JAARVERSLAG 2014
INHOUDSOPGAVE Inleiding ...................................................................................................................................................... Pag. 3
Hoofdstuk I
KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG HAAGLANDEN 1.1
.Wettelijke bepalingen ten aanzien van de waarborgen van een klachtenregeling ...................... Pag. 4
1.2
.Samenstelling van de klachtencommissie ....................................................................................... Pag. 4
1.3
.Werkwijze van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden ................................................. Pag. 5
1.4
.Werkzaamheden in 2014 .................................................................................................................. Pag. 7
1.5
.Melding ernstige klachten ................................................................................................................ Pag. 7
1.6
.Bemiddeling ....................................................................................................................................... Pag. 8
Hoofdstuk II
OVERZICHT KLACHTEN EN BESLISSINGEN 2.1
.Nieuwe klachtdossiers ...................................................................................................................... Pag. 9
2.2
.Aard van de nieuwe klachten ........................................................................................................... Pag. 10
2.3
.Afgehandelde klachtdossiers in 2014 .............................................................................................. Pag. 14
2.4
.Aanbevelingen die gedurende het vergaderjaar 2014 door de klachtencommissie
.zijn gedaan ........................................................................................................................................ Pag. 16
2.5
.Aard van de maatregelen naar aanleiding van de gegrondheid van een klacht ......................... Pag. 16
2.6
.Commissie Klacht en Kwaliteit ......................................................................................................... Pag. 17
2.6.1 .Signalen commissie Klacht & Kwaliteit ............................................................................................ Pag. 19 2.7
.Aandachtspunten in het jaar 2014 ................................................................................................... Pag. 20
2.8
.Resultaten evaluatie Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden 2014 .................................... Pag. 21
2.9
.Aandachtspunten voor het jaar 2015 ............................................................................................... Pag. 22
Hoofdstuk III 3.1
.. CASUISTIEK
.Voorbeeld van een uitspraak van de klachtencommissie in 2014 ................................................. Pag. 23
3.1.1 .Klacht tegen huisarts ........................................................................................................................ Pag. 23 3.2
.Bemiddeling in een klacht over SMASH ........................................................................................... Pag. 27
Lijst van afkortingen ............................................................................................................................. Pag. 29
INLEIDING
Voor u ligt het jaarverslag 2014 van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden (KHH). De Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is een onderdeel van de Huisartsen Kring Haaglanden (HKH). De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op “een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt”. Over de werkzaamheden van de klachtencommissie dient elk kalenderjaar een verslag te worden gemaakt. Dit verslag wordt onder andere aangeboden aan de bevoegde Regionale Inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid en wordt tevens onder de aangesloten huisartsen en zorginstellingen/zorggroep verspreid. In dit jaarverslag wordt inzicht gegeven in het aantal nieuwe klachtdossiers, het aantal klachtdossiers dat is afgehandeld door zowel de bemiddelaar, de commissie danwel een informele procedure, alsmede de aard van deze klachten. Tevens komen er andere belangrijke onderwerpen aan de orde.
3
HOOFDSTUK I
KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG HAAGLANDEN 1.1
Wettelijke bepalingen ten aanzien van de waarborgen van een klachtenregeling De Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is conform de voorwaarden van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), alsmede conform de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg ingericht. In hoofdstuk II van de WKCZ staan de voorwaarden waaraan voldaan moet worden om de klachtenbehandeling juist in te richten. Hieronder worden deze voorwaarden kort weergegeven. Een zorgaanbieder dient een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt. De regeling moet op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten/patiënten worden gebracht. In de klachtencommissie moeten tenminste drie leden zitten, waaronder een onafhankelijk voorzitter. Indien de klacht betrekking heeft op een commissielid, dan dient deze zich te onthouden van de behandeling van de klacht. Het is de taak van de commissie om binnen de gestelde termijn haar oordeel schriftelijk en met redenen omkleed, al dan niet vergezeld van aanbevelingen, ter kennis te brengen van de klager, de aangeklaagde en als dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder. Indien de termijn niet wordt gehaald, dient dit aan de partijen te worden medegedeeld. Er moet een schatting worden gegeven van de termijn waarbinnen de commissie denkt haar oordeel te kunnen uitspreken. Hetgeen waarover geklaagd kan worden is heel ruim gedefinieerd in de wet: “enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit dat gevolg heeft voor een cliënt/patiënt”. Klager en aangeklaagde worden door de commissie in de gelegenheid gesteld schriftelijk of mondeling een toelichting op de klacht te geven. De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie tot gegrondbevinding van een klacht mee of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Uiteraard is een ieder die betrokken is bij uitvoering van de wet - en dus bij het uitvoeren van een klachtenregeling - tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens verplicht, tenzij enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht.
1.2 Samenstelling van de klachtencommissie Het gebied waarvoor de KHH haar werkzaamheden verricht omvat de regio Den Haag, Wassenaar, Voorburg, Leidschendam, Zoetermeer en Rijswijk. Aangeslotenen bij de klachtenregeling zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemers. Het aantal bij de klachtenregeling aangesloten huisartsen bedraagt in het verslagjaar 445. Deze huisartsen zijn tevens lid van de vereniging Huisartsen Kring Haaglanden.
4
Daarnaast zijn ook de Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden (SMASH), de Huisartsenpost Zoetermeer (HAPZ), de Stichting Georganiseerde eerstelijnszorg Zoetermeer (SGZ), Eerstelijns Zorggroep Haaglanden (ELZHA), Stichting Levenseindekliniek en Stichting Huisartsen Ondersteuning Praktijkorganisatie (SHOP) aangesloten. Om een onafhankelijke klachtenbehandeling te waarborgen is de commissie samengesteld uit een onafhankelijk voorzitter, twee (niet) praktiserend huisartsen en twee leden namens de patiënten- en cliëntenbelangen. De Klachtencommissie Huisartsenzorg Haaglanden bestaat uit: De heer J.M.D. de Waardt
voorzitter
Mevrouw C.R. Windhorst
lid namens de patiënten- en cliëntenbelangen vanaf januari 2014
Mevrouw H. van Kempen
lid namens de patiënten- en cliëntenbelangen tot april 2014
Vacature
lid namens de patiënten- en cliëntenbelangen (sinds april 2014)
De heer J.H. Schouten
lid namens de huisartsen
De heer J.G.Ch.M. Janssen
lid namens de huisartsen
Mevrouw mr. R.C.Kruit
secretaris
Met ingang van 1 januari 2009 worden de klachten bemiddeld door de heer P. de Boer. De klachtenbemiddelaar is geen lid van de klachtencommissie maar wordt op deze plaats wel genoemd als belangrijke schakel in de klachtenbehandeling.
1.3 Werkwijze van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden Alle klachten worden op dezelfde wijze behandeld, ongeacht of de klacht de dagzorg of de avond- nachten weekendzorg (ANW-zorg) betreft. Wanneer er een klacht is ontvangen, wordt eerst bepaald of de klacht ontvankelijk is. Gekeken wordt of de klager onder de definitie van klager 1 valt, zoals beschreven in de klachtenregeling. Indien de persoon, die krachtens de klachtenregeling niet als klager gedefinieerd kan worden, een dringende reden heeft om een klacht in te dienen, wordt er in casu gekeken of er een persoon is die wel als klager kan worden aangemerkt. Deze persoon kan dan een machtiging afgeven aan de klager die in eerste instantie buiten de definitie viel.
1
Klager: ‘een ieder die de leeftijd van zestien jaar heeft bereikt en die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een bij deze
klachtenregeling aangesloten huisarts’. Daarnaast kan ook een direct betrokkene uit de eerste of tweede lijn (ook indien de patiënt reeds is overleden), de wettelijk vertegenwoordiger van een patiënt of een gemachtigde als klager optreden. In het laatste geval is een machtiging van de patiënt noodzakelijk. Patiënten van 12 tot en met 15 jaar kunnen zelfstandig een klacht indienen. Hun instemming is noodzakelijk als door hun ouder(s) of voogd voor hen een klacht wordt ingediend.
5
Nadat ook gecontroleerd is of de aangeklaagde huisarts bij de regeling is aangesloten, wordt de klacht in behandeling genomen. Vervolgens neemt de secretaris van de klachtencommissie contact op met de klager om uitleg te geven over de verschillende mogelijkheden van klachtenafhandeling op grond van de klachtenregeling, te weten bemiddeling of inhoudelijke behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Ook kan een informele procedure gewenst zijn, waaronder signalering. Indien de klager kiest voor bemiddeling wordt het klachtdossier doorgestuurd naar de klachtenbemiddelaar. Bemiddeling vindt in verschillende modaliteiten plaats. Soms brengt de klachtenbemiddelaar klager en degene tot wie de klacht is gericht bij elkaar, soms vindt er schriftelijke bemiddeling plaats en soms opteren partijen voor een bemiddelingsgesprek onder leiding van de bemiddelaar. Indien bemiddeling door één der partijen niet wenselijk wordt geacht, gaat de commissie over tot behandeling van de klacht, hetgeen een schriftelijke procedure is. De informatie die de commissie heeft verkregen door middel van het principe van ‘hoor en wederhoor’ vormt de basis voor haar oordeel. In uitzonderlijke gevallen worden klagers en aangeklaagden door de commissie gehoord. Het oordeel van de commissie betreft het al dan niet gegrond zijn van de klacht. Het oordeel kan gepaard gaan met een aanbeveling aan aangeklaagde. In 2014 is de signaalfunctie ingevoerd. Indien klagers aangeven geen formele procedure op grond van de KHH te willen starten, maar een signaal af te willen geven, wordt de melding betreffende de dagzorg aan de betreffende huisarts doorgegeven. Indien de melding betrekking heeft op de ANW-zorg, wordt deze aan de functionaris patiëntveiligheid van SMASH doorgegeven en in behandeling genomen. Met SMASH zijn afspraken gemaakt over de afhandeling van de klachten door de klachtencommissie. Indien het alleen een assistente betreft, zal de SMASH in samenspraak met de assistente zorg dragen voor de reactie naar de commissie in haar hoedanigheid als werkgever. Indien de naw-gegevens van de huisarts bij de klager bekend zijn, wordt de huisarts altijd rechtstreeks door de klachtencommissie aangeschreven. Tevens worden klachten inzake de SMASH-organisatie via de klachtenregeling behandeld. Hiervoor wordt het bestuur van de SMASH aangesproken. Voor de SGZ wordt een zelfde werkwijze gehanteerd. De werkwijze van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is overzichtelijk beschreven in een beslismatrix, welke op de website van de Huisartsen Kring Haaglanden te vinden is.
6
1.4 Werkzaamheden in 2014 In het jaar 2014 is de commissie negen keer bij elkaar gekomen. Tijdens deze vergaderingen werd niet alleen gesproken over de nieuwe en lopende klachten, maar werd naar aanleiding van de klachten ook een aantal algemene vraagstukken besproken. Deelname door de secretaris aan het landelijk secretarissenoverleg wordt nog steeds nuttig gevonden en derhalve gecontinueerd. In 2014 zijn de werkzaamheden van de commissie Klacht en Kwaliteit gecontinueerd. Naar deze commissie is zowel de voorzitter van de klachtencommissie als een lid van de klachtencommissie afgevaardigd. Alle klachten worden door de klachtencommissie gescreend op signalen voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Deze signalen worden vervolgens besproken in de commissie Klacht en Kwaliteit. In §2.5 wordt hierop teruggekomen.
1.5 Melding (ernstige klachten) IGZ Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. Bij wetswijziging van juni 2005 is iedere klachteninstantie gehouden ernstige klachten aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te melden. Dit is aan de orde indien de zorgaanbieder ondanks herhaald aandringen van de klachtencommissie nalaat om aanbevelingen van de commissie te realiseren en daardoor een situatie ontstaat of wordt gecontinueerd die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt van de kwaliteit van zorg. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien het de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeftgetroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht aan de ingevolge artikel 3a WKCZ met het toezicht op de naleving van deze wet belaste ambtenaar. Daarnaast kan de klachtencommissie op grond van de KHH, indien het haar is gebleken dat de aangeklaagde huisarts meermalen niet op de klacht van klager heeft gereageerd, een melding doen bij de IGZ. In 2014 heeft de commissie geen melding gedaan aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
7
1.6 Bemiddeling Bemiddeling is inmiddels niet meer weg te denken uit de werkwijze van de KHH. Bemiddeling heeft vele voordelen. Het grootste voordeel van bemiddeling is dat er gestreefd wordt naar een snelle en bevredigende oplossing van de klacht, waarbij het herstel van de relatie tussen de zorgaanbieder en de patiënt centraal staat. Tevens speelt het gevoel van tevredenheid over deze vorm van klachtenafhandeling bij de klagende en de aangeklaagde partij een grote rol. Echter, om het bemiddelingstraject goed en adequaat te laten verlopen, hanteert de commissie een aantal uitgangspunten. Ten eerste dient de bemiddelaar onafhankelijk te zijn en in het gesprek geen oordeel te vellen; het gaat voornamelijk om het voor beide partijen inzichtelijk maken van de situatie. Daarnaast vormt tijdswinst een uitgangspunt; het gaat er immers om dat het bemiddelingstraject sneller verloopt dan de schriftelijke procedure. Tot slot is vertrouwelijkheid essentieel. Het bemiddelingsgesprek dat wordt gevoerd is volledig vertrouwelijk. Dit betekent dat, indien het toch nog tot een schriftelijke procedure komt, de informatie die gedurende het bemiddelingsgesprek is uitgewisseld niet aan de commissie wordt gemeld. Als de klacht door de bemiddelaar is afgehandeld, krijgt de commissie de klachtbrief alsmede het verslag over de afhandeling. De commissie gebruikt dit verslag om er signalen voor kwaliteitsverbetering uit te filteren. In 2014 zijn er 14 dossiers door middels van bemiddeling afgehandeld.
8
HOOFDSTUK II
OVERZICHT KLACHTEN EN BESLISSINGEN 2.1 Nieuwe klachtdossiers In het verslagjaar 2014 werden er in totaal 77 nieuwe klachten ingediend. Hieruit zijn 21 klachtdossiers ontstaan die door bemiddeling of door een uitspraak van de commissie zijn afgehandeld. Er zijn 36 klachtdossiers afgehandeld via een informele procedure, waarvan 22 een signaal betroffen. Er zijn 6 klachten door de klagers zelf ingetrokken, 10 klagers hebben niet meer gereageerd en 4 klagers zijn doorverwezen. Van de klachtdossiers gingen er 23 over de huisartsenzorg overdag (stijging van 5 dossiers) en 54 over de huisartsenzorg in de avond, nacht en weekenduren door SMASH (stijging van 6 dossiers). Van de klachtdossiers ging er 1 over de Levenseindekliniek (welke later is ingetrokken) en 0 over de SGZ, ELZHA of SHOP. Gedurende het vergaderjaar 2014 werden er 3 klachten ingediend over huisartsen die niet bij de regeling waren aangesloten. De klager heeft de mogelijkheid om een klacht in te dienen over meerdere van de hiervoor genoemde instanties. Een klacht kan immers betrekking hebben op een situatie waar zowel de huisartsenzorg overdag, als in de avond, nacht en weekenduren (SMASH) bij betrokken is geweest. Tevens is er een onderscheid te maken in de hoedanigheid van de aangeklaagde partij. De mogelijkheid doet zich bijvoorbeeld voor dat een klager een klacht heeft over een assistente van SMASH en een dienstdoende huisarts op de huisartsenpost. Daarom correspondeert het aantal nieuwe klachtdossiers in Tabel 1 niet met Tabel 2, welke het aantal klachten dat is ingediend tegen de te onderscheiden aan te klagen partijen weergeeft.
Tabel Aantal nieuwe klachtdossiers Tabel 1 1 Aantal nieuwe klachtdossiers perper jaarjaar
jaar 2010 77 66
jaar 2011 jaar 2012 jaar 2013
37
42
47
jaar 2014
9
Tabel22 Hoedanigheid Hoedanigheidvan vande deaangeklaagde aangeklaagdepartij partij Tabel Eigen huisarts
22
Assistente eigen huisarts
6
Waarnemend huisarts
1
Voormalig huisarts
5
Overige (bijvoorbeeld AIOS, VS)
5
Dienstdoend huisarts huisartsenpost
42
Assistente huisartsenpost
15
Organisatie huisartsenpost
9
Onbekend
0
Totaal
82
2.2 Aard van de nieuwe klachten De aard van de klachten valt onder te verdelen in vier hoofdthema’s, te weten: vaktechnisch, relationeel, organisatie en rekeningen. De vaktechnisch/medisch inhoudelijke klachten zijn onderverdeeld in klachten met betrekking tot diagnose/ onderzoek, behandeling, medicijnen, verwijzing, weigering huisbezoek/consult en overige. De relationeel gerelateerde klachten laten zich onderverdelen in klachten met betrekking tot bejegening/ communicatie, ongewenste intimiteiten, discriminatie, privacy, beroepsgeheim, vertrouwen en overige klachten. De klachten met betrekking tot de organisatie hebben vaak betrekking op waarneming en vervanging, bereikbaarheid en beschikbaarheid, de gang van zaken bij overname van praktijken, vrije artsenkeuze en het overdragen van dossiers. In de categorie rekeningen vallen klachten met betrekking tot de hoogte van rekeningen, betalingswijze en -voorwaarden. Wederom valt hierbij het onderscheid te maken in de hoedanigheid van de aangeklaagde partij (bijvoorbeeld de mogelijkheid dat een klager een klacht heeft over een telefoonassistente van SMASH en een dienstdoende huisarts op de huisartsenpost). Daarom correspondeert het aantal nieuwe klachtdossiers in Tabel 1 niet met Tabel 3. Tevens kan een klacht zien op meerdere hoofdthema’s tegelijkertijd en op meerdere subthema’s tegelijkertijd. De mogelijkheid doet zich bijvoorbeeld voor dat een klager een medisch inhoudelijke klacht heeft (bijvoorbeeld over de diagnose en de medicijnen) en een klacht heeft die in de relationele sfeer ligt (bijvoorbeeld over de bejegening). Daarom correspondeert het aantal nieuwe klachtdossiers in Tabel 1 niet met het totaal zoals weergegeven in Tabel 4 tot en met 7.
10
Tabel 3
Aard van de klacht(onderdelen) uitgesplitst in hoofdthema’s
Aard klacht Hoedanigheid
Medisch inhoudelijk
Relationeel
Organisatie
Rekening
Overig
Totaal
Eigen huisarts
9
4
7
1
1
22
Assistente eigen huisarts
2
3
0
0
1
6
Waarnemend huisarts
1
0
0
0
0
1
Voormalig huisarts
1
1
3
0
0
5
Overige
2
1
2
Dienstdoend huisarts op huisartsenpost
36
4
1
1
-
42
Assistente huisartsenpost
5
7
3
-
1
16
Organisatie huisartsenpost
6
1
2
-
-
9
Totaal
62
21
18
2
3
106
5
Aard van de nieuwe klachten uitgesplitst in subthema’s Tabel 4
Medisch inhoudelijk 27
25 22
20
21
15 10 4 4 4
8 3 1 2
3 3
8
6
5
5 5 5
3 2
2
1 0
3
4
Diagnostiek
Behandeling/ Onjuist advies
Medicijnen
Verwijzing
Weigering visite/consult
Overig
2010
15
4
3
1
3
1
2011
27
4
3
2
2
0
2012
22
4
5
3
8
3
2013
20
10
5
8
2
4
2014
21
25
5
5
6
5
5
11
Tabel 5
Relationeel
19
21
20
18 15
Tabel 6
0 0 0 0 0
1 0 0 0 0
1 0 0 0 1
1 0 1 0 1
Bejegening
Discriminatie
Ongewenste intimiteiten
Overig
Privacy
2010
19
0
1
1
1
2011
20
0
0
0
0
2012
15
0
0
0
1
2013
21
0
0
0
0
2014
18
0
0
1
1
Organisatie
8 1 0
3
5
5
5 0 0 0 0 0
0 1 1 0
2
0 1 0 0
6 3
0 1
1 0 2 2
Bereik- en beschikbaarheid
Waarneming/ vervanging
Overname
Vrije artsenkeuze
Dossierinzagerecht
Overig
2010
1
0
0
2
5
1
2011
0
0
1
0
3
0
2012
3
0
1
1
0
2
2013
5
0
0
0
1
2
2014
8
0
5
0
6
4
4
12
Tabel 7
Rekening
2 2 1 1
0 0 1 0 0
0 0 0 1 1
Hoogte rekening
Rekening voor niet geleverde diensten
Overig
2010
0
0
0
2011
2
0
0
2012
2
1
0
2013
1
0
1
2014
1
0
1
0
13
2.3 Afgehandelde klachtdossiers in 2014 Een afgehandeld klachtdossier is een dossier waarin door de commissie uitspraak is gedaan, of waarin geen uitspraak is gedaan, maar deze op een andere wijze is geëindigd. Een dergelijke afhandeling kan het resultaat zijn van een bemiddeling, een informele procedure (waaronder signalen), het niet meer reageren van klager of een verzoek van klager om de procedure, om welke reden dan ook, te beëindigen. In het verslagjaar werden door de Klachtenregeling 60 klachten afgehandeld, waarvan 23 dossiers overgeheveld waren uit 2013. Door middel van bemiddeling zijn er 14 dossiers afgehandeld. In 8 dossiers is uitspraak gedaan. 38 dossiers zijn afgehandeld via een informele procedure, waarvan 20 een signaal betroffen. Er zijn 26 klachten gestaakt. Het aantal stakingen ligt in 2014 hoger, omdat er formele rappeltermijnen in het leven zijn geroepen. Indien een klager niet meer reageert, krijgt deze binnen vier weken tweemaal een herinnering om te reageren, waarna na nogmaals twee weken het dossier wordt gesloten. In totaal werden er 13 klachtdossiers (3 bemiddeling, 4 klachtencommissie, 6 overig) niet afgehandeld in het vergaderjaar 2014. Deze klachtdossiers zijn ter afhandeling overgeheveld naar 2015. In de onderstaande tabel wordt aangegeven op welke wijze de klachten zijn afgehandeld.
Tabel 8
Afgehandelde klachtdossiers 38 33 27 20 20
21 16
14
12
14 15
14
13
11 11
9
8
5
7 7
9
Staking
Bemiddeling
Commissie
Aangehouden
Informele procedure
2010
14
20
11
7
-
2011
5
20
11
7
-
2012
9
33
14
9
-
2013
12
16
15
21
-
2014
27
14
8
13
38
14
De doorlooptijd van de schriftelijke procedure bij de Klachtencommissie is gemiddeld vier maanden. Dit heeft voornamelijk te maken met de door partijen aan te leveren informatie in de intakefase, alsmede met het vooronderzoek en het toepassen van hoor en wederhoor. Tevens houdt de termijn verband met de frequentie van de vergaderingen van de commissie. Het terugbrengen van de looptijd van een schriftelijke procedure in de toekomst heeft de voortdurende aandacht van de Klachtencommissie. De doorlooptijd voor bemiddelde klachten is gemiddeld twee maanden. De Klachtencommissie volgt met grote zorgvuldigheid en belangstelling de ontwikkelingen op het gebied van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg (Wkkgz). De uitspraken die de commissie gedaan heeft, kunnen als volgt worden onderverdeeld:
Uitspraken op hoofdthema
gegrond
ongegrond
Diagnose gemist
4
2
Verkeerde behandeling
1
2
Onvoldoende onderzoek Onvoldoende zorg
2
Medisch inhoudelijk
Medicijnen Verwijzing
1
Coördinatie zorg Weigering consult Weigering visite
1
Overig
1
Relationeel Onheuse bejegening
1
Onvoldoende aandacht / niet serieus nemen Privacy Vrije artsenkeuze Overig
Organisatie (overig) Wachttijden (overig) Beschikbaarheid huisarts Dossier
1
Overig
1
Totaal
11
6
15
Ten aanzien van 3 klachten, die zagen op een relationeel thema (bejegening), heeft de klachtencommissie zich onthouden van een uitspraak, omdat in deze kwesties sprake was van het ene woord tegen het andere. Over de feitelijke gang van zaken ten aanzien van deze klachtonderdelen kon de klachtencommissie bij gebrek aan bewijs geen uitspraak doen.
2.4 Aanbevelingen die gedurende het vergaderjaar 2014 door de klachtencommissie zijn gedaan. De commissie heeft in de klachtdossiers de volgende aanbevelingen gedaan: • Besteedt goede aandacht aan anamnestische gegevens en geef gewicht aan informatie van familieleden over de patiënt. • Indien telefonisch beoordeelde klachten zo ernstig zijn, dat verwijzing naar een ziekenhuis noodzakelijk is, dient de telefoonarts direct contact op te nemen met het ziekenhuis en vervoer te regelen onder (minstens) een U2 melding; • De visitearts dient zelf ambulancevervoer te regelen om de urgentie af te stemmen met de Meldkamer; dit dient niet via het callcenter te worden geregeld. • In het geval een huisarts als vervanger optreedt voor de eigen huisarts van patiënten, mogen deze patiënten zich voor zorg altijd tot de vervanger wenden. De zorg mag niet worden geweigerd.
2.5 Aard van de maatregelen naar aanleiding van de gegrondheid van een klacht. Naar aanleiding van de oordelen van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht, zijn de volgende maatregelen ondernomen: • De huisarts heeft met het ziekenhuis overlegd; een patiënt kan ’s nachts worden opgenomen op de afdeling orthopedie, tenzij hij naar de intensive care moet. De portier van het ziekenhuis en de assistent chirurgie waren hier niet van op de hoogte. De portier van het ziekenhuis is hierover ingelicht. De huisarts zal bij collega’s nagaan of ze hiervan op de hoogte zijn; zo niet, dan worden ze ingelicht. • Voortaan laagdrempelig zijn in het mee-beoordelen van een patiënt op de post, die door de verpleegkundig specialist in de eerste instantie is beoordeeld, ook al is deze beoordeling eenduidig en zonder twijfel. • Nieuwe patiënten moeten een aanmeldingsformulier invullen over hun medische voorgeschiedenis, behandelingen, eventuele operaties, medicatie gebruik, allergieën etc. Het formulier staat op de site, mensen kunnen het downloaden en invullen, of ontvangen het van de doktersassistente; • In het team is de casus uitgebreid besproken, waarvan geleerd is. Patiënten met soortgelijke klachten worden nu standaard gevraagd om op het spreekuur te komen, dit wordt niet meer telefonisch afgehandeld. Daar wordt extra alert naar gekeken. • De afgelegde visite en klachtenprocedure zijn besproken tijdens een intervisie bijeenkomst.
16
• De huisarts is ingeschreven voor de STAR-class, een nascholing in acute huisartsgeneeskunde. • De integriteit als huisarts en hoe er daarbij wordt overgekomen op patiënten en familie is geanalyseerd met hulp van collega artsen. Hierbij kwamen een aantal verbeterpunten naar voren die sindsdien worden toegepast; • Er is aandacht besteedt aan gesprekstechnieken. Er wordt goed geluisterd naar de hulpvraag van de patiënt en familie; • Een aanmelding voor de cursus spoed ABCDE van het opleidingsinstituut spoedeisende zorg van de VvAA heeft plaatsgevonden, om meer kennis te krijgen van en ervaring te krijgen met een acuut zieke patiënt (wat zijn de alarmsignalen en hoe te handelen); • Er zal worden geoefend met medische registraties onder begeleiding van een huisarts Medische Zaken binnen SMASH om spoedeisende situaties beter in te schatten en tot een goed beleid te komen. Tevens zal er een coachingstraject opgestart worden. • Het volledig en adequaat bijhouden van het medisch dossier wordt van het grootste belang geacht. De huisarts doet al het mogelijke om een te summiere verslaglegging te voorkomen. De huisarts kan zich thans volledig richten op één praktijk, met als gevolg dat de huisarts de dossiers in detail bijhoudt. Voorkomen wordt dat de verslaglegging als summier kan worden beoordeeld; • De huisarts heeft goed notie genomen van de, tevens in de overwegingen van de klachtencommissie aangehaalde zorgvuldigheidseisen bij beëindiging van de behandelovereenkomsten zoals neergelegd in de vigerende KNMG-richtlijn. • In het bestaande protocol Samenwerking SMASH –Ambulancezorg Haaglanden is opgenomen dat in principe de visitearts de eerstverantwoordelijke zorgverlener is voor het regelen van ambulancevervoer om de urgentie af te stemmen met de Meldkamer. De visitearts is tevens verplicht zorg te dragen voor een adequate overdracht naar het ambulancepersoneel door middel van een schriftelijk vastgelegde overdracht.
2.6 Commissie Klacht en Kwaliteit Om invulling te geven aan de behoefte om enerzijds het kwaliteitsbeleid in de klachtenafhandeling vorm te geven en anderzijds de behoefte om de verschillende mogelijkheden van de behandeling van de klacht (bemiddeling en inhoudelijke beoordeling door de commissie) met elkaar in verbinding te brengen, is de commissie Klacht en Kwaliteit als onderdeel van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden ingesteld. Vooralsnog treedt deze commissie niet zelfstandig naar buiten met haar adviezen/signalen. Dit geschiedt thans via de kwaliteitsfunctionaris of het bestuur van SMASH, dan wel via het bestuur van de HKH.
17
Taken van de Commissie Klacht en Kwaliteit: • Het naar aanleiding van de ingediende klachten bespreken van de signalen betreffende de kwaliteit van de zorg, welke door de klachtenbemiddelaar en de klachtencommissie bij de behandeling zijn opgemerkt. • Het zo optimaal mogelijk bewaken van de kwaliteit van de huisartsenzorg overdag en buiten kantooruren (SMASH) door de signalen hierover centraal en integraal te bespreken; • Het doen van aanbevelingen aan de organisaties (SMASH/HAPZ en HKH) en in een enkel geval de individuele huisarts, over de te treffen maatregelen met als doel de kwaliteit van de zorg te doen verbeteren.
Actiepunten van de Commissie Klacht en Kwaliteit naar aanleiding van een klacht (signaal) zijn onder andere: • aangeklaagde uitnodigen voor een gesprek; • verrichten van aanvullende analyses die leiden tot corrigerende en preventieve maatregelen. Verbetermaatregelen kunnen gelegen zijn in het aanscherpen van bestaand of nieuw beleid ten aanzien van richtlijnen of protocollen; • het verrichten van prospectieve risicoanalyses om knelpunten in de zorgverlening te detecteren; • plaatsing van een signaal in de nieuwsbrief (na overleg met aangeklaagde); • opvang en nazorg van artsen volgens de Gedragscode Openheid Medische Aansprakelijkheid (GOMA).
Uitvoering bijzondere taken Het treffen van maatregelen om het zorgproces te doen verbeteren, behoort tot de verantwoordelijkheid van de beroepsgroep.
Samenstelling De Commissie Klacht en Kwaliteit bestaat uit de volgende functies en personen: Voorzitter klachtencommissie
Dhr. J.M.D. de Waardt, tevens voorzitter van de commissie Klacht en Kwaliteit
Huisartsenlid van de klachtencommissie
Dhr. drs. J.H. Schouten (vanaf 27 februari 2014)
Manager Kwaliteit, Beleid en Organisatie
Mw. dr. C.J.A. de Groot
Klachtenbemiddelaar KHH
Dhr. drs. P. de Boer
Bestuurslid SMASH/
Dhr. dr. B. van Ek
Portefeuillehouder Klacht en Kwaliteit Bestuurslid HKH
Mw. J.M.H. de Vroomen
Secretaris KHH
Mw. mr. R.C. Kruit
18
2.6.1 Signalen Commissie Klacht & Kwaliteit Signaal 1 Verbetering afspraken tussen SMASH en Parnassia over de overdracht aan Parnassia.
Signaal 2 Gemiste diagnose blindedarmontsteking: aandacht aan besteedt in SMASH Nieuwsbrief.
Signaal 3 Er dient duidelijkheid te worden verschaft over het voorschrijven van medische injecties.
Signaal 4 Organisatie van de zorg: • wachttijden huisartsenposten; gelet op de instandhouding en verbetering van de kwaliteit van de zorg is het aan de zorginstelling om regelmatig onderzoek te doen naar de wachttijden binnen een bepaalde periode. De organisatie gaat periodiek na waar de pieken in de wachttijden bestaan en welke verbetermaatregelen noodzakelijk zijn. • verantwoordelijkheid van de dienstdoende huisarts voor een juiste zorgverwijzing, het maken van duidelijke afspraken met alle betrokkenen en voor het regelen van een afdoende follow-up en het houden van toezicht op de afgesproken gang van zaken. Van belang is dat er van tevoren zorg dient te worden gedragen voor het goed doorkomen van een bericht. Het beleid dient duidelijk te zijn vermeld. De dienstdoende huisarts dient zelf te bellen als er iets moet gebeuren.
Signaal 5 Na onderzoek door de dienstdoend huisarts kan een advies dat bij geen verbetering van de gezondheidsklachten de eigen huisarts ingeschakeld moet worden gewenst zijn, om onzekerheid bij patiënten en familie voorkomen (er dient een vangnet te worden aangegeven). In bepaalde gevallen kan niet te lang worden gewacht met een nieuw artsenbezoek.
Signaal 6 Gemiste longontsteking. Betrekken van zuurstofsaturatie bij besluitvorming, ook bij patiënten die op het eerste gezicht niet duidelijk kortademig lijken of waarbij over de longen geen afwijkingen zijn te horen; sneller tot actie overgaan (bijvoorbeeld visite) om in bepaalde situaties schade te beperken; alerter reageren: item voor nieuwsbrief.
19
Signaal 7 Koorts bij kinderen (aandacht voor procesverloop, waar wordt koorts gemeten, cognitieve uitleg naar ouders): item voor nieuwsbrief.
Signaal 8 Op grond van het MSRA Protocol “Instructie afname kweken” mag worden verwacht dat het materiaal in het ziekenhuis is. Het moet duidelijk zijn voor de medewerkers dat dit voorhanden is.
Signaal 9 Ook bij drukte dient de huisarts aandacht aan een effectieve communicatie geven, zeker indien de huisarts de patiënten niet goed kent.
2.7 Aandachtspunten in het jaar 2014 Het bewaken en doen verbeteren van de kwaliteit van de zorg heeft de KHH hoog in het vaandel staan. De KHH acht het van groot belang, dat er naar aanleiding van de ingediende klachten een adequate terugkoppeling plaatsvindt naar de praktijk. Een integraal onderdeel van het kwaliteitsbeleid is derhalve (indien mogelijk) het ten behoeve van de aangeklaagde huisartsen doen van aanbevelingen bij de uitspraken en het plaatsen van aandachtspunten in de nieuwsbrief van de Huisartsen Kring Haaglanden en SMASH. Tevens is aandacht besteedt aan het invoeren van het online klachtenformulier op de website van de HKH en SMASH en de signaalfunctie. Eveneens een speerpunt waaraan gedurende zowel voorgaande verslagjaren als dit verslagjaar veel aandacht is geschonken, is de Commissie Klacht en Kwaliteit. Om signalen uit de klachtenbehandeling op slagvaardige wijze terug te koppelen, is het onontbeerlijk geweest om de kwaliteitsfunctionaris en/of functionaris patiëntveiligheid van SMASH, op de hoogte te stellen van deze klachten en signalen.
20
2
Over de informatie die ik gedurende het eerste contact met de secretaris heb gekregen ben ik:
2
3
Nee
2
Ja
2
Heel erg ontevreden
Over de schriftelijke informatie over de klachtenregeling die ik kon opvragen/ontving ben ik:
Ontevreden
Neutraal
2
Tevreden
Bemiddeling
3
Heel erg tevreden
Klachtencommisie
2.8 Resultaten evaluatie Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden 2014
Het was mij duidelijk dat ik kon kiezen tussen bemiddeling door de klachtenbemiddelaar of behandeling door de klachtencommissie:
4
2
Bent u van mening dat de klacht objectief (onpartijdig) is behandeld?
5
De klacht is afgehandeld door middel van:
Behandeling door de klachtencommissie Over de duidelijkheid van de uitspraak van de klachtencommissie ben ik:
1
Over de argumentatie in de uitspraak van de klachtencommissie ben ik: Over het resultaat van de klachtafhandeling door de klachtencommissie ben ik:
1
3
3
1
1
2
Behandeling klachtenbemiddelaar Over het resultaat van de klachtenafhandeling door de klachtenbemiddelaar ben ik:
2
Over de snelheid van klachtenafhandeling door de klachtenbemiddelaar ben ik:
1
1
21
Opmerkingen: • Aangeklaagde: “De klacht heeft geleid tot een tuchtklacht. Ik zou graag bemiddeling zien n.a.v. de uitspraak van de Klachtencommissie.” • Aangeklaagde: “Ik vond de opmerking van de Klachtencommissie over het ‘hopelijke herstel’ van de dochter in dit kader wel iets ongepast.” • Aangeklaagde: “Uitgebreid telefonisch gesprek gehad met de secretaris met veel uitleg en informatie. Voor mij is dat de eerste keer in 7 jaar huisarts te zijn en 3 jaar opleiding.” • Aangeklaagde: “Het heeft erg lang geduurd en is twee keer uitgesteld. In totaal heeft het 4 maanden geduurd. Ik heb in veel spanning geleefd.” • Klager: “Vanaf het eerste moment ben ik zeer goed geholpen door de secretaris. Zij is zeer begaan geweest met mijn zaak en wat er allemaal gebeurd is.” • Klager: “Het is geweldig goed zoals mijn klacht is behandeld.”
2.9 Aandachtspunten voor het jaar 2015 Deze resultaten van de evaluatie KHH 2014 zijn besproken in de Klachtencommissie. Naar aanleiding daarvan heeft de Klachtencommissie de volgende signalen gedestilleerd, welke voor 2015 ter harte worden genomen: • Onafhankelijkheid behouden in opmerkingen naar partijen toe. • Zorgvuldig monitoren van de looptijd van een procedure en partijen van het verloop (en eventueel verleend uitstel en/of afwezigheid) op de hoogte houden. • Gedegen informatie over informele procedure/bemiddeling verstrekken. De Klachtencommissie acht het van belang om aandacht te blijven schenken aan de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Aangezien het tevredenheidsonderzoek in de jaren voorafgaand aan 2014 geen centrale rol heeft gespeeld, zal het tevredenheidsonderzoek om die reden ook voor 2015 een aandachtspunt zijn. Nadat een klachtdossier is afgewikkeld via bemiddeling, dan wel via inhoudelijke behandeling door de Klachtencommissie, wordt door de secretaris aan zowel de klager als de aangeklaagde een verzoek gedaan om het tevredenheidsformulier in te vullen en te retourneren. Naar aanleiding van de terugkoppeling van de partijen kan worden nagegaan hoe ze de behandeling van hun klacht (via bemiddeling dan wel inhoudelijke beoordeling van het dossier door de klachtencommissie) hebben ervaren, wat ze er positief aan vonden en wat in het vervolg verbetering behoeft. De uitkomsten van de evaluatie zullen worden bijgehouden en worden besproken in de Klachtencommissie, zodat eventuele verbeterpunten gedestilleerd kunnen worden. Tevens zullen de resultaten van de evaluaties in het jaarverslag KHH 2015 worden gepresenteerd.
22
HOOFDSTUK III
.. CASUÏSTIEK 3.1 Voorbeeld van uitspraak van de Klachtencommissie in 2014 3.1.1 Klacht tegen huisarts: Klacht Medisch handelen (onjuiste diagnose en behandeling) gegrond Samenvatting van de mening van klaagster Klaagster heeft een klacht ingediend over de wijze waarop wijlen haar broer (60 jaar oud) is behandeld door aangeklaagde. Klaagster geeft aan dat haar broer al dagen last had van benauwdheid en verkoudheid. Omdat de klachten toenamen en haar broer last had van kortademigheid, hij bijna niet kon lopen en daarvan buiten adem raakte, niet goed uit zijn woorden kwam en zich daarnaast niet lekker voelde, geen trek had in eten en aan het overgeven was, is in de middag na telefonisch contact door de broer van klaagster, een visitearts langsgekomen die de diagnose hyperventilatie gesteld heeft en adviseerde ademhalingsoefeningen te doen. Tevens heeft hij Oxazepam voorgeschreven. Omdat haar broer diezelfde avond hevig begon over te geven, last had van kortademigheid en elke stap hem teveel was, besloot klaagster de huisartsenpost te bellen. In dit gesprek heeft klaagster de klachten van haar broer beschreven en daarbij aangegeven dat zij niet dacht er sprake van hyperventilatie was, omdat haar broer daar nooit last van had gehad. Dit heeft klaagster verschillende malen herhaald. Tevens heeft klaagster aangeklaagde gevraagd of de door haar genoemde symptomen wel bij hyperventilatie pasten, waarop aangeklaagde met grote stelligheid antwoordde dat dit absoluut het geval was. Klaagster geeft aan dat aangeklaagde adviseerde haar broer Oxazepam te geven en zijn ademhalingsoefeningen goed te doen. Klaagster geeft aan dat aangeklaagde niet verder de moeite heeft genomen om door te vragen, of een huisbezoek af te leggen. Klaagster geeft aan dat zij zich erg afgepoeierd en in de steek gelaten voelde en zich ook nog steeds erg ongerust maakte, ze had het gevoel dat het niet in orde was. Klaagster heeft opgemerkt dat zij het zeer bijzonder vindt dat aangeklaagde de situatie van haar broer kon inschatten aan de hand van een telefoongesprek van ongeveer 2 minuten en dat hij aan de hand daarvan een afwachtend beleid heeft ingezet. Volgens klaagster betroffen de vragen die aangeklaagde aan haar broer stelde, alleen vragen die zijn beeld van hyperventilatie bevestigde. Vervolgens geeft klaagster aan dat haar broer in het uur erna slaperig is geworden, waarschijnlijk van de medicijnen en dat hij enigszins kalmeerde. Daarop heeft klaagster de huisartsenpost gebeld om te vermelden dat het wat beter ging, waarbij zij wederom heeft aangegeven dat zij niet dacht dat er sprake van hyperventilatie kon zijn. Klaagster heeft niet meer met aangeklaagde gesproken.
23
Toen klaagster de volgende dag haar broer probeerde te bellen, werd er niet opgenomen. Bij het huis van haar broer aangekomen trof klaagster haar broer dood aan, waarop zij 112 heeft gebeld. Het ambulancepersoneel constateerde dat haar broer was overleden. Klaagster geeft aan dat de schouwarts een verklaring heeft afgegeven van vermoedelijk niet-natuurlijk overlijden vanwege medisch falen. Na obductie is gebleken dat de broer van klaagster aan een longembolie is overleden. Klaagster merkt op dat de gebeurtenissen en vervolgens het vinden van haar overleden broer een diepe impact op haar hebben gehad. De getoonde onverschilligheid en gebrek aan deskundigheid waarmee aangeklaagde zijn werk heeft gedaan, vindt klaagster onverteerbaar. Klaagster merkt op dat aangeklaagde klakkeloos de diagnose en behandeling van de visitearts heeft overgenomen, niet de moeite heeft genomen om naar haar te luisteren, zich kleinerend op heeft gesteld terwijl zij terechte zorgen had en geen huisbezoek af heeft gelegd.
Samenvatting van de mening van de huisarts Aangeklaagde legt uit dat hij als telefoonarts zo snel mogelijk in kaart dient te brengen of er sprake is van een spoedeisende situatie. Aangeklaagde legt uit dat hij, om dit te kunnen beoordelen, altijd eerst uitvraagt wat de klachten zijn en waarom iemand belt. Aangeklaagde geeft aan dat klaagster vertelde welke klachten haar broer ondervond en daarbij aangaf dat ze zich afvroeg of deze klachten wel pasten bij hyperventilatie. Aangeklaagde heeft begrepen dat broer van erg buiten adem was, hem elke inspanning te veel was en dat hij moest braken. Aangeklaagde hoorde dat de broer van klaagster moeilijk uit zijn woorden kon komen en kortademig was. Aangeklaagde merkt op dat hij dat verontrustend vond klinken en naar de registratie keek van de voorgaande arts met de werkdiagnose hyperventilatie. Aangeklaagde merkt op zich toen gelijk af te hebben gevraagd of de klachten bij hyperventilatie pasten. Aangeklaagde geeft aan vervolgens meer vragen te hebben gesteld om een beter beeld te kunnen krijgen van de toestand en dat klaagster hem vertelde dat de klachten al een paar dagen bestonden, maar dat deze die dag verergerd waren. Aangeklaagde geeft aan dat de broer van klaagster geen pijn op de borst had, niet bekend was met astma en/of longemfyseem en de benauwdheid aanvalsgewijs was. Aangeklaagde geeft aan dat hij op dat moment probeerde heel snel informatie te filteren om snel een beslissing te kunnen nemen, terwijl het op dat moment erg druk op het callcenter was. Aangeklaagde wenst daarbij te benadrukken dat dat geen excuus is, maar dat hij dit opmerkt, zodat er een beeld kan worden verkregen van de situatie op dat moment en dat aangeklaagde daardoor onvoldoende tijd en aandacht aan de ongerustheid van klaagster heeft besteed. Aangeklaagde geeft aan zich teveel op het medische technische aspect gefocust te hebben, dat dat hem spijt en dat hij klaagster daarvoor zijn oprechte excuses wil aanbieden. Aangeklaagde heeft van de broer van klaagster begrepen dat de klachten die hij ondervond, ten opzichte van die middag niet veranderd waren en dat de ademhalingsoefeningen die de visitearts had voorgesteld werkten.
24
Dit was voor aangeklaagde zeer belangrijke informatie, waarbij hij er aan heeft gedacht hoe acute cardiale of pulmonale pathologie door oefeningen gecoupeerd kon worden. Vanwege de afname van de klachten door ademhalingsoefeningen, de blanco voorgeschiedenis, dat de klachten al een paar dagen aanwezig waren en het eerder gestelde toestandsbeeld van de visitearts die middag, heeft aangeklaagde aan acute cardiale of pulmonale pathologie op dat moment laag in zijn differentiaal diagnostisch rijtje geplaatst en een afwachtend beleid ingezet. Aangeklaagde merkt op dat hij het beloop wilde vervolgen om toch zekerheid in te bouwen en dat hij de broer van klaagster heeft geadviseerd om nogmaals Oxazepam in te nemen en na een uur terug te bellen om te laten weten hoe het zou gaan. Aangeklaagde geeft aan dat hij later van de triagiste begreep dat het beter ging, de kortademigheid was afgenomen en dat de broer van klaagster rustiger was. Aangeklaagde merkt op dat die informatie essentieel was in zijn verdere besluitvorming. Aangeklaagde geeft aan geen duidelijke reden te hebben gehad om aan bovenstaande differentiaal diagnostische beredeneringen te twijfelen. Aangeklaagde geeft aan dat hij acuut levensbedreigende pathologie op dat moment gering achtte en daarom heeft besloten geen tweede huisarts naar de broer van klaagster toe te sturen. Achteraf gezien betreurt aangeklaagde het ten zeerste dat hij geen huisarts naar de broer van klaagster heeft gestuurd.
Overwegingen van de Klachtencommissie De vraag die centraal staat is of het aangeklaagde kan worden verweten dat hij een verkeerde diagnose bij de broer van klaagster heeft gesteld en een verkeerd heeft gehandeld, mede gelet op de eerdere diagnose en behandeling door een collega-huisarts. Allereerst wenst de Klachtencommissie op te merken dat aangeklaagde de importantie van het anamnestisch gegeven dat de broer van klaagster een ernstige inspanningsintolerantie kende, alsmede van de duur van de klachten en onderzoeksgegevens, over het hoofd heeft gezien. Deze gegevens passen niet bij het beeld dat aangeklaagde heeft van ‘Hyperventilatie’. Voorts wenst de Klachtencommissie op te merken, dat de broer van klaagster 60 jaar oud is geworden. Op hogere leeftijd treedt hyperventilatie maar zelden voor een eerste keer op. Hyperventilatie bij een man boven de 40 jaar dient een signaal (“niet-pluisgevoel”) te zijn voor een huisarts voor somatisch lijden. Hyperventilatie geldt hierbij als symptoom, nooit als diagnose. Dat de broer van klaagster nooit eerder last heeft gehad van hyperventilatie, heeft klaagster in het telefoongesprek aan aangeklaagde duidelijk gemaakt. Niet blijkt dat aangeklaagde dit heeft meegewogen in zijn anamnese. De Klachtencommissie kan wel opmaken, dat aangeklaagde ook zelf heeft uitgevraagd naar de klachten van de broer van klaagster en derhalve de eerder gestelde diagnose door zijn collega-huisarts niet blindelings heeft overgenomen.
25
Desalniettemin wenst de Klachtencommissie te benadrukken dat er sprake was van onverklaarbare klachten van de broer van klaagster, die er op duidden dat er duidelijk iets mis was. Zo kon de broer van klaagster niet tot nauwelijks lopen, hetgeen door klaagster aan aangeklaagde duidelijk is gemaakt aan de telefoon en tevens blijkt uit de registratie van de visitearts, waarin staat vermeld: “kan nog geen 2 meter lopen” en uit de registratie van aangeklaagde zelf, waarin staat: “elke inspanning is teveel”. Dit past niet bij hyperventilatie op basis van een angststoornis. De Klachtencommissie merkt op dat wanneer iemand hyperventileert, lopen nog mogelijk is. Een beperkte inspanningstolerantie kan duiden op een cardiale of pulmonale oorzaak, of bloedverlies. Voorts had de broer van klaagster al drie dagen last van een snelle ademhaling en was er geen medische voorgeschiedenis bekend. De Klachtencommissie is van mening dat aangeklaagde een tweesporenbeleid had moeten volgen. Aangeklaagde heeft te weinig inspanning verricht om een tweesporenbeleid te creëren. Aangeklaagde had, gelet op de (eerdere) anamnestische gegevens, kritischer naar de klachten van de broer van klaagster moeten kijken. Voorts had aangeklaagde, gelet op de eerdere registratie van de collega-huisarts, de broer van klaagster geen Oxazepam moeten adviseren, maar rekening moeten houden met het eerdere medicijngebruik van de broer van klaagster. De Klachtencommissie wenst ten slotte op te merken, dat het telefonisch contact van klaagster met aangeklaagde een tweede contact met SMASH over dezelfde patiënt bedroeg. De eerste keer heeft de broer van klaagster zelf gebeld, de tweede keer heeft klaagster contact opgenomen over de toestand van haar broer. De Klachtencommissie is van mening dat het feit, dat er een tweede keer is gebeld over dezelfde patiënt, zwaar mee had moeten wegen in de verdere besluitvorming van aangeklaagde en dat dit voor aangeklaagde had moeten betekenen dat hij een huisarts diende in te sturen om bij de broer van klaagster te gaan kijken. De Klachtencommissie acht het onjuist dat aangeklaagde niemand heeft ingestuurd, en ook zelf niet is gaan kijken bij de broer van klaagster om de toestand opnieuw in te schatten. Concluderend is de Klachtencommissie van mening dat aangeklaagde te weinig heeft gelet op de signalen die aanwezig waren in de anamnese, voorbij is gegaan aan hyperventilatie als symptoom en de anamnestische gegevens derhalve te weinig gewicht heeft gegeven. Ook heeft aangeklaagde niet goed gewaardeerd wat er door klaagster over haar broer is verteld. De Klachtencommissie stelt vast dat er sprake is van een gemiste diagnose en dat aangeklaagde iemand had moeten insturen om de broer van klaagster te bekijken, of zelf had moeten gaan kijken.
26
De Klachtencommissie is gelet op het bovenstaande van mening dat aangeklaagde niet heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam huisarts in de gegeven omstandigheden verwacht mag worden. De Klachtencommissie acht de klacht ten aanzien van het medisch handelen van aangeklaagde dan ook gegrond.
Aanbeveling: De Klachtencommissie wenst aangeklaagde de aanbeveling te doen in het vervolg goede aandacht aan anamnestische gegevens te besteden, alsmede gewicht te geven aan informatie van familieleden over de patiënt.
3.2 Bemiddeling in een klacht over SMASH De klachtenbemiddelaar ontving een klachtbrief via de secretaris van de klachtenregeling van een familielid van een patiënt.
Korte inhoud klachtbrief: De klager is (als tolk) met zijn vader bij de huisartsenpost geweest. Zij kwamen terecht bij een arts (de klager nam in eerste instantie overigens aan dat dit een verpleegkundige was) die meteen een arrogante houding zou hebben aangenomen en hem expliciet buiten de conversatie met patiënt gehouden zou hebben. Tevens klaagt hij over onnodige herhalingen van vragen die gesteld zouden zijn en een volgens hem kleinerende bejegening van hem en zijn vader. Daarnaast zou de arts beloofd hebben een mail naar de huisarts van klagers te zenden, maar dit niet hebben gedaan. Klager is erg boos over dit alles. In het bemiddelingsgesprek tussen de klager en de arts onder begeleiding van de klachtenbemiddelaar is het volgende aan de orde gekomen: De arts heeft uitleg gegeven over zijn handelen. Hij heeft aangegeven dat hij met de patiënt zelf wilde praten vanwege de objectiviteit. Hij heeft uitgelegd hoe hij onderzoek heeft gedaan en er is tijdens het bemiddelingsgesprek gesproken over de onderlinge communicatie die niet goed verliep en veel misverstanden opriep. De rol van de zoon bleek daarbij niet duidelijk besproken te zijn en de communicatie had beter kunnen verlopen als de arts de zoon meer ingeschakeld had. De arts heeft vervolgens uitgebreid excuses aangeboden en heeft aangegeven wat hij ervan geleerd heeft, alsmede dat hij het in toekomst anders zal aanpakken. De klager bleek hier in eerste instantie niet tevreden mee te zijn, accepteerde de excuses aanvankelijk niet en wilde dat de arts een uitgebreide training zou volgen over de omgang met buitenlanders. Na lang heen en weer praten heeft de klager tenslotte aangegeven dat hij van mening was dat hij vanwege zijn religie de arts toch moest vergeven en dat hij genoegen zou nemen met de
27
verklaringen en excuses van de arts. Desgevraagd heeft hij tevens aangegeven tevreden te zijn met het gevoerde bemiddelingsgesprek en dat de klacht als afgehandeld kon worden beschouwd.
Aandachtspunt: De klachtenbemiddelaar heeft aan de Commissie Klacht en Kwaliteit als aandachtspunt doorgegeven dat aan begin van een gesprek de rol van een begeleidend familielid goed nagevraagd en besproken moet worden alsmede dat een heldere uitleg over de procedure dient te worden gegeven. Dit met name indien er sprake is van een taalprobleem bij de patiënt. De klacht is hiermee afgehandeld.
28
LIJST VAN AFKORTINGEN
ANW-zorg...................................................................... Avond-, Nacht- en Weekendzorg HAP(Z)............................................................................ Huisartsenpost Zoetermeer HKH................................................................................ Huisartsen Kring Haaglanden (rechtsopvolger DHV per 1-1-06) KF.................................................................................... Klachtenfunctionaris/bemiddelaar IvG.................................................................................. Inspectie voor de Gezondheidszorg KHH................................................................................ Klachtencommissie Huisartsenzorg Haaglanden MMA.............................................................................. Medisch Mobiel Assistenten SMASH........................................................................... Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden WKCZ............................................................................. Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Wkkgz ........................................................................... Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg
29
