Jaarverslag Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

Jaarverslag 2009

Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

SKE Voorblad JV09.indd 1

04-05-2010 13:34:41

SKE JAARVERSLAG 2009

INHOUD Kerncijfers......................................................................................................................................... 3 Profiel Stichting................................................................................................................................. 4 Bericht voorzitter Stichtingsbestuur .................................................................................................. 5 Klachtenbehandeling........................................................................................................................ 7 Klachtenreglement en Klachtenregeling………………………………………………………………...7 Klachtencommissie……………………………………………………………………………………....7 Klachten ........................................................................................................................................... 9 Aantal ......................................................................................................................................... 9 Aard.......................................................................................................................................... 10 Profiel aangeklaagde................................................................................................................ 11 Profiel klager ............................................................................................................................ 11 Aandachtspunten ........................................................................................................................... 12 Bijlage 1 Uitspraken 2009 .............................................................................................................. 13 Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2009 ........................................................................................... 18 Bijlage 3 Personalia........................................................................................................................ 22

2


Kerncijfers

Kerncijfers Aantal zorgaanbieders Aantal ingediende klachten in 2009 Aantal behandelde klachten in 2009 (14 restklachten uit 2008 en 46 klachten uit 2009) Uitspraak gegrond ( ged.) Uitspraak Ongegrond Bemiddeld In voortraject afgehandeld Commissie niet bevoegd/ klager niet ontvankelijk

2009 956 65 60 7 7 1 40 5

Secretariaat Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid Schorpioenstraat 278, 3067 KW Rotterdam Tel : 010 – 209 59 34 Fax : 010 – 220 14 56 Web : www.klachteninfo-ske.nl Email : [email protected]

3


Profiel Stichting De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid is gevestigd te Rotterdam aan de Schorpioenstraat 278. Het doel van de Stichting is het behandelen van klachten over het functioneren van de bij haar aangesloten huisartsen, huisartsenposten, gezondheidscentra en aan huisartsenzorg verwante instellingen alsmede het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. De Stichting verwezenlijkt haar doel door middel van een klachtencommissie die uit twee Kamers bestaat. Elke Kamer wordt voorgezeten door een -uit de rechterlijke macht afkomstige- voorzitter. Voorts hebben in elke Kamer 4 leden zitting, te weten 2 patiënten- en 2 huisartsenleden in wisselende samenstelling. Eerstelijns zorgaanbieders die binnen de doelgroep van de Stichting vallen en werkzaam zijn in de regio van de Stichting kunnen zich bij de collectieve klachtenregeling van de Stichting aansluiten. Daarmee voldoen deze zorgaanbieders aan hun wettelijke verplichting.(WKCZ,1995). Vermeld zij dat Huisartsen in opleiding (Haio’s) onder het lidmaatschap van hun huisartsenopleider vallen, dat waarnemers zich zelfstandig bij een klachtenregeling dienen aan te sluiten en dat Huisartsen in dienst van een huisarts (Hidha’s) aangesloten moeten zijn bij dezelfde klachtenregeling als hun werkgever/ huisartspraktijkhouder. Bestuur SKE Rotterdam & ZHZ

Klachtencommissie

Kamer 1

Kamer 2

Voorzitter Kamer 1

Voorzitter Kamer 2

Patiëntenlid

Patiëntenlid

Patiëntenlid

Patiëntenlid

Huisartsenlid

Huisartsenlid

Huisartsenlid

Huisartsenlid

4


Bericht voorzitter Stichtingsbestuur Aangesloten zorgaanbieders In 2009 waren 956 zorgaanbieders aangesloten bij de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, nader te noemen de Stichting. 1 Deze zorgaanbieders zijn onder te verdelen in: huisartsen, gezondheidscentra , huisartsen 2 3 diensten structuren en andere zorgaanbieders aangesloten zorgaanbieders huisartsen gezondheidscentra HDS overig Totaal aantal zorgaanbieders •

2006 840 8 7 1 856

2007 881 8 7 1 897

2008 920 10 7 1 938

2009 938 10 7 1 956

Tabel 1: Kerncijfers

Ook dit jaar is de Stichting herhaaldelijk benaderd door huisartsen die zich bij haar klachtenregeling wilden aansluiten terwijl zij niet in het gebied van de Stichting werkzaam waren. Vaak bleek de reden het kostenaspect te zijn. Voor sommige klachtencommissies is de klachtenregeling namelijk gekoppeld aan het lidmaatschap van de Landelijke Huisartsen Vereniging, de Regionale Huisartsen Vereniging, de Kring of de Regionale Ondersteuning Structuur. Dit bleek tot zeer hoge contributiebedragen te leiden. Aangezien de Stichting geen winstoogmerk heeft en derhalve haar werkgebied en doelgroep niet wil uitbreiden, heeft ze het verzoek van deze huisartsen om zich aan te mogen sluiten afgewezen en hen doorverwezen naar de klachtenregeling van hun eigen werkgebied. Kernactiviteiten De kernactiviteit van de Stichting is het instellen van een klachtencommissie voor het behandelen van klachten tegen aangesloten zorgaanbieders alsook het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. (artikel 2 Klachtenregeling eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid). In verband hiermee heeft de Stichting in oktober 2009 aan de bij haar aangesloten zorgaanbieders, middels een informatieavond, een feed-back gegeven van door de klachtencommissie behandelde klachten. Door acteurs werd in een interactief spel de inhoud van een aantal dossiers ter lering aan de zorgaanbieders voorgelegd. Daarnaast brachten sprekers, werkzaam bij de Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering van de Geneeskunst en de huisartsenopleiding Rotterdam, de zorgaanbieders op de 4 hoogte van de voornemens van de Minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport inzake de veranderingen in het klachten tuchtrecht en de Wet BIG. (zie voor de presentaties de website van de Stichting: www.klachteninfo-ske.nl). De avond werd door de GAIA (Gemeenschappelijke Accreditatie Internet Applicatie) geaccrediteerd met 2 punten en was zeer druk bezocht. 1 Nieuwe Westen,Zevenkamp,Ommoord,Randweg,Charley Toorop,Zorg op Zuid,Stichting Tarwezicht, Mathenesserlaan, Port Health Centre, Gezondheidscentrum Sanitas 2 Post Zuid, Post Ruwaard van Putten,Post Sophiahof ,Post IJselland, Post Drechtsteden, Post ’t Hellegat, Post Gorinchem 3 B.V. Forensische Artsen Rotterdam Rijnmond ( FARR) 4 minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport, dr. A. Klink, werd in februari 2010 demissionair doordat het Kabinet-Balkenende viel.

5


Omdat de Stichting deze kernactiviteit wil continueren zal zij in oktober 2010 wederom een informatieavond aanbieden aan de bij haar aangesloten zorgaanbieders. Wet Cliëntenrechten Zorg ( WCZ) 5

De minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport was voornemens om de Wet klachtrecht (2005) in te trekken en om deze in 2011 te vervangen door een nieuwe wet. Op grond van deze nieuwe wet zou iedere zorgaanbieder verplicht zijn om zich aan te sluiten bij een geschillencommissie die een bindend advies tot max. €25.000,00 zou kunnen uitbrengen. Tevens zou iedere zorgaanbieder dienen te beschikken over een klachtenbemiddelaar. Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag lag het ontwerp van de nieuwe wet bij de Raad van State voor advies. Daarna zou het ontwerp in definitieve versie naar de Tweede- en vervolgens na de Eerste Kamer gaan. Of de val van het kabinet in februari 2010 gevolgen heeft voor de totstandkoming van de wet is onbekend. Zodra er meer bekend is zal de Stichting haar leden hiervan in kennis stellen. Financiën Voor informatie over de financiële gegevens van 2009 wordt verwezen naar het in de bijlage gevoegde financieel jaarverslag van het Stichtingsbestuur. Ook in 2010 is het contributiebedrag niet alleen bestemd voor de afhandeling van klachten door de klachtencommissie maar tevens voor het houden van een informatieavond . Evenals afgelopen jaar zal deze avond aangeboden worden aan de aangesloten leden. Teneinde de onafhankelijkheid van de Stichting volledig te waarborgen vindt de organisatie geheel zonder sponsorgelden plaats. De contributie in 2010 bedraagt €110,00 per jaar voor huisartsen; voor gezondheidscentra afhankelijk van het aantal disciplines dat binnen het centrum werkzaam is €324,00 resp. € 162,00; voor huisartsen dienstenstructuren €648,00 . Zorgaanbieders die zich tijdens het lopende jaar aansluiten betalen contributie vanaf het kwartaal dat zij zich aanmelden. De bedragen zijn -vergeleken bij de contributie van andere klachtenregelingen- vrij laag. Secretariaat Het secretariaat van de klachtencommissie en van het bestuur van de Stichting werd in 2009 vervuld door mr H.L. Huij-Galestien en door mr J.Oversluizen (per 01-04-2009) Beide secretarissen zijn op parttime basis werkzaam. Het bureau is telefonisch te bereiken van maandag tot en met donderdag tussen 09.00 en 16.30 uur. Aantal klachten In 2009 werd duidelijk dat steeds meer patiënten de Stichting wisten te vinden. Doordat de secretarissen een luisterend oor boden en de nodige informatie verstrekten zijn niet alle telefonische meldingen een officiële klacht geworden. Het aantal klachten in 2009 was 65 in getal.(in 2008: 59; in 2007: 68; in 2006: 53). Gemiddeld betekent dit voor 2009: 1 klacht per 15 aangesloten zorgaanbieders. Rotterdam, mei 2010 R.D.W. Duiverman, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid 5

Zie noot 4

6


Klachtenbehandeling Klachtenreglement en Klachtenregeling De klachtencommissie werkt volgens een Reglement Klachtenbehandeling waarin de taken en werkwijze van de klachtencommissie beschreven staat alsook de te volgen procedure van klachtenbehandeling. De klachtencommissie doet uitspraken over het al of niet gegrond zijn van een klacht. Eventueel kan de commissie daarbij aangeven welke maatregelen de zorgaanbieder dient te nemen om herhaling van dezelfde klacht te voorkomen. De uitspraken van de klachtencommissie zijn juridisch niet afdwingbaar. Wel heeft de klachtencommissie sinds 2005 een meldingsplicht naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg als er onverantwoorde zorg is verleend. In de Klachtenregeling staan de randvoorwaarden vermeld waaraan de behandeling van klachten moet voldoen.

Klachtencommissie samenstelling De klachtencommissie dient volgens de wet uit minimaal drie leden te bestaan inclusief een geheel onafhankelijk voorzitter. De Stichting heeft twee Kamers, elk bestaande uit vijf leden die geheel onafhankelijk zijn, te weten: twee patiëntenleden, twee huisartsenleden en een voorzitter. De huisartsenleden zijn praktiserend en de patiëntenleden hebben blijk gegeven van maatschappelijke betrokkenheid. De voorzitters zijn afkomstig uit de rechterlijke macht. De Kamers worden bijgestaan door twee secretarissen die beiden jurist zijn. werkwijze De klachtencommissie behandelt de klachten niet alleen schriftelijk maar geeft partijen ook de mogelijkheid om tijdens hoorzittingen een mondelinge toelichting te geven op hun standpunt. Door de combinatie van de schriftelijke en mondelinge behandeling krijgen partijen niet alleen ruimschoots de gelegenheid om hun standpunten naar voren te brengen maar ook om tussentijds, eventueel tijdens een hoorzitting, tot een mogelijke oplossing van de klacht te komen. In dit verband wordt opgemerkt dat de klachtencommissie een van de weinige commissies is die een combinatie van schriftelijke en mondelinge klachtenbehandeling hanteert. ontvangst klacht Na ontvangst van een klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging gestuurd alsmede een machtiging met het verzoek deze binnen een week ondertekend te retourneren. Door ondertekening van de machtiging verleent klager de commissie toestemming om de klacht aan de aangeklaagde zorgaanbieder voor te leggen en om alle benodigde informatie inzake de klacht op te vragen. Na ontvangst van de ondertekende machtiging wordt de klachtbrief aan de betreffende zorgaanbieder gestuurd met het verzoek om binnen drie weken een verweerschrift in te dienen. In de begeleidende brief wordt vaak het advies gegeven om contact op te nemen met klager en op eigen initiatief een gesprek aan te gaan. Gebleken is dat dit positief werkt en dat hierdoor ook geregeld een verdere procedure wordt voorkomen. Beide partijen ontvangen bij aanvang van de procedure tevens een folder waarin wordt uitgelegd hoe de klachtencommissie werkt en hoe de klachtenbehandeling plaatsvindt. Tevens staan er in de folder telefoonnummers vermeld van instanties die bijstand kunnen verlenen zoals het telefoonnummer van Zorgbelang Zuid-Holland voor patiënten en van de Vereniging van Artsen Automobilisten voor artsen. 7


bijstand Partijen hebben tijdens de klachtenbehandeling de gelegenheid om zich in de procedure te laten bijstaan. Dit gebeurt van de kant van klagers veelal door familieleden of vrienden maar ook Zorgbelang Zuid-Holland staat regelmatig de klager bij. Zorgbelang Zuid-Holland is een organisatie die de belangen behartigt van patiënten en hen ondersteunt. De huisartsen laten zich geregeld bijstaan door een collega of een rechtsadviseur van de Vereniging van Artsen Automobilisten of een andere rechtsbijstandverzekeraar. verweer Indien een gesprek tussen partijen niet gewenst is of niet tot een oplossing van de klacht leidt, wordt de procedure voortgezet en krijgt de zorgaanbieder de gelegenheid om een verweerschrift in te dienen. Nadat het verweerschrift is ontvangen wordt een kopie daarvan doorgestuurd aan de klager en neemt, afhankelijk van de inhoud van het verweerschrift, de secretaris van de commissie vervolgens telefonisch contact met klager op. Nagegaan wordt of klager de procedure wenst voort te zetten of dat hij de inhoud van het verweerschrift afdoende acht om de procedure stop te zetten. Dit is een vaste werkmethode geworden in 2009 en gebleken is dat hierdoor veel klachten alsnog worden ingetrokken. Naar het zich laat aanzien komt dit omdat klager zich gehoord voelt en betrokkenheid bij zijn klacht ervaart. De commissie zal ook in 2010 deze laagdrempeligheid na blijven streven.Ter adstructie wordt opgemerkt dat van de 60 behandelde zaken in 2009 slechts 14 voor een mondelinge behandeling naar een hoorzitting zijn verwezen. hoorzitting en uitspraak Indien klager besluit om de procedure voort te zetten worden partijen uitgenodigd voor een hoorzitting. Partijen krijgen dan de gelegenheid hun standpunten mondeling naar voren te brengen en te antwoorden op vragen van de commissie. Nadat de commissie zich voldoende geïnformeerd acht, doet zij een gemotiveerde uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht. Indien een klacht gegrond wordt bevonden, is de zorgaanbieder wettelijk verplicht om binnen vier weken na ontvangst van de uitspraak te melden of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja welke. De klachten worden over het algemeen afgehandeld binnen een termijn van vijf maanden, welke termijn voortvloeit uit het klachtenreglement van de klachtencommissie. uitspraken/ aanbevelingen/ maatregelen. In 2009 heeft de klachtencommissie 14 uitspraken gedaan. 7 klachten werden (gedeeltelijk) gegrond en 7 klachten werden ongegrond bevonden. Conform het gestelde in de wet werd aan de zorgaanbieders gevraagd of zij naar aanleiding van de gegrondheidverklaring van de klacht maatregelen zouden nemen en zo ja, welke. Alle betrokken zorgaanbieders meldden dat ze de overwegingen van de commissie ter harte namen en gepaste maatregelen zouden nemen. De maatregelen betroffen o.a. : - het verbeteren van een goede en duidelijke communicatie met de patiënt; - zorgen voor een goede overdracht naar de HAP in verband met de continuïteit van zorg van chronische (terminale) patiënten (voor eigen patiënten zeker de eerste uren bereikbaar zijn na het starten van intensieve palliatieve zorg, in geval van overdracht niet alleen een medisch dossier sturen naar de HAP doch ook 1 arts persoonlijk op de hoogte brengen van de situatie rond de chronische patiënt); - nog kritischer zijn in anamnese en onderzoek; - duidelijk aangeven binnen welke termijn verbetering van de gezondheidssituatie moet optreden; - geen mobiele nummers aan patiënten geven teneinde te persoonlijke contacten te vermijden; - inwendig onderzoek bij psychisch kwetsbare vrouwen in aanwezigheid laten geschieden van een assistente; - gesprekstechnieken aan assistentes geven; - herinvoeren van een kennismakingsgesprek bij nieuwe patiënten teneinde een goede communicatie te bevorderen. 8


Klachten Aantal In 2009 zijn er bij de klachtencommissie 65 klachten ingediend. Dit betekent een kleine toename van de klachten ( 2006: 53, 2007:68,2008:59 ). aantal ingediende klachten 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ingediende klachten

•

2006

2007

2008

2009

53

68

59

65

Figuur 1: aantal ingediende klachten

Aantal Klachten per Kring In 2009 waren van de 65 ingediende klachten er 42 gericht tegen zorgaanbieders in Rotterdam e.o en 16 klachten tegen zorgaanbieders in Zuid-Holland Zuid. Bij 1 klacht is onbekend gebleven tegen welke zorgaanbieder de klacht was gericht. Er zijn 4 klachten van buiten de regio overgenomen en 2 klachten zijn doorgezonden naar andere regio’s.

50

47

45

42

40

42

35 30 25 20

30 23

Rotterdam ZHZ 20

15

17

10

7

5 0

•

anders 16

0 2006

1 2007

0 2008

2009

Figuur 2 : aantal klachten per Kring

9


Aard Een aantal van de 65 ingediende klachten in 2009 was meervoudig van aard. Binnen de ingediende klachten kunnen 72 klachtonderdelen worden onderscheiden. Ter wille van de systematiek zijn de klachten onderverdeeld in 3 rubrieken, conform de checklist uitgegeven door de SOKG: 35 klachtonderdelen waren vaktechnisch van aard, 23 onderdelen waren van relationele aard; 14 onderdelen betroffen de organisatie.

aard klachtonderdelen 2009 aantal onderdelen: 72

organisatie: 14

; vaktechnisch: 35

relationeel: 23

•

Figuur 3 : aard ingediende klachten

De vaktechnische klachtonderdelen betroffen de behandeling, de diagnose, informatie betreffende het onderzoek, de medicijnen, weigering huisbezoek en de verwijzing. De relationele onderdelen betroffen vooral de communicatie. Organisatorische klachtonderdelen betroffen de bereikbaarheid, beschikbaarheid, dossier/inzagerecht., vrije artsenkeuze en de rekening. Evenals in de jaren 2006, 2007 en 2008 was het grootste deel van de klachtonderdelen van vaktechnische aard.

10


Profiel aangeklaagde Van de 65 ingediende klachten in 2009 waren er 44 gericht tegen de eigen (ex) huisarts (37 tegen de eigen huisarts en 7 tegen de ex-huisarts). Hieronder vallen ook de klachten waarin een verwijt wordt gemaakt tegen de assistente van de arts. In vergelijking met het jaar 2008 is dit een lichte stijging. Het aantal klachten tegen HDS 'en en tegen dienstdoende huisartsen op de HDS 'en is iets teruggelopen.Opgemerkt zij dat de klachtenfunctionarissen van de Posten veel klachten opvangen en tot tevredenheid van patiënten weten op te lossen. profiel aangeklaagde 2009 aantal: 65 G.C .4 dienstdoend huisarts HDS 9 HDS 4 waarnemer 4

•

eigen(ex) huisarts; 44

Figuur 4 : profiel aangeklaagde

Profiel klager In 2009 waren er evenveel klagers van het mannelijk- als van het vrouwelijk geslacht. De meeste klachten werden ingediend door de patiënten zelf

gemachtigde man: 4

profiel klager 2009 nabestaande aantal:65 vrouw; 2 nabestaande man: 4

gemachtigde vrouw 9

patient vrouw: 23

patient man: 23

•

Figuur 5 : profiel klager

11


Aandachtspunten Naar aanleiding van de in 2009 opgedane kennis brengt de klachtencommissie de volgende punten onder de aandacht van de zorgaanbieders. Ze hoopt hiermee bij te dragen aan mogelijke kwaliteitsverbetering van de huisartsenzorg. •

Een arts dient te allen tijde een professionele distantie in acht te nemen ten aanzien van zijn patiënten. Hij mag niet verder doordringen tot de privé sfeer van de patiënt dan in het kader van de hulpverlening noodzakelijk is. Verbale of lijfelijke intimiteiten zijn niet toegestaan.( zie ook Modelregeling arts-patiënt art. 17 KNMG).

•

Er mag niet volstaan worden met het voorschrijven van pijnstillers indien in een telefonisch gestelde diagnose een hersenmetastase als differentiaal diagnose wordt overwogen. Er dienen duidelijke instructies te worden gegeven door bijvoorbeeld een termijn te stellen waarbinnen verbetering moet optreden of door aan te geven wanneer in ieder geval teruggebeld moet worden.

•

Het zou wenselijk zijn indien er bij de receptie niet kan worden meegekeken in de computer en indien in de behandelkamer het computerscherm zo wordt neergezet dat de patiënt alleen op eigen verzoek kan meekijken.

•

Het regelen van een nieuwe huisarts behoort niet tot de bevoegdheid van de klachtencommissie; bij klachten over vrije huisartsenkeuze worden patiënten doorverwezen naar de zorgverzekeraars.

•

Indien de diagnose herpes genitalis gesteld wordt aan de hand van lichamelijk onderzoek dienen antivirale middelen te worden voorgeschreven. Er dient hiervoor niet gewacht te worden op de uitslag van een kweek, aangezien deze de diagnose slechts ondersteunt.

•

Het missen van een diagnose behoeft op zich niet klachtwaardig te zijn, met name niet als er sprake is van een complex ziektebeeld. Wel is er sprake van klachtwaardig handelen indien aan die verkeerde diagnose onvoldoende onderzoek is voorafgegaan.

•

Consulten dienen te allen tijde duidelijk en zorgvuldig gedocumenteerd te worden niet alleen opdat de behandelend arts of andere betrokken hulpverleners daarop terug kunnen vallen maar ook opdat op het verslag een beroep kan worden gedaan bij mogelijke procedures.

•

Ook indien een arts niet expliciet gevraagd wordt om een visite af te leggen kan de verkregen informatie of de ongerustheid van de patiënt voor de arts een reden zijn om langs te gaan.

•

Tijdens afwezigheid / vakanties dient zorg te worden gedragen voor telefonische bereikbaarheid van de praktijk en voor adequate waarneming; het is niet wenselijk indien patiënten een waarnemer slechts in zeer urgente gevallen mogen consulteren.

•

Het is wenselijk om te informeren naar de reden van uitschrijving indien een patiënt die jarenlang ingeschreven is geweest, zich plotseling laat uitschrijven.

12


Bijlage 1 Uitspraken 2009 Een belangrijke doelstelling van de Stichting is het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. Mede in verband hiermee zijn een aantal (gedeelten van) uitspraken, die de klachtencommissie in 2009 gedaan heeft, hieronder weergegeven.

Behandeling / Bejegening Klacht

Stellen van een verkeerde diagnose Niet duidelijk communiceren over de klachten van patiënt De feiten Patiënt heeft sinds enkele jaren ernstige lichamelijke klachten. Hij takelt volledig af en is doodmoe. Zijn gewicht neemt af, hij heeft pijn aan zijn heup en aan zijn benen en hij krijgt uitslag in de vorm van vreemde bulten. De huisarts neemt kennis van de klachten van patiënt, onderzoekt patiënt, laat bij patiënt een aanvullend bloedonderzoek verrichten en verwijst patiënt door naar de internist, daar hij differentiaal diagnostisch aan een maligniteit denkt . De huisarts neemt daarna meerdere malen contact op met de internist en uit zijn zorgen over het bijzondere verloop van de ziekte bij patiënt. De internist heeft gericht gezocht naar een kwaadaardige aandoening als oorzaak van de klachten van patiënt. Dit onderzoek leverde echter geen bijzonderheden op. In verband hiermee heeft de huisarts, na overleg met de internist, een beleid ingezet dat bestond uit pijnbestrijding en reactivatie. Patiënt is inmiddels aan kanker overleden. Klager en patiënt voelden zich volledig in de steek gelaten door de huisarts. Ondanks het feit dat duidelijk aan de huisarts was gemeld dat patiënt ernstige lichamelijke klachten had en dat hij volledig aftakelde en doodmoe was, hield de huisarts vol dat patiënt gereactiveerd moest worden. Klager vindt het moeilijk te accepteren dat patiënt zo’n lange periode door niemand begrepen is en langdurig pijn heeft geleden zonder dat de oorzaak bekend was. . Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts na een uitgebreide anamnese en een grondig onderzoek bij patiënt geen duidelijke oorzaak voor de lichamelijke achteruitgang heeft kunnen vinden. Daarom heeft hij patiënt doorverwezen naar de internist. Toen deze ook niets kon vinden heeft de huisarts getracht, na overleg met de internist, om patiënt zo goed mogelijk te begeleiden bij de pijnbestrijding en reactivatie. De commissie is van oordeel dat de huisarts medisch technisch gezien adequaat gehandeld heeft. Het moge zo zijn dat achteraf gebleken is dat patiënt aan kanker leed. Dit doet niets af aan het feit dat de huisarts aan zijn zorgplicht voldaan heeft. De commissie is voorts van oordeel dat de huisarts er niet in geslaagd is bij klaagster en patiënt, die zienderogen achteruitging, zijn eigen zorgen betreffende de lichamelijke toestand van patiënt over te brengen. Het enkele feit dat klager en patiënt zich in de steek gelaten voelden door de huisarts maakt de commissie duidelijk dat de huisarts er niet in geslaagd is om aan te geven dat hij zelf ook moeite had met de discrepantie tussen hetgeen de patiënt aangaf en de specialist constateerde. Gelet op de omstandigheden waarin patiënt en klager zich bevonden had de commissie het wenselijk gevonden dat de huisarts met klager en patiënt een goede en duidelijke communicatie had opgebouwd. De commissie is van oordeel dat de huisarts hierin tekort geschoten is. Dit klachtonderdeel wordt gegrond bevonden 13


Behandeling Klacht De weigering om een viste af te leggen bij een doodzieke patiënte. Patiënte wordt afgescheept met een paar pillen. De feiten Klager heeft de huisartsenpost gebeld met het dringend verzoek om een arts een visite af te laten leggen bij zijn doodzieke echtgenote, de patiënte. Klager is zeer ongerust en geeft aan dat patiënte kort ervoor geopereerd is aan de metastase van een melanoom. De huisarts neemt telefonisch de anamnese af bij klaagster en legt geen visite af omdat hij aan goedaardige hoofdpijn klachten denkt. Allereerst wil hij met pijnstillers de pijn onderdrukken alvorens verdere stappen te ondernemen. Differentiaal diagnostisch heeft hij wel aan een metastase gedacht. Dit heeft hij niet aan klager en patiënte gemeld om hen niet ongerust te maken. Hij geeft hen het advies om terug te bellen indien de situatie niet verbetert. Hij stelt hierbij geen termijn. Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts op grond van de telefonisch afgenomen anamnese als diagnose “migraine” heeft gesteld. Hoewel de commissie van oordeel is dat de anamnese zorgvuldig is afgenomen, acht ze de hieruit door de huisarts vastgestelde waarschijnlijkheidsdiagnose niet voor de hand liggend. Immers er was geen sprake van kloppende hoofdpijn, er was geen overgevoeligheid voor licht noch voor geluid en patiënte was 60 jaar oud. De commissie is van oordeel dat de huisarts bij het bepalen van zijn diagnose rekening had dienen te houden met het feit dat patiënte kort ervoor een lymfeklier operatie had ondergaan in verband met een metastase van een melanoom. Nu de huisarts in zijn differentiaal diagnose een hersenmetastase heeft overwogen, had hij niet mogen volstaan met het voorschrijven van pijnstillers maar patiënte dienen te bezoeken zeker nu de familie zo ongerust was. In ieder geval had de huisarts duidelijke instructies moeten achterlaten door bijvoorbeeld een termijn aan te geven waarbinnen verbetering moest optreden of door aan te geven wanneer in ieder geval teruggebeld moest worden. Nu de huisarts dit heeft nagelaten en op geen enkele manier rekening heeft gehouden met de ongerustheid van klager en patiënte oordeelt de commissie dat de huisarts geen adequate medische zorg heeft verleend. De klacht wordt gegrond bevonden.

Relatie Klacht Sexueel grensoverschrijdend gedrag De feiten Klaagster, 23 jaar oud, heeft vanwege privé problemen en de daaruit voortvloeiende somatische klachten de huisarts geconsulteerd . Ze heeft inmiddels een zelfmoord poging gedaan. Klaagster bezoekt de huisarts meerdere malen. Deze ziet dat het steeds slechter met klaagster gaat en geeft haar zijn mobiel nummer zodat ze altijd kan bellen als er iets is. Klaagster voelt zich volledig begrepen door de huisarts en bouwt een vertrouwensrelatie met hem op. Ze geeft aan interesse te hebben in yoga, reiki en andere complementaire benaderingen. De huisarts geeft geen reiki behandelingen maar doet onderzoek bij klaagster naar blokkades en knooppunten teneinde een geruststellend en inzichtgevend effect te verkrijgen. Een onderzoek duurt ca. 15 minuten. Bij de behandelingen acht de huisarts een BH niet gewenst daar een BH bandje niet prettig is als je bezig bent. 14


De sms’jes die de huisarts aan klaagster zond, zijn door klaagster uitgetypt. De huisarts herkent de sms’jes doch stelt dat de context ontbreekt. Hij stelt dat hij zich tegenover klaagster bemoedigend en liefdevol wilde opstellen, omdat hij voelde dat ze dat nodig had. Hij wilde een klankbord zijn voor haar. Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts bij klaagster onderzoeken naar blokkades en knooppunten heeft uitgevoerd en dat deze onderzoeken volgens de huisarts altijd topless dienden te geschieden. Uit het dossier en/of ter zitting is niet gebleken op basis van welke medische argumenten de huisarts tot zijn onderzoeken is gekomen. Ook is niet gebleken of hij andere behandelingen heeft overwogen. De commissie stelt verder vast dat in de sms’jes die de huisarts aan klaagster zond woorden stonden als “liefs”, “x”, “lieve … Het geheel overwegend is de commissie van oordeel dat de huisarts in de arts-patiëntrelatie waarin vertrouwen en afhankelijkheid van de patiënt centraal staan de gedragsregels voor artsen overschreden heeft. Nu de huisarts niet de professionele distantie in acht heeft genomen die van een goed hulpverlener verwacht mag worden, acht de commissie de klacht gegrond.

Bejegening/vertrouwensrelatie Klacht

Niet discreet omgaan met persoonlijke gegevens uit het dossier van patiënt. De feiten Patiënt heeft een afspraak bij een gezondheidscentrum gemaakt om zijn bloeddruk te laten controleren. Bij het controleren van de bloeddruk door een assistente is hem gebleken dat op het computerscherm direct zijn hele medische dossier zichtbaar is. Patiënt vindt het vervelend dat een assistente deze vertrouwelijke informatie eveneens kan lezen, met name omdat er veel wisselingen plaats vinden bij de assistentes. Het gaat patiënt niet zo zeer om zijn persoonsgegevens maar om de verslaglegging van meer vertrouwelijke gesprekken die hij met zijn huisarts heeft gevoerd. Het gezondheidscentrum geeft aan dat de assistentes steeds meer als “verlengde arm”fungeren van de huisarts. Daarom is het van belang dat zij ook de persoonlijke gegevens van patiënten kunnen inzien. Dit is overigens niet anders in vergelijking met vroeger toen er nog geen computers waren en de assistentes eveneens de (papieren) status van patiënten konden inzien. De wijze van registratie van persoonlijke gegevens van patiënten is gebruikelijk in een gezondheidscentrum waar meerdere hulpverleners werken. Alle hulpverleners zijn bovendien aan een geheimhoudingsplicht gebonden. Oordeel commissie Hoewel de commissie erkent dat het niet prettig voor een patiënt kan zijn als direct alle persoonlijke gegevens zichtbaar zijn voor een assistente, stelt zij vast dat dit inherent is aan het systeem waarbij met assistentes wordt gewerkt. De assistentes worden in toenemende mate betrokken bij de behandeling en bij de organisatie van een gezondheidscentrum. Assistentes zijn volgens de KNMG richtlijnen hulpverlener in het kader van de behandelingsovereenkomst. Zij hebben dan ook een geheimhoudingsplicht waar zij zich aan moeten houden. De klacht wordt ongegrond geacht. Wel doet de commissie de suggestie om er rekening mee te houden dat er bij de receptie niet kan worden meegekeken in de computer en dat het computerscherm in de behandelkamer zo wordt gezet dat de patiënt alleen op eigen verzoek kan mee kijken.

15


Diagnose Klacht Stellen van een verkeerde diagnose. (Er was geen sprake van een slijmbeursontsteking maar van een schouderluxatie ) Niet laten terugkomen voor een vervolgconsult. De feiten Patiënt meldt dat hij op een zaterdagavond met zijn fiets over de kop is geslagen en op het wegdek terecht is gekomen. Hij heeft de volgende ochtend -op zondag- nog wel gewerkt. Hij had echter wel veel pijn. Op maandagochtend is hij vervolgens naar een waarnemer van zijn huisarts gegaan. Na twee weken is hij op eigen initiatief naar de fysiotherapeut gegaan. De fysiotherapeut heeft hem na twee keer terug verwezen naar zijn eigen huisarts die constateerde dat de arm uit de kom was. Vijf weken na het ongeval is hij vervolgens geopereerd. Hij heeft van de artsen in het ziekenhuis vernomen dat er een verkeerde diagnose is gesteld. De huisarts geeft aan dat een schouderluxatie niet bij hem is opgekomen omdat patiënt eerst een dag heeft rond kunnen lopen met de klachten. Vanwege de pijn die een schouderluxatie met zich meebrengt heeft de huisarts niet aan deze mogelijkheid gedacht. In zijn belevingswereld schakelt iemand sneller medische hulp in als sprake is van een schouderluxatie. Voorts geeft de huisarts aan dat hij normaal gesproken een patiënt na twee weken laat terugkomen. Omdat hij waarnam is het hier niet van gekomen. Oordeel commissie De commissie stelt vast dat de huisarts kennis heeft genomen van de pijnklachten van patiënt en de schouder van patiënt heeft onderzocht. Op grond van zijn bevindingen heeft de huisarts de waarschijnlijkheidsdiagnose slijmbeursontsteking gesteld. De huisarts heeft niet aan de schouderluxatie gedacht omdat de patiënt hem pas ruim 24 uur na het ongeval consulteerde. De huisarts heeft patiënt geadviseerd om de schouder enige tijd te ontzien. De ontsteking zou dan vanzelf genezen. Er werd geen advies gegeven om terug te komen indien de situatie niet zou verbeteren. De commissie concludeert dat de huisarts op een dwaalspoor werd gebracht omdat hij pas 24 uur na het ongeval door patiënt werd geconsulteerd. De commissie concludeert voorts dat achteraf onomstotelijk vast is komen te staan dat de patiënt een schouderluxatie heeft opgelopen door de val. Bij het lichamelijk onderzoek moet derhalve sprake zijn geweest van een zeer ernstige functiebeperking van de schouder. Op grond hiervan had de huisarts een vervolgbeleid dienen in te stellen, bijvoorbeeld door een röntgenfoto te laten maken of door de patiënt te melden dat bij blijvende klachten de eigen huisarts geraadpleegd diende te worden. Nu de huisarts dit heeft nagelaten oordeelt de commissie de handelwijze van de huisarts klachtwaardig. De klacht wordt gegrond geoordeeld.

16


Diagnose Klacht

De ernst van de medische situatie verkeerd inschatten; CVA niet onderkennen waardoor doorverwijzing naar de specialist alsook de behandeling te laat is ingezet. De feiten Begin november 2008 is patiënt thuis onwel geworden. Hij ligt uren op de bank en moet vaak overgeven. Omdat de klachten aanhouden is patiënt een week later, op 6 november 2008, naar de huisarts gegaan. Een haio stelde als diagnose de ziekte van Ménière en heeft overleg gepleegd met de huisarts. Op 10 november 2008 is patiënt bij de huisarts langs geweest met klachten over prikkelingen in de vierde en vijfde vinger. Volgens de huisarts passen deze verschijnselen bij ulnaris prikkeling. Op 14 november 2008 is de huisarts met de haio bij patiënt thuis geweest. Patiënt kreeg bij dit huisbezoek weer een aanval waarbij hij een raar gevoel kreeg in zijn hoofd. De huisarts heeft toen een cardio-vasculaire check gedaan. Uiteindelijk werd er geen verandering in de situatie geconstateerd. Volgens de huisarts was er sprake van een stoornis in het evenwichtsorgaan waarvan duizeligheid het gevolg is . Op 26 november 2009 is patiënt bij de huisarts langs geweest met klachten over de prikkelingen in zijn vierde en vijfde vinger. De huisarts heeft toen wederom neurologische tests gedaan maar hier kwam een normale uitslag uit. De huisarts heeft geconstateerd dat er sprake was van een ulnaris prikkeling en kon niet veel meer doen dan patiënt, gelet op het aanhouden van de klachten, verwijzen naar een neuroloog. Uit een CT- en MRI-scan is vervolgens gebleken dat patiënt in november 2008 een CVA heeft gehad. Volgens de huisarts is er tussen 1 en 9 december 2008 een verandering opgetreden in de medische situatie en was er vervolgens sprake van een vasculair probleem. De huisarts verwijst hierbij naar de brief van de neuroloog en de consultgegevens. De huisarts stelt dat hij niet eerder aanknopingspunten had voor een CVA: het onderzoek naar de prikkelingen in de vingers stond voorop. Het onderzoek hiernaar verliep perfect. Oordeel commissie De huisarts heeft gedetailleerd aangegeven wat het uitgevoerde beleid is geweest. Hij heeft patiënt diverse keren gesproken in verband met zijn klachten en heeft de klachten serieus behandeld. Het is volgens de commissie onvoldoende aannemelijk dat een verkeerde diagnose is gesteld waarbij wordt opgemerkt dat, gelet op de verschijnselen die zijn geconstateerd bij patiënt, er niet direct aan een TIA of een CVA gedacht hoefde te worden. De huisarts heeft volgens de commissie voldoende gecommuniceerd met de patiënt en voldoende medische aandacht aan zijn klachten besteed. De klacht is ongegrond.

17


Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2009

De Stichting heeft, evenals in voorgaande jaren, aan het administratiekantoor Ad Fundum de opdracht gegeven om de boekhouding te controleren. Hieruit en aan de hand van overige verstrekte gegevens werd door voornoemd administratiekantoor het rapport over het boekjaar 2009 opgesteld.

18


19


20


21


Bijlage 3 Personalia Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid voorzitter

drs. R. D.W. Duiverman, huisarts namens Kring Rotterdam e.o.

penningmeester

drs. J.L. van der Ven, huisarts namens Kring Zuid-Holland Zuid

lid

mr. P. Kamsteeg, namens de Gezondheidscentra in de regio Rijnmond

lid

mw. mr. H. M. van Pelt- Schroots, namens HDS' en Zuid-Holland Zuid

lid

drs. I.H.P.Oudeman, huisarts namens Centrale HAP'en Rotterdam

De Klachtencommissie voorzitter

mw. mr. A.G. Scheele- Mülder

vicevoorzitter

mr. R. Veenendaal

huisartsenleden

drs. F. Broere drs. R. Hoegen, plaatsvervanger. drs. D. C. Strop drs. B.J.C.J. Terstegge drs. A.A.A. Verheij

patiëntenleden

mw. G.F. Brantsma mw. mr. A.M. Bonga-Verwaaijen, mw. A.Sjouken mw. mr. G. Hupperetz-van Greuningen, plaatsvervanger

ambtelijk secretaris

mw. mr. H.L. Huij- Galestien

ambtelijk secretaris

mw. mr. J. Oversluizen

administratief medewerker

R. Willem

22

Jaarverslag Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid

Recommend Documents