EVALUATIE NIEUWE WEBPAGINA SCHULDHULPVERLENING
Vindbaarheid en kwaliteit van de informatie Onderzoek en Statistiek
De diensten die de gemeente Helmond aanbiedt in het kader van schulddienstverlening zijn begin 2012 gewijzigd. De informatie over schulddienstverlening op de website van de gemeente Helmond is daarom vernieuwd. Het is belangrijk dat de informatie op de webpagina “schulddienstverlening” voor een zo groot mogelijk deel van de inwoners vindbaar en duidelijk is. De Stadswinkel heeft daarom aan de afdeling Onderzoek en Statistiek opdracht gegeven tot een onderzoek bij het Stadspanel. De volgende vragen moesten in het onderzoek worden beantwoord: De probleemstellingen van het onderzoek zijn de volgende: • Kunnen de inwoners van Helmond de nieuwe informatie vinden • Wat vinden ze van de kwaliteit van de informatie in termen van o.a. duidelijkheid en volledigheid. • Kan de webpagina nog worden verbeterd? Op 7 juni 2012 is aan alle 800 leden van het Stadspanel gevraagd om een digitale vragenlijst in te vullen. De leden van het Stadspanel kregen tot 18 juni de tijd om de vragen in te vullen. Hieronder volgen de uitkomsten van het onderzoek.
1.
Resultaten
1.1
Respondenten
In het totaal zijn 839 leden van het Stadspanel begonnen aan de digitale vragenlijst. In het totaal 691 leden van het Stadspanel zijn begonnen aan de vragen over schulddienstverlening. Respondenten die begonnen aan de vragen over de webpagina schulddienstverlening werden na de inleiding verzocht de informatie over schulddienstverlening op de website van de gemeente te zoeken. Zo’n 70 deelnemers aan het Stadspanel deden dit niet en stopten met de vragenlijst. Uiteindelijk hebben iets meer dan 600 leden van het Stadspanel alle vragen doorlopen. Relatief veel leden van het Stadspanel zijn dus gestopt voordat ze alle vragen hadden beantwoord. Een mogelijke verklaring is een gebrek aan affiniteit met het onderwerp waardoor ze zich dus niet aangesproken voelden. Laagopgeleiden en respondenten jonger dan 30 jaar zijn ondervertegenwoordigd in het Stadspanel als we de samenstelling vergelijken met de gemeentelijke basisadministratie in Helmond. We hebben daarom de antwoorden van jongeren en lager opgeleiden een hoger gewicht toegekend om zo representatieve uitspraken te kunnen doen.
1.2
Zoekproces
Allereerst is onderzocht hoe respondenten nieuwe informatie over schulddienstverlening zoeken. De leden van het Stadspanel werden via een link doorgeleid naar de gemeentelijke website (www.helmond.nl) met het verzoek te zoeken naar informatie over hulp bij betalingsproblemen. Er werd geen instructie gegeven over hoe men moest zoeken.
1.2.1 Manier van zoeken Op de vraag hoe de respondenten informatie zochten over hulp bij betalingsproblemen antwoordde bijna 40 procent met een zoekterm te hebben gezocht. Bijna 30 procent zocht de informatie door op de zichtbare onderwerpen op de webpagina van de gemeente Helmond te klikken. Op welke manier bent u begonnen met zoeken? Op www.helmond.nl typte ik mijn zoektermen in bij “voer een zoekterm in”. Ik ging naar www.helmond.nl en klikte daar op de onderwerpen die ik zag. Ik ging meteen naar het digitaal loket op www.helmond.nl om daar te zoeken. Ik zocht anders, namelijk … (open) Totaal
Aantal 264
% 39
193
29
115
17
91
13
662
100
Van de 91 mensen die op een andere manier zochten geven 43 mensen aan dat ze zochten via het menu. Bijvoorbeeld “zocht bij bewoners daarna werk en inkomen”. Nog 8 mensen zochten door het invoeren van zoektermen. Zo’n 15 mensen geven aan niet te hebben gezocht, bijvoorbeeld omdat ze zelf geen betalingsproblemen hebben of het onderwerp niet interessant vinden. Verder geven 10 respondenten aan dat ze wel hebben gezocht maar geen informatie konden vinden en 5 respondenten ondervonden technische problemen waardoor het zoeken niet lukte.
Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek
2
Aan de deelnemers van het Stadspanel is vervolgens gevraagd met welke zoektermen zij informatie over hulp bij betalingsproblemen zouden zoeken. In de zoektermen kwamen de woorden schuld en betaling vaak voor als zoekterm of als deel van een zoekterm (bijvoorbeeld in schuldsanering). Veel gebruikte zoekwoorden of delen van zoekwoorden
Schuld (bv. schulden of schuldsanering) Betaling (bv. betalingsachterstanden) Inkomen (bv. Werk en Inkomen) Finan
Aantal 265 216 17
% 45 36 2
13
2
586
87
(bv. financiën of financiële)
Totaal
1.2.2 Gevonden informatie Een relatief groot deel van de respondenten heeft de informatie over de hulp die de gemeente biedt bij betalingsproblemen niet (38%) of maar deels (12%) gevonden op de website van de gemeente. Ook het aanbod van de LEV-groep wordt vaak niet gevonden (33%) of gedeeltelijk (13%). Heeft u de onderstaande informatie gevonden? Hulp van de gemeente bij betalingsproblemen? Het aanbod voor een gesprek bij de LEV-groep?
Ja 328 206
Deels 78 80
Nee 244 338
Totaal 649 624
De manier van zoeken heeft invloed op de informatie die wordt gevonden. Respondenten die zoeken via de doorverwijzingen (kopjes) op de website komen bij andere informatie uit dan de respondenten die zoeken met zoektermen. De resultaten voor het vinden van de informatie wordt daarom uitgesplitst voor de drie zoekstrategieën. Dat de gemeente hulp biedt bij betalingsproblemen en dat de LEV-groep een gesprek aanbiedt, wordt iets vaker gevonden door respondenten die zoeken via de doorverwijzingen (kopjes) op de website dan door de respondenten die op een andere manier zoeken. Bij 2.3.1. is te vinden dat de meeste respondenten informatie zoeken met zoektermen (bijna 40%).
Heeft u de onderstaande informatie gevonden? Hulp van de gemeente bij betalingsproblemen?
Het aanbod voor een gesprek bij de LEV-groep?
Zoekmethode zoektermen kopjes digitaal loket zoektermen kopjes digitaal loket
Ja (%) 42 65 55 29 40 30
Deels (%) 12 11 16 11 14 21
Nee (%) 45 22 28 59 44 47
1.2.3 Zoeken onder het kopje “inwoners” De webpagina van de gemeente Helmond heeft verschillende doorverwijzingen (kopjes) die kunnen worden gebruikt om naar de verschillende webpagina’s te gaan. De hoofdthema’s zijn: Actueel, Bewoners, Bedrijven, Bezoekers, Bestuur. Aangenomen is dat de meeste respondenten voor informatie over schulddienstverlening zouden kiezen voor het hoofdthema “bewoners”. Vervolgens is gevraagd welke doorverwijzingen “Bewoners” de respondenten zouden gebruiken om informatie over schulddienstverlening te vinden. Er konden meerdere antwoorden worden gegeven. In het totaal geeft bijna 60 procent van de respondenten aan te zoeken onder “Werk en Inkomen” en/of “Zorg en Welzijn”. Onder deze kopjes is een link naar de webpagina schulddienstverlening te vinden. Ook de kopjes Belastingen en Stadswinkel worden vaak gekozen. Hier is echter geen link naar de webpagina schulddienstverlening te vinden.
Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek
3
Op welke van de volgende onderwerpen zou u klikken om informatie over hulp bij betalingsproblemen te gaan zoeken? Werk en inkomen Zorg en Welzijn Belastingen Stadswinkel Feiten en cijfers Wonen Afval en milieu Winkelen en parkeren Veiligheid Jeugd en scholing Uit in Helmond Sport en recreatie Verkeer en vervoer Beheer openbare ruimte Dieren en planten Bouwen Kunst en cultuur Verkiezingen Totaal
2
Aantal
%
396 184 180 113 33 31 22 15 11 10 7 6 6 5 5 4 3 1 1.032
38 17 17 10 3 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 100
Webpagina schulddienstverlening
De respondenten is vervolgens gevraagd de link te volgen naar de webpagina schulddienstverlening op de gemeentelijke website. Daarna is hen gevraagd of ze tevreden zijn over een aantal aspecten van de informatie. Het minst tevreden zijn de respondenten over vindbaarheid van de informatie. Bijna 40 procent is minder of niet tevreden over de vindbaarheid. Zo’n 30 procent van de deelnemers is minder of niet tevreden over de volledigheid van de informatie. Ten slotte is bijna een kwart van de respondenten minder of niet tevreden over de duidelijkheid van de informatie.
Nee 15 (2%)
Weet niet/geen mening 89 (14%)
Duidelijkheid van de informatie
Ja 366 (60%)
Gaat wel 130 (21%)
Duidelijkheid over welke vervolgstappen worden voorgesteld bij betalingsproblemen
338 (56%)
136 (22%)
28 (4%)
95 (15%)
598
Volledigheid van de informatie
289 (48%)
168 (28%)
19 (3%)
120 (20%)
595
Vindbaarheid van de informatie
284 (47%)
156 (26%)
62 (10%)
92 (15%)
595
Actualiteit van de verkregen informatie
296 (49%)
126 (21%)
16 (2%)
156 (26%)
593
Snelheid van de website
416 (70%)
73 (21%)
19 (2%)
86 (26%)
594
Vormgeving van de websitepagina’s zoals de presentatie, indeling pagina en de combinatie tekst en beeld.
351 (58%)
136 (22%)
21 (3%)
89 14%)
598
Bent u tevreden over de volgende onderwerpen?
Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek
Totaal
601
4
De laatste vraag over de webpagina schulddienstverlening gaat over het ontbreken van informatie. Tien procent van de respondenten geeft aan bepaalde zaken te missen bij het onderdeel schulddienstverlening. Vraag
Nee
Ja, het volgende…
Totaal
Mist u nog bepaalde zaken bij het onderdeel schulddienstverlening?
550
61
611
Bij de open vraag over wat men dan nog mist, wordt vaak een onderwerp genoemd dat te maken heeft met de inhoud van de informatie (26 reacties).
Wat mist u nog? Reacties die gaan over “INHOUD VAN DE INFORMATIE” 1. check motivatie, lening voor wie en hoe, hoeveel voorwaarden etc. 2. Concrete uitleg over het hoe in korte, simpele en heldere verwoording 3. de tekst is veels te veel en veels te moeilijk. In een zin staan wel soms drie opdrachten. Dat begrijpen mensen niet en haken af. Ze lezen dit niet uit. Daarbij is de link naar de LEV groep niet goed. Je komt op een algemene site en je linkte toch naar schulddienstverlening. 4. directere complete informatie 5. een duidelijke opgave van het inkomen waarboven je geen enkele poging hoeft te doen om ergens voor in aanmerking te komen. 6. geef ook de mogelijkheid om via email contact te leggen voor schuldhulpverlening 7. hoe discreet men omgaat met dit pijnlijke onderwerp voor de aanvrager 8. hoe reëel zijn deze gegevens, worden mensen echt vooruitgeholpen of is het een bureaucratisch verhaal? 9. in de inleidende tekst mag duidelijker staan dat het geen schande is en dat het juist beter is om op tijd hulp te zoeken. Ook beter schetsen wat het mensen oplevert om hulp te zoeken. 10. laagdrempelig 11. meer duidelijkheid over de aard van schulden en wat er aan te doen is. De mensen willen eerst zelf onderzoeken wat er mogelijk is voordat hulp gevraagd wordt. 12. niet direct iets missen, maar er staat "klik op tabblad" maar er staat alleen een verwijzing en geen tabblad. Dit is te technisch (techneuten termen) 13. niet helder en duidelijk 14. nog meer info over het hoe en wat 15. persoonlijk telefoonnummer 16. schuldpreventie 17. super sociaal (voedselbank) 18. uit ervaring zou ik willen voorstellen de toegankelijkheid wat beter te coördineren 19. veel te moeilijk voor de mensen die het ,het hardst nodig hebben . de verkeerde profiteren 20. verwijzing naar evt. bijzondere bijstand en aanverwante mogelijkheden tot financiële hulp 21. voorbeeld casus 22. voorbeelden 23. wachttijden 24. Wat houdt die schulddienstverlening nu precies in? Hoe wordt er geholpen? Financieel? Buiten het intake gesprek 25. wellicht een praktijkvoorbeeld van wanneer iemand beroep doet en hoe dat is afgelopen.
Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek
5
Een aantal reacties heeft betrekking op het vinden van de informatie over schulddienstverlening (15 reacties). Wat mist u nog? Reacties die gaan over “ZOEKEN” 1. betere vindbaarheid, sneller telnr laten zien waarmee mensen contact moeten opnemen 2. doodgewoon alles 3. Dit onderwerp is niet direct logisch te vinden. 4. een duidelijk stroomschema zodat zoekers snel naar een antwoord worden geleid 5. een eigen "kop" 6. Een zoekterm die aangepast is aan het communicatieniveau van de gemiddelde hulpvragende 7. heb de site niet kunnen vinden door het intypen van het woord schuldsanering 8. je kunt tussen de verschillende onderdelen niet doorklikken; je moet steeds terug naar het begin 9. je moet exact "schulddienstverlening" ipv bijv. "schuldhulpverlening" anders vind je niet de juiste directe info. 10. omdat dit een steeds groter probleem wordt misschien een aparte button? 11. tabblad Bijzonderheden werkte niet (het is ook geen tabblad!) 12. waarom zie dit niet meteen als je de pagina opent nu is het te moeilijk te vinden 13. Het is een te lange zoektocht ! Denk aan de doelgroep! 14. Zoek patroon vanuit www.helmond.nl is niet helder; heb je die hobbel genomen gaat het wel goed; is m.i. (te) goed verstopt. 15. Doorgeleiding vanaf het openingsscherm. de term hoort m.i. beter herkenbaar onder een van de koppen te staan
In het totaal 9 respondenten missen informatie over de kosten van de schulddienstverlening. Wat mist u nog? Reacties die gaan over “KOSTEN” 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
bij 'kosten' worden deze niet vermeld. Mensen, die niet vaak via internet zoeken, hebben waarschijnlijk moeite om info te vinden. Bij het kopje "kosten" verwacht ik dat er staat hoeveel mij die hulp zou kosten, maar in plaats daarvan zie ik de diensten die jullie verlenen. bij onderwerp kosten, staat niets over de kosten duidelijkheid bij de tab 'kosten'; de informatie die daar getoond wordt lijkt totaal niet te behoren bij de naam van deze tab; raadselachtig.... Er is een tabblad "kosten". Als je daar kijkt, staat er niets over kosten! Lijkt me wel belangrijk om te weten, als je al geld tekort komt! Is alle hulp kosteloos? Onder het kopje kosten: staat vermeld waar je je moet aanmelden en hoe de procedure verder verloopt. onder het kopje kosten staan geen kosten vermeldt, wel welke periode je er gebruik van kunt maken. Toch wel essentiële informatie Er wordt nergens vernoemd wat de kosten (wat je verwacht te vinden) zijn.
In het totaal 5 mensen vragen zich af wat de afkorting LEV van LEV-groep betekent of wat de LEV-groep is. Een aantal reacties van respondenten hadden geen betrekking op het missen van informatie op de website. Zo gaven 12 respondenten aan dat de link naar de webpagina niet werkte, of dat ze de pagina niet konden vinden. Ook zijn 9 reacties niet bruikbaar omdat deze respondenten niet hebben gezocht, geen ideeën hadden voor verbetering, of geen schulden hebben en dus geen interesse in het onderwerp.
3.
Conclusie en aanbevelingen
3.1
Conclusies
Een groot deel van de respondenten vindt de informatie over hulp die de gemeente biedt bij betalingsproblemen niet of maar gedeeltelijk, opgeteld 50 procent. Ook het aanbod van de LEV-groep om een gesprek te voeren wordt vaak niet of gedeeltelijk gevonden, opgeteld 46 procent. Welke zoekstrategie wordt gebruikt maakt verschil bij het vinden van deze informatie. De meeste respondenten zoeken informatie door zoektermen in te typen (bijna 40%). Wie op deze manier zoekt komt niet snel bij de webpagina schulddienstverlening uit. Respondenten die op deze manier zoeken vinden minder vaak de informatie over de diensten van de gemeente dan respondenten die op een andere manier zoeken. Van de zoektermen die respondenten gebruiken of zouden gebruiken, worden schuld,
Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek
6
betaling, inkomen en financiën het meest genoemd. Alleen de eerste zoekterm leidt direct tot de juiste informatie. Zo’n 30 procent van de respondenten zoekt door te klikken op doorverwijzingen op een webpagina. Alleen respondenten die na het lezen van de algemene gegevens klikken op “contactgegevens”, gaan naar het digitaal loket en vinden daar alle beschikbare informatie. Blijkbaar doen de respondenten dit ook want de respondenten die zoeken met doorklikken op de kopjes, vinden de informatie vaker dan de andere groepen. Maar een klein deel van de respondenten gaat direct naar het digitaal loket om te zoeken (17%). Hoewel deze groep direct naar de plek gaat waar de informatie het meest compleet is, zegt nog steeds 45 procent de informatie over de hulp van de gemeente bij betalingsproblemen niet (helemaal) te hebben gevonden. Ook geeft bijna 70 procent aan dat ze geen informatie hebben gevonden over een gesprek met de LEV-groep. Binnen het digitaal loket kan worden gezocht op trefwoord, gebeurtenis, thema of alfabetisch. Er is geen onderzoek gedaan naar de verschillende manieren van zoeken binnen het digitaal loket. Het is echter wel gebleken dat het voor veel respondenten moeilijk is om ondanks de vele mogelijkheden van zoeken, de juiste informatie te vinden. De respondenten zijn via een link in de vragenlijst naar de webpagina schulddienstverlening geleid. De respondenten zijn gevraagd naar verschillende aspecten van de informatie op deze pagina. Over het algemeen zijn de respondenten redelijk tevreden. Het meest tevreden zijn ze over de snelheid van de website (70%), de duidelijkheid van de informatie (60%) en de vormgeving van de webpagina (58%). Het minst tevreden zijn de respondenten over de vindbaarheid van de informatie en de volledigheid.
3.2
Aanbevelingen
Het is voor veel respondenten moeilijk om de informatie over schulddienstverlening te vinden. Dit zou kunnen worden verbeterd. Veel respondenten zoeken met behulp van zoektermen, wellicht ook binnen het digitaal loket. Het zou goed zijn als veel gebruikte zoektermen sneller leiden naar de juiste informatie. Mogelijke zoektermen om rekening mee te houden zijn: schuldsanering, schuldhulpverlening, betaling, betalingen, betalingsproblemen, inkomen en financiën. Inwoners die zoeken via de kopjes komen uit bij algemene informatie. Via “contactgegevens” komt men op de juiste pagina in het digitaal loket. Hoewel deze doorverwijzing goed werkt, zou een andere benaming zoals “meer informatie” beter aansluiten bij de doorverwijzing van de link. Ook de inhoud van de webpagina schulddienstverlening kan worden verbeterd. Er zou in ieder geval meer informatie over de kosten kunnen worden gegeven en over de betekenis van “LEV-groep”. In de algemene tekst op het digitaal loket wordt gesproken van het “tabblad kosten”. Twee respondenten merken op dat het hier niet gaat om een tabblad en dat een andere term dus beter zou zijn. Verder geven de respondenten de volgende tips: • Geef meer informatie • Vul de informatie aan met voorbeelden over hoe een traject kan lopen. • Vermeld een telefoonnummer • Geef een email adres waar ze contact over schulddienstverlening kunnen krijgen • De link naar de LEV groep leidt niet direct tot relevante informatie • De tekst zou nog eenvoudiger moeten • De tekst de drempel om contact op te nemen naar beneden moeten brengen • Vermeld iets over de vertrouwelijkheid (discretie) van de informatie die zullen moeten geven • Geef informatie over de voedselbank, super sociaal.
Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek
7
