SKE JAARVERSLAG 2008 INHOUD

SKE JAARVERSLAG 2008

INHOUD Profiel Stichting....................................................................................................................................3 Bericht voorzitter Stichtingsbestuur ....................................................................................................4 Kerncijfers............................................................................................................................................6 Klachtenbehandeling...........................................................................................................................7 Klachtencommissie ..........................................................................................................................7 Klachten.............................................................................................................................................10 Aantal..............................................................................................................................................10 Aard.................................................................................................................................................12 Profiel aangeklaagde .....................................................................................................................13 Profiel klager...................................................................................................................................14 Aandachtspunten ..............................................................................................................................15 Bijlage 1 Uitspraken 2008 .................................................................................................................16 Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2008...............................................................................................22 Bijlage 3 Personalia...........................................................................................................................23

2


Profiel Stichting De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, hierna te noemen de Stichting, biedt aan huisartsen en aan andere eerstelijnszorgaanbieders zoals huisartsen dienstenstructuren en gezondheidscentra een collectieve klachtenregeling aan. Vermeld zij dat Huisartsen in opleiding (Haio’s) onder het lidmaatschap van hun huisartsenopleider vallen, dat waarnemers zich zelfstandig bij een klachtenregeling dienen aan te sluiten en dat Huisartsen in dienst van een huisarts (Hidha’s) aangesloten moeten zijn bij dezelfde klachtenregeling als hun werkgever/ huisartspraktijkhouder. De klachtenregeling van de Stichting voorziet in een onafhankelijke klachtencommissie met voorzitters die afkomstig zijn uit de rechterlijke macht. Door deelname aan de regeling voldoen de zorgaanbieders aan hun wettelijke verplichting. De Stichting streeft ernaar, conform het bepaalde in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, om patiënten een laagdrempelige klachtmogelijkheid in de zorgsector te geven. Centraal staat het wegnemen van onvrede bij klagers. Daarnaast streeft de Stichting ernaar om een bijdrage te leveren aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. Voor meer informatie over de Stichting en voor aanmelding bij de klachtenregeling zie: www.klachteninfo-ske.nl

Secretariaat Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid Tel Fax Web Email

: 010 – 209 59 34 : 010 – 220 14 56 : www.klachteninfo-ske.nl : [email protected]

3


Bericht voorzitter Stichtingsbestuur De Stichting De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, opgericht op 22 december 2005, bestaat inmiddels 3 jaar1. In deze periode is het aantal aangesloten huisartsen toegenomen van 840 naar 920; het aantal aangesloten gezondheidscentra2 is met 2 centra toegenomen, van 8 in 2006 naar 10 in 2008. Het aantal Huisartsen Diensten-Structuren3 en andere zorgaanbieders4 is gelijk gebleven, respectievelijk 7 en 1 in getal. Het aantal klachten is vanaf de oprichting van de Stichting tot op heden eveneens min of meer gelijk gebleven, te weten 1 klacht per 15 à 16 aangesloten huisartsen. Aansluiting / Schaalvergroting Medio 2008 meldden zich een aantal huisartsen- die buiten de regio van de Stichting wonen en werkzaam zijn- aan bij de klachtenregeling. Hoewel de Stichting aanvankelijk instemde met de inschrijving van deze huisartsen heeft zij in oktober 2008 besloten om deze inschrijvingen vanwege de grote toeloop stop te zetten. Een uitzondering maakte zij voor huisartsen die buiten haar regio woonden maar binnen haar regio werkzaam waren. Verschillende eerstelijnszorggroepen (“hartfalen”, “diabeteszorg”) hebben in het afgelopen jaar eveneens gevraagd of zij zich als organisatie mochten aansluiten bij de klachtenregeling. De Stichting heeft besloten om deze organisaties, alwaar huisartsgeneeskundig werk verricht wordt, desgevraagd te accepteren. Cursussen Op initiatief van de Stichting werd in februari 2008 voor de klachtencommissie Rotterdam en ZuidHolland Zuid een cursus gezondheidsrecht georganiseerd. Hierbij kwam niet alleen het Klachtrecht maar ook het Tuchtrecht en de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst aan de orde. De cursus werd gegeven door mevrouw mr. R.M.S. Doppegieter. De deelnemers achtten een dergelijke cursus zeker voor herhaling vatbaar. De Stichting is inmiddels voornemens om in het najaar van 2009 aan de bij haar aangesloten zorgaanbieders een nascholingscursus aan te bieden. Hiervoor zal zij sprekers uitnodigen die actuele onderwerpen (zoals de nieuwe patiëntenwet) nader zullen behandelen. Nieuwe patiëntenwet De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is bezig een ingrijpende herziening van de wetgeving over patiëntenrechten voor te bereiden.

1

Korte voorgeschiedenis: de klachtencommissie van de Stichting was sinds 2003 onder de naam klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid werkzaam voor de Districts Huisartsen Verenigingen Rotterdam en Zuid-Holland Zuid. Vanwege landelijke regelgeving werden in 2005 vele DHV-en waaronder de DHV Zuid-Holland Zuid opgeheven. Om de continuïteit van de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid te waarborgen werd besloten om de klachtencommissie onder te brengen in een Stichting. Tevens werd het werkterrein van de klachtencommissie uitgebreid van huisartsenzorg tot eerstelijnszorg. Een en ander heeft ertoe geleid dat de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg is opgericht. 2 Nieuwe Westen, Zevenkamp, Ommoord, Randweg,Charley Toorop, Zorg op Zuid, Stichting Tarwezicht, Mathenesserlaan, Porth Health Centre, Gezondheidscentrum Sanitas. 3 Post Zuid; Post Ruwaard van Putten; Post Sophiahof; Post IJsselland; Post Drechtsteden; Post ’t Hellegat; Post Gorinchem. 4 B.V. Forensische Artsen Rotterdam Rijnmond ( FARR)

4


Zo zullen o.a. de huidige Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst worden ingetrokken en worden vervangen door een nieuwe wet, de Wet Cliëntenrechten Zorg (WCZ). De voornemens van de minister houden veranderingen in voor de afhandeling van klachten door zorgaanbieders. In mei 2008 heeft de minister een brief gezonden aan de Tweede Kamer waarin hij globaal aan heeft gegeven welke inhoud hij wil geven aan de WCZ. Zo dienen de klachtenopvang en bemiddeling intern te geschieden door de zorgaanbieder en de klachtenbehandeling extern door een geschillencommissie die een bindend advies kan geven voor financiële compensatie tot € 25.000,00. Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag was bekend dat de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de minister van Justitie aan de veldpartijen een concept-versie gestuurd hadden van de Wet Cliëntenrechten Zorg (WCZ). Het voornemen van de minister is om de WCZ in 2011 in te voeren. Afscheid Eind 2008 heeft de Stichting samen met de klachtencommissie afscheid genomen van mevrouw mr. A.E. van Herwerden- Kiel, ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Mevrouw Van Herwerden-Kiel heeft de functie van secretaris vanaf de oprichting van de Klachtencommissie (1995) met verve vervuld en heeft veel betekend voor de huisartsen en de huisartsenzorg in Rotterdam en omgeving. Van harte wordt zij bedankt voor haar buitengewone inzet gedurende al deze jaren. Brochure klachtenregeling De brochures met informatie over de behandeling van klachten kunnen worden aangevraagd bij het secretariaat van de klachtencommissie. Daarnaast stuurt het secretariaat van de klachtencommissie, bij aanvang van een procedure, aan partijen een brochure toe. Financiën De Stichting heeft op grond van de financiële gegevens van 2008 besloten om de contributie voor het lidmaatschap wederom te verlagen. De contributie voor 2009 voor huisartsen zal € 110,00 zijn; voor gezondheidscentra afhankelijk van het aantal disciplines dat binnen het centrum werkzaam is € 324,00 respectievelijk € 162,00; voor Huisartsen Diensten Structuren € 648,00. Dit betekent een verlaging van ruim 10 % vergeleken met de jaren 2008 en 2007 en een verlaging van ca. 35 % vergeleken met het jaar 2006. De Stichting heeft tevens bepaald dat zorgaanbieders die zich tijdens het lopende jaar aanmelden, contributie betalen vanaf het kwartaal dat zij zich aanmelden.

Rotterdam, mei 2009 R.D.W. Duiverman, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

5


Kerncijfers In dit jaarverslag wordt niet alleen gekeken naar de kerncijfers van het jaar 2008 maar tevens naar de kerncijfers van de jaren 2006 en 2007. Uit de hieronder staande tabel blijkt dat in de periode van 2006 tot 2008 een stijgende lijn is waar te nemen van het aantal aangesloten zorgaanbieders. Voorts blijkt dat het aantal klachten in 2007 toenam maar dat in 2008 een daling zichtbaar is. Ook blijkt dat het aantal gegrond verklaarde klachten gestegen is; deed in 2006 de commissie 24 uitspraken waarvan er 7 (deels) gegrond waren, in 2008 waren er van de 25 uitspraken 11 (deels) gegrond. Het aantal klachten dat in het voortraject werd afgehandeld steeg in 2007 maar in 2008 is een daling waarneembaar. Kerncijfers

2006

2007

2008

Aantal zorgaanbieders Aantal Klachten Behandelde Klachten Uitspraak gegrond ( ged.) Uitspraak Ongegrond Bemiddeld In voortraject afgehandeld via secretariaat Ter hoorzitting ingetrokken Nog te behandelen klachten per 31 december

840 53 61 7 17 4 33 0 13

881 68 62 7 9 1 44 1 19

920 59 65 11 14 3 37 0 13

• Tabel 1 Kerncijfers

6


Klachtenbehandeling Klachtenregeling en klachtenreglement ( 2006) In de klachtenregeling staan de randvoorwaarden vermeld waaraan de behandeling van klachten moet voldoen. Deze regeling is ongewijzigd gebleven. In het klachtenreglement staat de procedure en werkwijze van de klachtencommissie beschreven. Met ingang van 24 november 2008 werkt de Klachtencommissie met een reglement dat op één punt aangepast is. Zo kunnen nu ook leden die geen zitting meer hebben in de klachtencommissie gedurende 3 jaar na hun uittreding opgeroepen worden om deel te nemen aan een hoorzitting, mits zij aan de voorwaarden voor een huisartsen- c.q. patiëntenlid zijn blijven voldoen.

Klachtencommissie samenstelling In 2008 bestond de klachtencommissie wederom uit 2 Kamers elk met een eigen voorzitter en ambtelijk secretaris. De voorzitters zijn beiden onafhankelijk en afkomstig uit de rechterlijke macht. De secretarissen zijn beiden jurist. In elke Kamer hebben daarnaast 4 leden zitting te weten 2 patiënten- en 2 huisartsenleden in wisselende samenstelling. De huisartsenleden zijn praktiserend huisarts en de patiëntenleden hebben blijk gegeven van maatschappelijke betrokkenheid. In 2008 is de klachtencommissie met een vrij nieuwe ploeg van huisartsen- en patiëntenleden van start gegaan, aangezien eind 2007 de zittingstermijn voor een aantal zittende huisartsen- en patiëntenleden was verstreken. Mede ter introductie van de nieuwe leden is in februari 2008 voor alle leden van de klachtencommissie een cursus gezondheidsrecht georganiseerd. overleg De 2 voorzitters van de klachtencommissie hebben in juni 2008 het jaarlijks overleg gehad met het dagelijks bestuur van de Stichting. werkwijze Na ontvangst van een klacht stuurt de secretaris van de klachtencommissie aan klager een ontvangstbevestiging alsmede een machtiging met het verzoek deze ondertekend te retourneren. Door ondertekening van de machtiging geeft klager de klachtencommissie toestemming om de klacht aan de aangeklaagde voor te leggen en geeft klager de aangeklaagde toestemming om gegevens, voor zover deze betrekking hebben op de klacht, aan de commissie te verstrekken. Om de klacht zo dicht mogelijk bij de bron op te lossen hebben de beide secretarissen van de klachtencommissie ook in 2008 partijen zoveel mogelijk gestimuleerd om in de beginfase van de procedure via een gesprek tot een oplossing van de klacht te komen, al dan niet met behulp van een bemiddelaar. Daarbij werd partijen uitdrukkelijk gemeld dat een gesprek een mogelijkheid is om een klacht op te lossen doch geenszins een verplichting. Indien een gesprek door partijen niet gewenst werd geacht of indien een gesprek niet tot een oplossing van de klacht leidde, ging de commissie over tot behandeling van de klacht als klager de procedure wenste voort te zetten. De klachtencommissie paste hierbij het principe van hoor en wederhoor toe, niet alleen schriftelijk maar ook mondeling. Partijen kregen gelijkelijk de gelegenheid om hun standpunten kenbaar te maken en zij kregen de beschikking over elkaars stukken en stukken waarover de klachtencommissie beschikte. Vervolgens werden partijen uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens de gehele procedure mochten partijen zich laten bijstaan.

7


Door deze combinatie van een schriftelijke en mondelinge behandeling van de klacht werd aan partijen ruimschoots de mogelijkheid geboden om hun standpunten kenbaar te maken. Gebleken is dat de klachtencommissie een van de weinige commissies voor eerstelijnszorgaanbieders is die een combinatie van schriftelijke en mondelinge klachtenbehandeling hanteert. Indien de commissie over voldoende informatie beschikte, deed zij vervolgens een gemotiveerde uitspraak over de (on) gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld gaande van aanbevelingen. De zorgaanbieder werd bericht dat hij wettelijk verplicht was om binnen 4 weken nadat hij de uitspraak had ontvangen te melden of hij naar aanleiding daarvan maatregelen zou treffen en zo ja welke. Indien een klacht tegen meerdere zorgaanbieders werd ingediend werd de klacht apart behandeld tenzij dit, door het in elkaar vloeien van gebeurtenissen, niet mogelijk was. De werkwijze van de klachtencommissie met betrekking tot de behandeling van klachten staat vermeld in haar klachtenreglement. De in 2008 ingediende klachten werden over het algemeen afgehandeld binnen de in voornoemd reglement van de klachtencommissie vermelde termijn van 5 maanden. uitspraken/ aanbevelingen/ maatregelen In de periode 2006- 2008 is een stijging waarneembaar van klachten over zorgaanbieders die gegrond zijn verklaard. 18 16

17

14 12

14

10

11

8 6

9 7

7

4 2 0

2006

2007

2008

(ged.)gegrond

7

7

11

ongegrond

17

9

14

• Figuur 1 gegrond verklaarde klachten 2006, 2007 en 2008

2008 Zoals uit figuur 1 blijkt heeft de commissie in 2008 vijf en twintig uitspraken gedaan; ▪ 11 klachten werden gegrond bevonden; ▪ 14 klachten ongegrond. Op de gegronde uitspraken / aanbevelingen reageerden de betrokken zorgaanbieders over het algemeen binnen de wettelijke termijn van 4 weken. ▪ 6 zorgaanbieders gaven in hun reactie aan dat ze het eens waren met de gedane uitspraken c.q. aanbevelingen van de commissie. ▪ 2 huisartsen waren verbaasd over de uitspraak of hadden moeite met het oordeel ▪ 3 zorgaanbieders gaven geen reactie op de gedane uitspraak.

8


De klachtencommissie heeft geen sancties om een reactie bij de huisarts af te dwingen. Ze kan in voorkomende gevallen slechts de Inspecteur voor de Gezondheidszorg in kennis stellen van de weigering van de huisarts om aan zijn wettelijke verplichting om te reageren te voldoen. In dit verband wordt opgemerkt dat de commissie in principe het beleid hanteert dat na een uitspraak het dossier gesloten wordt en dat niet inhoudelijk wordt ingegaan op reacties van partijen. Dit wordt ook aan partijen meegedeeld. De maatregelen die door de zorgaanbieders naar aanleiding van gedane uitspraken / aanbevelingen genomen zijn betroffen: ▪ het meer bindend gebruiken van de NHG telefoonwijzer bij telefonische triage; ▪ het beter laten aansluiten van de registratie op het triagegesprek; ▪ het verbeteren van gespreksvaardigheden voor assistentes; ▪ het adequater op hulpvragen reageren; ▪ een betere dossiervoering; ▪ een betere en duidelijker communicatie met patiënten.

9


Klachten Aantal In 2006, 2007, 2008 zijn resp. 53, 68 en 59 klachten ingediend. In figuur 2 is het aantal klachten over de jaren 2006 t/m 2008 schematisch weergegeven. 70

60

50

40

30

68 59

53

20

10

0 2006

2007

2008

• Figuur 2 Aantal klachten in 2006, 2007 en 2008

10


Aantal Klachten per Kring In 2008 waren van de 59 ingediende klachten er 42 gericht tegen zorgaanbieders in Rotterdam e.o. en 17 klachten tegen zorgaanbieders in Zuid-Holland Zuid. Er waren 0 klachten van buiten de regio overgenomen. In 2007 waren van de 68 ingediende klachten er 47 gericht tegen zorgaanbieders in Rotterdam e.o. en 20 klachten tegen zorgaanbieders in Zuid-Holland Zuid. Er was 1 klacht van buiten de regio overgenomen. In 2006 waren van de 53 ingediende klachten er 30 gericht tegen zorgaanbieders in Rotterdam e.o. en 23 klachten tegen zorgaanbieders in ZuidHolland Zuid. Er waren 0 klachten van buiten de regio overgenomen. In figuur 3 is deze verdeling schematisch weergegeven. Rotterdam

Zuid-Holland Zuid

Elders

50 47

45

42

40 35 30 25

30 23

20

20 17

15 10 5 0

0 2006

1 2007

0 2008

• Figuur 3 Aantal klachten in 2006, 2007 en 2008 per Kring

In 2008 waren er 530 zorgaanbieders uit de Kring Rotterdam en 376 zorgaanbieders uit de Kring Zuid-Holland Zuid die zich bij de Stichting aangesloten hadden. Daarnaast hadden zich 14 zorgaanbieders van buiten de regio aangesloten.

11


Aard De ingediende klachten bevatten soms verschillende onderdelen. Ter wille van de systematiek zijn de klachten onderverdeeld in 4 rubrieken: 1. klachten van medisch technische aard; 2. relationele klachten; 3. klachten inzake de organisatie en 4. overige klachten. Veel klachten omvatten een combinatie van genoemde rubrieken. In 2006 bevatten de ingediende klachten 78 klachtonderdelen. ▪ 38 waren van medisch technische aard; ▪ 30 van relationele aard; ▪ 7 van organisatorische aard en; ▪ 3 vielen onder overige klachtonderdelen. In 2007 bevatten de ingediende klachten 83 klachtonderdelen. ▪ 57 waren van medisch technische aard; ▪ 13 van relationele aard; ▪ 9 van organisatorische aard en; ▪ 4 vielen onder overige klachtonderdelen. In 2008 bevatten de ingediende klachten 57 klachtonderdelen. ▪ 43 waren van medisch technische aard; ▪ 9 van relationele aard; ▪ 4 van organisatorische aard en; ▪ 1 viel onder overige klachtonderdelen. 2006 60

2007

2008

57

50

Aantal klachtonderdelen

43 40

38 30

30

20 13 9

10

7

9 4

3

4 1

0 Medisch professioneel

Relationeel

Organisatie

Overig

• Figuur 4 Aard klachtonderdelen in 2006, 2007 en 2008

12


2008 In 2008 betroffen de medisch technische klachten vooral de diagnose, het afleggen van visites, de verwijzing en het onderzoek. De klachten van relationele aard betroffen vooral de communicatie en het niet serieus nemen van de klachten door de zorgaanbieder. De klachten van organisatorische aard betroffen de bereikbaarheid, de dossiervoering en de organisatie van de praktijk. De overige klacht betrof de rekening.

Profiel aangeklaagde In de periode 2006- 2008 waren de meeste klachten gericht tegen de (ex) huisarts. In 2008 betrof dit aantal 61% van de ingediende klachten. Onder deze klachten vielen ook klachten die tegen de assistente waren gericht. Het aantal klachten tegen de Huisartsen Diensten structuren liep van 11 % in 2006 via 0% in 2007 naar 11 % in 2008. Zeer opmerkelijk is dat het aantal klachten tegen dienstdoende huisartsen op de Post is teruggelopen van 25 % in 2006 via 35 % in 2007 naar 19 % in 2008. Vermeld zij in dit verband dat de door de verschillende Posten aangestelde klachtenfunctionarissen veel klachten opvangen en tot tevredenheid van patiënten weten op te lossen. Eigen(ex) huisarts

100% 80% 60% 40%

25% 11% 6%

58%

20% 0%

2006

waarnemer

HDS

35% 0% 19%

46%

2007

dienstdoend huisarts op Post

19% 11% 9%

61%

2008

13


Profiel klager Zowel in 2006, 2007 als 2008 werden de meeste klachten door de patiënten zelf ingediend. Daarnaast werden ook klachten ingediend door een (wettelijk) vertegenwoordiger of een nabestaande. Patiënt zelf

100% 90% 80% 70%

Vertegenwoordiger

9% 11%

Ouder minderjarige

Nabestaande

3% 0% 21%

7% 3% 16%

76%

74%

25%

60% 50% 40% 30%

55%

20% 10% 0%

2006

2007

2008

14


Aandachtspunten ▪ De huisarts dient een hulpvraag, die vlak voor het einde van de dienst binnenkomt, zelf af te handelen of adequaat over te dragen aan een waarnemer of aan de Huisartsenpost; ▪ Huisartsen die kinderen meenemen tijdens een consult aan huis handelen in strijd met het privacybeginsel ( zie ook Modelregeling Arts-Patiënt, KNMG 1998); ▪ De organisatie van een praktijk dient zodanig ingericht te zijn dat de telefonische bereikbaarheid te allen tijde gegarandeerd is ook al heeft de assistente meerdere taken uit te voeren(bloedafname e.d.); ▪ Indien een handgeschreven voorlopige berichtgeving meegegeven wordt door een specialist dient deze brief zorgvuldig bewaard te worden totdat een officiële brief ontvangen is; ▪ Indien een goed onderzoek door patiënt onmogelijk wordt gemaakt en een acute appendicitis niet uitgesloten wordt geacht, is dit een reden om patiënt in te sturen opdat zo nodig specialistische hulp geboden kan worden; ▪ Indien assistentes de “zeeffunktie” uitvoeren dienen ze goed opgeleid en regelmatig bijgeschoold te worden; ▪ Indien meerdere artsen in korte tijd dezelfde patiënt zien, dient als uitgangspunt genomen te worden: “bij twijfel, actie”; ▪ Wanneer men als tweede arts een hulpvraag voorgelegd krijgt, dient men niet blind te varen op de beoordeling van de vorige huisarts doch dient men tot een eigen onafhankelijke beoordeling te komen; ▪ Bij de dossiervoering dient bedacht te worden dat deze ook bedoeld is voor andere hulpverleners die mogelijk met patiënt te maken kunnen krijgen. Uiterste zorgvuldigheid is derhalve geboden. Aanbevelingen met betrekking tot de procedure ▪ Conform het gestelde in de Wet behoren zorgaanbieders uiterlijk vier weken na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie een reactie hierop te geven zowel naar de commissie als naar klager toe; ▪ Aangeraden wordt om aan de uitnodiging voor een hoorzitting gehoor te geven; immers door niet op zitting te verschijnen ontneemt men zichzelf de mogelijkheid om het verweer nader toe te lichten en antwoord te geven op vragen van de commissie. ▪ De klachtenregeling inclusief het bestaan van de klachtencommissie dient op passende wijze onder de aandacht van patiënten te worden gebracht; ▪ Er moet naar gestreefd worden de klacht zo laagdrempelig mogelijk op te lossen, d.w.z. door middel van een gesprek met klager.

15


Bijlage 1 Uitspraken 2008 Medische aspecten Behandeling Op grond van een telefonisch gestelde diagnose wordt de gezondheidssituatie van patiënt ( echtgenoot van klaagster) niet spoedeisend geacht. De feiten Aan het einde van de middag voelt patiënt zich misselijk, hij moet braken en hij heeft moeite met praten. Klaagster belt om ca. 00.00 uur ’s nachts naar de HAP omdat ze erg ongerust is over de gezondheidssituatie van patiënt. In het gesprek met de huisarts meldt klaagster dat patiënt zich de hele dag al niet goed voelt en dat hij nu plotseling moet overgeven, dat hij erg onrustig is en niet kan slapen. Desgevraagd meldt ze tevens dat patiënt geen koorts, pijn of diarree heeft. Het bloedsuikergehalte is 6.3. Hoewel de huisarts vraagt of er verder nog klachten zijn, meldt klaagster niet dat patiënt moeilijk kan praten, ook meldt ze niet dat patiënt enige jaren geleden een CVA heeft gehad en dat hij zijn linkerarm moeilijk kan bewegen. De huisarts schat op grond van de gegeven informatie de situatie van patiënt niet spoedeisend in. Hij stelt als waarschijnlijkheidsdiagnose: buikgriep. Hiervoor schrijft hij zetpillen voor. Hij geeft het advies om te bellen als de pillen niet werken. In dat geval zal hij een visite afleggen. De huisarts heeft patiënt niet zelf aan de telefoon gevraagd omdat hij ervan uitging dat patiënt niet goed Nederlands kon spreken en daarom zijn echtgenote liet bellen. De huisarts wist dat patiënt diabetes had, medicatie gebruikte en een CVA had gehad. De volgende dag voelt patiënt zich steeds slechter worden. Hij wordt met spoed naar het ziekenhuis gebracht. Patiënt blijkt een CVA te hebben gehad en wordt voor verdere behandeling twee weken opgenomen in het ziekenhuis. Klaagster is van mening dat het nooit zover was gekomen indien de huisarts die nacht een visite had afgelegd. Oordeel commissie De commissie heeft niet alleen kennisgenomen van hetgeen door klaagster en de huisarts schriftelijk en ook mondeling ter zitting naar voren is gebracht maar tevens van het overgelegde transscript van het telefonische consult. Hieruit blijkt dat klaagster tijdens het telefoongesprek aan de huisarts wel een paar klachten heeft doorgegeven van patiënt doch niet gemeld heeft dat patiënt niet goed kon praten noch dat hij enige jaren geleden een CVA heeft gehad. Hoewel de commissie van oordeel is dat het beter zou zijn geweest indien de huisarts de anamnese meer uitgediept had door nadere vragen te stellen, acht de commissie de handelwijze van de huisarts - onder de hierboven geschetste omstandigheden - niet van dien aard dat deze als klachtwaardig zou moeten worden aangemerkt. De commissie merkt in dit verband op dat de gevolgen van de CVA niet zouden zijn voorkomen ook al zou de huisarts specifieke vragen hebben gesteld en ook al zou hij direct bij patiënt langs zijn gekomen, omdat er tussen het ontstaan van de klachten en het telefonisch consult reeds ca. zeven uren verstreken waren. De klacht wordt ongegrond bevonden.

16


Behandeling Missen van de juiste diagnose en het niet tijdig doorverwijzen naar het ziekenhuis De feiten De 16 jarige dochter van klager, de patiënte, is gevallen op het sportveld. Zij is hierbij bewusteloos geraakt en heeft haar benen niet gevoeld. Dit staat ook in de consultgegevens van het bezoek aan de huisartsenpost, de avond direct na het ongeval. Vanwege de ernstige pijnklachten in haar rug en uitbreiding van tintelingen in haar vingers, heeft patiënte 4 dagen later de huisarts geconsulteerd. Na anamnese en onderzoek denkt de huisarts aan een forse contusie (kneuzing) van de rug. Een breuk of verschuiving van een wervel wordt onwaarschijnlijk geacht bij een val op de buik mede gezien de leeftijd van patiënte. De huisarts bespreekt zijn bevindingen met patiënte en vertelt dat het normaal is dat na een val, enige dagen pijn en stijfheid blijft bestaan. Met name door afwezigheid van neurologische uitval, acht de huisarts het zeer onwaarschijnlijk dat er alsnog als complicatie een verlamming zal optreden. De huisarts acht een foto niet direct noodzakelijk omdat er geen acute indicatie is en hij de röntgenbelasting voor een jong meisje wil vermijden. Hij geeft een brief voor de röntgenafdeling mee en adviseert om het weekend aan te zien of de klachten verbeteren. Na het weekend blijkt dat patiënte is opgenomen in het ziekenhuis met een gebroken thoracale rugwervel. Met deze breuk heeft patiënte vier dagen rondgelopen. De huisarts heeft achteraf van de röntgenoloog en de orthopedisch chirurg begrepen dat er geen acute indicatie voor de röntgenfoto was en dat het zelfs gerechtvaardigd was om nog een week af te wachten: het betrof een stabiele fractuur, waarvan verwacht mocht worden dat die op natuurlijke wijze zou genezen. De weekendopname zou niet strikt noodzakelijk zijn geweest maar was gebeurd op aandringen van de familie. Oordeel commissie De commissie heeft begrip voor de ongerustheid van de familie van patiënte. Het lijkt ook een kleine moeite om iedere patiënt met pijn door te sturen voor een foto. Echter, de huisarts heeft uitgelegd en heeft beargumenteerd waarom hij van mening was dat het gerechtvaardigd was, af te wachten. Hij heeft de resultaten van het lichamelijk onderzoek en de leeftijd van patiënte bij zijn overwegingen betrokken en geconcludeerd dat een breuk onwaarschijnlijk was. Gezien deze toelichting is de commissie tot de conclusie gekomen dat de huisarts een redelijke afweging van de risico’s heeft gemaakt en op goede gronden heeft nagelaten een foto te laten maken. De huisarts mocht op dat moment tot na het weekend afwachten hoe de pijn zich zou ontwikkelen. De commissie is niet tot de overtuiging gekomen dat de huisarts te kort is geschoten in zijn zorg voor patiënte . De klacht wordt ongegrond geoordeeld.

17


Huisbezoek Het door de huisarts afwijzen van een telefonisch verzoek tot het afleggen van een visite. De feiten Een verpleegkundige van een verzorgingshuis belt op vrijdagmiddag om ca. 16.50 uur naar de praktijk van de huisarts omdat ze de gezondheidssituatie van een 89 jarige patiënt zeer zorgelijk inschat. De huisarts doet op dat moment ondanks zijn arbeidsongeschiktheid enig telefoon- en baliewerk teneinde zijn waarnemer te ontlasten. Het verzoek tot het afleggen van een visite bij de 89 jarige benauwde patiënt, wijst de huisarts af, ondanks aandringen door de verpleegkundige. Op grond van de verkregen informatie stelt de huisarts als waarschijnlijkheidsdiagnose decompensatio cordis en schrijft hiervoor medicatie voor. Hij wil eerst het effect van de medicatie afwachten daar patiënt immers reeds lag bekend is met de klachten. Daar de situatie van patiënt zeer slecht is, belt de verpleegkundige, in overleg met de familie, vervolgens om 17.00 uur naar de HAP. Nadat aan de assistente van de HAP de situatie van patiënt is gemeld, wordt direct een arts naar patiënt toegestuurd. Er wordt een ambulance voor patiënt geregeld en patiënt wordt vervoerd naar het ziekenhuis, alwaar hij vervolgens 13 dagen moet verblijven op de longafdeling in verband met exacerbatie COPD. Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts ten tijde van het telefoongesprek wegens arbeidsongeschiktheid niet zelf in staat was om een visite af te leggen. De commissie is van oordeel dat de huisarts gelet op de door hem gestelde waarschijnlijkheidsdiagnose alsmede gelet op het feit dat hij als waarnemer extra zorg in acht diende te nemen zeker bij een benauwde patiënt met een zo hoge leeftijd - een visite had dienen af te laten leggen door de visite- rijdende arts eventueel na eerst telefonisch de medicatie te hebben gewijzigd dan wel dat hij zorg had dienen te dragen voor een goede overdracht aan de HAP. Nu de huisarts niet gezorgd heeft voor een adequate overdracht acht de commissie de handelwijze van de huisarts klachtwaardig.

18


Patiëntrechtelijke aspecten Bejegening: privacy Tijdens een huisbezoek wordt de huisarts vergezeld door haar twaalfjarige zoon. De feiten Tijdens een huisbezoek aan patiënte wordt de huisarts vergezeld door haar twaalfjarige zoon. Volgens klager heeft patiënte gevraagd waarom de zoon erbij was. Hierop zou de huisarts meegedeeld hebben dat ‘’dat moest kunnen”. De huisarts heeft patiënte onderzocht waar haar zoon bij was. Klager stelt dat patiënte zich zonder enig respect behandeld voelde. De huisarts meldt dat zij patiënte gevraagd heeft of haar zoon mee naar binnen mocht en of patiënte daar geen bezwaar tegen had. Gastvrij zou patiënte de zoon uitgenodigd hebben om binnen te komen. De huisarts meldt tevens dat zij patiënte gevraagd heeft of ze even mee wilde gaan naar de slaapkamer toen zij de longen wilde beluisteren. Dat vond patiënte niet nodig. De huisarts heeft toen de stethoscoop onder de kleding door op haar rug gelegd om de longen te beluisteren. Na het onderzoek heeft patiënte nog een aantal minuten met de zoon zitten praten over school. De huisarts stelt dat de klacht volstrekt ingaat tegen alles wat patiënte tijdens de visite gezegd en gedaan heeft. Oordeel commissie Bij de beoordeling van de klacht verwijst de commissie naar de “Modelregeling Arts-Patient’, KNMG 1998. Hierin wordt bepaald dat de arts te allen tijde zal zorg dragen voor de bescherming van de privacy van de patiënt (zie artikel 17, Persoonlijke Levenssfeer). De commissie concludeert dat de huisarts niet professioneel gehandeld heeft door haar zoon mee te nemen op huisbezoek. De commissie is van oordeel dat een arts een dergelijke situatie te allen tijde dient te vermijden. De commissie verklaart de klacht gegrond.

19


Organisatorische aspecten Bereikbaarheid : slechte telefonische bereikbaarheid van de praktijk Feiten Klager probeert een telefonische afspraak te maken met de huisarts. Om 8.00 uur is klager beginnen te bellen. Om 8.06 uur wordt de telefoon aangenomen en de hoorn naast het toestel gelegd. Na enkele minuten waarin klager het gesprek dat aan de andere lijn gevoerd werd letterlijk kan volgen, wordt het gesprek beëindigd en wordt tevens de verbinding met klager verbroken. Klager heeft opnieuw geprobeerd verbinding te krijgen; dit is hij tot 9.35 uur blijven proberen. Toen zijn geduld op was, heeft klager de fiets gepakt en is hij naar de praktijk gegaan. Aldaar trof klager geen assistente aan om hem te woord te staan, terwijl de hoorn van de telefoon naast het toestel lag. Achterin de ruimte zag klager een ‘’gezellig babbelend gezelschap’’. De huisarts meldt dat de ruimte achterin wordt gebruikt voor het intraveneus bloed afnemen. Met medeweten van de patiënt aan de telefoon wordt dit kenbaar gemaakt (kennelijk wordt bedoeld: na het opnemen van de telefoon wordt meegedeeld dat de assistente bezig is met bloed afnemen). Na dit medisch handelen, handelt de assistente de telefoon verder af etc. Oordeel commissie Graag had de commissie van de huisarts een mondelinge toelichting gehad op de vraag hoeveel doktersassistentes er in de ochtenduren in de praktijk aanwezig zijn en op welke wijze zij hun werkzaamheden op elkaar afstemmen. Nu de huisarts niet ter zitting verschenen is, is deze vraag voor de commissie onbeantwoord gebleven.. Het komt de commissie zeer inefficiënt voor als er tussen 8.00 – 10.00 uur slechts één doktersassistente aanwezig is die zowel de telefoon moet aannemen als bloed moet prikken. Een dergelijke manier van werken werkt zowel de onbereikbaarheid van de praktijk in de hand als het op verantwoorde wijze helpen van patiënten bij wie bloed moet worden afgenomen. De door de huisarts hierboven beschreven werkwijze, wekt de indruk dat dit in deze praktijk het geval is. De klacht wordt gegrond bevonden.

20


Praktijkassistente De klacht betreft het onzorgvuldige handelen van de assistente op de Huisartsenpost. Feiten De zoon van klaagster is op 2 jarige leeftijd overleden. Enkele uren voor zijn overlijden heeft klaagster contact gezocht met de huisartsenpost. De dienstdoende doktersassistente heeft klaagster te woord gestaan. Klaagster heeft in dit gesprek aangegeven, zoals blijkt uit het gespreksverslag, dat haar zoontje niet slaapt en waarschijnlijk iets krijgt en dicht tegen haar aan blijft liggen en probeert te huilen, net alsof hij ergens pijn heeft maar dat hij nog niet kan praten. De assistente meldt aan klaagster dat zij zich geen zorgen hoeft te maken en dat zij haar zoon gewoon kan laten slapen. Een paar uur later is de zoon van klaagster overleden. Oordeel commissie Geconcludeerd is dat de assistente niet geheel conform de NHG Leidraad zoals neergelegd in de NHG-Telefoonwijzer, vragen gesteld heeft. Niet alle symptomen, die van belang zijn voor het bepalen van de wijze waarop hulp geboden kan worden, zijn uitgevraagd. Er is te snel over gegaan tot het geven van een advies, op grond van de verkregen informatie. De assistente had gealarmeerd moeten zijn doordat de moeder melding maakte van het feit dat het kind ‘’alleen maar bleef liggen en dat hij volgens haar iets kreeg’’. Uit de gesprekstranscriptie die van het gesprek is gemaakt – en die na beluistering correct bleek te zijn opgetekend- komt naar voren dat klaagster vijfmaal melding maakt van het feit dat het kind stil bleef liggen. De assistente heeft deze alarmsymptomen niet onderkend. Zij had klaagster tenminste kunnen aanbieden om, als ze zich zo ongerust maakte, haar zoon op de post te komen laten zien of haar de mogelijkheid moeten geven om later terug te bellen als ze het op enig moment niet vertrouwde. De assistente heeft té snel haar conclusies getrokken en is overgegaan tot geruststelling van klaagster. De klacht wordt gegrond bevonden.

21


Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2008

Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

22


Bijlage 3 Personalia Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid voorzitter

drs. R. D.W. Duiverman, huisarts namens Kring Rotterdam e.o.

penningmeester

drs. J.L. van der Ven, huisarts namens Kring Zuid-Holland Zuid

lid

mr. P. Kamsteeg, namens Vereniging van Gezondheidscentra

lid

mw. mr. H. M. van Pelt, namens HAP-en Zuid-Holland Zuid

lid

drs. I.H.P.Oudeman, huisarts, namens Centrale HAP-en Rotterdam

De Klachtencommissie voorzitter

mw. mr. A.G. Scheele- Mülder

vicevoorzitter

mr. R. Veenendaal

huisartsenleden

drs. R. Hoegen drs. F. Broere drs. D. C. Strop drs. B.J.C.J. Terstegge drs. A.A.A. Verheij

patiëntenleden

mw. G.F. Brantsma mw. mr. P.M. van Dijk-de Keuning mw. mr. A.M. Bonga-Verwaaijen mw. A.Sjouken

patiëntenlid/plv.

mw. mr. G. Hupperetz-van Greuningen

ambtelijk secretaris

mw. mr. H.L. Huij- Galestien

ambtelijk secretaris

mw. mr. A.E. van Herwerden- Kiel

administratief medewerker

R. Willem

23

SKE JAARVERSLAG 2008 INHOUD

Recommend Documents