PELAYANAN KEPENDUDUKAN AKTA KELAHIRAN ISTIMEWA PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PONTIANAK

PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 2 Edisi Juni 2016 http://jurmafis.untan.ac.id

PELAYANAN KEPENDUDUKAN AKTA KELAHIRAN ISTIMEWA PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PONTIANAK Oleh: JULFITRIANDI NIM. E01109067 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Tahun 2016 e-mail: [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan penerbitan akta kelahiran istimewa pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak. Permasalahan yang terjadi terkait dalam pelayanan yang diberikan DISDUKCAPIL Kota Pontianak masih belum maksimal mengenai intensitas pelaksanaan sosialisasi mengenai syarat kejelasan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan, kurang nya daya tanggap dari aparat dalam memberikan pelayanan akta kelahiran kepada masyarakat, minimnya pelaksanaan hubungan komunikasi, kesanggupan serta kepedulian dari aparat di dalam memberikan pelayanan. Jenis penelitian ini deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini menggunakan teori Napitupulu (2007:172) tentang dimensi pelayanan prima yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan Akta Kelahiran Istimewa, terlihat masih belum sesuai dengan harapan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari 3 aspek yang dapat menilai suatu kualitas pelayanan: 1) Reliabilitas (Kehandalan) pelayanan masih sangat jauh dari yang diharapkan. Hal tersebut dapat dinilai dari masih rendahnya SOP (Standar Operasional Prosedur) dalam pelayanan penerbitan akta kelahiran istimewa 2)iResponsif (Daya Tanggap) pelayanan masih rendah. Hal ini dapat dilihat dari belum maksimalnya kesanggupan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap. 3)IEmpati (Kepedulian) pelayanan masih lemah. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya kepedulian dari petugas dalam mendengarkan keluhan yang diajukan oleh masyarakat yang meminta pelayanan akta kelahiran istimewa. Hal ini, menunjukkan aparat birokrasi kurang mampu mewujudkan visi dan misi organisasi dari aturan yang ditetapkan dalam pemberian pelayanan kepada publik khususnya pelayanan akta kelahiran istimewa. Saran dari penelitian ini adalah pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak harus lebih meningkatkan aspek reliabilitas, responsif dan empati pelayanan yang berkualitas didalam penerbitan akta kelahiran istimewa agar kedepan kepuasan pelayanan masyarakat bisa terpenuhi. Kata-kata kunci : Pelayanan Kependudukan, Akta Kelahiran Istimewa

Abstract This research is aimed to describe the quality of service publication certificate of special birth in Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pontianak City. The problem that happened related to the service DISDUKCAPIL Pontianak in not maximum of the intensity socialization implementation on the terms of clarity standard operational procedure (SOP) service, minus catch from the officer to give birth certificate on human service, minuse of the communication relationship and caring from the officer to give the service. The kinds of research using theory Napitupulu (2007:172) about dimention service is reliability, responsiveness, emphaty. The result showed that certificate special birth is not accordance with the hope society. We can see from 3 aspect determain of quality service : 1) Reliability the service in accordance with the expected, it can bee seen from the minimum service standard operational procedure (SOP) into services certificate special birth. 2) Responsiveness the service still less, it can be seen from work officer not to give the fast response, exact and perceptive. 3) Emphaty the service is weak, it can be seen from the lack concern from the officer to listen the complaint that in the proposed by the people who asked the certificate special birth. From the shows less the

1 Julfitriandi, NIM. E01109067 Ilmu Administrasi Negara Universitas Tanjungpura Fisip UNTAN


vision and mission of the rules set in giving certificate special birth. The suggestion from this research is side Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pontianak City must be batter to increase the aspect reliability, responsiveness and emphaty service that quality into publication certificate special birth can be batter to give the best service to human.

Keywords : Population Service, Special Birth Certificate

masyarakat, sesuai dengan visi dan misi

A. PENDAHULUAN

yang sudah ditetapkan. 1.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Latar Belakang Penelitian Penyelenggaraan

merupakan

kunci

pelayanan

keberhasilan

dalam

berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat

menentukan

manakala

dalam

kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut langganan. tidaklah

Di kalah

bidang

pemerintahan

pentingnya

masalah

pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar, karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan rakyat secara keseluruhan. Dalam

rangka

mengantisipasi

tantangan ke depan menuju kondisi yang diinginkan, Kota Pontianak sebagai daerah yang perlu terus menerus mengembangkan peluang dan inovasi agar tidak jauh tertinggal ke belakang. Meningkatnya pertambahan jumlah penduduk di Kota Pontianak, maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil agar tetap eksis dan unggul melaksanakan pelayanan terhadap

Sipil adalah sebagai suatu instansi yang berwenang melakukan pencatatan dan penerbitan Akta-akta Catatan Sipil. Aktaakta Catatan Sipil tersebut antara lain: Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Perkawinan dan Perceraian (bagi mereka yang

beragama

selain

Islam),

Akta

Pengakuan dan Pengesahan Anak (Renstra 2013:12). Akta kelahiran adalah bukti surat dokumen pengakuan resmi orang tua kepada

anaknya

dan

negara.

Dalam

penggolongannya, Akta kelahiran ada 3 jenis, yaitu akta kelahiran umum, Akta Kelahiran Istimewa dan akta kelahiran dispensasi. Akta kelahiran umum adalah akta kelahiran yang diperoleh sebelum lewat batas waktu pelaporan peristiwa kelahiran. Batas waktu pelaporan ialah 60 (enampuluh) hari kerja sejak peristiwa kelahiran, kecuali untuk Warga Negara Asing adalah 10 (sepuluh) hari kerja sejak peristiwa

kelahiran.

Akta

kelahiran

istimewa adalah akta yang diterbitkan 2

Julfitriandi, NIM. E01109067 Ilmu Administrasi Negara Universitas Tanjungpura Fisip UNTAN


khusus bagi

orang-orang

yang sejak

banyak

punglinya.

Hal

dulunya sudah diwajibkan membuat Akta-

mempengaruhi

Akta Catatan Sipil, yang pada saat ini

masyarakat Kota Pontianak dalam

terlambat pencatatannya (sudah melewati

kepengurusan

akta

batas waktu yang ditentukan), yaitu bagi

khususnya

kelahiran

Warga Negara Indonesia keturunan Asing

sehingga masih banyak masyarakat

(Kecuali keturunan India dan Arab) dan

yang

Warga Negara Asing. Cara penerbitan

istimewa.

Akta Kelahirannya harus melalui sidang

b.

tingkat

tersebut

akta

mengurus

partisipasi

kelahiran

akta

umum,

kelahiran

Daya tanggap dari aparat dalam

Pengadilan Negeri. Berdasarkan penetapan

memberikan pelayanan akta kelahiran

Pengadilan

kepada

Negeri

tersebut

maka

masyarakat

yang

dilayani

diterbitkanlah Akta Kelahiran Istimewa

belum dilakukan secara mudah, cepat,

oleh kantor Catatan Sipil.Akta kelahiran

tepat dan susah dipahami dan susah

dispensasi atau yang lebih familiar disebut

dilaksanakan

dengan akta kelahiran tambahan oleh

sehingga keinginan masyarakat untuk

Dispenduk adalah Akta Kelahiran yang

membuat akta kelahiran istimewa.

oleh

masyarakat,

diperoleh melalui dispensasi dari Menteri Dalam

Negeri.

yang

dimaksudkan

2.

Rumusan Permasalahan

dispensasi ini ialah penyelesaian Akta

Berdasarkan

latar

belakang

Kelahiran yang terlambat bagi Orang-

masalah dan fokus penelitian sehingga

Orang Indonesia Asli yang lahir dan belum

penelitian ini lebih terarah, maka penelitian

memiliki Akta Kelahiran sampai batas

ini perlu dirumuskan permasalahannya

waktu 31 Desember 1985.

sebagai

Hasil data dan fenomena tersebut, dapat

ditemukan

identifikasi

masalah

sebagai berikut : a.

Sampai

belum

Bagaimana

Penerbitan

Akta

Kualitas Kelahiran

Istimewa Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak?

saat

masyarakat

Pelayanan

berikut:

ini

Kota

memiliki

masih

banyak

Pontianak akta

yang

3.

Tujuan Penelitian

kelahiran,

a.

Untuk mengkaji reliabilitas pelayanan

terutama masyarakat kurang mampu

penerbitan akta kelahiran istimewa

dan marginal karena berbagai alasan

pada

seperti

Pencatatan Sipil Kota Pontianak.

tidak

tahu

prosedur

pengurusannya, prosesnya berbelitbelit, lama, biayanya mahal dan

b.

Dinas

Kependudukan

dan

Untuk mengkaji responsif pelayanan penerbitan akta kelahiran istimewa 3



pada

Dinas

Kependudukan

dan

Pencatatan Sipil Kota Pontianak. c.

B. KERANGKA

TEORI

DAN

METODOLOGI

Untuk mengkaji Empati pelayanan penerbitan akta kelahiran istimewa pada

Dinas

Kependudukan

dan

Pencatatan Sipil Kota Pontianak.

1. Kerangka Teori a.

Pelayanan Publik

Pemahaman pelayanan publik yang disediakan

oleh

birokrasi

merupakan

4.

Manfaat Penelitian

wujud dari fungsi aparat birokrasi sebagai

a.

Manfaat Teoritis, yaitu hasil penelitian

abdi masyarakat dan abdi negara. Dapat

ini

dipertegas bahwa maksud dari public

b.

diharapkan

dapat

menambah

khasanah sumbangan Program Studi

service

Ilmu Administrasi Negara khususnya

mensejahterakan masyarakat. Berkenaan

Kajian Manajemen Publik, berkaitan

dengan hal tersebut Widodo (2001:269)

dengan kualitas pelayanan prima yang

mengartikan ”pelayanan publik sebagai

menekankan pada aspek Reliabilitas,

pemberian layanan (melayani) keperluan

Responsif

orang atau masyarakat yang mempunyai

dan

Empati

dalam

tersebut

adalah

demi

untuk

pelayanan publik.

kepentingan pada organisasi itu sesuai

Manfaat Praktis, hasil penelitian ini

dengan aturan pokok dan tata cara yang

diharapkan

telah ditetapkan”.

masukan

dapat kepada

memberikan pihak

Dinas

Selanjutnya

Moenir,

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

menyatakan

Kota Pontianak pada umumnya dalam

professional adalah pelayanan publik yang

memberikan

yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan

berkualitas di dalam penerbitan akta

responsibilitas dari pemberi layanan yaitu

kelahiran istimewa agar kedepannya

aparatur pemerintah. Ciri-cirinya yaitu:

dapat lebih maksimal.

efektif, sederhana, kejelasan dan kepastian

pelayanan

”pelayanan

(2005:270), publik

yang

serta keterbukaan (transparan), efisiensi, ketepatan waktu, responsif dan adaptif”. Berkaitan dengan pelayanan publik sebagaimana digambarkan tersebut, dapat ditelaah

bahwa

pelayanan

publik

merupakan perwujudan dari fungsi.



terbuka agar mudah diketahui dan

b. Indikator Pelayanan Publik Pelayanan akta kelahiran tidak terlepas dari peranan Pemerintah Daerah

dipahami oleh masyarakat. 3) Tanggung

jawab

pelayanan,

Kabupaten Ketapang yang berkewajiban

prosedur

dan bertanggung jawab menyelenggarakan

diselenggarakan secara mudah, cepat,

urusan administrasi kependudukan, yang

tepat

dilakukan Bupati dengan dibantu instansi

dipahami

pelaksana yaitu Dinas Kependudukan dan

masyarakat yang meminta pelayanan

Pencatatan

Sipil

untuk

memberi

tatacara

yaitu

tidak

berbelit-belit,

dan

Sebagai

pelayanan

mudah

dilaksanakan

tuntutan

oleh

pemecahan

perlindungan, pengakuan, penentuan status

masalah pelayanan publik secara teoritis

pribadi dan status hukum setiap peristiwa

diprediksi ada beberapa indikator pengaruh

kependudukan dialami

serta

Penduduk

Kependudukan merupakan

dan

peristiwa

yang

untuk kasus ini. Hal tersebut penting dan

Indonesia.

Dinas

menjadi langkah awal yang menentukan,

Pencatatan

penyelenggara

Sipil

tetapi

fleksibel.

Artinya

tidak

harus

pelayanan

menjadi patokan, namun sebagai suatu

umum berpedoman asas mandiri, jujur,

kajian yang dilakukan secara teoritis

adil, kepentingan umum kepastian hukum,

terhadap kasus tersebut. Dengan demikian,

tertib penyelenggara pemilu, keterbukaan,

meskipun

perhatian

diarahkan

proporsionalitas, efisiensi, profesionalitas,

indikator

tertentu,

tidak

akuntabilitas

kemungkinan untuk menyelusuri setiap

dan

efektifitas,

(Thoha:

2008:35).

pada

menutup

variabel lain yang memberi sumbangan Zethaml

2001:275)

(dalam

mengemukakan

Widodo, pelayanan

publik meliputi beberapa indikator, yaitu: 1) Rasionalitas pelayanan, yaitu adanya kejelasan

dan

prosedur/tata persyaratan

kepastian cara

pelayanan

prosedur/tatacara

c.

Dimensi Pelayanan Prima Pelayanan

prima

merupakan

terjemahan istilah ”excellent service” yang

mengenai:

secara harfiah berarti pelayanan terbaik

pelayanan;

atau sangat baik. Disebut sangat baik atau

baik

teknis

maupun administratif; 2) Transparansi

pengaruhnya.

pelayanan, persyaratan,

terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki

yaitu waktu

instansi

pemberi

pelayanan

pelayanan.

publik

adalah

Hakekat pemberian

penyelesaian, rincian waktu/tarif proses

pelayanan prima kepada masyarakat yang

pelayanan wajib diinformasikan secara

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah

sebagai

abdi

masyarakat. 5



Agenda perilaku pelayanan sektor publik,

Sipil

tersebut

antara

lain:

a.

Akta

(Widodo: 2001:87).

Kelahiran, b. Akta Kematian, c. Akta

Pelayanan publik mengarah kepada

Perkawinan dan Perceraian (bagi mereka

ukuran kualitas kepuasan masyarakat.

yang beragama selain Islam), d. Akta

Menurut Napitupulu, (2007:172), ada tiga

Pengakuan dan Pengesahan Anak (Renstra,

dimensi pelayanan prima, yaitu:

2013: 12).

1) Realibility, keandalan

yaitu kemampuan dan menyediakan

pelayanan

yang terpecaya:

Perceraian

(bagi

mereka

yang

beragama selain Islam), d. Akta Pengakuan dan Pengesahan Anak (Renstra, 2013: 12).

2) Responsiveness,

yaitu

kesanggupan

Penyelenggaraan

kegiatan

membantu dan menyediakan pelayanan

pencatatan sipil terutama Pencatatan dan

secara

penerbitan

cepat,

tepat

serta

tanggap

terhadap keinginan konsumen;

dari

aparat

kelahiran,

menurut

Swastika (2011:9), meliputi:

3) Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian

akta

terhadap

konsumen.

1) Akta kelahiran daftar umum, yaitu kelahiran

yang

didaftarkan

dan

dicatatkan dalam batas waktu pelaporan

Berdasarkan pernyataan Napitupulu mengenai pelayanan prima, dapat ditelaah

selambat-lambatnya 60 hari kerja sejak tanggal kelahiran

bahwa pelayanan prima adalah suatu

2) Akta kelahiran daftar istimewa, yaitu

pelayanan yang dapat memenuhi dan

laporan kelahiran telah melampaui batas

memuaskan pelanggan atau masyarakat

waktu pelaporan 60 hari kerja sejak

serta memberikan fokus pelayanan kepada

tanggal kelahiran

pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik

didasarkan

pelayanan

sektor

pada

perbaikan

publik

merupakan

3) Akta Kelahiran daftar tambahan, yaitu pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran bagi

WNI keturunan/non

kebutuhan yang mendesak sebagai kunci

peribumi yang sesuai dengan penetapan

keberhasilan

Pengadilan Negeri

reformasi

administrasi

negara. d.

4) Pencatatan pelaporan kelahiran Luar

Penyelenggaraan Pencatatan Sipil Dinas

dan

kelahirannya terjadi di Luar negeri

Pencatatan Sipil dianggap sebagai suatu

dilakukan setelah yang bersangkutan

instansi

melakukan

kembali di Indonesia dan kepada yang

Akta-akta

bersangkutan diberikan surat keterangan

Pencatatan Sipil. Akta-akta Pencatatan

sebagai tanda bukti pelaporan kelahiran.

pencatatan

Kependudukan

negeri, yaitu bagi WNI yang peristiwa

yang dan

berwenang penerbitan



Penyelenggaraan

pelayanan

akta

terlibat langsung dalam permasalahan yang

kelahiran harus dapat dipertanggung-

diteliti.

jawabkan,

publik

digunakan dalam penelitian ini adalah

maupun kepada atasan atau pimpinan

menggunakan analisis data kualitatif yang

sesuai dengan ketentuan peraturan

diperoleh dengan melakukan wawancara,

perundang-undangan.

mendokumentasikan beberapa obyek yang

baik

kepada

Pertanggung-

jawaban pelayanan publik meliputi tingkat

ketelitian

Teknik

analisis

data

yang

menjadi bahan penelitian.

(akurasi),

profesionalitas petugas, kelengkapan sarana

dan

aturan

prasarana,

kejelasan

(termasuk

kebijakan)

dan

Penyelenggaran

C. HASIL

kejelasan

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

kedisiplinan.

pelayanan

publik

1.

Reliabilitas Pelayanan

juga harus sesuai dengan standard

Realibilitas atau keandalan adalah

atau mekanisme akta/janji pelayanan

kemampuan

untuk

menyediakan

publik yang telah ditetapkan.

pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan

harapan

pelanggan tanpa kesalahan. Ada pula yang

2. Metodelogi Penelitian Penelitian ini menggunakan metode

mendefinisikan sebagai kemampuan untuk

kualitatif dengan tujuan mengungkapkan

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

Masalah pelayanan akta kelahiran daftar

terpercaya dan akurat. Hal ini berarti

umum,

reliabilitas,

tingkat kehandalan di mata pelanggan,

responsif dan empati. Informan dalam

meliputi kemampuan memberikan layanan

penelitian ini yaitu: 1) Kepala Dinas, 2)

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

Kepala Bidang Pencatatan Sipil, 3) Kepala

memuaskan,

Seksi Kelahiran dan Kematian, 4) Petugas

transaksi

Pelayanan

organisasi dan daya tarik keunggulan

dengan

Akta

indikator

Kelahiran

Istimewa,

masyarakat yang mengurus akta kelahiran istimewa.

Teknik

penelitian

digunakan

bertujuan

subjek

dengan

teknik

(purposive)

penentuan kepada

pemilihan

subjek

penelitian

orang-orang

mengetahui

maksudnya

yang

permasalahan

atau

diambil

yang

yang

meliputi

lengkap,

catatan

kredibilitas

kualitas pelayanan. Berdasarkan kepada

masyarakat

hasil

wawancara

pengguna

jasa

pelayanan Akta kelahiran istimewa, yaitu: Untuk

mengurus

prosesnya

banyak

membuat akta kelahiran cukup panjang,

yang

sehingga memakan waktu cukup lama, 7



saya enggan untuk mengurus sendiri.

seorang abdi terhadap masyarakat dengan

Urusan tersebut saya serahkan kepada

memberikan

salah seorang petugas dengan kerelaan

baiknya kepada publik.

memberikan uang balas jasa. Menurut saya

pelayanan

yang

sebaik--

Mengenai prosedur pelayanan yang

ini keadaan seperti ini sudah menjadi

diberikan

rahasia

bisa

Kependudukan dan Pencatatan Sipil,

memberikan tambahan pendapatan kepada

seperti diungkapkan oleh masyarakat

yang bersangkutan, dia mengetahui seluk-

yang mengurus Akta kelahiran istimewa,

beluk untuk urusan tersebut. Apabila saya

menyatakan:

umum,

di

samping

oleh

petugas

Dinas

urus sendiri pelayanannya cukup berbelit

Berurusan dengan birokrasi melalui

belit, nanti saya akan rugi waktu, biaya,

prosedur yang sudah ditetapkan kesannya

dan tenaga.

masih

Berdasarkan

pernyataan

lamban,

dipersiapkan

makipun

prosedur

sudah

tetap

untuk

masyarakat tersebut menunjukkan kondisi

memberikan layanan tersebut, dengan cara

pelayanan

memasang

yang

berbelit-belit

sengaja

apabila

diciptakan

pengumuman

di

ruang

tidak ada uang

pelayanan. Namun untuk memperlancar

pelicin. Kalau bisa diperlambat kenapa

urusan tersebut harus ada uang pelicin,

harus dipercepat, sehingga masyarakat

meskipun prosedurnya telah dilalui. Ada

pengguna jasa akta kelahiran istimewa

uang urusan lancar, tidak ada uang urusan

enggan

jadi lamban..

untuk

mengurus

sendiri

keperluannya. Oleh karena itu, maka

Pernyataan

dari

masyarakat

masyarakat pengguna jasa yang ingin

tersebut,

urusannya menjadi lancar harus memberi

kecendrungan

uang tambahan sebagai ucapan terima

Kependudukan dan Pencatatan Sipil selaku

kasih untuk memperoleh prioritas dalam

petugas

pelayanan. Kondisi demikian, banyak yang

pelayanan

terhadap

pengguna

diterjemahkan secara keliru oleh Petugas

khususnya

pelayanan

Akta

maupun pengguna jasa, sehingga ini akan

istimewa. Hal ini, dapat merugikan pihak

memberikan image yang negatif terhadap

masyarakat

Petugas maupun instansi tersebut di mata

pengguna

masyarakat. Kesan negatif dari sikap dan

ditimbulkan oleh masyarakat pengguna

tindakan

mata

jasa tersebut, yaitu rugi waktu karena harus

pelayanan

melalui prosedur atau berbagai macam

belum menjalankan kewajibannya sebagai

persyaratan. Apabila tidak diurus melalui

petugas

masyarakat

bahwa

pelayanan petugas

di

semakin

membuktikan

petugas

pelayanan

dalam

pengguna layanan.

Dinas

pemberian jasa

kelahiran

jasa Kerugian

sebagai yang



calo dan biaya yang membengkak karena

Dari

hasil

wawancara,

kepada

harus mengeluarkan uang lebih sebagai

masyarakat yang diberikan pelayanan

balas jasa.

mengurus

Reliabilitas kelahiran

pelayanan

istimewa

ini

akta

akta

kelahiran

istimewa,

mengatakan bahwa:

mencerminkan

Petugas

dalam

memberikan

kemampuan petugas Dinas Kependudukan

pelayanan Akta kelahiran istimewa

dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak untuk

terlihat masih adanya yang bertindak

memberikan apa yang dijanjikan dengan

di luar aturan yang telah ditetapkan

andal dan tepat serta akurat, dengan

dan tidak ada koordinasi yang baik

mampu

mengidentifikasi

dalam penerapan aturan, sehingga

dengan

terjadi

memberikan,

kebutuhan

pelanggan

benar.

multi

interpretasi

dalam

kewenangan

yang

Dimensi ini merujuk pada kemampuan

menjalankan

untuk

sesuai

dimiliki

oleh

seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu

Adanya

tindakan

kesalahan (konsisten) serta akurat, seperti

wewenang

mengetahui cara memberikan pelayanan

merasa

yang

pelayanan.

menghantarkan

maksimal

mempunyai

layanan

kepada

nasabah,

kemampuan

untuk

petugas

penyalahgunaan

tersebut

dirugikan

Realitas

tersebut.

masyarakat

dalam

responsif

proses

pelayanan

memberikan pelayanan ke nasabah, dapat

tersebut, menunjukkan lemahnya kontrol

menyampaikan janji pada nasabah dengan

yang

tepat, dan sudah memberikan pelayanan

berwenang, sehingga patugas di tingkat

yang terbaik sesuai dengan standar kepada

bawah dapat bertindak di luar batas

nasabah atau masyarakat yang mengurus

kewenangan yang ada berdasarkan aturan

akta kelahiran istimewa.

yang ditetapkan. Bentuk penyalahgunaan

dilakukan

oleh

pejabat

yang

wewenang yang berdampak terjadinya tindakan menyimpang dari aturan adalah

2. Responsif Pelayanan Aspek

ini

mencerminkan

penyalahgunaan

wewenang

yang

kemampuan untuk membantu pelanggan

dilakukan oleh orang yang memiliki suatu

dan

yang

kewenangan tertentu yang bekerjasama

cepat/responsif. Agar mampu bersikpa

dengan pihak lain dengan cara sogok

responsif, maka kita perlu menampilkan

menyogok,

sikap positif serta mengambil langkah

spesipikasi

dengan segera untuk membantu pelanggan,

penggelembungan dana (mark up). Ini

dan memenuhi kebutuhan mereka.

sifatnya non politis, biasanya dilakukan

memberikan

layanan

suap, atau

mengurangi

standar

volume

dan



oleh pejabat level bawah yang tidak terlalu

memperlihatkan

tinggi kedudukannya. Begitu pula terhadap

terhadap

masyarakat

sungguh dilakukan.

seperti

yang

ini

mengalami

merasa

masalah

enggan

untuk

keterbukaan

masyarakat

informasi

belum

Ketidaktransparannya

sunguh-

informasi

mengungkap kasus tersebut melalui proses

khususnya mengenai biaya pengguna jasa

hukum karena belum berjalannya dengan

Pencatatan

baik sistem hukum yang kita miliki.

tersebut, sehingga menyebabkan pihak

Responsif petugas pelayanan dalam memberikan

pelayanan

di

Dinas

akta

kelahiran

istimewa

pengguna jasa berada pada posisi yang dirugikan.

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota n Pontianak, dapat dilihat hasil wawancara kepada

masyarakat

pelayanan

pengguna

pencatatan

akta

jasa

Aspek ini berkaitan dengan tingkat

kelahiran

kepedulian dan perhatian individu yang

istimewa, mengatakan, bahwa: Petugas

3. Empati Pelayanan

diberikan

tersebut

kepada

masyarakat

yang

belum

mendapatkan pelayanan. Strategi tindakan

memberikan informasi yang jelas dan

yang dapat dilakukan antara lain adalah

benar kepada pengguna jasa dalam proses

mendengarkan secara aktif pesan yang

pelayanan, terutama mengenai biaya yang

disampaikan masyarakat, menempatkan

harus dikeluarkan

sebagaimana

diatur

diri anda dalam posisi mereka dan

dalam

Daerah.

ini,

merespon secara tepat guna menjawab

peraturan

Hal

penyelenggaraan pelayanan publik di dinas

keinginan

yang

menjadi

ini dapat dinilai masih rendahnya respon

masyarakat yang dilayani.

perhatian

petugas pelayanan terhadap kebutuhan

Hasil wawancara dari masyarakat

informasi yang diperlukan oleh masyarakat

yang diberikan pelayanan akta kelahiran

pengguna jasa.

istimewa, dikutip dari wawancara tersebut,

Upaya yang telah dilakukan oleh peyugas pelayanan Dinas Kependudukan

mengatakan bahwa: Saya

datang

kelahiran

selama

dirasakan

pertama. oleh petugas dijanjikan selesai

manfaatnya oleh masyarakat, karena apa

dua tiga hari tapi kenyataannya belum

yang disosialisasikan kenyataannya tidak

selesai bahkan sampai sepuluh hari dengan

sesuai di lapangan, sehingga besarnya

alasan tidak masuk akal, atasan yang tidak

jarak yang terjadi. Jarak (gap) yang terjadi

ada untuk menandatangani. Saya rugi

merupakan

waktu serta biaya dan anehnya petugas

belum

gambaran

dapat

pelayanan

yang

anak

saya

akta

dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak ini

istimewa

mengurus

yang



tersebut merasa tidak bersalah karena dia

rendah.

cukup

pelayanan dalam menanggapi keluhan

memberikan

informasi

belum

selesai dan saya disuruh menunggu.

yang

pelayanan

Dinas

dilakukan

respon

petugas

masyarakat pengguna jasa yang masuk

Pernyataan tersebut, menunjukkan pelayanan

Rendahnya

petugas

jawab petugas itu sendiri terhadap tugas

dan

yang dipikulnya. Tingginya prosentase

Pencatatan Sipil Kota Pontianak ini tidak

jawaban informan terhadap kurangnya

tepat waktu, karena faktor rendahnya

daya tanggap petugas pelayanan dalam

tingkat tanggung jawab petugas pelayanan.

menanggapi keluhan masyarakat diperkuat

Hal ini, tercermin dari sikap dan tindakan

oleh hasil wawancara dengan masyarakat

serta

yang mengurus akta kekahiran istimewa,

perilaku

Kependudukan

merupakan indikasi rendahnya tanggung

petugas

yang

enggan

menyelesaikan pekerjaannya dengan tepat waktu,

dan

suka

mengatakan bahwa:

menunda–nunda

Saya

merasa

kapok

untuk

pekerjaan dengan alasan yang tidak masuk

mengurus sendiri permohonan pencatatan

akal. Ini berarti belum diterapkannya

akta kelahiran istimewa, karena lambat

prinsip pelayanan yang cepat disebabkan,

sekali

karena petugas pelayanan belum jelas

pengorbanan yang keluar seperti; uang,

memahami aturan dan mengetahui tugas

waktu,

yang

jawabnya,

pikiran menjadi tidak tenang. Untuk

sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan

mengurus akta selanjutnya nanti saya akan

terjadi keterlambatan. Lambatnya petugas

menggunakan

pelayanan dalam menyelesaikan pekerjaan

memberi jasa pelayanan Rp. 50.000,

terlihat

urusan akan cepat selesai dan pengorbanan

menjadi

dari

tanggung

banyaknya

berkas-berkas

pengguna jasa yang menumpuk di meja petugas

tetapi

sehingga

petugas

belum

diselesaikan,

megulur-ulur

diselesaikannya

biaya,

dan

kesabaran

calo,

banyak

jadi

cukup

hilang,

dengan

tidak banyak keluar daripada urus sendiri. Pernyataan masyarakat di atas,

waktu

mengenai daya tanggap petugas pelayanan

untuk menyelesaikan pekerjaan dengan

dalam menanggapi keluhan pengguna jasa,

tepat sesuai yang telah dijanjikan pada

menunjukkan

pengguna jasa.

petugas pelayanan atas tanggung jawabnya

rendahnya

kesadaran

Penyelenggaraan pelayanan kepada

sebagai orang yang diberi julukan abdi

masyarakat yang mengurus akta kelahiran

masyarakat. Kondisi yang demikian, rakyat

istimewa yang dilakukan oleh petugas

merasa dirugikan sebab hal tersebut kurang

pelayanan di Dinas Kependudukan dan

benar-benar direalisasikan yang tercermin

Pencatatan

dari sikap dan tindakan serta perilaku

Sipil

dapat

dinilai

masih



petugas dalam memberikan pelayanan

konsistennya

publik

menerapkan

dengan waktu penyelesaian dalam

standar nilai atau norma pelayanan secara

memberikan pelayanan akta kelahiran

sepihak, seperti pemberian pelayanan yang

istimewa kepada masyarakat. Hal ini,

hanya

menunjukkan

seringkali

masih

berdasarkan

juklak,

sehingga

antara

waktu tunggu

disiplin

petugas

berindikasi pada lemahnya tanggung jawab

pelayanan terhadap ketentuan waktu

Petugas terhadap pekerjaannya.

dalam pemberian pelayanan

kepada

masyarakat

rendah,

dinilai

masih

karena sanksi secara normatif tentang penerapan pelayanan publik secara

D. SIMPULAN

tegas belum memuat sanksi bagi

dan

Berdasarkan pada hasil penelitian

petugas yang melakukan pelanggaran

analisis

terhadap proses pelayanan.

mengenai

pelayanan

kependudukan pada Dinas kependudukan

3. Empati

pelayanan

akta

kelahiran

dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak dari

istimewa yang diwujudkan petugas

indikatornya, maka dapat disimpulkan


sebagai berikut :

Sipil

1. Reliabilitas pelayanan akta kelahiran

menunjukkan pelayanan yang penuh

istimewa, pada Dinas Kependudukan

perhatian. Hal tersebut menunjukkan

dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak,

petugas

belum menunjukkan pelayanan yang

maksimal menjalankan tugas untuk

terpecaya. Hal tersebut, terjadi karena,

melayani pengguna jasa dengan tekad

rendahnya

dan

kesadaran

petugas

Kota

Pontianak,

pelayanan

kesanggupan

belum

dalam

belum

secara

mentaati,

pelayanan dalam menegakkan aturan

melaksanakan, dan mewujudkan misi

yang

organisasi dengan penuh kesadaran dan

ditetapkan

sebagai

pedoman

dalam mewujudkan misi organisasi

tanggung

secara

mencerminkan sikap yang ramah dan

keseluruhan,

sehingga

berindikasi adanya tindakan-tindakan

jawab

serta

belum

sopan terhadap masyarakat.

yang menyimpang. 2. Responsif pelayanan akta kelahiran istimewa pada Dinas Kependudukan

E. SARAN

dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak, belum menunjukkan pelayanan yang tepat

dan

cepat,

seperti

tidak

Berdasarkan kesimpulan tersebut, dalam penelitian ini dapat diberikan saran 12



atau rekomendasi sebagai berikut: 1.

penyatuan pikiran dan perkataan yang

Dalam rangka meningkatkan reliabilitas

bermuara kepada tindakan, sehingga

pelayanan akta kelahiran istimewa pada

aturan yang telah ditetapkan tidak


dijadikan simbol saja, akan tetapi benar-

Sipil Kota Pontianak perlu ditingkatkan

benar harus direalisasikan secara faktual

sikap dan perilaku petugas dalam

dalam pelayanan. Dengan demikian,

memberikan

terutama

masyarakat

kemudahan

menikmati

pelayanan, memberikan pelayanan yang

pelayanan

sesuai,

tanggap, dan akuntabel.

pelayanan,

menganai

masalah

keberadaan

dan

kepastian

pengguna pelayanan birokrasi

jasa

dapat

dari

petugas

secara

efesien,

petugas dalam memberikan pelayanan dan

kemampuan

petugas

dalam

memberikan pelayanan, baik dilihat dari

F. REFERENSI

keahlian maupun keterampilan. 2.

2.Untuk

meningkatkan

responsif

pelayanan yang diberikan petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak, maka perlu dilakukan komunikasi

dalam

mensosialisasikan

aturan

bentuk kepada

stakeholders yang telah dilaksanakan lewat

media

baik

elektronik, menempel

cetak

maupun

ketentuan

dan

prosedur

petugas memberikan informasi yang jelas dan benar kepada pengguna jasa layanan. Cara atau jalan lain yang dapat untuk

mensosialisasikan

aturan tersebut. 3.

Buku-Buku

Albrow, Martin. 2006. Praktek Birokrasi. Yogyakarta: PT. Tiara Wacana Yogya. Arikunto,Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Faisal, Sanapiah. 2002. Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

jalan memasang atau

pelayanan di loket-loket pelayanan dan

ditempuh

1.

HandokoHani,T. 2008, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Yokyakrta: BCSE. Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Grasindo. Hayati. 2012. Pelayanan Surat Waris di Kelurahan Parit Tokaya Kecamatan Pontianak Selatan. Pontianak: Fisip Untan.

Dalam rangka meningkatkan empati pelayanan,

maka

perlu

adanya

konsistennya

petugas

terhadap

memberikan

pelayanan,

dengan

Kumorotomo, Wahyudi. 2007. Etika administrasi Negara. Jakarta: Rajawali Pers. 13



Moenir, A.S, 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Costomer Satisfaction. Bandung: Alumni. Ratminto, Atik S.P. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Renstra. 2013. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Pontianak. Sugiyono, 2008. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta. Swastika, Andi. 2011. Penyelenggaraan Catatan Sipil dengan Berbagai Permasalahannya. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Widjaja, A.W. 2004. Etika Administrasi Negara. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Widodo, Joko. 2001. Good Governance. Surabaya: Insan Cendekia.

2.

Dokumen Pemerintah:

Undang-Undang Republik Indonesia. Nomor 25 Tahun 2009. Tentang Pelayanan Publik Peraturan Walikota Pontianak Nomor: 27 Tahun 2008 Tentang Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak.


KEMENTERIAN

RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PENGELOLA JURNAL MAHASISW A Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak Kotak Pos 78124 Homepage: http://urmafis.untan.ac.id

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN UNGGAH / PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA

Nama Lengkap NIM / Periode lulus Tanggal Lulus Fakultasl Jurusan Program Studi E-mail addresl HP demi pengembangan ilmu pengetahuan dan pemenuhan syarat administratif keJulusan mahasiswa (S 1), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa &..6..t~f?! *) pada Program Studi.z~.o(A:I~~{'!'-:l$.:M.~akultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang betjudul**) :

·&~L1~('?'0.o.··~~~~1~C.t!~1.~~4·r.:~I?···1~j!·~7.~ ~~'('?9.V.Q? ~ ~ :.f1 ~ ~ ~tJ?~/ ~..0~ ~.c.~(?;

.!).ia9.:S

.

beserta perangkat yang diperlukan (hila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, mengalih-media/ format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkan/ mempublikasikannya di Internet atau media lain):

o ~

Secarafulltex content artikel sesuai dengan standar penulis jurnal yang berlaku -,

untuk kepentingan akademis tanpa tanpa perIu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/ pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Pengelola Jurnal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Catatan : *tulis nama jurnal sesuai prodi masing-masing (publikaIGovernanceIAspirasiISociodevISosiologique) Setelah mendapat persetujuan dari pengelola Jurnal, berkas ini hams di scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission author)

PELAYANAN KEPENDUDUKAN AKTA KELAHIRAN ISTIMEWA PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PONTIANAK

Recommend Documents