SOCIAAL JAARVERSLAG 2015
PROFESSIONALISERING
Verbeteren op de werkvloer: gewoon doen.
3 Professionalisering 4
Interview met Arthur Cavadino, over over zijn nieuwe functie als bijdrage aan het verder professionaliseren van de organisatie
6
Interview met Karin de Man, over de inzet van online media bij het verbeteren van de dienstverlening
8
Interne organisatiestructuur
9 Organisatieontwikkeling 11
Onze organisatie
12
Interview met Gerwin Coppens, over het belang van goed inkopen
14
Interview met Erwin Vermeulen, over allround opgeleide vakmannen om dienstverlening te verbeteren en tóch te besparen
16
Interview met Inge van Beek, over nieuwe functie VvE-Coördinator
18
Interview met Ad van Roy, over het belang van samenwerken als manier om te verbeteren
20 Personeelsbeleid 22
Interview met Peter van Hoorn, over de directe bijdrage van het inkoopproces aan betaalbaar wonen en excellente dienstverlening
24
Interview met Joke Jaarsveld, over informatie delen als manier om de dienstverlening te verbeteren
26
Actviteitenprogramma Personeelsvereniging
Professionalisering
Verbeteren op de werkvloer: gewoon doen. In dit sociaal jaarverslag leest u wat ons afgelopen jaar bezig hield: professionaliseren van onze organisatie. Zodat we nog meer of beter bijdragen aan onze focus richting onze huurders: betaalbaarheid en optimale dienstverlening.
Aan de ene kant uit zich de professionalisering in het vervullen van nieuwe functies. Bepaalde vakgebieden waren nog niet of niet voldoende aanwezig in onze organisatie. Dus hebben we de inkoop serieus en professioneel aangepakt, net als het VvE-beheer en het contractmanagement. Ook hebben we een manager dienstverlening aangenomen die in zijn rol ons gaat aanjagen om de dienstverlening optimaal te maken. Maar professionalisering zit hem vooral ook in kleine, logische veranderingen. Verbeteringen door medewerkers zelf bedacht en uitgevoerd. Dagelijks op de werkvloer. Ook daarover leest u in ons jaarverslag. Ook leest u over de belangrijke P&O feiten en cijfers. Iedere dag een beetje beter. Als je even nadenkt over hoe je je werk doet, kan iedereen wel iets verzinnen dat hij of zij morgen beter kan doen. Doe dat vooral. Met het oog op onze bewoners, zodat we voor hen betaalbaar wonen mogelijk maken. En dat we daarin de gewone dingen, ongewoon goed doen.
Veel leesplezier en inspiratie.
INTERVIEW MET ARTHUR CAVADINO, MANAGER DIENSTVERLENING, OVER ZIJN NIEUWE FUNCTIE ALS BIJDRAGE AAN HET VERDER PROFESSIONALISEREN VAN DE ORGANISATIE
KLANTEN BETREKKEN BIJ DE OPLOSSING
4
ARTHUR CAVADINO STARTTE IN FEBRUARI 2016 ALS MANAGER DIENSTVERLENING BIJ WONENBREBURG. EEN VOLLEDIG NIEUWE FUNCTIE BINNEN DE ORGANISATIE. HIJ NEEMT 25 JAAR BREDE LEIDINGGEVENDE ERVARING MET ZICH MEE, ZOWEL BINNEN ALS BUITEN DE CORPORATIESECTOR. “HET MOOIE AAN HET WERKEN VOOR EEN CORPORATIE, IS HET STEEDS VINDEN VAN DE BALANS TUSSEN AANDACHT VOOR HET MAATSCHAPPELIJKE EN HET COMMERCIËLE. BIJ WONENBREBURG IN HET BIJZONDER DE BALANS TUSSEN EEN OPTIMALE DIENSTVERLENING EN BETAALBAARHEID.”
FOCUS OP DIENSTVERLENING Arthur reageerde eind 2015 op een vacature van WonenBreburg, die hem aansprak vanwege het brede takenpakket. “Ik vind veel leuk”, legt hij uit. Naast de focus op dienstverlening stuurt Arthur ongeveer veertig medewerkers van drie teams aan, namelijk van het KCC (Klant Contact Center), de huurincasso en klantcommunicatie. “Een mooie combinatie. In al deze teams draait het direct om de klant, de huurders. WonenBreburg is al actief met de klant bezig. Het feit dat de dienstverlening niet ver weggestopt zit in een proces, zegt mij genoeg. Dienstverlening is het feestje van iedereen.” KLANT ERBIJ BETREKKEN Arthur wil de klanten, de huurders, direct bij de verbetering van de dienstverlening betrekken. “De dienstverlening verbeteren, is geen hogere wiskunde, maar vooral een kwestie van gezond verstand. Om meer te kunnen doen met dezelfde middelen, gaan we de zoektocht met de klant aan. Het gaat steeds om het vinden van een goede balans tussen betaalbaarheid en een optimale dienstverlening. We kunnen het zelf verzinnen, maar om te achterhalen hoe we werkelijk van toegevoegde waarde zijn voor de klant – het legitimatievraagstuk - moeten we niet voor de klant denken maar de klant erbij betrekken. En uiteraard ook eerlijk zijn over wat niet haalbaar is.” KLANTENPANELS ALS MARSROUTE NAAR BETERE DIENSTVERLENING “WonenBreburg meet de klantttevredenheid al digitaal. Maar wat is de waarde van de uitkomst? Aangezien een deel van de klanten het digitale kanaal niet of liever niet gebruikt, is het goed om breder te kijken. Mijn idee is om via zogenaamde live klantenpanels van twaalf a vijftien huurders, onder leiding van een externe gesprekspartner, persoonlijk met klanten, bewoners- en huurdersorganisaties te praten. Praten over waar zíj behoefte aan hebben in relatie tot betaalbare huren. Onze uitdaging is om hen waar voor hun geld te bieden. Natuurlijk blijven we klanten verleiden om digitaal hun wensen aan ons door te geven, de zogenaamde kanaalverleiding, maar zo lang er behoefte bestaat aan face to face contact, moeten we die behoefte invullen. Het bestuur heeft die gedachte omarmd. Een goede klantbeleving mag niet afhankelijk zijn van het gekozen kanaal.” KLANTENPANELS IN 2016 EN VERDER Arthur Cavadino wil in 2016 zes klantenpanels organiseren. “Ik heb de ruimte gekregen om deze zoektocht met klanten aan te gaan. Alles is nog niet in beton gegoten; dat is het mooie. Als je in een jaar ongeveer negentig mensen op deze manier spreekt, valt er, in combinatie met andere metingen, zeker een rode draad van twee a drie vraagstukken te ontdekken waar we ons als eerste in kunnen verbeteren. Ik zie deze klantenpanels als een continue proces, dat we blijven herhalen om met het goede bezig te blijven. We doen al veel goed, maar om de plus te zetten, verbeteren we zaken waarvan de klant aangeeft er blij van te worden. Dat is direct ook een manier om bewonersparticipatie in te vullen. Verbeteringen in de processen volgen hier vaak als vanzelf op. We vinden in deze verbeteringsprocessen overigens het wiel niet opnieuw uit, maar overleggen met collega corporaties over hoe zij de verbetering van hun dienstverlening aanpakken. Als onze klanten het verschil merken, dan zijn we op de goede weg.”
5
INTERVIEW MET KARIN DE MAN, COMMUNICATIEMEDEWERKER ONLINE MEDIA, OVER DE INZET VAN ONLINE MEDIA BIJ HET VERBETEREN VAN DE DIENSTVERLENING
INFORMATIE UIT ONLINE ANALYSES MAAKT EFFECT COMMUNICATIE MEETBAAR
KARIN DE MAN ZOEKT ALTIJD NAAR MANIEREN OM HET EFFECT VAN COMMUNICATIE TE METEN. DE FUNCTIE VAN COMMUNICATIEMEDEWERKER ONLINE MEDIA, DIE ZIJ SINDS HALF 2015 OFFICIEEL VERVULT, IS DAN OOK OP HAAR LIJF GESCHREVEN. KARIN BEHEERT DE ONLINE COMMUNICATIE KANALEN EN MEET EN ANALYSEERT DE ONLINE ACTIVITEITEN. “UIT DE ONLINE ANALYSES DIE IK MAAK, VALT ZOVEEL INFORMATIE TE HALEN WAARMEE WE DE DIENSTVERLENING AAN ONZE KLANTEN VERDER KUNNEN VERBETEREN. JE KUNT NU LATEN ZIEN WAT EEN AANPASSING IN DE COMMUNICATIE NAAR JE KLANT OPLEVERT.”
6
ONLINE CIJFERS Sceptici die zich afvragen of de doelgroep van WonenBreburg zich wel online bevindt, houdt Karin graag de getallen voor. De website van WonenBreburg trekt 350.000 unieke bezoekers per jaar, zo´n 30.000 per maand. “Getallen zeggen ons hoeveel bezoekers we hebben gehad, maar het zegt ons niet of die bezoeker ook tevreden is. Heeft hij daadwerkelijk het antwoord op zijn vraag gevonden en begrijpt hij het ook? Ik ben gaan zoeken naar manieren waarop je kunt meten of de klant ook tevreden is met de informatie die hij online vindt.”
Een nieuwe manier om inzicht te krijgen in de klantvraag en de klanttevredenheid is het werken met interactieve video’s. WonenBreburg maakt een reeks filmpjes met scenes van zo´n 30 seconden, over onderwerpen waar onze klanten de meeste vragen over hebben, zoals een huurverhoging of het aanbod van een woning. “Interactieve video’s zijn video’s met klikbare elementen erin. De kijker kan er zo voor zorgen dat hij alleen de voor hem relevante info te zien krijgt. In de film maakt de kijker namelijk keuzes door op de klikbare elementen te clicken. En al die clicks zijn meetbaar. Daarnaast krijgt de kijker aan het einde van de film de mogelijkheid om feedback te geven. Waardoor wij weten of hij het antwoord op zijn vraag heeft gevonden en het ook heeft begrepen. Alle gegevens die wij eruit halen, geeft ons input om onze dienstverlening te verbeteren.” ANALYSEREN “Een mooi voorbeeld van hoe je kunt meten wat een aanpassing in de communicatie oplevert, zag ik vorig jaar in het verhuurproces. Wat opviel was dat de vraag ‘Welke gegevens moet u meenemen voor de gegevenscontrole op kantoor?’ heel veel werd bezocht. We verstuurden altijd twee brieven naar de kandidaten: de zogenaamde aanbiedingsbrief (de eerste) en de acceptatiebrief (de tweede) zijn. Pas in de tweede brief stond welke gegevens kandidaten mee moesten nemen naar kantoor. In 2015 zijn deze twee brieven gecombineerd in één brief. Het effect is dat er op onze site nog nauwelijks wordt gezocht naar welke gegevens klanten moeten meenemen naar kantoor. Zo´n resultaat bewijst voor mij dat de informatie die we kunnen halen uit online media enorm waardevol is voor het verbeteren van ons proces. Zo´n onomstotelijk bewijs vind ik kicken.” INSPELEN OP MEEST GESTELDE VRAGEN “Daarnaast hebben we voor onze nieuwe website onderzocht voor welke taken bezoekers naar onze site komen. De taken waarvoor de meeste bezoekers naar onze site komen, zoals het inplannen van een reparatie of bekijken van gepland onderhoud aan woningen, krijgen een prominente plek op de website. Het is belangrijk dat het een intuïtieve website wordt. We streven ernaar dat binnen vier jaar 75% van de taken helemaal online afgehandeld kan worden. Om dat mogelijk te maken, zijn we in 2015 op zoek gegaan naar een bouwer voor de nieuwe website. In 2016 wordt de site gebouwd (livegang juli 2016). Met deze toptakensite spelen we in op vragen die mensen hebben in plaats van de informatie die wij willen vertellen. Ook op de nieuwe website ga ik continu meten wat de klantvraag is om zo de online dienstverlening te blijven verbeteren.” Bovendien gaat WonenBreburg steeds meer online de interactie met de klant aan, via Facebook, Twitter en LinkedIn. In 2016 start een proef om communicatie met klanten via WhatsApp te laten verlopen. “Uit een onderzoek onder onze huurders is deze behoefte namelijk naar voren gekomen. We testen dat onder onze doelgroep studenten. Kortom, we willen zijn waar de klant is en inspelen op de sentimenten die leven op online media. Online media houdt zoveel meer in dan zo nu en dan een artikel plaatsen. Door de informatie die we online opdoen te analyseren, kunnen we gericht onze dienstverlening verbeteren. Daar gaan we in 2016 mee verder.”
7
Interne organisatiestructuur Door een wijziging van de bestuursstructuur veranderde ook de organisatiestructuur. Met ingang van 1 januari 2015 is sprake van een driehoofdig bestuur, bestaande uit 3 directeur-bestuurders. Aline Zwierstra en Leo Schuld zijn per 1 januari 2015 benoemd tot directeur-bestuurder. De managementlaag ‘directie’ is hiermee vervallen. Op 1 augustus is Hans Pars in dienst getreden als directeur-bestuurder. Hij vervult de functie van voorzitter van het bestuur. Het nieuwe bestuur heeft een werkverdeling afgesproken, waarmee een aantal aanpassingen in de organisatiestructuur samenhangt.
Raad van commissarissen Stichting Huurdersbelangen WonenBreburg
Bestuur
Finance, Control & Waardesturing
Interne Accountants Dienst
Ondernemingsraad
Bestuurssecretaris Personeel & Organisatie Services Strategie Juristen
Vastgoed
Wonen
Tilburg Wonen Beheer Verhuur Studenten huisvesting
Breda Reparatieonderhoud
Breda Wonen Beheer Verhuur Vrije sector verhuur
Tilburg Reparatieonderhoud
Dienstverlening Klanten ContactCentrum Huurincasso Klantcommunicatie
Bestaand vastgoed
Techniek Kaders en Controle Installatie Onderhoud en Contractbeheer Bedrijfsbureau
8
Ontwikkeling vastgoed
Verkoop/ BOG/VvE
Organisatieontwikkeling Uitvoeringstraject hervormingsplan 2013-2016 Dit verslagjaar was het tweede jaar waarin we het hervormingsplan hebben uitgevoerd; de formatie is verder afgebouwd. We zien aan de andere kant dat onze focus op betaalbaarheid en excellente dienstverlening leidt tot nieuwe inzichten en behoeften aan bemensing en personeelsplanning. We geven daar binnen de kaders van de hervormingen invulling aan. In 2015 zijn er nieuwe arbeidsplaatsen ontstaan op het gebied van dienstverlening, inkoop, huurrecht, VvE-coördinatie, makelaardij, projectleiding installatieonderhoud en contractbeheer.
Afbouw van de personele formatie De hervormingen betekenen een afbouw van de personele formatie van 60 formatieplaatsen (fte) in de periode 2013-2016. In 2015 betekende dit een, volgens de begroting, gerealiseerde afbouw van 8,1 fte. Ontwikkeling formatie WonenBreburg periode 2013-2016 in fte Formatie1 2014 2015 2016 Gepland 355 346,6 339,8 Gerealiseerd 346,4 338,3 Prognose volgens begroting 338,3 333,5 1
De formatie is de personele bezetting inclusief de vacatureruimte per 31 december 2015.
Uit de tabel blijkt, dat de formatie eind 2015 8,3 fte lager was dan gepland volgens het hervormingsplan. Als we rekening houden met het personeelsverloop dat we op dit moment kunnen voorzien (zie ‘prognose’) zal de formatie eind 2016 met 6,3 fte lager uitkomen dan we gepland hadden. In aansluiting op het hervormingsplan 2013-2016 zullen wij de managementkosten ook in 2017 verder verlagen.
Inspelen op nieuwe inzichten en behoeften De nieuwe Woningwet draagt bij aan een nieuwe kijk op woningcorporaties; organisatie meer ‘in control’, de formele en ook juridische kanten van werkzaamheden komen meer naar voren. Dit komt niet alleen door meer regelgeving; ook de samenleving vraagt om een professionalisering van woningcorporaties. Met het hervormingsplan en onze strategie van betaalbaarheid en excellente dienstverlening geven we daar al enige tijd invulling aan. Voor de uitvoering van deze strategie en de verdere professionalisering zijn nieuwe functies binnen de organisatie noodzakelijk. Daarom hebben we in 2015 een aantal aanpassingen gedaan: Dienstverlening: de afdeling bijzondere huisvesting is opgedeeld, waarbij de functie van manager is vervallen. Een nieuwe functie ‘manager dienstverlening’ is ingesteld om de krachten van het Klantcontactcentrum, de Huurincasso en Klantcommunicatie te bundelen om zo de dienstverlening aan onze huurders te verbeteren, maar ook onze interne dienstverlening.
9
Techniek: binnen de afdeling Techniek richten we ons met de twee nieuwe functies ‘contractmanager bedrijfsbureau’ en ‘specialist technische installatie’ meer op het contractbeheer en de advisering over complexe technische installaties. Hierdoor borgen we dat leveranciers en aannemers daadwerkelijk de kwalitatieve en kwantitatieve prestaties leveren die zijn afgesproken. Bovendien worden complexe problemen aan technische installaties eerder opgelost. Bedrijfsonroerend goed en VvE-coördinatie: in de markt van het bedrijfsonroerend goed is sprake van overaanbod. Daarom is een verhoogde inspanning van onze makelaars noodzakelijk. De werkzaamheden rond verenigingen van eigenaren (VvE) zijn een vak apart en het aantal VvE’s neemt toe. Daarom hebben wij een professionaliseringsslag gemaakt via het instellen van de functie VvE-coördinator. Deze vertegenwoordigt WonenBreburg in de verschillende VvE’s. Staf: een beperkte uitbreiding van de formatie voor juristen in 2015 leidt tot een besparing in de kosten voor huurrechtdossiers, omdat we minder huurrechtzaken uitbesteden.
HPO, ontwikkelen van onze cultuur; een beter presterende organisatie Goed samenwerken en onderling afstemmen blijven onze aandacht vragen. Voor het versterken van de interne organisatie maken we sinds 2013 gebruik van het High Performance Organisation programma (HPO). Hiermee houden we extra aandacht voor verbeteringen die werkelijk bijdragen aan het realiseren van onze strategie. Onze visie op cultuurontwikkeling sluit aan bij het gedachtegoed van HPO. In HPO gaat het om ontwikkeling van de succesfactoren kwaliteit van management, kwaliteit van medewerkers, actiegerichtheid, langetermijnfocus en continu verbeteren. Activiteiten in 2015 om de resultaten van de teams te verbeteren en het draagvlak voor het werken met de HPO-aanpak te vergroten: Het bestuur heeft in 2015 zijn visie op de strategie van WonenBreburg verder ontwikkeld en uitgedragen. We leggen de focus op betaalbaarheid én dienstverlening. Dat gaat samen. Leidinggevenden zijn met de resultaten uit de tussenmeting eind 2014, aan de hand van een persoonlijk rapport, in 2015 gestart met concrete ontwikkelpunten voor henzelf en hun team. Interne communicatie over verbeteringen in de praktijk zorgde voor veel aandacht voor HPO. Praktijksituaties zijn besproken tijdens 5 bijeenkomsten met de interne HPO-coaches. Het aantal medewerkers dat actief is als HPO-coach is uitgebreid van 15 naar 25 medewerkers. De meting heeft ons wel een viertal aanvullende aanbevelingen opgeleverd om onze organisatie weer een stap verder te brengen. Hierbij is de rode draad de volledige betrokkenheid van de medewerkers: aan de ene kant is het van belang dat iedereen meedoet met de veranderingen die we willen doorvoeren en aan de andere kant willen we het beste uit onze medewerkers halen door medewerkers in hun kracht te zetten. In 2016 gaan we hier vol mee aan de slag.
10
Onze organisatie 338,3 fte 147
7,2
4% 371,3 fte (2013)
215
82 part-time
vrouwelijke stagaires
HPO score
6,9 2013
10 part-time
12 12
mannelijke stagaires
16
collega’s groeiden door naar een andere functie binnen WonenBreburg.
In 2015 is door WonenBreburg aanzienlijk bespaard op: Management-kosten*
21,5% 15,4% ‘11 ‘13 ‘14 ‘15
van de jaarhuur
Inkoop-kosten
4.800.000 bespaard op het inkoopvolume van WonenBreburg voor de komende 3 jaar.
± € 500.000 besparen we jaarlijks op onderhoud van CV-installaties.
± € 50.000 besparen we jaarlijks op onderhoud van onze liften.
Ook dit jaar zijn we druk doende onszelf te verbeteren Teamontwikkeling Tilburg-Noord met hulp van Persoonlijke Profiel Analyse. Doel: elkaar beter leren kennen om beter gebruik te kunnen maken van elkaars sterke kwaliteiten. Daarna zijn ook team Tilburg-Centrum en Breda Noord-west aan de slag gegaan.
Aansluitend verhuren. Sneller de woning weer ingezet voor onze volgende huurder. Invoering bereikbaarheidsdienst. Meer zelf beter bereikbaar, minder afhankelijk van telefonische helpdesk.
Lean in Verzuim: aantal arbeidsongeschikte medewerkers, met houdings- en bewegingsapparaat klachten) toch op kantoor zijn gekomen en aangepaste werkzaamheden hebben verricht; ze zijn zichtbaar voor anderen (voorbeeld); medewerkers bleken langer inzetbaar dan de afgesproken uren; • verzuimperiode werd korter; medewerker dus weer eerder volledig inzetbaar.
De woonmakelaar voor oudere huurders. Gericht actie op passende woning voor oudere huurders, plus doorstroom. Invoering E-content. Gebruiksvriendelijk archiveren.
*
Geheel van personeels- en organisatie kosten zoals kantoor, loonkosten, huisvestingskosten. 11
Stagiair evenwi en 12 m
Interview met Gerwin Coppens, inkoopadviseur, over HET BELANG VAN GOED INKOPEN
HET BELANG VAN GOED INKOPEN
12
OOK IN JE PRIVÉLEVEN HEB JE REGELMATIG MET INKOOP TE MAKEN, OF HET NU GAAT OM JE WEKELIJKSE BOODSCHAPPEN OF HET BOEKEN VAN EEN VAKANTIE. WELKE KEUZES MAAK JE? DE PROCESSEN DIE VOORAF GAAN AAN HET NEMEN VAN JE BESLISSING, ZIJN GROTENDEELS HETZELFDE. OOK BIJ WONENBREBURG. GERWIN COPPENS FACILITEERT ALLE TEAMS BINNEN WONENBREBURG SINDS OKTOBER 2015 BIJ DE INKOOP.
PROFESSIONALISEREN INKOOP “Als het gaat om de inkoop bij een woningcorporatie gaat het om de portemonnee van de huurders. In mijn eerste functie bij een andere corporatie had ik rechtstreeks met de doelgroep te maken. Ik neem de ervaring met me mee dat voor huurders een paar euro het verschil kan maken. Dat is grootste drijfveer om dit werk te doen. Ik kan bijdragen aan de betaalbaarheid van woningen, terwijl de dienstverlening op niveau blijft of zelfs beter wordt. Mooi, dat Wonen Breburg het belang van inkoop erkent en het proces verder wil professionaliseren.” 70% DIENSTVERLENING VIA EXTERNE LEVERANCIERS “Professionaliseren van het inkoopproces is nodig omdat ongeveer 70% van onze dienstverlening verloopt via externe leveranciers. Slechts op 30% van onze dienstverlening hebben we rechtstreeks invloed. Het spreekt voor zich dat die 70% goed moet verlopen om het serviceniveau naar excellent te krijgen en toch betaalbaar te houden. Het is mijn taak om de inkoopprocessen op strategisch en tactisch niveau te borgen in de organisatie. Ik faciliteer de lijnorganisatie en werk afdelingoverschrijdend en daardoor veel samen met mijn collega’s. Geweldig om in zo´n korte tijd al geland te zijn in een organisatie waar het snel schakelen is, en waar nog veel geoptimaliseerd kan worden. Ik heb het goed naar mijn zin in deze nieuwe functie. Wat ik erg leuk vind is dat ik, ondanks dat ik nog maar zo kort in dienst ben, gevraagd ben om deel te nemen aan de klankbordgroep over het nieuwe ondernemingsplan 2017 – 2020.” SCHERP STELLEN VAN DE VRAAG “Bij WonenBreburg gaat al veel goed op het gebied van inkoop. Zo zijn de processen op papier goed vastgelegd. Maar met alleen een definiëring ben je er niet. Het is mijn missie om de processen toegankelijk te maken voor de medewerkers. Bij grote inkoopprojecten ben ik altijd betrokken maar ook bij kleine contracten of persoonlijke ontwikkeling, kunnen ze mij betrekken bij het inkoopproces. Er liggen nog genoeg kansen om ons gezamenlijk te verbeteren, zoals ons opdrachtgeverschap. Hoe stellen we een vraag? Een leverancier geeft antwoord op je vraag. Dus is het van belang dat we de vraag goed stellen en de voorwaarden verhelderen. Alleen al door het scherper stellen van de vraag, kan de prijs gunstiger uitvallen; of het nu gaat om een doos balpennen of een vastgoedproject. Dit alles draagt bij aan de professionalisering en betaalbaarheid.” CORPORATIES BUNDELEN INKOOPKENNIS “Natuurlijk is WonenBreburg niet de enige woningcorporatie die de inkoopprocessen wil verbeteren. In Brabant delen verschillende corporaties hun kennis binnen de inkoopsamenwerking Lente. We trekken gezamenlijk op in projecten en wisselen informatie uit. De verschillende woningcorporaties doorlopen dezelfde stappen in het inkoopproces, bijvoorbeeld op het gebied van brandveiligheid, waar ik binnen Lente projectleider voor ben. De woningcorporaties kunnen vooraf zelf kiezen wel of niet mee te doen in een gezamenlijk inkoopproject. Zo helpen we elkaar bij het behalen van betaalbare dienstverlening.”
13
INTERVIEW MET ERWIN VERMEULEN, UITVOERDER REPARATIE-ONDERHOUD BREDA, OVER ALLROUND OPGELEIDE VAKMANNEN OM DIENSTVERLENING TE VERBETEREN EN TÓCH TE BESPAREN
IN ÉÉN KEER RAAK VIA ALLROUNDERSCHAP
14
ALS ERWIN VERMEULEN HET JAAR 2015 IN ÉÉN WOORD ZOU MOETEN SAMENVATTEN VOOR HET TEAM REPARATIE-ONDERHOUD, DAN ZEGT HIJ: ALLROUNDERSCHAP. HET CREËREN VAN ALLROUNDERSCHAP BIJ DE VAKMANNEN IS EEN BELANGRIJKE STAP OM DE DIENSTVERLENING AAN KLANTEN TE VERBETEREN. “IN ÉÉN KEER RAAK NOEMEN WE DAT. DE UITVOERDERS HEBBEN ER VEEL ENERGIE INGESTOKEN OM DAT MET DE TEAMS TE BEREIKEN.” COMBINATIE VAN TAKEN “Voorheen had iedere vakman zijn eigen specialiteit. De één kwam bij een bewoner voor het tegelzetten, de ander volgde voor het timmerwerk. De bewoner moest op diverse momenten thuis zijn en kreeg verschillende mensen over de vloer. Hij zat een paar keer in de rommel. Al in 2013 hebben we het allrounderschap bedacht als mogelijke oplossing om het werkproces te verbeteren. Allround vakmannen combineren taken als timmeren, stukadoren, tegelzetten, elektra- en loodgieterswerk. In 2016 gaan we de vruchten plukken van deze verandering, die we de afgelopen jaren hebben voorbereid.” BREDER INZETBAAR “In Breda waren enkele vakmannen al allround opgeleid. Voor hen was het relatief eenvoudig om er andere taken bij te gaan doen. De kennis van de andere vakmannen is uitgebreid. Vooral in de praktijk. Daar leer je toch het meest. Op deze manier is de functie van vakman breder geworden. Dat vergroot de persoonlijke ontwikkel- en groeimogelijkheden, wat gunstig is voor een strategische personeelsplanning. De vakman lost andere reparatieverzoeken zoveel mogelijk meteen op als hij toch bij de klant bezig is. Dat gebeurt vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid. Alleen bij heel specialistische taken schakelt de vakman via de planning een specialist in en noteert dat in zijn PDA. Zo kan bijvoorbeeld een medewerker van het KCC ook zien wat is afgesproken met een bewoner.” FOTOBOEK MET ARTIKELEN De bredere inzetbaarheid van de vakmannen maakte een andere inrichting van de werkbussen noodzakelijk. “Om verschillende werkzaamheden bij klanten te kunnen uitvoeren, heb je een grotere basisvoorraad materialen in je bus nodig. Ik heb eerst bij de vakmannen gepeild wat zij graag standaard in de bus wilden. Op basis van hun behoeften is de voorraad in de bussen aangepast. Om zicht te houden op wat in de bus aanwezig is, heb ik in samenwerking met mijn collega Berend Willem de Groot van de afdeling I&A een fotoboek gemaakt voor in elke bus. Maar liefst 663 artikelen staan erin, compleet met barcode, zodat de vakmannen eenvoudig kunnen zien of het artikel aanwezig is in hun bus of dat ze het moeten bestellen.” DE JOKER De inzet van allround vakmannen heeft gevolgen voor de planning. “Omdat de vakmannen werkzaamheden met elkaar combineren, is de planning wat minder precies. Daarom werken we sinds 2014 met een ‘joker’. Deze vakman is nagenoeg de hele dag vrij gepland om bij te springen bij collega´s of om afspraken op een ander adres over te nemen, als een klus uitloopt. Daarnaast is de joker inzetbaar in het aansluitend verhuurproces bij de opdrachten die we als organisatie zelf oppakken. Dat loopt al hartstikke goed.” WIJKGEBONDEN VAKMAN IN 2016 Uit de eerste positieve ervaringen met de allround vakmannen en het inzetten van de joker start het team reparatie-onderhoud in 2016 met een wijkgebonden vakman. Breda gaat de wijkgebonden vakman als eerste inzetten in de wijken Geeren-Noord en Geeren-Zuid. “Deze vakmannen hebben elke dag ruimte in hun planning om vragen die binnenkomen via de huismeesters direct op te lossen. Het gaat bij de klanten vaak in één keer goed. Dat is fijn voor de klanten maar ook prettig voor de organisatie. Door een efficiëntere werkwijze, kunnen we immers besparen op kosten. Dat draagt bij aan de betaalbaarheid van onze woningen. We zijn goed op dreef, maar we kunnen nog verder verbeteren en daardoor groeien.”
15
INTERVIEW MET INGE VAN BEEK, OVER NIEUWE FUNCTIE VVE-COÖRDINATOR
PROFESSIONALISEREN ROL WONENBREBURG BINNEN VVE´S
IN 2015 MAAKTE INGE VAN BEEK NA ZES JAAR EEN OVERSTAP VAN DE FUNCTIE VAN WOONCONSULENT NAAR DE NIEUWE FUNCTIE VVE-COÖRDINATOR. SAMEN MET THIJS VAN DER LINDEN GEEFT INGE INVULLING AAN DE EIGENAARSROL VAN WONENBREBURG. “HET IS EEN ONTDEKKINGSREIS, MAAR WEL ÉÉN DIE MIJ VEEL ENERGIE GEEFT.”
16
VAN VERSNIPPERDE NAAR GEBUNDELDE KENNIS Tot 2015 werd de eigenaarsrol van WonenBreburg binnen de diverse verenigingen van eigenaren (VvE´s) door verschillende medewerkers opgepakt. Inge: “Hierdoor ontbrak het overzicht. Zo was het onduidelijk hoeveel bezit WonenBreburg eigenlijk binnen de VvE´s had. Ook de kennis was versnipperd. Iedereen deed het er met alle goede bedoelingen een beetje bij. Het combineren van deze versnipperde taken binnen één functie is alleen al een manier om de eigenaarsrol te professionaliseren.”
INVENTARISATIE AANTAL VVE´S Voordat Inge overstapte van de functie van woonconsulent naar VvE-Coördinator startten in juli 2015 Marlous Meijboom en Thijs van der Linden samen in deze functie. Marlous als interim, in afwachting van de overstap van Inge, en Thijs in dienst van WonenBreburg. Zij maakten de eerste slag met het bundelen van de kennis over de VvE´s. Daarna volgde de inventarisatie van het aantal VvE´s. “We gingen aanvankelijk uit van de betrokkenheid van WonenBreburg in 75 verschillende verenigingen van eigenaren. Dat blijken er nu al 101 te zijn.” De vervolgstap is het geven van invulling aan de rol binnen een VvE. DUIDELIJKHEID OVER ROL “We lezen alle aktes en maken de informatie uit die aktes toegankelijk in het systeem voor collega´s. Iedere VvE is uniek als het gaat om bijvoorbeeld het technisch of financieel beheer. Daarom werkt elke VvE samen met een beheerder. Juist omdat verschillende mensen zich binnen WonenBreburg met de VvE´s bezighielden, leunden we vaak in goed vertrouwen op deze beheerders van de VvE´s. De stap waar we in 2015 al een begin mee hebben gemaakt en die we in 2016 voortzetten, is het duidelijker sturen van de beheerders. Dat kan alleen als we onze eigen rol helder hebben; wat doen we wel, wat doen we niet. In onwetendheid hebben we namelijk vaak ja gezegd tegen taken die eigenlijk de onze niet zijn. Kwamen we bij een huurder voor het repareren van een deur en bleek de toegangsdeur ook te haperen in het complex, dan deden we dat meteen even mee, want we waren er toch, terwijl dat op het bordje komt van de VvE. Ik ben echt verrast over wat we allemaal gedaan hebben. Om bewuster om te gaan met onze financiën, moeten we vooraf duidelijk en transparant zijn in wat we wel of niet doen. Naar andere leden van een VvE, naar de beheerders, maar vooral ook met informatie naar de (kandidaat)-huurders als zij in een VvE-complex gaan huren. In 2016 zetten we in op het duidelijker maken van onze rol. Ook door consequent de algemene ledenvergaderingen van de VvE´s te bezoeken of te zorgen voor een afgevaardigde.” OVERAL HETZELFDE SERVICELEVEL “We werken nu samen met dertien verschillende beheerders. Ideaal zou zijn als we dat aantal kunnen terug brengen naar drie of vier. Uiteraard in overleg met de andere leden van de verenigingen van eigenaren. Samen ben je immers verantwoordelijk voor een complex. De samenwerking met op termijn minder beheerders zal bijdragen om de dienstverlening aan onze huurders overal op hetzelfde level te krijgen. Het moet voor een huurder qua betaalbaarheid en dienstverlening niet uitmaken in welk gebouw hij een woning van ons huurt. Om dat te bereiken, bewandelen we geen geëffend pad. Het is laveren om de juiste dingen voor elkaar te krijgen. Wat dat betreft heb ik profijt van de opleiding mediation die ik enkele jaren geleden volgde. Ik vind het leuk om deze kennis te delen. Wat dan tof is aan WonenBreburg, is dat ik samen met twee enthousiaste collega´s de kans heb gekregen om ons enthousiasme over mediation over te brengen aan andere collega´s in de vorm van een workshop communicatieve vaardigheden. Voor mij maakt dit net als deze nieuwe functie deel uit van mijn ontdekkingsreis. Ik heb dezelfde werkgever, maar een andere baas!”
17
INTERVIEW MET AD VAN ROY, HUISMEESTER, OVER HET BELANG VAN SAMENWERKEN ALS MANIER OM TE VERBETEREN
SAMEN DOEN, ALTIJD!
18
AD VAN ROY WERKT ZO´N TIEN JAAR ALS HUISMEESTER VOOR WONENBREBURG IN DE TILBURGSE WIJK STOKHASSELT. TWEE JAAR GELEDEN STAPTE HIJ OVER NAAR DE HUISMEESTERSPOST IN DE MASCAGNI FLAT T. HIJ MAAKTE NOG NET DE AFRONDING VAN HET GROOT ONDERHOUD AAN DEZE FLAT MEE, ZOALS HET ISOLEREN VAN DE WONINGEN.
MEER COMMUNICATIE “2015 was het jaar van meer communicatie en nauwere samenwerking met andere afdelingen. Ik ben altijd bezig geweest met kijken hoe dingen handiger kunnen, maar het grootste verschil met vroeger is dat als ik nu iets aangeef bij een collega, ik veel serieuzer word genomen. Er wordt door andere afdelingen naar de huismeesters geluisterd, ook al denken we nog soms van niet. Als ik nu dingen zie, die volgens mij beter kunnen, dan zeg ik daar iets van. Mocht het niet meteen lukken om met een collega van een andere afdeling in gesprek te gaan, dan geef ik niet zomaar op. Ik geef het belang van een gesprek aan; daarin ben ik best een doorbijter.” SAMENWERKEN “Toen ik een tijdje werkzaam was in deze flat, kwamen er verschillende klachten van bewoners binnen over scheuren in het stucwerk. Terwijl er dus net groot onderhoud had plaatsgevonden! Ik heb me daar, vanuit mijn bouwachtergrond, in verdiept en ontdekte dat die scheuren kwamen door de manier waarop de isolatieplaten waren bevestigd. Om te voorkomen dat dit bij nieuwe onderhoudsprojecten op dezelfde manier zou gebeuren, heb ik dit aangekaart bij een collega van Vastgoed, die openstond voor een gesprek. Ik fotografeerde de gevolgschade, liet hem de foto´s zien en vertelde er een mogelijke oplossing bij. Laatst liet hij me weten dat dit bij het volgende onderhoudsproject anders wordt aangepakt. Fijn om dit te horen; ik waardeer deze feedback. Het voorkomt voor huurders een hoop ellende en bespaart de organisatie extra kosten voor gevolgschade.” EÉN WONENBREBURG “Eigenlijk zijn de meeste verbeteringen mogelijk door meer samenwerking en betere communicatie. Toen de collega´s van de afdeling Verhuur aangaven dat we als huismeester niet meer aanwezig hoefden te zijn bij het tekenen van het huurcontract in de nieuwe woning, ben ik daar met een collega huismeester tegenin gegaan. We hebben aangegeven waarom het volgens ons juist wél belangrijk is dat wij in dat eerste gesprek aanwezig zijn. Even het gezicht van de hoofdhuurder zien, maakt het makkelijker om die persoon later ergens op aan te spreken. Op termijn kan dat moeilijkheden voor andere huurders en voor de organisatie besparen. De beslissing is nu terug gedraaid; voortaan is de huismeester weer wél aanwezig bij het tekenen van het huurcontract. Een paar minuten is al genoeg. Door met de collega´s van Verhuur te overleggen zijn we tot een goed eindresultaat gekomen. Daar worden we allemaal wijzer van. We zijn één WonenBreburg.” KORTE LIJNEN MET NETWERKPARTNERS Het overleg dat Ad bewust opzoekt met collega´s, heeft hij ook met netwerkpartners als de gemeente, politie, handhaving en Contour De Twern. “Alleen in nauwe samenwerking kunnen we overlast indammen. Nu steeds meer mensen zonder zorgbegeleiding wonen die dat eigenlijk wel nodig hebben, is het des te belangrijker dat we van elkaar weten wie wat doet en oppakt om problemen voor te zijn. In dit netwerkoverleg hebben we recent bij de gemeente aangegeven dat we organisaties als het GGZ en Novadic Kentron graag weer bij deze maandelijkse afstemming zouden willen betrekken. Dat gaat binnenkort ook gebeuren. Die korte lijnen zijn heel belangrijk; alleen bereik je niks. Voor alles geldt: samen doen, altijd!”
19
Personeelsbeleid De uitgangspunten voor het personeelsbeleid staan in het meerjarenbeleidsplan. Wij investeren in onze organisatie, met als uitgangspunt toekomstbestendig en efficiënt (lean & mean) waarbij het credo ‘meer doen met minder’ is. We investeren hierbij ook in de medewerkers; onze medewerkers zijn betrokken, gemotiveerd en vakbekwaam. Wij zorgen dat onze organisatie vitaal blijft: wij voeren een vitaliteitsbeleid met nadruk op inzet en ontwikkeling van medewerkers en het terugdringen van verzuim.
Vitaliteitsbeleid In 2015 hebben we de arbodienstverlening geëvalueerd. Na een uitgebreid selectietraject zijn we met ingang van 1 januari 2016 gaan samenwerken met de arbodienst HumanCapitalCare, een landelijke arbodienst met goede lokale dienstverlening. Kijken we naar ons arbeidsverzuim vanwege ziekte, dan constateren we dat het gemiddeld verzuimpercentage van 4% stabiliseert op het niveau van de laatste 3 jaar. Hiermee lopen we in de pas met de landelijke cijfers. In vergelijking met andere nietcommerciële dienstverleners hebben we een lager verzuim. Wij verwachten in 2016 het verzuimpercentage te kunnen verlagen door in samenwerking met Human CapitalCare meer aandacht te geven aan inzetbaarheid in plaats van aan klachten en beperkingen.
Klachtencommissie medewerkers WonenBreburg De commissie heeft in 2015 geen klachten over ongewenst gedrag ontvangen. Klachten worden behandeld volgens de klachtenregeling voor ongewenst gedrag van WonenBreburg. Een medewerker kan zelf of met ondersteuning van de vertrouwenspersoon bij de commissie terecht. Begin 2015 hebben de medewerkers kennisgemaakt met de nieuwe vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon heeft een drietal meldingen ontvangen. Deze meldingen hebben niet tot een klacht geleid en zijn naar behoren afgehandeld. De vertrouwenspersoon fungeert als klankbord en zorgt voor de eerste opvang bij een melding. Via het klokkenluiderssysteem zijn geen meldingen gedaan.
Agressieprotocol en convenant ‘Veilige Publieke Taak’ WonenBreburg is aangesloten bij het convenant ‘Veilige Publieke Taak’ voor de stad Tilburg, ondertekend door Tilburgse werkgevers. Zij spraken af dat verbale of fysieke agressie tegen medewerkers niet getolereerd wordt en altijd een vervolg krijgt. Medewerkers en leidinggevenden weten hoe ze bij incidenten moeten handelen. Zij krijgen elk jaar herhalingstrainingen ‘omgaan met agressie’ en ‘het houden van ordegesprekken’. In 2015 zijn 31 incidenten geregistreerd, een toename van 2 ten opzichte van 2014. We constateren dat onze medewerkers vaker te maken krijgen met verwarde huurders met psychische problemen, waarbij schelden en bedreigingen vaker voorkomen. Daarom houden we in 2016 het agressieprotocol tegen het licht.
20
Integriteits- en gedragscode Per 1 januari 2014 is de nieuwe integriteitscode ingevoerd. De ervaringen uit de praktijk in 2014 en 2015 hebben gezorgd voor een paar aanpassingen. De aanpassingen zijn besproken en afgestemd met de OR. Er is in 2015 een nieuwe code uitgebracht.
Social return Dankzij de bewezen aanpak van social return kunnen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt steeds vaker meedraaien in het reguliere bedrijfsleven. We geven onze leveranciers het goede voorbeeld door zelf binnen onze organisatie mensen uit de doelgroep te laten werken en meer (facilitaire) diensten in te kopen bij bedrijven als de Diamant-groep (Tilburg). We hebben nu 10 mensen uit de doelgroep in dienst en willen dat uitbreiden. In 2015 heeft een certificatie plaatsgevonden volgens de Prestatieladder Sociaal Ondernemen (PSO). In eerste instantie geldt voor WonenBreburg de trede van aspirant-deelnemer. In 2016 streven wij naar trede 1.
Nieuwe CAO-Woondiensten 2014-2016 P&O zorgde voor de invoering en communicatie rondom de nieuwe cao. Eenmalige uitkering Pensioen: premieverdeling ongewijzigd 1 miljoen voor werkgelegenheid en mobiliteit Loopbaanontwikkelingsbudget en eigen keuze daarin blijft
Lean in verzuim Bedoeling was om niet meer naar verzuim te kijken maar naar inzetbaarheid. “Wat kan een medewerker nog wel?” Vanuit P&O is in overleg met de 4 uitvoerders over deze pilot gesproken. De uit voerders is gevraagd om bij iedere verzuimmelding het gesprek aan te gaan over inzetbaarheid (wat kan je nog wel?) en het niet meer te hebben over het “verzuim” van de medewerker. Grootste winst! De grootste winst die we behaald hebben is dat, ondanks dat we medewerkers niet vooraf geïnformeerd hebben over deze pilot, de bewustwording bij de medewerkers over inzetbaarheid vergroot is. Daarnaast zijn de uitvoerders meer over inzetbaarheid gaan na denken. “Wat kan iemand nog wel!” Uitvoerders houden zelf regie Resultaat: aantal arbeidsongeschikte medewerkers, met houdings- en bewegingsapparaat klachten) is toch op kantoor gekomen en heeft aangepaste werkzaamheden verricht; ze zijn zichtbaar voor anderen (voorbeeld); medewerkers bleken langer inzetbaar dan de afgesproken uren; verzuimperiode werd korter; medewerker was dus weer eerder volledig inzetbaar.
21
INTERVIEW MET PETER VAN HOORN, CONTRACTMANAGER, OVER DE DIRECTE BIJDRAGE VAN HET INKOOPPROCES AAN BETAALBAAR WONEN EN EXCELLENTE DIENSTVERLENING
CONTRACTEN MET LEVERANCIERS STUREN OP BETAALBAAR WONEN EN EXCELLENTE DIENSTVERLENING
OP 2 JANUARI 2016 VERVOLGDE PETER VAN HOORN ZIJN LOOPBAAN NA 26 JAAR BIJ WONEN BREBURG. ONDANKS DAT HIJ NOG MAAR KORT IN DIENST IS, ZIJN DE EERSTE RESULTATEN VOOR WONENBREBURG BEREIKT.
22
NIEUWE MANIER VAN INKOPEN “Na een lange vacaturestop ben ik één van de eerste externen die bij WonenBreburg is aangenomen. Collega´s zijn blij dat er een nieuw iemand bij is gekomen, vanuit hun behoefte aan extra ‘handjes’. Dat maakt dat ik me bij WonenBreburg zeer welkom voel om de nieuwe manier van inkopen gestalte te geven. Bij inkoop in het algemeen gaat het om voorzien in goederen en diensten waar behoefte aan is, tegen de juiste condities. Bij WonenBreburg vervul ik meerdere rollen in de inkoopfunctie; adviserend bij beleidsvorming en inkoopprojecten, en een uitvoerende rol bij contractmanagement.
Kern van de functie contractmanager is de sturing van leveranciers en contracten, rekening houdend met kosten, kwaliteit en afbreukrisico. Ik stuur op betaalbaar wonen, en bewaak dus de budgetten, maar tegelijkertijd stuur ik de leveranciersprestaties naar excellente dienstverlening. Zo draag ik bij aan de nieuwe inkoopwerkwijze van WonenBreburg, waarbij na een inkoopmoment de beoogde prestatie wordt gemonitord en waarbij een managementsturing aan de basis staat van de realisatie ‘tegen juiste condities’. Het is voor mij een bewuste keuze om na vijftien jaar ondernemerschap te kiezen voor een baan in loondienst. Het sparren met collega´s heb ik gemist. Dat kan nu weer vanuit deze lijnfunctie. Mijn ervaring die ik opdeed met de ontwikkelen van maatschappelijk vastgoed, vooral zorggerelateerd, kan ik in deze functie goed kwijt. In deze spannende omgeving waarin het gaat om de belangen van de huurder, merk ik waardering voor mijn inbreng. Wat wil je nog meer als nieuwkomer?” BELANGEN VAN DE HUURDERS In 2016 staan acht grote inkoopprojecten op stapel, waar Peter als contractmanager bij is betrokken. Zo zijn in het eerste kwartaal van 2016 de nieuwe inkoopcontracten voor rioolonderhoud en groenonderhoud afgerond. “Inkoop gaat rechtstreeks over de belangen van onze huurder. Als contractmanager manage ik de prestaties van de leveranciers. Ik houd me bezig met de stap na het inkoopproces – de implementatie - maar adviseer ook over strategisch en tactisch inkopen. Bij het contract voor groenonderhoud zijn we van dertien naar één leverancier gegaan, wat voor WonenBreburg een directe afslanking van de administratieve lasten oplevert. Het inkoopproces voor het groenonderhoud is vlekkeloos verlopen. Toch is dit contract niet afgesloten op basis van behoefte aan betaalbaarheid alleen. Het is in het bijzonder vanuit de behoefte om leefbare wijken te faciliteren. De huurders worden net als de huismeesters en opzichters wel betrokken bij de kwaliteitscontrole. Door aan te geven wat er wel of niet goed gaat, kunnen zij helpen de dienstverlening verder te verbeteren.” KRITISCH KIJKEN NAAR BESLUITVORMING In het eerste kwartaal van Peters dienstverband kreeg ook het rioolcontract zijn beslag, waarbij WonenBreburg koos om van twee leveranciers naar één te gaan. “WonenBreburg kan op de uitgaven besparen omdat de kosten voor het rioolfonds via deze aanbieder naar beneden zijn aangepast. Ik gaf aan dat er nog andere kosten zijn die als besliscriterium veel belangrijker zijn. Ze zijn minder voorspelbaar en vormen daardoor een groter risico. Het rioolcontract voor WonenBreburg breed is op het laatste moment op basis van risicoanalyses nog bijgestuurd. Mijn kritische inbreng werd open ontvangen en gezien als manier om te komen tot een contractverbetering die bijdraagt aan de betaalbaarheid van woningen. Dat is mijn drijfveer om volhardend en kritisch te zijn. Ik laat me niet zo snel van mijn standpunt afbrengen. Zeker niet als het gaat om de belangen van de stakeholders, de huurders.” Besluitvorming vergt volgens Peter naast voorbereiding en afstemming, vooral verbinding tussen de interne en externe belangen. Dat speelt ook een rol bij de transformatie die WonenBreburg in 2016 moet doormaken als gevolg van de warmtewet. De afrekening van huurders en gebruikers mag alleen nog volgens die wet plaatsvinden wat noodzakelijke aanpassingen vergt in de organisatie. “Geweldig om te kunnen bijdragen aan dergelijke corporatievraagstukken. De methodische aanpak die ik voorsta, is om eerst te peilen wat de behoeften van de interne en externe organisatie zijn, zowel materieel als logistiek, en dan pas in te kopen. Dat betekent dat je eerst investeert in onderzoek naar belanghebbenden die een contract gebruiken, om zo de logistieke eisen eerst te programmeren. Kwaliteit is te prioriteren boven snelheid. Dat versnelt het implementatieproces.”
23
INTERVIEW MET JOKE JAARSVELD, COÖRDINATOR VAN HET KLANT CONTACT CENTER (KCC), OVER INFORMATIE DELEN ALS MANIER OM DE DIENSTVERLENING TE VERBETEREN
VOORTDUREND OPENSTAAN OM TE LEREN
“ALS JE IETS NIET WEET OF NOG NIET ZO GOED KAN, IS DAT NIET ERG” VINDT JOKE JAARSVELD, SAMEN MET CARLA DIELISSEN COÖRDINATOR VAN HET KLANT CONTACT CENTER (KCC). “ALS JE MAAR OPENSTAAT, OM TE LEREN. DIE CULTUUR IS ER BIJ HET KCC. DAAR BEN IK TROTS OP. 2015 WAS VOOR ONS HET JAAR VAN OPLEIDING EN ONTWIKKELING.”
24
OPEN CULTUUR “Het KCC startte in juni 2012. Direct na de eerste organisatiehervormingen, zijn we gaan bouwen aan één KCC-team. De KCC-medewerkers kwamen uit vijf verschillende teams. In het begin was het dus best wennen. Onze teamleider Annet van Oers, Carla Dielissen en ik zijn vanaf het begin consequent de medewerkers, inclusief flexers en inleners, uitleg gaan geven over de koers. Binnen een helder kader, heeft het team alle ruimte om zelf beslissingen te nemen en daar de verantwoordelijkheid voor te dragen. We leren van elkaar, ook met behulp van de coaches in ons team. Zonder de oplossing voor te kauwen, geven we elkaar tips. Zo zijn we gegroeid naar een open cultuur, waarin we elkaar durven aanspreken zonder met het vingertje te wijzen.”
Het resultaat van deze aanpak valt op in de benchmarks. Het KCC van WonenBreburg scoort goed in vergelijking met de klant contact centers van andere corporaties. “De kunst is om de klanttevredenheid zo te houden. Onze klanten tevreden stellen. Daar gaat het ons om. Liefst in één keer goed. Als KCC zijn wij de stem van de klant naar de rest van de organisatie.” CONTINUE WILLEN VERBETEREN Een van de manieren die het KCC inzet om de dienstverlening te verbeteren, is het terug luisteren naar opnamen van gesprekken. “Dat is voor iedereen inmiddels vanzelfsprekend. We gebruiken de informatie uit de gesprekken niet om te zeggen wat er fout ging maar waar het beter kan. De HPO-cultuur – de wil om continue te verbeteren op het gebied van kennis, houding en gedrag – is voor de KCC medewerkers een tweede natuur.” Om goed vinger aan de pols te houden over op welk vlak de KCC medewerkers bij willen leren, heeft elke medewerker vier keer per jaar een voortgangsgesprek met de coördinator. MASTERCLASSES EN EXTRA TAKEN In 2015 zijn we nog een stap dieper gegaan met kennisdeling. We hebben diverse masterclasses georganiseerd. Onder andere de masterclass WIZ en KLIK. Daarin namen we onze flexers en inleners mee in het aanbiedproces van de verhuur. Door informatie te delen, kunnen we de dienstverlening naar onze klanten veel vaker in één keer goed doen. Dat maakt het voor de klant prettiger en het maakt ons werk leuker. Klanten voelen het aan de telefoon als een medewerker het naar zijn zin heeft. Daarom hebben we in 2015, in overleg met andere afdelingen, ook extra taken naar ons toegetrokken, zoals het bijhouden van de sociale media, het ondersteunen van de afdeling huurincasso en de middagbalie. We ontzorgen andere afdelingen en kunnen de klant in één klantcontact direct antwoord geven op zijn vraag. Via interactieve werkoverleggen bespreken we met elkaar hoe we al deze taken het beste kunnen aanpakken en op elkaar kunnen afstemmen.” KENNIS DELEN Om de lessen uit de klantcontacten voor het hele KCC team van 26 mensen toegankelijk te maken, mailt Joke de medewerkers wekelijks een overzicht met de belangrijkste inzichten en veranderingen. “We delen voortdurend opgedane kennis met elkaar én met medewerkers van andere afdelingen met wie we veel samenwerken, zoals de planners en de opzichters. Steeds zoeken we naar manieren om onszelf te verbeteren en de werkprocessen te optimaliseren. Niet alleen op coördinerend en teamleidersniveau, maar juist ook tussen de medewerkers van verschillende afdelingen. Daarom zijn de snuffelstages zo nuttig. Dan zien collega´s van andere afdelingen waarom het bijvoorbeeld belangrijk is dat de interactielogposten bij elk klantcontact worden ingevuld. Als bijvoorbeeld de inspecteur niks noteert na een klantenbezoek en de klant belt ons, dan is het gissen wat is afgesproken. Informatie-uitwisseling verbetert de onderlinge samenwerking en de dienstverlening aan de klanten. Daar gaan we in 2016 gewoon mee verder, ook door bij elkaars werkoverleggen te zijn en concrete werkafspraken te maken. Als het intern beter verloopt, werkt dat positief door naar de klanten.”
25
Actviteitenprogramma Personeelsvereniging Januari: Filmavond Februari: Algemene Ledenvergadering
Maart: Quizavond Met 23 enthousiaste collega’s hebben we de quiz gedaan. In een stevig tempo werden er veel vragen op de 5 teams afgevuurd. Hoeveel millimeter groeit een haar per maand? Hoeveel procent van het water op aarde is zout water? Over welk dier gaat dit liedje? Wie zit er verstopt in deze badkleding? En zo verder…
Mei: weekendje weg naar Leuven Bijna 60 collega’s werden rond 10.00 uur afgezet bij het Ibis Budget Hotel in Leuven, waar zij hun bagage konden achterlaten. Iedereen trok er daarna op uit om de stad te verkennen. Op zondag 31 mei stonden er twee excursies op het programma: een stadswandeling door het historische centrum en langs de vele colleges van de Universiteit van Leuven, en een bezoek aan bierbrouwerij Stella Artois. Juni: familiedag Duinoord 90 collega’s gingen met hun familieleden mee naar Duinoord. Het was een prachtige dag met heerlijk weer.
26
Oktober: WonenBreburg dag 2015 Op 1 oktober 2015 staken onze medewerkers letterlijk de handen uit de mouwen voor onze bewoners in Breda en Gilze tijdens de jaarlijkse WonenBreburg dag. Collega’s hadden zich aangemeld voor ‘met en voor bewoners’, ‘handen uit de mouwen’ en fietsen/wandelen. Deze drie keuzes waren door de gebiedsteams van Breda opgedeeld in verschillende activiteiten, zoals: dementerende ouderen bezig houden in het AnnaFrijhuis kind-moederproject ASVZ bingo bij Donatello wandelen met bewoners van Huize Raffy cupcakes versieren met bewoners van Huize Raffy bij de Bareel plantenbakken en tuinmeubels maken tuintjes van het Thorbeckeplein onderhouden vogelhuisjes maken bij de Boykes in Tuinzigt stoelen verven bij Parkhoeve helpen in de moestuin bij Parkhoeve en 12 verschillende wandelingen/fietstochten. Alle ingrediënten voor een geslaagde WonenBreburg dag waren aanwezig: gemotiveerde collega’s met goede zin, prachtig weer en leuke activiteiten. November: Bingo Tijdens het succesnummer, de jaarlijkse PV-Bingo, probeerden 175 collega’s en introducés geconcentreerd hun kaarten vol te krijgen. Onder leiding van de bevlogen Bingodraaiers Aline en Leo regende het prijzen, 8 rondes lang. November: Sinterklaas Ook Sinterklaas heeft weer een bezoek gebracht aan de kinderen van Personeels vereniging WonenBreburg.
December: kerstworkshop Zeker 50 PV-leden lieten hun creatieve kant zien. Lijmapparaten, spijkers, bloemen, gescheurd papier, touw, takken, steigerplanken, noem het maar op. Alles was er om een prachtig kerststuk mee te maken
27
Vormgeving: Veldontwerp, Jacoby Peeters Tekst: Hennie van de Kar-Vervooren Foto’s: Peter van Trijen Concept en eindredactie: Eva Boon, Corporate & Interne Communicatie WonenBreburg Publicatie mei 2016
