Persoonlijke verkoop

Persoonlijke verkoop. The Story of V.E.R. Cooper.


ADC commv, Alphonse Degryse

1206 Persoonlijke verkoop ADC commv © VEWA 2012

2


Bestaat zoiets als de geboren verkoper? En als de geboren verkoper al bestaat, wat is dan zijn ID-fiche? Welke kenmerken maken van jou een geboren verkoper?

Het zou leuk zijn om een soort productfiche bij de hand te hebben wanneer een bedrijf op zoek gaat naar verkooptalent. Er worden trouwens verwoede pogingen ondernomen in het ontwikkelen ervan, bv. in een poging om een profielbeschrijving te maken in het kader van een vacature. Maar toch laat zelfs de beste beschrijving van de onderdelen van een uurwerk nog niet toe te weten hoe laat het is... Zelfs met de beste match tussen een profielbeschrijving en een kandidaat heb je nog geen sluitende garanties op het resultaat. Geen enkel liedjesschrijver heeft de magische checklist die hem toelaat een n°1 hit te voorspellen. Toch zijn sommige liedjesschrijvers meer succesvol dan ànderen. Waarom kan je je afvragen. Omdat ze beter aanvoelen wat het publiek vandaag verwacht? Omdat ze beseffen (en er naar handelen!) dat de verwachtingen vandaag ànders zijn dan gisteren? Omdat ze aanvaarden dat niet iedereen de zelfde verwachtingen heeft (hard core en wereldmuziek spreken vermoedelijk niet hetzelfde publiek aan), en ze dus het publiek kiezen voor wie ze willen schrijven, en ze anderzijds bekwaam zijn zich aan deze verscheidenheid aan te passen? ...

Persoonlijke verkoop is een vorm van communicatie.

Communicatie ontstaat in de interactie tussen mensen. Er zijn veel factoren die zullen bepalen in hoeverre deze communicatie gewenst resultaat levert. Trouwens, wat is gewenst resultaat als het gaat om de eindtermen van een verkoopsgesprek?


3


Welke factoren bepalen het verkoopsresultaat? Op deze vraag komen heel snel antwoorden als product, prijs, promotie, garanties, service, concurrentie enz. opdagen. We beweren niet dat deze aspecten zonder belang zouden zijn, maar ze worden toch dikwijls genoemd in een al dan niet bewuste bedoeling om persoonsgebonden factoren naar het achterplan te verschuiven of te minimiseren. Wanneer de verkoper wint heeft hij het gedaan, wanneer hij verliest was het omwille van prijs, concurrentie, onwil van de klant,... Uit menselijk oogpunt misschien begrijpelijk, maar is dit toch niet een beetje simpel? We geloven steevast dat in een wereld waar de dingen steeds meer op elkaar gaan lijken precies de persoonsgebonden factoren een belangrijk verschil kunnen maken tussen succes en verlies in verkoop. Klanten gaan niet enkel op zoek naar een product of een dienst. Ze willen een antwoord op het complexe geheel van hun verwachtingen. Daarin spelen soms elementen die in de ogen van de verkoper banaal lijken. Als echter deze elementen een breekpunt vormen voor de potentiële koper tussen ja / neen, kan je maar beter aandacht hebben hiervoor.

Een aantal factoren zijn individueel en persoonsgebonden. Verkoper: kennis (product, markt, strategie, concurrentie,klant,...), attitude, competenties, voorkomen, conditie (in vorm zijn), mandaat (bv. om te onderhandelen),... Samenhang: heb je als klant het gevoel dat het plaatje klopt?

Klant: belangstelling, bereidheid, behoefte, onafhankelijkheid (heeft hij een alternatief?), koopkracht, beslissingsvermogen, mandaat (wie néémt de beslissing, positie ten aanzien van de achterban), ...

Interactie verkoper/klant: (reflexmatig en gevoelsmatig) Aversie of affiniteit voor elkaar. Als het ellebogengevoel niet goed zit wordt zaken doen moeilijker, ongeacht de objectieve voordelen van het voorstel. Hoeveel vertrouwen is er bij aanvang, en hoeveel vertrouwen kan je ter plekke creëren? (rationeel) willen we en moeten we met elkaar zaken doen? Interactie tussen mensen is nauwelijks te plannen: het is de chemie van het moment, beïnvloed door omstandigheden, omgeving en toevalsfactoren. Interactie is een scenario dat geschreven wordt op het moment zélf. Interactie kan je niet voorbereiden; wat je wél kan voorbereiden zijn een scripts (standaard scenario's) die als basis kunnen dienen voor het ontwikkelen van de interactie zelf. Des te meer ervaring, en des te beter de voorbereiding, des te beter ook ben je gewapend op onvoorziene omstandigheden.


4


We gaan hierna op zoek naar factoren waarop de verkoper, onafhankelijk van markten en producten, een wezenlijke impact heeft. Wat kan JIJ doen om JOUW verschijning voor de potentiële koper in die mate te sturen dat de interactie tussen jullie beiden het definitief verschil maakt? Deal binnen!

nb Dit programma is ontwikkeld uit de gezichtshoek van de verkoper, het gaat tenslotte om selling. Je kan nochtans in veel passages de rollen tussen koper en verkoper omkeren : ook een aankoper denkt na over de weg om zijn succes te behalen, en die weg ligt dikwijls heel erg in de buurt van de weg van de verkoper. Je zou het verhaal zelfs kunnen vertalen naar interne communicatie. Verkoper/koper worden dan collega's, of personeel/baas. Of nog: misschien zie je in de huid van hetzij de verkoper, hetzij de koper een rol weg gelegd voor de sollicitant... Koop je een job of verkoop je competenties? Koop je mankracht of verkoop je de aantrekkelijkheid van de job?


5


INHOUD

1 V.E.R. Cooper. Zijn profiel. Zijn dagelijkse bezigheden. ................................................... 9

2 In welke verkooppositie zit je? ..................................................................................... 13 2.1 De strategische context. .............................................................................................................. 14 2.1.1 De commerciële revolutie van de jaren '80... ...................................................................... 16 2.1.2 SWOT Analyse van sterkte/zwakte/kansen en bedreigingen. ............................................. 19 2.1.3 Welke marktpositie bekleedt jouw aanbod? Prijsverkoper? Echte USP of Klantgericht? ... 26 2.1.4 Klantgericht aanbieden is een strategische keuze. .............................................................. 30


6


2.2 Wat komt eerst: verkoop nù of relatie lange termijn? ............................................................... 33 2.3 Jij, je bedrijf en je aanbod. Relevantie en routine. Belang en afhankelijkheid. .......................... 38 2.4 Win/win sales. Getting to Yes. .................................................................................................... 43 2.4.1 Bouwen aan vertrouwen. Dale Carnegie en How to win Friends and influence People. .... 47 2.4.2 Win/win, altijd en overal? .................................................................................................... 50

3 Persoonlijk verkopen is communiceren met een (potentiële) klant. .............................. 53 3.1 De klant en zijn IK. Wat drijft de (potentiële) klant? ................................................................... 54 3.2 Is de klant ook Koning? Klanten wennen aan extra's. ................................................................. 60 3.2.1 Klanttevredenheid of klantloyauteit? .................................................................................. 61 3.2.2 CRM. Hoeveel is deze klant me waard? ............................................................................... 64 3.3 Gewenst gedrag uitlokken bij klanten: de lessen van Watzlawick en Leary. .............................. 69 3.4 Carnegie, Watzlawick, Leary, Carlzon... Uitdagingen voor jouw commerciële competenties. ... 79 3.4.1 Ken jezelf: SW(ot), bron van positieve uitdagingen. Het kwadrant van Ofman. ................. 80 3.4.2 Wees assertief.. .................................................................................................................... 82 3.4.2.1 Teveel of teweinig assertief: gradaties van assertiviteit. Zelftest. ................................ 84 3.4.2.2 Assertieve signalen uitsturen. ....................................................................................... 90 3.4.3 Wees positief. ....................................................................................................................... 92 3.5 Niet alle klanten zijn gelijk: omgaan met verschillende profielen. ............................................. 94

4 Van koude suspect tot dienst na verkoop. Fasen in de commerciële relatie................... 99 4.1 Suspects en prospects. afspraken binnen halen. ...................................................................... 101 4.1.1 Bronnen voor prospectie.................................................................................................... 103 4.1.2 Professioneel netwerken. Social Business Etiquette (IBM). ............................................... 105 4.1.3 Telefonisch prospecteren ................................................................................................... 107 4.1.3.1 Waarom de telefoon bijzonder is. ............................................................................... 107 4.1.3.2 (Telefonisch) afspraak maken. .................................................................................... 110 4.1.3.3 Poortwachters neutraliseren....................................................................................... 113 4.1.3.4 Stoor ik? ....................................................................................................................... 115 4.1.3.5 Focus on YOU. ............................................................................................................. 116 4.1.3.6 Wablief? Rustig, duidelijk en verstaanbaar. ................................................................ 118 4.1.3.7 Maak aanspraak op de verbeelding. Gebruik beeldtaal.............................................. 119


7


4.1.3.8 Structuur...................................................................................................................... 120 4.1.3.9 Begrijpt u? ................................................................................................................... 121 4.1.3.10 Neem nota's. ............................................................................................................. 121 4.1.3.11 GSM en antwoordapparaat. ...................................................................................... 123 4.1.3.12 Telefoonscript en belschema. ................................................................................... 124 4.1.3.13 Tips voor de telefonist. .............................................................................................. 125 4.1.4 Type gesprekken................................................................................................................. 126 4.2 Standaard commercieel gesprek. .............................................................................................. 128 4.2.1 Communiceer overzichtelijk: KISSSS the Client. ................................................................. 129 4.2.2 Intro. ................................................................................................................................... 133 4.2.3 Op verkenning. Stel vragen. ............................................................................................... 137 4.2.3.1 Soorten vragen. ........................................................................................................... 137 4.2.3.2 Geef aandacht, toon belangstelling; stel je vragen effectief. SPIN. ............................ 141 4.2.3.3 Wees voorzien op (vervelende) onderbrekingen of een (pijnlijke) stilte. .................. 144 4.2.4 Herformuleren en argumenteren....................................................................................... 145 4.2.4.1 Verkooppraatje of een overtuigend verkoopsgesprek?.............................................. 145 4.2.4.2 een voordeelargumentatie opbouwen met een sellogram. ....................................... 149 4.2.4.3 Inspelen op angst en goesting: hard en soft selling. ................................................... 154 4.2.4.4 Help je klant zichzelf en zijn achterban overtuigen! ................................................... 154 4.2.5 JA-signalen herkennen. ...................................................................................................... 157 4.2.5.1 Verbale en nonverbale aankoopsignalen. ................................................................... 158 4.2.5.2 De neen van de klant. Omgaan met Ja, maar... .......................................................... 160 4.2.5.3 Wat kost dat?... Te duur!............................................................................................. 162 4.2.6 Maak je laatste indruk niet minder indrukwekkend dan je eerste. Sterk afsluiten. .......... 171 4.2.7 Cross selling. ....................................................................................................................... 174 4.2.8 Na het gesprek: verslag, interne debrief & klantenopvolging. .......................................... 176 4.3 De illusie van de offerte. ........................................................................................................... 179 4.4 Uit je numeriek evenwicht gebracht: presenteren voor een groep.......................................... 183 4.5 Je kan niet altijd winnen, maar wél altijd léren......................................................................... 184 4.6 Cchecklist: het commercieel contact voorbereiden.................................................................. 185 4.7 Checklist: verkoopgesprek......................................................................................................... 189


8


5 Toemaatjes in de verkoop. ..........................................................................................192 5.1 Commercieel onderhandelen: enkele principes. ...................................................................... 192 5.2 Doe de ultieme sales-test. ......................................................................................................... 196

6 Bibliografie. ................................................................................................................202 7 Verwante opleidingen en thema's. ..............................................................................205

1 V.E.R. Cooper. Zijn profiel. Zijn dagelijkse bezigheden. Lees ook: Carnegie, Watzlawick, Leary, Carlzon... Uitdagingen voor jouw commerciële competenties.


9


Waarmee is collega V.E.R. Cooper ganse dagen in de weer? Wat zijn de aspecten die het verschil zullen maken in persoonlijke verkoop? Waarnaar moet onze aandacht gaan in het programma dat volgt?

Attitudes V.E.R. Cooper is enthousiast, en dat straalt hij uit met een brede glimlach en een positieve ingesteldheid. Dit positivisme heeft te maken met zijn houding ten aanzien van z'n opdrachtgever, zijn geloof in wat hij aan te bieden heeft, maar ook met zijn houding ten aanzien van (potentiële) klanten. Hij kent het begrip kloteklanten niet (naar het gelijknamig boek van van Bel bij Kluwer). 2007). Integendeel: hij prijst zichzelf en zijn contacten gelukkig dat ze met elkaar naar oplossingen kunnen zoeken en zaken mogen doen. Juist om nog béter te doen staat hij open voor training en bijscholing. Zijn motto? Je bent nooit te ervaren om nog bij te leren Zijn voorkomen geeft anderen meteen een gevoel van vertrouwen: kledij, verzorgd, stijl en lichaamstaal, taal. Verkopen begint 's morgens voor de spiegel... V.E.R. Cooper beseft dat hij slechts een schakel is in een groter geheel. Daarom verzorgt hij zijn administratie, houdt nota's over klanten bij en geeft regelmatig feedback aan collega's. Met V.E.R. Cooper geen gerommel wanneer het gaat om toepassen van SPI's*: ordnung must sein. * SPI Standard Practice Instruction: regels die door de opdrachtgever worden mee gegeven om procedures vlot te laten verlopen. Aanvragen van offerten, rapporteren van bezoeken, standaard verkoopvoorwaarden, richtlijnen ivm prijs- en voorraadbeleid,...

Competenties V.E.R. Cooper heeft een uitstekend zicht op alle fasen van de commerciële relatie met zijn (potentiële) klanten. Daarom heeft hij een gestructureerde aanpak ontwikkeld. V.E.R. Cooper is een Hunter en een Farmer.

Hunter, want hij is steeds op jacht naar nieuwe klanten, maar ook naar nieuwe en extra verkooppotentieel bij bestaande klanten. Bij die laatste heeft hij het voordeel het vertrouwen reeds te hebben gewonnen, en eerder in de gelegenheid te zijn geweest om te laten beleven hoe goéd hij en zijn bedrijf wel zijn in wat ze doen. V.E.R. Cooper is een getalenteerd prospecteur: hij vist in de juiste vijver, en slaagt er in afspraken vast te krijgen.


10


V.E.R. Cooper beschikt over een arsenaal verkoopcompetenties, achtereenvolgens sterke openers voor het gesprek handig omgaan met open en gesloten vragen. SPIN techniek beheersen, gelinkte vragen kunnen stellen, en hiermee ook het gesprek op gang houden. Bereid en bekwaam zijn te luisteren naar het antwoord. 80% vragen stellen, 20% zelf praten... USP's Unique Selling Proposals kunnen afmeten tegen URB's Unique Reasons for Buying. Herformuleren, overtuigend maar niet opdringerig presenteren, inspelen op de drijfveren van de klant. JA-signalen tijdig herkennen. Beseffen dat de neen van de klant dikwijls een onderliggende ja, op voorwaarde dat... verbergt. controle houden over het verloop van het gesprek. Sturen, een akkoord bereiken en afsluiten. Durven vragen naar de beslissing van de klant. De afsluit van een deal is meteen het aanknopingspunt voor een volgende actie. Daarom vind je bij V.E.R. Cooper uitgewerkte follow-up plannen. De data neemt hij meteen over in zijn korte of lange termijnplanning.

Misschien moet hij wel 's presenteren voor een groep, en zijn de verkoopprocessen onderhandelbaar. In dat geval beschikt hij over specifieke bijkomende competenties.

V.E.R. Cooper is echter net zo goed een Farmer, want hij waakt over zijn relaties, zowel binnen als buiten de organisatie. Zijn interne feedback is op tijd en compleet, en hijn bewaart ook nà de verkoop, of tussen twee verkopen in een goede en regelmatig band met zijn netwerk.

Het dagelijks leven van V.E.R. Cooper zit vol onzekerheden en wijzigingen in timing en prioriteit. Juist daarom maakt hij vooraf, tijdig en grondig een planning. Enkel door planning kan hij zijn efficiëntie (omgaan met tijd en geld) en effectiviteit (die dingen eerst doen die écht verschil maken voor het resultaat) op de verwachtingen om hem heen afgestemd houden. V.E.R. Cooper beschikt dus over een flexibele en overzichtelijke agenda.


11


Kennis Alles begint bij inzicht in de strategie, de positie en de keuzes van het bedrijf. Zijn we prijsverkopers, bekleden we met ons aanbod een unieke en onmisbare positie of moeten we het hebben van klantnabijheid en klantgerichtheid? Productkennis is een evidentie. V.E.R. Cooper schaaft deze kennis daarom regelmatig bij, en herhaalt informatie die hij vroeger heeft gekregen, zodat ze paraat aanwezig is op het kritieke moment. Toch is hij geen babbelaar. Het is niet verstandig àlles te willen vertellen, weet hoe je informatie doseert. V.E.R. Cooper kent zijn positie, maar kent ook de verwachtingen van de markt. Of beter, van zijn (potentiële) klanten, die samen de markt vertegenwoordigen; geen twee klanten gelijk... V.E.R. Cooper is zich bewust van zijn mandaat en bevoegdheden, maar ook van zijn grenzen. Hij weet wanneer, waarom en wie hij intern moet betrekken om het proces bij de klant te laten slagen. Hij kent natuurlijk zijn concurrenten, al krijgen zijn klanten hiervoor geen informatie van hem. Wie niet weet, niet deert...


12


2 In welke verkooppositie zit je? Verkoop is geen eenheidskoek. Het weinige dat verkoopprocessen met elkaar gemeen hebben, is dat het gaat om een ruil, bv. goederen tegen geld, maar misschien net zo goed diensten tegen wederdienst, of prestaties tegen... Deal binnen betekent dus niet in alle verkoopprocessen hetzelfde. Beter nog: eenzelfde deal zal door verschillende verkopers (en kopers) niet steeds als eenzelfde succes worden ervaren.

Het succesgevoel is afhankelijk van vooropgestelde doelen: wat wil je met de verkoop bereiken? heb je duidelijk afgebakend wanneer je achteraf objectief kunt zeggen dit is een uitstekende deal.

Wat zijn je kritische succesfactoren voor jouw type verkoop?

•

hoe belangrijk is transactie nù? Of zijn er andere motieven die op dit ogenblik verantwoorden dat je de deal even uit stelt?

•

hoe belangrijk is de relatie, en dus de langere termijn? Is dit een hit and run verkoop, of zijn er vooruitzichten voor làter...

Misschien is het verstandig even niet te verkopen, bv omdat de deal nù er wel 's zou kunnen voor zorgen dat het vertrouwen wordt aangetast (slechte prijs, ondermaatse kwaliteit, niet helemaal conform, ...), of een ongewenst precedent schept. Hoe belangrijk is de referentiewaarde en de mond/mond reclame van de klant voor je?


13


2.1 De strategische context. Panta rei, πάντα ῥεῖ (Heraclitos) Niets is, alles wordt (Plato)

De wereld is in constante beweging. Vraag je je wel eens af waarom jouw bedrijf of organisatie dagelijks zo druk in de weer is, waarom ze doet wat ze doet? Waarvoor ze staat? Gaat het om een gedrevenheid om •

Resultaat te boeken: diensten te verlenen, verkopen…? Een moreel of maatschappelijk doel te realiseren?

•

Een netwerk uit te bouwen van relaties, klanten, betrokkenen…?

•

Macht en gezag te verwerven: zich een plaats in de wereld te verzekeren?

•

Een reputatie op te bouwen en daarmee zijn toekomst veilig te stellen?

Stel je even voor dat niemand het zich morgen een moer aantrekt, zou dat erg zijn? En voor wie?

Stell dir vor es ist Krieg und keiner geht hin Origineel: Sometime they'll give a war and nobody will come van Carl Sandburg in de gedichtenbundel „ The People, Yes", 1936


14


Weet jij waarvoor jouw bedrijf of organisatie staat? Misschien moet je op zoek gaan naar haar missie. Je maakt kans op de website, in een brochure of ergens in een kader aan de muur van de showroom of het kantoor van de grote baas. De missie vertelt in enkele zinnen waarom een organisatie bestaat. Met een beetje geluk vind je er de visie terug van de oprichters of bestuurders van het bedrijf: wat wil het bedrijf zijn? Waarschijnlijk vind je er ook waarden terug, dit is waarin we geloven.

Missie, visie, waarden: hiermee kan je een beleid bepalen: wat willen ze op termijn realiseren, hoe willen ze de geschiedenisboeken in?

Hoe we dat beleid omzetten in dàden is voorwerp van de strategie, op langere termijn, en concrete actieplannen, op relatief korte termijn (meestal tot maximum een jaar). We kunnen geen plannen, ook geen salesplannen maken wanneer we nog niet klaar zijn met strategische beslissingen. Aan deze strategische beslissingen gaan op hun beurt strategische analyses vooraf. Strategieën, en zeker de er uit voortvloeiende tactische plannen moeten mee deinen op de bewegingen van de omgeving. En die veranderde nooit zo snel als vandaag.


15


2.1.1 De commerciële revolutie van de jaren '80... In de jaren '80 begint het concurrentielandschap er ànders uit te zien. Ingevolge toenemende mobiliteit en om zich heen grijpende communicatietools (beginnend met mobiele telefonie binnen ieders bereik) krijgt de (potentiële) klant steeds meer grip op het aankoopproces, en verschuift het verkoopproces van specialist die aanbiedt richting adviseur die helpt beslissen.

USP of UPB & URB? Michael Porter van de Harvard Business School is een van de eerste autoriteiten die het einde aankondigt van de USP of Unique Selling Proposition. Aanbieders zullen in de toekomst niet langer bepalen wat klanten moeten accepteren als een voordeel. Verkopers zullen moeten leren producten aan te bieden waarvan de koper het voordeel inziet en accepteert: UPB Unique Perceived Benefit. Door wiens bril kijken we? Commerciële empathie doet zijn intrede...

Een marketeer kan zich afvragen welke in al zijn sterke elementen van de aanbieding dàt unieke element is dat hem boven de concurrentie doet uitsteken: USP of Unique Selling Proposition. Dit is kijken van binnen naar buiten. Maar wat verzekert je dat de potentiële koper net zo redeneert als jij? Heeft hij wel dezelfde bril op? Zou het dan niet interessant zijn je zogenaamde sterke aanbiedingen 's te bekijken van buitenaf, wat vindt de klant een unieke beweegreden om met jou in zee te gaan of bij jou te kopen, ZIJN UPB UNique Perceived Benefit of URB Unique Reason for Buying?


16


4 Van koude suspect tot dienst na verkoop. Fasen in de commerciële relatie.

We hebben reeds herhaaldelijk opgemerkt dat naargelang de verkoopspositie de elementen van een verkoopsgesprek drastisch kunnen verschillen. Neem nu een win/win gesprek... Aankopers waarderen in zo'n geval en door de band empathische verkopers, dit wil zeggen verkopers die meeveren met en zich inleven in de situatie van de klant. Dat betekent natuurlijk niet dat je zelf niet aan het woord kan komen, zeggen wat je te zeggen hebt, projectief heet dat. Uiteindelijk is de aankoper enkel gebaat met een verkoper die het probleem goed begrepen heeft, maar ook in staat is zijn oplossing overtuigend te presenteren in het licht van dit probleem. De ganse tijd aan het woord blijven geeft aan de aankoper geen ruimte om zijn vraag of situatie te formuleren. Maar niet met kracht zijn oplossing kunnen argumenteren, of opkomen voor (de grenzen van) de voorwaarden waaraan kan geleverd worden geeft geen betrouwbare professionele indruk.

Hieronder een eenvoudig gespreksschema van Atlas Business Training

1. introductie door de verkoper, korte voorstelling 2. de aankoper aan het woord, de verkoper verzamelt informatie 3. herformuleer het verhaal en sluit aan met een voorstel, argumenten, een oplossing 4. laat de aankoper de kans zijn bezwaren en vragen te uiten 5. sluit af, vergeet niet te verkopen


99


de fasen 1, 3, 5 zijn projectief, de fasen 2 & 4 luisterend en empathisch

Complexe en onderhandelbare verkopen Verkoopsgesprekken verlopen natuurlijk niet altijd in één fase tot de finish: er kunnen op verschillende momenten àndere betrokkenen opduiken in het gesprek, of de verkoop is onderhandelbaar, wat voor gevolg heeft dat in verschillende fasen extra stappen worden gezet. Dit valt helemaal buiten het kader van dit korte programma, al geven we toch graag een volllediger schema van hoe zo'n verkoopcyclus zou kunnen verlopen. Ongetwijfeld zullen fasen dan worden herhaald of op verschillende tijdstippen worden verder gezet.


100


4.1 Suspects en prospects. afspraken binnen halen. Pre-sales omvat ons inziens alle activiteiten die moeten leiden tot het opwekken van een faire belangstelling bij de klant voor het aanbod van de leverancier. We denken dan uiteraard eerst aan

Suspects, definiëren van mogelijke klanten. Wie zijn onze koude suspects, dit is zij die zich nog niet bewust zijn (onwetend) van wat we hen te bieden hebben of waarom zij zich aan ons zouden moeten interesseren (koud) en van wie we slechts kunnen vermoeden (suspect) dat ze in ons aanbod geïnteresseerd kunnen zijn. Wie niet tot de groep van de koude suspects kan behoren is ook geen potentiële klant, en verdient verder onze aandacht niet. Koude suspects worden soms warme suspects, bv; wanneer hun aandacht gewekt wordt door onze reclame of door een toevallige kennismaking met ons aanbod. Ze ontdekken dan zélf hun belangstelling, terwijl wij nog niet in de buurt zijn. Met suspects hebben we geen contact, we kennen ze niet persoonlijk. www Bezoekers vormen bij bosjes warme suspects. Het kan zelfs gebeuren dat iemand klant is bij een afdeling van het bedrijf, en geen flauw vermoeden heeft van wat àndere afdelingen aanbieden, dus daar een koude suspect blijft. Jammer, een gemiste kans!

We staan dus voor 2 eerste uitdagingen: suspects zelf laten ontdekken dat ze belang hebben bij ons aanbod ervoor zorgen dat we suspects kunnen detecteren om bij hen een latente behoefte wakker te maken Hoe doe je dat? Kunnen we aan een beurs deelnemen die zich richt op suspects? Kunnen we door onze aanwezigheid het toevallig eerste contact uitlokken? Kunnen we door mailing, advertising en andere middelen aan de suspect enig teken van belangstelling ontlokken? Of kunnen we suspects profileren om ze daarna desgevallend individueel te gaan bezoeken (prospectie)? Kunnen we putten uit andermans klantenbestanden (een andere afdeling, een niet-concurrentieel bedrijf, een co-marketingactiviteit, cross-over selling...) om nieuwe suspects te identificeren?


101


Prospects, zij met wie we een eerste contact kunnen leggen op basis van profiel, interesse en aanbod, en bij wie een eerste belangstelling valt waar te nemen. Prospecteren is vrij evident een taak van verkoop. Het is de inleiding tot het werkelijke verkoopsproces. Prospectie betekent (gerichte) actie van verkoop, en gaat over het voor de klant zichtbaar en evident maken van diens latente behoeften. Prospectie doet suspects geboeid rechtop zitten op de tip van de stoel. Het verkoopsgesprek kan beginnen.

Informatie verzamelen: in de pre-salesfase kan natuurlijk veel meer gebeuren. Zo zal in een eerste contact met een potentiële klant misschien ook worden nagegaan of een samenwerking wel realistisch is, en welk perspectief ze heeft: zijn de verwachtingen ten aanzien van elkaar realiseerbaar? is er voldoende vertrouwen voor een samenwerking? wat is het onderling belang, en dus de onderlinge afhankelijkheid? wat is de betaalbereidheid en de betaalcapaciteit, duidelijk twee verschillende aspecten wat is de waarde en het eventuele risico van deze transactie voor het bedrijf. Stel je geen onhoudbare precedenten, strijk je niemand tegen de haren, is er een risico voor je continuïteit...

Een belangrijke overweging nog: wie krijgt voorrang, bestaande klanten of nieuw potentieel?


102


4.1.1 Bronnen voor prospectie.

Leads genereren

Marketing bepaalt in welke visvijver (sectoren, regio,...) we gaan vissen, en laat met allerlei aanlokkelijk aas de vis aan het oppervlak komen. Sommige vissen zijn echter wel zo slim, en blijven gewoon onder de waterspiegel. Beurzen. Organiseer inkomende informatie en zorg voor een gestructureerde snelle en selectieve opvolging Mailings. Zorg dat je de instroom van een succesvolle mailing ook de baas kan www. Gebruik Google alerts om je te waarschuwen wanneer er op een site aanpassingen gebeuren) Sales pikt de zichtbare vis op, maar gaat via koude prospectie ook hengelen naar individuele en latente interesse. Een goed prospectiegesprek wakkert latente interesse aan tot de vis toch bijt.

Klantenbestand Welke andere bedrijven doen hetzelfde als jouw klant? Zoek naar look-alikes van succesvolle klantenprofielen) Vraag je klant waar hij adverteert en zoek interessante advertenties op in deze media Welke keaywords gebruikt je klant op zijn site. Zoek verwante sites Vraag naar contacten (referentials) bij je klant Verloren klanten. Een klant is pas verloren als hij dood is... blijf aanwezig als eerste alternatief blijf top of mind


103

Persoonlijke verkoop

Recommend Documents