Bevoegdheid Raad
Raadsvoorstel Vergadering Vergaderdatum: Registratienummer: Agendapunt nummer:
Gemeenteraad Oirschot 24 februari 2015
Onderwerp Krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening Voorstel 1. Een budget beschikbaar te stellen van € 750.000 voor de verbetering van de kwaliteit van de Dienstverlening 2. Het onder 1 beschikbaar te stellen budget van € 750.000 te dekken door te beschikken over de algemene reserve. 3. De begroting 2015 op basis van de onder 1 en 2 genoemde besluiten te wijzigen door de daarvoor benodigde begrotingswijziging vast te stellen. Inleiding/aanleiding Op 28 januari 2014 is de Koersnotitie Oirschot 2014-2017 door de raad vastgesteld. Deze Koersnotitie biedt kaders voor de veranderingen die wij als organisatie willen doormaken. Dit aan de hand van vier thema’s (decentralisaties, dienstverlening, samenwerking en organisatieontwikkeling) die stevig met elkaar verbonden zijn. In dit raadsvoorstel richten we ons op de uitvoering van het thema ‘Dienstverlening’. In de programmabegroting 2015 hebben we enkele onderwerpen van het thema ‘Dienstverlening’ verder uitgewerkt. In deze begroting (blz. 100) hebben we toegelicht dat het onze ambitie is om er voor te zorgen dat voor 1 januari 2017 alle klanten via het door hen gekozen kanaal met de gemeente kunnen communiceren en over de juiste informatie kunnen beschikken. Om dit te realiseren starten we diverse projecten op. In dit raadsvoorstel richten we ons op drie van die projecten: 1. Digitaal en zaakgericht werken Wat willen we bereiken? Informatie en documenten over contacten met onze inwoners worden op dit moment zeer versnipperd bewaard, verspreid over diverse digitale systemen. Dit is anno 2015 niet meer acceptabel. We willen dat alle informatie over de behandeling van een zaak (bijv. een aanvraag van een vergunning) digitaal aan die zaak gekoppeld wordt en voor alle betrokkenen toegankelijk is. Inwoners kunnen hierdoor de afhandeling van hun contacten met de gemeenten eenvoudiger en Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 1
beter volgen via één centraal punt, bijvoorbeeld via MijnOverheid.nl. We zorgen hiermee voor transparantie en eenduidige informatieverstrekking. Medewerkers van de gemeente kunnen te allen tijde zien welke contacten er met een inwoner zijn geweest, welke afspraken er zijn gemaakt, welke documenten zijn uitgewisseld, etc. Hierdoor ontstaat automatisch betere samenwerking binnen de organisatie. Dit levert efficiency voordelen op, wat de doorlooptijd van aanvragen verkort. Kostenbesparingen worden behaald, doordat meer aanvragen worden afgehandeld in een korter tijdbestek. Bovendien kan de gemeente sturen welk kanaal het goedkoopst is, aangezien de processen overal op dezelfde manier worden opgepakt en uitgewerkt. In het land zijn al diverse voorbeelden van gemeenten die positieve resultaten melden van soortgelijke projecten. B.v. de gemeente Werkendam meldt op haar website het volgende: “De hele organisatie werkt met het zaaksysteem, zowel voor klantgerichte processen als ook voor interne processen. Op een aantal van deze zaaktypen zijn we nu al efficiencywinsten aan het boeken. We kijken nu hoe we het zaaksysteem in kunnen zetten voor processen die momenteel in bepaalde backofficesystemen geregeld worden. Die backofficesystemen kunnen dan uitgefaseerd worden, waarmee we besparen op onnodige ICT-kosten.’ ‘We hebben met zaakgericht werken onze informatie en dossiers nu veel beter op orde. Daarnaast kunnen we nu de kwaliteit en de doorlooptijd monitoren’, zegt Erwin Koenen. ‘De klant plukt daar echt de vruchten van. Er kan nu nauwelijks een vraag of aanvraag tussen wal en schip vallen en we informeren klanten nu veel beter. We zijn stap-voor-stap steeds meer e-diensten aan het ontwikkelen, zodat klanten meer en meer kunnen kiezen welk kanaal ze gebruiken om hun zaken met ons als gemeente te regelen. Zo zijn ze steeds minder afhankelijk van onze openingstijden.’ Hoe gaan we dat realiseren? Om dit te realiseren implementeren we een digitaal systeem waarin alle zaken verzameld worden en inzichtelijk zijn voor alle betrokkenen. Daarnaast zorgen we voor digitale archivering. Dit brengt tevens een cultuurverandering met zich mee, aangezien alle medewerkers dan ook ‘digitaal’ en ‘zaakgericht’ moeten gaan werken. In samenwerking met de gemeente Eersel willen we dit per 1 januari 2017 realiseren. 2. Een professioneel Klant Contact Centrum Wat willen we bereiken? We leven in een wereld waarin allerlei zaken 24 uur per dag via allerlei kanalen geregeld kunnen worden. Zo kun je ’s ochtends tijdens het ontbijt via Twitter een vraag stellen aan je internetprovider over je abonnement, bestel je in het weekend vanuit je luie stoel een boek via internet en bel je ’s avonds met je bank om een nieuwe rekening te openen. Ook met de gemeente zou je via diverse kanalen op alle gewenste tijdstippen contact moeten kunnen hebben. De burger moet kunnen Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 2
bepalen wanneer en via welk kanaal ze de dienstverlening afnemen. Daarbij wil je dan direct geholpen worden en van kwalitatief goede informatie worden voorzien (niet doorverwijzen). Inwoners mogen van ons verwachten dat ze een eenduidig antwoord krijgen op hun vragen en dat er statusinformatie beschikbaar is met betrekking tot hun (aan)vragen. Hoe gaan we dat realiseren? We richten een Klant Contact Centrum (KCC) in met daarin professionele medewerkers die klanten direct en goed kunnen helpen. Dat kan via de balie, telefoon, per brief, mail, chat, website of social media. Doordat alle contacten worden vastgelegd in het zaaksysteem (zie project 1) is er een integraal inzicht in de status van alle dienstverleningsprocessen. Door het brede aanbod aan kanalen bieden we 24/7 dienstverlening. 3. Een opwaardering van het financieel systeem Wat willen we bereiken? Een specifiek onderdeel van de verbetering van de digitale dienstverlening is het up to date maken van het financiële systeem. Hiermee bereiken we een betere vastlegging en accordering van de facturen, we bieden een beter inzicht voor de accountant, we hebben in een vroegtijdig stadium op geautomatiseerde wijze inzicht in (eventuele) budgetoverschrijdingen. We kunnen eenduidiger communiceren richting onze burgers. Het proces rondom de begroting, de bestuursrapportages en de jaarrekening zal efficiënter worden en het proces en afhandeling van de interne controle zal verbeterd worden. Hoe gaan we dat realiseren? We voeren een aantal aanpassingen door in modules in Civision Middelen (pakket dat we gebruiken voor de financiële administratie). Met deze drie projecten zien we mogelijkheden om onze dienstverlening verregaand te professionaliseren. Hiermee kunnen we onze inwoners beter van dienst zijn, maar ook als organisatie efficiënter en integraler werken. Wettelijk en/of beleidskader Vanaf 1 januari 2017 moet iedere overheidsinstantie in staat zijn om digitaal met de klant te kunnen communiceren. Als gemeente zijn we dan het eerste aanspreekpunt voor de hele overheid. Dit betekent dat de bedrijfsvoering van alle gemeenten hierop wordt gericht. De komende jaren wil Oirschot een ontwikkeling doormaken van aanbodgericht naar vraag gestuurd werken. Vraag gestuurd werken houdt in dat de klant centraal staat bij onze dienstverlening. De gemeente is daarbij het meest nabije portaal van de gehele overheid met een goede dienstverlening. In het contact tussen overheid, burgers en bedrijven speelt overdracht van informatie een hoofdrol. Inzet van ICT en verbetering van de kwaliteit van de uitvoering zijn nodig om de dienstverlening te verbeteren. De leveringen van diensten en Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 3
producten moet zoveel mogelijk kanaalonafhankelijk (internet, telefoon, loket, etc.) plaatsvinden, met de meest optimale service. Verder heeft de raad, op grond van artikel 189 van de Gemeentewet, het budgetrecht. Argumenten 1.1 In 2017 moet de gemeente als poort voor de gehele overheid functioneren Om alle informatie voor de klant goed te kunnen ontsluiten is “Mijn overheid” in het leven geroepen. Dat wordt het communicatiekanaal met de gehele overheid. Om hier met de gemeentelijke informatie aan te sluiten is zaakgericht weken een groot voordeel. 1.2 We willen onze dienstverlening naar een hoog niveau brengen Op dit moment hebben we te maken met versnipperde informatie en beperkte mogelijkheden voor onze inwoners om contact te hebben met de gemeente. Met de projecten die we beschreven hebben onder ‘aanleiding’ zien we mogelijkheden om hier een flinke verbeterslag in te maken. 2.1 De raad is het bevoegde orgaan om te beschikken over reserves Wanneer de dekking van een uitgaaf plaatsvindt door te beschikken over een reserve is de raad het bevoegde orgaan om dit te doen. 2.2. In de begroting zijn reeds middelen gereserveerd, die met dit raadsvoorstel beschikbaar gesteld kunnen worden. In de conceptbegroting 2015 was voor het totaal van de verbetering van de dienstverlening (onder de incidentele posten) in de jaren 2015 en 2016 € 375.000 gereserveerd, dus in totaal € 750.000 (zie blz. 192 onder 3v). Bij de vaststelling van de begroting zijn de incidentele posten niet betrokken maar is afgesproken dat deze via afzonderlijke raadsvoorstellen aan de raad worden voorgelegd. Met dit voorstel vragen we u de noodzakelijke middelen beschikbaar te stellen. Het kwaliteitsinstituut van de Nederlandse Gemeenten, KING, heeft becijferd dat de kosten die met het voorgaande gemoeid zijn indicatief € 1,0 miljoen bedragen voor gemeenten met een omvang van de gemeente Oirschot. Dit zijn kosten van automatisering, maar ook kosten van derden die hiermee gemoeid zijn. Omdat de gemeente Oirschot al voor een deel op weg is met digitalisering kunnen wij met het gevraagde budget volstaan. 2.3 De kosten van de verschillende projecten zijn voornamelijk incidenteel Het merendeel van de kosten is incidenteel. Voor zover deze structureel zijn, komen deze ten laste van de post van € 40.000 die m.i.v. 2015 structureel is geraamd (blz. 188, onderdeel 3e). De incidentele kosten worden gedekt door te beschikken over de algemene reserve. In bijlage 1 is deze uitsplitsing gemaakt. In de loop van 2016-2017 moeten nog veel keuzes gemaakt worden. Het is daarom lastig om de structurele lasten vooraf tot in detail te bepalen. We zien voldoende mogelijkheden om te sturen binnen het project. Zo moeten op alle onderdelen nog keuzes gemaakt worden over wel of niet aanschaffen en onder welke condities Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 4
leveranciers dat doen. We kunnen per onderdeel de gevolgen voor de structurele lasten overzien en op dat moment besluiten of we iets wel of niet doen. Bovendien zijn er te verwachten baten door de te behalen efficiencyverbetering. Omdat een deel van de activiteiten van het project ook ten goede komt van het programma “Decentralisaties in de zorg” kunnen we een deel van de structurele lasten uit de post automatisering halen die voor dat programma structureel in de begroting is opgenomen. 3.1 De raad heeft het budgetrecht Op grond van artikel 189 Gemeentewet heeft de raad het budgetrecht. Risico’s 1. Door niet digitaal en zaakgericht te gaan werken zijn wij onmogelijk in staat om plaats- en tijdonafhankelijk te gaan werken. Onze ambitie om steeds meer naar buiten te treden en flexibel te zijn in onze contacten met burgers en bedrijven komt daarmee in het gedrang. Ook de in 2017 gewenste ontsluiting van alle overheidscontacten via “Mijn overheid” is daarmee haast onmogelijk. 2. Zoals gemeld is er nog een aantal onzekerheden met betrekking tot de structurele lasten die uit het project voortvloeien. Onder andere door middel van goede sturing gedurende het project en de te verwachten efficiencyvoordelen, vangen we de risico’s af binnen bestaande budgetten. Financieel Een specificatie van de kostenraming van de verschillende onderdelen van de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening is als bijlage toegevoegd (bijlage 1). Hierbij is aangegeven welke kosten incidenteel en welke kosten structureel zijn. Onderdeel
Kosten Incidentele kosten
Verbetering Dienstverlening (inclusief KCC)
€ 700.000
Opwaarderen financieel systeem
€ 50.000
Raming structurele kosten (exclusief financieel systeem)
Structurele kosten
€ 40.000
Uit deze bijlage blijkt dat voldoende budget aanwezig is voor de incidentele kosten (€ 750.000). Voor de structurele kosten is een budget van € 40.000 aanwezig. Bij het opstellen van het projectplan Zaakgericht Werken wordt, zoals hierboven gemeld, verder invulling gegeven aan de structurele kosten. Het beschikbaar stellen van het incidentele budget van € 750.000 wordt gedekt door te beschikken over de algemene reserve. Bij de vaststelling van de begroting 2015-2018 is motie nr. 1 overgenomen. Hierin is vastgelegd dat bij iedere begrotingswijziging in toekomstige raadsvoorstellen een actueel overzicht wordt gegeven van de reservepositie. Om die reden is bij dit voorstel dit overzicht toegevoegd (bijlage 2, waarin de betreffende mutatie van € 750.000 gemarkeerd is). Communicatie/Participatie Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 5
De verschillende doelgroepen worden geïnformeerd volgens het nog op te stellen communicatieplan als onderdeel van het projectplan Zaakgericht Werken voor de gemeenten Oirschot en Eersel. In ieder geval koppelen we met regelmaat de voortgang terug richting de gemeenteraad. Relatie met Toekomstvisie In het kader van de decentralisaties, de gemeente als poort van de overheid en onze rol in de samenleving met onze ketenpartners dwingt ons tot het ontwikkelen van onze dienstverlening. Planning Op 1 januari 2017 willen wij een goed functionerend breed Klantcontactcentrum hebben draaien waarbij de organisatie volledig digitaal en zaakgericht werkt. De installatie en inrichting van de aan te schaffen software wordt in overleg met SSC de Kempen opgepakt. In afwachting van uw raadsbesluit zijn we begonnen met het opstellen van een projectplan, waarin de uitrol van zaakgericht werken en de upgrading van het financiële systeem Civision Middelen zijn opgenomen. Bijlagen 1. Specificatie kostenraming verbetering kwaliteit dienstverlening 2. Overzicht stand van zaken reserves. 3. Programmaplan Dienstverlening Oirschot, 13 januari 2015 burgemeester en wethouders,
Joost Michels,
Ruud Severijns,
secretaris
Burgemeester
Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 6
Raadsbesluit Vergadering: Vergaderdatum: Registratienummer:
Gemeenteraad Oirschot 24 februari 2015
De raad der gemeente Oirschot; gezien het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 13 januari 2015; gegeven de agendering door het Presidium d.d. 3 februari; besluit: 1. Een budget beschikbaar te stellen van € 750.000 voor de verbetering van de kwaliteit van de Dienstverlening 2. Het onder 1 beschikbaar te stellen budget van € 750.000 te dekken door te beschikken over de algemene reserve. 3. De begroting 2015 op basis van de onder 1 en 2 genoemde besluiten te wijzigen door de daarvoor benodigde begrotingswijziging vast te stellen. Aldus besloten in de openbare vergadering van de gemeenteraad van Oirschot van 24 februari 2015, De gemeenteraad,
Han Struijs,
Ruud Severijns,
Griffier
Voorzitter
Raadsvoorstel krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening.docx/blz. 7
