Welkom
Harold Sanches
Gastvrijheid op de Werkvloer
Xperience
Xperience
Onze Missie
Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it
Onze Missie
Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it
Onze Visie
Onze Missie
Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it
Onze Visie
Gasten
Patiënten Cliënten Relaties Passagiers Klanten Bezoekers
X
De koffie progressie
Commodity
Goods
Services
Xperiences
products & services
setting
gedrag 1
Context is bepalend
Context is bepalend
Context
Proces
Inhoud
Context is bepalend
Context
Proces Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Inhoud
Context is bepalend
Context
Proces Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Inhoud Data Informatie Resultaten
Context is bepalend
Context Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving
Proces Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Inhoud Data Informatie Resultaten
Context is bepalend HOE Context Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving
Proces Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Inhoud Data Informatie Resultaten
Context is bepalend
Context Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving
HOE
WAT
Proces
Inhoud
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Data Informatie Resultaten
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Data Informatie Resultaten
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Doen
Data Informatie Resultaten
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Doen
Data Informatie Resultaten
Hebben
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving Zijn
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Doen
Data Informatie Resultaten
Hebben
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving Zijn
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Doen
Data Informatie Resultaten
Hebben
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving Zijn
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Doen
Data Informatie Resultaten
Hebben
Context is bepalend WIE/ WAAROM
HOE
WAT
Context
Proces
Inhoud
Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden
Beleving Zijn
Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
Doen
Data Informatie Resultaten
Hebben
Meer omzet door optimale beleving
Beschrijf een service ervaring die je (onlangs) hebt gehad die voor jou een bijzondere belevenis was Denk aan retail, hospitality, uitgaan, vakantie, etc.
Beschrijf een service ervaring die je (onlangs) hebt gehad die voor jou een bijzondere belevenis was Denk aan retail, hospitality, uitgaan, vakantie, etc. Wat of wie maakte die ervaring bijzonder?
awards tripadvisor Peoples choice awards 2010 & 2011 • “trendiest hotel in the World”
awards tripadvisor Peoples • “trendiest hotel in
0,2 FTE per kamer (vergeleken met 0,5 FTE branchebreed) boven budget Tripadvisor Peoples choice award 2010 Trendiest hotel in the world 2010 choice awards 2010 Hospitality and design awards, 2009 best designed guestrooms or suites best designed hotel best designed public spaces the Wallpaper World” and Fortune magazine best business hotels, 2009 Best Programme in Human Resources Management award 2009 The Travellers HOT LIST 2009 European hotel design awards 2008, london The european hotel design of the year award 2009 technology award innovation award graphic design award Venuez hospitality and style awards 2008, amsterdam best hotel concept Worldwide hospitality awards 2007, paris best innovative hotel concept Innovative in ethics - hotel report 2007, london
& 2011
mensen maken of kraken de beleving
TEVREDEN GASTEN of KLANTEN = NIET GENOEG....
Piramide van beleving
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Tevreden gasten
Piramide van beleving
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Tevreden gasten
Standaarden en normen
Piramide van beleving
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Verwachtingen waarmaken
Standaarden en normen
Tevreden gasten
Piramide van beleving
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Voorkomt klachten
Verwachtingen waarmaken
en verlies van gasten
Standaarden en normen
Tevreden gasten
Piramide van beleving
Gewenste gastbeleving Verwachtingen overtreffen
Voorkomt klachten
Verwachtingen waarmaken
en verlies van gasten
Standaarden en normen
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Tevreden gasten
Piramide van beleving Visie/ Gewenste identiteit Gewenste gastbeleving Verwachtingen overtreffen
Voorkomt klachten
Verwachtingen waarmaken
en verlies van gasten
Standaarden en normen
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Tevreden gasten
Piramide van beleving Visie/ Creëert
Gewenste
‘customer delight’
identiteit
en loyaliteit
Gewenste gastbeleving Verwachtingen overtreffen
Voorkomt klachten
Verwachtingen waarmaken
en verlies van gasten
Standaarden en normen
Loyale gasten/ Ambassadeurs
Tevreden gasten
Medewerkers maken en breken de (merk)beleving
‘Reverse Thinking’ (nekned mosredna)
‘Reverse Thinking’ (andersom denken)
Investeren in beleving, waarom zou je?
Beleving is het nieuwe slagveld
Aan het werk? Enkele praktische tips....
Nieuw gedrag vraagt om nieuw leiderschap!
Wie het beste verhaal heeft, is de sterkste leider
Het is geen functie, maar een keuze.
Iedereen kan ervoor kiezen een Xperience leider te zijn!
Wat je ook denkt, denk andersom
Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je
doet
Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je
doet 2. Hardware is belangrijk, maar richt de
meeste aandacht op de ‘heartware’
Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je
doet 2. Hardware is belangrijk, maar richt de
meeste aandacht op de ‘heartware’ 3. Leg de gewenste beleving vast in een belevingsketen rondom de momenten van de waarheid binnen jouw vestiging(en)
Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je
doet 2. Hardware is belangrijk, maar richt de
meeste aandacht op de ‘heartware’ 3. Leg de gewenste beleving vast in een belevingsketen rondom de momenten van de waarheid binnen jouw vestiging(en) 4. Nieuw gedrag vraagt om nieuw leiderschap! Immers: medewerkers volgen gedrag, geen strategie
Wat je ook denkt, denk andersom
Wat je ook denkt, denk andersom 5. Stel in alles wat je doet de mens centraal
Wat je ook denkt, denk andersom 5. Stel in alles wat je doet de mens centraal 6. Ontwerp om te kunnen veranderen
Wat je ook denkt, denk andersom 5. Stel in alles wat je doet de mens centraal 6. Ontwerp om te kunnen veranderen 7. Werk zoveel mogelijk toe naar onderscheid
en consistentie van beleving
