SKRIPSI
PENGELOLAAN PENGADUAN DALAM PEMBERIAN PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TABANAN DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG PRIMA
NYOMAN PUTRI PURNAMA SANTHI NIM. 1203005022
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i
SKRIPSI
PENGELOLAAN PENGADUAN DALAM PEMBERIAN PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TABANAN DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG PRIMA
Skripsi ini dibuat untuk memperoleh Gelar Sarjana Hukum pada Fakultas Hukum Universitas Udayana
NYOMAN PUTRI PURNAMA SANTHI NIM. 1203005022
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
SKRIPSI INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 29 MARET 2016
Pembimbing I
Prof. Dr. I Made Arya Utama, SH., M.Hum NIP. 196502211990031005
Pembimbing II
Dr. Made Gde Subha Karma Resen, SH., M.Kn NIP. 19830725200801107
iii
SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA TANGGAL : 22 APRIL 2016
Panitia Penguji Skripsi Berdasarkan Surat Keputusan Dekan Fakultas Hukum Universitas Udayana Nomor : 913/UN14.1.11.1//PP.05.02/2016 Tanggal 1 Juli 2016
Ketua
: Prof. Dr. I Made Arya Utama, SH., M.Hum
(.…………....)
Sekretaris : Dr. Made Gde Subha Karma Resen, SH., M.Kn
(.…………....)
Anggota
(…………….)
: 1. Dr. I Nyoman Suyatna, SH., MH
2. I Ketut Sudiarta, SH., MH
(....…………..)
3. Cokorde Dalem Dahana SH., M.Kn
(….………....)
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karunia-Nya skripsi yang berjudul “PENGELOLAAN PENGADUAN
DALAM
PEMBERIAN
PELAYANAN
DI
DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TABANAN DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG PRIMA” ini, dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi kewajiban terakhir mahasiswa dalam menyelesaikan perkuliahan pada Fakultas Hukum Universitas Udayana sehingga dapat dinyatakan selesai menempuh program Sarjana (S1) untuk memperoleh gelar Sarjana Hukum. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis, baik teori maupun praktek. Penulis berharap semoga skripsi ini memenuhi kriteria salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Hukum pada Fakultas Hukum Universitas Udayana. Dalam menyusun skripsi ini, penulis mendapatkan arahan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara materiil maupun immateriil. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. I Gusti Ngurah Wairocana, S.H., M.H., Dekan Fakultas Hukum Universitas Udayana.
2.
Bapak I Ketut Sudiarta, S.H., M.H., Pembantu Dekan I Fakultas Hukum Universitas Udayana.
v
3.
Bapak I Wayan Bela Siki Layang, S.H., M.H., Pembantu Dekan II Fakultas Hukum Universitas Udayana.
4.
Bapak I Wayan Suardana, S.H., M.H., Pembantu Dekan III Fakultas Hukum Universitas Udayana.
5.
Bapak Prof. Dr. I Made Arya Utama SH., M.Hum., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, saran, semangat dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan ini.
6.
Bapak Dr. Made Gde Subha Karma Resen SH.,M.Kn., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, saran, semangat, dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan ini.
7.
Bapak I Ketut Suardita, SH., M.H., Ketua Bagian Hukum Administrasi Negara di Fakultas Hukum Universitas Udayana yang telah menyetujui skripsi saya ini.
8.
Ibu Ni Made Ari Yuliartini Griadhi, SH.,M.H., Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis dari awal kuliah di Fakultas Hukum Universitas Udayana.
9.
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Hukum Universitas Udayana yang telah menuntun dan memberikan ilmu pengetahuan selama kuliah sehingga penulis dapat menyelesaikan studi ini.
10. Bapak dan Ibu Staff Laboratorium, perpustakaan, dan tata usaha yang telah memberikan bantuan selama kuliah di Fakultas Hukum Universitas Udayana. 11. Dewan Penguji Skripsi yang telah meluangkan waktunya untuk menguji skripsi ini.
vi
12. Kepada keluarga penulis Ayah tercinta I Putu Oka, Ibu tercinta Ni Wayan Sumawati, kakak-kakak tercinta Ni Luh Gede Intan Virgayanti dan Rai Wulan Sagita, adik tersayang I Ketut Gede Santika Waisnawa, tak lupa keponakan-keponakan terhebat dan terlucu penulis Ni Luh Putu Raissa Nareswari Sancaya dan Made Juna Nareswara Sancaya, serta dua kakak ipar Penulis Kadek Sutajaya dan Rake Sancaya, terima kasih banyak atas doa, kasih sayang serta dorongan morilnya selama penulis mengikuti pendidikan. Terimakasih atas kesabaran, pengorbanan, dukungan, perhatian, dan terus menemani serta memberikan semangat kepada penulis selama mengikuti pendidikan dasar sampai dalam menyelesaikan studi Program Sarjana (S1) Fakultas Hukum Universitas Udayana. 13. Kepada sahabat-sahabat tercinta penulis Dewa Ayu Inten Sri Damayanti, Anak Agung Ayu Intan Puspadewi, Luh Putu Yeyen Karista Putri yang selalu memberikan dukungan terhadap Penulis dalam menyusun skripsi ini. Turut serta juga teman-teman terbaik Penulis Made Ayu Pasek Dwilaksmi, Ayu Purnama Dewi, dan Alit Adnya Sari Dewi yang telah bersama-sama berjuang menimba ilmu. 14. Kepada sahabat terbaik Penulis Putu Surya Budhi Utama Wintara, yang selalu menjadi penyemangat Penulis dalam menyusun skripsi ini. 15. Kepada sahabat-sahabat terbaik Penulis Gusti Made Triantaka, Putu Kevin Saputra Ryadi, Agus Mega Putra, A.A. Gde Bayu Putra Pemayun, Arista Wirdiantara, Bagus Wicaksana, Yudi Gabriel Tololiu, dan A.A Ngurah Ari Dwiatmika yang selalu menemani Penulis semasa menimba ilmu.
vii
16. Kepada Teman-Teman Kelas A Penulis Dayu, Maria, Dewi Lestari, Ema Wulandari, Leona, Bima, Nia, Yupit, Nita, Mita, Tutik, Gung Gus, Tamy, Baruna, Gung Dalem, Gek Mas, Ayu Kapal, Anti, Lepok, Lia serta rekanrekan Fakultas Hukum Universitas Udayana seperti Rahde, Sabo, Chika, Rai Surya Dewi, Dio Anjasmara, Cintya Saraswati, Cipar, Rangga, dan temanteman angkatan 2012 lainnya yang tak bisa disebut satu per satu yang telah menemani mulai dari awal kuliah hingga menyelesaikan jenjang pendidikan sarjana ini. 17. Kepada kakak senior Kak Aditya Wisadha, yang telah memberi arahan selama perkuliahan hingga menyelesaikan jenjang pendidikan sarjana ini. 18. Kepada keluarga besar Tjokorda Raka Dherana (TRD) III Udayana Mout Court Community Tahun 2014 Fakultas Hukum Universitas Udayana yang senantiasa memberikan pengalaman berharga kepada penulis. 19. Kepada sahabat-sahabat penulis lainnya seperti Daniella Ratika, Mega Melinda, Dayu Sawitri, Putri Dwintasari, Rivandi Mardhana, Intan Paramitha, Mahamitha Gandari, Danta Mahadewi, Utami Wijayaswari, Clara Azelia, Eka Widari, Susmitha Dharmasuari, Dentisna Krisnayanti, Sudiastini. 20. Kepada keluarga KKN-PPM 2015 di Desa KebonPadangan, Desak Kopri, Gunggus, Desak Novia, Wulan, Denny, Adel, Prima, Ode, Vida, Desi, Tugus, Rangga, Ardi, Indah, Cindy, Gek Rini, Yuli, Oliv, Dyah, Angga, Wiweka, dan Widia yang senantiasa memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
viii
Semoga mereka yang telah mendoakan, memberikan arahan, bantuan dan dukungan kepada penulis, mendapatkan imbalan dan kemudahan dalam setiap langkah dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan hasil penelitian ini. Dengan kerendahan hati, penulis menghargai dan menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat, baik sebagai bahan bacaan maupun untuk pengetahuan bagi yang memerlukan.
Denpasar, 29 Maret 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL .............................................................................................i HALAMAN PRASYARAT GELAR SARJANA HUKUM ....................................ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING/PENGESAHAN ...........................iii HALAMAN PANITIA PENGUJI SKRIPSI ............................................................iv KATA PENGANTAR ..............................................................................................v HALAMAN SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ...............................................x DAFTAR ISI .............................................................................................................x DAFTAR TABEL ......................................................................................................xv ABSTRACT ................................................................................................................xvi ABSTRAK ................................................................................................................xvii BAB I
PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 12 1.3 Ruang Lingkup Masalah...................................................................... 12 1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................. 13 a. Tujuan Umum ................................................................................ 13 b. Tujuan Khusus ............................................................................... 14 1.5 Manfaat Penelitian .............................................................................. 14 a. Manfaat Teoritis ............................................................................. 14 b. Manfaat Praktis .............................................................................. 15 1.6 Landasan Teoritis ............................................................................... 15 1.7 Metode Penelitian ............................................................................... 28 xi
a. Jenis Penelitian .............................................................................. 28 b. Jenis Pendekatan ............................................................................ 29 c. Sifat Penelitian ............................................................................... 30 d. Data dan Sumber Data ...................................................................... 30 e. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 33 1. Teknik Studi Dokumen ............................................................. 33 2. Teknik Wawancara .................................................................... 34 3. Teknik Observasi/pengamatan ................................................. 34 f. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................... 35 BAB II
TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK ............................................... 36 2.1. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Publik ....................................... 36 2.1.1 Definisi ..................................................................................... 36 a. Pengertian Pelayanan Publik Secara Etimologis ...................... 36 b Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli ...................... 36 c. Pengertian Pelayanan Publik dalam Peraturan PerundangUndangan ................................................................................. 37 2.1.2. Maksud, Tujuan, Asas dan Ruang Lingkup Pelayanan Publik.. ......................................................................................39 2.1.3. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik .................................. 42 2.1.4. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik .................... 43 2.2. Tinjauan Umum Tentang Pengaduan Pelayanan Publik .................... 43 2.2.1. Pengertian Pengaduan atau Keluhan ........................................ 44 2.2.2. Standar Pelayanan Minimal ..................................................... 46 xii
BAB III PENGATURAN MEKANISME DAN TATA CARA PENGADUAN DARI MASYARAKAT DALAM PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TABANAN ............................................................................................... 49 3.1. Pengaduan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabnan Pada Tahun 2015 ................................................. 49 3.2. Standar Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil Kabupaten Tabanan .............................................................................51 3.3. Mekanisme dan Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Di Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil Kabupaten Tabnan Dikaitkan dengan Pasal 8 ayat (2) Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik .............................52 3.4 Mekanisme Penerimaan Pengaduan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan .......................56 BAB IV HUBUNGAN PENGELOLAAN PENGADUAN DALAM PEMBERIAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TABANAN ............................................................................................... 59 4.1. Partisipasi Masyarakat Atas Hak Menyampaikan Pengaduan Dalam Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan .............................................................................................. 59 4.2. Pengaruh Indeks Tingkat Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Keberhasilan Implementasi Manajemen Pengelolaan Pengaduan ..... 63 4.3. Pengaruh Manajemen Pengelolaan Pengaduan Dalam Pemberian Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan Dikaitkan Terhadap Kepuasan Masyarakat ........................ 66 BAB V HAMBATAN-HAMBATAN DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG PRIMA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TABANAN .............................................................................................. 69 5.1. Masalah Anggaran Sebagai Masalah Utama Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan ...................................................... 71 xiii
5.2. Kurangnya Sosialisasi yang Optimal Terhadap Masyarakat Mengenai Adanya Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Di Dinas dan Kependudukan Cataan Sipil Kabupaten Tabanan ........ 74 5.3. Minimnya Faktor Sarana Fasilitas Pelayanan dan Sarana Pengaduan Untuk Meningkatkan Proses Pelayanan dan Pelaksanaan Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan ............ 76 BAB VI PENUTUP .................................................................................................. 79 6.1 Simpulan ..................................................................................................... 79 6.2 Saran ........................................................................................................... 80 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR INFORMAN DAFTAR RESPONDEN LAMPIRAN-LAMPIRAN RINGKASAN SKRIPSI
xiv
DAFTAR TABEL Tabel 1. Mekanisme dan Tata Cara Pengelolaan Pengaduan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan .............................. 51 Tabel 2. Mekanisme Penerimaan Pengaduan ........................................................... 54 Tabel 3. Anggaran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan Tahun 2015 ................................................................................................. 69
xv
ABSTRACT Dientst of Population and Civil Registry in Tabanan regency as a public organization is a unit of government organizations in the district that implementing of public service of the local government. Its main function is to ensure the provision of service to the public. Therefore the services provided by the Dients of Population Civil Registry in Tabanan regency could give directions about the merits of the public service which provided to the citizens as a subject of public service providers in the government regional The method used in the thesis is empirical legal research who based the gap between the enforcement of laws and regulations relating to its implementation in the field. The approach used in this research are the fact approach, statues approach, and conceptual approach. Sources of data in this thesis by research directly in the field include the accumulation of relevant data and interview. The conclusion of this empirical legal research are: 1) As the view of normatively, regulation mechanism of complaint management in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency was based on Services Standard that have been defined in kinds of services contained in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency. The legislation base these services standard with the complaints management in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency is the Decree of the Department Head of Population and Civil Registry in Tabanan regency Number: 75 / DKCS / 2015 Concerning Determination of Service Standards In type Administrative Services Population and Civil Registration. 2) The existence complaints management in service delivery to the people in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan Regency, so that the people's satisfaction of service delivery processes carried out by the Dients of Population and Civil Registration Tabanan regency could be improved. This is indicated by the presence of the implementation of the complaints management mechanism to encourage high participation of the public to file a complaint if it gets less than the good public service. 3) The constraints that were found in achieving good public service in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency in outline form in terms of non-legal constraints that budgeting problems in service delivery in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency, Lack of socialization optimal public about the complaints management mechanism of service in the Dients of Population and Civil Registry Tabanan regency, lack of factor service facilities to improve service processes and implementation mechanisms of complaint management service in the Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency. Keywords : Complaints, Services, Dients of Population and Civil Registry in Tabanan regency
xvi
ABSTRAK Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan sebagai organisasi publik merupakan unit organisasi pemerintahan yang berada pada pemerintah kabupaten adalah salah satu unsur pelaksana dari pemerintah daerah di bidang pelayanan publik. Fungsi utamanya adalah menjamin pemberian pelayanan (service) kepada masyarakat. Dengan demikian pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan dapat memberikan petunjuk mengenai baik-buruknya citra pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai salah satu subjek penyelenggara pelayanan publik di daerah. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian yuridis empiris yang beranjak dari kesenjangan antara penegakkan peraturan perundang-undangan terkait dengan penerapannya di lapangan. Adapun pendekatan yang digunakan dalam skripsi ini adalah pendekatan fakta, pendekatan perundang-undangan, dan pendekatan konseptual. Sumber data dalam skripsi ini dilakukan dengan penelitian secara langsung di lapangan yang meliputi pengumpulan data-data terkait dan wawancara. Adapun kesimpulan dalam skripsi ini adalah sebagai berikut: 1) Peraturan hukum yang mengatur mekanisme dan tata cara pengaduan dari masyarakat dalam pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Tabanan adalah Keputusan Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan Nomor: 75/DKCS/2015 Tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Jenis Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 2) Dasar adanya pengelolaan pengaduan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan maka kepuasan masyarakat terhadap proses pemberian pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan dapat ditingkatkan. Hal tersebut ditunjukkan dengan terdapatnya pemberlakuan mekanisme pengelolaan pengaduan tersebut mendorong tingginya partisipasi masyarakat untuk mengajukan pengaduan atau keluhannya apabila mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal. 3) Hambatan-hambatan yang dijumpai dalam mewujudkan pelayanan publik yang prima di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan secara garis besar berupa hambatan dari segi non hukum yakni masalah anggaran dalam penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan, Kurangnya sosialisasi yang optimal terhadap masyarakat mengenai adanya mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan, Minimnya Faktor Sarana Fasilitas Pelayanan dan Sarana Pengaduan untuk meningkatkan proses pelayanan dan pelaksanaan mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan. Kata Kunci : Pengaduan, Pelayanan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabanan
xvii
