PENJELASAN VIII SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DAN MASALAH

PENJELASAN VIII SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DAN MASALAH 8.1. Latar Belakang dan Tujuan 8.1.1. Latar Belakang Dalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan terdapat prinsip transparansi dan partisipatif, yang mengandung arti bahwa semua kegiatan/proses PNPM Mandiri Perdesaan (perencanaan, pengambilan keputusan usulan kegiatan yang dibiayai dana bantuan PNPM Mandiri Perdesaan, pelaksanaan, dan pelestarian kegiatan) dilaksanakan secara transparan (terbuka) dan melibatkan partisipasi masyarakat. Salah satu indikator pelibatan masyarakat adalah adanya pengawasan yang dilakukan masyarakat terhadap kegiatan/proses PNPM Mandiri Perdesaan. Peran serta masyarakat dalam pengawasan ditunjukkan dengan adanya pengaduan-pengaduan terhadap proses pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan. Bentuk pengaduan yang sering kali disampaikan berupa informasi lisan maupun informasi tertulis yang ditujukan kepada pelaku-pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di semua tingkatan mulai dari tingkat desa, kecamatan, kabupaten, provinsi, maupun tingkat pusat. Pengaduan ini merupakan acuan yang sangat berarti bagi pelaku-pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di semua jenjang yang ada. Munculnya pengaduan dari masyarakat justru dapat dijadikan sebagai dasar evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan, kesesuaian pelaksanaan dengan prinsip dan tujuan PNPM Mandiri Perdesaan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelaksanaan kegiatan serta akan lebih memberikan manfaat yang luas bagi masyarakat. Pengaduan yang muncul jika dilihat dari asal dan substansinya sangat beragam. Substansi pengaduan lebih banyak berupa permasalahan-permasalahan yang timbul di lapangan, sehingga dibutuhkan penanganan yang efektif, tepat waktu, dan tepat sasaran. Untuk itu, dibutuhkan adanya tata cara atau prosedur sebagai acuan penanganan pengaduan tersebut . Penanganan yang dilakukan terhadap pengaduan masyarakat, tidak harus selalu dilakukan di tingkat pusat, tetapi dilakukan secara berjenjang sesuai dengan ruang lingkup dan cakupan masalah yang muncul, sebagai bagian upaya menegakkan prinsip zerotolerance for corruption. Sehubungan dengan hal tersebut, menjadi sangat perlu diberikan kewenangan daerah untuk tindak turun tangan sesuai dengan kewenangan yang melekat pada tugas dan tanggung jawabnya. 8.1.2.

Tujuan Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi Tim Koordinasi PNPM Mandiri Perdesaan mulai dari kabupaten, provinsi dan pusat, konsultan dan fasilitator dalam melakukan penanganan pengaduan dan masalah yang berupa tanggapan pengaduan, usulan penanganan pengaduan dan masalah, umpan balik, dan laporan perkembangan penanganan.

8.2. Ruang lingkup Pengelolaan

1 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

Dalam pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan dan Masalah (PPM) pada program PNPM Mandiri Perdesaan terdapat dua tahapan, yaitu: 8.2.1. Pengelolaan Pengaduan Pengelolaan pengaduan adalah proses yang meliputi menerima pengaduan, baik berupa lisan maupun tulisan dan yang bersifat langsung dari masyarakat maupun yang tidak langsung; mencatat dalam Formulir Pengaduan; mencatat dalam Buku Register Pengaduan; serta melakukan klarifikasi apakah pengaduan tersebut benar dan bisa ditindaklanjuti. Tahapan lebih lanjut dalam pengelolaan pengaduan adalah melakukan klasifikasi dan kategorisasi pengaduan yang tidak mencakup masalah, yaitu: permintaan informasi, kritik/saran, maupun pertanyaan dari semua pihak yang ditujukan kepada pengelola program terkait pelaksanaan PNPM Mandiri Perdesaan. Pengaduan masyarakat yang berindikasi masalah akan dikategorikan sebagai masalah dan akan ditindaklanjuti melalui Penanganan Masalah. Setiap pengaduan, baik berindikasi masalah maupun bukan masalah, harus ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait. Hasil tindak lanjut terhadap pengaduan dinyatakan selesai apabila fasilitator/konsultan satu tingkat di atas pelaku penanganan (supervisor) menetapkan status ’Selesai’. Unit Pengelolaan Pengaduan KMN melakukan validasi apakah pengaduan telah selesai. Pelapor diberitahu status penanganan atas pengaduan yang disampaikannya melalui media yang paling mudah digunakan. 8.2.2. Pengelolaan Masalah Pengelolaan masalah merupakan tahapan lanjutan dari pengaduan apabila ditemukan indikasi adanya ketidakberesan/pelanggaran yang menyangkut implementasi program atau masalah manajerial serta masalah khusus lainnya. Setiap masalah harus ditindaklanjuti oleh tim penanganan masalah. Hasil tindak lanjut terhadap masalah dinyatakan selesai apabila fasilitator/konsultan satu tingkat di atas derajat penanganan (supervisor) menetapkan status ’Selesai’. Spesialis Penanganan Masalah (Provinsi, KMW, KMN) harus melakukan validasi apakah masalah telah selesai berikut bukti-bukti pendukung penanganan. 8.3. Penggolongan Pengaduan Unit Pengelolaan Pengaduan menerima dan mencatat setiap pengaduan apa pun materi yang diadukan, sebelum kemudian menelaah dan menggolongkannya menjadi empat kelompok: 1) Informasi 2) Pertanyaan 3) Kritik/saran 4) Indikasi Masalah Hasil telaah diteruskan kepada Penanggung Jawab Unit Kerja terkait (penanggap). Unit Pengelolaan Pengaduan KMN, SP2M di setiap KMW, SP2M di setiap KM-Prov, dan Fasilitator Kabupaten melakukan pendataan, pengadministrasian, dan pemantauan penyelesaian.


8.4. Penggolongan Masalah Pengaduan dikategorikan sebagai masalah apabila berdasarkan hasil telaah Unit Pengelolaan Pengaduan diperoleh kesimpulan bahwa ada indikasi terjadi kesenjangan/gap antara peraturan program yang seharusnya dilakukan dan kenyataan atau hal-hal yang dapat merugikan atau menghambat program. Penggolongan masalah dimaksudkan untuk memudahkan pengelolaan masalah. Adapun penggolongan tersebut adalah sebagai berikut. 8.4.1. Masalah Implementasi Program Masalah implementasi program adalah masalah yang terjadi disebabkan oleh adanya pelanggaran prinsip dan prosedur, penyimpangan/penyalahgunaan dana, intervensi (negatif), keadaan yang terjadi di luar kemampuan manusia (force majeure) dalam pelaksanaan program di lapangan. Untuk memudahkan pencatatan dan penanganannya, masalah implementasi program dikelompokkan menjadi 4 kategori yaitu: a.

Kategori 1 Masalah yang berkaitan dengan penyimpangan prinsip dan prosedur program, dengan contoh antara lain:

b.

•

Tidak dilaksanakannya Musyawarah Desa (MD) atau Musyawarah AntarDesa (MAD) atau Musyawarah Khusus Perempuan (MKP),

•

Pengelolaan dana oleh UPK atau TPK yang tidak transparan dan masyarakat tidak diperkenankan mengetahui kondisi keuangan,

•

Kegiatan sarana prasarana dengan nilai Rp50.000.000,- yang tidak melalui proses lelang,

•

Terjadi perubahan volume kegiatan setelah dana turun ke desa tanpa ada musyawarah dan dituangkan dalam berita acara revisi.

dana

lebih

dari

Kategori 2 Masalah yang berkaitan dengan penyimpangan, penyelewengan, atau penyalahgunaan dana PNPM Mandiri Perdesaan, dengan contoh antara lain:

c.

•

Pemotongan dana UEP/SPP oleh UPK pada saat penyaluran dana,

•

Fasilitator Kecamatan menggunakan/meminjam dana DOK untuk kepentingan pribadi,

•

Pemasok sudah menerima pembayaran, tetapi tidak mengirimkan barang,

•

TPK menggunakan dana sarana prasarana untuk kepentingan pribadi,

•

Dana perguliran UEP/SPP dipinjamkan oleh UPK kepada pihak yang tidak berhak.

Kategori 3 Masalah yang berkaitan dengan tindakan intervensi (negatif) yang merugikan masyarakat maupun kepentingan program PNPM Mandiri Perdesaan, dengan contoh antara lain: •

Kepala Desa memaksakan masyarakat untuk meloloskan pengerasan jalan sebagai usulan desa, 3

Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

d.

•

Camat mendesak forum MAD untuk meloloskan usulan air bersih di desanya,

•

Fasilitator Kecamatan dengan sengaja mengarahkan forum untuk mengusulkan kegiatan fisik saja.

Kategori 4 Masalah yang berkaitan dengan adanya kejadian yang mengarah pada kondisi force majeure (suatu keadaan yang terjadi di luar kemampuan manusia), dengan contoh antara lain: •

Jembatan hancur tersapu banjir,

•

Kehilangan uang karena dirampok atau dicuri,

•

Terjadi kebakaran di Kantor UPK,

•

Terjadi gagal panen karena terserang hama.

Masalah yang terjadi sering kali tidak hanya terdiri dari satu kategori permasalahan saja, tetapi juga mencakup kategori permasalahan lainnya. Untuk itu, dalam mengategorikan suatu masalah, perlu dilihat aspek apa yang paling menonjol menjadi inti permasalahannya. Aspek inilah yang dijadikan dasar untuk mengelompokkan jenis masalah masuk dalam kategori 1, 2, 3, atau 4. 8.4.2. Masalah Manajerial Masalah manajerial adalah masalah yang muncul akibat pelaksanaan sistem manajerial berkaitan dengan pembinaan dan pendampingan serta dukungan administrasi program yang tidak optimal, dengan contoh antara lain: •

Administrasi UPK tidak lengkap/tidak tertib/belum memadai,

•

Tim pemelihara/pelestarian tidak berfungsi,

•

Terjadi tunggakan atau kemacetan pengembalian UEP/SPP (bukan karena penyimpangan prinsip dan prosedur, intervensi negatif, atau penyimpangan dana).

•

Kinerja UPK/TPK rendah,

•

Gaji konsultan terlambat karena masalah keterlambatan penganggaran,

•

Pekerjaan fisik terlambat (bukan karena penyimpangan prinsip dan prosedur, intervensi negatif, atau penyimpangan dana, tetapi karena hujan atau material susah didapat, dan lain-lain),

•

Partisipasi masyarakat dalam MD/MAD rendah,

•

Kinerja Fasilitator Kecamatan/Konsultan rendah.

Penanganan masalah manajerial dilakukan oleh pihak yang bertanggung jawab dalam pembinaan dan pendampingan yang ditangani secara manajerial, baik oleh TK PNPM Mandiri Perdesaan maupun oleh fasilitator/konsultan supervisor secara berjenjang. 8.4.3. Masalah khusus


Adalah semua masalah yang tidak termasuk dalam masalah implementasi maupun masalah manajerial yang dapat berdampak pada pelaksanaan kinerja program Contoh: 1.

Fasilitator/konsultan terlibat tindak pidana atau tindakan tidak terpuji lainnya,

2.

Konflik antardesa/antarpelaku,

3.

Fasilitator/konsultan terlibat dalam kegiatan politik praktis.

Untuk setiap penggolongan masalah Unit Penanganan Masalah KMN, SP2M di setiap KMW, SP2M di setiap KM-Prov, dan Fasilitator Kabupaten melakukan pendataan, pengadministrasian, dan pemantauan penyelesaian. 8.5. Derajat Penanganan Masalah dan Eskalasi Sejalan dengan prinsip berjenjang yang dianut dalam standar penanganan pengaduan dan masalah, setiap masalah yang muncul ditetapkan derajat penanganan masalah. Derajat masalah (DM) digunakan untuk menentukan pada tingkat mana suatu masalah harus mendapat dukungan yang optimal dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah. Penentuan derajat masalah dilakukan oleh masyarakat, pelaku program, konsultan lapangan bersama TK PNPM Mandiri Perdesaan/aparat terkait melalui forum musyawarah secara berjenjang dan dievaluasi setiap bulan atau sewaktu-waktu disesuaikan dengan kemajuan, dampak, dan tingkat kesulitan masalah. Penentuan derajat masalah bukan berarti pengalihan/pelimpahan kewenangan penanganan masalah kepada jenjang di atasnya. Artinya, jenjang di mana masalah terjadi tetap harus menjadi pelaku utama dalam proses penanganan masalah, sedangkan jenjang di atasnya memberikan dukungan penanganan sesuai kebutuhan. Derajat penanganan masalah diatur sebagai berikut. a. Derajat 1 Derajat 1 merupakan upaya penanganan masalah pada tingkat desa atau kecamatan. Semua pelaku program di tingkat desa (Tim Penanganan Masalah, Masyarakat, Kades, BPD, TPK, KPMD, Tim Monitoring/pihak terkait, dan lain-lain) dan di tingkat kecamatan (Tim Penanganan Masalah, Fasilitator Kecamatan, Pendamping Lokal, Camat, PjOK, aparat terkait, BKAD, Badan Pengawas UPK, Pengurus UPK, tokoh masyarakat, dan lain-lain) mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian masalah. b. Derajat 2 Apabila penanganan masalah di tingkat desa dan kecamatan memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di tingkat kabupaten, baik dari fasilitator maupun TK PNPM Mandiri Perdesaan/aparat/pihak terkait lainnya, dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah. c. Derajat 3 Apabila kemajuan penanganan masalah pada tingkat desa atau kecamatan/kabupaten memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di tingkat provinsi, baik dari konsultan maupun TK PNPM Mandiri Perdesaan/aparat/pihak terkait lainnya, dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah. 5 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

d. Derajat 4 Apabila kemajuan penanganan masalah pada tingkat desa atau kecamatan/kabupaten/provinsi memerlukan dukungan penanganan yang optimal oleh pelaku PNPM Mandiri Perdesaan di tingkat pusat, baik dari konsultan maupun TK PNPM Mandiri Perdesaan/aparat/pihak terkait lainnya, dalam rangka mendorong percepatan penyelesaian masalah. Eskalasi masalah adalah upaya penyelesaian masalah pada tingkat lebih tinggi dari tingkat terjadinya masalah. Kriteria untuk menentukan eskalasi suatu masalah, dapat dilihat pada tabel 1:


Tabel 1. Eskalasi Masalah Jenjang Derajat

Kriteria

Derajat 1

Derajat 2

• • • • • • • •

• • • Derajat 3 • • • • Derajat 4

• •

Masalah terjadi di lingkup kecamatan Masalah bisa ditangani oleh pelaku di level kecamatan pelaku UPK,TPK dan masyarakat lainnya Nilai kerugian kurang dari Rp100 juta Fasilitator kosong/status wilayah/kecamatan phase out Pelaku FK, aparat tingkat kecamatan Status masalah litigasi dan sudah masuk dalam proses Kepolisian dan Kejaksaaan Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target kecamatan, tetapi masih tetap belum terselesaikan, yang dibuktikan dengan Rencana Tindakan 3 kali atau paling lama 3 bulan di tingkat kecamatan (Lembar 70 d) Nilai kerugian Rp100 juta s/d Rp200 juta Status masalah hukum di semua tingkatan Sudah dilakukan upaya penanganan yang didukung pelaku kabupaten, tetapi tidak tetap selesai, yang dibuktikan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 bulan di tingkat kabupaten Masalah penyelewengan dana yang diekspos media massa lokal Nilai kerugian Rp200 juta s/d Rp500 juta Status masalah hukum dalam semua tingkatan Sudah dilakukan penanganan sesuai dengan target/sudah dilakukan dengan 3 kali Rencana Tindakan atau paling lama 3 bulan di tingkat propinsi, tetapi masih tetap belum terselesaikan Masalah penyelewengan dana yang diekspos media massa nasional/internasional Nilai kerugian di atas Rp500 juta

Eskalasi terhadap derajat masalah dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan satu tingkat di atas derajat penanganan (supervisor) setelah adanya hasil evaluasi terhadap penanganan yang sudah dilakukan di masing-masing derajat penanganan. Eskalasi dilakukan oleh supervisor pada saat Rakor Kabupaten, Rakor Provinsi, atau musyawarah yang dilakukan khusus untuk itu. Unit Penanganan Masalah KMN maupun KMW melakukan investigasi terhadap masalah implementasi program apabila penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkat kecamatan, kabupaten, dan propinsi tidak memberikan hasil sesuai dengan penderajatan penanganan masalah. Adapun untuk kasus-kasus besar atau strategis, Unit Penanganan Masalah (KMN/KMW) dapat mengabaikan derajat penanganan masalah yang berjenjang dan melakukan investigasi langsung ke lapangan. 8.6. Prosedur Pengelolaan Pengaduan dan Masalah 8.6.1. Tahapan Pengelolaan Pengaduan Pengaduan yang muncul ditindaklanjuti melalui tahapan penanganan sebagai berikut. a.

Registrasi 7


Setiap pengaduan dicatat dalam formulir pengaduan, kemudian dicatat dalam buku register pengaduan pada hari diterimanya pengaduan pada setiap jenjang fasilitator/konsultan yang berisi informasi tentang: •

Nomor

•

Tanggal penerimaan pengaduan

•

Nama pelapor

•

Nama orang/instansi yang dilaporkan

•

Program/kegiatan yang diadukan

•

Lokasi kejadian

•

Waktu kejadian

•

Sumber laporan (laporan langsung dari masyarakat, SMS, telepon, surat kabar, laporan supervisi, laporan audit, dsb.)

•

Hal yang dilaporkan/diadukan

Untuk mempermudah fasilitator/konsultan, proses registrasi dan pencatatan semua pengaduan dilakukan di Program Aplikasi Pengelolaan Pengaduan dan Masalah (PAPPM). b.

Penelaahan Paling lambat 3 hari setelah diterima, terhadap setiap pengaduan dilakukan penelaahan mencakup: 1)

Relevansi pengaduan

2)

Pemilahan isi pengaduan

3)

Kecukupan informasi

Pada prinsipnya, pengaduan harus lengkap, berisi nama orang atau jabatan yang diadukan, materi tentang hal yang diadukan, lokasi yang diadukan, waktu terjadinya masalah, dan bagaimana masalah yang diadukan terjadi. Untuk dapat ditindaklanjuti, suatu pengaduan minimal berisikan materi yang diadukan dan lokasi kejadian. c.

Pengelompokan dan Distribusi Pengaduan yang telah dicatat atau diregistrasi dan didokumentasikan, selanjutnya dikelompokkan berdasarkan: 1)

Isu/materi pengaduan untuk menentukan kategori pengaduan dan tingkat/jenjang penanganan pengaduan

2)

Status pengaduan, termasuk kasus lama, kasus lanjutan, dampak ikutan dari masalah yang telah ada, ataukah informasi tambahan tentang masalah yang sudah ditangani sebelumnya

Tahapan berikutnya adalah pendistribusian ke unit terkait. d.

Tindak lanjut Pengaduan Bentuk tindak lanjut atas pengaduan yang diterima adalah sebagai berikut.


•

Menyediakan informasi: untuk pengaduan yang bersifat meminta informasi kepada pelaku program, Unit Pengelolaan Pengaduan meneruskan permintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan kepada pengadu. Paling lama satu minggu setelah pengaduan diterima.

•

Menjawab pertanyaan: untuk pengaduan yang masuk kategori pertanyaan, ditindaklanjuti dengan jawaban langsung kepada pengadu dengan merujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum. Paling lama satu minggu sejak pengaduan diterima.

•

Kritik/saran: untuk pengaduan yang masuk kategori kritik/saran, ditindaklanjuti dengan meneruskannya ke pihak-pihak terkait. Paling lama satu minggu setelah pengaduan diterima.

•

Masalah: untuk pengaduan yang masuk kategori ditindaklanjuti dengan prosedur penanganan masalah.

masalah,

8.6.2. Tahapan Pengelolaan Masalah a.

Klarifikasi/Investigasi: Klarifikasi/investigasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah yang diadukan benar terjadi atau tidak dan menentukan pihak yang dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini, yang dilakukan adalah:

1) Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan masalah yang ditangani;

2) Penyusunan masalah secara kronologis dengan menyusun kejadian yang terjadi secara runut berdasarkan waktu;

3) Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yang diadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksisaksi, korban, pelaku). Klarifikasi dapat dilakukan oleh fasilitator/konsultan secara berjenjang atau dilakukan oleh sebuah Tim Penanganan Pengaduan dan Masalah yang dibentuk dan diawasi oleh Badan Kerja Sama AntarDesa (BKAD). b.

Analisis Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi/data dan dokumen terkait sebelum menentukan perlu tidaknya menurunkan tim investigasi ke lapangan. Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder (pemangku kepentingan). Analisis kasus dilakukan dengan urutan: 1)

Menentukan kategori dan derajat kasus

2)

Menentukan kecenderungan masalah

3)

Akar masalah

4)

Psikologi masyarakat dan pelaku


Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapat terlibat dalam penanganan masalah, yaitu:

1) Pihak pendukung 2) Pihak penghambat 3) Kelompok penekan Setelah dilakukan analisis, kemudian ditentukan pilihan/alternatif pola penanganan masalah dan menyusun rencana tindakan penanganan masalah (target dan rekomendasi). Rencana tindakan penanganan dimusyawarahkan melalui Forum MD/MAD. Klarifikasi dan analisis masalah didokumentasikan dengan menggunakan Lembar 70E. c.

Tindak Turun Tangan Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan/alternatif penanganan masalah yang dihasilkan setelah proses analisis. Fasilitasi penanganan masalah yang telah disepakati, dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan sesuai jenjang masalah dan/atau oleh Tim Penanganan Masalah. Hasil tindak turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi/teguran, pengembalian pada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalah dan kesepakatan lainnya. Pilihan penanganan masalah dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian sengketa alternatif (Nonlitigasi) yang disebut dengan ADR (Alternative Dispute Resolution) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. Di samping memfasilitasi penanganan masalah, fasilitator/konsultan sesuai jenjang penanganannya diwajibkan untuk memperbaiki/memperkuat sistem yang menyebabkan munculnya masalah untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali. Jika pengaduan menyangkut pelanggaran kode etik oleh fasilitator dan/atau konsultan PNPM Mandiri Perdesaan, penanganannya juga mengacu pada ketentuan yang telah ditetapkan dalam pola dasar penanganan kode etik konsultan dan fasilitator PNPM Mandiri Perdesaan.

d.

Pemantauan Perkembangan Penyelesaian Masalah Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, dapat dilakukan analisis ulang agar muncul alternatif lain bagi penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktu maksimal 3 bulan untuk satu kali rencana kerja, sehingga penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya. Jika pilihan penyelesaian litigasi (jalur hukum formal) menemui hambatan, fasilitator perlu melakukan koordinasi dengan pemerintah daerah untuk mendorong perkembangan penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu. Pada tiap tahapan proses penanganan, perkembangan harus selalu dilaporkan dalam bentuk matriks penanganan masalah. 10


e.

Diseminasi Penanganan Proses Diseminasi dilakukan melalui musyawarah. Hal ini diadakan setelah proses tindak turun tangan terhadap masalah telah dilakukan dan sesuai dengan prinsip dan prosedur penanganan masalah. Keputusan dari musyawarah ini adalah: 1)

Masalah dinyatakan selesai atau

2)

Masalah dinyatakan belum selesai, dengan rekomendasi: •

Dilakukan proses penanganan ulang

•

Alternatif solusi yang lain

•

Penanganan masalah diproses melalui jalur hukum formal

Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara Musyawarah Khusus Penanganan Masalah. Hasil musyawarah disosialisasikan kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan masyarakat baik formal maupun informal. 8.7. Pengaduan dan Masalah Dinyatakan Selesai. Penanganan pengaduan atau masalah dinyatakan selesai, apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respons lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut. 8.7.1. Pengaduan Pengaduan telah ditindaklanjuti semestinya dan hasilnya diinformasikan kepada pelapor, tetapi pelapor tidak memberikan respons lanjutan. 8.7.2. Masalah 1. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur serta intervensi dinyatakan selesai apabila proses telah dikembalikan sesuai dengan aturan atau prinsip yang diatur di Pedoman Umum, PTO, Penjelasan Teknis PNPM Mandiri Perdesaan dan Prosedur Operasional Standar Penanganan Pengaduan dan Masalah dengan memperhatikan tahapan kegiatan pada saat masalah terjadi. 2. Masalah penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak dapat lagi diselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya adalah melakukan penegasan atas kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi, yang dituangkan dalam Berita Acara. 3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi, yang menyebabkan pekerjaan fisik tidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan dilanjutkan dan diselesaikan sesuai rencana. 4. Masalah yang terjadi karena “force majeur”, dinyatakan selesai jika ada laporan lengkap dari dinas/instansi yang berwenang untuk memastikan kebenaran kondisi “force majeur” yang dibuktikan dengan dokumentasi pendukung berupa foto kerusakan dan informasi tentang status masalah tersebut yang diketahui oleh masyarakat secara utuh dan lengkap beserta solusi atau rencana tindakan untuk penyelesaian serta didukung oleh Berita Acara Musyawarah. 11 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

5. Masalah “penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana (secara tunai atau melalui penyerahan aset) sudah mencapai 100% dan/atau pelaku dikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat (sesuai ADR) atau ketentuan hukum yang berlaku (proses litigasi). 6. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai jika berkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan. 7. Penanganan masalah melalui tata cara adat yang berlaku di suatu tempat, dinyatakan selesai jika telah ada keputusan tertulis dari ketua adat setempat dan keputusan tersebut telah dilaksanakan sesuai keputusan Ketua Adat. 8. Apabila pihak yang seharusnya bertanggung jawab atas penyimpangan telah dinyatakan meninggal dunia atau dinyatakan gila oleh dokter yang berwenang untuk menyatakan hal itu, masalah dinyatakan ”ditutup”. 9. Apabila pelaku tidak dijumpai domisilinya selama 3 tahun terakhir secara berturut-turut, dinyatakan buron atau masuk DPO (Daftar Pencarian Orang), data masalah di tingkat provinsi dan KMW di masukkan dalam daftar ”X File” (berkas khusus untuk masalah yang tidak dilaporkan namun tetap diikuti perkembangannya), masalah dinyatakan dibuka kembali apabila pelaku ditemukan. 8.8. Lokasi Bermasalah Upaya penanganan masalah baik menggunakan jalur informal/nonlitigasi maupun formal/litigasi tidak selalu dapat berjalan sesuai dengan rencana. Hal ini disebabkan banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi jalannya proses penanganan masalah, baik yang terjadi di masyarakat maupun di luar masyarakat. Faktor-faktor tersebut, diharapkan dalam upaya penanganan masalah menjadi dasar/strategi dalam penyelesaian masalah. Untuk mendorong agar penanganan masalah menjadi tanggung jawab semua pihak, lokasi yang mempunyai masalah dan tidak tertangani dengan baik akan diberikan sanksi menjadi “Lokasi Potensi Bermasalah” dan “Lokasi Bermasalah” yang sesuai dengan jenjang wilayah, yaitu kecamatan, kabupaten, dan provinsi. Penentuan suatu lokasi ditetapkan menjadi “Lokasi Potensi Bermasalah” didasarkan pada kriteria: A. Kecamatan: 1. Cakupan dan dampak masalah; 2. Perkembangan penanganan; 3. Partisipasi masyarakat; 4. Dukungan pemerintah daerah. B. Kabupaten: 1. Setengah ditambah satu dari jumlah kecamatan berpotensi bermasalah belum selesai ditangani dalam waktu 90 hari sejak ditetapkan; 2. Ditemukan indikasi kuat pelanggaran terhadap ketentuan program oleh pejabat pemerintahan kabupaten dan/atau pelaku PNPM MPd, sehingga membahayakan kelancaran dan kredibilitas program di kabupaten tersebut. C. Provinsi: 1. Setengah ditambah satu dari jumlah kabupaten potensi bermasalah belum selesai ditangani dalam waktu 90 hari sejak ditetapkan; 12 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

2. Ditemukan indikasi kuat pelanggaran terhadap ketentuan program oleh pejabat pemerintahan provinsi dan/atau pelaku PNPM MPd, sehingga membahayakan kelancaran dan kredibilitas program di provinsi tersebut. Penentuan suatu lokasi ditetapkan menjadi lokasi “bermasalah” didasarkan pada kriteria: A. Kecamatan: Dalam jangka waktu 9 (sembilan) bulan sejak lokasi ditetapkan sebagai lokasi potensi bermasalah: 1. Tidak ada tindakan atau langkah penanganan konkret yang dilakukan 2. Tindakan yang dilakukan belum dapat menyelesaikan masalah dalam waktu dekat atau justru memperumit masalah 3. Tingkat pengembalian dana yang disepakati kurang dari 80% atau 4. Kesepakatan tindakan tidak dijalankan, misalnya kesalahan prosedur belum diperbaiki sepenuhnya atau pelaku belum dikenai sanksi sepadan, atau tindakan lain untuk mencegah terulangnya kasus belum dilaksanakan secara memadai. B. Kabupaten: 1. Setengah ditambah satu dari jumlah kecamatan partisipasi dalam satu kabupaten ditetapkan sebagai kecamatan bermasalah 2. Ditemukan adanya masalah intervensi di setengah lebih satu kecamatan partisipasi berdasarkan hasil supervisi dan analisis 3. Kabupaten tidak menyediakan Dana Daerah Urusan Bersama (DDUB) dalam tahun anggaran berjalan 4. Kabupaten secara sepihak membatalkan DDUB atau hanya menyediakan DDUB kurang dari 50% dari alokasi yang ditetapkan dalam tahun anggaran berjalan 5. Kabupaten mengurangi jumlah kecamatan partisipasi karena alasan politik. C. Provinsi: 1. Setengah ditambah satu dari jumlah kabupaten partisipasi di provinsi dimaksud ditetapkan sebagai kabupaten bermasalah 2. Ditemukan adanya indikasi kuat masalah intervensi dan perekrutan/penempatan fasilitator yang melanggar aturan di setengah lebih satu kabupaten partisipasi berdasarkan hasil supervisi dan analisis 3. Setengah ditambah satu dari jumlah kabupaten partisipasi dalam satu provinsi tidak menyediakan Dana Daerah Urusan Bersama (DDUB) dalam tahun anggaran berjalan, atau 4. Setengah ditambah satu dari jumlah kabupaten partisipasi dalam satu provinsi secara sepihak membatalkan DDUB atau hanya menyediakan DDUB kurang dari 50% dari alokasi yang ditetapkan dalam tahun anggaran berjalan. 8.9. Pelaporan Kompilasi tentang pengaduan yang muncul dan tindak lanjut penanganan, baik yang telah ditangani maupun yang sedang dalam proses penanganan oleh tiap jenjang, dilaporkan sebagai kelengkapan dari laporan bulanan yang dilaksanakan secara berjenjang. Berdasarkan laporan ini, jika ada masalah yang tidak dapat diselesaikan atau proses penyelesaiannya berlarut-larut, jenjang di atasnya atau pihak-pihak terkait 13 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

lainnya dapat membantu penyelesaiannya. Matrik penanganan masalah dapat dilihat pada formulir PTO. Pelaporan dimaksudkan sebagai gambaran kemajuan penanganan masalah yang terjadi di lapangan. Terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan konsultan juga memiliki tugas administratif berupa pelaporan perkembangan penanganan masalah secara berjenjang, baik berupa masalah implementasi maupun masalah manajerial. Alur pelaporan dapat dilihat pada tabel 2: Tabel 2: Alur Pelaporan Pengirim Fasilitator Kecamatan

Penerima Fasilitator Kabupaten

Tembusan PjOK

Periode Laporan Mingguan dan Bulanan

Fasilitator Kabupaten

KM Propinsi

Mingguan dan Bulanan

KM Propinsi

KM Wilayah

Satker PNPM Mandiri Perdesaan Kab. Satker PNPM Mandiri Perdesaan Prov.

KM Wilayah KM Nasional

KM Nasional Satker PNPM Mandiri Perdesaan Pusat

Keterangan Lembar 70 B Lembar 70 D Lembar 70 C

Bulanan

Bulanan Bulanan

Kompilasi Lembar 70 C

8.10. Penanganan Masalah Pada Lokasi Phase Out Masalah-masalah yang masih dalam proses penanganan pada suatu lokasi yang telah berakhir masa pendampingan program (phase out), tetap merupakan tanggung jawab masyarakat dan pemerintah daerah untuk menyelesaikannya. Namun demikian, konsultan/fasilitator secara berjenjang masih memiliki tanggung jawab dalam pendampingan. Mengingat di lokasi phase out tidak terdapat lagi fasilitator lapangan yang ditempatkan, perlu dirumuskan strategi penanganan khusus lokasi phase out sebagai berikut. a. Untuk kecamatan yang telah phase out, secara manajerial tanggung jawab pendampingan dan pemantauan oleh ada di pundak Satker PNPM Mandiri Perdesaan Kabupaten, Fasilitator Kabupaten, Camat dan Kepala Desa pada lokasi yang masih mempunyai masalah. b. Untuk kabupaten yang telah phase out, secara manajerial tanggung jawab pendampingan dan pemantauan oleh ada di pundak Satker PNPM Mandiri Perdesaan Provinsi dan Konsultan Provinsi setempat. Agar semua masalah di lokasi phase out dapat ditangani secara baik, maka teknis pelaksanaan penanganan dan distribusi tanggung jawab dilakukan dengan tahapan sebagai berikut. a. Pertemuan konsolidasi di semua jenjang baik di provinsi, kabupaten, kecamatan maupun di desa sesuai kebutuhan untuk mengevaluasi progres penanganan, menganalisis, serta menyusun rekomendasi langkah penanganan masalah. b. Dalam pertemuan tersebut, disepakati untuk membentuk dan mengoptimalkan fungsi Tim Penanganan Masalah. c. Proses penanganan pengaduan dan masalah tetap mengacu pada prosedur penanganan pengaduan dan masalah yang berlaku. 14 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

Alur penanganan masalah pada lokasi phase out bisa dilihat pada Lampiran 3. 8.11. Peran Pelaku PNPM Mandiri Perdesaan Dalam Penanganan Masalah Konsultan dan fasilitator pendamping sangat besar peranannya dalam memfasilitasi masyarakat untuk melakukan penanganan masalah, termasuk melakukan pemantauan terhadap proses penanganannya. Adapun peran dan tugas tersebut adalah sebagai berikut. A. Kader Pemberdayaan Masyarakat Desa (KPM-D) Salah satu tugas penting KPM-D, yaitu memfasilitasi masyarakat dalam penanganan permasalahan yang terjadi di desanya. Dalam memfasilitasi suatu penanganan masalah perlu ditumbuhkembangkan kesadaran masyarakat untuk selalu memantau atau melakukan kontrol terhadap setiap langkah penanganannya. Untuk lebih memastikan penanganan masalah tetap mengacu pada prinsip dan prosedur, maka setiap ada permasalahan dan tindak lanjut penanganan yang telah dilakukan oleh KPM-D agar dilaporkan kepada Fasilitator Kecamatan. B. Pendamping Lokal Tugas penting pendamping lokal dalam setiap penanganan permasalahan, yaitu membantu dalam melakukan pendekatan kepada masyarakat, proses klarifikasi, uji silang, investigasi, dan menyiapkan agenda pertemuan musyawarah desa sebagai salah satu media pemecahan masalah. C. BKAD Penanganan masalah dengan melibatkan BKAD merupakan wujud peran serta masyarakat dalam penyelesaian masalah. Tugas BKAD dalam penanganan pengaduan dan masalah adalah: 1. Membentuk Tim Khusus Penanganan Pengaduan dan Masalah 2. Melakukan klarifikasi lapangan untuk mendapatkan keterangan saksi dan bukti surat serta bukti awal lainnya 3. Melakukan investigasi dan analisa terhadap permasalahan yang ada 4. Berkoordinasi dengan FK untuk menyusun strategi tindakan yang harus dilakukan 5. Menerima pelaporan dari TP2M dan melaporkan hasil klarifikasi dan penanganan masalah kepada masyarakat. D. Fasilitator Kecamatan 1. Melakukan analisis pemecahan masalah sampai strategi tindakan yang harus dilakukan 2. Berkoordinasi dengan Fasilitator Kabupaten dan bekerja sama dengan lembaga-lembaga masyarakat, seperti lembaga advokasi hukum dan LSM yang bergerak di bidang korupsi atau bidang pemberdayaan masyarakat dalam rangka pemecahan masalah yang tidak terselesaikan di tingkat desa 3. Membuat rekomendasi dan rencana strategi penanganan yang terukur dan dapat dilakukan oleh KPM-D atau pendamping lokal


4. Memfasilitasi pertemuan masyarakat di tingkat desa maupun antardesa dalam proses penanganan permasalahan dan mengundang elemen-elemen masyarakat yang ada di wilayah kerjanya 5. Bertanggung jawab penuh dalam proses penanganan permasalahan sampai dinyatakan selesai 6. Melaporkan setiap permasalahan yang penanganannya kepada jenjang di atasnya

muncul

dan

tindak

lanjut

E. Tim RBM (Advokasi) 1. Memberikan advokasi penanganan masalah kepada BKAD 2. Mendampingi masyarakat dalam penanganan kasus yang masuk dalam kasus litigasi 3. Membantu menghubungkan masyarakat dengan paralegal yang ada di wilayah kerjanya F. Fasilitator Kabupaten (Faskab) 1. Membantu Fasilitator Kecamatan dan jajaran di bawahnya dalam membuat analisis sampai strategi tindakan penanganan dan membantu merencanakan tindakan penyelesaian masalah secara tepat, cepat, dan terukur 2. Melakukan koordinasi dengan TK PNPM Mandiri Perdesaan Kabupaten dan menjalin hubungan dengan pihak Kejaksaan, Lembaga Advokasi Hukum, atapun LSM-LSM yang mempunyai kepedulian terhadap pemberantasan korupsi atau pemberdayaan masyarakat sebagai langkah antisipasi, jika permasalahan harus melibatkan lembaga-lembaga tersebut 3. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah dilakukan oleh jenjang di bawahnya 4. Melakukan klarifikasi, uji silang, dan investigasi ke lapangan jika masalah tidak terselesaikan di tingkat kecamatan atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya 5. Memberikan laporan secara periodik kepada jenjang yang lebih tinggi 6. Bertanggung jawab penuh dalam penanganan masalah sampai dinyatakan selesai G. Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah (SP2M) di Tingkat Provinsi 1. Membantu Faskab dan jajaran di bawahnya dalam membuat analisis sampai strategi tindakan penanganan dan membantu merencanakan tindakan penyelesaian masalah secara tepat, cepat, dan terukur 2. Proaktif dalam memberikan informasi permasalahan dan dukungan percepatan penyelesaian masalah di wilayah kerjanya 3. Berkoordinasi dan memberikan informasi atau laporan secara berkala kepada KM Provinsi dan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di tingkat wilayah dan/atau pusat 4. Menjalin hubungan dengan lembaga Kejaksaan, Kepolisian, Advokasi hukum, LSM yang kompeten pada kasus korupsi dan lembaga-lembaga lainnya 5. Mengagendakan pertemuan rutin bulanan dengan Faskab dan Fasilitator Kecamatan pada wilayah kerjanya dan berkoordinasi secara aktif dengan KM 16 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

Propinsi dan konsultan provinsi lainnya dalam rangka percepatan penyelesaian masalah 6. Melakukan investigasi secara langsung terhadap permasalahan yang bersifat krusial pada wilayah kerjanya 7. Mendorong dan memfasilitasi Fasilitator Kabupaten dan Fasilitator Kecamatan melakukan koordinasi dengan lembaga hukum/lembaga yang kompeten, terutama permasalahan yang krusial atau penyimpangan dana program 8. Membuat rekomendasi penyelesaian masalah pada wilayah kerjanya 9. Bertanggung jawab penuh sampai permasalahan dianggap selesai pada wilyah kerjanya 10. Memberikan masukan kepada KM Provinsi terhadap penilaian kinerja konsultan H. Koordinator Provinsi 1. Bertanggung jawab penuh terhadap tindak lanjut penanganan masalah sampai selesai 2. Memberikan teguran kepada jajaran di bawahnya, bilamana yang bersangkutan kurang memberikan dukungan dalam penyelesaian masalah 3. Mengembangkan hubungan kerja sama dengan lembaga-lembaga yang kompeten dan dapat diakses oleh jenjang di bawahnya dalam rangka penyelesaian masalah 4. Berkoordinasi dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di kantor propinsi, wilayah, dan/atau pusat berkenaan dengan permasalahan yang krusial atau berdampak luas I.

Konsultan Manajemen Wilayah (SP2M - di tingkat Wilayah) 1. Memantau dan melakukan supervisi penanganan masalah maupun keluhan dari lapangan dan khususnya berkoordinasi dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di setiap provinsi 2. Melakukan investigasi secara langsung terhadap permasalahan yang bersifat krusial pada wilayah kerjanya 3. Menghimpun informasi, analisis data/informasi, dan merumuskan rekomendasi penyelesaian masalah yang serius/menonjol 4. Memantau dan memfasilitasi tindak lanjut penyelesaian masalah dan memfasilitasi upaya/proses hukum kasus penyimpangan dana PNPM Mandiri Perdesaan bersama dengan pihak-pihak terkait 5. Membuat rekomendasi guna penyelesaian masalah pada wilayah kerjanya 6. Memberikan masukan kepada Koordinator KMW terhadap penilaian kinerja SP2M Provinsi 7. Melaporkan penanganan pengaduan dan masalah di wilayah kerjanya tepat waktu dan tervalidasi kepada Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di tingkat Pusat.

J. Konsultan Manajemen Nasional (Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di Tingkat Pusat) 1. Mengembangkan panduan praktis penanganan masalah 17 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

2. Memantau dan melakukan supervisi penanganan masalah maupun keluhan dari lapangan dan khususnya berkoordinasi dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di setiap provinsi dan wilayah 3. Mengembangkan jaringan kerja sama dan komunikasi dengan LSM untuk memfasilitasi pengaduan masyarakat bersama-sama dengan Spesialis Penanganan Pengaduan dan Masalah di setiap provinsi dan wilayah 4. Mengkoordinasikan dan memfasilitasi pertemuan rutin penanganan masalah di tingkat pusat dan provinsi 5. Melakukan uji silang dan uji petik atau investigasi khusus secara langsung terhadap pengaduan atau masalah yang serius/menonjol 6. Menghimpun informasi, analisis, data/informasi, dan merumuskan rekomendasi penyelesaian masalah yang serius/menonjol 7. Menyiapkan laporan insidental dan laporan bulanan penanganan masalah berdasarkan laporan bulanan dari provinsi ataupun lokasi PNPM Mandiri Perdesaan 8. Memantau tindak lanjut penyelesaian masalah dan memfasilitasi upaya/proses hukum kasus penyimpangan dana PNPM Mandiri Perdesaan bersama dengan pihak-pihak terkait 8.12. Ekspos Masalah Untuk membantu menggerakkan dukungan dari berbagai pihak yang diperlukan bagi proses penyelesaian masalah secara lebih baik dan cepat, salah satunya dapat dilakukan dengan membangun jaringan dengan pihak-pihak lain yang memiliki kekuatan untuk mendukung penyelesaian masalah, yakni dengan melakukan ekspos masalah. Dengan adanya ekspos ini, diharapkan muncul dukungan publik sekaligus sebagai bagian dari proses advokasi masyarakat dalam penanganan masalah. Ekspos dilaksanakan secara berjenjang. Pada level nasional, dibuat simpulan hasil ekspos yang ditayangkan kepada publik melalui media ekspos yang telah ditetapkan. Masalah-masalah yang dapat diekspos antara lain masalah penyelewengan dana yang besar, penanganan masalah stagnan dan ditangani melalui jalur hukum, tetapi terhambat. 8.12.1 Bentuk Ekspos Masalah

1.

Pemaparan ke masyarakat setempat atau ke pelaku PNPM

2.

Mengundang media massa untuk melakukan liputan penanganan masalah

3.

Pengiriman informasi (siaran pers, catatan perkembangan kasus, update informasi)

4.

Jumpa pers

5.

Talk show

8.12.2 Media Ekspos Masalah No

Jenis Media

1 Musyawarah Desa atau Antardesa

Desa Kec Kab Prov Nas 

 18










6 Koran Kab/Prov/Nasional







7 TV Lokal/Nasional

























2 Rapat Koordinasi 3 Papan Informasi





4 Radio Komunitas





5 Buletin Desa/Kecamatan





8 Radio Lokal/Nasional 9 Mailing List (milis) 10 Web/Internet




Lampiran 1 BAGAN ALIR DISTRIBUSI INFORMASI PENGADUAN DAN TEMUAN MASALAH

Pelaku Tingkat Pusat Satker PNPM Mandiri Perdesaan Pusat

Pengaduan

KM Nasional

Pelaku Tingkat Wilayah/Propinsi Satker PNPM Mandiri Perdesaan Propinsi

KM Propinsi

Pelaku Tingkat Kabupaten Satker PNPM Mandiri Perdesaan Kabupaten

Masalah

Fasilitator Kabupaten

Pelaku Tingkat Kecamatan

Fasilitator Kecamatan

Camat

Pelaku Tingkat Desa TPK/Kades/BPD atau nama lainnya

KPM-D

MASYARAKAT Keterangan:

Garis Tujuan Pengaduan Garis Distribusi Garis Koordinasi 20 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

Lampiran 2

BAGAN ALIR PENANGANAN PENGADUAN DAN MASALAH

PENGADUAN

REGISTRASI

PENGELOMPOKAN DAN DISTRIBUSI

BUKAN MASALAH

MASALAH

TINDAK TURUN TANGAN

UJI SILANG/ KLARIFIKASI

TIDAK YA

BENAR ?

SELESAI ? ANALISIS MASALAH

ESKALASI MASALAH

YA TINDAK TURUN TANGAN

DISEMINASI

TIDAK

PEMANTAUAN TIDAK

SELESAI ?

YA DISEMINASI

Garis Alur Penanganan 21 Penjelasan VIII : Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Masalah

PENTING UNTUK DIPERHATIKAN a. Penanganan pengaduan dan atau masalah harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. b. Pertemuan dengan masyarakat jangan hanya dilakukan dengan kelompok masyarakat tertentu saja.

c. Pada saat klarifikasi, rahasiakan identitas orang yang membuat pengaduan, kecuali yang bersangkutan menghendakinya, jangan terjebak lebih pada mencari orang yang mengadukan dan melupakan isi pengaduannya.


Lampiran 3 PENANGANAN MASALAH LOKASI PHASE OUT Masalah (Implementasi / Manajerial)

Kec. Phase Out

Kab. Phase Out?

Dibahas oleh TK PNPM Mandiri Perdesaan Kab., Faskab, camat, kades, BPD dan pelaku lainnya

Tidak

Ya Dibahas oleh TK PNPM Mandiri Perdesaan Propinsi dan KM Propinsi

1. Analisa dan evaluasi penanganan masalah 2. Rekomendasi penanganan masalah 3. Pembentukan/ optimalisasi Tim Penanganan Masalah

1. Analisa dan evaluasi penanganan masalah 2. Rekomendasi penanganan masalah 3. Pembentukan/ optimalisasi Tim Penanganan Masalah

Fasilitasi Dukungan oleh TK PNPM Mandiri Perdesaan Propinsi dan KM Propinsi

Fasilitasi Dukungan oleh TK PNPM Mandiri Perdesaan Kab. dan Faskab.

Selesai?

Ya

Selesai?

Ya

Diseminasi Hasil Penanganan Kepada Masyarakat

Tidak

Fasilitasi Dukungan oleh Sekretariat PNPM Mandiri Perdesaan Pusat dan KM Nasional


PENJELASAN VIII SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DAN MASALAH

Recommend Documents