SKE JAARVERSLAG Jaarverslag Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

SKE JAARVERSLAG 2010

Jaarverslag 2010

Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

1


INHOUD Profiel Stichting… ...................................................................................................................................3 Bericht voorzitter Stichtingsbestuur .......................................................................................................4 Klachten Aantal ................................................................................................................................................ 6 Aard................................................................................................................................................... 7 Profiel aangeklaagde ....................................................................................................................... 8 Profiel klager ..................................................................................................................................... 8 Behandeling van klachten Klachtenregeling..............................................................................................................................................9 Klachtenreglement…………………………………………………………………………………… …9 Maatregelen zorgaanbieders n.a.v. uitspraken ……………………………………………………….10 Aandachtspunten…………. .................................................................................................................11 Kerncijfers……………… ......................................................................................................................13 Bijlage 1 Uitspraken 2010 …… ...........................................................................................................14 Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2010……………… .........................................................................20 Bijlage 3 Personalia…… ......................................................................................................................24

2


Profiel Stichting

De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid heeft een regeling getroffen voor eerstelijnszorgaanbieders die binnen de doelgroep van de Stichting vallen en die hun werkgebied hebben in de regio van de Stichting. Bedoelde regeling voorziet erin dat klachten tegen de aangesloten zorgaanbieders behandeld worden door de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid. De klachtencommissie bestaat uit twee Kamers. Elke Kamer heeft twee onafhankelijke huisartsenleden, twee onafhankelijke patiëntenleden en een voorzitter-jurist, die afkomstig is uit de rechterlijke macht. De Kamers worden bijgestaan door twee secretarissen, die beiden jurist zijn. De werkwijze van de commissie is erop gericht om klachten zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. Er wordt allereerst getracht om met een gesprek tussen partijen,eventueel onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar, tot een oplossing van de klacht te komen. Dit werkt veelal voor beide partijen het meest bevredigend. Mocht een gesprek niet tot een oplossing leiden dan volgt een onderzoek door de commissie door middel van een schriftelijke procedure en een hoorzitting. Na afsluiting van het onderzoek doet de commissie aan partijen een schriftelijke uitspraak over de (on-)gegrondheid van de klacht toekomen eventueel gepaard gaande met aanbevelingen. De uitspraak is juridisch niet bindend. 1

In de nabije toekomst zal de op handen zijnde Wet Cliëntenrechten Zorg voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht gaan zorgen en invloed hebben op de werkwijze van de klachtencommissie. De Stichting zal haar leden zoveel mogelijk op de hoogte houden van de meest recente ontwikkelingen via haar website www.klachteninfo-ske.nl en via de jaarlijkse informatieavonden die gratis toegankelijk zijn voor haar leden.

1

Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag moest het wetsvoorstel Wet Cliëntenrechten Zorg nog behandeld worden in de Tweede Kamer.

3


Bericht voorzitter Stichtingsbestuur

Eerste lustrum: 2005-2010 De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, nader te noemen 2 de Stichting, bestaat sinds december 2010 vijf jaar . Het verheugt het bestuur dat het aantal aangesloten zorgaanbieders in deze periode gestaag gegroeid is, te weten van 785 3 zorgaanbieders in december 2005 naar 978 zorgaanbieders in december 2010. 4 De zorgaanbieders zijn onder te verdelen in huisartsen, Gezondheidscentra , Huisartsen Diensten 5 6 Structuren en andere zorgaanbieders . Het aantal ingediende klachten over de afgelopen vijf jaar heeft een gemiddelde van 60 per jaar, d.w.z. één klacht per 15 a 16 aangesloten zorgaanbieders per jaar. Opvallend was dat in het jaar 2010 een forse stijging merkbaar was van het aantal artsen dat met pensioen ging, dit in vergelijking tot de jaren 2005-2009. Tevens viel op dat het aantal nieuwe aanmeldingen bij de Stichting voor een groot deel afkomstig was van vrouwelijke artsen.

Kernactiviteiten De kernactiviteit van de Stichting is het treffen van een regeling die erin voorziet dat klachten behandeld worden door een klachtencommissie alsmede het leveren van een bijdrage aan het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door middel van het organiseren van informatiebijeenkomsten en door het verstrekken van nieuws op de website van de Stichting. (www.klachteninfo-ske.nl)

Missie De Stichting heeft de ambitie om kwaliteit van de zorg te handhaven en zo mogelijk te verbeteren. Tevens heeft de Stichting de ambitie om te functioneren als een toonaangevende organisatie, bij wie klachten tegen aangesloten zorgaanbieders op een deskundige en onafhankelijke wijze worden afgehandeld en bij wie de beroepsgenoten achteraf nadenken en discussiëren over behandelde casus

Informatieavond Omdat de klachtencommissie niet alleen een oordeel wil geven over ingediende klachten maar zich ook tot doel stelt om klachten te voorkomen door deskundigheidsbevordering wordt door de Stichting jaarlijks een informatieavond georganiseerd. 2

De Stichting is opgericht op 22 december 2005. In de hieraan voorafgaande 2 jaren was de klachtencommissie van de Stichting onder de naam klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid werkzaam voor de Districts Huisartsen Verenigingen Rotterdam en Zuid-Holland Zuid. Vanwege landelijke regelgeving werden in 2005 vele DHV-en waaronder de DHV Zuid-Holland Zuid opgeheven. Om de continuïteit van de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid te waarborgen werd besloten de klachtencommissie onder te brengen in een Stichting. Tevens werd het werkterrein van de klachtencommissie uitgebreid van huisartsenzorg tot eerstelijnszorg. 3 2005 : aantal huisartsen: 778; aantal gezondheidscentra: 0; aantal HDS 'en ; 7 ; andere zorgaanbieders: 0 2010 : aantal huisartsen 959; aantal gezondheidscentra: 11; aantal HDS 'en :7 ; andere zorgaanbieders: 1 4 Nieuwe Westen, Zevenkamp,Ommoord,Randweg,Charley Toorop,Zorg op Zuid,Stichting Tarwezicht, Mathenesserlaan, Port Health Centre, Gezondheidscentrum Sanitas,Oude Westen en Cool 5 Post Zuid, Post Ruwaard van Putten,Post Sophiahof ,Post IJselland, Post Drechtsteden, Post ‟t Hellegat, Post Gorinchem 6 B.V. Forensische Artsen Rotterdam Rijnmond ( FARR)

4


Het afgelopen jaar was het thema van de informatieavond: Samenwerking: uitdaging of valkuil. Sprekers waren afkomstig van de KNMG, De Raad voor de Volksgezondheid en het Regionaal Tuchtcollege. Een aantal casus werd besproken en verlevendigd door een interactief spel van acteurs, hetgeen aanleiding gaf tot veel vragen en discussies. De avond was, net als in 2009, zeer druk bezocht en werd door de GAIA ( gemeenschappelijke accreditatie internet applicatie) geaccrediteerd met 3 punten.

Wijziging klachtrecht Op wetgevingsgebied staan de ontwikkelingen ten aanzien van de patiëntenwetgeving niet stil Gewezen wordt hierbij op het wetsvoorstel Wet Cliëntenrechten Zorg (WCZ). Volgens dit wetsvoorstel mag de zorgaanbieder zelf bepalen hoe hij een klacht afhandelt en is hij niet langer verplicht om zich bij een klachtencommissie aan te sluiten. Wel is de zorgaanbieder verplicht om voor een klachtenfunctionaris zorg te dragen en dient hij binnen 6 weken met een oordeel over de klacht te komen. Verder is de zorgaanbieder verplicht aangesloten te zijn bij een geschillencommissie die een bindend advies geeft en schadevergoedingen kan opleggen tot € 25000,-. 7 Bovenvermeld wetsvoorstel wordt door de KNMG en door veel gerenommeerde juristen van felle kritiek voorzien. Betreurd wordt dat iedere vorm van onafhankelijke klachtenbehandeling, behalve dan via een (landelijke) geschillencommissie op deze wijze ontbreekt. Door het niet meer verplicht stellen van een klachtencommissie is de kans groot dat een patiënt, na raadpleging van de klachtenfunctionaris, zich direct tot de geschillencommissie zal wenden. Het risico van verregaande juridisering van de relatie tussen zorgaanbieder en patiënt wordt aanzienlijk vergroot. Er wordt dan ook voor gepleit om iedere zorgaanbieder verplicht te blijven stellen om zijn klachten te laten behandelen door een klachtencommissie. Het bestuur van de Stichting merkt in dit 8 verband met trots op dat in het Medisch Contact van 2 december 2010 , de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid als schoolvoorbeeld van klachtencommissies voor de eerstelijnszorg wordt genoemd.. De commissie zorgt immers voor een deskundige en onafhankelijke klachtafhandeling dichtbij de huisarts en de patiënt. Daarnaast worden de klachten achteraf door de aangesloten beroepsgenoten uitgebreid bediscussieerd tijdens informatieavonden die elk jaar door de Stichting georganiseerd worden.

Financiën In 2011 is het contributiebedrag wederom op €110,- per voor huisartsen vastgesteld, voor Gezondheidscentra afhankelijk van het aantal disciplines dat binnen het centrum werkzaam is € 324,- respectievelijk € 162,- en voor Huisartsen Diensten Structuren € 648,-. Anders dan in andere klachtenregelingen is de contributie laag hetgeen mogelijk is dankzij de hoeveelheid leden die zich bij de Stichting hebben aangesloten. Met dit bedrag worden onder andere de gratis informatieavonden georganiseerd en is het mogelijk de afhandeling van klachten door een professionele, onafhankelijke klachtencommissie te laten verrichten waarbij rechters voorzitter zijn en er, in vergelijking met veel andere klachtenregelingen, hoorzittingen worden georganiseerd. Voor informatie over de financiële gegevens over 2010 wordt verwezen naar het in de bijlage gevoegde financieel verslag van het Stichtingsbestuur. Rotterdam. mei 2011 R.D.W. Duiverman, huisarts Voorzitter bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

7

mr W.R.Kastelein advocaat/partner bij KBS advocaten te Utrecht Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 8-2010, mr Rose Marie Doppegieter, Medisch Contact 14 mei 2009, nr 20 prof.mr.J.K.M. Gevers, Hoogleraar gezondheidsrecht aan het AMC/Universiteit van Amsterdam, Najaarsvergadering Vereniging voor Gezondheidsrecht 7 november 2008, inleiding 8 Medisch Contact 2 december 2010, nr 48, Column Hilde van der Meer, juridisch beleidsadviseur KNMG

5


Klachten Aantal In 2010 zijn er bij de klachtencommissie 50 klachten ingediend. Dit betekent een afname van de klachten ( 2005: 94; 2006: 53;2007: 68; 2008:59; 2009:65 ) welke voor een deel veroorzaakt wordt door de uitgebreide telefonische informatie/ bemiddeling die de secretarissen van de klachtencommissie verstrekken waardoor veel patiënten alsnog afzien van het indienen van een klacht, zie ook onder het kopje kerncijfers. aantal ingediende klachten 2005-2010 100 80 60 40 20 0



2005

2006

2007

2008

2009

2010

94

53

68

59

65

50

Figuur 1: aantal ingediende klachten

Aantal Klachten per Kring In 2010 waren van de 50 ingediende klachten er 34 gericht tegen zorgaanbieders in Rotterdam e.o en 12 klachten tegen zorgaanbieders in Zuid-Holland Zuid. Er zijn 2 klachten van buiten de regio overgenomen en 2 klachten zijn doorgezonden naar een andere regio. klachten per Kring 2005-2010 60

57

50 40

47

42

30

34

30 23

20

20

17

10 0



42

37

16 7

0 2005

0 2006

1 2007

0 2008

2009

12 4 2010

Figuur 2 : aantal klachten per Kring

6


Aard Een aantal van de 50 ingediende klachten in 2010 was meervoudig van aard. Binnen de ingediende klachten kunnen 53 klachtonderdelen worden onderscheiden. Ter wille van de systematiek zijn de klachten onderverdeeld in 3 rubrieken, conform de checklist uitgegeven door de SOKG: 22 klachtonderdelen waren vaktechnisch van aard, 18 onderdelen waren van relationele aard; 13 onderdelen betroffen de organisatie. aard klachtonderdelen 2010 aantal onderdelen:53

organisatie: 13 vaktechnisch:22

relationeel: 18



Figuur 3 : aard ingediende klachten

De vaktechnische klachtonderdelen betroffen de behandeling, de diagnose, informatie betreffende het onderzoek, de medicijnen, weigering huisbezoek en de verwijzing. De relationele onderdelen betroffen vooral de communicatie. Organisatorische klachtonderdelen betroffen de bereikbaarheid, beschikbaarheid, dossier/inzagerecht., vrije artsenkeuze en de rekening. Evenals in de jaren 2005 tot en met 2009 was het grootste deel van de klachtonderdelen van vaktechnische respectievelijk relationeel van aard.

7


Profiel aangeklaagde De meeste klachten, te weten 32 van de 50, waren gericht tegen de (ex) huisarts. ( 29 tegen de eigen huisarts en 3 tegen de ex-huisarts). Hieronder vallen ook de klachten waarin een verwijt wordt gemaakt tegen de assistente van de zorgaanbieder. Gebleken is dat ook in de jaren 2005-2009 de meeste klachten tegen de (ex) huisarts gericht waren. Het aantal klachten tegen dienstdoende huisartsen plus assistente op de HDS'en is de afgelopen 5 jaar duidelijk aan schommeling onderhevig. ( 2005 :29%; 2006 25% ; 2007 35 %; 2008:19%; 2009:14%; 2010: 20%) aangeklaagden 2010 (totaal: 50) G.C; 2 waarnemer; 3; HDS; 3; Dienstd.ha en/of assistente op de HDS:10

(ex) ha; 32;



Figuur 4 : profiel aangeklaagde

Profiel klager De meeste klachten werden door de patiënten zelf ingediend. Ook in de jaren 2005-2009 dienden met name de patiënten zelf een klacht in. Opvallend in 2010 is dat de meeste klagers, 36 in getal, hoofdzakelijk van het vrouwelijk geslacht waren.( 30 vrouwen, 6 mannen) In 14 gevallen trad een vertegenwoordiger, nabestaande of door klager gemachtigde op in de procedure. klagers 2010 (totaal: 50) nabestaande; gemachtigde;

4

10

patient zelf; 36



Figuur 5 : profiel klager

8


Behandeling van klachten Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid aard klachtenregeling Ingevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (1995) dient elke zorgaanbieder een regeling te treffen voor de behandeling van klachten.Omdat een individuele regeling de nodige kosten met zich meebrengt, biedt de Stichting aan eerstelijnszorgaanbieders die binnen de doelgroep van de Stichting vallen en die binnen de regio van de Stichting werkzaam zijn, een collectieve regeling aan ( zie www.klachteninfo-ske.nl). inhoud klachtenregeling De regeling voorziet erin dat klachten behandeld worden door een geheel onafhankelijke klachtencommissie, die over 2 Kamers verdeeld is. Elke Kamer bestaat uit twee patiëntenleden, twee huisartsenleden en een voorzitter -jurist. De patiëntenleden hebben blijk gegeven van maatschappelijke betrokkenheid, de huisartsenleden staan ingeschreven in het BIG -register en de voorzitter is afkomstig uit de rechterlijke macht. Elk der Kamers wordt bijgestaan door een secretaris -jurist. Door de deskundigheid van deze geheel onafhankelijke klachtencommissie is de kwaliteit en objectiviteit van de klachtenbehandeling in de regio Rotterdam en Zuid-Holland Zuid gewaarborgd. De klachtenregeling voorziet tevens in een aantal fundamentele procedurele waarborgen zoals hoor en wederhoor, maximale termijnen, recht op bijstand en een duidelijke procedure. doel klachtenregeling Middels de klachtenregeling streeft de Stichting naar het creëren van mogelijkheden tot herstel van de relatie alsook naar bevordering van kwaliteit en van gelijkwaardigheid in de relatie.

Klachtenreglement Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (1995) heeft de Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid een reglement opgesteld dat met instemming van de Stichting is vastgesteld (2006). In dit reglement staat o.a. de procedure van de klachtenbehandeling vermeld. ( zie www.klachteninfo-ske.nl). klachtenprocedure gesprek Indien een klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie wordt door de secretaris van de commissie aan klager gevraagd of hij de klacht met de aangeklaagde zorgaanbieder wil bespreken eventueel met behulp van een onafhankelijke bemiddelaar. Indien klager liever een uitspraak van de commissie wenst, gaat de klachtencommissie over tot behandeling van de klacht. Schriftelijke en mondelinge procedure Allereerst vraagt de commissie aan de aangeklaagde zorgaanbieder om schriftelijk op de klacht te reageren.Op grond van de schriftelijke stukken doet de commissie vervolgens onderzoek naar de klacht en nodigt ze partijen uit om tijdens een hoorzitting de klacht c.q. het verweer mondeling toe te lichten. Binnen vier weken na sluiting van het onderzoek ter zitting stuurt de commissie haar bevindingen, vastgelegd in een schriftelijk gemotiveerde uitspraak, toe aan partijen. Deze uitspraak gaat eventueel gepaard met aanbevelingen. Binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de commissie is de aangeklaagde zorgaanbieder verplicht om aan de commissie en aan klager te melden of hij maatregelen zal treffen en zo ja, welke. De uitspraak is juridisch niet bindend en er is geen beroep mogelijk,

9


Maatregelen n.a.v. uitspraken In het jaar 2010 heeft de klachtencommissie 19 hoorzittingen gehouden. Er werden 17 uitspraken gedaan. 8 klachten werden gegrond geoordeeld en 9 ongegrond. Aan de zorgaanbieders, van wie de klacht gegrond was verklaard, werd conform het gestelde in de wet gevraagd of en zo ja welke maatregelen zij zouden nemen. Aard maatregelen zorgaanbieders Het afgelopen jaar werden op de uitspraken van de commissie, de hierna volgende reacties gegeven door zorgaanbieders: - een arts was het oneens met de uitspraak van de commissie, doch de uitspraak had hem nog eens gewezen op het belang van een goede verslaglegging in het medisch dossier; - een arts liet weten dat hij in de toekomst adequatere vragen zou stellen tijdens een consult; - een arts liet weten dat de assistente er in de toekomst zorg voor zou dragen dat, indien een telefonische hulpvraag niet duidelijk is, de huisarts zelf aan de telefoon komt of terugbelt; - een arts liet weten dat het inderdaad niet juist is om een diagnose, door een collega gesteld, zomaar over te nemen; - een arts liet weten dat een huisbezoek noodzakelijk is indien een patiënt voor dezelfde ziekte op 2 verschillende momenten een huisbezoek aanvraagt; - een arts liet weten dat hij snel contact zal opnemen met een patiënt indien er een fout is gemaakt teneinde te laten merken dat hij het betreurt en betrokkenheid toont; - een arts liet weten dat hij in de toekomst zich zal houden aan de regels van de KNMG bij beëindiging van de behandelovereenkomst; - een arts was het niet eens met de uitspraak van de commissie inzake de communicatie; - een arts meldde dat hij in de toekomst alle patiënten met chronische ulcera, welke e onvoldoende genezingstendens vertonen, door zal verwijzen naar de 2 lijn. Daarnaast zal de arts alle patiënten die een ulcus op basis van diabetes mellitus en/ of perifeer arterieel vaat lijden hebben onverwijld door verwijzen naar de daarvoor speciaal geoutilleerde polikliniek

10


Aandachtspunten De Stichting doet elk jaar melding van een aantal punten die, op grond van door de klachtencommissie behandelde casus, de aandacht verdienen. De Stichting stelt zich hierbij tot doel om de bij haar aangesloten zorgaanbieders hun kennis te laten behouden en eventueel uit te laten breiden. Ter verwezenlijking van deze doelstelling organiseert de Stichting jaarlijks ook een informatiebijeenkomst waar beroepsgenoten achteraf nadenken en discussiëren over behandelde casus en waar actuele onderwerpen besproken worden door gerenommeerde sprekers. . 

De commissie wordt nog steeds geconfronteerd met zaken waarbij consulten niet duidelijk zijn vastgelegd. Daarom wijst de commissie er nogmaals op dat consulten duidelijk en zorgvuldig dienen te worden gedocumenteerd. Van gegevens die alleen in een elektronisch bestand worden opgeslagen is het verstandig een back-up te maken.



Patiënten hebben recht op inzage of afschrift van hun dossier. Voor de afschriften mag een redelijke kostenvergoeding worden gevraagd. De verstrekking van inzage of een afschrift dient achterwege te blijven als dit nodig is voor de bescherming van de levenssfeer van een derde. Een verzoek tot inzage in het dossier van een overledene, bijvoorbeeld door nabestaanden, dient alleen te worden gegeven indien de zorgaanbieder ervan overtuigd is, dat de overleden patiënt zich niet tegen inzage zou hebben verzet. Is dit niet het geval of kan de hulpverlener dit niet beoordelen dan dient hij geen inzage te geven.



Artsen worden regelmatig geconfronteerd met een verzoek tot het afgeven van een geneeskundige verklaring. Bedacht dient te worden dat een arts in beginsel slechts gehouden is gegevens te verstrekken die hij ontleent aan de behandeling van zijn patiënt. Daarbij dient hij zich ervan te onthouden om aan die gegevens een waardeoordeel te verbinden. Dit zou de arts- patiënt relatie kunnen verstoren.( richtlijnen KNMG inzake het afgeven van een geneeskundige verklaring)



Het verdient aanbeveling om als huisarts zelf aan de telefoon te komen of terug te bellen, indien de assistente een telefonische hulpvraag krijgt die niet duidelijk is.



De door een collega-arts gestelde diagnose dient niet zomaar overgenomen te worden. Zeker bij een acute hulpvraag is het noodzakelijk om zelf onderzoek te doen.



Het verdient aanbeveling om een visite af te leggen indien een patiënt voor dezelfde ziekte op twee verschillende momenten een huisbezoek aanvraagt.



In het kader van continuïteit van zorg dienen de elektronische berichten van de huisartsenpost elke dag te worden doorgelezen.



Als er een fout is gemaakt dient snel contact opgenomen te worden met de patiënt waardoor betrokkenheid getoond wordt en patiënt zich niet in de steek gelaten voelt.



Het verdient aanbeveling om tarieven inzake keuringen en andere medische handelingen die direct aan patiënten in rekening worden gebracht duidelijk zichtbaar in de wachtkamer te hangen om discussies achteraf te vermijden.



Het is niet gepast om voor het afrekenen van een rijbewijskeuring te melden dat het tarief zonder nota lager is dan met nota.

11




Tijdens afwezigheid / vakanties dient zorg te worden gedragen voor adequate waarneming; het is niet wenselijk indien patiënten een waarnemer slechts in zeer urgente gevallen mogen consulteren. Voorts is het niet wenselijk dat alle artsen van dezelfde praktijk op hetzelfde tijdstip op vakantie gaan



Een huisarts kan er niet a priori vanuit gaan dat vrouwelijke patiënten die van origine Marokkaans, Turks, Pakistaans of welke nationaliteit dan ook zijn, geen lichamelijk onderzoek wensen door een mannelijke huisarts.



Indien de huisarts zou kunnen constateren dat een patiënt zeer ongerust is, kan vaak een deel van deze ongerustheid weg worden genomen door dit te onderkennen en hierover te communiceren.



De klachtencommissie bemiddelt niet bij het vinden van een nieuwe huisarts terwijl wel erkend moet worden dat overstappen naar een andere/nieuwe huisarts in sommige omstreken zeer moeilijk is.



Indien er al een onderzoek door het Algemeen Meldpunt Kindermishandeling (AMK) is gestart dan ligt het niet in de rede om zonder toestemming van de ouders informatie over kindermishandeling te verstrekken aan een andere bij het gezin betrokken hulpverlener of beroepskracht (meldcode Kindermishandeling sept.2008).

12


KERNCIJFERS

2005 -2010

2005 2006 2007 2008 2009 2010 Aantal zorgaanbieders

785

840

881

990

956

978

Aantal ingediende klachten

94

53

68

59

65

50

Aantal behandelde klachten

100

61

62

65

60

61

Uitspraak (ged.) gegrond

16

7

7

11

7

8

Uitspraak ( ged. Ongegrond)

16

17

9

14

7

9

Bemiddeld

9

4

1

3

1

1

In voortraject afgehandeld

58

32

44

37

45

43

Ter hoorzitting ingetrokken

1

1

1

0

0

0

13


Bijlage 1 Enkele beslissingen van de klachtencommissie De beslissingen van de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid berusten op de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (1995). Ze worden genomen door één van de twee Kamers van de klachtencommissie. De beslissingen zijn juridisch niet afdwingbaar en hoger beroep tegen de beslissingen is niet mogelijk. Wel dient de aangeklaagde zorgaanbieder, na ontvangst van de uitspraak van de commissie, zowel aan klager als aan de commissie, te melden of hij maatregelen zal treffen en zo ja, welke.

Vaktechnisch 1. Klacht weigeren om geneeskundige verklaring af te geven De feiten Klager verzoekt zijn huisarts om een geneeskundige verklaring af te geven. De huisarts weigert dit op grond van het gestelde in de richtlijnen van de KNMG. De huisarts geeft klager wel een uitdraai van het journaal mee. Klager is zeer verbaasd over de weigering van zijn huisarts. Immers collegae van klager worden door hun huisartsen wel voorzien van de gevraagde verklaringen. Klager is van mening dat de huisarts op zeer dubieuze gronden de verklaring weigert af te geven. De huisarts is bovendien bekend met zijn medische historie. Klager stelt dat hij door de expliciete weigering van de huisarts onevenredig hard getroffen wordt in zijn belangen. Oordeel commissie De commissie is van oordeel dat de huisarts, conform de richtlijnen van de KNMG, gehandeld heeft zoals van een goed huisarts verwacht mag worden. Immers, een arts mag in beginsel hoogstens gegevens verstrekken die hij ontleent aan de behandeling van zijn patiënt. Daarbij dient hij zich ervan te onthouden om aan die gegevens een waardeoordeel te verbinden. Dit zou de arts-patiënt relatie kunnen verstoren. Voorts zal een behandelend arts niet altijd onbevooroordeeld zijn en veelal niet de specifieke deskundigheid beschikken op het gebied waarvoor de verklaring nodig is. Door een kopie mee te geven uit het medisch dossier heeft de arts gedaan wat binnen de regelgeving was toegestaan om patiënt ter wille te zijn. De klacht wordt tot zover ongegrond geoordeeld.

14


2. Klacht De weigering onderzoek te doen naar de uitslag op het lichaam van klaagster en haar zoon. Vervolgens is er ondanks dat er geen onderzoek is gedaan toch een crème voorgeschreven genaamd Loxazol. De feiten Klaagster is met haar zoontje op het spreekuur verschenen met klachten over jeuk over haar hele lichaam en dat van haar zoontje. De huisarts dacht dat het hier om mijten/schurft ging en heeft dezelfde dag Loxazol voorgeschreven en klaagster voor een laboratoriumonderzoek van de beestjes verwezen naar STAR. Klaagster is voorts geadviseerd nog even terug te komen indien de klachten zouden aanhouden. De huisarts heeft meegedeeld dat het consult lang geleden heeft plaats gevonden en hij niet meer weet of hij klaagster en haar zoontje heeft onderzocht alvorens hij Loxazol voorschreef nu in het SOEP- registratiesysteem de O ontbreekt bij het betreffende consult. Het is zijn ervaring dat Turkse en Marokkaanse vrouwen niet graag door een man onderzocht willen worden. Oordeel commissie De huisartsenleden van de commissie merken op dat schurft niet vaak voorkomt. Schurft is een besmettelijke ziekte van de huid die wordt veroorzaakt door schurftmijt. Juist omdat het een besmettelijke ziekte is, is het van belang dat er op juiste wijze een diagnose wordt gesteld. Uit de consultgegevens blijkt niet dat de huisarts de differentiaal diagnose schurft heeft gesteld. Voor het stellen van een diagnose is voorts een lichamelijk onderzoek nodig en is in casu onderzoek van de huid noodzakelijk. Uit het SOEP-registratiesysteem noch ter zitting is gebleken dat de huisarts klaagster en haar zoon heeft onderzocht alvorens hij Loxazol voorschreef. De huisarts heeft evenmin het laboratoriumonderzoek afgewacht alvorens hij dit middel voorschreef. De commissie overweegt dat de huisarts blijkbaar de diagnose schurft heeft gesteld zonder lichamelijk onderzoek te doen en zonder de resultaten van het laboratoriumonderzoek af te wachten. De huisarts heeft derhalve het middel Loxazol voorgeschreven zonder dat hij met zekerheid wist of kon weten dat het hier schurft betrof. De commissie is voorts van mening dat de huisarts er niet a priori vanuit kan gaan dat vrouwelijke patiënten die van origine Marokkaans, Turks, Pakistaans dan wel Afghaans zijn, geen lichamelijk onderzoek wensen door een mannelijke arts. Zonder onderzoek kan er in principe geen behandeling plaats vinden. Indien een onderzoek door een patiënt(e) wordt geweigerd, dient dit dan ook uitdrukkelijk te worden vast gelegd in het journaal. De commissie overweegt dat de kern van de klacht is dat klaagster en haar zoontje zonder lichamelijk te zijn onderzocht een middel voorgeschreven hebben gekregen. Nu dit in casu het geval blijkt te zijn is de klacht gegrond.

15


3. Klacht Bij het stellen van de diagnose slechts rekening houden met de alcohol- en niet met de leverproblemen van patiënt. De feiten Klaagster stelt dat zij haar vriend (de patiënt) onderuit gezakt zag liggen in een fauteuil toen zij van haar werk kwam, rond 17.00 uur. Patiënt was zoals gewoonlijk onder invloed van alcohol. Hij dronk soms 1 a 2 flessen wijn per dag. Hij deed dit in verband met pijnklachten in de maagstreek. Klaagster meldt dat zij en patiënt vervolgens samen gepraat en gegeten hebben. Tevens meldt ze dat patiënt vanaf 18.00 uur geen druppel alcohol meer gedronken heeft. Rond 21.00 uur reageert patiënt niet meer goed en ziet grauw. Hij kan moeilijk lopen en heeft opgezette benen. Klaagster belt daarom de HAP en doet melding van de situatie van patiënt. Ze meldt tevens dat patiënt bekend is met leverproblemen waarvoor door de internist medicijnen zijn voorgeschreven. De huisarts legt direct een visite af bij patiënt. Klaagster stelt dat ze tijdens de visite aan de huisarts gemeld heeft dat patiënt leveren alcoholproblemen heeft en dat het beeld van patiënt anders is dan wanneer hij dronken is. Naar het medicijngebruik van patiënt wordt niet gevraagd. De huisarts controleert de bloeddruk en de pols. Hieruit komen geen bijzonderheden naar voren. Omdat de huisarts een alcohollucht ruikt bij patiënt adviseert hij aan klaagster om patiënt zijn roes uit te laten slapen en om de volgende ochtend de eigen huisarts in te schakelen. Om 04.00 uur valt patiënt van de bank . Klaagster belt nogmaals naar de HAP. Zij meldt dat patiënt niet goed bij kennis is en verzoekt om een opname van patiënt. Omdat er geen zichtbaar letsel is, krijgt klaagster het advies van de doktersassistente om patiënt zijn roes uit te laten slapen en om ‟s morgens de eigen huisarts te bellen. Rond 4.30 uur belt klaagster wederom naar de HAP. Ze meldt dat de toestand van patiënt verslechtert en verzoekt om een arts langs te laten komen. De assistente meldt dat de dokter op dat moment met een andere patiënt bezig is maar dat hij langs zal komen of zal bellen zodra hij klaar is. Om 04.40 uur belt klaagster nogmaals naar de HAP. Patiënt heeft spiertrekkingen in zijn gezicht en draait op een vreemde manier met zijn ogen. Hij reageert niet eens meer op zijn naam. De assistente geeft het advies om patiënt op zijn zijde te leggen en meldt dat zij met spoed een ambulance langs zal sturen.Patiënt heeft echter geen pols meer en geen ademhaling. Klaagster belt weer naar de HAP en vertelt dat patiënt waarschijnlijk overleden is. De assistente geeft vervolgens instructies voor het reanimeren doch dit mag niet meer baten. De huisarts stelt dat klaagster hem tijdens de visite meldde dat patiënt alcoholproblemen had. De huisarts heeft de bloeddruk bij patiënt gemeten, de pols gevoeld en naar hart en longen geluisterd. Dit staat ook in het waarneembericht vermeld. De huisarts zou ook de buik van patiënt gevoeld hebben, doch dit heeft hij niet gedocumenteerd. Op grond van zijn bevindingen heeft de huisarts de waarschijnlijkheidsdiagnose “alcoholgebruik/ misbruik”gesteld en heeft hij klaagster het advies gegeven om te bellen zodra de situatie zou verergeren. De huisarts achtte geen gronden aanwezig om te veronderstellen dat er sprake was van een acute situatie die een opname zouden rechtvaardigen. Oordeel commissie Aan de hand van de overgelegde stukken constateert de commissie dat de huisarts de klachten van patiënt niet adequaat gedocumenteerd heeft. Hij heeft wel alarmsymptomen opgeschreven maar niet gemeld wat hij ermee gedaan heeft. Er is geen differentiële diagnose gedocumenteerd. Door niet adequaat te documenteren kan een valkuil gegraven worden voor andere hulpverleners die mogelijk met de patiënt te maken kunnen krijgen, in casu de huisartsen op de HAP. De commissie constateert tevens, mede aan de hand van het gestelde ter zitting, dat de huisarts adequatere vragen aan klaagster had moeten stellen teneinde een beter beeld van de situatie te krijgen. De klacht wordt gegrond bevonden. 16


Relatie 1.Klacht Niet serieus nemen van klachten De feiten De familie van klaagster meldt dat ze rond 9.00 uur ‟s ochtends -via de spoedlijn- gebeld heeft naar de praktijk van de huisarts. Aan de assistente wordt verzocht om de huisarts langs te laten komen. Het gaat niet goed met klaagster, ze kan niet meer lopen van de pijn in haar onderbuik. De huisarts denkt aan blaasontsteking en klaagster wordt uitgenodigd om rond 14.00 uur langs te komen op de praktijk. Hiermee wordt ingestemd. Desondanks neemt de familie klaagster op eigen initiatief -zonder dat de huisarts hiervan in kennis wordt gesteld- mee naar de Spoed Eisende Hulp van het Ziekenhuis. Hier wordt vastgesteld dat klaagster een beginnende urineweg infectie heeft. Klaagster krijgt medicijnen voorgeschreven. Thuisgekomen verslechtert de situatie van klaagster. Daarom belt de familie „s middags naar de huisartsenpost. Hier wordt gemeld dat klaagster even geduld moet hebben omdat de medicijnen tijd moeten krijgen om in te kunnen werken. Daar de situatie van klaagster steeds slechter wordt, belt de familie ‟s avonds nogmaals naar de huisartsenpost. Er komt direct een arts langs. Deze stelt als diagnose urineweginfectie of mogelijk een niersteen. De arts stelt tevens dat er een echo moet worden gemaakt. In verband hiermee belt de familie van klaagster de volgende ochtend naar de praktijk van de huisarts, maakt hiervan melding en doet een tweede oproep aan de huisarts om langs te komen. Dit wordt geweigerd. Klaagster wordt uitgenodigd om op de praktijk langs te komen. De buurvrouw van klaagster belt vervolgens 112 De ambulance komt direct en de ambulance-medewerkers constateren dat klaagster een polsslag heeft van 107 en een bloeddruk van 56/43. Klaagster wordt opgenomen op de Intensive of Care van het Ziekenhuis en met spoed geopereerd. Er is sprake van een nierfalen. Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts kennisgenomen heeft van de klachten van klaagster en vervolgens als waarschijnlijkheidsdiagnose blaasontsteking heeft gesteld. e De huisarts voelde zich, bij de 2 oproep, gesterkt in zijn zienswijze omdat de arts uit het ziekenhuis en de collega-arts van de huisartsenpost diezelfde dag ook aan een blaasontsteking bleken te denken. De gestelde diagnose vormde voor de huisarts geen reden tot ongerustheid mede gezien het feit dat de collega van de huisartsenpost klaagster de vorige avond had onderzocht en niet had opgenomen. e De familie bleef echter ongerust. Na de 2 tevergeefse oproep aan de huisarts om langs te komen hebben ze 112 gebeld. Klaagster werd direct opgenomen en met spoed geopereerd. De commissie is van oordeel dat de blijvende ongerustheid van de familie een reden had moeten zijn voor de huisarts om het telefoongesprek van de assistente over te nemen teneinde zo nodig adequate maatregelen te treffen. Hoewel de commissie het begrijpelijk vindt dat de diagnosestelling en het beleid van de ziekenhuisarts en de collega-arts van de huisartsenpost de nodige verwarring bij de huisarts teweeg hebben gebracht, is de commissie van oordeel dat de huisarts niet adequaat gereageerd heeft op de oproepen van de familie inzake de gezondheidssituatie van klaagster. De klacht wordt tot zover gegrond geoordeeld. De commissie wil ervoor waarschuwen dat huisartsen niet zonder meer vertrouwen mogen op de diagnose van collega‟s maar zich er steeds van bewust dienen te zijn dat ze tot een eigen beoordeling van de feiten en omstandigheden moeten komen.

17


2.Klacht De klachten van de echtgenoot van klaagster niet serieus genomen en te lang gewacht met nader onderzoek. Door deze handelswijze heeft de echtgenoot onnodig veel pijn gehad en heeft er niet tijdig behandeling plaats kunnen vinden. De feiten De klachten zijn begonnen met lage rugpijn. Klaagster is een aantal keer langs de huisartsenpraktijk gegaan om dit te melden. Ook heeft zij een keer midden in de nacht het ziekenhuis gebeld. Het ziekenhuis heeft haar meegedeeld dat zij voor een opname eerst een verwijzing van de huisarts moest hebben. Klaagster is zelf naar de huisarts gegaan. Zij moest de volgende dag terugkomen met haar echtgenoot omdat de dokter zonder patiënt niets kon doen. Zij kregen toen een andere huisarts die hen een verwijzing voor het ziekenhuis heeft gegeven. Na twee weken van onderzoek is toen gebleken dat haar echtgenoot alvleesklierkanker had. Klaagster wist niet dat de lichamelijk symptomen in de beginfase van alvleesklierkanker erg divers kunnen zijn waardoor een diagnose moeilijk te stellen is. De huisarts heeft gedetailleerd aangegeven wat het uitgevoerde beleid is geweest. Hij geeft aan dat hij de contacten met klaagster als redelijk dwingend heeft ervaren terwijl hij met patiënt zelf een open contact heeft gehad. Hij heeft niet de indruk gehad dat patiënt ontevreden was over het ingezette beleid. De huisarts is van mening dat hij naar aanleiding van de, toenemende, klachten steeds adequaat heeft gereageerd. Er was sprake van een a-typisch ziektebeeld. Oordeel commissie De commissie overweegt dat de beginfase van alvleesklierkanker grillig kan verlopen in die zin dat de lichamelijke klachten erg divers kunnen zijn. Daarmee is een juiste diagnose lastig te stellen. De commissie overweegt dat de huisarts medisch correct heeft gehandeld, dat hij adequaat heeft gehandeld zowel voorafgaande aan de diagnose als nadat de diagnose is gesteld. De klacht is daarom wat betreft het medisch handelen ongegrond. Wel overweegt de commissie dat de huisarts heeft kunnen constateren dat klaagster zeer ongerust is geweest en dat een deel van deze ongerustheid weg had kunnen worden genomen door dit te onderkennen en hier beter over te communiceren. Door dit na te laten heeft de huisarts klaagster de indruk kunnen geven dat zij in haar bezorgdheid niet serieus werd genomen. Ook heeft de huisarts niet zelf een gesprek aangeboden aan klaagster maar dit via een collegahuisarts gedaan. De commissie ziet de communicatie in onderhavige zaak dan ook als verbeterpunt voor de huisarts.Voor zover de klacht betrekking heeft op de communicatie met de huisarts is deze gegrond. 3.Klacht Kort samengevat luidt de klacht als volgt: De huisarts heeft het vertrouwen van klagers beschaamd nu zij irrelevante informatie over het Algemeen Meldpunt Kindermishandeling (AMK) heeft vermeld in een verwijsbrief aan de kinderarts van hun minderjarige zoon.

18


De feiten Klagers hebben eerder tijdens een bespreking met de huisarts aangegeven dat het traject met het AMK positief is afgelopen en dat er een vervolgtraject op vrijwillige basis zou volgen met Jeugdzorg. Zij hebben toen tevens aangegeven dat zij niet wilden dat de huisarts zonder hun medeweten gegevens zou verstrekken aan derden over het AMK onderzoek. Klagers melden dat de huisarts hiermee heeft ingestemd. Op een later tijdstip hebben klagers voor hun zoon een verwijsbrief gevraagd om foto‟s te maken van zijn longen. De huisarts heeft klagers verwezen naar het ziekenhuis. Toen de huisarts het ziekenhuis belde heeft ze klaagster naar een andere behandelkamer gestuurd zodat zij het telefoongesprek niet kon volgen. Vervolgens bleek dat zij digitaal een verwijsbrief had verstuurd naar het ziekenhuis waarin zij melding maakte van het AMK onderzoek terwijl klagers van mening zijn dat dit onderzoek niets met de medische klachten van hun zoon te maken had. De huisarts geeft aan dat het erg vervelend is dat klagers haar handelen negatief hebben geïnterpreteerd maar dat een huisarts in een moeilijke positie verkeert als er een vermoeden is van kindermishandeling. Het gaat om een complex en lastig probleem waarbij de huisarts een zorgplicht heeft tegenover de kinderen maar ook tegenover de ouders zodat al snel sprake kan zijn van een dubbele loyaliteit. Zij geeft aan dat zij altijd open heeft gesproken met de ouders over de AMK-melding. De huisarts deelt mee dat zij de KNMG-meldcode Kindermishandeling van september 2008 heeft gevolgd. Op de dag dat zij de zoon van klagers heeft verwezen naar het Maasstad ziekenhuis heeft zij wederom een anonieme melding gehad over de ruwe aanpak van de kinderen. Daarop heeft de huisarts besloten om de AMK-melding op te nemen in de verwijsbrief voor de zoon aan de kinderarts omdat zij het vermoeden had dat de klachten van de zoon konden duiden op een aspiratie pneumonie als gevolg van een ruwe terechtwijzing. Oordeel commissie Klagers stellen dat de huisarts niet zonder hun medeweten de informatie over het AMK had mogen opnemen in de verwijsbrief aan de kinderarts. De huisarts is van mening dat zij dit wel heeft kunnen doen gelet op artikel 3 van de KNMG meldcode kindermishandeling. De commissie overweegt dat uit artikel 9 van de Meldcode Kindermishandeling van september 2008 blijkt dat aan een andere bij het gezin betrokken hulpverlener of beroepskracht zonodig ook zonder toestemming informatie over (een vermoeden van) kindermishandeling verstrekt kan worden, indien en voor zover dat noodzakelijk is om een vermoeden verder te (laten) onderzoeken of om noodzakelijke hulp in verband met de veiligheid van het kind, op elkaar af te stemmen. De commissie overweegt in dit verband dat er al een onderzoek was opgestart door het AMK en dat dit onderzoek volgens de ouders al was afgerond. Er was derhalve geen sprake meer van een vermoeden maar er was al een onderzoek gestart. Gelet op het feit dat er al onderzoek werd gedaan was er geen reden om de informatie over het AMK op te nemen in de verwijsbrief aan de kinderarts. Voorts was er geen reden om noodzakelijke hulp in verband met de veiligheid van het kind op elkaar af te stemmen. Immers, uit het dossier blijkt dat de zoon van klagers is verwezen om een foto van zijn longen te laten maken in het ziekenhuis alvorens er met een antibiotica kuur begonnen kon worden. Klagers hebben bovendien aangegeven dat zij een afsluitend gesprek hebben gehad bij het AMK en dat zij op vrijwillige basis deelnemen aan een vervolgtraject bij Jeugdzorg. De commissie overweegt dat uit voorgaande blijkt dat er evenmin een noodzaak was om noodzakelijke hulp in verband met de veiligheid van het kind op elkaar af te stemmen. Gelet op voorgaande is de klacht gegrond.

19


Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2010

---- Leden kunnen het financieel jaarverslag op het secretariaat van de SKE inzien ----

20


21


22


23


Bijlage 3 Personalia

Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid voorzitter

drs. R. D.W. Duiverman, huisarts namens Kring Rotterdam e.o.

penningmeester

drs. J.L. van der Ven, huisarts namens Kring Zuid-Holland Zuid

lid

mr. P. Kamsteeg, namens de Gezondheidscentra in de regio Rijnmond

lid

mw. mr. H. M. van Pelt- Schroots, namens HDS' en Zuid-Holland Zuid

lid

drs. I.H.P.Oudeman, huisarts namens Centrale HAP'en Rotterdam

De Klachtencommissie voorzitter

mw. mr. A.G. Scheele- Mülder, rechter plv. rechtbank Rotterdam

vicevoorzitter

mr. R. Veenendaal, kantonrechter rechtbank Rotterdam

huisartsenleden

drs. F. Broere drs. R. Hoegen, plaatsvervanger. drs. D. C. Strop drs. B.J.C.J. Terstegge drs. A.A.A. Verheij

patiëntenleden

mw. G.F. Brantsma mw. mr. A.M. Bonga-Verwaaijen, mw. A.Sjouken mw. drs M. Bazen mw. mr. G. Hupperetz-van Greuningen, plaatsvervanger

ambtelijk secretaris

mw. mr. H.L. Huij- Galestien

ambtelijk secretaris

mw. mr. J. Oversluizen

administratief medewerker

R.Willem

24

SKE JAARVERSLAG Jaarverslag Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

Recommend Documents