Perkembangan LAPOR! Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
KETERHUBUNGAN DENGAN SEMUA PEMERINTAH DAERAH
2
ROADMAP SP4N Peraturan Menteri PAN-RB No. 3 Tahun 2015
2015
2016
2017
2018-19
• Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah sudah memiliki pengelolaan pengaduan yang efektif
• Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan SP4N dan sesuai dengan prinsip no wrong door policy
• Pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, mapun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi
• Perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan outcome, target dan program yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan SP4N periode tahun 2015, 2016, dan 2017.
Terhubung ke > 90 Instansi Pemerintah Pusat dan > 500 Pemerintah Daerah
DAMPAK IMPLEMENTASI SP4N
Semakin mudah masyarakat mengirimkan pengaduan dan terlaksana konsep no wrong door policy Banyak pengaduan yang masuk ke Pemerintah Daerah yang merupakan kewenangan Pemerintah Pusat Perlu penguatan pengelolaan pengaduan dan menjadikan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai ukuran kinerja Terciptanya Pemerintah yang responsif dan memanfaatkan data pengaduan sebagai salah satu input dalam pengambilan kebijakan
MEMASTIKAN RESPON DAN TINDAK LANJUT INSTANSI
5
MENJAGA STANDAR PENGELOLAAN Peraturan Menteri PAN-RB No. 24 Tahun 2014 PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL Pengelola pengaduan memberikan respon atau tanggapan awal kepada pengadu paling lambat 3 hari kerja sejak pengaduan diterima
Evaluasi dilakukan secara berkala minimal 6 bulan sekali dalam setahun
Penyampaian penyelesaian pengaduan kepada pengadu paling lama 60 hari kalender sejak penyelesaian pengaduan
Solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan penyelenggara
Pelaporan hasil evaluasi dilakukan terintegrasi dengan menggunakan SP4N
Pelaporan hasil evaluasi nasional dilaporkan oleh Menteri kepada Presiden dan diumumkan kepada masyarakat sekali dalam setahun
MEMASTIKAN RESPON DAN TINDAK LANJUT Pimpinan dapat memantau langsung kinerja jajarannya melalui Dashboard Eksekutif
*Teguran dari Menteri Hukum dan HAM
*Apresiasi dari Walikota Bandung
Rekapitulasi kinerja di Kemenkumham
Akun khusus Menteri & Irjen
FITUR PENDUKUNG Pengelolaan Pengaduan Mandiri Dokumentasi Pengaduan Fisik Integrasi Kanal Pengaduan Integrasi Twitter Instansi
8
PENGELOLAAN PENGADUAN MANDIRI
9
KETERHUBUNGAN DENGAN UNIT TERKECIL
• • • • • • •
• • • • •
Direktorat Jenderal Imigrasi Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Inspektorat Jenderal Direktorat Jenderal Hak Asasi Manusia Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Badan Penelitian dan Pengembangan Hak Asasi Manusia
BPJS Kesehatan Divisi Regional IV BPJS Kesehatan Divisi Regional V BPJS Kesehatan Divisi Regional I BPJS Kesehatan Divisi Regional III BPJS Kesehatan Divisi Regional VI
• • • • • •
• • • • • • • •
Kanwil Bangka Belitung Kanwil Bali DKI Jakarta - Kanim Kelas I Jakarta Pusat Rutan Kelas I Cipinang Rutan Kelas IIA Jakarta Timur Sumatera Selatan - Bapas Kelas II Lahat DKI Jakarta - Kanim Kelas I Khusus SoekarnoHatta dll
BPJS Kesehatan KC Bandar Lampung BPJS Kesehatan KC Kotabumi BPJS Kesehatan KC Metro BPJS Kesehatan KC Pontianak BPJS Kesehatan KC Serang dll
MEMVERIFIKASI PENGADUAN Mendisposisikan pengaduan ke unit terkait
Mengarsipkan laporan yang berisi saran umum Menginformasikan jika pengaduan bukan wewenang insntansi anda Memverifikasi kelengkapan data ke pengirim laporan
Statistik Pengelolaan Tercatat dan Dapat Di-Export ke Excel untuk Diolah Kembali
MONITOR TINDAK LANJUT DAN PERFORMA BELUM
PROSES
SELESAI
Status Masing-Masing Pengaduan dan Tindak Lanjut dari UnitTerdisposisi
Berkoordinasi Langsung dengan Pejabat Penghubung di Unit-Unit Instansi
Performa Status Pengaduan dan Kecepatan Respon
DOKUMENTASI PENGADUAN FISIK
13
DOKUMENTASI PENGADUAN FISIK Data pengaduan yang diterima via Surat, Fax, SMS ke Pimpinan, Surat Kabar, Telepon Hingga Tatap Muka dapat didokumentasikan di LAPOR! untuk dapat diteruskan tindak lanjutnya oleh unit terkait
Statistik Kanal Sumber Pengaduan Tercatat
14
INTEGRASI KANAL PENGADUAN
15
INTEGRASI KANAL PENGADUAN Sistem Penerima/Pengelolaan Pengaduan
PUSH PENGADUAN KE LAPOR!
PUSH DATA PENGADUAN, TINDAK LANJUT DAN STATUS KE SISTEM K/L
MEMPERKUAT MEKANISME PENGADUAN INSTANSI
Dikelola dengan Mekanisme dan Standar LAPOR!
MENDORONG KONSEP NO WRONG DOOR POLICY
OPTIMASI DAN EFISIENSI SUMBER DAYA
Lengkap dengan Notifikasi dan Pencatatan Statistik Pengelolaan 16
INTEGRASI AKUN TWITTER INSTANSI
17
INTEGRASI TWITTER INSTANSI Tentukan akun Twitter yang ingin diintegrasikan Tentukan Hashtag (#) untuk memisahkan tweet yang ditujukan sebagai pengaduan Notifikasi tindak lanjut laporan dengan me-mention akun pengirim laporan
@PemkotBandung
#LAPOR_BDG 18
Hubungi Kami
Untuk memanfaatkan fitur-fitur tersebut di LAPOR! silakan hubungi
[email protected]
Media Sosial LAPOR! @LAPOR1708 Layanan Pengaduan Online Rakyat LAPOR1708 LAPOR1708
Akhir dari Presentasi
Terima Kasih
