Gemeente Amersfoort
RAADSINFORMATIEBRIEF Van Aan Portefeuillehouder
: Burgemeester en Wethouders : Gemeenteraad : Wethouder C.J.M. van Eijk
Reg.nr. Datum Programma
: 4399360 : 31 mei 2013 : 11. Werk en inkomen
TITEL Evaluatie schuldhulpverlening
KENNISNEMEN VAN De evaluatie van het eerste jaar (2012) van de nieuwe werkwijze voor schuldhulpverlening ‘Hulp die werkt’ (invoegen link naar bijlage).
AANLEIDING In juli 2012 is het Beleidsplan integrale schuldhulpverlening ‘Hulp die werkt’ 2012-2015 door de raad vastgesteld. In dat beleidsplan is toegezegd dat de raad ieder jaar geïnformeerd wordt over de evaluatie van de schuldhulpverlening in het voorgaande jaar.
KERNBOODSCHAP Het eerste jaar van de nieuwe werkwijze is positief verlopen. Kenmerkend in de nieuwe werkwijze is dat het aanbod van dienstverlening wordt afgestemd op de kennis, motivatie en vaardigheden van de hulpvrager en op de aard van de financiële problematiek. Anders dan in het verleden wordt dus niet meer in alle gevallen, automatisch ingezet op het oplossen van de schulden. Afhankelijk van de mogelijkheden van de hulpvrager en de aard van de problematiek wordt óf gewerkt aan het oplossen van schulden óf de situatie alleen gestabiliseerd. Welke van deze twee routes gekozen wordt, is afhankelijk van de uitkomst van een uitgebreide diagnose. In de evaluatie is deze werkwijze op verschillende thema’s getoetst: effectiviteit, efficiency, financiële consequenties en de ervaringen van ketenpartners en de professionals van Stadsring 51. Hieronder gaan we kort op deze thema’s in. Daarna komen ook enkele aandachtspunten voor de komende tijd aan de orde. 1. Effectiviteit In het beleidsplan is op dit punt een aantal ambities voor de schuldhulpverlening in de komende jaren geformuleerd. Het gaat hier om doorlooptijden, wachttijden, mate van uitval en bijvoorbeeld het aantal succesvol afgeronde schuldregelingen. De evaluatie laat zien dat op een aantal onderdelen de ambities al gerealiseerd zijn; op enkele andere onderdelen zijn stappen vooruit gezet ten opzichte van 2011. 2. Efficiency Stadsring51 heeft een half jaar na invoering van de nieuwe werkwijze een efficiency-studie laten uitvoeren. De resultaten van deze studie laten een efficiency-winst zien op de ureninzet van de financieel hulpverleners. 3. Financiële consequenties De omvang van de hulpvraag was met circa 1300 aanmeldingen in lijn met de verwachting. In 2012 werd een positief saldo gerealiseerd op schuldhulpverlening van € 134.000,-. Deze middelen blijven voor Stadsring 51 beschikbaar om de komende jaren de verwachte stijging van de hulpvraag op te vangen. Ook kan Stadsring 51 hiermee de coördinatie van het vrijwilligerswerk verbeteren.
Inlichtingen bij:
H.A.W. Bakker, MO/SZ, (033) 469 46 58
Gemeente Amersfoort raadsinformatiebrief 4399360 pagina 2
4. Ervaringen In het kader van de evaluatie is tijdens een bijeenkomst gesproken met ketenpartners van Stadsring 51. Zonder uitzondering zijn deze partijen tevreden over de nieuwe werkwijze, zowel wat betreft de diagnose, het dienstverleningsaanbod als de communicatie en het werkproces. Ook de schuldhulpverleners van Stadsring 51 zelf zijn positief over de nieuwe aanpak, omdat het hun professionaliteit versterkt en objectieve oordeelsvorming bevordert. Het is niet bekend hoe verschillende schuldeisers tegen de nieuwe werkwijze aankijken. Dit is een vraag die we uiterlijk het 4e kwartaal van 2013 willen beantwoorden. En ten slotte: de hulpvragers zelf. In 2012 zijn er geen klachten ontvangen van klanten over de nieuwe werkwijze. Ook zijn er geen bezwaren ingediend op de afgegeven beschikkingen. Een klanttevredenheidsonderzoek in het 4e kwartaal van 2013 moet een duidelijker beeld geven van de beleving en ervaringen van klanten van Stadsring 51.
5. Aandachtspunten De evaluatie heeft ook een aantal aandachtspunten voor de komende tijd opgeleverd. Beleidsmatig: • We gaan onderzoeken wat de overall-effectiviteit van schuldhulpverlening is voor de cliënt: wat zijn de effecten van stabilisatie van schuldensituaties in relatie tot een schuldenvrij leven op langere termijn of in het leren omgaan met schulden. • We gaan het beleid rond recidive verder ontwikkelen. Welke definitie van ‘recidive’ hanteren we, hoe meten we dit vervolgens en hoe brengen we het aantal recidivisten naar beneden? Welke rol speelt preventie hierin? • We gaan onderzoeken of schuldeisers tevreden zijn met de nieuwe werkwijze. En wat de effecten zijn van de nieuwe werkwijze op bijvoorbeeld de mate van acceptatie van minnelijke schuldregelingen. Financiëel: • Ontwikkelingen in de hulpvraag (aard en omvang) en de impact daarvan op de dienstverlening en de financiële consequenties zijn onzeker. De hulpvraag bleef in 2012 stabiel maar neemt in het eerste kwartaal van 2013 toe. De verwachting is dat de toegenomen hulpvraag de komende jaren kan worden opgevangen binnen het bestaande budget. Wel onderstreept dit het belang van de doorontwikkeling van het preventieprogramma binnen het Geldloket Amersfoort. • De betrokkenheid van vrijwilligers is een belangrijke steunpilaar voor de nieuwe werkwijze. Zij past in de veranderende kijk op de rol van de overheid. Besparingen die we met de nieuwe werkwijze realiseren worden geïnvesteerd in een noodzakelijke verbetering van de coördinatie van het vrijwilligerswerk. Over de uitwerking van deze aandachtspunten maken we afspraken met Stadsring 51. Burgemeester en wethouders van Amersfoort, de secretaris,
de burgemeester,
Docsnr. 4371813 Evaluatie schuldhulpverlening 2012
1. Inleiding In juli 2012 is het beleidsplan integrale schuldhulpverlening 2012 - 2015 ‘Hulp die werkt’ door de gemeenteraad vastgesteld. In het beleidsplan is afgesproken dat de raad ieder jaar een evaluatie ontvangt van de uitvoering van het beleidsplan in het voorgaande jaar. In deze notitie is de evaluatie over het jaar 2012 opgenomen. In 2012 is begonnen met een nieuwe werkwijze ten opzichte van de jaren daarvoor. Deze nieuwe werkwijze vindt plaats onder de titel ‘Hulp die werkt’. Cruciaal in de nieuwe werkwijze is dat het aanbod van dienstverlening wordt afgestemd op de kennis, motivatie en vaardigheden van de hulpvrager en op de aard van de financiële problematiek. Nieuwe elementen in deze werkwijze zijn een uitgebreide diagnose met behulp van een nieuw instrument en een selectieve dienstverlening die uit de diagnose volgt. Omdat dit vanaf 2012 in de Amersfoortse schuldhulpverlening een wezenlijk veranderde aanpak is, hebben we de evaluatie vooral op die elementen gericht. Vanaf 2003 wordt de integrale schuldhulpverlening, inclusief preventie uitgevoerd door Stadsring51. Met Stadsring51 worden jaarlijks prestatieafspraken gemaakt over de kwaliteit van de dienstverlening en te behalen resultaten. De evaluatie is dan ook in samenspraak met Stadsring 51 tot stand gekomen.
2. Context / ontwikkeling hulpvraag Alle burgers van Amersfoort (en Leusden) die financiële problemen ervaren kunnen zich melden bij Stadsring 51. Het aantal aanmeldingen bij Stadsring51 nam in de periode 2008 – 2011 toe met ruim 16%. Met dit cijfer stak de schuldhulpverlening in Amersfoort gunstig af tegen het landelijke beeld dat een stijging te zien gaf van 60%. De jaren erna, in 2011 en 2012, stabiliseert het aantal hulpvragen: respectievelijk 1304 en 1310 aanmeldingen. Er vindt bovendien een verschuiving plaats van traditionele hulpvragers (sociale minima) naar nieuwe categorieën hulpvragers zoals tweeverdieners met een eigen woning. Voor de beperkte stijging van de totale omvang van de hulpvraag zijn verschillende mogelijke verklaringen. De extra investeringen in preventie lijken in ieder geval hieraan bij te dragen . Ook de goede samenwerking van Stadsring51 met Sociale Zekerheid van de gemeente Amersfoort, met lokale ketenpartners in zorg en welzijn en met vrijwilligersorganisaties in de stad werpt haar vruchten af. Daarnaast is een mogelijke verklaring van de beperkte groei van de hulpvraag de inschatting dat Amersfoortse huishoudens, meer dan landelijk, gemiddeld een groter incasseringsvermogen hebben. Daarmee bedoelen we dat economische tegenspoed, bijvoorbeeld door het verlies van een baan, over het algemeen beter kan worden opgevangen, omdat er in Amersfoort relatief veel hoogopgeleide tweeverdieners zijn. Wanneer een van de twee werkloos wordt kan dat vaak wat langer worden opgevangen binnen een huishouden. We zien in de cijfers van het eerste kwartaal van 2013 inmiddels wel een fikse toename van het aantal hulpvragen (+20%). Een diepere analyse volgt nog, maar het kan zijn dat nu het punt is bereikt waarop ook de wat sterkere huishoudens in de problemen komen. Onderzoekers hebben laten zien 1
Docsnr. 4371813 dat het bij een wat sterkere sociale omgeving 5 jaar kan duren voordat mensen echt in de problemen komen en hulp moeten zoeken. Als we uitgaan van het begin van de crisis rond 2009 kan de hulpvraag fors toenemen de komende jaren. Overigens gaat het hier ook om een groep die, gemiddeld genomen, bij een aantrekkende economie relatief snel weer uit de problemen is.
3. Nieuwe werkwijze vanaf 2012 In 2012 is begonnen met een nieuwe werkwijze ten opzichte van de jaren daarvoor. Een andere werkwijze was nodig omdat de schuldenproblematiek steeds complexer werd en omdat de middelen die ervoor beschikbaar waren, onder druk stonden. Kenmerkend in de nieuwe werkwijze is dat het aanbod van dienstverlening wordt afgestemd op de kennis, motivatie en vaardigheden van de hulpvrager en op de aard van de financiële problematiek. Anders dan in het verleden wordt dus niet meer in alle gevallen, automatisch ingezet op het oplossen van de schulden. Afhankelijk van de mogelijkheden van de hulpvrager en de aard van de problematiek wordt óf gewerkt aan het oplossen van schulden óf de situatie alleen gestabiliseerd. Welke van deze twee routes gekozen wordt, is afhankelijk van de uitkomst van een uitgebreide diagnose. 3.1 Werkproces Schuldhulpverlening in het kort Met alle hulpvragers die zich melden bij Stadsring 51 wordt een aanmeldingsgesprek gevoerd. Als tijdens de aanmelding wordt vastgesteld dat er sprake is van problematische schulden dan wordt een intakegesprek ingepland waar met behulp van het diagnose-instrument het best passende hulpaanbod wordt bepaald. Na afloop wordt de trajectkeuze en de bijbehorende dienstverlening bepaald. In bijlage 1 is het proces in schema opgenomen. Het schema laat zien dat na de aanmelding ongeveer 23% van de hulpvragers afdoende is geholpen met advies. Nog eens 16% trekt de hulpvraag in, bijvoorbeeld omdat duidelijk is geworden welke inspanningen door hen zelf nodig zijn om de problemen daadwerkelijk aan te pakken. Uiteindelijk komt 57% van de hulpvragers op de intake en start met 43% van de hulpvragers een langdurend traject.
3.2 Diagnose Stadsring51 gebruikt voor de diagnose een instrument – Traject51 - dat in 2011 in eigen beheer is ontwikkeld, getest en vanaf april 2012 wordt gehanteerd voor alle hulpvragers uit Amersfoort en Leusden.
2
Docsnr. 4371813 Schema 1: Diagnose in drie fasen
De uitgebreide diagnose geeft de mogelijkheid om maatwerk-dienstverlening te leveren. Andere voordelen zijn: • • •
• •
Lagere drempel. Door het gebruik van het diagnose-instrument is het niet meer nodig dat in de aanmeldfase allerlei papieren worden ingeleverd. Snel aan de slag. Klanten krijgen binnen drie weken een aanmeldingsgesprek. Vervolgens vindt binnen drie weken het intakegesprek plaats. Daarna volgt binnen twee weken het cliëntvoorstel. Vermindering administratieve handelingen. Door de automatische koppeling tussen klantprofiel en hulpaanbod is er geen behoefte meer aan een apart geschreven plan van aanpak. Ook wordt er in geval van schuldenstabilisatie geen dossier meer aangelegd. Inzet op eigen verantwoordelijkheid. Het hulpaanbod is een voorstel, de klant kiest zelf voor acceptatie. Integrale aanpak. Het klantprofiel omvat meer aspecten dan alleen financiële. Hierdoor verschaft de diagnose ook informatie die kan leiden tot een effectieve inzet van ketenpartners op het gebied van bijvoorbeeld psychosociale hulpverlening, re-integratie of taalvaardigheid. In dit kader wordt in 2013 met het Algemeen Maatschappelijk Werk van Beweging3.0 een motivatietraining ontwikkeld.
3.3 Selectieve dienstverlening Alle hulpvragers krijgen een hulpaanbod. Als uit de diagnose blijkt dat een schuldregeling - een totaaloplossing voor de schulden - niet kansrijk is, dan richt de hulp zich op het borgen van de primaire bestaansvoorwaarden (“bed, bad en brood”) en op het versterken van de eigen kracht van de schuldenaar. Het stabilisatie-aanbod bestaat uit de volgende diensten: RisicoCheck, VoorzieningenCheck, betalingsregelingen (CJIB, woningcorporatie, etc.), advies rechten/plichten bij incasso, schuldenoverzicht, begroting en bespaarplan, budgetbeheer/beschermingsbewind, verwijzing naar andere hulpverlening (psychosociaal, taalvaardigheid etc.), budgetcursus en inzet van vrijwillige budgetcoach. Het succesvol doorlopen van een stabilisatietraject betekent overigens niet altijd dat het “eindstadium” voor een klant is bereikt. Als door de inzet van een stabilisatietraject de 3
Docsnr. 4371813 financiële situatie van een hulpvrager stabiel wordt, kan deze zich opnieuw aanmelden. Er wordt dan opnieuw onderzocht of een schuldregeling kan worden opgestart 3.4 Inzet van vrijwilligers: succes en risico De afgelopen jaren is het aantal vrijwilligers dat betrokken is bij Stadsring 51 gestegen tot boven de 200. Meer dan 120 zijn betrokken bij diverse onderdelen van de schuldhulpverlening. Hulpvragers in een schuldregeling ontvangen ondersteuning van een budgetcoach die hen helpt om het traject succesvol af te ronden. En in de nieuwe werkwijze wordt budgetcoaching als aparte dienst ingezet bij stabilisatietrajecten. De ondersteuning door zo´n budgetcoach moet leiden tot een stabiele financiële situatie bij de hulpvrager. Het bereiken van die situatie is voorwaarde voor een schuldregeling. In die zin leveren vrijwilligers dus een belangrijke bijdrage in het – op termijn bereiken van een schuldenvrij leven. Met vrijwilligers van andere organisaties zoals bijvoorbeeld de Schuldhulpmaatjes wordt goed samengewerkt als hulpvragers zich rechtstreeks tot deze organisaties wenden voor hulp. De expertises van professionals en vrijwilligers vullen elkaar aan. Een duurzame financieel stabiel leven vraagt om een goed hulpverleningsplan, regie, casemanagement, monitoring etc., maar ook om gedragsverandering. Dat eerste is een taak van de professional, voor het laatste is vrijwillige inzet uitstekend geschikt, omdat gedragsverandering vaak een kwestie is van lange adem. Het werken met veel vrijwilligers brengt ook risico’s met zich mee. De toename van het aantal vrijwilligers in de schuldhulpverlening vraagt veel inzet van professionals van Stadsring51. Ook vrijwilligers van andere organisaties doen veelvuldig een beroep op deze professionals. Daarbij komt dat het aantal professionals vorig jaar afnam. Inmiddels zijn bij Stadsring51 op elke professional 10 vrijwilligers actief. Dat maakt de organisatie kwetsbaar op het punt van coördinatie en begeleiding van vrijwilligers. In 2013 wordt daarom geïnvesteerd in vrijwilligerscoördinatie.
Case: Alleenstaande moeder – Blijf van Mijn Lijf huis Nieuwe werkwijze: Een alleenstaande moeder woonachtig in een Blijf van Mijn Lijf huis bij Kwintes komt bij Stadsring51 op intake. Mevrouw wil haar schulden afbetalen, maar ziet niet hoe zij dit moet doen. Kwintes helpt haar op het psycho-sociale vlak. Mevrouw spreekt moeizaam Nederlands en heeft moeite om alle brieven van schuldeisers te begrijpen. Vroeger deed haar partner alles, nu staat ze er alleen voor. Uit het intakegesprek bleek dat mevrouw prima zaken op kan pakken, mits daar begeleiding bij komt. Stadsring51 heeft samen met mevrouw een begroting en schuldenoverzicht gemaakt en een risicocheck gedaan om situatie goed in kaart te brengen. Vervolgens is mevrouw geholpen om alle schuldeisers een betalingsvoorstel te doen. Een schuldeiser wilde niet akkoord gaan, na telefonische bemiddeling namens Stadsring51 zijn zij uiteindelijk alsnog akkoord gegaan. Verder is een vrijwillige coach ingeschakeld om mevrouw het komende jaar verder te helpen met de betalingen en het helpen begrijpen van brieven en de acties die vervolgens genomen moeten worden. Mevrouw is hier erg blij mee, zeer gemotiveerd en wil er alles aan doen om van de schulden af te komen. Binnen drie maanden is de situatie stabiel en vervolgens krijgt zij een jaar lang begeleiding. Oude werkwijze: na de intake levert mevrouw stukken aan, waarna na acht weken een plan van aanpak geschreven wordt. Dit plan van aanpak richt zich op het realiseren van betalingsregelingen. Mevrouw krijgt het plan mee en doet zelf voorstellen richting schuldeisers. Op het moment dat de schuldeisers akkoord gaan, wordt het dossier gesloten. De termijn hiervan is ongeveer 5 maanden. Mevrouw wordt goed geholpen om de schulden te regelen, maar er wordt weinig aandacht besteed aan het in de toekomst voorkomen van problemen. Hiermee blijft mevrouw op de lange termijn ondersteuning nodig hebben.
4
Docsnr. 4371813
4. Ervaringen en resultaten In deze paragraaf beantwoorden we de vraag hoe de nieuwe werkwijze ervaren wordt, zowel bij hulpverleners uit andere organisaties als bij medewerkers van Stadsring 51 zelf. Maar eerst gaan we in op de resultaten die met de nieuwe werkwijze behaald zijn. 4.1 Resultaten De resultaten van de nieuwe werkwijze zijn te vatten in drie categorieën: - Effectiviteit - Efficiency - Financieel Hieronder gaan we op alle categorieën in:
4.1.1 Effectiviteit Het beleidsplan formuleert een aantal ambities voor de schuldhulpverlening in de komende jaren. De jaarlijkse prestatieafspraken met Stadsring51 sluiten hier op aan. Beleidsdoelstellingen: • • •
• •
Uitval tijdens traject bedraagt maximaal 10% in 2015. In 2012 werd deze meerjarendoelstelling al gerealiseerd. De uitval bedroeg 7% (14% in 2011). Aandeel geslaagde minnelijke schuldregelingen bedraagt minimaal 40% in 2015. In 2012 bedroeg het slagingspercentage 32% (30% in 2011). Aantal succesvol afgeronde (minnelijke en wettelijke) schuldregelingen bedraagt minimaal 70% in 2015. In 2012 bedroeg het succespercentage 63% (61 in 2011) Wachttijd bedraagt elk jaar maximaal 3 weken. Dit resultaat wordt sinds 2006 gerealiseerd (wettelijke eis bedraagt maximaal vier weken) Doorlooptijd aanvraag minnelijke schuldregeling bedraagt maximaal 300 dagen. In 2012 bedroeg de doorlooptijd 140 dagen ( 179 dagen in 2011)
De cijfers uit 2012 laten zien dat de nieuwe aanpak van schuldhulpverlening werkt. Voor de komende jaren verwachten wij een verdere effectiviteitsverbetering. Dat de resultaten verbeteren bij het selectief toelaten van ‘haalbare’ gevallen tot de schuldhulpverlening is op zich niet verrassend (netto-effectiviteit). Belangrijke vraag is of de overall-effectiviteit is verbeterd. Daar kan pas iets over gezegd worden na onderzoek waarbij die inwoners die worden ‘gestabiliseerd’ worden betrokken. Is hun situatie werkelijk gestabiliseerd, verbeterd of verslechterd? Hoeveel komen er alsnog, na ‘herwonnen eigen kracht’, in aanmerking voor schuldregeling? Een aantal ambities uit het beleidsplan zijn nieuw en worden met ingang van 2013 door Stadsring51 opgepakt. Dit betreft onder andere verminderen van recidive (maximaal 10% in 2015) en certificering van het werkproces. 4.1.2 Efficiency Stadsring51 heeft een half jaar na invoering van de nieuwe werkwijze een effectstudie laten uitvoeren (Schuldhulpverlening op maat, onderzoek naar het effect van klantdifferentiatie in de schuldhulpverlening, Hiemstra & de Vries, oktober 2012). De resultaten van deze studie laten – bij 5
Docsnr. 4371813 een gelijkblijvende hulpvraag - een besparingsruimte zien van 24% op de ureninzet van de financieel hulpverleners. Weliswaar moet meer tijd worden gestoken in de aanmeldingsfase maar deze investering wordt ruimschoots “terugverdiend” in de intake- en uitvoeringsfase. Eén en ander wordt in bijlage 2 ‘Efficiencyverbetering’ met cases 1 en 2 geïllustreerd. De efficiency-winst staat wel onder druk wanneer de nieuwe werkwijze, met meer vrijwilligers, extra investeringen vergt voor de coördinatie van deze vrijwilligers. Dit is niet in het genoemde onderzoek ‘meegenomen’. 4.1.3 Financiële resultaten Dankzij de doorgevoerde efficiencyverbetering konden eerder doorgevoerde bezuinigingen op de uitgaven voor curatieve schuldhulpverlening ruimschoots worden opgevangen. Er wordt zelfs een positief saldo gerealiseerd op schuldhulpverlening van € 134.000. Dit is overigens niet alleen te danken aan de nieuwe werkwijze. Ook de hulpvraag bleef met 1.310 aanmeldingen enigszins achter bij de verwachting (1.335 aanmeldingen). 4.2 Ervaringen Bij de ontwikkeling van de nieuwe werkwijze in 2011 is regelmatig feedback gevraagd van professionals van andere hulpverlenende organisaties zoals Beweging 3.0, Victas, Kwintes en de gemeentelijke afdeling Arbeidsintegratie. Het is essentieel dat zowel diagnose als dienstverleningsaanbod kunnen rekenen op breed draagvlak van alle hulpverleners die bij een individuele hulpvrager betrokken zijn. In maart 2013 is in het kader van deze evaluatie een sessie gehouden met alle relevante partijen, om van hen te horen hoe het eerste jaar met de nieuwe werkwijze door hen is beleefd. Zonder uitzondering zijn deze partijen tevreden over de nieuwe werkwijze, zowel wat betreft de diagnose, het dienstverleningsaanbod als de communicatie en het werkproces. Met name de snelheid en de duidelijkheid voor hen en hun cliënt worden daarbij gewaardeerd. De diagnose wordt, waar mogelijk, in het bijzijn van de hulpverlener gedaan; dit heeft volgens de hulpverleners duidelijke toegevoegde waarde. Ook de schuldhulpverleners zelf zijn positief over de nieuwe aanpak, omdat het hun professionaliteit versterkt en objectieve oordeelsvorming bevordert. Zij beschikken met Traject51 over een instrument waarmee ze de keuze voor een traject goed kunnen onderbouwen, richting hulpvrager maar ook richting ketenpartner met wie in het dossier wordt samengewerkt. Dat leidt tot acceptatie voor het hulpaanbod (ook al is dat in veel gevallen geen schuldregeling). Het is niet bekend hoe verschillende schuldeisers tegen de nieuwe werkwijze aankijken. Dit is een vraag die we de komende tijd willen beantwoorden. En ten slotte: de hulpvragers zelf. In 2012 zijn er geen klachten ontvangen van klanten over de nieuwe werkwijze. Ook zijn er geen bezwaren ingediend op de afgegeven beschikkingen. Een klanttevredenheidsonderzoek in 2013 moet een duidelijker beeld geven van de beleving en ervaringen van klanten van Stadsring 51.
6
Docsnr. 4371813
5. Conclusies en ontwikkelpunten Uit bovenstaande evaluatie kunnen we de volgende conclusies trekken: In het eerste jaar ‘Hulp die werkt’ is de nieuwe werkwijze goed ‘geland’. Ervaringen en resultaten laten zien dat we met de schuldhulpverlening (in relatie tot het beleidsplan) op de juiste koers liggen. Onderzoek is nodig naar de overall-effectiviteit van de schuldhulpverlening: wat zijn de effecten van de stabilisatie in relatie tot een schuldenvrij leven op langere termijn of in het leren omgaan met schulden, zodat ze niet per definitie problematisch zijn. Actie Stadsring 51, planning: 2014 Ontwikkelingen in de hulpvraag (aard en omvang) en de impact daarvan op de dienstverlening en de financiële consequenties zijn onzeker. Hoewel in 2012 de hulpvraag stabiel was zijn de laatste signalen niet hoopgevend. Een financiële buffer lijkt verstandig en mogelijk. De betrokkenheid van vrijwilligers is een belangrijke steunpilaar voor de nieuwe werkwijze en past in de veranderende kijk op de rol van de overheid. Het vergt wel meer coördinatie en dus investeringen op dit punt. Dit zet de geboekte efficiencyvoordelen onder druk. Beleid rond recidive dient verder ontwikkeld te worden. Welke definitie van ‘recidive’ hanteren we, hoe meten we dit vervolgens en hoe brengen we het aantal recidivisten naar beneden. Welke rol speelt preventie hierin. Moeten recidivisten worden uitgesloten van dienstverlening. Actie Stadsring 51, planning: 2013. Ook is van belang om te onderzoeken of schuldeisers tevreden zijn met de nieuwe werkwijze. En wat de effecten zijn van de nieuwe werkwijze op bijvoorbeeld de mate van acceptatie van minnelijke schuldregelingen. Actie Stadsring 51, planning: 2013.
7
Docsnr. 4371813
Bijlage 1: Werkproces
Ingetrokken hulpvraag (26%) Aanmelding (100%)
Advies gegeven of betalingsregeling getroffen (31%)
Uitvoering langdurig traject (43%)
Meer in detail:
Traject stabilisatie ( 20%) Aanmeldingsgesprek
(100%)
Intakegesprek (57%
Aanpakgesprek startmoment langdurig traject (43%)
Uitstroomreden traject
Uitstroomreden traject
Advies gegeven (23%)
Advies gegeven (2%)
Hulpvraag ingetrokken (16%)
Hulpvraag ingetrokken (10%)
Betalingsregeling getroffen (4%)
Betalingsregeling getroffen (2%)
Traject betalingsregeling (9%)
Traject schuldregeling 14%
8
Docsnr. 4371813
Bijlage 2: Efficiencyverbetering Case 1. Cliënt met dreigende huisuitzetting in oude werkwijze Samenvatting van het digitale dossier: • 28-01-2010: eerste aanmelding wegens dreigende huisuitzetting • 23-02-2010: intake gepland, ging niet door • 23-03-2010: intake gepland, afgebeld door cliënt • 29-03-2010: intake gepland, cliënt langs geweest om stukken af te geven, niet voor intake • 23-04-2010: dossier gesloten wegens geen medewerking • 07-06-2010: opnieuw aangemeld wegens dreigende huisuitzetting • 09-07-2010: intakegesprek • 01-10-2010: start budgetbeheer om fraudeschuld af te betalen • 21-06-2011: start minnelijke regeling • 27-09-2011: gesprek over WSNP, cliënt komt niet opdagen • 06-10-2011: gesprek over WSNP, cliënt komt niet opdagen • 01-12-2011: gesprek over WSNP, cliënt komt niet opdagen • 13-02-2012: aanvraag beschermingsbewind bij Sociaal.nl • 12-06-2012: start beschermingsbewind Totaal • contact met klant: 42 keer • contact met derden: 89 keer • overleggen: 3 • ureninzet: 70 uur • tijd tot start passende hulpverlening: 2 jaar
Cliënt met dreigende huisuitzetting in nieuwe werkwijze Samenvatting van het digitale dossier: • 28-01-2012: eerste aanmelding wegens dreigende huisuitzetting • 14-02-2012: intake gepland, cliënt komt met maatschappelijk werker • 25-02-2012: voorstel financiële hulpverlening wordt met betrokken hulpverleners besproken • 27-02-2010: voorstel financiële hulpverlening wordt naar cliënt en betrokken hulpverleners gestuurd • 03-03-2010: cliënt heeft nog niet gereageerd op voorstel. Er is telefonisch contact met cliënt (g.g) en hulpverlening • 04-03-2010: cliënt neemt contact op voor maken van vervolggesprek om voorstel financiële hulpverlening uit te werken • 18-03-2010: het aanpakgesprek wordt gevoerd. Samen met de cliënt en betrokken hulpverlener wordt het voorstel uitgewerkt • 25-03-2010: budgetbeheer wordt opgestart n.a.v. de gegevens uit het aanpakgesprek • 15-04-2012: vervolggesprek met cliënt; opstellen budgetplan • 01-05-2012: budgetbeheer is opgestart, de lopende huur wordt betaald en er is een betalingsregeling met de woningbouwcoöperatie tot stand gekomen.
Totaal • contact met klant: 6 keer • contact met derden: 4 keer • overleggen: 2 • ureninzet: 7 uur • tijd tot start passende hulpverlening: 3 maanden
9
