JAARVERSLAG 2014
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland
postbus 8018 5601 KA Eindhoven 040-2122780 www.klachtenhuisarts.nl ma-do 09.00-17.00 uur
Inhoudsopgave Voorwoord
pagina 3
1. Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid–Nederland 1.1
Algemeen
1.2
Aansluiting
1.3
Huisartsendienstenstructuren 1.3.1
4
overdracht zorgaanbiederschap HDS-en
1.4
Aansluitingen anders
1.5
Voorlichting
1.6
Website en informatiemateriaal
1.7
Klachtenopvang
1.8
Deskundigheidsbevordering
1.9
Klachtenregeling bij klachten over Klachtencommissie
2. Jaarverslag 2014 Bestuur
8
3. Klachtenafhandeling 2014
9
3.1
3.2
Algemeen 3.1.1
wijzen van klachtenbehandeling
3.1.2
afhandeling klachten
3.1.3
aard van de klachten
3.1.4
klager
3.1.5
aangeklaagde
Bemiddeling
13
3.2.1
telefonische/schriftelijke bemiddeling
3.2.2
doorlooptijd telefonische/schriftelijke bemiddeling
3.2.3
het bemiddelingsgesprek
3.2.4
doorlooptijd bemiddelingsgesprekken
3.2.5
reacties huisartsen naar aanleiding van de bemiddeling
3.2.6
constateringen en opmerkingen vanuit de bemiddeling
3.3
3.2.7
evaluatie telefonische bemiddeling
3.2.8
een telefonische bemiddeling
Klachtenbehandeling
17
3.3.1
cijfers 2014
3.3.2
doorlooptijd klachtenbehandeling
3.3.3
aanbevelingen en constateringen van de Klachtencommissie
3.3.4
reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak
4. Extern overleg
21
4.1
Inspectie voor de Gezondheidszorg
4.2
Adviespunt Zorgbelang
Bijlagen
22
A. Werkwijze bemiddeling B. Werkwijze Klachtencommissie C. Uitspraak Klachtencommissie D. Financiën E. Personalia
2
Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2014 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg ZuidNederland. Het doel van de Stichting is een onpartijdige behandeling van klachten ten behoeve van deelnemende huisartsen, huisartsenposten en aan huisartsenzorg verwante instellingen om te voldoen aan ieders wettelijke verplichting op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang, telefonische en/of schriftelijke klachtenbemiddeling, een bemiddelingsgesprek en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie.
In
het
verslagjaar
werd
de
telefonische
en/of
schriftelijke
klachtenbemiddeling geëvalueerd. Uit deze evaluatie zijn geen verbeterpunten met betrekking tot de werkwijze voortgekomen. Het aantal klachten in 2014 is ten opzichte van het aantal klachten in 2013 gestegen: 253 ten opzichte van 171 klachten in 2013. Een verklaring voor de stijging is gelegen in de mogelijkheid voor
klagers
om,
sinds
medio
2014,
ook
te
klagen
door
middel
van
een
online
klachtenformulier. Ook onze Stichting groeide gestaag. Eind 2014 waren er 3494 huisartsen aangesloten ten opzichte van 3355 huisartsen in 2013. Het wetsvoorstel “Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg” zou voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht kunnen gaan zorgen en vergaande consequenties kunnen hebben voor allen die bij onze Stichting zijn aangesloten, alsook voor de Stichting zelf en haar medewerkers. Reden waarom het bestuur een werkgroep heeft samengesteld die de ontwikkelingen nauwlettend gaat volgen en met voorstellen zal komen –met inachtneming van de nieuwe wetgeving– tot het behoud van onze klachtenregeling. Op de website van de Stichting wordt een actuele stand van zaken met betrekking tot het wetsvoorstel bijgehouden. In 2014 kende het bestuur een tweetal wijzigingen. De heer drs. M.P. Frankenhuis en de heer drs. C.J. van Jaarsveld traden op 31 december 2014 statutair af. De heer Frankenhuis werd, als bestuurslid van de Huisartsenkring West-Brabant, opgevolgd door mevrouw drs. E. Kerklaan-Wubbena. De heer van Jaarsveld werd, als bestuurslid van de Huisartsenkring Brabant Noordoost, opgevolgd door de heer drs. M.H. Poucki. Tevens trad op 31 december 2014 de heer drs. M.H.K. Jaspers statutair af als lid van de Klachtencommissie. De heer Jaspers was lid van de Klachtencommissie op voordracht van patiëntenorganisatie Zorgbelang. Hij werd opgevolgd door de heer mr. W.J.W. van Hest. Tot slot is een woord van dank op zijn plaats aan al diegenen die hebben bijgedragen aan de realisatie van de doelstelling van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland.
drs. R.H.L. Morshuis, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2015
3
1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op ‘een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt’. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) werd in het leven geroepen om huisartsen in Zuid-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De Klachtencommissie van de SKHZN biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van klachten en doet uitspraak over de gegrondheid daarvan. Het is, naast de mogelijkheid van telefonische en/of schriftelijke bemiddeling, voor klager en huisarts tevens mogelijk om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De doelstelling van de Klachtenregeling is: -
het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht
-
het recht doen aan de individuele klager
-
het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg en
-
het bevorderen van de kwaliteit in de huisartsenzorg
Het gebied waarvoor de SKHZN haar werkzaamheden verricht omvat de Huisartsenkringen Limburg, De Gelderse Rivieren, Nijmegen e.o., Zuidoost-Brabant, Noord-Brabant Noordoost, Midden-Brabant, West-Brabant en Zeeland. Het jaar 2014 was het 19e jaar waarin de klachtenregeling operationeel is.
1.2 Aansluiting Huisartsen en instellingen gerelateerd aan huisartsenzorg kunnen zich aansluiten middels de website van de Stichting. Er wordt de belangstellende een informatiemap toegezonden met daarin het jaarbericht zijnde een samenvatting van het jaarverslag, de folder ‘heeft u een klacht over huisartsenzorg? U kunt er iets mee doen!’, en een aansluitformulier. De aansluiting is geëffectueerd indien zowel het aansluitformulier als de betaling van de aansluitvergoeding is ontvangen. Aan de deelnemer wordt vervolgens een bewijs van aansluiting gezonden. Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2014 waren 3494 huisartsen aangesloten. In 2013 waren dat er 3355. De aansluitkosten voor 2014 zijn onverminderd laag gebleven in vergelijking met 2013 en bedragen voor huisartsen € 75,-. Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wanneer een huisarts zich na 1 juli van enig jaar aansluit is de helft van de aansluitkosten over dat jaar verschuldigd. Het blijkt vaak onbekend te zijn dat een huisarts in dienstverband een individuele aansluiting dient te hebben bij een onafhankelijke klachtenregeling. Er wordt veelal ten onrechte van uitgegaan dat de huisarts in dienstverband meelift op de klachtenregeling van zijn/haar huisartswerkgever. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten.
4
De SKHZN kent sinds 2010 een zogeheten spijtoptantenregeling. Dit houdt in dat een huisarts die zich willens en wetens niet heeft aangesloten bij een onafhankelijke klachtenregeling en dit pas doet nadat er jegens hem/haar een klacht wordt ingediend, de kosten betaalt die gelijk zijn aan de behandeling van de klacht. Deze kosten zijn door het Bestuur vastgesteld op € 1050,-. Van deze regeling werd in het verslagjaar één maal gebruik gemaakt.
1.3 Huisartsendienstenstructuren Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendienstenstructuren (HDSen) aansluiten. Belangrijkste reden is te kunnen waarborgen dat er één loket is voor klachten over huisartsenzorg. Indien de Klachtencommissie geen klachten over HDS-en zou behandelen, zou dat kunnen leiden tot het ontstaan van verschillende klachtencommissies. Patiënten zouden zich dan voor klachten over de huisartsenzorg overdag tot een andere instantie moeten wenden dan voor klachten over de huisartsenzorg in de avonduren en het weekend, of zelfs tot meerdere commissies tegelijkertijd, hetgeen een ongewenste situatie is. De aansluitkosten voor 2014 zijn eveneens laag gebleven en bedragen per 1 januari € 375,- per jaar. Indien de HDS zich na 1 juli aansluit is de helft van de contributie verschuldigd. Alle 17 HDS-en in het werkgebied van de Stichting zijn bij de klachtenregeling aangesloten. Deze aansluiting dekt de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS en geeft de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure, indien is vastgelegd dat de huisartsen
het
zorgaanbiederschap
voor
wat
betreft
de
klachtenbehandeling
hebben
overgedragen aan de HDS. 1.3.1 overdracht zorgaanbiederschap HDS-en HDS-en zijn zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Individuele huisartsen zijn ook zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Een huisarts die dienst doet in een HDS is vergelijkbaar met de arts die op contract in een ziekenhuis werkt. Dat betekent dat deze huisarts formeel de zorgaanbieder is, tenzij in de overeenkomst tussen huisarts en HDS is geregeld dat de HDS voor wat betreft de klachtbehandeling de zorgaanbieder is. De SKHZN stimuleert de HDS-en om in de overeenkomst die de huisarts met de HDS aangaat, de overdracht van het zorgaanbiederschap te regelen. Dit betekent concreet dat als een in een HDS dienstdoende huisarts of een medewerker van de HDS wordt aangeklaagd, tevens de HDS de uitspraak in de zaak krijgt toegezonden, met het verzoek om binnen vier weken te reageren als de uitspraak (gedeeltelijk) gegrond is. Hiermee krijgen de HDS-en meer mogelijkheden om te komen tot sturing van de kwaliteit van de zorg in het kader van de Kwaliteitswet zorginstellingen. Overdracht van het zorgaanbiederschap in deze zin is tot op heden alleen geregeld door de Centrale Huisartsenposten Zuidoost Brabant en de Coöperatieve Huisartsendienst NoordBrabant Noordoost.
1.4 Aansluitingen anders In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en bij de SKHZN kunnen ook andere instellingen van huisartsenzorg deelnemen aan de Klachtenregeling. Dergelijke instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in overwegende mate huisartsgeneeskundige werkzaamheden verrichten, waaronder bijvoorbeeld gezondheidscentra, ketenorganisaties en 5
organisaties voor praktijkondersteuners. Inmiddels zijn 38 van deze organisaties bij de SKHZN aangesloten. In 2013 waren dit er 32. Ook deze aansluitkosten blijven in 2014 gelijk met 2013 en bedragen € 190,- per jaar. Ook hier geldt dat indien een instelling zich na 1 juli aansluit, de helft van de aansluitvergoeding is verschuldigd.
1.5 Voorlichting De SKHZN geeft op aanvraag voorlichting aan groepen van minimaal 15 personen. Het scholingspakket bestaat uit: werkwijze van de Stichting
klachtenopvang
(telefonische) klachtenbemiddeling
klachtencommissie
conflicthantering
analyse van het conflict
voorkomen van conflicten in de spreekkamer
gezondheidsrecht
Wet klachtrecht cliënten zorgsector
klachtmogelijkheden
Er werd in het verslagjaar geen nascholing gegeven.
1.6 Website en informatie De website van de SKHZN, www.klachtenhuisarts.nl, kent een besloten deel voor de aangesloten huisartsen en zorginstellingen. Hier vindt men onder meer informatie over wat te doen bij een klacht, hoe een klacht kan worden voorkomen, hoe het beste om te gaan met een klacht en als het tot een gesprek komt, wat wel en wat niet te doen. En wat te doen als de onvrede niet kon worden weggenomen? Ook staan er op dit besloten deel een aantal geanonimiseerde uitspraken van de Klachtencommissie met de mogelijkheid hierop te reageren. Degenen die zijn aangesloten bij de Klachtenregeling kunnen daarvoor, via de website, een logincode aanvragen. De website werd goed bezocht met een gemiddeld aantal bezoeken van 931 per maand.
1.7 Klachtenopvang Op het bureau komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die naar aanleiding van een bezoek aan de website een klacht willen indienen dan wel om nadere informatie vragen. Veelal gaven klagers aan dat zij zelf met de huisarts in gesprek zouden gaan over het gebeurde en dat zij het telefoongesprek waardevol vonden omdat zij hun emoties rondom de klacht konden uiten. Wat opvalt is dat vaker de vraag naar financiële genoegdoening wordt gesteld. Daarnaast werden veel telefoontjes ontvangen die klachten betroffen uit de andere regio’s waarbij klagers werden doorverwezen naar de desbetreffende klachtenregeling. De reden voor het krijgen van deze telefoontjes is gelegen in de hoge vindbaarheid van de SKHZN op internet.
6
1.8 Deskundigheidsbevordering De klachtenfunctionaris participeerde in het landelijk overleg van de Vereniging voor Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg, nam deel aan het regio-overleg van de klachtenfunctionarissen in Zuidoost Brabant en Limburg evenals aan de intervisiebijeenkomsten als onderdeel van dit regio-overleg. Voorts volgde zij een tweedaagse training masterclass mediation van het MTI. De secretaris van de Klachtencommissie nam deel aan het intercollegiaal secretarissenoverleg van de Klachtencommissies Huisartsenzorg in den lande.
1.9 Klachtenregeling bij klachten over de Klachtencommissie en medewerkers van de SKHZN Het is mogelijk dat klagers en/of aangeklaagden niet tevreden zijn over de uitvoering van de klachtenregeling. Het Bestuur heeft, in het kader van verhoging van de kwaliteit van de Stichting, hiervoor een klachtenregeling vastgesteld. Geklaagd kan worden over de wijze waarop de Klachtencommissie, dan wel een of meer van haar leden en/of medewerkers zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de indiener van de klacht en/of de aangeklaagde heeft of hebben gedragen. Hierbij kan worden gedacht aan onheus optreden, traagheid, schending van de privacy (waartegen geen rechtsgang mogelijk is), falende voorlichting of de communicatie. Ook het functioneren van de organisatie van de Klachtencommissie kan hieronder vallen, ook al is de betreffende gedraging waarover wordt geklaagd, niet zonder meer te herleiden tot een concrete gedraging van een bepaald persoon. Er zijn in het verslagjaar in het kader van deze regeling geen klachten ontvangen.
7
2. Jaarverslag 2014 van het Bestuur Het Bestuur heeft een brede samenstelling. Het bestaat uit zeven leden, voorgedragen door de aangesloten Kringen. Daarnaast zijn aan het Bestuur twee adviseurs toegevoegd: een adviseur op voordracht van Zorgbelang en de voorzitter van de Klachtencommissie namens de Klachtencommissie. Het Bestuur van de SKHZN kwam in 2014 driemaal bijeen waarbij naast de dagelijkse gang van zaken met name aandacht was voor het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De ontwikkelingen aangaande de op handen zijnde Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg werden nauwlettend gevolgd. Indien deze wetgeving er komt, zal dit voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht gaan zorgen en consequenties kunnen hebben voor de huisartsen, alsook voor de Stichting, de Klachtencommissie en de medewerkers. Op 9 april 2013 werd samen met de Klachtenregelingen van Noord- en Midden-Nederland een brief gestuurd naar mevrouw drs. E.I. Schippers, minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport, waarin onze zorg werd uitgesproken
over
het
verdwijnen
van
de
laagdrempelige
en
brede
regeling
die
de
huisartsenzorg kent bij de klachtenafhandeling. Het antwoord van het Directoraat Generaal Curatieve Zorg werd op 6 juni 2013 ontvangen. Aangegeven werd dat het mogelijk moet blijven dat indien een cliënt, na informatie, advies en bemiddeling nog steeds een uitspraak van een commissie wenst, dit moet kunnen. Wel zullen er in de nieuwe wetgeving aanvullende eisen worden opgenomen waaraan een uitspraak van een beoordelende instantie moet voldoen. In het kader van de te verwachten nieuwe regeling heeft het Bestuur reeds einde 2013 een werkgroep opgericht bestaande uit de voorzitter Bestuur en de voorzitter Klachtencommissie, een bestuurslid, de secretaris en de klachtenfunctionaris van de SKHZN. Deze werkgroep is in 2014 voor het eerst bij elkaar gekomen en volgt nauwlettend de ontwikkelingen. De secretaris heeft in 2014 diverse overleggen gehad en bijeenkomsten bijgewoond in het kader van het wetsvoorstel. Zo waren er overleggen en bijeenkomsten met de Landelijke Huisartsenvereniging, Ineen en een beleidsmedewerker VWS. Tevens heeft de secretaris, samen met de klachtenfunctionaris, deelgenomen aan een zogenaamde expertmeeting op het ministerie van VWS. Het bestuur verwacht medio 2015, namens de Stichting, haar deelnemers een voorstel te kunnen doen, passend binnen het wetsvoorstel.
8
3. Klachtenafhandeling 2014 3.1 Algemeen In 2014 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 253 klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten gestegen ten opzichte van 2013 (171). In 2012 werden 169 klachten ingediend. Per district schommelt het aantal klachten. Daarnaast werden 53 klachten ingediend die bestemd waren voor andere Klachtenregelingen Huisartsenzorg.
Aantal klachten 2012-2014 per district per 100 huisartsen per 31-12-2014 16
14
12
10
2012
.
8
2013 2014
6
4
2
0 Limburg
Gelderse Rivieren
Nijmegen e.o.
ZO Brabant
NO Brabant
Midden-Brabant West-Brabant
Zeeland
Totaal
3.1.1 wijzen van klachtenbehandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen door de SKHZN moet de klacht schriftelijk worden ingediend. Dit kan door middel van brief, maar ook via het klachtenformulier op de website. Naar aanleiding van de klachtbrief (klachtenformulier) neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de klachtenfunctionaris samen met de klager nagaat wat het doel is van de klacht. De klachtenfunctionaris geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Uiteindelijk is het de klager die bepaalt hoe zijn klacht wordt behandeld. Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om de klacht te behandelen: a.
De telefonische/schriftelijke bemiddeling. De klager kiest voor een telefonische communicatie met de huisarts. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Een enkele keer neemt de huisarts zelf telefonisch contact op met de klager. Het komt ook voor dat een klager aangeeft prijs te stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts met daarin de eventueel gemaakte afspraken.
9
Is de klager niet tevreden over de reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. b.
Het bemiddelingsgesprek. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er
alsnog
voor
kiezen
de
klacht
ter
beoordeling
voor
te
leggen
aan
de
Klachtencommissie. c.
Beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie. Wil een klager de klacht laten beoordelen door de Klachtencommissie dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie.
De klachtenbemiddeling en de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn twee onafhankelijke procedures. De Klachtencommissie is onwetend van hetgeen zich heeft afgespeeld tijdens de telefonische/schriftelijke bemiddeling en/of het bemiddelingsgesprek en de klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de behandeling van de klacht door de Klachtencommissie. 3.1.2 afhandeling klachten In totaal zijn er in 2014 242 klachten afgehandeld (2013:172). Naast de 213 klachten die in 2014 zijn ingediend, zijn er ook nog 29 klachten uit 2013 afgehandeld. Er waren op 31 december 2014 nog 35 klachten in behandeling. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2014, inclusief klachten ingediend vóór 1 januari 2014 wijze van afhandeling
ingediend vóór
ingediend en
totaal
1/1/2014
afgehandeld in
afgehandeld in 2014
2014 Voortraject niet/elders aangesloten
0
6
6
niet ontvankelijk*
0
6
6
melding
0
20
20
schriftelijke bemiddeling
1
16
17
telefonische bemiddeling
6
77
83
bemiddelingsgesprek
3
11
14
ingetrokken
1
36
37
verwijzing**
0
10
10
anders
0
10
10
uitspraak
18
15
33
gestaakt tijdens procedure
0
6
6
29
213
242
Klachtencommissie
*** totaal aantal *
deze klachten betroffen anonieme klachten/klachten met te weinig gegevens waarbij nadere informatie niet meer werd verstrekt;
10
**
bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een andere procedure;
***
soms werden klachten door de klagers tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden waren over de snelheid en inhoud van het verweer van de betrokken huisartsen. Bij andere klachten was de reden onbekend omdat klagers, ondanks herhaalde verzoeken, niets meer van zich lieten horen.
3.1.3 aard van de klachten Een groot aantal van de 242 afgehandelde klachten is meervoudig van aard. In het verslagjaar kunnen, binnen die 242 afgehandelde klachten, 365 klachtonderdelen worden onderscheiden. Alle klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van onderstaand schema.
Medisch-professioneel
Relatie
Organisatie
handelen
bejegening/ communicatie
informatie betreffende
ongewenste intimiteiten
bereikbaarheid/
onderzoek/behandeling
discriminatie
coördinatie zorg
toestemming
privacy
waarneming/vervanging
diagnose/onderzoek
beroepsgeheim
overname
indicatiestelling
vertrouwen
vrije artsenkeuze
weigering huisbezoek of
overig
faciliteiten/omstandigheden
consult
klachtenprocedure
behandeling
dossier/ inzagerecht
medicijnen
rekening
hulpmiddelen
overig
alternatieve behandeling
verwijzing
overig
beschikbaarheid
Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2014 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 58%, gelijk aan 2013.
aard klachtonderdelen 100%=365
relatie 21%
medisch professioneel handelen 58%
organisatie 21%
11
Het medisch professioneel handelen, uitgesplitst, laat de volgende klachtonderdelen zien.
medisch professioneel 100%=213
behandeling/verleende zorg diagnose/onderzoek dossier/inzagerecht medicijnen
7%
9%
anders 16%
verwijzing
15% 28%
weigering huisbezoek/consult triage
8% 9%
8%
3.1.4 klager Van de 242 afgehandelde klachten werden er 170 door patiënten zelf ingediend. Het betrof 96 vrouwen en 74 mannen. In 72 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. 3.1.5 aangeklaagde Van de 242 afgehandelde klachten waren er 112 gericht tegen de eigen huisarts en 35 tegen de ex-huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er werd in 2014 één klacht over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen praktijkwaarnemers werden 17 klachten ingediend. Tegen dienstdoende huisartsen op de huisartsenpost werden 35 klachten ingediend. Bij 50 van de 253 in 2014 ingediende klachten, zijnde 20%, was een HDS betrokken. Van deze 50 klachten was in 37 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in zes gevallen de HDS zelf. Bij zeven van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken.
12
aangeklaagden 2014 100%=253 huisarts 7%
5%
dienstdoend huisarts
15%
waarnemend huisarts
HDS aios
73%
3.2 Bemiddeling 3.2.1. telefonische/schriftelijke bemiddeling In 2014 werden 100 klachten door middel van telefonische/schriftelijke bemiddeling afgehandeld, waarvan zeven klachten uit 2013 en 93 klachten uit 2014. 3.2.2 doorlooptijd telefonische en schriftelijke bemiddeling De doorlooptijd van de door de klachtenfunctionaris 83 afgehandelde klachten door middel van telefonische bemiddeling bedroeg gemiddeld vijf weken. De kortste behandelduur was 1,5 week en de langste behandelduur was 21,5 weken. De doorlooptijd van de 17 door de klachtenfunctionaris afgehandelde klachten door middel van schriftelijke bemiddeling bedroeg gemiddeld 6,5 weken. De kortste doorlooptijd was 3,5 weken en de langste doorlooptijd was 17 weken. Eén klager ging, na afsluiten van de klacht, alsnog naar de Klachtencommissie voor een beoordeling van de klacht. 3.2.3 het bemiddelingsgesprek In
2014
vonden
14
bemiddelingsgesprekken
plaats
ten
opzichte
van
10
bemiddelingsgesprekken in 2013. Alle bemiddelingsgesprekken hebben geleid tot afhandeling van de klacht. In het eerste contact met de klager wordt een bemiddelingsgesprek met de huisarts aangeboden. Toch kiest maar een beperkt aantal klagers voor het gesprek als middel om de klacht te behandelen. Tijdens de behandeling van de klacht hebben klagers vaak al een andere huisarts en willen dan niet meer de confrontatie aangaan met de inmiddels ex-huisarts. Of het betreft een dienstdoende huisarts van de huisartsenpost waarmee de klager geen persoonlijke binding heeft.
13
3.2.4 doorlooptijd bemiddelingsgesprekken De doorlooptijd van de 14 met een bemiddelingsgesprek afgehandelde klachten bedroeg gemiddeld bijna zeven weken. De kortste doorlooptijd bedroeg 4,5 weken en de langste doorlooptijd 12 weken. 3.2.5 reacties huisartsen naar aanleiding van de bemiddeling Naar
aanleiding
van
de
trajecten
telefonische/schriftelijke
bemiddeling
en
bemiddelingsgesprekken hebben huisartsen als volgt naar klager en klachtenfunctionaris gereageerd.
In de verwijsbrief van een klaagster stond informatie uit haar dossier die niet relevant was voor de verwijzing. De huisarts geeft aan dat dit slordig was. In het vervolg zal hij controleren of in de verwijsbrief alleen die informatie staat die belangrijk is voor de behandeling bij de specialist.
In de apotheek werd klager regelmatig terug verwezen naar de assistentes van de huisarts omdat de medicijnen niet goed waren doorgegeven aan de apotheek. De huisarts zou het in het eerstvolgende teamoverleg met de assistentes bespreken.
Een begeleider van een patiënt met een verstandelijke beperking vond dat de huisarts zijn cliënt onvoldoende medische zorg gaf. Echter, uit het dossier van de huisarts bleek dat er veel contacten zijn geweest. De begeleider was hiervan niet op de hoogte. De huisarts heeft met de begeleider afgesproken dat hij meer zal worden betrokken bij de behandeling van de cliënt.
Het dochtertje van klager was gevallen en had een hevig bloedende hoofdwond. Klager ging naar de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk. Het gezicht werd schoon gemaakt door de assistente en ze verwees klager naar de eigen huisarts. Klager moest vervolgens met twee kleine kinderen, waarvan een met een hoofdwond, een flinke wandeling maken naar zijn eigen huisarts. De huisarts gaf aan dat de assistente volgens de passantenregeling had gehandeld maar dat ze empatisch gezien te kort was geschoten. Hij zou het met de assistente bespreken.
Na zijn echtscheiding vond klager dat hij onvoldoende werd geïnformeerd door de huisarts over de medische zorg van zijn kinderen. De huisarts communiceerde hierover alleen met zijn ex-partner. Aangezien klager toeziend voogd van de kinderen was besprak de huisarts met klager op welke wijze de communicatie zou worden verbeterd.
3.2.6
constateringen en opmerkingen vanuit de bemiddeling Klagers geven geregeld aan dat ze zich niet kunnen inschrijven bij een andere huisarts omdat huisartsen daar onderling afspraken over hebben gemaakt.
Een klaagster vraagt zich af waarom de huisartsenpraktijk maar zes uur per dag bereikbaar is. Daarbij vindt ze het onhandig dat de huisartsenpraktijk telefonisch niet bereikbaar is tijdens koffie- en lunchpauzes, tijdstippen waarop mensen in de gelegenheid zijn om te bellen. Tevens vindt ze het lastig dat alleen tussen 8.00 uur en 10.00 uur een afspraak kan worden gemaakt, omdat dan veel mensen op weg zijn naar school en werk. 14
Het aantal klachten over rekeningen is in het verslagjaar toegenomen. Deze klachten betreffen bijvoorbeeld een verwijzing naar het ziekenhuis. Indien achteraf blijkt dat deze verwijzing niet noodzakelijk was, willen klagers de kosten terug die onder het eigen risico vallen.
Een toenemend aantal klachten wordt ingediend door een mantelzorger. Deze is dan niet tevreden over de behandeling van de patiënt door de huisarts. Om een dergelijke klacht te kunnen behandelen dient de patiënt de mantelzorger daarvoor te machtigen. Niet altijd wordt daarvoor door de patiënt toestemming gegeven. Dientengevolge wordt de klacht dan niet in behandeling genomen hetgeen weleens tot frustraties leidt bij de mantelzorger.
3.2.7
evaluatie telefonische bemiddeling
In het verslagjaar vond een schriftelijke evaluatie plaats over de tevredenheid van klagers en huisartsen bij de telefonische bemiddeling. Respons klagers De respons van de klagers was 38%. Meer dan de helft van de klagers wilde met het indienen van de klacht voorkomen dat iemand anders hetzelfde zou overkomen. Een klein deel van de klagers stelde dat hun doel niet was bereikt, veelal omdat ze bleven steken in een welles/nietes discussie met de huisarts. Bijna
alle
klagers
gaven
aan
tevreden
te
zijn
over
het
eerste
gesprek
met
de
klachtenfunctionaris. Ze werden binnen de afgesproken tijd telefonisch benaderd, voelden zich gehoord, er werd voldoende tijd voor ze genomen en de informatie over de verschillende manieren van klachtbehandeling was adequaat. De begeleiding tijdens de klachtbehandeling werd als onpartijdig ervaren. 91 % van de klagers gaf aan tevreden te zijn over de wijze waarop de klacht was behandeld. Respons huisartsen De respons van de huisartsen was 46%. In 48% van de klachten had de klacht geen betrekking op de eigen huisarts en in 13% van de klachten was de relatie met de huisarts verbroken voordat de klacht werd ingediend. Met betrekking tot de tevredenheid over de wijze van klachtbehandeling gaf 95% van de huisartsen een positieve reactie. Zij hadden de gesprekken als prettig en correct ervaren en men was positief over de onpartijdigheid van de klachtenfunctionaris evenals met de snelheid waarmee de klacht werd afgerond. 3.2.8
een telefonische bemiddeling
De klacht Tijdens een wandeling in het dorp komt de vader van klaagster ten val. Haar ouders zijn hoog bejaard. Omstanders helpen haar vader overeind en zetten hem op een bank. Hij is na de val even buiten bewustzijn en is totaal de kluts kwijt. Een omstander stelt aan de moeder van klaagster voor om haar man na te laten kijken in de nabijgelegen huisartsenpraktijk. Zijn gezicht zit onder het bloed en hij is nog steeds niet goed aanspreekbaar. De moeder van klaagster stemt hiermee in en ze brengen de vader van klaagster naar de huisartsenpraktijk. Bij de balie legt de moeder van klaagster aan de assistente uit wat er is gebeurd en vraagt of ze haar man kunnen helpen. De assistente wijst de moeder van klaagster er op dat ze eerst moet 15
betalen alvorens hulp wordt geboden. Mevrouw zou dan een kwitantie krijgen en zo de kosten van de behandeling kunnen declareren bij de zorgverzekeraar. De moeder van klaagster had echter geen geld bij zich, hulp werd geweigerd. De ouders van klaagster zijn vervolgens naar huis gegaan, een wandeling van ongeveer 45 minuten. Volgens klaagster onverantwoord omdat haar vader nog steeds niet goed bij bewustzijn was (later kon hij zich niets meer van deze wandeling herinneren) en haar moeder met een rollator loopt. De eigen huisarts heeft de vader van klaagster daarop onderzocht en zijn gezicht schoon gemaakt. Haar vader had een gekneusde rib, een gekneusde oogkas, een gekneusde onderarm en een lichte hersenschudding. Klaagster heeft als bijlage bij haar klacht een foto toegevoegd, waarop de verwondingen van haar vader zijn te zien. De telefonische bemiddeling De klachtenfunctionaris neemt na ontvangst van de klachtbrief altijd telefonisch contact op met de klager, zo ook in deze situatie. De klacht wordt uitgebreid met klaagster besproken. Dit voorval heeft veel impact gehad op haar ouders. Ze zijn nog steeds geschokt. Aan het eind van dit gesprek wordt altijd aan klagers gevraagd wat het doel is van hun klacht. Klaagster wil weten of de juiste procedure is gevolgd door de huisartsenpraktijk. Als dat niet zo is wil ze dat er maatregelen genomen worden om dit in de toekomst te voorkomen. Ze stelt het op prijs wanneer de verantwoordelijke huisarts een bezoek aan haar ouders brengt. Vervolgens neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de huisarts die verantwoordelijk is voor het functioneren van de betreffende assistente. De huisarts reageert geschokt wanneer de klacht met haar besproken wordt. Ze zal de klacht bespreken in het overleg in het kader van het Veilig Incidenten Melden (VIM). Na deze bespreking zal de huisarts telefonisch contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris geeft deze stand van zaken telefonisch door aan klaagster. Twee weken later belt de huisarts met de klachtenfunctionaris. Ze laat weten dat ze, samen met de assistente, op bezoek wil gaan bij de ouders van klaagster. Klaagster geeft vervolgens aan dat ze bij dit gesprek aanwezig zal zijn. Nadat het gesprek heeft plaatsgevonden laat de huisarts de klachtenfunctionaris weten dat het goed is verlopen. De ouders van klaagster hebben uitgebreid hun verhaal gedaan. De assistente heeft hen verteld dat ze inderdaad moesten betalen voor de zorg, maar niet dat ze eerst moesten betalen en dan pas zorg zouden krijgen. Huisarts en assistente hebben erkend dat dit niet zo had mogen gebeuren. De assistente had de ouders een plaats in de wachtkamer aan moeten bieden om ze bij te laten komen van de schrik. De huisarts heeft aan de ouders van klaagster gevraagd of zij het goed vinden dat ze contact opneemt met de eigen huisarts. Ze wil graag geïnformeerd worden over de verwondingen en behandeling van de vader van klaagster. De huisarts vertelt de klachtenfunctionaris dat het beleid ten aanzien van passanten naar aanleiding van deze klacht veranderd is. Klaagster is positief over het gesprek met de huisarts en de assistente. Bovendien stellen de ouders van klaagster het op prijs dat de huisarts hen een bos bloemen heeft gegeven. Klaagster laat weten dat de klacht voldoende is behandeld en kan worden gesloten. Ze ontvangt een brief over de afsluiting van de klacht en een kopie daarvan wordt aan de huisarts toegezonden.
16
3.3 Klachtenbehandeling 3.3.1 cijfers 2014 De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2014 33 uitspraken ten opzichte van 30 uitspraken in 2013. De Klachtencommissie achtte 14 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, zes klachten deels gegrond en twee klachten niet-ontvankelijk. De Klachtencommissie heeft in de bijlagen bij dit jaarverslag één uitspraak opgenomen. 3.3.2 doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de 33 door de Klachtencommissie afgehandelde klachten in 2014 met een uitspraak
bedroeg
–gerekend
vanaf
de
datum
van
de
eerste
behandeling
in
de
Klachtencommissie– gemiddeld 14 weken. De langste doorlooptijd was 29 weken en de kortste doorlooptijd was vijf weken. De Klachtencommissie verleent –na een gemotiveerd verzoek daartoe van klager en/of de huisarts– gedurende de procedure maximaal tweemaal uitstel indien de reactietermijn niet haalbaar blijkt. 3.3.3 aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie De Klachtencommissie maakt naar aanleiding van de in het verslagjaar ingediende klachten de volgende kanttekeningen.
De Klachtencommissie constateert dat het, indien bij de behandeling van een patiënt meerdere zorgaanbieders betrokken zijn, niet altijd duidelijk is wie, indien van toepassing, verdere of nadere vervolgstappen zou moeten nemen. Een door een specialist gegeven vervolgadvies, opgenomen in een brief welke copie conform aan de huisarts wordt gericht, kan volgens de Klachtencommissie aanleiding zijn voor de huisarts om vervolgstappen te nemen.
De Klachtencommissie constateerde ook in het verslagjaar 2014 dat de inrichting van het (digitale) medisch dossier, bijvoorbeeld de verslaglegging van een consult, of de verwerking van brieven (ontvangen van derden) in het dossier dermate onvoldoende is, dat daardoor een klacht als gegrond wordt beoordeeld. Bijvoorbeeld omdat feiten ontbreken over het al dan niet hebben gedaan van (lichamelijk) onderzoek en het gegeven vervolgadvies hoe te handelen. Zij blijft hameren op het belang van een zorgvuldige verslaglegging. Niet alleen omdat dit een hulp kan zijn bij het verweer van de huisarts, maar zeker ook uit het oogpunt van de informatieve functie ten behoeve van de overdracht en continuïteit van zorg.
In het verlengde van bovenstaande constateert de Klachtencommissie dat de overgang (en daarmee gepaard gaande het “omzetten”) van papieren medische dossiers naar (in) digitale dossiers, aanleiding tot problemen kan geven. De Klachtencommissie wijst erop dat sprake is van een bewaarplicht van vijftien jaar, te rekenen vanaf het moment waarop het betrefffende stuk is vervaardigd, of zoveel langer als redelijkerwijze uit de zorg van een goed hulpverlener voortvloeit.
Een klacht kan worden ingediend “door of namens” een patiënt. Een klacht kan bijvoorbeeld worden ingediend namens een inmiddels overleden patiënt of door de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt. Er dient in ieder geval sprake 17
te zijn (geweest) van een behandelovereenkomst tussen de patiënt en de aangeklaagde huisarts.
Op zorgaanbieders rust, naast een informatieplicht gericht op het geven van toestemming door een patiënt ten aanzien van te voeren onderzoek en voorgestelde behandeling, een meer algemene informatieplicht, zoals over in acht te nemen leefregels of over bijwerkingen van medicijnen. De patiënt moet geïnformeerd worden over normale, voorzienbare risico’s, niet op alle risico’s hoeft gewezen te worden. Welke risico’s genoemd moeten worden is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. De aard van het risico en de kans dat een risico zich voordoet zullen daarbij belangrijke factoren zijn. De informatieplicht neemt in omvang toe naarmate er sprake is van medisch niet of minder noodzakelijke ingrepen.
Bij de Klachtencommissie zijn meerdere klachten ingediend over het voorschrijven van herhaalreceptuur. De huisarts is eindverantwoordelijk voor het voorschrijven van medicatie en dient in die rol toezicht te houden op het medicatiegebruik van patiënt. Hetgeen met zich meebrengt dat de huisarts, bij het uitschrijven van receptuur voor herhaalrecepten, telkens een afweging moet maken over het al dan niet verantwoord verder voorschrijven van medicatie.
Het is voor een huisarts mogelijk om de behandelovereenkomst met een patiënt (eenzijdig) op te zeggen. Er moet dan wel sprake zijn van “dwingende redenen” die daartoe nopen. Afhankelijk van de omstandigheden van het geval is sprake van een dwingende reden indien de vertrouwensband tussen huisarts en patiënt (ernstig) is verstoord en de kans op herstel is verdwenen. De huisarts dient bij een opzegging tevens de nodige zorgvuldigheidseisen in acht te nemen.
De SKHZN krijgt regelmatig klachten over de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken.
De
Klachtencommissie
is
van
oordeel
dat
een
slechte
bereikbaarheid bij normale oproepen, zijnde oproepen waarbij een spoedeisend karakter ontbreekt, iets zegt over de toegankelijkheid en service-gerichtheid van een huisartsenpraktijk. Aangezien de Inspectie voor de Gezondheidszorg de richtlijn “Bereikbaarheid en beschikbaarheid huisartsenvoorziening (editie juni 2008)” van de Landelijke Huisartsenvereniging operationaliseert door handhavend op te treden indien patiënten niet binnen tien minuten te woord worden gestaan, concludeert de Klachtencommissie dat een wachttijd van tien minuten of langer niet langer als richtlijnconform kan worden gezien en daarmee niet langer in overeenstemming met de zorg van een goed hulpverlener is.
Onjuiste berichtgeving door de assistente van de huisarts aan de huisarts is een risico gelegen bij de huisarts en kan een klager niet worden aangerekend.
In verslagjaar 2014 heeft de Klachtencommissie wederom een aantal klachten behandeld die betrekking hadden op (schending van) het beroepsgeheim en het afgeven van medische verklaringen. Zoals bekend mogen, zonder toestemming van patiënt, in beginsel geen inlichtingen/gegevens aan derden worden verstrekt (of inzage worden gegeven in). Daarnaast dient, bij het afgeven van medische verklaringen, bijzondere terughoudendheid te worden betracht. Huisartsen dienen zich te realiseren dat zij in beginsel geen geneeskundige verklaringen af dienen te geven aan derden. 18
Wanneer besloten wordt dat toch te doen is zorgvuldig handelen essentieel. Een verklaring moet voldoen aan hoge eisen van objectiviteit, dient behoorlijk gemotiveerd te zijn én de arts moet zich onthouden van uitspraken die niet op het terrein van zijn specifieke deskundigheid liggen. Er moet sprake zijn van een beperking van relevante medische gegevens van feitelijke aard.
Een herhaalde hulpvraag in korte tijd dient voor een assistente aanleiding te zijn om onverwijld met de dienstdoende huisarts te overleggen en dient voor een huisarts aanleiding te zijn de patiënte te bezoeken, dan wel om op zijn minst een visite aan te bieden.
Het komt veelvuldig voor dat patiënten met een klacht door zorgverzekeraars en apotheken worden verwezen naar de SKHZN.
3.3.4 reacties huisartsen/huisartsenposten naar aanleiding van de uitspraak Alle aangeklaagden hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om –conform de regeling in de WKCZ artikel 5– naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. Indien de reactie van een huisarts/huisartsenpost na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de aangeklaagde met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie af te dwingen. Klager wordt dan geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Vrijwel alle huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert het principe om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak. De
meeste
huisartsen
gaven
in
hun
reactie
aan
zich
met
de
uitspraak
van
de
Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Een minderheid van de huisartsen was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie.
Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie haar gegrondverklaring van de klacht onvoldoende gemotiveerd heeft.
Een huisarts gaf aan dat in samenwerking met de apotheek, een beter controle systeem is ingevoerd met betrekking tot het uitschrijven van herhaalreceptuur.
Een huisarts gaf aan dat de handelwijze met betrekking tot het opslaan van gegevens naar aanleiding van de klacht is aangepast.
19
Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie zich bij haar beoordeling mede baseert op een niet meer van toepassing zijnde richtlijn van het Nederlands Huisartsengenootschap.
Een huisarts was van mening dat hij door de uitspraak van de Klachtencommissie in een lastige situatie werd gebracht aangezien hij de uitspraak enerzijds wilde respecteren, maar hij zich anderzijds niet kon verenigingen met de uitspraak. De huisarts stelde dat hij, aangezien hij geen beroep tegen de uitspraak kon aantekenen, deze onder protest aanvaardde. Excuses werden aangeboden voor het kennelijk door klager ervaarde onrecht.
Een huisarts gaf aan dat de uitspraak van de Klachtencommissie hem bovenal duidelijk heeft gemaakt dat hij, binnen een samenwerkingsverband van huisartsen, zelf verantwoordelijk is en blijft voor de zorg voor en bejegening van zijn eigen patiënten. De
huisarts
heeft
daarom
besloten
om
zich
terug
te
trekken
uit
het
samenwerkingsverband en zelfstandig verder te gaan. De huisarts verwacht daarmee de controle over een aantal essentiële organisatorische processen terug te krijgen en de kwaliteit van de dienstverlening in zijn praktijk te kunnen verbeteren.
Een huisarts kon zich niet vinden in de uitspraak van de Klachtencommissie en meende dat de Klachtencommissie in haar oordeel buiten de grenzen van het geschil is getreden.
Een huisartsenpost gaf aan dat verbeteracties zijn ondernomen om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. De betrokken hulpverleners hebben geleerd van de klacht.
Een huisarts gaf aan dat het advies en de beoordeling van de Klachtencommissie beslist aanleiding gaf tot interne bespreking, aangezien de huisarts graag wilde voorkomen dat zoiets wederom kan gebeuren. Het is volgens de huisarts goed om bestaande afspraken kritisch te bespreken.
Een huisarts gaf aan dat hij zich het beloop van het ziektebeeld van klager persoonlijk heeft aangetrokken en dat hij zijn handelwijze kritisch onder de loep heeft gelegd.
Een huisarts gaf aan dat hij goede nota heeft genomen van de uitspraak van de Klachtencommissie. Hij accepteert de gegrond verklaarde klacht volledig. Hij biedt zijn excuses aan klager aan.
Een huisarts gaf aan dat zij nogmaals spijt wil betuigen over haar handelwijze. De uitspraak van de Klachtencommissie en de brieven van klager hebben haar diep geraakt.
20
4. Extern overleg 4.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) Ook in 2014 voerden Bestuur en Klachtencommissie van de SKHZN overleg met betrokken Inspecteurs voor de Gezondheidszorg van de regio van de SKHZN. In dit jaarlijks terugkerend overleg werd het jaarverslag 2013 als leidraad genomen. Aandacht werd besteed aan het, in december 2013, door de IGZ uitgegeven boekje “Staat van de
Gezondheidszorg,
Op
weg
naar
aantoonbaar
verantwoord
functionerende
beroepsbeoefenaren in de zorg.” Preventie is van groot belang bij disfunctionerende beroepsbeoefenaren. Aandacht is besteed aan de triage op huisartsenposten. Triage is, in het kader van de huisartsenposten, één van de tien speerpunten van de IGZ.
4.2 Adviespunt Zorgbelang Klagers dienen rechtstreeks of soms met behulp van het Adviespunt Zorgbelang een klacht in bij de SKHZN. Klagers werden in een aantal gevallen ook door de SKHZN verwezen naar het Adviespunt Zorgbelang voor hulp en bijstand bij de klachtbehandeling. Echter, door het wegvallen van een deel van de subsidies van deze organisaties –provincies gaan zich meer en meer terugtrekken van het sociale beleidsdomein– hebben zij hun taken moeten inkrimpen waardoor bij een groot aantal regio’s deze individuele begeleiding is weggevallen.
21
BIJLAGEN
22
A. Werkwijze bemiddeling Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om een klacht te bemiddelen: 1. De telefonische en/of schriftelijke bemiddeling 2. Het bemiddelingsgesprek 1. De telefonische en/of schriftelijke bemiddeling Veel klagers kiezen voor een telefonische communicatie met de betrokken aangeklaagde. De communicatie tussen klager en aangeklaagde verloopt meestal niet rechtstreeks. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. De klager verzoekt de klachtenfunctionaris om de klachtbrief met de aangeklaagde te bespreken. Vervolgens wil de klager van de klachtenfunctionaris weten hoe de aangeklaagde reageert op de klacht. Komt deze reactie overeen met het doel van de klacht dan kan de klager besluiten dat de klacht hiermee kan worden afgesloten. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Het komt ook voor dat een klager aangeeft prijs te stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Een enkele keer neemt de aangeklaagde zelf contact op met de klager. Is een klager niet tevreden over de reactie van de aangeklaagde dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de aangeklaagde of de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. 2. Het bemiddelingsgesprek Indien de klager de klacht wil bespreken met de aangeklaagde dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De aangeklaagde wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens ontvangen de klager en de aangeklaagde een schriftelijke bevestiging van het bemiddelingsgesprek. De aangeklaagde ontvangt tevens een kopie van de klachtbrief. Het gesprek vindt meestal plaats op een neutrale plek in de woonplaats van de klager en/of vestigingsadres van de aangeklaagde. Het gesprek is afgesloten als beide partijen vinden dat er voldoende is gezegd. Meestal duurt een bemiddelingsgesprek ongeveer een uur. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Alleen de klacht, het resultaat van het gesprek en de eventueel gemaakte afspraken worden geregistreerd door de SKHZN. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
23
B. Werkwijze Klachtencommissie De Klachtencommissie werkt sinds 1 maart 2011 volgens de herziene Klachtenregeling en Reglement klachtenbehandeling, vastgesteld door het Bestuur. Het Reglement klachtenbehandeling bevat met name de procedure en werkwijze van de Klachtencommissie; de Regeling bevat de randvoorwaarden waaraan de behandeling van klachten moet voldoen. In dit hoofdstuk wordt de werkwijze kort beschreven. 1.1 De commissievergadering De Klachtencommissie vergaderde in 2014 eenmaal per drie à vier weken. In de verslagperiode is de Klachtencommissie 12 maal in vergadering bijeen geweest. Tevens is éénmaal een vergadering via email gevoerd. 1.2 Ontvangstbevestiging klacht en machtiging klager Op het moment dat de klager een klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend (indien een bemiddeling niet succesvol is verlopen of een klager geen bemiddeling wenst) wordt de klacht naar de secretaris van de Klachtencommissie gestuurd. Deze stuurt de klager een ontvangstbevestiging met klachtomschrijving met daarbij een machtiging met het verzoek deze te ondertekenen. Hiermee machtigt klager de Klachtencommissie de klacht voor te leggen aan de aangeklaagde en verleent klager tevens de aangeklaagde toestemming om alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. In voorkomende gevallen is in de machtiging eveneens opgenomen dat klager toestemming verleent om de relevante gegevens bij de eigen huisarts op te vragen en deze aan de Klachtencommissie en aan de aangeklaagde te verstrekken. Indien het een klacht jegens een huisartsendienst betreft en de naam van de verantwoordelijk huisarts niet bekend is bij klager, neemt de secretaris, alvorens de klacht in behandeling kan worden genomen, contact op met de coördinator van de huisartsendienst ter verkrijging van naam en adres van de betrokkene. Indien een ander dan de patiënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) de klacht indient, wordt aan patiënt gevraagd de machtiging te ondertekenen en een kopie mee te sturen van het identiteitsbewijs. In deze aangepaste machtiging is opgenomen dat patiënt klager machtigt voor hem of haar op te treden bij de behandeling van de klacht. Op deze wijze wordt geverifieerd of de patiënt werkelijk toestemming heeft verleend voor het indienen van de klacht. Voor klagers die minderjarig zijn wordt conform de regeling inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (art. 7:450 BW) gehandeld: minderjarigen boven de 16 jaar kunnen zelfstandig als klager optreden. Betreft het minderjarigen tussen de 12 en 16 jaar dan dienen in beginsel zowel ouders als kind de machtiging te ondertekenen. Minderjarigen onder de 12 jaar kunnen niet als klager optreden, maar worden vertegenwoordigd door hun wettelijke vertegenwoordiger(s). 1.3 Voorleggen klacht aan aangeklaagde De aangeklaagde en klager worden in principe gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. Na ontvangst van de machtiging verzendt de secretaris de klachtbrief met de machtiging aan de aangeklaagde vergezeld van informatie over de te volgen procedure. De Klachtencommissie verzoekt daarbij de aangeklaagde om alle voor de klacht relevante informatie, ter staving van hun visie, mee te sturen. De aangeklaagde wordt verzocht binnen vier weken schriftelijk op de klacht te reageren. Indien deze termijn wordt overschreden, zendt de secretaris een herinneringsbrief. Eventueel wordt een nieuwe termijn afgesproken. Nadat de Klachtencommissie de reactie van de aangeklaagde op de klacht heeft ontvangen, wordt de klacht geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering van de Klachtencommissie. Als de aangeklaagde na verstrijken van de nieuw gestelde termijn niet heeft gereageerd, dan wordt de klacht op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst. De Klachtencommissie vormt dan haar oordeel op basis van de gegevens die door klager zijn aangedragen. 1.4 Bespreking van de klacht tijdens de vergaderingen De klacht wordt voor behandeling op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst, zodra de reactie van de aangeklaagde op de klachtbrief is ontvangen. Voorafgaand aan de vergadering
24
ontvangen de commissieleden kopieën van de te behandelen klachten en van de schriftelijke reactie van de aangeklaagde. De klacht wordt in meerdere vergaderingen besproken. In de eerste bespreking van de klacht worden een behandelingsvoorstel en eventueel nog te stellen vragen aan klager en aangeklaagde geformuleerd. In de meeste gevallen wordt binnen een week na deze vergadering een kopie van de reactie van de aangeklaagde aan klager doorgestuurd. Deze kan hierop binnen twee weken reageren (repliek), waarna de aangeklaagde nog de gelegenheid krijgt voor een laatste reactie (dupliek), eveneens binnen twee weken na het verzoek daartoe. Tijdens de volgende vergaderingen buigt de Klachtencommissie zich over: de beoordeling van de ontvangen informatie; de beantwoording van de vraag of er dan nog aanvullende informatie gewenst is; het bepalen of mondeling horen gewenst is; het eventueel inschakelen van externe deskundigen; het vormen van een oordeel over de gegrondheid van de klacht; het formuleren van eventuele aanbevelingen; het bespreken van reacties van aangeklaagde(n) op de uitspraken. 1.5 Aanvullend onderzoek: schriftelijk, hoorzitting of deskundigenrapport De Klachtencommissie kan klager, aangeklaagde of andere personen om nadere schriftelijke informatie vragen of kan deze oproepen voor een hoorzitting, indien zij constateert over onvoldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Indien klager en aangeklaagde worden gehoord in elkaars aanwezigheid, wordt er geen verslag van de bijeenkomst gemaakt. Zij hebben immers elkaars standpunt tijdens de hoorzitting gehoord. Er wordt een verslag van de bijeenkomst gemaakt, als de Klachtencommissie slechts een van beide partijen hoort. Dit verslag wordt vervolgens aan beide partijen toegezonden. De Klachtencommissie kan een deskundige een rapport laten uitbrengen. Klager en aangeklaagde worden over de keuze van de deskundige geïnformeerd met het verzoek eventueel bezwaar aan de Klachtencommissie kenbaar te maken. Beide partijen ontvangen na afloop een kopie van het deskundigenrapport. Zij krijgen de gelegenheid zich daarover uit te laten. 1.6 Formulering uitspraak De Klachtencommissie doet uitspraak als zij meent over voldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Niet in alle gevallen is een tweede schriftelijke ronde noodzakelijk en kan de Klachtencommissie na een enkele ronde uitspraak doen. In de uitspraak worden de relevante feiten beknopt weergegeven, alsmede de klacht, de reactie van de aangeklaagde op de klacht, nadere reacties van klager en aangeklaagde, de beoordeling van de Klachtencommissie en het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen over door de aangeklaagde te nemen maatregelen. Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat de uitspraaktermijn niet kan worden gehaald, stelt zij de aangeklaagde en de klager hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte onder vermelding van een nieuwe termijn. 1.7 Reactie van de aangeklaagde op de uitspraak Indien (een onderdeel van) de klacht gegrond is bevonden, wordt de aangeklaagde op grond van de WKCZ verzocht binnen een maand na ontvangst van het oordeel te reageren. Afhankelijk van de uitspraak wordt bekeken welk verzoek aan de aangeklaagde wordt voorgelegd. De Klachtencommissie vraagt de aangeklaagde: 1. aan klager een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden; en/of 2. aan de Klachtencommissie en aan klager schriftelijk te berichten of hij naar aanleiding van het gegrond bevonden onderdeel van de klacht en de eventuele aanbevelingen redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn.
25
De aangeklaagde kan de Klachtencommissie om uitstel verzoeken, als de reactietermijn niet haalbaar blijkt. De Klachtencommissie bepaalt dan een nieuwe termijn en stelt klager van het uitstel op de hoogte.
C. Een uitspraak van de Klachtencommissie
UITSPRAAK KLACHTENCOMMISSIE HUISARTSENZORG ZUID-NEDERLAND inzake de klacht van mevrouw A. te B, hierna te noemen: klaagster, tegen de heer drs. C., te D., hierna te noemen: de huisarts. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland heeft op 4 februari 2014 de klacht ontvangen. De klacht is op 3 april 2014, inclusief schriftelijke machtiging, in handen van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland (hierna te noemen “de Klachtencommissie”) gesteld. Op grond van de machtiging heeft klaagster de Klachtencommissie gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts. Tevens heeft klaagster de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klaagster zijn vervolgens gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie heeft de klacht met alle beschikbare informatie besproken in haar vergaderingen van 12 mei 2014 en 23 juni 2014. In laatstgenoemde vergadering heeft de Klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te kunnen komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 21 juli 2014. DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klaagster is in 2011 patiënt geworden bij de huisarts. De huisarts heeft klaagster elke drie maanden, op verzoek van klaagster en zonder dat er sprake was van enige controle, thyrax voorgeschreven. In augustus 2013 is door de internist vastgesteld dat de fT4-waarden van klaagster veel te hoog waren. DE KLACHT De klacht betreft het medisch-professioneel Klachtencommissie als volgt samengevat:
handelen
van
de
huisarts
en
is
door
de
Klaagster verwijt de huisarts (1) dat hij, sinds klaagster ongeveer drie jaar geleden patiënt bij hem werd, elke drie maanden zonder enige controle thyrax heeft verstrekt, terwijl hij hier wel verantwoordelijk voor was, (2) dat hij zich verschuilt achter de gedachte dat de specialist de bloedwaardes van klaagster controleerde, terwijl klaagster al jaren niet meer onder behandeling/controle was bij de specialist, hetgeen de huisarts volgens klaagster zou kunnen weten, (3) dat hij, nadat klaagster op 14 augustus 2013 van een MDL-arts te horen kreeg dat haar fT4waarden te hoog waren en de MDL-arts hieromtrent telefonisch contact met de huisarts heeft opgenomen, zelf geen contact met klaagster heeft opgenomen over de medicatie, (4) dat hij, door middel van zijn assistente, aangeeft dat de medicatie zal worden aangepast, terwijl hij had aangegeven dat hij dit met klaagster zou bespreken, (5) de manier waarop hij met de situatie omgaat, het moet gebeuren zoals de huisarts het wil, er is geen enkele vorm van compromis mogelijk. Tevens weigert de huisarts klaagster te bellen, (6) de bejegening, zowel door de huisarts als door zijn assistente. Het werd klaagster onmogelijk gemaakt om een afspraak voor een consult bij de huisarts te maken, (7) dat hij klaagster tot eind maart zonder medicatie laat zitten. 26
Klaagster licht haar klacht als volgt toe. Klaagster is ongeveer tien jaar geleden behandeld aan haar schildklier met als gevolg dat zij zelf geen schildklierhormoon meer aanmaakt. De internist heeft klaagster een recept thyrax meegegeven en de mededeling dat klaagster voor verdere begeleiding bij haar toenmalige huisarts moest zijn. Van haar toenmalige huisarts kreeg klaagster te horen dat zij gewoon moest starten met de thyrax, hetgeen klaagster gedaan heeft. Klaagster heeft aan de hand van hoe zij zich voelde de dosering bepaald. Er heeft vervolgens sporadisch een bloedcontrole plaatsgevonden. De laatste keer zou in 2007 zijn geweest. Ongeveer drie jaar geleden is klaagster patiënt geworden van de huisarts. Klaagster is op dezelfde manier verder gegaan met haar thyrax waarbij klaagster de dosering mede laat afhangen van hoe zij zich voelt. Klaagster heeft de thyrax altijd via de praktijk van de huisarts besteld. Op 14 augustus 2013 is klaagster bij een MDL-arts in het ziekenhuis te E. geweest. De MDLarts constateerde dat de fT4-waarden van klaagster boven de normwaarden lagen. Klaagster kreeg het advies om onmiddellijk te stoppen met de thyrax om vervolgens opnieuw met een lagere dosering te starten en bloed te laten prikken. Klaagster heeft aangegeven dat zij een MDL-arts niet de aangewezen persoon vond om de schildklier te behandelen. De MDL-arts heeft hierop telefonisch contact gehad met de huisarts. Op 11 november 2013 heeft klaagster opnieuw thyrax bij de assistente van de huisarts besteld en gekregen. Op 27 november 2013 ging klaagster bij de huisarts op consult voor een andere klacht. Op de vraag van de huisarts wie de schildklier van klaagster controleerde, heeft klaagster verteld dat zij haar medicatie altijd zelf gereguleerd heeft, dat zij zich hierbij prima voelde en dat in al die jaren nog nooit iemand hierom gevraagd had. De huisarts wilde dat klaagster bloed zou laten prikken. De huisarts benoemde zijn verantwoordelijkheid ten aanzien van de verstrekking van de medicatie en dat klaagster eventueel hartklachten en botontkalking kan krijgen van een te hoge dosis thyrax. Klaagster gaf aan dat zij zich prima voelde en de verantwoordelijkheid voor de risico’s zelf te willen nemen. De huisarts gaf een formulier mee ten behoeve van bloedonderzoek, vergezeld van de mededeling dat hierna een overleg zou plaatsvinden waar klaagster en de huisarts vast en zeker samen uit zouden komen. Op 28 november 2013 heeft klaagster bloed laten prikken. Toen klaagster op twee december 2013 belde naar de praktijk gaf de assistente aan dat de fT4-waarden te hoog waren. Klaagster kreeg van de assistente van de huisarts te horen dat de medicatiedosering was aangepast én dat ze na één maand opnieuw bloed moest laten prikken. Klaagster was het hier niet mee eens en is boos geworden, omdat naar aanleiding van de bloeduitslagen er eerst overleg plaats zou vinden over het vervolg. Op vijf december 2013 is klaagster opnieuw op consult geweest bij de huisarts. De huisarts heeft tijdens dit consult aangegeven dat hij dacht dat klaagster bij de specialist gecontroleerd werd. Klaagster heeft aangegeven dat zij zich goed voelt en dat zij op de hoogte is van de risico’s van te hoge schildklierwaarden, dat zij die verantwoordelijkheid neemt en dit desnoods zwart op wit wil ondertekenen. Dit was echter volgens de huisarts niet mogelijk. De huisarts gaf aan dat hij verantwoordelijk is voor de verstrekking van de thyrax, dat de medicatie aangepast werd en dat hier geen overleg in mogelijk was. Op 27 januari 2014 heeft klaagster opnieuw thyrax besteld. Toen klaagster de medicatie op 28 januari 2014 bij de apotheek wilde ophalen lag er geen medicatie klaar. Klaagster heeft direct de assistente gebeld en kreeg te horen dat ze nog genoeg medicatie zou moeten hebben, dus niks kreeg. Klaagster was het hier niet mee en wilde een afspraak voor een consult, die ze niet kreeg. Wel werd een afspraak voor een telefonisch consult gemaakt. De huisarts belde klaagster echter niet op. Klaagster heeft zelf nogmaals naar de praktijk gebeld en kreeg van de assistente te horen dat de huisarts haar niet belde omdat hij al had uitgelegd dat hij geen medicatie voorschreef. DE REACTIE De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. De huisarts heeft inderdaad iedere drie maanden thyrax voorgeschreven. Hij is er hierbij ten onrechte vanuit gegaan dat de controle van de schildklierfunctie bij de specialist lag. Het komt regelmatig voor dat patiënten bij een specialist onder controle zijn, maar dat huisartsen de herhaalmedicatie voor hun rekening nemen omdat dat voor de patiënt gemakkelijker is. En aangezien de vorige huisarts van klaagster dat ook deed, heeft de huisarts het herhalen voortgezet. De huisarts stelt dat klaagster gelijk heeft dat de huisarts na had moeten gaan of de schildklierwaarden daadwerkelijk gecontroleerd werden, en als dit niet zo bleek had de huisarts ze zelf moeten laten uitvoeren. De huisarts kan dit 27
niet meer terug draaien maar kan wel uit deze casus lering trekken en zorgen dat deze controles voortaan niet meer ontbreken, bij voorbeeld in samenwerking met de apotheek. De MDL-arts heeft de huisarts verontrust opgebeld omdat zij bij laboratorium onderzoek een veel te hoge waarde van het schildklierhormoon had gevonden. Zij vertelde de huisarts dat zij daarover met klaagster had geprobeerd te overleggen maar dat klaagster daarvoor niet open stond. Daarom belde de MDL-arts de huisarts op om hem te vragen of hij misschien een opening kon vinden om over dit gebruik te praten. Omdat de huisarts, gezien de ervaring van de MDL-arts, klaagster niet direct wilde afschrikken, heeft de huisarts ervoor gekozen om niet meteen de telefoon te pakken om klaagster te bellen maar om op de thyrax een zachte blokkade te zetten. Dat wil zeggen dat het medicijn enkel door de assistente herhaald kan worden als ze de aanwijzingen die erbij staan gelezen heeft. De huisarts heeft erbij genoteerd klaagster uit te nodigen voor het spreekuur zodra klaagster zich tot de praktijk wendde voor een herhaalrecept. Waarom dat niet direct gebeurd is bij de herhaalaanvraag van 11 november 2013 is de huisarts niet duidelijk en kan de huisarts ook niet achterhalen in het dossier. Maar de huisarts had dus wel degelijk actie ondernomen om te voorkomen dat de medicatie zomaar herhaald zou kunnen worden. Voor de huisarts was het dan ook een verrassing om bij het spreekuurcontact van 27 november 2013 te zien dat klaagster eerder die maand weer medicatie had gehad zonder daarvoor uitgenodigd te worden op het spreekuur. Maar omdat klaagster op het spreekuur was heeft de huisarts van de gelegenheid gebruik gemaakt om het medicatiegebruik ter sprake te brengen. De huisarts merkte dat klaagster eigenlijk geen bemoeienis met het gebruik van de medicatie wilde en daarom heeft de huisarts klaagster proberen uit te leggen waarom het wel noodzakelijk was. Klaagster ging akkoord met een controle. Toen bij deze controle bleek dat de waarden echt veel te hoog waren gaf klaagster aan absoluut niet te willen minderen en dat wel voor eigen verantwoording wilde nemen. Ook gaf klaagster aan geen controles meer te willen laten doen. De huisarts heeft klaagster duidelijk proberen uit te leggen dat hij geen medicatie voor kan schrijven wanneer hij weet dat het niet goed is, en zeker als het schadelijk kan zijn. In dit geval was overduidelijk dat de dosering die klaagster gebruikte te hoog was. Om klaagster iets tegemoet te komen omdat de huisarts begreep hoe gevoelig het bij klaagster lag heeft de huisarts de dosering niet meteen heel drastisch verlaagd maar met een kleine stap. Maar de huisarts heeft wel duidelijk aangegeven dat hij deze dosering niet kon verhogen en dat de spiegel ook weer moest worden gecontroleerd voordat hij de medicatie weer kon herhalen of de dosering kon aanpassen. Daar verandert het feit dat het in de twee jaar daarvoor niet helemaal goed verlopen is niets aan. Nu weet de huisarts de waarden van het schildklierhormoon en weet hij dat hij verantwoordelijk is voor de controle, dat kan en mag de huisarts niet naast zich neerleggen. Of klaagster het advies van de huisarts opvolgt om de schildklierhormoon-spiegel te controleren is inderdaad de eigen verantwoordelijkheid van klaagster. Het is echter niet zo dat de huisarts dan maar de medicatie mag/moet voorschrijven zoals klaagster dat wil. Over het contact met de assistente kan de huisarts geen mening geven, omdat hij daar niet bij was. De assistente geeft aan dat zij klaagster wel een afspraak aangeboden heeft, maar dat klaagster dat niet meer wilde en een klacht in wilde dienen.
DE BEOORDELING (1 en 2) Klaagster verwijt de huisarts (1) dat hij, sinds klaagster ongeveer drie jaar geleden patiënt bij hem werd, elke drie maanden zonder enige controle thyrax heeft verstrekt, terwijl hij hier wel verantwoordelijk voor was en (2) dat hij zich verschuilt achter de gedachte dat de specialist de bloedwaardes van klaagster controleerde, terwijl klaagster al jaren niet meer onder behandeling/controle bij de specialist is, hetgeen de huisarts volgens klaagster zou kunnen weten. Bij de beoordeling van de werkwijze van de huisarts is uitgangspunt de norm zoals neergelegd in artikel 7:453 Burgerlijk Wetboek, hierna “BW”. Op grond van dit artikel dient een hulpverlener, bij zijn werkzaamheden, de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaarden. Anders gezegd: de hulpverlener moet die zorg betrachten die de redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot onder dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
28
De Klachtencommissie stelt vast dat de huisarts klaagster – vanaf het moment dat zij patiënt werd in zijn praktijk – elke drie maanden medicatie heeft voorgeschreven zonder dat er door hem controle werd uitgevoerd dan wel voor hem duidelijk was dat er sprake was van controle door bijvoorbeeld een specialist. Nu de huisarts eindverantwoordelijk is voor het voorschrijven van medicatie en in die rol toezicht dient te houden op het medicatiegebruik van de patiënt, rust op de huisarts de verantwoordelijkheid bij een herhaalrecept zich van deze toezichthoudende rol bewust te zijn en daarbij een afweging te maken over het al dan niet verantwoord verder voorschrijven. Uit hetgeen door de huisarts naar voren is gebracht volgt dat hij aan deze toezichthoudende verantwoordelijkheid onvoldoende invulling heeft gegeven en daarmee in strijd heeft gehandeld met de hiervoor geformuleerde norm van een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener. Dit wordt niet anders door het feit dat de Klachtencommissie ziet dat de handelwijze van de huisarts voor wat betreft het voorschrijven van herhaalrecepten, niet veel afwijkt van de praktijk van andere huisartsen. De Klachtencommissie acht deze klachtonderdelen gegrond. (3) Klaagster verwijt de huisarts dat hij, nadat klaagster op 14 augustus 2013 van een MDL-arts te horen kreeg dat de fT4-waarden te hoog waren en de MDL-arts hieromtrent telefonisch contact heeft opgenomen met de huisarts, zelf geen contact met klaagster heeft opgenomen over de medicatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat de handelwijze van de huisarts, namelijk het opnemen van een zogenaamde “zachte blokkade”, inhoudende dat de assistente, op het moment dat zij een aanvraag tot herhaling van de medicatie in zou dienen, klaagster allereerst uit zou nodigen voor een consult bij de huisarts, niet in strijd is met hetgeen van een redelijk handelend en redelijk bekwaam vakgenoot mag worden verwacht. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. (4) Klaagster verwijt de huisarts dat hij, door middel van zijn assistente, aangeeft dat de medicatie zal worden aangepast, terwijl hij had aangegeven dat hij dit met klaagster zou bespreken. De Klachtencommissie is van oordeel dat het vanuit professioneel oogpunt op de weg van de huisarts had gelegen om zelf in gesprek te gaan met klaagster over aanpassing van de medicatie. Dit mede gezien het feit dat de huisarts en klaagster tijdens het consult van 27 november 2013 hebben besproken dat ze naar aanleiding van de uitslagen van te verrichten bloedonderzoek een en ander nader zouden bespreken. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel gegrond. (5 en 6) Klaagster verwijt de huisarts (5) de manier waarop hij met de situatie omgaat, het moet gebeuren zoals de huisarts het wil, er is geen enkele vorm van compromis mogelijk. Tevens weigert de huisarts klaagster te bellen en (6) de bejegening, zowel door de huisarts als door zijn assistente. Het werd klaagster onmogelijk gemaakt om een afspraak voor een consult bij de huisarts te maken. De Klachtencommissie is van oordeel dat in deze niet gebleken is van enig klachtwaardig handelen van de huisarts. De Klachtencommissie acht deze klachtonderdelen ongegrond. (7) Klaagster verwijt de huisarts dat hij klaagster tot eind maart zonder medicatie laat zitten. De Klachtencommissie is van oordeel dat, gelet op de door de huisarts voorgeschreven dosering thyrax, niet gebleken is dat dit tot een tekort aan medicatie zou moeten leiden. 29
De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klachtonderdelen 1, 2 en 4 gegrond, klachtonderdelen 3, 5, 6 en 7 ongegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen. De Klachtencommissie verzoekt de huisarts, conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, binnen een maand na ontvangst van de uitspraak aan klaagster een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden. Eindhoven, 21 juli 2014
REACTIE HUISARTS De huisarts reageerde als volgt op de uitspraak van de Klachtencommissie. “Geachte mevrouw A, Ik heb de uitspraak van de Klachtencommissie inzake uw klacht ontvangen. Na het lezen ervan heb ik het gevoel dat deze uitspraak aansluit bij hetgeen wat ik u in mijn eerdere brief heb geschreven. Ik hoop dat u zich door deze uitspraak ook gehoord voelt, de Klachtencommissie geeft net als ik in mijn brief aan dat een deel van uw klachten gegrond zijn. De lering die wij hieruit getrokken hebben binnen ons huisartsenteam is dat wij in samenwerking met de apotheek een beter controle systeem uitvoeren. Bij het chronisch voorschrijven van bepaalde medicatie wordt door de apotheek met regelmaat gecontroleerd of van de indicatoren die gecontroleerd behoren te worden, de uitslagen ook bekend zijn bij de huisarts. Ik wens u het allerbeste voor de toekomst en hoop dat u met uw nieuwe huisarts een goede vertrouwensband heeft kunnen opbouwen. Met vriendelijke groet, C, huisarts”
30
D.
Financiën
Hoewel de SKHZN geen winstoogmerk heeft, is een positief resultaat van groot belang voor de opbouw van eigen vermogen. Een voldoende groot eigen vermogen zorgt voor een stabiele financieringsstructuur. Ook 2014 kenmerkte zich door een gestage groei van het ledenaantal. Met de gedurende dit en voorgaande boekjaren ontstane reserves in liquide middelen kan de Stichting haar onafhankelijke positie blijven handhaven. De Stichting heeft de laatste jaren de kosten dusdanig weten te beheersen dat voortzetting van de in 2013 verlaagde aansluitvergoedingen ook voor 2015 verantwoord is. Het Bestuur heeft dan ook besloten de aansluitvergoedingen voor 2015 te handhaven op het niveau van 2013. Voor huisartsen bedraagt de aansluitvergoeding voor 2014 € 75,-, voor de HDS-en € 375,- en voor andere instellingen in de eerstelijnszorg € 190,-.
31
E. Personalia per 1 januari 2015 Het Bestuur Bestuursleden de heer drs. R.H.L. Morshuis, huisarts voorzitter aandachtsgebied personeelszaken
namens Kring Midden-Brabant
de heer drs. J. Binnekamp, huisarts secretaris-penningmeester aandachtsgebied nascholing huisartsen
namens Kring Zeeland
de heer drs. R.R. Lauw, huisarts aandachtsgebied bemiddeling
namens Kring Limburg
mevrouw drs. E. Kerklaan-Wubbena
namens Kring West-Brabant
de heer drs. T.T.J. Lemain, huisarts
namens Kringen Nijmegen e.o en De Gelderse Rivieren
de heer drs. M.H. Poucki
namens Kring Noord-Brabant Noordoost
de heer drs. J.M.G. Willemsen, huisarts
namens Kring Zuidoost-Brabant
Adviseurs de heer E.W.F. Bakker, adviseur op voordracht van Zorgbelang de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte, adviseur namens de Klachtencommissie
Klachtencommissie Klachtenregeling Huisartsenzorg Voorzitter: de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte Leden benoemd op voordracht van de Kringen de heer drs. C.J.E.M. Albers, huisarts de heer drs. J.J.A.M. Luiken, huisarts Leden benoemd op voordracht van Zorgbelang de heer mr. W.J.W. van Hest mevrouw J.A. Zuketto-van Bers
Bureau SKHZN mevrouw mr. J. Prinsen-den Ridder, algemeen secretaris mevrouw A.M.E. Hulshof, klachtenfunctionaris mevrouw N.G.W. Fijten, office-manager
32
