EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MANADO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Suatu Studi Tentang Pelayanan Akte Kelahiran dan Kartu Keluarga) Oleh : Leidy Ansa Abstrak Pelayanan administrasi kependudukan khususnya akta kelahiran merupakan suatu hal yang penting, hal ini disebabkan pelayanan ini bersentuhan langsung dari masyarakat.banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pengguna jasa layanan ini, mengakibatkan pencitraan buruk bagi instansi yang diberikan kewenangan dalam memberikan pelayanan akta kelahiran dan kartu keluarga bagi masyarakat, yaitu dinas kependudukan dan catatan sipil kota manado. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana efektivitas dinas catatan sipil kota manado dalam memberikan pelayanan akta kelahiran kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan ini, sedangkan hasil dari penelitian ini adalah pelayanan akta kelahiran yang dilakukan oleh dinas catatan sipil kota manado, telah efektif namun masih ditemui kendala-kendala diantaranya tidak teraturnya jadwal pelayanan yang diterapkan oleh dinas catatan sipil kota manado, serta belum adanya transparansi mengenai biaya yang dibutuhkan dalam pengurusan akta kelahiran dan kartu keluarga ini. Keywords: Efektifitas, kerja, pelayanan Publik.
Pendahuluan Tujuan Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana diisyaratkan dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.Untuk melaksanakan tujuan nasional tersebut, dilaksanakan pembangunan di segala bidang secara menyeluruh, terarah, terpadu dan
terus-menerus serta berkelanjutan.Kelancaran
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan nasional tergantung juga dari kesempurnaan Aparatur Negara dan kesempurnaan pada pokoknya tergantung dari kesempurnaan Pegawai Negeri (UU.No. 43 Tahun 1999) tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.
1
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi yang harus dijalankan oleh aparatur Negara sebagai representasi pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu: fungsi pelayanan (public service function), fungsi pemberdayaan (empowernment function), dan fungsi pembangunan (development function) (Ryaas Rasyid, 1997). Hal terpenting kemudian adalah sejauhmana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi.Artinya, pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Seiring dengan proses reformasi dan implementasi kebijakan otonomi daerah, pemerintah baik di pusat maupun di daerah dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjanya dalam pelayanan berbagai kepentingan masyarakat. Kinerja birokrasi pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan ekonomi politik. Dalam kehidupan politik, perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan memiliki implikasi luas, terutama dalam memperbaiki tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya kinerja birokrasi selama ini menjadi dalah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.Protes, demonstrasi, dan bahkan pendudukan kantor-kantor pemerintah oleh masyarakat yang banyak terjadi di berbagai daerah menjadi indikator dari besarnya ketidakpuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintahnya. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki kembali image pemerintah di mata masyarakat karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat bisa dibangun kembali. Kalau ini bisa dilakukan, pemerintah akan bisa memperoleh kembali legitimasi di mata publik (Agus Dwiyanto,2002: vi). Salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang terdapat di Kota Manado adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah dinas yang paling banyak bersentuhan dengan masyarakat. Oleh sebab itu, pelayanan publik yang baik sangat diharapkan oleh masyarakat. Akan tetapi
2
tugas pelayanan publik yang diaktualisasikan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado saat ini perlu diberi sentuhan inovatif karena diperhadapkan dengan beberapa faktor permasalahan yang terkait dengan sumberdaya manusia, sarana dan prasarana kantor, sistem dan mekanisme. Untuk mencapai semuanya itu diperlukan kinerja yang baik oleh pimpinan dan pegawai dinas tersebut. Suatu penelitian memperlihatkan bahwa suatu lingkungan kerja yang menyenangkan sangat penting untuk mendorong tingkat kinerja pegawai yang paling produktif.Efektivitas merupakan salah satu ukuran dari pelaksanaan pekerjaan (performance). Untuk mengukur efektivitas organisasi akan sangat tergantung dari bagaimana organisasi itu mencapai tujuannya, seperti yang dikatakan oleh Etzioni bahwa efektivitas organisasi diukur dari tingkat sejauhmana ia berhasil mencapai tujuannya. Senada dengan pernyataan tersebut, oleh Steers dikatakan bahwa efektivitas dinilai menurut ukuran dan berapa jauh organisasi berhasil mencapai tujuan yang layak dicapai.Efektivitas organisasi tidak hanya dilihat dari segi tercapainya suatu tujuan saja yaitu apa yang sudah dihasilkan dan berapa banyaknya, melainkan dari keseluruhan proses. Efektivitas kerja yang optimal dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ini sangatlah dibutuhkan, karena sangat berpengaruh terhadap tujuan dari dinas tersebut. Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan tujuan utama dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.Efektivitas kerja yang optimal berorientasi pada tugas atau pekerjaan yang maksimal, sehingga Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diharapkan dapat melaksanakan tugasnya secara optimal sehingga tujuan dapat tercapai, yaitu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh sebab itu, sejalan dengan kerangka berpikir tersebut dapat diduga bahwa jika efektivitas kerja yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil optimal, maka kualitas pelayanan publik akan meningkat. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana efektivitas kerja Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam meningkatkan kualitas pelayanan akte kelahiran dan kartu keluarga di Kota Manado? sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas kerja Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam meningkatkan kualitas pelayanan akte kelahiran dan kartu keluarga di Kota
3
Manado Berdasarkan prinsip pelayanan publik berdasarkan Dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik. Metode Penelitian Jenis Penelitian Sesuai dengan judul penelitian ini, maka penulis menggunakan jenis atau metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif atau penelitian naturalistik adalah penelitian yang bersifat atau memiliki karakteristik, bahwa datanya dinyatakan dalam keadaan sewajarnya atau sebagaimana adanya dengan tidak berubah dalam simbolsimbol atau bilangan. Penelitian kualitatif dapat diartikan sebagai rangkaian kegiatan atau proses menjaring data atau informasi yang bersifat sewajarnya, mengenai suatu masalah dalam kondisi aspek, atau bidang pada obyeknya (Nawawi, 1994:104-106). Menurut Dabbs analisis kualitatif fokusnya pada penunjukan makna, deskripsi, penjernihan dan penempatan data pada konteks
masing-masing, dan seringkali
melukiskannya di dalam kata-kata daripada angka-angka (Faisal, 1999:256). Fokus Penelitian Fokus dari penelitian ini adalah efektivitas kerja pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan Kartu Tanda Penduduk Akte Kelahiran dan Kartu Keluarga (KK), diukur Berdasarkan prinsip pelayanan publik berdasarkan Dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai berikut : a) Kesederhanaan Pelayanan b) Kejelasan dan Kepastian Pelayanan c) Keamanan dalam Pelayanan d) Keterbukaan dalam Pelayanan e) Efisiensi dalam Pelayanan f)
Ekonomis dalam Pelayanan
g) Keadilan yang Merata dalam Pelayanan h) Ketepatan Waktu dalam Pelayanan
4
Informan Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, tetapi oleh Spradley dinamakan “Social Situation” atau situasi social yang terdiri dari tiga elemen yaitu : tempat, pelaku dan aktivitas yang berinteraksi secara sinergis. Situasi social tersebut, dapat di rumah berikut keluarga dan aktivitas atau orang-orang di sudut-sudut jalan yang sedang ngobrol, atau di tempat kerja, di kota, desa atau wilayah suatu Negara. Situasi sosial tersebut dapat dinyatakan sebagai obyek penelitian yang ingin diketahui “apa yang terjadi “ di dalamnya. Pada situasi sosial atau objek penelitian ini peneliti dapat mengamati secara mendalam aktivitas (activity) orang-orang (actors) yang ada pada tempat (place) tertentu (Sugiyono, 2010).Yang menjadi situasi sosial dalam penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado Selatan. Pada penelitian kualitatif, peneliti memasuki situasi sosial tertentu, melakukan observasi dan wawancara kepada orang-orang yang dipandang tahu tentang situasi sosial tersebut.Penentuan sumber data pada orang yang diwawancarai dilakukan secara purposive, yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu. Pada penelitian ini, narasumber masih bersifat sementara, dan akan berkembang kemudian setelah peneliti di lapangan. Informan dalam penelitian ini ialah Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Manado, Sekretaris Dinas, Kepala-kepala Bidang 5 orang, Pegawaipegawai dinas 3, dan 15 Masyarakat pengguna jasa di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diambil dari 3 kecamatan. Instrumen dan Teknik Pengumpulan data Untuk kegiatan penelitian orang juga menggunakan istilah instrumen, tetapi arti instrumen adalah alat ukur.Yaitu dengan instrumen penelitian ini dapat dikumpulkan data sebagai alat untuk menyatakan besaran atau presentasi serta lebih kurangnya dalam bentuk kuantitatif maupun kualitatif. Adapun yang menjadi instrument dalam penelitian ini adalah peneliti.Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuannya. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : -
Observasi;
5
-
Interview atau wawancara; dan
-
Pengumpulan data melalui dokumen.
Teknik Analisa Data Setelah data-data terkumpul, langkah berikutnya adalah menganalisa data yang meliputi : a.
Editing Tahap ini merupakan langkah awal dalam menganalisa data setelah peneliti turun lapangan dalam langkah awal ini peneliti memeriksa data yang diperoleh dari responden sehingga bila terjadi kesalahan dapat dibetulkan.
Dengan demikian
fungsi dari editing adalah memeriksa atau mengontrol data yang diperoleh untuk menjamin kemantapan atau validitas data tersebut, sehingga data tersebut dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan kenyataan, serta berfungsi juga untuk mendapatkan kebenaran dan kelengkapan serta mengetahui apakah data tersebut sudah baik dan dapat segera disiapkan untuk proses selanjutnya. b.
Coding (pemberian kode pada data) Coding adalah kegiatan mengklasifikasi jawaban-jawaban dari informan menurut macamnya, dengan jalan memberi tanda/kode pada masing-masing jawaban.
c.
Reduksi data Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka dicatat secara teliti dan rinci.Karena banyak data, maka harus direduksi.Mereduksi data berarti peneliti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal penting, dicari tema dan polanya membuang yang tidak perlu.
Pembahasan Kualitas pelayanan hanya akan didapatkan apabila memenuhi seluruh item/syaratsyarat yang dibutuhkan dalam memperlancar kegiatan pelayanan kepada masyarakat, seperti Faktor Sarana Prasaran dari pihak pemerintah yang menyiapkan peralatan guna mendukung lancarnya proses pelayanan, kemudian Kualitas sumber daya manusia dibutuhkan daya tangkap yang baik guna menerima rsepon dari masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan serta tingginya tanggung jawab para pelaksana tugas pelayanan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.Salah satu aspek
6
paling penting banyak menarik perhatian adalah efektivitas kerja dari sektor-sektor pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik terhadap ketepatan waktu maupun pada kepastian biaya dalam kegiatan pelayanan tersebut. Meskipun banyak ide-ide yang dilontarkan oleh berbagai organisasi tentang ide-ide pelayanan yang memadai, seperti slogan “kami hadir untuk melayani”, namun itu hanya terbatas pada slogan belaka, sebab kondisi di lapangan sangat berbeda. Salah satu kegiatan pelayanan pemerintah yang memiliki intensitas pelayanan kepada masyarakat yang cukup tinggi adalah pelayanan bidang pemerintahan,sosial ekonomi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Intensitas pelayanan ini adalah berkaitan dengan kedudukan dan fungsi pengelolaan Kantor
Dinas
Kependudukan dan Catatn Sipil sebagai fungsi dalam memberikan pelayanan masyarakat pada bidang pemerintahandan kemasyarakatan.Sangat banyak dokumen resmi yang harus dimiliki warga masyarakat sebagai bukti sebagai Warga Negara Indonesia umumnya seperti memperoleh KTP, Kartu Keluarga, Akte-akte semuanya harus Kantor Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Dalam
memberikan
pelayanan
pengurusan
dokumen-dokumen
seringkali
dihadapkan pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang kurang sinkron antara tersedianya data yang dimiliki oleh masyarakat yang akan dilayani, sehingga menyebabkan berbelit-belitnya kondisi pelayanan dan warga yang dilayani merasakan adanya diskriminasi pada waktu pelayanan, bahkan biaya pelayanan seperti adanya biaya administrasi yang bersifat tidak sesuai dengan prosedur yang ada.Proses pelayanan administrasi dokumen pada dasarnya telah mengalami perkembangan yang cukup berarti, bahkan mekanisme pelayanan yang dimulai pada level organisasi pemerintahan terendah sampai pada terbitnya suatu dokumen telah berusaha menampilkan, efesiensi dan efektifitas kerja dengan memberdayakan semua elemenelemen yang terlibat dalam pelayanan pada masyarakat. Adapun beberapa faktor yang berpengaruh dalam pelaksanaan pelayanan umum di Kantor Dinas Capil, yaitu: Sarana dan Prasarana, dengan semakin berkembangnya zaman, maka pelayanan kepada masyarakat akan semakin meningkat seiring dengan hal tersebut. Oleh karena itu sangat diperlukan adanya Penambahan Sarana dan Prasarana Kantor untuk mendukung pelayanan kepada masyarakat. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/Kep/M.PAN/7/2003
7
tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik khusussnya pada prinsip Pelayanan Publik Poin 7 masalah Kelengkapan Sarana dan Prasarana yang isinya sebagai berikut:“Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung
lainnya
yang
memadai
termasuk
penyediaan
sarana
teknologi
telekomunikasi dan informatika”. Inventaris sarana prasarana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diperoleh dari bantuan pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan daerah pembelian yang dibebankan pada anggaran daerah. Keadaan sarana prasarana dinas Kependudukan dan Catatn sipil sampai pada pelaksanaan penelitian sudah cukup memadai disana sudah terdapat beberapa buah komputer, laptop, kamera ruangan yang cukup kondusif dan nyaman. Dalam menghadapi Era Globalitas, aparatur dituntut mempunyai kemampuan dan kepekaan terhadap situasi dan kondisi yang terjadi di wilayahnya.Derasnya arus informasi membuat batas negara satu dengan yang lain seakan tak ada lagi. Hal ini berakibat pergeseran pola fikir masyarakat yang tadinya tak banyak menuntut berubah menjadi banyak tuntutan yang memang menjadi haknya.Untuk bisa memberikan pelayanan yang baik dan tanggap terhadap situasi dan kondisi yang berkembang di masyarakat, tidak ada jalan lain kecuali dengan peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM).Ada dua jalan yang dapat ditempuh untuk meningkatkan SDM Aparatur yaitu dengan jalan pendidikan formal dan non formal. Untuk pendidikan formal ini nampaknya masih cukup sulit diterapkan karena keterbatasan dana dan kesempatan yang ada. Yang paling memungkinkan adalah pendidikan non formal yaitu melalui diklat-diklat baik diklat struk tural maupun diklat teknis. Di satu sisi Peningkatan Disiplin Aparatur juga diperlukan, dimana hal ini Sudah bukan menjadi rahasia umum lagi kalau disiplin di kalangan aparatur sangat rendah. Hal ini seakan sudah membudaya dan kita dapat dengan mudah menemukan oknum-oknum yang tidak disiplin tersebut. Akuntabilitas adalah kewajiban untuk memberikan pertangggung jawaban atau menjawab/menerangkan tindakan seseorang/badan hukum/pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau berwenang untuk meminta keterangan atau pertanggungjawaban. Setiap program yang dilaksanakan didasari perencanaan strategik dengan memperhatikan dampak dan akibatnya, sehingga perencanaan yang dianggap berhasil dan gagal dilaporkan agar dievaluasi dan ditindak lanjuti. Kelalaian pelaksana
8
pelayanan dalam mengontrol blanko masih mencukupi atau sudah kekurangan harus diperhatikan agar pelayanan berjalan sesuai dengan prosedur dan masyarakat tidak perlu berhari-hari ataupun berminggun-minggu hanya untuk mengurus Akte, KK ataupun lainnya. Bukan hanya blanko yang menjadi masalah pelayanan umum di Dinas kependudukan dan catatan sipil Kota Manado tetapi melainkan adanya “Pungli” (pungutan
Liar)
yang dilakukan oleh beberapa
pelaksana pelayanan
tanpa
memperhatikan prosedur yang secara nyata berada di depan mata mereka. Tetapi, bagi masyarakat yang ingin urusannya cepat selesai kadangkala juga menawarkan kepada pelaksana pelayanan umum agar dipercepat bagaimanapun caranya. “Tutur Sandy Sorongan salah satu masyarakat Manado yang sering mengurus keperluan di dinas catatan sipil”. Hal yang demikian inilah yang menyebabkan kesenjangan antara yang mempunyai uang banyak dan bagi masyarakat yang kehidupannya pas-pasan. Dengan jumlah Staf 33 orang di Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil Kota Manado, merupakan jumlah sangat memadai untuk proses pelayanan yang sangat mudah. Dengan beberapa permasalahan di atas diharapkan pihak atau pimpinan yang berkaitan melakukan evaluasi terhadap para pegawai serta sarana dan prasarana Kantor yang telah ada, agar kedepannya pelayanan berjalan sesuai dengan harapan masyarakat.
Kesimpulan 1. Secara umum dapat dijelaskan bahwa untuk mewujudkan efektivitas pelayanan Umum dari aparat pemerintah terhadap warga masyarakat pengguna jasa pelayanan, Terlepas dari pengaruh kualitas disiplin kerja aparat pemerintah setempat. Dengan kualitas disiplin kerja aparat Pemerintah yang memadai, maka birokrat di tingkat dinasmampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara efektif. Proses pelayanan Umum cenderung ditentukan oleh tingkat kedisiplinan aparat dalam melayani kepentingan masyarakat. Adanya disiplin kerja yang baik akan menciptakan interaksi yang harmonis, baik antara aparat dengan sesama aparat birokrasi maupun antara aparat dengan masyarakat. 2. Fasilitas pendukung kegiatan pelayanan kepada masyarakat, seperti komputer, dan alat-alat kantor lainnya. Peralatan juga perlu disesuaikan dengan perkembangan
9
teknologi yang ada, seperti komputer harus ada di setiap kantor untuk memperlancar dan mempercepat proses pelayanan. Saran 1. Pegawai dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan baik yang bersifat teknis maupun Non Teknis dengan harapan, terciptanya tenaga kerja yang terampil dan selanjutnya akan menciptakan kepuasan pelayanan bagi masyarakat. 2. Selain itu, Kepala Dinas sebagai pimpinan pemerintahan lebih tegas dalam memberikan sanksi kepada oknum aparat yang melanggar paraturan tanpa melupakan memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi. Dan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan, Kepala Dinas harus senantiasa meminta laporan-laporan yang jelas mengenai tugas yang di bebankan kepada Pegawai agar timbul rasa tanggungjawab pegawai atas tugas-tugas yang telah diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
Babacus, E. dan Boller (1992),’An Empirical Assesment of The SERVQUAL Scale’, Journal of Business Research, Vol. 24: 253-268. Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : Galang Printika. Ensiklopedia Administrasi. 1977. Jakarta : Gunung Agung. Gibson (dkk). 1990. Organisasi dan Managemen. Jakarta : Erlangga. Handriana, T. (1998), ‘Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Tinggi di Surabaya’, Tesis S2 Kaelola, Akbar . 2009. Kamus Istilah Politik Kontemporer. Yogyakarta : Cakrawala. Kaloh, Johanis. 2007. Mencari Bentuk Otonomi Daerah.Jakarta : Rineka Cipta. Moekijat, Drs. 1974. Management Kepegawaian.Alumni Bandung. Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985), ‘A Conceptual model of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol. 67: 420-450. Poerwadarminta, W. J. S. 1961. Kamus Umum Bahasa Indonesia.Jakarta : Balai Pustaka Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. 10
Sugiyono.2010.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:
Alfabeta. Tika, P. 2006. Budaya Organisasi Dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. PT Bumi Aksara. Jakarta. Tjokroamidjojo, Bintoro. 1985. Pengantar Administrasi Pembangunan. Jakarta : LP3ES Wiidjaja, Haw. 2002. Otonomi Daerah dan Daerah Otonom.Jakarta : Raja Grafindo Persada.
11
