Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland
Jaarverslag 2012
Inhoudsopgave
1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden–Nederland
pagina
3
1.1 Algemeen 1.2 Aangesloten huisartsen 1.3 Aangesloten Zorggroepen 1.4 Aangesloten Huisartsenposten 1.5 Aangesloten Gezondheidscentra 1.6 Klachtenregeling 1.7 Voorlichting 1.8 Gepubliceerde uitspraken op de website 2. Klachtencommissie en Bestuur
5
3. De klachtencommissie
5
3.1 Organisatorisch 3.2 Klachtinhoudelijk 3.3 Melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg 4. Klachtenbehandeling
7
4.1 Wijzen van klachtenbehandeling 5. Klachten 2012
7
5.1 Algemeen 5.2 Afgehandelde klachten 5.3 Door de commissie in behandeling genomen klachten 5.3.1
aard van de in behandeling genomen klachten
5.3.2
klager
5.3.3
aangeklaagde
5.3.4
behandeling
5.3.5
reacties huisartsen naar aanleiding van uitspraak
5.3.6
aanbevelingen van de klachtencommissie
6. Doorlooptijden
17
7. Niet in behandeling genomen klachten
17
7.1 Niet ontvankelijk verklaarde klachten 7.2 Overgedragen klachten naar huisartsenposten 8. Telefonische bemiddeling
18
9. Bemiddelingsgesprekken
18
Bijlage 1
uitspraken
20
Bijlage 2
aangesloten gemeenten
39
Bijlage 3
personalia
40
2
1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op ‘een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt’. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland (hierna: de Stichting) werd in het leven geroepen om huisartsen in Midden-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De klachtencommissie van de Stichting biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van de klacht en doet uitspraak over de gegrondheid van de klacht. De doelstelling is: -
het bieden van een (laagdrempelige) procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht van een klager over huisartsenzorg;
-
het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde;
-
het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het signaleren van structurele tekortkomingen.
Voor klager en de aangeklaagde huisarts bestaat de mogelijkheid om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De klachtenregeling maakt hiervoor gebruik van externe, onafhankelijke bemiddelaars. De regio Midden-Nederland is het preferente werkgebied van de klachtenregeling, echter ook zorgaanbieders buiten Midden-Nederland kunnen zich aansluiten bij de Klachtenregeling Midden-Nederland. Zie voor een overzicht van het preferente werkgebied, pagina 38. 1.2 Aangesloten huisartsen Bij de klachtenregeling zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen aangesloten, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2012 waren 1331 huisartsen aangesloten. De aansluitkosten voor 2012 waren € 90,- per huisarts (ten opzichte van € 100,- in 2011 en € 110,- in 2010). Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wel is er premiedifferentiatie ten aanzien van het moment van aansluiting. Klachten jegens niet aangesloten huisartsen of klachten ontstaan vóór aansluiting kunnen in bepaalde situaties door de klachtencommissie in behandeling genomen worden. Voor deze aangeklaagden
is er een boete clausule (‘spijtoptanten regeling’) van toepassing. De klacht
wordt in behandeling genomen als aan de betaling is voldaan. Klachten
jegens
huisartsen-in-opleiding
worden
in
behandeling
genomen
indien
de
huisartsopleider is aangesloten. 1.3 Aangesloten zorggroepen In 2012 waren 11 zorggroepen bij de klachtenregeling aangesloten. De aansluitkosten 2012 bedroegen € 250,- per zorggroep. 3
1.4 Aangesloten huisartsenposten Bij de klachtenregeling zijn 2 huisartsendienstenstructuren (HDS) aangesloten. Onder deze 2 HDS-en vallen in totaal 10 huisartsenposten. De aansluitkosten 2012 bedroegen €0,006 per inwoner. Per klacht werd € 210,- in rekening gebracht. De behandeling van klachten over huisartsenposten is vastgelegd in een protocol. Deze protocollen zijn in samenspraak met de huisartsenpost tot stand gekomen. In hoofdstuk 5.3 is een overzicht van binnengekomen klachten jegens (huisartsen van) de huisartsenposten opgenomen. 1.5 Aangesloten gezondheidscentra/zorgcentra Per 1 september 2011 was de 1e stichting, bestaande uit 5 gezondheidscentra bij de klachtenregeling aangesloten. De aansluitkosten 2012 waren € 250,- per stichting. 1.6 Klachtenregeling In de in november 2010 herziene vastgestelde Klachtenregeling Huisartsenzorg MiddenNederland is in artikel 22 vastgelegd dat 2 jaar na inwerkingtreding er een evaluatie plaatsvindt van de herziene klachtenregeling. Eind 2012 is een start gemaakt met deze evaluatie. Met het oog op de aangesloten HDS-en, zorggroepen en gezondheidscentra is aanpassing van de regeling noodzakelijk. De evaluatie zal leiden tot een advies aan het bestuur. 1.7 Voorlichting De WKCZ draagt de zorgaanbieder op om de regeling op passende wijze onder de aandacht te brengen van zijn cliënten. De website van de Stichting www.klachtenregelingmiddennederland.nl biedt klagers informatie over de klachtenregeling en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. Tevens biedt de website de mogelijkheid om een klachtenformulier in te dienen. Op de website is daarvoor een klachtenformulier aanwezig. Bij de ambtelijk secretaris komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die specifieke informatie willen of een klacht willen indienen. Het betreft ook klachten uit andere regio’s waarbij klagers worden doorverwezen naar de betreffende klachtenregeling waar de huisarts is aangesloten. Ook (individuele) zorgaanbieders en cliëntenbelangenorganisaties vonden de weg naar de ambtelijk secretaris met vragen over klachtbehandeling en de wijze van informeren van een patiënt over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Via de website kunnen bij de klachtenregeling aangesloten huisartsen (gratis) folders over de klachtenregeling voor in hun wachtkamer bestellen.
4
1.8 Gepubliceerde uitspraken op de website
In
2011
is
overgegaan
om
uitspraken
van
de
commissie
op
de
website
www.klachtenreglingmiddennederland te plaatsen. Ook in 2012 werden de door de commissie gedane uitspraken aangeboden ter publicatie op de website. Ten behoeve van deze publicatie zijn anonimiseringsregels opgesteld. Aangesloten
huisartsen(posten),
zorggroepen
en
gezondheidscentra,
maar
ook
de
Werkgroep Federatie Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH-MN) hebben toegang tot de website en kunnen (ter lering) kennisnemen van de uitspraken van de commissie. 2. Klachtencommissie en bestuur In juli 2012 vond de jaarlijkse gemeenschappelijke vergadering van het bestuur van de Stichting en de klachtencommissie plaats. In deze vergadering werden zowel organisatorische zaken als inhoudelijke onderwerpen besproken. Specifieke aandacht werd besteed aan het jaarverslag van de klachtencommissie, met name het aantal en de aard van de binnengekomen klachten. Het bestuur heeft de klachtencommissie verzocht om haar beleid ten aanzien van het houden van hoorzittingen (ja, tenzij) te evalueren en de looptijd van de klachtbehandeling in kaart te brengen. Op advies van de klachtencommissie heeft het bestuur enkele procotollen vastgesteld. Het betreft opgestelde anonimiseringsregels ten behoeve van publicatie van uitspraken op de website en de protocollen werkwijze klachtbehandeling huisartsenposten. De relatie tussen bestuur en klachtencommissie was in het verslagjaar 2012 open en laagdrempelig. In 2012 is een start gemaakt met een
driemaandelijkse werkbespreking tussen de
secretaris/penningmeester van het bestuur en de secretaris van klachtencommissie. In oktober 2012 heeft mevrouw drs R.van der Goor afscheid genomen als bestuurslid van de Stichting. Zij is opgevolgd door de heer drs P.H. J. Heuberger.
3. De Klachtencommissie De klachtencommissie komt in beginsel eenmaal per maand, volgens een jaarrooster, in vergadering bijeen. De vergadering omvat een organisatorisch gedeelte en een gedeelte waarin de klachten besproken worden of een hoorzitting plaatsvindt. In verband met het aantal te behandelen klachten zag de klachtencommissie zich in 2012, evenals in 2011, genoodzaakt om, naast de reguliere vergaderingen, 3 keer een extra vergadering, al of niet met hoorzitting, in te plannen. De klachtencommissie kwam in het verslagjaar 15 keer bijeen (dit was 10 keer in 2010 en 16 keer in 2011).
5
In het jaar 2012 werden 2 nieuwe leden verwelkomd: een lid op voordracht van de LHV – Huisartsenkring Midden-Nederland, de heer J. Th. Van Leeuwen, en een lid op voordracht van Cliëntenbelang Utrecht, mevrouw M. Verhoeven. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. In verband met het aantal klachten en de continuïteit van de klachtbehandeling, zijn in 2012 een secretaresse en een vervangend ambtelijk secretaris ‘aangesteld’. Tegelijkertijd is overgegaan op een zogenaamd digitaal thuiswerksysteem. De ambtelijk secretaris, de secretaresse en de vervangend
ambtelijk
secretaris
kunnen
allen
vanuit
huis
inloggen
op
een
digitale
werkomgeving. 3.1
Organisatorisch
Door de klachtencommissie werden onder meer de volgende punten besproken: o
rooster van aftreden, profiel en werving kandidaten;
o
kennismaking met (werkwijze van) de secretaresse en de vervangend ambtelijk secretaris;
o
de inhoud van evaluaties van klachtbehandeling;
o
beleid t.a.v. verzoeken om uitstel van verweer, repliek of dupliek;
o
beleid t.a.v. het overleggen van pleitnota’s ter zitting;
o
de inhoud van standaardbrieven;
o
vervanging bij eventuele afwezigheid van de voorzitter;
o
‘woordvoerderschap’ naar de pers;
o
protocol werkwijze klachtbehandeling huisartsenpost;
o
het opvragen van geluidsbanden bij een huisartsenpost;
o
klachtbehandeling van een klacht tegen een huisarts in opleiding (HAIO);
o
melding(plicht) aan de Inspectie voor de Gezondheidzorg (IGZ);
o
voorbereiding van de jaarlijkse vergadering met het bestuur;
o
het jaarverslag 2011.
Verder zorgde de ambtelijk secretaris van de commissie voor actuele berichtgeving over onder meer wet- en regelgeving en ontwikkelingen ten aanzien van de huisartsenzorg. In één situatie heeft de klachtencommissie extern advies ingewonnen. 3.2
Klachtinhoudelijk
Tijdens de vergaderingen buigt de klachtencommissie zich over: o
de beoordeling van de ontvangen informatie;
o
de beantwoording van de vraag of er nog aanvullende informatie gewenst is;
o
het bepalen of mondeling horen gewenst is;
o
het eventueel inschakelen van externe deskundigen;
o
het vormen van een oordeel over de gegrondheid van de klacht;
o
het formuleren van eventuele aanbevelingen;
o
het bespreken van de conceptuitspraak;
o
het bespreken van reacties van aangeklaagde(n) op de uitspraken.
6
3.3
Melding aan Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ)
De commissie is in 2012 eenmaal overgegaan tot een melding aan de IGZ. Het betrof een huisarts die, ondanks herinneringen daartoe, geen gehoor gaf aan zijn wettelijke plicht naar klager te reageren op de uitspraak van de commissie (artikel 2a wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ).
4. Klachtenbehandeling 4.1
Wijzen van klachtenbehandeling
Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen kan de klacht via de website van de klachtenregeling (klachtenformulier) of bij brief in de Nederlandse taal worden ingediend. Na een eerste ontvangstbevestiging neemt de ambtelijk secretaris van de commissie telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit (intake)gesprek worden de klacht en de mogelijkheden van klachtbehandeling, te weten (telefonische) bemiddeling en de beoordeling van de klacht door de klachtencommissie op de (on)gegrondheid van de klacht, besproken. Het is de klager die bepaalt hoe hij zijn klacht uiteindelijk behandeld wil zien.
5. Klachten 2012 5.1 Algemeen In 2012 werden bij de Stichting 88 klachten ingediend. Daarmee is het aantal ingediende klachten wederom toegenomen ten opzichte van 2011 (79), 2010 (42),
2009 (29) en 2008
(40). Van de 88 klachten zijn 13 klachten ingediend over huisarstenposten. Er zijn geen klachten ingediend over de aangesloten zorggroepen of gezondheidscentra/zorgcentra. Vanwege de toename van het aantal klachten is in 2011 de afspraak gemaakt om de ingediende klachten in 2012 meer te monitoren. Inventarisatie van de binnengekomen klachten laat zien dat er van de 88 ingediende klachten 21 klachten per post zijn ingediend. Het grootste aantal klachten, 67, wordt via de website en soms per email ingediend. Van deze klachten wordt het grootste aantal, zie onder 5.3, niet in behandeling genomen. Alleen de klacht kan via het klachtenformulier op de website ingediend worden. Verdere wisseling van stukken gaat per post.
7
Tabel ingekomen klachten 100 90 13
80 10
70 60
HAP
50
Huisarts 40 69
75
30 20
42
40 29
10 0 2008
5.2
2009
2010
2011
2012
Afgehandelde klachten
In 2012 werden 88 klachten ingediend en waren er nog 13 klachten uit 2011 in behandeling. In 2012 werden 91 klachten afgehandeld, waaronder de 13 klachten die nog in 2011 waren ingediend. Volledige klachtafhandeling houdt in dat de klacht door de commissie als afgesloten wordt beschouwd wanneer de commissie een reactie van de huisarts op de uitspraak heeft ontvangen. Ten behoeve van het jaarverslag wordt de datum van uitspraak aangehouden. Er waren op 31 december 2012 nog 10 klachten als openstaand geregistreerd. Deze klachten zijn meegenomen naar het jaar 2013.
5.3
Door de klachtencommissie in behandeling genomen klachten
Van de 13 nog in 2011 binnengekomen klachten zijn 10 klachten door de commissie afgehandeld. De overige klachten waren niet ontvankelijk of betroffen niet aangesloten huisartsen. Van de 88 in 2012 ingediende klachten zijn in totaal 15 klachten door de commissie in behandeling genomen, 9 klachten werden in het verslagjaar afgehandeld en 6 klachten liepen door in 2013. Van de 88 klachten hadden 13 klachten betrekking op huisartsenposten. Van deze 13 werden er 2 door de commissie in behandeling genomen. 4 klachten werden ‘overgedragen’ naar de 8
desbetreffende huisarstenpost (zie 7.2). 1 klager had de klacht zowel bij de onderhavige regeling als bij de betreffende huisartsenpost ingediend en ging alsnog met de huisartsenpost in gesprek. 1 klager trok de klacht in. Van de overige klagers werd (na de intake) niets meer vernomen. In totaal zijn er in het verslagjaar 2012
19 klachten door de commissie afgehandeld. De
commissie deed 10 keer uitspraak zonder hoorzitting en 7 keer uitspraak met hoorzitting. 1 klacht werd in verband met het overlijden van klaagster niet verder behandeld. 1 klacht werd door de klager ingetrokken nadat het verweerschrift van de huisarts was ontvangen. Overzicht afhandeling klachten in 2012, inclusief de klachten ingediend vóór 1 januari 2012 Wijze van afhandeling
Ingediend
Ingediend
in Totaal
vóór
2012
1/1/2012
afgehandeld in 2012
en
2012
en afgehandeld in
afgehandeld in 2012 Uitspraak, zonder hoorzitting,
door
7
3
10
door de
3
4
7
1
8
9
0
4
4
0
4
4
1
14
de commissie Uitspraak, met hoorzitting, commissie Telefonische
bemiddeling
door
de
secretaris van de commissie Bemiddeling door bemiddelaar Klacht
‘overgedragen’
naar
huisartsenposten Ingetrokken
15 (waarvan 1 klacht na overlijden en 1 klacht na ontvangen verweerschrift).
Niet
ontvankelijk
verklaard/
niet
1
20
21
0
6
6
15
15
78
91
aangesloten huisarts (verwezen naar andere huisartsen klachtenregeling) Verwijzing
naar
andere
klacht)instanties Anders,
waaronder
niets
meer
vernomen na ontvangstbevestiging of
verzoek
om
aanvullende
informatie Totaal aantal
13
9
Tabel afhandeling ingekomen klachten: 91
Niet aangesl./NO Ingetrokken
4
10
Verwijzing
21
7
Anders Tel.bemiddeling
9
15 15
Uitspraak met hoorzitting
6
Uitspraak zonder hoorzitting Overgedragen naar Primair
5.3.1
Aard van de in behandeling genomen klachten
Een aantal van de behandelde klachten was meervoudig van aard. commissie behandelde klachten kunnen
Van de 19 door de
36 klachtonderdelen worden onderscheiden. Hierbij
dient te worden aangetekend dat 1 klager 4 klachtonderdelen ten aanzien van de huisarts had ingediend,
en
4
klachtonderdelen
ten
aanzien
van
de
huisarts
in
opleiding.
Alle
klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van een aan de huisartsenzorg aangepaste versie
van
de
checklist,
uitgegeven
door
de
Stichting
Ondersteuning
Klachtopvang
Gezondheidszorg (SOKG).
10
Medisch-professioneel Handelen
Relatie
Organisatie praktijk
diagnose en onderzoek (8)
communicatie (1)
werkwijze t.a.v.
weigeren afgifte (originele)
bejegening(wnd) huisarts(3)
declareren herhaal-
medische dossier (1)
recepten (1)
niet informeren over
begeleiding van de haio
behandelingsplan (1)
door de
maken van afspraken met
huisartsopleider (1)
UWV/geven van info (2) schending beroepsgeheim (2) niet serieus nemen van klachten (1) weigeren en/of achterwege laten van onderzoek (2) Inrichting dossier (3) Geen hulp na ongeval (1) Niet adequaat reageren op tel oproep (1) medicatie (1) geen doorverwijzing (1) behandeling (3) onthouden van behandeling (1) geen gelegenheid second opinion (1) verstrekken van medisch dossier aan ouders (1) Van de 36 onderscheiden klachtonderdelen lagen er 30 op het gebied van medisch professioneel handelen (83%) , 4 op het gebied van de relatie (11% ) en 2 op het gebied van de organisatie van de praktijk (6%).
11
Tabel aard behandelde klachtonderdelen: 36 = 100%
11%
6%
Medischprofessioneel handelen Relatie 83% Organisatie
5.3.2
Klager
Van de 19 door de commissie behandelde klachten werden 16 door de patiënt zelf ingediend. 2 klachten werden ingediend door een door de patiënt gemachtigde en 1 klacht werd ingediend door een nabestaande. In onderstaande tabel worden de klagers van de door de commissie behandelde klachten weergegeven.
Tabel klagers = 19
1
2 patient nabestaande gemachtigde
16
12
5.3.3
Aangeklaagde
Van de 19 door de klachtencommissie in behandeling genomen klachten waren er 7 gericht tegen de eigen huisarts. 1 klacht was zowel gericht tegen de eigen huisarts als de huisarts in opleiding. 8 klachten werden ingediend jegens huisartsen waarmee de behandelrelatie inmiddels was verbroken. Tegen waarnemend huisartsen en/of huisartsenposten werden 4 klachten ingediend. In het verslagjaar 2012 werden geen klachten tegen assistenten van huisartsen door de commissie behandeld (zie onder 8: telefonische bemiddeling). In onderstaande tabel worden de categorieën aangeklaagde artsen weergegeven.
Tabel aangeklaagde huisartsen = 19
7
8
Huisarts (1HAIO) Wnd huisarts Ex huisarts
4
5.3.4
Behandeling
De klachtencommissie deed in 2012
17 keer uitspraak. Ter vergelijking: in 2011 deed de
commissie 16 keer een uitspraak en in 2010 5 keer. Van deze 17 uitspraken kunnen 33 klachtonderdelen worden onderscheiden. De
klachtencommissie
verklaarde
10
klachtonderdelen
gegrond
(30%),
en
23
klachtonderdelen ongegrond (70 %). Van de 17 uitspraken vonden er 7 met hoorzitting plaats en 10 zonder hoorzitting.
13
Tabel beoordeelde klachtonderdelen: 33= 100%
30% Ongegrond Gegrond
70%
Het uitgangspunt van de klachtencommissie is dat er in beginsel een hoorzitting gehouden wordt tenzij er redenen zijn om van dit uitgangspunt af te wijken. Redenen om van dit uitgangspunt af te wijken kunnen onder meer zijn: de aard van de klacht, de relatie van partijen of het feit dat de commissie inschat dat een hoorzitting geen aanvullende waarde heeft met het oog op een zorgvuldige waarheidsvinding of (herstel van) de relatie. Bij de afweging om tot een hoorzitting over te gaan speelt ook een rol of uit de schriftelijk stukken afgeleid kan worden of het tot een gegrondverklaring van de klacht zou kunnen komen. De voltallige commissie beslist of er tot een hoorzitting overgegaan zal worden. Bij dit jaarverslag heeft de commissie een selectie van 5 geanonimiseerde uitspraken opgenomen. Zoals eerder vermeld staan alle uitspraken geanonimiseerd voor de aangesloten leden op de website. Een uitspraak handelt over het niet doorverwijzen van een dienstdoende arts op de huisartsenpost. Een uitspraak handelt over het indiceren en verwijzen voor preventief onderzoek naar (darm)kanker. Een uitspraak handelt over de wijze van reageren op een nachtelijke oproep aan de huisartsenpost van een bejaarde patiënt. Een uitspraak handelt over het verlenen van spoedhulp aan een verzekerde, woonachtig in de vestigingsplaats van de desbetreffende huisarts, maar ingeschreven bij een huisarts in een andere woonplaats. Een uitspraak gaat in op het fenomeen: ‘gedeelde patiëntenpool’. De commissie heeft in geen van de in 2012 gedane uitspraken een aanbeveling geformuleerd. In een van haar uitspraken is de commissie terzijde ingegaan op het fenomeen: “gedeelde patiëntenpool” en de eventuele consequenties daarvan voor de chronische patiënt binnen de huisartsenpraktijk. Deze uitspraak is bij dit jaarverslag opgenomen.
14
5.3.5
Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak
De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) vereist dat een huisarts, binnen een maand na het oordeel van de commissie, klager meedeelt of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. De commissie vezoekt bij elke uitspraak, of deze nu gegrond of ongegrond is verklaard, de huisarts om in overeenstemming met voornoemde verplichting klager een reactie te sturen, met een afschrift daarvan aan de klachtencommissie. Achterliggende reden hiervoor is het feit dat de WKCZ geen onderscheid maakt of er nu sprake is van een gegronde klacht of van een ongegronde klacht. Daar komt voor de commissie bij, dat er voor een huisarts ook redenen kunnen zijn om naar aanleiding van een ongegrond verklaarde klacht maatregelen te nemen. Tevens biedt deze verplichting de huisarts de gelegenheid om een laatste reactie aan klager te geven. Hiervan werd, in positieve zin, regelmatig gebruik gemaakt. Het is aan de huisarts om te beslissen of hij op eenzelfde wijze naar de klachtencommissie als naar de klager reageert. De huisartsen hebben op een na allen aan het verzoek van de klachtencommissie voldaan om naar aanleiding van het oordeel aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de klachtencommissie te sturen. Voor wat betreft de huisarts die niet aan zijn wettelijke verplichting heeft voldaan is door de klachtencommissie een melding gedaan bij de IGZ (zie ook onder 3.3). De reacties van de huisartsen op de uitspraak van de klachtencommissie waren divers van aard. Er waren reacties bij waaruit de commissie kon opmaken dat er serieus en met aandacht naar de uitspraak van de commissie is gekeken. Hieronder is de aard van de door de huisartsen genomen maatregelen naar aanleiding van de (gegrond verklaarde) uitspraken opgenomen. Reacties op gegrond verklaarde klachten o
Een huisarts gaf aan dat hij inmiddels een patiënttevredenheidsonderzoek had laten verrrichten. De uitspraak was voor deze huisarts reden om meer alert te zijn op het onderzoeken van de vraag en de verslaglegging hiervan in het journaal.
o
Een huisarts gaf aan dat de conclusies van de commissie invoelbaar voor hem zijn en dat hij deze ter harte neemt.
o
Een huisartsenpost gaf aan de kritiek van de commissie te onderschrijven en dat de desbetreffende huisarts inmiddels niet meer werkzaam was voor de huisartsenpost.
o
Een huisarts gaf aan dat met instemming kennis was genomen van het feit dat de commissie geen aanleiding zag om in haar uitspraak aanbevelingen op te nemen omdat de huisarts deze inmiddels al had genomen.
o
Een reactie van de huisartsenpost waarin werd meegdeeld dat de uitspraak geen reden was tot het nemen van maateregelen. In een apart uitgebreid schrijven aan de commissie werd meegedeeld dat de huisartsenpost de uitspraak, vanwege het ontbreken van een NHG standaard, niet kon volgen.
o
Een reactie waarin werd meegedeeld dat de uitspraak geen reden was tot het nemen van maatregelen. Klager werd daarbij gewezen op de uitspraak van het Regionaal Tuchtcollege Gezondheidszorg. In een gezamenlijke reactie van de huisarts en de haio aan de commissie werd de commissie meegedeeld dat zij zich niet konden vinden in de uitspraak van de commissie. Verwezen werd naar wetenschappelijk onderzoek en naar de NHG standaard.
o
Een huisarts heeft niet gereageerd op de gegrond verklaarde uitspraak (zie onder 3.3) 15
Reacties op ongegrond verklaarde klachten o
Een huisarts gaf aan dat hij het jammer vond dat het zo gelopen was en dat hij klager wellicht eerder op diens keuzevrijheid van een andere arts had moeten wijzen.
o
2 huisartsen gaven kort aan goede nota van de uitspraak te hebben genomen en dat deze geen aanleiding was om het beleid van de praktijk te wijzigen.
o
2 huisartsen gaven kort aan dat de uitspraak geen reden was om het beleid ten aanzien van de verstrekking van medische dossiers te wijzigen.
o
Een uitgebreide reactie van de huisartsenpost waarin de uitspraak van de commissie nog eens werd bevestigd en werd meegedeeld dat er volgens de beroepsnormen is gehandeld.
o
Een huisarts gaf aan dat het voorval aanleiding was om binnen de praktijk aanpassingen door te voeren met betrekking tot de acute zorg aan passanten.
o
Een huisarts gaf aan anders te denken over de terzijde die de commissie in de uitspraak had geplaatst over de risico’s van een zogenoemde gedeelde patiëntenpool.
o
Een huisarts gaf aan dat de uitspraak aanleiding was om adequater en uitgebreider verslag te doen van consulten en duidelijker te zijn wanneer evaluatie van een behandeling of herbeoordeling dient plaats te vinden.
o
Een huisarts gaf aan dat het nog duidelijker was geworden hoe gevoelig een confronterende opmerking voor de patiënt en zijn omgeving kan zijn. Deze ervaring maakt de huisarts nog zorgvuldiger in de bejegening, ook al wordt de confrontatie, waar nodig, niet uit de weg gegaan.
o
Een huisarts gaf aan dat er in de praktijk gewerkt wordt om de digitale verwijzingsbrieven volledig weer te geven in het journaal.
o
Een huisarts gaf aan de uitspraak zorgvuldig te hebben gelezen en deze eveneens met de assistent te hebben doorgesproken.
o
Een huisarts gaf aan dat de uitspraak zowel opluchting bij hem gaf als teleurstelling over de verstoorde arts- patiënt relatie. Hoewel de uitspraak geen directe reden voor de huisarts was om maatregelen te nemen, was de uitspraak wel aanleiding om nog meer stil te staan bij de communicatie tussen arts en patiënt.
Uit bovenstaande blijkt dat sommige huisartsen naast een afschrift aan de klager nog een aparte reactie aan de klachtencommissie deden doen toekomen. 5.3.6
Aanbevelingen
Het oordeel van de klachtencommissie op de klacht kan vergezeld gaan van een aanbeveling (artikel 2 onder c WKCZ). De klachtencommissie bekijkt per oordeel of het wenselijk is om bij de uitspraak een aanbeveling op te nemen. Als tijdens de (schiftelijke) behandeling van de klacht al door de huisarts wordt aangegeven dat de klacht aanleiding is om zaken binnen de
prakijk te
verbeteren, onthoudt de klachtencommisie zich verder van een aanbeveling in die richting. Zoals onder 5.3.4 vermeld heeft de commissie geen redenen gezien om een aanbeveling bij haar uitspraken te formuleren.
16
6.
Doorlooptijden klachtenafhandeling door de commissie
In 2012 deed de klachtencommissie 17 keer uitspraak op een klacht (zie onder 5.3). De klachtenregeling bepaalt in artikel 12 lid 1 dat de klachtencommissie binnen redelijke termijn, doch in beginsel binnen 5 maanden na ontvangst van de machtiging van klager, aan klager en aangeklaagde het oordeel over de klacht meedeelt. Bij 8 van de 17 uitspraken bleef de commissie binnen deze termijn. Bij 3 uitspraken betrof de temijn een overschrijding van 2 weken. Bij 2 uitspraken betrof de overschrijding 1 maand en 3 weken. Bij de overige 4 uitspraken varieerde de overshrijding van de termijn respectievelijk: 2,5 maand, 3 maanden en 2 uitschieters van 9 en 11 maanden. Het overschrijden van de termijn heeft wisselende oorzaken. Zo kan het feit of er wel of geen hoorzitting gehouden wordt van invloed zijn op de doorlooptijd. Ook het verzoek van partijen tot uitstel van verweer, repliek of dupliek, is direct van invloed op de termijn. Het feit of (een van de) partijen zich laten bijstaan door een juridisch adviseur kan eveneens van invloed zijn. Vakantieperioden en het aantal klachten waarmee de commissie zich in dit verslagjaar ook weer geconfronteerd zag waren eveneens van invloed. 7.
Niet in behandeling genomen klachten
De redenen van het niet in behandeling nemen van klachten waren divers (zie onder 5.3). Een groot aantal van de niet in behandeling genomen klachten betrof klachten over huisartsen die niet bij de Stichting waren aangesloten, maar bij een andere klachtenregeling. Een groot aantal van de niet in behandeling genomen klachten betrof klachten van klagers die, na een ontvangstbevestiging en al of niet telefonisch contact, niets meer van zich lieten horen. Vrijwel alle niet in behandeling genomen klachten werden via het klachtenformulier op de website ingediend. 7.1
Niet ontvankelijk verklaarde klachten
Bij de klachten die niet ontvankelijk werden verklaard verwees de secretaris zo mogelijk door naar een andere instantie of andere klachtenregeling huisartsenzorg. De klachten in de categorie ‘anders’ (zie tabel onder 5.3) betroffen met name klagers die na herhaald verzoek niets meer van zich lieten horen. Enkele
klagers retourneerden de
machtiging, noodzakelijk om de klacht in behandeling te kunnen nemen, niet. Ook komt het regelmatig voor dat klagers na uitleg over de verschillende procedures hun klacht intrekken of alsnog het gesprek met de huisarts aangaan. 7.2
Overdracht klacht naar de huisartsenpost
Van de 13 over huisartsenposten ingediende klachten zijn 4 klachten na overleg met de klager ter behandeling ‘overgedragen’ aan de huisartsenpost. Daarmee werd de klacht afgesloten. In de afsluitende brief aan klager wordt vermeld dat als de behandeling van de klacht voor klager onbevredigend is, de klacht alsnog behandeld kan worden door de klachtencommissie.
17
8.
Telefonische bemiddeling
Bij telefonische bemiddelingen legt de ambtelijk secretaris contact tussen klager en huisarts. Het contact tussen klager en huisarts kan, afhankelijk van de wens van de klager, plaatsvinden door middel van telefonisch contact of door middel van een schriftelijke reactie van de huisarts aan de klager. Bij alle telefonische bemiddelingen vernam de ambtelijk secretaris van de klager zelf of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Dit was, op een na, bij alle telefonische bemiddelingen het geval. De klacht wordt door de ambtelijk secretaris afgerond met een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts, waarin de eventueel gemaakte afspraken worden vermeld. In het verslagjaar 2012 werden 9 klachten door middel van een telefonische bemiddeling afgehandeld. Van de 9 door telefonische bemiddeling afgehandelde klachten waren er 4 gericht tegen de eigen huisarts, 2 tegen de doktersassistent en 3 tegen de waarnemend huisartsen en/of huisartsenpost. De klachten die door telefonische bemiddeling werden afgehandeld waren divers van aard en betroffen zowel het handelen (bejegening) door de huisarts als de bejegening van of de triage door de doktersassistente. De aard van de telefonische bemiddelingen overziend, kan geconcludeerd worden dat klachten over (organisatie van) de praktijk of over de bejegening zich goed lenen voor een telefonische bemiddeling en dat de mogelijkheid van een telefonische bemiddeling nog steeds voldoet aan een behoefte. Van de 9 door telefonische bemiddeling afgehandelde klachten werden er 7 door de patiënt zelf ingediend en 2 door de wettelijk vertegenwoordiger (ouder). 9.
Bemiddelingsgesprekken
De klachtenregeling biedt de mogelijkheid om de klacht, met instemming van klager en aangeklaagde, door een onafhankelijke bemiddelaar te laten behandelen. De mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek wordt in het ‘intakegesprek’ met de klager voorgelegd. Indien de klager de klacht onder begeleiding van een derde wil bespreken met de huisarts, dan biedt de ambtelijk secretaris een bemiddelingsgesprek aan. Het gesprek wordt begeleid door een onafhankelijk bemiddelaar van de klachtenregeling. De huisarts wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens vindt de klachtbemiddeling plaats volgens het bestaande protocol klachtenbemiddeling. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de klachtencommissie. In het verslagjaar 2012 werden er 4 klachten, waarvan 2 klachten door een en dezelfde klager tegen 2 huisartsen was gericht, door een klachtenbemiddelaar van de Stichting bemiddeld. 2 bemiddelde klachten werden alsnog ter beoordeling voorgelegd aan respectievelijk de commissie en het tuchtcollege voor de gezondheidszorg. 2 bemiddelde klachten werden naar tevredenheid opgelost.
18
BIJLAGE 1 Uitspraken Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland
Uitspraak 1 Kern: Diagnose mouches volantes bij een patiënt met diabetes mellitus en syndroom van Marfan. De Patiënt klaagt over zwarte draden voor zijn ogen. Er zijn geen lichtflitsen en/of flikkeringen. Na een consult op de HAP vindt geen doorverwijzing naar de oogarts plaats. DE PROCEDURE Bij brief van 11 mei 2011 hebben klagers een klacht ingediend jegens de huisarts. De klacht was ingediend bij de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Midden-Nederland. Op 1 juli 2011 heeft de secretaris van deze klachtencommissie klagers laten weten dat de klacht behandeld dient te worden door de Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland. Op 15 juli 2011 heeft de klachtencommissie de klacht van klagers ontvangen. Klagers hebben op 9 augustus 2011 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en hebben hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klagers zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 11 mei 2011; het verweerschrift van de huisarts van 1 september 2011; de repliek met bijlagen van klagers van 16 september 2011; de dupliek van de huisarts van 3 oktober 2011; de waarneemberichten van de huisartsenpost C. van 25 maart 2011 en 27 april 2011. In haar vergadering van 2 november 2011 heeft de klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 11 januari 2012. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Op vrijdag 25 maart 2011 heeft klager, de heer A., geboren ( 1961 ), last gekregen van bewegende zwarte draden voor zijn oog. De echtgenote van klager heeft toen contact opgenomen met de huisarts en kreeg diens waarnemer te spreken. Deze deelde mee dat er sprake was van mouches volantes. Klager heeft, na telefonisch contact, in de avond de huisartsenpost C (HAP) voor zijn oogklachten bezocht. De aangeklaagde huisarts had die avond dienst. Klager heeft de huisarts tijdens het consult verteld dat hij bekend is met diabetes mellitus en met het syndroom van Marfan. De huisarts constateerde tijdens het consult dat er sprake is van mouches volantes. Er vond geen doorverwijzing naar een oogarts plaats. Enkele weken later wordt een gehele, na een al langer bestaande gedeeltelijke, netvliesloslating geconstateerd. Op 28 april en 12 mei 2011 is klager in het ziekenhuis D. aan zijn oog geopereerd en hebben laserbehandelingen plaatsgevonden. DE KLACHT De klacht van klagers houdt, zakelijk weergegeven, het volgende in. Klagers verwijten de huisarts dat hij op vrijdag 25 maart 2011 is uitgegaan van mouches volantes, dat hij geen nader onderzoek aan het oog heeft gedaan en niet heeft doorverwezen naar de oogarts. 19
Klager had op 25 maart 2011 last van bewegende zwarte draden die voor zijn oog langs gingen. Na telefonisch contact met de waarnemend huisarts waren klagers niet gerust op de mededeling dat sprake zou zijn van mouches volantes. Om die reden is klager dezelfde dag, vrijdagavond 25 maart 2011, naar de HAP gegaan. Tijdens het consult bij de huisarts bleek deze overtuigd van mouches volantes. Klagers vinden dat de huisarts te snel, en waarschijnlijk bevooroordeeld door de eerdere diagnose, aan mouches volantes heeft gedacht. De huisarts heeft niet gekeken wat voor een patiënt hij voor zich had. Klager had geen lichtflitsen of flikkeringen in zijn oog. Bij een netvliesloslating is er echter niet altijd sprake van deze symptomen. Klager is al 25 jaar bekend met diabetes mellitus en retinopathie, een reden om zeer secuur met de ogen om te gaan. Daarnaast is de patiënt bekend met het syndroom van Marfan. Bij dit syndroom kan er eerder netvliesloslating plaats vinden omdat de lengte van de oogbol vaak langer is. Klagers stellen dat als de huisarts klager direct had doorgestuurd naar de oogarts deze zeker een netvliesloslating had geconstateerd. De schade aan het oog was dan misschien beperkt gebleven. Ook de oogarts die klager heeft geopereerd is van mening dat zwarte draden voor de ogen, zonder lichtflitsen, een reden is om door te verwijzen aldus klagers. Klagers hebben na het gebeuren telefonisch contact gehad met de huisarts. De huisarts vond het verschrikkelijk wat er is gebeurd en heeft zijn excuses aangeboden. De huisarts heeft daarbij toegegeven dat klager, gezien zijn achtergrond, misschien niet dezelfde avond maar zeker wel de week daarop, voor controle naar de oogarts had gemoeten. HET VERWEER De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk weergegeven, aan te voeren. Toen klager op vrijdag 25 maart (rond 19.10 uur) op consult kwam bij de huisarts op de HAP, had hij last van een spinrag voor de ogen. De klachten waren de dag ervoor ontstaan en voor klager reden om contact op te nemen met de huisarts. Deze was afwezig en werd waargenomen. De waarnemend huisarts heeft klager telefonisch meegedeeld dat er sprake zou zijn van mouches volantes en gezegd dat hij de volgende week contact op kon nemen met de eigen huisarts. Klager heeft aan de assistente van de HAP meegedeeld dat hij zich door het telefonisch consult met de waarnemend huisarts tekort gedaan voelde. De huisarts heeft voorafgaand aan het consult de informatie van de assistente in het waarneembericht gelezen. De huisarts is van mening dat hij de klachten van klager en zijn ongerustheid hierover serieus heeft genomen door hem uit te nodigen voor een consult op de HAP. Klager gaf tijdens het consult aan geen last te hebben van lichtflitsen of flikkeringen. Op grond van de afgenomen anamnese en de informatie uit het eerdere waarneembericht van die dag was de huisarts ervan overtuigd dat er sprake was van mouches volantes. De huisarts heeft dit aan klager meegedeeld en uitgelegd dat hij de eerdere bevindingen van de waarnemend huisarts onderschreef. Om de informatie inzichtelijk te maken heeft de huisarts klager enkele websites laten zien met een toelichting over mouches volantes. De huisarts had geen reden om aan een ander oogprobleem dan mouches volantes te denken. Er waren geen alarmsymptomen en er was daarom geen indicatie om naar een oogarts te verwijzen. Het syndroom van Marfan of de diabetes mellitis waren geen aanleiding om dat inzicht te wijzigen aldus de huisarts. De huisarts is van mening dat bij mouches volantes een fundoscopie ook geen aanvullende waarde heeft. Gezien het tijdspad kan de huisarts zich niet meer precies herinneren hoe hij klager heeft geïnformeerd over bepaalde alarmsymptomen en hoe dan te handelen, maar hij heeft klager wel een advies gegeven. Volgens de huisarts verliep het consult in een prettige sfeer. De huisarts onderbouwt zijn standpunt met een verklaring van een oogarts. De flikkeringen die klager anderhalve week later had waren daarentegen wel signalen geweest van een netvliesloslating. De huisarts heeft op 29 april 2011, nadat hij via de HAP had gehoord dat klagers een klacht in wilden dienen, telefonisch contact opgenomen met klager. Hij heeft toen begrepen dat klager anderhalve week na het consult op 25 maart 2011 ook last had van flikkeringen en dat hij 3 weken na het ontstaan van de klacht plotseling een zwart gordijn voor zijn oog zag. Daarna is 20
in het ziekenhuis D. de gehele netvliesloslating geconstateerd. De huisarts vindt dit verschrikkelijk voor klager. OVERWEGINGEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE De commissie stelt voor de beoordeling van de klacht het volgende vast. Klager heeft zich op 25 maart 2011 eerst bij een waarnemend huisarts en later op die dag bij de huisarts op de HAP gemeld. Klager had last van zwarte draden voor zijn ogen. Klager was ongerust en presenteerde zich duidelijk als een patiënt met diabetes mellitus en met het syndroom van Marfan. De huisarts komt op grond van zijn bevindingen tot de diagnose mouches volantes (glasvochttroebelingen). Het feit dat klager bekend is met diabetes mellitus en met het syndroom van Marfan was voor de huisarts geen reden om af te wijken van de gestelde diagnose of om door te verwijzen naar een oogarts. Het waarneembericht van 25 maart 2011 vermeldt geen verwijzing of advies voor een oogarts. De commissie overweegt als volgt: Ondanks dat glasvochttroebelingen hinderlijk zijn, zijn ze vaak onschuldig. diabetes mellitus kan oogproblemen geven: diabetische retinopathie. Het syndroom van Marfan kan oogafwijkingen veroorzaken omdat het oog doorgaans langer is dan gemiddeld. In de literatuur staat beschreven dat er een verband is tussen de lengte van de oogbol en de kans op netvliesloslating. De commissie stelt vast dat de huisarts de ongerustheid van klager heeft aangevoeld en hem om die reden ook op de HAP heeft gezien. Op grond van wat hiervoor is overwogen is de commissie echter, in tegenstelling tot de huisarts, van oordeel dat juist het feit dat de patiënt bekend was met diabets mellitus en het syndroom van Marfan reden had moeten zijn om niet alleen uit te gaan van mouches volantes maar klager tevens direct door te verwijzen naar de oogarts. Het feit dat er op het moment van het consult geen sprake was van lichtflitsen en/of flikkeringen, zoals de huisarts stelt, doet daar niet aan af. Daarentegen is de huisarts op hetzelfde spoor gebleven als de eerdere geconsulteerde arts. De huisarts heeft daarmee niet de zorgvuldigheid betracht die op dat moment nodig was. De klacht is dan ook gegrond. DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht gegrond DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klagers en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten.
21
Uitspraak 2 KERN: Klager verwijt de aangeklaagde huisarts dat deze hem preventief onderzoek naar darmkanker heeft geweigerd. Dit ondanks zijn leeftijd en ondanks het vóórkomen van coloncarcinoom in de familie. DE PROCEDURE Bij brief van 1 december 2011 heeft klager een klacht ingediend jegens verweerder. Klager heeft op 8 december 2011 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. Verweerder en klager zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief, met bijlage, van 1 december 2011; het verweerschrift van verweerder van 30 januari 2012; de repliek van klager van 24 februari 2012; de dupliek van verweerder van 6 maart 2012. Op 2 mei 2012 vond een hoorzitting plaats. Klager was aanwezig, bijgestaan door de heer A van ClientenBelang te B; verweerder was aanwezig, bijgestaan door mevrouw mr. C. van de VvAA. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 2 juli 2012. DE FEITEN De klachtencommissie heeft de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Op 25 september 2002, klager was toen 47 jaar, consulteert klager verweerder in verband met vragen over preventief onderzoek naar (darm)kanker. In het huisartsenjournaal (hierna: journaal) staat vermeld: "vragen over darmca vader adv vanaf 50 jr colon inloop " Op 21 juni 2005, klager was toen 50 jaar, consulteert klager verweerder. In het journaal staat vermeld: "gesprek over screening moet m.i. een keer coloscopie of coloninloop". Op 15 februari 2011, klager was toen 55 jaar, bespreekt klager met verweerder een verzoek om preventief onderzoek. In het journaal staat vermeld: " S. vader darmklachten (zelf geen klachten), oom tumor hoofd, wil graag check up, geen groot odz, wel graag lab. odz, is erg ongerust. ass. belt E angst voor kanker P uitleg gegeven adv consult dr Vermeijden". Op 16 februari 2011 verandert klager van huisarts. In september 2011 wordt er bij klager een prostaatcarcinoom gediagnosticeerd. DE KLACHT De klacht van klager houdt, zakelijk en samengevat weergegeven, het volgende in. Klager verwijt verweerder dat hij hem meerdere keren lichamelijk onderzoek heeft geweigerd in verband met preventief onderzoek naar dikke darm kanker terwijl klager, gezien de gevallen van kanker in zijn familie en gezien zijn leeftijd, tot de risicogroep behoort. Klager licht zijn klacht als volgt toe: In de familie van de vader van klager komt veel kanker voor. Bij de vader van klager was darmkanker gediagnosticeerd rond zijn 47e jaar. De artsen van zijn vader hebben klager geadviseerd om zich vanaf zijn 55e jaar preventief te laten onderzoeken. Toen klager verweerder in september 2002 bezocht, heeft deze klager meegedeeld dat dit vanaf de leeftijd van 50 jaar mogelijk is, maar op dat moment niet nodig was. Bij zijn 2e verzoek om een screening, juni 2005, zei verweerder eveneens dat het nog niet nodig was. Klager heeft geen verwijsbrief gekregen. 22
Op 15 februari 2011 ging hij weer in gesprek met verweerder om zich te laten screenen. Klager was inmiddels op gevorderde leeftijd, bijna 56 jaar, en gezien de kanker in zijn familie wilde klager graag bloedonderzoek op PSA en een onderzoek naar dikke darm kanker. Omdat klager geen klachten had zei verweerder dat hij niet zo bang voor kanker moest zijn en dat hij niets voor hem kon doen. Klager kreeg geen verwijzing voor (bloed)onderzoek. Omdat het contact met de huisarts niet goed voelde, heeft klager de volgende dag gebeld. Verweerder adviseerde hem om naar een andere huisarts te gaan. Klager heeft verweerder daarna niet meer gesproken. Klager geeft aan geen angst te hebben voor kanker. Klager wenste een onderzoek en dat was hem ook, in verband met de vele gevallen van kanker in zijn familie, geadviseerd. Met dat doel consulteerde hij de huisarts en vroeg hij herhaaldelijk naar een preventief onderzoek. In de ogen van klager werd het steeds uitgesteld, mede omdat hij geen klachten had. Door de weigering van de huisarts om preventief onderzoek te laten verrichten, is er te laat prostaatkanker bij klager vastgesteld. Als hij niet op eigen initiatief naar een andere huisarts was overgestapt, een huisarts die klager wèl door wilde verwijzen, dan had klager nu met prostaatkanker rondgelopen wat op korte termijn grote kans had gegeven op uitzaaiingen. HET VERWEER Verweerder heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk weergegeven, aan te voeren.
en samengevat
Ten aanzien van het consult op 25 september 2002 stelt verweerder dat het gesprek tijdens dit consult plaatsvond naar aanleiding van de diagnose coloncarcinoom bij de vader van klager. Klager had toen een algemene vraag of preventief onderzoek zinvol was. Aangezien klager op dat moment de leeftijd van 47 jaar had en hij geen klachten had, heeft verweerder hem geadviseerd om zich vanaf zijn 50e levensjaar te laten onderzoeken. Verweerder geeft daarbij aan dat de richtlijn die op dat moment voor een dergelijk onderzoek gold uitging van een leeftijd van 50 jaar. Volgens verweerder is dat tegenwoordig 55 jaar. Verweerder heeft tijdens het consult van 21 juni 2005 te kennen gegeven dat er een preventief onderzoek door middel van een coloscopie/coloninloop plaats zou moeten vinden. Klager had inmiddels de leeftijd van 50 jaar. In verweerders beleving was dit consult een oriënterend gesprek en omdat er geen indicatie was om klager direct door te verwijzen heeft verweerder het tijdstip waarop dit onderzoek zou moeten plaatsvinden aan klager overgelaten. Klager heeft tijdens dit consult ook niet om een verwijzing verzocht. Verweerder herinnert zich in latere instantie ook dat het consult van 21 juni 2005 in het teken stond van de rugklachten bij klager. De tijd voor een consult is maar tien minuten. De hoofdvraag van klager betrof de rugklachten, de bijkomende vraag, door klager aan het einde van het consult gesteld, was het verzoek om een coloscopie. Verweerder stelt dat hij zeker gezegd zal hebben dat hij daar later op terug zou komen, maar dat het op dat moment om de rugklachten van klager ging. Verweerder stelt dat hij in geen van de 2 voornoemde consulten vernomen heeft dat klager ontevreden zou zijn over zijn handelen. Op 15 februari 2011 heeft klager telefonisch contact opgenomen met de assistente van verweerder met het verzoek om laboratorium onderzoek. Verweerder had een kort gesprek met klager en heeft op dat moment niet begrepen dat klager een bepaling van zijn PSA bedoelde. Verweerder veronderstelde dat klager een onderzoek naar coloncarcinoom wenste. Hij heeft klager doorverwezen en hem verzocht om een afspraak te maken met de gastro-enteroloog. In verweerders beleving heeft hij niet gezegd dat klager niet zo bang voor kanker moest zijn. Het laatste contact met klager was op 16 februari 2011. Aangezien verweerder van zijn assistente had begrepen dat klager erg boos op hem was, omdat hij niet mee zou willen werken aan preventief onderzoek, heeft hij klager uitgenodigd voor een gesprek op de praktijk. Pas tijdens dit gesprek begreep verweerder dat hij een onderzoek naar prostaatcarcinoom wenste. Verweerder heeft klager uitgelegd dat screening op coloncarcinoom via bloedonderzoek niet mogelijk is, maar dat onderzoek op prostaatkanker wel via bloedonderzoek wordt verricht. Verweerder heeft tijdens het gesprek eveneens aangegeven dat hij niet heeft gezegd dat hij geen nader (bloed)onderzoek bij klager zou willen verrichten. 23
Omdat het verweerder duidelijk was dat klager geen vertrouwen meer in hem had als huisarts, heeft hij hem voorgesteld om een andere huisarts te nemen. Dit heeft klager diezelfde middag gedaan. Omdat de arts-patiënt relatie was afgesloten heeft verweerder geen verwijsbrief en laboratorium brief meer meegegeven. Verweerder vindt het zeer spijtig dat bij klager de diagnose prostaatkanker is gesteld. Verweerder acht het verwijt dat hij hem meerdere keren preventief onderzoek naar dikke darmkanker heeft geweigerd echter niet terecht. Verweerder heeft klager steeds serieus genomen en gehandeld naar wat van een huisarts verwacht mag worden. Na het consult van 21 juni 2005 is klager nog meerdere keren bij verweerder geweest en heeft daarbij nooit om een verwijzing voor preventief onderzoek verzocht. Verweerder is er ook niet op teruggekomen omdat het betreffende onderzoek geen deel uit maakt van het bevolkingsonderzoek. Verweerder kan zich ook niet voorstellen dat hij tegen klager gezegd zou hebben te wachten tot hij klachten zou ondervinden. Verweerder heeft klager ook geen onderzoek willen onthouden. Achteraf gezien vindt verweerder dat hij wel een onderzoek in gang had moeten zetten. Op 15 februari 2011 is er een miscommunicatie ontstaan tussen verweerder en klager. Verweerder was van plan om klager te helpen bij het aanvragen van een coloscopie omdat hij dacht dat het hem daarom ging. Verweerder heeft zijn assistente ook verzocht het telefoonnummer van de maag-darm-leverarts aan klager door te geven om een afspraak te maken. BEOORDELING VAN DE KLACHT De commissie stelt in de eerste plaats vast dat partijen van inzicht verschillen over het antwoord op de vraag of er nu op 15 februari 2011 of op 16 februari 2011 persoonlijk contact is geweest tussen klager en verweerder. Klager is van mening dat hij op 15 februari 2011 op consult is geweest bij verweerder en dat hij op 16 februari 2011 uitsluitend telefonisch contact met verweerder heef gehad. Verweerder is daarentegen van mening dat hij klager op 15 februari 2011 telefonisch heeft gesproken en dat er op 16 februari 2011 een gesprek op de praktijk heeft plaatsgevonden. Nu de lezingen van klager en de huisarts zo tegenover elkaar staan, hetgeen de commissie bevreemdt, en de commissie niet aan de hand van het journaal kan vaststellen of er nu wel of geen persoonlijk contact is geweest en zij ook geen aanleiding ziet om aan de lezing van de ene partij meer waarde te hechten dan aan andere, betrekt de commissie dit aspect niet bij de beoordeling van de klacht. Aan de orde is de klacht van klager dat verweerder hem preventief onderzoek heeft geweigerd, ondanks meerdere verzoeken daartoe. De commissie stelt vast dat klager een belastende voorgeschiedenis heeft voor wat betreft coloncarcinoom in de familie (vader). De commissie heeft begrepen dat er verder in de familie van klager ook frequent andere vormen van kanker voorkomen. Klager heeft verweerder in september 2002 geconsulteerd met vragen over preventief onderzoek naar coloncarcinoom. Verweerder heeft klager geadviseerd om zich in ieder geval vanaf zijn vijftigste jaar te laten onderzoeken op coloncarcinoom. Klager is op 21 juni 2005 tijdens een consult teruggekomen op een screening op kanker. Klager en verweerder hebben verschillende lezingen over de inhoud van dat consult. Volgens verweerder lag het accent tijdens dit consult bij de rugklachten van klager. Volgens klager was ook tijdens dit consult de vraag naar preventief onderzoek de hoofdzaak. Wat daarvan ook zij, uit het journaal komt in ieder geval duidelijk naar voren dat er tijdens het consult door klager over een screening is gesproken. Klager had inmiddels ook de leeftijd van 50 jaar. De commissie is van oordeel dat verweerder tijdens dit consult gerichte afspraken over een preventief onderzoek naar darmkanker had moeten maken. Klager had immers al eerder een dergelijk verzoek aan verweerder gericht. Ook had hij eerder kenbaar gemaakt dat hij zich zorgen maakte over het voorkomen van kanker in zijn familie. In dit 2e consult had het dan ook op de weg van de huisarts gelegen om dieper op het verzoek van klager in te gaan en een preventief onderzoek naar darmkanker in gang te zetten. Door dit achterwege te laten heeft verweerder een situatie laten ontstaan waarbij klager de indruk heeft gekregen dat verweerder op geen enkele wijze mee wilde werken aan een preventief onderzoek en heeft klager het 24
vertrouwen in verweerder verloren. Dit is verweerder aan te rekenen. De klacht is voor wat betreft dit onderdeel dan ook gegrond. De commissie is van oordeel dat de vraag van klager onvoldoende is geëxploreerd. Dit houdt naar het oordeel van de commissie echter geen expliciete weigering van preventief onderzoek in. Voor zover de klacht betrekking heeft op het weigeren van preventief onderzoek is deze dan ook ongegrond. DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht: Gegrond voor wat betreft het achterwege laten van het maken van gerichte afspraken over een preventief onderzoek naar kanker, met name tijdens het consult van 21 juni 2005 en Ongegrond voor zover zij betrekking heeft op het weigeren van preventief onderzoek. DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klager en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten.
25
Uitspraak 3 Kern: In de onderstaande kwestie wordt de dienstdoende huisarts van de HAP verweten dat hij niet adequaat heeft gereageerd op de oproep van een 89- jarige patiënt, die midden in de nacht om 2.30 uur belt in verband met valpartijen en duizeligheid. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is, onder meer omdat verweerder te snel ervan is uitgegaan dat het een vraag betrof om de patient naar bed te brengen. Daardoor heeft de huisarts de hulpvraag onvoldoende geexploreerd en ook op geen enkele wijze een follow up ingebouwd. DE PROCEDURE Bij schrijven van 27 maart 2012 heeft de heer A., namens zijn vader B., een klacht ingediend jegens verweerder. Klager heeft op 18 april 2012 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 27 maart 2012; de aanvulling op de klachtbrief van 28 maart 2012; het verweerschrift van verweerder 24 juni 2012; de repliek van klager van 8 juli 2012; de reactie van klager, van 18 augustus 2012, op de transcriptie van het gesprek tussen verweerder en de triage -assistent; de dupliek van verweerder van 22 augustus 2012; het waarneembericht van verweerder van 18 maart 2012; de transcriptie van het gesprek triage- assistent en verweerder; de transcriptie van het gesprek triage- assistent en de patiënt. Op 11 oktober 2012 vond een hoorzitting plaats. Klager was aanwezig vergezeld door zijn dochter en kleindochter; verweerder was aanwezig. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 3 december 2012. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende relevante feiten als vaststaand aangenomen: Klager is de zoon van de heer B., (hierna de patiënt). In de nacht van 18 maart 2012 heeft de patiënt om 02.30 uur telefonisch contact opgenomen met de huisartsenpost (HAP). De patiënt heeft gesproken met de triage-assistent (assistent). De assistent heeft de patiënt vragen gesteld ter beoordeling van de urgentie. Het gesprek met de patiënt is afgesloten met de mededeling dat de dienstdoende huisarts telefonisch contact met de patiënt op zal nemen. De transcriptie van het op een geluidsband opgenomen gesprek tussen verweerder en de assistent luidt als volgt: "HA: Ja, met C. TA: C met D TA: Ik heb een telefoontje voor je voor meneer B.. HA: wat is er met meneer B.? TA: meneer B. is 89 jaar, gebruikt alleen Ascal, is hevig duizelig zegt hij, is vanaf half twaalf bezig om op te staan, probeert de lampen uit te doen en naar bed te gaan, dan valt hij steeds om. Vervolgens zegt hij nu ben ik er eigenlijk wel een beetje klaar mee, ik wil naar boven, ik ben doodmoe maar ik durf niet alleen naar boven te gaan, ik ben bang dat ik die trap afval. Zijn hulpvraag is eigenlijk zou iemand me naar boven kunnen helpen om naar bed te gaan. HA: huisartsen zijn niet… TA: Nee precies, ik weet niet hoe het in E…, of de Zorgroep daar ook iets in kan doen. Ik heb geen flauw idee hoe dat daar gaat HA: Mm, Ja, ik zal wel eerst even bellen. Ok dank je. Daag TA: Ok, hoi. " 26
Verweerder heeft na het gesprek met de assistent om ongeveer 3.05 uur contact opgenomen met de patiënt. Van dit gesprek is geen bandopname omdat dit gesprek is gevoerd met de mobiele telefoon van verweerder. De inhoud van het gesprek met de patiënt is voor verweerder geen aanleiding geweest om een visite af te leggen. Het waarneembericht van de HAP aan de eigen huisarts luidt als volgt: "Deelcontact: Draaiduizeligheid S: (D) (= assistente red.) Duizeligheid. Vanaf 23.30 uur bezig om overeind te komen, valt steeds van de duizeligheid. Is nu beneden en is bang het naar boven komen niet te halen. Is ermee bekend. Vorig jaar ook al eens weggeraakt. Vanavond niet BBZ geraakt. POB: -. Ademhaling: normaal. Hoofdpijn:-. Hartslag: normaal. Is nu doodmoe vanwege het proberen om lampen uit te doen en steeds omvallen. Braken:-. Heeft een uitgroei van de knie en maandag as een afspraak met dr E., is best pijnlijk ook, die knie. VG: gb. Med: Ascal. hulpvraag: wat is het? Zou iemand mij naar boven willen helpen? (C) (= verweerder red.) Momenteel niet duizelig meer. Is bang om de trap op te lopen omdat hij dan misschien weer duizelig wordt. (C) gaat nu toch maar proberen om naar bed te gaan. Als het niet lukt belt hij weer". De patiënt heeft na het telefoongesprek met verweerder niet meer gebeld. De patiënt is op maandagavond 19 maart op de grond gevonden en in het ziekenhuis opgenomen. DE KLACHT De klacht van klager houdt, zakelijk en samengevat weergegeven, het volgende in. Klager verwijt verweerder dat hij op 18 maart om ongeveer 2.30 uur niet adequaat heeft gereageerd op de telefonisch oproep van de patiënt. Klager licht zijn klacht als volgt toe. De patiënt is een 89 jarige man. Hij is op 17 maart, waarschijnlijk tegen 23.00 uur, voor de eerste keer gevallen. Na vele pogingen heeft de patiënt de eettafel, waarop de telefoon staat, bereikt en de HAP gebeld. De assistent heeft gezegd dat verweerder terug zou bellen, wat ook is gebeurd. De patiënt heeft tegen verweerder gezegd dat hij duizelig was, niet meer overeind kon komen en hulp nodig had. Verweerder heeft geconcludeerd het niet nodig te vinden om langs te komen. Hij vond dat de patiënt het nog een keer zelf moest proberen. De patiënt heeft dit geprobeerd met als resultaat dat hij in een andere hoek van de woonkamer op de grond terecht is gekomen. Daar heeft hij 48 uur, tot maandagavond, gelegen. Hij is door een verpleegkundige gevonden. Die heeft direct 112 gebeld. De situatie was ernstig en had niet langer moeten duren. De ambulance is gekomen en pas na het inbrengen van het infuus kwam er een eerste reactie van de patiënt. Als hij later was gevonden was hij overleden. De patiënt is opgenomen met een ernstige longontsteking en uitputting- verschijnselen, waaronder uitdroging. Er is vocht achter één van de longen weggehaald. Bij de twee valpartijen heeft de patiënt verschillende fracturen aan de ribben opgelopen waardoor er een scheurtje in de long is ontstaan met als gevolg een klaplong. Klager vraagt zich af wat er over het hoofd is gezien als er niet wordt omgekeken naar iemand van 89 jaar, die midden in de nacht de HAP belt met de mededeling dat hij duizelig is, is gevallen en twee en een half uur bezig is geweest met het bereiken van de telefoon. Klager is van mening dat in een dergelijke situatie altijd een deskundige moet komen. De patiënt zelf geeft aan dat hij tegen verweerder heeft gezegd dat hij is gevallen en niet meer overeind kon komen. Verweerder heeft daarop gezegd dat het hem niet ernstig leek en dat hij maar overeind moest komen. De patiënt heeft niet gevraagd om hem naar boven te brengen. Hij heeft ook niet gezegd dat hij duizelig was. De patiënt ging akkoord met het voorstel om terug te bellen. Na het telefoongesprek kreeg hij een black-out en is hij later op de grond van de huiskamer gevonden. De patiënt herkent zich niet in de weergave van het telefoongesprek door verweerder. Wat hij heeft onthouden is dat verweerder heeft gezegd dat het niet zo serieus was en dat hij maar overeind moest komen. De patiënt is van mening dat verweerder geen adequate hulp heeft verleend. Twee en een halve week na de val kan de patiënt nog steeds niet goed lopen en voelt hij geen verbetering. Revalidatie gaat plaatsvinden op een revalidatieafdeling. 27
HET VERWEER Verweerder heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk en samengevat weergegeven, aan te voeren. De patiënt heeft in de nacht van 17 op 18 maart om 2.34 uur contact opgenomen met de HAP. De patiënt vertelde dat hij duizelig was en daarom bang was om het naar boven komen – naar zijn bed - niet te halen. Zijn concrete hulpvraag luidde: “zou iemand mij naar boven willen helpen?”. Verweerder was ‘en route’ toen hij door de assistent werd gebeld. Van het gesprek dat hij vervolgens met de patiënt heeft gevoerd is geen bandopname omdat dit gesprek is gevoerd vanuit de auto met de mobiele telefoon. In dit telefoongesprek herhaalde de patiënt zijn hulpvraag of er iemand langs zou kunnen komen om hem naar boven te brengen. De patiënt gaf tijdens het telefoongesprek met verweerder aan dat hij niet duizelig was en dat hij desgewenst de deur open kon doen. Als de patiënt had gezegd dat hij op de grond lag en duizelig was, dan was hij direct gekomen. De patiënt was alert en adequaat aan de telefoon. Niet verward en ietwat eigenwijs. Verweerder heeft de hulpvraag van de patiënt geïnterpreteerd als een vraag of er iemand langs kon komen om hem naar bed te brengen. Verweerder heeft het gesprek afgesloten met de mededeling dat de patiënt opnieuw contact met de HAP op kon nemen als dit naar bed gaan niet zou lukken. Op grond van de afgenomen anamnese kwam verweerder tot de werkdiagnose Benigne Paroxysmale Positie Duizeligheid (BPPD). Volgens verweerder heeft 50% van de 80- plussers hier last van. Er bestaan geen medicijnen tegen duizeligheid. Een visite afleggen was dan ook zinloos geweest omdat verweerder niets voor de patiënt kon doen. Er was geen sprake van een acuut medisch probleem. Verweerder was vol vertrouwen dat als het niet zou gaan de patiënt opnieuw contact op zou nemen. Verweerder betwist dat hij gezegd zou hebben dat het niet ernstig was en dat hij maar weer overeind moest komen. Verweerder heeft aan de patiënt gevraagd of er mantelzorg (kinderen, buren) in zijn omgeving waren. Dit was wel mogelijk maar dat wilde de patiënt niet. Omdat het niet de taak van huisartsen is om patiënten naar bed te brengen heeft verweerder aangeboden om het nachtteam van de Thuiszorg te vragen om de patiënt naar bed te brengen. De patiënt wilde het echter zelf proberen. Verweerder heeft in goed overleg met de patiënt afgesproken dat hij terug zou bellen als dit niet zou lukken. Verweerder is van mening dat, ook al had hij wel een visite afgelegd, de patiënt daarna ook had kunnen vallen en de afloop dezelfde zou zijn geweest. Verweerder stelt dat er vaker door hoog bejaarde patiënten wordt gebeld. De waarnemend huisarts moet dan een afweging maken: hoe acuut is een kwestie en kan de waarnemend huisarts in medisch opzicht iets betekenen voor de patiënt? De waarnemend huisarts bekijkt of “het met een advies afkan”. De afspraak om terug te bellen als het niet gaat wordt vaak gemaakt. BEOORDELING VAN DE KLACHT Aan de orde is de vraag of verweerder, na de telefonische oproep van een 89– jarige patiënt op 18 maart 2012 om 2.30 uur, adequaat heeft gehandeld. Vast staat dat verweerder, na de oproep van de patiënt, telefonisch contact met de patiënt heeft gehad. Eveneens staat vast dat dit telefoongesprek niet op een geluidsband is opgenomen. De commissie merkt in de eerste plaats op dat de patiënt ter zitting heeft aangegeven dat hij zich het gesprek met de assistent niet meer kan herinneren. De patiënt kan zich ook niet meer herinneren wat er met hem na het bewuste telefoongesprek met verweerder is gebeurd. De patiënt heeft eveneens aangegeven dat hij tegen verweerder heeft gezegd dat hij is gevallen en dat verweerder niet is komen kijken hoe het met hem ging. Verweerder stelt dat de patiënt tegen hem heeft gezegd niet duizelig (meer) te zijn, rond liep en als hulpvraag had of iemand hem naar bed kon helpen. De commissie heeft niet de beschikking over een transcriptie of de geluidsbanden van het gesprek tussen de patiënt en verweerder. Daardoor is zij niet in staat om exact vast te stellen hoeveel tijd verweerder heeft besteed aan het te woord staan van de patiënt en op welke wijze hij de patiënt heeft bevraagd. De commissie is echter op grond van de beschikbare stukken en 28
op grond van hetgeen ter zitting ter sprake is gekomen van oordeel dat verweerder niet had kunnen volstaan met het maken van de telefonische afspraak dat de patiënt zelf terug zou bellen als het naar bed gaan niet zou lukken. De commissie komt tot dit oordeel op grond van de volgende overwegingen. De patiënt is een 89- jarige man, niet bekend bij de HAP, die midden in de nacht, na twee en een half uur bezig te zijn geweest met naar het naar bed gaan, telefonisch contact op neemt met de assistent van de HAP. Volgens het waarneembericht wil de patiënt weten wat er ‘met hem aan de hand is’ en vraagt of iemand hem naar boven wil helpen. Verweerder belt terug. De verklaring van verweerder waarom hij heeft afgezien van het afleggen van een visite overtuigt de commissie niet. Juist het feit dat een dergelijke patiënt, die niet bekend is bij de HAP, midden in de nacht belt en vraagt wat er met hem aan de hand is, alert klinkt en vervolgens hulp om hem naar bed te brengen afslaat, had voor verweerder reden moeten zijn om extra waakzaam te zijn of er meer aan de hand was of had reden moeten zijn voor het teweeg brengen van een ‘niet pluis gevoel’ bij verweerder. Van beide is de commissie niet gebleken. Los van de vraag of de patiënt nu wel of niet duizelig was op dat moment, is de commissie van oordeel dat verweerder, als professional, de voorliggende hulpvraag onvoldoende heeft onderzocht en te snel is uitgegaan van uitsluitend een vraag om de patiënt naar bed te brengen. De commissie wijst daarbij op het gesprek tussen de assistent en verweerder waaruit blijkt dat verweerder, ondanks het feit dat de assistent aangeeft dat de patiënt hevig duizelig is, steeds omvalt en al vanaf half twaalf bezig is, al snel opmerkt: “ daar zijn huisartsen niet….”. De commissie is eveneens van oordeel dat het feit dat de patiënt niet inging op het aanbod van verweerder om derden in te schakelen, verweerder niet ontsloeg van het nemen van verdere stappen. Verweerder heeft niet alleen afgezien van een visite, verweerder heeft ook, zoals blijkt uit het waarneembericht, afgezien van het inbouwen van enige vorm van follow up, zowel met betrekking tot het eigen handelen als naar de huisarts van de patiënt. Verweerder heeft daarentegen, naar het oordeel van de commissie, op basis van te geringe informatie de (werk)diagnose duizeligheid (BPPD zoals verweerder in zijn dupliek aangeeft) gesteld. Verweerder heeft geen andere medische oorzaken uitgesloten. De commissie is op grond van het voorgaande van oordeel dat verweerder ten onrechte alleen heeft volstaan met het maken van de afspraak dat de patiënt terug zou bellen als het niet zou gaan. De klacht is dan ook gegrond. DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht gegrond DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klager en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten.
29
Uitspraak 4 Kern: Klaagster verwijt de huisarts dat hij haar na een ongeval op straat niet heeft geholpen omdat hij meende daarvoor niet door de zorgverzekeraar betaald te worden. Klaagster is woonachtig in de gemeente van de aangeklaagde huisarts en heeft haar eigen huisarts in een andere gemeente. DE PROCEDURE Bij brief van 6 mei 2012 heeft klaagster een klacht ingediend jegens verweerder. Klaagster heeft op 20 mei 2012 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 6 mei 2012; het verweerschrift, met bijlagen, van verweerder van 30 juni 2012; de repliek van klaagster van 26 juli 2012; de dupliek van verweerder van 3 september 2012. Op 7 november 2012 vond een hoorzitting plaats. Klaagster was aanwezig, bijgestaan door de heer A. van Cliëntenbelang en vergezeld door de heer B.; Verweerder was aanwezig. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 17 december 2012. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand of onvoldoende betwist aangenomen: Klaagster is op 27 april 2012 om 12.15 uur op een trottoir in C. gevallen. Een bewoonster uit de straat is te hulp geschoten en heeft klaagster in de auto naar de huisartsenpraktijk van verweerder gebracht. Klaagster is niet als patiënt ingeschreven bij de praktijk van verweerder. Klaagster is woonachtig in de gemeente C. en heeft haar eigen huisarts in D. Verweerder heeft triage en initieel onderzoek verricht en klaagster behandeld. Aansluitend daarop heeft verweerder telefonisch contact opgenomen met de huisartsenpraktijk waar klaagster staat ingeschreven om voor dezelfde dag een afspraak te maken. Klaagster is dezelfde dag door haar eigen huisarts verder behandeld.
DE KLACHT De klacht van klaagster houdt, zakelijk en samengevat weergegeven, het volgende in. Klaagster is na een ongeval niet geholpen door verweerder omdat verweerder dacht dat hij daarvoor niet betaald zou worden door de verzekering van klaagster. Klaagster licht haar klacht als volgt toe: Klaagster kan het niet begrijpen dat verweerder haar niet heeft geholpen. Klaagster vindt dat elke arts in een dergelijke situatie de verplichting heeft om te helpen. Elke burger heeft recht op zorg en zeker in geval van nood. Verweerder heeft aan klaagster gevraagd bij welke huisarts zij patiënt is. Verweerder heeft niet gevraagd naar de reden waarom zij een huisarts in D. heeft. Vervolgens heeft hij geweigerd om hulp te bieden omdat er niet betaald zou worden. Dit was erg vervelend voor klaagster en haar begeleidster en klaagster werd daar ook erg boos over. Klaagster was al boos omdat de assistent van verweerder al had gezegd dat ze niet geholpen zou worden omdat ze naar D. zou moeten. Klaagster is door de begeleidster naar huis gebracht en heeft daar verder de rest zelf moeten regelen. Ook moest er een tetanus injectie gegeven worden. Uiteindelijk heeft een vriendin van 30
klaagster haar naar de huisartsenpraktijk in D. gebracht. Klaagster had inmiddels al heel wat bloed verloren. Klaagster haar eigen huisarts zou te allen tijde wel hulp hebben verleend. De wond in het gelaat van klaagster is niet netjes geheeld; zij zal er altijd last van blijven houden. Dat verweerder zegt dat hij voor de behandeling niet betaald wordt zegt iets over zijn gedrag volgens klaagster. Verweerder heeft ongelijk en is niet goed op de hoogte van verzekeringen. De verzekering van klaagster heeft haar meegedeeld dat de behandeling van verweerder zou worden vergoed. Klaagster is van mening dat verweerder klaagster hulp had moeten verlenen. HET VERWEER Verweerder heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk en samengevat weergegeven, aan te voeren. De bewuste middag van 27 april 2012 bemerkte verweerder dat er enige verwarring bij de balie was ten aanzien van een mevrouw - naar later bleek klaagster – met een duidelijke snij/scheurwond in het gelaat. Het was op dat moment niet duidelijk bij welke van de twee praktijken in het medisch centrum klaagster als patiënt was ingeschreven en door wie zij dus geholpen diende te worden. Het bleek dat klaagster stond ingeschreven bij een collegahuisarts in D. Verweerder stelt dat het hem uit de antwoorden van klaagster duidelijk werd dat zij al langere tijd in C. woonde maar geen vertrouwen had in de huisartsen en de huisartsengeneeskunde in C. Verweerder heeft klaagster meegedeeld dat als zij naar haar eigen huisarts wilde hij dat zou gaan regelen. Klaagster had al contact gehad met haar eigen huisartsenpraktijk en kon aan het einde van de dag gezien worden. Verweerder heeft daarop de desbetreffende praktijk gebeld, de situatie uitgelegd en de afspraak gemaakt dat klaagster, mede met het oog op een eventueel te hechten wond, dezelfde dag kon komen. Verweerder heeft in de behandelkamer de eerste triage verricht. Er waren geen aanwijzingen, ook anamnestisch niet, voor een cardiaal of neurologische event. Verweerder heeft de snijwonden in het gelaat approximerend gesloten met steristrips. Verweerder heeft het been van klaagster onderzocht waarbij er geen aanwijzingen waren voor ossaal letsel. Op dat moment was er volgens verweerder geen "actieve bloeding" meer. Klaagster gaf verweerder te kennen een klacht in te dienen als hij haar niet zou behandelen; verweerder zou er namelijk wel voor betaald krijgen volgens klaagster. Verweerder geeft aan dat zijn praktijk gedurende de gehele dag open is. Dit heeft ertoe geleid dat de praktijk regelmatig geconfronteerd wordt met patiënten die hun eigen praktijk gesloten aantreffen. Deze patiënten worden geholpen, declaraties van de praktijk aan de verzekeraars worden echter niet uitbetaald omdat het niet om passanten gaat. Verweerder geeft verder aan dat hij in het geval van klaagster de behandeling niet verder heeft uitgebreid omdat klaagster direct aangaf eigenlijk niet door een huisarts uit C. behandeld wenste te worden. Het gebrek aan vertrouwen en de houding van klaagster, waaronder het dreigement van een klacht, waren voor verweerder aanleiding om de keuze te maken om klaagster, na het verlenen van eerste hulp, verder te verwijzen naar haar eigen huisarts. Verweerder heeft getracht om de van toepassing zijnde financieringsregeling uit te leggen aan klaagster. Verweerder is van mening dat een patiënt, ongeacht waar deze staat ingeschreven, altijd mag rekenen op de noodzakelijk hulp van een arts. Verweerder is echter ook van mening dat, indien de patiënt kiest voor een huisarts buiten zijn woonplaats, het vervoer geen beslissende rol kan spelen bij de aanspraak op medische hulp. BEOORDELING VAN DE KLACHT Klaagster verwijt verweerder dat hij haar niet heeft geholpen omdat hij daarvoor niet door de zorgverzekeraar betaald zou worden. De commissie heeft begrepen dat klaagster meent dat dit ten onrechte is omdat haar zorgverzekeraar haar heeft meegedeeld dat dit soort handelingen wel declarabel zouden zijn.
31
De commissie stelt in de eerste plaats vast dat klaagster woonachtig is in de plaats waar verweerder zijn huisartsenpraktijk heeft, namelijk C.. De commissie stelt eveneens vast dat op incidentele en acute hulpverlening aan verzekerden, zijnde niet woonachtig in de vestigingsgemeente van de desbetreffende huisarts, landelijke regelgeving van toepassing is. Op de onderhavige kwestie is regelgeving van De Nederlandse Zorgautoriteit van toepassing, namelijk de zogenoemde maximum passantentarieven. Deze regelgeving houdt in dat een huisarts een tarief in rekening kan brengen als hij incidentele acute zorg verleent aan een niet ingeschreven patiënt, mits deze patiënt niet woonachtig is in de vestigingsgemeente van de huisarts. Zorgverzekeraars dienen uitvoering te geven aan voornoemde landelijke regelgeving. Zoals hiervoor door de commissie is vastgesteld is klaagster niet ingeschreven bij de praktijk van verweerder terwijl zij wel woonachtig is in de vestigingsgemeente van verweerder. Dit gegeven houdt voor verweerder in dat hij, in tegenstelling tot hetgeen klaagster en haar zorgverzekeraar beweren, voor de geboden zorg aan klaagster geen passantentarief in rekening kan en mag brengen. De commissie is verder van oordeel dat verweerder wel (niet declarabele) hulp aan klaagster heeft geboden. Verweerder heeft de wond en de knie bekeken en heeft de wond gesloten. Verweerder heeft een neurologische oorzaak uitgesloten en zich vergewist van (verdere) behandeling, waaronder een tetanus injectie, op dezelfde dag. De commissie overweegt dat, medisch gezien, een wond na meerdere uren nog kan worden gehecht en dat een tetanus injectie binnen 24 uur gegeven dient te worden. De commissie is dan ook van oordeel dat de door verweerder verleende eerste hulp aan klaagster adequaat en medisch verantwoord is geweest en dat verweerder klaagster in alle redelijkheid door kon verwijzen naar haar eigen huisarts. Het gegeven dat de huisarts van klaagster in D. zijn praktijk heeft doet daar niet aan af. De commissie heeft begrepen dat verweerder klaagster behulpzaam heeft willen zijn door een taxi voor haar te laten bellen. De commissie overweegt verder dat klaagster om haar moverende redenen een welbewuste keuze heeft gemaakt om ingeschreven te blijven bij een huisarts in D. terwijl zij woonachtig is in C. Een dergelijke keuze brengt echter in de hedendaagse gezondheidszorg (financiële) gevolgen met zich mee die van invloed zijn op de huisartsenzorg. Eveneens is het gevolg dat een patiënt vervoer van en naar de desbetreffende huisarts zelf dient te regelen. Beide gevolgen kunnen verweerder niet verweten worden. Op grond van al hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen is zij van oordeel dat de klacht van klaagster ongegrond is. DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht ongegrond.
DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klaagster en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten.
32
Uitspaak 5 Kern: In onderstaande casus verwijt klaagster verweerder (hidha) onder meer dat hij tijdens een viste te weinig aandacht heeft gehad voor haar klachten en slecht heeft geluisterd. Verweerder kwam tijdens deze visite tot de diagnose “dreigende coprostase bij overmatig codeïne gebruik zonder laxantia”. Drie weken later wordt een obstruerende steen in de linker ureter gediagnosticeerd. Klaagster klaagt eveneens over de bejegening en de aantekeningen in het medisch dossier De commissie besteed in een terzijde aandacht aan de organisatie van de praktijk die bestaat uit één praktijkhouder en vier HIDHA’s. De HIDHA’s hebben geen patiënten op naam, alle patiënten staan op naam van de praktijkhouder. DE PROCEDURE Bij brief van 17 april 2012, door de klachtencommissie ontvangen op 11 mei 2012, heeft klaagster een klacht ingediend jegens verweerder. Klaagster heeft op 31 mei 2012 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 17 april 2012; het verweerschrift van verweerder van 7 juli 2012; de repliek van klaagster van 5 augustus 2012; de dupliek van verweerde van 21 augustus 2012. het door de commissie opgevraagde medisch dossier van klaagster. Op 27 september 2012 vond een hoorzitting plaats. Klaagster was aanwezig, vergezeld door schoonzoon; Verweerder was aanwezig. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 19 november 2012. De klachtencommissie is als volgt samengesteld: mevrouw mr. M.J.M. Weerts, voorzitter, de heer drs. A.M. Mathot, huisarts, lid op voordracht Huisartsenkring, de heer drs. J.Th. van Leeuwen, huisarts, lid op voordracht Huisartsenkring, mevrouw P. Nep, lid op voordracht Cliëntenbelang en mevrouw M. Verhoeven, lid op voordracht Cliëntenbelang. De klachtencommissie wordt bijgestaan door de ambtelijk secretaris mevrouw mr. M.B. Verkleij. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klaagster is tot en met september 2011 patiënt geweest bij de huisartsenpraktijk waar verweerder werkzaam is. Verweerder is als HIDHA (huisarts in dienst van een huisarts) bij deze huisartsenpraktijk werkzaam. De huisartsenpraktijk bestaat uit één praktijkhouder en vier HIDHA’s. De HIDHA’s hebben geen patiënten op naam, alle patiënten staan op naam van de praktijkhouder. De patiënt bepaalt steeds per klacht zelf bij welke huisarts hij een afspraak wil maken. Er wordt gewerkt vanuit een centraal elektronisch patiëntendossier. Verweerder is op 16 april 2009 op huisbezoek geweest bij klaagster. In het huisartsenjournaal (hierna: journaal) staat op die dag vermeld: “ S: sinds 3dgn buikpijn, misselijk. Weinig eetlust, drinken redelijk. Eerste dag ook koorts en overgeven, inmiddels niet meer. Gebruikt de laatste tijd 6-8 paracetamol/codeïne om pijn in been handelbaar te houden. Gebruikt niets om ontlasting dun te houden. O: niet ziek, bolle buik, n klinkende spaarzame perist, hypertympanie, diffuus drukgevoelig over colon. E: dreigende coprostase bij overmatig codeïne-gebruik P: recept motilium supp, microlax. Advies movicolon (wel in bezit, wordt niet gebruikt) te blijven gebruiken”. Op 17 april 2009 legt de waarnemend arts, tevens collega- huisarts van verweerder, om 17.30 uur een visite af bij klaagster. In het waarneembericht staat onder meer vermeld dat de patiënt 33
een zieke indruk maakt en een temperatuursverhoging heeft van 39.2. De waarnemend huisarts komt tot de diagnose diverticulitis bij ernstige obstipatie en schrijft Augmentin, drie keer daags, voor. Op 20 april 2009 legt dezelfde collega- huisarts een visite af bij klaagster. In het journaal staat onder meer vermeld dat het beter gaat met klaagster, dat de koorts duidelijk is verminderd en dat het diverticulitisbeeld is verbeterd. De rapportage van deze visite wordt op 27 april in het dossier van klaagster verwerkt. Op 27 april 2009 legt dezelfde collega- huisarts een visite af bij klaagster. In het journaal staat onder meer vermeld dat het beter gaat met klaagster, dat de diarree minder is, de buikpijn over en dat er sprake is van status na diverticulitis en ernstige obstipatie. Op 29 april 2009 neemt klaagster telefonisch contact op met de huisartsenpraktijk. Het journaal vermeld (S) dat klaagster nog diarree heeft, weinig kan eten en nog steeds verhoging/koorts heeft. Op 1 mei 2009 legt dezelfde collega- huisarts een visite af bij klaagster. De huisarts verwijst klaagster door voor nader onderzoek. Op 4 mei 2009 wordt er een echografie van de bovenbuik gemaakt. De uitslag luidt: schorsverlies rechternier en hydronefrose linker nier zonder obstruerend moment. Op 7 mei 2009 wordt klaagster in verband met stijgend creatinine opgenomen in het Universitair Medisch Centrum Utrecht (UMCU). Er wordt een obstruerende steen in de linker ureter gediagnosticeerd. Klaagster krijgt een nefrostomiecatheter en antibiotica voorgeschreven. Klaagster gaat op 14 mei 2009 met ontslag. Na spontane lozing van de uretersteen wordt op 18 juni 2009 de nefrostomiecatheter verwijderd. Twee jaar later heeft klaagster op 5 mei 2011 verweerder op het spreekuur bezocht. Klaagster wilde met verweerder de, in haar ogen slecht verlopen, visite van 16 april 2009 bespreken. Klaagster heeft op 26 september 2011 de huisartsenpraktijk van verweerder verlaten.
DE KLACHT De klacht van klaagster houdt, zakelijk en samengevat weergegeven, het volgende in. Klaagster verwijt verweerder dat: 1. hij te weinig aandacht heeft gehad voor haar en slecht heeft geluisterd; 2. hij het dossier slecht heeft bijgehouden; 3. hij tegen haar heeft geschreeuwd. Klaagster licht haar klachten als volgt toe. Klaagster had in 2009 buikklachten en voelde zich al weken niet goed. Zij was ziek en had 39 graden koorts. Toen zij dit tijdens de visite van 16 april 2009 aangaf, heeft verweerder niet geluisterd en is hij niet ingegaan op haar klachten. In plaats daarvan zei hij dat klaagster flink moest blijven bewegen omdat zij een darmverstopping had. Klaagster had echter een normale stoelgang, waarvoor zij natuurlijke middelen gebruikt. Klaagster werd door de collega-arts van verweerder naar nefrologie verwezen. Daar bleek dat de linkernier van klaagster bijna niets meer deed. Klaagster is met spoed geopereerd en heeft een nefrostomie gekregen. Ten aanzien van de klacht dat verweerder het dossier slecht bijhoudt voert klaagster onder meer het volgende aan. In het dossier staat vermeld dat klaagster gezegd zou hebben dat zij een nier moest missen. Klaagster heeft dit echter nooit verteld. Verder staat in het dossier niet vermeld dat klaagster onder behandeling is van de polikliniek pijnbestrijding in het UMCU. Verweerder heeft nooit gevraagd naar of aandacht getoond voor de nare gevolgen die klaagster heeft gehad na een overval in 2004. Klaagster geeft aan dat verweerder in het algemeen snel boos wordt. Tijdens het gesprek dat zij op 5 mei 2011 met hem heeft gehad, is verweerder tegen haar beginnen te schreeuwen. Klaagster wilde op die dag nog een keer met hem praten over het huisbezoek van 16 april 2009 dat zij als slecht heeft ervaren. Dit gesprek heeft voor klaagster de deur dicht gedaan en zij is op zoek gegaan naar een andere huisarts. Omdat klaagster moeite had met het vinden van een 34
andere huisarts voelde zij zich gedwongen om ingeschreven te blijven bij de huisartsenpraktijk waar verweerder werkzaam is totdat zij een andere huisarts had gevonden. HET VERWEER Verweerder heeft zich verweerd door onder meer het volgende, zakelijk en samengevat weergegeven, aan te voeren. Verweerder geeft in de eerste plaats aan dat hij zich niet meer exact kan herinneren hoe zijn visite op 16 april 2009 bij klaagster is verlopen. Verweerder beroept zich dan ook op zijn rapportage in het journaal. Verweerder is tijdens de visite op 16 april 2009 tot de diagnose obstipatie/coprostase gekomen. Verweerder is van mening dat hij klaagster tijdens deze visite serieus heeft genomen en naar haar klachten heeft geluisterd. Hij heeft een anamnese afgenomen en lichamelijk onderzoek bij klaagster verricht. Verweerder maakt uit zijn aantekeningen op dat hij een niet zieke patiënt zag, met een bolle buik. De eerste dag dat klaagster zich ziek voelde was er sprake van braken en koorts. Op de dag van visite had klaagster geen koorts meer. Op basis van lichamelijk onderzoek en op basis van het codeïne gebruik van klaagster kwam verweerder tot zijn diagnose. Verweerder heeft zetpillen tegen de misselijkheid en laxantia voorgeschreven. Hij heeft klaagster geadviseerd de movicolon te gebruiken en in beweging te blijven. Verweerder is van mening dat hij op goede gronden tot de diagnose “dreigende coprostase bij overmatig codeïne gebruik zonder laxatia” is gekomen en dat deze diagnose ook het door hem ingestelde beleid rechtvaardigde. Verweerder acht het verwijt van klaagster dat hij het dossier niet goed zou hebben bijgehouden niet terecht. Alle gegevens van een patiënt, alle artscontacten en ook de overige contacten worden zorgvuldig bijgehouden. Zo is ook de rapportage van de polikliniek pijnbestrijding in het dossier terug te vinden. Niet alle rapportages zijn echter van zijn hand. Verweerder is op grond van de door klaagster overgelegde uitdraai uit het dossier (augustus 2004) wel degelijk van mening dat hij destijds aandacht heeft besteed aan de gevolgen voor klaagster van een overval. Verweerder herkent zich niet in het beeld dat klaagster van hem schetst. Verweerder betwist dan ook dat hij tijdens de visite op 16 april 2009 zou zijn weggelopen of niet zou hebben gereageerd. Ook kan verweerder zich niet voorstellen dat hij tegen klaagster zou hebben geschreeuwd. Zo gaat hij niet met patiënten om. Verweerder is verder van menig dat de huisartsenpraktijk klaagster behulpzaam heeft willen zijn bij het zoeken naar een andere huisarts. Verweerder verwijst hierbij naar de rapportages in het journaal. Verweerder betreurt het dat klaagster de contacten met hem als niet prettig heeft ervaren. BEOORDELING VAN DE KLACHTEN 1.
Weinig aandacht en slecht luisteren
De commissie maakt uit de stukken en uit wat ter zitting ter sprake is gekomen op dat dit klachtonderdeel met name ziet op de visite van 16 april 2009. Klaagster verwijt verweerder dat hij tijdens deze visite geen nader onderzoek heeft verricht en niet naar haar klachten heeft geluisterd. De commissie overweegt als volgt: De commissie stelt vast dat verweerder op 16 april 2009 tot de (werk)diagnose obstipatie is gekomen. Verweerder is tot deze diagnose gekomen na het verrichten van lichamelijk onderzoek en na het afnemen van een anamnese. Daarbij is een nader onderzoek naar een eventuele oorzaak van de (eerdere) koorts bij klaagster niet expliciet aan de orde gekomen. Verweerder heeft ter zitting aangegeven geen verklaring te hebben voor het feit dat klaagster koorts zou hebben gehad. De commissie stelt eveneens vast dat klaagster bekend was met chronische urineweginfecties en met blaaslediging problematiek. Op de actieve probleemlijst van het medisch dossier van klaagster staat dit ook als zodanig geregistreerd. De commissie is op grond hiervan van oordeel dat, ondanks het feit dat klaagster geen zieke indruk op verweerder maakte en gezegd zou 35
hebben geen koorts meer te hebben, het op 16 april 2009 voor de hand had gelegen om de urine van klaagster te onderzoeken of op zijn minst nader onderzoek te verrichten gezien de urinewegproblematiek en de voorgeschiedenis van klaagster. Hiervan is de commissie niet gebleken. Verweerder is daarentegen uitgegaan van de (werk)diagnose obstipatie als enige diagnose. Dit klemt te meer nu klaagster melding had gemaakt van (eerdere) koorts en braken en van drie dagen buikpijn. Klaagster had eveneens aangegeven geen klachten van obstipatie te ondervinden omdat zij daarvoor natuurlijke laxantia gebruikte. Niet gezegd kan worden dat verweerder in het geheel geen onderzoek heeft verricht of niet naar de klachten van klaagster heeft geluisterd. Op grond van hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen is zij echter wel van oordeel dat het onderzoek van verweerder tijdens de visite op 16 april 2009 onvoldoende is geweest. De klacht is dan ook gegrond. 2.
Slecht bijhouden van het dossier
Klaagster stelt dat er meerdere onjuistheden in haar dossier staan en enkele zaken ontbreken. De commissie constateert inderdaad dat wat de feiten betreft er onjuistheden in het dossier van klaagster staan. Zo wordt er 18 mei 2009 (S) gerapporteerd dat klaagster een nefrostoma vanuit de rechter nier heeft gekregen (en een niersteen rechts) terwijl het om de linker nier gaat. Ook stelt klaagster vraagtekens bij de rapportage, 5 mei 2011 (S), dat zij gezegd zou hebben een nier te moeten missen. Dit is niet correct. Niet alle klachten van klaagster over het verkeerd bijhouden van het journaal treffen doel. De commissie overweegt daartoe als volgt: De commissie constateert dat klaagster een aantal rapportages in het dossier heeft toegeschreven aan verweerder. Echter, niet elke door klaagster genoemde rapportage was van de hand van verweerder. Ook collega- artsen en de assistentes hebben in het dossier van klaagster gerapporteerd. De commissie stelt vast dat verweerder twee keer persoonlijk contact met klaagster heeft gehad, namelijk tijdens de visite van 16 april 2009 en tijdens het spreekuur gesprek van 5 mei 2011. De commissie stelt eveneens vast dat de rapportage van verweerder over de visite van 16 april 2009 correct is en dat de rapportage van het consult op 5 mei 2011, onder S, niet zodanige fouten bevat dat gesproken kan worden over slecht bijhouden van het dossier. De klacht dat verweerder het dossier slecht zou bijhouden is dan ook ongegrond. 3.
Schreeuwen van verweerder tegen klaagster
Deze klacht van klaagster heeft betrekking op het gesprek dat zij met verweerder op 5 mei 2011 heeft gevoerd. Klaagster wilde nog een keer terugkomen op de visite van 16 april 2009. Verweerder zou tijdens dit gesprek tegen klaagster hebben geschreeuwd. Het schreeuwen van verweerder is voor klaagster (mede) aanleiding geweest tot het indienen van haar klachten. De commissie heeft begrepen dat verweerder tijdens het gesprek dat op 5 mei 2011 plaatsvond klaagster heeft ‘geconfronteerd’ met zijn zienswijze. Verweerder heeft daarbij getracht om, aan de hand van het dossier, de verschillende rapportages uit te leggen. Verweerder betwist ten stelligste dat hij daarbij tegen klaagster zou hebben geschreeuwd. De commissie overweegt dat het ‘confronteren’ met de feiten uit het dossier wellicht op een bepaalde manier bij klaagster is overgekomen. Klaagster heeft ter zitting namelijk aangegeven dat zij na dit contact met verweerder heeft moeten huilen. Echter, in situaties als deze, waarbij de lezingen van partijen tegenover elkaar staan en niet kan worden vastgesteld of er sprake is geweest van voornoemd gedrag (schreeuwen) van verweerder, kan een verwijt gebaseerd op de lezing van klaagster in beginsel niet gegrond worden bevonden. Dit berust niet op het uitgangspunt dat het woord van klaagster minder geloof verdient dan dat van verweerder, maar op de omstandigheid of een bepaalde gedraging verwijtbaar is, eerst moet worden vastgesteld of er voldoende feitelijke grondslag is voor dat oordeel. Nu de commissie de feiten niet kan vaststellen verklaart zij de klacht ongegrond. DE UITSPRAAK 36
De commissie verklaart: Klacht 1 : gegrond Klacht 2 en 3 : ongegrond TERZIJDE De commissie merkt terzijde het volgende op. Klaagster heeft in de toelichting op haar klachten aangegeven dat zij een gebrek aan aandacht heeft ervaren. Uit de medische gegevens van klaagster maakt de commissie op dat bij klaagster sprake is van een chronische situatie, ook al voor 2009. Eveneens heeft klaagster langdurig medische en psychische gevolgen ervaren na een overval in 2004. De commissie heeft begrepen dat de patiënt bij de onderhavige huisartsenpraktijk geen vaste huisarts krijgt toebedeeld. De commissie merkt hierbij op dat dit bij meerdere huisartsenpraktijken gangbaar is. De commissie kan zich niet ontrekken aan de indruk dat er bij klaagster, juist door het ontberen van een vaste huisarts, sprake is geweest van ‘versnipperde zorg en aandacht’ en dat hieruit teleurstelling, en wellicht ook de klacht, van klaagster over de huisartsenzorg is voortgekomen. De commissie wil hierbij wijzen op de kernwaarden van de huisartsgeneeskunde waaronder: de huisarts die zijn patiënten kent, herkenbaar is voor zijn patiënt, persoonsgerichte zorg biedt en de continuïteit van deze zorg waarborgt. De commissie vraagt zich in het licht van deze kernwaarden af of de organisatie van deze praktijk daarmee in overeenstemming is. DE REACTIE VAN DE HUISARTS Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de huisarts de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klaagster en aan de klachtencommissie mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ingeval de huisarts niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort hij dit – met vermelding van de redenen – te laten weten. Utrecht, 20 november 2012
37
BIJLAGE 2 Het preferente werkgebied van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland bevat de volgende gemeenten:
'tGoy
Hagestein
Maartensdijk
Vreeland
Amersfoort
Harderwijk
Mijdrecht
Weesp
Ankeveen
Harmelen
Muiden
Werkhoven
Baarn
HeienBoeicop
Muiderberg
Westbroek
Barneveld
Hierden
Naarden
Wijk bij Duurstede
Benschop
Hilversum
Nederhorst den Berg
Wilnis
Bilthoven
Hoevelaken
Nieuwegein
Woerden
Blaricum
HollandscheRading
Nigtevegt
Woudenberg
Breukelen
Hoorn
Nijkerk
Zeewolde
Breukeleveen
Houten
Nunspeet
Zegveld
Bunnik
Huizen
Odijk
Zeist
Bunschoten-
IJsselstein
Oudewater
Zijderveld
Spakenburg
Kamerik
Oud-Zuilen
Zwartebroek
Bussum
Kockengen
Putten
Cothen
Kootwijkerbroek
Schalkwijk
DeBilt
Kortenhoef
Scherpenzeel
DeMeern
Langbroek
Soest
DenDolder
Laren
Soesterberg
Doorn
LeidscheRijn
Stroe
Driebergen-
Leusden
Tienhoven
Rijsenburg
Lexmond
Tulen'tWaal
Driebruggen
Linschoten
Uddel
Eemnes
LoenenadVecht
Utrecht
Elspeet
Loosdrecht
Vianen
Ermelo
Lopik
Vinkeveen
Everdingen
Maarn
Vleuten
Garderen
Maarssen
Voorthuizen
Groenekan
Maarssenbroek
’s Graveland
38
BIJLAGE 3 Personalia Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland op 31 december 2012
Voorzitter: mevrouw mr. M.J.M. Weerts Leden benoemd op voordracht van de Huisartsenkring de heer drs. A.M. Mathot, huisarts de heer J. Th. Van Leeuwen Leden benoemd op voordracht van CliëntenBelang mevrouw P. Nep mevrouw M. Verhoeven. Ambtelijk secretaris mevrouw mr. M.B. Verkleij Vervangend ambtelijk secretaris Mevrouw mr. S van Dijk Secretaresse Mevrouw L. Esmeijer
Personalia
Bestuur
Stichting
Klachtenregeling
Huisartsenzorg
Midden-Nederland
op
31
december 2012 de heer drs. N. de Grunt, voorzitter mevrouw drs. J.G.M. Schulten, secretaris/penningmeester de heer drs. P.H. J. Heuberger.
39
