Szakdolgozat. Készítette: Bús Klaudia 2011

Szakdolgozat

Készítette: Bús Klaudia 2011.

1

Budapesti Gazdasági Főiskola

Külkereskedelmi Főiskolai Kar Kereskedelm és marketing szak Nappali tagozat Minőségmenedzsment szakirány

AZ ÉRTÉKESÍTÉST BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK VIZSGÁLATA EGY MUNKAVÉDELMI ESZKÖZÖKET FORGALMAZÓ CÉGNÉL

Készítette: Bús Klaudia Budapest, 2011

2

Tartalomjegyzék:

Bevezetés

4

1.Szakirodalmi összefoglalás 1.1 Értékesítés 1.2 Értékesítést befolyásoló tényező 1.3 Marketing és az értékesítés kapcsolata

5 5 9

2. Munkavédelmi eszközök, munkaruházat

11

3. Cég bemutatása 3.1 Molnár és Társa Kft. bemutatása 3.2 Kesztyűkötő műhely fontossága 3.3 Cég versenypozíciója

13 14 15

4. Értékesítési folyamatot megelőző tevékenység 4.1 Minőségügyi eljárások, folyamatszabályozás 4.2 Beszerzés 4.3 Logisztika

18 19 21

5. Értékesítési folyamat a Molnár és Társa Kft.-nél 5.1 Marketing a cég életében 5.2 A vevővel kapcsolatos folyamatok 5.3 Szerződési folyamat 5.4 Értékesítés

24 33 38 38

6. Egyéb tényezők, melyek hatással vannak az értékesítésre 6.1 Kommunikáció 6.2 Minőség vizsgálat 6.3 Ár-minőség hatása 6.4 Pályázatok 6.5 Fejlesztés, innováció 6.6 Vásárok, kiállítások

43 45 49 53 54 56

7. Fejlesztési lehetőségek

58

Összegzés

59

Irodalomjegyzék

60

Ábrajegyzék

63

Mellékletek

64

3

Bevezetés:

Azzal a motivációval kezdtem neki a dolgozatomnak, hogy megvizsgáljam, egy cégnél milyen tevékenységek befolyásolják az értékesítést. Az értékesítés minden cégnek egyik alapköve, minden cégnél van valamiféle értékesítés, akár egy termék érétkesítéséről akár egy szolgáltatásértékesítési tevékenységéről van szó. Az, hogy a gyakorlatomat egy olyan cégnél töltöttem, amelynél mindkét féle értékesítés megtalálható és még nem is a megszokott termékekkel kereskedik, hanem munkavédelmi eszközök forgalmazásával foglalkozik ,még izgalmasabbá tették a szakdolgozatom írását. A szakdolgozatom írásának az elején a hipotézisem, hogy a jó értékesítéshez a jól kiépített marketing tevékenység az elengedhetetlen. Marketing, mint tanulmányaim során kiderült az, hogy a marketing mindent befolyásol. Ezért gyakorlati időm megkezdésétől fogva a marketing tevékenységek voltak, amelyek a legjobban érdekeltek. Elgondolásom szerint a marketingen kívül több tényező is hatással vannak az értékesítésre, az ár, a beszerzés, maga a termékek illetve az értékesítők személye. Így ezen tényezőket vizsgáltam, amelyeket elsősorban én úgy gondoltam, hogy biztos hatással vannak az értékesítésre. Illetve a hatásoknak mik a következményei, mennyire is hatnak a tényezők az értékesítésre. A gyakorlati időm alatt azt is figyeltem, hogy milyen minőségi tényezők milyen folyamatok alakultak ki a cégnél, melyek vannak leszabályozva, meghatározva. A minőséggel kapcsolatban annyi véleményem volt, hogy azon termékek a legkeresettebbek, amelyek jó minőségűek és árban is elfogadhatóak.

4

1. Szakirodalmi összefoglalás: 1.1 Értékesítés: „A marketingmix eleme az értékesítés. A szó szinonimájaként használható az elosztás, a forgalmazás vagy a disztribúció kifejezése is. Az értékesítési politika központi kérdése: Hogyan juthat el a termék vagy a szolgáltatás a leghatékonyabb úton s módon a végső fogyasztóhoz?” 1 „Az értékesítés végső célja a keresletteremtés és a termékek eladása. E cél megvalósítása érdekében különböző jogi, gazdasági és információs feladatokat kell megoldania a résztvevőknek. Ezek közül a legfontosabb az áru tulajdonjogának és ezzel együtt a kockázatvállalásnak az átruházása. Az értékesítés szereplői: a gyártó cégek, az áruközvetítők, a viszonteladók és a végső fogyasztók, illetve a felhasználó cégek, vállalatok.”2 „A cégek marketingtevékenységének végső soron egyetlen célja van: minél több terméket eladni, és ez által profitot maximalizálni. Az értékesítés növeléshez elengedhetetlen pontosan tudnunk, milyen típusú értékesítési tevékenység támogatja leginkább célunkat. Az értékesítésösztönzők az értékesítési tervekhez (üzleti célokhoz) kapcsolódnak, tehát ezek segítségével tudjuk biztosítani az elvárt profit növekedést, illetve támogathatjuk márkáink fejlődését. Azért fontos leginkább megismernünk, hogy mely tényezők befolyásolják leginkább a nyereségesség növekedését, hogy az egyre szűkülő anyagi forrásokat ennek megfelelően lehessen tervezni.” 3

1.2 Értékesítést befolyásoló tényezők: Az értékesítést több tényező is befolyásolja. Az egyik ilyen tényező maga az értékesítési út hossza, ezen tényező határozza, meg hány lépcsős (termelő,kiskereskedő, nagykereskedő, fogyasztó) az adott út , és az út kinek a közvetítésével történik. Továbbá befolyásolja az út szélessége, ezt az határozza meg, hogy egy-egy szinten hány viszonteladót kapcsolunk be az adott termék forgalmazásába. „Az értékesítésre hatással van az, hogy egy vagy párhuzamosan több értékesítési utat vesz igénybe, párhuzamosan több értékesítési utat általában akkor

1

Józsa-Piskóti-Rekettye- Veres: Döntésorientált marketing, Több mint kiadó- Szakmai partner, Budapest, é.n., 243.oldal 2 Veres Zoltán-Szilágyi Zoltán: A marketing alapjai, Perfekt Könyvkiadó,Budapest, é.n., 177-178. oldal 3 Értékesítésösztönzés.http://www.sellingline.hu/images/upload/selling_line_ertekesites_osztonzes.pdf, 2011.október.05

5

vesznek igénybe a termelők, ha a különböző csatornákban eltérő marketingstratégiát terveznek megvalósítani. A különböző szegmensek számára különböző terméket kínálnak. Utolsóként pedig az értékesítési csatorna főbb szereplői a befolyásolók (kiskereskedők, nagykereskedők).

Értékesítés ösztönzők:” 4 • • • • • •

Minőség Elérhetőség Láthatóság Ár Ajánlás Aktivizálás

Reklamáció: A CRM ( Customer Relationship Management) amely integrálja és rendszerezi az ügyfelek és a vállalat közötti interakciókat, összegyűjti értelmezi és felhasználja, az ügyfelekről szóló információkat

továbbá

támogatja

a

fejlesztést,

a

kereskedelem

tevékenységet,

a

vevőszolgálatot és mindezeken túl a teljes körű vállalati működést. „A cégvezetők közül ma még sokan azt gondolják, minél jobb minőségű terméket, szolgáltatást nyújt a cégük ügyfeleiknek, minél körültekintőbben és udvariasabban bánnak velük, azok annál elégedettebbek lesznek. Tehát a „legjobb cégeknél” a legalacsonyabb a reklamációk száma. Ez a téves feltételezés a kiindulási pontja a reklamációcsökkentő stratégiának. Bár a kérdés első hallásra nem tűnik bonyolultnak, mégsem árt tisztázni, hol, mit neveznek reklamációnak, ügyfélpanasznak! Álláspontom szerint mindegy minek nevezzük – ügyfélpanasznak, reklamációnak, észrevételnek, közérdekű bejelentésnek, ügyféljavaslatnak – amiről beszélünk az ügyfél-elégedetlenség valamiféle megnyilvánulása. Ezeknek az egyébként közel azonos tartalmú fogalmaknak nevezéktani megkülönböztetése tapasztalataim szerint a reklamációcsökkentő stratégiát folytató cégeknél fordul elő, és főként statisztikakozmetikázási célokat szolgál. Hiszen, ha az összes beérkező ügyfélvisszajelzésből levonjuk a reklamációnak, észrevételnek, bejelentésnek és javaslatnak nevezetteket, akkor a maradék, a panaszok száma már igazán nem jelentős tétel. Többnyire az ügyfélvisszajelzés felvevőjének feladata eldönteni, hogy az adott észrevételt melyik csoportba sorolja. Mindegy 4

Veres Zoltán-Szilágyi Zoltán: A marketing alapjai, Perfekt Könyvkiadó, Budapest, é.n.,181-183. oldal

6

minek nevezzük, az ügyfél-elégedetlenség minden megnyilvánulása fontos visszajelzés. Különböző észrevételi reklamációk léteznek, reklamáció vonatkozhat a minőségre, a szolgáltatásnyújtásra, szállítási idő stb. tényezőkre.”5 „A reklamáció nem objektív értékítélet – nem is valamiféle ellenséges cselekedet vagy jellemhiba az ügyfelek részéről–, hanem szubjektív érzések kifejezése – az ügyfélelégedetlenség egyik megnyilvánulása. Hiszen a vevőnek mindig igaza van. Azért hangsúlyozom, hogy egyik megnyilvánulása, mert az ügyfelek más módon is kifejezhetik elégedetlenségüket. A legkisebb kárt a cég munkatársaihoz – időnként talán durván – eljuttatott panasszal, reklamációval okozza az elégedetlen ügyfél. Ennél sokkal nagyobb a kár, ha az elégedetlen ügyfél aktivizálódik, és egy szó nélkül elmegy a konkurenciához (ügyfélvesztés), fordul a nyilvánossághoz (hírnévrontás), hatóságokhoz, vagy a bírósághoz. Természetesen a panaszos, ha az érintett cégnél nem kap elégtételt, nem orvosolják a problémáját, néha hasonló megoldásokat választ.” 6

Minőségmenedzsment: „A minőségmenedzsment, mint a vállalat minőségpolitikájának irányító rendszere magába foglalja a minőségirányítás marketingdimenzióját, mely utóbbi a teljes folyamat alrendszere. A minőségmenedzsment az igénybe vevők szolgáltatásminőségről alkotott értékítéletének stabilizálásával vagy javításával fokozza az elégedettséget, és így hozzájárul az újravásárlási szándék erősödéséhez.”7 „A szolgáltatásminőség mellett a termék minőségen is nagy hangsúly van. Az egyes termékek CE jelölési folyamatában jelentős szerepet játszik a gyártói kockázatértékelés elvégzése, hiszen a vonatkozó direktívák értelmében fel kell mérni a vonatkozó veszélyeket, ezután történhet az adott termék végső tervének kialakítása, megépítése és a műszaki dokumentáció véglegesítése. A „kockázatértékelés” egy iteratív folyamat annak megállapítására, hogy a vizsgált termék hordoz-e olyan kockázatokat, amelyeket kezelni kell (megszüntetni, csökkenteni) a biztonságos használat érdekében.” 8

5

Reklamáció kezelés, http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/243/index.php, 2011. október. 22.

6

Reklamáció kezelés, http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/243/index.php, 2011.október.22. Veres Zoltán: A szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémia kiadó, Budapest, 2009, 95.oldal 8 Kockázatértékelése, http://saasco.hu/kockazatertekeles/, 2011. szeptember. 20. 7

7

„Az ügyfelek mennyisége = bevétel mennyisége A fenti egyenlőséget sok cég elfelejti, amikor az ügyfél felmerülő problémáját kellene maradéktalanul megoldani, vagy a neki ígérteket pontosan betartani. Profitra törekedve, a Molnár és Társa Kft.-nek

és mint minden jól működő cégnek

a legnagyobb kincse a

alkalmazottak és az ügyfelek. Nem tévedés – az alkalmazottak és az ügyfelek. Mégpedig ebben a sorrendben. Fontos az, hogy az alkalmazottak kiegyensúlyozottak és elégedettek legyenek munkájukkal, a munkahelyi légkörrel. De a legfontosabb az, hogy a munkatársak jól tudjanak kommunikálni egymással, hiszen a kommunikáció az egy cég életében nagyon fontos.”9 Kommunikáció

A kommunikáció is a vállalatvezetés szerves része. Szükség van rá a minőségirányítási működtetéséhez is, de ugyanolyan fontos a partnerek, vevők, a környezet megismertetése a cég minőség céljaival. Magát a minőséget is kommunikálni kell: mondd el mit kínálsz. A partner ehhez képest minősít, esetleg reklamál. A személyes érintettség a döntő a vevő megnyerésében. Versenytársak: „Fontos az értékesítésnél, hogy az adott cég ismerje a versenytársait. A versenytársak felmérése a sikeres cég működés része, azok feltérképezése előre lendíthetik a cég folyamatait. A versenytársak tulajdonságainak ismerete, egy jelző, hogy min kell változtatni az

adott

cégnek,

hogy

utolérje

társait.

De

ki

minősül

versenytársnak?

A versenykörnyezet vizsgálata négy területet foglal magába: a piaci méret és növekedési ütemét, a piac szerkezetét és a piaci részesedést, a vállalkozás alkupozícióját, az ágazati átlagos költségszintet. Ezen tényezőket figyelembe véve, lehet a legnagyobb sikereket elérni, abból a szempontból, mivel rendelkezik az egyik cég és mivel a másik. Egy jól felépített vállalati analízis például egy SWOT analízis rávilágít az adott cég tulajdonságaira.” 10

9

Ügyfélkapcsolat: http://www.starksil.hu/hu/business-smart/marketing/ugyfelkapcsolat.html, 2011. szeptember. 27 10 Józsa László: Marketingstratégia, Akadémia kiadó, Budapest,2005, 81.oldal

8

Áruelosztás: „A fizikai áruelosztás két kiemelkedően fontos eleme a szállítás és a raktározás. A raktározás legfontosabb kérdése, hogy a tárolt termékek mennyisége legyen nagyon közel a felmerülő igényekhez. E probléma megoldása jó raktárkészlet-ellenőrző rendszerek kiépítését, naprakész információkat s jó tervezést igényel. Amennyiben nincs megfelelő mennyiségű termék a készletek között, úgy könnyen elveszíthetjük vevőinket.” 11

A vevő nem jut áruhoz

Vár, amíg lesz áru

Helyettesítő terméket vesz ugyanattól az eladótól

Új beszállítóra áll át ideiglenes jelleggel

Új beszállítóra áll át véglegesen

1. ábra: Készlethiány esetén felmerülő termékpótlási lehetőségek, Forrás: Józsa-Piskóti-Rekettye-Veres: Döntésorientált marketing, 264.oldal

1.3 Marketing és az értékesítés kapcsolata

„Egy hibásan értelmezett kockázatot tisztáz Kotler, mely szerint a marketing egyenlő az értékesítéssel. Ez a leegyszerűsített vélemény nem csak a közvélemény, hanem az üzletemberek körében is elterjedt. Az értékesítés természetesen része a marketingnek, a marketing ennél jóval tágabb fogalom. Peter Drucker szerint „a marketing célja, hogy az értékesítést fölöslegessé tegye.” Drucker ugyanis úgy határozza meg a marketing feladatát, hogy tárja föl a kielégítetlen szükségleteket és készítse elő azok kielégítését. Ha a marketing nagyon sikeres, az emberek szeretik az új terméket, a szájreklám gyorsan terjed, s magára az értékesítésre alig kell energiát fordítani. A marketing már csak azért sem lehet egyenlő az értékesítéssel, mert már a feladatai jóval azelőtt megkezdődnek, hogy a cég egyáltalán birtokában lenne az adott termék. Az értékesítés csak azután kezdődhet, miután a terméket 11

Józsa-Piskóti-Rekettye-Veres: Döntésorientált marketing, Több mint kiadó- Szakmai partner, Budapest, 2005, 265. oldal

9

előállították, beérkezett külföldről. A marketing azután végigkíséri a termék életét, megpróbál új vevőköröket szerezni, javaslatot tesz a termék vonzerejének és jellemzőinek javítására, értékeli, a termék forgalmát levonja a forgalmazás tapasztalatait.” 12 „További különbség a marketing és az értékesítés között, hogy eltérő a kapcsolatuk a vevőkkel, máshogy állnak hozzájuk, mások a feladataik a vevőkkel kapcsolatban. A következő táblázat e különbségeket foglalja össze.” 13

MARKETING

ÉRTÉKESÍTÉS

• Tanulmányozzák a vevők igényeit és

• Részletes ismereteik vannak az adott

elvárásaikat jól meghatározott piaci

vevő tevékenységéről

szegmentumokban

• A „legjobb megoldást” kínálják a

• A megcélzott szegmentum hosszú

vevőnek

távú jövedelmezőségét tekintik a

• Csak

piaci tevékenység céljának

olyan

ajánlatokat

tesznek,

amelyet be is tudnak tartani • Minden cél szegmentum számára

• Összegyűjtik a termékfejlesztésben

megfelelő ajánlatot dolgoz ki

felhasználható vevővisszajelzéseket • Folyamatosan nyomon követik a

• A vevőkkel hosszú távú kapcsolatra

vállalati imázs és vevőelégedettség

törekednek

alakulását • Folyamatosan gyűjtik és értékelik az új termékötleteket, a termékek és a szolgáltatások javításának lehetőségeit

2. ábra: Marketing és az értékesítés kapcsolata, Forrás: saját készítésű ábra

12 13

Philip Kotler: Kotler a marketingről , Jönni,látni, győzni- a piacon , Park könyvkiadó, 2000, 36.oldal Philip Kotler: Kotler a marketingről , Jönni,látni, győzni- a piacon , Park könyvkiadó, 2000, 38-39. oldal

10

„A marketing áll az intézkedések első helyén, hogy elérje, és meggyőze a potenciális ügyfeleket, hogy az adott cég a számukra a legmegfelelőbb. Ez az üzenet előkészíti a kilátást az értékesítésre. Ez reklám, public relations (PR), a márka marketing, a marketing, és a direct mail formájában valósulhat meg.” 14

2. Munkavédelmi eszközök, munkaruházat A munkavédelmi eszközök olyan eszközök, melyeknek célja, hogy védjék az emberek egészségét a különböző tevékenységek végzése során. A munkavédelmi eszközök különböző eszközök széles skáláját foglalják magukba, melyek a test különböző részeit védik bizonyos munkatevékenységek végzésével, kapcsolatos kockázatokkal szemben. A munkavédelmi eszközök viselete, különböző munkakörökben kötelező. Tehát a munkáltatónak előírás ha olyan tevékenységben foglalkoztatja munkavállalóját akkor kötelező a védőruhát beszereznie és biztosítani. „Az utóbbi évek során a helyzet ezen a piacon jelentősen javult, az egyes munkavédelmi

eszközök

minőségében

is,

valamint

azok

munkahelyeken

történő

alkalmazásában is. A munkáltatók kezdik tudatosítani, hogy ezek a munkavédelmi eszközök javítják az alkalmazottaik által végzett munkát, csökkentik a balesetek számát a munkahelyeken, és egyben csökkentik azon hivatalokkal való összeütközéseket is, akik a munkabiztonságot (MBEV) felügyelik. Természetesen még mindig vannak szabálysértők, és mindennek a munkavállalók látják kárát, például megromlik a hallásuk vagy a látásuk.” 15 Az összes munkavédelemmel foglalkozó cég megtalálható a

www.munkaruha.lap.hu

weboldalon. Mi a különbség a munkaruha és a védőeszközök között? „A munkaruházat jellemzője, hogy nem kötelező biztosítani a dolgozók számára, a vezető ezzel

úgymond

hozzájárul

a

könnyebb,

kényelmesebb

munkavégzéshez.

Az egyéni védőeszközökről fontos tudni, hogy ha a munkavégzés megkívánja, akkor minden esetben kötelező adni és nem választható. Egy kesztyű például lehet munkaruházat része, de lehet védőeszköz is, ebben az esetben a munkavégzés jellege a döntő szempont. Ha például

14

Az értékesítés és a marketing, http://marketing.about.com/cs/advertising/a/mrktingvssales.htm, 2011.november. 07 15 Munkavédelmi eszközök miért fontosak?, http://a-jobb-gegekert.webnode.com/news/munkavedelmieszkozok-avagy-a-balesetek-megelozese/, 2011. november.24

11

nem szeretnénk, hogy a kőműves kollégánknak érdes legyen a tenyere a téglahordás miatt, érdemes kesztyűt adni neki. Azonban ha a dolgozóink savas, lúgos vegyszereket használnak munkájuk során, akkor a védőkesztyűt ebben az esetben már kötelező biztosítani a számukra. Védőeszköz lehet még a szemüveg, hallásvédő eszközök vagy a védőcipő.” 16 „Statisztikák szerint a védőcipők hiánya Magyarországon leginkább az építőiparra jellemző. Két eset fordul elő a leggyakrabban: az egyik, hogy a cégvezető nem biztosítja az előírt védőeszközöket, vagy pedig olyan silány minőségű termékeket vásárol, hogy a dolgozók inkább nem is hordják azokat. Az sem ritka, hogy a megvásárolt eszközök rossz minőségük miatt csak igen rövid ideig használhatók és ennek pótlására sokszor egyáltalán nem is kerül sor. Tapasztalatok szerint a balesetek leggyakoribb oka a nem megfelelő cipő használata. Tipikus eset például, amikor tornacipőben dolgozó kolléga szögbe lép, ami sokszor súlyos sérülésekkel járhat. Így akár több hétre is elveszíti munkaképességét az alkalmazott. Itt fontos megemlíteni, hogy a munkahelyen történt balesetek után a dolgozónak 100%-os táppénz jár. A kiesett munkaerőt ilyenkor pótolni szükséges, így egy kisebb baleset költsége már elérheti az 500 ezer forintot is.” 17 Munkavédelem részei: 1. Hallásvédelem 2. Légzésvédelem 3. Fejvédelem 4. Szem és arcvédelem 5. Kézvédelem 6. Lábvédelem 7. Munkaruha 8. Leesés elleni védelem

16

Különbség a munkaruha és a védőeszközök között., http://www.kkvmagazin.hu/menedzsment/5-mi-akueloenbseg-a-munkaruha-es-a-vedeszkoezoek-koezoett, 2011.november. 24 17 Cipő használati adatok, www.gazek.com, 2011.november. 25.

12

3. Cég bemutatása:

3. ábra: Honlap kép, Forrás: http://www.molnarkesztyu.hu/

3.1 A Molnár és Társa Kft. bemutatása: A Molnár és Társa Kesztyűkötő és Kereskedelmi Kft. 1997-ben alakult, Jászberényben. Két telephelyen működik, a központi telephelyen Jászberényben gyártás és kereskedelem, míg az érdi Munkavédelmi áruházban csak kereskedelem folyik. A jászberényi épületekben kesztyűkötő üzem, varroda, alapanyagraktár, kereskedelmi termék raktár, kulturált vevői kiszolgálótér és bemutatóterem, valamint irodahelyiségek és szociális helyiségek találhatók. Fő tevékenységi köre: •

a kesztyűgyártás, valamint

•

munkavédelmi eszközök importálása és forgalmazása.

A cég tevékenységi körét munkavédelmi és termékvédő kötött kesztyűk gyártása és forgalmazása, valamint import és hazai beszerzésű bőr, textil, PVC és egyéb alapanyagú munkavédelmi kesztyűk, munkavédelmi termékek kereskedelme jellemzi. A kötött kesztyűk alapanyaga pamut, poliamid, kevlár, valamint pamut-poliamid fonal és pamut-Lycra keverék. A vevői igények figyelembe vételével folyamatosan bővül a védőkesztyűk és egyéb munkavédelmi eszközök kínálata. A raktárkészlet lehetővé teszi nagyobb mennyiségű védőkesztyű, munkaruha, bakancs stb. iránti igény azonnali kielégítését.

13

Főbb partnerek

A kesztyűk és munkavédelmi termékek értékesítése közvetlen felhasználók részére kiskereskedelmi áron, viszonteladók részére nagykereskedelmi áron történik. Az áruk megvásárolhatók a Kft. telephelyén, az érdi Munkavédelmi áruházban, vagy vevői kérésre, címre szállíthatók, illetve postán is elküldhetők. A Kft. tulajdonában lévő kisteherautók végzi a zökkenőmentes alapanyag-beszállítást és a készáru kiszállítását a vevőkhöz. A termékek országos értékesítését üzletkötők is segítik. A cég legnagyobb vevői közé tartozik több nagy vállalat a Jászságból és országos szinten is. A Kft. által forgalmazott egyéb munkavédelmi kesztyűk és munkavédelmi eszközök nagyobbrészt importból, - Kínából, Koreából, Pakisztánból és Hollandiából - származnak, kisebb részben hazai gyártóktól kerülnek beszerzésre.

3.2 Kesztyűkötő műhely fontossága: A cég életében azért fontos a kesztyűkötő műhelyt megemlíteni ,mert a cég a kezdet kezdetén csak is kizárólag kesztyűkötéssel tevékenykedett . A kesztyűkötő műhelybe előtéren keresztül lehet

bejutni.

E

helyiségben

pihenni

és

adminisztrációs feladatokat szoktak a dolgozók ellátni. Ebből nyílik a kötöde. A kötödéből egy tároló (átmeneti raktári) és szociális helyiség közbeiktatásával a varrodába lehet bejutni. A felsorolt

helyiségek

belmagasságú, megvilágítással

mindegyike

természetesen egyaránt

és

kb.

3

m

mesterséges rendelkező.

Szellőztetésük természetes úton valósul meg. A két, egymáshoz szabad nyílással kapcsolódó kesztyűkötő műhelyben 34 darab Matsuya

és

Shima Seike típusú kesztyűkötő gép található.

4. ábra: Kesztyűkötő műhely, Forrás: saját készítésű kép

Ezek 75-80 %-a üzemel egyidejűleg. A többi vagy befejezte a kötési műveletet, vagy szálszakadás, hiba miatt áll. A gépeket 2 fő üzemelteti. A gépek automata üzeműek, programozást, beállítást követően a kötési műveletet automatikusan elvégzik. A kesztyű 14

elkészültét követően, szálszakadástól leállnak. A tároló helyiségben alapanyagokat, készárukat tárolnak, csomagolnak, de innen nyílik a szociális helyiség is. A varrodai részleg alapterülete lényegesen kisebb a kötődénél. Az ablak mellett egymás mögött helyezkednek el a varrógép asztalok . A varrógépek típusa PEGASUS DCR-942. A varrógép asztalok mellett görgős lábú ládában a varrásra előkészített és elkészült kesztyűk találhatók. Középen egy étkező asztal van. A helység másik felében polcok találhatóak.

5. ábra: Céges logó, Forrás: http://www.molnarkesztyu.hu/

3.3 A cég versenypozíciója: A piacról

Magyarországon több cég is működik, amely munkavédelmi eszközök nagykereskedelmi forgalmazásával foglalkozik. A cégek között a Molnár és Társa Kft. eddig az elmúlt években a dobogós helyen vagy a dobogós helyet éppen lecsúszók közé tartozott. A legfőbb vetélytársuk, mely egyben Magyarország vezető cége is ebben a forgalmazási szektorban a Ganteline Kft., ez a cég amely befolyásolja Magyarországon az összes munkavédelmi eszközökkel foglalkozó cégek árképzését, és valamelyest termékskálájukat is . Fontos az, hogy ami megtalálható a Ganteline cégnél annak előbb utóbb más cégeknél is meg kell hogy találják az ügyfelek, ha versenyben akar maradni az adott cég. A Molnár és Társa Kft.-vel egy szinten lévő cégek a Markoó Kft. és a Vektor Munkavédelmi, ezekkel áll a szorosabb versenyben a Kft. Ezen két cég túlszárnyalása a cél, hogy minél jobb pozíciót foglaljanak el a ranglétrán a cégem.

15

A cég számára különösen fontos az ismert piacok ismerete. Ismert a piac akkor, ha a cég számára elérhető és azonosítható. Azonosítása a piaci lehetőségek és a vállalati erőforrások, adottságok szembesítésével történik.

A versenytársak figyelése fontos, fontos a jól

informáltság, az előreláthatóság, esetleges előre tervezése. A helyes nagyságrendben meghatározott ismert piac a cég sikerének egyik alapfeltétele. A devizaárfolyam emelkedésének hatására a Ganteline piacvezető munkavédelmi eszköz kereskedő cég októberben áremelkedést hajtott végre. Vevőik azonnal érdeklődni kezdtek a Molnár és Társa Kft.-nél az aktuális árak iránt. A Molnár és Társa Kft. abban a szerencsés helyzetben volt, hogy árukészletét még alacsonyabb árfolyamú devizában sikerült beszereznie, és a raktárkészlet is igen magas volt. Ezért úgy döntött a cégvezetés, hogy nem hajt végre áremelést. Döntésük hatására a konkurens cégtől vevők sokasága áramlott át a Molnár és Társa Kft.-hez. Ezek a vevők idővel lehet, hogy visszaszivárognak a piacvezető céghez, de biztosan lesznek olyanok, akik a továbbiakban is a Molnár és Társa Kft.-t választják munkavédelmi eszközök beszerzésében. A Molnár és Társa Kft. egyébként áraikat általában fél évre garantálja, vállalva az árfolyamváltozás

kockázatát,

azonban

vevői

számára

ezzel

biztosítja

az

árak

kiszámíthatóságát és ezáltal vevői lojalitást.

SWOT analízis:

Az analízis lényege, hogy egy táblázatba összeszedtem a cég Erősségeit, Gyengeségeit, Lehetőségeit és Veszélyeit. Az elemzés arra mutat rá hogy milyen adottságai vannak a cégnek. Mint a SWOT mozaik szóból kiderül, melyek, amik erősítik illetve melyek azok a tényezők amelyek gyengítik a cég működését. Ezen tényezők rávilágítanak arra, hogy a cég miben erős és miben gyenge , így a versenyben milyen képességei vannak. Az elemzés segít abban, hogy kiderüljön a munkavédelmi ruházattal foglalkozó cégek közül miért azt a helyet tölti be amit betölt

16

Strength - Erősségek: azok a belső tényezők amelyekben a cégnek versenyelőnye lehet a piacon. Elsőként a széles termék palettát emelném ki, megvannak a megszokott termékek, de vannak új termékek melyek szélesítik a termék palettát. A Kft. törekszik a márkaismertség kialakítására, illetve a jól bevált márkákat biztosítani a vevői számára. Mindenképp kiemelném a folyamatos kommunikációt a munkatársak , illetve a telephelyek között. Melyet a későbbiekben jobban bemutatok. A munkatársak személye, felkészültsége, tapasztaltsága is erősíti a céget működésében. Jól tervezet, jól prezentált marketing tevékenységet folytat a cég, működésükbe kialakítottak egy fejlett vállalatirányítási rendszert (pl. Abas). A termékhez kapcsolódó szolgáltatások fejlesztésére folyamatosan törekszik (termékjellemzők ismerése). Illetve erősségei közé sorolnám a K+F , a cég folyamatosan vevői érdekeket előtérbe helyezvén kutat és fejleszt.

Weakness- Gyengeségek: azok a belső tényezők, amelyek gátolják a céget a versenyelőny megszerzésben a piacon. Ilyen belső tényezők például a stratégiai fókuszok eltolódása, egyes termékeket túlhangsúlyozása, kialakultak kedvenc termékek a cégnél. A cég már kinőtte magát, kevés munkatársat foglalkoztatnak, ezáltal a munkatársak olykor túlterheltek. Ekkor esetleges hibák is gyakrabban előfordulhatnak. A munkatársaik elérhetősége lefedett állandó telefon foglaltság uralkodik a cégnél. Kisebb adminisztrációs hibák is fellépnek, melyek problémát okoznak az adatok visszakeresésében.

Oppurtinity – Lehetőségek: a külső környezet azon tendenciái, amelyek lehetővé teszik a vállalatnak, hogy kedvező piaci pozícióba kerüljön, illetve ezekkel őrizheti meg azt. A marketing és az értékesítés kapcsolatának javítása, magasabb szintre fejlesztése, javítása. A cég számára mindig jelen van a külpiaci nyitás, illetve a cégbővítés lehetősége. A cégnél az új technológia bevezetésére törekednek, erre való átállást folytatnak. Lehetőség a gyors piaci növekedésben, a növekedés kihasználása. Remek lehetőségek lennének a munkaerőforrás bővítésében, és ennek hatására a cég is bele tudna olyan lehetőségekbe kezdeni, amit eddig nem tett meg .

17

Threat- Veszély: azon tulajdonságok, melyek gátolják a céget a célok elérésében. Elsődleges veszély, a fenyegetettség.

Versenytársak

nem

megfelelő

kiismerésében,

feltérképezésében.

A

versenytársakkal való verseny megléte és folymatos nyomonkövetése. A cég mindig nagy kockázatot vállal egy új helyettesítő termék bevezetésével, nem lehet tudni, hogyan reagál arra a külvilág, mennyire fogadják be az új dolgot a piacon. Mint minden cégnél, itt is nagy fenyegetettség van a változó fogyasztói igények felmérésében, kielégítésében. A reccesziós folyamat miatt is történhetnek problémák, illetve veszély lehet a külföldi kereskedelmi korlátok, gátak miatt. Fenyegetettség alakul ki a nem megfelelően gondozott termék során, amely már a hanyatló szakaszba került, nem mindegy hogyan „ veszzük ki” a forgalomból

6. ábra: SWOT analízis, Forrás: http://agrostratega.blog.hu/

4. Az értékesítési folyamatot megelőző tevékenységek: 4.1 Minőségügyi eljárás, folyamatszabályozás: Magához, hogy az értékesítési folyamat megvalósuljon folyamatszabályozások szükségesek. Meg kell határozni az értékesítés lebonyolításának lépései, illetve megelőző tevékenységeit. A cég Minőségirányítási kézikönyvében a minőségügyi eljárások (ME) jegyzékében megtalálhatóak a különböző folyamatok szabályozásai, melyek az értékesítést, illetve annak

18

megelőző tevékenységeit elősegítik és kiegészítésként szolgálnak a folyamatban. 6 minőségügyi eljárás került leszabályozásra. Ilyen folyamatok a felső vezetés felelőssége, a minőségirányítási rendszer (ME-01), a vevővel kapcsolatos folyamatok leszabályozása (ME02), a gyártási folyamatok szabályozása (ME-03). Karbantartás és mérőeszköz-felügyelet (ME-04), mérés, elemzés és fejlesztés (ME-05), logisztikai folyamatok (ME-06). Ez mind a cég jó működését szolgálja. Szakdolgozatomban, mint már említettem az értékesítést és annak befolyásoló tényezőit vizsgálom. A minőségi eljárások közül a Vevővel kapcsolatos folyamatokat vettem alappillérnek, hiszen ez jól bemutatja a Kft.-nél működő értékesítést megelőző folyamatot, valamint magát az értékesítés folyamatát, illetve a vevői visszhangot és visszajelzést. A vevővel kapcsolatos folyamatokat megfigyelve, a marketing tevékenységgel kezdődik minden. A marketing egy meghatározó része a folyamatnak, hiszen ez a kezdő lépés, a marketing a vevői kapcsolattartást, a vevői elégedettség értékelését is magába foglalja. A következő szakasz az ajánlattétel a szerződési folyamat, mely az értékesítés elő folyamata majd az értékesítést írja le, annak főbb pontjait. Az eljárás továbbiakban tartalmazza a bizományosok értékesítését kiskereskedőkön keresztül illetve a web áruházi értékesítést. A cég értékesítési folyamatának leírása, mely pontos és részletes. Mint már említettem ez le van írva a minőségügyi eljárásokban is. Az értékesítés teljes folyamata le van írva, de valóban csak ennyi szükséges a megfelelő értékesítéshez? A válasz nem, hiszen gyakorlati időm alatt a cégnél jól láthatóan megmutatkozott, hogy az értékesítés előtt illetve után is vannak olyan folyamatok, amelyek tulajdonképpen nem képezik magát az értékesítésnek a folyamatát, de ugyanakkor elengedhetetlenek, hogy az értékesítés létre jöhessen. A cég minőségügyi eljárásai közül a Logisztikai folyamatok című eljárásban olvashatóak ennek részletei.

4.2 Beszerzés

Az értékesítést megelőző tevékenységre gondolva a beszerzés és a logisztika jutott az eszembe. Mindkettő fontos külön-külön is egy cég működésénél, de egymást kiegészítve a legfontosabbak. S ezek mellett az értékesítést elősegítik, és teljessé teszik. A Molnár és Társa Kft.-nél fontos a beszerzési folyamat megtervezése és megvalósítása, mivel a cég raktárról értékesítéssel folytatja kis- és nagykereskedelmi tevékenységét, így 19

fontos a raktár megfelelő feltöltése/telítettsége. Ahogy a cég növekedett az évek során úgy egyenes arányban a raktár helyiség alapterülete is nagyobbodott. A munkavédelemmel foglalkozó cégek

körében fontos

azt tudni, hogy a

beszerzett/megrendelt áru nem pár napon belül, hanem pár hét, akár hónapok múlva is érkezhet, mivel külföldről történik a termékek 90%-ának a beszerzése, így ez a tevékenység sok kockázatot tartalmazz. Természetesen a maradék 10%.-nyi árukészlet 2-3 nap múlva a cég telephelyére kerül, de ezek raktározására is helyet kell 7. ábra: Raktár helység, Forrás: saját készítésű kép kockázatot is véltem felfedezni. Kockázat rejlik magában a megfelelő beszerzési igény biztosítani. A beszerzési folyamat során több

megítélésében, a beszerzés mennyiségi és minőségi paramétere meghatározásánál. Állandó beszállítók közül való választás, ajánlatkérés. Egyedi vagy új beszállító keresésében, kiválasztásában, illetve a megrendelés elkészítésében, mivel ma már minden az interneten keresztül történik, így könnyen el lehet írni a megrendeléseket. A beszerzést az könnyíti meg, hogy próbál a cég olyan külföldi kapcsolatokra szert tenni, hogy külföldről való beszerzés során 1-1 cégtől több árut is tudjon rendelni, méretgazdaságosságra törekedni, ezzel le tudja egyszerűsíteni a beszerzési folyamatát. Fontos tényező az idő, hogy idejében megrendeljék az árukat, hogy a raktár ne ürüljön ki és így az értékesítés során ebből ne legyen probléma a készlethiány fellépése miatt.

Beszerzési folyamatnál figyelembe kell venni a tervezett marketingfogásokat lesz, olyan termék, melyet a cég akciós áron szeretne értékesíteni. Ez leginkább évszak változás esetén jelentkezhet. Ittlétem alatt a szeptemberi őszi és a téli időszakra vonatkozó akcióknak voltam szem- és fültanúja. Akciók közé tartozott/tartozik a jól láthatósági termékek (mellény, kabát), novembertől kezdődő akció téli kabátokra vonatkozott. Így érthetően ezen termékek pontos beszerzésére koncentrál a cég, hogy legyen kellő mennyiségű és méretű árukészlet a raktáron „A Kft. működése szempontjából kritikus tényező a beszállított termékek minőségi megfelelősége is. Így a folyamat szempontjából meghatározó a beszállítók, valamint az 20

alvállalkozók kiválasztása és értékelése. Szabályozott módon történik az alap és segédanyagokat, kereskedelmi termékeket beszállítók, és az alvállalkozók kiválasztási folyamata. A szabályozás kiterjed a beszállított termékek vagy szolgáltatások minőségi jellemzőinek, határidővel és árral kapcsolatos paramétereinek súlyozására és rangsorolására, valamint a beszállítók rendszeres értékelésére.”18 A beszerzés egyik fő funkcióterülete a vásárlás, amely a teljes logisztikai folyamatot képes erősen befolyásolni. A beszerzési oldal kiemelt logisztikai feladata továbbá a készletek optimalizálása és a beszállítók bekapcsolása a vállalati logisztikai folyamatában.

4.3 Logisztika: A beszerzésre kerülő termékeknek biztosítani kell a céghez való eljutását, ezt nevezzük a logisztikának a szállítmányozást, az áru elhozást. Fő területei: beszerzés, áruszállítás, elosztás, készletgazdálkodás, raktározás, tárolás, tehát általában az anyagmozgatás, szállítás, rendelés feldolgozás és kommunikáció. A logisztikai elvek a következők: - a megfelelő minőségű anyag - a megfelelő mennyiségben - a megfelelő helyről - a megfelelő helyre - a megfelelő módon és eszközzel - a megfelelő időben a megfelelő költséggel készüljön el.

8. ábra: Szállítási módok, Forrás:http://wcs.oisz.hu/50293/tengere ntuli-konteneres-szallitas/globe-transcargo-kft.html

Az idő tényező itt is megjelenik, mint a beszerzésnél. Itt más értelmet kap az idő fogalma, a megbízhatóság, a szolgáltatásnyújtást minősíti. Az idő, mint beígért szállíthatóság is nagyon

18

Minőségirányítási kézikönyv, 7. számú kiadás, 2010. május 14.

21

jelentős, hiszen inkább több időt kell ígérni a szállításra, mint hogy egy vagy két hetet is késsen a kiszállítással a cég és így ezzel lehet, hogy értékes ügyfeleket veszít el. A szállítási idő a megrendelés és a tényleges „leszállítás” között eltelt időt jelenti. Ebben a folyamatban

nagy szerepe van

az

információ-és

termékáramlásnak,

valamint

az

okmányáramlás összehangolásának. A kiszállítási idő is egy minőségi jelzőnek felfogható. A minőségnek tekinthető a pontosan kiszállított termék, a megfelelő mennyiség, csomagolás illetve az egységesen kiszállított áruk. Ezen tényezők mind a szolgáltatás egyben a cég minőség képe lehet. Az import esetén sajnos a cég rá van kényszerülve a külföldi kapcsolataira/partnereire, hiszen ha nem indítják el időben a kamionokat, a szállítmányt az akkor, Magyarországon is késést eredményez mely hatással van az értékesítésre. Ezt a hibalehetőséget azzal próbálja a cég kiküszöbölni, hogy az adott beszállítóval folyamatos kapcsolatot tart fenn gondolok itt napi szintű kapcsolatra (e-mail, telefon) a szállítmányok folyamatban létekor. A gyakori kapcsolat során hamarabb értesül a cég a felmerülő problémákról, így gyorsabban és könnyebben tud rá reagálni. A beérkezett termékek szállítására a Molnár és Társa Kft. már garanciát vállal beérkezés után maximum 2 nap a kiszállítás, ennek a tulajdonságnak nagyon jó a visszhangja, mert így a megbízható cégek közé tartozik a cég, lehet rájuk számítani pontos biztos szállítást garantálnak. A logisztika feladata a beszerzési oldalon, hogy a termelési igényeinek megfelelően készletbe helyezze a termeléshez szükséges anyagokat. A Molnár és Társa Kft. törekszik jól kiépített logisztikát kialakítani mind külföldre való szállítás, mind belföldre való szállítás során. A helyi logisztika kialakításában, melyet saját autóval, saját dolgozóval oldanak meg, figyelembe vették azt, hogy milyen üzletkötőket vegyenek fel annak az érdekében hogy, az egész országot lefedje a szállítási/ üzletkötői körük. Ezt a cégnek sikerült úgy kialakítania, hogy 3 üzletkötőt úgy alkalmaznak, hogy meg tudják oldani az üzletkötői- értékesítői-szállítási funkciót, 3 embert úgy választották ki hogy az ország különböző megyéből származó személy legyen, így annak lakóhelyén és vonzáskörzetében teljessé tudja tenni logisztikai tevékenységét. Ez azért fontos mivel minél nagyobb vonzáskörzettel rendelkezik egy adott üzletkötő, annál nagyobb ügyfélkört tud kialakítani a cég. De nem csak a helyi értékesítésről érdemes bővebb információt leírnom, hanem a cégnek alvállalkozóival kialakított logisztikájáról is. A Molnár és Társa Kft. cég életében több logisztikai cég is fontos szerepet játszik, a mindennapi tevékenységüknek szerves része. Az 22

importszállítmányok fuvarozását megbízott fuvarozó cégek végzik. A legnagyobb, amelyek a Magyarországi szállítást vállalják és lebonyolítják, ezen logisztikai cégnek nem a nagy mennyiségben történő árukat szállítják, hanem a mindennapi történésekre reagálnak. Dokumentumok eljuttatása a cégtől az egyik ügyfélhez , vagy egy-egy fontos dokumentumot is így kap meg a cég melyek fontosak a vámoláshoz – a zökkenőmentes konténerek eljuttatása a cég jászberényi telephelyére. Három ilyen céggel szállíttat a cég.

9. ábra: Cég logók, Forrás: az adott cég hivatalos honlapjáról

Logisztika a marketingben: „A logisztika a hagyományos felfogás szerint a marketing kiszolgálója, a marketingcélok megvalósításának eszköze. A logisztika szerepe ebbe a megközelítésben az, hogy segítse a marketing kompetenciájához tartozó célok megvalósítását. A marketingben és a logisztikában közös hogy mindkettő: • keresztmetszeti funkcióval bír • vizsgálja a termelés, beszerzés, értékesítés folyamatait • kapcsolatban van a vevővel, és a vásárlói igények kielégítésére törekszik A marketing és a logisztika egyaránt fontos mind a cég életében, mind pedig az értékesítés folyamatában. Külön- külön is fontos tényezőt alkotnak, de a marketing és a logisztika egymást követve teszik teljessé az értékesítést. A marketing és a logisztika kiegészítik egymást, mely együttesen hat az értékesítésre. A marketing stimulálja a keresletet és közvetíti a piaci impulzusokat a termelésben, a logisztika végrehajtja a kereslet kielégítést és megvalósítja a termeléshez kapcsolódó áramlási folyamatokat. A marketing és a logisztika szoros összekapcsolódását fogalmazza meg a

23

„marketinglogisztika” kifejezés. A marketinglogisztika a piacok célorientált befolyásolását jelenti.” 19

5. Értékesítési folyamat a Molnár és Társa Kft.-nél: 5.1 Marketing a cég életében: A marketing szó hallatán az emberek a nagy kampányokra és drága hirdetésekre gondolnak, amik nagy multinacionális cégeknél a gyakoribbak. De ez nem így van minden marketing tevékenységnek minősül, ami a világ felé irányul és a végcél a cég megmutatása, illetve termékeinek megmutatása. A marketing az értékesítést megelőző szakasz, fontos a marketing az értékesítéshez. A marketing magával vonzza az értékesítés fogalmát is. Ki lehet jelenteni, hogy a marketing az értékesítést nagyban elősegítő folyamat. A marketing megjelenése minden téren a vevők és a külvilág felé irányul, ezt figyelembe véve alakítja ki a cég a jó marketing eszközöket. Minden marketingfogás a több vásárlót, partnerkapcsolatok felkeresése és megtartását célozza meg illetve profit bevételt is rejt magába, amely az értékesítés körébe tartoznak. Egy jó marketing tevékenység, legyen az egy ideiglenes akció vagy állandó akció mind az értékesítési mutatókban fog megjelenni. Minden új marketingfogás ügyfélvonzást tartogat magába, a cég életében évről évre több marketing tevékenység jelenik meg, és ebből következik az, hogy évről évre növekszik a Kft. ügyfélköre. A cég marketing tevékenységébe tartozik a piaci információk gyűjtése, milyen újdonságokkal szolgál a piac, mik a trendek. Ezen piaci információk beszerzésével a marketing feladatok tervezése a cél. Cég és termékismertetők készítése melyek a külvilág felé irányul, eszközök reklámanyagok kijuttatása az ügyfélkörnek.

19

Halászné Sipos Erzsébet: Logisztika, Magyar Világ Kiadó, Budapest, 1998, 67.oldal

24

2011-es Marketing megjelenése:

Elsőként az idei év marketing tevékenységét hoznám, fel példának, amely az értékesítést nagyban elősegíti. A rezsianyag illetve kesztyűkiadó automata forgalmazásába kezdett mely leegyszerűsítve a megszokott csoki illetve üdítő vagy kávé helyett kesztyű illetve kisebb munkavédelmi eszközök (füldugó, maszk, szemüveg) kiadására specializálódni. Amikor én meghallottam, hogy a cégnél lesz automata értetlenkedtem, mint szerintem minden olyan ember, aki nem is tudja, hogy mi tartozik pontosan a munkavédelmi termékek körében, az így tett volna, mint én. Annyit beszéltek róla hogy egy pár nap múlva kapcsoltam, hogy ez nem vicc tényleg kiadóautomata lesz, és megdöbbentem. Amikor rákérdeztem a válasz csak annyi volt „nem csak élelmiszert lehet bele tenni egy ilyen automatába”- és milyen igaz is ez. Egy nagyon egyszerű elmélet során, ha már valaki kitalálta az automata tevékenységi kör, akkor miért ne lehetne kihasználni egy ilyen tevékenységkör forgalmazása esetén is. Ilyen fajta tevékenység a direkt marketing körébe tartozik és egy szűk szegmenset célozz meg, azon cégeket-gyárakat célozzák meg melyekben nagy mennyiségbe forgalmaznak kisebb méretű munkavédelmi eszközöket (füldugó, kesztyű stb.). A cégnek sok ilyen ügyfele van és reményeik szerint jövedelmező lesz ez a marketing tevékenység.

Az automata, mint már megtalálható üzemberendezés a Molnár és Társa Kft. használatában elsőként a 2011. szeptember 16-18 között Jászberényben megrendezett JászságExpon volt megtalálható ez volt az első debütálása, ez a rendezvény a Jászberényben és környéken megtalálható cégeknek a bemutatója. Mivel Jászberényben és környékén több cég is ügyfele a Molnár és Társa Kft.-nek, így hatékony volt ez a fajta megjelenés a cég számára. A cég azzal a szándékkal települt ki a rendezvényre, hogy megmutassa mi a legújabb marketing megjelenése, illetve konkrét üzletkötésekben bízott, illetve megrendelést az automaták iránt. Sajnos az Expon konkrét üzletkötés nem történt, így nem mondható teljes sikernek, de több érdeklődő is volt a gépek iránt így reményt ad a jövőbeni forgalmazásra és értékesítésre. A kiadó automatákkal az a cél a cégek működésében, hogy könnyebben lehessen hozzájutni a termékekhez, az automatizált géppel, a munkások munkavédelmi eszköz felhasználása leellenőrizhető és egy feltöltéssel az adott cég bebiztosítsa munkavédelmi eszközeit. A gépre

25

próbaidőt vállalnak, nagyobb vállalatoknál elhelyezett automaták esetén ez idő alatt a cég eldöntheti, hogy szüksége van ilyen fajta gépre vagy sem. A próbaidőn a cégnek minimális bérleti díjat kell fizetnie a Molnár és Társa Kft. felé, de az automatából felhasznált termékekért rendesen a cég árkategóriájának megfelelő díjat fizeti. Az automata előnyei: -

„Közvetlen költségmegtakarítás ( hard-cost savings): az egyedi felvételek visszaellenőrizhetősége és a dolgozóra lebontható riportozás révén a felvett árumennyiséget a legalacsonyabb szintre lehet leszorítani, a felhasznált mennyiség minimum 25%-kal csökkenthető

-

Közvetett költségmegtakarítás ( soft-cost savings)

-

Nyomon követhetőség: a több mint 200 lekérdezés közül gyorsan és hatékonyan lehet, a felhasználásokat ellenőrizi, azokat a legalacsonyabb költségszintekig lebontani

-

Hiányok hiánya: a rendszer automatikus üzenetekkel figyelmezteti a beszerzőket, a szállítót, a töltésért felelős személyeket a kritikus szint alá esett készletállományokról, így elkerülve a készlethiányokat

-

10. ábra: Autocrib logója , Forrás: http://www.autocrib.com/

Felhasználás helyén való felvétel: a dolgozóknak nem szükséges a raktárig sétálni, növelve ezzel a munkával töltött időt

-

Felszabaduló munkaerő: nincs továbbiakban szükség a rendeléseket felügyelő,a beraktározásért felelős , valamint a kiadásért felelős személyekre

-

Készletmozgás lerövidülése: mivel az áru kevesebb kézen megy keresztül,csökken a hibázási lehetőség

-

24/7: az automaták a hét minden napján 0-24 üzemkészek”20

Fizetési határidő hosszabbítási akció: A cég 2011. augusztus 15.-étől 2011.szeptember 27.-éig fizetési határidő hosszabbítási marketingfogást alkalmazott, mégpedig olyan formában, hogy a 100 000 forint felett vásárlóknak 10 nappal hosszabb fizetési határidőt adtak, míg a 200 000 forint felett vásárlók 20 nappal, a 300 000 forint felett pedig 30 nappal hosszabb fizetési határidőt

20

Autocrib által kiadott prosprektus, 2011

26

kaptak. Ez sikeresnek bizonyult, hiszen ez a nagyobb cégeknek nagyon kedvező volt beraktározás céljára. Így bátrabban vásároltak az ügyfelek nagyobb mennyiségű munkavédelmi eszközöket. Leginkább a 100 000 forint feletti vásárlók személye volt a több, mivel könnyebb volt egy 80-90 ezer forint értékben vásárló személyt/céget rábeszélni még egy kisebb összeg vásárlására, az akció kihasználása érdekében. Ez a cég számára profitnövelést eredményezett.

További marketing megjelenése, amely az értékesítést elősegíti

Akciós termékek: A mindennapi értelemben vett akciós termékek is megjelennek, de hogy mi is dönti el, hogy melyik termék lesz az akciós? Azokat a terméket akciózzák le, amelyek a „döglődő” időszakban vannak, régóta nincs forgásban a termék, tehát nincs is kereslet rá. (2011.októberétől Higi maszk, Habnitriles kesztyű, Hőálló kesztyű, Sofőr kesztyű). A cég elmondása szerint még nem sikerült olyan akcióval szemben, amely elérte volna az elvárt célt. Tehát nem volt olyan marketingfogás, amely tartósan meg fogta volna a vevőket. Mivel a cégnél nem azokra a termékekre van, akció melyeket ki akarnak vonni a forgalomból illetve már kifutó terméknek számítanak, hanem más tényezők játszanak szerepet az akció kitalálásakor. Bemutatóterem: Ez a helyiség az értékesítési részlegen található, ahol a kiskereskedelmi tevékenység folyik. Itt a forgalmazott termékek 95%-a megtalálható. A bemutató termet azért alakították ki, hogy a személyesen vásárlók közvetlenül találkozzanak a termékekkel a kesztyűk esetében meg is tudják tapintani az anyagát, felpróbálni ez könnyebb és időhatékonyabb. Ezzel hogy a cég kialakított egy ilyen bemutató termet, amely már a kezdetektől létezik, csak nem ilyen nagy teret képez a cégnél. A nagyobb helyiség 2009 januárja óta van, ekkor történtek felújítások a cég életében, és ez is a felújítások –bővítéshez tartozott. A helyiség kibővítésével csak jobb lett a vevői visszhang a vásárlók esetében. Gyorsabb, hatékonyabb az ügyfél kiszolgálása, zökkenőmentesen le lehet a nagyobb megrendeléseket bonyolítani. A cipőket, ruhákat,

27

kesztyűket fel lehet próbálni. Ez a fajta kialakított környezet nagy hatással van a vásárlókra, hiszen mint minden boltban, üzletben a kínálat a szemük előtt van, így könnyebb a választás, esetleges összetartozó termékeket vásárolnak (egy védőszemüveghez egy védőmaszkot is megvásárolnak). Nagyobb az esélye annak, hogy a vásárló nagyobb összeget költ el a vásárlásnál.

11. ábra: Bemutatóterem, Forrás: saját készítésű kép

A bemutatóteremben, mint mindenhol egy kisebb üzlet esetén is vannak elkülöníthető részek. Cipők, melyek cipőállványokon találhatók meg, prospektussal termék leírással együtt. A vásárló cipő megvételénél értesülhet arról is hogy, a cipő mi ellen véd. Kesztyűtartó állvány, itt minden kesztyű megtalálható, amelyet a cég forgalmaz. Mint már említettem ez annyiban segíti elő az értékesítést-vásárlást, hogy anyagilag rögtön különbséget lehet tenni egy-egy kesztyű megérintésével. Külön sarokban találhatók a ruhák, itt is, mint a kesztyűk esetében érintéssel lehet tapasztalni a különbségeket, illetve a ruha kinézete alapján lehet döntéseket hozni. A legújabb kialakított rész a bemutató illetve értékesítési részlegben szemüvegtartó állvány elhelyezése, ez a marketing egyik legújabb megjelenése a cégnél, mellyel a cégnél megtalálható munkavédelmi szemüvegeket tudják bemutatni. Előtte is megtalálhatóak voltak a kiállító teremben a szemüvegek de nem rendszerezve, de ennek a fajta megjelenése az volt a probléma, hogy elveszetek a szemüvegek a többi kiállított munkavédelmi eszköz között és így a szemüvegek értékesítése visszaszorult a többi termékhez képest. A szemüvegállvány megvásárlásával aza céljuk, hogy a munkavédelmi szemüvegek előtérbe kerüljenek, és az értékesítésük fellendüljön. A szemüvegtartó állványra 12 darab szemüveget lehet elhelyezni. Mivel vannak olyan szemüvegek, amelyekből több szín is megtalálható a kínálatban, így egy fajtából-melyből különböző színűek vannak, csak 1 színt állítanak ki az állványra.

28

Gyakornoki munkám során több kutatást illetve megfigyelést is végeztem a cég működésében, az egyik megfigyelés során azt vizsgáltam, hogy a bemutatóterem mennyire válik hasznára az ügyfeleknek a vásárláskor. Vizsgált személyeim a személyesen vásárló vevők tehát a kiskereskedelemben vásárló személyek voltak. Megfigyelésemkor nem tettem különbséget nem, kor illetve a vásárolt termék mennyisége között. Következtetésként több megfigyelésem is van a bemutatóteremmel kapcsolatban. A bemutatóterem megléte illetve kialakítása mindenképpen pozitív képet ad a cégnek. A vásárláscsalogatás első számú formája. A bemutatóterem működéséhez szükséges a munkatársak megléte, a bemutatóterem az amit a neve is rejt, itt bemutatásra kerülnek a termékek melyet az értékesítők mutatnak be a vevőknek. A megfigyelésem során azt tudom mondani, hogy a kiskereskedés által vásárolt személyek 2/3-nak nagy segítség a vásárlásban. A terem megléte vásárlás ösztönző is, hiszen volt olyan alkalom az itt létem során, hogy a vevő olyat is megvásárolt, amit nem tervezett, csak megtetszett vagy éppen kiegészítésként vette a tervezett termék mellé. (Védőszemüveg mellé egy füldugót is). Továbbá azt kell, hogy mondjam, mint minden ruha butikban, itt is nagy kedvvel nézegetik, tapogatják a termékeket. Úgymond nézelődnek, keresgélnek a termékek között. Természetesen volt olyan vásárló is, aki nem vette igénybe a bemutatóterem adta lehetőséget, mivel ők véleményem szerint konkrét céllal érkeztek, hogy milyen terméket vásárolnak meg, mire van szükségük. De közöttük is volt olyan, aki elbizonytalanodott, és ekkor jól jött, hogy a termékre rá tudott mutatni a terembe illetve leírni, hogy mire is van szüksége. Így az értékesítést elősegítette a terem megléte.

Keresőoptimalizálás: Nyugodtan állíthatjuk, hogy az online-marketing megoldások közül a legkeresettebb szegmens a SEO( Search Engine Optimization), azaz a keresőoptimalizálás. Hatékony marketingfogás, az interneten a Google keresőprogramot használva, promotálja a cég saját magát. Azzal hogy az ember a programba keres rá szavakra, ( pl. védőkesztyű, munkaruha ) így jelentős szerepe van annak, hogy hányadiknak adja ki a Google a céget illetve annak termékeit .

29

A Molnár és Társa Kft. fizet azért, hogy minél előbb foglaljon helyet a megnyitható lehetőségek közt. Más árkategória van, ha az első oldal első 5 helyezettjében található a cég , vagy ha az első oldal 5. és 10. helye foglal helyet. Ha már a második oldalon található meg a cég azért már nem fizetnek. A cég amellyel meg bízott a Molnár és Társa Kft. a net-position .hu. A net-position vállalja, hogy a cég honlapját is rendszeresen frissíti . A keresőkben elért jó helyezés alapja, hogy a honlap megfelelően feldolgozható legyen a Google keresőrobotjai számára, hiszen amit nem "látnak" a robotok, az nem is jelenhet meg a kereső találatai között.

12. ábra: Első 10 helyezett, százalékos megtekintése, Forrás: http://www.xn--keresoptimalizls-smbb03s.net/

„A legjobb pozícióban elhelyezkedő weboldal, az első lapon maradó emberek majdnem felét megszerzi (a statisztika a szponzorált hirdetésekre kattintó embereket nem tartalmazza). Nem utolsó szempont, hogy az első 3 helyezett viszi az érdeklődők 71% át! Azt hiszem ezek az eredmények önmagukért beszélnek és nem kell tovább magyarázni a jó pozíció és így a keresőoptimalizálás fontosságát.

30

A keresőoptimalizálásnak több előnyei is van: -

A kereső optimalizálás elsődleges célja a releváns látogatottság növelés. A látogatókat sokféleképpen lehet generálni, de nekünk az a célunk, hogy az oldalt csak az adott témában érdeklődő emberek látogassák és lehetőleg minél többen.

-

Alacsony költségek: Más hirdetési formákkal összehasonlítva a keresőoptimalizálás a legolcsóbb és egyben a leghatékonyabb módja az új kliensek megszerzésének.

-

Nincs kockázat: Nálunk csak akkor fizet az ügyfél, ha eredményesen optimalizáltuk honlapját a megadott kulcsszavakra. Így ők vállalják a kockázatot.

-

folyamatos elérhetőséget és megtalálhatóságot biztosít a nap 24 órájában

-

nemzetközi piacokra juthatunk el

-

Olyan vásárlók érhetőek el, aki épp egy megoldást keresnek: egy terméket vagy szolgáltatást szeretnének vásárolni, igénybe venni

-

A vásárlók információigényét legjobban a keresőmarketing szolgálja ki”21

13. ábra: Honlap látogatottság forrás szerint, Forrás: saját készítésű ábra Mint azt az ábra is jól mutatja, a honlap rákeresése 64%-a keresőmotorokból, tehát a googleba a cég elérhetőségi címet beírva lehet a honlapot megtalálni. 21%-a a különböző linkekből fakad rákereséssel történik, vagyis ha megtalálható egy eltérő honlapon egy hiperlink melyen a cég hivatalos honlap címe van feltüntetve,ez által lehet eljutni a céghez. A maradék százalék közvetlen módon a cég hivatalos honlap cím beírásából fakad. További kimutatások a 5.számú mellékletben és a 6.számú mellékletben található.

21

Keresőoptimalizálás előnyei, http://www.xn--keresoptimalizls-smbb03s.net/, 2011. október. 29.

31

Újságban megjelenő hirdetések: Többször is próbálkoztak

újságokban megjelenő hirdetésekkel a cég számára ezek a

hirdetések nem hozták meg a várt sikert. Jászberény városában több ingyenes újság is van (Jászkürt, Szuperinfó, Tuti-Tipp, Deep City), melyekben hirdettek. A vevői kör a hirdetések hatására nem bővült jelentősen a kezdetekben, pedig az elsődleges cél ez lett volna, de ez nem következett be.

A hirdetések következményeként annyi lehet levonni, hogy a cég

folyamatosan tudtára adta az embereknek, hogy a cég létezik hol található meg és mivel foglalkozik – de egyebet nem sikerült elérni vele. Mivel az újsághirdetések sem ingyen történnek így plusz kiadásnak minősült és így jobbnak látták, ha ez a fajta marketing tevékenységüket befejezik. Időközben a cég olyan naggyá nőtte ki magát, hogy nincs is értelme helyi újságokban hirdetni, sikerült megszereznie az évek során azt a hírnevet és ügyfélkört mellyel a megfelelő profitot tudja hozni, anyagi problémák és megszorítások nélkül is.

Reklámhirdetés: A legfrissebb kutatás szerint a reklámtevékenység kulcsfontosságú abban, hogy a vevők mit gondolnak az adott cégről, és a reklám hiányát figyelmeztető jelként is értelmezhetik a potenciális és a már meglévő vevők.

A jelen gazdasági helyzetben kritikus fontosságú a reklámozás ahhoz, hogy hosszú távon is fenntartsuk a márka pozitív vásárlói megítélését. A reklámozás nem csupán a cég megbízhatóságáról biztosítja a vevőt a válság idején, de arra is nagyobb hatással van, hogy hol és mit vesznek, főleg, ha a reklámok az értékkel kapcsolatos aggodalmakra tudnak hatni. A cég életében is volt reklámhirdetés, igaz ritkán, de volt. Az előbb leírtak mind igazak, a cégnek is ezek a tényezők voltak a fontosak egy reklám megtervezésénél. A cégnek a reklámmal, mint marketing tevékenységgel az a célja, hogy hírnevet illetve nyilvánosságot kapjon. Mivel köztudott, hogy egy reklám a televízióban nem az olcsóbb marketing tevékenységek közé tartozik, és ezért is van az, hogy olyan kis cég, mint Molnár és Társa Kft., bár a profitot nézve nem tartozik a kevés profitot termelő munkavédelmi cégek közé, de ennek ellenére sem engedheti meg magának a gyakori tv reklámokat. A reklámoknak a pályázatok során van a legfőbb szerepe, erre példa a pályázatok című fejezetben található. 32

5.2 A vevővel kapcsolatos folyamatok

„A vevővel kapcsolatos folyamatok szabályozásában, az eljárás célja a vevőkkel történő szerződéskötés, vagy meglévő szerződések módosításának szabályozása annak érdekében, hogy a Kft. a szerződéseit minőségben, mennyiségben és határidőben pontosan, a lehető legkisebb kockázattal teljesíteni tudja. Az eljárás szabályozza a vevők felé irányuló marketing tevékenységét, az értékesítési folyamatokat. Szervezetük gondot fordít arra, hogy meglévő és leendő vevőivel több csatornán is tartsa a kapcsolatot. A vevők udvarias, szakszerű és készséges kezelését, a vevői érdeklődések és az új vevői igények gyűjtését, a vevői visszajelzések kommunikálását a reklamációk gyors intézését várja el a cég vezetősége az értékesítő munkatársaktól. A vevői igények felméréséért, a vevővel való közvetlen kapcsolattartás tervezett minőségének megvalósításáért a kereskedelmi vezető felelős. A vevői igények kielégítésének alapvető eleme

elvárásaik

megismerése,

valamint

a

tevékenységünkre

vonatkozó

hatósági

követelmények teljes körű ismerete. A vevőkkel való harmonikus kapcsolatra törekszenek a velük való kapcsolat minden fázisában. A vevőik tájékoztatását és a vevői követelmények egyértelmű pontosítását támogatják a termékismertetők, prospektus, honlap (marketing). Ezen kívül az egyedi vevői igényekre való reagálás mintadarabok előállításával, szakmai kiállítások alkalmával bemutatott termékek, illetve elengedhetetlenek a vevői igény megismeréséhez a készséges, kommunikatív munkatársak. ” 22

A vevők bizalmát elnyerő kapcsolattartás legfőbb területei: •

vevői megkeresések regisztrálása, gyors reagálás,

•

az értékesítési lehetőségekről, és termékekről nyújtott pontos, megbízható tájékoztatás,

•

szakmai vásárokon való részvétel,

•

és a vevői panaszok gyors, rugalmas kezelése,

•

vevőink véleményének, elégedettségének rendszeres feltárása.

22

Minőségirányítási kézikönyv 7. számú példány, 2010.május 17.

33

Vevői panaszok:

A cégnél nagyon ügyelnek a megfelelő panaszreagálásra, próbálnak minden felmerülő problémát kezelni valamilyen módon, amely az ügyfél számára is megfelelő. A panaszok különböző kommunikációs csatornákon érkeznek be: e-mail, személyesen, telefonon, levélben illetve faxon. Mivel minden cégnél fontos a vevői visszhang, ezt szem előtt tartva cselekszik a Molnár és Társa Kft. és ügyel a vevői visszhangra. A cégnél is többféle reklamációval találkozhatunk, minőségi problémák reklamációjával, magára a szolgáltatásnyújtásra is érkeztek panaszok, történt már a szállítási idő illetve a szállított termék mennyiségére panasz. Mint minden cégnél itt is a minőségi panaszok a leggyakoribbak. Akár elképzeléssel kapcsolatban vagy más problémából adódóan érkeznek (nem rendeltetésszerű használat esetén). A nem rendeltetésszerűen használat problémát okoz a munkavédelmi ruhák és cipők esetében. Ez a két munkavédelmi eszköz esetén fordulnak elő a minőségi reklamációk. Ezeknél a termékeknél fordul elő a legtöbb minőségi reklamáció. Fontos kiemelni a nem rendeltetésszerű használatot, hiszen sok olyan nagyobb cég esetén megtörtént a probléma, hogy a vásárolt ruhát illetve cipőt nem olyan munkaköre vásárolták meg, amit a ruha megkívánt volna. Így ebben az esetben történtek a panaszok. A más elképzelésű problémákra is gondot fordítanak, más elképzelésű probléma például a nem megfelelő méret rendelése, illetve szín problémák. De ezt próbálják azzal kiküszöbölni, hogy minden egyes vevőnek a termék katalógusokat rendelkezésre bocsájtják akár személyes akár elektronikus vásárlásról van szó, így jobban átgondolva tud választani a vevő és talán biztosabbnak mondható a választása. Ha ilyen probléma felmerül, természetesen arra is tud megoldást a cég ilyenkor csere történik vagy abban az összegben más termék vásárolható. A minőségi problémákat a cég mindig kezeli garanciát-jótállást vállal a termékeire. A garancia időben nézve minden termékre 6 hónap. Ezzel a tulajdonsággal a cég a vevői kapcsolat fenntartását nagyban elősegíti, a felmerülő termék problémákat mindig minden körülmények között tudja kezelni. Általában a cég törekszik arra, hogy panasz esetén cserélje a meghibásodott terméket, mint hogy, kompenzációként árengedményt adjon egy másik termék megvásárlása esetén vagy a következő vásárláskor olcsóbban vásárolhat az adott. Mivel árcsökkenés esetén a cég profittól esik el, így a kompenzáció adását nem nagyon

34

kedveli a cég. A reklamációkezelő lap melyet a cég használ a 4. számú mellékletben található meg. A cégnél mind a 4 értékesítő munkatársnak meg van a saját ügyfélköre, így nagyobb százalékban már a törzs ügyfeleknek meg van a személyes kapcsolattartója a céggel. Ez is egyfajta minőségi jellemző, hiszen nem minden cégnél tud kialakulni minden értékesítőnek egy-egy saját ügyfélköre, úgymond bizalmi viszony alakul ki a cég és az ügyfél között. De nem

volt

ez

mindig

így,

hiszen

minden

cégnél

előfordul,

hogy magának

a

szolgáltatásnyújtásra voltak problémák, nem kivétel ez alól a Molnár és Társa Kft. sem. Ugyan ez a fajta reklamáció ritkán fordult elő, de történt ilyen és fog is nagy valószínűséggel. Szolgáltatásnyújtási probléma volt a cég nem elérhetőségén. Az ügyfelek nem tudták elérni a céget mert mindig foglaltat vagy hibát jelzett a telefonhívás során. Mint kiderült ez telefonközponti hibából akad, túlterheltek lettek a vonalak és ennek hatására történt egy újabb ember felvétele a céghez és ezzel kibővítették a telefonvonalakat a cégnél. Előfordult olyan is, hogy az ügyfél nem a megfelelő értékesítővel vette fel a kapcsolatot, akivel már korábban kialakult viszonya volt és ez a szituáció újabb problémák forrása lett.

14. ábra: Cipők reklamációs problémáinak %-os eloszlása, Forrás: saját szerkesztésű ábra

35

Az ábra 2011.07.01-2011.11.15 közötit vizsgált időszakot mutatja, mely 195 pár cipő reklamációs problémáinak százalékos eloszlását mutatja. A cipők típusa között nem tettem különbséget. Az ábrán jól látható, hogy a visszahozott cipők több mint felére talp leválási reklamáció érkezett. A cipők 1/5-e talp kettétöréssel került vissza a céghez, a visszaérkezett reklamációs cipők 90 % -a cserére került , a maradék javításra vagy elutasításra került mivel nem a megfelelő helyen lettek használva a cipők.

Kérdőívek, vevői visszaigazolás:

A vevői visszaigazolás is több fázison ment keresztül a cég megalapítását követő években a hagyományos papír alapú kérdőív kitöltésével történt a visszajelzés, de átlagosan 6-8 kérdést foglalt magába és a cég működésével, ügyfélkezelésekre vonatkoztak a kérdések. A kérdésekre 2 különböző 1-5 ig terjedő skála kategóriája közül lehetett választani. Az egyik skála értékhez a „Mennyire tartja fontosnak...?” míg a másik „ Mennyire elégedett Ön a ...?” kérdés tartozott. Ez a fajta vevői visszaigazolás nem hozta meg a cég számára a várt sikert, a visszajelzések fele sem érkezett vissza, így nem volt teljes körű a visszaigazolás a cégről, akik vissza is küldték szinte minden kérdéshez a legjobb választható kategóriát jelölték be, melyeken látszódott, hogy nem sok időt foglakoztak a kérdőív kitöltésével. Ennek a típusú kérdőívnek csak hátránya származott a kevés visszaküldőnek köszönhetően, nem tudták, hogy miben kellene fejlődnie a cégnek, esetlegesen milyen problémák merülnek fel. Második fázisban is megmaradtak a kérdőív mellett, igaz kevesebb kérdéssel, de egyszerűbb formában még pedig a helyi megkérdezéssel, így az egyszerűségre törekedtek hátha így több visszajelzést kap a cég. Így is történt, több visszajelzés érkezett a cég működésével kapcsolatban. Hatékonynak bizonyult, de időigényesnek is.

Így nem mondhatni teljes

sikernek, ez a fajta visszajelzési forma sem. A megkérdezetteknek szubjektív módon történt a kiválasztásuk, nem biztos, hogy tükrözték a válaszaik a valóságot. (Lehet hogy csak 5. alkalommal vásárolt a cégnél) A végleges mód, amelyet a Molnár és Társa Kft. választott az egy összetett visszajelzésű mód mely a személyes és az elektronikus visszajelzés foglalja magába. Személyes megkérdezés során az ügyfeleket közvetlenül az értékesítés-vásárlás folyamatakor történik, ekkor néhány kérdés feltevésével próbálják magát a szolgáltatás nyújtásáról visszajelzést szerezni. Ez eddig 36

sikeresnek mondható mivel a szolgáltatás esetleges 1-1 probléma felmerülésekor, már azon változtatni tud így csak a fejlődést lehet látni, tapasztalni a cégnél az értékesítési folyamat során. Elektronikus visszajelzéskor pedig a törzs ügyfélkörnek egy kör e-mail formájában küldik el a kérdőívet. Mivel a 21. században élünk és az Internet minden cég életének fontos tényezője így az elektronikusan eljuttatott kérdőívet többen kitöltik és vissza is küldik, így a cég tisztában van az ügyfelei véleményével. Így a cég tud hova fejlődni, a problémákat, hiányosságokat ki tudja javítani. Ezen remek jellemzők mellett a cég számára ez a fajta vevői elégedettség mérése költségtakarékosabb is.

termék ár

termékjellemzők

a vevők értékítélete

eladás,reklám

vevőszolgáltatás

szállítási szolgáltatás, disztribúció ,logisztika A 15. ábra: A vásárlók értékítéletére ható tényezők, Forrás: saját készítésű ábra

37

5.3 Szerződési folyamat: „Az eladásra kerülő termékek eltérő szerződéskötési folyamatot igényelnek, ha a cikklistán szerepelnek (nem módosítható, vagy módosítást nem igénylő, műszaki jellemzőiben pontosan meghatározott termékcsoport), ha a cikklistás termékek módosítást igényelnek vagy a teljes termékkifejlesztési folyamatot (mintagyártást igénylő termék), ha a tenderfeltételekhez kell alkalmazkodnia (tenderek, pályázatok, közbeszerzés). A szerződési folyamat minden esetben ajánlatadás, egyeztetés és szerződéskötés fázisokat tartalmaz. A webáruházon keresztül értékesített termékek esetében az ajánlati paramétereket a honlapon kell a jogszabályoknak megfelelő részletességgel megjeleníteni.” 23

5.4 Értékesítés: A Kft. a gyártott és a kereskedelmi céllal beszerzett import-terméket többféle elosztási csatornán keresztül forgalmazza vevői igényeitől, méretétől, és a vevő típusától függően. Használt értékesítési csatornák a cégnél személyes, szerződéses, telefonos, web, e-mail, ügynök. Jellegzetes a vevői szegmentumok: a közvetlen nagy vagy kis felhasználók, viszonteladók, kereskedelmi egységek, áruházláncok. A vevők sokszínűségének megfelelően az eladási, szerződéskötési módszertanok többféle. Nagy vevő keretszerződéssel, vagy megkötött szerződéssel történő folyamat. Raktári és áruházi értékesítés a termék vevői elszállításával.

Illetve

telefonos

vagy

webáruházon

keresztülérkező

megrendelések

kielégítésével. Áruházi értékesítés: Közvetlen értékesítési mód a vevők kiszolgálására. Itt a vevői igények gyorsabban és egyszerűbben tudnak lezajlani az igény felvétele azonnali. Az áruházi értékesítésnél a vevők tájékoztatása a termékről, árról jellemzőikről, használati feltételiről a leglényegesebbek, a teljes tájékoztatás adása a cél. Az értékesítés során keresett termékek rendelkezésre állását azonnal le kell ellenőrizni, ha a kívánt mennyiség nem áll rendelkezésre, akkor egyeztetés történik a másik raktárral (Érd), hogy onnan ki tudják e egészíteni az adott kívánt mennyiségű terméket, ez esetben a termék egy későbbi időpontban elvihető illetve szállítható. Ha a kívánt mennyiség a rendelkezésre áll, akkor azonnali összekészítés és fizetés

23

Minőségirányítási kézikönyv 7. számú példány, 2010.május 17.

38

történik. Az ilyen módú értékesítés során a vevői visszajelzések fogadása a közvetlen értékesítés során következik be. A személyes kapcsolatot tartja a cég elsődlegesnek ilyenkor. Telefonos értékesítési mód: Értékesítés esetén tisztázni kell, hogy már a cég ügyfélköréhez tartozó cégről van e szó vagy egy új vásárlóról. Régi ügyfél esetén visszajelzés történik a vevőnek a szállítás időpontjáról. Új ügyfél esetén az adatok rögzítésével kezdődik a folyamat utána pedig a szállítás időpontjának konkretizálása. Mindkét esetben a kiválasztott, illetve megrendelt termékek összeállítása, csomagolása következik ezen értékesítési mód folyamatában a csomag összeállításánál fontos, hogy tájékoztatóval szükség ellátni azokat a termékeket, amelyek esetén minőségi tanúsítvány ellátása szükséges. A termékcsomag összeállításával folytatódik és a számla kiállítása is megtörténik. A cégnek már csak annyi a dolga az értékesítés során, hogy a terméket eljutassa (szállítás) a megrendelő ügyfélnek. Web áruházi értékesítés: A WEB áruházi értékesítés elektronikus programjának vázrendszerének kialakításával kezdődik. A web áruházi szolgáltatás adatainak feltöltése, naprakészen tartása. A web áruházi szolgáltatás tervének jóváhagyása. Az aktuális adattartalom megfelelősségének biztosítása illetve ajánlatkérés beérkezése folyamán az ajánlat felülvizsgálat elvégzése. Az értékesítés során az adattartalom havi ellenőrzése, készletfigyelés, weben való értékesítés során a vevői igény beérkezését is fogadja. A vevői igény teljesíthetőségét visszaigazolja és a pénzügyi követelést közli (ár megadása). A vevő jóváhagyása után a csomag összeállítása, postára adása következik. A web áruház forgalmának havi összesítése, elemzése a web értékesítés a kulcs. Hiszen ez egy megerősítés, hogy van e értelme az e fajta értékesítési módnak. Új termék beérkezése utána azt az áruházi kínálat bővítésénél is végre kell hajtani az új termékkel a web katalógusban. Az új terméket mindig a web kezdőlapjára teszik ki. Ügynök értékesítési mód: A cég ügynökeinek külön ügyfélkörük van ,melyek során kiépített értékesetési folyamat történik. Konkrét mennyiség és minőség történik megrendelésre, értékesítésre. Az ügynökök is ugyanúgy abból a raktárakból gazdálkodnak melyek az áruházi értékesítésnél vannak. Nagyobb tétel esetén megrendelik az adott áru mennyiséget és úgy kerül kiszállításra. Az ügynökök is közvetlenül találkoznak vevői igényekkel, melyet továbbítanak a cégvezetők felé. Ügynök értékesítési kör közé tartozik ,az új ügyfelek találása, rendeléseket felvenni az új ügyfelektől

39

E-mail értékesítési mód: Az e-mailen történő értékesítést nem igazán lehet elhatárolni a többi értékesítési módtól. De talán egyik értékesítési módot sem a többitől. E-mailen keresztül érkeznek megrendelések, érdeklődések és néha konkrét értékesítés is, de ezen értékesítést megelőzheti egy személyes érdeklődés, vagy egy telefonos egyeztetés. E-mailen keresztüli értékesítési módja sokban hasonlít a telefonos értékesítéshez, a rendelés felvevése után a számla összeállítása és eljuttatása következik a megrendelőhöz illetve a csomag összekészítése és kiszállítása következik. Szerződéses értékesítés: Ez talán a legnagyobb részt foglalja magába az értékesítési módok közül, ezek az előre szerződött ügyfelekkel történt szerződéskötés. Meghatározott időközönként, előre lefektetett termék leírással történő szállítási határidővel. Ez fix egy meghatározott időre szól a szerződött ügyféllel, lehet ez akár több éves szerződés is.

Forgalom megoszlása értékesítési módok szerint 3% 24% szerződéses 47%

telefonos ügynök web

26%

16. ábra: Forgalom megoszlása értékesítési módok szerint, Forrás: cég belső adata

Forgalom megoszlása értékesítési módok szerinti diagram: Alapul vett adatok az első 100 legnagyobb forgalmat bonyolító vevő, időszak: 2011.01.01-2011.11.12. Első 100 vevő forgalma összforgalom tekintetében: 86%, tehát maradék 5-600 vevő adja a forgalom 14%-át. Ebből látszik, hogy a multik/nagy felhasználók szerződést íratnak alá beszállítóikkal, amivel biztosítják magukat. Ügynöki értékesítés növekszik,majdnem azonos rész tesz ki mint a telefonos értékesítési mód. Telefonos értékesítés magyarázataként szolgál, hogy a régi partnerek, akikkel földrajzi akadályok révén nem lehet ügynöki tevékenységet folytatni, ezért telefonon történik az új információk megosztása, az értékesítés. 40

Ezen táblázat elkészítése nem kis fejtörést okozott a cég elmondása szerint, mivel az értékesítési módokat nehéz elkülöníteni , mivel nem csak módon történnek az értékesítések. Van olyan, hogy valamilyen értékesítési mód megelőzi a konkrét értékesítést. Ezért nehezen alakult ki a fent látott diagram, de talán ez a 4 forma a legelterjedtebb. Az értékesítés több fázison megy végbe. A rendelési időszak beszerzéssel kezdődik, amelyben felelős döntést kell hozni megfelelő mennyiségről. Az áru megérkezése után a készlettartási időszak veszi kezdetét, ez az áruk egy helyen történő megtalálásának az időszaka. A készlettartás után az értékesítés, végül pedig a pénzbehajtási időszakkal zárul a folymat. A pénzbehajtási időszak az, amely a konkrét értékestéstől számított pénzbeérkezését jelenti. Ez az időszak az elmúlt 2 évben is sokat változott, amíg 2009-ben ez az időszak 41 nap volt, 2010-ben 30 napra csökkent és mára már 2011-ben a pénzbehajtási időszak 29 napig tart. Ez még mindig sok időnek tekinthető, de ha azt nézzük, hogy 2 év leforgása alatt sikerült -12 nap fizetési határidőt kialakítani a cégnek, ez mindenképpen nagy változás. Hiszen a pénzbehajtási időszakban addig, amíg be nem érkezik a megfelelő összeg, ekkor a cég még nem érezheti a tényleges profit termelést.

Új termék értékesítési folyamata:

Követelmény: „Hangsúlyt fektet a cég arra, hogy a vevőktől érkező ajánlatkéréseket és megrendeléseket minden esetben szabályozott és dokumentált keretek között kezelje, valamint átvizsgálják annak érdekében, hogy •

megismerje a vevő által elvárt és megfogalmazott követelményeket,

•

meghatározza azokat a termékkel kapcsolatos követelményeket, amelyeket a vevő nem nevez meg, de a termék rendeltetésszerű használata érdekében a terméktől megkövetelendő,

•

valamint meghatározza, vagy azonosítja az adott termékkel kapcsolatos törvény által előírt követelményeket.”24

24

Minőségirányítási kézikönyv 7. számú példány, 2010.május 17.

41

Külföldről importált új termék szükséges egy-egy vevői igény vagy a cég termék palettájának bővítése érdekében. Idegen, a cég számára még ismeretlen termék esetén, minden új és ismeretlennek tekinthető termék igénylése esetén a cég először csak 1 mintadarabot rendel, melyet áttanulmányoznak a felelős személyek és döntenek a további beszerzésről és értékesítésről. Termékskála bővítésekor a már importált 1 darab minta megvizsgálása után döntésre kényszerül a cég hogy nagyobb mennyiségben is importáljon-e, tehát a továbbiakban forgalmazza-e vagy sem az adott terméket. Elégedettség esetén nagyobb mennyiség megrendelésére kerül sor, majd az értékesítési folyamatnak megfelelően bevezetik a terméket a cég életébe. A Molnár és Társa Kft. ügyfelei 80 %-ának kipostázz 1-1 mintadarabot, hogy ügyfeleikkel megismertessék az új terméket, a mintadarab mellett a csomagban megtalálható egy levél is melyben a cég leírja, miért küldte ezt a csomagot, az értesítésben egy leírás a termékről, miért jobb miért akarja a cég a továbbiakban forgalmazni. Ügyfeleinek 10 %-a igényli a személyes kapcsolatot , őket felkeresés után informálják az új termék létéről és újdonságáról . Az ügyfelek további százaléka a cég honlapjáról szerezz tudomást az új termékről. Fontos egy új termék esetében az online-marketing, mely során az újonnan megtalálható terméket a honlap kezdőoldalára kerül. Fontos, hogy a weblapon is megtalálható legyen a termékről egy leírás, minőségi megfelelősége illetve a bevezető ára.

2011. október 26-án megérkeztet a cég számára 6 új munkavédelmi téli kesztyű. Ezeket az újfajta típusú kesztyűket a nyáron kiadott katalógusban már meg lehet találni, hiszen a cég már előre gondolkodott és megjelentette a katalógusokban. A feladat ezek után már csak az ügyfelek-külvilág értesítése volt, hogy a kesztyűk már nagy tételben is kaphatóak, illetve minta kesztyűt tudnak biztosítani. Azon kívül a cég bemutatótermében elhelyezésre kerültek a kesztyűkből 1-1 példány, mely a személyes bemutatást akár ki is meríthetné, de az országban megtalálható 3 értékesítőnél is megtalálható a kesztyűkből 1-1 minta, így a cégeket járva személyesen is meg tudják mutatni. Mint már említettem elektronikus módon is történhet az értesítés, így is, történt a meglévő céglista alapján mindenkinek kiküldésre került az értesítés, mely mellét egy bővebb termékleírást is csatolt a cég. Ezen kívül az ügyfelekkel történő emailekben is megtalálható egy rejtett kommunikációs üzenet mely egy hiperlinket tartalmazz, amely az új termékek meglétéről tájékoztat a cég honlapján. Az új termék árának kialakításakor fontos szempont egy alacsonyabb ár megállapítása ez úgy nevezett bevezető ár. 42

Természetesen a későbbiekben a cég emelni fog az áron mihelyt a közönség megbarátkozott az új termékkörrel. Az új termékről az információkat az értékesítők egyénileg tanulmányozzák, a beszerzett termékismertetőt egyénileg sajátítják el.

17. ábra: Marha hasítékbőr téli kesztyű, Forrás: http://www.molnarkesztyu.hu/

6. Egyéb tényezők, melyek hatással vannak az értékesítésre: 6.1 Kommunikáció

Egy vállalat sikere vagy sikertelensége függhet a szervezet és tagjai között lévő kommunikációs kapcsolatoktól. A cégnek van egy másik telephelye a jászberényi mellett, amely Érden található. A két telephely között nagyon fontos a kommunikáció, mint már említettem az értékesítési módoknál, olykor azonnali kapcsolat szükséges. A kommunikáció egy –egy cégnél a siker kulcsa, ez a Molnár és Társa Kft. esetében is igaz. A telephelyeken törekednek arra, hogy a kommunikáció megfelelő legyen. A megfelelő kommunikációt ők egy minőségjelzőnek fogalmazták meg.

Elmondásuk szerint, ha nem lenne jó a

kommunikáció a két telephely között, akkor nem tartanának ott ahol most, a kommunikáció sokszor egy jobb üzlethez jutatta őket. Az információáramlás kialakítására nagyon ügyelnek. A kommunikáció másik fontos megjelenése az alkalmazottak közti kommunikáció, mint már előbb említést tettem rá, fontos hogy a munkatársak gyakran kommunikáljanak egymással így az információ minden formája jelen van a dolgozók között. Ez a jó munkahelyi légkör kialakításánál is fontos tényező, ez is minőségi jelző. Ez nem egy előre megtervezett folyamat, hanem ez saját magától kialakult a cégnél. Természetesen a kialakításához a 43

munkatársak személye is fontos, hogy ne legyen feszültség közöttük, hogy teljes legyen a kommunikáció. Az információáramlás az értékesítés és a beszerzés között a legfontosabb, hiszen az értékesítés elengedhetetlen információkat a vevői igényekről a megrendelésekhez. Hiszen ha az értékesítés úgy történik, hogy nincs, vagy még megrendelve sincs az adott termék amelyre vevői igény vagy megrendelés történt, akkor az értékesítés nem valósulhat meg. Ha a cégen belül nem megfelelő az információáramlás és tájékoztatás, 1. az alkalmazottak egymást dezinformálják, vagy tartanak vissza lényeges információt a személyes előrejutás érdekében, 2. a termékek kommunikált előnyei távol állnak az ügyfél által tapasztalható valós előnyöktől – gyakorlati példa: a sales mindent megígér és üzletet köt, míg a CRM „tüzet olt”, 3. az adott vezető(k) csekély hajlandóságot mutat(nak) a fenti folyamatok ellenőrzés alatt tartására ez esetben egyre több ügyfél fog átpártolni ahhoz a versenytárshoz, ahol a fentiek kielégítő szinten működnek.

18. ábra: A szervezet totális kommunikációja, Forrás: Nyárády Gáborné: Public Relations I.,Perfekt kiadó,Budapest, 40. oldal

44

6.2 Minőség vizsgálata: „A minőség: azt nyújtani a vevőnek, amit akar, ahol, és amikor akarja, folyamatosan, és megfelelő árért. Leegyszerűsítve: minőség az, ha a vevő jön vissza és nem a termék. A minőség valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárt igények kielégítésére. A minőség igen komplex fogalom, melyet a szabványok azzal fejeznek ki, hogy az előző megfogalmazást 6 fontos megjegyzéssel egészítik ki. A „követelményeknek való megfelelőség” kiterjed •

a műszaki minőségre (specifikáció, szabvány),

•

a költségekre (ár, használat, szerviz),

•

a szállítási feltételekre (idő, hely, mennyiség)

•

a vevő, a gyártás és a környezet biztonságára,

•

a viselkedésre (gyorsaság, udvariasság)

•

a vevőszolgálatra (a reklamációk kezelése, tanácsadás).” 25

A minőséget két szempontból szeretném értelmezni, amelyek hatással vannak az értékesítésre. Minőség jelzővel lehet meghatározni egy adott terméket, ekkor egyértelműen a minőség egy megbízható terméket rejt magába. Illetve magára a szolgáltatásra is lehet mondani, hogy egy minőségi szolgáltatás történt. A minőségre törekedni kell minden cégnél, hiszen a minőség elérése az egy jó minőségi jelző a cég számára. A termelési, értékesítési felhasználási folyamatokban közmegegyezéssel elfogadható minőség fogalom mindig következménye a piaci viszonyoknak. Kínálati piacon pedig az elvárt minőség elsődleges meghatározója a vevő. A minőséget tervezni kell, amelyre létezik egy folyamata, amely elősegíti egy a vevőket kielégítő termék vagy szolgáltatás létrehozását. A minőségtervezés a jól ismert PDCA ciklusra épül. Ezt a körfolyamatot úgy kell értelmezni, hogy az egyik programban szerzett tapasztalatokat alkalmazzuk a következő programnál. A minőségtervezésnek több előnye van, az erőforrások irányítása a vevői elégedettség eléréséért, a szükséges változások és változtatások korai felismerése és azonosítása, a folyamat kései szakaszában végrehajtandó változások megelőzése, jó minőségű termék 25

A minőség meghatározása, http://www.piaci-magatartas.hu/index.php/minoseg.html, 2011. szeptember. 03

45

biztosítása a szükséges időben, az elérhető legalacsonyabb költségszinten. A minőségtervezés (quality planning) a minőségirányításnak a minőségcélok elérése érdekében a minőségcélok kitűzésére, valamint a szükséges működési folyamatok és a velük kapcsolatos erőforrások meghatározására összpontosító része.

19. ábra: PDCA eljárás, Forrás: Koczor Zoltán: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése, Budapest, 56.oldal

Termékminőség, szabványok: A cégvezetés üzletpolitikáját a folyamatos termékkör-bővítés, a vevői igényekre való gyors reagálás, a piacképes áralakítás és a termékek minőségének biztosítása jellemzi.

A

forgalmazott munkavédelmi termékek CE minősítéssel rendelkeznek. Minden saját termék és a munkavédelmi import termékek 90%-a rendelkezik CE tanúsítvánnyal. „A CE (Conformité Européenne = európai megfelelőség) jelölés tulajdonképpen egy jelzés a hatóságok felé arról, hogy a termék megfelel a rá vonatkozó követelményeknek. A CE jelölési folyamat elvégzése a „gyártó” kötelezettsége a „forgalomba hozatal” előtt. Tehát kijelenthető, hogy a Molnár és Társa Kft ismeri ezeket a követelményeket, a termék tervezése, gyártása során figyelembe is vették ezeket, és mindezt igazolni is tudják.” 26

26

CE jelölés, http://www.ce-jeloles.hu/, 2011. szeptember. 10

46

A termékek 80 %-a rendelkezik termék tanúsítvánnyal, ezen tanúsítványokat kérheti a vevő, ha szeretne megbizonyosodni arról, ténylegesen megfelel-e a termék az adott paramétereknek.

A termékek esetén léteznek különböző minőségű termékek, de fontos megemlítenem a munkavédelemi eszközökkel foglalkozó cégek közül esetén egyet. A minőség csúcsát a 3M termékei jelentik a cégnél. A Molnár és Társa Kft.-nél hallásvédelmi, fej-és arcvédelmi és szemvédelmi termékek találhatók meg, ilyen fajta termékeknek az ára a magasabb ár kategóriájú termékek közé tartozik. „A 3M vállalatot 1902-ben alapították, céljuk volt olyan termékek fejlesztése, melyek könnyebbé és jobbá teszik az emberek életét. A 3M állandó fejlesztésének köszönhetően mindig élen jár a kényelmes, minőségi személyi egyéni védőeszközök gyártásában. A 3M jelentése magába foglalja a védőeszközök könnyen viselhetőségét, azt hogy a gyártó gyorsan és hatékonyan reagáljon, a felhasználók igényeire illetve mind az eszköz mind a gyártó megbízható legyen. Viselhetőség, megbízhatóság és törődés ez a 3 alapelv a 3M termékeinek.” 27

Szolgáltatásminőség:

Az értékesítés, mint szolgáltatás, a frontvonal menedzsment közé sorolható. A frontvonal nem feltétlenül jelent láthatóságot (ilyen például a telefonos, illetve e-mailben való értékesítés). A frontvonal maga az igénybe vevő és a szolgáltató közti kapcsolat, attol függetlenül, hogy a személyes találkozás megtörténik e vagy sem. A jó frontvonal menedzsmenthez szükséges az, hogy néha a „frontot” átlépjék a szolgáltatás nyújtók. Átlépés alatt értem itt azt, hogy az értékesítőknek egy nagyobb megrendelés esetén továbbítaniuk kell azt a megfelelő személynek, aki teljes választ tud adni az adott kérdésre. A szolgáltatás minősége az értékesítésben, az értékesítők személyén múlik mint erre már tettem említést. Az értékesítésben a legfontosabb a jól képzett értékesítők személye. Ezzel a cég is tisztában van, ezért nagy hangsúlyt fektet az értékesítők kiválasztására és minden évben törekszik a cég tovább képeznie értékesítőit. Az ez évi értékesítői képzési tervben szerepelt az ESD- termékek tulajdonságainak ismeret megszerzése, illetve egy értékesítő kereskedelmi 27

3M cég bemutatása, http://solutions.3mmagyar.hu/wps/portal/3M/hu_HU/EU2/Country/?WT.mc_id=www.3m.hu, 2011. október. 27.

47

képzésben vett részt. A 2010-es képzések között szerepelt egy lábbeli-ismereti képzés, mint kereskedelmi képzés. Ezen továbbképzését innovációnak, fejlesztésnek is lehetne értelmezni, de azért itt említem meg, mert ez a továbbképzési forma az értékesítők munkáját segíti elő, amely hatással van az értékesítés folyamatára.

Milyen is a jó értékesítő? Erre a kérdésre munkahelyemen végzett megfigyeléssel kerestem a választ, hogy rámutassak, milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie az értékesítőnek. A munka jellegéből adódóan a legfontosabb a kiváló kommunikációs készség, viszont az igazán jó saleses nemcsak beszélni, hanem hallgatni is kiválóan tud. Fontos, hogy megértse az ügyfél igényeit, problémáit. Ennek ismeretében lehet a konkrét ajánlatról tárgyalni, ajánlani olyan termékeket, amely az igényt kielégítheti. Ugyanakkor az értékesítési megbeszélés sem akkor lesz sikeres, ha az értékesítő folyamatosan, megállás nélkül magyarázza az eladandó termék vagy szolgáltatás pozitívumait. Hagyni kell, hogy az ügyfél megértse az elmondottakat, és amikor felmerül benne egy kérdés, időben fel tehesse azt. Arról nem is beszélve, hogy sokakban kelt visszatetszést a túlságosan erőszakos értékesítő személye, ekkor akár az értékesítési folyamat befejezése is bekövetkezhet. „Az eladáshoz nem elég a csiszolt modor, a széles látókör és jó a kommunikációs készség. Az értékesítő nem érezhet lelkifurdalást attól, hogy a vele szemben ülőt vagy éppen állót valamire rábeszélje, és elérje, hogy az illető vásároljon. Az értékesítőnek pontosan számon kell tartania mit csinált, kit hívott, mit beszélt meg vele. Ezek nélkül nem érhet célt. Általános vélemény, hogy az értékesítők esetében az eladás technikai képzettségnél nagyobb súllyal esik latba a termékismeret, a hitelesség, hiszen az eladóknak részben ügyfélszolgálati és tanácsadói szerepet is be kell tölteniük. Különféle termékek értékesítése más-más képességeket kíván meg. Azt, hogy képzés, önképzés, továbbképzés nélkül nincs jó értékesítő, minden szakértő alátámasztja. Természetes igény lenne, hogy értékesítőiket támogatásból képezhessék a hazai kisvállalatok, ehhez ugyanakkor nagyon nehéz például pályázati forrást találni.” 28

28

Milyen a jó értékesítő? ,http://www.mfor.hu/cikkek/Milyen_a_jo_ertekesito_.html, 2011. november. 07

48

6.3 Ár-minőség hatása az értékesítésre A minőség , kommunikáció és a marketing szinte elválaszthatatlan a vállalat vezetésében. A termékeket minőségi mutatókkal kell hirdetni, így a reklamációk jó része megelőzhető. Ha az ár és a minőség összhangban van, a vevő tudja , mit kap a pénzéért. Ő maga dönt, mennyit akar vagy tud áldozni a minőség megfizetésére. A piaci árakat sok tényező befolyásolja, ezért nem mindig egyértelmű az ár és a minőség kapcsolata. A cégnél az egyértelműségre törekednek, azon termékek, amelyek egyértelműen gyengébb minőségűek, azoknak az árszintje is alacsonyabb. Azonban a jó minőségűek azoknak az áraik is magasabbak. A termékek minősége visszavezethető az árakra. A low price- alacsony árazású termékekre rámondható a kevésbé jó minőségű termékjelző. Ezek Kínából érkeznek, tömegcikkek, elérhető áron, elfogadható minőség, nem túl hosszú távú használatra. Ezen termékek általános promóciót kaptak a hangsúly az „elérhetőségen” van. A high price- magas árazású termékeknél nagyobb hangsúly esik a minőségre, felelősség vállalás a „védelmi” , „biztonsági” előírásoknak, amely a minőségi előírások egyik alapköve. Ezek a termékek Európából érkeznek, több referenciával rendelkező cégtől.

Árképzés:

A magas ár kategóriájú termékek / szolgáltatások vevői nem impulzusvásárlók. Nem csak gondolnak egyet és kiválasztanak egy nagyon drága terméket. A mozgató rugó a márkahűség illetve márkaérték. Ami lehet emocionális (pl. amikor nem tudjuk mi a különbség a Sacobel és Adler kabát között, de mi a Adler-re azt mondjuk jobb) és lehet tényleges (szaknyelven “észlelt” : tapasztalt, bizonyítható, reprodukálható különbség vagy jellemző, ami miatt mellette döntöttünk). A lényeg, hogy a minőség és ár a legfontosabb ezek közül. Sokan azt mondják, hogy a legrosszabb termék is eladható, a legjobb marketinggel. Ha a minőség megvan, lesz a szolgáltatásnak / terméknek értéke. Amit a vásárló megbecsül, aminek örül, és amivel büszkélkedik (referencia marketing, szóbeszéd marketing). Ha pedig meg van a minőség, ezáltal a termék / szolgáltatás értéket közvetít / realizál, már csak az a feladatunk, hogy a megfelelő árstratégia szerint kiválasztott fogyasztói árat elmagyarázzuk / megtanítsuk az érdeklődőnek. Ebből a szempontból a cég nehéz helyzetben van mivel

49

ügyfeleiket különböző árkategóriába sorolják, vásárlásuk-értékük függvényében és a vásárlás gyakoriságát is figyelembe veszik. Ezen tényezőket figyelembe véve sikerült 4 féle árlistát/ kategóriát meghatároznia a cégnek: értékesítés, nagykereskedelmi, diszkont I, diszkont II. Az különböző cégeknek különböző áron történik az értékesítés. Az értékesítési ár az az kategória, amelyen egyéni személyeknek illetve kis mennyiségben vásárló cégeknek történik a forgalmazás. Az értékesítési árat tekintjük 100 %-nak. Az értékesítési ár az, amely a cégnél a bemutató teremben megtalálható a termékeken. A nagykereskedelmi ár az értékesítési ár 75 %- a , ez azokak az ügyfeleknek szól akik nagyobb mennyiségben vásárolnak. A diszkont I. árkategóriába tartoznak azon ügyfelek, akik nagyobb mennyiségben vásárolnak és állandó bevételt hoznak a cégnek. Az ár itt az értékesítési ár 70%- a. A diszkont II. ár az értékesítési ár 65%-a , ide azok a vevők tartoznak, akik állandó mennyiségben és nagy forgalmat eredményeznek a cégnek. Ezenkívül létezik egy eltérő különleges árazás technika, amely egyéni jellegű - személyre szabott, amely csak egy meghatározott idő intervallumra vonatkozik, vagy olyan termékekre vonatkozik, amelyek már régóta nincsenek mozgásban, esetlegesen kisebb a forgalma és így próbálják mozgásba hozni cserélni a termékeket, ezeket akciós termékeknek is fel lehet néha fogni. A beszerzés USD-ben történik, így a forintban értendő árak meghatározása erőteljesen függnek az USD árfolyamától, ezért igen nagy kockázat van az értékesítési ár meghatározásánál. Ebben sok kockázat van az ügyfelek felé. A hirtelen áremelkedés azt rejti magába, hogy az ügyfelek lehet, hogy elpártolnak máshoz. Ügyfélvesztés történhet. Ez csak úgy küszöbölhető ki, ha próbáljuk előre tervezni az áremelkedést, így kevesebb kiesés várható. Sajnos hirtelen áremelkedés esetén már történt olyan eset, hogy ügyfelek elpártoltak a cégtől és más céget kerestek.

Ez tényleg akkor fordult elő mikor a dollár árfolyama hirtelen

megemelkedett és akkor a cégnek az egyik percről a másikra a termékeinek árait meg kellett emelnie. De mivel a dollár árfolyama folyamatos megfigyelés alatt áll így talán az emelkedésre fel lehet készülni. Mivel a mai világban inkább meghatározó az ár mint egy termék minősége, így a Molnár és Társa Kft. ezt figyelembe véve próbálja kialakítani a megfelelő ár-minőség kapcsolatot. Mivel ennek a kialakítása már a beszerzésnél fontos tényező, mivel nagy hangsúlyt kell fektetniük, 50

hogy olyan termékeket importáljanak, amelyeken számukra is származik profit, de ugyanakkor kínálati szempontból se legyen a „ hú nekem ez túl drága” kategóriájú termék.

Árellenőrzés az értékesítési csatornában:

„Az aktív marketingtevékenységet folytató cég törekvése az, hogy ő határozza meg azt az árat, amelyet a termék végső vevői fizetni fognak. Ez a törekvés érthető, hiszen ettől az ártól függ, mekkora lesz a forgalom, milyen kép alakul ki a vevőkben a termékről és a cégről. A végső ár meghatározására irányuló törekvésében ugyanakkor mindig figyelembe kell vennie azt, hogy az értékesítési csatorna további résztvevőinek is érdekeltekké kell válniuk a termék forgalmazásában.” 29 Ár-minőség összehangolása:

A magyar fogyasztó csak az árat nézi, nem érdekli a minőség” – szól a jellemző közhely a magyarokról. De valójában milyen is a magyar fogyasztó: tényleg csak az ár érdekli, vagy az ár-érzékenység mellett a minőség-érzékenység is jellemző fogyasztói szempont? „Az alábbi ábrán kilenc különböző árminőség-stratégia látható. Az átlóban elhelyezkedő 1., 5. és 9. stratégiák egymás mellett létezhetnek egy és ugyanazon a piacon: az egyik cég jó minőséget kínál drágán, a másik közepes minőséget közepes áron, a harmadik silányt olcsón. A három versenytárs mindaddig megfér egymás mellett, amíg a piacon három vásárlói csoport van: a jó minőséghez ragaszkodók, az árhoz ragaszkodók, a kettő között egyensúlyozók. A 2., 3. és a 6. stratégia az átlóban elhelyezkedőket támadja. A 2. azt mondja, hogy „a mi termékünk ugyanolyan jó, mint az 1., mi azonban kevesebbet kérünk érte”. A harmadik ugyanezt mondja, de még nagyobb megtakarítási lehetőséget kínál. Ha a minőségre érzékeny vásárló hisz nekik, akkor ésszerűen tőlünk fog vásárolni és pénzt takarít meg.

29

Rekettye Gábor: Az ár a marketingben , Műszaki könyvkiadó, Budapest, é.n., 209. oldal

51

A 4., 7. és 8. stratégiák értékén felülire becsülik a terméket. A vásárlók úgy érzékei, hogy rászedték őket, panaszkodni fognak vagy rossz hírét keltik a cégnek. Igazi piacvezetők kerülik ezeket a stratégiákat.”30

Ár Kiváló

Közepes

Alacsony

2. Jó érték Termékminőség

Magas

1. Felár

3. Kedvező ár - jó ár 5. Átlagért

Közepes 4.Túlértékelő

6. Kedvező ár átlagos 8. Hamis

Silány 7. Becsapós

9. Takarékos spórolás

20. ábra: Ár és termékminőség kapcsolata, Forrás: www.freeweb.hu/szaszaweb/tananyagok/marketing/arpolitika.doc

Választott cégemnél bevallásuk szerint a 2.,3.,5.,6. és 9. pontú termékek találhatók meg már évek óta, szerintük több típusú árnak kell lenni, mint már említettem nem mindenki ugyanahhoz a tényezőhöz ( ár,minőség) ragaszkodik , és mivel nem lehet minden terméknek ugyanannyi az ára így ezek természetesen különbözhetnek. Hiszen nem egy cégtől, nem egy fajta anyagból és még lehetne sorolni, hogy egy-egy termék miben és milyen módon tér el a másiktól, amik közrejátszanak az ár kialakításánál.

Az ár és minőség egyensúlyára törekednek a cégnél. A minőségi előírásnak megfelelően árazzák be a termékeiket. Az árból sokan következtetnek: ha magas akkor jó minőségű termék , ha olcsóbb akkor az biztos rossz „gagyi” a termék minősége. Az árakra sokan 30

Árstratégiák, www.freeweb.hu/szaszaweb/tananyagok/marketing/arpolitika.doc, 2011.november.11.

52

szokták mondani, hogy nem a minőségnek megfelelően van megállapítva az ára, ami véleményem szerint az esetek 60%-ban igaz is, mivel akadnak olyan termékek, amik drágák, de a minőségűk nem arányos az árral. Az ár meghatározásánál fontos az, hogy honnan is érkezet a termék, mert egyértelműen, ha külföldről érkezik, a termék az egy minimálisan megjelenik az árban is. Magát a szállítást is meg kell fizetni egy-egy termék esetében, itt a már említett logisztikát kell figyelembe venni.

6.4 Pályázatok:

A cég folyamatosan próbál részt venni különböző pályázatokon, a munkavédelmi pályázatok történhetnek meghívásos és nyilvános pályázati kiírásokkal. A meghívásos pályázatokon csak azok a cégek vehetnek részt, akik egyértelműen meghívást kaptak. Ezen pályázatokat erős marketingfogások előzik meg. A pályázatok legfőbb alapja a jól ismertség, a hírnév, hiszen egy ismeretlen céget nem fognak meghívni egy-egy pályázati lehetőségre, tehát fontosak a kapcsolatok. A kapcsolatokat nem egyik percről a másikra alakítják ki, ez lehet akár több éves vagy rövidebb időn belül kialakított kapcsolat is. Ezek mellett fontos hírnevet szerző marketing lehet egy-egy reklám egy kereskedelmi csatornánál. Azért ezt a példát hozom fel, mert ez fordult elő a cégnél. Az év elején január hónap elején az RTL Klub és a TV2-n reklámozott a Molnár és Társa Kft., erre azért volt szükjség, hogy olyan cégeket is megközelítsen a cég, akiket eddig nem sikerült (Mercedes, Audi stb). A reklám sikeres is volt abból a szempontból, hogy a reklám leadása után pár órával megkereste a céget a Mercedes autógyár, hogy a közel jövőben lesz egy pályázata, és hogy azon vegyenek részt. A Molnár és Társa Kft. így is tett, részt vett a kiírt pályázaton, a cég benne volt a dobogós helyezettek között és ennek köszönhetően az óta az egyik ügyfele lett a cégnek. Ezzel szemben a nyilvános pályázatok minden cég számára elérhetők , mindenki ugyanolyan eséllyel indul el egy-egy pályázaton . A cég átlagosan évente 3-4 pályázaton vesz részt , ez függ a cég anyagi helyzetétől. Ugyanis a nyilvános pályázatok 60 000-100 000 forint pályázati díjba is kerülhetnek. Ez a díj tartalmazza a pályázat letöltését, a kitöltendő formanyomtatványokat,

használati

jelszót,

mely

az

egész

pályázat

alatt

teljes

felhasználhatóságot biztosít a cégnek. A nyilvános pályázati kiírásokat a www.ted.europe.eu és a www.kozbeserzes.hu honlapon találhatóak meg, e két honlap gyakori látogatásával lehet

53

az adott aktuális pályázati kiírásokat megtalálni. Fontos a gyakori és alapos látogatása a honlapoknak, ennek elmulasztásával ugyanis lehet, hogy a cég lemarad egy-egy számára fontos pályázati lehetőségről. A pályázati kiírás minden információt tartalmaz mely a pályázat előfeltételeit és teljesítését illeti. Nem minden pályázatot szokott megpályázni a cég mivel nem mindig sikerül kielégíteni az előfeltételeket. Legnagyobb volumenű pályázatok, amelyeken a Molnár és Társa Kft. rendszeresen részt vesz a MÁV Zrt., Magyar Posta Zrt. illetve BKV Zrt. által kiírt pályázatok és egyéb közbeszerzési pályázatok. A pályázatokon a cég 90%-ban sikeres is szokott lenni, a sikeres pályázat cserében általában 2 évig állandó pénzforrást jelent a cég, mivel folyamatosan rendelnek a cégtől a pályázat kiírók. A Molnár és Társa Kft.-nek siker élménye mellett a legjobb referencia egy-egy ilyen nagy volumenű pályázat elnyerése. A cég mondhatni már hosszú ideje ezen pályázatok sikeres résztvevője.

6.5 Fejlesztés, innováció: Molnár

és

Társa

Kft.-nél

a

termékfejlesztés

szabályozott

módon

megy végbe.

Termékfejlesztést indítanak el, ha új termék iránt vevői igény jelenik meg, vagy a Kft szeretne egy új piaci szegmentumot meghódítani saját ötlet, vagy minta alapján kifejlesztett termékkel. Az új termék mintagyártás során kerül kifejlesztésre.

A vevői igények kielégítése a

leggyakoribb, itt a vevő nagyban hatást gyakorol a cég életére illetve a termékeire. Ahány vevő annyi igény lép fel a cég életében, amit lehetőségekhez mérten ki kell elégítenie. A terméktervezésnél értelmezni kell a tervek átvizsgálási módszereit, az igazoló és érvényesítő ellenőrzések megvalósítását. „A fejlesztés során meghatározottak a mintagyártáshoz szükséges bemenő adatok, az átvizsgálás, igazolás és validálás tevékenységei. Munkavédelmi célú termékeknél a CE jel engedélyezési eljárása része a termék validálásnak. Minden fejlesztés és innováció a vevők felé irányul, a minőségi szolgáltatás nyújtás elérése a cél. Minden egyes fejlesztés mind a cég mind a vevő részéről fontos, ez kétoldalú folyamat. A cég arra törekszik, hogy a megfelelő szolgáltatást nyújtsa, a vevő pedig a szolgáltatást élvezve pozitív visszajelzést tud adni a cégről.”31

31

Minőségirányítási kézikönyv 7.számú példány, 2010.május 17.

54

A cég 14 éves fennállása óta rengeteg ügyféle volt a cégnek, melyeket valamilyen rendszerbe kellett foglalni. Ehhez azonban elengedhetetlen a kimenő adatok rendszerezett rögzítése, és a bemenő adatokkal való összehasonlításának módszere. Ennek érdekében 2008-ban bevezetette a cég az ABAS vállalatirányítási rendszert. „Egy vállalkozás „kis” mérete nem jelenti egyértelműen, hogy a napi tranzakcióinak száma is minimális lenne. A centralizált adatbázis, az egyidejű adatbejegyzés, vagy a több felhasználós real-time adatelérés lehetősége gyorsítja a mindennapi munkát, és az elemzések készítéséhez is olyan technikai megoldásokat biztosít, amelyek segítségével könnyen és hatékonyan készíthetünk kereséseket, lekérdezéseket. A megfelelő jogosultságok kiosztásával szabályozható a rendszer felhasználói hozzáférése, így csökkentve a redundanciát és azt, hogy illetéktelenek bizalmas adatokhoz hozzáférjenek. Az abas vállalatirányítási rendszer nagyban segíti a megrendelések nyomon-követését, ami az ISO minőségirányítási rendszer egyik alapkövetelménye. Korábban a meglévő adataikat centralizálták és az Excel táblázatokkal és saját fejlesztéssel oldották meg. Mindez azonban korlátozott egyidejű hozzáférést biztosított, ez pedig az időbeni elcsúszást vonta magával. Az Abas rendszer bevezetése előtt az adatbázis kezelés bonyolultabb volt, kevésbé volt könnyen kezelhető, gyakran nem lehetet megtalálni az ügyfeleket vagy a termék cikkszámokat. Hosszabb ideig tartott mire egy –egy adat előkerült, ez nehezítette a folyamatokat, az ügyintézést. A vállalatirányítási rendszer bevezetésével azonban mindig naprakész információ áll rendelkezésükre. Több statisztikai jelentést, amiket havonta el kell készíteni, és amiknek elkészítése hosszú és fáradságos munkát vett igénybe, most lényegesen gyorsabban készülnek el. Mindezek mellett a pénzügyi könyvelést is elvégzi és a házipénztár kezelése is megoldódott.

Nagyszerű

lehetősége

továbbá,

hogy

több

nyelven

kommunikál,

bejelentkezéskor az alapértelmezett három nyelv közül választva még a nyelvismeretünket és karbantarthatjuk, illetve gyarapíthatjuk.” 32 A vállalatirányítási rendszer minőségbiztosítás szempontból is fontos tényező, hiszen a rendszerrel kiküszöbölhetők a hibaforrások. Emellett a rendszer felgyorsította a nyilvántartást –adatbázis kezelést is. Pár kattintással meg lehet tudni, hogy egy adott termék cikkszámhoz 32

Abas vállalatirányítási rendszer, http://www.dynamic-csurgo.hu/index.php/dynamic-csurgo-kft-technologiafejlesztese/abas-vallalairanyitasi-rendszer, 2011. szeptember. 19

55

milyen ár tartozik, az ügyfelekről információt tudunk rögzíteni illetve az árkategória meghatározást is tartalmazza a rendszer. Ily módon, hogy a rendszer tartalmazza azt, hogy adott ügyfélhez milyen árkategória meghatározás történik így egyszerűbb a számlázás, illetve csak azt az árat mutatja a rendszer, amely az ügyfélhez tartozik. A sok előny mellett hátrányai is vannak az ABAS rendszernek. A nagy adatbázis miatt maga a rendszer lassulását eredményezni, a megnövekedett adatbázisnak köszönhetően az eligazodás is nehézkesebb lehet. A cég bevezette az úgynevezett personal e-mail rendszert, egységesített e-mailt. Minden munkatárs rendelkezik egy cég e-mail címmel mely személyre szabott és így az ügyfelek mindenkit személyesen el tudnak érni elektronikus módon. Mivel minden munkatársnak másmás a munkaköre így ez a fejlesztés nagyban elősegítette a cég növekedését a vevők körében. Az e-mail cím formátuma mindenkinek a saját neve @molnargloves.hu. Így egységesítve és könnyű megjegyezhetőségének köszönhetően sokkal nagyobb arányú az árajánlatkérés, megrendelés, gyorsabb a panaszkezelés. Ennek a cég jellemzőnek köszönhetően személyesebb a kapcsolat az ügyfelekkel, barátiabb hangvételű oldottabb a kommunikáció a cég alkalmazottjai és vevői között.

6.6 Vásárok, kiállítások:

A cég minden évben több vásáron is részt vesz, ilyen vásárok A+A kiállítás (Düsseldorf), Securex kiállítás( Magyarország), Kantoni vásár (Kína). A vásárok kiállítások a marketing illetve piackutatás fontos része, de mégsem nevezhető marketingtevékenységnek. Mivel a Kft. nem kiállítóként, hanem csak látogatóként vesz részt egy- egy kiállításon. Vásárok és a kiállítások során a Molnár és Társa Kft.-nek lehetősége nyílik mindig új kapcsolatokra szert tennie, az ügyfélkörüket bővítenie illetve új termékeket megnézniük, beszereznie. A termékek gyártásának a helyszínét is némely kiállítás során (Kanton) lehetőségük van megnézniük. A vásáron minden olyan cég kiállítóként vesz részt, amelynek van, valami új terméke melyet meg szeretne ismertetni a közönséggel. A cég így mindig nyomon tudja követni a legújabb trendet, divatot az új termékek esetén lehetőségük nyílik személyesen is megnézni az újítást.

56

2011. októberi Kanton vásár értékelés A vásárok mindig arra jók illetve azt a célt szolgálják, hogy tájékozódjanak az újdonságokról, melyek azok a termékek, amik jó beruházások lehetnek. Egy ilyen vásár meglátogatásával a cégvezetők teli tapasztalattal és jövőbeni elképzelésekkel érkeznek haza. Az elsődleges célnak tekinthető az, hogy a már meglévő beszállítóktól árengedményt kérjenek, a jó kapcsolatra hivatkozva. Ezen kedvezmények beszerzése néha sikerül, de néha nem valósul meg. Továbbá cél egy - egy új típusú kesztyű beszerzése, vagy ruha beszerzése. Ez az idei évben sikerült is a cégvezetők úgy döntöttek, hogy az eddig megtalálható Ecoblue ruházati termékeket kibővíti Ecogreen, Ecowhite ruha beszerzésével. Ez a 2012-es ruhák között lesz már megtalálható, termékbővítés megvalósításaként. Az idei évben történt az is, hogy egy cipőgyárat sikerült megnézniük, mely újabb tapasztalatszerzés, hogyan is készülnek a cipők, melyek az adott országból származnak( Kína). További tapasztalatszerzés, hogy az alapanyagok nehézkes beszerzése a kínai gyártók számára a határidők kiszámíthatatlanságát eredményezi a vevők felé, az áremelkedés pedig az ottani bérek emelkedése miatt történik. A kantoni vásár eredményeként áruféleség nő így a minőségi áruk köre is bővül, például a kesztyűpiac a műszál alapanyagú és műanyagba mártott kesztyűk irányába.

57

7. Fejlődés lehetőségei: Itt töltött időm alatt volt olyan terület, amelyet én külső szemmel fejleszteni kívánnék. A cég nem lehet tökéletes, vannak hibák esetleges hibaforrások. Ilyen például a reklamációs kezelési lap kitöltése, néhol hiányos „beleköthető”, nem minden cella kitöltése egyértelmű – nehéz a visszakeresése. Ezen adatokból statisztikai kimutatást nyerni kissé nehézkes, sok utómunkával jár annak megállapítása, mely termékre van a legtöbb reklamáció, melyik a legproblémásabb. Másik hibaforrás, amely gondot okozott az információ áramlás esetleges hiánya, az információk nem mindig a megfelelő időben jutnak el ahhoz, akihez el kellene. Pedig mint már említettem a kommunikáció elég fontos tényező a cég életében. A problémák a munkatársak esetenkénti leterheltségéből akadhat. A munkatársak leterheltségét – túlterheltségét munkaerő felvétellel lehetne javítani, lehet, hogy már egy személy is megoldást hozhat a problémákra. Bár a cég pár évvel ezelőtt felújításon esett át ami a telephelyet illeti, de lehet hogy munkaerő bővítésre is szükség lett volna. A munkaerő hiányt az értékesítési részlegen éreztem, és talán egy önálló személy foglalkozhatna reklamáció kezeléssel. Külön kell megemlítenem az érdi telephellyel kapcsolatos problémát. Érden 3 értékesítő szolgálja ki az ügyfeleket, a probléma, amely nekem feltűnt, hogy Érdről nincsenek telefonhívások. Mint kiderült, ha nincs valamilyen termék, arra egyszerűen azt mondják, hogy nincs. Nem telefonálnak Jászberénybe, a központba, hogy itt található-e az adott termékből. Ezt nem találom éppen a legmegfelelőbb értékesítési stílusnak. A probléma maga az értékesítők személyén múlhat, mivel mind három értékesítő a középkorúak közé tartozik, és ők már kevésbé fogékonyak az új dolgokra (internet használat). Itt is lehet, hogy 1 személy felvétele már megoldást nyújthat a problémákra.

58

Összegzés:

Gyakorlati időm alatt Molnár és Társa Kft.-nél úgy gondolom minden olyan információt sikerült megszereznem, ami a dolgozatom megírását elősegíti és a továbbiakban is olyan információkat szereztem, ami hasznomra fog válni. A Molnár és Társa Kft.-nél eltöltött idő alatt nyilvánvalóvá vált számomra hogy az értékesítést nem egy tényező befolyásolja, hanem szinte az egész cég tevékenysége (vevők, vevői visszaigazolás, marketing, ár stb.). Olyan szerencsés helyzetben voltam választott gyakorlati helyemen hogy minden a szemem előtt zajlott így könnyen és gyorsan tudtam érdeklődni az értékesítéssel kapcsolatban. Legfőbb kérdéseim azok voltak, hogy egy adott tényező mennyire is befolyásolja az értékesítést, tehát milyen tényezők segítik elő és melyek hátráltatják az értékesítés folyamatát. Mivel nem tudtam elvonatkoztatni, hogy tanulmányaim alatt kereskedelem és marketing szakos voltam, így jobban érdeklődtem a marketing tevékenység iránt és dolgozatomban lehet, hogy egy kicsivel több részt szenteltem a marketingnek, mint más befolyásoló tényezőknek. De ezek mellett minden olyat megvizsgáltam, ami egy cég életében előfordulhat, és nyilvánvalóvá vált számomra, hogy minden hatással van az értékesítésre, minden tényező vizsgálata fontos volt ahhoz, hogy teljes körű vizsgálatot tudjak végezni. A hipotézisem igaznak bizonyult, abból a szempontból, hogy a marketing mindent elősegít és támogat. Értékesítéskor tényleg nagy hangsúly van az értékesítők személyén, nekik a felkészültségén. Ezen kívül rengeteg befolyásoló tényező van, amelyek hatással vannak az értékesítésre. Ezek összhangja szükséges ahhoz, hogy az értékesítés sikeres legyen. A módokat tekintve illetve csatornákat nézve, a csatornák néha „összeolvadnak” és nehéz különbséget tenni. A minőség a folyamat minden pontján alapfeltétel mely a cég jó működését és fejlődését garantálja.

59

Felhasznált irodalom jegyzéke: Könyvek:

1. Fazekas Ildikó- Harsányi Dávid: Marketingkommunikáció, Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest, 2000 2. Halászné Sipos Erzsébet: Logisztika, Magyar Világ Kiadó, Budapest, 1998 3. Józsa László: Marketingstratégia, Akadémia kiadó, Budapest,2005 4. Józsa-Piskóti-Rekettye-Veres: Döntésorientált marketing, Több mint kiadó- Szakmai partner, Budapest, 2005 5. Nyárády Gáborné: Public Relations I.,Perfekt nyomda, Budapest, é.n. 6. PhD Koczor Zoltán: Bevezetés a minőségügybe –A minőségügy gyakorlati kérdései , Műszaki Könyvkiadó,Budapest, 1999 7. PhD Koczor Zoltán: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése, TÜV Rheinland InterCert, 2002 8. Rekettye Gábor: Az ár a marketingben , Műszaki Könyvkiadó, Budapest 9. Veres Zoltán-Szilágyi Zoltán: A marketing alapjai, Perfekt Könyvkiad 10. Veres Zoltán: A szolgáltatásmarkerting alapkönyve, Akadémia kiadó, Budapest, 2005

Cég belső információk: -

Minőségirányítási Kézikönyv 7. számú kiadás, Készítette: Quali-Társ Bt., 2010.május 17.

60

Internetes források:

-

Molnár és Társa Kft. honlapja http://www.molnarkesztyu.hu/, 2011.szeptember. 10.

-

Gazek munkavédelem www.gazek.com, 2011. november.25.

-

Kockázatértékelése http://saasco.hu/kockazatertekeles/, 2011. szeptember. 20.

-

Mi a különbség a munkaruha és a védőeszköz között? http://www.kkvmagazin.hu/menedzsment/5-mi-a-kueloenbseg-a-munkaruha-es-avedeszkoezoek-koezoett, 2011.november.24.

-

Munkavédelmi eszközök avagy a balesetek megelőzése http://a-jobb-gegekert.webnode.com/news/munkavedelmi-eszkozok-avagy-abalesetek-megelozese/, 2011.november.24.

-

Reklamáció kezelés http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/243/index.php, 2011.október. 22

-

3M vállalat bemutatása http://solutions.3mmagyar.hu/wps/portal/3M/hu_HU/EU2/Country/?WT.mc_id=www .3m.hu, 2011.október.27.

-

Milyen a jó értékesítő? http://www.mfor.hu/cikkek/Milyen_a_jo_ertekesito_.html, 2011.november.07

-

Árstratégiák, www.freeweb.hu/szaszaweb/tananyagok/marketing/arpolitika.doc, 2011.november.11.

-

Abas vállalatirányítási rendszer http://www.dynamic-csurgo.hu/index.php/dynamic-csurgo-kft-technologiafejlesztese/abas-vallalairanyitasi-rendszer, 2011.szeptember.19

-

Marketing vagy értékesítés? http://marketing.about.com/cs/advertising/a/mrktingvssales.htm, 2011.november.07.

-

Keresőoptimalizálás http://www.xn--keresoptimalizls-smbb03s.net/, 2011.október.29.

61

-

SWOT analízis http://agrostratega.blog.hu/2009/07/16/swot_analizis_avagy_a_marketing_helyzetele mzes_megkoronazasa, 2011. október.20

-

CE jelölés, http://www.ce-jeloles.hu/, 2011. szeptember. 10

-

Kantoni vásár http://azsiaport.blog.hu/2011/09/21/110_kantoni_vasar, 2011.november.15

-

Ügyfélkapcsolati optimalizálás http://www.starksil.hu/hu/business-smart/marketing/ugyfelkapcsolat.html, 2011.szeptember.27

-

Értékesítés ösztönzés http://www.sellingline.hu/images/upload/selling_line_ertekesites_osztonzes.pdf, 2011.október.05.

62

Ábrajegyzék: 1.ábra: Készlethiány esetén felmerülő termékpótlási lehetőségek 2.ábra: Marketing és az értékesítés kapcsolata 3.ábra: Honlap kép 4.ábra: Kesztyűkötő műhely 5.ábra: Céges logó 6.ábra: SWOT analízis 7.ábra: Raktár helység 8.ábra: Szállítási módok 9.ábra: Cég logók 10.ábra: Autocrib logója 11.ábra: Bemutatóterem 12.ábra: Első10 helyezett százalékos megtekintése 13.ábra: Honlap látogatottság 14.ábra: Cipők reklamációs problémái 15.ábra: A vásárlók értékítéletére ható tényezők 16.ábra: Forgalom megoszlása értékesítési módok szerint 17.ábra: Marha hasítékbőr téli kesztyűk 18.ábra: A szervezet totális kommunikációja 19. ábra: PDCA eljárás 20.ábra: Ár és termékminőség kapcsolata

63

Mellékletek: 1.számú melléklet: Minőségpolitika

Cégük a Molnár és Társa Kesztyűkötő és Kereskedelmi Kft. a munkavédelmi kötött kesztyűgyártás és forgalmazás, valamint munkavédelmi termékek kereskedelme területén áll vevői rendelkezésére. Fő termékkörünket a különböző munkavédelmi, és termékvédelmi igények kielégítésére alkalmas kesztyűk képezik, amelyeket az egyenletes jó minőség, a megbízhatóság, az alacsony árak jellemeznek. Társaságuk kiemelt célja a hosszú távú nyereséges működés biztosítása, amelynek érdekében elsődleges számukra a versenyképesség, a jó hírnév, valamint piaci pozíció erősítése, a piaci szereplőkkel való korrekt együttműködés. Vevőik megelégedettségére törekszenek a mindenkori vevői elvárásoknak megfelelő, korszerű, megbízható, egyenletes minőségű, versenyképes, termékek gyártásával és forgalmazásával. A hatályos hazai és nemzetközi szabványok, irányelvek, munkavédelmi és minőségi előírások betartásával elégítik ki vevőik igényeit. Rugalmas gyártási módszerükkel, a szállítási határidők pontos betartásával, a jó partneri kapcsolatok kialakításával kívánják vevőik bizalmát hosszú távon fenntartani. Folyamatos fejlesztő és beruházó tevékenységet folytatva a termelékenység és a minőség javítását célozzák. Céljaik megvalósításához kreatív, elkötelezett, kiváló szaktudású szakembereket alkalmaznak. A célok megvalósítása érdekében:
Fejlett technológiát működtetünk a gyártás területén.
Termékeink forgalmazása és kereskedelmi tevékenységünk során beszállítóinkkal hatékonyan, szorosan együttműködünk.
Biztosítjuk az alkalmazottak folyamatos képzését, és ösztönzését.

64

Minőségi céljaik eléréséhez az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány szerinti minőségirányítási rendszert működtetnek, melynek hatékonyságát annak tanúsítása mellett, a vevőkkel való napi kapcsolatban rendszeresen bizonyítják. A jól működő vállalat és a jól működő minőségirányítás céljai és jellemzői ugyanazok: • elégedett ügyfelek • elégedett munkatársak • hosszú távon eredményes vállalat • társadalmi elfogadottság, bizalom • környezetbarát működés33

33

Minőségirányítási kézikönyv 7.számú példány, 2010.május 17.

65

2. számú melléklet: A Kft. szervezeti felépítése:

Ügyvezető igazgató

Általános ügyvezető

Ügyvezető, import bonyolító

Minőségügyi vezető

Kereskedelmi vezető

Számviteli vezető

Értékesítési ügyintézők

Áruházvezető

Keresk.

Áruházvezetőhelyettes

Értékesíté ügyintéző

Üzletkötő Árukiadó Gépkocsivezető

Árukiadó

Raktáros

66

Gépműhelyvezető

Gépkezelők

Varrodavezető

Varrónők

Csomagoló

3.számú melléklet:

67

4.számú melléklet

68

5. számú melléklet:

A diagramban jól látszódik, hogy 101 országból melyik az a 10 ország ahonnan a legtöbb látogató van, akik a cég honlapját megnézik. A táblázatban jól látható, hogy a 10 országból átlagosan mennyi időt töltenek a cég weblapján és milyen a visszafordulási arányuk.

69

6. számú melléklet:

A diagram a cég weblapját látogatók eloszlását mutatja, hogy 2009.04.13-tól 2011.11.18 közötti vizsgált időszakban hányan is látogatják a honlapot. A diagramon látszik,hogy 2011.január 1-jétől mennyire megemelkedett a látogatók száma, ez a kereskedelmi TV csatornai reklám hirdetésre lehet visszavezetni.

70