PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG Nur Nisya Maya Safitri Jurusan Manajemen Universitas Dian Nuswantoro Semarang JL. Nakula No.5-11 Semarang (50131) Email :
[email protected]
ABSTRACT The aims of this study was to examine and analyze the influence of Services Quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy to Public Satisfaction in the Department of Population and Civil Registration in Semarang. The method of collecting data using questionnaire and analysis techniques used multiple linear regression to the 100 people who were in the service population. Analysis of the data in this study using SPSS version 16. The sampling technique used is purposive sampling and testing techniques of data used in this study include the validity of the correlation between test scores, test reliability with Cronbach Alpha. Classical assumption test and multiple linear regression analysis, to test and prove the research hypothesis.The results showed that the variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were positive and significant on the performance of public satisfaction. Keywords : Services Quality, Public Satisfaction, Department of Population and Civil Registration. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
PENDAHULUAN Dalam
rangka
meningkatkan
kependudukan.
administrasi
kependudukan
penyesuaian terhadap beberapa ketentuan
yang sejalan dengan tuntutan pelayanan
dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun
administrasi
yang
2006 tentang Administrasi Kependudukan.
profesional, pemerintah memenuhi standar
Berdasarkan hal tersebut, maka pada
IT, dinamis, tertib, dan tidak diskriminatif
tanggal
dalam
ditetapkan Undang Undang Nomor 24
pelayanan
kependudukan
mencapai
standar
pelayanan
24
Desember
2013
menyeluruh
Undang Undang Nomor 23 Tahun 2006
permasalahan
kependudukan.
Perlu
perubahan
telah
Tahun
mengatasi
tentang
dilakukan
minimal menuju pelayanan prima yang untuk
2013
Perlu
atas
tentang administrasi kependudukan.
dilakukan penyesuaian terhadap beberapa
Dinas
ketentuan dalam Undang-Undang Nomor
Kependudukan
dan
Pencatatan Sipil Kota Semarang atau biasa 1
disebut
dengan
Disduk
Capil
Kota
Menyusun
perencanaan
kependudukan
Semarang adalah kantor/instansi pelayanan
sebagai dasar perencanaan dan perumusan
publik di bidang pendaftaran penduduk
pembangunan nasional dan daerah yang
dan pencatatan sipil. Produk pelayanan
berorientasi
yang diberikan oleh Disuk Capil Kota
kesejahteraan
Semarang adalah Kartu Keluarga (KK),
“Tiada Hari Tanpa Peningkatan Mutu
Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta
Pelayanan”.
Pernikahan,
Akta
Perceraian,
Akta
pada
peningkatan
penduduk,
Penelitian
Motto
sebelumnya Fahmi
yang
Kematian, Akta Kelahiran, dan Akta
dilakukan
Pengangkatan
Dinas
Rochmah, dan Siswidiyanto (2013), Kadek
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman
Semarang terletak di JL. Kanguru Raya
Nurcaya (2013), Riyan Afriansyah, Budi
Nomor 3 Gayam Sari, Kota Semarang.
Hartono dan MB. Haryono (2013), John
Anak.
oleh
dan
Rezha,
Siti
Dengan Visi “Tertib Administrasi
Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra
Kependudukan Dengan Pelayanan Prima
(2011), Budhi Poniman (2011), Syamsi
Menuju
(2008), menghasilkan pengaruh
Penduduk
Berkualitas
Tahun
2015”, Misi yaitu (1) Mengembangkan
signifikan
kebijakan
serta
(tangibles,
reliability,
menyelenggarakan pendaftaran penduduk
assurance
dan
dan pencatatan sipil untuk menghimpun
kepuasan pelanggan. Tetapi terdapat dua
data kependudukan, menerbitkan identitas
penelitian
dan mensyahkan perubahan status dalam
berbeda yaitu penelitian yang dilakukan
rangka mewujudkan tertib administrasi
oleh Dewi Suryaningtyas, Nuddin Harahab
kependudukan; (2) Mengembangkan dan
dan Harsuko Riniwati (2013) dengan hasil
memadukan
pengelolaan
pengaruh yang tidak signifikan pada
informasi kependudukan secara lengkap,
variabel bukti fisik, keandalan, daya
akurat dan memenuhi kepentingan publik
tanggap dan jaminan, kemudian penelitian
serta pembangunan; (3) Mengembangkan
yang telah dilakukan oleh Wayan Arya
pranata hukum, kelembagaan dan peran
Paramarta (2008) menghasilkan pengaruh
serta masyarakat yang mendukung proses
yang signifikan pada variabel tangible dan
pendaftaran penduduk, pencatatan sipil
variabel
dan pengelolaan informasi kependudukan
responsiveness, assurance dan emphaty)
guna
tidak berpengaruh signifikan terhadap
dan
sistem
kebijakan
memberikan
kepastian
dan
perlindungan sesuai hak-hak penduduk; (4)
antara
pelayanan
responsiveness,
emphaty)
terhadap
yang memiliki hasil
lainnya
kepuasan pelanggan. 2
kualitas
yang
yang
(reliability,
Dari uraian latar belakang di atas
5. Empati (Emphaty)
dapat diajukan sebuah penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP
MASYARAKAT
2. KEPUASAN MASYARAKAT
KEPUASAN
PADA
DINAS
Jika
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN
kinerja
berada
di
bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
SIPIL KOTA SEMARANG”.
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
TINJAUAN PUSTAKA
puas atau senang (Kotler, 2009).
1. KUALITAS PELAYANAN
Menurut Barnes (2006) faktor-faktor Menurut Tjiptono (2006) Kualitas adalah
yang mempengaruhi tingkat kepuasan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
masyarakat terhadap penyedia jasa ataupun
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
terhhadap organisasi dapat dilihat ke
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
dalam lima level, yaitu :
harapan.
1. Produk/Jasa Inti
Pelayanan
publik/umum
merupakan salah satu fungsi utama dari
2. Sistem Dan Layanan Pendukung
pemerintah.
berkedudukan
3. Performa Teknis
sebagai lembaga yang wajib memberikan
4. Elemen-Elemen
Pemerintah
atau memenuhi kebutuhan masyarakat.
Interaksi
Dengan
Pelanggan
Pelayanan merupakan terjemahan dari
5. Elemen Emosional
istillah service dalam bahasa Inggris yaitu
Terdapat empat metode untuk
berarti “setiap tindakan atau perbuatan
mengukur
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
dikemukakan oleh Tjiptono (2006), yaitu :
pihak yang lain, yang pada dasarnya
1.
Sistem Keluhan dan Saran
bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
2.
Survei Kepuasan Pelanggan
dan
3.
Ghost
tidak
menghasilkan
kepemilikan
sesuatu”. Dimensi
kepuasan
masyarakat
Shopping
yang
(Pelanggan
Bayangan) Kualitas
Pelayanan
4.
(Irawan,
Analisis Pelanggan yang Beralih
2005) : HIPOTESIS 1. Bukti Fisik (Tangibles)
H1 : bukti fisik (tangible) berpengaruh
2. Keandalan (Reliability)
positif
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
kepuasan masyarakat.
4. Jaminan (Assurance) 3
dan signifikan terhadap
H2 : kehandalan (reliability) berpengaruh positif
dan
signifikan
H4 : jaminan (assurance)
terhadap
positif
kepuasan masyarakat. H3 :
daya tanggap
berpengaruh
dansignifikan
kepuasan masyarakat.
(responsiveness)
H5 :
empati (Emphaty) positif
terhadap kepuasan masyarakat.
kepuasan masyarakat. n 1 / 4
METODE PENELITIAN
1,96 0,1
dan
berpengaruh
berpengaruh positif dan signifikan
1 / 4 19,6
Populasi adalah wilayah generalisasi yang
1 / 4 384,16
atas:
mempunyai
obyek/subyek
kualitas
dan
yang
signifikan terhadap
2
1. POPULASI DAN SAMPEL
terdiri
terhadap
2
n = 96,04
karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Atas dasar perhitungan diatas, maka
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
sampel yang diambil adalah berjumlah
kesimpulannya (Sugiyono,2011). Populasi
96,04 orang, dibulatkan menjadi 100
pada penelitian ini adalah masyarakat kota
konsumen.
Semarang yang yang melakukan pelayanan
Teknik
pada Kantor Dinas Kependudukan dan
digunakan adalah Purposive Sampling.
Pencatatan Sipil Kota Semarang.
Purposive
dicari dengan rumus (Djarwanto, 2000): 2
Sampling
karakteristik
tertentu
mempunyai
sangkut
karakteristik
populasi
diketahui
Keterangan :
adalah
yang
teknik
yang
sebelumnya
dianggap
paut
dengan
yang
sudah
(Umar,
2008).
Karakteristik tersebut terdiri dari :
n
= Sampel
= 0,10 maka Z = 1,96
1.
Responden yang berumur minimal 17 tahun,
yang
dapat
melakukan
dan Pencatatan Sipil Kota Semarang.
ini E ditetapkan sebesar 10 n
yang
pelayanan pada Dinas Kependudukan
E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian
Sehingga
sampel
pengambilan sampel berdasarkan pada
Untuk menentukan jumlah sampel
Za/2 n 1 / 4 E
pengambilan
2.
dihasilkan
Responden
yang
melakukan
pelayanan pada Dinas Kependudukan
adalah :
dan Pencatatan Sipil Kota Semarang untuk kebutuhannya sendiri melainkan bukan sebagai calo. 4
4. UJI MULTIKOLINEARITAS Menurut Ghozali (2011) uji ini
UJI INSTRUMEN
bertujuan menguji apakah pada model
1. UJI VALIDITAS Menurut
Ghozali
(2011)
uji
regresi ditemukan adanya korelasi antar
validitas digunakan untuk mengukur sah
variabel
bebas
(independen). Model
atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan
korelasi di antara variabel independen.
pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
5. UJI NORMALITAS
tersebut. Uji validitas dapat diketahui
Menurut
Ghozali
bertujuan
(2011),
uji
dengan melihat r hitung, apabia r hitung
normalitas
sig, ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05
apakah dalam model regresi, variabel
= tidak valid.
pengganggu
atau
untuk menguji
residual
memiliki
distribusi normal. 2. UJI RELIABILITAS Reliabilitas
sebenarnya
adalah
6. REGRESI LINEAR BERGANDA
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
Dalam analisis regresi, selain
merupakan indickator dari variable atau
mengukur kekuatan hubungan antara dua
konstruk.
dikatakan
variabel atau lebih, juga menunjukkan arah
reliable, apabila: Hasil a > 0,60 = reliabel
hubungan antara variabel dependen dengan
dan Hasil a < 0,60 = tidak reliable (Gozali,
variabel
2011).
Adapun rumus yang digunakan untuk
Suatu
variabel
independen
menghitung
Ghozali
heteroskedastisitas
(2011)
bertujuan
ke
regresi
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
untuk
Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan
terjadi ketidaksamaan variance dari residu pengamatan
analisis
uji
menguji apakah dalam model regresi
suatu
metode
2011).
berganda adalah
3. UJI HETEROSKESDASTISITAS Menurut
(Ghozali,
a = Konstanta
pengamatan
b1 = Koefisien regresi variabel X1
lain. Jika variance dari residual satu
(tangible)
pengamatan ke pengamatan yang lain
b2 = Koefisien regresi variabel X2
tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan
(reliability)
jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. 5
b3 = Koefisien regresi variabel X3
dimasukan
dalam
model
mempunyai
(responsiveness)
pengaruh secara bersama-sama terhadap
b4 = Koefisien regresi variabel X4
variabel dependen/terikat.
(assurance) b5 = Koefisien regresi variabel X5
8. UJI t
(empathy)
Uji-t
pada seberapa
dasarnya
X1 = Bukti fisik ( Tangible )
menunjukan
X2 = Kehandalan ( Reliability )
satu variabel penjelas/independen secara
X3 = Daya tanggap ( Responsiveness )
individu
X4 = Jaminan ( Assurance )
variabel dependen.
dalam
jauh
menerangkan
pengaruh
variasi
X5 = Empati / kepedulian ( Empathy ) 9. DETERMINASI R2 Koefisien determinasi (R2) pada
7. UJI F Uji statistik F pada dasarnya menunjukan
apakah
independen
atau
semua
variabel
bebas
yang
intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
HASIL PENELITIAN DAN
2. UJI RELIABILITAS Berdasarakan hasil uji reliabilitas
PEMBAHASAN
menunjukkan nilai cronbach’s
1. UJI VALIDITAS Berdasarkan dari uji validitas menunjukkan bahwa nilai r besar dibanding nilai r
tabel.
hitung
alpha
variabel bukti fisik (tangibles), keandalan
lebih
(reliability),
Dengan hasil
daya
(responsiveness),
jaminan
empati
variabel bukti fisik (tangibles), keandalan
masyarakat di atas 0,60. Hal ini berarti
(reliability),
tanggap
kuesioner dari masing-masing indikator
(assurance),
terbukti dapat dipercaya untuk digunakan
(responsiveness), empati
jaminan
(emphaty)
dan
kepuasan
sebagai
masyarakat dinyatakan valid sebagai alat ukur variabel.
6
alat
dan
(assurance),
ini maka kuesioner yang digunakan oleh
daya
(emphaty)
tanggap
ukur
kepuasan
variabel.
Berdasarkan
3. UJI NORMALITAS
multikolinearitas
hasil
uji
menunjukkan
bahwa
semua variabel independen yaitu kualitas pelayanan,
dan
kualitas
relasional
semuanya
hubungan
tidak
terjadi
multikolinearitas, karena nilai tolerance yang didapat berada di atas 0,1, dan nilai VIF yang didapat berada di bawah 10. Grafik normal probability plot
5. UJI HETEROSKESDASTISITAS
memperlihatkan semua titik-titik berhimpit dan mengikuti garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters
Unstandardiz ed Residual 100 a,b
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Most Extreme Differences
,0000000 ,15014572 ,110
Pada
,061 -,110 1,105
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
grafik
scatterplot
menujukkan bahwa titik-titik pada grafik
,174
a. Test distribution is Normal.
tidak bisa membentuk pola tertentu yang
b. Calculated from data.
jelas dan titik-titik tersebut menyebar di
Berdasarkan hasil output diatas,
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
kolmogorov-SmirnovZ memberikan nilai p
sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi
sebesar 0,174 menunjukan nilai signifikan
heteroskedastisitas.
> 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa
a Coefficients
model
regresi
memenuhi
asumsi
normalitas.
Model 1 (Constant) Bukti_Fisik Keandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati
4. UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficients
Model 1
Bukti_Fisik Keandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,496 ,105
t 4,725
Sig. ,000
-,028 -,026
,020 ,023
-,156 -,150
-1,409 -1,133
,162 ,260
-,007 -,018 -,019
,019 ,025 ,023
-,044 -,082 -,091
-,380 -,720 -,821
,705 ,473 ,414
a. Dependent Variable: AbsUn
a
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,736 1,359 ,515 1,942 ,686 1,457 ,707 1,414 ,744 1,344
Berdasarkan hasil output diatas, dapat terlihat dengan jelas bahwa tidak ada satupun
variabel
independen
yang
signifikan secara statistik mempengaruhi
a. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
7
variabel
dependen
nilai
Absolut
Un
c.
b2 (nilai koefisien regresi X2) bernilai
(AbsUn). Hal ini terlihat dari probabilitas
positif sebesar 0,216, mempunyai arti
signifikansinya di atas tingkat kepercayaan
bahwa jika keandalan (reliability) (X2)
5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi
semakin meningkat satu satuan, maka
tidak
kepuasan masyarakat akan meningkat
mengandung
adanya
Heterokedastisitas.
sebesar 0,216. d.
6.
UJI
REGRESI
positif sebesar 0,153, mempunyai arti
LINEAR
bahwa
BERGANDA Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,951 ,179
meningkat t 5,303
Sig. ,000
,095 ,216 ,153
,034 ,040 ,032
,138 ,315 ,240
2,837 5,403 4,742
,006 ,000 ,000
daya
tanggap
(X3)
semakin
,267 ,199
,043 ,039
,313 ,247
6,284 5,093
,000 ,000
satuan,
maka
sebesar 0,153. e.
b4 (nilai koefisien regresi X4) bernilai positif sebesar 0,267, mempunyai arti
Y = 0,951 + 0,095 X1 + 0,216 X2 + 0,153
bahwa
X3 + 0,267 X4 + 0,199 X5
jaminan
(assurance)
(X4)
semakin meningkat satu satuan, maka
Hasil persamaan regresi berganda
kepuasan masyarakat akan meningkat
tersebut di atas memberikan pengertian
sebesar 0,267.
bahwa : f.
Konstanta (α) = 0,951. Hal ini berarti
b5 (nilai koefisien regresi X5) bernilai positif sebesar 0,199, mempunyai arti
apabila variable bukti fisik (tangibles),
bahwa jika empati (emphaty) (X5)
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
satu
kepuasan masyarakat akan meningkat
a. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
a.
jika
(responsiveness)
a Coefficients
Model 1 (Constant) Bukti_Fisik Keandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati
b3 (nilai koefisien regresi X3) bernilai
semakin meningkat satu satuan, maka
jaminan
kepuasan masyarakat akan meningkat
(assurance), empati (emphaty) bernilai
sebesar 0,199.
nol, maka kepuasan masyarakat masih bernilai positif sebesar 0,951. b.
7. UJI F
b1 (nilai koefisien regresi X1) bernilai
b ANOVA
positif sebesar 0,095, mempunyai arti
Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 11,331 5 2,266 95,445 ,000a Residual 2,232 94 ,024 Total 13,562 99 a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti_Fisik, Jaminan, Daya_Tanggap, Keandalan
bahwa jika bukti fisik (tangibles) (X1) semakin meningkat satu satuan, maka kepuasan masyarakat akan meningkat
b. Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
sebesar 0,095.
Hasil uji - F sebesar 95,445 dan sig sebesar 0,000, nilai sig. ini dibawah α = < 0,05 8
menunjukkan menyatakan keandalan
bahwa bukti
hipotesis fisik
(reliability),
yang
Hasil nilai uji – t antara daya tanggap
(tangibles),
(responsiveness) sebesar 4,742 dan sig
tanggap
sebesar 0,000. Dengan nilai dibawah
(assurance),
tingkat signifikansi α = < 0,05 maka
empati (emphaty) secara bersama-sama
menerima Ha3 yang menyatakan daya
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
tanggap (responsiveness) berpengaruh
masyarakat pada Dinas Kependudukan dan
signifikan
Pencatatan Sipil Kota Semarang
masyarakat.
(responsiveness),
daya
jaminan
d. 8. UJI T a.
Pengaruh
Variabel
(tangibles)
bukti
terhadap
fisik
Pengaruh
Variabel
jaminan
(assurance)
terhadap
kepuasan
kepuasan
Hasil nilai uji – t antara jaminan
masyarakat.
(assurance) sebesar 6,284 dan sig
Hasil nilai uji – t antara bukti fisik
sebesar 0,000. Dengan nilai dibawah
(tangibles) sebesar 2,837 dan sig
tingkat signifikansi α = < 0,05 maka
sebesar 0,006. Dengan nilai dibawah α
menerima
= < 0,05 maka menerima Ha1 yang
jaminan
menyatakan bukti fisik (tangibles)
signifikan
berpengaruh
masyarakat.
Pengaruh (reliability)
signifikan
terhadap e.
Variabel
keandalan
terhadap
Ha4
yang
(assurance) terhadap
menyatakan berpengaruh kepuasan
Pengaruh Variabel empati (emphaty) terhadap kepuasan masyarakat.
kepuasan
Hasil nilai uji – t antara empati
masyarakat.
(emphaty) sebesar 5,093 dan sig
Hasil nilai uji – t antara keandalan
sebesar 0,000. Dengan nilai dibawah
(reliability) sebesar 5,403 dan sig
tingkat signifikansi α = < 0,05 maka
sebesar 0,000. Dengan nilai dibawah
menerima
tingkat signifikansi α = < 0,05 maka
empati
menerima
signifikan
Ha2
yang
menyatakan
keandalan (reliability) berpengaruh signifikan
terhadap
Pengaruh
Variabel
daya
Ha5
kepuasan
tanggap
(responsiveness) terhadap kepuasan masyarakat. 9
yang
(emphaty)
masyarakat.
masyarakat. c.
kepuasan
masyarakat.
kepuasan masyarakat. b.
terhadap
terhadap
menyatakan berpengaruh kepuasan
9. DETERMINASI R2
5% atau 0,05. Adanya angka positif dan signifikan ini mengindikasikan bahwa
Model Summary Model 1
fasilitas fisik yang baik dan nyaman di
Adjusted Std. Error of R Square R Square the Estimate
R
,914a ,835 ,827 ,15409 a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti_Fisik, Jaminan, Daya_Tanggap, Keandalan
area
pelayanan
regresi
pertama
=
0,827,
besarnya kemampuan
dan
meningkatkan kepuasan masyarakat dalam melakukan
Hasil Adjusted R Square pada
berpengaruh
pelayanan
pada
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
artinya
Semarang.
bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya
2. Pengaruh Keandalan (Reliability)
tanggap
Terhadap Kepuasan Masyarakat
(responsiveness),
jaminan
Berdasarkan hasil uji hipotesis
(assurance), empati (emphaty) dalam masyarakat
menunjukan bahwa variabel Keandalan
x
100%),
(Reliability) (X2) berpengaruh positif dan
sementara untuk 17,3% (100% - 82,7%)
signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
kepuasan
Dinas
(Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,216
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dan nilai signifikan sebesar 0,000 yang
Kota Semarang dijelaskan oleh variabel
lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi
lain di luar bukti fisik (tangibles),
5% atau 0,05. Adanya angka positif dan
keandalan (reliability), daya tanggap
signifikan ini mengindikasikan bahwa
(responsiveness), jaminan (assurance),
keandalan
empati (emphaty).
pelayanan berpengaruh dan meningkatkan
menjelaskan sebesar
kepuasan
82,7%
(0,827
masyarakat
pada
petugas
dalam
melakukan
kepuasan masyarakat dalam melakukan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan
PEMBAHASAN
Pencatatan Sipil Kota Semarang. 1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) 3.
Terhadap Kepuasan Masyarakat
Pengaruh
Daya
Tanggap
(Responsiveness) Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil uji hipotesis
Masyarakat
menunjukan bahwa variabel Bukti Fisik
Berdasarkan hasil uji hipotesis
(Tangibles) (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
menunjukan
(Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,095
Tanggap
dan nilai signifikan sebesar 0,006 yang
berpengaruh
lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi
terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) dengan 10
bahwa
variabel
(Responsiveness) positif
dan
Daya (X3)
signifikan
nilai koefisien sebesar 0,153 dan nilai
(Emphaty) (X5) berpengaruh positif dan
signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil
signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
dibandingkan taraf signifikansi 5% atau
(Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,199
0,05. Adanya angka positif dan signifikan
dan nilai signifikan sebesar 0,000 yang
ini mengindikasikan bahwa daya tanggap
lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi
petugas
pelayanan
5% atau 0,05. Adanya angka positif dan
dengan sigap, cepat dan tepat berpengaruh
signifikan ini mengindikasikan bahwa
dan meningkatkan kepuasan masyarakat
petugas memberi perhatian penuh pada
dalam melakukan pelayanan pada Dinas
saat memberikan pelayanan berpengaruh
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
dan meningkatkan kepuasan masyarakat
Semarang.
dalam melakukan pelayanan pada Dinas
dalam
melakukan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota 4.
Pengaruh
Jaminan
(Assurance)
Semarang.
Terhadap Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukan
bahwa
variabel
KESIMPULAN
Jaminan
1.
(Assurance) (X4) berpengaruh positif dan
Kota
5% atau 0,05. Adanya angka positif dan
kepuasan
variabel
jaminan
naik maka kepuasan
masyarakat
dan
kepuasan
juga
akan
signifikan
masyarakat
terhadap
pada
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Berdasarkan hasil uji hipotesis bahwa
variabel
Variabel kedua yang berpengaruh positif
(Emphaty)
Terhadap Kepuasan Masyarakat
menunjukan
variabel
menurun. 2.
Empati
adalah
juga sebaliknya apabila turun maka
Dinas
Semarang. Pengaruh
Dinas
masyarakat juga meningkat. Demikian
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
5.
pada
jika
(assurance)
dan
meningkatkan kepuasan masyarakat dalam pada
kepuasan
Semarang
bahwa
jaminan mutu pelayanan yang diberikan
pelayanan
dan
jaminan (assurance). Hal ini berarti
signifikan ini mengindikasikan bahwa
melakukan
positif
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi
berpengaruh
paling
terhadap
masyarakat
dan nilai signifikan sebesar 0,000 yang
yang
berpengaruh
signifikan
(Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,267
petugas
pertama
dominan
signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat
oleh
Variabel
Kota
Empati
Semarang
adalah
variabel
keandalan (reliability). Hal ini berarti 11
bahwa
jika
keandalan
fisik (tangibles). Hal ini berarti bahwa
naik maka kepuasan
jika variabel bukti fisik (tangibles)
masyarakat juga meningkat. Demikian
naik maka kepuasan masyarakat juga
juga sebaliknya apabila turun maka
meningkat. Demikian juga sebaliknya
kepuasan
apabila
(reliability)
variabel
masyarakat
juga
akan
menurun. 3.
kepuasan
kepuasan
masyarakat juga akan menurun.
dan
signifikan
masyarakat
terhadap
pada
SARAN
Dinas
1.
Jaminan (assurance) menjadi variabel
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
yang
Kota Semarang adalah variabel empati
mempengaruhi kepuasan masyarakat.
(emphaty). Hal ini berarti bahwa jika
Pada
variabel empati (emphaty) naik maka
responden memberikan persepsi yang
kepuasan masyarakat juga meningkat.
rendah mengenai kejujuran petugas
Demikian juga sebaliknya apabila
pelayanan
turun maka kepuasan masyarakat juga
menunjukkan
akan menurun.
pelayanan
Variabel keempat yang berpengaruh
janjinya dan berkata jujur. Misalkan
positif
petugas menjanjikan pada responden
kepuasan
dan
signifikan
masyarakat
terhadap
pada
Dinas
untuk
paling
dominan
faktor
jaminan
pertama
(assurance)
publik.
Hal
bahwa
publik
petugas
harus
memenuhi
ini
menepati
kebutuhannya
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
mencetak KTP-el dalam 2 hari maka
Kota Semarang adalah variabel daya
harus dipenuhi dalam 2 hari tersebut.
tanggap (responsiveness). Hal ini
5.
maka
Variabel ketiga yang berpengaruh positif
4.
turun
2.
Keandalan
(reliability)
menjadi
berarti bahwa jika variabel daya
variabel kedua yang mempengaruhi
tanggap (responsiveness) naik maka
kepuasan masyarakat. Pada faktor
kepuasan masyarakat juga meningkat.
keandalan
Demikian juga sebaliknya apabila
memberikan persepsi yang rendah
turun maka kepuasan masyarakat juga
mengenai sikap yang simpatik dan
akan menurun.
dapat memberikan solusi yang baik
Variabel terakhir yang berpengaruh
bagi masyarakat. Hal ini menunjukkan
positif
bahwa petugas pelayanan publik harus
kepuasan
dan
signifikan
masyarakat
terhadap
pada
Dinas
(reliability)
memberikan
sikap
responden
simpatik
dan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
keramah tamahan, serta memberikan
Kota Semarang adalah variabel bukti
solusi 12
setiap
kesulitan
yang
3.
dikeluhkan oleh responden. Misalkan
Pada
seorang responden memiliki kesulitan
(responsiveness)
mengenai penulisan nama di Kartu
memberikan persepsi yang rendah
Keluarga yang tidak sesuai maka
pada memberikan pelayanan yang
petugas
harus
total sesuai yang telah dijanjikan
memberikan solusi yang dibutuhkan
sebelumnya. Hal ini menunjukkan
dan menjelaskannya dengan baik dan
bahwa petugas pelayanan publik harus
memberikan
memenuhi setiap janji yang telah
pelayanan
publik
rasa
simpatik
pada
daya
tanggap responden
responden.
diberikan
Empati (emphaty) menjadi variabel
selalu
ketiga yang mempengaruhi kepuasan
responden adalah seorang janda yang
masyarakat.
empati
habis ditinggal mati oleh suaminya,
responden memberikan
dia ingin merubah status cerai mati
Pada
(emphaty) persepsi
faktor
yang
kemampuan memahami
rendah
ditepati.
responden Misalkan
agar
seorang
pada
pada identitasnya dan akta kematian
dalam
bagi suaminya dan dijanjikan oleh
masyarakat.
petugas semua akan jadi pada 2 hari
petugas kebutuhan
kepada
Hal ini menunjukkan bahwa petugas
mendatang.
pelayanan publik harus memahami
memenuhi kewajibannya secara total
setiap kebutuhan responden agar dapat
dan memberikan pada responden tepat
memberikan penjelasan dan solusi
2 hari setelah memberikan janji.
yang
baik.
responden
Misalkan
harus
seorang
mendaftar
sedangkan
persyaratannya
memiliki
KTP-el,
responden
tersebut
5.
petugas
harus
Bukti fisik (tangibles) merupakan variabel terakhir yang mempengaruhi
harus
kepuasan
sedangkan
menjadi
masyarakat. variabel
Walaupun
terakhir
bukan
satu
berarti variabel ini tidak penting,
penduduk rentan maka petugas harus
hanya perlu peningkatan supaya dapat
menjelaskan terlebih dahulu mengenai
lebih baik seperti variabel lainnya.
penduduk rentan yang akan membuat
Pada faktor bukti fisik (tangibles)
ktp baru kemudian memberikan solusi
responden memberikan persepsi yang
apa
rendah pada penataan interior dan
saja
yang
salah
Maka
BPJS
harus
dipenuhi
responden. 4.
faktor
Daya
tanggap
eksterior ruangan pelayanan. Hal ini (responsiveness)
menunjukkan bahwa disduk capil kota
merupakan variabel keempat yang
Semarang harus lebih memperhatikan
mempengaruhi kepuasan masyarakat.
ruangan 13
pelayanan
agar
dapat
semnyaman
mungkin
Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 6 No. 2.
bagi
masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Poniman, Budhi. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten”. Jurnal EXCELLENT. Vol. 1 No. 1.
Agustyn, Renata Riskia. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo). Jurnal Universitas Diponegoro.
Rezha,
Fahmi dkk. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (EKtp) Di Kota Depok)”. Jurnal Administrasi Publik. Vol. 1. No. 5. P. 981-990.
Saputra,
Sulistyo. 2010. Metode Penelitian. Jakarta : Penaku.
Hendra. 2011. Administrasi Kependudukan Kota Pekanbaru. Artikel Administrasi Kepdukan Kota.05.Pp 1-4.
Djarwanto dan Pangestu S. 2000. Statistik Induktif. Edisi Kelima. BPFE. Yogyakarta
Sugiyono. 2011. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit ALFABETA.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Suryaningtiyas, Dewi dkk. 2013. “Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) Di Uptd Pangkalan Pendaratan Ikan (Ppi) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur”. Jurnal ECSOFiM. Vol 1 No.1. P. 41-51.
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Barnes, James G. 2006. Secret Customer Relationship Management. Yogyakarta : Basuki,
Indri,
Kadek dkk. 2013. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar”. Jurnal Universitas Udayana. Vol. 2 No. 8. P. 918-937.
Irawan
dan Basu Swastha. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.
Kotler,
Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Syamsi.
Paramatra, Wayan Arya. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap 14
2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung”. Jurnal Ekonomi dan Pendidikan. Vol. 5 No. 1. P. 18-36.
Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tyra, Maria Josephine dan John Hendra Istianto. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS). Vol. 1 No. 3. P. 275-293. Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
15
