Persoonlijke verkoop. Alphonse Degryse, ADC commv

Persoonlijke verkoop

PERSOONLIJKE VERKOOP VOLGENS V.E.R. COOPER

Alphonse Degryse, ADC commv

1306 PERSOONLIJKE VERKOOP volgens V.E.R. Cooper ADC commv © VEWA 2013 Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs. Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding.

1306 Persoonlijke verkoop volgens V.E.R. Cooper

ADC commv © VEWA 2013

3


Gelijk hebben heeft geen meerwaarde. Er ontstaat pas perspectief wanneer je gelijk krijgt... Mensen overtuigen kan je op verschillende manieren, van heel zacht tot agressief hard. Er is geen beste manier. Het is natuurlijk wél van belang te beseffen dat de wijze waarop je tot een akkoord komt wel 's de relaties, en dus de toekomstige samenwerking zou kunnen beïnvloeden. Daarom maken we in deze monografie een bewuste keuze: we verkennen inzichten en methoden om anderen in een persoonlijk gesprek te overtuigen van een samenwerking op langere termijn, met maximale winst voor beiden. Noem het een win/win samenwerking. Overtuigen gaat dan sterk lijken op anderen helpen in te zien waarom mijn visie, mijn voorstel of aanbieding goed is voor hen. Een overtuigde samenwerking is in zo'n geval gesteund op wederzijds vertrouwen, en dàt vertrouwen moet je verdienen. Het vermogen om te laten geloven dat je je in de plaats van de ander (empathie) wil stellen en je, mee kijkend door zijn bril, kunt inleven in zijn verwachtingen of behoeften is een voorwaarde voor het opbouwen van dit persoonlijk vertrouwen. Niet iedereen is op eenzelfde moment vatbaar voor jouw inzichten of aanbieding. De overtuigingswaarde heeft daarom niet enkel te maken met de rationele of emotionele toegevoegde waarde van wat je aanbiedt. Misschien is de tijd nog niet rijp, of is er nu nog geen nood aan jouw aanbod. Je kan dus je kansen om iemand te overtuigen beïnvloeden door alert te zijn voor het beste ogenblik. Een beslissingsproces verloopt in fasen. Wanneer de RFQ verschijnt, Request for Quote (een verzoek om de juiste prijs en voorwaarden) zijn de specificaties vaak reeds zo verregaand omschreven dat je nog nauwelijks de kans krijgt iemand van jouw inzicht te overtuigen. Het is daarom aangewezen vroeg in een beslissingsproces aanwezig te zijn.

(bij het boek Persoonlijke verkoop van Hans Dekker) Bron: http://www.verkopersonline.nl/index.php?id=4&item_id=4407

Persoonlijke verkoop richt zich op de technieken die verkopers gebruiken om waarde toe te voegen. Want dat is waar het vandaag de dag om gaat: de klant uitdagen om samen tot oplossingen te komen die meer waarde toevoegen dan de beschikbare standaardoplossingen. De klant is tegenwoordig zelf in staat om standaard producten en diensten te kopen via het internet. Ook is er geen tijd om zonder zakelijke argumenten relaties omwille van de relaties te onderhouden. Hierdoor worden verkopers die omschreven kunnen worden als "wandelende brochures" steeds zeldzamer. De moderne verkoper is alleen succesvol als deze zich aan de wetten van de consultatieve verkoop houdt...



4

Persoonlijke verkoop Overtuigen op het juiste moment bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Jules_Verne Jules Gabriel Verne werd geboren als oudste van de vijf kinderen van Pierre Verne, een Parijse advocaat uit een geslacht van juristen, en Sophie Allotte de la Fuÿe. Hij groeide op in Île Feydeau te Nantes. In 1847 ging hij naar Parijs om rechten te gaan studeren. Hij trouwde in 1857 met Honorine de Viane, een weduwe die reeds twee dochters had. In 1861 kregen ze een zoon, Michel Jules Verne. Zijn boek Cinq semaines en ballon (Vijf weken in een ballon) betekende in 1863 zijn doorbraak, en werd in verschillende talen gepubliceerd. Vanaf dat moment werden er jaarlijks twee of meer boekdelen van zijn hand gepubliceerd. De familie Verne vestigde zich in 1871 in Amiens. In 1888 werd Jules Verne gekozen in de gemeenteraad. Hij hield zich in het bijzonder bezig met culturele zaken, zoals theaters (bijvoorbeeld het stadscircus, het tegenwoordige Cirque Jules Verne), scholen en stedelijke ontwikkeling. Verne werd drie keer herkozen (in 1892, 1896 en 1900). Jules Verne overleed te Amiens op 77-jarige leeftijd, zijn graf is te vinden in Amiens. Het 'musée Jules Verne' is gevestigd in Nantes. Toekomstvoorspeller Verne is vooral bekend als de schrijver die "de toekomst voorspelde". Hij beschreef in zijn boeken veel zaken die destijds als fantasie werden beschouwd, maar later in een indrukwekkend aantal gevallen werkelijkheid werden. Hij voorzag een reis naar de maan die iets meer dan 100 jaar later voor het eerst gerealiseerd werd tijdens het Apollo-programma. Maar er zijn ook essentiële verschillen tussen dit boek en de ruimtevaart aan te wijzen. Zo worden de maanreizigers van Jules Verne afgeschoten met behulp van een reusachtig kanon en niet gelanceerd met een raket. De maanreizigers landden ook niet op de maan, maar vlogen er omheen om vervolgens terug te keren, iets wat later ook in het Apollo-programma zou gebeuren met Apollo 8 (1968, gepland) en Apollo 13 (1970, ongepland, na een ontploffing aan boord). Noemenswaardig is dat de plaats van lancering ook op Cape Canaveral was en de plaats waar Apollo 11 neerkwam op aarde maar enkele kilometers verschilde met de kogel uit het boek van Verne. Verder voorzag hij onder andere de langeafstandsreizen in luchtballonnen en de tochten van onderzeeboten onder het poolijs.

De juiste argumenten aan de juiste mensen op het juiste moment: dàt is de uitdaging van elk persoonlijk verkoop-, alias overtuigingsproces.



5




6


INHOUD

1 MENSEN OVERTUIGEN ................................................................................................. 11 1.1 HOE JE IETS COMMUNICEERT BELANGRIJKER DAN HET WAT?................................................... 13 1.2 WAT DRIJFT MENSEN?................................................................................................................. 21 1.2.1 Elk zijn karakter en temperament ........................................................................................ 24 1.2.2 Half vol of half leeg? Positieve en negatieve verwachtingen ............................................... 30 1.2.3 Behoeften en gedrevenheid. De piramide van Maslov ........................................................ 31 1.3 OMGAAN MET VERSCHILLEND GEDRAG ..................................................................................... 33 1.3.1 Typisch klantengedrag .......................................................................................................... 33 1.3.2 De roos van Leary ................................................................................................................. 36

2 IS DE KLANT OOK KONING? .......................................................................................... 41 2.1 KLANTTEVREDENHEID OF KLANTENLOYAUTEIT? ........................................................................ 44 2.2 HOEVEEL TOEGEVOEGDE WAARDE LEVEREN WE ELKAAR? CRM ............................................... 53



7


3 JIJ PERSOONLIJK MAAKT HET VERSCHIL. STA IN JE KRACHT EN WEES ASSERTIEF............ 63 3.1 KERNKWALITEITEN EN UITWASSEN ............................................................................................ 68 3.2 ASSERTIEF ZIJN. HOE DOE JE DAT? .............................................................................................. 70 3.3 POSITIEF EN HARTELIJK ............................................................................................................... 77 3.4 WAARNEMING OF MENING. GEWELDLOZE PROJECTIVITEIT ...................................................... 85

4 IN WELKE VERKOOPPOSITIE ZIT JE? VRAGEN TIJDENS DE VOORBEREIDING ................... 87 4.1 JOUW FUNCTIE IN EEN WERELD VAN PERMANENTE VERANDERING ......................................... 94 4.1.1 De commerciële revolutie van de jaren '80 ......................................................................... 96 4.1.2 Klantgericht aanbieden is een strategische keuze ............................................................. 102 4.2 DE VERHOUDING KLANT/VERKOPER. WIE HEEFT DE MACHT? ................................................. 107 4.3 NADENKEN OVER STERKTEN EN OPPORTUNITEITEN. SWOT ANALYSE..................................... 113

5 EEN OVERTUIGEND GESPREK .......................................................................................119 5.1 VIJF STAPPEN-STRUCTUUR ........................................................................................................ 126 5.2 CHECKLIST VOORBEREIDING ..................................................................................................... 136 5.3 OPENING.................................................................................................................................... 147 5.3.1 Maak je IK-presentatie kort ................................................................................................ 156 5.3.2 Leer pitchen ........................................................................................................................ 158 5.4 ONDERZOEK............................................................................................................................... 160 5.4.1 Soorten vragen. .................................................................................................................. 166 5.4.2 Geef aandacht, toon belangstelling; stel je vragen effectief. SPIN. ................................... 170 5.4.3 Wees voorzien op (vervelende) onderbrekingen of een (pijnlijke) stilte. ......................... 179 5.5 VOORSTEL(LEN) ......................................................................................................................... 181 5.5.1 Verkopers-praatje of een overtuigende presentatie? ....................................................... 184 5.5.2 Actieve, tegenwoordige en visuele taal in de juiste emotie .............................................. 191 5.5.3 Betrek je gesprekspartner .................................................................................................. 193 5.5.4 Overtuigende argumenten putten uit je sellogram ........................................................... 193 5.5.5 Kort, duidelijk en gestructureerd ....................................................................................... 201 5.5.6 Nog meer overtuigingstips ................................................................................................. 204 5.5.7 Help je klant zichzelf en zijn achterban overtuigen! .......................................................... 206 5.5.8 Cross selling ........................................................................................................................ 210



8

Persoonlijke verkoop zelfontwikkeling Het verlangen om meer en meer te worden wie je in aanleg al bent. Onze potentiële mogelijkheden zijn groot. Als aan de vorige niveaus is voldaan zullen we pas echt toekomen aan de volledige ontplooiing van ons zelf. Er zijn dan geen angsten meer die ons belemmeren. We voelen ons niet meer beknot door onze strijd om een plaats in de groep. We voelen ons vrij van angst, en vrij van de waardering of beoordeling van anderen. Op basis van het bereikte zelfvertrouwen komen we, als vrij mens, toe om te realiseren wat in ons is, zonder belemmeringen van binnen (in ons zelf) of van buitenaf. Het is het niveau van de vrije zelfontplooiing.

1.3 OMGAAN MET VERSCHILLEND GEDRAG 1.3.1 Typisch klantengedrag

Het is niet fair mensen in een eenvoudig hokje te stoppen. Dat is het evenmin wanneer we het over klanten hebben. Een beetje rekening houden met de biodiversiteit van klanten en je daarop afstemmen kan wonderen doen. Deze diversiteit is, zelfs bij regelmatige klanten niet steeds te voorspellen: temperament, cultuur en opvoeding, ervaringen,, maar ook het moment, en uiteraard toevallige triggers (waaronder de verkoper) kunnen nogal wat variatie veroorzaken. Be prepared... Hierna een kleurrijke beschrijving van wie ze zijn en hoe je ze kunt aanpakken. Denk niet enkel aan de transactie wanneer je met een klant te maken krijgt. Probeer ook 's een moment in te schatten wie hij is als mens, en welke de redenen zouden kunnen zijn van zijn houding. Steek niet te snel van wal, maar schat de mens in die tegenover je zit. Denkers zijn conceptueel sterk. Ze willen graag informatie en argumenten. Waar ze moeite mee hebben is iets aan te vangen met al die informatie, vondsten en creaties, het omzetten naar de praktijk, to get started. Denkers moeten zichzelf overtuigen, ze moeten daartoe van jou de middelen en de begeleiding krijgen. Denkers worden liefst betrokken in de vroege conceptfase van een project. Daardoor maken ze zich het voorstel eigen (give them ownership), en gaan in een latere fase dit voorstel dan ook door dik en dun verdedigen, eenvoudig omdat ze het zich eigen gemaakt hebben. Met denkers moet overleg worden gepleegd.



33

Persoonlijke verkoop Doeners kunnen geen uren vergaderen over voor- en nadelen, ze willen vooruitgang en resultaat. De doener zit iedereen op de hielen, en leeft met deadlines en een drukke agenda. Hij neemt het voortouw, en komt zo in een leidersrol waarvoor hij soms niet eens geschikt is. Doeners beslissen, de verkoper moet maar volgen. Als dat goed is voor de zaak zijn ze bereid enigermate de situatie te manipuleren. Dit hoort er volgens hen nu eenmaal bij. Doeners zijn dikwijls satisfiers: snel, weinig overweging, tijd is belangrijker dan het laatste detail. Als de verkoper zelf niet duidelijk een zet geeft naar een beslissing, d.i. de beste keuze adviseren, dan is het vertrouwen weg. De verkoper moet weten wat ik nodig heb… Doeners zijn sociaal handig, alleen riskeren ze over mensen heen te walsen. Doeners willen een concreet voorstel, geen conceptuele overwegingen. Ze willen direct en zakelijk benaderd worden, geen franjes. Stille klanten gapen de verkoper aan. Ze lijken behoorlijk emotieloos, laten vooral niet in hun kaarten kijken, stellen enkel algemene vragen (voor zover ze er al stellen), waaruit de verkoper moeilijk precies kan opmaken wat ze denken en willen. Gekruiste handen onder de kin, ellebogen op het bureau of armen op de leuning van de stoel, halfongeïnteresseerd achterover leunend, soms de blik afdwalend, even in de agenda bladeren. Of dit is zijn echte ik, misschien is hij gewoon afstandelijk of zelfs verlegen, of hij probeert de verkoper te destabiliseren en zo méér te laten zeggen/bieden dan wat deze aanvankelijk van plan was, manipulatie dus. Leg uit dat je zonder informatie van de klant niet de geschiktste oplossing kan voorstellen. Stel vervolgens een rake open vraag, en hou daarna de stilte vol. Babbelzieke klanten consumeren de tijd, terwijl de zandloper blijft lopen. Is dit omdat hij weinig ervaring heeft met aankoop of test de klant hiermee de verkoper uit op zijn vermogen om efficiënt te werken, dus spaarzaam met middelen en tijd om te gaan? En wat als de tijd straks op is en het essentiële nog niet is gezegd? Jammer, maar te laat! De aankoper staat recht, dankt en loopt naar de deur…Trouwens, sommige klanten (bv. huisartsen die bezocht worden door farmaceutische vertegenwoordigers) gebruiken dit als een systematische truc om de 12' die voorzien zijn vol te praten en dan te bedanken voor het bezoek. Daar staat de verkoper dan. Ga niet mee in het irrelevante verhaal van de klant, laat even praten, kom dan tussen en stuur het gesprek in de juiste richting, laat ons even terug gaan naar... Voelers zijn intuïtief, emotioneel en op zoek naar harmonie. de voeler geeft de verkoper het gevoel van een goede vriend, maar opgelet, dat doet hij bij iedereen. Voelers willen teamwork en consensus. Voelers willen betrokken zijn en regelmatig op de hoogte worden gehouden. Als het een tijdje stil is vrezen ze dat er problemen zijn. Voelers zijn erg empathisch, en daardoor ook op de hoogte van verdoken inside-news dat van belang kan zijn. Voelers drukken zelf geen voorstellen door, maar hun goede verhoudingen in het team kunnen informeel het verschil maken.



34

Persoonlijke verkoop Schrijven of laten schrijven? U heeft de keuze om de referentie te laten schrijven door de klant zelf of om de tekst zelf op te stellen in overleg met de klant. Kiest u voor de eerste variant, stuur dan een korte toelichting per mail met een voorbeeld-referentie. Zo helpt u de klant aan een kader waarbinnen de tekst geschreven kan worden. Inspiratie Ter inspiratie een deel van de tekst die ik gebruik voor mijn klanten: Om een waardevol item te schrijven heb ik een aantal vragen en richtlijnen geformuleerd. Deze kun je gebruiken naar eigen inzicht, zodat het artikel voor jou en Divario doel treft. De vragen: Waar liep je tegenaan bij het (meer) succesvol maken van jouw business? Waarom heb je voor Divario gekozen en welke diensten heb je afgenomen? Wat voor resultaat heb je bereikt? (bijvoorbeeld: meer klanten, hogere omzet, betere acquisitieresultaten, professionele branding, wervende teksten, etc.) Hoe heb je de samenwerking ervaren? Bedankt! Vraag de klant om circa een half A4-tje aan te houden voor het totaal van de antwoorden. U kunt de tekst waar nodig redigeren. Zorg dat de gewenste naam en functie en het juiste website-adres van de klant bij de tekst staan. Van een zelfgeschreven of ontvangen en geredigeerde referentie stuurt u uiteraard altijd de concepttekst aan de klant, voordat deze gepubliceerd wordt. En wanneer de tekst goedgekeurd en gepubliceerd is, vergeet dan niet om de klant te bedanken voor de hulp. Van trouwe klanten, de dingen die voorbij gaan Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/4083/van-trouwe-klanten-de-dingen-die-voorbij-gaan.html Het is makkelijk verkopen aan klanten die tevreden zijn met uw aanbod. Of toch niet? We maken regelmatig een onderscheid tussen zij die geloven in ons aanbod en zij die dat niet doen. De 'believers' blijven altijd trouw aan ons aanbod. U kunt er altijd makkelijk aan verkopen. Of niet? De 'non-believers' zijn mensen die niet geloven in ons aanbod. Zij hebben andere wensen en noden, en het is verschrikkelijk moeilijk om aan hen te verkopen. Sterker nog, we laten ze liever links liggen en focussen ons op anderen aan wie we sneller aan kunnen verkopen.



51

Persoonlijke verkoop Niet iedereen heeft immers de zelfde visie als u. De kunst bestaat erin de believers te vinden en uw acties voornamelijk op hen te richten. Op die manier kunt u met een minimum aan inspanningen een maximaal resultaat bereiken. Of niet? De realiteit Begin van dit jaar vroeg ik verkopers in een organisatie die met een herstructurering van haar verkoopsectoren bezig was, hun huidige klanten en prospecten even te bekijken en mij binnen de portefeuille die ze tot dan toe beheerd hadden de believers en non-believers aan te duiden. Twee weken later werden de sectoren herschikt en had iedereen een anders samengestelde klantenportefeuille. Klanten en prospecten die voorheen door anderen beheerd waren. Na een aantal maanden legde ik hen de zelfde vraag voor. Geef aan welke de believers en non-believers zijn in uw portefeuille. Een vergelijking met de vorige inschatting (door andere verkopers), leverde verbazende resultaten op. Slechts 42% van de klanten kregen de zelfde quotering, de rest was veranderd van believer in non-believer en omgekeerd. Wat leert dit ons? De conclusie die u hieruit kan trekken is eenvoudig. Behalve een harde kern van believers (fan is een beter woord) is deze kwalificatie eerder een hindernis dan een hulp. De non-believers van de ene verkoper, werden als snel klanten en believers voor de andere. Alleen de echte fans bleven ook bij andere verkopers hun statuur behouden. Het zegt meer over de relatie tussen verkoper en klant dan over de gehechtheid aan producten of mogelijkheden. Sterker nog, wanneer we eenmaal het idee hebben dat een klant niet gelooft in ons aanbod, doen we weinig of geen moeite meer om hem te 'bekeren'. Jammer, nadat we er toch al een redelijke mate van tijd en energie in gestoken hebben. Hoe voorkomt u deze valkuil? Het maken van definitieve typeringen van klanten (onder welke vorm dan ook), zorgt voor een tunnelvisie bij uzelf als verkoper. Het is een eenvoudige aanpak, u bepaalt dat deze of gene klant een non-believer is, of een autoritair persoon, of een prijskoper… en plots zet u een aanpak in gang die past bij die typering. Eenvoudiger kan niet, u volgt gewoon de vaste processen die bij dit type klant horen en alles is OK. Of niet? Nee, elke klant is anders en elke mens en organisatie is veel te complex om een type te vangen. Uw 'standaard aanpak' voor dit type klant zal alleen werken indien u bij toeval juist gegokt hebt (en die kans is relatief beperkt). Wat een eenvoudige werkwijze voor uzelf is (en dat is het), is vaak een zware hypotheek op uw resultaten. Voorkom dit verlies aan kansen door elke klant op zijn eigen kwaliteiten te beoordelen. Zet u af tegen veronderstellingen en benader de klant onbevooroordeeld. Luister, spreek en ontdek. Op die manier zult u wat meer werk per klant hebben, maar de resultaten zullen in verhouding groeien.



52

Persoonlijke verkoop Wat is het gevolg? Uit de kleine test die we dit jaar uitvoerden, bleek dat de inschatting van de ene verkoper niet die is van de andere. Prospecten die de ene verkoper absoluut niet als mogelijke believer zag, kochten bij de andere verkoper binnen de drie weken en werden belangrijke klanten. Gewapend met deze ervaring besloot de salesmanager de terminologie van believers en non-believers te laten vallen, meer nog, hij verbood het gebruik van de termen. In plaats daarvan vroeg hij de verkopers hem per klant (ten minste voor de top klanten) te noteren wat ze specifiek verwachtten, waarom ze kozen voor een leverancier en welke persoonlijke ambities en verwachtingen de contactpersonen hadden. Na enkele weken merkte men dat het meer tijd vergt om een klant echt goed te leren kennen, maar – en dit is belangrijk – hoewel men minder klanten zag per week, begon de omzet snel te stijgen. Het zijn echte believers geworden in het loslaten van zinloze typeringen.

2.2 HOEVEEL TOEGEVOEGDE WAARDE LEVEREN WE ELKAAR? CRM De klant als toegevoegde waarde voor het bedrijf, de 4P's van CRM Een doel van verkoop is een interessante klantenportefeuille op te bouwen. Het is dus nuttig zich af te vragen welk soort klanten we willen: wanneer is een klant interessant? En moeten we ons dan beperken tot kopende klant? We kunnen dit wellicht beter uitbreiden tot relaties en stake holders. Jan van Bel zegt het zo in Kloteklanten, pag. 76 ev., met een knipoog naar de 4P's van marketing. Het bedrijf ontwikkelt 4 soorten klanten:

Partner: in dit segment zullen we de ambassadeurs vinden. De ideale balans tussen klantbelang en bedrijfsbelang. Profiteur: klanten die een hoog serviceniveau afdwingen, al dan niet in combinatie met gunstige voorwaarden, maar daar weinig voor teruggeven. Een niet gebalanceerde verhouding.



53

Persoonlijke verkoop Potentiële weglopers: een groep om prioritair aandacht aan te geven in een klantgerichtheidsprogramma. Passanten: misschien wel de meest interessante groep voor het ontwikkelen van ambassadeurs en partners. Je kunt er nog alle kanten mee op. Welke soorten klanten en relaties heb je nu en hoeveel % maken ze uit van je klantenportefeuille? Welke klanten wil je in de toekomst en hoe bereik je dit en volg je dit op? We beschikken dikwijls over (nodeloos) veel gegevens in een CRM module, misschien is deze invalshoek wel interessant? Fase in de omzetcyclus Een andere intrigerende vraag die je je kan stellen is: welk potentieel heeft deze klant (nog) voor me? We gebruiken de BCG matrix als model om de portfolio van klanten tegen het licht te houden. BCG staat voor Boston Consulting Group, de auteur die dit model begin jaren '70 introduceerde. bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/BCG-matrix In de BCG-matrix worden producten of (functionele) bedrijfseenheden beoordeeld op een tweetal kenmerken: •

Het relatieve marktaandeel dat het bepaalde product of haar bedrijfseenheid heeft verworven ten opzichte van de grootste speler in de markt

•

De potentiële groei van de markt voor dat product of haar bedrijfseenheid.

De indeling valt uiteen in 4 categorieën: Is het een question mark, veel belovend maar nog niets bewezen? Moet ik me laat inpakken door de belofte van de aankoper dat hij 1000 stuks/jaar verwacht, maar nu graag wil beginnen met 5, uiteraard aan de beste prijs? Is het een rising star, met een hoog relatief aandeel en een belangrijk potentieel. Kan ik afsnoepen van een concurrent of gewoon meegroeien met de natuurlijke groei van de klant? Is het een cash cow waar ik stabiel zit op een hoog aandeel van een laag potentieel, zonder groeiperspectief? Hoe weinig of hoe veel inspanningen doe ik hier nog? Of is het een dog waaraan ik met voorwaarden en prijzen vastzit uit een beter verleden, terwijl de significantie steeds verder achteruit gaat. Kan en moet ik mijn samenwerkingsvoorwaarden niet eenzijdig herzien?



54


Verkoopstrategieën in functie van BSC profiel



55


5 EEN OVERTUIGEND GESPREK

Wat wil je bereiken wanneer je met iemand een gesprek aan gaat? Twee maal zijn JA! Welke JA's wil je dan wel? JA waarop? JA op het verder zetten van de relatie & het ambassadeurschap: ik ben hier aan het goede adres, ik blijf hier komen voor advies en aankoop. Ik vind het hier zo goed dat ik dit ook aan vrienden en kennissen wil verder vertellen. JA op het advies dat men geeft/voorstel dat men maakt: ik koop Je begrijpt, het gesprek heeft niets toevallig, al lijkt het allemaal wel erg spontaan. Dat het spontaan lijkt en toch op zijn pootjes valt is juist de vrucht van een goede voorbereiding en focus. Alle eigenschappen en argumenten op een hoopje gooien, in de hoop dat de gesprekspartner er wel datgene zal uitpikken wat hem het meest aanspreekt lijkt ons niet zo'n goed idee. Rekenen op de inspiratie van het moment al evenmin. Vooral, maar niet alleen minder ervaren adviseurs, onthaalmedewerkers en verkopers hebben er alle belang bij gesprekken goed voor te bereiden. Dat betekent bv. voorbereid zijn op •

wat je wil bereiken, je doel. Is dat duidelijk en helder voor jezelf?

•

het belang van de ander bij jouw voorstel, om dit dan ook als voordeel te kunnen presenteren. Het zal ongetwijfeld overtuigender klinken wanneer het voordeel voor de ander duidelijk is: welke kenmerken van je aanbod passen bij welke behoeften van de gesprekspartner? Bouw een sellogram op en werk het regelmatig bij

•

de start van je gesprek, de opening. Wat is je magische openingszin?

•

het voorkomen van negatieve argumentatie. Je wil een JA, geef dan ook een positieve JA boodschap

•

verschillende types mensen, en de presentatie hieraan kunnen aanpassen: subassertieve, assertieve, projectieve, agressieve temperamenten... Hoe zal je je dynamische assertiviteit tonen en beheersen?

•

...

Je merkt het wellicht: wie communiceert zonder voorbereiding heeft zich uitstekend voorbereid op noncommunicatie. Voorbereiden betekent geen uren werk. Het kan wel betekenen dat je je even focust, 's goed na denkt over hoe je het aanpakt en je concentreert op het gesprek en je gesprekspartner. Bel niet aan of op met je gedachten élders, of terwijl je nog aan de GSM hangt in een vorig gesprek... Geen focus!



119

Persoonlijke verkoop Hoe kan je een overtuigend gesprek opbouwen? Overtuigen is net als versieren, een kunst die je kan leren. Met welke openingszin wek je de interesse? En hoe communiceer je met hem vervolgens stapsgewijs? Wij vertellen je hoe een slimme versierder het aanpakt. De slimme versierder Een slimme versierder neemt eerst poolshoogte, tast de interesses van de ander af en stelt vragen. Negen tips om de zaak een beetje te ontregelen. Bron: managementsite.nl, 9 november 2011 Het zijn tijden om je hoofd erbij te houden. Bij de les en bij de zaak. Ruimte voor frivoliteiten is er even niet. Wie iets te verkopen heeft is zich dat maar beter bewust. Consumenten en bedrijven draaien hun dubbeltjes wel drie keer om, voor ze een uitgave doen. Marketing gaat meer dan ooit om kosten en baten, om besparingen, voordelen, functionaliteit en argumenten. Dat zou je denken. En voor je het weet ga je er nog naar handelen ook: rationeel. Maar het belang van de ratio wordt overschat, en dat al een eeuw of wat. Het gat in de markt is het gevóel van de klant. Wie bij veel bedrijven over de vloer komt, die krijgt wel hoogte van de tijdgeest. En de geest die momenteel rondwaart is er een van contact met de grond, benen en hoofd. Binnenshuis is het de hand op de knip en tandje erbij, buitenshuis is het keihard onderbouwen en onderhandelen. Vragen en antwoorden, bewijsvoering en argumenten. Als ik het zo voor u uitreken is er maar een conclusie mogelijk. Het verstand zegt doen. Toch? En dat verstand heeft tegenwoordig zo zijn hulpmiddelen. De transparantie van het internet maakt een nuchtere zakelijke afweging mogelijk tot op de centen. Beoordelingen en vergelijkingen te over. Ook voor consumenten was wikken en wegen nog nooit zo makkelijk. Als de ratio echt doorslaggevend was, dan werden er nu veel huizen verkocht en minder I-phones. De werkelijkheid is anders. Dan lieten veel meer bedrijven hun mensen thuis werken en halveerden ze hun budgetten voor huisvesting en reizen. Maar dat doen ze niet. En weet u waarom? Omdat onze angst en ons ego, onze argwaan en onze jaloezie, onze hebzucht en onze behoefte aan liefde sterker zijn dan onze ratio. We kunnen de ratio niet negeren, we moeten hem zelfs vertroetelen met argumenten en bewijzen. Het verstand heeft altijd een alibi nodig. Omdat iets anders uiteindelijk de doorslag geeft. De doorslag is van het gevoel, altijd, ook nu. Maak voor je klanten het verschil; ga op zoek naar wat de doorslag geeft. Dat betekent verder doorvragen, persoonlijk durven zijn, tot op het randje van impertinent. Wees niet bang om vragen te stellen die pijn doen, waar klanten van schrikken. Lok ze uit met beweringen waartegen ze in opstand komen. Zet je klanten aan het werk. Ontregel het denken een beetje en ontdek zo de echte drijfveren van klanten. Zorg dat je klanten wat voelen. Negen tips om meer te weten te komen van je klant •

Spiegel je klant verbaal en non-verbaal. Het helpt de ander zich prettig te voelen en meer van zich te laten zien.



120

Persoonlijke verkoop •

Vraag de klant het probleem of de situatie “heel precies te beschrijven”. Minder snel genoegen nemen, is meer kans op betekenisvolle informatie.

•

Laat je klanten helemaal uitpraten. Gebruik de stilte. Niet direct reageren. Dan komt er vaak nog wat meer.

•

Vraag iemand wat hem of haar tegenhoudt. Ontregelende vraag. Zo denken mensen niet vaak over zichzelf.

•

Geef niet altijd meteen antwoord, maar stel eens een extra vraag. Het antwoord is de valkuil van de adviseur. De beste antwoorden zijn die van de klant zelf.

•

Toon begrip voor aarzeling en twijfel. Twijfel is menselijk. Erkenning werkt beter dan argumenten en maakt ruimte.

•

Vraag naar de persoonlijke betekenis. Er is altijd meer dan de zaak. De woorden “zelf” en “gevoel” doen vaak wonderen.

•

Verbreek de klik (ontspiegel) en kijk naar de reactie. Te gezellig is niet zakelijk. Check: doet de ander ook moeite voor de relatie?

•

Praat over je eigen gevoel. Eerlijkheid geeft eerlijkheid. Alles is menselijk

Hoe brengt u de juiste informatie over? Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/4521/hoe-brengt-u-de-juiste-informatie-over-.html Wanneer u wilt communiceren én beïnvloeden – zoals met een klant – is het in uw voordeel om datgene wat u presenteert nauwkeurig te selecteren. Rekening houden met wat de ander nodig heeft om te horen is een vereiste, evenals nauwgezet aandacht besteden aan uw stijl. Er is een bekende Engelse uitdrukking: 'What's in it for me?' Het is in uw voordeel als communicator (u presenteert zich immers de hele tijd) om de essentiële betekenis van deze vraag in uw achterhoofd te houden terwijl u bezig bent met een presentatie. Hetzelfde geldt voor wanneer u bezig bent een tekst (rapport, brief, e-mail) te schrijven waarmee u de lezer wilt 'bereiken' en beïnvloeden. Maar zorg eerst dat u vanaf een stevige basis vertrekt. Enthousiasme = solide basis Uw enthousiasme 'verkoopt' aan uw lezer of luisteraar. U kunt uw uitstraling versterken op verschillende manieren. 1. Woordkeuze Korte zinnen, bijvoeglijke naamwoorden (anders dan alleen maar 'goed', 'leuk' en 'mooi'), de tegenwoordige tijd en positieve formuleringen maken al een groot verschil. Gevoelsmatige woorden (de naam, 'u', 'houden van', 'helpen') brengen u dichterbij. Vermijd lege uitdrukkingen zoals 'het een en ander', 'zeg maar' en 'uh' en u komt zelfverzekerder en geloofwaardiger over.



121

Persoonlijke verkoop 2. Geluid Met afwisseling in volume, tempo en intonatie komt u levendiger over. Onthoud dat het uw stiltes zijn die kracht geven aan stem en taal. Maak oogcontact met uw gesprekspartner en geniet zelf ook van uw stiltes. Gebruik ze om uit te ademen en te ontspannen. 3. Lichaam Mimiek, gebaren, beweging, houding en uw (glim)lach zijn communicatiemiddelen, net als uw persoonlijke verzorging en kledingkeuze. De twee essenties die de luisteraar wil Uw 'afnemers' (luisteraars, gesprekspartners, lezers) willen in wezen maar twee zaken: – zich bevestigd kunnen voelen – een oplossing voor het probleem Het eerste gebeurt wanneer ze herkennen wat u zegt, wanneer ze 'ja' kunnen zeggen of knikken tijdens uw verhaal en wanneer ze bij naam genoemd worden. Kijk wat betreft het tweede punt eens naar deze vergelijking: Meer dan 90% van alle bezoekers aan een winkel heeft een beeld van zichzelf in het bezit van iets dat in de winkel verkrijgbaar is of zou kunnen zijn. Vreemd dat minder dan 90% van de bezoekers werkelijk iets koopt. Denk aan bezoekers van een vakbeurs: sommigen gaan met een duidelijke lijst van 'dit en dit wil ik zien'; anderen gaan op de bonnefooi – een dagje uit – om te zien wat ze tegenkomen; weer anderen zijn uitgenodigd door een exposant; en er is een interessante groep die op zoek is naar oplossingen voor problemen die ze nu onvoldoende erkennen. Eén ding hebben de bezoekers allemaal gemeen: ze zoeken iets waarmee ze hun voordeel kunnen doen. U ook. Houd dus rekening met deze basispsychologie tijdens uw besprekingen of presentaties, in uw rapporten, brieven, e-mails en telefoongesprekken. WHIDA? ... of: DHIWA! Wat u dan ook kiest te vertellen, uw luisteraar of gesprekspartner denkt: 'What's in it for me?' Of, op z'n Nederlands: 'WHIDA?' (Wat heb ik daar aan?) Wanneer u bij feiten en eigenschappen van het product blijft, loopt u het risico dat uw afnemer zich verveelt, juist omdat hij geen duidelijk antwoord krijgt op de 'WHIDA?'vraag. Wanneer u eerder over de voordelen voor uw gesprekspartner praat, verhoogt u de kans op herkenning, op het gevoel een oplossing te hebben gevonden, en daarmee op de uitspraak: 'DHIWA!' (Daar heb ik wat aan!).



122

Persoonlijke verkoop En last but not least: men verwacht het niet van een verkoper. Wanneer je iets doet wat de ander niet verwacht, zijn mensen even in verwarring. Deze verwarring maakt dat mensen gemakkelijker te beïnvloeden zijn.

5.5 VOORSTEL(LEN)

Overtuigen, hoe doe je dat? Een voorstel wint aan overtuigingskracht en scoort beter naarmate het beter aan sluit bij de behoeften of verwachtingen van de klant. Wat je te binnen schiet (kenmerken, weetjes en anekdotes) op een hoopje gooien, in de stille hoop dat de klant er wel dàt zal uitpikken wat hem het meest aanspreekt? Lijkt ons niet zo'n goed idee. Rekenen op de inspiratie van het moment al evenmin. Bereid je voor op een sterke argumentatie. •

zorg ervoor dat je zo goed je aanbod kent dat je op de plaats en het moment zelf kunt toetsen wat hierin aansluit bij de verwachtingen van de gesprekspartner. Dàt zijn argumenten! Leer denken in sellogram patronen

•

sommige mensen willen overtuigd worden, anderen willen zichzelf overtuigen. Welk profiel heb je voor je, een volger (mocht ik in uw plaats zijn...) of een leider (ik heb 2 voorstellen voor u, maar u heeft natuurlijk het laatste woord...). In het eerste geval spreek je uit een empathische opstelling, in het tweede geval vanuit je projectiviteit

•

communiceert je gesprekspartner vanuit een positieve ingesteldheid, op zoek naar voordelen? Of vanuit de vrees voor de risico's, een negatieve driver? Of is hij op zoek naar advies en bevestiging? Hou een aangepaste stijl klaar: soft, hard of behoefte-bevrediging...

•

beheers je argumentarium. Is dit moeilijk (gebrek aan ervaring, nieuw product...), stelt dan een script op waarin de meest voorkomende argumenten vooraf uitgeschreven zijn. Het helpt je jouw eigen verhaal te vinden

•

beperk je tot datgene wat het verschil kan maken voor de beslissing, de rest is onnodige ballast. KISSSSSSS the client!

•

let op de magie tussen jou en je publiek: reacties spreken boekdelen, en kunnen je helpen om tijdig bij te sturen of af te remmen. De échte focus van een overtuigend gesprek ligt op de interactie tussen de partijen

•

...



181

Persoonlijke verkoop De top 8 fouten in verkooppresentaties Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/4505/de-top-8-fouten-in-verkooppresentaties.html Voorkom de acht meest gemaakte fouten, deze kunnen u de opdracht kosten. Uw presentatie is een belangrijke, zo niet de belangrijkste stap in het verkoopproces. Uw prospect nodigt u en uw concurrenten pas uit om te komen presenteren als het moment is gekomen om de beslissing te nemen. Die keuze valt meestal op de beste presentatie. Voorkom daarom de volgende acht veel voorkomende fouten: 1. Een wazig verhaal Als u niet in één zin kunt beschrijven wat de doelstelling is van uw presentatie wilt u teveel vertellen. U verwart hiermee uw publiek en daarmee verkoopt u niet. Bepaal vooraf exact wat u wil bereiken met de presentatie. Stel dat uw drukbezette prospect zegt: "U heeft precies 10 minuten van mijn tijd om te vertellen wat u wilt dat ik weet over uw bedrijf. Vertel me in één zin hoe ik de toegevoegde waarde van uw bedrijf morgen moet beschrijven in onze MT-meeting." Dan moet u een sterk antwoord klaar hebben. Vraag uzelf telkens af waarom u presenteert, welke toegevoegde waarde u biedt voor de andere partij en wat u wilt dat de volgende stap is. 2. Te veel praten Veel verkopers praten te veel over zichzelf en hun producten. Ze houden een speech in plaats van een interactieve presentatie. Om op dezelfde golflengte te komen als uw publiek moet u vragen stellen en luisteren naar de antwoorden. Ga geen voorgeprogrammeerde vragen stellen die niet aansluiten bij de antwoorden die u zojuist heeft gekregen. Leer te luisteren en pauzeren, zodat uw prospect gelegenheid heeft opmerkingen te maken. Maak gebruik van de kracht van stilte. 3. Geen aansprekende voorbeelden  Mensen onthouden zelden uw exacte woorden. Wel onthouden ze de beelden die uw woorden opwekken. Help uw prospect om een "film" te creëren door gebruik van aansprekende karakters, intrigerende dialogen, spanning en humor. Ondersteun uw punten met levendige, relevante verhalen. 4. Geen onafhankelijke referenties  Er is een limiet aan de hoeveelheid beweringen die u over uw bedrijf of product kunt maken, maar die limiet vervalt als tevreden klanten erover praten. Gebruik verhalen van klanten om over uw successen te praten. Als u hun woorden gebruikt kunt u veel meer vertellen over uw bedrijf en uw producten. U kunt moeilijk zeggen: "Als u met ons zaken doet krijgt u promotie", maar u kunt wel een voorbeeld geven van iemand die dit is overkomen nadat ze met u in zee waren gegaan.



182

Persoonlijke verkoop Vertel wat er met uw klanten is gebeurd, nadat ze met u zaken deden. 5. Verkeerd abstractieniveau Geeft u het globale beeld terwijl uw prospect details, feiten en specificaties wil? Of overlaadt u de toehoorders met data, terwijl ze juist een globaal overzicht willen hebben? Ga op dezelfde golflengte als uw gesprekspartners zitten. Behandel nooit onderdelen of specificaties waar uw gesprekspartners geen interesse in hebben. 6. Zwakke opening De meeste verkopers beginnen te vertellen over hun bedrijf. Dat is geen sterke opening.  Begin uw presentatie altijd met een krachtige, relevante opening die betrekking heeft op uw prospect. Bijvoorbeeld: "U heeft een enorme verantwoordelijkheid." Vul vervolgens in wat dat is: omzet verhogen, kosten besparen, overhead reduceren – waar uw product natuurlijk mee kan helpen. Heb het niet over uw bedrijf, maar over het bedrijf van uw gesprekspartner. 7. Zwakke afsluiting Sluit altijd af met een zin die u in het geheugen van uw publiek gegrift wil zien. Geef ze een sterke, positieve boodschap. Uw prospect kan zeggen: We zijn tevreden met onze huidige leverancier. Uw antwoord: Ik waardeer uw loyaliteit. Als u ooit wil vergelijken, of uw huidige leverancier stelt u teleur, dan zult u met een gerenommeerde partij verder willen. Onthoud dan dat wij al 16 jaar in onze markt een Top-5 positie bezetten. Zorg dat u voor verschillende situaties een goede afsluiter heeft. 8. Verkeerd gebruik van technologie Te veel verkopers zijn alleen bezig met hun Power Point in plaats van een verbinding met het publiek te maken. Wilt u de zoveelste partij zijn die bij de klant "de dans van duizend dia's" doet, of wilt u er uit springen? Misschien is het beter om uw laptop in de tas te laten. Doe alsof u de opdracht al binnen heeft, laat zien aan uw klant hoe het voelt om met u samen te werken. Er zijn veel te veel verkopers die deze dingen nog steeds fout doen in presentaties. Zorg ervoor dat u niet dezelfde fout maakt. U profiteert dan niet alleen van een betere presentatie van u zelf, maar de kans is groot dat de verkoper van uw concurrent zijn eigen glazen ingooit door ze wel te maken. Dubbel winst!



183

Persoonlijke verkoop 5.5.1 Verkopers-praatje of een overtuigende presentatie?

Het voorstel dat je maakt aan de gesprekspartner zou een geschenk moeten zijn voor hem: dit is waarop hij zat te wachten, hiermee lost hij zijn zorgen op, dàt heeft hij nodig. Dàt zal natuurlijk enkel gebeuren wanneer het voorstel ook naadloos aansluit bij wat hem écht bezig houdt. Een voorstel presenteren kan op verschillende manieren. Een standaard script dat vooraf wordt opgesteld en waarin de rode draad van de presentatie ligt is op zich niet echt een gepersonaliseerde, en dus klantgerichte presentatie. Toch biedt ze belangrijke voordelen. Gaat het om een nieuwe informatie die je nog niet helemaal beheerst, of ben je een collega die zijn eerste stappen zet in het klantenadvies, dan zouden we ervoor pleiten toch te starten met een dergelijke standaardpresentatie. Naarmate de ervaring vordert kom je steeds meer van dit script los, en kan je andere presentatietechnieken toepassen. Je gebruikt dan in de aanloop (helaas) je eerste contacten als oefengesprek, sparring partners. Standaard presentatie, rode draad hoofdkenmerken: rode draad ligt vast houdt minder rekening met de persoonlijke inbreng van de gesprekspartner heeft veel weg van een een-richtingsmededeling: wat ik u wou zeggen... Juist omdat er zoveel onvoorzienbare factoren zijn pleiten we er voor dat beginnende adviseurs en verkopers zouden kunnen beschikken over hetzij een bijna letterlijk te volgen tekst, hetzij een script waarop ze kunnen terug vallen op specifieke momenten in het klantencontact. Het is béter om vooraf een tekst te kunnen inoefenen dan ter plekke niet uit je woorden en emoties te geraken. Alleen al het bestaan van deze steun zal helpen om zelfzekerder over te komen. Het is niet eens zo erg als er een stukje wordt vergeten of de volgorde niet 100% klopt: een script garandeert een rode draad in de aanpak, en laat toe de nodige ervaring te ontwikkelen om geleidelijk los te komen van dit keurslijf. Een supervisor, district manager of coach zou in deze fase moeten instaan voor het script en voor toezicht op het omgaan ermee. Oefening vooraf is zonder meer aanbevolen, eventueel voor een camera. Vergeet tenslotte niet dat het grootste deel van de communicatie niet eens verbaal, maar wel via lichaamstaal en stembuiging gebeurt. Mensen vertellen elkaar bijzonder veel zonder woorden. Inspelen op angst en goesting: hard en soft selling In de SPIN van Neil Rackham staat de N voor Need pay-off, nuttig effect. Na een grondige onderzoeksfase, waarin een systematische vraagstelling en ontleding van de situatie, problematiek en implicaties ben je in staat om een selectie van kenmerken van je voorstel aan te brengen als de positieve problem solver voor je klant. We noemen dat een nuteffect of positief argument. Op zo'n wijze argumenteren is zacht: je stelt je in lijn met de klant, vanuit empathie. We spreken van soft selling: het voordeel voor u is..., het nut van mijn voorstel voor uw probleem is..



184

Persoonlijke verkoop Je kan echter ook eventjes de druk verhogen op het gesprek door uit de tegengestelde positie te redeneren stel dat u niet kiest voor mijn voorstel, en dus aan het voordeel ervan voorbij gaat... Wat kan er dan zoal gebeuren. In sommige verkoopsituaties is dit een standaardonderdeel, bv. bij verkoop van optionele verzekeringen: stel dat u deze aanvullende verzekering niet neemt, en er overkomt u wat... In zo'n geval spreken we van hard selling. Er gaat een zekere dreiging, een dramatiek uit van dit soort redenering. Je creëert onbehagen om het volgend moment de draad opnieuw zacht op te nemen. Mensen zijn even van hun melk, houden niet van deze risicogedachte en sluiten dus toch maar aan bij jouw voorstel: ja. Niemand houdt tenslotte van onzekerheid en dreiging.... hard selling: stelt u zich een moment voor dat u dit niet koopt... Behoeftebevrediging hoofdkenmerken: belangrijke rol voor vragen stellen en LSD, SPIN techniek en sellogram de klant komt zelf met een vraag of je maakt een besef bij hem wakker door een opmerking of vraag die jij stelt in de fase van onderzoek de argumenten passen precies bij zijn behoefte of verwachting; dikwijls ondersteund met een folder, bijsluiter, documentatie Dit soort presentatie veronderstelt in elk geval veel meer kennis, ervaring en competenties. Je kan deze slechts verwerven door veel oefening en veel begeleiding en bijsturing. Aanvaard deze hulp, en luister naar de feedback van je omgeving en gesprekspartners, zeker ook klanten. In behoeftebevrediging ga je uiteraard eerst op zoek naar de behoeften van de klant (onderzoek, open vragen), om deze dan in te vullen met de kenmerken van je voorstel. Wat verwacht hij precies, wat zou hem gerust stellen, plezier doen, goed uitkomen. Welke van deze behoeften kun je met jouw antwoord invullen? Via een algemeen sellogram zal je in de voorbereiding reeds geanalyseerd hebben hoe kenmerken van de aanbieding afgestemd kunnen worden op behoeften van klanten. Het is misschien kunst om met bepaalde behoeften om te gaan, en deze zo te herformuleren dat je kenmerken hierdoor nog beter uit de verf komen. Sellogram en SPIN techniek zijn eigen aan deze vorm van presentatie. Hoe brengt u de juiste informatie over? Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/4521/hoe-brengt-u-de-juiste-informatie-over-.html Wanneer u wilt communiceren én beïnvloeden – zoals met een klant – is het in uw voordeel om datgene wat u presenteert nauwkeurig te selecteren. Rekening houden met wat de ander nodig heeft om te horen is een vereiste, evenals nauwgezet aandacht besteden aan uw stijl. Er is een bekende Engelse uitdrukking: 'What's in it for me?' Het is in uw voordeel als communicator (u presenteert zich immers de hele tijd) om de essentiële betekenis van deze vraag in uw achterhoofd te houden terwijl u bezig bent met een presentatie. Hetzelfde geldt voor wanneer u bezig bent een tekst (rapport, brief, e-mail) te schrijven waarmee u de lezer wilt 'bereiken' en beïnvloeden. Maar zorg eerst dat u vanaf een stevige basis vertrekt.



185

Persoonlijke verkoop Enthousiasme = solide basis Uw enthousiasme 'verkoopt' aan uw lezer of luisteraar. U kunt uw uitstraling versterken op verschillende manieren. 1. Woordkeuze Korte zinnen, bijvoeglijke naamwoorden (anders dan alleen maar 'goed', 'leuk' en 'mooi'), de tegenwoordige tijd en positieve formuleringen maken al een groot verschil. Gevoelsmatige woorden (de naam, 'u', 'houden van', 'helpen') brengen u dichterbij. Vermijd lege uitdrukkingen zoals 'het een en ander', 'zeg maar' en 'uh' en u komt zelfverzekerder en geloofwaardiger over. 2. Geluid Met afwisseling in volume, tempo en intonatie komt u levendiger over. Onthoud dat het uw stiltes zijn die kracht geven aan stem en taal. Maak oogcontact met uw gesprekspartner en geniet zelf ook van uw stiltes. Gebruik ze om uit te ademen en te ontspannen. 3. Lichaam Mimiek, gebaren, beweging, houding en uw (glim)lach zijn communicatiemiddelen, net als uw persoonlijke verzorging en kledingkeuze. De twee essenties die de luisteraar wil Uw 'afnemers' (luisteraars, gesprekspartners, lezers) willen in wezen maar twee zaken: – zich bevestigd kunnen voelen – een oplossing voor het probleem Het eerste gebeurt wanneer ze herkennen wat u zegt, wanneer ze 'ja' kunnen zeggen of knikken tijdens uw verhaal en wanneer ze bij naam genoemd worden. Kijk wat betreft het tweede punt eens naar deze vergelijking: Meer dan 90% van alle bezoekers aan een winkel heeft een beeld van zichzelf in het bezit van iets dat in de winkel verkrijgbaar is of zou kunnen zijn. Vreemd dat minder dan 90% van de bezoekers werkelijk iets koopt. Denk aan bezoekers van een vakbeurs: sommigen gaan met een duidelijke lijst van 'dit en dit wil ik zien'; anderen gaan op de bonnefooi – een dagje uit – om te zien wat ze tegenkomen; weer anderen zijn uitgenodigd door een exposant; en er is een interessante groep die op zoek is naar oplossingen voor problemen die ze nu onvoldoende erkennen. Eén ding hebben de bezoekers allemaal gemeen: ze zoeken iets waarmee ze hun voordeel kunnen doen. U ook. Houd dus rekening met deze basispsychologie tijdens uw besprekingen of presentaties, in uw rapporten, brieven, e-mails en telefoongesprekken.



186

Persoonlijke verkoop Het is beter om meer tijd te besteden aan het vinden van de echte oorzaken van fouten. Mensen houden van 'betekenis 'We vergeten namen, maar onthouden wel informatie van die personen als woonplaats, functie in werk, hobbies of eigenaardigheden. Mensen onthouden dingen die 'betekenis' hebben. 'Namen' op zich zijn niet nuttig genoeg. Zij geven geen 'logische' verbinding aan de persoon. Geef betekenis aan datgene wat u moet onthouden. Een typerend plaatje in uw hoofd kan genoeg zijn. In een eerste verkoopgesprek is het onthouden van een naam van uw gesprekspartner (en deze uitspreken als u het gesprek eindigt!) een cruciale factor om vertrouwen te creëren door getoonde interesse in de persoon. Plotselinge hoge stress laat u de meest eenvoudige dingen vergeten Wel eens een enorm stress-moment gehad, waarna u uw veel gebruikte pincode of telefoonnummer ineens niet meer wist? Het blijkt dat het stromen van bloed naar uw 'linkerhersenhelft' stokt. Dat is het deel waarmee u logisch en rationeel denkt. Bloed transporteert zuurstof, wat brein-brandstof is. In stresstoestand komt uw linkerhelft zonder zuurstof te zitten en kunt u eenvoudigweg niet meer logisch denken. Zorg direct voor ontstressen, zodat het bloed weer kan stromen naar uw linker hersenhelft. U proeft met uw brein Uit onderzoek blijkt dat mensen de wijn als beter beoordelen, wanneer ze (denken te) weten dat de prijs hoger is. Lage kwaliteitswijn in een dure fles wordt als hoge kwaliteitswijn ervaren. Sporters met een zwart shirt worden veel vaker bestraft op overtredingen dan degenen die andere kleuren shirts dragen. Zwart komt agressiever over en we denken daardoor meer overtredingen "te zien". De verpakking van uw (kennis)product blijkt erg belangrijk als het gaat om de beoordeling van de kwaliteit door uw klant. Het 'blijf-bij-je-eerste-antwoord' syndroom Wanneer we bij het maken van toetsen een antwoord invullen en we gaan daarna twijfelen, hebben we het idee dat we het meest succesvol zijn als we ons houden aan het eerste antwoord dat gegeven is. Dit blijkt na langdurig onderzoek juist niet het geval te zijn. Eén van de oorzaken hiervan is dat we meer spijt hebben van dingen die we fout gedaan hebben dan van dingen die we niet gedaan hebben. Een antwoord hebben veranderd terwijl het goed was vinden we erger dan een antwoord waarvan we dachten dat het misschien fout was niet te hebben veranderd . Verander eigenzinnig de manieren van verkopen, als u denkt dat het beter kan. Blijf niet verkopen op de manier waarop de organisatie dat altijd al heeft gedaan. Verander 'het eerste antwoord'. Door foto van een vrouw hogere verkopen Bij het verkopen van financiële producten moet een foto van een vrouw. Het blijkt dat de verkoop van het financiële product (door mannen!) beduidend beter loopt wanneer een vrouw (met foto) als afzender op de mailing staat – beter dan een aanbod met een hogere rente.



254

Persoonlijke verkoop Maak gebruik van psychologische m/v verkoop-effecten. Zet de foto van een vrouwelijke collega in uw mailing. Het verdwenen-dopje-mysterie Laatst zocht ik naar het rode dopje van mijn fles lenzenvloeistof dat ik een paar seconden daarvoor op de toilettafel had gelegd. Ik kon het echt niet meer vinden! Toen ik later terugkwam bij de toilettafel lag het dopje daar gewoon, wit, zoals altijd... Omdat ik dacht een rood dopje te zoeken zag ik het witte dopje volledig over het hoofd. Omdat we ons brein met teveel focus op herkenbare elementen programmeren zien we niet dat er voor onze ogen ook andere mogelijkheden liggen. Zoek meer omzet niet met de oogkleppen op van wat gebruikelijk is in uw branche. Kijk naar hoe geheel andere branches het doen, of denk eens aan geheel andere gebruiksmogelijkheden van uw product of dienst. Conclusie Verkoop méér aan uw klanten en prospecten door het beïnvloeden van hun brein en, niet te vergeten, uw eigen brein. Een 'rationeel logisch voordeel' voor de klant kan het blijkbaar verliezen van een mentale slimmigheid. Laad dus uw verkoopacties met psychologische elementen. Weet hoe het onderbewuste keuzeproces van de prospect werkt en maak er gebruik van. Uw klant, u en uw organisatie varen er wel bij. Leer van uw fouten in de verkoop Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/4412/leer-van-uw-fouten-in-de-verkoop.html Iedereen kan u vertellen wat u beter had kunnen doen. Maar hier van leren is een ander verhaal. Met deze werkwijze stoot u zich niet twee keer aan dezelfde steen. Zoals zo vaak, is het eenvoudiger fouten, foutieve inschattingen en verkeerde reacties achteraf te analyseren dan vooraf. Dit is de essentie van een groeiproces. Ware het niet, dat we onszelf zelden toelaten om te groeien. Veel liever zoeken we andere excuses buiten onszelf. Maar de wijsheid achteraf kunt u ook in uw voordeel laten werken. U kunt er gebruik van maken om de effectiviteit van uw aanpak snel en drastisch te verbeteren. Hoe doet u dat? De werkwijze is eenvoudig, het vergt slechts vier eenvoudige stappen; 1. Weet wat er is fout gelopen. Besef dat er iets misgelopen is. Zonder dat besef zult u niet in staat zijn uw aanpak te verbeteren en laat u een foute routine voortduren. Men zegt wel eens dat elke verkoper minstens tien fouten per dag maakt. Welke fouten hebt u vandaag gemaakt? Wat dit moeilijk maakt, is dat we fouten enkel zien, wanneer ze spectaculaire gevolgen hebben, de rest filteren we weg uit onze waarneming. Wees dus alert!



255

Persoonlijke verkoop 2. Vraag feedback! Indien u een grote fout maakt, komt deze spontaan in de vorm van goede raad of verwijten. Maar het is niet die feedback die ik bedoel. Vraag mensen (collega's, uw baas, vrienden…) waarom u die fout gemaakt hebt en hoe u het volgens hen anders had kunnen aanpakken en waarom. 3. Kies een andere aanpak. Op basis van de feedback die u van anderen ontvangen hebt en uw eigen inzichten bepaalt u wat u in een soortgelijke situatie in het vervolg anders kan doen. Schrijf dit op. Maak hiervoor een persoonlijk 'groeiboek'. Herlees dit alles regelmatig. 4. Zoek een soortgelijke situatie op en probeer uw nieuwe aanpak. Herhaal dit zo vaak mogelijk. Doe desnoods een rollenspel met enkele collega's. Maar wilt u er iets van leren, dan moet u de nieuwe aanpak oefenen. Op deze manier gebruikt u alles wat fout loopt om te groeien. U zult door deze aanpak bovendien de relatie met uw collega's verbeteren en een uiterst professionele indruk maken op uw baas en organisatie. U geeft immers aan dat u op elk moment bereidt bent om te leren van uw fouten. En fouten maken we allemaal! Waarom zou u het doen? U kunt uzelf afvragen waarom u al die moeite zou doen. Het is immers eenvoudiger om simpelweg uw fout te accepteren en door te gaan. U kunt uzelf en anderen vertellen dat u volgende keer wel beter op uw tellen zal passen. Een passend 'Mea culpa' slaan, voor uw chef en klaar is kees. Maar zo eenvoudig ligt het niet. Tegen de tijd dat u enkele dagen later weer in dezelfde situatie komt, zal u zeker dezelfde reactie vertonen en uw fout herhalen. En dat kost u niet alleen een verkoop, maar ook veel geloofwaardigheid, zelfvertrouwen en aanzien binnen uw eigen organisatie. Leren van uw fouten doet u in de eerste plaats om te groeien. Maar u doet het ook omdat u weet dat geloofwaardigheid en zelfvertrouwen, imago en kwaliteit belangrijke zaken zijn om uw verdere carrière uit te bouwen. Er is niets mis met het maken van fouten. Het is enkel zonde ze te verkwisten door ze niet te gebruiken!



256


5.10 BLUNDERS

Er zijn een paar heel efficiënte methoden om je kansen te verknoeien... •

De contactpersoon of prospect zit waarschijnlijk niet te wachten op jou, en heeft ook wel andere dingen aan het hoofd. Laat hem even klimatiseren. Doe dit ook wanneer iemand een showroom of een beursstand binnen komt. Plaats het onderwerp vanuit zijn belang

•

Na een onderbreking in het gesprek (telefoon, iemand komt binnen…) maak je beter een korte samenvatting waar waren we gebleven...

•

Bezitterig en opdringerig doen werkt irriterend: praat niet over jouw firma, jouw atelier, jouw... Praat over hém

•

Ik vind dat. Het doet er niet toe wat jij vindt

•

Moeten. De Klant moet niets. Wat u zou kunnen doen...

•

Zelf niet enthousiast en met zelfvertrouwen overkomen wekt natuurlijk ook geen enthousiasme en vertrouwen

•

Beweer je veel maar bewijs je weinig, zonder logische of gestructureerde opbouw, dan verkoop je wind i.p.v. argumenten

•

De grammofoonplaat adviseur: een monoloog houden is een slechte vorm van zelfverdediging. Zorg voor interactie met de klant, praat zelf 20% en luister 80% van de tijd naar hém

•

Geen focus, niet luisteren en niet zien, signalen missen en praten naast de interesses van de prospect, die dit zeer snel merkt. Het volstaat dikwijls even rond te kijken in de ontmoetingsruimte om een eerste beeld te hebben van welke soort gesprekspartner je voor je hebt, en wat zijn interesses zijn. Speel hierop in

•

Voortdurend onderbreken, verbaal of met lichaamstaal, is een respectloze uiting van je eigen IK

•

Praten in superlatieven (mijn product is het mooist, het best, het meest verkocht en het goedkoopst)

•

Domineren ik weet het toch wel beter dan U, ik heb hiervoor gestudeerd

•

De jonge twintiger die spreekt uit z’n jarenlange ervaring

•

…



257


Iemand beslist al in de eerste minuut of hij je aardig vindt. Hoe meer je over hem spreekt en over hem vraagt, des te aardiger hij je zal vinden 5.11 UIT JE NUMERIEK EVENWICHT: PRESENTEREN VOOR EEN GROEP

Hoewel vergaderen en presenteren voor een groep niet meteen tot deze programmacyclus behoren, kunnen we toch niet uitsluiten dat je op een dag niet voor één, maar voor een groep klanten staat, binnen één bedrijf of in een meeting met meer partijen. Besef dat numerieke verhoudingen een element van macht zijn: voor zover niet toevallig kan het feit dat je geconfronteerd wordt met een TEAM een spel zijn van de tegenpartij. Wat doe je hier dan mee? Misschien moet je op basis van concrete elementen in het gesprek verzoeken een nieuwe afspraak te maken waar je collega, gespecialiseerd in... ook zal aanwezig zijn. In veel gevallen is dit natuurlijk niet mogelijk. Probeer dan toch in te schatten, of desgevallend te vragen, wie welke rol speelt in het gezelschap. Hoed je verder voor enkele stereotype situaties god Guy/bad Guy: iemand gaat heel erg tegen je in om je aan het wankelen te brengen. Dan daagt de god Guy op die het voor je op neemt, maar toch wel enkele toegeeflijkheden van je vraagt. Je bent zo gelukkig dat je een bondgenoot hebt gevonden in dit moeilijke gesprek dat je geneigd bent meer aan hem toe te geven dan de bedoeling was. De klant wint! de stille leider: in het gesprek voert één persoon het hoge woord. Een tweede zit er maar stilletjes bij, schijnbaar nonchalant of ongeïnteresseerd. Opgelet, misschien is hij wel diegene die de beslissingen neemt, negeer hem niet tijdens het proces. VIADUC: verschillende mensen hebben, afhankelijk van hun activiteit en verantwoordelijkheid andere behoeften. Wanneer je in een vergadering met een techneut en een boekhouder enkel technische praat vertelt en niets over de centen, mis je een klant, en maak je misschien zelfs een tegenstander....



258


Meer resultaat met uw verkooppresentaties Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/3443/meer-resultaat-met-uw-verkooppresentaties.html Wilt u minder tijd aan de voorbereiding besteden en toch de resultaten van uw verkooppresentatie verhogen? Het kan met deze tips. Tips Controleer de dag van tevoren bij de assistente van uw klant (haar tijd is goedkoper dan de zijne) wie precies aanwezig zal (zullen) zijn (naam en voornaam, functie, houding tegenover uw voorstel - ja, zelfs dát weet ze misschien!). Vraag haar waar u gaat presenteren, vraag haar naar de indeling van de ruimte, de kleuren (pas uw kledingkeuze aan) en geef aan welke apparatuur u nodig heeft. Controleer zo nodig de route en waar u kunt parkeren. Wees u bewust welke directe actie of beslissing u kunt verwachten en welke actie u nastreeft naar aanleiding van uw presentatie. Bepaal welke vier punten (conclusies) u naar voren wilt brengen als onderbouwing van uw presentatie. (Vier conclusies moet voldoende zijn.) Prepareer van tevoren het slot van uw presentatie. In het voorbeeld hieronder (de voorbeeldspreker verkoopt logistieke systemen) is de essentie van de presentatie weergegeven in vijf afrondende zinnen. Let vooral op de tijdsaanduiding aan het begin (vanmiddag), het gebruik van we, u (gebruik waar mogelijk jullie), de positieve wending (u heeft inzicht gekregen in), het voordeel voor de klant (hoe snel u voordeel heeft aan), en het soort werkwoorden (begrip hebben, inzicht krijgen, ervaren).



259

Persoonlijke verkoop Let vooral op de pay-off (het is aan u) - de allerlaatste zin waarin de spreker verantwoordelijkheid geeft aan de luisteraars om de gewenste actie te ondernemen. Het voorbeeld Vanmiddag zijn we ingegaan op ... (de actuele situatie en de veranderingen die essentieel zijn voor de continuïteit van uw bedrijf.) U heeft nu meer begrip voor ... (hoe investering in een verbeterde logistiek zich terugverdient binnen twee jaar.) U heeft inzicht gekregen in ... (welke veranderingen nodig zijn ... en wat de implicaties zijn ... voor uw organisatie.) U heeft duidelijk kunnen ervaren ... (wat de eerste stappen zijn die u kunt nemen om uw bedrijf nog rendabeler te maken.) Hoe snel u voordeel heeft van ... (een gemoderniseerde logistiek) ... is nu ... aan u! Met zo'n einde weet u waar u naar toe werkt. Nu het begin. Als u zich enigszins origineel voelt en u uw organisatie van andere organisaties wilt onderscheiden, begin dan op een originele manier. Géén Goedemorgen, dames en heren, ik wil u graag informeren over ... of andere clichés. Kom meteen tot de kern met een treffende statistiek, een stelling over de markt, een citaat, of directe vragen (positief geformuleerd en waarop het antwoord 'ja' is) die de luisteraars raken. Vanaf dat moment gebruikt u een overgangszin om aan te geven wat de luisteraars mogen verwachten aan informatie. Nooit een inhoudsopgave geven met alle details of stappen; u geeft alléén de strekking van uw presentatie, gevat in het eindresultaat. De logische opbouw van uw verhaal is alleen voor ú belangrijk. De luisteraar krijgt alleen te horen wat u vertelt wanneer ú kiest het te vertellen en kan geen oordeel vellen over de logica die u hanteert. Ofwel: The audience only gets what you give it. When you give it. If you choose. Bepaal tijdens de voorbereiding van de presentatie welke eenvoudige en enkelvoudige conclusie de luisteraar moet trekken na het horen van uw presentatie. Dat is uw boodschap, het antwoord op de vraag: Waar ging het over? Gebruik deze boodschap als de rode draad van uw verhaal. Alles wat u wilt vertellen moet de richting van deze boodschap aanduiden. Tip: formuleer de centrale boodschap in de woorden van de luisteraar, dus niet vanuit uw standpunt als spreker. Het hoe van de presentatie zegt iets over uw gewenste imago en dat van uw bedrijf. Omdat u voor een hightech bedrijf werkt, betekent dat niet dat u meteen met PowerPoint en een beamer moet presenteren. En zeker niet voor kleine groepen.



260

Persoonlijke verkoop. Alphonse Degryse, ADC commv

Recommend Documents