HOERA! Een klacht. HOERA! Een klacht. Alphonse Degryse, ADC commv

HOERA! Een klacht

HOERA! Een klacht

Alphonse Degryse, ADC commv

1317 HOERA! Een klacht ADC commv © VEWA 2013 Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs. Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding.

1317 HOERA! Een klacht

ADC commv © VEWA 2013

3

HOERA! Een klacht HOERA! Een klacht. Laat ons wel wezen, dit is niet meteen het eerste wat in je opkomt wanneer iemand je zijn indruk meedeelt dat zijn verwachtingen niet helemaal werden ingelost. Dikwijls is het eerste wat in je op komt lastpost, wat wil je daar nu mee bereiken, niet waar, heb ik niks mee te maken, so what... Het zijn even veel gevoelens, en zelfs reacties van ongeloof, ontkenning en/of zelfverdediging. Het gevoel zit van binnen, de reactie ligt in de communicatie. Een reactie waar de feiten dikwijls ondergesneeuwd raken onder de gevoelens: de klant voelt zich tekort gedaan, is teleur gesteld en gaat zijn IK verdedigen (op zijn strepen staan), en de leverancier gaat in de verdediging of tegenaanval... Klachten draaien om feiten en gevoelens... Veel hangt natuurlijk af van de relatie die je wil met je klant (en zijn netwerk). Hoe meer je je richt op langdurige relaties, terugkomende klanten en mond/mondreclame, des te meer gaat goed omgaan met klachten spelen. Meer nog: net het ogenblik waarop er wat spanning komt op de relatie, en dus op het vertrouwen, is een moment bij uitstek voor de klant om na te gaan hoe zeer hij op je kan rekenen. Aandachtig en zorgvuldig omgaan met klachten is dus een belangrijk element in de klantenbinding. Maar er is meer... Ook wanneer de relatie niet zo belangrijk zou zijn (bv. bij eenmalige transacties), hebben klachten een belangrijke informatieve rol. Ze zeggen met name iets over hoe je product, je dienst, je kwaliteit in de meest brede zin van het woord door de bestemmeling wordt gepercipieerd. De klant met een klacht leert je iets over hoe de buitenwereld naar je kijkt en je ervaart. Hierin ligt een signaal om even stil te staan bij wat je doet, en een kans om bij te sturen. Klachten zijn dan niet langer een vraag naar remediëring vanwege de klant, maar ook een kans op verbetering voor de organisatie. Klachten zijn een uitnodiging om even een andere bril op te zetten, een gratis cursus is optimalisatie. Zeg daarom ook altijd Dank je wel tegen een Klant met een klacht. Als klant kan je uit de aanwezigheid van een transparante, toegankelijke (!) en goed opgevolgde klachtenprocedure afleiden dat de leverancier de relatie met zijn klanten ernstig neemt, en lùistert naar klachten, al garandeert dit nog niet een wijziging in zijn product of dienstverlening. Het risico op klachten ontstaat waar mensen verwachtingen hebben. Met de klacht laat de Klant weten dat hij een nieuwe verwachting heeft, nl. dat we hiermee iets doen. Deze vervolgverwachting richt zich niet enkel op het oplossen van zijn klacht, maar zeker ook op zijn emotie hierbij. Daarom is aandacht voor de Klant dikwijls een uiterst belangrijke succesfactor in de klachtenbehandeling. Aandacht geven kan je bovendien ongeveer altijd, oplossen niet. Verwachtingen, de voedingsbodem voor klachten vind je in elke organisatie: bedrijven, social profit, openbaar bestuur,... Daarom hebben we het hierna in algemene termen over de Klant en zijn leverancier. We noemen die leverancier ook wel 's verkoper. Je zal dit misschien zelf willen vertalen in de patiënt/zijn arts, of de burger/de politie, de buurman/de buur... In dezelfde logica hebben we het ook over de levering. We hebben het gemakshalve tot hiertoe over klanten = mensen. Het wordt een stuk complexer wanneer minstens één, of misschien beide Mensen praten namens een achterliggende partij. Dit gebeurt bv. wanneer twee bedrijven met elkaar zaken doen en er een klacht ontstaat. De belangen en betrokkenheid die dan gaat spelen is aan beide zijden 3-voudig: de Mens in de frontlijn heeft eigen belangen en emoties, de organisatie die



4

HOERA! Een klacht hij vertegenwoordigt, met haar procedures en contracten, en de achterban, of alle onrechtstreeks betrokkenen. Het wordt er niet eenvoudiger op! Dit programma richt zich niet op het oplossen van klachten, of het overtuigen van de klant. Hiervoor bestaan andere gespecialiseerde programma’s. We hebben in dit programma vooral de ambitie achtereenvolgens te tonen hoe klachten ontstaan, hoe je ze met zorg voor de relatie, klantgericht onthaalt in de frontlijn, en hoe procedures kunnen zorgen voor een beter klachtenmanagement. Het programma richt zo vooral op face/face klachtenonthaal. De algemene regels zijn nochtans ook prima bruikbaar voor schriftelijke (mail, brief) klachtenomgang.

•

doe er alles aan wat redelijk is om klachten te voorkomen

•

toch zijn klachten onvermijdelijk. Bereid je dus voor op hun onthaal en de verwerking

•

de enige gevaarlijke klacht is de klacht die je niet kent. Doe er alles aan om door je klanten rechtstreeks en snel op de hoogte gesteld te worden van hun klacht: zorg voor een toegankelijk klachtenonthaal. Verwelkom klachten, dank de boodschapper en luister naar alle partijen

•

constructief klachtenmanagement kan de relatie klant/leverancier versterken. Analyseer, los op en geef feedback. Geen oplossing? Geef dan tenminste aandacht!

•

klachten laten een organisatie groeien. Geef interne feedback, ga na waar een aanpassing aangewezen is, en vertel collega's op een niet bedreigende manier waarom je dit doet

If you always do what you've always done, you'll always get what you always got, and you'll always feel what you always felt 1317 HOERA! Een klacht


5

HOERA! Een klacht



6

HOERA! Een klacht

INHOUD

1 WAT IS EEN KLACHT?.................................................................................................... 11

2 WELKE BELOFTE DOE JIJ AAN DE KLANT? ...................................................................... 13 2.1 KLANTEN BINNEN EN BUITEN DE ORGANISATIE ......................................................................... 17 2.2 DUIDELIJK IMAGO ........................................................................................................................ 18 2.3 KLANTGERICHTHEID BRENGT OP ................................................................................................ 19 2.4 MOMENTEN VAN WAARHEID ..................................................................................................... 21 2.5 JIJ PERSOONLIJK MAAKT HET VERSCHIL ...................................................................................... 23

3 WANNEER DE LEVERING NIET STROOKT MET DE VERWACHTING... ............................... 29 3.1 I HAD A DREAM ........................................................................................................................... 30 3.2 KWALITEIT ALS VERWACHTING ................................................................................................... 31 3.3 SELFFULLFILLING PROPHESY........................................................................................................ 33 3.4 CONTRACT MET DE KLANT .......................................................................................................... 35



7

HOERA! Een klacht 3.5 WELKE PERSOONLIJKE BELOFTEN MAAK JIJ? .............................................................................. 38 3.6 RECHTEN VAN DE KLANT ............................................................................................................. 41

4 KLANT KONING? KLANTTEVREDENHEID EN/OF KWALITEIT ........................................... 47

5 KLANTGERICHT KLACHTENONTHAAL IN DE FRONTLIJN ................................................. 53 5.1 REFLEXEN, EMOTIES EN (pas dàn) REDELIJKHEID........................................................................ 55 5.2 SENSORISCH EN SEMANTISCH GEHEUGEN ................................................................................. 60 5.3 OVERTUIGEN MET LICHAAMSTAAL. DE 7-38-55 REGEL .............................................................. 62 5.4 EMPATHIE + PROJECTIE = ASSERTIEF .......................................................................................... 67 5.5 JE MENING GEVEN ZONDER TE CHOCKEREN: GEWELDLOOS COMMUNICEREN ........................ 74 5.6 MENSEN WETEN VOORAL WAT ZE NIET WILLEN ........................................................................ 75 5.7 GEWENST GEDRAG UITLOKKEN. DE ROOS VAN LEARY ............................................................... 76 5.8 DE HELE WERELD ZIET HET BEHALVE JIJ ...................................................................................... 81 5.9 HOU AFSTAND ............................................................................................................................. 84

6 GEEN KLANTGERICHTHEID ZONDER KLANTVRIENDELIJKE KLACHTENPROCEDURE .......... 87 6.1 WE KRIJGEN NOOIT EEN KLACHT ................................................................................................ 90 6.2 OMGAAN MET KLACHTEN. ONDERDEEL VAN DE STRATEGIE ..................................................... 93 6.3 VERDIENEN ALLE KLACHTEN EVEN VEEL AANDACHT? ................................................................ 98 6.4 SYSTEMATISCH KLACHTENONTHAAL EN KLACHTENPROCEDURE ............................................. 101 6.5 KLACHTENMANAGEMENT IS TEAMWORK ................................................................................ 105

7 MOEILIJKE KLANTSITUATIES. .......................................................................................109 7.1 DE KLANT EN ZIJN NEEN ............................................................................................................ 110 7.2 TOON BELANGSTELLING. STEL VRAGEN EN LUISTER ................................................................ 115 7.3 KAPOTTE GRAMMOFOON ......................................................................................................... 122 7.4 AFSLUITEN ................................................................................................................................. 122 7.5 OMGAAN MET FRUSTRATIE ...................................................................................................... 125 7.6 OMGAAN MET MANIPULATIE ................................................................................................... 131 7.7 VERVELENDE BOODSCHAP GEVEN ............................................................................................ 134



8

HOERA! Een klacht

8 BIJLAGEN ....................................................................................................................139 8.1 CHECKLIST KLACHTENBELEID .................................................................................................... 139 8.2 VOORBEELDEN VAN KLACHTENPROCEDURES........................................................................... 141 8.2.1 Voorbeeld feedback brief aan klant. .................................................................................. 141 8.2.2 ESF Europees Sociaal Fonds................................................................................................ 142 8.2.3 Kind en Gezin. ..................................................................................................................... 144 8.2.4 SyntraVlaanderen. .............................................................................................................. 146 8.2.5 Vlaamse Ombudsdienst...................................................................................................... 150 8.3 SOFTWAREMATIG KLACHTEN BEHEREN. EEN VOORBEELD ...................................................... 155 8.4 HET 8-D SYSTEEM ...................................................................................................................... 157 8.5 KLANTEN- EN MEDEWERKERSONDERZOEK............................................................................... 158 8.6 LEVERANCIERSBEOORDELING ................................................................................................... 164

9 BIBLIOGRAFIE..............................................................................................................167

10 VERWANTE THEMA'S ................................................................................................171

11 POP PERSOONLIJK ONTWIKKELINGSPLAN ..................................................................173



9

HOERA! Een klacht Beter inzicht moet ons toelaten het aantal klachten en hun ernst terug te dringen. Dit is onze eerste zorg hierna. Frustratie of manipulatie? We gaan er van uit dat de klacht ontstaat uit een gevoel van frustratie. Dit wil zeggen dat niet voldaan werd aan een verwachting, en de klant hierdoor het gevoel heeft controle te verliezen over zijn plan, zijn vooruitzicht, zijn wensen. In de meeste gevallen is dat inderdaad ook zo. Bij frustratie is er een zeer belangrijke gevoelscomponent: het vertrouwen is aangetast. Het zal dan zaak zijn voldoende aandacht hiervoor te hebben. Het kan niettemin gebeuren dat de klacht gespeeld is, in de bedoeling een extra voordeel uit de brand te slepen. Het gaat dan niet over een echte klacht, maar over een vorm van manipulatie. Er is helemaal geen sprake van gevoel (al is dàt nu precies in veel gevallen een deel van het opgezet spel), het gaat helemaal om een beredeneerde zet. De aanpak van beide is daarom ook verschillend, elders meer hierover.

3.1 I HAD A DREAM

Mensen vormen zich soms een beeld van iets, dat helemaal niet strookt met de werkelijkheid. Dit beeld kan gaandeweg uitgroeien tot een heel gedetailleerde valse realiteit. Ze kunnen hier zo in op gaan dat ze zich niet meer realiseren dat het slechts gaat om een droom in hun hoofd. Ze verwachten dat hun droom, die ze zien als een realiteit, ook werkelijk strookt met wat ze zullen krijgen. LSD Het is daarom van het grootste belang in een klantencontact te luisteren naar de al dan niet uitgesproken verwachtingen. Controleer ook even of je het wel allemaal goed hebt gesnapt (samenvatten, herformuleren), en stel desgevallend nog een bijkomende vraag. Stel vooral open vragen; gesloten vragen (waarop je met ja/neen



30

HOERA! Een klacht antwoordt) kunnen suggestief zijn, waardoor je ongewild stellingen suggereert die de klant als een impliciete belofte hoort. Maak je deze achteraf niet waar, dan heb je een potentieel probleem dat je ongewild zelf hebt gecreëerd. Pas de LSD techniek toe Luisteren Samenvatten Doorvragen Het is erg gevaarlijk spel wanneer je een klant tussen de lijntjes of expliciet verwachtingen hoort formuleren waarvan je nu al weet dat je dit niet kan waar maken (over een product, een timing, een capaciteit,...). Je denkt hiermee even snel de bestelling binnen te halen, en gaat voorbij aan de ellende die achteraf zal volgen. Jammer, maar dat kan niet Stel de verwachtingen van je klant tijdig bij, zelfs al is de nu niet meteen het prettigste nieuws. Hoe langer je hiermee wacht, des te meer tijd krijgt het beeld in het hoofd van de klant tijd om te rijpen, tot het onvatbare proporties aan neemt. Een goede techniek om vervelend nieuws te brengen op een positieve manier is de sandwichtechniek.

3.2 KWALITEIT ALS VERWACHTING



31

HOERA! Een klacht De indruk van toegevoegde waarde die de klant door zijn bril ontwaart (Perceived value) is zeer subjectief en persoonlijk. Hij ziet wat hij bekwaam is te zien, en wat hij wil zien. Wat zouden wij willen dat hij ziet? Waarvan willen we hem overtuigen? Denk bv. aan de eindeloze discussies over de prijs. Wat is prijs? Is prijs niet de financiële som van de antwoorden die we bieden op de behoeften en verwachtingen van de klant? Ziet hij Euro's of voordelen? Hoe beter we er in slagen de klant te overtuigen van zijn voordeel, des te onbelangrijker wordt de prijs. We moeten hem dus niet overtuigen van antwoorden op verwachtingen, maar sterker nog van de voordelen (positieve effecten) die hij daardoor geniet. Daarom ook willen we niet langer praten over de USP Unique Selling Proposition (een visie door de bril van de leverancier), maar wel over URB Unique Reason for Buying (wat vindt de klant aantrekkelijker bij mij dan bij mijn collega's). Vertaal de IK boodschappen door YOU boodschappen en je komt dichter bij de klant. Meer of betere voordelen krijgen ten aanzien van zijn verwachtingen noemt de klant kwaliteit. Tenzij de klant het bestaan niet kent van jouw concurrenten, zal hij in alle andere gevallen een keuze voor leverancier moeten maken. Zijn overtuiging en perceptie dat hij bij jou meer kwaliteit krijgt (dus meer toegevoegde waarde) is een belangrijke factor in jouw voordeel. Maar wat betekent kwaliteit in de ogen van de klant? Gaat het om •

de kwaliteit van de relatie die hij met je heeft, het persoonlijk contact

•

de commerciële kwaliteit: prijs, leader/volger, assortiment, condities

•

de leverbetrouwbaarheid: ervaring, stabiliteit, voorraad en levertijd

•

Kwaliteitssystemen: IKZ, certificatie, procedures & procesbeheersing, eigen kwaliteitsaudits, inkoopbeleid, tracebility, control at entrance & exit, opleiding

•

Technische beoordeling: conformiteit, klachtenprocedures, kennis, middelen

Er zijn blijkbaar nogal wat factoren die de klant onder kwaliteit rangschikt. In het kader van dit programma vestigen we daarom extra en in het bijzonder de aandacht over het potentieel van een uitgebreide communicatie inzake omgang met klachten. Extreem weinig bedrijven durven het woord klacht gebruiken in hun communicatie, durf jij zeggen aan de toevallige bezoeker van je website wat jij reeds voorzien hebt, mocht het ooit 's fout gaan met een product of een dienst? Goed omgaan met klachten is een element van kwaliteit dat kan worden uitgespeeld als voordeelargument!

Integreer je belofte van degelijk en open klachtenmanagement proactief in je communicatie naar klanten . Presenteer het als een toegevoegde waarde in het kader van je kwaliteitzorg!



32

HOERA! Een klacht De grens aan kwaliteit

Alles heeft een grens, en alles heeft een prijs. Betaal me meer en ik geef je meer? Dat lijkt ons, aanbieders, een faire deal. Soms is de vraag van de klant echter andersom, ik wil zeker minder betalen, maar geef me toch maar meer... De 2 standpunten staan regelrecht tegenover elkaar... Vraag is hoeveel kwaliteit je standaard moet leveren om de klant te behouden op het gewenst niveau. Méér kwaliteit leveren kost gewoon meer geld terwijl de opbrengsten niet gelijk volgen. Leveren we soms niet teveel kwaliteit? In het bijzonder, zijn we bij klachten soms niet té genereus?

3.3 SELFFULLFILLING PROPHESY



33

HOERA! Een klacht Jouw klant rekent op je. Hij komt naar je toe in de verwachting dat JIJ hem kunt helpen, dat de samenwerking (vooral voor hém) prettig en succesvol zal verlopen, en dat hij met een goed gevoel buiten stapt. Alles wat afbreuk doet aan deze verwachting knaagt aan het vertrouwen in deze samenwerking. Dit gebeurt des te vaker bij klanten die al een negatieve ingesteldheid hebben. Daarom is het belangrijk in ja-termen te communiceren: des te meer bevestig je wat wél kan (alternatieven, oplossingen, keuzes, voordelen,...), des te meer kans dat je bij een klant wantrouwen en vrees neutraliseert en ombuigt naar enthousiasme, en een akkoord. Van groot belang hierbij is jouw imago, evenals de herinnering aan voorgaande ervaringen. Komt iemand binnen met een positieve verwachting dat het wel lukt, dan is er reeds een basis van vertrouwen. Er wordt helaas te weinig aandacht besteed aan een zeer belangrijk moment in de omgang, met name de afsluiter of laatste indruk. Deze laatste indruk is wat de klant mee neemt als laatste herinnering, en bepaalt zowel zijn bereidheid om voor jou reclame te maken (jouw ambassadeur te worden en jouw positief imago te steunen) als het gevoel waarmee hij een volgende keer opnieuw beroep doet op jouw organisatie. Zat de laatste indruk goed, dan is de kans ook groter dat de klant volgende keer met een dosis vertrouwen en goodwill naar je toe komt. Zat de laatste indruk fout, dan start een volgend contact misschien uit een gevoel van negativisme (selffulfilling prophesy ze zullen het wel weer niet kunnen zeker...). In dàt geval is de kans op weerstand en een klacht beduidend groter. Verzorg met andere woorden (ook) de laatste momenten van je contact met de klant •

positief, JA :)

•

blijf focus houden, blijf bij je klant, YOU-attitude

•

blijf assertief

•

positieve afsluiter zoals een samenvatting van de oplossing of afspraken, het bevestigen van een vooruitzicht

•

eindig met een akkoord, een handdruk en samen engagement

Er zijn nochtans grenzen... Misschien heeft de klant zijn verwachtingen gewoon te hoog gesteld, en hadden we er beter aan gedaan vanaf den beginne te zeggen dat dit niet helemaal realistisch was. Misschien is de klant met een a-priori negatieve verwachting gekomen, en blijft het gevoel hierin gelijk te hebben gekregen. De selffulfilling prophesy, zie je wel, ik wist dat het fout zou gaan... We zijn er blijkbaar in dat geval niet in geslaagd de klant te overtuigen van het tegendeel, noch rationeel, noch emotioneel.



34

HOERA! Een klacht

6 GEEN KLANTGERICHTHEID ZONDER KLANTVRIENDELIJKE KLACHTENPROCEDURE

In vervlogen tijden (tot ergens in de jaren '80-'90) had de leverancier een leidende en controlerende rol in de verhouding klant/leverancier. De leverancier bepaalde wat hij leverde en hoe, en de klant had hier niet zoveel tegen in te brengen. Hij kon bv. niet zo gemakkelijk naar een andere leverancier over stappen of zich beroepen op zijn rechten. Mede door de snelle en gemakkelijk toegankelijke communicatietechnieken zijn deze tijden echter snel en drastisch veranderd, met gevolg dat de klant de controle in veel gevallen heeft over genomen. In enkele jaren tijd was de klant plots wel in staat om te vergelijken en snel een andere leverancier te kiezen. Waar klachtenmanagement voordien (enkel) nuttig was om interne processen bij te sturen (en dus aan intern kwaliteitsmanagement te doen met oog op bv. kostenbeheersing), werd datzelfde klachtenmanagement plots een element in de strijd om de klant. Aandacht voor de klant en zijn klacht kadert in de filosofie van klantgericht omgaan, dat sinds de jaren '80 opgang maakt. In dié gevallen waar organisaties een strategisch voordeel zouden kunnen halen uit het zichtbaar en publiek aandacht schenken aan klachten zie je steeds meer klachtenmanagementsystemen opduiken als onderdeel van de publieke bedrijfsstrategie. Organisaties pakken op hun website en in hun missie uit met de inspanningen die ze ter beschikking houden van de klant en zijn klacht. Klachtenmanagement is zo en in die gevallen een wezenlijk deel van de commerciële strategie geworden. De wereld verandert snel Je kan je niet voorstellen hoe snel de wereld om ons heen verandert. Zaken waarvan we 20 of zelfs 10 jaar geleden nauwelijks het bestaan vermoedden (laat staan dat we zouden gedroomd hebben ze ooit zelf binnen handbereik te hebben) zijn nu gemeengoed. Andere voorwerpen of diensten die onbetaalbaar waren kosten nu nog een peulschil of zijn echte wegwerpartikelen geworden. PC, DVD, speculoospasta, de digitale wereld, www, e-mail, GSM, GPS, blue tooth, mobiliteit, EURO, de ganse 24/24 7/7 wereld, alternatieve



87

HOERA! Een klacht verloning, microgolf, fastfood, inductie, broodautomaat, night shop, petrol shops, zonnecentra, permanente opleiding, ... Maar er verdwijnen natuurlijk ook spullen: het Polaroid foto apparaat, de diaprojector, de View Master, de overhead projector, VHS en SVHS bandjes om maar even in de wereld van de projectie en fotografie te blijven. En soms komen producten ook terug: de Solex bromfiets, maar straks misschien ook de Zeppelin in plaats van het vliegtuig. Creatievelingen maken van de nood een deugd: een watergekoelde PC is meteen ook een bijverwarming op kantoor...

Dat dit niet zonder gevolgen blijft voor de houding, het koopgedrag en meer nog voor het communicatiegedrag van de klant laat zich raden. De trends komen in een stroomversnelling en zijn niet te stoppen. We hebben nog nauwelijks de tijd om van iets te genieten, of er is al béter, sneller, groter of kleiner. Verslijten alvorens te vervangen is er al helemaal niet meer bij. de snelle en oppervlakkige consumptiemaatschappij met zijn nooit te stillen honger is niet te stoppen. De klant voelt zich hierin steeds machtiger: •

afstanden verkleinen, grenzen en beperkingen vervagen, drempels verlagen, de klant heeft informatie over alles (en verwart dit met kennis)

•

hij heeft overal en altijd toegang toe, 24/24 7/7, alles kan, hij denkt bij alles betrokken te (moeten) zijn

•

hij kan van alles proeven, zijn consumptiegedrag was nooit zo intens

•

hij heeft meer middelen en meer tijd dan ooit tevoren (en toch komt hij middelen en tijd te kort)

Er tekenen zich een aantal grote krijtlijnen af, trends in klantengedrag ook: •

individualisering

•

female thinking

•

micro-macro: kleine dingen worden kleiner, grote dingen worden groter (zo ook de globalisatie), snel wordt sneller

•

tijdscompressie: alles moet sneller

•

tijd paradox: hoe rapper het gaat, hoe minder tijd we hebben

•

alles voor iedereen, personaliseren



88

HOERA! Een klacht •

down aging: wat je vroeger deed aan 30 doe je nu aan 20

•

verwennerij, cocooning

•

opgang van alternatieve filosofische strekkingen, het religieniseren van waarden zoals ethiek, bio, eco

De klant is mondiger geworden, assertiever en beter geïnformeerd. Hij kan (sneller) vergelijken, is mobiel en betrokken. Hij wordt constant geïnformeerd over zijn rechten, en vindt steun bij organisaties en belangengroeperingen. Hij voelt hierdoor zijn macht groeien, en gebruikt die ook in zijn voordeel en belang. Het formuleren van een klacht is hiervan slechts een voorbeeld. Conclusie: zelfs al leveren we nu betere kwaliteit dan pakweg 20 jaar geleden, toch moeten we ons verwachten aan méér klachten dan voorheen. Er is bovendien geen enkele reden om aan te nemen dat deze trend zou keren. Willen we het aantal klachten zo laag mogelijk houden, dan moeten we meer dan ooit aan preventie doen. Vermits klachten het gevolg zijn van een afwijking ten aanzien van de klantverwachtingen begint preventie bij het creëren en sturen van deze klantverwachtingen. Het doel van een klachtenprocedure is voor alle betrokken partijen de klacht te objectiveren (indruk of werkelijkheid?) en de gevolgen van een klacht zo laag mogelijk te maken: ALARF As Low as Reasonably Feasable

klant: genoegdoening, rechtzetting, compensatie? organisatie: kan herhaling in de toekomst worden voorkomen tegen een redelijke prijs (geld en inspanningen), ALARA as low as reasonably acceptable. Wat is de rol hierin van de medewerkers, welke is de rol van procedures? andere betrokkenen?



89

HOERA! Een klacht

6.1 WE KRIJGEN NOOIT EEN KLACHT Waar mensen met mensen werken loopt er al 's iets fout. Daar is op zich niets mis mee. Vreemd dat sommige organisaties dan toch nooit een melding krijgen hiervan. Ik zou me alvast zorgen maken. Een ontevreden klant kan namelijk 3 dingen doen (bron: www.2reflect.nl/klacht.htm) : exit: de klant stapt stilzwijgend over naar De concurrent voice: de klant doet zijn beklag. Slechts één op de 27 ontevredenen doet zijn beklag aan jou, maar vertelt het inmiddels ook verder aan 22 anderen. Helaas vertelt hij zijn positieve ervaringen slechts aan 8 mensen loyalty: de klant zegt niets en blijft. Eigenlijk wacht hij op een redelijke kans om toch van leverancier te veranderen. Loyauteit zo lang het duurt...

Ontevreden klanten zijn teleurgesteld. Ze hadden een verwachting en die werd niet ingelost. Ze wilden mee aan het stuur staan maar ze hebben alle controle verloren. Andere ontevreden klanten hebben precies gekregen wat ze verwachtten, hun verwachtingen waren helaas negatief, en wat ze hebben gekregen hebben ze ervaren als een bevestiging hiervan. Ontevreden klanten hebben het gevoel in hun rechten tekort te zijn gedaan. Het gaat er niet om of ze hierin gelijk hebben, het gaat om hun perceptie. Perception is reality. Wat doet een (on)tevreden klant hiermee? De eerste reactie van ontevreden klanten is… De vriendenkring waarschuwen. Ze beschouwen het als een plicht van vriendschap te helpen voorkomen dat er nog slachtoffers vallen in de eigen kring.



90

HOERA! Een klacht Volgens Rik Vanwalleghem in België Absurdistan heeft de gemiddelde Belg 100 tot 150 netwerkcontacten. Tevreden klanten vertellen over hun goede ervaring aan 5 contacten, ontevreden klanten aan 11 bekenden, professionelen, … Het resultaat is dat je met een ontevreden klant 5 positieve referenties mist, en er 11 gewaarschuwden bij krijgt. Als deze 11+5 in de toekomst contact nemen met de organisatie of instelling vertrekken ze vanuit een negatieve a priori, wat het je alvast niet gemakkelijker zal maken. Samen met de al ontevreden bronklant betekent dit 17 gemiste positieve referenties! Jammer trouwens wanneer je nooit een klacht krijgt. Klachten zijn namelijk een gratis advies om (nog) beter te doen. Klachten zijn dus kansen, en blijkbaar gunt jouw klant je niet (of hij vindt de weg niet naar je toe). Waarom zijn er nooit klachten?

Er is vooreerst de fundamentele discussie in organisaties of klachten enkel met naam of ook anoniem kunnen worden gemeld. De vraag stelt zich 2 maal: •

mag de klant anoniem zijn klacht formuleren?

•

mag de ontvanger (personeelslid) de klacht anoniem melden?

Het is duidelijk wat het effect van de keuze zal zijn: anonieme klachten worden sneller en frequenter neergelegd, maar je hebt geen enkel middel om ze na te trekken, uit te spitten of feedback te geven. Daarom zijn we in de meeste gevallen tegen anonimiteit, zéker op niveau van personeel. Indien de klacht in die mate gênant of delicaat zou zijn is er wellicht een alternatieve piste via een vertrouwenspersoon of -procedure. Mijn ervaring leert verder dat organisatie die klachtenvrij heten te zijn in werkelijkheid dikwijls ziek zijn in een ànder bedje:



91

HOERA! Een klacht

6.4 SYSTEMATISCH KLACHTENONTHAAL EN KLACHTENPROCEDURE Lees ook: REFLEXEN, EMOTIES EN (pas dàn) REDELIJKHEID, DE KLANT EN ZIJN NEEN

De klant heeft een klacht. Een klacht is een mededeling dat iets niet beantwoordt aan de verwachtingen, en bevat verder de vraag om hieraan iets te doen. Een klacht is dus eerst een neen én vervolgens een tweede verwachting naar het vervolg. Verwar klachten niet met conflicten. Een klacht is een (eenvoudig?) niet-akkoord, een conflict is een botsing. In dit laatste geval is er minstens één partij die gelooft dat er actieve onwil in het spel is. Het vertrouwen is dus ernstig geschaad, en herstellen van dit vertrouwen zal extra moeite kosten. Vandaar dat het conflict door ambitieuze IK'ers tactisch in scène wordt gezet, en zo gebruikt als dirty trick. Laat je niet verrassen, en laat je niet in het conflict mee slepen! Waarmee we overigens niet bedoelen dat conflicten alleen het gevolg zouden zijn van manipulatief gedrag. Basis voorwaarden klachtenprocedure Toegankelijk & transparant De procedure is gemakkelijk te vinden via diverse kanalen. De taal is eenvoudig. Transparantie zorgt er voor dat de klachtgever bij de start duidelijk wordt geïnformeerd van het verdere verloop, en wat hij mag verwachten. Wat zal het verloop zijn, wanneer kan hij een reactie verwachten? Hoe sneller een bevestiging van ontvangst, des te sneller wordt de frustratie gemilderd. Onthalend en fair De klant moet het gevoel hebben welkom te zijn met zijn klacht. Wees dus vriendelijk, onthalend en empathisch. Help de klant doorheen de procedure. Procedures gaan over het verloop, niet het gelijk Bij de aanmelding van een klacht is het dikwijls verre van duidelijk wie het gelijk aan zijn kant heeft. Maar daarover gaat het eigenlijk ook niet. Een duidelijk gecommuniceerde procedure gaat er veeleer over dat de klant weet dat hij niet in de steek wordt gelaten, en bij jou terecht kan. Daarom is het vroegtijdig melden van het bestaan van zo'n procedure een krachtig instrument in de globale klantgerichte relatie: de wetenschap dat men ergens terecht kan vermindert namelijk het aantal meldingen. Vreemd toch?



101

HOERA! Een klacht Doorloop steeds alle stappen Het lijkt soms een beetje overbodig, maar het is wel belangrijk: wees systematisch in je benadering. elke stap in het proces heeft zijn toegevoegde waarde, ook wanneer al halfweg blijkt dat de klacht achterhaald of opgelost is. Eerstelijns klachtenonthaal

Een klachtenprocedure is een 6-stapsrakket 1. ontvangen, luisteren, inleven Bedank hem oprecht en meteen, want hij geeft je een uniek zicht op de beleving van jouw producten en diensten, en gratis advies om (nog) beter te doen. Het gaat er helemaal niet over te oordelen, wel te verzamelen. Als je goed luistert, open bevraagt en regelmatig controleert of je het allemaal wel begrepen hebt (LSD Luisteren Samenvatten, Doorvragen) krijg je niet enkel nuttige info, maar soms ook al een deel van de oplossing aangereikt. De ruimte laten aan de klant voor het ventileren van zijn frustratie neemt ook druk weg: de klacht wordt proportioneel minder groot. Dat is logisch, want was een deel van de klacht niet een gevoel van teleurstelling? Juist de luisterbereidheid geeft ruimte aan dit gevoel. Stap 1 geldt niet enkel bij persoonlijk onthaal, maar ook bij geautomatiseerde procedures. Ook dààr kan je onthalend, vriendelijk en behulpzaam zijn. Zorg in elk geval voor een (schriftelijke) ontvangstbevestiging. Dit geeft de klant de zekerheid dat de mededeling ontvangen werd en in behandeling is. Spreek af hoe het nu verder gaat en hoe de klant op e hoogte zal worden gehouden. Ben jij wel diegene die over deze klacht gaat? Wat is jouw mandaat? 2. registreren op een gestructureerde manier De informatie die je van de klant bekomt is belangrijk. Niet enkel in geautomatiseerde systemen, maar zeker ook bij persoonlijk onthaal is een elementair draaiboek dus zeker een meerwaarde.



102

HOERA! Een klacht Het laat je toe beter te controleren of jet het allemaal wel juist hebt, bewijst dat je de informatie ernstig neemt, en is een basis voor briefing aan collega's. Voor registratie heb je niet meteen een ingewikkeld systeem nodig: een blad papier en een potlood kan helpen, en getuigt in de ogen van de klant van jouw gemeende belangstelling: je neemt het ernstig, en dàt is al de helft van de oplossing. NB Wie volgt verder de opvolging op? 3. analyseren van de feiten en omstandigheden, informatie gebruiken uit andere bronnen Het systematisch behandelen benaderen van de informatie laat toe patronen te herkennen, verbanden te leggen en zo enerzijds correct in te schatten wat nu werkelijk aan de hand is, en anderzijds na te gaan of er systemisch wat aan te doen valt. 4. oplossen voor de klant (rechtzetten, compenseren?) De klant wil niet steeds een inhoudelijke oplossing. Het eerste wat hij wil is ernstig genomen worden. Tijdige en correcte (al dan niet tussentijdse) informatie zijn hierin essentieel. Is er reden om een rechtzetting te doen, doe dat dan ook zonder valse excuses of om de hete brei heen draaien. 5. aanpassen van de organisatie (herhaling voorkomen?) Zijn er verbetervoorstellen te bedenken, breng deze dan in de praktijk. Bewaak of deze niet leiden tot nieuwe problemen. 6. feedback geven aan alle betrokken partijen Bij het onthalen en oplossen van een klacht zijn dikwijls meerdere partijen betrokken, zowel intern als extern. Zorg dat iedereen op de hoogte is van de relevantie en de meerwaarde. Breng positieve feedback; indien feedback negatief en bedreigend is zal niemand veel zin hebben om een volgende keer opnieuw een melding te doen... Wanneer het gaat om een gegronde klacht (er was wel degelijk wat aan de hand), is het evident belangrijk dat de klant de afloop kent, niet enkel voor zichzelf maar ook hoe zijn klacht tot een verbetering in de organisatie leidt. Hierdoor wordt hij gevaloriseerd zijn klacht is geen maat voor niets geweest. Hij heeft het gevoel dat hij wat betekent voor andere toekomstige klanten. Je hebt hem belangrijk gemaakt, een beetje een deel van de organisatie.

*Klachtenchecklist. Do's & dont's



103

HOERA! Een klacht

8.4 HET 8-D SYSTEEM bron: http://www.qsconsult.be/qscnl/index.php/nl/statistiek/andere-technieken?start=2

Het 8-D systeem is bij uitstek geschikt om problemen die in de tijd zijn ontstaan op te lossen. Ze verloopt volgens een vast schema en is gebaseerd op de theorie van Kepner-Trego (Wat is? – Wat is niet?). Jammer genoeg is het de gewoonte geworden om voor elk probleem (hoe klein ook) van de leverancier een Global 8D te eisen, wat op zich in tegenspraak is met de stap D0 van de methode: moet hiervoor een Global 8D gestart worden? De gehanteerde criteria zijn o.a. of het om een voldoende ernstig of structureel probleem gaat. Door deze stap niet langer te zetten, is Global 8D verworden tot het invullen van het formulier door de kwaliteitsmanager of Quality Engineer, ook in de gevallen dat een echte Global 8D aangewezen is. .../... Een probleem dat nu gezien wordt, is niet altijd veroorzaakt door iets wat in de tijd is gewijzigd. Het zou best kunnen dat uw proces al heel lang een te hoge variatie vertoont maar dat dit pas nu een probleem veroorzaakt, bijvoorbeeld omdat een samenwerkend deel zich nu aan de andere kant van haar tolerantie bevindt.



157

HOERA! Een klacht

8.5 KLANTEN- EN MEDEWERKERSONDERZOEK Klanten en medewerkers bevragen op een regelmatige en gestructureerde wijze zorgt er voor dat de instromende informatie niet beperkt wordt tot klachten. Het laat beter toe klachten in een perspectief te plaatsen en de relativiteit of relevantie ervan in te schatten. Het nut van een vooronderzoek Alvorens aan de slag te gaan kan je misschien beter eerst de volgende vragen beantwoorden. Het heeft geen zin een bevraging te doen indien beide niet vooraf duidelijk. Wat is de concrete aanleiding? Wat is ons doel? Wat willen we weten? Waar willen we naartoe? Klanttevredenheid is als dusdanig geen doel en geen parameter, doelen moeten specifieker zijn. Béter bevragen op elementen van kwaliteit, maar… Iedereen vult kwaliteit in op zijn manier: Relationeel Informatie en communicatie Leveringen Facturatie Prijzen Bereikbaarheid, openingsuren,… Een fenomeen waarbij we zelden stil staan is dat je als vraagsteller geen vragen stelt over problemen of situaties waarvan je je niet bewust bent. Het zichtbaar maken van blinde vlekken bij de vraagsteller is dus een belangrijke reden om gedegen vooronderzoek te doen. MultipleChoice, of juist niet? Wil je kwalitatieve informatie, dan voorzie je beter tekstvelden voor vrije tekst. Dit wordt dan wel moeilijk (statistisch) te verwerken. MultipleChoice is eenvoudiger te verwerken, maar is uiteraard wel minder open. Hoe meer je de score in een MultipleChoice spreidt, des te meer neigen de antwoorden naar de midden quotaties. Dit wordt nog versterkt met een optie geen mening. Dus moet je kiezen, een genuanceerde barometer 0 1 2 3 4 5 6... of 0 1?



158

HOERA! Een klacht Klanten bevragen is een belofte maken. Een bevraging veroorzaakt awareness, je maakt slapende honden wakker en vestigt de aandacht op punten. In hoeverre passen de conclusies van de resultaten in een Masterplan? Klanten zullen na de bevraging verwachten dat er (snel) iets verbetert van wat in hun ogen niet goed genoeg is. Ze willen het gevoel dat met hen en hun persoonlijke observaties is rekening gehouden. Kan je en wil je dat wel? Is er bereidheid, en zijn er middelen om “ iets “ te veranderen van wat uit de antwoorden volgt? Het minimum is een vorm van feed back aan diegenen die effectief hebben meegewerkt. Een opportuniteit voor klantenbinding? Speciale actie, event? Betrek intern personeel bij een externe bevraging. De externe klantenbevraging mag niet door de internen gepercipieerd worden als controle of afwijzing van de huidige inzet en methodes. Het is beter ze bij voorbaat te betrekken bij de vraagstelling. Laat ze suggesties doen of nuances aanbrengen Indien er namelijk wijzigingen uit voort komen kunnen deze slechts slagen als ze voldoende door het personeel “ gedragen “ worden, ZIJ moeten het tenslotte doén. Er zal geen verbetering/verandering komen als het personeel niet betrokken wordt bij de opstelling van de bevraging naar externe klanten. Wie in het extern cliënteel wordt bevraagd? Identificeer en bepaal de omvang van de testgroep Welke segmenten van de markt, welke klantenprofielen? Zijn allen even betrokken en zijn de antwoorden van iedereen even relevant? Hoeveel bevragen om een statistisch significant resultaat te hebben? Moet je niet een testversie maken om na te gaan of de vragen wel begrepen worden? Motiveren tot deelname, hoe doen je dat? Via welke weg en onder welke vorm: hoe ervoor zorgen dat er een max. respons is? Wanneer is de beste periode? Vorm? MultipleChoice? Open bevraging? Enquête met nabespreking? Anoniem? Vbn. begeleidingsbrieven op: http://www.tuxx.nl/medewerkerstevredenheid/begeleidende_brief/



159

HOERA! Een klacht Interne personeelsbevraging Vervang in voorgaande klanten door personeel en je hebt meteen ook een aantal relevante overwegingen voor een interne personeelsenquête. Alleen is het dan de vraag of je ook inspraak moet geven bij de opstelling van de vragen. Je kan namelijk achteraf moeilijk terug wanneer sommige vragen onrust blijken te veroorzaken… MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Introductie: enquête beoordeling van werknemer van de organisatie waar hij/zij werkzaam is Vb. 1. onderzoeksvragen. Bron: http://www.tvonlinesurveys.com/enquete/medewerkerstevredenheidsonderzoek/download_medewerkerstev redenheidsonderzoek_b21.html Hoe beoordeelt u de volgende stellingen wat betreft de werkwijze op een schaal van 1 tot 5, waarbij geldt dat: Legenda 1= helemaal mee oneens 2= mee oneens 3= niet eens/niet oneens 4= mee eens 5= helemaal mee eens

1. De organisatie verzamelt systematisch informatie over de behoeften van klanten. 2. De organisatie gebruikt klantinformatie uit marktonderzoek. 3. De organisatie doet onderzoek nar de kwaliteit van de organisatie. 4. Het management team heeft nauwelijks contact met haar klanten. 5. De accountmanagers communiceren goed met de productmanagers. 6. Het management team heeft vaak persoonlijk contact met de accountmanagers. 7. Het management team heeft vaak persoonlijk contact met de productmanagers. 8. De account- en productmanagers communiceren onderling schriftelijk met elkaar. 9. Het middelmanagement is overbodig.



160

HOERA! Een klacht. HOERA! Een klacht. Alphonse Degryse, ADC commv

Recommend Documents