Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland
Jaarverslag 2008
Postbus 8018 5601 KA Eindhoven 040-2122780 www.klachtenhuisarts.nl ma-do 09.00-17.00 uur
210759_BROCH_binnenwerk.indd 1
05-05-2009 11:41:55
Inhoudsopgave Voorwoord
pagina 3
1. Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid–Nederland 1.1 Algemeen 1.2 Aansluiting 1.3 Huisartsendienstenstructuren 1.3.1 overdracht zorgaanbiederschap 1.4 Aansluitingen anders 1.5 Voorlichting 1.6 Deskundigheidsbevordering
4
2. Jaarverslag 2008 Bestuur
6
3. Klachtenafhandeling 2008 3.1 Algemeen 3.1.1 manieren van klachtenbehandeling 3.1.2 afhandeling klachten 3.1.3 doorlooptijd klachtenbehandeling 3.1.4 aard van de klachten 3.1.5 klager 3.1.6 aangeklaagde 3.2 Bemiddeling 3.2.1 telefonische bemiddeling 3.2.2 bemiddelingsgesprek 3.2.3 reacties huisartsen 3.2.4 evaluatie bemiddelingsgesprekken 3.3 Klachtenbehandeling 3.3.1 cijfers 2008 3.3.2 reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak 3.3.3 aanbevelingen Klachtencommissie 4. Extern overleg 4.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg 4.2 Informatie en Klachtenopvang Gezondheidszorg
7
Bijlagen
9
11
14
15 A. Werkwijze bemiddeling B. Casus telefonische bemiddeling C. Werkwijze Klachtencommissie D. Uitspraak Klachtencommissie E. Financiën F. Personalia
2
210759_BROCH_binnenwerk.indd 2
05-05-2009 11:41:55
Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2008 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN). Het doel van de Stichting is een onpartijdige behandeling van klachten ten behoeve van deelnemende huisartsen, huisartsenposten en aan huisartsenzorg verwante instellingen om te voldoen aan ieders wettelijke verplichting op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang en klachtenbemiddeling door een medewerker van het bureau, bemiddeling van klachten met een externe mediator en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie. De bemiddelingsgesprekken werden in dit verslagjaar geëvalueerd. De respons van met name klagers was laag: slechts 4 van de 13 klagers stuurden het evaluatieformulier retour. Een oorzaak hiervoor is niet aan te wijzen. Eventuele verbeterpunten die zijn voortgekomen uit deze evaluatie, worden zo mogelijk in de werkwijze meegenomen. Het afgelopen jaar kende het Bestuur een aantal wijzigingen. Per 31 december 2007 waren de heer drs. P.P. Taminiau secretaris/ penningmeester en bestuurslid vanuit Huisartsenkring Midden-Brabant en de heer drs. T.J.J. de Leeuw, bestuurslid vanuit Huisartsenkring Limburg, statutair aftredend. Met ingang van 1 januari 2008 werd de heer drs. R.R. Lauw het nieuwe bestuurslid vanuit de Huisartsenkring Limburg. Ondanks inspanningen van de kant van het Bestuur, is de Huisartsenkring Midden-Brabant nog niet gekomen met invulling van deze bestuursfunctie. De functie van secretaris/penningmeester werd vanaf 15 april 2008 ingevuld door de heer drs. M.P. Frankenhuis, bestuurslid vanaf 1 januari 2006 vanuit Huisartsenkring West-Brabant. Per 31 december 2008 waren de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter Klachtencommissie en twee leden, de heer drs. J.H.H. van Boven (lid vanuit de Huisartsenkringen) en mevrouw mr. M.C. Noordhoek (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties), statutair aftredend. De tweede helft van 2008 heeft hierdoor in het teken gestaan van de sollicitatieprocedure voor een nieuwe voorzitter en voor twee nieuwe leden van de Klachtencommissie per 1 januari 2009. Dit heeft in de bestuursvergadering van 18 november 2008 geresulteerd in de benoeming van een nieuwe voorzitter van de Klachtencommissie, de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte per 1 januari 2009. Op die datum treden eveneens de twee nieuwe leden van de Klachtencommissie aan, de heer drs. J.J.A.M. Luiken (lid vanuit de Huisartsenkringen) en mevrouw J.A. Zuketto (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties). De officiële benoeming van beide leden zal plaatsvinden in de eerste bestuursvergadering van het nieuwe verslagjaar. De Stichting is veel dank verschuldigd aan de aftredende voorzitter van de Klachtencommissie, de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, en aan de beide aftredende leden, de heer drs. J.H.H. van Boven en mevrouw mr. M.C. Noordhoek. Mede dankzij hun inspanningen werd onze Klachtenregeling landelijk op de kaart gezet. Tot slot is een woord van dank op zijn plaats voor al diegenen die hebben bijgedragen aan het welslagen van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. drs. J.M. Vorstenbosch, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2009
3
210759_BROCH_binnenwerk.indd 3
05-05-2009 11:41:55
1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op ‘een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt’. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) werd in het leven geroepen om huisartsen in Zuid-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De Klachtencommissie van de SKHZN biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van klachten en doet uitspraak over de gegrondheid daarvan. Sinds 1 januari 2003 is het voor klager en huisarts tevens mogelijk om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. Het gebied waarvoor de SKHZN haar werkzaamheden verricht omvat de Huisartsenkringen Limburg, Tiel, Arnhem, Nijmegen (voorheen Groot Gelre), Zuidoost-Brabant, Noord-Brabant Noordoost, Midden-Brabant, West-Brabant en Zeeland. 1.2 Aansluiting Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2008 waren 2888 huisartsen aangesloten. In 2007 waren dat er 2832. De aansluitkosten voor 2009 zijn gelijk gebleven met die van 2007 en 2008 en bedragen 100 euro. Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wanneer een huisarts zich na 1 juli van enig jaar aansluit is de helft van de aansluitkosten over dat jaar verschuldigd. Het blijkt vaak onbekend te zijn dat een huisarts in dienstverband een individuele aansluiting dient te hebben bij een onafhankelijke klachtenregeling. Er wordt veelal ten onrechte van uitgegaan dat de huisarts in dienstverband meelift op de klachtenregeling van zijn/haar huisarts-werkgever. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten. 1.3 Huisartsendienstenstructuren Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendienstenstructuren (HDS-en) aansluiten. Belangrijkste reden is te kunnen waarborgen dat er één loket is voor klachten over de huisartsenzorg. Indien de Klachtencommissie geen klachten over HDS-en zou behandelen, zou dat kunnen leiden tot het ontstaan van verschillende klachtencommissies. Patiënten zouden zich dan voor klachten over de huisartsenzorg overdag tot een andere instantie moeten wenden dan voor klachten over de huisartsenzorg in de avonduren en het weekend, of zelfs tot meerdere commissies tegelijkertijd, hetgeen een ongewenste situatie is. Voor 2009 is de contributie voor de HDS-en gehalveerd ten opzichte van de voorgaande jaren en bedraagt per 1 januari 2009, 500 euro per jaar. Indien de HDS zich na 1 juli aansluit is de helft van de contributie verschuldigd. De reden voor halvering van de contributie is gelegen in het feit dat de HDSen inmiddels vrijwel allemaal een goede klachtopvang hebben gerealiseerd waardoor het aantal door de SKHZN te behandelen klachten is verminderd. De SKHZN gaat er van uit dat huisartsen die werken met een HDS individueel zijn aangesloten bij de SKHZN of dat zij hebben voorzien in een andere regeling voor klachtenbehandeling zoals vastgelegd in de WKCZ. Ultimo 2008 waren alle 17 HDS-en in Zuid-Nederland aangesloten. Overigens een vermindering van één HDS ten opzichte van 2007 door het samengaan van de beide huisartsenposten in Zeeuws-Vlaanderen in een nieuwe organisatie. Deze aansluiting dekt de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS en geeft de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure, indien is vastgelegd dat de huisartsen het zorgaanbiederschap voor wat betreft de klachtenbehandeling hebben overgedragen aan de HDS. 1.3.1 overdracht zorgaanbiederschap HDS-en HDS-en zijn zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Individuele huisartsen zijn ook zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Een huisarts die dienst doet in een HDS is vergelijkbaar met de arts die op contract in een ziekenhuis werkt. Dat betekent dat deze huisarts formeel de zorgaanbieder is, tenzij in de overeenkomst tussen huisarts en HDS is geregeld dat de HDS voor wat betreft de klachtbehandeling de zorgaanbieder is. De SKHZN stimuleert de HDS-en om in de overeenkomst die de huisarts met de HDS aangaat, de overdracht van het zorgaanbiederschap te regelen. Dit betekent concreet dat als een in een HDS dienstdoende huisarts of een assistente wordt aangeklaagd, tevens de HDS de uitspraak in de zaak krijgt toegezonden, met het verzoek om binnen vier weken te reageren als de uitspraak (gedeeltelijk) gegrond is. Hiermee krijgen de HDS-en meer mogelijkheden om te komen tot sturing van de kwaliteit van de zorg in het kader van de Kwaliteitswet zorginstellingen.
4
210759_BROCH_binnenwerk.indd 4
05-05-2009 11:41:55
1.4 Aansluitingen anders In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en bij de SKHZN meende het Bestuur dat andere instellingen van huisartsenzorg ook zouden moeten kunnen deelnemen. Dergelijke instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in overwegende mate huisartsgeneeskundig werk verrichten. Inmiddels zijn 8 van deze centra bij de SKHZN aangesloten. De aansluitkosten voor deze centra zijn, in verband met het kleine aantal door de SKHZN te behandelen klachten, voor 2009 eveneens gehalveerd en bedragen per 1 januari 2009 250 euro per jaar. 1.5 Voorlichting De SKHZN geeft op aanvraag voorlichting aan groepen van minimaal 15 personen. Het scholingspakket bestaat uit: werkwijze van de Stichting • klachtenopvang • (telefonische) klachtenbemiddeling • klachtencommissie conflicthantering • analyse van het conflict • voorkomen van conflicten in de spreekkamer gezondheidsrecht • Wet klachtrecht cliënten zorgsector • klachtmogelijkheden De stafmedewerker klachtenopvang en klachtenbemiddeling gaf samen met de secretaris van de SKHZN in september voorlichting aan huisartsen en assistentes in Rijsbergen. Er werd met name voorlichting gegeven over het functioneren van de Stichting en de mogelijkheden van klachtenbehandeling. De secretaris van de SKHZN was in maart aanwezig bij een bijeenkomst met de cliëntenraden van de huisartsenposten HOV te ’s Hertogenbosch en de CHP te Eindhoven, waar de werkwijze van de Stichting werd besproken ten aanzien van klachtenopvang, klachtenbemiddeling en behandeling door de Klachtencommissie. De website van de SKHZN www.klachtenhuisarts.nl. werd goed bezocht met een gemiddelde van 1234 bezoeken per maand. Op deze site is alle informatie te vinden over de Stichting en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. Op het bureau komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die naar aanleiding van een bezoek aan de website een klacht willen indienen dan wel om nadere informatie vragen. Dit gebeurde in het verslagjaar 176 maal. Uiteindelijk dienden 40 klagers ook daadwerkelijk hun klacht in. Veelal gaven klagers aan dat zij zelf met de huisarts in gesprek zouden gaan over het gebeurde en dat zij het telefoongesprek waardevol vonden omdat zij hun emoties rondom de klacht konden uiten. Het betreft met regelmaat ook klachten uit de andere regio’s en uit zorginstellingen waarbij klagers worden doorverwezen naar de betreffende klachtenregeling. 1.6 Deskundigheidsbevordering De stafmedewerker klachtenopvang en klachtenbemiddeling participeerde in het landelijk overleg van de Vereniging voor Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg, nam deel aan het regio-overleg van de klachtenfunctionarissen in Zuidoost Brabant en Limburg en aan de intervisiebijeenkomsten als onderdeel van dit regio-overleg. Voorts rondde zij in juni 2008 de post-HBO opleiding af voor Klachtenfunctionarissen. De secretaris van de Klachtencommissie nam op 10 oktober 2008 deel aan het symposium van de KNMG ‘Nieuwe wetgeving over kwaliteit van zorg en patiëntenrechten’. Zij nam daarnaast deel aan het intercollegiaal secretarissenoverleg van de Klachtencommissies Huisartsenzorg.
5
210759_BROCH_binnenwerk.indd 5
05-05-2009 11:41:55
2. Jaarverslag 2008 van het Bestuur Het Bestuur bestaat uit 7 leden, voorgedragen door de aangesloten Kringen. Het Bestuur van de SKHZN kwam in 2008 driemaal bij elkaar. Er werd onder meer gesproken over de volgende zaken. • Wegens het statutair aftredend zijn, traden per 31 december 2007 twee bestuursleden af, de heer drs. P.P. Taminiau bestuurslid vanuit de Huisartsenkring Midden-Brabant en de heer drs. T.J.J. de Leeuw, bestuurslid vanuit de Huisartsenkring Limburg. Met ingang van 1 januari 2008 werd de heer drs. R.R. Lauw het nieuwe bestuurslid vanuit de Huisartsenkring Limburg. Ondanks inspanningen van de kant van het Bestuur, is de Huisartsenkring Midden-Brabant nog niet gekomen met invulling van deze bestuursfunctie. • De heer drs. M.P. Frankenhuis heeft op 15 april 2008 de functie van secretaris/ penningmeester op zich genomen. • De heer drs. J. Binnekamp nam op 17 juni 2008 het aandachtsgebied nascholing huisartsen op zich en de heer drs. C. B. van Jaarsveld verklaarde zich bereid om na het statutair aftreden van de heer drs. G.J Blanken, 31 december 2008, het aandachtsgebied HDS-en op zich te nemen. • Besproken werd de aansluiting van (waarnemend) huisartsen. De Klachtenregeling hanteert het uitgangspunt dat aansluiting bij de klachtenregeling van de SKHZN voor huisartsen openstaat wanneer er sprake is van werkzaamheden in het werkgebied van de Stichting. Bij klachtbehandeling wordt uitgegaan van de aansluiting van de (waarnemend) huisarts, ongeacht waar het voorval heeft plaatsgevonden. • Door de heer E.W.F. Bakker werd de organisatiestructuur van Zorgbelang toegelicht die, zo bleek, regionale verschillen laat zien met vrij autonome organisaties. • De tweede helft van 2008 stond – in verband met het op 31 december 2008 statutair aftredend zijn - in het teken van de sollicitatieprocedure voor twee nieuwe leden van de Klachtencommissie en een nieuwe voorzitter per 1 januari 2009. Dit heeft in de bestuursvergadering van 18 november 2008 geresulteerd in de benoeming van een nieuwe voorzitter van de Klachtencommissie, de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte. De heer Piëtte nam in december 2008 deel aan de sollicitatieprocedure voor de twee nieuwe leden voor de Klachtencommissie. Per 1 januari 2009 treden de twee nieuwe leden voor de Klachtencommissie aan, de heer drs. J.J.A.M. Luiken, lid vanuit de Huisartsenkringen en het lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties, mevrouw J.A. Zuketto. De officiële benoeming van beide leden zal plaatsvinden in de eerste bestuursvergadering van het nieuwe jaar.
6
210759_BROCH_binnenwerk.indd 6
05-05-2009 11:41:55
3. Klachtenafhandeling 2008 3.1 Algemeen In 2008 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 169 klachten (inclusief de klachtmeldingen) ingediend, waaronder 1 anonieme klacht. Daarmee is het aantal klachten met 1 afgenomen ten opzichte van 2007 (170). Per district schommelt het aantal klachten.
Aantal klachten 2006-2008 per district per 100 huisartsen 12
2006 2007 2008
Aantal klachten
10 8 6 4 2 0
Limburg
Groot Gelre ZO Brabant NO Brabant
Midden- West-Brabant Zeeland
Totaal
3.1.1 manieren van klachtenafhandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen door de SKHZN moet de klacht schriftelijk worden ingediend. Naar aanleiding van de klachtbrief neemt de stafmedewerker klachtenopvang en klachtenbemiddeling telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de stafmedewerker samen met de klager nagaat wat het doel is van de klacht. De stafmedewerker geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Uiteindelijk is het de klager die bepaalt hoe zijn klacht moet worden behandeld. Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om de klacht te behandelen: a. De telefonische bemiddeling. De klager kiest voor een telefonische communicatie met de huisarts. De stafmedewerker treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Een enkele keer neemt de huisarts zelf telefonisch contact op met de klager. Is de klager niet tevreden over de reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. b. Het bemiddelingsgesprek. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de stafmedewerker een bemiddelingsgesprek aan. Dit gesprek wordt begeleid door een onafhankelijk bemiddelaar van de SKHZN. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. c. Beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie. Wil een klager de klacht laten beoordelen door de Klachtencommissie dan draagt de stafmedewerker de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. De klachtenbemiddeling en de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn twee onafhankelijke procedures. De Klachtencommissie is onwetend van hetgeen zich heeft afgespeeld tijdens de telefonische bemiddeling en/of het bemiddelingsgesprek en de stafmedewerker is op geen enkele wijze betrokken bij de behandeling van de klacht door de Klachtencommissie.
7
210759_BROCH_binnenwerk.indd 7
05-05-2009 11:41:55
3.1.2 afhandeling klachten In totaal zijn er in 2008 169 klachten afgehandeld (2007:176). Naast de 134 klachten die in 2008 zijn ingediend, zijn er ook nog 35 klachten uit 2007 afgehandeld. Er zijn op 31 december 2008 nog 35 klachten in behandeling. 3.1.3 doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de door de Klachtencommissie 38 afgehandelde klachten in 2008 met een uitspraak bedroeg – gerekend vanaf de datum van de machtiging - gemiddeld 24 weken.
Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2008, incl. klachten ingediend vóór 1 januari 2008
wijze van afhandeling
ingediend vóór 1/1/2008
ingediend en afgehandeld in 2008
totaal afgehandeld in 2008
niet aangesloten
0
9
9
niet-ontvankelijk
1
6
7
melding
0
1
1
telefonische bemiddeling
8
62
70
bemiddelinggesprek
2
11
13
ingetrokken
3
16
19
verwijzing
0
7
7
anders
2
3
5
uitspraak
19
19
38
gestaakt tijdens procedure
0
0
0
Totaal aantal
35
134
169
Voortraject
Klachtencommissie
3.1.4 aard van de klachten Een groot aantal van de 169 afgehandelde klachten is meervoudig van aard. In het verslagjaar kunnen, binnen die 169 afgehandelde klachten, 261 klachtonderdelen worden onderscheiden. Alle klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van een aan de huisartsenzorg aangepaste versie van de checklist, uitgegeven door de SOKG.
Medisch-professioneel handelen • informatie betreffende onderzoek/behandeling • toestemming • diagnose/onderzoek • indicatiestelling • weigering huisbezoek of consult • behandeling • medicijnen • hulpmiddelen • alternatieve behandeling • verwijzing • overig
Relatie • bejegening/ communicatie • ongewenste intimiteiten • discriminatie • privacy • beroepsgeheim • vertrouwen • overig
Organisatie • bereikbaarheid/ beschikbaarheid • coördinatie zorg • waarneming/vervanging • overname • vrije artsenkeuze • faciliteiten/omstandigheden • klachtenprocedure • dossier/ inzagerecht • rekening • overig
8
210759_BROCH_binnenwerk.indd 8
05-05-2009 11:41:55
Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2008 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 61%, tegen 62% in 2007.
Aard klachtonderdelen 100%=261 relatie 29%
medisch professioneel handelen 61%
organisatie 10%
3.1.5 klager Van de 169 afgehandelde klachten zijn er 84 door patiënten zelf ingediend. Het betreft 51 vrouwen en 33 mannen. In 85 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. 3.1.6 aangeklaagde Van de 169 afgehandelde klachten waren er 95 gericht tegen de eigen huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er werden in 2008 2 klachten over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen praktijkwaarnemers werden 14 klachten ingediend. Bij 36% van de in 2008 ingediende klachten was een HDS betrokken, namelijk bij 60 van de 169 klachten. Van deze 60 klachten was in 45 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in 15 gevallen de HDS zelf. Bij 4 van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken.
dienstdoende huisarts HDS 27%
Aangeklaagden 2008 100%=169
HDS 9%
huisarts 56%
waarnemer 8%
3.2 Bemiddeling 3.2.1. telefonische bemiddeling In 2008 werden 62 klachten door middel van telefonische bemiddeling afgehandeld. Er werden 8 klachten uit 2007 op deze wijze afgehandeld. Ook in 2008 zijn er weer klachten ontvangen van klagers met een psychiatrische achtergrond. Over het algemeen wordt er geklaagd dat er te weinig aandacht is van hun huisarts, dat ze niet serieus worden genomen en niet naar een specialist worden doorverwezen. Het klaaggedrag kan hierbij onderdeel zijn van het ziektebeeld. Het doel van de klacht is vaak dat de huisarts op korte termijn op zijn houding wordt aangesproken, reden waarom veelal gekozen wordt voor telefonische bemiddeling. De
9
210759_BROCH_binnenwerk.indd 9
05-05-2009 11:41:55
stafmedewerker bespreekt de klacht vervolgens met de huisarts en dan met name hoe deze patiënt het beste geholpen kan worden. Meestal biedt de huisarts de klager een gesprek aan waarin de klacht wordt besproken. De (extra) aandacht van de stafmedewerker en de huisarts is voor deze klager vaak voldoende waarna de klacht kan worden afgesloten. 3.2.2 het bemiddelingsgesprek In 2008 vonden er 13 bemiddelingsgesprekken plaats. 10 Klachten werden afgehandeld middels het bemiddelingsgesprek en 3 klachten werden alsnog voor behandeling aan de Klachtencommissie aangeboden. 3.2.3 reacties huisartsen en opmerkingen Naar aanleiding van de trajecten telefonische bemiddeling en bemiddelingsgesprekken hebben de huisartsen als volgt naar klager, stafmedewerker en bemiddelaar gereageerd. • Een dienstdoende huisarts gaf aan dat ze met de kennis achteraf voor een andere behandeling zou hebben gekozen. Zij heeft klaagster hierover een brief gestuurd. • Na het niet opvolgen van een advies in het waarneembericht van de huisartsenpost door de assistente van een huisarts heeft de betreffende huisarts dit met de betrokken assistente besproken. Deze huisarts verbeterde tevens de bereikbaarheid van zijn praktijk door het in dienst nemen van een tweede assistente. • Een huisartsenpost stelde een protocol op omdat er - na het overlijden van een bewoner van een verzorgingshuis - teveel tijd was verstreken tussen het telefonisch contact met de huisartsenpost en de visite van de dienstdoend huisarts. • Een huisarts bood zijn excuses aan omdat het vier maanden had geduurd voordat werd vastgesteld dat klaagsters enkelbanden waren gescheurd. • Nadat een klager de assistente had bedreigd heeft de huisarts de behandelingsovereenkomst met deze klager verbroken. • Tijdens een bemiddelingsgesprek heeft een huisarts afspraken gemaakt met een klager vanwege diens agressieve gedrag in de praktijk. Aangezien geen enkele collega deze patiënt in zijn praktijk wilde opnemen heeft de huisarts aangeboden om hem nog een kans te geven. Dit op voorwaarde dat klager zich zou houden aan de afspraken die tijdens het bemiddelingsgesprek werden gemaakt. • Een huisarts gaf tijdens het telefoongesprek aan dat hij graag met klaagster een gesprek wilde aangaan omdat zij het gevoel had geuit dat haar klachten niet serieus werden genomen. • Nadat klager had aangegeven dat zijn hulpbehoevende moeder naar zijn mening onvoldoende zorg kreeg, ging de huisarts hierover met klager een gesprek aan. In dit gesprek is klager uitgelegd op welke wijze de zorg rondom zijn moeder was georganiseerd. Tevens heeft de huisarts aangegeven dat hij wekelijks contact had en heeft met klagers moeder vanwege haar slechte gezondheid. • Een huisarts liet weten dat het onmogelijk is om na een dag al te constateren of iemand allergisch is voor een bepaald medicijn. Naar zijn mening had klaagster deze klacht ingediend omdat hij haar geen medische verklaring had gegeven voor het afzeggen van een rijexamen. • Verzorgenden van een verzorgingshuis kregen een excuusbrief van een huisarts omdat deze verzuimd had een visite af te leggen ondanks herhaalde verzoeken daartoe van de verzorgenden. • De relatie tussen een huisarts en een klaagster was dusdanig verstoord dat de huisarts klaagster heeft geholpen bij het zoeken naar een andere huisarts. • Een niet volledig dossier dat door een huisarts naar de nieuwe huisarts van een klager was opgestuurd, werd alsnog door de huisarts aangevuld. • Na een val van het zoontje van klaagster, schreeuwde deze het uit van de pijn. Ze nam telefonisch contact op met de huisartsenpost. Pas een uur later kon ze daar, vanwege grote drukte, terecht. Daar aangekomen bleek dat ze de enige patiënten waren en dat het gehele team van de huisartsenpost naar het Europees kampioenschap voetballen zat te kijken. De dienstdoend huisarts die klaagsters zoontje vervolgens onderzocht adviseerde paracetamol. Na een nacht met veel pijn werd de volgende dag geconstateerd dat het beentje op twee plaatsen was gebroken. De manager van de huisartsenpost heeft hierover een gesprek gevoerd met klaagster en de betrokken huisarts. Tevens heeft de manager het beleid ten aanzien van televisie kijken besproken binnen het team. • Het blijkt nogal eens dat patiënten bij de overgang naar een nieuwe huisarts delen uit hun dossier verwijderd willen hebben omdat zij bij de nieuwe huisarts met een schone lei willen beginnen. Het blijft lastig voor klagers om te accepteren dat een huisarts dit niet zomaar onder alle omstandigheden kan en mag doen. • De Stichting ontving ook dit jaar weer klachten over de beperkte (telefonische) bereikbaarheid van huisartsen. Er zijn huisartsen die van 8.00 uur tot 10.00 uur telefonisch bereikbaar zijn. Buiten deze uren wordt de patiënt doorverbonden naar een antwoordapparaat met het verzoek om
10
210759_BROCH_binnenwerk.indd 10
05-05-2009 11:41:55
•
•
•
•
de volgende dag nogmaals telefonisch contact op te nemen. De patiënt moet dan een hele dag wachten voordat hij weer telefonisch contact op kan nemen. Een ander gevolg van deze beperkte bereikbaarheid is dat in deze paar uren veel patiënten bellen en de telefoonlijn de in-gesprek toon geeft. Dat roept frustraties op bij patiënten. Twee huisartsen lieten weten met klager een wederzijds bevredigend gesprek te hebben gevoerd en dat beiden hoopten dat de klachtenprocedure geen negatieve invloed zou hebben op de artspatiënt relatie. Een huisarts gaf aan dat hij helaas een diagnose had gemist omdat patiënte naast lichamelijke klachten ook depressieve klachten had. Hij liet klaagster weten in de toekomst in soortgelijke situaties alerter te zullen reageren. Huisartsen hebben soms een vriendschappelijke relatie met hun patiënten. Zo’n relatie kan botsen met de arts-patiënt relatie. Als de vriendschap bekoelt blijkt dat nogal eens een klacht tegen de huisarts wordt ingediend. Het blijkt dat huisartsen nog altijd onvoldoende op de hoogte zijn van de juridische aspecten waarop een behandelrelatie beëindigd kan worden.
3.2.4 evaluatie bemiddelingsgesprekken In het verslagjaar vond een schriftelijke evaluatie plaats over de tevredenheid van klagers en huisartsen bij de bemiddelingsgesprekken in 2008. Er vonden 13 bemiddelingsgesprekken plaats, 50% minder dan in 2007. Een oorzaak daarvoor is niet aan te wijzen. 10 Gesprekken hebben geleid tot een afhandeling van de klacht en 3 klachten zijn na het bemiddelingsgesprek voor behandeling doorgegaan naar de Klachtencommissie, waarvan er uiteindelijk 1 werd behandeld. Respons De respons van de huisartsen was 69,25%. De respons van de klagers daarentegen was slechts 30,75%. De eerste 5 maanden van 2008 werden aan klagers en huisartsen herinneringsbrieven gestuurd. De tweede respons was dermate laag dat besloten werd geen herinneringen meer te sturen. De kleine respons van de klagers (4 van de 13) heeft ertoe geleid dat de formulieren van de klagers niet konden worden meegenomen in dit verslag omdat deze niet representatief zijn voor de hele groep klagers. Over het telefonisch contact dat voorafgaat aan het bemiddelingsgesprek waren alle huisartsen tevreden. Het contact met de klachtenfunctionaris was goed en de informatie was duidelijk. Ook over het telefonisch contact met de bemiddelaar en de wijze waarop het gesprek was begeleid bestond bijna 100% tevredenheid. De verwachtingen die de huisartsen van het gesprek hadden waren • patiënt de ruimte geven om de klacht te uiten • de ontevredenheid bij de patiënt en de familie wegnemen • het oplossen van het geschil en • hoop op herstel van vertrouwen. Alle huisartsen gaven aan dat aan hun verwachtingen was voldaan. De enige suggestie die werd gedaan was: “Ga zo door!” 3.3 Klachtenbehandeling 3.3.1 cijfers 2008 De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2008 38 uitspraken. De Klachtencommissie achtte 20 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 5 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk. 3.3.2 reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Drie huisartsen hebben in het verslagjaar geen gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om, naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. Bij alle andere 13 van de (deels) gegrond bevonden klachten heeft de betreffende huisarts naar de Klachtencommissie toe gereageerd. De meeste huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. Indien de reactie van een huisarts na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de huisarts met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie bij de huisarts af te dwingen. Klager wordt wel geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
11
210759_BROCH_binnenwerk.indd 11
05-05-2009 11:41:55
In een aantal gevallen wilde de huisarts via zijn reactie een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert in principe het beleid om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak, behalve als er sprake is van feitelijke onjuistheden. De meeste huisartsen gaven in hun reactie aan zich met de uitspraak van de Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven zij aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Weer andere huisartsen waren het echter oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. • Een huisarts gaf aan lering uit de uitspraak te hebben getrokken en hij gaf aan dat de conclusies van de Klachtencommissie zijn toekomstige beroepsuitoefening zeker zouden beïnvloeden. Niet eens was de huisarts het met de conclusie van de Klachtencommissie dat hij een expectatief beleid heeft gevoerd omdat hij morfine subcutaan had toegediend en heeft afgewacht of deze medicatie voldoende zou werken. Dit omdat er geen sprake was van acute symptomen, wel van langer bestaande klachten. Voorts was de huisarts van mening dat het zijn taak als huisarts is om professioneel in te schatten wat de waarde van een verwijzing naar het ziekenhuis zou kunnen zijn. • Een huisarts gaf aan dat hij het ziektebeloop van klaagster ten zeerste betreurde en hij bood zijn excuses aan voor zijn aandeel hierin. De huisarts bood weer een gesprek met klaagster aan om zijn handelen toe te lichten en om persoonlijk zijn excuses aan te bieden. • Een huisarts sprak zijn teleurstelling uit over de zeer onpersoonlijke, afstandelijke en tijdrovende wijze waarop de Klachtencommissie tot afhandeling van een klacht komt. Het speet de huisarts dan ook bijzonder dat hij van rechtswege en op eigen kosten gedwongen wordt deel te nemen aan de klachtenregeling. • Een huisarts bood klaagster zijn excuses aan omdat hij met betrekking tot haar glutenvrij dieet strikter had moeten zijn. Deze huisarts gaf bij de Klachtencommissie aan dat deze zich naar zijn mening onterecht had beroepen op de conceptrichtlijn Coeliakie van het Genootschap Maag-Darm-Leverartsen, omdat dit ten tijde van het geschil nog niet was gepubliceerd. • Een huisarts gaf aan zich neer te leggen bij de visie van de Klachtencommissie. • Een huisarts liet weten dat hij, achteraf gezien, aanvullend onderzoek had moeten laten doen. Het gebeuren was voor hem een les die hij in de toekomst zal meenemen om zijn handelwijze te optimaliseren. • Een huisarts gaf aan de uitspraak van de Klachtencommissie ter harte te nemen en zich nog meer als voorheen het belang van een zorgvuldige dossiervorming te realiseren. De huisarts gaf voorts aan nog steeds open te staan voor een gesprek met klaagster. • Een huisartsenpost liet weten intern onderzoek te hebben gedaan en dat de volgende punten werden geformuleerd waarmee men de zorgverlening wil verbeteren: (1) aanbieden van scholing computervaardigheden voor artsen, (2) vaststellen van noodzakelijke basisvaardigheden voor het uitvoeren van een regieartsendienst, (3) het onder de aandacht brengen van het protocol hoe te handelen na een tweede contact met de post, (4) een bijscholingsbijeenkomst voor huisartsen over cardiale klachten en (5) anonieme beschrijving van de gebeurtenissen op het intranet zodat alle artsen hiervan kunnen leren. De huisartsenpost bleef openstaan voor een gesprek met klaagster. 3.3.3 aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie • Hyperventilatie is geen diagnose en zeker bij een eerste presentatie van hyperventilatie op latere leeftijd moet gezocht worden naar de onderliggende oorzaak (cardiaal/pulmonaal/infectieus). • De pijnbeleving van mensen van andere culturen kan soms erg afwijken van de pijnbeleving die bij ons als gangbaar en ‘normaal’ wordt gezien. Hiervoor wordt extra aandacht gevraagd. • Huisartsen dienen er op bedacht te zijn dat dossiers en waarneemberichten in het kader van een klachtenprocedure kunnen worden opgevraagd en dat klagers deze informatie in dit kader te zien kunnen krijgen. • Het bekritiseren van een collega-huisarts over vermeend verkeerd medisch handelen in het bijzijn van een patiënt is ongewenst en bevordert het indienen van een klacht. • De Klachtencommissie doet de aanbeveling om in voorkomende gevallen te verifiëren of een patiënt daadwerkelijk akkoord gaat met de aanwezigheid van een derde bij een consult. Een huisarts behoort er niet zondermeer van uit te gaan dat een patiënt hiermee wel zal instemmen indien patiënt en begeleider samen de spreekkamer binnenkomen. • De Klachtencommissie vindt het zeer aanbevelenswaardig dat een huisarts zorg draagt voor een goede rolstoeltoegankelijkheid van de praktijk. • Het blijkt nog altijd dat huisartsen onvoldoende op de hoogte zijn van de Modelregeling ArtsPatiënt van de KNMG aangaande het beëindigen van de behandelings- overeenkomst.
12
210759_BROCH_binnenwerk.indd 12
05-05-2009 11:41:55
•
• •
•
•
• • • •
De Klachtencommissie wil gaarne haar expertise, opgedaan bij de klachtenbehandeling, delen met de bij haar aangesloten huisartsen. Op verzoek geeft zij informatie en bespreekt zij casuïstiek op bijvoorbeeld nascholingsbijeenkomsten van huisartsen. Zowel klagers als huisartsen kunnen, indien gewenst, telefonisch contact opnemen met de medewerkers van de SKHZN indien zij vragen hebben over de procedure. De Klachtencommissie verwijst patiënten met klachten over vrije artsenkeuze naar de zorgverzekeraars en naar de betreffende afdelingen Informatie- en Klachtenopvang van Zorgbelang. Het is niet haar taak een nieuwe huisarts voor patiënten te zoeken. De Klachtencommissie constateert dat het niet of laat reageren van een huisarts op signalen van onvrede vaak aanleiding geeft tot het indienen van een klacht over het medisch-professioneel handelen van de huisarts of over de bejegening door de huisarts. Het bij herhaling vragen van uitstel door klager en/of huisarts binnen de klachtenprocedure is niet zelden een van de oorzaken van het overschrijden van de reglementaire behandelingstermijn. De Klachtencommissie honoreert verzoeken om uitstel maximaal tweemaal behoudens zeer bijzondere gevallen. Iedere huisarts dient in grote lijnen op de hoogte te zijn van de juridische aspecten die een rol spelen bij het medisch handelen. Grote ongerustheid van de patiënt en/of zijn naaste(n), en met name van moeders met jonge kinderen, kan een belangrijk diagnostisch signaal zijn. Zorgvuldig omgaan met een klacht houdt ook in dat klager en huisarts tijdig reageren op het verzoek tot verweer en zich houden aan de in de klachtenprocedure gestelde termijnen. Zorgaanbieders dienen zorg te dragen voor een adequate bekendmaking van de klachtenregeling.
13
210759_BROCH_binnenwerk.indd 13
05-05-2009 11:41:55
4. Extern overleg 4.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg Ook in 2008 voerden Bestuur en Klachtencommissie van de SKHZN overleg met de betrokken regionale Inspecteurs voor de Gezondheidszorg (IGZ Noord-Brabant, Zeeland, Gelderland en Limburg). In dit jaarlijks terugkerend overleg werd het jaarverslag 2007 als leidraad genomen. De Inspectie sprak haar waardering uit voor het feit dat er middels de evaluaties verantwoording wordt afgelegd over de eigen werkwijze. Er werd onder meer stilgestaan bij de herziening van het klachtenstelsel en de uitbreiding van de bevoegdheden van de Inspectie zoals onder meer de mogelijkheid tot het opleggen van bestuurlijke boetes. Ook werd de opkomst van de spoedposten besproken. Het kan voor een patiënt onhelder worden waar hij met een klacht naar toe kan. De huisarts kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor de triage van de Eerste Hulp verpleegkundige die weer in dienst is van het ziekenhuis en onder de aldaar aanwezige klachtencommissie valt. De Inspectie acht het bestaan van twee klachtencommissies in dezen onwenselijk en vraagt hiervoor aandacht. 4.2 Informatie- en Klachtenopvang Gezondheidszorg Klagers dienen rechtstreeks of soms met behulp van de afdeling Informatie en Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG) van een Zorgbelangorganisatie een klacht in bij de SKHZN. Klagers worden in een aantal gevallen ook door de SKHZN verwezen naar het IKG voor hulp en bijstand bij de klachtbehandeling. In het verslagjaar werden 10 keer klachten ingediend waarbij het IKG betrokken was. Er was in het verslagjaar regelmatig individueel overleg tussen IKG-coördinatoren en medewerkers van het bureau van de SKHZN. Veelal was het overleg gekoppeld aan de klacht van een klager of werden er vragen gesteld met een meer juridische inhoud. Ook in 2008 voerden Bestuur, Klachtencommissie en medewerkers van het bureau van de SKHZN overleg met de betrokken IKG-coördinatoren, waarbij ieders jaarverslag van 2007 als leidraad werd genomen. Besproken werd onder meer dat bij Zorgbelang Gelderland een aantal keren een structureel knelpunt of probleem werd gesignaleerd, waarbij een aantal huisartsen opvallend meer klachten kregen dan hun beroepsgenoten. Met de betrokken huisartsen werden gesprekken aangegaan en werden verbetertrajecten gestart. Voorts kwam ter sprake hoe om te gaan met patiënten die geen huisarts (meer) kunnen krijgen. Het IKG neemt in zo’n situatie soms contact op met een HAGRO en ook kan het LHV-bureau wel eens een oplossing bieden.
14
210759_BROCH_binnenwerk.indd 14
05-05-2009 11:41:55
BIJLAGEN
15
210759_BROCH_binnenwerk.indd 15
05-05-2009 11:41:55
A. Werkwijze bemiddeling Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om een klacht te bemiddelen: 1. De telefonische bemiddeling 2. Het bemiddelingsgesprek 1. De telefonische bemiddeling Veel klagers kiezen voor een telefonische communicatie met de betrokken huisarts. De communicatie tussen klager en huisarts verloopt meestal niet rechtstreeks. De stafmedewerker treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. De klager verzoekt de stafmedewerker om de klachtbrief met de huisarts te bespreken. Vervolgens wil de klager van de stafmedewerker weten hoe de huisarts reageert op de klacht. Komt deze reactie overeen met de doelstelling van de klacht dan kan de klager besluiten dat de klacht hiermee kan worden afgesloten. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. De klacht wordt door de SKHZN afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over de reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. 2. Het bemiddelingsgesprek Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de stafmedewerker een bemiddelingsgesprek aan. Dit gesprek wordt begeleid door een externe bemiddelaar van de SKHZN. De huisarts wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens ontvangen de klager en de huisarts een schriftelijke bevestiging van het bemiddelingsgesprek. De huisarts ontvangt tevens een kopie van de klachtbrief. Voor deze bemiddelingsgesprekken beschikt de SKHZN over een pool van vier externe bemiddelaars. Deze bemiddelaars hebben een verschillende achtergrond: NMI-mediators en/of klachtenfunctionarissen uit ziekenhuizen. Een van deze bemiddelaars neemt telefonisch contact op met de klager en huisarts om plaats en tijdstip van het gesprek af te spreken. Het gesprek vindt meestal plaats op een neutrale plek in de woonplaats van de klager en/ of praktijk van de huisarts. Het gesprek is afgesloten als beide partijen vinden dat er voldoende is gezegd. Meestal duurt een bemiddelingsgesprek ongeveer 1 uur. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Alleen de klacht, het resultaat van het gesprek en de eventueel gemaakte afspraken worden geregistreerd door de SKHZN. De klacht wordt door de SKHZN afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
16
210759_BROCH_binnenwerk.indd 16
05-05-2009 11:41:55
B. Casus telefonische bemiddeling De klacht De stafmedewerker klachtenopvang en klachtenbemiddeling neemt telefonisch contact op met klaagster na ontvangst van haar klachtbrief. Deze brief heeft klaagster geschreven met hulp van een medewerkster van het IKG. In dit telefoongesprek vertelt klaagster het volgende. Twee maanden geleden kreeg haar man longklachten. Hij was soms benauwd. De huisarts kwam op huisbezoek. Hij voelde alleen aan de pols van haar man en hij deed geen verder onderzoek. Zonder iets tegen hen beiden te zeggen belde hij een ambulance die haar man naar het ziekenhuis bracht. Vier weken is hij in het ziekenhuis opgenomen geweest, waar hij een nare tijd heeft gehad en niet goed is verzorgd, aldus klaagster. Zij was het niet eens met de ziekenhuisopname. De huisarts had dat eerst met hen beiden moeten overleggen. Vervolgens nam de stafmedewerker telefonisch contact op met de huisarts. Deze vertelde dat de echtgenoot van klaagster drie dagen na thuiskomst uit het ziekenhuis is overleden ten gevolge van een hartstilstand en dat hij die dag bij haar op huisbezoek ging. De huisarts geeft aan dat klaagster erg in de war is. Voor de dood van haar man is al gesproken over een IBS van klaagster. Tevens laat hij weten dat haar echtgenoot reeds had ingestemd met een opname. De kinderen van het echtpaar hebben gebroken met hun ouders en klaagster staat er helaas alleen voor. De stafmedewerkster spreekt met de huisarts af dat zij na de begrafenis contact op zal nemen met klaagster. Tijdens het volgende telefonisch contact is klaagster zeer verward en boos. Als de stafmedewerker de reactie van de huisarts met haar bespreekt zegt ze dat hij liegt. Bovendien hebben ze volgens klaagster haar man in het ziekenhuis met een Zweedse band vast gelegd en heeft hij stroomstoten gekregen. De huisarts geeft aan dat hij geen enkel contact meer met klaagster kan krijgen. Zijn voorkeur gaat uit naar een IBS maar dat wil hij niet in gang zetten zo kort na het overlijden van haar echtgenoot. Inmiddels heeft de stafmedewerker telefonisch contact opgenomen met de medewerkster van het IKG die klaagster begeleidt bij de behandeling van haar klacht. Deze vertelt dat ze binnenkort met klaagster mee gaat naar het ziekenhuis om daar de klacht tegen het ziekenhuis met de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis te bespreken. Besloten wordt de behandeling van de klacht tegen de huisarts tijdelijk stil te leggen zodat klaagster niet tegelijkertijd twee klachten op verschillende plaatsen in behandeling heeft. Het gesprek in het ziekenhuis wordt afgewacht. Een week later belt klaagster met de stafmedewerker en laat weten dat het gesprek in het ziekenhuis niet bevredigend is verlopen. Tevens laat ze weten dat ze haar klacht tegen de huisarts wil voorleggen aan de Klachtencommissie. De stafmedewerker draagt de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Tevens informeert ze de huisarts over het vervolg van de klachtbehandeling. De huisarts laat weten dat de crisisdienst een opname van klaagster voorbereidt. Tot slot Klaagster heeft de machtiging voor de behandeling van haar klacht bij de Klachtencommissie ook na herinnering niet geretourneerd. De secretaris van de Klachtencommissie heeft vervolgens contact opgenomen met de medewerkster van het IKG. Deze liet weten dat klaagster zodanig verward is dat van een goede klachtbehandeling geen sprake kan zijn. In overleg werd besloten de klacht af te sluiten en dat klaagster, indien dat weer mogelijk is en indien zij dat wenst, alsnog haar klacht kan laten behandelen. De klacht werd gesloten.
17
210759_BROCH_binnenwerk.indd 17
05-05-2009 11:41:55
C. Werkwijze Klachtencommissie De Klachtencommissie werkt sinds 1 januari 2001 volgens het Reglement klachtenbehandeling, vastgesteld door de Klachtencommissie. In 2007 is het Reglement op een klein aantal punten aangepast. Dit herziene Reglement is per 20 maart 2007 van kracht. Het Reglement klachtenbehandeling bevat met name de procedure en werkwijze van de Klachtencommissie; de regeling bevat de randvoorwaarden waaraan de behandeling van klachten moet voldoen. In dit hoofdstuk wordt de werkwijze kort beschreven. 1.1 De commissievergadering De Klachtencommissie vergaderde in 2008 eenmaal per drie à vier weken. In de verslagperiode is de Klachtencommissie 15 maal in vergadering bijeen geweest. 1.2 Ontvangstbevestiging klacht en machtiging klager Op het moment dat de klager een klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend (indien een bemiddeling niet succesvol is verlopen of een klager geen bemiddeling wenst) wordt de klacht naar de secretaris van de Klachtencommissie gestuurd. Deze stuurt de klager een ontvangstbevestiging met daarbij een machtiging met het verzoek deze te ondertekenen. Hiermee machtigt klager de Klachtencommissie de klacht voor te leggen aan de aangeklaagde huisarts(endienst) en verleent klager tevens de huisarts(endienst) toestemming om alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. In voorkomende gevallen is in de machtiging eveneens opgenomen dat klager toestemming verleent om de relevante gegevens bij de eigen huisarts op te vragen en deze aan de Klachtencommissie en aan de aangeklaagde huisarts(endienst) te verstrekken. Indien het een klacht jegens een huisartsendienst betreft en de naam van de verantwoordelijk huisarts niet bekend is bij klager, neemt de secretaris, alvorens de klacht in behandeling kan worden genomen, contact op met de coördinator van de Huisartsendienst ter verkrijging van naam en adres van de huisarts. Indien een ander dan de patiënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) de klacht indient, wordt aan patiënt gevraagd de machtiging te ondertekenen. In deze aangepaste machtiging is opgenomen dat patiënt klager machtigt voor hem of haar op te treden bij de behandeling van de klacht. Op deze wijze wordt geverifieerd of de patiënt werkelijk toestemming heeft verleend voor het indienen van de klacht. Voor klagers die minderjarig zijn wordt conform de regeling inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (art. 7:450 BW) gehandeld: minderjarigen boven de 16 jaar kunnen zelfstandig als klager optreden. Betreft het minderjarigen tussen de 12 en 16 jaar dan dienen in beginsel zowel ouders als kind de machtiging te ondertekenen. Minderjarigen onder de 12 jaar kunnen niet als klager optreden, maar worden vertegenwoordigd door hun wettelijke vertegenwoordiger(s). 1.3 Voorleggen klacht aan aangeklaagde De aangeklaagde huisarts(endienst) en klager worden in principe gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. Na ontvangst van de machtiging verzendt de secretaris de klachtbrief met de machtiging aan de huisarts(endienst) vergezeld van informatie over de te volgen procedure. De huisarts(endienst) wordt verzocht binnen vier weken schriftelijk op de klacht te reageren. Indien deze termijn wordt overschreden, zendt de secretaris een herinneringsbrief. Eventueel wordt een nieuwe termijn afgesproken. Nadat de Klachtencommissie de reactie van de huisarts(endienst) op de klacht heeft ontvangen, wordt de klacht geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering van de Klachtencommissie. Als de huisarts(endienst) na verstrijken van de nieuw gestelde termijn niet heeft gereageerd, dan wordt de klacht op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst. De Klachtencommissie vormt dan haar oordeel op basis van de gegevens die door klager zijn aangedragen. 1.4 Bespreking van de klacht tijdens de vergaderingen De klacht wordt voor behandeling op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst, zodra de reactie van de huisarts(endienst) op de klachtbrief is ontvangen. Voorafgaand aan de vergadering ontvangen de commissieleden kopieën van de te behandelen klachten en van de schriftelijke reactie van de aangeklaagde huisarts(endienst). De klacht wordt in meerdere vergaderingen besproken. In de eerste bespreking van de klacht worden een behandelingsvoorstel en eventueel nog te stellen vragen aan klager en aangeklaagde geformuleerd. In de meeste gevallen wordt binnen een week na deze vergadering een kopie van de reactie van de huisarts(endienst) aan klager doorgestuurd. Deze kan hierop binnen twee weken reageren (repliek), waarna de aangeklaagde huisarts(endienst) nog de gelegenheid krijgt voor een laatste reactie (dupliek), eveneens binnen twee weken na het verzoek daartoe. Tijdens de volgende vergaderingen buigt de Klachtencommissie zich over: • de beoordeling van de ontvangen informatie; • de beantwoording van de vraag of er dan nog aanvullende informatie gewenst is; • het bepalen of mondeling horen gewenst is; • het eventueel inschakelen van externe deskundigen; • het vormen van een oordeel over de gegrondheid van de klacht; • het formuleren van eventuele aanbevelingen; • het bespreken van reacties van aangeklaagde(n) op de uitspraken. 1.5 Aanvullend onderzoek: schriftelijk, hoorzitting of deskundigenrapport De Klachtencommissie kan klager, aangeklaagde of andere personen om nadere schriftelijke informatie vragen of kan deze oproepen voor een hoorzitting, indien zij constateert over onvoldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Indien klager en huisarts(endienst) worden gehoord in elkaars aanwezigheid,
18
210759_BROCH_binnenwerk.indd 18
05-05-2009 11:41:55
wordt er geen verslag van de bijeenkomst gemaakt. Zij hebben immers elkaars standpunt tijdens de hoorzitting gehoord. Er wordt een verslag van de bijeenkomst gemaakt, als de Klachtencommissie slechts een van beide partijen hoort. Dit verslag wordt vervolgens aan beide partijen toegezonden. De Klachtencommissie kan een deskundige een rapport laten uitbrengen. Klager en huisarts(endienst) worden over de keuze van de deskundige geïnformeerd met het verzoek eventueel bezwaar aan de Klachtencommissie kenbaar te maken. Beide partijen ontvangen na afloop een kopie van het deskundigenrapport. Zij krijgen de gelegenheid zich daarover uit te laten. 1.6 Formulering uitspraak De Klachtencommissie doet uitspraak als zij meent over voldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. In de uitspraak worden de relevante feiten beknopt weergegeven, alsmede de klacht, de reactie van de huisarts(endienst) op de klacht, nadere reacties van klager en huisarts(endienst), de beoordeling van de Klachtencommissie en het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen over door de huisarts(endienst) te nemen maatregelen. Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat de uitspraaktermijn niet kan worden gehaald, stelt zij de huisarts(endienst) en de klager hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte onder vermelding van een nieuwe termijn. 1.7 Reactie van de aangeklaagde op de uitspraak Indien (een onderdeel van) de klacht gegrond is bevonden, wordt de huisarts(endienst) op grond van de Wkcz verzocht binnen een maand na ontvangst van het oordeel te reageren. Afhankelijk van de uitspraak wordt bekeken welk verzoek aan de huisarts(endienst) wordt voorgelegd. De Klachtencommissie vraagt de huisarts(endienst): 1. aan klager een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden; en/of 2. aan de Klachtencommissie en aan klager schriftelijk te berichten of hij naar aanleiding van het gegrond bevonden onderdeel van de klacht en de eventuele aanbevelingen redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn. In het laatste geval is het aan de huisarts(endienst) om te beslissen of hij op eenzelfde wijze naar de Klachtencommissie als naar klager reageert. De huisarts(endienst) kan de Klachtencommissie om uitstel verzoeken, als de reactietermijn niet haalbaar blijkt. De Klachtencommissie bepaalt dan een nieuwe termijn en stelt klager van het uitstel op de hoogte.
19
210759_BROCH_binnenwerk.indd 19
05-05-2009 11:41:55
D. Voorbeeld van een uitspraak van de Klachtencommissie UITSPRAAK KLACHTENCOMMISSIE HUISARTSENZORG ZUID-NEDERLAND inzake de klacht van
mevrouw xx te xx, hierna te noemen: klaagster, tegen mevrouw drs. xx, huisarts te xx, hierna te noemen: de huisarts. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland heeft op 13 mei 2008 de klacht ontvangen. De klacht is op 27 mei 2008 in handen gesteld van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland, hierna te noemen: de Klachtencommissie. Klaagster heeft op 31 mei 2008 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en heeft hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klaagster zijn vervolgens gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie heeft de klacht met alle beschikbare informatie besproken in haar vergaderingen van 21 juli 2008, 11 augustus 2008 en 29 september 2008. In laatstgenoemde vergadering heeft de Klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te kunnen komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 20 oktober 2008.
DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klaagster is de echtgenote van de heer xx, geboren 3 juni 1946 en overleden 29 maart 2008, hierna te noemen: patiënt. Patiënt en klaagster waren sinds 2001 patiënt in de praktijk van de huisarts. In 1994 was bij patiënt een hypopharynxcarcinoom geconstateerd, waarvoor hij werd behandeld. In januari 2008 werd door de dermatoloog de diagnose Bazexsyndroom vastgesteld en begin februari 2008 bleek bij patiënt inmiddels sprake van een onbehandelbaar hypopharynxcarcinoom. Klaagster zegde op 12 februari 2008 de behandelovereenkomst met de huisarts op. Patiënt gaf aan bij de huisarts in de praktijk te willen blijven. De huisarts heeft de behandelrelatie met patiënt op 20 maart 2008 verbroken. Patiënt overleed op 29 maart 2008.
DE KLACHT De klacht betreft het medisch-professioneel handelen (dan wel nalaten) van de huisarts en de bejegening door de huisarts en is door de Klachtencommissie als volgt samengevat: Klaagster verwijt de huisarts (1) dat zij op een ondeugdelijk moment en op onethische en onprofessionele wijze en gronden heeft medegedeeld dat zij patiënt niet langer in haar praktijk wenste, (2) dat zij patiënt niet professioneel heeft overgedragen en (3) dat zij de periode van ziekte van patiënt en de gevolgen hiervan voor zijn gezin ernstig heeft onderschat en dat haar onzekere en onprofessionele handelen heeft geleid tot het gevoel van directe afwijzing en afschrijving bij patiënt en zijn gezin. Klaagster licht haar klacht als volgt toe. 1. In 1994 werden er twee tumoren in de keel van patiënt aangetroffen, waarvoor hij werd geopereerd en bestraald. Begin september 2007 kreeg patiënt last van ernstige en akelige ontstekingen aan de handen en voeten. Hij bleek naast uitgezaaide keelkanker een zeldzaam soort huidkanker te hebben die zich in combinatie met keelkanker manifesteert. De huisarts zag niet de directe noodzaak voor verder onderzoek naar de oorzaak van de ontstoken huid. Patiënt had een gewicht van 54 kilo bij een lengte van 1.83 meter, hetgeen voor de huisarts geen reden tot zorg was. Wegens een zeer moeilijke slikreflex, welke het gevolg was van een strottenhoofdklep verwijdering in 1994 en een daaruit resulterende ondervoeding, had patiënt sinds februari 2008 een maagsonde waarmee hij zichzelf zesmaal daags sondevoeding moest toedienen. De kanker was niet behandelbaar. Na het bericht dat patiënt binnen afzienbare tijd zou gaan sterven aan de gevolgen van kanker zegde klaagster middels een brief begin februari 2008 haar vertrouwen op in de huisarts. In deze brief uitte zij haar onvrede over de tot dan toe ontoereikende zorg, interesse en aandacht voor patiënt en voor haarzelf. Zij gaf daarbij aan dat patiënt, ondanks klaagsters twijfels, de huisarts wilde behouden. Zij besloot de brief met het verzoek goede zorg aan patiënt te verlenen daar deze hier zelf niet om zou vragen. Hierop heeft de huisarts eenmalig getracht telefonisch contact met klaagster op te nemen. Klaagster heeft er echter bewust voor gekozen om op dat moment geen verdere confrontatie met de huisarts aan te gaan daar het haar teveel energie kostte om zichzelf weerbaar op te stellen. Op zondag 9 maart 2008 werd patiënt wegens ernstige maagpijn acuut geopereerd. Hij bleek een maagperfo-
20
210759_BROCH_binnenwerk.indd 20
05-05-2009 11:41:56
ratie te hebben. Zijn toestand was kritiek. Hoewel de huisarts hiervan op de hoogte was, heeft zij geen contact met patiënt opgenomen. Patiënt nam zelf vanuit het ziekenhuis contact op met de huisarts. Zij beloofde hem uitgebreide zorg te verlenen, bestaande uit onder andere veelvuldig contact dat ondermeer buiten de praktijkuren gerealiseerd kon worden door haar privé mobiele telefoonnummer te bellen. Patiënt wilde dolgraag naar huis. Hij voelde zich gesterkt en veilig door de zorg die de huisarts hem op dat moment toezegde. Op 18 maart 2008 kwam patiënt thuis. Op 20 maart 2008 kwam de huisarts om 13.00 uur voor het eerst in de ziekteperiode van patiënt op huisbezoek. Zij gaf prompt te kennen dat zij patiënt niet langer in haar praktijk wilde. Zij had hiertoe besloten na overleg met twee collega’s. De reden die zij hiervoor aangaf was van tweeledige aard. Enerzijds voelde zij zich bekritiseerd door klaagster waardoor zij volgens eigen zeggen in de toekomst alleen maar fout zou kunnen handelen. Klaagster kreeg de schuld toegewezen voor het feit dat de huisarts niet langer de huisarts van patiënt wilde zijn. Anderzijds kwam de eerdere confrontatie met klaagster te dicht in de buurt van persoonlijke levenssfeer van de huisarts, haar sociale reputatie op de plaatselijke golfclub waar alle betrokkenen lid zijn. De huisarts bracht hem niet in contact met een andere huisarts, noch nam zij de moeite om het dossier van patiënt te overleggen aan een andere vakgenoot. Zij gaf aan op papier de huisarts te blijven tot 26 maart 2008. Haar eerste werkdag na Pasen. Door de absurde situatie zag klaagster zich genoodzaakt om via haar eigen nieuwe huisarts inlichtingen in te winnen over de verdere mogelijkheden voor patiënt. Deze zou op 26 maart 2008 op huisbezoek komen. Patiënt werd echter op 26 maart 2008 om 06.15 uur per ambulance met spoed naar het ziekenhuis vervoerd. Zijn operatiewond was volledig opengesprongen. Hij overleed op 29 maart 2008 om 21.53 uur in het ziekenhuis. Hoewel de huisarts op 20 maart 2008 niet kon vermoeden dat patiënt negen dagen later zou sterven, was zij zich er wel terdege van bewust hoe doodziek hij op dat moment was. Het feit dat de huisarts de relatie met klaagster als onaangenaam ervaarde, gaf haar een vervelend gevoel waardoor zij blijkbaar niet meer in staat was om professioneel te handelen. De huisarts vond het uit de weg gaan van haar eigen onaangename gevoel belangrijker dan het welzijn van patiënt, aldus klaagster. Het moment en de manier waarop de huisarts de arts-patiëntrelatie heeft beëindigd is ongepast. Zij heeft niet samen met patiënt naar oplossingen gezocht, maar hem gedupeerd door hem te betrekken in iets waar hij in feite volledig buiten stond. Klaagster is ervan uitgegaan dat zij zonder dramatische gevolgen voor patiënt, haar arts-patiëntrelatie met de huisarts kon verbreken. 2. Tevens heeft de huisarts, door patiënt niet op correcte en professionele wijze over te dragen naar een andere huisarts, klaagster en patiënt in een angstige situatie terecht laten komen. Er is geen contact geweest met de nieuwe huisarts, noch heeft de huisarts het dossier van patiënt overgedragen. Zij heeft met de nieuwe huisarts geen contact gezocht of opgenomen om ook maar iets te bespreken. De huisarts geeft aan dat de gegevens bekend waren bij de huisartsenpost. Dit klopt, maar was ook noodzaak gezien de ernst van de situatie. 3. De huisarts heeft egocentrisch en onethisch opgetreden door haar persoonlijke welzijn (reputatie bij de golfclub en onzekerheid ten opzichte van klaagster) boven het welzijn van patiënt te stellen (adequate zorg binnen een correcte arts-patientrelatie), aldus klaagster. Zij verwijt de huisarts dat zij de periode van ziekte van patiënt en de gevolgen hiervan voor zijn gezin ernstig heeft onderschat. Haar onzekere en onprofessionele handelen heeft geleid tot het gevoel van directe afwijzing en afschrijving bij patiënt en zijn gezin. De extra spanning en zorg die haar onkundige handelen met zich heeft meegebracht in de meest kwetsbare periode in het leven van patiënt en zijn gezin zijn volledig ongepast en ondeugdelijk, aldus klaagster. Patiënt, die doodziek was, voelde zich in de meest afhankelijke en kwetsbare periode van zijn leven in de steek gelaten door iemand aan wie hij zijn leven toevertrouwde. Patiënt werd na dit huisbezoek geheel aan zijn lot overgelaten.
DE REACTIE De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. 1. Het gezin van patiënt is in 2001 in de praktijk van de huisarts gekomen. In de optiek van de huisarts was er een goede band. Patiënt werd in 1994 behandeld voor een hypopharynxcarcinoom. Een en ander ging lange tijd goed. In september 2001 ontwikkelde patiënt een hypothyreoidie waarvoor hij jaarlijks door de internist-endocrinoloog werd gecontroleerd. Op 6 september 2007 bezocht patiënt het spreekuur van de huisarts vanwege sinds drie weken bestaande huidafwijkingen in de vorm van uitslag op zijn handen en in lichtere mate aan zijn voeten. Een en ander voorafgegaan door blaarvorming. De huisarts heeft hem naar de dermatoloog verwezen. Op 28 september 2007 ontving de huisarts een verslag waarin een acute dermatitis met blaarvorming werd geconstateerd, waarvan de precieze oorzaak onbekend was. Op 10 januari 2008 werd door de dermatoloog de diagnose Bazexsyndroom geconstateerd, een zich zeer zeldzaam voordoend syndroom. Op 28 november 2007 zag de huisarts patiënt en klaagster op haar spreekuur. Klaagster gaf aan zich zorgen te maken met name over de voedingstoestand van patiënt. Patiënt gaf aan dit gewicht altijd zo’n beetje gehad te hebben. Ook gaf hij duidelijk aan op dat moment geen behoefte te hebben aan verder onderzoek. Naar aanleiding hiervan nam de huisarts contact op met de diëtiste. Deze gaf aan de situatie ten aanzien van patiënt niet erg zorgelijk te vinden. Op 11 februari 2008 ontving de huisarts een brief van de KNO-arts: patiënt had zich bij hem gemeld met pijn bij het slikken in combinatie met gewichtsverlies. Naar aanleiding van deze brief nam de huisarts telefonisch contact met patiënt op om te vragen hoe het met hem ging. In dit gesprek deelde patiënt haar mede dat er inmiddels sprake was van een onbehandelbaar hypopharynxcarcinoom. De huisarts bood hem aan een visite af te leggen. Afgesproken werd dat patiënt, zodra hij hier tijd en behoefte aan had, hij dit de huisarts zou laten weten. Verder werd afgesproken regelmatig telefonisch contact met elkaar te houden. Op 12 februari 2008 ontving de huisarts een brief van klaagster. Zij voelde zich door de huisarts niet serieus
21
210759_BROCH_binnenwerk.indd 21
05-05-2009 11:41:56
genomen en gaf aan om deze reden naar een andere huisarts te willen overstappen. Bovendien gaf zij aan dat patiënt graag bij de huisarts in de praktijk wilde blijven. Diezelfde dag heeft de huisarts patiënt hierover gesproken. In dit gesprek heeft zij heel duidelijk aangegeven dat de situatie erg gecompliceerd werd. Het leek haar beter dat patiënt ook zou overstappen naar de nieuwe huisarts van klaagster. Patiënt gaf echter aan het volste vertrouwen in de huisarts te hebben en niet open te staan voor een overstap naar een andere huisartsenpraktijk. Hierop verklaarde de huisarts dat zij dan toch graag een gesprek met hem en klaagster wilde hebben over de ontstane situatie en hoe hiermee om te gaan, mede gezien het feit dat patiënt op dat moment ernstig ziek was en een infauste prognose had. De huisarts vindt het uiterst belangrijk (in de eerste plaats voor een patiënt zelf) dat een terminale fase zich zou moeten kunnen voltrekken in een sfeer van wederzijds vertrouwen. Patiënt gaf aan dat klaagster absoluut niet met haar wilde spreken. Aan het einde van het gesprek heeft de huisarts, bij uitzondering, patiënt haar mobiele nummer gegeven en met hem afgesproken dat hij bij calamiteiten direct met haar contact zou mogen opnemen. De ontstane situatie was door het voorgaande erg ingewikkeld geworden, hetgeen voor de huisarts meerdere keren reden was om de situatie met twee collega’s te bespreken. Zij raadden haar aan patiënt bij voorkeur over te dragen aan de huisarts van klaagster. Op 9 maart 2008 werd patiënt via de huisartsenpost met spoed ingestuurd naar het ziekenhuis. Er bleek sprake te zijn van een maagperforatie. Op 17 maart 2008 sprak de huisarts uitgebreid telefonisch met de behandelend oncoloog. Patiënt zou diezelfde week naar huis gaan. Op 18 maart 2008 belde patiënt de huisarts op haar mobiele nummer om haar te vertellen dat hij diezelfde dag naar huis mocht. Naar aanleiding hiervan werd een afspraak gemaakt om hem thuis te bezoeken en aldaar een gesprek met hem en klaagster te hebben. Dit gesprek vond op verzoek van patiënt, twee dagen later, op 20 maart 2008 plaats. Bij aankomst was patiënt alleen thuis. Nogmaals werd er toen met elkaar uitgebreid over de ontstane situatie gesproken. Weer gaf de huisarts hem aan dat het haar inziens beter was naar een andere huisarts over te stappen. Dit mede in het licht van de situatie dat klaagster niet met haar wenste te communiceren. Een half uur daarna kwam klaagster thuis. In dit gesprek, nu met beiden, is de huisarts uitgebreid ingegaan op de medische kant van de ziektegeschiedenis van patiënt. Met name stond zij stil bij het laatste half jaar waarin klaagster zich door haar niet serieus genomen voelde. De huisarts heeft klaagster proberen duidelijk te maken dat zij patiënt en klaagster altijd buitengewoon serieus heeft genomen en dat zij bovendien naar haar idee altijd met beiden een goede band had gehad. De huisarts herkende zich totaal niet in de wijze waarop klaagster haar handelen en begeleiding had ervaren. Klaagster volstond met de mededeling dat ze het erg jammer vond hoe een en ander gelopen was, met name voor patiënt. Gezien het verloop van het gesprek heeft de huisarts aan klaagster aangegeven dat, gelet op de ernstige gezondheidstoestand van patiënt en de slechte communicatie met haar, zij zichzelf niet in staat achtte een goede huisarts voor patiënt te zijn. 2. Er was voor de huisarts geen andere optie dan patiënt professioneel over te dragen aan een collega. Verder heeft de huisarts in het gesprek op 20 maart 2008 duidelijk uitgelegd (in verband met de naderende Paasdagen en de vakantie van haarzelf en de nieuwe huisarts) dat ze in de dagen rondom Pasen terecht konden bij haar waarnemende collegae en dat zij tijdens de Paasdagen altijd konden terugvallen op de huisartsenpost die met de medische gegevens van patiënt bekend was. De huisarts heeft aldus zorggedragen voor adequate waarneming. Haar collegae waren volledig ingelicht en op de hoogte van de ziektegeschiedenis van patiënt. Het complete dossier was voor hen beschikbaar. Daarnaast heeft de huisarts uitdrukkelijk aangegeven voor klaagster en patiënt nog steeds per telefoon mobiel bereikbaar te zijn indien zij dit nodig achtten dan wel daar behoefte toe zouden voelen. Op 25 maart 2008 werd patiënt via de huisartsenpost met spoed in het ziekenhuis opgenomen in verband met een Platzbauch. Op 26 maart 2008 heeft de huisarts het medisch dossier van patiënt (na terugkomst van haar vakantie) overgedragen aan de nieuwe huisarts. Dit op uitdrukkelijk verzoek van klaagster, via haar assistente, aldus de huisarts. Op 29 maart 2008 is patiënt overleden. De huisarts hecht eraan te benadrukken dat zij tot op het laatste moment met patiënt een uitstekende band heeft gehad. Er was naar haar mening sprake van een arts-patiëntrelatie die zich kenmerkte door wederzijdse waardering en respect. Het heeft de huisarts daarom erg gespeten patiënt vlak voor zijn (toch nog onverwachte) overlijden te hebben moeten overdragen aan een collega. 3. De huisarts kan zich voorstellen dat zowel patiënt als klaagster zich op 20 maart 2008 door haar in de steek gelaten voelden. Het ging haar ook zeer aan het hart in deze moeilijke omstandigheden patiënt te moeten vragen om een andere huisarts te zoeken. Toch was dit, na ampel beraad en overleg met collegae en gezien het verloop van het gesprek met klaagster, de enige manier om verantwoorde zorgverlening aan patiënt in zijn laatste dagen te waarborgen. Bij de huisartsgeneeskundige zorg aan terminale patiënten zijn immers de naasten van de patiënt nauw betrokken. Nu het op 20 maart 2008 niet mogelijk bleek om met klaagster te communiceren, meende de huisarts dat het onzorgvuldig en onverantwoord zou zijn om de behandelrelatie te continueren. De huisarts wil benadrukken dat zij zich bij haar beslissing om de behandelrelatie te beëindigen niet heeft laten leiden door haar eigen belangen en persoonlijk welzijn. Indien klaagster de indruk heeft gekregen dat persoonlijke belangen, zoals haar reputatie op de golfclub een rol hebben gespeeld bij haar beslissing, dan vindt de huisarts dat heel vervelend en spijt haar dat.
DE BEOORDELING 1. Klaagster verwijt de huisarts dat zij op een ondeugdelijk moment en op onethische en onprofessionele wijze en gronden heeft medegedeeld dat zij patiënt niet langer in haar praktijk wenste. Begin februari 2008 werd bekend dat de kanker van patiënt niet meer behandelbaar was. Na dit bericht zegde klaagster middels een brief haar vertrouwen op in de huisarts. Patiënt wilde, ondanks klaagsters twijfels, de
22
210759_BROCH_binnenwerk.indd 22
05-05-2009 11:41:56
huisarts behouden. Op 9 maart 2008 werd patiënt wegens ernstige maagpijn acuut geopereerd. Hij bleek een maagperforatie te hebben. Patiënt kwam op 18 maart 2008 thuis en op 20 maart 2008 gaf de huisarts prompt te kennen dat zij patiënt niet langer in haar praktijk wilde, waarbij klaagster de schuld kreeg toegewezen omdat zij niet langer patiënt bij de huisarts wilde zijn. Patiënt overleed op 29 maart 2008. Het moment en de manier waarop de huisarts de arts-patiëntrelatie heeft beëindigd is ongepast, aldus klaagster. Zij heeft niet samen met patiënt naar oplossingen gezocht, maar hem gedupeerd door hem te betrekken in iets waar hij in feite volledig buiten stond. Klaagster is ervan uitgegaan dat zij, zonder dramatische gevolgen voor patiënt, haar artspatiëntrelatie met de huisarts kon verbreken. De huisarts heeft in haar verweer onder meer aangegeven dat er in haar optiek met patiënt en klaagster een goede band was. Nadat begin februari 2008 bekend werd dat er bij patiënt sprake was van een onbehandelbaar hypopharynxcarcinoom, ontving de huisarts op 12 februari 2008 een brief van klaagster waarin zij aangaf dat zij zich niet serieus genomen voelde door de huisarts en aangaf naar een andere huisarts te willen overstappen. Tevens gaf klaagster aan dat patiënt graag in de praktijk van de huisarts wilde blijven. De huisarts sprak hierover met patiënt waarbij zij heel duidelijk heeft aangegeven dat de situatie erg gecompliceerd werd en dat het haar beter leek dat ook hij zou overstappen naar de nieuwe huisarts van klaagster. Patiënt stond hiervoor niet open en gaf aan het volste vertrouwen in de huisarts te hebben. De huisarts vindt het uiterst belangrijk dat een terminale fase zich moet kunnen voltrekken in een sfeer van wederzijds vertrouwen. Patiënt gaf aan dat klaagster absoluut niet met haar wilde spreken. Na meerdere malen overleg te hebben gepleegd met twee collega’s was er voor de huisarts op 20 maart 2008 na een gesprek met patiënt, gelet op diens ernstige gezondheidstoestand en de slechte communicatie met klaagster, geen andere optie meer dan patiënt over te dragen aan de huisarts van klaagster. De huisarts achtte zichzelf niet in staat nog een goede huisarts voor patiënt te zijn. De Klachtencommissie heeft bij de beoordeling van dit klachtonderdeel zowel de wettelijke regeling inzake de beëindiging van de behandelingsovereenkomst (artikel 7:460 BW) als het geldende KNMG standpunt op dit stuk in aanmerking genomen. De wet neemt als uitgangspunt dat de hulpverlener de behandelingsovereenkomst niet kan opzeggen, behoudens gewichtige redenen. In het KNMG standpunt ‘Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst’ wordt aangegeven dat een arts slechts onder bepaalde voorwaarden een eenmaal tot stand gekomen behandelingsovereenkomst met de patiënt kan opzeggen. Een van de genoemde voorwaarden voor beëindiging is dat voortzetting van de overeenkomst redelijkerwijs van de arts niet kan worden gevergd. De Klachtencommissie volgt de huisarts in haar verweer dat een terminale fase zich moet kunnen voltrekken in een sfeer van wederzijds vertrouwen. Nu gebleken is dat klaagster niet met de huisarts wenste te communiceren werd het voor de huisarts onmogelijk gemaakt om goede terminale zorg aan patiënt te verlenen. Voor goede terminale zorg is naar het oordeel van de Klachtencommissie de steun van naasten en de communicatie met naasten onontbeerlijk. De Klachtencommissie is van oordeel dat de huisarts onder deze bijzondere omstandigheden kon komen tot het eenzijdig opzeggen van de behandelingsovereenkomst met patiënt. De Klachtencommissie is voorts van oordeel dat de huisarts hierin de vereiste zorgvuldigheid heeft betracht door dit tijdig – reeds bij het beëindigen van de behandelingsovereenkomst door klaagster op 12 februari 2008 – en meerdere malen met klaagster en patiënt te bespreken, evenals meerdere malen met twee collega’s. Tot slot heeft de huisarts klaagster en patiënt aangegeven voor beiden nog steeds per mobiele telefoon bereikbaar te zijn indien zij dit nodig achtten dan wel daartoe behoefte zouden voelen. Derhalve is niet gebleken dat het opzeggen van de behandelingsovereenkomst met de patiënt door de huisarts met patiënt op onethische en onprofessionele wijze en gronden heeft plaatsgevonden, zoals klaagster stelt. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel mitsdien ongegrond. 2. Klaagster verwijt de huisarts dat zij patiënt niet professioneel heeft overgedragen. De huisarts heeft het dossier van patiënt niet overgedragen en zij heeft met de nieuwe huisarts geen contact gezocht of opgenomen om ook maar iets te bespreken, aldus klaagster. De huisarts heeft in haar verweer onder meer aangegeven dat zij patiënt en klaagster duidelijk heeft uitgelegd (in verband met de naderende Paasdagen en de vakantie van haarzelf en de nieuwe huisarts) dat ze in de dagen rondom Pasen terecht konden bij haar waarnemende collegae en dat zij tijdens de Paasdagen altijd konden terugvallen op de huisartsenpost, die met de medische gegevens van patiënt bekend was. De huisarts heeft aldus zorggedragen voor adequate waarneming. Haar collegae waren volledig ingelicht en op de hoogte van de ziektegeschiedenis van patiënt. Het complete dossier was voor hen beschikbaar. Op 26 maart 2008 heeft de huisarts, op uitdrukkelijk verzoek van klaagster, het medisch dossier van patiënt (na terugkomst van haar vakantie) overgedragen aan de nieuwe huisarts. De Klachtencommissie is van oordeel dat klaagster niet aannemelijk heeft gemaakt dat de huisarts geen contact heeft gehad of heeft gezocht met de nieuwe huisarts van patiënt. De Klachtencommissie constateert mede op basis van het medisch dossier van patiënt dat de nieuwe huisarts van patiënt met vakantie was, dat de huisarts direct na haar vakantie en die van de nieuwe huisarts op 26 maart 2008 de overdracht van patiënt geregeld heeft. Het afsluiten van het dossier werd op 27 maart 2008 in het dossier vastgelegd. Voorts constateert de Klachtencommissie dat tijdens de vakantie van de huisarts haar beide
23
210759_BROCH_binnenwerk.indd 23
05-05-2009 11:41:56
collega’s haar praktijk waarnamen en dat het dossier voor beiden beschikbaar was, evenals dat de medische gegevens van patiënt door de huisarts op de huisartsenpost werden achtergelaten. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. 3. Klaagster verwijt de huisarts dat zij de periode van ziekte van patiënt en de gevolgen hiervan voor zijn gezin ernstig heeft onderschat en dat haar onzekere en onprofessionele handelen heeft geleid tot het gevoel van directe afwijzing en afschrijving bij patiënt en zijn gezin. De huisarts heeft in haar verweer onder meer aangegeven dat zij zich kan voorstellen dat zowel patiënt als klaagster zich op 20 maart 2008 door haar in de steek gelaten voelden. Toch was dit, na ampel beraad en overleg met collegae en gezien het verloop van het gesprek met klaagster, de enige manier om verantwoorde zorgverlening aan patiënt in zijn laatste dagen te waarborgen. Bij de huisartsgeneeskundige zorg aan terminale patiënten zijn immers de naasten van de patiënt nauw betrokken. Nu het op 20 maart 2008 niet mogelijk bleek om met klaagster te communiceren, meende de huisarts dat het onzorgvuldig en onverantwoord zou zijn om de behandelrelatie te continueren. Uit niets is gebleken dat de huisarts de periode van ziekte van patiënt en zijn gezin heeft onderschat, zoals klaagster stelt. Integendeel, de Klachtencommissie is van oordeel dat duidelijk is geworden dat er sprake was van een blijvend verstoorde relatie tussen klaagster en de huisarts. Hoewel de Klachtencommissie begrip heeft voor de gevoelens van directe afwijzing en afschrijving bij klaagster kan zij niet anders dan constateren dat de verstoring van de relatie zeker niet eenzijdig aan de huisarts te wijten was. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klacht op alle klachtonderdelen ongegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen.
Eindhoven, 20 oktober 2008 De Klachtencommissie, xx
24
210759_BROCH_binnenwerk.indd 24
05-05-2009 11:41:56
E. Financiën Hoewel de SKHZN geen winstoogmerk heeft, is een positief resultaat van groot belang voor de opbouw van eigen vermogen. Een voldoende groot eigen vermogen zorgt voor een stabiele financieringsstructuur. Ook 2008 kenmerkte zich door een gestage groei van het ledenaantal. Met de gedurende dit en voorgaande boekjaren ontstane reserves in liquide middelen kan de Stichting haar onafhankelijke positie blijven handhaven. De enige bron van inkomsten, de contributie, bleef voor de huisartsen in het boekjaar 2008 ongewijzigd op een bedrag van 100 euro per jaar. De contributie voor de huisartsenposten en voor instellingen voor eerstelijnszorg bleef in het boekjaar eveneens gelijk en bedroeg respectievelijk 1000 euro en 500 euro. In haar vergadering van 18 november 2008 besloot het Bestuur de contributie 2009 voor huisartsen te handhaven op 100 euro op jaarbasis en de contributie voor huisartsenposten en instellingen voor eerstelijnszorg te halveren naar respectievelijk 500 euro en 250 euro per jaar.
25
210759_BROCH_binnenwerk.indd 25
05-05-2009 11:41:56
F. Personalia in 2008 Bestuursleden de heer drs. J.M. Vorstenbosch, huisarts voorzitter
namens Kring Groot Gelre
de heer drs. M.P. Frankenhuis, huisarts secretaris-penningmeester vanaf 15 april 2008
namens Kring West-Brabant
de heer drs. G. Blanken, huisarts aandachtsgebied HDS-en
namens Kring Zuidoost-Brabant
vacature
namens Kring Midden-Brabant
de heer drs. R.R. Lauw, huisarts
namens Kring Limburg
de heer drs. C. B. van Jaarsveld
namens Kring Noord-Brabant
de heer drs. J. Binnekamp aandachtsgebied nascholing huisartsen
namens Kring Zeeland
de heer E.W.F. Bakker, adviseur op voordracht van Zorgbelang de heer drs. S.W.A. Holla, adviseur namens de Huisartsendienstenstructuren de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, adviseur namens de Klachtencommissie
Klachtencommissie Klachtenregeling Huisartsenzorg Voorzitter: de heer mr. T.J.M. Kolfschoten Leden benoemd op voordracht van de Kringen de heer drs. J.H.H. van Boven, arts de heer drs. A.L. Messchaert, huisarts de heer drs. G.A.J.M. van Spaandonk, huisarts, plaatsvervangend lid Leden benoemd op voordracht van Zorgbelang mevrouw mr. M.C. Noordhoek de heer drs. M.H.K. Jaspers de heer J. Rijpert, plaatsvervangend lid
Bemiddelaars mevrouw drs. B.E.E. Hoekstra-Greve mevrouw drs. J.M.S van Kessel de heer N.M.M. Lansman mevrouw drs. C.M.F. van de Put-van Hooijdonk
Bureau SKHZN mevrouw mr. C.J.H.A.C. Evers, algemeen secretaris mevrouw A.M.E. Hulshof, stafmedewerker klachtenopvang en klachtenbemiddeling mevrouw M.A.J. Maltha-Lotthrinkx, bureaumedewerker
26
210759_BROCH_binnenwerk.indd 26
05-05-2009 11:41:56
27
210759_BROCH_binnenwerk.indd 27
05-05-2009 11:41:56
28
210759_BROCH_binnenwerk.indd 28
05-05-2009 11:41:56
