JAARVERSLAG KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG HAAGLANDEN (KHH)
2012
INHOUDSOPGAVE Inleiding
Pag. 3
Hoofdstuk I §1.1 Wettelijke bepalingen ten aanzien van de waarborgen van een klachtenregeling §1.2 §1.3 §1.4 § 1.5 §1.6
Samenstelling van de klachtencommissie Werkwijze van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden Werkzaamheden in 2012 Melding ernstige klachten Bemiddeling
Hoofdstuk II §2.1 Nieuwe klachtdossiers §2.2 Aard van de nieuwe klachten §2.3 Afgehandelde klachtdossiers in 2012 § 2.4 Aanbevelingen die gedurende het vergaderjaar 2012 door de klachtencommissie zijn gedaan. §2.5 Commissie Klacht en Kwaliteit § 2.5.1 Signalen commissie Klacht & Kwaliteit § 2.6 Aandachtspunten in het jaar 2011 § 2.7 Aandachtspunten voor het jaar 2012
Pag. 4 Pag. 4 Pag. 5 Pag. 6 Pag. 6 Pag. 6
Pag. 7 Pag. 8 Pag. 12 Pag. 14 Pag. 16 Pag. 17 Pag. 19 Pag. 19
Hoofdstuk III §3.1 Voorbeelden van uitspraken van de klachtencommissie in 2011 §3.1.1 Klacht I tegen huisarts §3.1.2 Klacht II tegen huisarts § 3.2 Bemiddeling in een klacht over SMASH
Pag. 20 Pag. 20 Pag. 26 Pag. 29
Lijst met afkortingen
Pag. 30
2
INLEIDING Voor u ligt het jaarverslag 2012 van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden (KHH). De Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is een onderdeel van de Huisartsen Kring Haaglanden (HKH). De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op “een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt”. Over de werkzaamheden van de klachtencommissie dient elk kalenderjaar een verslag te worden gemaakt. Dit verslag wordt onder andere aangeboden aan de bevoegde Regionale Inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid en wordt tevens onder de aangesloten huisartsen verspreid. In dit jaarverslag wordt inzicht gegeven in het aantal nieuwe klachtdossiers, het aantal klachtdossiers dat is afgehandeld door zowel de bemiddelaar als de commissie, alsmede de aard van deze klachten. Tevens komen er andere belangrijke onderwerpen aan de orde.
3
HOOFDSTUK I KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG HAAGLANDEN
§1.1 Wettelijke bepalingen ten aanzien van de waarborgen van een klachtenregeling De Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is conform de voorwaarden van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), alsmede conform de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg ingericht. In hoofdstuk II van de WKCZ staan de voorwaarden waaraan voldaan moet worden om de klachtenbehandeling juist in te richten. Hieronder worden deze voorwaarden kort weergegeven. Een zorgaanbieder dient een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt. De regeling moet op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten/patiënten worden gebracht. In de klachtencommissie moeten tenminste drie leden zitten, waaronder een onafhankelijk voorzitter. Indien de klacht betrekking heeft op een commissielid, dan dient deze zich te onthouden van de behandeling van de klacht. Het is de taak van de commissie om binnen de gestelde termijn haar oordeel schriftelijk en met redenen omkleed, al dan niet vergezeld van aanbevelingen, ter kennis te stellen van de klager, de aangeklaagde en als dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder. Indien de termijn niet wordt gehaald, dient dit aan de partijen te worden medegedeeld. Er moet een schatting worden gegeven van de termijn waarbinnen de commissie denkt haar oordeel te kunnen uitspreken. Hetgeen waarover geklaagd kan worden is heel ruim gedefinieerd in de wet: “enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit dat gevolg heeft voor een cliënt/patiënt”. Klager en aangeklaagde worden door de commissie in de gelegenheid gesteld schriftelijk of mondeling een toelichting op de klacht te geven. De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie mee of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Uiteraard is een ieder die betrokken is bij uitvoering van de wet - en dus bij het uitvoeren van een klachtenregeling - tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens verplicht, tenzij enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht. §1.2 Samenstelling van de klachtencommissie Het gebied waarvoor de KHH haar werkzaamheden verricht omvat de regio Den Haag, Wassenaar, Voorburg, Leidschendam, Zoetermeer en Rijswijk. Aangeslotenen bij de klachtenregeling zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemers. Het aantal bij de klachtenregeling aangesloten huisartsen bedraagt in het verslagjaar 405. Deze huisartsen zijn tevens lid van de vereniging Huisartsen Kring Haaglanden. Daarnaast zijn ook de Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden (SMASH), de Huisartsenpost Zoetermeer (HAPZ), de Stichting Georganiseerde eerstelijnszorg Zoetermeer (SGZ) en Eerstelijns Zorggroep Haaglanden (ELZHA) aangesloten. Om een onafhankelijke klachtenbehandeling te waarborgen is de commissie samengesteld uit een onafhankelijk voorzitter, twee (niet) praktiserend huisartsen (in ruste) en twee leden namens de patiënten- en cliëntenorganisaties.
4
De Klachtencommissie Huisartsenzorg Haaglanden bestaat uit: De heer J.C. van Nes voorzitter De heer J. Penninga lid namens de patiënten- en cliëntenorganisaties Mevrouw H. van Kempen lid namens de patiënten- en cliëntenorganisaties De heer J.H. Reints De heer J.G.Ch.M. Janssen
lid namens de huisartsen lid namens de huisartsen
Mevrouw L.M.W. Peters
secretaris
Met ingang van 1 januari 2009 worden de klachten bemiddeld door de heer P. de Boer. De klachtenbemiddelaar is geen lid van de klachtencommissie maar wordt op deze plaats wel genoemd als belangrijke schakel in de klachtenbehandeling. §1.3 Werkwijze van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden Alle klachten worden op dezelfde wijze behandeld, ongeacht of de klacht de dagzorg of de avond- nachten weekendzorg (ANW-zorg) betreft. Wanneer er een klacht is ontvangen, wordt eerst bepaald of de klacht ontvankelijk is. Gekeken wordt of de klager onder de definitie van klager1 valt, zoals beschreven in de klachtenregeling. Indien de persoon, die krachtens de klachtenregeling niet als klager gedefinieerd kan worden, een dringende reden heeft om een klacht in te dienen, wordt er in casu gekeken of er een persoon is die wel als klager kan worden aangemerkt. Deze persoon kan dan een machtiging afgeven aan de klager die in eerste instantie buiten de definitie viel. Nadat ook gecontroleerd is of de aangeklaagde huisarts bij de regeling is aangesloten, wordt de klacht in behandeling genomen. Vervolgens neemt de secretaris van de klachtencommissie telefonisch contact op met de klager om uitleg te geven over de verschillende mogelijkheden van klachtenafhandeling, te weten bemiddeling of inhoudelijke behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Indien de klager kiest voor bemiddeling wordt het klachtdossier doorgestuurd naar de klachtenbemiddelaar. Bemiddeling vindt in verschillende modaliteiten plaats. Soms brengt de klachtenbemiddelaar klager en degene tot wie de klacht is gericht bij elkaar, soms vindt er schriftelijke bemiddeling plaats en soms opteren partijen voor een bemiddelingsgesprek onder leiding van de bemiddelaar. Indien bemiddeling door één der partijen niet wenselijk wordt geacht, gaat de commissie over tot behandeling van de klacht, hetgeen een schriftelijke procedure is. De informatie die de commissie heeft verkregen door middel van het principe van ‘hoor en wederhoor’ vormt de basis voor haar oordeel. In uitzonderlijke gevallen worden klagers en aangeklaagden door de commissie gehoord. Het oordeel van de commissie betreft het al dan niet gegrond zijn van de klacht. Het oordeel kan gepaard gaan met een aanbeveling aan aangeklaagde. Met SMASH zijn afspraken gemaakt over de afhandeling van de klachten door de klachtencommissie. Indien het alleen een assistente betreft, zal de SMASH in samenspraak met de assistente zorg dragen voor de reactie naar de commissie in haar hoedanigheid als werkgever. De mogelijkheid bestaat dat een klacht is gericht tegen een huisarts waarvan de naam niet bekend is. De secretaris probeert bij de kwaliteitsfunctionaris van SMASH na te gaan welke huisarts het betreft, zodat deze rechtstreeks Klager: ‘iemand die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten van een huisarts’. Daarnaast kan ook een direct betrokkene uit de eerste of tweede lijn (ook indien de patiënt reeds is overleden) de wettelijk vertegenwoordiger van een patiënt of een gemachtigde als klager optreden. In het laatste geval is een machtiging van de patiënt noodzakelijk. 1
5
benaderd kan worden. Indien de naw-gegevens van de huisarts bij de klager bekend zijn, wordt de huisarts altijd rechtstreeks door de klachtencommissie aangeschreven. Tevens worden klachten inzake de SMASH-organisatie via de klachtenregeling behandeld. Hiervoor wordt het bestuur van de SMASH aangesproken. Voor de Huisartsenpost Zoetermeer (HAPZ) wordt een zelfde werkwijze gehanteerd. §1.4 Werkzaamheden in 2012 In het jaar 2012 is de commissie negen keer bij elkaar gekomen. Tijdens deze vergaderingen werd niet alleen gesproken over de nieuwe en lopende klachten, maar werd naar aanleiding van de klachten ook een aantal algemene vraagstukken besproken. Deelname door de secretaris aan het landelijk secretarissenoverleg wordt nog steeds nuttig gevonden en derhalve gecontinueerd. In 2012 zijn de werkzaamheden van de commissie Klacht en Kwaliteit gecontinueerd. Naar deze commissie is zowel de voorzitter als een lid van de klachtencommissie afgevaardigd. Alle klachten worden door de klachtencommissie gescreend op signalen voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Deze signalen worden vervolgens besproken in de commissie Klacht en Kwaliteit. In §2.5 wordt hierop teruggekomen. § 1.5 Melding ernstige klachten Bij wetswijziging van juni 2005 is iedere klachteninstantie gehouden ernstige klachten aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te melden. Een ernstige klacht is een klacht die zich richt op een ernstige situatie (onverantwoorde zorg) met een structureel karakter. De klachtencommissie stelt de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien het de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht aan de ingevolge artikel 3a WKCZ met het toezicht op de naleving van deze wet belaste ambtenaar. In 2012 heeft de commissie geen melding gedaan aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. §1.6 Bemiddeling Bemiddeling is inmiddels niet meer weg te denken uit de werkwijze van de KHH. Bemiddeling heeft vele voordelen. Het grootste voordeel van bemiddeling is dat er gestreefd wordt naar een snelle en bevredigende oplossing van de klacht, waarbij het herstel van de relatie tussen de zorgaanbieder en de patiënt centraal staat. Tevens speelt het gevoel van tevredenheid over deze vorm van klachtenafhandeling bij de klagende en de aangeklaagde partij een grote rol. Echter, om het bemiddelingstraject goed en adequaat te laten verlopen, hanteert de commissie een aantal uitgangspunten. Ten eerste dient de bemiddelaar onafhankelijk te zijn en in het gesprek geen oordeel te vellen; het gaat voornamelijk om het voor beide partijen inzichtelijk maken van de situatie. Daarnaast vormt tijdswinst een uitgangspunt; het gaat er immers om dat het bemiddelingstraject sneller verloopt dan de schriftelijke procedure. Tot slot is vertrouwelijkheid essentieel. Het bemiddelingsgesprek dat wordt gevoerd is volledig vertrouwelijk. Dit betekent dat, indien het toch nog tot een schriftelijke procedure komt, de informatie die gedurende het bemiddelingsgesprek is uitgewisseld niet aan de commissie wordt gemeld. Als de klacht door de bemiddelaar is afgehandeld, krijgt de commissie de klachtbrief alsmede het verslag over de afhandeling. De commissie gebruikt dit verslag om er signalen voor kwaliteitsverbetering uit te filteren.
6
HOOFDSTUK II OVERZICHT KLACHTEN EN BESLISSINGEN §2.1 Nieuwe klachtdossiers In het verslagjaar 2012 werden er in totaal 54 nieuwe klachten ingediend. Hieruit zijn 47 klachtdossiers ontstaan die dan wel door bemiddeling dan wel door een uitspraak van de commissie zijn afgehandeld. Een dossier is uitbesteed aan een andere Klachtencommissie. Er zijn 7 klachten door de klagers zelf ingetrokken. Van de klachtdossiers gingen er 10 over de huisartsenzorg overdag (daling van 6 dossiers) en 37 over de huisartsenzorg in de avond, nacht en weekenduren door SMASH (stijging van 9 dossiers) en 0 over de Huisartsenpost Zoetermeer (HAPZ). Gedurende het vergaderjaar 2012 werden er 2 klachten ingediend over huisartsen die niet bij de regeling waren aangesloten. De klager heeft de mogelijkheid om een klacht in te dienen over meerdere van de hiervoor genoemde instanties. Een klacht kan immers betrekking hebben op een situatie waar zowel de huisartsenzorg overdag, als in de avond, nacht en weekenduren (SMASH/HAPZ) bij betrokken is geweest. In een aantal klachtdossiers die in 2012 bij de KHH zijn ingediend, was dit het geval. Opgemerkt wordt derhalve, dat het aantal klachtdossiers niet correspondeert met het aantal klachten betreffende de bovenvermelde organisaties en diens werknemers. Tevens is er een onderscheid te maken in de hoedanigheid van de aangeklaagde partij. De mogelijkheid doet zich bijvoorbeeld voor dat een klager een klacht heeft over een telefoonassistente van SMASH en een dienstdoende huisarts op de huisartsenpost. Blijkens Tabel 1 en 2 correspondeert het aantal klachtdossiers niet met het aantal klachten dat is ingediend tegen de te onderscheiden aan te klagen partijen. Tabel 1
Aantal nieuwe klachtdossiers per jaar
7
Tabel 2 Hoedanigheid van de aangeklaagde partij Assistente eigen huisarts Eigen huisarts Waarnemend huisarts Voormalig huisarts Overige (bijvoorbeeld AIOS) Dienstdoend huisarts huisartsenpost Assistente huisartsenpost Organisatie huisartsenpost Onbekend
1 10 2 2 1 28 15 4 0
Totaal
72
§2.2 Aard van de nieuwe klachten De aard van de klachten valt onder te verdelen in vier hoofdthema’s, te weten: vaktechnisch, relationeel, organisatie en rekeningen. De vaktechnisch/medisch inhoudelijke klachten zijn onderverdeeld in klachten met betrekking tot diagnose/onderzoek, behandeling, medicijnen, verwijzing, weigering huisbezoek/consult en overige. De relationeel gerelateerde klachten laten zich onderverdelen in klachten met betrekking tot bejegening/communicatie, ongewenste intimiteiten, discriminatie, privacy, beroepsgeheim, vertrouwen en overige klachten. De klachten met betrekking tot de organisatie hebben vaak betrekking op waarneming en vervanging, bereikbaarheid en beschikbaarheid, de gang van zake bij overname van praktijken, vrije artsenkeuze en het overdragen van dossiers. In de categorie rekeningen vallen klachten met betrekking tot de hoogte van rekeningen, betalingswijze en -voorwaarden.
8
Tabel 3
Aard van de klacht(onderdelen) uitgesplitst in hoofdthema's Aard klacht
Hoedanigheid Assistente eigen huisarts Eigen huisarts Waarnemend huisarts Voormalig huisarts Overige Dienstdoend huisarts op huisartsenpost Assistente huisartsenpost Organisatie huisartsenpost Totaal
Medisch inhoudelijk
Relatione el
Organisatie
Rekening
Overig
Totaal
1 6 2 3 1
1 4 1 -
1 -
-
-
2 11 2 4 1
31
6
-
1
-
38
4
10
1
-
-
15
2 50
2 24
4 6
1
0
8 81
Aard van de nieuwe klachten uitgesplitst in subthema’s Tabel 4
Medisch inhoudelijk
9
Tabel 5
Relationeel
10
Tabel 6
Organisatie
11
Tabel 7
Rekening
§2.3 Afgehandelde klachtdossiers in 2012 Een afgehandeld klachtdossier is een dossier waarin door de commissie uitspraak is gedaan, of waarin geen uitspraak is gedaan, maar deze op een andere wijze is geëindigd. Een dergelijke afhandeling kan het resultaat zijn van een bemiddeling of een verzoek van klager om de procedure, om welke reden dan ook, te beëindigen. In het verslagjaar werden door de Klachtenregeling 45 klachten afgehandeld, waarvan 16 dossiers overgeheveld waren uit 2011. Er zijn 9 klachten gestaakt. In totaal werden er 9 klachtendossiers (5 bemiddeling, 4 Klachtencommissie) niet afgehandeld in het vergaderjaar 2012. Deze klachtdossiers zijn ter afhandeling overgeheveld naar 2013. Door middel van bemiddeling zijn er 33 dossiers afgehandeld. In 14 dossiers is uitspraak gedaan. In de onderstaande tabel wordt aangegeven op welke wijze de klachten zijn afgehandeld.
12
Tabel 9
Afgehandelde klachtdossiers
De gemiddelde doorlooptijd van de schriftelijke procedure is ruim zes maanden. Het is niet te verwachten dat de looptijd van een schriftelijke procedure in de toekomst verder teruggebracht kan worden. Echter, dit heeft wel de voordurende aandacht van de Klachtencommissie. Dit heeft voornamelijk te maken met de door partijen aan te leveren informatie in de intakefase, alsmede met het vooronderzoek en het toepassen van hoor en wederhoor. Tevens houdt de termijn verband met de frequentie van de vergaderingen van de commissie. De doorlooptijd voor bemiddelde klachten is ruim drie maanden.
13
De uitspraken die de commissie gedaan heeft, kunnen als volgt worden onderverdeeld:
Uitspraken op hoofdthema
gegrond
ongegrond
3 1 2
1 6
2 4 2 2 3
1 1 2
Medisch inhoudelijk Diagnose gemist Verkeerde behandeling Onvoldoende onderzoek Onvoldoende zorg Medicijnen Verwijzing Coördinatie zorg Weigering consult Weigering visite Overig Relationeel Onheuse bejegening Onvoldoende aandacht / niet serieus nemen Privacy Vrije artsenkeuze Overig Organisatie (overig) Wachttijden (overig) Beschikbaarheid huisarts Dossieroverdracht Totaal
0 19
0 11
§ 2.4 Aanbevelingen die gedurende het vergaderjaar 2012 door de klachtencommissie zijn gedaan. De commissie heeft in de klachtdossiers de volgende aanbevelingen gedaan aan de huisarts: -
-
-
de huisarts dient duidelijke registraties in SOEP te maken. In casu had aangeklaagde afgezien van lichamelijk onderzoek omdat hij geen vegetatieve verschijnselen had geobjectiveerd. De Klachtencommissie acht het van belang dat dit ook in SOEP wordt vermeld; de huisarts dient in SOEP vast te leggen dat hij patiënt heeft gevraagd naar haar thuissituatie omwille van haar veiligheid en hiermee samenhangend (door hem aangenomen) toezicht op haar situatie; de huisarts dient zich ervan bewust te zijn dat ambulancebroeders een protocol hebben, inhoudende dat ze bij twijfel dienen te overleggen met hun manager; de huisarts dient meer door te vragen en waar mogelijk de patiënt zelf of een familielid te spreken om de ongerustheid beter te kunnen aanvoelen en de ernst van de situatie beter te kunnen inschatten;
14
-
-
-
-
-
-
-
-
-
de huisarts dient zich in alle gevallen te realiseren dat hij/zij als huisarts eindverantwoordelijke is en dat zij bij twijfel een visitearts dient te sturen; de huisarts dient de processen binnen het Gezondheidscentrum kritisch te bekijken en protocollen op te stellen dan wel aan te passen. Voorts adviseert de Klachtencommissie aangeklaagde om deze protocollen uitdrukkelijk met alle medewerkers binnen het Gezondheidscentrum te bespreken en deze protocollen structureel onder de aandacht van betrokkenen te brengen en ervoor te waken dat er ook daadwerkelijk conform de protocollen gehandeld wordt. In het bijzonder dient voor alle medewerkers duidelijk te zijn dat ingeval er sprake is van een noodsituatie er te allen tijde mag worden ingebroken op het spreekuur om de hulp van de arts in te roepen; wanneer ouders in korte tijd twee keer met de huisartsenpost contact opnemen omdat ze zeer ongerust zijn over de gezondheidstoestand van hun kindje, dienen zij direct naar de huisartsenpost te mogen komen dan wel dient er een visite te worden toegezegd. In het bijzonder indien er sprake is van zeer jonge (premature) zuigelingen adviseert de Klachtencommissie extra voorzichtigheid te betrachten. Indien de doktersassistente twijfelt, adviseert de Klachtencommissie om altijd overleg te voeren met de dienstdoende huisarts; de dienstdoende huisarts bij de huisartsenpost dient de door de doktersassistente ingevoerde gegevens zorgvuldig te bekijken en bij twijfel navraag te doen bij de assistente alvorens het telefoongesprek te fiatteren. Indien nodig adviseert de Klachtencommissie aangeklaagde om zelf contact op te nemen met patiënt om op die manier goed te kunnen beoordelen of er alsnog een consult moet worden aangeboden dan wel een visite moet worden gereden; de assistentes kunnen alvast een aantal metingen verrichten in de tijd dat de patiënt in afwachting is van het consult van de huisarts. De assistentes dienen in dat geval zo geïnstrueerd te worden dat indien de metingen een verontrustend beeld geven, zij de arts direct van de informatie op de hoogte moeten stellen, zodat de arts kan beoordelen of direct handelen noodzakelijk is; de huisarts dient zijn/haar assistentes zodanig te instrueren dat zij – nadat zij overleg hebben gehad met het RIVM – deze informatie doorgeven aan de huisarts zodat deze het verdere beleid kan bepalen en niet de assistente; de huisarts dient zich ervan te vergewissen of de gestelde of nog niet te stellen diagnose en de te volgen instructies bij aanhouding c.q. verslechtering van de situatie duidelijk op de patiënt zijn overgekomen; de huisarts dient zich er in elke situatie opnieuw bewust van te zijn dat symptomen als duizeligheid en minder gearticuleerd spreken zich zowel kunnen voordoen bij onder andere de ziekte van Ménière als bij een CVA. Van essentieel belang hierbij is dat onder andere aandacht wordt besteed aan de vraag of de klachten al dan niet toenemen. Indien de klachten verergeren en er derhalve sprake is van een progressief beeld, dient geen risico te worden genomen en dient een ambulance te worden gestuurd; de huisarts dient – wil hij zijn kwaliteitssysteem kunnen waarborgen - ervoor zorg te dragen dat hij de patiënt op de hoogte stelt van afwijkende uitslagen ingeval een patiënt niet zelf contact opneemt met de praktijk. De Klachtencommissie adviseert dan ook om hiervoor een gebruikelijke regeling op te stellen en die op de in de praktijk gebruikelijke wijze aan de patiënten kenbaar te maken; een huisarts is verplicht om relevante gegevens vast te leggen in een persoonlijk dossier. In ieder geval moet in het dossier worden opgenomen gegevens zoals de diagnose, het ingestelde behandelingsplan, de ingestelde onderzoeken, aantekeningen van gesprekken, (schriftelijke) wilsverklaringen van de patiënt, voortgangrapportages, belangrijke laboratoriumuitslagen, verwijs- en ontslagbrieven, bevindingen van vroegere hulpverleners of geraadpleegde
15
-
deskundigen. Ook het consultatieverslag inzake euthanasie dat door de geconsulteerde arts wordt gemaakt is onderdeel van het medisch dossier. Op verzoek van de patiënt moet de arts een door de patiënt afgegeven verklaring met betrekking tot de in het dossier opgenomen stukken in het dossier opnemen. Daarnaast moet in algemene zin aangetekend worden welke informatie aan de patiënt gegeven is en of en wanneer de patiënt toestemming heeft gegeven voor de behandeling of het onderzoek; De klachtencommissie heeft een huisarts in een specifiek geval dringend geadviseerd om een nascholing cardiologie te volgen en kennis te nemen van de symptomen van acute hartklachten. Daarnaast heeft de Klachtencommissie de betreffende huisarts geadviseerd om open te staan voor differentiaal diagnostisch denken, zodat er een lijst van mogelijke aandoeningen ontstaat waaraan een bepaalde patiënt zou kunnen lijden. Verder onderzoek zal er vervolgens op gericht moeten zijn één of meerdere elementen van de differentiële diagnose uit te sluiten tot uiteindelijk liefst slechts één mogelijkheid overblijft.
§2.5 Commissie Klacht en Kwaliteit Om invulling te geven aan de behoefte om enerzijds het kwaliteitsbeleid in de klachtenafhandeling vorm te geven en anderzijds de behoefte om de verschillende mogelijkheden van de behandeling van de klacht (bemiddeling en inhoudelijke beoordeling door de commissie) met elkaar in verbinding te brengen, is de commissie Klacht en Kwaliteit als onderdeel van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden ingesteld. Vooralsnog treedt deze commissie niet zelfstandig naar buiten met haar adviezen/signalen. Dit geschiedt thans via de kwaliteitsfunctionaris of het bestuur van SMASH, dan wel via het bestuur van de HKH. Taken van de Commissie Klacht en Kwaliteit Het naar aanleiding van de ingediende klachten bespreken van de signalen betreffende de kwaliteit van de zorg, welke door de klachtenbemiddelaar en de klachtencommissie bij de behandeling zijn opgemerkt; Het zo optimaal mogelijk bewaken van de kwaliteit van de huisartsenzorg overdag en buiten kantooruren (SMASH) door de signalen hierover centraal en integraal te bespreken; Het doen van aanbevelingen aan de organisaties (SMASH/HAPZ en HKH) en in een enkel geval de individuele huisarts, over de te treffen maatregelen met als doel de kwaliteit van de zorg te doen verbeteren. Uitvoering bijzondere taken Het treffen van maatregelen om het zorgproces te doen verbeteren, behoort tot de verantwoordelijkheid van de beroepsgroep. Binnen SMASH en de HKH zijn hiermee belast: de kwaliteitscommissie SMASH en de kwaliteitsfunctionaris HKH.
16
Samenstelling De Commissie Klacht en Kwaliteit bestaat uit de volgende functies en personen: Voorzitter klachtencommissie Dhr. J.C. van Nes, tevens voorzitter van de commissie Klacht en Kwaliteit Huisartsenlid van de klachtencommissie Dhr. H. Reints Kwaliteitsfunctionaris SMASH Mw. C. de Groot Klachtenbemiddelaar KHH Dhr. P. de Boer Bestuurslid SMASH/ Portefeuillehouder Klacht en Kwaliteit Dhr. B. van Ek Bestuurslid HKH Mw. J.M.H. de Vroomen Secretaris KHH L.M.W. Peters
§ 2.5.1 Signalen Commissie Klacht & Kwaliteit Signaal 1 De Commissie merkt op dat er naar aanleiding van een calamiteitkwestie contact is geweest met de ambulancedienst over zaken die voor verbetering vatbaar zijn. In het Protocol Ketenzorg is opgenomen dat ambulancepersoneel bij twijfel verplicht is om zelf feedback te vragen aan de medisch manager. Er is 24 uur per dag een medisch manager aanwezig. Stel dat ambulancepersoneel (daarna alsnog) contact opneemt met SMASH, dan is het van belang dat een eventuele zorgvraag van een ambulancemedewerker aan de telefoonarts van de SMASH concreet en goed gefundeerd is. Door Commissie wordt opgemerkt dat bij overleg/twijfel het verstandig is om patiënt in te sturen. Signaal 2 De Commissie merkt op dat in bepaalde zaak door arts 38 minuten later het consult is gelezen en geautoriseerd. Arts geeft aan dat assistente meer nadruk had moeten leggen op ernst van de situatie. Commissie is van mening dat je dit als arts niet bij assistente kunt neerleggen. Arts heeft aantekeningen gelezen en had op basis daarvan moeten handelen. Wanneer ouders (opa en oma) voor tweede keer over ziek kind bellen, dan dient er (zo spoedig mogelijk) consult te worden aangeboden of visite te worden toegezegd. Ook al voeren mensen aan dat ze zelf naar JKZ zullen gaan, dan toch dient fiatterend arts contact met de betreffende mensen op te nemen; De Commissie merkt op dat wanneer assistente het gevoel heeft dat ze niet gesteund wordt door de arts, dit een lastige situatie oplevert. De assistente kan dan het beste toch een visite inzetten. Signaal 3 Naar aanleiding van een gemiste diagnose van blindedarmontsteking bij een kind, zal er in de Nieuwsbrief van SMASH aandacht worden besteed aan dit onderwerp.
17
Signaal 4 Op grond van de Meldcode Kindermishandeling zijn artsen verplicht om te beoordelen of er mogelijk sprake is van kindermishandeling. De arts kan dit echter ‘stilzwijgend’ onderzoeken en hoeft dit niet extra te benoemen richting een patiënt. Opgemerkt wordt dat het wellicht wenselijk is om een Poster Meldcode Kindermishandeling op te hangen zodat ouders van patiënten kunnen lezen wat deze code inhoudt. Signaal 5 De Commissie merkt op dat assistentes op de hoogte dienen te zijn of medicijnen vrij verkrijgbaar zijn dan wel of er een recept nodig is. Voorts dienen openingstijden in apotheken van omringende dorpen/steden bekend te zijn bij assistentes, zodat assistentes patiënten naar de dichtstbijzijnde geopende apotheek kunnen doorverwijzen. Signaal 6 Verpleegkundig specialist had voor zekerheid arts erbij gehaald. Verpleegkundig specialist wilde kind insturen naar ziekenhuis. Arts vond dit niet nodig. Achteraf bleek het wel nodig te zijn geweest. Van belang dat verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid tussen verpleegkundig specialist en arts voor een ieder duidelijk is. Signaal 7 De Commissie merkt op dat het zinvol is om zowel aan diagnose hartinfarct als aan diagnose hersenvliesontsteking aandacht te schenken in de Nieuwsbrief. Signaal 8 Het valt op dat tegen een betreffende huisarts meerdere klachten zijn ingediend. Nagegaan wordt of er maatregelen getroffen dienen te worden, zoals het afgeven van een waarschuwing. Signaal 9 De Commissie Klacht en Kwaliteit merkt op dat transcripties van een bandopname overgelegd moeten worden indien patiënt daarom verzoekt. Signaal 10 De Commissie merkt op dat de doktersassistentes duidelijk hun naam en functie moeten aangeven aan de telefoon en nogmaals hun naam dienen te noemen wanneer patiënt daarnaar vraagt. Signaal 11 De Commissie merkt op dat het van belang is dat er afstemming plaatsvindt over medicijngebruik tussen huisartsen en apothekers. Wanneer een apotheker iets wil wijzigen aan de voorgeschreven medicatie, is het van belang dat deze apotheker contact hierover opneemt met de voorschrijvend arts, zodat afgestemd kan worden wie boodschap overbrengt op patiënt.
18
§ 2.6 Aandachtspunten in het jaar 2012 Het bewaken en doen verbeteren van de kwaliteit van de zorg heeft de KHH hoog in het vaandel staan. De KHH acht het van groot belang, dat er naar aanleiding van de ingediende klachten een adequate terugkoppeling plaatsvindt naar de praktijk. Een integraal onderdeel van het kwaliteitsbeleid is derhalve (indien mogelijk) het ten behoeve van de aangeklaagde huisartsen doen van aanbevelingen bij de uitspraken. Eveneens een speerpunt waaraan gedurende zowel voorgaande verslagjaren als dit verslagjaar veel aandacht is geschonken, is de commissie Klacht en Kwaliteit. Om signalen uit de klachtenbehandeling op slagvaardige wijze terug te koppelen, is het onontbeerlijk geweest om de kwaliteitsfunctionaris van SMASH, die tevens zitting heeft in de Commissie Klacht & Kwaliteit, op de hoogte te stellen van deze klachten.
§ 2.7 Aandachtspunten voor het jaar 2013 De Klachtencommissie acht het van belang om aandacht te blijven schenken aan de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Het tevredenheidonderzoek zal om die reden voor 2013 opnieuw een aandachtspunt zijn. Nadat ieder klachtdossier is afgewikkeld wordt door de secretaris aan zowel de klager als de aangeklaagde een verzoek gedaan om het tevredenheidsformulier in te vullen en te retourneren. Naar aanleiding van de terugkoppeling van de partijen kan worden nagegaan hoe ze de behandeling van hun klacht (bemiddeling dan wel inhoudelijke beoordeling van het dossier door de klachtencommissie) hebben ervaren, wat ze er positief aan vonden en wat in het vervolg verbetering behoeft.
19
HOOFDSTUK III CASUÏSTIEK §3.1 Voorbeelden van uitspraken van de Klachtencommissie in 2012 §3.1.1 Klacht I tegen huisarts Klacht gegrond
Samenvatting van de mening van klager (hoor). Klager stelt dat hij aan het eind van de middag thuis werd overvallen door pijn op de borst met uitstraling naar zijn linker arm. Gedurende de avond hield deze pijn aan. Aangezien klager niet kon slapen, is hij om 01.00 uur in de nacht naar de huisartsenpost SMASH gegaan bij het Bronovo Ziekenhuis. Klager heeft de arts geïnformeerd over zijn klachten. De arts heeft hem daarop onderzocht met stethoscoop en de bloeddruk gemeten. Ook werd er een vloeistof onder de tong gespoten. Klager moest enige tijd wachten om te zien hoe hij daarop reageerde. Aangezien klager niet op de vloeistof reageerde, heeft de arts hem laten weten dat zij goed nieuws had en dat hij geen hartproblemen had. Mogelijk had hij wel slokdarmproblemen en om die reden adviseerde de arts om twee tabletten van 2 gr. Omeprazol in te nemen. Klager merkt op dat er geen hartfilmpje werd gemaakt. Daarna stuurde de arts klager naar huis. Aangezien de pijn aanhield en klager die nacht nauwelijks kon slapen, besloot hij de volgende ochtend direct naar zijn huisarts te gaan, waar de waarnemend arts hem direct doorstuurde naar de hartpoli van het Bronovo Ziekenhuis. In het ziekenhuis werd geconstateerd dat klager een zwaar hartinfarct had gehad. De cardioloog moest volgens klager helaas constateren dat door de verkeerde diagnose van de dienstdoende nachtarts, de schade aan het hart onnodig groot was en vroeg zich af of een dotteroperatie nog wel zin had. In overleg met het LUMC werd besloten alsnog tot een dotterbehandeling en het plaatsen van stens over te gaan. Klager geeft aan dat hij met de ambulance met spoed werd overgebracht naar het LUMC voor de dotterbehandeling. Diezelfde avond is klager teruggekeerd in het Bronovo Ziekenhuis waar hij verder is behandeld. Klager stelt zich op het standpunt dat de arts een onvergeeflijke fout heeft gemaakt door hem niet door te verwijzen naar de hartpoli en hij daardoor onnodig schade heeft doen oplopen aan zijn hart. Om die reden wil hij een officiële klacht tegen de betreffende arts indienen. Klager geeft aan dat de behandelend cardioloog de klacht ten volle ondersteunt en dat de cardioloog ook zelf actie zal ondernemen. Voorts meldt klager dat een afschrift van de brief aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg is verzonden.
20
Samenvatting van de mening van de huisarts (wederhoor) Aangeklaagde hecht er allereerst aan op te merken dat zij ontzettend is geschrokken toen zij werd geconfronteerd met het klaagschrift van klager waaruit blijkt dat bij klager een dag na haar onderzoek toch sprake bleek van een hartinfarct. Aangeklaagde geeft aan dat zij dit niet had verwacht. Aangeklaagde betreurt het dat bij klager onvrede bestaat over de behandeling door aangeklaagde op de huisartsenpost, maar stelt zich op het standpunt dat de klacht niet gegrond is. Aangeklaagde heeft een solopraktijk in Den Haag. Voorts is zij aangesloten bij de huisartsendienst SMASH in verband waarmee zij regelmatig diensten draait op de huisartsenpost. In de betreffende nacht had aangeklaagde telefoondienst. Tijdens deze dienst heeft klager zich omstreeks 01:30 uur op eigen initiatief op de huisartsenpost gemeld met druk(pijn) op de borst. De doktersassistente bij wie klager zich meldde, heeft aangeklaagde direct nadat klager zijn klachten had geuit, benaderd met de vraag of zij klager zou kunnen beoordelen. Omdat de dienstdoende consultarts bezig was met een andere patiënt, heeft aangeklaagde klager direct meegenomen naar een onderzoekskamer. Klager gaf aan dat hij zich meldde in verband met klachten van druk(pijn) op de borst. Dit gevoel was al de hele dag aanwezig en was sinds de middag uitgestraald naar zijn linkerarm waarbij hij een zwaar gevoel had in zijn linkerarm. Aangeklaagde merkt op dat klager aangaf dat hij enkele dagen eerder was gestart met een ‘kuur’ van kruidenthee om zijn bloed te zuiveren. Klager vertelde dat hij wel misselijk was maar niet had gebraakt. Desgevraagd vertelde klager dat sprake was van blanco voorgeschiedenis, terwijl hij geen medicatie gebruikte. Aangeklaagde meldt dat hij tijdens het afnemen van de anamnese constateerde dat klager duidelijk sprak en zich prima kon verwoorden. Hij was volgens aangeklaagde helder en adequaat. Hij was rustig, kon goed praten over zijn klachten en gaf tijdens het praten geen pijnklachten aan. Voorts constateerde aangeklaagde dat geen sprake was van vegetatieve symptomen: klager zweette niet en maakte geen zieke indruk. Aangeklaagde stelt dat zij na het afnemen van de anamnese klager heeft onderzocht waarbij zij de bloeddruk en de saturatie heeft gemeten. De bloeddruk was iets hoger dan gemiddeld (140/90 mmhg) en de saturatie was goed. Voorts heeft aangeklaagde naar de longen en het hart van klager geluisterd waarbij zij evenmin bijzonderheden constateerde. Teneinde cardiale klachten uit te sluiten, heeft aangeklaagde besloten nitrospray toe te dienen. Na toediening hiervan heeft zij klager even in de wachtkamer laten wachten teneinde te bezien of het toedienen van de spray effect sorteerde. Met name wilde zij na tien minuten controleren of de bloeddruk van klager zou zijn gezakt en/of de pijnklachten minder zouden zijn geworden. Nadat klager ongeveer tien minuten had gewacht, heeft aangeklaagde hem verzocht terug te komen in de onderzoekskamer. Klager vertelde dat de pijnklachten niet waren afgenomen. Voorts bleek de bloeddruk bij de tweede meting gelijk gebleven (140/90 mmhg). Zodoende bleek klager niet te reageren op de nitrospray en achtte aangeklaagde de kans dat bij klager sprake was van (klassieke) hartklachten minder waarschijnlijk. Aangeklaagde geeft aan dat zij vervolgens met klager heeft besproken dat de door klager gebruikte kruidenthee wellicht maagklachten veroorzaakte. Zodoende heeft aangeklaagde klager voorgesteld dat
21
zij medicatie voor maagklachten zou voorschrijven in de vorm van Omeprazol. De echtgenote van klager had deze echter nog thuis liggen, zodat aangeklaagde deze medicatie niet hoefde voor te schrijven. Klager stemde er mee in eerst deze medicatie te zullen proberen teneinde te bezien of zijn klachten daardoor zouden verminderen. Aangeklaagde heeft klager tenslotte op het hart gedrukt dat hij bij toename van de pijn en/of geen verbetering als gevolg van de medicatie opnieuw contact zou moeten opnemen zodat nader onderzoek zou kunnen worden gedaan naar mogelijke hartklachten. Aangeklaagde geeft aan dat klager die nacht geen contact meer heeft opgenomen met de huisartsenpost. Het verdere beloop van de behandeling heeft zich buiten het gezichtsveld van aangeklaagde afgespeeld, zodat zij daarover uit eigen waarneming niets kan verklaren. Met name is zij niet betrokken geweest bij de behandeling door de cardioloog de volgende ochtend. Aangeklaagde geeft aan dat zij gelet op het voorgaande van mening is dat zij geen fout heeft gemaakt omdat zij de ernst van de toestand van klager niet heeft onderschat. Op grond van haar bevindingen uit anamnese en onderzoek achtte aangeklaagde de kans dat bij klager sprake was van hartklachten minder waarschijnlijk. Zij merkt op dat zij zich hierin gesteund voelde doordat de toediening van nitrospray, hetgeen doorgaans wordt gebruikt om cardiale klachten in- of uit te sluiten, geen effect sorteerde. Klager die helder en alert was en ook overigens geen ernstige pijnklachten uitte, was met aangeklaagde eens dat de door hem gebruikte kruidenthee mogelijk ertoe zou kunnen hebben geleid dat zuur in de maag via de slokdarm naar boven kwam en zodoende zou kunnen hebben gezorgd voor druk(pijn) in de maagstreek. Voorts leek klager zich geen grote zorgen te maken en stemde hij in met het door verweerster voorgestelde beleid waarbij hij opnieuw contact op zou nemen indien de medicatie geen effect sorteerde en/of indien de klachten zouden verergeren. Aangeklaagde ging er dan ook van uit dat hij dat zou doen als daartoe aanleiding bestond. Gelet op het voorgaande meent aangeklaagde dat de klacht van klager dat zij een foute keuze zou hebben gemaakt door klager niet naar de hartpoli te verwijzen niet gegrond kan worden verklaard. Er was sprake van een gesprek dat in goede harmonie was verlopen waarbij klager helder en alert was en instemde met het door aangeklaagde voorgestelde beleid. Ook overigens uitte klager geen klachten die op dat moment aanleiding gaven om nader onderzoek naar de mogelijke aanwezigheid van hartklachten te doen. Aangeklaagde geeft aan dat zij met de kennis en wetenschap achteraf het uiteraard betreurt dat zij dat onderzoek niet heeft gedaan c.q. laten doen, maar de uitkomst zoals klager dit verwoordt in zijn klaagschrift was door aangeklaagde tijdens haar nachtdienst niet voorzien en behoefde zij naar haar mening ook niet te voorzien. Met name ook niet omdat klager zich gedurende de nacht niet opnieuw heeft gemeld. Aangeklaagde is samengevat van mening dat zij klager heeft begeleid met inachtneming van de zorg die van haar als huisarts onder gelijke omstandigheden mag worden verwacht en dat zij klager voldoende heeft geïnstrueerd wat hij zou moeten doen bij gelijk blijven en/of verergering van de klachten. Gezien het voorgaande vraagt aangeklaagde de Klachtencommissie om de tegen haar ingediende klacht als ongegrond af te wijzen.
Samenvatting van de reactie van klager in repliek Klager geeft aan dat hij buitengewoon teleurgesteld is in de reactie van aangeklaagde. Hij is van mening dat het gepast zou zijn geweest als zij volmondig had toegegeven dat zij een verkeerde inschatting heeft gemaakt van zijn hartklachten en daar haar excuses voor zou hebben aangeboden.
22
Klager geeft aan dat hij het verweerschrift heeft voorgelegd aan zijn behandelend cardioloog, die de mening van klager volledig deelt. De wijze waarop zij haar diagnose heeft gesteld was onvolledig en uiteindelijk niet juist. Het feit dat klager pijn op de borst had en uitstraling naar zijn linkerarm had, had haar moeten doen besluiten van zijn hart een hartfilmpje te (laten) maken. Klager stelt dat aangeklaagde zich echter heeft beperkt tot het opnemen van de bloeddruk, het meten van de saturatie, het luisteren naar het hart en de longen en het onder de tong spuiten van nitrospray. Daar klager niet reageerde op de nitrospray nam aangeklaagde aan dat er bij hem geen sprake kon zijn van (klassieke) hartklachten. Klager geeft aan dat hij ook hierover de visie van zijn behandelend cardioloog heeft gevraagd. Deze liet hem weten dat de diagnose van aangeklaagde na het toedienen van de nitrospray en het niet reageren daarop, volkomen onjuist was. Nitrospray geeft alleen verlichting door vaatverwijding indien sprake is van angina pectoris. Door de snelle opname via de bloedvaatjes onder de tong, treedt binnen enkele minuten verlichting van de pijn op. Daar klager niet reageerde op het toedienen van de nitrospray en ook zijn pijn niet afnam, had de arts moeten vaststellen dat er hier geen sprake van angina pectoris kon zijn, maar juist wel van een hartinfarct en had zij hem met spoed moeten doorsturen naar de hartpoli of tenminste moeten besluiten een hartfilmpje te maken. Een hartfilmpje had het elektronisch stroomverloop van zijn hart zichtbaar gemaakt. Het had tenminste informatie gegeven over eventueel aandoeningen van zijn kransslagaderen, zijn hartspier en over eventuele ritme- en geleidingsstoornissen. Klager geeft aan dat het feit dat hij op een goede manier kon communiceren met de arts er zeker niet toe had mogen leiden dat zij een verkeerde diagnose stelde. Voorts voert klager aan dat het feit dat hij er goed uitzag nooit een overweging mag zijn bij het vaststellen van de diagnose. Aangezien de klacht die nacht niet minder werd, heeft klager zich direct in de ochtend bij zijn eigen huisarts gemeld, waar de arts hem per direct doorverwees naar de hartpoli in het Bronovo Ziekenhuis, waar een ernstig hartinfarct werd vastgesteld. De dienstdoende cardioloog heeft klager met spoed naar het LUMC laten overbrengen om, alhoewel in een buitengewoon laat stadium, hem alsnog te laten dotteren en twee stents te laten plaatsen. Klager stelt concluderend vast dat: - aangeklaagde hem wel degelijk naar de hartpoli had moeten doorverwijzen; - aangeklaagde een verkeerde diagnose heeft gesteld na het toedienen van de nitrospray; - aangeklaagde het derhalve niet noodzakelijk achtte om een hartfilmpje te (laten maken); - aangeklaagde ook niet heeft overwogen een collega arts, die ook aanwezig was, hierover te raadplegen; - aangeklaagde teveel is afgegaan op zijn uiterlijke toestand en mede hierdoor een verkeerde diagnose heeft gesteld;
23
-
-
aangeklaagde door haar diagnose klager onnodig aan enorme risico’s heeft blootgesteld. Naar klager heeft vernomen, zou een eventuele hartritmestoornis in die nacht voor hem fataal hebben kunnen zijn; dat door deze verkeerde diagnose naar verwachting de schade aan het hartweefsel onnodig groter zal zijn dan bij een gewenste en noodzakelijke eerdere behandeling. klager het betreurt dat de arts niet erkent dat zij een verkeerde diagnose heeft gesteld en dat zij niet haar excuses hiervoor heeft aangeboden.
Gelet op het hiervoor genoemde concludeert klager dat zijn klacht wel degelijk gegrond is en er sprake is van een verwijtbare behandeling en dat zijn toestand volkomen door haar is onderschat.
Samenvatting van de reactie van de huisarts in dupliek Gemachtigde van aangeklaagde geeft aan dat aangeklaagde kennis heeft genomen van de repliek die door klager is ingediend en dat zij daarin geen aanleiding ziet om hetgeen zij in het verweerschrift naar voren heeft gebracht te wijzigen. Wel wenst zij het volgende aan het verweerschrift toe te voegen. Aangeklaagde geeft aan dat zij het beloop van de klachten uiteraard betreurt en dat het haar spijt – met de kennis en wetenschap achteraf – dat zij klager niet heeft ingestuurd voor onderzoek. Zij had een en ander graag in een persoonlijk gesprek aan klager willen toelichten. Ze geeft aan dat klager daar helaas niet voor voelde. Aangeklaagde blijft er bij dat zij klager heeft begeleid met inachtneming van de zorg die van haar als huisarts onder gelijke omstandigheden mag worden verwacht. Met name is zij die mening toegedaan omdat zij het destijds moest doen met haar bevindingen op dat moment. Zij moest op dat moment beslissen welk beleid zij zou voeren op basis van haar bevindingen uit onderzoek en anamnese. Wellicht heeft zij daarbij - achteraf bezien - de verkeerde keuze gemaakt, maar dat is in de visie van aangeklaagde niet het doorslaggevende criterium. Aangeklaagde stelt zich op het standpunt dat bepalend dient te zijn of de keuze van aangeklaagde op dat moment verdedigbaar was. Aangeklaagde is van mening dat zij vanuit dat oogpunt bezien niet onzorgvuldig heeft gehandeld. Aangeklaagde werd geconfronteerd met een patiënt die desgevraagd aangaf dat hij niet benauwd was, niet transpireerde, geen duidelijke pijnklachten aangaf en bovendien nooit eerder pijn op de borst had gehad. Bovendien was sprake van een blanco voorgeschiedenis waarbij hart- en vaatziekten in de familie anamnese niet voorkwamen, althans waarmee patiënt niet bekend was. Aangeklaagde geeft aan dat zij klager vervolgens lichamelijk heeft onderzocht, waarbij zij geen afwijkingen vond. Pols en bloeddruk waren goed, er was geen cyanose, klager zag niet bleek, was niet angstig of onrustig. Na toediening van de nitrospray heeft aangeklaagde klager opnieuw gevraagd naar zijn klachten die in de visie van klager gelijk waren gebleven. De bloeddruk bleek eveneens gelijk. Aangeklaagde geeft aan dat zij gelet op deze bevindingen oordeelde dat op dat moment geen sprake was van (klassieke) hartklachten zodat zij op dat moment geen aanleiding zag om nader onderzoek te doen naar de mogelijke aanwezigheid van hartklachten. Wel heeft aangeklaagde klager uitdrukkelijk aangegeven dat hij opnieuw zou moeten bellen als de klachten gelijk zouden blijven na inname van de Omeprazol en/of indien de klachten zouden verergeren. Aangeklaagde geeft aan dat het haar daarbij niet gebleken is dat deze mededelingen door klager niet begrepen werden. Evenmin heeft klager de indruk gewekt de adviezen van aangeklaagde niet te zullen opvolgen. Het is aangeklaagde nog steeds niet duidelijk hoe de situatie zich bij klager verder heeft ontwikkeld. In het bijzonder is het voor haar
24
onbegrijpelijk dat zij niet opnieuw is gebeld door klager toen zijn klachten na inname van de Omeprazol niet verdwenen. Aangeklaagde betreurt dat ten zeerste. Voorts merkt aangeklaagde naar aanleiding van de repliek nog het volgende op. Aangeklaagde kan zich niet vinden in de opmerking van de behandelend cardioloog van klager dat de door aangeklaagde gestelde diagnose na het toedienen van de nitrospray en het niet reageren daarop volkomen onjuist zou zijn geweest. Aangeklaagde houdt staande dat zij op grond van haar bevindingen op dat moment geen aanleiding had om een hartfilmpje te (laten) maken. Voorts houdt zij staande dat haar (huisartsgeneeskundig) onderzoek in dat verband voldoende is geweest. Dat aangeklaagde naar aanleiding van het feit dat klager niet reageert op het toedienen van de nitrospray had moeten vaststellen dat geen sprake was van angina pectoris maar van een hartinfarct in verband waarmee zij klager had moeten doorsturen naar de hartpoli, is met de kennis en wetenschap achteraf dat bij klager sprake was van een hartinfarct. Deze kennis had aangeklaagde op dat moment niet. Bovendien merkt aangeklaagde op dat de behandelend cardioloog niet onafhankelijk is vanwege het feit dat hij klager behandeld heeft. Voorts is het volgens aangeklaagde van belang dat de behandelend cardioloog niet kan worden aangemerkt als vakgenoot van aangeklaagde, omdat hij op cardiologisch gebied over andere en meer specialistische kennis beschikt die niet aan aangeklaagde kan worden toegerekend, laat staan dat zij over diezelfde kennis als de behandelend cardioloog beschikte op het moment dat zij klager heeft beoordeeld. Aangeklaagde houdt staande dat het feit dat klager helder en goed kon communiceren terwijl hij niet ziek oogde, wel degelijk terecht is meegewogen in haar overwegingen. Deze factoren hebben evenzeer een rol gespeeld als (bijvoorbeeld) het feit dat geen sprake was van familiale cardiale voorgeschiedenis. Met betrekking tot het raadplegen van een collega-arts merkt aangeklaagde op dat ook daartoe geen aanleiding bestond gelet op haar bevindingen uit onderzoek en anamnese. Aangeklaagde geeft aan dat het haar spijt dat klager meent dat zij hem aan risico’s zou hebben blootgesteld terwijl zijn schade naar verwachting onnodig groter zal zijn. Aangeklaagde merkt op dat zij dat op het moment dat zij klager zag echter niet kon voorzien. Met de kennis en wetenschap achteraf betreurt zij dat zij klager niet heeft ingestuurd voor nader onderzoek, maar houdt staande dat haar bevindingen op dat moment daartoe geen aanleiding gaven. Aangeklaagde blijft met inachtneming van het voorgaande van oordeel dat zij jegens klager heeft gehandeld met inachtneming van de zorg die van haar als huisarts onder gelijke omstandigheden mag worden verwacht. Om die reden verzoekt zij de Klachtencommissie om de tegen haar ingediende klacht als ongegrond af te wijzen.
De Klachtencommissie definieert de klacht als volgt De Commissie heeft de uiting van onvrede van klaagster samengevat: medisch handelen (onjuiste diagnose)
Overwegingen van de klachtencommissie De Klachtencommissie heeft zich uitvoerig gebogen over het hoor en wederhoor van zowel klaagster als aangeklaagde en is naar aanleiding daarvan tot de volgende conclusie gekomen. Wanneer een patiënt
25
pijn op de borst heeft en er na het toedienen van een nitrospray na enige tijd geen reactie bij patiënt teweeg wordt gebracht, duidt dit op een instabiele angina pectoris en dient een patiënt in alle gevallen naar het ziekenhuis te worden ingestuurd. Alle eventuele overige aspecten zoals een blanco voorgeschiedenis waarbij hart- en vaatziekten in de familie anamnese niet voorkwamen, een overige goede gezondheid van de patiënt en geen vegetatieve verschijnselen doen in dat geval niet ter zake. De opmerking van aangeklaagde dat zij klager had medegedeeld dat hij bij gelijkblijven van de klachten na inname van de Omeprazol en/of bij verergering van de klachten opnieuw contact moest opnemen, maakt de zaak in dit geval niet anders. De klachten waren er immers al en klager had om die reden direct moeten worden doorgestuurd. Overigens heeft klager het advies van aangeklaagde ook opgevolgd, daar hij zich de volgende ochtend direct bij zijn eigen huisarts heeft gemeld. Advies aan aangeklaagde: De klachtencommissie is van mening dat er in onderhavige situatie sprake is van een ernstige fout. Zij adviseert aangeklaagde dan ook dringend om een nascholing cardiologie te volgen en kennis te nemen van de symptomen van acute hartklachten. Daarnaast adviseert de Klachtencommissie aangeklaagde om open te staan voor differentiaal diagnostisch denken, zodat er een lijst van mogelijke aandoeningen ontstaat waaraan een bepaalde patiënt zou kunnen lijden. Verder onderzoek zal er vervolgens op gericht moeten zijn één of meerdere elementen van de differentiële diagnose uit te sluiten tot uiteindelijk liefst slechts één mogelijkheid overblijft. Uitspraak Op grond van het bovenstaande komt de Commissie tot de volgende conclusie: Klachtonderdeel medisch handelen (onjuiste diagnose) is gegrond verklaard.
§3.1.2 Klacht II tegen huisarts
Klacht gegrond
Samenvatting van de mening van klaagster (hoor) Klaagster geeft aan dat zij 112 heeft gebeld voor haar moeder, omdat ze dacht dat haar moeder misschien een herseninfarct had, waarna er een ambulance naar haar moeder is gestuurd. De ambulancebroeders hebben de moeder van klaagster onderzocht. De moeder van klaagster heeft de ambulancebroeders verteld dat ze ontzettende pijn had aan haar hoofd via het linkerooglid. De hevige pijn trok vervolgens naar haar linkerhals en hand. Op het moment dat de ambulancebroeders aanwezig waren, had ze met name hevige pijn in haar hoofd. Klaagster heeft aan de ambulancebroeders gevraagd of haar moeder geen herseninfarct had en of ze haar mee naar het ziekenhuis zouden nemen. Een van de ambulancebroeders heeft klaagster medegedeeld dat ze niets konden constateren en dat haar moeder weer naar huis zou moeten gaan als er niets aan de hand zou zijn. Klaagster heeft nogmaals benadrukt dat dit geen normale pijn was en er echt iets aan de hand moest zijn. Vervolgens heeft de ambulancebroeder contact opgenomen met de huisartsenpost. Klaagster geeft aan dat de dienstdoende huisarts de ambulancebroeders de opdracht heeft gegeven om haar moeder 2 paracetamol te geven, waarna de ambulancebroeders zijn vertrokken. Klaagster is die nacht bij haar moeder gebleven en de volgende ochtend voor een afspraak weggegaan. Wanneer zij later diezelfde ochtend terugkwam, zag zei dat het niet goed was met haar moeder en heeft
26
zij direct de huisarts en 112 gebeld. In het ziekenhuis is er een scan gemaakt. De moeder van klaagster had een hevige hersenbloeding, waaraan is overleden. Klaagster vindt het onacceptabel dat de ambulancebroeders haar moeder op die betreffende dag niet naar het ziekenhuis hebben gebracht en dat de dienstdoende huisarts van de huisartsenpost geen visite heeft afgelegd. Zeker gezien het feit dat klaagster had aangegeven dat het geen normale pijn betrof, maar dat er absoluut meer aan de hand moest zijn. Klaagster geeft aan dat haar moeder van 76 jaar oud, ook zelf heeft aangegeven dat het een hevige hoofdpijn was en geen gewone hoofdpijn. Ze kon ook aanwijzen waar de pijn zat. Klaagster merkt ten slotte op dat zonder nader onderzoek in dit geval niet te zien was wat er daadwerkelijk aan de hand was. Samenvatting van de mening van de huisarts (wederhoor) Aangeklaagde geeft allereerst aan dat ze zeer geschokt was te horen dat de moeder van klaagster overleden was en dat zij de dienstdoende huisarts van de huisartsenpost was met wie was overlegd. Aangeklaagde stelt dat zij die betreffende dag telefoondienst had op de huisartsenpost SMASH en dat ze weet dat de ambulancebroeder belde om met de telefoonarts te overleggen wat gebruikelijk was. Aangeklaagde geeft aan dat de ambulancebroeder een duidelijk verhaal had over de moeder van klaagster. Hij gaf aan dat zij hoofdpijn had aan de linkerkant/wenkbrauw en dat zij verder geen andere klachten had. Voorts kreeg aangeklaagde zoals gebruikelijk alle medische gegevens en metingen bij het lichamelijk onderzoek door waaronder bloeddruk, medicatie en voorgeschiedenis. Aangeklaagde geeft aan dat zij op grond van de bevindingen doorgegeven door de ambulancebroeder geen alarmerende symptomen hoorde, die konden duiden op een neurologische afwijking. Op grond daarvan is besproken om de moeder van klaagster eerst 2 paracetamol te geven en te kijken hoe het zou gaan. Aangeklaagde geeft aan dat zij na het lezen van de klachtbrief heeft opgemerkt dat klaagster heel erg bezorgd was omdat de hoofdpijn heel anders was en dat ze het niet vertrouwde. Aangeklaagde merkt op dat deze ongerustheid niet op haar was overgebracht door de ambulancebroeder. Ze geeft aan dat als ze klaagster op dat moment zelf had gesproken die ongerustheid mogelijk bij haar duidelijk was geweest en zij een visitearts had gestuurd. Nogmaals geeft aangeklaagde aan dat zij het betreurt dat de moeder van klaagster is overleden en dat ze begrijpt dat dit een groot verlies voor klaagster is. Aangeklaagde wil klaagster haar medeleven tonen en haar veel sterkte toewensen en ze hoopt dat een dergelijke situatie nooit meer zal voorkomen.
Samenvatting van de hoorzitting Op 23 februari 2012 heeft er een hoorzitting plaatsgevonden, waarbij zowel klaagster als aangeklaagde door de Klachtencommissie zijn gehoord. Van deze hoorzitting is een verslag gemaakt. Partijen hebben de gelegenheid gehad op het verslag te reageren, waarna het verslag op 5 april 2012 definitief is vastgesteld.
Beschouwingen van de Klachtencommissie Voorafgaand aan de te definiëren klacht acht de Commissie het van belang om aan te geven dat zij de verschillende stukken ingezien heeft en de bandopname heeft beluisterd en bij de beoordeling heeft betrokken. Niet-ontvankelijk
27
Klaagster is niet-ontvankelijk in haar klacht jegens de ambulancebroeders, aangezien het ambulancepersoneel niet is aangesloten bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden. Klaagster heeft aangegeven de klacht jegens de ambulancebroeders reeds te hebben ingediend bij Ambulancevervoer GGD en MKA Haaglanden.
De Klachtencommissie definieert de klacht jegens de huisarts als volgt Medisch handelen/onderzoek: klaagster verwijt aangeklaagde dat zij teveel is afgegaan op hetgeen ambulancebroeder heeft medegedeeld, terwijl zij zelf verantwoordelijk is voor juiste anamnese; Medisch handelen/geen visite: klaagster verwijt aangeklaagde dat zij geen visitearts heeft gestuurd dan wel de ambulancebroeders geen opdracht heeft gegeven haar moeder mee te nemen naar het ziekenhuis.
Overwegingen van de klachtencommissie De Commissie is van mening dat wanneer de huisarts, in dit geval de telefoonarts van de huisartsendienst SMASH, geconsulteerd wordt door een ambulancebroeder, de huisarts zich ervan bewust moet zijn dat hij/zij eindverantwoordelijke is. De huisarts kan hierbij afgaan op de informatie die door de ambulancebroeder gegeven wordt, doch dat ontslaat de huisarts niet van de eigen verplichting om zelf zorg te dragen voor een juiste anamnese, door aan de patiënt gerichte vragen te stellen. De Commissie is van mening dat aangeklaagde zich in onderhavige situatie teveel heeft laten leiden door hetgeen de ambulancebroeder naar voren heeft gebracht en te weinig zelf vragen heeft gesteld. Wanneer aangeklaagde triage volgens protocol had uitgevraagd, had ze veel meer informatie tot haar beschikking gehad, wat wellicht geleid had tot andere keuzes. Daarnaast merkt de Commissie op dat indien tijdens anamnese twijfel bestaat over de aard van de klachten, de telefoonarts een visitearts had moeten sturen dan wel de ambulancebroeders had moeten verzoeken patiënte mee te nemen naar het ziekenhuis voor nader onderzoek. Aangeklaagde heeft zelf reeds aangegeven dat zij twee leermomenten uit onderhavige situatie heeft getrokken. Ten eerste is ze zich als huisarts ervan bewust geworden dat ambulancebroeders een protocol hebben, inhoudende dat ze bij twijfel dienen te overleggen met hun manager. Ten tweede geeft ze aan dat ze wantrouwiger is geworden. Ze zou nu zelf meer doorvragen en waar mogelijk met patiënt zelf of een familielid daarvan spreken om de ernst van de situatie beter te kunnen inschatten. Uitspraak Op grond van het bovenstaande komt de Commissie tot de volgende conclusie: Klachtonderdeel: Medisch handelen/onderzoek is gegrond verklaard; Klachtonderdeel: Medisch handelen/geen visite is gegrond verklaard. Aanbeveling Aangeklaagde heeft reeds aangegeven twee leermoment te hebben getrokken uit onderhavige situatie. Zo is ze zich als huisarts ervan bewust geworden dat ambulancebroeders een protocol hebben, inhoudende dat ze bij twijfel dienen te overleggen met hun manager. Ten tweede heeft aangeklaagde aangegeven, hetgeen de Commissie ook aan de huisarts wil adviseren, om in de toekomst meer door te
28
vragen en waar mogelijk de patiënt zelf of een familielid te spreken om de ongerustheid beter te kunnen aanvoelen en de ernst van de situatie beter te kunnen inschatten. Daarnaast adviseert de Commissie aangeklaagde om zich in alle gevallen te realiseren dat zij als huisarts eindverantwoordelijke is en dat zij bij twijfel een visitearts dient te sturen.
§ 3.2 Bemiddeling in een klacht over SMASH Korte inhoud klachtbrief: Klagers melden dat de familie verzocht om bezoek door SMASH arts vanwege pijnklachten van de vader die in terminale fase verkeerde. Volgens de 5 aanwezige familieleden bejegende de arts de familieleden niet juist en vertoonde hij gebrek aan inlevingsvermogen. Noemde het woord ‘pancreasrotzooi’. Hij zou bovendien geen tijd hebben besteed aan de vader, ging niet in op de vraag van de familie en bemoeide zich met de verzorging door de dochter alsmede het in overleg met huisarts uitgezette medicijnbeleid. Aan de orde kwam het volgende: 1. De familie geeft aan dat de arts niet op hun vraag naar pijnstilling inging, maar alleen op onrustig gedrag en de voorgeschreven medicatie. Tevens gaf de familie aan dat de arts de patiënt negeerde. De familie had net al afscheid genomen van de patiënt en het optreden van de arts sloot in zijn geheel niet aan op het proces waarin de familie zich bevond. De huisarts geeft aan dat het erg druk was en dat hij veel te gehaast was, waardoor hij in de bejegeningsfeer niet goed handelde. Hij begrijpt dat dit nare gevoelens bij de familieleden veroorzaakte en geeft aan dat dit hem zeer spijt. Hij geeft tevens aan dat hij gewoon even de tijd had moeten nemen om naast de familie te gaan zitten en rustig in gesprek te gaan. De familie zegt dat dit inderdaad was wat nodig was op dat moment. 2. De huisarts geeft aan dat hij wel gezegd heeft dat zij bij verslechtering weer opnieuw aan de bel moesten trekken. Hij zou meteen gekomen zijn. De familie geeft echter aan dat zij hem als gevolg van zijn optreden niet meer wilde bellen. Dit begrijpt de huisarts geheel. 3. De uitdrukking pancreasrotzooi gebruikt hij verder nooit en moet ook door de haast aan hem ontlokt zijn. 4. De dochter gaf aan dat zij zich gekwetst voelde omdat de huisarts haar professionaliteit in twijfel leek te trekken. De huisarts geeft aan in het verleden enkele incidenten te hebben meegemaakt, waarbij een familielid zowel de medische rol (vanuit professie) alsmede de verzorging als familielid op zich nam met vervelende consequenties. Hij geeft echter nu aan dat hij zich niet hiermee had moeten bemoeien. De familie had nauw contact met huisarts, die haar optreden steunde. De huisarts geeft ook aan dat hij niet haar professionaliteit in twijfel trok, maar haar wilde beschermen tegen problemen die naar zijn mening zouden kunnen optreden. 5. De huisarts biedt zijn excuses aan voor zijn handelen en de familieleden geven aan dat zij blij zijn dat de huisartsen zijn fouten inziet en dat het voor hen belangrijk is dat in de toekomst bij anderen niet dezelfde fouten gemaakt worden. Zij geven aan tevreden te zijn met het bemiddelingsgesprek en dat de klacht hiermee afgesloten kan worden. Aandachtspunt: Allereerst dient uitgegaan te worden van vraag familie/patiënt. Er dient opgepast te worden dat niet het beleid van de eigen (huis)artsen wordt doorkruist. Ondanks drukte tijd dient arts tijd te nemen om contact te maken met familie en patiënt (zeker bij dreigend overlijden) en dient arts rust te creëren.
29
Klacht is hiermee afgehandeld.
Lijst van afkortingen ANW-zorg HAP(Z) HKH KF IvG KHH MMA SMASH WKCZ
Avond-, Nacht- en Weekendzorg Huisartsenpost Zoetermeer Huisartsen Kring Haaglanden (rechtsopvolger DHV per 1-1-06) Klachtenfunctionaris/bemiddelaar Inspectie voor de Gezondheidszorg Klachtencommissie Huisartsenzorg Haaglanden Medisch Mobiel Assistenten Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
30
