KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA
SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI
Jakarta, 27 April 2017
S
IMAGE TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INDONESIA SAAT INI
IMAGE PELAYANAN PUBLIK INDONESIA YANG HARUS DIBANGUN
Inti muatan Undang-Undang No. 25 / 2009 tentang Pelayanan Publik :
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan • Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan • Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan
Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat • Masyarakat di ikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan Standar Pelayanan, sampai dengan pengawasan dan pemberian penghargaan • Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditindaklanjuti oleh penyelenggara
Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah) • Menyelenggarakan pelayanan prima melalui penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan. • Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik berdasarkan Perpres 76/2013 dan Permenpan-RB No. 24/2014 Pengelolaan pengaduan konvensional tidak terintegrasi sehingga penanganan berjalan parsial, tidak terkoordinir, terjadi inefisiensi, duplikasi dan sulit dimonitor penyelesaiannya SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang SP4N bertujuan: 1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan lebih baik, cepat, tepat, tuntas,mudah di monitor dan terkoordinasi;
2. Penyelenggara memberikan akses seluas-luasnya untuk partisipasi masyarakat; 3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik
PerMenPANRB No. 3/2015 mengamanatkan kepada seluruh K/L/ Pemda bahwa didalam menyelenggarakan penanganan pengaduan, wajib terintegrasi kedalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Maret 2016 KemenPANRB, KSP dan ORI telah menandatangani MoU untuk memanfaatkan sistem aplikasi LAPOR! dan pada tahun 2017 agar mekanisme pengelolaan pengaduan pada seluruh K/L/D telah terintegrasi dengan sistem LAPOR!-SP4N Oktober 2016 KemenPANRB, KSP dan ORI telah menandatangani PERJANJIAN KERJASAMA sebagai tindak lanjut penandatangan MoU.
LAPOR!-SP4N telah didesain sebagai sebuah sistem yang user friendly, fleksibel, adaptif dan akomodatif dan akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan keunikan mekanisme internal pada K/L/D LAPOR!-SP4N dilengkapi dengan sistem pemantauan status pengaduan, dapat dilihat oleh semua pihak, sehingga apabila ada pengaduan yang tidak direspon maka dapat terlihat, kemudian dilimpahkan kepada Ombudsman sesuai dengan ketentuan UU Ombudsman
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) LAPOR! - SP4N SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL
KEMENTERIAN PANRB
OMBUDSMAN RI
Kanim Jakarta Selatan
PENYELENGGARA YANLIK
Kanim Kota Batam PENYELENGGARA YANLIK
PENYELENGGARA YANLIK
SKPD Kota Batam
Prov. Riau Kepulauan
SKPD PENYELENGGARA YANLIK
SKPD
Kab. Karimun
PENYELENGGARA YANLIK
PENYELENGGARA YANLIK
1708
@LAPOR1708
Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat
5 hari kerja untuk menindak lanjuti 60 hari kerja untuk menuntaskan
Mediasi
LAPOR1708 OMBUDSMAN RI
LAPOR1708 KEMENTERIAN PANRB
Membutuhkan 3 hari kerja untuk melakukan verifikasi LAPOR1708
Mengadu LAngsung
Kota Batam
Kondisi yang Diharapkan pada K/L/D di tahun 2017 sesuai (Permenpan-RB No. 3/2015)
Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D memiliki mekanisme dan prosedur yang transparan dan akuntabel untuk mengelola pengaduan pelayanan publik Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D memiliki sumberdaya manusia pengelola pengaduan yang terlatih dan kompeten, serta familiar dan mampu mengoperasikan sistem LAPOR! Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D mengimplementasikan dan mengintegrasikan penanganan pengaduan berbasis teknologi melalui sistem LAPOR! Masyarakat sudah memiliki kesadaran akan partisipasi dan pentingnya pengaduan, dan menyadari bahwa pengaduan bermanfaat bukan hanya untuk diri sendiri tapi juga untuk Pemerintah
2017
Seluruh penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D telah memiliki sistem penanganan pengaduan yang efektif dan terintegrasi dalam sistem LAPOR!
KEDEPUTIAN PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI www.menpan.go.id
