Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie
Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
KLACHTENREGELING Hoofdstuk 1
Inleiding
Op 1 augustus 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) in werking getreden. Deze Wet verplicht zorginstellingen zoals verpleeg- en verzorgingshuizen een regeling te treffen voor de behandeling van klachten van of namens somatische cliënten. Per 14 augustus 1996 is de WKCZ ook van kracht verklaard voor instellingen die vallen onder de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ). Op 7 april 2006 zijn de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet Klachtrecht gewijzigd in verband met de meldingsplicht van de klachtencommissie, ingeval van een ernstige situatie met een structureel karakter. Zowel de WKCZ als de BOPZ stellen een aantal eisen aan de klachtenbehandeling in zorginstellingen. De Wet Klachtrecht stelt specifieke regels voor de behandeling van klachten van somatische patiënten; de BOPZ stelt specifieke regels ten aanzien van de behandeling van klachten van vrijwillig én onvrijwillig opgenomen psychogeriatrische patiënten. Er is uit doelmatigheidsoverwegingen gekozen voor één klachtenregeling en één klachtencommissie in plaats van twee afzonderlijke klachtenregelingen voor beide doelgroepen indieners van klachten. In deze klachtenregeling zijn de extra bepalingen van de Wet BOPZ voor de leesbaarheid apart vermeld onder het hoofdstuk ‘Bijzondere bepalingen in het kader van de Wet BOPZ’. In • • •
een klachtenregeling wordt in het algemeen een onderscheid gemaakt in: opvang, advies en informatie aan de klager of zijn vertegenwoordiger; bemiddeling bij een klacht de behandeling van een klacht.
De Wetten WKCZ en BOPZ handelen uitsluitend over het derde onderdeel: de behandeling van klachten. Echter, ook de beide voorafgaande fasen zijn van wezenlijk belang voor het omgaan met klachten. In deze eerste fasen kunnen uitingen van ongenoegen en signalen van onvrede in een vroeg stadium worden opgevangen, waardoor snel verbetering kan worden aangebracht. Hiermee wordt voor de klager een laagdrempelige klachtenbehandeling gerealiseerd. Een laagdrempelige klachtenbehandeling komt ten goede aan de cliënt én aan de Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep en haar instellingen. De opvang van klachten van, het geven van advies en informatie aan de klager of zijn vertegenwoordiger, en het bemiddelen bij een klacht, zijn activiteiten die in deze klachtenregeling niet tot de taak van de klachtencommissie worden gerekend. Deze eerste opvang van de klacht of uiting van onvrede en de ondersteuning van de klager bij het verduidelijken, verwoorden en indienen van klachten, en het bemiddelen bij klachten, zijn met name ook taken van de organisatie zelf. Aan deze klachtenregeling liggen de uitgangspunten ten grondslag dat de cliënt het recht heeft zijn ongenoegens en klachten te uiten, en dat de stichting de Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep belang heeft bij een goed functionerende klachtenregeling omdat het zorgvuldig omgaan en behandelen van klachten bijdraagt aan de bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening in de stichting. De Raad van Toezicht van de stichtingen Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep heeft besloten deze klachtenregeling van toepassing te verklaren op de AWBZ-instellingen van Vitalis. De klachtencommissie, zoals bedoeld in deze regeling, is op 3 november 1999 geïnstalleerd. Dit reglement is in samenspraak met de klachtencommissie aangepast in het kader van de wijzigingen in de wet BOPZ.
Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
Hoofdstuk 2 Begripsomschrijvingen Artikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder: a. Klacht Het kenbaar maken van onvrede, door of namens de cliënt als gebruiker van de gezondheidszorgvoorziening omtrent de hem of haar verleende of onthouden zorg of verpleging, dan wel een klacht als bedoeld in artikel 41 eerste lid van de Wet BOPZ, afkomstig van of namens een onvrijwillig opgenomen psychogeriatrische patiënt, over een besluit of gedraging met betrekking tot: – de beslissing dat de cliënt wilsonbekwaam is; – dwangbehandeling; – dwangtoepassing ter afwending van een tijdelijke noodsituatie; – toepassen van vrijheidsbeperkingen of beperking van rechten, en – het niet uitvoeren van een overeengekomen zorgplan. b. Klager Klager is de cliënt/gebruiker van de voorziening of degene die namens de cliënt optreedt of de wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt, de curator, de voogd, de mentor, een door de cliënt aangewezen natuurlijke persoon, zaakwaarnemer, familie of nabestaande, medecliënt, echtgeno(o)te, de ouders van klager, voor zover zij niet uit het gezag zijn ontheven of ontzet, elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad. c. Secretaris klachtencommissie Functionaris waar de hulpvrager terecht kan voor informatie en opvang bij het indienen van een klacht. d. Klachtencommissie Een voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke klachtencommissie, die de door de klager ingediende klacht behandelt, onderzoekt en een beslissing geeft over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen in de vorm van een advies aan de Raad van Bestuur en de directeur van de instelling, of zonodig verwijst naar een andere instantie; alsmede de klachtencommissie als bedoeld in artikel 41, tweede lid van de BOPZ. e. Instelling De instelling waarover de klacht is ingediend. f. Zorgaanbieder De AWBZ-instelling van stichting Vitalis Zorg Groep of stichting Vitalis Behandel Groep te Eindhoven. g. BOPZ-arts De arts die belast is met de zorg voor de algemene gang van zaken op geneeskundig gebied zoals bedoeld in de BOPZ. h. Verweerder Degenen op wiens besluit of handelen of nalaten de klacht betrekking heeft. i. Cliënt Een natuurlijk persoon aan wie de instelling als zorgaanbieder zorg, behandeling, begeleiding of advies verleent of heeft verleend. j. Gedraging. Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit of het nalaten een besluit te nemen, dat gevolgen heeft voor de cliënt. k. Inspecteur. De ingevolge artikel 3a van de Kwaliteitswet zorginstellingen met het toezicht op de naleving van deze wet belaste ambtenaar, zijnde de regionaal inspecteur voor de volksgezondheid. l. Dossier Het zorgdossier en het medisch dossier. m. Raad van bestuur De Raad van Bestuur van stichting Vitalis Zorg Groep en stichting Vitalis Behandel Groep te Eindhoven.
Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
Hoofdstuk 3 Doelstelling van de klachtenregeling Artikel 2 De doelstelling van de klachtenregeling is a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. b. Recht doen aan de individuele klager. c. Het systematisch verzamelen van klachten ten einde een beter inzicht te krijgen in tekortkomingen met het doel beter te kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen. d. Controle op en evaluatie van de onder c. verkregen gegevens die worden aangewend voor de beleidsvorming ten aanzien van bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg in de instelling.
Hoofdstuk 4 Uitgangspunten van de klachtenregeling Artikel 3 De uitgangspunten van de klachtenregeling zijn: a. Cliënten worden goed geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen en over de klachtenprocedure. b. De privacy van alle bij een klacht betrokken personen wordt gewaarborgd. c. De klager kan zich rechtstreeks tot de klachtencommissie wenden ofschoon het de voorkeur verdient de klacht eerst te bespreken met betrokkenen. d. Waarborging van de onafhankelijkheid van de klachtenbehandeling, onder meer tot uitdrukking komend in de samenstelling van de klachtencommissie. e. Een vlotte afhandeling van de klacht. f. Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de klager en verweerder. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. Deze plicht tot geheimhouding strekt zich ook uit tot na beëindiging van het lidmaatschap van de klachtencommissie. g. Het toepassen van hoor en wederhoor van klager en verweerder.
Hoofdstuk 5 Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie Artikel 4 De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over de gegrondheid van de klacht. Dit oordeel wordt gericht tot de klager en de verweerder en wordt in afschrift gezonden aan de raad van bestuur. b. Het, voor zover nodig, doen van aanbevelingen aan de raad van bestuur of aan de medewerkers van de instelling over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen, ontvangen uit door de klachtencommissie behandelde klachten. c. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot individuele personen herleidbare gegevens opgenomen. d. Het ter uitvoering van haar taken, voor zover nodig, zorg dragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten die een taak hebben in de opvang van klachten van cliënten. e. In bijzondere gevallen kan de klachtencommissie desgevraagd door betrokken partijen, bemiddelen bij een klacht. Artikel 5 a. De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: b. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager of diens wettelijk vertegenwoordiger, een en ander met inachtneming van het beroepsgeheim van de hulpverlener. c. Het oproepen en horen van personen binnen de instelling die direct of indirect bij de ingediende klacht zijn betrokken. d. Het inschakelen van deskundigen. Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
Artikel 6 a. De klachtencommissie bestaat uit een oneven aantal van minimaal drie en maximaal zeven leden, onder wie een externe, onafhankelijke voorzitter, één lid op voordracht van de cliëntenraad en één lid op voordracht van de Ondernemingsraad van de instelling. De voorzitter en de leden mogen niet werkzaam zijn voor, respectievelijk bewoner zijn van de zorgaanbieder. b. De raad van bestuur stelt de klachtencommissie in en benoemt de voorzitter en de leden. c. Gelet op taak die de commissie heeft ten aanzien van de klachtenbehandeling volgens de wet BOPZ, maken in ieder geval een jurist en een specialist ouderengeneeskunde deel uit van de klachtencommissie. Artikel 7 De voorzitter en de leden van de klachtencommissie worden voor vier jaar benoemd en zijn eenmaal herbenoembaar. De voorzitter en de leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de beraadslagingen en besluitvorming in de klachtencommissie. Artikel 8 Het voorzitterschap en het lidmaatschap van de klachtencommissie zijn onverenigbaar met enige functie bij de zorgaanbieder. Artikel 9 De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de voorzitter en de leden. Artikel 10 De voorzitter of een lid kunnen vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de raad van bestuur die zo spoedig mogelijk conform de in de artikelen 6 en 7 te volgen procedure in de opvolging voorziet. De raad van bestuur kan op verzoek van de klachtencommissie een lid van de klachtencommissie ontslaan uit zijn functie. Grond voor ontslag is het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van de functie van het betreffende commissielid. Artikel 11 De raad van bestuur draagt zorg voor secretariële ondersteuning van en vergaderruimte voor de klachtencommissie. Voor de secretaris van de klachtencommissie en eventuele overige personen die met de secretariële ondersteuning zijn belast, geldt dezelfde onafhankelijkheid die voor de commissieleden geldt, zoals omschreven in artikel 6. sub a. Voor de persoon die de secretariële ondersteuning biedt geldt tevens een plicht tot geheimhouding als bedoeld in artikel 3 onder f.
Hoofdstuk 6 Indienen en behandelen van klachten Artikel 12 Alvorens een klacht bij de klachtencommissie wordt ingediend, wendt de klager zich bij voorkeur eerst tot de persoon of personen tegen wie de klacht is gericht om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. De klager kan, indien hij dat wenst, hierbij de hulp van een contactpersoon inroepen. De klachtencommissie stimuleert dat de klager de klacht voorlegt aan de direct betrokkene(n) en/of de direct leidinggevende van betrokkene(n). Hiermee wordt bevorderd dat de verantwoordelijkheid om klachten aan de bron op te sporen en op te lossen, bij de medewerkers en leidinggevenden blijft liggen c.q. komt te liggen en klachten in de toekomst worden voorkomen. Artikel 13 a. Het bovenstaande neemt niet weg dat de klager zich te allen tijde rechtstreeks tot de klachtencommissie kan wenden. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van het daartoe ontworpen formulier. b. De klager ontvangt van de klachtencommissie een exemplaar van deze klachtenregeling. c. Uitgezonderd de klachten ex BOPZ, waarvoor een aparte regeling geldt, draagt de klachtencommissie er zorg voor, dat binnen een week na ontvangst een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure. d. Aan de klager wordt schriftelijk toestemming gevraagd dat eventueel derden in kennis worden gesteld van de inhoud van de klacht, en bij derden inlichtingen worden gevraagd en de desbetreffende dossiers kunnen worden ingezien. Alleen de cliënt zelf of zijn wettelijke vertegenwoordiger kan toestemming geven tot inzage in de dossiers. Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
e. f.
De klachtencommissie neemt alleen klachten in behandeling over zaken waarin de klachtencommissie bevoegd is. Is de klachtencommissie niet bevoegd, dan wijst de klachtencommissie de klager, zo mogelijk, op de wel bevoegde instantie. Bij klachten die gezien hun aard en ernst beter door de civiele rechter, de tuchtrechter of de strafrechter kunnen worden behandeld, adviseert de klachtencommissie de klager zich tot deze rechterlijke instanties te wenden. Dit advies wordt door de klachtencommissie met redenen omkleed. Een dergelijk advies wordt door de klachtencommissie tevens aan de verweerder en de raad van bestuur ter kennis gebracht. 1. Bij de behandeling van de klacht neemt de klachtencommissie de volgende procedure in acht: de klachtencommissie doet binnen een week na ontvangst van de klacht, hiervan mededeling aan de verweerder met het verzoek daarop binnen twee weken schriftelijk te reageren; 2. de klachtencommissie hoort de klager en betrokkene(n) en eventuele andere personen; 3. indien de klager medewerking aan het onderzoek weigert, kan dit voor de klachtencommissie aanleiding zijn de behandeling van de klacht te staken of op te schorten; 4. medewerkenden en leidinggevenden van de instelling worden geacht medewerking aan het onderzoek te verlenen.
Artikel 14 Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken, na de raad van bestuur te hebben gehoord, dat de klacht verholpen is dan meldt de klachtencommissie deze klacht aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. Artikel 15 Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen een week duidelijkheid te verschaffen. Zo nodig verleent de klachtencommissie de klager de nodige hulp bij het formuleren van zijn klacht. Artikel 16 De klachtencommissie vergadert zo dikwijls de voorzitter het nodig oordeelt. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van bij voorkeur alle commissieleden. De voorzitter kan een commissielid dat verhinderd is toestemming verlenen zijn oordeel schriftelijk in te dienen. De vergadering heeft een besloten karakter. De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering vast en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. De voorzitter van de klachtencommissie bepaalt de gang van zaken tijdens de vergadering, voor zover niet schriftelijk geregeld.. Artikel 17 De klachtencommissie kan klager, verweerder alsmede bij de procedure betrokkenen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, waaronder mede wordt verstaan een uitzendkracht of stagiaire dan wel degene die voor de instelling op verrichtingenbasis werkzaamheden verricht, mondeling of schriftelijk horen. Artikel 18 Zowel klager als verweerder kunnen zich, indien zij dat wensen, voor eigen rekening laten bijstaan door een raadsman. Tevens kan de klachtencommissie deskundigen raadplegen. De kosten van de deskundige(n) komen voor rekening van de instelling. Artikel 19 De secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van de betrokkenen en deskundigen. Artikel 20 20.1 Klachten op grond van de BOPZ De behandeling van klachten op grond van de Wet BOPZ worden beschreven in hoofdstuk 7: ‘Bijzondere bepalingen in het kader van de wet BOPZ’. 20.2 Overige klachten. Bij alle overige klachten wordt uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk –zo mogelijk binnen een maand, maar uiterlijk binnen twee maanden na ontvangst van de klacht- gezonden aan klager, Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
verweerder, de raad van bestuur en eventueel aan andere bij de procedure rechtstreeks betrokkenen. Artikel 21 De raad van bestuur deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal (laten) nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de raad van bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Deze laatste termijn kan maximaal drie maanden bedragen. Artikel 22 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Medisch Tuchtcollege, de civiele rechter of de strafrechter. Artikel 23 De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. Artikel 24 De klachtenprocedure is voor de klager(s) en aangeklaagde(n) kosteloos. Dit geldt niet voor eventuele kosten van het inroepen van een adviseur of raadsman ingevolge artikel 18.
Hoofdstuk 7
Bijzondere bepalingen in het kader van de Wet BOPZ
25 Toepassingsgebied Deze bepalingen zijn van toepassing op de in artikel 41 van de wet BOPZ genoemde klachten met betrekking tot niet-vrijwillig opgenomen patiënten op de psychogeriatrische afdelingen van de zorgaanbieder. 26 Verhouding tot de algemene regeling Voor zover daarvan in deze bepalingen niet wordt afgeweken gelden de bepalingen uit de algemene klachtenregeling tevens voor de klachten in het kader van de wet BOPZ. 27 Klachtomschrijving Een klacht is een bij de klachtencommissie schriftelijk ingediend bezwaar tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 van de Wet BOPZ. Deze beslissingen betreffen: Een beslissing van de behandelaar dat de cliënt niet in staat is zijn wil te bepalen met betrekking tot de voorgestelde behandeling (wilsonbekwaam is); Een beslissing om over te gaan tot behandeling zonder toestemming van de cliënt, om ernstig gevaar voor de cliënt of voor anderen af te wenden (dwangbehandeling); Toepassing van middelen en maatregelen in noodsituaties (afzondering, separatie, fixatie, gedwongen toediening van medicatie, vocht of voedsel); Beperking van bepaalde rechten, te weten het ontvangen en verzenden van post, het ontvangen van bezoek, bewegingsvrijheid in en rond de instelling, vrij telefoonverkeer; Het niet toepassen van het overeengekomen behandelplan. 28 Klachtgerechtigden Tegen beslissingen, genoemd in artikel 41 van de Wet BOPZ, kan een klacht worden ingediend door: De cliënt op wie de beslissing betrekking heeft; Elke andere in de instelling verblijvende cliënt De in artikel 4 van de Wet BOPZ bedoelde personen: a. de echtgenoot; b. de ouders dan wel een van hen, voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet, en elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad; c. de voogd, de curator of de mentor van de betrokkene. 29 Samenstelling BOPZ klachtencommissie De BOPZ klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden, waaronder in ieder geval een jurist en een specialist ouderengeneeskunde. Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
30 Schorsingsbevoegdheid De klachtencommissie kan het besluit waartegen de klacht zich richt, schorsen. 31 Termijn De behandeling van de klacht wordt door de klachtencommissie binnen twee weken afgerond. Voor klachten aangaande beslissingen die geen gevolg meer hebben of waarvan het gevolg is komen te vervallen in de tijd dat de klacht bij de klachtencommissie aanhangig is, geldt een beslistermijn van vier weken. De klachtencommissie stelt de zorgaanbieder in kennis van haar beslissing op de klacht. Dit oordeel is voor de zorgaanbieder bindend. 32 Kennisgeving De zorgaanbieder stelt de klager, de betrokken cliënt, de behandelaar en de inspecteur onverwijld in kennis van de beslissing op de klacht.
Hoofdstuk 8 Beroep Artikel 33 Van de uitspraak van de klachtencommissie kunnen zowel klager als beklaagde binnen de door de Geschillencommissie gestelde termijn beroep instellen bij de Geschillencommissie, Postbus 90600 te 2509 LP Den Haag (www.degeschillencommissie.nl)
Hoofdstuk 9 Algemene bepalingen Artikel 34 De raad van bestuur van de zorgaanbieder draagt er zorg voor dat het klachtenreglement bekend wordt aan de bewoners/cliënten. Daarbij wordt het adres van de klachtencommissie vermeld. Artikel 35 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de raad van bestuur, na overleg met de klachtencommissie.
Reglement Onafhankelijke Klachtencommissie Vitalis Zorg Groep en Vitalis Behandel Groep Januari 2014
