1
“PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA KENDARI” YEYEN SUCI HARDIYANTI C1A1 11 277 Gunawan Asriani Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo
ABSTRAK
Yeyen Suci Hardiyanti (C1A1 11 277), dengan judul penelitian Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari. Dibawah bimbingan Bapak Gunawan dan Ibu Asriani. Tujuan penelitian ini sebagai berikut : (1) untuk mengetahui pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kendari, (2) untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Kendari. Dugaan masalah dalam penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari belum memberikan tuntutan dalam memberikan pelayanan yang baik. Populasi dalam penelitian ini menggunakan metode sensus dengan jumlah 30 orang, sedangkan teknik pengambil sampel menggunakan sampel jenus, yaitu sebanyak 30 orang pegawai. Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi statistik parametris, yaitu koefisien korelasi dan analisis regresi linear sederhana dengan jumlah populasi sebanyak 30 orang responden. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa profesionalisme pegawai mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari. Hal ini sesuai dengan analisis regresi linear sederhana dan koefisien korelasi diperoleh hasil bahwa profesionalisme pegawai mempunyai pengaruh yang kuat serta signifikan terhadap kualitas pelayanan. Apabila profesionalisme pegawai meningkat maka kualitas pelayanan yang dihasilkan juga ikut meningkat.
2
Kata Kunci : Profesionalisme Pegawai, Kualitas Pelayanan
PENDAHULUAN
Latar Belakang Dalam era globalisasi sekarang ini, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi oleh pemerintah di Indonesia, khususnya pemerintah daerah adalah bagaimana kemudian dapat menampilkan aparatur pemerintah yang sifatnya professional, memiliki etos kerja yang dengan kategori tinggi, keunggulan secara kompetitif, kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas kerja dan fungsinya, dan memenuhi aspirasi masyarakat agar terbebas dari kolusi, korupsi, dan nepotisme. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan, mengingat secara empirik masyarakat di daerah menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya harus secara optimal guna memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Tumpuan dan harapan seperti pernyataan tersebut di atas itu lebih tertuju pada pegawai atau aparatur pemerintah daerah dengan mengingat bahwa mereka merupakan wakil dari pemerintah pusat yang berfungsi untuk menjalankan roda pemerintahan. Untuk dapat menyelenggarakan roda pemerintahan yang baik, maka pemerintah dituntut untuk menjalankan tugas dan fungsinya secara professional guna untuk meningkatkan mutu penyelenggaraan dan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat. Berkaitan dengan pemahaman sebelumnya, maka hal ini dapat dilihat pada Pasal 33 Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 atas perubahan UndangUndang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian dengan menyatakan bahwa Pegawai Negeri Sipil memiliki kedudukan sebagai unsur aparatur negara yang mempunyai tugas tertentu untuk kemudian dapat dan mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintah, dan pembangunan. Profesionalisme sangat ditentukan oleh kemampuan seseorang atau individu dalam melakukan suatu pekerjaan menurut bidang tugas dan tingkatannya masing-masing. Hasil dari pekerjaan itu lebih ditinjau dari segala segi sesuai porsi, objek, bersifat terus-menerus dalam situasi dan kondisi yang bagaimanapun serta jangka waktu penyelesaian pekerjaan yang relatif singkat (Almasdi, 2000: 99). Pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka, serta proses atau mekanisme politik yang bersifat demokratis. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa tidak mengherankan jika pelayanan publik memiliki ciri atau karakteristik yang cenderung berada pada kategori korupsi. Apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat wajib seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, Akte Kelahiran, dan lain-lain (Dwiyanto, 2005).
3
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah meskipun tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan. Secara empiris, pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelitbelit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak melayani bukan yang dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan, serta terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan (Sinambela, 2006). Oleh karena itu, peneliti mengambil suatu permasalahan yang terjadi di Provinsi Sulawesi Tenggara, khususnya Kota Kendari, terkait permasalahan yang menyangkut Badan Pemerintah Umum atau pelayanan publik pada instansi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari, bahwa belum memberikan tuntutan dalam memberikan pelayanan yang baik. Kondisi ini diketahui dari beberapa indikator, seperti masih adanya perlakuan deskriminatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, adanya ketidaksesuaian bidang ilmu pendidikan pegawai dengan jabatannya, rendahnya kesungguhan dalam memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja, serta kurangnya respon terhadap keluhan masyarakat (Dinkep & Capil Kendari, 2016). Sumber data dalam penelitian ini berupa pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari. Berdasarkan beberapa gambaran-gambaran yang ada, serta uraian singkat di atas gambaran-gambaran yang ada, maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari”. TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Andila Mandasari (2014), dengan judul penelitian Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kutai Barat. Pada penelitiannya menggunakan analisis product moment dan analisis regresi sederhana, dimana diperoleh hasil bahwa profesionalisme pegawai mempunyai pengaruh yang kuat dan bernilai positif serta signifikan terhadap kualitas pelayanan. Apabila profesionalisme pegawai meningkat, maka kualitas pelayanan publik yang dihasilkan juga meningkat. Adli Lukman (2012), dengan judul penelitian Profesionalisme Aparat Birokrasi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Sidenreng Rappang (Sidrap). Teknik analisa data yang digunakan adalah kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa profesionalisme aparat birokrasi dalam melaksanakan tugas dan fungsinya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Sidrap tidak optimal. Disisi lain, pada penelitian ini mengatakan bahwa provesionalisme aparat yang tergolong lebih baik adalah aparat yang memiliki kemampuan pengetahuan, penegakkan nilai, serta pencitraan; tergolong agak
4
kurang adalah kepercayaan, keterampilan/keahlian; dan yang sangat kurang adalah produktivitas, kemampuan kerja, sikap, maupun perilaku. Agrippa Pakpahan (2009), tentang Peranan Profesionalisme Kerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Sidamanik, Kabupaten Simalungun. Berdasarkan hasil penelitian dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh dengan menjelaskan, serta merumuskan, maka hasil yang diperoleh dari profesionalisme kerja pegawai di Kecamatan Sidamanik dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dikatakan baik. Hal ini terbukti dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa kesiapan pegawai dalam pelaksanaan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan, mampu mengerjakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kata lain, pegawai dalam bekerja selalu memahami dan melaksanakan dengan baik peran, tugas, dan tanggung jawab mereka dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Teori Profesionalisme Pegawai Negeri Sipil Dari kata profesional tersebut lahir arti professional quality atau status. Terpenuhinya suatu kecocokan antara kemampuan aparatur dengan kebutuhan tugas merupakan sebuah syarat untuk kemudian terbentuknya aparatur yang lebih profesional. Dalam pandangan Tjokrowinoto (1996) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalah suatu kemampuan untuk kemudian dapat merencanakan, mengordinasikan, dan melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, dan mempunyai etos kerja tinggi. Menurut pendapat di atas, maka kemampuan aparatur lebih diartikan sebagai suatu kemampuan untuk dapat melihat peluang-peluang yang ada bagi pertumbuhan di bidang ekonomi, kemampuan untuk mengambil langkahlangkah yang perlu dengan mengacu kepada misi yang ingin dicapai, kemampuan dalam meningkatkan masyarakat untuk tumbuh dan berkembang dengan kekuatan sendiri secara efisien, melakukan inovasi yang tidak terikat pada prosedur administrasi, bersifat fleksibel serta memiliki etos kerja yang tinggi. Siagian (2000), menyatakan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalah keandaalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Terbentuknya aparatur profesional menurut pendapat tersebut memerlukan pengetahuan dan keterampilan khusus yang dibentuk melalui pendidikan dan pelatihan sebagai instrument pemuktahiran. Caroli (1993: 4) mengemukakan bahwa profesional mengacu pada sikap bukan kepada uraian pekerjaan. Pegawai yang profesional adalah pegawai yang melakukan pekerjaan dengan sungguh-sungguh, dan menganggapnya penting bagi karirnya, cukup peduli untuk menganalisis bagaimana caranya agar pekerjaan dapat diselesaikan dengan baik, mengerti bagaimana pekerjaannya berhubungan dengan organisasi secara keseluruhan, dan mempunyai keyakinan dalam membagi ide, tujuan, semangat kepada orang lain.
5
Kerangka Pikir Menurut Mertin (Agung, 2005), karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya: 1. Equality (Persamaan) Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afiliasi politik, status sosial, dan sebagainya. 2. Equity (Keadilan) Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistic kadang-kadang diperlukan perlakuan yang adil dan perlakuan yang sama. 3. Loyality (Kesetiaan) Kesetiaan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan lainnya. 4. Accountability (Bertanggungjawab) Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan. Parasuraman (1990) mengatakan bahwa secara umum, dalam studi pasuraman menyimpulkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi dalam pelayanan publik, diantaranya: 1. Tangibles (Nyata), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (Kepercayaan), yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (Tanggapan), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (jaminan/ kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
6
5. Empathy (Perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Profesionalisme Pegawai:
Kualitas Pelayanan Publik:
Equality (Persamaan) Tagible (Nyata) Equity (Keadilan) Reliability (Kepercayaan) Loyality (Kesetiaan) Responsiveness (Tanggapan) Accountability Assurance (Jaminan/kepastian) (Tanggungjawab) Gambar 2.1 Kerangka Pikir (Perhatian) Empathy (Mertin, 2005)
(Parasuraman, 1990)
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian telah dilaksanakan selama 1 (satu) bulan, yaitu sejak tanggal 29 Juni s/d 22 Juli 2016 di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari yang beralamatkan di JL. Balai kota III No.46. Jenis Penelitian Data kuantitatif penelitian adalah data yang berupa angka atau data kualitatif yang diangkakan yang diperoleh dari hasil pengukuran. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian asosiatif yang menghubungkan asal-kuasal atau sebab-akibat dari profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan kepada masyarakat/publik. Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009: 90). Populasi dalam penelitian ini adalah Pegawai Negeri Sipil pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara. Semua jumlah populasi dijadikan responden dengan menggunakan metode sensus sebanyak 30 orang. Sampel Sampel merupkan sebagian dari keseluruhan populasi. Teknik penetapan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel jenuh. Adapun jumlah sampel dalam penelitian diperoleh sebanyak 30 orang pegawai.
7
Variabel Penelitian Variabel adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Berdasarkan konsep tersebut, dapat diungkapkan bahwa variabel penelitian yang diamati, yaitu: 1. Variabel bebas (independent), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel yang lain (Indrantoro, 1999). Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah profesionalisme pegawai (X). 2. Variabel terikat (dependent), yaitu tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas (Indrantoro, 1999). Adapun variabel terikat yang digunakan oleh peneliti adalah kualitas pelayanan publik (Y). Teknik Pengumpulan Data Untuk menghasilkan kualitas data dan informasi serta analisis yang baik dan bermutu, penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data secara efektif dan efisien, yaitu: 1. Pengamatan (observasi), yaitu pengambilan data dengan menggunakan penglihatan tanpa ada pertolongan alat standar lain. Proses pengamatan pada penelitian ini dilakukan dengan mengamati secara langsung kondisi lokasi penelitian dan kondisi pegawai. 2. Wawancara (Interview), yaitu metode atau teknik penelitian yang dilakukan dengan cara melakukan percakapan (dialog) dengan informan dalam suatu penelitian. 3. Angket (kuesioner), yaitu pemberian daftar pertanyaan kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban. Proses pengambilan data ini dilakukan dengan membuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang kemudian diberikan kepada responden untuk dijawab dan selanjutnya jawaban respoden tersebut dianalisis. 4. Dokumentasi, yaitu teknik mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, dan sebagainya yang berhubungan dengan pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan. Teknik Analisis Data Sesuai dengan gejala yang akan dihadapi dalam penelitian ini, maka teknik analisa data yang akan digunakan adalah teknik analisa sederhana. Teknik analisa regresi linear sederhana merupakan suatu teknik analisa data yang menghubungkan antara variable, yaitu variabel X dan variabel Y. Analisa ini akan memberikan hasil apakah antara variabel–variabel yang sedang diteliti atau sedang dianalisis terdapat hubungan, baik saling berhubungan, saling mempengaruhi, dan seberapa besar tingkat hubungannya.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari Visi dan Misi Dalam RPJMD Kota Kendari Tahun 2013-2017 telah dirumuskan Visi dan Misi Pemerintah Kota Kendari, yaitu : “Terwujudnya Kota Kendari Tahun 2017
8
sebagai Kota Bersih dan Hijau yang Berakhlak, Maju, Demokratis dan Sejahtera”. Dalam rangka mencapai visi, telah ditetapkan misi sebagai berikut. a. Misi Lingkungan dengan mempertahankan Kota Kendari tetap bersih, program bougenville city, serta Green city. b. Misi Sosial kemasyarakatan dengan mendukung perbaikan moral, akhlak dan disiplin serta penciptaan suasana kehidupan masyarakat kota yang aman, rukun, damai dan harmonis serta mendorong pemberdayaan lembaga kemasyarakatan untuk semakin berperan dalam pembangunan kota. c. Misi Pelayanan melalui pengembangan sistem pelayanan yang prima bagi masyarakat secara adil, cepat, transparan, terjangkau, mandiri dan dapat dipertanggungjawabkan (accountable). d. Misi Perekonomian, yaitu dengan mendorong pertumbuhan perekonomian kota yang berbasis pada ekonomi rakyat, serta menciptakan iklim yang kondusif bagi pelaksanaan investasi di daerah. e. Misi Profesionalisme Aparat melalui pengembangan kualitas sumber daya aparat yang profesional, bermoral dan berdedikasi tinggi dalam tugas dan pelayanan. f. Misi Pemerintahan yang Baik (Good Governance) dengan menciptakan tatanan pemerintahan yang bersih, demokratis, berwibawa dan bertanggungjawab. Sejalan dengan Visi dan Misi Pemerintah Kota Kendari tersebut di atas, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kendari mengembang misi ketiga, yaitu Misi Pelayanan. Berdasarkan tugas misi yang diemban dan setelah dipadukan dengan isu-isu strategis yang ada terkait dengan tugas dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kendari, maka dirumuskanlah Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Tahun 2013-2017 sebagai berikut : “Mewujudnya Tertib Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2017 di Kota Kendari”. Adapun Tertib Administrasi yang dimaksud adalah terciptanya Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai berikut. a. Efektif Bahwa manajemen waktu dan tahapan tata urutan Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil diatur dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kendari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Walikota Kendari Nomor 29 Tahun 2012. b. Efisien Bahwa pembiayaan untuk setiap jenis Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil yang diberikan, besarannya diatur dalam Perda (Peraturan Daerah) atau peraturan lainnya yang bersifat mengikat. c. Akurat dan Valid Bahwa Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil yang diberikan akan diolah menjadi kumpulan data dan informasi kependudukan yang dapat dipercaya keabsahan dan legalitasnya. d. Transparan
9
Bahwa masyarakat Kota Kendari diberikan kesempatan dan kemudahan untuk dapat mengakses data dan informasi Kependudukan dan Catatan Sipil sekaligus dapat melakukan fungsi pengawasan terhadap jalannya pelayanan. e. Up-to Date Bahwa data dan informasi Administrasi Kependudukan Catatan Sipil akan selalu diperbaharui melalui pemutahiran data base berdasarkan kondisi terbaru yang ada dengan memanfaatkan teknologi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). f. Dapat Dipertanggungjawabkan Bahwa data-data dan informasi Kependudukan dan Catatan Sipil yang ada, dapat dipertanggungjawabkan keabsahannya secara hukum. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut. 1. Profesionalisme pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Kendari. Hal ini berarti profesionalisme kerja yang dimiliki pegawai ternyata mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2. Faktor pendukung profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari adalah didukung oleh pegawai yang berkualitas, kelembagaan yang terstruktur. Sedangkan faktor penghambatnya adalah terbatasnya ruang sarana kerja, seperti gedung. Saran Adapun saran dalam penelitian ini sebagai berikut. 1. Demi meningkatnya profesionalisme terhadap kualitas pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari, maka perlu adanya sarana ruang kerja yang memadai/tidak terbatas. 2. Perlunya bimbingan dan pengawasan di setiap sektor pelayanan kepada para pegawai secara rutin guna untuk meningkatkan mutu dan hasil kerja pada kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kendari.
10
DAFTAR PUSTAKA Almasdi, Suid. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia : Dari Teori Ke Paraktek –Praktek. Cetakan 1. Solo : CV Bintang Ilmu. Dwiyanto, dkk. 2005. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : PT. Elex Media Komputindo. Gaspertz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep – Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama. Hadi, Sutrisno. 2000. Meteodologi Research. Yogyakarta : Andi Offset. Hanif Nurcholis, 2007. Teori dan Praktek Pemerintahan Otonomi Daerah. Jakarta : Grasindo. Ibrahim, 1997. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta : Rineke Cipta. Keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Klasifikasi Pelayanan Publik. Lukman, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA – LAN. Morrow P.C, Goetz. 1988. Professionalism As Form Of Work Commitment And Job Statisfaction In Accounting Organization, Accounting, Organization and Society. Parasuraman, 1990. Delivery Quality Balancing Customer Perception And Expectation. USA : Free Pres Collier Macmillan Publisher. Pasal 4 – 7. Undang–Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Sedarmayanti, 1999. Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi Untuk Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan. Jakarta : Mandar Maju. Siagian, Sondang P. 2000. Teori Pengembangan Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara. Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. Sugiyono, 2008. Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta. Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip – Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi.
11
Tjokrowinoto, 1996. Pemberdayaan : Konsep, Implementasi, dan Kebijakan. Jakarta : CSIS. Triguno, 1997. Budaya Kerja Menciptakan Iklim Yang Kondusif Untuk Meningkatkan Produktifitas Kerja. Jakarta : PT. Golden Terayon Pres. Undang – Undang No. 8 Pada Tahun 1974 tentang Pokok – Pokok Kepegawaian. Wilson, Le Stan Roy. 1993. Mass Media/Mass Culture An Introduction, Updated 1993 Edition.,McGraw – Hill, Inc.
