Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland


1

STICHTING DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING EN ONDERSTEUNING KWALITEITSBELEID HUISARTSENPRAKTIJKEN NOORDWEST-NEDERLAND (St. DOKh) — JAARVERSLAG 2012 — — KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG NOORDWEST-NEDERLAND —

Inhoud .....................................................................................................................................2 Inleiding ...................................................................................................................................3 Hoofdstuk 1 - Klachtenregeling Noordwest-Nederland .......................................................... 3 1.1. Deelname.........................................................................................................................3 1.2. Samenwerking ................................................................................................................3 1.3. Doelstelling......................................................................................................................3 1.4. Voorlichting .....................................................................................................................4

Hoofdstuk 2 – Klachtopvang ...................................................................................................4 Hoofdstuk 3 – Klachtbemiddeling ...........................................................................................4 3.1. Registratie bemiddelingen .............................................................................................4 3.2. Overzicht klachtbemiddelaars .......................................................................................5

Hoofdstuk 4 – Klachtbehandeling ......................................................................................5 4.1. Samenstelling klachtencommissie ................................................................................5 4.2. Werkwijze klachtencommissie ......................................................................................6 4.3. Registratie klachtencommissie......................................................................................6 4.4. Inhoud uitspraken klachtencommissie .........................................................................8 4.5. Aanbevelingen klachtencommissie, Maatregelen aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken ............................ 14 4.6. Evaluatie procedure (enquête) ................................................................................... 14 4.7. Kwaliteitsbevordering ................................................................................................. 15

Hoofdstuk 5 – Huisartsenposten en zorggroepen 5.1. Registratie huisartsenposten en zorggroepen .......................................................... 16


2

Inleiding Vanaf 1 november 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van kracht. Op grond van deze wet moeten alle zelfstandig werkzame huisartsen, huisartsen in dienst van huisartsen (HIDHA’s), huisartswaarnemers en instellingen gezondheidszorg (huisartsenposten, zorggroepen) beschikken over een regeling, waarbij patiënten zich kunnen wenden tot een klachtencommissie. Destijds is een aanbod ontwikkeld, waarbij klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling in een logisch verband geplaatst zijn. Over het ontstaan van de klachtenregeling en de uitvoering daarvan in eerdere jaren wordt verwezen naar de jaarverslagen 1996 – 2011.

1. Klachtenregeling Noordwest-Nederland 1.1. Deelname In totaal zijn 1125 huisartsen werkzaam in het werkgebied van DOKh (Noord-Holland met uitzondering van Amsterdam en ’t Gooi). Daarvan hebben 931 huisartsen te kennen gegeven hun wettelijke verplichting via de St. DOKh te willen afdekken; van overige huisartsen in het werkgebied is niet bekend hoe zij hebben voorzien in hun wettelijke verplichting om een klachtenregeling te treffen. Daarnaast waren in 2012 8 huisartsenposten en 5 zorggroepen aangesloten bij de DOKhklachtenregeling. 1.2. Samenwerking De klachtenregeling omvat, indien gewenst, een traject van klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling. Hierbij zijn verschillende partners betrokken. De klachtenregeling is destijds voorbereid in samenwerking met de toenmalige patiëntenorganisaties. Voor klachtopvang konden patiënten in 2012 terecht bij onafhankelijke patiëntenorganisaties. Voor klachtbemiddeling konden patiënten gebruik maken van de diensten van een klachtbemiddelaar. Vertegenwoordigers van de patiëntenorganisatie participeerden samen met een huisartsenvertegenwoordiging in de klachtencommissie. De klachtencommissie werd voorgezeten door juristen. Met de afzonderlijke klachtbemiddelaars en leden van de klachtencommissie zijn overeenkomsten gesloten. 1.3. Doelstelling Onder een klacht (art. 1 lid a) wordt verstaan: “Het schriftelijk (per email) kenbaar maken van onvrede,

door of namens de patiënt van de huisarts over de organisatie van de praktijk of instelling huisartsenzorg, de bejegening of behandeling door de huisarts, de waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts.” De klachtenregeling vermeldt in artikel 2 de doelstellingen: - Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van de klager en de aangeklaagde - Recht doen aan de belangen van de individuele klager - Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg - Een beter inzicht te krijgen, door middel van het onder meer systematisch verzamelen van klachten op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen - Controle op en evaluatie van hierboven verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg Het jaar 2012 is het zeventiende jaar waarin de klachtenregeling operationeel is.


3

1.4. Voorlichting Huisartsen die zich aansluiten bij de klachtenregeling ontvangen folders (update 2012) Heeft u een klacht over uw huisarts? U kunt hier iets mee doen!, bestemd voor de wachtruimte in de praktijk en de flyer Eerste Hulp bij Fouten en Klachten, met een overzicht van valkuilen en hoe het beste te handelen bij klachten. In april 2012 heeft DOKh een cursus over klachten en Tuchtrecht georganiseerd. Huisartsen en zorginstellingen die zijn aangesloten bij de klachtenregeling van DOKh kunnen geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie bekijken op een besloten deel van de website van DOKh. DOKh wil hiermee graag inzicht verschaffen in het werk van de klachtencommissie en de inhoud van de uitspraken ter lering aan de beroepsgroep aanbieden.

2. Klachtopvang Onder klachtopvang wordt verstaan: “Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en

klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij eventuele verdere aanpak van de klacht.” Voor klachtopvang konden klagers in 2012 terecht bij onafhankelijke patiëntenorganisaties, zoals het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg, onderdeel van Zorgbelang Noord-Holland. Voor meer informatie wordt verwezen naar Zorgbelang Noord-Holland, www.zorgbelang-noordholland.nl.

3. Klachtbemiddeling Wanneer een klager dit wenst, kan klachtbemiddeling plaatsvinden. Onder klachtbemiddeling wordt verstaan: “De door een daartoe benoemde bemiddelaar ontplooide activiteiten die ertoe strekken dat

klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent de gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. Het resultaat van de bemiddeling leidt niet tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht.” Klachtbemiddeling heeft in 2012 plaatsgevonden conform het Protocol Klachtbemiddeling (bijlage 1 bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland). 3.1. Registratie bemiddelingen In 2012 zijn 5 bemiddelingen afgerond. In fig. 1 is een overzicht te zien van het aantal bemiddelingen van 1996 – 2012.

Fig. 1.


4

De aard van de klachten in 2012 zoals door de patiënt beleefd betrof: Organisatorische aspecten van zorg - Beschikbaarheid/bereikbaarheid Relationele aspecten van zorg - Bejegening - Ongewenste intimiteiten - Onjuiste informatie Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg - Nalatigheid in behandeling of diagnostiek - Niet of te laat verwijzen c.q. consulteren

1 5 1 1 2 1

Een klacht kan betrekking hebben op meerdere aspecten van zorg. 3.2. Overzicht klachtbemiddelaars De klachtbemiddelaars in 2012 waren: Werkgebied

Naam klachtbemiddelaar

-

G.B. Nowicki E.W. Hudig H.J.M. Vink M.H.J.M. van den Biggelaar J. Bosman

Kop Noord-Holland West-Friesland Zaanland Waterland en Zuid-Kennemerland Noord- en Midden-Kennemerland, Amstelland en Haarlemmermeer

4. Klachtbehandeling Onder klachtbehandeling wordt verstaan: “Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig

naar het oordeel van de klachtencommissie resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de klacht en – indien aan de orde – een advies aan de huisarts over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.” 4.1. Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder (de voorzitters van de klachtencommissie zijn juristen/rechters), een lid namens de beroepsgroep huisartsen en een patiënten vertegenwoordiger. De drie leden hebben plaatsvervangers. Wanneer een klacht de organisatie van een instelling huisartsenzorg betreft, wordt de klachtencommissie uitgebreid met een extern deskundig lid. In 2012 bestond de klachtencommissie uit: mr. M.M. van Weely mr. M.C.M. Weimar-Helsloot dr. A.C. van de Vusse, huisarts drs. A.M. Renkema-de Boer, huisarts drs. H.E. Vis A.M. van Dok mr. R.W.J. Buys

Onafhankelijk voorzitter Onafhankelijk voorzitter Lid namens beroepsgroep Lid namens beroepsgroep Lid op voordracht van patiëntenorganisatie Lid op voordracht van patiëntenorganisatie Extern lid namens de zorginstellingen

De klachtencommissie werd ondersteund door K. Riepen, ambtelijk secretaris (DOKh) en E. Luinge, secretaresse (DOKh).


5

4.2. Werkwijze klachtencommissie De werkwijze van de klachtencommissie is (samengevat) als volgt. · De klacht wordt schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend. · Gecontroleerd wordt of aangeklaagde is aangesloten bij de klachtenregeling; is aangeklaagde lid van de klachtencommissie of een bekende van een van de leden, dan wordt het betreffende lid vervangen door de plaatsvervanger. · Klager ontvangt een bevestiging en machtiging tot eventuele inzage in medische gegevens. · De klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid; eventueel wordt klager om nadere informatie verzocht. · Aangeklaagde wordt verzocht om een schriftelijke reactie (verweerschrift). · Als de klacht ‘zittingsrijp’ is, volgt er een mondelinge behandeling (zitting) in het bijzijn van zowel klager als aangeklaagde en eventuele adviseurs (één per partij). · De klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is of niet, doet hiervan schriftelijk en gemotiveerd uitspraak en kan eventueel een aanbeveling doen; er is geen beroepsmogelijkheid. · Aangeklaagde wordt verzocht binnen een maand na de uitspraak door de klachtencommissie schriftelijk te reageren op de beslissing of hij/zij maatregelen zal treffen en zo ja, welke. · Ongeveer drie maanden na de uitspraak ontvangen partijen een enquête. Voor een uitgebreide werkwijze wordt verwezen naar het klachtreglement. 4.3. Registratie klachtencommissie De klachtencommissie heeft in 2012 46 klachten afgerond, waarvan 7 nog in 2011 waren ingediend. Van de in 2012 afgeronde 46 klachten zijn er uiteindelijk 22 klachten ter zitting behandeld door de klachtencommissie. De overige klachten waren ofwel niet-ontvankelijk (bijv. huisarts niet aangesloten bij klachtenregeling, klacht betrof andere zorgverlener), zijn weer ingetrokken (klager gaat alsnog in gesprek met aangeklaagde, verwezen naar het IKG of alsnog bemiddeling), enz. In 2008 bleken de klachten met betrekking tot de huisartsenzorg explosief gestegen. Hiervoor zijn geen duidelijke verklaringen buiten de door Zorgbelang Noord-Holland/IKG destijds gedane PRwerkzaamheden. In de loop van 2009 is het aantal klachten weer gestabiliseerd. In 2011 is weer sprake van een stijging van het aantal klachten. De oorzaak hiervan is niet bekend. In 2012 is het aantal klachten nagenoeg gelijk aan 2011. In onderstaande grafiek (fig. 2) wordt aangetoond hoe het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie zich verhoudt tot het aantal zittingen. NB: In het jaarverslag 2011 is abusievelijk 2x het jaar 2010 in de grafiek vermeld.

Fig. 2. Verhouding aantal klachten – aantal zittingen klachtencommissie 1996 – 2012


6

Van de 22 in 2012 behandelde klachten door de klachtencommissie zijn er 15 klachten binnen de in het reglement gestelde periode van 4½ maand behandeld en afgerond. Afronding van de overige klachten heeft meer tijd gekost. Oorzaken hiervoor zijn onder andere geweest het opvragen van nadere informatie, verhindering van partijen bij het bepalen van een zittingsdatum, opschorting op verzoek van partijen en vakantieperiode. In de tabel (fig. 3) is met betrekking tot het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie aangegeven: het aantal betrokken klagers en aangeklaagden, de hoedanigheid van de aangeklaagde partij en de afhandeling van de klacht. Deze gegevens zijn door DOKh bijgehouden.

Fig. 3.

Ontvangen klachten vóór 01-01-2012, afgerond in 2012

Ontvangen klachten tussen 01-01-2012 en 31-12-2012, afgerond in 2012

Ontvangen klachten eind 2012, af te ronden in 2013

Totaal

7

39

10

Betrokken regio’s

4

· · · · · · · · · ·

10

Kop Noord-Holland Noord-Kennemerland West-Friesland Zaanland Waterland Amstelland Midden-Kennemerland Haarlemmermeer Zuid-Kennemerland Niet bekend

2 2 0 0 2 0 0 0 1 0

Betrokken klagers

6

Betrokken aangeklaagden:

7

7

1 4 5 1 3 5 5 1 11 3 39

1 1 3 1 1 0 0 1 2 0 10

40

10

·

Eigen huisarts

4

21

3

·

Assistent eigen huisarts

0

2

1

·

HAIO

0

1

·

Waarnemend huisarts

3

6

1

·

Voormalig huisarts

0

5

0

·

Dienstdoende arts op HAP

0

0

1

·

Assistent op HAP

0

0

0

·

Organisatie HAP

0

1

0

·

Overig (bijv. andere beroepsgroep)

0

4

1

Klachttraject niet-ontvankelijk

1

12

n.v.t.

Aangeklaagde niet aangesloten

0

3

n.v.t.

Alsnog gesprek/IKG/klachtbemiddelaar

1

4

n.v.t.

Klacht ingetrokken

0

2

n.v.t.

Behandeld door klachtencommissie

5

17

n.v.t.

In 2012 hebben 22 zittingen voor de klachtencommissie plaatsgevonden. De aard van deze klachten betrof veelal meerdere aspecten van zorg. Zodoende kan één klacht uit meerdere klachtpunten bestaan. De klachtencommissie heeft in 2012 uitspraak gedaan over 39 klachtonderdelen (let op: in de jaarverslagen tot en met 2010 zijn de klachten niet op onderdeel gesplitst) (fig. 4):


7

Fig. 4 Totaal en aard klachtonderdelen

Totaal en aard klachtonderdelen

2011

2012

Totaal klachtonderdelen

53

39

Organisatorisch totaal Beschikbaarheid/bereikbaarheid Informatievoorziening Waarneming/vervanging Overname/overdracht Faciliteiten/omstandigheden Dossiervoering Klachtenprocedure Overig

10 1 1 1 2 3 2 0 0

4 0 1 0 2 0 0 0 1

8 4 4 0 0 0

6 4 2 0 0 0

33 6 9 2 2 6 5 0 5

29 11 4 4 1 2 3 0 4

Relationeel totaal Bejegening/communicatie Interesse/betrokkenheid Ongewenste intimiteiten Discriminatie Overig Vaktechnisch/medisch inhoudelijk totaal Diagnose/onderzoek Behandeling/begeleiding Informatievoorziening Aanvraag consult/huisbezoek Verwijzing Medicatie Hulpmiddelen Overig

Van de 39 klachtonderdelen die tot een uitspraak door de klachtencommissie leidden, werden er 14 gegrond en 25 ongegrond bevonden. De klachtencommissie heeft in 2012 een melding gedaan bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit betrof een situatie waarbij sprake was van recidive qua (medisch) handelen en het niet reageren op uitspraken. 4.4. Inhoud uitspraken klachtencommissie In dit jaarverslag wordt in geanonimiseerde vorm een selectie (3) van uitspraken van de klachtencommissie in 2012 weergegeven.

Alle auteursrechten ten aanzien van de inhoud van de uitspraken die hieronder geanonimiseerd worden gepubliceerd worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij DOKh/klachtencommissie, www.dokh.nl © Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

8

Klacht 1 (geanonimiseerd) Vaktechnisch/medisch inhoudelijk – Diagnose/onderzoek Missen diagnose mediale hernia De medische klachten van klaagster zijn volgens aangeklaagde te wijten aan de psychische gesteldheid van klaagster. Ongeveer vier maanden later is klaagster geopereerd aan een hernia. Vaktechnisch/medisch inhoudelijk – Informatievoorziening Ten onrechte melding maken van psychische klachten in verwijsbrieven naar overige behandelaars Volgens klaagster werd door aangeklaagde ten onrechte in verwijsbrieven geïnsinueerd dat haar pijnklachten van psychische aard waren. Vaktechnisch/medisch inhoudelijk – Overig Onnodig hoge kosten door operatie in kliniek in plaats van in regulier ziekenhuis Klaagster heeft uiteindelijk zelf contact gezocht met een rugkliniek en is daar – na vaststellen van een hernia – geopereerd. Organisatorisch – Informatievoorziening Onjuiste informatievoorziening met betrekking tot en afhandeling van klachtprocedure Aangeklaagde reageert niet op klachtbrieven van klaagster en klaagster is niet gewezen op het bestaan van een klachtencommissie. De feiten Klaagster was ongeveer 15 jaar patiënt bij aangeklaagde. Klaagster was onder andere bekend met multiple sclerose en een persoonlijkheidsstoornis. Voor de hiervoor genoemde medische en psychische klachten was klaagster onder behandeling (geweest) bij diverse specialismen, waaronder neuroloog en pijnpoli. In mei heeft aangeklaagde een brief gestuurd naar de behandelend neuroloog. In juli is klaagster door aangeklaagde verwezen naar een andere neuroloog. In augustus is klaagster geopereerd aan een mediale hernia in een kliniek. De klacht Klaagster verwijt aangeklaagde nalatig handelen en onheuse bejegening en heeft daartoe het volgende aangevoerd. 1. Het stellen van een onjuiste diagnose In maart/april meldde klaagster zich bij aangeklaagde. Er was sprake van ondraaglijke zenuwpijnen in de rug en benen. Volgens aangeklaagde zouden de klachten veroorzaakt worden door de psychische gesteldheid van klaagster. Klaagster heeft meerdere keren bij aangeklaagde aangeven dat zij zelf dacht aan een hernia. Tijdens de afwezigheid van aangeklaagde, heeft klaagster overleg gehad met een arts van een rugkliniek. Uiteindelijk heeft klaagster, na veel aandringen, van aangeklaagde een verwijsbrief voor een röntgenfoto/MRI ontvangen. Klaagster heeft zich vervolgens in juli, 5 dagen nadat bij haar een mediale hernia was vastgesteld, laten opereren in voormelde kliniek. 2. Het verstrekken van onjuiste informatie in verwijzingen/contacten met overige behandelaars Aangeklaagde heeft in zijn (verwijs)brieven en overige contacten volgens klaagster ten onrechte geïnsinueerd dat haar pijnklachten van psychische aard waren. Volgens klaagster zijn de behandelaars daardoor op het verkeerde been gezet. 3. Het maken van onnodig hoge kosten Toen klaagster wanhopig werd van de hevige zenuwklachten, heeft zij uiteindelijk zelfstandig contact gezocht met een rugkliniek. Vijf dagen nadat de MRI in juli uitwees dat er sprake was van een mediale hernia, kon klaagster in voormelde kliniek worden geopereerd. De kosten voor deze operatie heeft klaagster zelf moeten betalen. Klaagster is van mening dat als aangeklaagde haar eerder als patiënt met waarschijnlijkheidsdiagnose hernia in plaats van rugpatiënt met psychische klachten had doorverwezen naar een regulier ziekenhuis, de zorgverzekeraar de kosten voor de operatie zou hebben vergoed. 4. Onjuiste informatievoorziening en afhandeling klachtprocedure Omdat klaagster zich niet serieus genomen voelde, wilde zij haar beklag hierover doen bij aangeklaagde. Op verzoek van aangeklaagde heeft klaagster een email gestuurd. Ondanks meerdere verzoeken tot klachtafhandeling is door aangeklaagde hiermee niets gedaan. Klaagster heeft later geconstateerd dat een aantal van haar klachtbrieven niet in het medisch dossier zijn geregistreerd. Bovendien is klaagster ten onrechte door aangeklaagde niet gewezen op het bestaan van de onderhavige klachtencommissie. Het verweer 1. Het stellen van een onjuiste diagnose Op het moment dat klaagster zich in augustus weer bij de praktijk van aangeklaagde meldde, vermeldde het medisch dossier van klaagster o.a.: multiple sclerose sinds 2,5 jaar, chemische sympathectomie L2-3 wegens onverklaarbare pijn 4 jaar geleden en een persoonlijkheidsstoornis, PTSS sinds 3 jaar in behandeling, bekend sinds 5 jaar. De door klaagster genoemde ondraaglijke zenuwpijnen in maart/april waren ontstaan tijdens een behandeling op de pijnpoli. Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

9

De klachten waren dus verandering van pijnkarakter en waren bekend bij de behandelend specialist, anesthesist van de pijnpoli. Ook was klaagster onder behandeling van een neuroloog wegens de multiple sclerose. Doorsturen naar de neuroloog was volgens aangeklaagde dus niet nodig, omdat klaagster daar al onder behandeling was. Aangeklaagde heeft ter zitting gesteld dat klaagster inderdaad gemeld heeft dat zij pijnklachten ondervond. Echter, het woord hernia zou pas door klaagster zijn gebruikt vanaf de periode dat zij een nieuwe MRI nodig had. Een MRI kan alleen worden aangevraagd op voorwaarde dat de behandelend neuroloog verklaart dat de pijn niet aan de multiple sclerose te wijten is. Zodoende is aangeklaagde in mei gekomen tot zijn brief aan de neuroloog. Toen de behandelend neuroloog aangeklaagde telefonisch informeerde dat hij de pijn niet meer kon verklaren, is klaagster vervolgens door aangeklaagde verwezen naar een ander ziekenhuis. Bij een MRI aldaar is toen de hernia vastgesteld. Aangeklaagde heeft tenslotte ter zitting erkend dat een aantal contacten met klaagster niet in het medisch dossier zijn geregistreerd. Volgens aangeklaagde ging het hier om lange gesprekken met klaagster, waarvan de kern moeilijk te bepalen was. Zodoende is dit blijven liggen. 2. Het verstrekken van onjuiste informatie in verwijzingen/contacten met overige behandelaars Aangeklaagde bestrijdt dat hij onjuiste informatie in verwijsbrieven heeft gezet. Aangeklaagde heeft geen oorzakelijk verband tussen de psychische klachten bij klaagster en de pijn gelegd in de verwijsbrieven. Dat psyche invloed heeft op pijnbeleving is volgens aangeklaagde algemeen bekend. Hij heeft nooit de oorzaak door multiple sclerose, stenose of andere redenen willen ontkennen en is van mening dat de neuroloog dergelijke informatie nodig heeft om te bepalen welke klachten door lichamelijke of psychische oorzaak verklaard kunnen worden.

3. Het maken van onnodig hoge kosten In juli is klaagster door aangeklaagde verwezen naar een andere neuroloog met als belangrijkste klacht ‘zeer heftig brandende pijn vanuit de rug thoracolumbaal naar de buik’. Klaagster heeft zelfstandig besloten om naar de kliniek te gaan in plaats van naar een regulier ziekenhuis. Aangeklaagde is van mening dat de financiële consequenties van deze keuze hem niet zijn aan te rekenen. 4. Onjuiste informatievoorziening en afhandeling klachtprocedure Aangeklaagde heeft in zijn verweerschrift erkend dat er op de klachten die klaagster per email heeft gestuurd inderdaad niet snel genoeg is gereageerd. Ter zitting heeft aangeklaagde nog aangegeven dat er wel is gereageerd op de klachtbrieven, maar dat dit niet is gedocumenteerd. Verder heeft aangeklaagde geconstateerd dat er op de website van de praktijk geen melding werd gemaakt van de mogelijkheid om een klacht desgewenst bij de onderhavige klachtencommissie in te dienen. Dit is na vaststelling direct door aangeklaagde gecorrigeerd. In de praktijk waren evenwel patiënten folders met deze informatie beschikbaar. Tenslotte heeft aangeklaagde, na terugkomst van zijn vakantie, meermalen een gesprek met klaagster aangeboden. Hierop is door klaagster niet ingegaan. Beoordeling 1. Het stellen van een onjuiste diagnose Aangeklaagde wordt verweten dat hij de diagnose mediale hernia heeft gemist. Volgens klaagster heeft zij meerdere malen bij aangeklaagde aangegeven dat zij zelf dacht aan een hernia. Ook zou klaagster hebben aangewezen waar de pijnklachten zich bevonden. De klachtencommissie acht de beweringen hieromtrent van klaagster niet onaannemelijk. Aangeklaagde heeft erkend dat er gesprekken met klaagster over pijnklachten zijn geweest, maar door ondeugdelijke dossiervorming kan niet worden vastgesteld dat klaagster de hernia hierbij niet ter sprake zou hebben gebracht. De klachtencommissie heeft verder geconstateerd dat aangeklaagde is blijven afgaan op bestaande diagnoses en dat het hem niet is gelukt om de regie over te nemen van de neuroloog en de pijnpoli. Dit terwijl de situatie qua pijnkarakter was veranderd. De klachtencommissie oordeelt dan ook dat dit klachtpunt gegrond is. 2. Het verstrekken van onjuiste informatie in verwijzingen/contacten met overige behandelaars Klaagster verwijt aangeklaagde dat hij in (verwijs)brieven ten onrechte melding heeft gemaakt van psychische klachten. De klachtencommissie oordeelt dat dit klachtonderdeel ongegrond is; een huisarts moet alle informatie, die relevant zou kunnen zijn en op dat moment voorhanden is, aan een specialist verstrekken.3. Het maken van onnodig hoge kosten De klachtencommissie heeft vastgesteld dat klaagster zelf heeft besloten om de operatie in een kliniek te laten uitvoeren. Dit kan aangeklaagde niet worden verweten. Dit punt is derhalve ongegrond. 4. Onjuiste informatievoorziening en afhandeling klachtprocedure Vaststaat dat aangeklaagde klaagster heeft verzocht om haar klacht per email naar hem toe te sturen. Aangeklaagde stelt dat de patiënten folder met alle informatie omtrent klachtprocedures in de wachtruimte ligt. De klachtencommissie is echter van mening dat aangeklaagde klaagster, toen zij zich persoonlijk bij hem meldde, had kunnen informeren over alle klachtmogelijkheden en/of klaagster had kunnen uitnodigen voor een gesprek met hem. Aangeklaagde zou vervolgens hebben gereageerd op de klacht van klaagster. Hiervan is echter niets gedocumenteerd. Zodoende moet de klachtencommissie ervan uitgaan dat hiervan geen sprake is geweest. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond. Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

10

Klacht 2 (geanonimiseerd) Vaktechnisch/medisch inhoudelijk – Diagnose/onderzoek Onvoldoende vervolgvragen tijdens telefoongesprek aan patiënt met hevige buikpijnklachten Klaagster belt vanaf school; zij heeft hevige buikpijnklachten. Er is geen consult aangeboden; klaagster heeft hier niet expliciet om gevraagd. Na een half uur meldt klaagster zich bij de spoedeisende hulp. Na onderzoek wordt een acute blindedarmontsteking vastgesteld. Relationeel – Bejegening/communicatie Geen medeleven na onplezierig verlopen arts-patiënt contact en operatie blindedarmontsteking Klaagster had verwacht enige sympathie van aangeklaagde te krijgen toen zij hem daags na hun telefoongesprek op de hoogte stelde van de acute blindedarmontsteking. De feiten Klaagster heeft in verband met buikpijnklachten in november ’s middags telefonisch contact opgenomen met aangeklaagde. Door aangeklaagde is een maagzuurremmer voorgeschreven. Ongeveer een half uur later is klaagster naar de eerste hulp van het ziekenhuis gegaan, alwaar na onderzoek een acute blindedarmontsteking werd vastgesteld. De klacht Klaagster verwijt aangeklaagde dat hij ten onrechte een maagzuurremmer heeft voorgeschreven en betreurt het feit dat zij ondanks haar hevige buikpijnklachten geen consult aangeboden heeft gekregen. Daarnaast had zij naderhand van aangeklaagde enige blijk van medeleven verwacht. Ter onderbouwing van haar klachten heeft klaagster het volgende aangevoerd. Klaagster was op school toen zij ’s ochtends opeens hevige buikpijnklachten ondervond. Ondanks braken merkte klaagster geen verlichting van de pijnklachten. Begin van de middag heeft zij via de spoedlijn (de reguliere telefoonlijn was niet beschikbaar) contact gezocht met aangeklaagde. Ondanks dat klaagster zich bewust was van het feit dat er geen afspraken voor dezelfde dag konden worden gemaakt, hoopte zij dat aangeklaagde een uitzondering zou maken. Klaagster werd echter door aangeklaagde gewezen op het feit dat zij de spoedlijn niet had mogen bellen. Vervolgens heeft klaagster haar hevige pijnklachten rechts boven in de buik ter sprake gebracht. Ondanks dat klaagster aangaf dat zij geen last had van haar maag, werd door aangeklaagde een maagzuurremmer voorgeschreven. Klaagster is hiermee akkoord gegaan; de buikpijnklachten waren op dat moment iets minder hevig omdat zij zat. Aangeklaagde heeft niet gevraagd naar de buikpijnklachten bij beweging. Als de medicatie niet zou helpen, moest klaagster opnieuw contact opnemen. Klaagster had na dit gesprek de intentie om direct naar huis te gaan om de medicijnen op te halen en de situatie verder aan te kijken. Ter zitting heeft klaagster desgevraagd verteld dat zij niet expliciet om een afspraak heeft gevraagd. In tegenstelling tot hetgeen aangeklaagde beweert, is klaagster ook geen consult aangeboden. Omdat de pijnklachten weer verergerden toen klaagster opstond en zich een ziekenhuis in de nabije omgeving bevindt, is klaagster door een klasgenoot naar het ziekenhuis gebracht. Daar werd een acute blindedarmontsteking vastgesteld. Na de operatie ontstonden complicaties. Vanwege een groot abces is er na een aantal pogingen uiteindelijk een drain aangebracht. Klaagster heeft hierdoor langer dan normaal in het ziekenhuis moeten verblijven. Later bleek nog sprake van een tweede abces. Een dag na de operatie heeft klaagster aangeklaagde geïnformeerd over het gebeuren. Klaagster had verwacht enige sympathie van aangeklaagde te krijgen, maar hiervan bleek geen sprake. Het verweer Aangeklaagde heeft gesteld dat hij, nadat hij zich ervan had vergewist dat klaagster terecht de spoedlijn had gebeld, van klaagster vernam dat zij pijn in de bovenbuik had en het gevoel had dat overgeven zou opluchten. Klaagster was niet misselijk en de ontlasting was normaal. Er was geen sprake van koorts. Omdat klaagster aangaf flinke buikpijn te hebben is door aangeklaagde voorgesteld dat klaagster op de praktijk zou langskomen. Aangeklaagde heeft zich erover verbaasd dat dit niet lukte. Volgens klaagster kwam zij net uit school. Aangeklaagde heeft niet verder doorgevraagd. Er was sprake van enige agitatie in het gesprek, omdat aangeklaagde had gevraagd of het om een spoedeisende situatie ging. Aangeklaagde wilde deze agitatie niet verder laten oplopen. Volgens aangeklaagde waren er die week veel patiënten met buikpijnklachten. Geconfronteerd met deze situatie is de redenering van aangeklaagde als volgt geweest: a priori kans op een gastro-enteritis >95%. De a priori op een acute buik (inclusief appendicitis) was <5%. Lichamelijk onderzoek was niet mogelijk. Aangeklaagde heeft vervolgens voorgesteld om Omeprazol voor te schrijven. Als de pijn hiermee niet zou verdwijnen, dan moest klaagster weer contact opnemen. Bij het telefoongesprek dat na de operatie heeft plaatsgevonden was volgens aangeklaagde sprake van een scheldkanonnade. Hij betreurt het feit dat de situatie met klaagster niet in een gesprek is uitgesproken. Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

11

Beoordeling De klachtencommissie dient allereerst te beoordelen of aangeklaagde met het telefonisch voorschrijven van een maagzuurremmer onzorgvuldig medisch handelen kan worden verweten. Aangeklaagde heeft gesteld dat hij klaagster een consult heeft aangeboden, maar dat klaagster heeft aangegeven niet te kunnen komen. Klaagster ontkent dat haar gevraagd is of zij op consult kon komen. Zij had namelijk graag een consult gewild. Dat was ook de reden waarom zij telefonisch contact opnam. Volgens aangeklaagde was de reactie van klaagster op zijn aanbod voor een consult dat zij net uit school kwam. Alhoewel aangeklaagde deze uitleg niet begreep, hij wist niet dat klaagster in een andere woonplaats dan de huisartsenpraktijk naar school ging, zijn door hem geen vervolgvragen gesteld. De klachtencommissie is van oordeel dat aangeklaagde, alvorens telefonisch een maagzuurremmer voor te schrijven, destijds meer duidelijkheid had moeten zien te krijgen omtrent de gezondheidssituatie van klaagster. Voornoemde vervolgvragen waren in casu relevant geweest, ondanks dat dit niet het beloop zou hebben veranderd. De klacht is op dit punt dan ook gegrond. Verder heeft de klachtencommissie vastgesteld dat de communicatie tussen partijen niet goed is verlopen. Tijdens het eerste telefoongesprek was al sprake van agitatie. Het tweede telefoongesprek, daags na de operatie, had evenmin een prettig beloop. Klaagster had van aangeklaagde meer medeleven verwacht gelet op hetgeen haar is overkomen. Gelet hierop, maar gelet ook op de ziekenhuisopname en de complicaties die na de operatie zijn ontstaan, had het naar het oordeel van de klachtencommissie op de weg van aangeklaagde gelegen om in een gesprek met klaagster zijn medeleven te betuigen. De klacht is op dit punt ook gegrond. Bovendien ziet de klachtencommissie reden om te komen tot onderstaande aanbeveling. Aanbeveling Als er sprake is (geweest) van een onplezierig verlopen arts – patiënt contact, in casu gevolgd door een ziekenhuisopname met diverse complicaties, beveelt de klachtencommissie aan dat de huisarts na verloop van tijd in ieder geval aanbiedt om een gesprek te hebben met de patiënt in kwestie. Klacht 3 (geanonimiseerd) Vaktechnisch/medisch inhoudelijk – Behandeling/begeleiding Zonder overleg met patiënt en/of familie starten met palliatieve sedatie Omdat patiënte na het toedienen van de – achteraf gezien – tweede injectie niet meer bij kennis is geweest, is klaagster en haar familie de kans ontnomen om rustig afscheid te kunnen nemen van elkaar. Relationeel – Bejegening/communicatie Tekortgeschoten communicatie tijdens euthanasietraject Klaagster heeft van aangeklaagde begrip voor de situatie met betrekking tot het euthanasietraject gemist. De feiten Patiënte heeft 5 jaar geleden een euthanasieverklaring ondertekend en sindsdien meerdere malen overleg gehad met aangeklaagde in verband met haar wens tot euthanasie. Patiënte, die sinds dinsdag gestopt was met haar medicatie, is op donderdagavond naar het ziekenhuis vervoerd in verband met een val in haar flat. In het ziekenhuis wordt een gebroken heup vastgesteld. Tijdens de ziekenhuisopname heeft patiënte wederom aangegeven euthanasie te willen. In een overleg tussen patiënte, klaagster, haar zus, de chirurg en een verpleegkundige op vrijdag wordt besproken dat een heupoperatie bij patiënte niet mogelijk is in verband met het feit dat de anesthesist geen narcose wil toedienen vanwege de slechte gezondheidssituatie van patiënte. Op zondagmiddag heeft aangeklaagde, die was ingeschakeld om het euthanasietraject te begeleiden, het traject afgebroken, waarna patiënte op maandagochtend naar een hospice is gebracht. Daar wordt het euthanasietraject weer in gang gezet en een afspraak met een SCEN-arts gemaakt voor de volgende dag. Op dinsdagochtend heeft aangeklaagde een palliatieve sedatie in gang gezet. Patiënte vier dagen later overleden. De klacht Klaagster verwijt aangeklaagde dat hij zonder overleg met patiënte en/of familieleden een onomkeerbare wijziging in het euthanasietraject is aangegaan en een palliatieve sedatie is gestart. Aangeklaagde wordt dienaangaande onzorgvuldig medisch handelen verweten. Voorts wordt aangeklaagde slechte communicatie tijdens het gehele euthanasietraject verweten. Tot haar grote verbazing is klaagster eerst ter zitting ter ore gekomen dat de injectie, waarbij zonder medeweten van patiënte noch haar familie de palliatieve sedatie is gestart, een tweede injectie betrof. Enige tijd daarvoor, toen klaagster nog niet bij patiënte aanwezig was, bleek aangeklaagde patiënte een injectie Diclofenac te hebben gegeven. Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

12

Omdat patiënte na het toedienen van de – achteraf gezien – tweede injectie niet meer bij kennis is geweest, is klaagster en haar familie de kans ontnomen om rustig afscheid te kunnen nemen van elkaar. Daarnaast is patiënte volgens klaagster ingeslapen met de gedachte dat haar wens (euthanasie) niet werd gerespecteerd. Alhoewel patiënte volgens klaagster op het bewuste moment toerekeningsvatbaar was, is er geen overleg met patiënte geweest aangaande de wijziging in het behandelplan. Klaagster is van mening dat als aangeklaagde gemeend zou hebben dat patiënte niet in staat zou zijn geweest om een dergelijke beslissing te nemen, hij een kalmeringsmiddel had kunnen toedienen om later die ochtend met patiënte en/of klaagster en familie te overleggen over het inzetten van de palliatieve sedatie. Klaagster heeft tenslotte ter zitting aangegeven dat zij zich bewust is van het feit dat zij wellicht emotioneel en boos gereageerd heeft naar aangeklaagde. Echter, zij heeft zijn begrip voor de situatie gemist. Het verweer Aangeklaagde heeft patiënte op zondag in het ziekenhuis bezocht. In een gesprek dat hij onder vier ogen met haar heeft gevoerd, constateerde aangeklaagde dat patiënte delirant was en op dat moment geen euthanasiewens had. Vervolgens is een opname in een hospice voorgesteld. Toen aangeklaagde patiënte op maandag in het hospice bezocht, vond hij dat zij quote: “redelijk helder” was. Patiënte zou aangeklaagde hebben meegedeeld dat zij binnen een paar dagen euthanasie wenste. Vervolgens is door aangeklaagde een SCEN-arts ingeschakeld. Op dinsdagochtend heeft aangeklaagde aan patiënte kenbaar gemaakt dat de SCENarts die middag zou langskomen. Daarna nam het delier van patiënte toe. Omdat patiënte volgens aangeklaagde in een ongewenste situatie terecht zou komen, heeft aangeklaagde met patiënte besproken dat hij haar medicatie zou kunnen geven waarbij zij in slaap zou vallen en niet meer wakker zou worden. Volgens aangeklaagde was dit de wens van patiënte; daarna zou aangeklaagde klaagster gaan halen. Aangeklaagde heeft haar vervolgens een injectie gegeven. Achteraf gezien bleek dit om een injectie Diclofenac te gaan. Vervolgens heeft aangeklaagde een tweede injectie gegeven. Aangeklaagde heeft de komst van de SCEN-arts niet afgewacht, omdat er sprake was van een delier bij een uitgeputte patiënt. Ook heeft aangeklaagde ter zitting gesteld dat er geen ruimte was om de injectie op een later tijdstip te geven, omdat er telkens sprake was van een ander scenario. Het euthanasietraject zou namelijk bij patiënte thuis in gang worden gezet, maar zij raakte onverhoopt toch naar het ziekenhuis en in een delier. Voor wat betreft het afscheid nemen door de familie heeft aangeklaagde ter zitting gesteld dat dit in zijn loopbaan als huisarts tot nu toe altijd in goede samenspraak met de familie is gebeurd. In casu was er echter sprake van een zodanig slechte communicatie met de familie en een delier bij een uitgeputte patiënt. Dit alles heeft er volgens aangeklaagde toe geleid dat de situatie met betrekking tot het afscheid nemen in het onderhavige geval anders is verlopen. Voor wat betreft de door klaagster verweten slechte communicatie heeft aangeklaagde bevestigd dat hiervan door beide partijen sprake is geweest. Aangeklaagde is door klaagster op een agressieve, gebiedende wijze toegesproken en uitgescholden. Aangeklaagde heeft voorgesteld om met klaagster in gesprek te gaan om het geschil bij te leggen. Hij heeft bewust een paar maanden tijd eroverheen laten gaan om de gemoederen beiderzijds te laten bedaren. Aangeklaagde betreurt dat er geen gesprek met klaagster heeft plaatsgevonden. Beoordeling Gebleken is dat er in de onderhavige klacht sprake is geweest van een moeizame communicatie tussen partijen. Beide partijen erkennen dit ook. Echter, de klachtencommissie is van mening dat aangeklaagde zich als huisarts richting de familie van zijn patiënte professioneel had moeten opstellen en de situatie niet als zodanig had moeten laten escaleren, zeker nu gebleken is dat hier sprake was van een zeer emotionele periode in het leven van patiënte en haar familieleden. De klachtencommissie acht de klacht op dit onderdeel dan ook gegrond. De klachtencommissie overweegt verder of aangeklaagde in casu, zonder de familie op de hoogte te brengen, palliatieve sedatie had mogen instellen. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat er bij patiënte sprake was van een euthanasiewens op vrijdag. Volgens aangeklaagde was hiervan geen sprake op zondag, maar wel op maandag. Dinsdag was patiënte volgens aangeklaagde delirant, maar was er een duidelijke wens tot euthanasie. De klachtencommissie is van oordeel dat aangeklaagde, die zelf geconstateerd heeft dat patiënte delirant was, juist in deze situatie een dergelijke beslissing niet zonder afstemming met een SCEN-arts en de familie had mogen nemen. Door deze beslissing van aangeklaagde heeft hij patiënte en haar familie de mogelijkheid ontnomen om afscheid van elkaar te nemen. De klachtencommissie acht dit zeer bezwaarlijk en oordeelt dan ook dat de klacht van klaagster gegrond is. De klachtencommissie ziet zich verder genoodzaakt om te komen tot een volgende aanbeveling aan aangeklaagde. Aanbeveling De klachtencommissie raadt aangeklaagde aan zijn medisch handelen met betrekking tot deze palliatieve sedatie te toetsen door middel van intervisie, supervisie of overleg met collegae, uiteraard rekening houdend met de privacy van betrokkenen. De klachtencommissie zou graag op de hoogte gebracht worden van de door aangeklaagde te nemen maatregelen dienaangaande en de uitkomst hiervan. Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

13

4.5. Aanbevelingen klachtencommissie en reacties aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken In 2012 zijn door de klachtencommissie 22 klachten (met 39 klachtonderdelen) ter zitting afgehandeld; 14 keer luidde de uitspraak over het klachtonderdeel gegrond en 25 keer ongegrond. De klachtencommissie zag in 4 van de 22 ingediende klachten aanleiding om te komen tot de volgende aanbevelingen. · Als er sprake is (geweest) van een onplezierig verlopen arts – patiënt contact, in casu gevolgd door een ziekenhuisopname met diverse complicaties, beveelt de klachtencommissie aan dat de huisarts na verloop van tijd in ieder geval aanbiedt om een gesprek te hebben met de patiënt in kwestie. ·

De klachtencommissie raadt aangeklaagde aan zijn medisch handelen met betrekking tot deze palliatieve sedatie te toetsen door middel van intervisie, supervisie of overleg met collegae, uiteraard rekening houdend met de privacy van betrokkenen. De klachtencommissie zou graag op de hoogte gebracht worden van de door aangeklaagde te nemen maatregelen dienaangaande en de uitkomst hiervan.

·

Ook in geval van beëindiging van de arts – patiënt relatie is het belangrijk om met elkaar in gesprek te blijven. Een gesprek tussen arts en patiënt is van belang om te achterhalen waarom een patiënt van huisarts wil wisselen.

·

Huisartsen dienen bij het uitvoeren van lichamelijk onderzoek duidelijk aan te geven wat er gaat gebeuren en om welke reden. Verder is relevant na te gaan of de boodschap ook daadwerkelijk bij patiënt is aangekomen.

Artikel 2 lid 5 van de WKCZ bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na de ontvangst van de uitspraak aan de klager en de klachtencommissie dient mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij alle uitspraken van de klachtencommissie is verzocht om een reactie van de aangeklaagde huisarts naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie. Op één na hebben alle aangeklaagden gereageerd. Een aantal aangeklaagden geeft aan geen maatregelen te zullen treffen, onder andere omdat de klacht ongegrond is verklaard. Voor een groot aantal huisartsen heeft de klachtprocedure leerpunten opgeleverd en ervoor gezorgd dat er maatregelen zijn of worden doorgevoerd, zoals: §

Betere informatie rondom mogelijkheden voor het indienen van klachten

§

Overleg met specialisten

§

Betere communicatie m.b.t. terugbelbeleid

§

Alertheid bij diagnoses die door voorganger zijn gesteld

§

Registratie van elk telefonisch contact

§

Bij onvrede en bij wisselen van praktijk patiënten uitnodigen voor persoonlijk gesprek

§

Intervisiebijeenkomsten volgen

§

Betere voorlichting over te verrichten onderzoeken

4.6. Evaluatie procedure (enquête) Ongeveer drie maanden na de uitspraak van de klachtencommissie hebben alle klagers en aangeklaagden een enquêteformulier van het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie ontvangen. 15 Klagers en 17 aangeklaagden retourneerden de enquête.


14

Klagers De meeste klagers vonden de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende. Bijna alle klagers geven aan dat zij met het indienen van hun klacht willen bereiken dat niemand anders hetzelfde zal overkomen. Verde wilde men dat er excuses werden aangeboden en een oordeel/erkenning van een onafhankelijke instantie. Ook wilden een aantal klagers hun boosheid kwijt. De meeste klagers stellen met het indienen van hun klacht gedeeltelijk te hebben bereikt wat zij wilden. De meeste klagers wisten van het bestaan van de klachtencommissie via het internet. Van de klagers die de enquête retourneerden zijn de meesten (gedeelteijk) tevreden over het voorgestelde traject (klachtopvang, klachtbemiddeling, klachtbehandeling door klachtencommissie) en voldeed de klachtencommissie aan hun verwachtingen. De meeste klagers achtten zich vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd over het verloop ervan. Meer als de helft van de respondenten vond de duur van de periode tussen het indienen van de klacht en het moment dat de klachtencommissie hen informeerde over het oordeel van de klacht redelijk tot zeer lang. Op twee respondenten na was iedereen tevreden over de wijze waarop men een mening kon geven.

Aangeklaagden Bijna alle aangeklaagden (19) vonden de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende. De werkwijze van de klachtencommissie voldeed (gedeeltelijk) aan de verwachtingen en men is vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd. Men was tevreden over de manier waarop een mening kon worden gegeven. De meeste respondenten vinden dat de beroepsnormen (standaarden, protocollen, gedragsregels enz.) gedeeltelijk c.q. juist zijn toegepast bij de beoordeling van de klacht en zijn van mening dat de mogelijkheid om een klacht in te dienen (gedeeltelijk) bijdraagt aan verbetering van de zorgverlening. Het merendeel van de respondenten geeft aan dat zij geen maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie en/of dat de klachtbehandeling en eventuele aanbeveling van invloed zijn geweest op het handelen ten opzichte van andere patiënten. Op de vraag of men iets gemist heeft bij de behandeling door de klachtencommissie en/of suggesties heeft voor verbetering zijn onder andere de volgende reacties gegeven: nadere toelichting motivatie gegrondverklaring, minder formele klachtprocedure, patiënten attenderen op klachtbemiddeling. 4.7. Kwaliteitsbevordering Geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie zijn in het kader van eventuele nascholing ter beschikking gesteld aan DOKh en worden ter lering aan de beroepsgroep aangeboden door middel van publicatie op een besloten deel van de website van DOKh.


15

5. Huisartsenposten en zorggroepen In 2012 waren 8 huisartsenposten en 5 zorggroepen aangesloten bij de DOKh-klachtenregeling. Eén zorggroep heeft (nog) geen cijfers aangeleverd. Er is één organisatorische klacht bij een zorggroep afgehandeld; bij de overige zorggroepen zijn in 2012 geen klachten ingediend. Door 7 van de 8 bij DOKh aangesloten huisartsenposten zijn cijfers over 2012 aangeleverd. In totaal hebben de 7 posten intern 181 klachten afgehandeld, waarvan de meeste gericht waren tegen de dienstdoende huisarts, gevolgd door klachten gericht tegen de assistent en de organisatie van de post. De meeste klachten hadden betrekking op vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg. Door de klachtencommissie van DOKh is in 2012 geen klacht met betrekking tot het handelen van een dienstdoende huisarts afgehandeld; er is 1 klacht met betrekking tot de organisatie van een post bij de klachtencommissie ingediend.

Fig. 5. Overzicht aantal ingediende klachten bij klachtencommissie over organisatie van en dienstdoende huisartsen op huisartsenpost/zorggroep


16

Jaarverslag 2012 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

Recommend Documents