Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden
1
KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG HAAGLANDEN (KHH) Artikel 1
Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: a. Aangeklaagde: degene tegen wie de klacht zich richt dan wel degene die verantwoordelijkheid draagt voor het handelen of nalaten waarop de klacht betrekking heeft. De klacht kan zich richten tot de volgende zorgaanbieders: de (waarnemend) huisarts die is aangesloten bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden. In geval van klachten betreffende de handelwijze van werknemers (zoals doktersassistenten, praktijkondersteuners) in dienst of onder verantwoordelijkheid werkend bij de huisarts, is de huisarts verantwoordelijk; andere BIG geregistreerden die werkzaam zijn in een huisartsenpraktijk, de Huisartsendienstenstructuur (HDS) en haar aangesloten deelnemers, alsmede de voor de zorginstelling werkzame doktersassistenten, postassistenten, telefoon triagisten, nurse practitioners, verpleegkundig specialisten en mobiel assistenten; de zorggroep of zorginstelling en de aangesloten huisartsen, de voor de aangesloten huisarts werkzame personen, zoals de doktersassistentes, de praktijkondersteuners, de chauffeurs en de overige zorgaanbieders waarmee de zorggroep of zorginstelling een overeenkomst heeft afgesloten. b.
ANW-zorg: de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg die via de Huisartsendienstenstructuur (HDS) gedurende de avond-, nacht- en weekenduren, alsmede gedurende erkende feestdagen, wordt geleverd aan patiënten en passanten.
c.
Bemiddelingsprotocol: Gedragsovereenkomst die gebruikt wordt wanneer klager en aangeklaagde een klacht wensen op te lossen via bemiddeling. In dat geval zullen partijen door middel van overleg onder begeleiding van een klachtenbemiddelaar trachten te komen tot een oplossing van een klacht, waarbij het herstellen van de relatie tussen de klager en de aangeklaagde als primair doel wordt nagestreefd.
d.
Bestuur: het bestuur van de Huisartsen Kring Haaglanden.
e.
BIG Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg
f.
Commissie Klacht en Kwaliteit de door het bestuur ingestelde commissie die op grond van de door de klachtenbemiddelaar en klachtencommissie opgemerkte signalen, een bijdrage levert aan de bewaking en de verbetering van de kwaliteit van de huisartsenzorg overdag en in de ANW.
g.
Dagzorg: de huisartsgeneeskundige zorg die door een huisarts wordt geleverd aan de bij de huisarts ingeschreven patiënten gedurende gebruikelijke kantooruren.
h.
HDS: Huisartsendienstenstructuur (zorginstelling).
i.
HKH: Huisartsen Kring Haaglanden, de beroepsvereniging van huisartsen in de regio Haaglanden. 2
j.
Huisarts: de benaming voor een gespecialiseerde arts die perifeer werkt en die in Nederland het eerste station is voor mensen met problemen met hun gezondheid in de ruimste zin.
k.
Ketenzorg Diagnose Behandel Combinatie (DBC): de multidisciplinaire zorgverlening aan patiënten die lijden aan een chronische ziekte, verleend door de ketenpartners - waaronder huisartsen - in opdracht van de Zorggroep.
l.
Klacht: een uiting van onvrede over de bejegening of behandeling door de huisarts, diens waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts, zorggroep of zorginstelling zoals doktersassistenten, telefoon triagisten, postassistenten, nurse practitioners, verpleegkundig specialisten, mobiel assistenten alsmede over de organisatie van de praktijk of de zorginstelling.
m.
Klachtenbehandeling: het onderzoek naar de oorzaak van een klacht of de omstandigheden die tot een klacht hebben geleid, resulterend in een niet-juridisch afdwingbaar oordeel over de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de aangeklaagde over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.
n.
Klachtenbemiddelaar: de door het bestuur benoemde persoon die naar aanleiding van een klacht belast is met de bemiddeling tussen de klager en de aangeklaagde.
o.
Klachtenbemiddeling: het naar aanleiding van een klacht door middel van overleg trachten te komen tot een oplossing van een klacht, waarbij het herstellen van de relatie tussen de klager en de aangeklaagde als primair doel wordt nagestreefd.
p.
Klachtencommissie: de door het bestuur ingestelde onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling en welke wordt aangeduid met de naam: Klachtencommissie Huisartsenzorg Haaglanden.
q.
Klachtenopvang: het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere behandeling van een klacht.
r.
Klager: een ieder die de leeftijd van zestien jaar heeft bereikt en die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een bij deze klachtenregeling aangesloten huisarts (verder ook aan te duiden als: de patiënt), HDS, zorggroep of zorginstelling. De volgende personen kunnen tevens als klager optreden: de vertegenwoordiger die door middel van een machtiging door de patiënt is aangewezen; de wettelijk vertegenwoordiger van de patiënt; de zaakwaarnemer van een patiënt die zijn zaken niet zelf kan/wil behartigen; de partner van een inmiddels overleden patiënt. Indien de overleden patiënt geen partner (meer) had, kunnen ook als klager worden aangemerkt: de familieleden in de eerste graad (ouders – kinderen) en de tweede graad (broers - zussen) van de overledene. Alleen de partner van de overledene is daarnaast gerechtigd aan een derde een machtiging te geven voor het voeren van een klachtenprocedure in de zin van deze regeling. Patiënten van 12 tot en met 15 jaar kunnen zelfstandig een klacht indienen. Hun instemming is noodzakelijk als door hun ouder(s) of voogd voor hen een klacht wordt ingediend. Patiënten jonger dan 12 jaar kunnen niet zelfstandig een klacht indienen, maar alleen via hun ouder(s) of voogd. 3
s.
Patiënt: een ieder die zich voor medische hulp heeft gewend tot een bij deze klachtenregeling aangesloten zorginstelling, zorggroep, huisarts of diens medewerkers.
t.
WKCZ: Wet Klachtrecht cliënten zorgsector. Wet van 29 mei 1995 houdende regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg.
u.
Zorgaanbieder: een natuurlijk persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling huisartsgeneeskundige zorg verleent als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten; een rechtspersoon of natuurlijk persoon die een zorginstelling in stand houdt; de rechtspersonen of natuurlijke personen die gezamenlijk een zorginstelling in stand houden; een krachtens artikel 1, derde lid, van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector als zodanig aangemerkte natuurlijk persoon die huisartsenzorg verleent. Indien de onder 1e, 2e of 4e bedoelde persoon, onderscheidenlijk de onder 3 e bedoelde personen bij het bestuur van de Huisartsen Kring Haaglanden een verzoek om aansluiting bij deze regeling heeft, onderscheidenlijk hebben ingediend en dat verzoek is ingewilligd.
v.
Zorgbelang Zuid-Holland: Regiokantoor van Zorgbelang Nederland. Dit bureau kan, indien de klager dit wenselijk acht, de klager informeren en behulpzaam zijn bij het formuleren van de klacht.
w.
Zorggroep Een zorggroep die zich toelegt op de organisatie van multidisciplinaire zorgverlening aan chronisch zieken, conform de landelijke huisartsenrichtlijnen en zorgstandaarden, thans betreffende de keten DBC Diabetes Mellitus type 2 en in de toekomst, astma/COPD en VRM en in dit kader samenwerkingsovereenkomsten aangaat met zorgaanbieders die deelprestaties van deze multidisciplinairezorgverlening aan patiënten kunnen leveren.
x.
Zorginstelling: elk in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband waarin gezondheidszorg waaronder in elk geval huisartsengeneeskundige zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten;
Artikel 2
een krachtens artikel 1, tweede lid, van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector als instelling aangemerkt organisatorisch verband waarin gezondheidszorg waaronder in elk geval huisartsgeneeskundige zorg wordt verleend.
Doelstelling van de klachtenregeling
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen: a. recht doen aan de individuele klager; b. het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen de klager en de aangeklaagde op basis van gelijkwaardigheid; c. het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter inzicht te krijgen in de mogelijke tekortkomingen in de huisartsenzorg en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoeften van de patiënt in het algemeen.
4
Artikel 3
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a. de klachtenregeling is een voor de klager laagdrempelige en kosteloze regeling; b. de klachtenregeling biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht door middel van bemiddeling conform het door het bestuur vastgestelde bemiddelingsprotocol dan wel door inhoudelijke behandeling door de klachtencommissie overeenkomstig de bepalingen zoals vastgelegd in dit klachtenreglement; c. de KHH waarborgt een heldere scheiding tussen klachtenbemiddeling en klachtenafhandeling; d. de klachtencommissie heeft de bevoegdheid een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht en/of de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid; e. beide partijen hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure. Kosten die hiervoor gemaakt worden komen voor rekening van de partijen zelf; f. een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures; g. de klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging/ handelwijze waarover is geklaagd. h. beide partijen hebben recht op inzage in alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht; i. de commissie onthoudt zich van een oordeel over de financiële aansprakelijkheid van de aangeklaagde. Zij beperkt zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht; j. contacten met de media aangaande de klachtenbehandeling verlopen via, of met toestemming van het bestuur. Artikel 4 4.1 a. b. 4.2
De klachtenbemiddelaar voert in het kader van de klachtenregeling en overeenkomstig het door het bestuur vastgestelde bemiddelingsprotocol de volgende taken uit: het begeleiden van de klager bij het bespreken van de klacht met de aangeklaagde; het bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde op nadrukkelijk verzoek van de klager en met instemming van de aangeklaagde. Indien de klacht niet met behulp van bemiddeling tot een oplossing heeft geleid en de klager de procedure wenst voort te zetten, is het mogelijk de klacht alsnog ter inhoudelijke beoordeling aan de klachtencommissie voor te leggen.
Artikel 5 5.1 5.2
5.3
5.4 5.5
Functies en taken van de Klachtenbemiddelaar
Benoeming, samenstelling en ontslag van de klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit minimaal vijf leden. Zij worden benoemd en ontslagen door het bestuur. De klachtencommissie is samengesteld uit een onafhankelijk voorzitter, twee (nietpraktiserend) huisartsen die worden voorgedragen door de HKH en twee ten behoeve van de patiëntenbelangen voorgedragen leden. De onafhankelijk voorzitter wordt benoemd in samenspraak met en op voordracht van de leden van de klachtencommissie. De klachtencommissie kan extern aanvullende deskundigheid inschakelen inzake specifieke aspecten die van toepassing zijn op paramedici of op specifieke beroepsgroepen werkzaam binnen de huisartsenpraktijk c.q. de zorginstelling (zoals nurse practitioners, verpleegkundig specialisten) of andere aanvullende deskundigheid die betrekking heeft op de ketenzorg. De leden en de voorzitter worden benoemd op persoonlijke titel en participeren zonder last of ruggespraak met degenen die hen hebben voorgedragen. Personen die werkzaam zijn voor het HKH-bureau zijn niet benoembaar als lid van de klachtencommissie. 5
5.6 5.7 5.8 5.9 5.10
De leden van de klachtencommissie worden voor een periode van vier jaar benoemd en zijn voor maximaal één periode van vier jaar herbenoembaar. Een lid kan vrijwillig terugtreden. Het bestuur benoemt zo spoedig mogelijk een opvolger. De commissie stelt een rooster van aftreden van de leden op. Bij tussentijds aftreden van een lid van de klachtencommissie voorziet het bestuur zo spoedig mogelijk in een vacature; Een lid kan ontslagen worden door het bestuur op grond van ernstige verwaarlozing van zijn taken. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris, welke geen lid is van de commissie.
Artikel 6 6.1
6.2
6.3
Terugtreding, wraking Klachtencommissie
en
verschoning
van
leden
van
de
Terugtreding Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of op een collega uit de huisartsengroep van een lid, onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van die klacht. Wraking Zowel de klager als de aangeklaagde kan de klachtencommissie verzoeken een lid niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel over diens onpartijdigheid. Het bestuur beoordeelt en beslist over het ingediende verzoek. Verschoning Een lid van de klachtencommissie kan zich, indien wenselijk, vrijwillig terugtrekken uit de procedure.
Artikel 7
Taken van de Klachtencommissie
De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. het registreren en behandelen van klachten die schriftelijk zijn ingediend door dan wel namens de klager; b. het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een oordeel over de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan aangeklaagde naar aanleiding van de klacht; c. het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg, zowel wat betreft de zorg overdag als de ANW-zorg, dan wel de ketenzorg aan het bestuur van de HKH; d. het uitbrengen van een openbaar jaarverslag, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. De HKH dient jaarlijks voor 1 juni het verslag van het daaraan voorafgaande kalenderjaar aan de bevoegde regionaal inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid te zenden; e. het melden van klachten waarbij sprake is van een ernstige situatie van structurele aard aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Artikel 8
Bevoegdheden van de Commissie
De klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar functie gebruik maken van de volgende mogelijkheden: a. het oproepen en horen van personen die direct zijn betrokken bij de ingediende klacht; b. het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager of diens wettelijk vertegenwoordiger, met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden; c. het doen van een laatste poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen de partijen te herstellen door middel van bemiddeling; d. het doen inschakelen van deskundigen.
6
Artikel 9 9.1
Wijze van indienen van een klacht
De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend in te dienen bij het secretariaat van de klachtencommissie, President Kennedylaan 15 (1ste etage), 2517 JK te Den
Haag. a. b. c. d. e. 9.2
De klachtbrief bevat: de naam van de klager, diens adresgegevens en telefoonnummer; de naam van de aangeklaagde. Indien deze niet bekend is de plaats en het tijdstip van handelen, alsmede de geboortedatum van patiënt; een beschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft; de datum van de gebeurtenis waarover wordt geklaagd; de bezwaren tegen de gedraging. Een klager kan zich, alvorens hij een klacht indient bij het secretariaat, wenden tot het regiokantoor van organisatie Zorgbelang Zuid-Holland te Rijswijk. Dit bureau kan de klager behulpzaam zijn bij het formuleren van de klacht.
Artikel 10 10.1
10.2 10.3 10.4 10.5
Namens de klachtencommissie zendt de ambtelijk secretaris de klager binnen zeven dagen een ontvangstbevestiging, waarin deze wordt geïnformeerd over de verschillende wijzen van klachtenafhandeling, te weten klachtenbemiddeling dan wel inhoudelijke behandeling van de klacht door de klachtencommissie. In dit schrijven wordt de klager verzocht aan te geven welke procedure deze wenst te volgen. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen veertien dagen aanvullende informatie te verschaffen. Indien een machtiging ontbreekt, wordt de vertegenwoordiger verzocht om een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit diens machtiging tot vertegenwoordiging blijkt. Klachten betreffende medisch-inhoudelijk handelen met blijvend ernstig lichamelijk letsel of de dood ten gevolge worden de leden van de klachtencommissie ter informatie, gelijktijdig met de versturing van de ontvangstbevestiging aan de klager, toegezonden.
Artikel 11 11.1 a. b. c. d. e. f. 11.2 11.3 11.4
Ontvangst van de klacht
Ontvankelijkheid van de klacht
Een klacht is niet ontvankelijk indien: de klacht gericht is tegen een zorgaanbieder die niet is aangesloten bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden; de klacht anoniem is ingediend; de klacht is ingediend door een klager die niet beschikt over een machtiging van de patiënt, tenzij de klacht is ingediend door de partner of een familielid van een overleden patiënt. de klacht al in een eerder stadium is afgehandeld en zich geen nieuwe feiten en/of omstandigheden hebben voorgedaan. de klacht geen betrekking heeft op huisartsgeneeskundige zorg, dan wel ketenzorg, zoals beschreven in dit klachtreglement. de klacht betrekking heeft op een contact met een zorgaanbieder dat vijf jaar of langer geleden heeft plaatsgevonden. Indien een klacht tevens een schadeclaim bevat, verwijst de klachtencommissie de klager hiervoor naar de aangeklaagde. Indien er onduidelijkheden bestaan betreffende de ontvankelijkheid van een klacht dan besluit de klachtencommissie hierover, gehoord hebbende het advies van de ambtelijk secretaris. Indien de klacht niet ontvankelijk is, stelt de ambtelijk secretaris de klager hiervan met redenen omkleed binnen zeven dagen in kennis.
7
Artikel 12 klacht
Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een
12.1
De klachtencommissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de benodigde gegevens op. 12.2 De klachtencommissie draagt er zorg voor, dat binnen zeven dagen na de aanvang van de behandelingstermijn de aangeklaagde op de hoogte wordt gesteld van de inhoud van de ingediende klacht en het verdere verloop van de procedure. De aangeklaagde wordt verzocht binnen veertien dagen schriftelijk op de klacht te reageren. 12.3 Indien de aangeklaagde door ziekte, afwezigheid of overmacht niet binnen de gestelde termijn kan reageren, bepaalt de klachtencommissie een nieuwe termijn waarbinnen de aangeklaagde dient te reageren. 12.4 Naar aanleiding van het verweer van de aangeklaagde beslist de klachtencommissie of het in casu noodzakelijk is dat het verweer ter repliek naar de klager wordt gezonden. 12.5 Indien de klager de mogelijkheid wordt geboden inhoudelijk op het verweer van de aangeklaagde te reageren, dient deze het repliek binnen veertien dagen in te dienen. 12.6 De aangeklaagde krijgt de gelegenheid om binnen veertien dagen inhoudelijk op het repliek van de klager te reageren (dupliek). 12.7 De klachtencommissie heeft ten behoeve van het onderzoek de mogelijkheid om de partijen op te roepen voor een mondelinge hoorzitting. 12.8 De klachtencommissie streeft er naar de klager en de aangeklaagde tegelijkertijd te horen. Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen aangeven niet gezamenlijk aanwezig te willen zijn bij de mondelinge behandeling van de klacht. De klachtencommissie respecteert deze wens. 12.9 De klager en de aangeklaagde kunnen bij de behandeling van de klacht verklaringen van getuigen en/of deskundigen inbrengen. De klachtencommissie beslist over het toelaten van deze verklaringen. 12.10 De klager en de aangeklaagde hebben recht op een kopie van de stukken die in de procedure worden toegelaten en dienen te kunnen beschikken over de informatie waarop de klachtencommissie haar oordeel baseert. Artikel 13 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5
De klachtencommissie komt zo vaak bijeen als de voorzitter het nodig acht. In principe vinden de bijeenkomsten plaats in aanwezigheid van alle leden. De bijeenkomsten hebben een besloten karakter evenals de verslaglegging ervan. De voorzitter stelt de agenda voor de bijeenkomst op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden, ook als zij reeds door bemiddeling zijn opgelost. De besluitvorming binnen de klachtencommissie geschiedt bij gewone meerderheid van stemmen, waarbij naar consensus wordt gestreefd. Ingeval de stemmen staken, geeft de stem van de voorzitter de doorslag. Na de commissievergadering leveren de leden van de klachtencommissie de stukken betreffende de afgehandelde klachten in bij de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris draagt zorg voor de vernietiging van alle stukken. De ambtelijk secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van de betrokkenen en de eventuele deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen het oordeel van de klachtencommissie over de ingediende klachten, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de aangeklaagde naar aanleiding van de klacht.
Artikel 14 14.1 14.2 14.3
Commissievergaderingen
Termijnen
De klachtencommissie doet zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes maanden na ontvangst van de klacht, aan de klager en de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd mededeling over haar conclusie naar aanleiding van de klacht. De klachtencommissie deelt aan klager en aangeklaagde tevens mede of en zo ja welke aanbevelingen zij de aangeklaagde doet naar aanleiding van de klacht. Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de 8
14.4
14.5
klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en de aangeklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. De aangeklaagde bericht schriftelijk binnen een maand na ontvangst van de in de leden 1 en 2 benoemde mededelingen aan de klager en de klachtencommissie of hij naar aanleiding van het oordeel van de commissie maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van de in lid 4 genoemde termijn doet de aangeklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de aangeklaagde zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
Artikel 15 15.1 15.2
15.3
15.4
Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling kan nemen,zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg, de burgerlijke rechter, de administratieve rechter of de strafrechter. Als de klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de klachtencommissie mede te delen. Indien de klacht door een externe instantie als bedoeld in het tweede lid in behandeling is genomen, kan de commissie in overleg treden met klager om na te gaan of de klacht daarnaast nog door de commissie dient te worden behandeld en zo ja, op welke onderdelen. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van de redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.
Artikel 16 16.1
16.2 16.3 16.4 16.5 16.6
Beëindigen procedure
Uitspraken
De klachtencommissie is gerechtigd tot het doen van de volgende niet-juridisch afdwingbare uitspraken waartegen geen bezwaar of beroep openstaat: gegrond, gedeeltelijk (on)gegrond of ongegrond. De uitspraken worden met redenen omkleed en duidelijk gemotiveerd op schrift gesteld en zonodig voorzien van aanbevelingen. Indien de aangeklaagde na twee aanmaningen van de commissie weigert mee te werken aan de klachtenbehandeling, kan de commissie uitspraak doen op grond van de door klager overgelegde stukken. Indien het de klachtencommissie is gebleken, dat de aangeklaagde meermalen niet op de klacht van de klager heeft gereageerd dan doet zij een melding bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Indien de commissie op grond van de door klager overgelegde stukken geen uitspraak kan doen, onthoudt de commissie zich van een oordeel. De klachtencommissie doet de uitspraak aan zowel de klager als de aangeklaagde toekomen. Binnen een maand na ontvangst van de uitspraak deelt aangeklaagde aan de klager en de klachtencommissie mede, of hij naar aanleiding van de uitspraak van de klacht maatregelen gaat nemen, dan wel heeft genomen. Indien de aangeklaagde maatregelen heeft genomen, dan wel gaat nemen, dient hij deze te benoemen.
9
Artikel 17 17.1 17.2 17.3 17.4
Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht betreffende een situatie waarbij er sprake is van onverantwoorde zorg. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de aangeklaagde zorgaanbieder daarvan in kennis, zodat deze zelf maatregelen kan treffen. De klachtencommissie heeft de bevoegdheid het bestuur in kennis te stellen over een klacht betreffende een ernstige situatie met een structureel karakter. Indien het de klachtencommissie niet is gebleken dat de desbetreffende zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, is deze op grond van artikel 2a WKCZ gehouden de klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg te melden.
Artikel 18 18.1 18.2 18.3 18.4
19.2
a. b. c. d. e. f. g. 20.2
Geheimhouding en privacy
Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van deze klachtenregeling en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan deze persoon het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift deze persoon tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de WKCZ de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. De geheimhoudingsplicht van de voornoemde personen duurt ook voort na beëindiging van de functie.
Artikel 20 20.1
Klachtenbehandeling: registratie en bewaring
De ambtelijk secretaris draagt zorg voor de registratie van de klachten die bij de klachtencommissie worden ingediend en houdt een dossier bij betreffende de behandeling van de klacht. De registratie geschiedt zodanig, dat de privacy van de klager en de aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. De ambtelijk secretaris legt een archief aan waarin de klachtdossiers worden bewaard. De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen. De registratie en de dossiers worden gedurende vijf jaar bewaard.
Artikel 19 19.1
Melding ernstige klachten
Jaarverslag
De klachtencommissie stelt na afloop van elk kalenderjaar met inachtneming van de wettelijke regels ingevolge de WKCZ een openbaar jaarverslag op, waarin het volgende is opgenomen: een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; de wijze waarop de KHH de klachtenregeling onder de aandacht van patiënten heeft gebracht; de samenstelling van de klachtencommissie; in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen zoals beschreven in de WKCZ; het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; de strekking van de uitspraken en aanbevelingen van de klachtencommissie; de aard van de maatregelen ingevolge artikel 2 lid WKCZ Alvorens de KHH jaarlijks voor 1 juni het verslag van het daaraan voorafgaande kalenderjaar aan de Minster van VWS, de bevoegde regionaal inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid en Zorgbelang Zuid-Holland zendt, stellen het bestuur en de Algemene Ledenraad het jaarverslag vast.
10
Artikel 21 21.1 21.2 21.3
De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretariaat. Deze maakt geen onderdeel van de Commissie uit. Het bestuur zorgt voor secretariële- en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie, opdat deze optimaal kan functioneren. De leden van de klachtencommissie ontvangen vacatiegelden voor hun werkzaamheden.
Artikel 22 22.1 22.2
Faciliteiten voor de klachtencommissie
Kosten
De klachtenprocedure is voor de klager kosteloos. Dit geldt niet voor de eventuele kosten die het inroepen van bijstand door de klager met zich meebrengt. De bij deze klachtenregeling aangesloten huisartsen, Huisartsendienstenstructuren, zorggroepen en zorginstellingen dragen de kosten van de werkzaamheden van de commissie, de klachtenfunctionaris en de secretariële ondersteuning. De kosten worden voldaan uit de jaarlijkse bijdragen van de aangeslotenen.
Artikel 23
Bekendmaking klachtenregeling
Het bestuur draagt zorg voor een passende en ruime bekendmaking van deze klachtenregeling, waarbij de klager - alvorens deze besluit een klacht in te dienen bij de klachtencommissie - gewezen wordt op de mogelijkheid zich te wenden tot het regiokantoor van organisatie Zorgbelang Zuid-Holland te Rijswijk. Artikel 24 24.1 24.2
Vaststelling en wijziging van dit reglement
Dit reglement kan te allen tijde worden gewijzigd door het bestuur. Alvorens het bestuur besluit tot wijziging of intrekking van het reglement wordt de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld advies uit te brengen over de voorgenomen wijziging of intrekking.
Slotbepalingen Artikel 25 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur. Artikel 26 Dit reglement is vastgesteld door het bestuur van de rechtsvoorganger van de HKH op 11 juni 2001 en is op 1 januari 2002 in werking getreden. Gewijzigd op 10 december 2012 en op 1 januari 2013 in werking getreden.
11
Situatie
In dienst van zorgaanbieder
Klacht gericht aan
1
Zelfstandige praktijk
Nee
2
Groepspraktijk
Nee
3
Groepspraktijk
ja
4
Zorginstelling: Huisartsendienst enstructuur Zorggroep Gezondheidscentrum Zorginstelling: Huisartsendienst enstructuur Zorggroep Gezondheidscentrum Zorginstelling: Huisartsendienst enstructuur Zorggroep Gezondheidscentrum
Ja
Huisarts of diens assistente Huisarts of diens assistente Huisarts of diens assistente Huisarts of andere BIG geregistreerd e professional
5
6
Verantwoorde lijk voor klachtbehandeling Huisarts
Correspondentie vanuit KHH
Huisarts
KHH – huisarts
Huisarts
KHH –huisarts
Huisarts
KHH – huisarts of andere BIG geregistreerde professional
KHH – huisarts
Ja
Assistente, medisch inhoudelijk
Zorginstelling (bestuur)
KHH – zorginstelling (bestuur)
Ja
Assistente bejegening
Zorginstelling (bestuur)
KHH – zorginstelling (bestuur)
12
