Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland

JAARVERSLAG 2012

Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland

postbus 8018 5601 KA Eindhoven 040-2122780 www.klachtenhuisarts.nl ma-do 09.00-17.00 uur

Inhoudsopgave Voorwoord

pagina 3

1. Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid–Nederland 1.1

Algemeen

1.2

Aansluiting

1.3

Huisartsendienstenstructuren 1.3.1

4

overdracht zorgaanbiederschap

1.4

Aansluitingen anders

1.5

Voorlichting

1.6

Website en informatiemateriaal

1.7

Klachtenopvang

1.8

Deskundigheidsbevordering

1.9

Klachtenregeling bij klachten over Klachtencommissie

2. Jaarverslag 2012 Bestuur

8

3. Klachtenafhandeling 2012

9

3.1

3.2

Algemeen 3.1.1

wijzen van klachtenbehandeling

3.1.2

afhandeling klachten

3.1.3

aard van de klachten

3.1.4

klager

3.1.5

aangeklaagde

Bemiddeling

13

3.2.1

telefonische/schriftelijke bemiddeling

3.2.2

doorlooptijd telefonische/schriftelijke bemiddeling

3.2.3

het bemiddelingsgesprek

3.2.4

doorlooptijd bemiddelingsgesprekken

3.2.5

reacties huisartsen naar aanleiding van de (telefonische/schriftelijke) bemiddeling

3.2.6

constateringen en opmerkingen vanuit de (telefonische/schriftelijke) bemiddeling

3.2.7 3.3

een bemiddelingsgesprek

Klachtenbehandeling

16

3.3.1

cijfers 2012

3.3.2

doorlooptijd klachtenbehandeling

3.3.3

reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak

3.3.4

aanbevelingen en constateringen van de Klachtencommissie

3.3.5

evaluatie klachtenbehandeling

4. Extern overleg

22

4.1

Inspectie voor de Gezondheidszorg

4.2

Informatie en Klachtenopvang Gezondheidszorg

Bijlagen

23

A. Werkwijze bemiddeling B. Werkwijze Klachtencommissie C. Uitspraken Klachtencommissie D. Financiën E. Personalia

2

Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2012 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg ZuidNederland. Het doel van de Stichting is een onpartijdige behandeling van klachten ten behoeve van deelnemende huisartsen, huisartsenposten en aan huisartsenzorg verwante instellingen om te voldoen aan ieders wettelijke verplichting op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang, telefonische en/of schriftelijke klachtenbemiddeling, een bemiddelingsgesprek en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie. Het aantal klachten is in 2012 gestegen ten opzichte van 2011: 169 ten opzichte van 140 klachten in 2011. De ontwikkelingen aangaande het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg worden nauwlettend gevolgd. Deze wetgeving zou voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht kunnen gaan zorgen en vergaande consequenties kunnen hebben voor allen die bij onze Stichting zijn aangesloten, alsook voor de Stichting zelf en haar medewerkers. Het Bestuur heeft in haar bestuursvergadering van 20 november 2012 de aansluitvergoeding vastgesteld voor het jaar 2013 voor de aangesloten huisartsen, en instellingen gerelateerd aan huisartsenzorg. Vanwege het grote aantal aangeslotenen en door een verdere beheersing van de kosten is een verlaging van de aansluitvergoedingen wederom verantwoord. Het Bestuur heeft dan ook besloten de aansluitvergoedingen voor huisartsen in 2013 te verlagen van € 90,naar € 75,-. Voor de aangesloten instellingen wordt het aansluitbedrag naar rato verlaagd. Dit is het laagste bedrag in vergelijking met de andere klachtenregelingen. De werkwijze van de Klachtencommissie werd in het verslagjaar geëvalueerd. Aan klagers, huisartsen en huisartsenposten werd een evaluatieformulier toegezonden, na uitspraak gedaan door de Klachtencommissie in 2012. De uitkomsten konden, zoals in eerdere evaluaties, niet los gezien worden van de uitkomst van de beoordeling. Er

komen

steeds

meer

huisartsen

met

een

specialisatie

zoals

echografie,

manuele

geneeskunde, oogheelkunde. Tot op heden werden klachten, ontstaan in het kader van een specialisatie, alleen in behandeling genomen indien de handeling van de huisarts bij hun eigen patiënt werd verricht. In overleg met de Klachtencommissie is besloten dat klachten over huisartsen, ontstaan in het kader van een specialisatie, onder de Klachtenregeling vallen, ongeacht of het ‘eigen’ patiënten betreft. Uitgangspunt blijft dat de huisarts BIG-geregistreerd is en voor deze bijzondere verrichtingen geregistreerd is bij het College voor Huisartsen met Bijzondere Bekwaamheden. Tot slot is een woord van dank op zijn plaats aan al diegenen die hebben bijgedragen aan de realisatie van de doelstelling van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. drs. M.P. Frankenhuis, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2013

3

1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op ‘een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt’. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) werd in het leven geroepen om huisartsen in Zuid-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De Klachtencommissie van de SKHZN biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van klachten en doet uitspraak over de gegrondheid daarvan. Sinds 1 januari 2003 is het voor klager en huisarts tevens mogelijk om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De doelstelling van de Klachtenregeling is: -

het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht

-

het recht doen aan de individuele klager

-

het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg en

-

het bevorderen van de kwaliteit in de huisartsenzorg

Het gebied waarvoor de SKHZN haar werkzaamheden verricht omvat de Huisartsenkringen Limburg, De Gelderse Rivieren, Nijmegen e.o., Zuidoost-Brabant, Noord-Brabant Noordoost, Midden-Brabant, West-Brabant en Zeeland. Het jaar 2012 was het 17e jaar waarin de klachtenregeling operationeel is.

1.2 Aansluiting Huisartsen en instellingen gerelateerd aan huisartsenzorg kunnen zich aansluiten middels de website van de Stichting. Er wordt de belangstellende een informatiemap toegezonden met daarin het jaarbericht zijnde een samenvatting van het jaarverslag, de folder ‘heeft u een klacht over huisartsenzorg? U kunt er iets mee doen!’, en een aansluitformulier. De aansluiting is geëffectueerd indien zowel het aansluitformulier als de betaling van de aansluitvergoeding is ontvangen. Aan de deelnemer wordt vervolgens een bewijs van aansluiting gezonden. Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2012 waren 3276 huisartsen aangesloten. In 2011 waren dat er 3148. De aansluitkosten voor 2013 zijn verminderd in vergelijking met 2012 en bedragen voor huisartsen € 75,- (was € 90,-). Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wanneer een huisarts zich na 1 juli van enig jaar aansluit is de helft van de aansluitkosten over dat jaar verschuldigd. Het blijkt vaak onbekend te zijn dat een huisarts in dienstverband een individuele aansluiting dient te hebben bij een onafhankelijke klachtenregeling. Er wordt veelal ten onrechte van uitgegaan dat de huisarts in dienstverband meelift op de klachtenregeling van zijn/haar huisartswerkgever. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten.

4

Ook klachten die zijn ontstaan in het kader van een specialisatie zoals echografie, manuele geneeskunde, oogheelkunde en kleine cosmetische ingrepen worden in behandeling genomen. Voorheen werden klachten, ontstaan in het kader van een specialisatie alleen in behandeling genomen indien de handeling van de huisarts bij hun eigen patiënt werd verricht. Dit uitgangspunt is verlaten. Het uitgangspunt blijft dat de huisarts BIG-geregistreerd is en voor deze bijzondere verrichtingen geregistreerd is bij het College voor Huisartsen met Bijzondere Bekwaamheden (CHBB). De SKHZN kent sinds 2010 een zogeheten spijtoptantenregeling. Dit houdt in dat een huisarts die zich willens en wetens niet heeft aangesloten bij een onafhankelijke klachtenregeling en dit pas doet nadat er jegens hem/haar een klacht wordt ingediend, de kosten betaalt die gelijk zijn aan de behandeling van de klacht. Deze kosten zijn door het Bestuur vastgesteld op € 1050,-. Van deze regeling werd in het verslagjaar eenmaal gebruik gemaakt.

1.3 Huisartsendienstenstructuren Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendienstenstructuren (HDSen) aansluiten. Belangrijkste reden is te kunnen waarborgen dat er één loket is voor klachten over huisartsenzorg. Indien de Klachtencommissie geen klachten over HDS-en zou behandelen, zou dat kunnen leiden tot het ontstaan van verschillende klachtencommissies. Patiënten zouden zich dan voor klachten over de huisartsenzorg overdag tot een andere instantie moeten wenden dan voor klachten over de huisartsenzorg in de avonduren en het weekend, of zelfs tot meerdere commissies tegelijkertijd, hetgeen een ongewenste situatie is. De aansluitkosten voor 2013 zijn verminderd vergeleken met 2012 en bedragen per 1 januari € 375,- per jaar (was € 450,-). Indien de HDS zich na 1 juli aansluit is de helft van de contributie verschuldigd. Alle 17 HDS-en in het werkgebied van de Stichting zijn bij de klachtenregeling aangesloten. Deze aansluiting dekt de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS en geeft de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure, indien is vastgelegd dat de huisartsen

het

zorgaanbiederschap

voor

wat

betreft

de

klachtenbehandeling

hebben

overgedragen aan de HDS. 1.3.1 overdracht zorgaanbiederschap HDS-en HDS-en zijn zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Individuele huisartsen zijn ook zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Een huisarts die dienst doet in een HDS is vergelijkbaar met de arts die op contract in een ziekenhuis werkt. Dat betekent dat deze huisarts formeel de zorgaanbieder is, tenzij in de overeenkomst tussen huisarts en HDS is geregeld dat de HDS voor wat betreft de klachtbehandeling de zorgaanbieder is. De SKHZN stimuleert de HDS-en om in de overeenkomst die de huisarts met de HDS aangaat, de overdracht van het zorgaanbiederschap te regelen. Dit betekent concreet dat als een in een HDS dienstdoende huisarts of een assistente wordt aangeklaagd, tevens de HDS de uitspraak in de zaak krijgt toegezonden, met het verzoek om binnen vier weken te reageren als de uitspraak (gedeeltelijk) gegrond is. Hiermee krijgen de HDS-en meer mogelijkheden om te komen tot sturing van de kwaliteit van de zorg in het kader van de Kwaliteitswet zorginstellingen.

5

Overdracht van het zorgaanbiederschap in deze zin is tot op heden alleen geregeld door de Centrale Huisartsenposten Zuidoost Brabant en de Coöperatieve Huisartsendienst NoordBrabant Noordoost.

1.4 Aansluitingen anders In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en bij de SKHZN kunnen ook andere instellingen van huisartsenzorg deelnemen aan de Klachtenregeling. Dergelijke instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in overwegende mate huisartsgeneeskundige werkzaamheden verrichten, waaronder bijvoorbeeld gezondheidscentra en ketenorganisaties. Inmiddels zijn 24 van deze organisaties bij de SKHZN aangesloten. Ook deze aansluitkosten zijn voor 2013 verminderd vergeleken met 2012 en bedragen € 190,- per jaar (was € 225,-). Ook hier geldt dat indien een instelling zich na 1 juli aansluit, de helft van de aansluitvergoeding is verschuldigd.

1.5 Voorlichting De SKHZN geeft op aanvraag voorlichting aan groepen van minimaal 15 personen. Het scholingspakket bestaat uit: werkwijze van de Stichting 

klachtenopvang



(telefonische) klachtenbemiddeling



klachtencommissie

conflicthantering 

analyse van het conflict



voorkomen van conflicten in de spreekkamer

gezondheidsrecht 

Wet klachtrecht cliënten zorgsector



klachtmogelijkheden

In het verslagjaar werd deelgenomen aan het Symposium Medische Missers voor huisartsen in opleiding te Nijmegen. Aan de hand van een casus werd de gang van zaken besproken indien een huisarts een klacht krijgt. Ook het verschil in civiel-, straf- en tuchtrecht kwam aan de orde en er werden aan de aanwezigen handvatten gegeven indien zij bij een patiënt op onvrede stuiten.

1.6 Website en informatie De website van de SKHZN, www.klachtenhuisarts.nl, kent een besloten deel voor de aangesloten huisartsen en zorginstellingen. Hier vindt men onder meer informatie over wat te doen bij een klacht, hoe een klacht kan worden voorkomen, hoe het beste om te gaan met een klacht en als het tot een gesprek komt, wat wel en wat niet te doen. En wat te doen als de onvrede niet kon worden weggenomen? Ook staan er op dit besloten deel een aantal geanonimiseerde uitspraken van de Klachtencommissie met de mogelijkheid hierop te reageren. Degenen die zijn aangesloten bij de Klachtenregeling kunnen daarvoor, via de website, een logincode aanvragen. De website werd goed bezocht met een gemiddeld aantal bezoeken van 1450 per maand.

6

1.7 Klachtenopvang Op het bureau komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die naar aanleiding van een bezoek aan de website een klacht willen indienen dan wel om nadere informatie vragen. Dit gebeurde in het verslagjaar 161 maal. Uiteindelijk dienden hiervan 42 klagers daadwerkelijk een klacht in. Veelal gaven klagers aan dat zij zelf met de huisarts in gesprek zouden gaan over het gebeurde en dat zij het telefoongesprek waardevol vonden omdat zij hun emoties rondom de klacht konden uiten. Wat opvalt is dat vaker de vraag naar financiële genoegdoening wordt gesteld. Daarnaast werden veel telefoontjes ontvangen die klachten betroffen uit de andere regio’s waarbij klagers werden doorverwezen naar de desbetreffende klachtenregeling. De reden voor het krijgen van deze telefoontjes is gelegen in de hoge vindbaarheid van de SKHZN op internet.

1.8 Deskundigheidsbevordering De klachtenfunctionaris participeerde in het landelijk overleg van de Vereniging voor Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg, nam deel aan het regio-overleg van de klachtenfunctionarissen in Zuidoost Brabant en Limburg evenals aan de intervisiebijeenkomsten als onderdeel van dit regio-overleg. De secretaris van de Klachtencommissie nam deel aan het intercollegiaal secretarissenoverleg van de Klachtencommissies Huisartsenzorg in den lande.

1.9 Klachtenregeling bij klachten over de Klachtencommissie en medewerkers van de SKHZN Het is mogelijk dat klagers en/of aangeklaagden niet tevreden zijn over de uitvoering van de klachtenregeling. Het Bestuur heeft, in het kader van verhoging van de kwaliteit van de Stichting, hiervoor een klachtenregeling vastgesteld. Geklaagd kan worden over de wijze waarop de Klachtencommissie, dan wel een of meer van haar leden en/of medewerkers zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de indiener van de klacht en/of de aangeklaagde heeft of hebben gedragen. Hierbij kan worden gedacht aan onheus optreden, traagheid, schending van de privacy (waartegen geen rechtsgang mogelijk is), falende voorlichting of de communicatie. Ook het functioneren van de organisatie van de Klachtencommissie kan hieronder vallen, ook al is de betreffende gedraging waarover wordt geklaagd, niet zonder meer te herleiden tot een concrete gedraging van een bepaald persoon. Er zijn in het verslagjaar in het kader van deze regeling geen klachten ontvangen.

7

2. Jaarverslag 2012 van het Bestuur Het Bestuur heeft een brede samenstelling. Het bestaat uit 7 leden, voorgedragen door de aangesloten Kringen. Daarnaast zijn aan het Bestuur 2 adviseurs toegevoegd: een adviseur op voordracht

van

Zorgbelang

en

de

voorzitter

van

de

Klachtencommissie

namens

de

Klachtencommissie. Het Bestuur van de SKHZN kwam in 2012 tweemaal bijeen waarbij onder meer de volgende zaken aan de orde kwamen. 

De ontwikkelingen aangaande de op handen zijnde Wet cliëntenrechten zorg werden nauwlettend gevolgd. Indien deze wetgeving er komt, zal dit voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht gaan zorgen en consequenties kunnen hebben voor de huisartsen, alsook voor de Stichting, de Klachtencommissie en de medewerkers.



Besloten werd klachten over huisartsen ontstaan in het kader van een specialisatie zoals echografie, manuele geneeskunde, oogheelkunde en kleine cosmetische ingrepen in behandeling te nemen. Voorheen werden klachten, ontstaan in het kader van een specialisatie alleen in behandeling genomen indien de handeling van de huisarts bij hun eigen patiënt werd verricht. In overleg met de Klachtencommissie is besloten dat klachten over huisartsen, ontstaan in het kader van een specialisatie, onder de Klachtenregeling vallen, ongeacht of het ‘eigen’ patiënten betreft. Uitgangspunt blijft dat de huisarts BIG-geregistreerd is en voor deze bijzondere verrichtingen CHBB geregistreerd is.



De Stichting heeft de laatste jaren de kosten dusdanig weten te beheersen dat een verlaging van de aansluitvergoedingen wederom verantwoord is. Het Bestuur heeft dan ook besloten alle aansluitvergoedingen voor 2013 te verlagen.



De heer drs. J. M.G. Willemsen werd per 1 januari 2012 herbenoemd voor een tweede termijn als lid van het Bestuur.



De zittingstermijnen van de bestuursleden werden gewijzigd van tweemaal drie jaar naar tweemaal vier jaar. Dit heeft te maken met de noodzakelijke inwerkperiode versus het lage aantal bestuursvergaderingen per jaar. De verwachting is dat dit de kwaliteit van het Bestuur ten goede komt.

8

3. Klachtenafhandeling 2012 3.1 Algemeen In 2012 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 169 klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten met 29 toegenomen ten opzichte van 2011 (140). In 2010 werden 156 klachten ingediend. Per district schommelt het aantal klachten. Daarnaast werden 17 klachten ingediend die bestemd waren voor andere Klachtenregelingen Huisartsenzorg.

Aantal klachten 2010-2012 per district per 100 huisartsen per 31-12-2012 10 9

8 7 6 2010

.

5

2011 2012

4 3 2 1

0 Limburg

Gelderse Rivieren

Nijmegen e.o.

ZO Brabant

NO Brabant

Midden-Brabant West-Brabant

Zeeland

Totaal

3.1.1 wijzen van klachtenbehandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen door de SKHZN moet de klacht schriftelijk worden ingediend. Vanaf november 2012 kunnen klachten eveneens per e-mail worden ingediend. Deze wijze van indienen zal na een half jaar geëvalueerd worden. Naar aanleiding van de klachtbrief neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de klachtenfunctionaris samen met de klager nagaat wat het doel is van de klacht. De klachtenfunctionaris geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Uiteindelijk is het de klager die bepaalt hoe zijn klacht wordt behandeld. Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om de klacht te behandelen: a.

De telefonische/schriftelijke bemiddeling. De klager kiest voor een telefonische communicatie met de huisarts. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Een enkele keer neemt de huisarts zelf telefonisch contact op met de klager. Is de klager niet tevreden over de meestal schriftelijke reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.

9

b.

Het bemiddelingsgesprek. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er

alsnog

voor

kiezen

de

klacht

ter

beoordeling

voor

te

leggen

aan

de

Klachtencommissie. c.

Beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie. Wil een klager de klacht laten beoordelen door de Klachtencommissie dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie.

De klachtenbemiddeling en de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn twee onafhankelijke procedures. De Klachtencommissie is onwetend van hetgeen zich heeft afgespeeld

tijdens

de

klachtenfunctionaris

is

telefonische niet

bemiddeling

betrokken

bij

de

en/of

het

behandeling

bemiddelingsgesprek van

de

klacht

en

de

door

de

Klachtencommissie. 3.1.2 afhandeling klachten In totaal zijn er in 2012 153 klachten afgehandeld (2011:146). Naast de 138 klachten die in 2012 zijn ingediend, zijn er ook nog 15 klachten uit 2011 afgehandeld. Er waren op 31 december 2012 nog 19 klachten in behandeling. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2012, incl. klachten ingediend vóór 1 januari 2012 wijze van afhandeling

ingediend vóór

ingediend en

totaal

1/1/2012

afgehandeld in

afgehandeld in 2012

2012 Voortraject niet/elders aangesloten

0

4

4

niet ontvankelijk*

0

9

9

melding

0

11

11

telefonische bemiddeling

4

65

69

bemiddelingsgesprek

0

3

3

ingetrokken

0

18

18

verwijzing**

0

6

6

anders

0

3

3

uitspraak

11

18

29

gestaakt tijdens procedure

0

1

1

15

138

153

Klachtencommissie

*** totaal aantal *

deze klachten betroffen anonieme klachten/klachten met te weinig gegevens waarbij nadere informatie niet meer werd verstrekt;

**

bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een andere procedure;

***

1 klacht werd door klaagster tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden was over de snelheid en inhoud van het verweer van de betrokken huisarts.

10

3.1.3 aard van de klachten Een groot aantal van de 153 afgehandelde klachten is meervoudig van aard. In het verslagjaar kunnen, binnen die 153 afgehandelde klachten, 213 klachtonderdelen worden onderscheiden. Alle klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van onderstaand schema.

Medisch-professioneel

Relatie

Organisatie

handelen



bejegening/ communicatie



informatie betreffende



ongewenste intimiteiten



bereikbaarheid/

onderzoek/behandeling



discriminatie



coördinatie zorg



toestemming



privacy



waarneming/vervanging



diagnose/onderzoek



beroepsgeheim



overname



indicatiestelling



vertrouwen



vrije artsenkeuze



weigering huisbezoek of



overig



faciliteiten/omstandigheden

consult



klachtenprocedure



behandeling



dossier/ inzagerecht



medicijnen



rekening



hulpmiddelen



overig



alternatieve behandeling



verwijzing



overig

beschikbaarheid

Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2012 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 58%, tegen 59% in 2011.

aard klachtonderdelen 100%=213

relatie 27%

medisch professioneel handelen 58%

organisatie 15%

11

Het medisch professioneel handelen, uitgesplitst, laat de volgende klachtonderdelen zien.

medisch professioneel 100%=122

behandeling/verleende zorg diagnose/onderzoek dossier/inzagerecht

9%

medicijnen

10%

14%

anders verwijzing

15%

33%

9%

weigering huisbezoek/consult

10%

3.1.4 klager Van de 153 afgehandelde klachten zijn er 103 door patiënten zelf ingediend. Het betreft 66 vrouwen en 37 mannen. In 50 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. 3.1.5 aangeklaagde Van de 153 afgehandelde klachten waren er 73 gericht tegen de eigen huisarts en 13 tegen de ex-huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er

werden

in

2012

4

klachten

over

een

huisarts-in-opleiding

ingediend.

Tegen

praktijkwaarnemers werden 20 klachten ingediend. Tegen dienstdoende huisartsen op de huisartsenpost werden 33 klachten ingediend. Bij 42 van de 169 in 2012 ingediende klachten, zijnde 24%, was een HDS betrokken. Van deze 42 klachten was in 33 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in 2 gevallen de HDS zelf. Bij 7 van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken.

12

aangeklaagden 2012 100%=169 huisarts

12%

5%

dienstdoend huisarts

2%

waarnemend huisarts HDS aios

61% 20%

3.2 Bemiddeling 3.2.1. telefonische/schriftelijke bemiddeling In 2012 werden 69 klachten door middel van telefonische/schriftelijke bemiddeling afgehandeld, waarvan 4 klachten uit 2011 en 65 klachten uit 2012. 3.2.2 doorlooptijd telefonische/schriftelijke bemiddeling De doorlooptijd van de door de klachtenfunctionaris 69 afgehandelde klachten middels telefonische/schriftelijke bemiddeling bedroeg gemiddeld 4 weken. Eén klaagster ging, na afsluiten van de klacht, alsnog naar de Klachtencommissie voor een beoordeling van de klacht. 3.2.3 het bemiddelingsgesprek In 2012 vonden 4 bemiddelingsgesprekken plaats. Het betroffen allen gesprekken van klachten uit 2012. Niet alle bemiddelingsgesprekken hebben geleid tot afhandeling van de klacht. Eén klager besloot alsnog zijn klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. In het eerste contact met de klager wordt ook een bemiddelingsgesprek met de huisarts aangeboden. Toch kiest maar een beperkt aantal klagers voor het gesprek als middel om de klacht te behandelen. Tijdens de behandeling van de klacht hebben klagers vaak al een andere huisarts en willen dan niet meer de confrontatie aangaan met de inmiddels ex-huisarts. Of het betreft een dienstdoende huisarts van de huisartsenpost waarmee de klager geen persoonlijke binding heeft. 3.2.4 doorlooptijd bemiddelingsgesprekken De doorlooptijd van de 4 met een bemiddelingsgesprek afgehandelde klachten bedroeg gemiddeld 7 weken.

13

3.2.5 reacties huisartsen naar aanleiding van de (telefonische/schriftelijke) bemiddeling Naar

aanleiding

van

de

trajecten

telefonische/schriftelijke

bemiddeling

en

bemiddelingsgesprekken hebben huisartsen als volgt naar klager en klachtenfunctionaris gereageerd. Wat opvalt is dat er in het verslagjaar zeer weinig klachten waren over slechte telefonische bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk. 

Het gebeurt nogal eens dat huisartsen op verwijsbrieven naar medisch specialisten, informatie vermelden die voor die verwijzing niet relevant is en waar de betreffende patiënt veel moeite mee heeft. In de meeste gevallen werd door huisartsen aangegeven dat zij voortaan van te voren met de patiënt zullen bespreken wat er in de verwijsbrief komt te staan.



De communicatie tussen huisartsen en medewerkers in een zorgcentrum verloopt soms niet optimaal. Kinderen dienen dan een klacht in namens hun ouders. De klacht leidt vaak tot extra overleg tussen de huisarts en het zorgcentrum om te komen tot verbetering van de communicatie ten behoeve van alle patiënten van de betreffende huisarts.

3.2.6 

constateringen en opmerkingen vanuit de (telefonische/schriftelijke) bemiddeling Het komt voor dat patiënten geen kopie krijgen van hun medisch dossier en dat hiervoor geen reden wordt gegeven.



Dossieroverdracht naar de nieuwe huisarts komt soms niet of traag tot stand.



In echtscheidingszaken wordt de huisarts nogal eens verweten dat hij zich partijdig opstelt. Geklaagd wordt dat, ook indien er sprake is van co-ouderschap, een van beide ouders onvoldoende betrokken wordt bij de behandeling van het kind en/of geen inzage krijgt in het dossier.



Het valt op dat klagers in de telefonische bemiddeling steeds vaker prijs stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts op hun klacht. Dit blijkt bij zowel klagers als huisartsen tot grote tevredenheid te leiden. Niet zelden biedt de huisarts hierin zijn excuses aan voor hetgeen is voorgevallen.



Ook in 2012 zijn weer klachten bemiddeld die handelden over de vrije artsenkeuze. Geklaagd werd over afspraken die huisartsen onderling hadden gemaakt over het nietaannemen van elkaars patiënten. Bij navraag bij de huisartsen wordt dit altijd ontkend.



Een klaagster werd, vanwege

de

financiële

consequenties, afgeraden om een

röntgenfoto te laten maken. Later bleek er sprake van een botbreuk. 

Als een patiënt kiest voor een nieuwe huisarts wordt als voorwaarde nogal eens door zowel de oude als de nieuwe huisarts gesteld dat er een afsluitend gesprek gevoerd moet worden met de oude huisarts.



Het blijkt dat –indien een huisarts besluit tot afbouw van medicatie voor psychische en psychiatrische problemen- dit kan leiden tot klachten.

14

3.2.7 een bemiddelingsgesprek De klacht Klaagster diende de klacht in over de behandeling van haar overleden zus (patiënte) door de huisarts. Patiënte was bekend met oedeem in haar beide benen waarvoor zij door de wijkverpleging werd ingezwachteld. Tijdens een telefoongesprek vertelde patiënte aan klaagster dat zij was gevallen en uren op de grond gelegen had omdat zij niet meer kon opstaan. Ze was gevonden door haar echtgenoot toen deze thuis kwam. Klaagster bezocht patiënte de volgende dag en trof haar onder erbarmelijke omstandigheden aan. Haar tenen waren donkerblauw, ze hing op de bank in de woonkamer en ze had door urine bevuilde kleding aan. Haar mondhoek links hing naar beneden en ze had grote moeite om helder haar zinnen te formuleren. Ze kon geen eten binnenhouden en kon niet meer staan. Enige tijd daarvoor had patiënte een TIA gehad. Geschrokken door de situatie die ze aantrof, ging klaagster naar het tegenover gelegen gezondheidscentrum waar de huisarts van patiënte werkzaam is. Ze legde de assistente de situatie uit. Deze overlegde met de huisarts die adviseerde om met patiënte naar de Spoedeisende Hulp te gaan. Klaagster gaf aan dat ze patiënte niet eens naar het toilet kon brengen, laat staan naar de Spoedeisende Hulp. De huisarts wilde wel zelf een ambulance bellen, maar was van mening dat die patiënte toch niet zou meenemen. Hij vond het ook niet nodig om zelf poolshoogte te gaan nemen. Enkele uren later arriveerde de ambulance. Het ambulancepersoneel nam contact op met de huisarts, die hen te verstaan gaf ‘dat het een sociaal probleem’ was. De brancard werd weer ingepakt en de ambulance vertrok zonder patiënte mee te nemen. Klaagster heeft toen weer contact gezocht met de huisarts, waarna deze alsnog een visite aflegde. Hij onderzocht patiënte in het geheel niet en zei alleen ‘de situatie van patiënte is niet acuut maar hopeloos’. In een verklaring had patiënte gesteld dat ze geen beenamputatie en geen reanimatie wilde. De huisarts gaf aan dat een gang naar het ziekenhuis met deze verklaring zinloos was en dat ze het ziekenhuis weer onverrichterzake zou moet verlaten. Op verzoek van klaagster belde de huisarts de doktersassistente voor een verzorgbed en een postoel. Het bed zou de volgende namiddag geleverd worden. Tot dan moest patiënte in hopeloze toestand op de bank blijven liggen. De volgende dag is klaagster weer naar de huisarts gegaan omdat patiënte nu voor de tweede keer was gevallen. Met veel moeite konden drie mensen haar weer op de bank helpen. Op verzoek van klaagster belde de huisarts met het ziekenhuis en vroeg of er een ambulance kon komen. Hij meldde dat patiënte zonder acute reden in het ziekenhuis opgenomen wilde worden. Pas toen klaagster zelf de reden voor een opname aangaf, kon patiënte wel opgehaald worden. Het ambulancepersoneel vond de situatie dramatisch en patiënte werd met veel moeite op de brancard geholpen. In het ziekenhuis werden meerdere infecties geconstateerd. De voet van patiënte was zwart en stonk. De infectie zat reeds op het bot en ze had een bloedvergiftiging. Nader onderzoek wees uit dat ze ook een herseninfarct had gehad. In de weken die volgden verslechterde de toestand van patiënte zodanig dat ze twee weken later is overleden. De familie bleef achter met het gevoel dat hun echtgenote en zus nog geleefd zou hebben als ze tijdig goede medisch zorg had gehad. De klachtenfunctionaris nam telefonisch contact op met klaagster. Klaagster vertelde dat de huisarts patiënte niet serieus heeft genomen. Patiënte was zwaar ziek en de huisarts maakte daar ongepaste grappen over. Volgens hem was er sprake van een sociaal probleem. Als de huisarts patiënte eerder antibiotica had gegeven, zou patiënte nog geleefd hebben.

15

Klaagster had hierover al een gesprek gehad met de huisarts. Dit gesprek was voor haar onvoldoende

geweest.

Ze

wilde

nog

een

gesprek

met

de

huisarts,

nu

met

de

klachtenfunctionaris als mediator. Bij dit gesprek wilde ook de echtgenoot van patiënte en een andere zus aanwezig zijn. Het gesprek De klachtenfunctionaris nam telefonisch contact op met de huisarts, die instemde met een bemiddelingsgesprek dat twee weken later plaatsvond in een kamer van een zorgcentrum in de woonplaats van klaagster en huisarts. De huisarts stelde zich in dit gesprek open op. Na een klein uur gaf klaagster aan dat ze voldoende had kunnen zeggen. Ook de huisarts vertelde dat hij voldoende had kunnen reageren. Het heeft klaagster en haar familie opgelucht dat ze alles hebben kunnen uitspreken en dat ze gehoord werden, hetgeen een grote hulp was in het rouwproces. Ook de huisarts sprak uit dat het hem goed had gedaan te vertellen en uit te leggen waarom hij op deze wijze had gehandeld. Tot slot liet klaagster weten er geen behoefte aan te hebben om de klacht voor te leggen aan de Klachtencommissie. De klacht kon worden gesloten.

3.3 Klachtenbehandeling 3.3.1 cijfers 2012 De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2012 29 uitspraken. Een gelijk aantal uitspraken ten opzichte van 2011. De Klachtencommissie achtte 22 klachten ongegrond, 5 klachten gegrond, 2 klachten deels gegrond en geen klachten niet-ontvankelijk. De Klachtencommissie heeft in de bijlagen bij dit jaarverslag twee samenhangende uitspraken opgenomen, betreffende een aios en haar opleider. 3.3.2 doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de 29 door de Klachtencommissie afgehandelde klachten in 2012 met een uitspraak

bedroeg

–gerekend

vanaf

de

datum

van

de

eerste

behandeling

in

de

Klachtencommissie- gemiddeld 12 weken. De Klachtencommissie verleent - na een gemotiveerd verzoek daartoe van klager en/of de huisarts- gedurende de procedure maximaal tweemaal uitstel indien de reactietermijn niet haalbaar blijkt. 3.3.3 reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Niet alle aangeklaagden hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om –conform de regeling in de WKCZ artikel 5- naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. Indien de reactie van een huisarts/huisartsenpost na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de aangeklaagde met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie af te dwingen. Klager wordt dan geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Vrijwel alle huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken.

16

In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert het principe om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak. De

meeste

huisartsen

gaven

aan

in

hun

reactie

zich

met

de

uitspraak

van

de

Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Een minderheid van de huisartsen was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. 

Twee

huisartsen

lieten

weten

lering

te

trekken

uit

de

uitspraak

van

de

Klachtencommissie en dat het achteraf gezien wenselijk was geweest om voor de patiënte een ambulance te bellen voor vervoer naar het ziekenhuis en om de patiënte niet met eigen vervoer naar het ziekenhuis te laten gaan. 

Een huisarts gaf aan dat hij het betreurde dat hij door de dreigende en gespannen sfeer in de spreekkamer niet de juiste aandacht heeft kunnen besteden aan de verwijsbrief met een correcte probleemlijst, waar voor de betreffende verwijzing niet-relevante zaken op waren komen te staan.



Een huisarts liet weten rekening te houden met de uitspraak van de Klachtencommissie en dat haar handelen in de toekomst anders zou zijn indien zij een ernstige ziekte in haar differentiaaldiagnose heeft staan.



Een huisarts betreurde de wijze waarop een consult was verlopen en bood hiervoor nogmaals zijn excuses aan klaagster aan.



Een huisarts gaf aan dat hij het zichzelf kwalijk nam dat hij het ernstig ziekzijn van patiënte niet had onderkend en dat haar overlijden diepe indruk op hem had gemaakt. Hij rekende het zichzelf aan onvoldoende onderzoek te hebben gedaan.

3.3.4 aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie De Klachtencommissie maakt naar aanleiding van de in het verslagjaar ingediende klachten de volgende kanttekeningen. 

Het behoort tot de professionaliteit van een huisarts om een contact met een patiënt en/of met diens naaste goed te laten verlopen en om een conflictsituatie zoveel mogelijk te voorkomen. Daarbij dient de huisarts in zijn communicatie rekening te houden met de bij hem bekend zijnde belasting bij de partner van de patiënt bij een ernstige ziekte. Hoewel de Klachtencommissie onderkent dat ook huisartsen gevoelens van irritatie kunnen en mogen voelen, kan het gegeven dat een huisarts zich hierdoor laat leiden en beïnvloeden, zodanig onprofessioneel zijn, dat een klacht hierdoor gegrond is.

17



Indien een huisarts een diagnose die ernstige morbiditeit kan opleveren, hoog in de differentiaaldiagnose heeft staan, moet hij een goede reden hebben om deze diagnose zonder nader onderzoek te verwerpen.



De Klachtencommissie ziet elk jaar opnieuw dat de verslaglegging van een consult op de huisartsenpost dermate onvoldoende is, dat daardoor een klacht als gegrond wordt beoordeeld, nu feiten ontbreken over het al dan niet hebben gedaan van (lichamelijk) onderzoek en het gegeven vervolgadvies hoe te handelen. Zij blijft hameren op het belang van een zorgvuldige verslaglegging. Niet alleen omdat dit een hulp kan zijn bij het verweer van de huisarts, maar zeker ook uit het oogpunt van de informatieve functie ten behoeve van de overdracht en continuïteit van zorg.



Het is aan de huisarts zelf om in het kader van zijn eigen professionele afweging, een patiënt –op grond van de aard van diens hulpvraag- al dan niet door te verwijzen voor nader onderzoek. Een patiënt dient –in het kader van zorgvuldig huisartsgeneeskundig handelen- voor een juiste verwijzing zonodig door de huisarts te worden gezien. Het is de Klachtencommissie gebleken dat dit bij patiënten op onbegrip kan stuiten.



Het is bij een vraag voor euthanasie de professionele afweging van de huisarts of voldaan is aan de zorgvuldigheidseisen zoals genoemd in de Euthanasiewet. De huisarts moet de beslissing nemen en als behandelend arts draagt hij de verantwoordelijkheid bij het toepassen van euthanasie. Onderdeel van die professionele afweging is het tijdig inschakelen van de scen-arts.



De hoofdregel na echtscheiding is dat beide ouders gezamenlijk het ouderlijk gezag bekleden, tenzij de rechter het gezag slechts aan een van de beide ouders heeft toegewezen. Dit houdt in dat beide ouders de rol van wettelijk vertegenwoordiger vervullen en dat beiden weloverwogen dienen te beslissen en toestemming dienen te geven –behoudens spoedgevallen- over de medische behandeling van de kinderen. Dit zonder dat hiervoor de toestemming nodig is van de ex-echtgenoot waar de kinderen verblijven en waar de dagelijkse zorg voor de kinderen ligt. Een huisarts weigerde in zo een situatie informatie aan klaagster en kreeg de aanbeveling te voldoen aan de wetgeving en klaagster de door haar gewenste informatie over haar kinderen te verstrekken. Hiervoor is, in tegenstelling tot hetgeen de huisarts aannam, geen schriftelijke toestemming van de andere ouder nodig.



Het beroepsgeheim van een (huis)arts strekt verder dan puur medisch-inhoudelijke gegevens en omvat in wezen alle gegevens die de (huis)arts, in het kader van zijn contacten met en aangaande de patiënt, heeft verkregen.



Er worden nog steeds met regelmaat klachten ontvangen van patiënten die geen andere huisarts kunnen vinden vanwege onderlinge afspraken van huisartsen om elkaars patiënten niet over te nemen. Het zou inmiddels een feit van algemene bekendheid moeten zijn dat dit niet is toegestaan.



Het verwachtingspatroon van patiënten over de huisartsenpost is vaak hoog. De huisartsenpost is een zorgvoorziening voor acute huisartsgeneeskundige zorg in avond-, nacht- en weekenduren, die niet kan wachten tot de eigen huisarts beschikbaar is. 18



Het is mogelijk dat het handelen van een huisarts, terwijl deze handelt conform de richtlijn, toch verwijtbaar is omdat het afwijken van de richtlijn in een concrete situatie geïndiceerd was. Een huisarts die niet handelt conform de richtlijn doet er goed aan dit te onderbouwen in het medisch dossier van de patiënt.

3.3.5 evaluatie klachtenbehandeling In

het

verslagjaar

heeft

er

een

evaluatie

van

de

klachtenbehandeling

door

de

Klachtencommsisie plaatsgevonden. Aan klagers, huisartsen en huisartsenposten werd een evaluatieformulier toegezonden 3-4 weken na uitspraak door de Klachtencommissie, gedaan in 2012. Dat betrof in 2012 29 uitspraken waarvan 5 klachten gegrond werden bevonden, 22 ongegrond 2 deels gegrond en geen klachten niet-ontvankelijk. Respons klagers Klagers die meerdere klachten indienden kregen in 2012, in tegenstelling tot eerdere evaluaties, toch voor alle uitspraken een evaluatieformulier toegezonden, mede vanwege de soms verschillende uitkomsten van de uitspraken. Deze werkwijze is waarschijnlijk debet aan de lagere respons. Van de 29 formulieren die naar klagers werden gezonden, werden 10 formulieren ingevuld geretourneerd. De respons was daarmee 34%. Van de klagers die reageerden hadden 6 klagers een uitspraak ontvangen waarin de Klachtencommissie de klacht ongegrond had bevonden, 3 maal gegrond en 2 maal deels gegrond. Respons aangeklaagden Ook hier geldt de werkwijze zoals deze bij klagers werd toegepast. Van de 29 verzonden formulieren kwamen er 15 ingevuld retour. De respons was daarmee 52%. Van de responderende huisartsen hadden 12 huisartsen een ongegronde uitspraak ontvangen, 1 huisarts een gegronde uitspraak en 2 huisartsen een deels gegronde uitspraak. Vermeld dient te worden dat zowel bij klagers als huisartsen soms meerdere of mindere vakjes bij hetzelfde onderwerp waren ingevuld, waardoor de respons per onderwerp hoger of lager uit kan komen dan het aantal geretourneerde formulieren, met andere woorden, hoger of lager dan 100%. Oordeel klagers over oordeel, motivering en duidelijkheid van de uitspraak Zes klagers (60%) gaven aan het oneens te zijn met het oordeel van de Klachtencommissie, 4 klagers (40%) waren het eens met het oordeel. Dit lijkt samen te hangen met het feit dat alle 6 klagers die een klacht hadden die ongegrond werd bevonden, het ook alle 6 oneens waren met de uitspraak. Zes klagers (60%) vulden in de motivering van de Klachtencommissie voldoende te vinden, 4 klagers (40%) vonden deze onvoldoende. Voor 90% van de klagers was de uitspraak van de Klachtencommissie voldoende duidelijk.

19

Oordeel klagers over informatie en contact Van de responderende klagers vonden 9 klagers (90%) de informatie over de procedure voldoende duidelijk, 8 klagers (80%) waren tevreden over het contact met het bureau, 1 klager vond het contact slecht en 1 klager had geen mening. Zeven klagers (70%) waren tevreden over de wijze waarop zij hun mening konden geven, 1 klager gaf aan liever mondeling gehoord te willen worden en 2 klagers gaven aan zowel mondeling als schriftelijk gehoord te willen worden. Opvalt is dat de tevredenheid bij klagers bij een gegrond bevonden uitspraak zoals altijd zeer hoog is: 100%. Doel van klagers veelal niet bereikt In de evaluatie werd ook de vraag gesteld wat men had willen bereiken met het indienen van de klacht. Door alle respondenten werden meerdere mogelijkheden aangekruist. Van de respondenten gaf 60% aan met hun klacht te willen voorkomen dat iemand anders hetzelfde zou overkomen, eveneens 60% gaf aan een oordeel over de gegrondheid van de klacht te wensen, 50% gaf aan hun boosheid kwijt te willen. Slechts een klager wilde de relatie met de betrokken huisarts herstellen. Van de klagers vond 30% dat hun doel bereikt was, 30% was van mening dat hun doel niet bereikt was en bij 40% van de klagers was het doel slechts gedeeltelijk bereikt. Deze uitkomst ligt in de lijn der verwachting aangezien het merendeel van de klagers (60%) aangaf het met het oordeel van de Klachtencommissie niet eens te zijn. Oordeel aangeklaagden over oordeel, motivering en duidelijkheid van de uitspraak Bijna alle 14 huisartsen (93%) waren het met het oordeel van de Klachtencommissie eens. Slechts 1 huisarts was het niet met het oordeel van de Klachtencommissie eens. Dit betrof een gegronde uitspraak. Wat opvalt is dat ook huisartsen met een deels gegronde uitspraak het eens konden zijn met het oordeel van de Klachtencommissie, dit in tegenstelling tot de klagers. Veertien huisartsen (93%) vond het oordeel van de Klachtencommissie voldoende gemotiveerd, en 1 huisarts vond de motivering matig. Hetzelfde aantal gold voor de vraag of de uitspraak voldoende duidelijk was. Oordeel aangeklaagden over informatie en contact Wat betreft de informatie over de procedure waren alle huisartsen tevreden. Zij vonden deze voldoende duidelijk. Ook het contact met de medewerkers werd door alle respondenten als goed ervaren. Hoewel alle huisartsen aangaven tevreden te zijn met de schriftelijke procedure, werd daarnaast door 1 huisarts aangegeven liever mondeling zijn mening te hebben willen geven, maar dat de klager hier helaas niet voor open stond en 1 huisarts gaf aan voorstander te zijn van een zowel schriftelijke en mondelinge procedure. Suggesties verhoging kwaliteit klachtbehandeling Klagers en huisartsen konden tot slot hun suggesties geven voor de verhoging van de kwaliteit van de klachtenbehandeling. Zowel bij klagers als bij huisartsen kwam slechts een aantal incidentele opmerkingen voor, waarvan nota is genomen. Indien de Klachtencommissie in de toekomst meerdere soortgelijke opmerkingen ontvangt, zal zij hier zeker aandacht aan besteden.

20

Conclusie De uitslag van deze enquête over de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie kan niet geheel los worden gezien van de uitkomst van de uitspraak. Het grootste deel van de responderende klagers had een uitspraak ontvangen die gegrond was. Ditzelfde gold omgekeerd voor het merendeel van de responderende huisartsen. Een ongegronde klacht is voor een aangeklaagde huisarts ongetwijfeld reden voor opluchting en voor een klager is een dergelijke uitspraak vrijwel altijd onbevredigend. Daar vallen weinig andere conclusies uit te trekken. Uit de evaluatie kunnen de volgende conclusies worden getrokken: 

de motivering van en de duidelijkheid over de uitspraak door de Klachtencommissie, evenals de informatie over de procedure wordt door zowel klagers als huisartsen positief beoordeeld;



de contacten met de medewerkers van het bureau werden door 80% van de klagers en door 100% van de huisartsen positief beoordeeld;



over de overwegend schriftelijke procedure die de klachtenbehandeling kenmerkt zijn 70% van de klagers tevreden en 100% van de huisartsen;



opvallend is dat 30% van de klagers aangaf dat hun doel niet bereikt was en voor 40% was het doel slechts gedeeltelijk bereikt. Wellicht dat ook dit niet geheel los kan worden gezien van de uitkomsten van een klachtenbehandeling die achteraf niet overeenkomt met de verwachting, namelijk een gegronde uitspraak.

21

4. Extern overleg 4.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg Ook in 2012 voerden Bestuur en Klachtencommissie van de SKHZN overleg met betrokken Inspecteurs voor de Gezondheidszorg van de regio van de SKHZN. In dit jaarlijks terugkerend overleg werd het jaarverslag 2011 als leidraad genomen. Er werd onder meer stilgestaan bij de zorggroepen. Gebleken is dat vaak niet bekend is dat een zorggroep ook een zorginstelling is –een organisatorisch verband dat strekt tot verlening van zorg- en dus een onafhankelijke klachtenregeling dient te hebben. Veelal is bij deze instellingen niet bekend waar zij hiervoor terecht kunnen. Aangegeven werd dat bij de SKHZN reeds 15 zorggroepen aangesloten zijn. De klachtenregeling dient op passende wijze kenbaar worden gemaakt, zoals bijvoorbeeld in de wachtkamer. De IGZ vraag hiervoor aandacht. Door de IGZ werd –ter bescherming van de patiënt- aandacht gevraagd voor disfunctionerende beroepsbeoefenaars. Dit onderwerp is een speerpunt in het meerjarenplan van de IGZ. Ten aanzien van alcoholgebruik tijdens het werk wordt een zero-tolerance beleid gevoerd. Besproken

werd

het

melden

van

structurele

problemen

bij

zorgaanbieders

door

de

Klachtencommissie aan de IGZ. Door de IGZ werd aandacht gevraagd, niet alleen voor wat betreft de medisch-professionele zaken, maar ook voor structurele klachten over communicatie en bejegening.

4.2 Informatie en Klachtenopvang Zorgbelang Klagers dienen rechtstreeks of soms met behulp van de afdeling Informatie en Klachtenopvang van Zorgbelang een klacht in bij de SKHZN. Klagers werden in een aantal gevallen ook door de SKHZN verwezen naar het IKG voor hulp en bijstand bij de klachtbehandeling. Echter, door het wegvallen van een deel van de subsidies van deze organisaties –provincies gaan zich meer en meer terugtrekken van het sociale beleidsdomein- hebben zij hun taken moeten inkrimpen waaronder bij een aantal regio’s deze individuele begeleiding. Hierover was in het verslagjaar overleg met de coördinator van de zorgbelangorganisaties alsmede met individuele IKGcoördinatoren.

22

BIJLAGEN

23

A. Werkwijze bemiddeling Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om een klacht te bemiddelen: 1. De telefonische en/of schriftelijke bemiddeling 2. Het bemiddelingsgesprek 1. De telefonische en/of schriftelijke bemiddeling Veel klagers kiezen voor een telefonische communicatie met de betrokken aangeklaagde. De communicatie tussen klager en aangeklaagde verloopt meestal niet rechtstreeks. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. De klager verzoekt de klachtenfunctionaris om de klachtbrief met de aangeklaagde te bespreken. Vervolgens wil de klager van de klachtenfunctionaris weten hoe de aangeklaagde reageert op de klacht. Komt deze reactie overeen met het doel van de klacht dan kan de klager besluiten dat de klacht hiermee kan worden afgesloten. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Een enkele keer neemt de aangeklaagde zelf contact op met de klager. Is een klager niet tevreden over de reactie van de aangeklaagde dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de aangeklaagde of de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. 2. Het bemiddelingsgesprek Indien de klager de klacht wil bespreken met de aangeklaagde dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De aangeklaagde wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens ontvangen de klager en de aangeklaagde een schriftelijke bevestiging van het bemiddelingsgesprek. De aangeklaagde ontvangt tevens een kopie van de klachtbrief. Het gesprek vindt meestal plaats op een neutrale plek in de woonplaats van de klager en/of vestigingsadres van de aangeklaagde. Het gesprek is afgesloten als beide partijen vinden dat er voldoende is gezegd. Meestal duurt een bemiddelingsgesprek ongeveer een uur. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Alleen de klacht, het resultaat van het gesprek en de eventueel gemaakte afspraken worden geregistreerd door de SKHZN. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.

24

B. Werkwijze Klachtencommissie De Klachtencommissie werkt sinds 1 maart 2011 volgens de herziene Klachtenregeling en Reglement klachtenbehandeling, vastgesteld door het Bestuur. Het Reglement klachtenbehandeling bevat met name de procedure en werkwijze van de Klachtencommissie; de Regeling bevat de randvoorwaarden waaraan de behandeling van klachten moet voldoen. In dit hoofdstuk wordt de werkwijze kort beschreven. 1.1 De commissievergadering De Klachtencommissie vergaderde in 2012 eenmaal per drie à vier weken. In de verslagperiode is de Klachtencommissie 12 maal in vergadering bijeen geweest. 1.2 Ontvangstbevestiging klacht en machtiging klager Op het moment dat de klager een klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend (indien een bemiddeling niet succesvol is verlopen of een klager geen bemiddeling wenst) wordt de klacht naar de secretaris van de Klachtencommissie gestuurd. Deze stuurt de klager een ontvangstbevestiging met klachtomschrijving met daarbij een machtiging met het verzoek deze te ondertekenen. Hiermee machtigt klager de Klachtencommissie de klacht voor te leggen aan de aangeklaagde en verleent klager tevens de aangeklaagde toestemming om alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. In voorkomende gevallen is in de machtiging eveneens opgenomen dat klager toestemming verleent om de relevante gegevens bij de eigen huisarts op te vragen en deze aan de Klachtencommissie en aan de aangeklaagde te verstrekken. Indien het een klacht jegens een huisartsendienst betreft en de naam van de verantwoordelijk huisarts niet bekend is bij klager, neemt de secretaris, alvorens de klacht in behandeling kan worden genomen, contact op met de coördinator van de huisartsendienst ter verkrijging van naam en adres van de betrokkene. Indien een ander dan de patiënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) de klacht indient, wordt aan patiënt gevraagd de machtiging te ondertekenen en een kopie mee te sturen van het identiteitsbewijs. In deze aangepaste machtiging is opgenomen dat patiënt klager machtigt voor hem of haar op te treden bij de behandeling van de klacht. Op deze wijze wordt geverifieerd of de patiënt werkelijk toestemming heeft verleend voor het indienen van de klacht. Voor klagers die minderjarig zijn wordt conform de regeling inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (art. 7:450 BW) gehandeld: minderjarigen boven de 16 jaar kunnen zelfstandig als klager optreden. Betreft het minderjarigen tussen de 12 en 16 jaar dan dienen in beginsel zowel ouders als kind de machtiging te ondertekenen. Minderjarigen onder de 12 jaar kunnen niet als klager optreden, maar worden vertegenwoordigd door hun wettelijke vertegenwoordiger(s). 1.3 Voorleggen klacht aan aangeklaagde De aangeklaagde en klager worden in principe gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. Na ontvangst van de machtiging verzendt de secretaris de klachtbrief met de machtiging aan de aangeklaagde vergezeld van informatie over de te volgen procedure. De Klachtencommissie verzoekt daarbij de aangeklaagde om alle voor de klacht relevante informatie, ter staving van hun visie, mee te sturen. De aangeklaagde wordt verzocht binnen vier weken schriftelijk op de klacht te reageren. Indien deze termijn wordt overschreden, zendt de secretaris een herinneringsbrief. Eventueel wordt een nieuwe termijn afgesproken. Nadat de Klachtencommissie de reactie van de aangeklaagde op de klacht heeft ontvangen, wordt de klacht geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering van de Klachtencommissie. Als de aangeklaagde na verstrijken van de nieuw gestelde termijn niet heeft gereageerd, dan wordt de klacht op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst. De Klachtencommissie vormt dan haar oordeel op basis van de gegevens die door klager zijn aangedragen. 1.4 Bespreking van de klacht tijdens de vergaderingen De klacht wordt voor behandeling op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst, zodra de reactie van de aangeklaagde op de klachtbrief is ontvangen. Voorafgaand aan de vergadering ontvangen de commissieleden kopieën van de te behandelen klachten en van de schriftelijke reactie van de aangeklaagde. 25

De klacht wordt in meerdere vergaderingen besproken. In de eerste bespreking van de klacht worden een behandelingsvoorstel en eventueel nog te stellen vragen aan klager en aangeklaagde geformuleerd. In de meeste gevallen wordt binnen een week na deze vergadering een kopie van de reactie van de aangeklaagde aan klager doorgestuurd. Deze kan hierop binnen twee weken reageren (repliek), waarna de aangeklaagde nog de gelegenheid krijgt voor een laatste reactie (dupliek), eveneens binnen twee weken na het verzoek daartoe. Tijdens de volgende vergaderingen buigt de Klachtencommissie zich over:  de beoordeling van de ontvangen informatie;  de beantwoording van de vraag of er dan nog aanvullende informatie gewenst is;  het bepalen of mondeling horen gewenst is;  het eventueel inschakelen van externe deskundigen;  het vormen van een oordeel over de gegrondheid van de klacht;  het formuleren van eventuele aanbevelingen;  het bespreken van reacties van aangeklaagde(n) op de uitspraken. 1.5 Aanvullend onderzoek: schriftelijk, hoorzitting of deskundigenrapport De Klachtencommissie kan klager, aangeklaagde of andere personen om nadere schriftelijke informatie vragen of kan deze oproepen voor een hoorzitting, indien zij constateert over onvoldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Indien klager en aangeklaagde worden gehoord in elkaars aanwezigheid, wordt er geen verslag van de bijeenkomst gemaakt. Zij hebben immers elkaars standpunt tijdens de hoorzitting gehoord. Er wordt een verslag van de bijeenkomst gemaakt, als de Klachtencommissie slechts een van beide partijen hoort. Dit verslag wordt vervolgens aan beide partijen toegezonden. De Klachtencommissie kan een deskundige een rapport laten uitbrengen. Klager en aangeklaagde worden over de keuze van de deskundige geïnformeerd met het verzoek eventueel bezwaar aan de Klachtencommissie kenbaar te maken. Beide partijen ontvangen na afloop een kopie van het deskundigenrapport. Zij krijgen de gelegenheid zich daarover uit te laten. 1.6 Formulering uitspraak De Klachtencommissie doet uitspraak als zij meent over voldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Niet in alle gevallen is een tweede schriftelijke ronde noodzakelijk en kan de Klachtencommissie na een enkele ronde uitspraak doen. In de uitspraak worden de relevante feiten beknopt weergegeven, alsmede de klacht, de reactie van de aangeklaagde op de klacht, nadere reacties van klager en aangeklaagde, de beoordeling van de Klachtencommissie en het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen over door de aangeklaagde te nemen maatregelen. Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat de uitspraaktermijn niet kan worden gehaald, stelt zij de aangeklaagde en de klager hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte onder vermelding van een nieuwe termijn. 1.7 Reactie van de aangeklaagde op de uitspraak Indien (een onderdeel van) de klacht gegrond is bevonden, wordt de aangeklaagde op grond van de WKCZ verzocht binnen een maand na ontvangst van het oordeel te reageren. Afhankelijk van de uitspraak wordt bekeken welk verzoek aan de aangeklaagde wordt voorgelegd. De Klachtencommissie vraagt de aangeklaagde:

1.

aan klager een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden; en/of

2.

aan de Klachtencommissie en aan klager schriftelijk te berichten of hij naar aanleiding van het gegrond bevonden onderdeel van de klacht en de eventuele aanbevelingen redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn.

De aangeklaagde kan de Klachtencommissie om uitstel verzoeken, als de reactietermijn niet haalbaar blijkt. De Klachtencommissie bepaalt dan een nieuwe termijn en stelt klager van het uitstel op de hoogte.

26

C. Twee uitspraken van de Klachtencommissie

UITSPRAAK KLACHTENCOMMISSIE HUISARTSENZORG ZUID-NEDERLAND inzake de klacht van Mevrouw A. te X, hierna te noemen: klaagster, tegen mevrouw drs. B. huisarts in opleiding te Y, hierna te noemen: de aios. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland heeft op 9 augustus 2011 de klacht ontvangen. De klacht is op 18 augustus 2011 in handen gesteld van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland, hierna te noemen: de Klachtencommissie. Klaagster heeft op 24 augustus 2011 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de aios en heeft hierbij tevens de aios toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Aios en klaagster zijn vervolgens gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie heeft de klacht met alle beschikbare informatie besproken in haar vergaderingen van 31 oktober 2011 en 19 december 2011. In laatstgenoemde vergadering heeft de Klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te kunnen komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 23 januari 2012. DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klaagster is de partner van de heer A. (geboren in 1979, overleden 5 oktober 2010), hierna te noemen: patiënt. Patiënt bezocht op 1 oktober 2010 omstreeks 08.30 uur de huisartsenpraktijk. Hij had na het aanduwen van een auto een knapje in zijn hoofd gevoeld, waarna hij heftige hoofdpijnklachten had gekregen. Hij had drie jaar daarvoor soortgelijke klachten gehad die spontaan waren verdwenen. Patiënt werd door de huisarts in opleiding (aios) onderzocht. De klachten van patiënt werden tijdens het consult minder. De aios dacht na anamnese en onderzoek aan clusterhoofdpijn. Zij overlegde met een huisarts van de huisartsenpraktijk over haar bevindingen. Deze bevestigde de waarschijnlijkheidsdiagnose van de aios. Met patiënt werd afgesproken dat er contact zou worden opgenomen met de neuroloog vanwege de behandeling van de clusterhoofdpijn en omdat patiënt had aangegeven graag een CT-scan te willen. Dit overleg zou met patiënt worden teruggekoppeld. Omstreeks 10.00 uur die ochtend werd de aios gebeld door de ambulancedienst die door klaagster bij patiënt geroepen was. Volgens het medisch dossier had patiënt opnieuw hevige hoofdpijn gekregen, was volgens klaagster even weggeweest, was verminderd aanspreekbaar, misselijk en ziek. De aios overlegde met de huisarts. Naar aanleiding van het telefonisch overleg met de ambulanceverpleegkundige besloot de huisarts dat patiënt thuis kon blijven. Aansluitend zou contact met de neuroloog worden opgenomen. Die ochtend om 10.30 uur werd de ambulance weer door klaagster naar patiënt geroepen, die hem naar het ziekenhuis bracht. Patiënt bleek bij aankomst een inoperabele bloeding te hebben. Hij overleed op 5 oktober 2010 aan de gevolgen van een subarachnoïdale bloeding (SAB). DE KLACHT De klacht betreft het medisch-professioneel handelen van de aios en is door de Klachtencommissie als volgt samengevat: Klaagster verwijt de aios dat deze de klachten van patiënt onjuist heeft gediagnosticeerd.

27

Klaagster licht haar klacht als volgt toe. De ochtend van 1 oktober 2010 voelde patiënt, na het aanduwen van een auto, iets knappen in zijn hoofd. Hij ging acuut naar binnen en voelde gelijk aan dat het niet goed was. Hij had vreselijke pijn in zijn hele hoofd en nek en een doof gevoel in beide armen en handen. Ook zijn lippen voelden tintelend aan. Patiënt herkende het gevoel van drie jaar eerder. Hij had toen twee keer een ‘knappend iets’ in zijn hoofd gevoeld waarvan hij bang was dat hij dood zou gaan. Patiënt had toen beide keren uitvalsverschijnselen aan het spraakvermogen, met braken en onverdraagzame hoofdpijn in zijn hele hoofd. Destijds, 27 december 2007, was er een weekenddokter langs geweest die slechts wat neurologische testjes deed, patiënt adviseerde het maximum aantal paracetamol te slikken en naar de fysiotherapeut te gaan, aldus klaagster. De tweede keer werd gezorgd voor een verwijskaart voor de neuroloog. De pijn was na twee weken over en is in de drie jaar daaropvolgend, niet meer teruggekomen. Patiënt is toen niet meer naar de neuroloog gegaan. Klaagster en patiënt bezochten die ochtend de praktijk van de huisarts, waar patiënt gezien werd door de aios. Klaagster en patiënt vertelden uitgebreid wat er die ochtend was gebeurd en deden ook uitgebreid verslag van wat er drie jaar eerder bij patiënt was gebeurd. Patiënt heeft duidelijk aangegeven dat hij wilde dat alles gedaan zou worden om uit te zoeken wat er aan de hand was en hij vroeg om een scan. De aios deed wat standaard neurologische onderzoekjes en concludeerde hieruit dat het waarschijnlijk om clusterhoofdpijn ging. In tegenstelling tot hetgeen de aios in haar verweer stelt, had patiënt geen tranend oog, wel pijn achter het oog, aldus klaagster. De aios heeft toen kort overleg gehad met een huisarts die op de hoogte was van de gebeurtenissen van drie jaar eerder. De huisarts was het ermee eens dat, zonder dat ze patiënt gesproken had of onderzocht had, er sprake was van clusterhoofdpijn. Ze zei dat ze in de loop van de week erop contact zou opnemen met de neuroloog en dat ze klaagster en patiënt einde van die week wilde terugzien om dit te bespreken. Klaagster en patiënt zijn hierna naar huis gegaan. Na 2,5 uur knapte er weer wat in het hoofd van patiënt. De hoofdpijn, die nooit helemaal was weggeweest, was erger geworden en patiënt was even weggeweest. Hij kon op dat moment even niet meer praten en zijn gezicht trok strak naar achter weg. Klaagster belde meteen 112. De ambulance was er binnen vijf minuten. De ambulanceverpleegkundige belde met de huisartsenpraktijk. Terwijl er gebeld werd gaf patiënt over en het was duidelijk dat hij verging van de pijn en niet kon praten, aldus klaagster. Aan de telefoon werd gezegd dat er nog die ochtend contact zou worden opgenomen met de neuroloog en dat er iets geregeld zou worden voor de pijn. De ambulance is daarop vertrokken, maar nog geen drie minuten later ging het echt fout. Klaagster belde weer 112, waarna patiënt in coma raakte, in het ziekenhuis belandde en daar op 5 oktober 2010 is overleden. Klaagster is van mening dat de aios onvoldoende kennis had om de juiste diagnose te kunnen stellen. Patiënt heeft meerdere malen aangegeven dat hij ná inspanning een knapje voelde in zijn hoofd met zeer heftige hoofdpijn en dat zij zelf dachten aan een geknapt bloedvat. Dit had dé alarmbel moeten zijn, aldus klaagster. Klaagster is van mening dat de aios, omdat zij een SAB niet kon uitsluiten, geen enkel risico had mogen nemen en patiënt direct had moeten doorsturen. De symptomen bij patiënt wezen helemaal niet op clusterhoofdpijn. Die zijn altijd eenzijdig met bewegingsdrang, gaan niet gepaard met misselijkheid en ontstaan in rust. Clusterhoofdpijn wordt ook niet omschreven als een knapje. Ook werd er door de huisarts niet gereageerd over de door klaagster en patiënt uitgesproken zorg dat zij dachten aan een geknapt bloedvat. Er hadden, met het verhaal van drie jaar daarvoor, echt meer alarmbellen moeten gaan rinkelen, aldus klaagster en er had geen risico genomen mogen worden. Patiënt had acuut voor een CT-scan moeten worden doorgestuurd en die 2,5 uur die zat tussen het bezoek aan de huisarts en dat er weer iets knapte in zijn hoofd, hadden misschien zijn leven kunnen redden. Zelfs na het telefoontje van de ambulanceverpleegkundige gingen er bij de aios nog geen alarmbellen rinkelen. DE REACTIE De aios heeft zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. De aios zag patiënt op 1 oktober 2010 omstreeks 08.30 uur. Hij had, tijdens het aanduwen van een auto, een knapje gevoeld in de nek. Patiënt zag bleek, had heftige hoofdpijn en was ongerust. Hij had dit drie jaar eerder ook gehad, maar het knapje en de hoofdpijn waren toen vele malen erger en patiënt kon toen niets meer. Hij had ook een periode gehad dat zijn rechterooglid was gaan hangen. Patiënt had hiervoor de huisartsenpost bezocht waar geen bijzonderheden waren gevonden. De 28

hoofdpijn was vanzelf weggegaan, wel gebruikte patiënt gedurende drie maanden paracetamol. Hij had in de tussentijd wel regelmatig hoofdpijn, maar deze leek gerelateerd te zijn aan stress en verkrampte spieren in de nek. De hoofdpijn zat achter het rechteroog, leek eerst bonzend, maar was nu continue zeurend. Het rechteroog was gaan tranen. De visus was goed en patiënt had geen irritatie van het oog gehad. Hij was misselijk, duizelig en rillerig, had niet gebraakt en had tintelingen in handen, voeten en rond de mond. Klaagster en patiënt gaven aan bang te zijn dat er iets was met een bloedvat in het hoofd. De aios heeft patiënt vervolgens onderzocht. Oogvolgbewegingen, pupilreactie, tong uitsteken, tanden laten zien, ogen dichtknijpen, gevoel van gelaat, schouders optrekken, handen knijpen en links-rechts verschil, en kloppen op de sinussen lieten geen afwijkingen zien. Ook een kniebuiging en het staan op hakken en tenen ging goed. Bloeddruk, pols en saturatie waren niet afwijkend. Patiënt gaf aan dat bij doorademen de tintelingen verdwenen. De reflexen van bicepspees, kniepees en achillespees waren aanwezig en waren goed. De monnikskapsspier was bij palperen soepel. De hoofdpijn werd gedurende het consult minder en de misselijkheid was afgezakt. De aios gaf aan niet aan een vaatprobleem te denken, maar zei op de vraag van patiënt of ze dat met zekerheid kon uitsluiten, dat er in de geneeskunde geen 100% zekerheid bestaat. Ze vond geen alarmtekenen. Ze vertelde dat zij dacht dat de tintelingen en duizeligheid los stonden van de hoofdpijn en meer te maken hadden met het feit dat patiënt geschrokken was. Deze klachten verdwenen bij rustig inademen. De aios gaf aan dat er wel goed naar de hoofdpijn gekeken moest worden. Patiënt gaf aan graag een scan van het hoofd te willen en de aios zei dit zeker mee te zullen nemen in het overleg met de neuroloog. Het feit dat patiënt drie jaar daarvoor dezelfde klachten (knapje en hoofdpijn) in heftiger mate had gehad met spontaan herstel, heeft aan de basis gelegen van de beslissing zoals die op 1 oktober 2010 is genomen. Dit was voor de aios doorslaggevend voor het niet als levensbedreigend inschatten van de situatie. Met name levensbedreigende vaatproblemen, waar SAB onder valt, heeft de aios overdacht en verworpen. Omdat de klachtpresentatie drie jaar daarvoor hetzelfde was, heeft het knapje, dat destijds ook aanwezig was, de aios niet direct gealarmeerd. Daarnaast was de hoofdpijn deze keer minder heftig en niet, zoals typerend voor een SAB, de ‘ergste hoofdpijn van je leven’. Bijdragend aan het verwerpen van een levensbedreigende aandoening waren de spontane vermindering van de hoofdpijn en de misselijkheid en het feit dat er geen neurologische uitvalsverschijnselen waren. Er waren geen tekenen van braken of bewustzijnsverlies. Na het verwerpen van een levensbedreigende aandoening is het vermoeden van clusterhoofdpijn ontstaan. Dit op basis van de eenzijdig gelokaliseerde hoofdpijn achter het oog, het tranende oog, het afhangende ooglid in het verleden en het feit dat patiënt jarenlang klachtenvrij was geweest. Deze gedachten en overwegingen overlegde de aios met een huisarts. De huisarts en de aios zagen in de aard van de klachten -tweede episode, de heftigheid van de hoofdpijn, het vermoeden van clusterhoofdpijn- en de ongerustheid bij patiënt en klaagster, reden om de klachten te overleggen met de neuroloog en om patiënt terug te zien met een plan van aanpak. Indien gedacht was aan een levensbedreigende aandoening, was er zeker geen risico genomen en was patiënt direct ingestuurd, aldus de aios. De huisarts liep met de aios mee naar patiënt, die akkoord ging met het voorstel. Omstreeks 10.00 uur-10.30 uur werd de aios gebeld door de ambulancedienst, die bij patiënt was. De situatie werd door hen op dat moment niet als dusdanig alarmerend ingeschat dat ze patiënt direct hebben meegenomen, maar werd de praktijk gebeld voor overleg. De hoofdpijn was weer terug en patiënt zou mogelijk even weggeraakt zijn. Hij voelde zich niet lekker en was misselijk. De bloeddruk was 105/65, pols 80 en deze was daarna bijgetrokken. Patiënt was volgens de ambulancemedewerker op dat moment prima aanspreekbaar en alert en er was geen neurologie zichtbaar. De aios overlegde met de huisarts. Besloten werd de neuroloog te bellen, waarna de aios contact zou opnemen met patiënt. De aios belde omstreeks 10.30 uur met de neuroloog, die aangaf dat patiënt mocht worden ingestuurd. De huisarts belde patiënt, maar kreeg ook na twee- driemaal bellen, geen contact. De aios werd later gebeld door de neuroloog die haar vertelde dat patiënt zou gaan overlijden aan een niet-operabele SAB.

29

DE BEOORDELING Klaagster verwijt de aios dat deze de klachten van patiënt onjuist heeft gediagnosticeerd. De Klachtencommissie constateert op basis van de voorliggende gegevens dat patiënt een knapje in de nek heeft gevoeld na het aanduwen van een auto, waarna hij heftige eenzijdige hoofdpijn kreeg achter het rechteroog die gepaard ging met misselijkheid. In geschil tussen partijen is voorts of patiënt last had van een tranend rechteroog. De aios heeft een zorgvuldige anamnese afgenomen en heeft patiënt medisch/neurologisch adequaat onderzocht. Zij vond hierbij geen uitvalsverschijnselen, geen visusstoornissen, geen braken en geen bewustzijnsverlies. Ook bloeddruk, pols en saturatie waren niet afwijkend. De reflexen van bicepspees, kniepees en achillespees waren goed. De monnikskapsspier was bij palperen soepel. Hoewel bij de aios de gedachte aan een SAB was opgekomen, heeft zij deze verworpen vanwege de aard en de eenzijdige lokalisatie van de hoofdpijn, de spontane vermindering van de hoofdpijn en de misselijkheid, het tranende oog, het ontbreken van neurologische afwijkingen, en het afwezig zijn van bewustzijnsverlies en braken. De aios heeft hierbij gewicht toegekend aan de omstandigheid dat patiënt drie jaar eerder soortgelijke pijn zou hebben gehad die vanzelf zou zijn overgegaan. Voorts heeft zij gewicht toegekend aan de omstandigheid dat een SAB een zeldzaam voorkomende aandoening is. De Klachtencommissie is van oordeel dat de aios er beter aan had gedaan een SAB middels nader onderzoek uit te sluiten, nu zij deze wel in haar differentiaaldiagnose had meegenomen. Het uitdrukkelijk genoemde ‘knapje’ en de omstandigheden waaronder dit zich voordeed (ten tijde van een inspanning en gevolgd door ernstige hoofdpijn) zijn sterke indicatoren voor de mogelijkheid van een SAB. Terecht heeft de aios daar in eerste instantie ook aan gedacht. Patiënt heeft daarnaast uitdrukkelijk aandacht gevraagd voor de mogelijkheid van een vaatprobleem. Gezien deze omstandigheden had van de aios meer verwacht mogen worden voordat deze mogelijke diagnose wordt verworpen. Daarbij speelt een rol de ernst van de mogelijke diagnose en het spoedeisend optreden dat in een dergelijke situatie gevergd wordt. Naar het oordeel van de Klachtencommissie beschikte de huisarts bij het verwerpen van de diagnose niet over afdoende gegevens. De –overigens door partijen deels omstreden- anamnestische omstandigheden die de aios noemt, wijzen immers niet eenduidig in een andere richting en sluiten de SAB niet uit. De omstandigheid dat patiënt drie jaar eerder soortgelijke klachten had, maken dit niet anders. Echter, de aios heeft haar bevindingen overlegd met de huisarts, die de differentiaaldiagnose clusterhoofdpijn van de aios bevestigde. Vanwege dit overleg met de huisarts wordt de verwijtbaarheid van het handelen van de aios weggenomen, daar de aios, zoals bij twijfel of ingewikkelde casuïstiek, heeft gehandeld zoals in de opleidingssituatie mag worden verwacht. De vraag die bij klaagster leeft of bij een ander verloop van de gebeurtenissen het overlijden van patiënt voorkomen had kunnen worden, kan niet door de Klachtencommissie worden beantwoord omdat dit niet met zekerheid kan worden vastgesteld. De Klachtencommissie acht de klacht ongegrond.

DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klacht ongegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen.

Eindhoven, 23 januari 2012 De Klachtencommissie

30

UITSPRAAK KLACHTENCOMMISSIE HUISARTSENZORG ZUID-NEDERLAND inzake de klacht van Mevrouw A. te X, hierna te noemen: klaagster, tegen mevrouw drs. B. huisarts te Y, hierna te noemen: de huisarts. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland heeft op 9 augustus 2011 de klacht ontvangen. De klacht is op 18 augustus 2011 in handen gesteld van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland, hierna te noemen: de Klachtencommissie. Klaagster heeft op 24 augustus 2011 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en heeft hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klaagster zijn vervolgens gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie heeft de klacht met alle beschikbare informatie besproken in haar vergaderingen van 31 oktober 2011 en 19 december 2011. In laatstgenoemde vergadering heeft de Klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te kunnen komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 23 januari 2012. DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klaagster is de partner van de heer A. (geboren in 1979, overleden 5 oktober 2010), hierna te noemen: patiënt. Patiënt bezocht op 1 oktober 2010 omstreeks 08.30 uur de huisartsenpraktijk. Hij had na het aanduwen van een auto een knapje in zijn hoofd gevoeld, waarna hij heftige hoofdpijnklachten had gekregen. Hij had drie jaar daarvoor soortgelijke klachten gehad die spontaan waren verdwenen. Patiënt werd door een huisarts in opleiding (aios) onderzocht. De klachten van patiënt werden tijdens het consult minder. De aios dacht na anamnese en onderzoek aan clusterhoofdpijn. Zij overlegde haar bevindingen met de huisarts, die de waarschijnlijkheidsdiagnose van de aios bevestigde. Dit werd met patiënt besproken. Met patiënt werd afgesproken dat er contact zou worden opgenomen met de neuroloog vanwege de behandeling van de clusterhoofdpijn en omdat patiënt had aangegeven graag een CT-scan te willen. Dit overleg zou met patiënt worden teruggekoppeld. Omstreeks 10.00 uur die ochtend werd de huisartsenpraktijk gebeld door de ambulancedienst die door klaagster bij patiënt geroepen was. Volgens het medisch dossier had patiënt opnieuw hevige hoofdpijn gekregen, was volgens klaagster ook even weggeweest, was verminderd aanspreekbaar, misselijk en ziek. Naar aanleiding van dit telefoongesprek met de ambulanceverpleegkundige besloot de huisarts dat patiënt thuis kon blijven. Aansluitend zou contact met de neuroloog worden opgenomen. Die ochtend om 10.30 uur werd de ambulance weer door klaagster naar patiënt geroepen, die hem naar het ziekenhuis bracht. Patiënt bleek bij aankomst een inoperabele bloeding te hebben. Hij overleed op 5 oktober 2010 aan de gevolgen van een subarachnoïdale bloeding (SAB). DE KLACHT De klacht betreft het medisch-professioneel Klachtencommissie als volgt samengevat:

handelen

van

de

huisarts

en

is

door

de

Klaagster verwijt de huisarts dat deze de klachten van patiënt onjuist heeft gediagnosticeerd. Klaagster licht haar klacht als volgt toe. De ochtend van 1 oktober 2010 voelde patiënt, na het aanduwen van een auto, iets knappen in zijn hoofd. Hij ging acuut naar binnen en voelde gelijk aan dat het niet goed was. Hij had vreselijke pijn 31

in zijn hele hoofd en nek en een doof gevoel in beide armen en handen. Ook zijn lippen voelden tintelend aan. Patiënt herkende het gevoel van drie jaar eerder. Hij had toen twee keer een ‘knappend iets’ in zijn hoofd gevoeld waarvan hij bang was dat hij dood zou gaan. Hij had toen beide keren uitvalsverschijnselen aan het spraakvermogen, met braken en onverdraagzame hoofdpijn in zijn hele hoofd. Destijds, 27 december 2007, was er een weekenddokter langs geweest die slechts wat neurologische testjes deed, patiënt adviseerde het maximum aantal paracetamol te slikken en naar de fysiotherapeut te gaan. De tweede keer werd gezorgd voor een verwijskaart voor de neuroloog. De pijn was na twee weken over en is in de drie jaar daaropvolgend, niet meer teruggekomen. Patiënt is toen niet meer naar de neuroloog gegaan. Klaagster en patiënt bezochten die ochtend de praktijk van de huisarts, waar patiënt gezien werd door een aios. Deze dacht na anamnese en onderzoek dat het waarschijnlijk om clusterhoofdpijn ging. Ze heeft toen kort overleg gehad met de huisarts die op de hoogte was van de gebeurtenissen van drie jaar eerder. De huisarts was het ermee eens dat, zonder dat ze patiënt gesproken had of onderzocht had, er sprake was van clusterhoofdpijn. Ze zei dat ze in de loop van de week erop contact zou opnemen met de neuroloog en dat ze klaagster en patiënt einde van die week wilde terugzien om dit te bespreken. Klaagster en patiënt zijn hierna naar huis gegaan. Na 2,5 uur knapte er weer wat in het hoofd van patiënt. De hoofdpijn, die nooit helemaal was weggeweest, was erger geworden en patiënt was even weggeweest. Hij kon op dat moment even niet meer praten en zijn gezicht trok strak naar achter weg. Klaagster belde meteen 112. De ambulance was er binnen vijf minuten. De ambulanceverpleegkundige belde met de huisarts. Terwijl er gebeld werd gaf patiënt over en het was duidelijk dat hij verging van de pijn en niet kon praten, aldus klaagster. De huisarts zei aan de telefoon dat er die ochtend nog contact zou worden opgenomen met de neuroloog en dat er iets geregeld zou worden voor de pijn. De ambulance is daarop vertrokken, maar nog geen drie minuten later ging het echt fout. Klaagster belde weer 112, waarna patiënt in coma raakte, in het ziekenhuis belandde en daar op 5 oktober 2010 is overleden. Klaagster is van mening dat er, met het verhaal van drie jaar daarvoor, echt meer alarmbellen hadden moeten gaan rinkelen en dat er geen risico genomen had mogen worden. Patiënt had acuut voor een CT-scan moeten worden doorgestuurd en die 2,5 uur die zat tussen het bezoek aan de huisarts en dat er weer iets knapte in zijn hoofd, hadden misschien zijn leven kunnen redden, aldus klaagster. Zelfs na het telefoontje van de ambulanceverpleegkundige gingen er bij de huisarts nog geen alarmbellen rinkelen. De omschrijving van het knapje had dé alarmbel moeten zijn. De symptomen bij patiënt wezen helemaal niet op clusterhoofdpijn. Die zijn altijd eenzijdig met bewegingsdrang, gaan niet gepaard gaan met misselijkheid en ontstaan in rust. Clusterhoofdpijn wordt ook niet omschreven als een knapje. Klaagster is van mening dat de huisarts, omdat zij een SAB niet kon uitsluiten, geen enkel risico had mogen nemen en patiënt direct had moeten doorsturen. Ook werd er door de huisarts niet gereageerd over de door klaagster en patiënt uitgesproken zorg dat zij zelf dachten aan een geknapt bloedvat. DE REACTIE De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. Op de ochtend van 1 oktober 2010 kwam de aios naar de kamer van de huisarts om een patiënt met haar te bespreken die ze gezien had. Ze vertelde dat patiënt was gekomen in verband met acuut ontstane heftige hoofdpijnklachten. Hij had die ochtend, na het aanduwen van een auto, een knapje in zijn hoofd gevoeld, waarna hij heftige pijn in de nek en hoofdpijn achter het rechteroog had gekregen. De aios vertelde over de voorgeschiedenis van patiënt, over de ernstige hoofdpijn die hij drie jaar eerder had gehad met een periode van tranen van het rechteroog en hangen van het rechterooglid. Deze hoofdpijn was uiteindelijk vanzelf weggegaan. De hoofdpijn nu was vergelijkbaar met die uit het verleden, maar was nu minder ernstig. Patiënt had daarbij last van tranen van het rechteroog. Tijdens het consult waren de klachten minder geworden. De aios gaf de huisarts volledig inzicht in anamnese, onderzoek en haar bevindingen. Zij vroeg zich af of het hier om clusterhoofdpijn zou kunnen gaan. Deze gedachte werd door de huisarts bevestigd. De aios stelde als beleid voor om met de neuroloog telefonisch te overleggen en om over een week weer contact met patiënt te hebben. De huisarts ging met de aios mee naar patiënt. Uitgelegd werd dat gedacht werd aan de diagnose clusterhoofdpijn en de huisarts stelde voor om overleg te hebben met de neuroloog en om daarover 32

een week later telefonisch contact met patiënt te hebben. Patiënt kon bij verandering van klachten contact opnemen. Clusterhoofdpijn treedt, aldus de huisarts, aanvalsgewijs op, wat betekent dat het snel en plotseling kan ontstaan. De duur van clusterhoofdpijn kan variëren van 5 tot 180 minuten. Bij patiënt namen de klachten ook spontaan weer af. Een ander kenmerk dat kon passen bij clusterhoofdpijn was de eenzijdige lokalisatie en het tranend oog. Er kunnen een tot meerdere aanvallen per dag zijn, maar er kan ook jaren overheen gaan zonder klachten. Daarnaast komt clusterhoofdpijn vijfmaal vaker voor bij mannen dan bij vrouwen, aldus de huisarts. De mededeling dat patiënt drie jaar eerder ook deze pijn had gehad, toen echter in heftiger mate, die toen vanzelf was overgegaan, is meegenomen in de diagnostisering. Voor clusterhoofdpijn bestaat een speciale behandeling, waarvoor de huisarts overleg met de neuroloog noodzakelijk achtte. Daarbij kwam ook dat patiënt zich ongerust maakte en doorverwezen wilde worden met het verzoek om een scan te laten maken. Dit overleg zou diezelfde middag plaatsvinden. Op het moment dat de aios het knapje noemde, was bij de huisarts de gedachte opgekomen aan een SAB. Hét kenmerk van een SAB is acute hoofdpijn die door een patiënt wordt ervaren als de ergste hoofdpijn van zijn leven. Er waren geen alarmerende neurologische verschijnselen geweest, geen bewustzijnsverlies, geen braken en geen uitval. Bij lichamelijk onderzoek werden geen afwijkingen of neurologische uitvalsverschijnselen gevonden. In combinatie van het ontbreken hiervan en met het zeer zeldzame voorkomen ervan, heeft de huisarts de diagnose SAB verworpen. In de standaard van het Nederlands Huisartsen Genootschap wordt een knapje niet als alarmsymptoom genoemd. Daarbij kwam het feit dat patiënt drie jaar daarvoor soortgelijke maar heftiger pijn had gehad die vanzelf was overgegaan. Deze klachten waren ook achter het rechteroog, waarbij indertijd geen verklaring voor zijn klachten was gevonden. Omstreeks 10.00 uur die ochtend kwam de aios naar de huisarts toe. De ambulanceverpleegkundige was aan de lijn. De ambulancedienst was bij patiënt geroepen in verband met hoofdpijn, waarbij dezelfde hoofdpijn van die ochtend was teruggekomen, zonder dat deze erger was geworden. De ambulanceverpleegkundige had patiënt onderzocht en klonk niet gealarmeerd. Hij kon geen afwijkingen vaststellen, er was geen sprake van neurologische uitval, patiënt was alert en goed aanspreekbaar. Onder verantwoordelijkheid van de huisarts werd met de ambulanceverpleegkundige besproken dat patiënt thuis kon blijven omdat het zinvol leek eerst contact met de neuroloog te hebben. Daarna zou contact worden opgenomen met patiënt over het verdere beleid. De huisarts zag in de berichtgeving van de ambulanceverpleegkundige dat patiënt mogelijk even weg was geweest, geen aanleiding om haar beleid te wijzigen. Dit zou anders zijn geweest als patiënt buiten bewustzijn was geweest, aldus de huisarts. Ook het feit dat de huisarts door de ambulanceverpleegkundige werd gebeld, wees erop dat ook hij niet direct een reden zag om patiënt mee naar het ziekenhuis te nemen. Zoals de feiten er op dat moment lagen, zag de huisarts geen signalen van een acute levensbedreigende aandoening die het onverantwoord maakten patiënt thuis te laten, wetende dat er direct contact met de neuroloog zou zijn. De aios nam contact op met de neuroloog in het ziekenhuis, die aangaf dat patiënt kon worden ingestuurd. Toen de aios dit telefonisch aan patiënt wilde mededelen, werd de telefoon bij herhaling niet opgenomen. Diezelfde dag om 14.00 uur belde de neuroloog van het ziekenhuis. De huisarts hoorde dat patiënt een bloeding in het hoofd had en dat deze inoperabel was. De huisarts geeft tot slot aan dat het fulminante verloop bij patiënt voor haar volstrekt onverwacht was. DE BEOORDELING Klaagster verwijt de huisarts dat deze de klachten van patiënt onjuist heeft gediagnosticeerd. De Klachtencommissie constateert op basis van de voorliggende gegevens dat patiënt een knapje in de nek heeft gevoeld na het aanduwen van een auto, waarna hij heftige eenzijdige hoofdpijn kreeg achter het rechteroog die gepaard ging met misselijkheid. In geschil tussen partijen is voorts of patiënt last had van een tranend rechteroog. De aios heeft een anamnese afgenomen en heeft patiënt medisch/neurologisch onderzocht. Zij vond hierbij geen uitvalsverschijnselen, geen visusstoornissen, geen braken en geen bewustzijnsverlies. Ook bloeddruk, pols en saturatie waren niet afwijkend. De reflexen van bicepspees, kniepees en achillespees waren goed. De monnikskapsspier was bij palperen soepel. De aios ging op basis van haar bevindingen uit van de diagnose clusterhoofdpijn. Zij overlegde dit met de huisarts. Hoewel bij de huisarts de gedachte aan een SAB was opgekomen, heeft zij deze verworpen vanwege de aard en 33

de eenzijdige lokalisatie van de hoofdpijn, het tranende oog, het ontbreken van neurologische afwijkingen, en het afwezig zijn van bewustzijnsverlies en braken. De huisarts heeft hierbij gewicht toegekend aan de omstandigheid dat patiënt drie jaar eerder soortgelijke pijn zou hebben gehad die vanzelf zou zijn overgegaan. Voorts heeft zij gewicht toegekend aan de omstandigheid dat een SAB een zeldzaam voorkomende aandoening is. De Klachtencommissie is van oordeel dat de huisarts er beter aan had gedaan een SAB middels nader onderzoek uit te sluiten, nu zij deze wel in haar differentiaaldiagnose had meegenomen. Het uitdrukkelijk genoemde ‘knapje’ en de omstandigheden waaronder dit zich voordeed (ten tijde van een inspanning en gevolgd door ernstige hoofdpijn) zijn sterke indicatoren voor de mogelijkheid van een SAB. Terecht heeft de huisarts daar in eerste instantie ook aan gedacht. Patiënt heeft daarnaast uitdrukkelijk aandacht gevraagd voor de mogelijkheid van een vaatprobleem. Gezien deze omstandigheden had van de huisarts meer verwacht mogen worden voordat deze mogelijke diagnose wordt verworpen. Daarbij speelt een rol de ernst van de mogelijke diagnose en het spoedeisend optreden dat in een dergelijk situatie gevergd wordt. Naar het oordeel van de Klachtencommissie beschikte de huisarts bij het verwerpen van de diagnose niet over dergelijke afdoende gegevens. De –overigens door partijen deels omstreden- anamnestische omstandigheden die zij noemt, wijzen immers niet eenduidig in een andere richting en sluiten de SAB niet uit. De omstandigheid dat patiënt drie jaar eerder soortgelijke klachten had, maken dit niet anders. Vorenstaande leidt de Klachtencommissie tot de conclusie dat, mogelijk reeds bij het eerste contact, ander handelen van de huisarts verwacht had mogen worden, maar dit geldt in nog sterkere mate voor het tweede contact. De Klachtencommissie is van oordeel dat de situatie van patiënt, ten tijde van het telefoongesprek met de ambulanceverpleegkundige, voor de huisarts aanleiding had moeten zijn om patiënt acuut in te sturen. Volgens het medisch dossier had patiënt opnieuw hevige hoofdpijn gekregen, hij zou even zijn weggeweest, was verminderd aanspreekbaar, was misselijk en voelde zich ziek. Onder deze omstandigheden past naar het oordeel van de Klachtencommissie geen afwachtend beleid. De vraag die bij klaagster leeft of bij een ander verloop van de gebeurtenissen het overlijden van patiënt voorkomen had kunnen worden, kan niet door de Klachtencommissie worden beantwoord omdat dit niet met zekerheid kan worden vastgesteld. De Klachtencommissie acht de klacht gegrond.

DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klacht gegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen. De Klachtencommissie verzoekt de huisarts binnen een maand na ontvangst van de uitspraak aan klaagster een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden.

Eindhoven, 23 januari 2012 De Klachtencommissie,

34

D.

Financiën

Hoewel de SKHZN geen winstoogmerk heeft, is een positief resultaat van groot belang voor de opbouw van eigen vermogen. Een voldoende groot eigen vermogen zorgt voor een stabiele financieringsstructuur. Ook 2012 kenmerkte zich door een gestage groei van het ledenaantal. Met de gedurende dit en voorgaande boekjaren ontstane reserves in liquide middelen kan de Stichting haar onafhankelijke positie blijven handhaven. De Stichting heeft de laatste jaren de kosten dusdanig weten te beheersen dat een verlaging van de aansluitvergoedingen ook voor 2013 verantwoord is. Het Bestuur heeft dan ook besloten de aansluitvergoedingen voor 2013 te verlagen. Voor huisartsen bedraagt de aansluitvergoeding voor 2013 € 75,- (was € 90,-), voor de HDS-en € 375,- (was € 450,-) voor andere instellingen in de eerstelijnszorg € 190,- (was € 225,-).

35

E. Personalia per 31 december 2012 Het Bestuur Bestuursleden de heer drs. M.P. Frankenhuis, huisarts voorzitter aandachtsgebied personeelszaken

namens Kring West-Brabant

de heer drs. J. Binnekamp, huisarts secretaris-penningmeester aandachtsgebied nascholing huisartsen

namens Kring Zeeland

de heer drs. C.B. van Jaarsveld, huisarts aandachtsgebied HDS-en

namens Kring Noord-Brabant

de heer drs. R.R. Lauw, huisarts aandachtsgebied bemiddeling

namens Kring Limburg

de heer drs. T.T.J. Lemain, huisarts

namens Kringen Nijmegen e.o en De Gelderse Rivieren

de heer drs. R.H.L. Morshuis, huisarts

namens Kring Midden-Brabant

de heer drs. J.M.G. Willemsen, huisarts

namens Kring Zuidoost-Brabant

Adviseurs de heer E.W.F. Bakker, adviseur op voordracht van Zorgbelang de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte, adviseur namens de Klachtencommissie

Klachtencommissie Klachtenregeling Huisartsenzorg Voorzitter: de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte Leden benoemd op voordracht van de Kringen de heer drs. J.J.A.M. Luiken, huisarts de heer drs. A.L. Messchaert, huisarts

Leden benoemd op voordracht van Zorgbelang de heer drs. M.H.K. Jaspers mevrouw J.A. Zuketto-van Bers

Bureau SKHZN mevrouw mr. C.J.H.A.C. Evers, algemeen secretaris mevrouw A.M.E. Hulshof, klachtenfunctionaris mevrouw N.G.W. Fijten, bureausecretariaat

36