STRATEGISCHE KOERS

STRATEGISCHE KOERS

2011 - 2015 1

VOORAFGAAND

We ontvingen complimenten voor de wijze waarop we in de afgelopen jaren hebben bijgedragen aan de cultuurverandering rondom het klantdenken in de sector.

2

VOOR AFGA AND

Het jaar 2010 was voor ons het jaar van ons 15-jarig jubileum en tegelijk het jaar van de dialoog. We nodigden al onze leden uit om te reflecteren. Via visiebijeenkomsten met groepen bestuurders en via een breed klant­ tevredenheids­onderzoek. Daar bleef het niet bij. Via een onderzoek onder 2000 huurders, via inspirerende gesprekken met vertegenwoordigers van alle sectorinstituten en de wetenschap en via dialogen met de ketenpartners van onze leden, hebben we een enorme hoeveelheid input gekregen. We kijken met bijzonder veel plezier terug op dit proces. Het heeft ons veel energie gegeven. We kregen van veel leden waardering voor wat we doen en scoorden in het klanttevredenheidsonderzoek zelfs een 8-. KWH wordt in brede zin herkend en erkend. We ontvingen complimenten voor de wijze waarop we in de afgelopen jaren hebben bijgedragen aan de cultuurverandering rondom het klantdenken in de sector. Daar zijn we op bescheiden wijze natuurlijk trots op. Wat kregen we verder zoal mee? We noemen enkele opvallende zaken. Uitdagend, maar ook rigide We kregen mee dat de kurk waar KWH op drijft - het KWH-Huurlabel - in de kern nog steeds goed voldoet voor die corporaties die willen toetsen of ze klantgericht werken. We ‘bespiegelen’ volgens zowel bestuurders als huurders de juiste klantaspecten en dagen uit tot treffende verbeteracties. We kregen van bestuurders de aanbeveling om niet te tornen aan het label en er ook geen gradaties in aan te brengen (goud, zilver, brons). 3

VOOR AFGA AND

Juist in de huidige markt, waarin de klant bij ontevredenheid geen alternatief heeft, is het belangrijk dat corporaties kunnen laten zien dat zij de huidige én toekomstige huurder zeer klantgericht willen bedienen. Het label als keurmerk heeft daarom een belangrijke externe en interne waarde en mag niet worden losgelaten, ook al impliceert dit dat alle leden in de kern op uniforme wijze gemeten moeten worden. Vanuit de corporaties die al langer het KWH-Huurlabel toepassen, werd echter ook een ‘sense of urgency’ voelbaar. Zij hebben een sterk groeiende behoefte aan nieuwe prikkels, meer keuzevrijheid van labelonderdelen en eigentijdse auditvormen. Veelal zijn dit corporaties die de beweging maken van klantgericht naar klantgestuurd. Daarnaast zijn er corporaties die binnen het KWH-Huurlabel nieuwe onderzoeksvormen toejuichen waardoor er meer recht wordt gedaan aan de wijze waarop ze zijn georganiseerd of aan de vraagstukken waar ze mee bezig zijn. Dat het KWH-Huurlabel samen met de andere KWH-labels onderdeel vormt van een brede KWH-Kwaliteitsvisie is onvoldoende bekend. KWH wordt nog onvoldoende geassocieerd als partij die een gezaghebbende visie heeft op dé corporatie van de 21ste eeuw, zo gaven bestuurders aan.

4

VOOR AFGA AND

Niet het CBS van de sector Veel leden benadrukten dat ze KWH een stevige rol toedichten om een bijdrage te leveren aan benchmarking. Ze zien de ééndimensionale KWH-Prestatie-Index graag doorontwikkeld naar de meerdimensionale Dé Corporatie Benchmark. Zeker nu andere initiatieven in de markt niet tot wasdom lijken te komen en KWH de enige partij is met volume om van benchmarken een succes te maken. Leden zien ons dan niet als ‘het CBS van de sector’ maar veel meer als de partij die corporaties niet alleen gezaghebbende cijfers, maar ook het proces én de benchmarkinstrumenten aanreikt om te groeien. Leden gaven aan doel en nut te onderkennen van de publicatie van de jaarlijkse KWH-Prestatie-Index. We kregen de oproep om te stoppen met het versturen van deze ranking aan wethouders en andere belanghouders. De corporatie wil dit liever zelf verzorgen. Het is goed dat KWH zich blijvend kritisch opstelt naar de sectorontwikkelingen rondom visitatie. Het organiseren van visitaties is een rol die zeker bij ons thuishoort. Benchmarking en visitatie kunnen elkaar op termijn zelfs versterken. Maar niet ten koste van alles. KWH moet ruimte hebben om vooral ook haar eigen geluid in de visitatierapporten voort te brengen. Zodra dat niet meer kan vanwege voorschriften van bovenaf moet KWH zich herbezinnen op deze activiteit, aldus de leden.

5

VOOR AFGA AND

Vereniging Hoewel onze talloze bijeenkomsten hoge waarderingen krijgen, wordt KWH in haar huidige verschijningsvorm minder herkend als vereniging. KWH zou daar zwaarder op mogen inzetten, vooral om innovatie te stimuleren en best practises te delen. Juist nu! Er is bij leden veel behoefte om in onderlinge verbondenheid te werken aan verbetering van de bedrijfsvoering en het verbeteren van de prestaties. Maar dat niet alleen. Een aantal corporaties geeft aan interesse te hebben om een stap verder te gaan en niet alleen inzicht te willen hebben in de harde prestaties zelf, maar ook in de effecten van die prestaties. Het gaat dan veel meer om de ‘outcome’, de uiteindelijke maatschappelijke of economische opbrengst van sociale of fysieke ingrepen. Er ontstaat dan meer inzicht in kosten en baten van het handelen van de corporatie. Door maatschappelijk rendement zichtbaar te maken kan een corporatie bovendien een krachtiger ’license to operate’ verdienen. Leden vinden het interessant om hier in KWH-verband verder mee te experimenteren, met gebruikmaking van materiaal dat in de sector al is ontwikkeld. KWH kan daarin als katalysator fungeren. Met haar partnernetwerk, relatie met de universiteiten en de inzet van nieuwe panels met huurders en belanghouders heeft KWH veel te bieden als inspirerend ontmoetingsplatform, aldus de bestuurders. Het omgekeerde geldt ook: wanneer de verenigingsvorm gaat knellen, bijvoorbeeld vanwege de visitaties, dan is een andere rechtsvorm of een verbinding daarmee geen probleem. 6

VOOR AFGA AND

Gewaardeerde positionering Organisaties zoals de Woonbond, het CFV, het WSW, de VTW, de SEV en Aedes spraken hun waardering uit voor de krachtige wijze waarop KWH invulling geeft aan haar rol. Aanpalende sectoren zouden een voorbeeld mogen nemen aan hoe we het kwaliteitsdenken in onze sector binnen KWH hebben verankerd. KWH heeft laten zien dat ze corporaties kan laten groeien in hun ontwikkeling. Tegelijkertijd kregen we de suggestie aangereikt om corporaties nieuwe spiegels voor te houden om deze opgaande lijn te continueren. Genoemd werden bijvoorbeeld instrumenten waarmee de behoeften van huurders beter in kaart kunnen worden gebracht, de efficiency en effectiviteit in de bedrijfsvoering verder kan worden gemonitord of de ambities en resultaten op energiebesparing en duurzaamheid kunnen worden getoetst.

7

VOORWOORD

LEDEN ZIJN ZONDER UITZONDERING BEZIG MET EEN BREDE HERORIËNTATIE OP HUN EIGEN MAATSCHAPPELIJKE ROL.

8

VOORWOORD

Het is voelbaar dat na 15 jaar onze missie nog niet is voltooid en dat de behoeften richting KWH ingrijpend aan het veranderen zijn. Leden zijn zonder uitzondering bezig met een brede heroriëntatie op hun eigen maatschappelijke rol. Tegen de achtergrond van de sterk wijzigende marktomstandigheden en met inachtneming van een kabinet dat een groot deel van de bezuinigingen laat neerslaan op de sociale huursector, stellen corporaties zich de vraag wat ze wel en wat ze niet meer gaan doen. Veel corporaties zijn daarin nog zoekende. Een aantal is er voor de korte termijn al uit en laat een bijgestelde focus zien. Die bijgestelde focus heeft onmiskenbaar ook invloed op KWH. Wij zullen daarin meebewegen. Sterker nog: we nemen waar mogelijk in de sector het voortouw om ‘beweging te krijgen in de ontwikkeling’. Dit laatste doen we vanzelfsprekend op een wijze die past bij onze kernkwaliteiten en recht doet aan onze positie in de sector. Wat betekent dat? Wat gaan we anders doen? In de afgelopen jaren heeft KWH sterk ingezet op verbreding. Zowel bij de ontwikkeling van onze producten en diensten als bij de groei van het ledenbestand. Naast het KWH-Huurlabel hebben we tal van nieuwe producten ontwikkeld die het maatschappelijk presteren meetbaar maken. Het was de ontwikkeling van ‘klantspiegel’ naar ‘maatschappijspiegel’. Ons ledenbestand is sterk gegroeid, alle mogelijke typen corporaties uit alle delen van het land zijn ruim vertegenwoordigd.

9

VOORWOORD

Vanuit deze krachtige basis is het nu tijd om in te zetten op verdieping. Waarbij we bestaande producten via doelgroependiversificatie verder verdiepen en laten aansluiten bij de behoeften van corporaties. We gaan onze verbinding met huurders en belanghouders vernieuwen, zodat hun betrokkenheid bij de meetinstrumenten zichtbaar en geborgd is. Waarbij we de toegevoegde waarde van onze database vergroten via nieuwe vormen van meerdimensionale benchmarking. En we medewerkers van corporaties via platforms, masterclasses en samenwerkingsprogramma’s de kans bieden om samen met ons in het KWHCorporatiehuis slagen te maken rondom innovatief maatschappelijk presteren. Als het gaat om het ‘in beweging krijgen van de ontwikkeling’ wordt dat door corporaties bijna automatisch gekoppeld aan thema’s als financiën en bedrijfsvoering. Dat waren in het verleden niet de primaire aandachtsgebieden van KWH. Met benchmarking zetten we stappen op deze velden. Het is tegelijkertijd interessant om in 2011 samen met leden en ons partnernetwerk te inventariseren of er mogelijkheden zijn voor de ontwikkeling van een KWH-Bedrijfsvoeringlabel.

10

VOORWOORD

Het opstellen van een nieuwe strategische koers in een periode waarin er veel onzeker is lijkt een hachelijk avontuur. Toch hebben we dat met overtuiging gedaan. In dit document leest u onze aangescherpte missie en onze nieuwe strategische thema’s. Het geeft ons focus. Het is bovenal een levend document. Indien de praktijk uitwijst dat we tussentijds deze koers moeten bijstellen dan doen we dat. Samen met u. Wij hopen dat u enthousiast wordt van de ankers van het nieuwe KWH. We kijken uit naar uw reactie!

Sjoerd Hooftman

Antoinette van der Linden

directeur-bestuurder

adjunct-directeur





11

INHOUDS OPGAVE

12

VOORAFGAAND

2

VOORWOORD

8

WIE WE ZIJN

14

STRATEGISCH THEMA KWH-AUDITING

18

STRATEGISCH THEMA KWH-BENCHMARKING

22

STRATEGISCH THEMA KWH-VERENIGING

26

STRATEGISCH THEMA KWH-VISIE OP DE CORPORATIE VAN DE 21 STE EEUW

30

STRATEGISCH THEMA KWH-WERKORGANISATIE

34

WAT WE GAAN ORGANISEREN

38 13

WIE WE ZIJN

14

WIE WE ZIJN

Ons gezicht KWH is als autonoom kwaliteitscentrum inmiddels breed herkend en erkend in de corporatiesector. Wij bieden vanuit deze positie een warm en inspirerend partnerschap aan onze leden, hun ketenpartners en de sectorinstituten. KWH is geen belangenbehartiger richting de politiek. Onze medewerkers hebben een visie op eigentijds maatschappelijk presteren en dragen die overtuigend uit. Wij hebben een klantgedreven houding, stellen ons voelbaar responsief op en richten onze energie op de kwalitatieve waarde die we toevoegen aan wooncorporaties. We handelen daarbij proactief, doelgericht en met lef. Iedereen mag van ons verwachten dat we op de thema’s waarop we corporaties spiegelen zelf het goede voorbeeld laten zien. KWH heeft geen winstoogmerk, eventueel overtollige middelen worden ingezet voor stimulering van innovatie. Onze missie Wij willen het maatschappelijk presteren van corporaties en haar ketenpartners blijvend bevorderen en transparant maken. Daartoe bieden wij onafhankelijke metingen, audits, visitaties en keurmerken die voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen. Wij stimuleren het benchmarken in de corporatiesector. Alle corporaties die in onderlinge verbondenheid kennis willen delen en willen innoveren, bieden wij een inspirerend ontmoetingsplatform.

15

WIE WE ZIJN

Ons bestaansrecht Ons bestaansrecht ligt in het zijn van een vereniging van, voor en door corporaties die kennis willen maken en delen. De innovatie van nieuwe producten doen we met corporaties en haar ketenpartners. Dit door hen veelvuldig te betrekken in het aanscherpen van onze kwaliteitsstandaarden en door samen nieuwe producten te ontwikkelen. Onze toegevoegde waarde De KWH-labels zijn van waarde omdat corporaties ze als keurmerk aan hun klanten en belanghouders kunnen tonen. Zij maken zo hun prestaties transparant waardoor een dialoog kan ontstaan over welke prestaties de maatschappij het meest belangrijk vindt. Dit geldt ook voor onze visitaties en onze benchmarks. Met het inzichtelijk maken van de prestaties, houden wij corporaties een klanten maatschappijspiegel voor. Deze ‘spiegel’ kunnen corporaties gebruiken voor het managen van hun organisatie. Maar vooral ook als continu leer- en verbeterinstrument voor een efficiënte bedrijfsvoering, kwalitatief hoogwaardige dienstverlening en bewonersparticipatie, goede maatschappelijke prestaties en effectieve medewerkers.

16

WIE WE ZIJN

Onze organisatie KWH is een Coöperatieve Vereniging. KWH is in de uitvoering van de metingen en visitaties volstrekt onafhankelijk. We voeren metingen met grote deskundigheid uit met inzet van gerenommeerde partners en visitatoren. De toetsing van de uitkomsten gebeurt door een onafhankelijke commissie: de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). De CKV is bevoegd de KWHlabels toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. KWH heeft een Raad van Commissarissen die toezicht houdt. Hierin is kennis en kunde vertegenwoordigd uit de volkshuisvesting en de zakelijke dienstverlening. KWH wordt bestuurd door een directieteam, dat de werkorganisatie aanstuurt.

17

STRATEGISCH THEMA KWH-AUDITING DIVERSIFICERING EN FLEXIBILISERING

18

K WH-AUDITING

j Innovatie met nieuwe varianten op het KWH-Huurlabel en andere labels j Rechtstreekse verbinding met huurders en belanghouders j Kleurrijke visitaties Diversificering en flexibilisering in onze labels De toekenning van labels (keurmerken) blijkt sinds onze oprichting een belangrijke pijler. Veel corporaties ervaren het nut van een label zolang een normale markt ontbreekt en de klant niet via marktwerking kan laten weten of hij tevreden is of niet. Het aantal leden van KWH is de afgelopen periode zó gegroeid dat we kritisch gaan kijken of de methoden van onderzoek en wijze van reflectie nog wel voldoende aansluiten bij de behoeften van leden (en die van potentiële leden). Corporaties verkeren meer en meer in verschillende ontwikkelstadia, bewegen niet allemaal in hetzelfde tempo en kampen met eigen vraagstukken. In een periode van economische crisis is dit duidelijker voelbaar. Wij willen hier een antwoord op bieden en richten ons op diversificering en flexibilisering van onze labels en nieuwe vormen van onafhankelijke auditing. Dat doen we niet door alles zo maar los te laten, integendeel. Labels hebben alleen waarde als alle labelhouders in de kern op dezelfde zaken zijn getoetst. Dat blijven we ook doen. Maar het is wel mogelijk om rond die kern meer keuzemogelijkheden te bieden, bijvoorbeeld in de vorm van optionele labelonderdelen (keuzepalet) of nieuwe auditvormen. 19

K WH-AUDITING

Daarmee behouden labelhouders energie om ook met nieuwe zaken aan de slag te gaan en blijft het KWH-Huurlabel uitdagend. Deze omslag is van grote betekenis. We bieden een antwoord aan corporaties die het huidige KWHHuurlabel als te rigide ervaren. Ook creëren we nieuwe uitdagende vormen van reflectie voor juist die corporaties die met ondersteuning van KWH zijn gegroeid, bijvoorbeeld van klantgericht naar klantgestuurd. We laten zien dat we nieuwe methoden hebben om te oordelen of een corporatie zijn zaken goed op orde heeft. Daarbij gaat het ook om nieuwe thema’s, zoals de duurzaamheidprestaties of de interne bedrijfsvoering van de corporatie vanuit een integrale benadering. We staan tegelijkertijd open voor nieuwe KWH-onderzoeken waar géén keurmerk aan gekoppeld is. Verbinding met klanten en belanghouders We brengen het oordeel van de klant, de belanghouder, de huurdersvereniging, de medewerker etc. bij de corporatie naar binnen. Ook namens hen houden we de corporatie een spiegel voor. Dat vereist een ‘open verbinding’ met deze groepen, bijvoorbeeld via panels. Het is aan ons om scherp te hebben wat deze partijen belangrijk vinden aan een eigentijdse corporatie. Kleurrijke visitaties In een kort tijdsbestek hebben we ons ontwikkeld tot een aanbieder van onderscheidende visitaties. Zolang we voorzien in een behoefte en in staat 20

K WH-AUDITING

zijn om vanuit onze eigen drive waarde en kleur toe te voegen aan visitaties blijven we dit doen. We gaan KWH-Visitatie op basis van de ervaringen van de gevisiteerde corporaties verder optimaliseren. Bij de marktpositionering van visitatie gaan we voor kwaliteit en niet voor marktvolume. Daarmee garanderen we dat iedere visitatie maximale aandacht van ons krijgt. Prestatie Indicator PRESTATIE INDICATOR

2011

2012

2013

2014

Waardering van de leden voor KWH-labels

7,5

7,5

8,0

8,0

Waardering van de leden voor pilots rondom

7,5

7,5

8,0

8,0

2

2

2

2

25%

50%

100%

100%

7,0

7,5

8,0

8,0

diversificering en flexibilisering Jaarlijkse opstart/afronding nieuwe projecten diversificering en flexibilisering % realisatie project wat verwacht huurder en belanghouder Waardering voor KWH-Visitatie van gevisiteerde corporaties

21

STRATEGISCH THEMA KWH-BENCHMARKING GEZAGHEBBEND

22

K WH-BENCHMARKING

j Groei naar performance dashboard j Actuele sturingsinformatie j Leren en verbeteren krijgt nieuwe dimensie j Maatwerk voor groepen leden mogelijk Dé Corporatie Benchmark Leden hebben behoefte aan concrete, actuele sturingsinformatie om te sturen op efficiency en effectiviteit. Informatie die op verschillende niveaus makkelijk toegankelijk is. Informatie die via één kanaal beschikbaar is en zo een einde maakt aan de grote hoeveelheid versnipperde informatie. Maar ook waarmee ze onderlinge vergelijkingen kunnen maken met iedere willekeurige corporatie en zo aan het ‘leren en verbeteren’ een nieuwe dimensie geven. Informatie die ervoor zorgt dat corporaties de bedrijfsvoering kunnen verbeteren. Met Dé Corporatie Benchmark bieden wij dit onze leden. De wijze waarop de zorgsector (via ‘Actiz’) dit op brede schaal toepast, vormt een wenkend perspectief. Sturen via performance dashboard Onder de vlag van Dé Corporatie Benchmark bouwen we samen met leden een performance dashboard. Stap voor stap inventariseren we behoeften en ontwikkelen we nieuwe onderdelen van het dashboard (bouwstenen). Nieuwe bouwstenen bieden we de leden eerst kosteloos aan. Met als doel om te komen tot een instrument dat breed wordt omarmd. We ambiëren om gezaghebbend 23

K WH-BENCHMARKING

te zijn in de sector als het gaat om benchmarking. We maken slim gebruik van het volume van onze bestaande database en van andere corporatiegegevens (o.a. ‘Corpodata’). Het performance dashboard vormt een aanvulling op bestaande initiatieven die hun waarde hebben bewezen, zoals ‘Corporaties in Perspectief’. We ambiëren geen benchmarkconcurrentie met de externe toezichthouder (CFV), maar willen een aanvullende en onderscheidende rol spelen. Onze inzet vraagt om een lange adem. Benchmarken is immers pas echt interessant als je over een langere tijd trends en ontwikkelingen kunt waarnemen. Juist om die reden is onze database met gegevens over klanttevredenheid in de afgelopen jaren zo waardevol geworden. Maatwerk voor groepen leden We bieden leden ook andere vormen aan om aan de slag te gaan met benchmarking. Bijvoorbeeld door groepen leden te faciliteren die inzicht willen krijgen op één of meerdere bijzondere of actuele thema’s. Dat kunnen thema’s zijn waarop KWH al acteert, maar ook nieuwe thema’s zijn goed denkbaar. We brengen de leden bij elkaar, faciliteren het benchmarkonderzoek en gaan tijdens bijeenkomsten samen op zoek naar de leer- en verbeterpunten. Ook de jaarlijkse uitgave met de ranking van corporaties die voortvloeit uit de metingen met onze labels (De KWH-Prestatie-Index) is een vorm van benchmarking. Deze gaan we verder optimaliseren.

24

K WH-BENCHMARKING

PRESTATIE INDICATOR Waardering leden Dé Corporatie Benchmark Bekendheid van Dé Corporatie Benchmark

2011

2012

2013

2014

7,0

7,0

7,5

8,0

70%

80%

90%

95%

2

2

2

2

7,5

7,5

8,0

8,0

onder leden Jaarlijkse ontwikkeling nieuwe bouwstenen Dé Corporatie Benchmark Waardering leden benchmarkbijeenkomsten

25

STRATEGISCH THEMA KWH-VERENIGING HET CORPORATIEHUIS

26

K W H -V E R E N I G I N G

j Groei naar vereniging met corporaties (co-producentschap) j Motor voor ontwikkeling j Herijking lidmaatschapstructuur j Corporatiemedewerkers werken met KWH samen in het KWH-Corporatiehuis Samen met corporaties KWH is in de afgelopen 15 jaar uitgegroeid naar een vereniging van corporaties. We zijn stevig verankerd in de sector. We worden herkend en erkend. Om deze opgaande lijn te borgen is een volgende stap nodig. We transformeren naar een vereniging met corporaties. Daarmee behouden we onze unieke kenmerken (niet-winstbeogend, platform, meetinstituut, kennismakelaar) en creëren we tegelijkertijd een extra meerwaarde door samen met leden op te trekken. Nieuwe vormen van lidmaatschap Dit betekent dat we op een andere manier gaan kijken naar onze lidmaatschaps­ structuur. Lidmaatschap van KWH is nu nog productgebonden (met uitzonde­ ring van visitatie). We ambiëren een nieuwe en/of aanvullende lidmaat­schaps­ structuur, waarbij corporaties lid kunnen worden ook als ze niet direct een label willen afnemen maar wel binnen KWH willen werken aan innovatie of kennis willen brengen en halen. En waarbij men ook op persoonsniveau lid kan worden van bijvoorbeeld platforms. Dat creëert meer verbondenheid. De mogelijkheden en behoeften verkennen we samen met de leden. 27

K W H -V E R E N I G I N G

Kruisbestuiving Het is niet alleen de (lidmaatschaps)vorm die onze aandacht heeft. We zullen ons op een andere wijze gaan positioneren. Leden die de vernieuwing zoeken gaan we faciliteren. Door corporaties bij elkaar te brengen die dezelfde ambitie hebben. Corporaties die de vlucht naar voren willen nemen, kunnen bij KWH terecht. Bijvoorbeeld: wanneer ze samen met anderen de slag willen maken van klantgericht naar klantgestuurd. Medewerkers van corporaties gaan we tegelijkertijd uitdagen om gedurende bepaalde momenten samen met ons werkzaam te zijn in het KWH-Corporatiehuis. Om samen met ons innovatieteam, waarin onze medewerkers en onze partnerorganisaties vertegenwoordigd zijn, te werken aan nieuwe initiatieven voor de sector. Daarbij zijn allerlei vormen denkbaar. Bijvoorbeeld via masterclasses. Tegelijkertijd kunnen de medewerkers van KWH participeren in bijzondere projecten bij corporaties. Dan ontstaat er dynamiek en scherpte in onze agendering. Maar ook kruisbestuiving die nodig is voor het ‘in beweging krijgen van de ontwikkeling in de sector’. Inzet nieuwe communicatiemiddelen Nieuw elan tussen de leden en KWH moet zicht- en voelbaar zijn. Dat vraagt om slimme inzet van onze communicatiemiddelen. Social media, dynamische website, beeldschermcommunicatie met filmpjes, virtuele ontmoetingsplaatsen, een eigen KWH Magazine: als het bijdraagt om de corporaties te ondersteunen, zetten we het in. 28

K W H -V E R E N I G I N G

PRESTATIE INDICATOR

2011

2012

2013

2014

Ontwikkeling visie KWH-Vereniging

25%

50%

75%

100%

% realisatie nieuwe lidmaatschapsstructuur

0%

50%

75%

100%

Waardering leden voor de vereniging

n.v.t.

7,5

8,0

8,0

29

STRATEGISCH THEMA KWH-VISIE OP DE CORPORATIE STE VAN DE 21 EEUW

30

K W H -V I S I E

j KWH als motor van de ontwikkeling j Strijdbaar voor de klant en goed wonen j Herkenbaar profiel j Idealisme en bevlogenheid Motor van de ontwikkeling Het in beweging krijgen van de ontwikkeling. Het stimuleren van de verandering. Daar zetten we in de komende periode op in. KWH wil de motor van de ontwikkeling in de corporatiesector zijn. Samen met onze leden. Dat waren we in 1995 direct na de brutering. Dat ambiëren we ook voor de toekomst. KWH was, is en wordt geen ‘sectorinstituut’. Dat zou ons te veel beperken, maar ook onze innovatiekracht laten verdampen in bestuurlijke en politieke drukte. We staan voor onze idealen en handelen vanuit een innerlijke drive. Visie op maatschappelijk presteren Corporaties voelen zich in toenemende mate kwetsbaar en hebben behoefte aan zekerheid. Juist nu is er behoefte aan een heldere visie op het nieuwe maatschappelijk presteren. Met een scherpe blik op het wonen in Nederland. Die corporaties een wenkend perspectief biedt hoe in deze ingewikkelde tijd het maatschappelijk ondernemen tot optimale resultaten kan leiden. Juist nu openbaren zich de kansen voor corporaties om hun toegevoegde waarde te laten zien. Wij kunnen en willen dat in interactie met onze leden uitdragen. 31

K W H -V I S I E

De corporatie van de 21e eeuw Of het nu om een KWH-visitatie gaat of om een onderzoek met één van de KWH-labels: altijd gaat het erom dat we namens klanten en belanghouders een oordeel uitspreken. Waarbij we via onafhankelijke spiegels aangeven wat er goed gaat en wat er beter kan. Een oordeel dat gebaseerd is op een bepaalde visie over hoe een ideale corporatie in haar omgeving zou moeten acteren. Die visie gaan we in de komende periode samen met corporaties herijken en aanscherpen. En actief uitdragen. Centrale vraag daarbij is: Wat zijn in de 21ste eeuw nu goede corporaties en wat doen die goed? Is het mogelijk om vervolgens de antwoorden à la het INK-gedachtegoed te vertalen naar verschillende eigentijdse ontwikkelfasen en ontwikkelperspectieven? Daarmee faciliteren we corporaties bij het aanscherpen van hun focus en hun professionalisering. Bovendien krijgt KWH een vernieuwde, herkenbare bakenfunctie in de sector. Daar zijn de leden en hun belanghouders bij gebaat. Herijking kwaliteitsvisie Zodra de KWH-Visie op het nieuwe maatschappelijk presteren met bijbehorende ontwikkelperspectieven vorm heeft gekregen, dient deze ook samen met leden te worden vertaald naar een nieuwe kwaliteitsvisie op de KWH-labels: wanneer zet je welk instrument in en hoe haakt die aan bij de ontwikkelfase van de corporatie? Die KWH-Kwaliteitsvisie gaan we herijken en zodanig vormgeven dat die herkenbaar aansluit bij de kwaliteitsvisie van de corporatie. 32

K W H -V I S I E

Ook op andere fronten willen we de ontwikkeling stimuleren. Denk daarbij aan frequent sectorbreed onderzoek waarmee we laten zien wat er goed en niet goed gaat. Daarmee willen we tegenwicht bieden aan onevenredig zwaar negatief sentiment, maar tegelijkertijd ook uitdagen om zaken te verbeteren. PRESTATIE INDICATOR

2011

2012

2013

2014

% realisatie KWH-Visie op de corporatie van de 21ste eeuw met bijbehorende ontwikkelperspectieven

25%

50%

75%

100%

% realisatie nieuwe kwaliteitsvisie

0%

50%

100%

100%

Waardering leden voor de KWH-Visie op de corporatie van de 21ste eeuw

n.v.t.

7,0

7,5

8,0

33

STRATEGISCH THEMA KWH-WERKORGANISATIE AS VAN DE PROPELLER

34

K W H - W E R K O R G A N I S AT I E

j KWH is financieel solide j Medewerkers zijn toegerust voor onze strategische opgave j Medewerkers ervaren werkplezier j De werkomgeving transformeert naar een innovatiecentrum Financieel solide Om de verschillende strategische thema’s als propellerbladen te kunnen laten draaien, is een geoliede as (werkorganisatie) nodig. Daarom besteden we expliciet aandacht aan de succesbepalende factoren die daarvoor nodig zijn. Daarbij is het van belang dat we ook in de komende jaren financieel solide blijven. Het in het verleden opgebouwde vermogen wordt binnen kaders ingezet als ‘revolving fund’ voor innovatie. Vanuit ‘hart voor de zaak’ werken we zakelijk en efficiënt. Betrokken, competent en enthousiast Om onze strategie mogelijk te maken, hebben wij medewerkers nodig die betrokken en competent zijn. Die het krachtenveld van het maatschappelijk onder­nemen volledig doorgronden. En daarin gemakkelijk verbindingen kunnen leggen. Daarom hechten wij een groot belang aan het vergroten, verbeteren en borgen van de kennis en vaardigheden van onze medewerkers. Proces- en kwaliteitsmanagement, als logistieke ‘hardware’ van onze strategie, koppelen we daarbij aan competentiemanagement, de ‘software’. Medewerkers werken vanuit concrete doelen. 35

K W H - W E R K O R G A N I S AT I E

Ze zijn daarbij ‘self propelling’, ze zetten zichzelf in beweging. Interne verbeteren auditteams borgen de kwaliteit van ons handelen. Uiteraard zijn medewerkers die plezier in hun werk hebben essentieel voor het goed functioneren van onze organisatie. We werken continu aan een organisatie die sprankelt. Het nieuwe werken Met de uitrol van de nieuwe strategie zal onze organisatiestructuur worden herijkt en zo nodig aangepast. Tegelijkertijd kijken we naar een nieuwe werkomgeving. Een innovatiecentrum dat als verbindende schakel dient voor zowel onze medewerkers als de innovatieve mensen uit de sector. Een omgeving waar het gemakkelijk is om met elkaar in contact te komen en samen ‘het Nieuwe Werken’ te beleven. Een centrale plek in de sector die een prikkelende en aanzuigende werking heeft op (potentiële) leden en de partnerorganisaties.

36

K W H - W E R K O R G A N I S AT I E

PRESTATIE INDICATOR

2011

2012

2013

2014

% realisatie project nieuwe werkomgeving

n.v.t.

50%

100%

100%

Eindoordeel toetsing KWH-Kwaliteitsbeleid (ISO-proof)

positief

positief

positief

positief

Eindoordeel toetsing goed werkgeverschap

7,0

n.v.t.

7,5

n.v.t.

n.v.t.

7,0

n.v.t.

8,0

Eindoordeel leden over dienstverlening medewerkers

37

WAT WE GAAN ORGANISEREN

38

WAT W E G A A N O R G A N I S E R E N

Met de uitrol van de voorgaande strategische thema’s zetten we veel in gang. KWH gaat een nieuwe fase in haar bestaan in om haar missie te volbrengen. Het stoplicht staat op groen. Groener wordt het niet. Van verbreding naar verdieping Om deze ontwikkeling succesvol te kunnen doormaken, hebben we er aandacht voor dat de verandering allereerst vanuit ons zelf moet komen. Vanuit een sterk ontwikkelde basis tonen wij een nieuwe houding aan onze (toekomstige) leden. Leden mogen van ons verwachten dat we op de thema’s waarop we hen spiegelen zelf het goede voorbeeld laten zien. We zetten in op een houding die voelbaar responsief en herkenbaar klantgedreven is. Dat uit zich ook in het feit dat we onze energie primair richten op de kwalitatieve waarde die we toevoegen aan onze leden en minder op de groei van de vereniging. Kortom, we zetten nadrukkelijk in op verdieping in plaats van verbreding. De lat ligt hoog We leggen met deze strategische koers de lat voor de werkorganisatie van de vereniging op een hoog niveau. Dat realiseren we ons. Want het verleggen van onze koers en het uitrollen van onze plannen gebeurt naast alle reguliere activiteiten. We hebben een kleine en flexibele werkorganisatie met mede­ werkers die enthousiast zijn over de nieuwe strategie. We vertalen deze strategie naar concrete projecten waarin ook leden en medewerkers van onze partner­ organisaties participeren. 39

WAT W E G A A N O R G A N I S E R E N

We hanteren een uitgewerkte projectplanning voor de jaren 2011-2015 en werken scenario’s uit die gekoppeld zijn aan onze begroting. Concrete activiteiten worden jaarlijks vastgelegd in een jaarplan. De Raad van Commissarissen zal direct toezicht uitoefenen op de realisatie van onze ambities. Feit is dat de aantallen onderzoeken die we jaarlijks uitvoeren sterk zijn gegroeid. Met de uitrol van onze strategische thema’s neemt die groei verder toe. Tegelijkertijd wordt de regie op de onderzoeken steeds complexer, we wijken meer en meer af van de standaarden. We bieden waar mogelijk maatwerk. Deze ontwikkeling heeft vergaande consequenties. Het stelt niet alleen hoge eisen aan de ontwikkeling van de medewerkers, maar ook aan onze interne processen die voortdurend moeten worden bijgesteld en verbeterd. We hanteren een eigen kwaliteitssysteem waarvan we de toepassing bewaken met interne audits en externe toetsing via ISO. Voor de uitvoering van visitaties zijn we geaccrediteerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland. In de komende periode willen we onderzoeken of het interessant is om ons te laten toetsen door de Raad van Accreditatie. Daarmee laten we zien dat onze visitaties en labelonderzoeken aan de hoogst denkbare eisen voldoen.

40

WAT W E G A A N O R G A N I S E R E N

Samen werken aan een nieuw KWH Maar hoe we de werkorganisatie van KWH ook optimaliseren, het echte succes van onze strategische thema’s wordt bepaald door de betrokkenheid en inzet van de (medewerkers van) onze leden, partnerorganisaties en onze KWHambassadeurs. Nieuwe vormen van co-producentschap in KWH-verband zijn spannend en uitdagend. Het maakt het samenwerken aan onze missie ook ontzettend leuk. Een nieuw KWH. We zijn er klaar voor.

41

KWH Postbus 4000 3006 AA Rotterdam T 010 282 70 88 F 010 213 37 27 E [email protected] W www.kwh.nl

42