stichting dienstverlening huisartsenzorg stedendriehoek

stichting dienstverlening huisartsenzorg stedendriehoek

Stichting Dienstverlening

Huisartsenzorg Stedendriehoek

n

een woord van de bestuurder Het afgelopen jaar is weer met veel inzet en passie patiëntenzorg geleverd op onze huisartsenposten door onze triage-assistenten, huisartsen en overige medewerkers. In 10 jaar tijd is het aantal patiëntencontacten toegenomen van 122.835 tot 176.887; weliswaar is het verzorgingsgebied ook uitgebreid. Dit is een procentuele stijging van 44%. De laatste jaren is er geen of beperkte groei van het aantal patiëntcontacten. Vanuit de Huisartsenpost Apeldoorn is de medische app MINDD (Moet Ik Naar De Dokter) ontwikkeld. De eerste medische app in Nederland met een ce-keurmerk. De introductie van deze app is goed ontvangen en heeft veel aandacht gekregen in het zorgveld en in de pers. Er zijn plannen om deze medische app verder door te ontwikkelen, waaronder met beeldschermzorg. Door ´live´ mee te kijken met een patiënt kan de telefonische triage worden ondersteund. Het meekijken kan een consult op de huisartsenpost of een visite voorkomen. Ik noem juist dit voorbeeld van alle ontwikkelingen binnen de SDHS, omdat e-health naar mijn overtuiging een belangrijke plaats zal krijgen in de zorg. Het zal de service aan de patiënt vergroten. Bovendien kan het ondersteuning bieden in het zorgproces. De SDHS wil in de ontwikkeling van e-health een actieve rol spelen. De afgelopen tijd zijn belangrijke stappen gezet op weg naar krachtige regionale huisartsenorganisaties in de Stedendriehoek. In deze organisaties worden alle activiteiten op het gebied van huisartsenzorg overdag en buiten ´kantooruren´ ondersteund en gefaciliteerd. Naar verwachting zal in 2013 de besluitvorming hierover plaatsvinden in de regio´s Apeldoorn, Deventer, OostAchterhoek en Zutphen. Ik wens u veel leesplezier en nodig u van harte uit om uw reactie te delen met ons. Dr A.(Lex) Maussart bestuurder

2

jaarverslag SDHS 2012


3

Inhoudsopgave

10

coassistenten

11

8

AIOS en de HAP

diensten door derden

18

kindermishandeling

19

ketenpartners

6/7 ICT

23

secretariaat

12

binnenlopers

26

jaarcijfers

14 HAROP

20

de patiënt

15

scholing

4


24

patiëntervaringsonderzoek


5

De HAP en ICT

De HAP en ICT

Moet ik naar de dokter?

Op weg naar het LSP

Gert-Jo van Doornik, directeur HAP Apeldoorn Iedereen heeft zichzelf wel eens de vraag gesteld: ‘Moet ik naar de dokter?’. Tot nu toe werd er dan vaak naar de huisarts of naar een HAP gebeld, om gerustgesteld te worden of om een advies te krijgen. In 2011 bedacht Gert-Jo van Doornik dat er een voorportaal zou moeten zijn om de vraag ‘Moet ik naar de dokter?’ te beantwoorden. De directeur van de HAP Apeldoorn bedacht daarop de, voor Nederland, unieke app. Hoe is die tot stand gekomen?

Hoe werkt de app? • Download de app • Vul eenmalig leeftijd, geslacht en gegevens eigen huisarts in • Kies een klacht • Beantwoord vervolgens de vragen met ja of nee • V ervolgens verschijnt een advies over

de vervolgactie, dat kan zijn: • Afwachten • Wachten tot de volgende dag • Neem contact op met huisarts. Overdag? Met één klik kan doorverbonden worden met de

eigen huisarts • N a werktijden? De app weet door het GPS-systeem waar de patiënt zich bevindt en hoe laat het is. De patiënt wordt doorverwezen naar de dichtstbijzijnde huisartsenpost

Herko Wegter, ICT adviseur HAP Apeldoorn App in juni 2012 een feit “De zorgvraag neemt steeds meer toe. Bij een HAP krijgen we veel te maken met mensen die ongerust of onzeker zijn en bellen om gerustgesteld te worden en advies te krijgen. Toen ik hierover in 2011 nadacht, dacht ik dat het eigenlijk voor iedereen een prettig idee zou zijn om een soort wegwijzer te hebben. Het stelt een patiënt gerust en het ontlast een huisartsenpraktijk en een huisartsenpost. Eigenlijk ging ik er vanuit dat hiervoor al een app op de markt zou zijn”, vertelt Gert-Jo over het ontstaan van de app. Toen dat niet het geval bleek te zijn, nam hij zelf het initiatief om een app te ontwikkelen in samenwerking met huisartsen en triageassistenten. De app is gebaseerd op de Nederlandse Triage Standaard (NTS), waarmee ook de triage-assistenten op de HAP werken. Vervolgens kwam hij bij Van Campen Consulting terecht, zij hebben de NTS vertaald in duidelijke en begrijpelijke taal voor de gebruiker. Een softwarebedrijf is verantwoordelijk geweest voor de techniek. In januari 2012 werd gestart met de bouw van de app en in juni 2012 was de app een feit en kon deze gepresenteerd worden. Wilma Wind, directeur van de Nederlandse patiënten- en consumentenfederatie, nam op 15 juni 2012 de app ‘Moet ik naar de dokter?’ officieel in ontvangst. Europees Keurmerk Voor elke medische app geldt dat bekeken moet worden of het een medisch hulpmiddel is. Zo ja, dan moet de app gecertificeerd worden om een Europees Keurmerk te ontvangen. De app ‘Moet ik naar de dokter?’ ontving in september 2012 dit predicaat. Dat maakt de app uniek in Nederland;

het was hiermee de eerste medische app met dit keurmerk. Samen met het NHG is afgesproken dat er door een gerenommeerd onderzoeksbureau een validatieonderzoek wordt gedaan, waarin bepaald wordt of de app veilig is. Gert-Jo van Doornik is ervan overtuigd dat de app veilig is, dat is al op vele manieren getest. Voor de smartphone is de app nu al meer dan 25.000 keer gedownload. Op de bijbehorende website www.moetiknaardedokter.nl kan de app ook gedownload worden. Zowel de patiënt als de professional is enthousiast over de app. Toekomstmuziek? “We zijn er nog niet klaar mee, de app wordt nu doorontwikkeld. We willen twee dingen gaan doen. Als eerste willen we de app koppelen aan de digitale agenda van een huisarts. Als je bij het gebruik van de app het advies krijgt dat je contact op moet nemen met de huisarts, krijg je direct de mogelijkheid om een afspraak te boeken. De triage wordt dan meegestuurd, zodat de assistent de afspraak kan bevestigen of anders reageren indien noodzakelijk. De tweede ontwikkeling is ‘beeldschermzorg’. De patiënt belt met de assistente, waarna deze van de assistente een bericht ontvangt met een code. De patiënt tikt de code in en krijgt dan de mogelijkheid de klacht met de telefoon in beeld te brengen,” legt Gert-Jo de toekomstmogelijkheden uit van de app. Directeur Gert-Jo van Doornik van HAP Apeldoorn is enthousiast en ervan overtuigd dat de app kan bijdragen het aantal bezoeken aan een huisarts of huisartsenpost te verminderen. En dat betekent dat de app kostenbesparend gaat werken.

‘De app kreeg als eerste medische app een Europees Keurmerk’

landelijke Doelstelling LSP eind 2013: • 50% van de patiënten aangemeld • 70% van de huisartsen aangesloten • 90% van de HAP’s aangesloten

Opt-in versus opt-out Het oorspronkelijke uitgangspunt voor het LSP was dat de gegevens van iedere patiënt bij de eigen huisarts automatisch via het LSP geraadpleegd zouden kunnen worden, tenzij de patiënt hier expliciet bezwaar tegen maakte (opt-out principe). In de huidige vorm is gekozen voor opt-in. Dat houdt in dat de patiënt zelf expliciet toestemming moet geven aan zijn huisarts en apotheek voor het beschikbaar stellen van zijn gegevens via het LSP.

Eind 2012 kwam er eindelijk duidelijkheid over de toekomst van het LSP (Landelijk Schakel Punt). De start van het elektronisch patiëntendossier gaat terug naar 1997 toen minister Borst de nota ‘Informatievoorziening in de zorg’ uitbracht. 15 jaar later is het dan eindelijk zover. Ook voor de huisartsenposten is het in werking stellen van het LSP van groot belang. Op de HAP Apeldoorn durven ze vooruit te kijken. Ze zijn zich er van bewust dat ICT in het algemeen en het LSP in het bijzonder een belangrijke bijdrage kan leveren aan de patiëntveiligheid.

Ontwikkelingen Herko Wegter is als ICT-adviseur al ruim acht jaar verbonden aan de HAP Apeldoorn. Hij is verantwoordelijk voor het beheer van de ICTsystemen die op de HAP worden gebruikt. “Bij de HAP Apeldoorn zijn wij druk bezig met de ontwikkelingen om ons heen. Waar moeten we aan voldoen (gedwongen vanuit wetgeving), maar ook hoe kunnen wij zelf anticiperen op de mogelijkheden van morgen. Alles met het doel om de zorg betaalbaar te houden en de patiëntveiligheid te vergroten. Een mooi voorbeeld daarvan is de App ‘Moet ik naar de dokter?’ die in Apeldoorn is ontwikkeld”, legt Herko uit. LSP: wel verplicht, niet verplicht Een huisarts en een triage-assistent op een huisartsenpost kunnen bij hun werk worden ondersteund als zij inzage hebben in het dossier van een patiënt. Dat is ook de reden waarom het LSP ooit ontwikkeld is. Op dit moment maakt HAP Apeldoorn voor de raadpleging van de medische dossiers gebruik van regionale uitwisseling via OZIS, maar dat houdt op te bestaan voor dit doel.

De invoering van het LSP ging echter niet van een leien dakje. Lange tijd schommelde het heen en weer tussen het wel of niet verplicht stellen van het LSP. Hoe gaat de HAP Apeldoorn daar mee om? Herko: “Toen het er naar uitzag dat het LSP verplicht zou worden, hebben wij ons direct technisch aangesloten. Er waren destijds ook landelijke subsidies beschikbaar om de kosten van het aansluiten op het LSP te dekken. Daar heeft de HAP Apeldoorn destijds gebruik van gemaakt. Voorwaarde van de subsidie was wel dat je ook letterlijk aangesloten moest zijn. Dat hebben we bij de HAP gerealiseerd.” Aansluiten niet verplicht Er is geen individuele verplichting voor zorgaanbieders om aan te sluiten op het LSP aangezien aansluiting op het LSP momenteel geen norm is binnen de beroepsgroep. Of en wanneer het gebruik van het LSP door de beroepsgroep tot een norm wordt verheven, is louter en alleen ter beoordeling van de beroepsgroep zelf. De verzekeraars zullen zich daarbij afzijdig houden maar het gebruik van het LSP wel aanmoedigen.

‘Met ICT maken we de zorg beter en veiliger’

6


Patiënten kunnen mondeling of via een formulier bij hun eigen huisarts en apotheek toestemming geven voor de uitwisseling via het LSP. Om zorgaanbieders te ontlasten en als service voor patiënten, is de website www.ikgeeftoestemming.nl ontwikkeld. Via deze website kunnen patiënten met hun DigiD en SMS inloggen om aan te geven of hun medische gegevens beschikbaar zijn voor uitwisseling via het LSP. Privacy gewaarborgd? Een heet hangijzer blijft natuurlijk de vraag hoe het zit met de bescherming van de privacy. “Het LSP is een beveiligd netwerk waarmee gegevens kunnen worden uitgewisseld. Op het LSP zelf staan, behalve het BSN (burgerservicenummer) van de patiënt, geen gegevens opgeslagen. Het LSP en de systemen van deelnemende zorgaanbieders voldoen aan strenge beveiligings- en toegangseisen. Bij de HAP Apeldoorn werken we met toegangspasjes. Vervolgens moet men inloggen met een UZI-pas (Unieke Zorgverlener Identificatiepas) die geregistreerd is op de HAP. De UZI-pas is daarnaast ook nog beveiligd met een pincode. Iedere opvraging wordt vervolgens gelogd. Het opvragen van gegevens mag uiteraard alleen in het kader van de behandeling. Indien zorgverleners onrechtmatig gegevens hebben opgevraagd, is het aan de toezichthouders College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) of de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) om daartegen op te treden”, legt Herko uit. In de loop van 2013 komt er een digitaal patiëntenportaal. Via dit portaal kan de patiënt zelf zien welke zorgverlener wanneer zijn gegevens heeft opgevraagd. Herko is er van overtuigd dat ICT in de zorg veel voordelen biedt. “Met ICT kunnen we de zorg niet alleen beter en veiliger maken, maar ook goedkoper. Op de HAP Apeldoorn kijken we vooruit naar de dag van morgen. Wij gaan hier de HAP van de toekomst bouwen!”


7

Diensten door derden

Medicatiebewaking hoog in het vaandel Anneke van Oudenaarden, apotheker HAP Oost Achterhoek Anneke van Oudenaarden is één van de twee apothekers van de Beatrix Apotheek in het Streekziekenhuis Koningin Beatrix in Winterswijk. De apotheek heeft twee functies: binnen kantoortijden is de apotheek een politheek, buiten kantoortijden is het de dienstapotheek voor de gehele regio.

Dienstapotheek én Politheek De Beatrix Apotheek die in het ziekenhuis is gevestigd, doet overdag dienst als een politheek. Patiënten hebben de mogelijkheid om na een afspraak op de polikliniek hun medicatie op te halen bij de Beatrix Apotheek. Hierdoor hoeft een patiënt niet ook nog eens naar de eigen apotheek. Na 18.30 uur is de apotheek een dienstapotheek, waar patiënten uit de regio terecht kunnen voor hun spoedmedicatie. De apotheek is dan open op de tweede locatie nabij de Spoedeisende Hulp. Is de werkwijze voor de dienstapotheek anders dan voor een normale apotheek? Anneke: “Bij ons komen veel patiënten uit de gehele regio, die bij ons niet bekend zijn. Het gaat ook vaak om specifieke medicijnen, die voor geschreven zijn. Overdag werken we met twee assistentes, na 18.30 uur werkt de assistent alleen in de locatie bij de Spoedeisende Hulp. Daar is ook een mogelijkheid voor de assistent om eventueel, als het rustig is, te slapen.” Digitaal verwerken van de recepten “Het verwerken van de recepten gebeurt zoveel mogelijk digitaal, omdat we op twee locaties werken en alles niet altijd goed gekoppeld is, werken we ook met geschreven recepten en met de fax”, legt Anneke uit. Ze vervolgt: “Het digitaal verwerken werkt natuurlijk het prettigst. De voorgeschreven medicatie staat dan direct en juist in het computersysteem. Dat is erg belangrijk voor de bewaking van de medicatie. De kans op fouten wordt daardoor significant kleiner, zeker als je er tijdens een dienst alleen voor staat.” Samenwerking dienstapotheek en HAP Voor de dienstapotheek is het van belang te kunnen terugvallen op een goede samenwerking met de HAP Oost Achterhoek. Doordat de HAP op dezelfde tijden geopend is, kan er altijd direct contact met hen opgenomen worden als er twijfels of onduidelijkheden zijn over medicatie. Daarnaast hebben de HAP en de Beatrix Apotheek zeker twee keer per week contact over de levering van medicatie aan de HAP. Anneke: “Wij leveren de nodige medicatie aan de HAP. De tassen van de huisartsen worden op die manier aangevuld. Een huisarts die een visite rijdt, mag natuurlijk niet misgrijpen

8


als hij bij een patiënt is. Een huisarts moet de zekerheid hebben dat hij alles bij zich heeft.” Invoering LSP Anneke kijkt uit naar het moment dat er met het LSP (Landelijk Schakel Punt) gewerkt kan worden. Vooralsnog heeft de dienstapotheek met de meeste apothekers in de regio een OZIS-koppeling (Open Zorg Informatie Systeem), waarmee medicatiegegevens bij de eigen apotheek van de patiënt geraadpleegd kunnen worden. “Dat is voor ons nu nog steeds hét systeem. We hebben hierdoor zicht op de medicatiehistorie van een patiënt, welke medicijnen nu gebruikt worden, of de medicatie goed op elkaar afgestemd is en voor welke medicijnen een patiënt mogelijk allergisch is. Eventuele problemen met medicatie kunnen we zo ondervangen.” De dienstapotheek bedient een vrij grote regio, waar ook nog eens een aantal apotheken geen inzage van medicatiegegevens kunnen geven aan de dienstapotheek. “Dan moet je gebruik maken van het gezond verstand en zorgen dat je op andere manieren zoveel mogelijk informatie krijgt en doorgeeft”, volgens Anneke.

De apotheker legt verder uit: “Om ervoor te zorgen dat we zo goed mogelijk geïnformeerd zijn over de patiënt, is het uitvragen van het medicatiegebruik van een patiënt voor ons van wezenlijk belang. We nemen nooit zo maar iets aan, proberen zoveel mogelijk informatie te vergaren. Als we de medicatie verstrekt hebben, moeten we de eigen apotheek van de patiënt informeren over die medicatie. Daarbij vallen we nog steeds terug op de fax.” Daarmee geeft ze gelijk aan hoeveel belang er gehecht wordt aan het bewaken van medicatie door de Beatrix Apotheek. Dat Anneke en haar collega’s grote voorstanders zijn van de invoering van het LSP moge duidelijk zijn!

‘We nemen nooit zo maar iets aan’


9

Co-assistenten

AIOS

Co-assistent bij de HAP, een win-win situatie?

HAP hoort bij het vak huisarts

Dennis Ellenbroek, co-assistent Jeanet Boxebeld, triagiste HAP Salland

Arnold Scholte, huisarts & opleider Marijke Volmerink, AIOS HAP Salland

Sinds mei 2012 heeft HAP Salland ook co-assistenten in dienst. Uit nood geboren en begonnen als experiment, nu is er besloten dit tot een gangbaar beleid te maken. Wat is de reden? Dennis Ellenbroek en Jeanet Boxebeld vertellen over hun ervaringen. Dennis is duidelijk: “We hebben het mooiste vak van de wereld, met geweldige collega’s!”

is aan doktersassistenten en verpleegkundigen. Een junior triage-assistent volgt een aangepaste opleiding zodat hij uiteindelijk wél over dezelfde kennis en kunde ten aanzien van triage beschikt als een triage-assistent. De HAP Salland heeft er vooralsnog voor gekozen om de junior triageassistenten niet alleen, dus zonder aanwezigheid van collega triage-assistenten, te laten werken. Voor mijn collega’s houdt dat in dat ik geen nachtdiensten kan draaien, waardoor ik minder flexibel in te zetten ben om ziektes en vakanties op te vangen.”

Een basisarts is nog geen huisarts; een specialisatie van drie jaar zorgt ervoor dat een basisarts zich huisarts mag noemen. In het eerste jaar van de opleiding loopt een AIOS (Arts In Opleiding tot Specialist) fulltime mee met een huisarts, dus ook als deze huisarts werkt op een huisartsenpost. In dit opleidingsjaar moeten ze minimaal 20 HAP-diensten hebben meegedraaid. En dat is logisch, want de diensten op een HAP horen echt bij het huisartsenvak.

Diagnose denken uitschakelen In zijn opleiding leert hij juist diagnose denken terwijl het in de triage juist de bedoeling is de klachten van een patiënt uit te vragen om de urgentie te bepalen. Zowel Jeanet als Dennis geven aan dat het niet altijd gemakkelijk is het diagnose-denken uit te schakelen. “Soms gebeurt het me dat ik de urgentie al heb kunnen bepalen, maar dat ik dan toch doorvraag. Dan stel ik vragen die niet standaard in de Triagewijzer staan. Dat komt door een professionele nieuwsgierigheid én ook omdat ik zeker wil weten dat ik goed zit”, legt Dennis uit.

DE CO-ASSISTENT Co-assistenten zijn studenten geneeskunde, die in het tweede deel van hun studie praktijkervaring op doen op de vele verschillende terreinen en specialismen van de geneeskunde. Ze werken onder supervisie op verschillende afdelingen in het ziekenhuis, maar lopen ook co-schappen bij een huisarts of doen een wetenschappelijke stage. Na de co-schappen ronden ze hun studie geneeskunde af en studeren ze af als basisarts.

Experiment wordt beleid Het is lastig om goed gekwalificeerde en gemotiveerde mensen te vinden voor het werk op de HAP. Doordat er alleen maar ’s avonds, ’s nachts en in het weekend gewerkt wordt, en zelfs de helft van de diensten in het weekend is, is het werk voor veel mensen moeilijk te combineren met hun privéleven. Medische studenten hebben al veel kennis en competenties die nodig zijn voor dit werk waardoor ze snel zijn ingewerkt. Zij zoeken juist bijbanen in het weekend. Bovendien is het ook

nog eens een hele interessante bijbaan, doordat het relevante werkervaring oplevert voor het werk als arts. De eerste co-assistent die bij de HAP Salland binnenkwam was Dennis Ellenbroek. Zijn collega Jeanet is triage-assistente en samen vertellen ze vol passie over hun werk als triage-assistent. Jeanet: “Als co-assistent hebben ze de medische kennis al in huis en zijn ze snel ingewerkt. Dennis kon na vier weekenden al zelfstandig functioneren en dat is heel snel. En... ze zijn in het weekend altijd beschikbaar en dat is juist het moment waarop we veel triage-assistenten nodig hebben.” Dennis vult haar aan: “Het management is blijkbaar wel enthousiast, onlangs zijn er wederom twee coassistenten aangenomen en opgeleid.” Junior triage-assistent Met goed resultaat volgde Dennis de verkorte cursus bij Van Campen Consulting, waar hij de gesprekstechnieken leerde en vertrouwd raakte met NTS. Na ontvangst van het certificaat mocht hij zichzelf junior triage-assistent noemen. Dennis legt uit wat het verschil is tussen een triage-assistent en een junior triage-assistent: “Een junior triage-assistent heeft een andere vooropleiding dan een triage-assistent. Hierdoor komt hij niet in aanmerking voor het officiële diploma van triage-assistent, dat voorbehouden

Waardevolle bijbaan Triage-assistent Jeanet en junior triage-assistent Dennis zijn beiden zeer tevreden over de samenwerking en de mogelijkheid dat een coassistent meewerkt op de HAP Salland. Jeanet: “We werken allemaal erg goed samen, ik merk ook geen verschil tussen de triage-assistent en de junior. Ik overleg ook wel eens met Dennis, hij heeft toch een grote medische kennis. En voor de gehele werksfeer is het ook goed om jonge mensen en mannen als collega te hebben!” Dennis: “Voor mijn opleiding is het ook absoluut een voordeel! In mijn opleiding heb ik niet veel te maken met het urgentie denken. In het ziekenhuis zie je patiënten bij wie al door iemand anders een urgentie is bepaald. Op de HAP moet ík juist gaan bepalen wat de urgentie is, gebaseerd op het telefoongesprek dat je hebt met een patiënt. Door te vragen en te luisteren leer ik ontzettend veel en dat is ook goed voor mijn zelfvertrouwen. Ik merk nu al dat ik een voorsprong heb op mijn medestudenten.” Jeanet geeft duidelijk aan dat ze alle twee gelijkwaardig zijn en zo voelen ze dat ook. Dennis wordt op dezelfde wijze beoordeeld en geëvalueerd als Jeanet, dus ook daar wordt geen verschil in gemaakt. Misschien is er uiteindelijk maar één verschil: Dennis vliegt over een jaar uit, want dan heeft hij zijn opleiding afgerond en is hij afgestudeerd. Het blijft een bijbaan, maar wel een hele waardevolle bijbaan, voor alle betrokken partijen. Een win-win situatie dus.

‘We hebben het mooiste vak van de wereld, met geweldige collega’s!’ 10 jaarverslag SDHS 2012

opleiding tot huisarts duurt niet voor niets drie jaar, je kunt nog niet alles weten. En... ik vind het ook belangrijk voor de patiëntveiligheid.” Marijke gaat één keer in de week voor onderwijs naar Nijmegen en haar opleider Arnold komt ongeveer één keer in de maand naar Nijmegen voor een terugkomdag met een onderwijsprogramma. Visite Er is bij de HAP Salland budget vrijgemaakt om tijdens bepaalde diensten van een opleider en een AIOS een extra waarnemer in te zetten. Wat is daar de reden van? Arnold: “Zo kunnen Marijke en ik ons verdiepen in een bepaalde patiënt en daar meer tijd in steken, zonder dat dat ten koste gaat van andere patiënten, want die worden geholpen door de waarnemer. Zo krijgt een AIOS alle mogelijkheden om zoveel mogelijk te leren.” Marijke draait bijna volledig mee. Arnold en Marijke zijn het roerend met elkaar eens als gevraagd wordt wat ze het leukst vinden op de HAP. “Visites! We zijn dan samen op stap waardoor je tijd hebt om dingen met elkaar te bespreken. Marijke doet het consult, ik zit erbij. Zo kan ik haar mooi observeren en beoordelen. Daarna kunnen we dat evalueren. Dat doen we ook met het zogenaamde KKB-formulier. Ook Marijke kan dat beoordelingsformulier invullen”, legt Arnold uit. Supervisie Een patiënt wordt op de hoogte gesteld van het feit dat Marijke nog in opleiding is. Hoe reageren mensen daar op? Marijke: “De meeste mensen reageren positief, soms zijn ze een beetje vertwijfeld en dat kan ik mij best voorstellen. Ik leg dan duidelijk uit dat ik supervisie vraag als ik er niet uit zou komen. Het voordeel voor de patiënt is dat ik toch wel

‘Mijn introductieperiode was zeer uitgebreid en duidelijk’ HAP Salland onderscheidt zich Huisarts Arnold Scholte is opleider van Marijke Volmerink, zij is een AIOS. Arnold heeft een kortdurende opleiding tot opleider gevolgd bij één van de Nederlandse universiteiten die opleiden tot huisarts. Samen vertellen ze over de ervaringen die ze hebben als opleider en AIOS op de HAP Salland. Arnold: “Niet alle huisartsenposten in Nederland hebben hetzelfde beleid als het om een AIOS op de HAP gaat. Hier, bij de HAP Salland, wordt er met een duidelijk beleid gewerkt en daar sta ik volkomen achter. HAP Salland vindt het bijvoorbeeld van essentieel belang dat als een AIOS een dienst draait op de HAP, dat de opleider dan ook lijfelijk aanwezig is. Alles wat

Marijke doet, wordt door mij geverifieerd en achteraf bespreken we alles. De dossiers van patiënten, die Marijke heeft gezien, worden door mij geaccordeerd. Een eerstejaars AIOS draait nog geen nachtdiensten, maar wel avond- en weekenddiensten.” Het beleid van HAP Salland is duidelijk en volgens Marijke is de werkwijze geweldig: “Mijn introductieperiode was zeer uitgebreid en duidelijk. Deze Huisartsenpost is erg goed georganiseerd en dat heb ik als erg prettig ervaren. Het feit dat Arnold altijd lijfelijk aanwezig is op de HAP, is voor mij geruststellend. Ik moet de mogelijkheid hebben op hem terug te kunnen vallen. De

iets meer tijd voor ze neem en dat ik zo breed mogelijk kijk en soms meer onderzoek, omdat mijn kennis nu eenmaal beperkter is.” Scherp blijven Wat zijn de voordelen voor Arnold als opleider? “Het is gewoon heel leuk, je werkt heel direct met elkaar. Er is voortdurend feedback. Het grote voordeel voor mij als opleider is dat ik bij blijf, met normen en standaarden actueel ben én scherp blijf, want ik krijg best kritische vragen. Opleider zijn houdt je fris als huisarts en het is leuk om met jonge collega’s te werken”, eindigt Arnold.

jaarverslag SDHS 2012 11

Binnenlopers

Zelfverwijzer onder de loep Afke Bolt, kwaliteitsmedewerker Anja Jansen, triage-assistente HAP Salland

ook de gang van zaken gevolgd na de triage.

moet er juist een huisarts naar de patiënt toe of moet er direct een ambulance richting de patiënt. De zelfverwijzers hebben heel uiteenlopende zorgvragen, met als gevolg daarvan ook heel verschillende vervolgacties. Dit kan variëren van uitleg en advies in combinatie met pijnbestrijding tot verwijzing naar de eerste harthulp. Het nadeel van een groot aantal binnenlopers is dat de wachttijden voor de patiënten aan de telefoon langer worden en de planning van de aangemelde patiënten hinder ondervindt van zelfverwijzers die tussendoor geholpen moeten worden.”

Onaangekondigd Wat is nu eigenlijk een zelfverwijzer? Afke: “Iemand die naar een huisartsenpost komt zonder dat hij of zij van tevoren heeft gebeld naar de HAP.” Anja Jansen vertelt verder: “Natuurlijk is het prettig als mensen eerst bellen. Dan kun je triage doen. We vragen heel bewust op een bepaalde manier uit om er achter te komen hoe hoog de urgentie van de zorgvraag van een patiënt is. Soms kun je telefonisch het juiste advies geven waardoor iemand niet naar de HAP hoeft te komen. Soms

Een aantal resultaten De zelfverwijzer is in het onderzoek gevolgd vanaf het moment dat hij of zij zich meldt bij de HAP tot aan het moment dat de klacht is verholpen. Als de patiënt doorverwezen is naar de Spoedeisende Hulp is nagegaan wat daar precies is gedaan. Als de patiënt naar huis werd gestuurd met het advies contact op te nemen met de eigen huisarts, is ook gekeken of dat advies is opgevolgd. In grote lijnen valt uit het onderzoek op te maken dat de triage van de zelfverwijzer veilig verloopt. “Er gaan niet echt dingen mis, maar het kan af en toe

De HAP Salland heeft in 2012 het zorgproces rondom de zogenoemde zelfverwijzers onder de loep genomen. Door IQ Healthcare van de Universiteit Nijmegen is in het tweede deel van het jaar een onderzoek gedaan naar de zorg voor zelfverwijzers. Zelfverwijzers worden ook wel binnenlopers genoemd. In het onderzoek is er gekeken of de triage van zelfverwijzers veilig, doelmatig en efficiënt is verlopen. Tevens is

‘De zelfverwijzers zijn heel verschillend en niet over één kam te scheren’

wellicht wat efficiënter. Bij zelfverwijzers die snel zorg nodig hadden, is de urgentie goed ingeschat. Onjuiste urgenties traden eigenlijk alleen op bij de lage urgenties (U4 geregistreerd, terwijl het een U3 had moeten zijn). Een deel van deze onjuiste urgenties is te verklaren door onjuiste registratie. Het goed registreren van urgenties is dan ook een aandachtspunt voor de triage-assistenten voor de komende periode”, legt Afke uit. Uit het onderzoek is ook nog iets boven water gekomen, dat wellicht kostenbesparend zou kunnen werken. Afke licht dat toe: “Als de huisartsenpost zelf röntgendiagnostiek zou kunnen aanvragen en een patiënt hiervoor niet door hoeft te verwijzen naar de Spoedeisende Hulp, dan zou daarmee mogelijk het aantal doorverwijzingen naar beneden kunnen.” In een aantal gevallen zou de huisarts na de beoordeling van de foto een patiënt naar huis kunnen sturen of bij een werkelijke breuk alsnog kunnen doorverwijzen naar de Spoedeisende Hulp. Rode kaart Bij de HAP Salland werken ze met een simpel maar goed werkend systeem tussen receptionisten en triage-assistenten. Om de kwaliteit van de telefonische triage zo hoog mogelijk te houden en het gesprek met de triage-assistent en patiënt niet onnodig te onderbreken wordt er gewerkt met kleurkaarten. Voor de zelfverwijzers bestaan twee kleuren, rood en oranje. Rood staat voor een binnenloper waarbij de triage-assistent direct het gesprek moet onderbreken en naar de patiënt moet komen. Een oranje kaart houdt in dat de triageassistent zich na afronding van het telefoongesprek vervoegt naar de receptioniste en de binnenloper. De kaart heeft ook nog een andere, meer symbolische functie: met de kaart ‘zegt’ de receptioniste ook: ‘ik leg de verantwoordelijkheid voor deze patiënt letterlijk bij jou neer’.

250 zelfverwijzers • 62% man • 48% tussen 16 en 45 jaar • 52% trauma gerelateerd • urgentie U1 kwam niet voor • 93% urgentie U3 of U4 • 26% heeft na contact met HAP alsnog contact met eigen huisarts -> De urgentie inschatting was in 56% juist -> In 28% was er sprake van ondertriage : • 67 keer U4 in plaats van U3 • 3 keer U3 in plaats van U2 (patiënt is wel binnen U2 termijn geholpen) -> in 16% was er sprake van overtriage: met name U3 in plaats van U4 Conclusie: Behandeling van zelfverwijzers door de huisartsenpost is veilig en leidde niet tot overlijden of blijvende schade voor de patiënt. Wel kan de kwaliteit van zorg geoptimaliseerd worden door strikte toepassing van de triage-richtlijnen en door betere registratie. Het verwijspercentage naar de SEH zal naar verwachting kunnen verminderen als huisartsen op de HAP in eigen beheer röntgendiagnostiek kunnen aanvragen. Met het ontwikkelen van landelijke spoedrichtlijnen en bijpassende scholing zal de kwaliteit van zorg voor zelfverwijzers verder kunnen verbeteren.

12 jaarverslag SDHS 2012


HAROP

Scholing

Samenwerking van essentieel belang bij het HAROP Joost Siegelaar, huisarts HAP Apeldoorn

Belang van scholing Annemarie Wesselink, triage-assistente & locatiemanager HAP Oost Achterhoek Een triage-assistent is de eerste persoon, die een patiënt te spreken krijgt als hij of zij contact opneemt met de Huisartsenpost. Vanaf dat moment is de patiënt in goede handen en zal de triage-assistent haar uiterste best doen de urgentie van de zorgvraag te achterhalen om daarna te bepalen welke zorg er nodig is en hoe snel deze zorg geleverd moet worden. Juist daarom is een triage-assistent ook zo van belang voor het werk van de huisarts op de HAP.

Eigenschappen triage-assistent Annemarie Wesselink is al bijna negen jaar triage-assistente. “Destijds heette dat nog doktersassistente. Sinds wij het triagediploma hebben zijn we triage-assistent. We zijn opgeleid als verpleegkundige of doktersassistente, maar met het extra diploma triage zijn we tevens gediplomeerd triage-assistent. Tevens ben ik sinds 2012 locatiemanager op de HAP Oost Achterhoek waardoor ik veel meer overdag op de Huisartsenpost aanwezig ben”, laat Annemarie weten. “Een goede triage-assistent moet goed kunnen luisteren, doorvragen en empathie kunnen tonen”, antwoordt Annemarie wanneer haar naar de kenmerken van een goede triage-assistent wordt gevraagd. “Daarnaast moet ze goede communicatieve eigenschappen hebben, die ervoor zorgen dat ze de zorgvraag snel boven water krijgt. Ze denkt in urgenties en hoeft geen diagnose te stellen.” Joost Siegelaar is als huisarts verbonden aan de HAP Apeldoorn. Daarnaast is hij voorzitter van de Medische Staf én lid van het huisartsen crisisteam.

Het

crisisteam

coördineert

de

huisartsenzorg voor zowel de dagzorg als de zorg tijdens de openingsuren van de HAP in geval er sprake is van een flitsramp of een epidemie. Alle afspraken hierover zijn vervat in het HAROP, het Huisartsen Rampen Opvang Plan. Het format voor dat plan is enkele jaren geleden landelijk ontwikkeld. In 2012 is in de regio Apeldoorn op basis van dit format het HAROP opgesteld. Huisartsen crisisteam Het huisartsen crisisteam bestaat uit de directeur en de locatiemanagers van de HAP, de voorzitter van de huisartsenvereniging en de voorzitter van het medisch stafbestuur van de HAP. In 2012 hebben alle crisisteamleden een trainingssessie van een dag gehad. Daarna hebben ze een simulatietraining gehad, waarbij er een ramp werd nagebootst van twee uitbraken in de regio van ernstige diarree en uitdroging. De rol van het huisartsen crisisteam is te zorgen voor continuïteit van de huisartsenzorg tijdens rampen. Coördinerende rol GHOR De GHOR (Gemeentelijke Hulpverlening bij


Ongelukken en Rampen) is de regionale coördinator in geval van een crisis. Zij zijn ook verantwoordelijk voor de aanpak van de crisis zelf. De GHOR bepaalt het niveau van een crisis, informeert het huisartsen crisisteam en coördineert de totale hulpverlening. Daarnaast werkt het team natuurlijk samen met andere partners tijdens een ramp, zoals de gemeente, de politie en de brandweer. Huisartsenzorg 24/7 “Het is niet de bedoeling dat wij de ramp of de epidemie oplossen, daar zijn andere instanties voor. Wij moeten er voor zorgen dat de huisartsenzorg gehandhaafd blijft. Want wat er ook gebeurt, de bevolking moet, met alle medische klachten, wel terug kunnen vallen op de noodzakelijke huisartsenzorg. Er zijn natuurlijk allerlei rampenplannen maar wij, als huisartsen, hadden dit nog nooit structureel geregeld. Nu dus wel”, laat Joost weten. “Als er zich een ramp voordoet dan verzamelen we zoveel mogelijk informatie. Op basis daarvan sturen we als crisisteam de vertegenwoordigers aan van de HAGRO. De zorg moet continue gewaarborgd blijven, overdag bij de huisarts en ’s avonds, ‘s nachts en in het weekend bij de HAP.” Individuele huisarts Joost legt uit wat het HAROP voor een individuele huisarts kan betekenen: “De individuele huisarts weet bij een ramp dat hij onderdeel is van een netwerk en kan rekenen op

steun van het netwerk, hij staat niet alleen. Als hij of zijn patiënten betrokken zijn bij een ramp, mag hij zich sterken in het feit dat anderen met hem meedenken en gaan kijken wat er nodig is om de praktijk open te houden.” Onder de indruk De simulatie in 2012 heeft indruk op Joost gemaakt: “Het was zeer realistisch en leerzaam. Ieder lid van het crisisteam wist exact wat zijn of haar functie binnen het team was. Het blijkt dat in zo’n situatie iedereen zijn beste beentje voor zet. Iedereen zet zich voor 100% in en was gericht op het probleem. Je gaat onmiddellijk als team het probleem te lijf. Dat teamgevoel heeft wel indruk op mij gemaakt.” Gelukkig doet zo’n rampsituatie zich maar zelden voor. Toch kan het van levensbelang zijn er wel op voorbereid te zijn. Het is dan ook de bedoeling het huisartsen crisisteam jaarlijks te trainen om zo te zorgen dat de leden het HAROP weer vers in het geheugen hebben.

‘De simulatie van een ramp was zeer realistisch en leerzaam’

Voortdurende scholing Daarom is scholing en nascholing van de triageassistent zo belangrijk. Annemarie: “We hebben twee keer per jaar een intervisie bijeenkomst. We luisteren dan naar gesprekken van elkaar en geven daar feedback op. We werken met HAAKplus (een gestructureerde methode van gespreksvoering waarin vakkennis, geprotocolleerd werken en communicatie een plaats hebben). Het is belangrijk deze werkwijze goed te hanteren om de hulpvraag duidelijk te krijgen. Alle gesprekken worden opgenomen en kunnen achteraf dus teruggeluisterd worden. De collega’s leveren zelf de gesprekken aan, die ze willen bespreken. Soms is dat een gesprek waar iemand moeite mee had of juist een gesprek dat heel goed verliep en dat ze met collega’s wil delen. Het is heel belangrijk dat er geen riedeltje afgewerkt wordt aan de telefoon, een triage-assistent moet zich prettig voelen in haar eigen gesprek. Je hoort ook van collega’s dat ze van elkaar leren, dat ze een vraag horen waarvan ze denken; ‘dat vind ik een goede vraag en dat past ook bij mij en die ga ik ook gebruiken’. Deze intervisie bijeenkomsten zijn heel zinvol.” Nederlandse Triage Standaard Elke triage-assistent is geschoold in NTS (Nederlandse Triage Standaard). Door te werken met NTS heeft ze een leidraad voor het gesprek. Als eerste luistert ze naar de ABCD signalen waardoor ze kan vaststellen of een patiënt ABCD stabiel is.

Daarna schakelt de triage-assistent over naar een aantal vragen, waarbij ze zich baseert op NTS. Ze kiest een ingangsklacht waarop ze doorvraagt volgens NTS om de urgentie te bepalen. Training op verzoek In 2012 werd er op de HAP Oost Achterhoek twee keer een reanimatie en AED training gegeven. Dit zijn opfriscursussen om up-to-date te blijven. Annemarie legt uit dat de collega’s van de HAP Oost Achterhoek ook zelf aan kunnen geven als ze behoefte hebben aan een bepaalde scholing. Annemarie geeft een voorbeeld: “Zo hebben we in 2012 een cursus wondbehandeling georganiseerd. Op die avond hebben we een wondverpleegkundige van het Streekziekenhuis Koningin Beatrix in Winterswijk uitgenodigd. Er is gekeken of onze producten en onze methode voor de verzorging van een wond nog accuraat waren. Door dit soort trainingen weten we dat we op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen om een wondgenezingsproces zo goed mogelijk te laten verlopen.”

‘Een goede triage-assistent moet goed kunnen luisteren, doorvragen en empathie kunnen tonen’


Personeel en organisatie

De SDHS verzorgt spoedeisende huisartsenzorg in de avond-, nacht en weekenduren vanuit vier huisartsenposten in de regio Noord-Oost Gelderland en Zuidwest Overijssel. De huisartsenposten zijn

n

JAARVErSLAG ONDERNEMingsRAAD

gevestigd in Apeldoorn (Regionale Huisartsenpost Apeldoorn), Zutphen (Regionale Huisartsenpost Zutphen), Winterswijk (Huisartsenpost Oost Achterhoek) en Deventer (Centrale Huisartsenpost Salland). De huisartsenpost in Deventer beschikt in de weekenden over een spreekuurlocatie in Raalte.

De SDHS heeft een Ondernemingsraad (OR) en Onderdeelscommissies (OC’s). Elke HAP heeft een eigen OC met daarin

De huisartsenposten Oost Achterhoek en Zutphen maken in de weekenden gezamenlijk gebruik van een spreekuurlocatie in Borculo; vanuit Borculo rijdt er ook een visite-auto. De huisartsenposten

Salland PERSONEELSCIJFERS

drie leden. Eén van de drie zit tevens in de OR. Ook vanuit het faciliterende personeel van kantoor Beekbergen

worden ondersteund door het kantoor in Beekbergen op het gebied van personeel en organisatie

Instroom 2012 Uitstroom 2012 Totaal in dienst in 2012

7 5 34

neemt een vertegenwoordiger deel aan het werk van de OR. Op deze wijze participeren 13 medewerkers in de

Leeftijdsopbouw < 25 jaar 25-35 jaar 35-45 jaar 45-55 jaar > 55 jaar

2 6 12 10 4

Mannen Vrouwen

2 32

Verzuimmeldingen Verzuimpercentage

18* 3,20%*

en financiën.

APELDOORN PERSONEELSCIJFERS Instroom 2012 Uitstroom 2012 Totaal in dienst in 2012 Leeftijdsopbouw < 25 jaar 25-35 jaar 35-45 jaar 45-55 jaar > 55 jaar

7 5 33

* exclusief vangnetgevallen

APELDOORN keRngetallen Salland keRngetallen Inwoners 187.457 Aantal huisartsen 85 Aantal consulten 26.916 Aantal tel. consulten 21.810 3.547 Aantal visites

zie ook pagina 20-21

zie ook pagina 20-21 Mannen Vrouwen Verzuimmeldingen Verzuimpercentage

In 2012 heeft de OR vier keer en de OC’s meestal zo’n 5 keer een overlegvergadering gehad. In 2012 heeft de OR de volgende onderwerpen behandeld: 1. Adviesaanvraag fusie SDHS met Archiatros Medisch Personeel 2. Instemmingsverzoek i.v.m. de wijziging procedure verlofuren 3. Instemmingsverzoek i.v.m. P.M.O. (Preventief Medisch Onderzoek) 4. BIG-registratie verpleegkundige/accreditatie triagist (Kabiz) 5. Achterwachtregeling huisartsenpost

Inwoners 197.218 Aantal huisartsen 100 Aantal consulten 24.860 Aantal tel. consulten 23.602 4.928 Aantal visites

4 9 13 5 0

medezeggenschapsstructuur van de SDHS.

1 30

In 2012 zijn onderstaande onderwerpen binnen de OC’s behandeld; over een aantal onderwerpen is advies gegeven:

1. Invoering en start fysieke triage door de huisartsenpost 2. Evaluatie extra omloop dienst ter ondersteuning huisarts in het weekend

salland


7. Vacature lid raad van toezicht SDHS

Huisartsenpost Apeldoorn:

satelietpost RAALTE

26* 2,52%*

6. Structuurwijziging SDHS/visie organisatie huisartsenzorg

3. Uitbreiding en wijziging van taken van de Eerst Verantwoordelijke Assistente 4. Contact met MSB i.v.m. aanwezigheid huisarts in callcenter in de nacht, en i.v.m. waarneembeleid en kwaliteit op de huisartsenpost.

Apeldoorn zutphen kantoor beekbergen

Huisartsenpost Zutphen satelietpost borculo

1. Vertrek portiers van de HAP 2. Uitbreiding diensten in het weekend 3. Opstellen randvoorwaarden veiligheid rondom de balie 4. Communicatie en samenwerking SEH

Oost Achterhoek

5. Implementatie NTS 6. Bedrijfskleding

ZUTPHEN PERSONEELSCIJFERS

KANTOOR BEEKBERGEN PERSONEELSCIJFERS Instroom 2012 Uitstroom 2012 Totaal in dienst in 2012

0 0 8

0 1 4 1 2

Mannen Vrouwen

3 5


8 5 23


0 7 8 6 2

Inwoners 118.157 Aantal huisartsen 49 Aantal consulten 15.095 Aantal tel. consulten 11.192 3.066 Aantal visites

Mannen Vrouwen

0 23

zie ook pagina 20-21


26* 4,33%*




Instroom 2012 Uitstroom 2012 Totaal in dienst in 2012

8* 1,72%*

ZUTPHEN keRngetallen Inwoners 114.429 Aantal huisartsen 48 Aantal consulten 14.306 Aantal tel. consulten 10.143 3.018 Aantal visites zie ook pagina 20-21

7. Scholing en begroting 2013 Oost Achterhoek keRngetallen

8. Nieuwe locatiemanager Huisartsenpost Oost Achterhoek 1. Veiligheid op de huisartsenpost 2. Aanpassingen pauzetijden van assistentes 3. Scholing en begroting 2013 4. Benoeming nieuw OC-lid

Oost Achterhoek PERSONEELSCIJFERS Instroom 2012 Uitstroom 2012 Totaal in dienst in 2012

3 1 20


1 7 6 6 0

Mannen Vrouwen

0 20


12* 1,82%*

Huisartsenpost Deventer 1. Proef met wijziging achterwacht bij ziektevervanging. 2. Aanbevelingen t.a.v. het rooster. 3. Wijziging tussendienst in het weekend 4. Basisafspraken t.a.v. dienstvoorkeuren. 5. Personeelsvereniging i.o. 6. Inwerken nieuwe collega’s




Kindermishandeling

Ketenpartners

Kindermishandeling, een groot maatschappelijk probleem Sander Verhoef, huisarts en aandachtsfunctionaris kindermishandeling & huiselijk geweld HAP Zutphen Behalve huisarts in een kinderrijke wijk is Sander Verhoef ook forensisch geneeskundige. In die zin komt een aantal aandachtsgebieden in zijn persoon bij elkaar. Als aandachtsfunctionaris kindermishandeling en huiselijk geweld bewaakt hij meldingen van collega-huisartsen in de huisartsenpost over mogelijke mishandelingen of geweld en stimuleert de eigen huisarts tot eventuele acties. Bij hem kunnen de collega’s ook terecht voor advies. Jaarlijks worden in Nederland meer dan 100.000 kindermishandelingen geregistreerd, waarvan ongeveer 50 keer met dodelijke afloop. Dat zijn heftige cijfers, vindt ook Sander Verhoef. Valkuil voor een huisartsenpost “Kindermishandeling en huiselijk geweld zijn grote maatschappelijke problemen; gelukkig is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor. Bij de HAP in Zutphen houden we ons intensief bezig met kindermishandeling en dat is niet zonder reden. Een huisartsenpost is relatief anoniem. Als een ouder buiten kantooruren contact opneemt met de HAP, is de kans dat hij of zij de eigen huisarts te zien krijgt vrij klein en kan er dus redelijk anoniem hulp gevraagd worden. Daarnaast is de behandeltijd beperkt op een HAP, waardoor mogelijk makkelijker dingen over het hoofd worden gezien”, legt Sander uit. Het is daarom dat ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) in 2012 de activiteiten van huisartsenposten op het gebied van kindermishandeling in kaart heeft gebracht. De IGZ is ook op de HAP Zutphen langs geweest en was zeer tevreden over de aanpak en heeft andere posten in Nederland op het spoor gezet om eens te rade te gaan in Zutphen over de werkwijze. Goede samenwerking AMK en HAP Zutphen In de praktijk is een hulpverlener, of dat nu een triage-assistent aan de telefoon of een huisarts op de post is, geneigd de eigen normen en waarden te volgen. Hierdoor gaat een hulpverlener er standaard niet vanuit dat een kind wordt mishandeld door een ouder of verzorger. Het is dus zaak hier bewust op te letten en aandacht aan te geven. Bij de HAP Zutphen wordt iedereen getraind in vroegtijdige signalering van kindermishandeling en huiselijk geweld. De aangesloten huisartsen zijn in 2012 tijdens de meerdaagse Warffum cursus uitgebreid geschoold. Alle triage-assistenten van de HAP Zutphen zijn verplicht een cursus te volgen. De HAP eist ook van de waarnemende huisartsen dat zij zo’n cursus volgen. “Wij werken heel veel samen met Anita Kraak, zij is vertrouwensarts van het AMK (Advies- en Meldpunt Kindermishandeling). Anita en haar collega’s hebben ons technieken geleerd in het vroegtijdig opsporen van mishandeling. Zij doen dat op voortreffelijke wijze


en de samenwerking met het AMK is van groot belang voor de HAP. We hebben zes wekelijkse casuïstiekbesprekingen waaraan ook triageassistenten deelnemen. Tijdens deze sessies wordt er open en realistisch gesproken over de betekenis van signalen die triage-assistenten en huisartsen hebben waargenomen tijdens een contact. Mede door de openheid van de triageassistenten zijn deze casuïstiekbesprekingen erg waardevol en leerzaam voor iedereen. De triage-assistenten zijn toch het eerste contact en hebben een sterk ontwikkeld ‘niet-pluis’ gevoel”, verklaart Sander. Screening vroegtijdige opsporing belangrijk Om vroegtijdige opsporing zo breed mogelijk in te zetten werkt de HAP Zutphen ook intensief samen met de SEH. Aandachtsfunctionaris Sander: “Met name de samenwerking met de kinderartsen en de afdeling chirurgie is voor ons erg belangrijk. Alle kinderen met letsel die bij de SEH komen, worden altijd gescreend op kindermishandeling. Alle kinderen, zonder uitzondering! Op het moment dat we bij de HAP een zware verdenking van kindermishandeling hebben, dan is er de

De juiste zorg op de juiste plek

keer per jaar worden belegd, behandelt Sander een thema of casus met betrekking tot kindermishandeling of huiselijk geweld. “Het zijn vergaderingen voor alle aangesloten huisartsen van de HAP Zutphen. Elke keer bespreek ik één bepaald aspect. Dat kan zijn een onderdeel van het protocol, maar ik bespreek ook casuïstiek of ik vertel over brandwonden bij kinderen”, legt Sander de specifieke werkwijze van HAP Zutphen uit.

Margret van Gessel, wijkverpleegkundige bij Sensire Jacolien Bakering, locatiemanager HAP Zutphen

Er is op de HAP Zutphen een poster ontwikkeld om zoveel mogelijk aandacht te vestigen op kindermishandeling. Dat deze poster succesvol was bleek al snel; op dit moment wordt de poster zelfs op diverse andere huisartsenposten in Nederland gebruikt. “We doen er op de HAP Zutphen alles aan kindermishandeling zo vroeg mogelijk boven water te krijgen en de juiste hulp te bieden. Iemand die in het verleden zelf mishandeld is, kan dat als de norm beleven en daar naar handelen. Door vroegtijdige signalering kunnen we dat proces stop zetten. Dat is zó belangrijk!”, volgens een bevlogen Sander Verhoef.

Sinds november 2010 is er, na een proefperiode, een samenwerkingsverband tussen de Thuiszorgorganisatie Sensire en de Huisartsenpost Zutphen. Jacolien Bakering en Margret van Gessel zijn de contactpersonen in deze goedwerkende samenwerking, die past binnen de landelijke ontwikkelingen.

mogelijkheid het kind snel bij de SEH te krijgen om het letsel vast te laten stellen en samen een veilige omgeving voor het kind te organiseren.”

SPUTOVAMO formulier:

Bevlogen Sander Verhoef is dankbaar voor het schijnbaar onuitputtelijke enthousiasme waarmee directie en medewerkers van de HAP Zutphen het grote maatschappelijke probleem aan willen pakken. Ze werken op de HAP met een duidelijk protocol als het gaat om signalering van kindermishandeling of huiselijk geweld. Triage-assistenten en huisartsen hebben de mogelijkheid gebruik te maken van het ‘sputovamoformulier’ om vermoedens vast te leggen. Sander Verhoef krijgt elk formulier onder ogen en neemt daarop de nodige acties.

p laats letsel

S oort letsel iterlijke kenmerken letsel u ijd tussen ontstaan letsel en consult t o orzaak letsel eroorzaker letsel v ndere aanwezigen a m aatregelen genomen o ude letsels

Verpleegkundige zorgvraag De samenwerking is tot stand gekomen vanuit de visie: de juiste zorg op de juiste plek. “Doordat wij samenwerken kunnen we de kwaliteit van de zorgverlening verhogen. Het komt regelmatig voor dat de zorgvraag, die bij de Huisartsenpost binnenkomt van verpleegkundige in plaats van huisartsgeneeskundige aard is. Het is dan verstandig een verpleegkundige naar zo’n patiënt te sturen”, verklaart Margret het ontstaan van de samenwerking. Ze wordt aangevuld door Jacolien: “Als het gaat om een verpleegkundige zorgvraag dan is een

patiënt het meest gebaat bij een visite van een thuiszorgverpleegkundige. Zij hebben de meeste ervaring met deze vorm van zorg. Daarnaast ontlast het ook de huisarts op de HAP; deze kan zich bezig houden met zorgvragen waarvoor zijn of haar hulp nodig is. Een patiënt wordt op deze manier het snelst en het best geholpen en de HAP kan op tijd bij een andere patiënt zijn.” Delegeren aan Sensire Over welke soort zorg praten we dan eigenlijk? Margret: “Catheteriseren is zo’n voorbeeld. Maar ook pijnbestrijding bij een terminale patiënt kan door een verpleegkundige worden gedaan. De verpleegkundige heeft daar veel ervaring mee en daardoor krijgt de patiënt de beste zorg.” Als bij een triage-assistent duidelijk is dat er sprake is van een verpleegkundige zorgvraag dan wordt er gedelegeerd aan Sensire. Mocht er alsnog sprake zijn van onderliggend lijden bij een patiënt dan wordt ook de huisarts ingeschakeld.

Samenwerking vastgelegd in overeenkomst Thuiszorgorganisatie Sensire is 24 uur per dag, 7 dagen per week in bedrijf. Daardoor was de samenwerking goed te realiseren. Margret legt uit hoe zij werken: “Wij hebben een gespecialiseerd VTH team (Verpleeg Technische Handelingen team) en een mobiel team voor de nacht. Bij hen komt de hulpvraag binnen. Vaak nemen we dan zelf ook nog even contact op met de patiënt om de hulpvraag door te spreken en door te geven hoe laat we arriveren. Na afloop is er een terugkoppeling naar de HAP, ook om door te geven welke materialen er gebruikt zijn. De HAP verzorgt een bericht aan de eigen huisarts van de patiënt.” Dat is voor de administratieve afhandeling ook van belang. De Huisartsenpost Zutphen blijft namelijk verantwoordelijk voor de geboden zorg en levert alle benodigde materialen aan de teams van Sensire. De HAP declareert de verleende zorg en ontvangt vervolgens een factuur van Sensire voor de geleverde dienst. Jacolien: “Er is in een overeenkomst vastgelegd welke handelingen kunnen worden gedelegeerd aan Sensire en in welke gevallen de huisarts de zorg op zich neemt. Daar zijn heldere afspraken over gemaakt. Achteraf wordt verleende hulp door Sensire ook geautoriseerd door de huisarts.” Er is twee keer per jaar overleg tussen de HAP Zutphen en Sensire over het verder vorm geven van de samenwerking. Daarnaast is er tussen Jacolien en Margret regelmatig contact om de lijntjes zo kort mogelijk te houden. Extra voordeel Voor de patiënt heeft de zorg van Sensire nog een extra voordeel. Margret: “Als we bij een patiënt zijn, bekijken we de gehele situatie. Zeker als we te maken hebben met een terminale patiënt. Door de situatie breed te bekijken zien we vaak dat er bijvoorbeeld thuiszorg moet komen, omdat de mantelzorger zwaar belast wordt of dat een patiënt een hoog-laagbed moet hebben. Maar we kijken ook of er wellicht toch onderliggend lijden is en het verstandig is om toch een huisarts te laten komen.” Het aantal visites dat gedaan wordt door Sensire in opdracht van de HAP groeit gestaag. Zowel Jacolien als Margret zijn zeer tevreden over de samenwerking. Margret vat dat heel mooi samen: “We maken gebruik van elkaars kwaliteiten en dat verhoogt de kwaliteit van de zorgverlening!”

‘We maken gebruik van elkaars kwaliteiten’

Aandachtsfunctionaris krijgt ruimte bij HAP Zutphen Tijdens de HAP ledenvergaderingen, die vijf


Patiënten met een afspraak op de huisartsenpost Patiënten die contact opnemen met de huisartsenpost en die door een huisarts moeten worden gezien krijgen een consultafspraak op de huisartsenpost. Vestiging Aantal consulten Apeldoorn 24.860 Oost Achterhoek 15.095 Salland 26.916 Zutphen 14.306

Visites Als een patiënt om medische redenen niet naar de huisartsenpost toe kan komen, dan bezoekt de huisarts de patiënt thuis. Vestiging Aantal visites Apeldoorn 4.928 Oost Achterhoek 3.066 Salland 3.547 Zutphen 3.018

Telefonisch consult Veel vragen aan de huisartsenpost kunnen telefonisch worden beantwoord. Een dergelijk advies kan gegeven worden door een huisarts of een triagiste. Vestiging Aantal telefonische consulten Apeldoorn 23.602 Oost Achterhoek 11.192 Salland 21.810 Zutphen 10.143

Patiënten zonder afspraak op de huisartsenpost Hoewel patiënten altijd moeten bellen voor een afspraak komt het toch voor dat patiënten zonder afspraak op de huisartsenpost verschijnen. Dit zijn de zogenaamde zelfverwijzers. Vestiging Aantal zelfverwijzers Apeldoorn 3.395 Oost Achterhoek 547 Salland 4.103 Zutphen 2.283



Secretariaat / financieel

n

Klachten, incidenten en calamiteiten

Spin in het web

Alle huisartsenposten van de SDHS handelen hun eigen klachten, incidenten en calamiteiten af. Klachten Naast de afhandeling van klachten op de huisartsenpost is het voor patiënten mogelijk een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie Stedendriehoek.

HAP Apeldoorn Aantal klachten

2012 2011 2010 20 31 28

Belangrijkste leerpunt / verbeteractie Bij problemen met wondbehandeling na een specialistische ingreep altijd overleggen met de dienstdoende specialist van het ziekenhuis waar de patiënt behandeld is. Met name het laatste is van belang omdat daar de status van de patiënt en de risico’s met betrekking tot de uitgevoerde ingreep bekend zijn.

HAP Oost Achterhoek Aantal klachten

2012 2011 2010 8 8 8

Belangrijkste leerpunten/verbeteracties • Uitleg geven aan de patiënt waarom er voor een bepaald beleid wordt gekozen. • Toetsen door de arts of de patiënt akkoord is met de voorgestelde behandeling. • Uitleg geven aan de patiënt wat te doen als de klachten niet verminderen of verergeren. • Bij elk contact opnieuw beoordelen van de klachten en doorvragen door de assistente. • 2de contact binnen twee uur betekent extra alertheid. • Verbeteren van de bekendheid van de inhoud van de protocollen onder medewerkers. • Gesprekstechnieken juist toepassen voor de assistenten.

HAP Salland Aantal klachten

van de Medische Staf, waar alle huisartsen die deelnemen in de HAP voor uitgenodigd worden”, legt Aimée uit. Hierdoor is Aimée van heel veel facetten op de hoogte die zich afspelen op de HAP Oost Achterhoek. Dat is voor haarzelf en haar collega’s erg prettig, Aimée heeft een soort helikopter-view gecreëerd.

2012 2011 2010 28 30 33

Belangrijkste leerpunten/verbeteracties • In werkoverleg besproken hoe om te gaan met patiënten die het niet eens zijn met het gegeven advies. Aangeven dat het van belang is dat patiënt instemt met advies. In afspraken vastgelegd: wanneer een patiënt het niet eens is met het advies of vervolgactie de regiearts inschakelen. • Verkorten doorlooptijd klachtenprocedure: Als telefonische terugkoppeling niet lukt dan een brief sturen ter afhandeling waarbij de klager de mogelijkheid wordt geboden telefonisch contact op te nemen. Het initiatief wordt dan weer bij de klager gelegd.

HAP Zutphen Aantal klachten

2012 18

2011 22

Vraagbaak Overdag is ze samen met de directeur en de locatiemanager aanwezig op de HAP. “Ik ben dan vraagbaak en aanspreekpunt voor alles wat er zich binnen de HAP afspeelt. Iedereen weet me ondertussen te vinden! Ik ben nauw betrokken bij het maken van de roosters voor de huisartsen en ik regel het financiële gedeelte voor de huisartsen richting de administratie. De externe contacten onderhoud ik per telefoon en per mail. Uiteraard regel ik ook alles voor onze directeur. Alles wat er bij mij binnenkomt probeer ik zo goed en zo snel mogelijk af te handelen!”

2010 15

Belangrijkste leerpunten/verbeteracties • Wijziging logistiek: HAP aan de balie ipv portier • Aanscherping afspraken follow-up patiënten, die onder behandeling zijn bij Gelre • Publiciteit in media Ruurlo: het heeft de voorkeur HAP Zutphen te bellen • Aandacht voor neustrauma’s

INCIDENTEN Vestiging

HAP Apeldoorn

HAP Oos Achterhoek

HAP Salland

HAP Zutphen

Aantal incidenten

18

11

28

23

Belangrijkste verbeteracties

Brief naar verzorgingshuizen over manier waarop huisartsenpost werkt (zelf spreken patiënt waar mogelijk, dossier bij de hand houden).

Contextuele factoren een rol laten spelen bij het toekennen van een visite

Afspraken om shoppen van patiënten mbt opiaten te stoppen

Registratie incidentmeldingen verbeteren

Te allen tijde check van patiëntgegevens zodat het juiste dossier wordt geopend

Routing patiënten met chemo die zich melden bij de huisartsenpost terwijl ze op SEH moeten zijn, uitgezocht en opnieuw besproken met telefonisten ziekenhuis, arts assistenten interne en oncologisch verpleegkundigen om ervoor te zorgen dat deze patiënten bij de juiste zorgverlener komen Afspraken maken met cardiologen en eerst hart hulp over verwijzen patiënten met cardiale klachten bij de balie.

Opnieuw aandacht voor grensgebiedafspraken

Na einde van de dienst door huisarts of medewerkers controleren of er is uitgelogd Werkwijze van de huisartsenpost en afspraken bespreken met de ketenpartners

Aanscherping fall back scenario’s bij uitval technische voorzieningen HAP

Aimée van Basten Batenburg, secretaresse HAP Oost Achterhoek Een huisartsenpost is na kantooruren geopend om een patiënt zo goed mogelijk te kunnen

CALAMITEITEN Vestiging

HAP Apeldoorn

HAP Oost Achterhoek

HAP Salland

HAP Zutphen

helpen wanneer hij of zij een zorgvraag heeft en niet bij de eigen huisarts terecht kan. Toch

Aantal calamiteiten

7

2

3

7

is een HAP ook overdag volop in bedrijf. Wat gebeurt er dan op zo’n dag? Wie beter dan een

Belangrijkste verbeteracties

Scholing huisartsen met betrekking tot CVA/TIA en bijbehorende (transmurale) werkafspraken met neurologen

Tijdens werkvergadering met huisartsen en assistenten casuïstiek van calamiteiten bespreken om calamiteiten/ incidenten op te merken en te melden

Opnemen in procedure triage dat twijfel over gemaakte afspraak ook reden is voor overleg met regiearts

Aandacht voor systematische trige: toepassing NTS, HAAK, ABCD, volledige triage (ook bij herhaalcontact) en registratie

secretaresse kan uitleggen wat er allemaal gebeurt?

Transmurale werkafspraken voor huisartsen digitaal beschikbaar gemaakt op de huisartsenpost

Het verbeteren van het autoriseren binnen een uur.

Tips voor effectief overleg tussen Verscherping afspraken tweede triagist en regiearts besproken en contact binnen 24 uur vastgelegd.

Het gebruik van NTS meenemen als extra onderdeel bij gespreksaudits

Voorleggen in de kwaliteitscommissie, procedure maken en bespreken in werkoverleggen van huisartsen en assistenten

Verscherping werkwijzen ABCD instabiele patienten en U1 en U2 indicaties

Evaluatie en aanpassing van de taken van de regiearts en de eerst verantwoordelijke assistente. (Bij)Scholing van regiearts

Coachen van medewerkers in verslaglegging om de juiste medisch gegevens te noteren

Nascholing acute hartdood/ gemiste infarcten

Afspraken gemaakt over het verbeteren en bewaken van het proces als triagisten (op onderdelen) onvoldoende scoren op audits.

Aanbrengen noodknop in de wachtkamer

Intervisie voor triage-assistenten gericht op feedback geven en professionele communicatie

Mailbox bepaalt de dag Aimée van Basten Batenburg is secretaresse bij de HAP Oost Achterhoek in Winterswijk. Hoewel ze Engels studeerde, is Aimée al jaren happy in haar functie als secretaresse van de Huisartsenpost. Elke dag is het weer een verrassing wat haar te wachten staat. “Elke morgen begin ik de dag met het openen van mijn mailbox, wat ik daar aantref bepaalt voor een groot gedeelte hoe mijn dag eruit gaat zien”, glimlacht Aimée. “Ik zou graag uitleggen wat ik precies elke dag doe, maar het mooie aan mijn baan is dat het zo verschillend is, ik werk niet volgens een standaard protocol.”

Vergaderingen “Iets dat wel telkens terug komt, zijn de vergaderingen. Ik ben bij alle vergaderingen aanwezig, bereid deze voor en notuleer die vergaderingen. Zo ben ik aanwezig bij de vergaderingen van de OC (onderdeelscommissie van de OR) en notuleer. Drie triage-assistentes vormen de OC en overleggen met de directeur. Eén van hen vertegenwoordigt de HAP Oost Achterhoek in de OR voor de hele SDHS. Daarnaast ben ik bij de vergadering van het Medisch Stafbestuur, feitelijk het bestuur van de huisartsenpost en zit ik bij de vergadering

Van inlogsystemen tot koffie Als secretaresse van de HAP Oost Achterhoek heeft Aimée zich ten doel gesteld alles zo te regelen dat ’s middags om 17.00 uur de Huisartsenpost klaar is om van start te gaan. Aimée legt uit wat daar allemaal bij komt kijken: “Als om vijf uur de telefoon gaat rinkelen, heb ik er, samen met mijn collega’s, voor gezorgd dat alles klaar staat en werkt! Als een huisarts binnenkomt moet alles voor hem geregeld zijn. Voor de triage-assistentes moet alles klaar staan, maar ook het gehele pand moet klaar zijn om vol in bedrijf te gaan. Dus het computersysteem en het telefoonsysteem moeten werken, maar ook moet er koffie aanwezig zijn. Als er een nieuwe huisarts is, dan zorg ik dat hij of zij de weg weet op de HAP en regel pasjes en inlogcodes, zodat deze huisarts zo goed mogelijk aan het werk kan op de HAP.” Dienstbaar De taken van de secretaresse van een HAP zijn niet standaard. Aimée heeft een groot gevoel voor dienstbaarheid. Dat blijkt wel als haar gevraagd wordt waar ze de meeste voldoening uithaalt. Aimée: “Het meeste plezier beleef ik aan het zijn van een vraagbaak voor iedereen. Ik probeer op alles wat mij gevraagd wordt een antwoord te geven. Doordat ik overal bij betrokken ben, hoop ik zoveel mogelijk voor iedereen te kunnen betekenen. Dat maakt mijn werk zo leuk en interessant!”

‘Als om vijf uur de telefoon gaat rinkelen, heb ik, samen met mijn collega’s, gezorgd dat alles klaar staat en werkt’

KIJK ook OP ONZE SITE



Patiënt-ervaringsonderzoek

Ervaringsonderzoek patiënt is van groot belang Margreet Zeelen, directeur Ratsami Waijenberg, secretaresse en applicatiebeheerder HAP Zutphen In 2012 heeft de HAP Zutphen voor de derde keer in het bestaan van de HAP een patiëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek werd eerder in 2004 en in 2007 onder de patiënten gehouden. Het is de doelstelling van Margreet Zeelen, directeur HAP Zutphen, het ervaringsonderzoek één keer in de drie jaar uit te laten voeren. Ervaringen peilen “Dat het niet in 2010 heeft plaats gehad, komt doordat de HAP aan het eind van dat jaar is verhuisd”, legt Margreet uit. Ze vervolgt: “Het is belangrijk om de ervaringen van de patiënt te peilen en te blijven volgen. Bij het ontstaan

Positieve citaten uit het onderzoek • Uitstekende en zeer professionele organisatie, ga zo door! • Het advies dat ik kreeg was ter zake, kundig en betrouwbaar • N etjes telefonisch doorverwezen naar de spoedeisende hulp • H eb geen verbeterpunt, ben tevreden over hoe ik geholpen werd Door patiënten genoemde verbeterpunten • W achten: terwijl we netjes op tijd binnen waren, moesten we nog 25 minuten wachten terwijl de arts koffiepauze nam • Professionele houding: de triage-assistent aan de telefoon kwam erg lacherig over


van de Huisartsenpost Zutphen waren patiënten niet voorbereid op het ontstaan van een huisartsenpost en werd duidelijk dat de patiënt behoefte had aan goede voorlichting over de werkwijze van een HAP met name ook bij spoedgevallen.” Selectie tijdrovend proces In samenwerking met onderzoeksinstelling IQ Healthcare, onderdeel van het UMC St Radboud, werd het ervaringsonderzoek uitgevoerd. HAP Zutphen was verantwoordelijk voor het verzamelen van data en het aanleveren van deze data aan IQ Healthcare. Het onderzoeksbureau ontwikkelde de vragenlijst volgens de CQ-index, de landelijke standaard voor het meten van patiëntervaringen in de zorgsector. De vragenlijst is op 40 andere HAP’s in Nederland gebruikt en daarmee zijn de resultaten van het onderzoek in Zutphen af te zetten tegen de resultaten op die andere 40 posten. Het selecteren van 600 geschikte patiënten bleek een tijdrovend en secuur proces, volgens Ratsami Waijenberg: “De patiënten werden gerubriceerd naar het type contact: telefonisch consult, consult op de huisartsenpost of visite. Het uitzoeken of een patiënt geschikt was om te benaderen voor het onderzoek nam de meeste tijd in beslag. De selectie moest zorgvuldig en toetsbaar gebeuren. Om zo zorgvuldig mogelijk te selecteren was ik per week zeker één dagdeel bezig met werkzaamheden voor het onderzoek . In totaal zijn we acht weken bezig geweest met de selectie en met het selecteren van de visites zelfs iets langer.” Patiënten werden op de website geïnformeerd over de mogelijkheid van deelname aan het onderzoek en op het telefoonbandje bij aanmelding. Zij hadden tevens de mogelijkheid aan te geven bezwaar te maken tegen deelname aan het onderzoek. Ervaring patiënt HAP Zutphen is tevreden over de uitkomsten van het ervaringsonderzoek waaraan de patiënt vrijwillig en anoniem deelnam. Margreet Zeelen: “Doordat het gaat om een ervaringsonderzoek is het soms wel lastig alle wat minder positief ervaren zaken te voorzien van een maatregel om een toekomstige ervaring positiever te maken; het blijft een beleving van een patiënt. Er is bijvoorbeeld gevraagd welke hulp mensen verwachten als ze bellen. Uit het onderzoek is gebleken dat 39% verwachtte een dokter te zien, in werkelijkheid kreeg 64% van de patiënten de dokter te spreken tijdens een consult of kreeg de dokter op visite. Hoe moet je dat dan waarderen? Je kan dan zeggen dat mensen wel heel erg tevreden geweest zullen zijn, omdat de

verwachting lager lag dan de feitelijke uitkomst. Maar bepaalt de verwachting hun ervaring? Het is niet altijd makkelijk dat goed te interpreteren. Het onderzoek leverde heel veel data op, maar niet voor alles is een oplossing. Er zit natuurlijk ook een discrepantie tussen wat een patiënt wil en wat wij als HAP kunnen bieden. Over het geheel genomen was de patiënt erg positief.” Aandachtspunt Een aandachtspunt, dat naar voren is gekomen uit de resultaten van het onderzoek, is dat de huisarts op de HAP iets meer uitleg kan geven waarom voor een bepaalde behandelwijze wordt gekozen. Het is voor de patiënt belangrijk het gevoel te hebben dat hij of zij kan mee beslissen. De huisarts zou de patiënt wellicht vaker keuzes kunnen geven. Anderzijds wordt er op een huisartsenpost natuurlijk acute zorg gegeven, waardoor de keuzemogelijkheden ook beperkt zijn. Overdag heeft een huisarts nu eenmaal meer mogelijkheden en is de hulpvraag anders van aard waardoor er meer keuze voor behandeling is. Erg gehorig Uit het onderzoek is gebleken dat de locatie Borculo van de HAP erg gehorig is. Maar liefst 85,7% van de ondervraagden, die gezien zijn op HAP Borculo gaf aan in de wachtkamer te kunnen horen wat er aan de balie werd besproken. Voor de HAP is dit punt niet nieuw, maar tot op heden niet oplosbaar gebleken. Met het rapport in de hand kan de noodzaak van verbouw opnieuw onderstreept worden. Significant hogere score Maar liefst 98,1% van de ondervraagden vond dat de triage-assistent goed luisterde. Dat is een percentage waar de HAP Zutphen zeer verguld mee is. “Het feit dat je ervaart dat er goed naar je geluisterd wordt, betekent ook dat de patiënt het gevoel heeft gehad dat hij of zij serieus is genomen en dat is zeer positief. Onze assistentes scoren significant hoger dan op andere huisartsenposten. Wellicht heeft dat te maken met het feit dat zij iets ruimer de tijd per gesprek nemen dan gemiddeld in Nederland, maar dat is niet onderzocht. Hier ligt onze kernkwaliteit: we nemen de patiënt heel serieus en vervolgens kijken wij, als professional, wat wij voor hem of haar kunnen doen en waar de patiënt op dat moment het beste mee geholpen is.” Resultaten bespreken Op dit moment verplicht de zorgverzekeraar de Nederlandse huisartsenposten nog niet om driejaarlijks een patiënt-ervaringsonderzoek te houden. Wel zijn de uitkomsten uiteraard onderdeel van gesprek met de zorgverzekeraar. De resultaten van het ervaringsonderzoek worden tevens gedeeld met de huisartsen, de assistentes en de patiënten belangenorganisaties. Daarnaast worden de uitkomsten van het onderzoek gepubliceerd op de website van de HAP Zutphen.


Resultatenrekening 2012 - in hele euro’s

Balans per 31 december 2012 - in hele euro’s

Activa

31-12-2012

31-12-2012

31-12-2011

31-12-2011

Vaste activa Materiële vaste activa 588.331 468.377 588.331 468.377 Vlottende activa Voorraden 27.628 27.628 Vorderingen 413.960 313.680 Overlopende activa 1.248.069 1.007.848 Liquide middelen 2.320.218 2.413.509 4.009.875 3.762.665

TOTAAL ACtiva

4.598.206

4.231.042

PASSIVA Reserve aanvaardbare 1.057.144 1.057.674 kosten Voorzieningen 344.084 63.293 Te verrekenen in tarieven 896.745 890.178 Kortlopende schulden Kortlopende schulden 781.907 648.991 Overlopende passiva 1.518.326 1.570.906

TOTAAL PASSIVA

2.300.233 2.219.897

4.598.206

4.231.042

Toelichting op de balans

Som der bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten

10.783.626

3.755.223 4.222.797 92.379 2.487.012

10.819.315

3.839.147 4.328.533 95.248 2.552.971

10.553.701

3.318.963 4.034.925 101.189 2.403.652

Som der bedrijfslasten

10.557.411

10.815.899

9.858.729

Financiële baten en lasten

23.495

3.416-

20.357

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening

249.710

-

715.329

Buitengewone baten Buitengewone lasten

- - - - - -

Buitengewoon resultaat

-

-

-

Exploitatiesaldo (voor verrekening)

249.710

-

715.329

Te verrekenen in tarieven

250.240-

-

627.355-

Exploitatiesaldo (na verrekening)

530-

-

87.974

BESTEMMING EXPLOITATIESALDO Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten Mutaties RAK ivm oninbare debiteuren Mutaties Overige Reserves

530- - 87.974 - - - - -

Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)

530-

-

87.974

Toelichting op de resultatenrekening

De vaste activa is in 2012 toegenomen tot een waarde van ruim € 588.000. Er is geïnvesteerd in de verbouwing van de huisartsenpost Apeldoorn en de verbouwing van de vergaderruimte en wachtruimte van de huisartsenpost Salland.

De reserve aanvaardbare kosten is voor de huisartsenposten Salland, Zutphen en Oost Achterhoek volledig opgebouwd tot 10 % van de omzet. De huisartsenpost Apeldoorn heeft de RAK niet volledig kunnen volstorten. Deze bedraagt nu 9,3%.

De vorderingen zijn in 2012 toegenomen door enerzijds een wijziging in de mogelijkheid om verzekeringsgegevens van patiënten te achterhalen. Door een aanscherping van de privacy van gegevens is deze mogelijkheid beperkt waardoor er vaker een factuur verstuurd moet worden aan de patiënt zelf. Deze facturen worden laat of niet betaald. Anderzijds is de openstaande post vorderingen toegenomen door een stijging van de tarieven per verrichting ten opzichte van 2011.

Het bedrag dat de huisartsenposten moeten verrekenen met de zorgverzekeraars middels een afslag op het tarief in 2014 bedraagt € 252.000. Ultimo 2012 staat op de balans in tarieven te verrekenen ook nog het bedrag dat verrekend moet over het resultaat in 2011, dit bedraagt € 643.000. Doordat het bedrag dat verrekend moet worden over 2012 hoger is dan het bedrag dat verrekend is in 2012 is de balanspost in tarieven te verrekenen iets toegenomen.


jaar 2012 jaar 2012 begroting 2012 begroting 2012 jaar 2011 jaar 2011 Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen 10.294.736 10.429.856 9.741.710 Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren 243.674 246.354 625.832 Overige opbrengsten 282.166 171.105 225.909 Gemiste opbrengsten/oninbaar 36.950- 28.000- 39.750-

Bedrijfsopbrengsten De huisartsenposten Salland, Zutphen en Oost Achterhoek zijn in 2012 geconfronteerd met een dalend aantal verrichtingen. Alleen de huisartsenpost Apeldoorn had een stijging van het aantal telefonische consulten ten opzichte van 2011 van 0,5% en een stijging van het aantal visites van 2,05% ten opzichte van 2011. In de begroting was reeds rekening gehouden met een daling van het aantal verrichtingen. De uiteindelijke opbrengsten uit verrichtingen zijn naast de huisartsenpost Apeldoorn daardoor ook bij de huisartsenpost Zutphen hoger dan begroot. Door een stijging van het aantal verrichtingen voor AWBZ instellingen vanuit de huisartsenpost Zutphen zijn de overige opbrengsten hoger dan begroot. Daarnaast heeft de huisartsenpost Oost Achterhoek door de vertraging in de verhuizing van de post de post het gehele jaar overdag kunnen onderverhuren terwijl in de begroting met een half jaar was rekening gehouden. Dit resulteert eveneens in een hogere overige opbrengst.

Bedrijfslasten De bedrijfslasten zijn op alle rubrieken lager dan begroot. De stijging van de honorariumkosten huisartsen is een gevolg van een stijging van het uurtarief van € 65,81 in 2011 naar € 67,41 in 2012. De uitbreiding van de bezetting waar in de begroting van Apeldoorn en Salland rekening mee was gehouden is echter niet gerealiseerd waardoor de uitgaven in 2012 onder de begroting blijven. Van het uiteindelijke positieve resultaat van € 249.710 moet een bedrag van € 250.240 terugbetaald worden aan de zorgverzekeraar. Zoals gemeld bij de toelichting op de balans is de RAK hierdoor met € 530 afgenomen.


Dit jaarverslag is een uitgave van de Stichting

Redactie: Margreet Zeelen, Ine van Son, Ratsami Waijenberg,

Dienstverlening Huisartsenzorg Stedendriehoek (SDHS).

Sabine Weghorst en Kirsten Rothman

Lage Bergweg 10 - 7361 GT Beekbergen

Tekst: Sabine Weghorst

Tel: 055 - 505 86 10

Fotografie: Moniek Aansorgh | www.photomo.nl

Email: [email protected]

Concept en Vormgeving: Kirsten Rothman | www.krachtcc.nl Drukwerk: Lulof | www.lulof.nl

Stichting Dienstverlening

Huisartsenzorg Stedendriehoek

Regionale Huisartsenpost Apeldoorn

Huisartsenpost Oost Achterhoek

Centrale Huisartsenpost Salland

Regionale Huisartsenpost Zutphen

Albert Schweitzerlaan 31

Beatrixpark 8d

Nico Bolkesteinlaan 75

Den Elterweg 79

7334 DZ Apeldoorn

7101 BN Winterswijk

7416 SE Deventer

7207 AE Zutphen

0900 - 600 9000

0900 - 500 9000

0570 - 501 777

0900 - 200 9000

www.huisartsenpostapeldoorn.nl

www.huisartsenpostoostachterhoek.nl

www.huisartsenpostsalland.nl

www.huisartsenpostzutphen.nl

stichting dienstverlening huisartsenzorg stedendriehoek

Recommend Documents