KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PONTIANAK. Oleh: YETTY YUNIARTI NIM

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan, Vol 3, nomor 4, edisi Desember 2014 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PONTIANAK Oleh: YETTY YUNIARTI NIM. E42010080 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. 2014. Email : [email protected] ABSTRAK Kesalahan data pada akta kelahiran yang diterbitkan menjadi fenomena di instansi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak yang harus dicarikan solusinya. Melalui penelitian yang telah dilakukan, peneliti menemukan beberapa faktor yang menyebabkan hal itu terus terjadi. Sumber daya manusia yang terlibat hanya berjumlah dua orang dan jumlah tersebut kurang memadai. Selain itu faktor ketelitian manusia serta human errorr juga menyebabkan timbulnya kesalahan tersebut. Beberapa sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan belum berada dalam kondisi yang baik seperti tidak adanya ruangan khusus bagi petugas input data serta perangkat komputer yang sering mengalami kerusakan. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan publik yang diberikan belum maksimal. Harus adanya perbaikan dari berbagai dimensi antara lain tangibles, emphaty, reliability dan assurance agar pelayanan yang diberikan dapat maksimal. Untuk itu, rekomendasi yang diberikan antara lain penambahan sumber daya manusia serta fasilitas fisik lainnya, sosialisasi pentingnya menyampaikan pengaduan sesuai prosedur yang ada, pengadaan pertemuan internal untuk mengevaluasi hasil kerja instansi serta peningkatan kualitas komunikasi dengan masyarakat penerima layanan. Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tangibles, Empathy, Reliability, Assurance.

1 YETTY YUNIARTI, NIM. E42010080 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


THE QUALITY OF BIRTH CERTIFICATION SERVICE AT DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL IN PONTIANAK CITY By: YETTY YUNIARTI NIM. E42010080 ABSTRACT Data error on the birth certificate issued to a phenomenon at Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil in Pontianak City should look for a solution. Through the research that has been conducted, researchers found several factors that cause it to continue to happen. Human resources amounted to only two people involved and the amount is inadequate. In addition, human factors and human accuracy errorr also cause these errors. Some of the facilities and infrastructure that are used in the service have not been in a good condition such as no special rooms for officers as well as data input devices are often damaged computer. The conclusion indicates that public service given to the citizen is not optimal yet. There should be improvements in some dimensions such as tangibles, empathy, reliability and assurance so that the service could be better. Therefore, it is recommended for addition of human resources and infrastructures, socialisation about the importance of complaints under procedures, internal meetings discussing about the institution evaluation, and improvement in the quality of communication with the people who use the service. Keywords: Quality of Service, Tangibles, Empathy, Reliability, Assurance



secara langsung untuk berinteraksi

A. PENDAHULUAN

dengan 1. Latar Belakang Penelitian Pelayanan publik merupakan suatu bagian dari tugas dan tanggung jawab pemerintah dalam kaitannya dengan

pemenuhan

kebutuhan

masyarakat. Era reformasi yang lahir sebagai suatu gebrakan perubahan atas era orde baru yang lebih dari 30 tahun

berkuasa

telah

membawa

pembaharuan dalam seluruh bidang kehidupan Indonesia. Salah satu yang turut terangkat ke permukaan adalah

perubahan

paradigma

pemerintah yang semula dilayani menjadi pemerintah yang melayani. Pembenahan sistem pemerintahan terus

dilakukan

sehingga

menempatkan pemerintah untuk siap sedia dalam melayani masyarakat sebagai pihak yang harus dipuaskan

Reformasi

birokrasi

yang

menjadi agenda pemerintah saat ini

masyarakat

dalam

memberikan pelayanan publik. Baik buruknya kinerja pemerintah dapat dilihat dari baik atau buruknya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dinas

Kependudukan

dan

Pencatatan Sipil merupakan salah satu birokrasi yang bertugas dalam bidang pelayanan publik. Sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2009 dan Peraturan Walikota Pontianak Nomor 23 Tahun 2010, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak mempunyai tugas pokok merumuskan kebijakan teknis, penyelenggaraan pelayanan umum, pengendalian dan pembinaan teknis yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Jenis

kebutuhannya.

semakin

masyarakat

mendorong akan

kesadaran pentingnya

pemberian pelayanan yang terbaik oleh aparatur birokrasi. Masyarakat kian cerdas dan terbuka dalam mengkritisi kinerja para aparatur birokrasi terutama yang berperan

pelayanan yang diberikan mencakup pembuatan Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Identitas

Penduduk

Musiman

(KIPEM), Surat Keterangan Tempat Tinggal (SKTT), Surat Pindah, klaim asuransi bagi pemegang KTP, dan pembuatan berbagai jenis akta seperti akta kelahiran, akta kematian, akta 2

YETTY YUNIARTI, NIM. E42010080 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


perkawinan, akta perceraian dan akta

instansi

pengakuan anak.

Selanjutnya

Salah satu jenis pelayanan yang

diberikan

di

pelaksana pasal

setempat. 32

ayat

2

menjelaskan Pencatatan kelahiran

Dinas

yang melampaui batas waktu 1 (satu)

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

tahun sebagaimana dimaksud pada

Kota Pontianak adalah pelayanan

ayat (1), dilaksanakan berdasarkan

akta kelahiran. Dinas Kependudukan

penetapan pengadilan negeri.

dan Pencatatan Sipil menjadi instansi

Akta kelahiran merupakan

yang berhak mengeluarkan dokumen

dokumen yang memiliki manfaat

akta kelahiran. Akta kelahiran adalah

yang sangat beragam. Dalam Harian

suatu dokumen identitas autentik

Tribun yang ditulis oleh Maskartini

mengenai status seseorang dan bukti

yang terbit pada hari Senin tanggal 1

kewarganegaraan yang bersangkutan.

Juli 2013 diakses melalui internet

Undang-Undang Nomor 23 Tahun

pada

2006

Administrasi

http://pontianak.tribunnews.com/201

Kependudukan pada pasal 27 ayat 1

3/07/01/apa-saja-manfaat-akta-lahir

menyatakan dengan tegas bahwa

dimuat

setiap kelahiran wajib dilaporkan

kelahiran. Manfaat tersebut antara

oleh

lain,

Tentang

penduduk

pelaksana

di

kepada tempat

instansi

beberapa

pertama,

manfaat

sebagai

akta

wujud

terjadinya

pengakuan negara mengenai segala

peristiwa kelahiran paling lambat 60

status individu, status perdata, dan

(enam puluh) hari sejak kelahiran.

status kewarganegaraan seseorang.

Keterangan lebih lanjut dijelaskan

Kedua, sebagai dokumen atau bukti

pula pada pasal 32 ayat 1 yaitu

sah mengenai identitas seseorang.

pelaporan

Ketiga,

kelahiran

sebagaimana

sebagai

bahan

rujukan

dimaksud dalam Pasal 27 ayat (1)

penetapan identitas dalam dokumen

yang melampaui batas waktu 60

lain, misalnya ijazah masuk sekolah

(enam puluh) hari sampai dengan 1

TK

(satu) tahun sejak tanggal kelahiran,

Keempat, untuk melamar pekerjaan

pencatatan

setelah

termasuk menjadi anggota TNI atau

kepala

Polri. Kelima, rujukan membuat

mendapatkan

dilaksanakan persetujuan

hingga

perguruan

tinggi.



Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan

Pencatatan Sipil Kota Pontianak

Kartu

tidak

Keluarga

(KK).

Keenam,

terlepas

dari

berbagai

persyaratan dalam membuat Surat

kekurangan yang ada. Masih terdapat

Izin Mengemudi (SIM). Ketujuh,

permasalahan yang terjadi berkaitan

persyaratan dalam membuat paspor.

dengan

Akta kelahiran memiliki fungsi yang

diberikan.

sangat penting menyangkut berbagai

menjadi fenomena yang harus segera

manfaat tersebut karena berkaitan

dicarikan solusinya agar visi yang

langsung dengan kehidupan sosial

telah disusun dapat dilaksanakan

manusia dalam berbagai bidang.

dengan

Dalam

memberikan

pelayanan

publik

Permasalahan

baik

mestinya

dan

yang

tersebut

sebagaimana

sehingga

mampu

pelayanan pembuatan akta kelahiran,

menimbulkan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan

masyarakat sebagai pihak penerima

Sipil

Kota

Pontianak

berupaya

memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakatnya. Sebagaimana visi yang

dimiliki

oleh

Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak yaitu “ Membangun Sistem Pencatatan Dan Pelayanan Yang

Komprehensif

Untuk

Mewujudkan Tertib Administrasi Kependudukan

Dan

Pencatatan

Sipil “. Oleh karena itu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Pontianak

berkewajiban

memberikan pelayanan publik yang terbaik, terjamin, dan akurat bagi warga masyarakatnya. Namun dalam melaksanakan tugasnya Dinas Kependudukan dan

kepuasan

Jenis Kesalah

Bulan Jul

an Nama Anak Tanggal Lahir Status Anak Urutan Anak Jenis Kelamin Nama Orangtu a Total

bagi

Juml

Ag

Se

Ok

No

De

u

p

t

v

s

ah

10

1

1

3

1

16

2

1

1

1

2

7

4 3

1

1

1 7

27

3

1

5

1

6

1

2 14

4

1

2

6

6

6

2

pelayanan. Peneliti

melihat

terdapat

fenomena

yang

terjadi

dalam

pelayanan

akta

kelahiran

yang

diberikan di Dinas Kependudukan 4


50


dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak.

bulan Juli hingga Desember 2013,

Masih

terdapat

terdapat

kekeliruan

yang

50

(lima

puluh)

akta

berupa kesalahan data pada akta

kelahiran yang mengalami kesalahan

kelahiran

yang

diterbitkan.

data

Kesalahan

tersebut

disebabkan

penggantian.

dan

harus

dilakukan

Kesalahan

ini

karena adanya kesalahan dalam input

membuat

data yang dilakukan oleh pegawai

pelayanan menjadi lebih lama dari

yang bertugas dalam hal tersebut.

waktu yang telah ditentukan yaitu 14

Berdasarkan keputusan kepala Dinas

(empatbelas) hari kerja karena harus


menunggu perbaikan akta kelahiran

bahwa

tersebut.

akta

kelahiran

yang

waktu

data

penyelesaian

mengandung unsur kesalahan apabila

Masyarakat harus menunggu

dilaporkan selama 60 (enam puluh)

perbaikan akta serta harus kembali

hari setelah akta tersebut diterbitkan

ke kantor hingga akta yang telah

maka akan dilakukan penggantian

diganti diterbitkan kembali. Dalam

blanko. Berikut data penggantian

hal ini peneliti melihat permasalahan

blanko akta kelahiran dari bulan Juli

bahwa pelayanan pembuatan akta

hingga Desember 2013.

kelahiran

masih

mengandung

kekeliruan

yang

menyebabkan

Tabel 1.1. Data Penggantian Blanko Akta Kelahiran Dari Bulan Juli Hingga Desember 2013

penyelesaian

proses

pelayanan

menjadi lebih lama. Hal ini dapat menjadi

faktor

menurunnya

penyumbang

tingkat

kepuasan

terhadap

pelayanan

Sumber : Buku Register Penggantian

masyarakat

Blanko Dinas Kependudukan dan

publik

Pencatatan Sipil Kota Pontianak

apabila akta kelahiran tersebut akan

Data pada tabel 1.1. di atas

yang diberikan,

diperlukan

dalam

terutama

waktu

cepat.

menunjukkan jumlah akta kelahiran

Demikian pula bagi masyarakat yang

yang

memiliki

harus

karena kekeliruan.

mendapat

perbaikan

mengandung

unsur

cukup tinggi, dimana hal ini dapat

waktu

membuat efisiensi waktu mereka

Dalam

kurun

beban

kesibukan

yang



menjadi semakin berkurang. Hal ini


menjadi indikasi bahwa pelayanan

Kota Pontianak yang disaksikan oleh

akta kelahiran yang diberikan masih

peneliti.

belum maksimal.

beberapa

Selain

itu

peneliti

Peneliti kali

menemukan

fenomena

dimana

juga

masyarakat yang meluapkan keluhan

mengamati terdapat hal lain yang

dalam bentuk kekesalan, amarah

menyebabkan

akta

bahkan membentak petugas yang

kelahiran yang diberikan menjadi

melayani dalam pembuatan akta

kurang maksimal. Pegawai yang

kelahiran.

bertugas

akta

keluhan masyarakat semacam ini

kelahiran ke dalam komputer untuk

menjadi pusat perhatian baik bagi

diproses lebih lanjut hanya berjumlah

pegawai kantor yang bertugas pada

dua orang. Jumlah ini dianggap

bidang lain namun berada dalam

minim sehingga petugas yang ada

lingkungan ruang kerja yang sama

harus bekerja ekstra terutama pada

maupun

saat

hendak

pelayanan

memasukan

pelayanan

data

pembuatan

akta

Penyampaian

bagi

bentuk

masyarakat

mengurus

yang

berbagai

kelahiran sedang meningkat. Selain

keperluan. Dampak setelah kejadian

itu ruang dan suasana kerja yang

seperti

kurang

menciptakan atmosfer yang kurang

kondusif

sehingga

tidak

ini

terjadi

seringkali

memberikan rasa nyaman dalam

nyaman dilingkungan

bekerja. Petugas input data ini tidak

sendiri. Peneliti sangat tertarik untuk

bekerja didalam ruangan khusus

meneliti apa yang sebenarnya terjadi

melainkan di lorong kantor pada

dan apa yang menjadi penyebab

lantai dua. Hal ini dapat mengganggu

masyarakat

konsentrasi petugas dalam bekerja

demikian terhadap pelayanan publik

karena banyak orang yang melewati

yang diberikan.

lorong tersebut. Selain

kantor itu

memberikan

respon

Berdasarkan paparan yang pula

telah

lain

peneliti tertarik untuk melakukan

berkaitan dengan kualitas pelayanan

penelitian terkait fenomena yang

akta

terjadi. Oleh karena itu peneliti

fenomena

itu,

terdapat

permasalahan

kelahiran

di

Dinas

dikemukakan

diatas

maka



melakukan penelitian yang berjudul: “Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di

Dinas

Kependudukan

dan

Pencatatan Sipil Kota Pontianak”.

B. KERANGKA TEORI DAN METODOLOGI 1. Kerangka Teori Pelayanan diartikan oleh Lukman (dalam Sinambela, 2008:5) sebagai suatu kegiatan atau urutan

2. Rumusan Permasalahan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi

Rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan

Sipil

Kota

Pontianak?”

langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan,

3. Tujuan Penelitian

harapan,

tindakan

Tujuan yang hendak dicapai

yang

sikap,

dan

dan

baik

benar

berdasarkan nilai-nilai norma yang

adalah

merasa memiliki (Kencana, 1999:5).

mendeskripsikan serta menganalisis

Selanjutnya, Sinambela dkk (2008:5)

kualitas pelayanan akta kelahiran di

menyimpulkan


adalah pemenuhan keinginan dan

Sipil Kota Pontianak.

kebutuhan

dalam

penelitian

ini

pelayanan

publik

masyarakat

oleh

penyelenggara negara. 4. Manfaat penelitian Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan

pemahaman

berkaitan dengan ilmu pemerintahan secara khusus pada bidang pelayanan punblik

serta

dapat

menambah

khazanah ilmu pengetahuan. Selain itu diharapkan pula penelitian ini dapat menjadi bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

Menurut Kepmenpan No.63 /KEP/M.PAN/7/2003 publik

adalah

pelayanan

segala

kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan

publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelaksanaan

pelayanan

maupun

ketentuan

peraturan

perundang-undangan. pelayanan pemaparan

yang ini

Kegiatan

termakna

dari

menyangkut 7



pelaksanaan peraturan perundangan

menyatakan

sehingga pelayanan merupakan suatu

mengacu kepada pengertian :

kewajiban

yang

diemban

oleh

berbagai

pelayanan

a. Kualitas terdiri dari sejumlah

penyelenggara pelayanan publik. Melalui

kualitas

keistimewaan produk, baik

paparan

langsung

maupun

atraktif

para ahli sebagaimana yang telah

yang memenuhi

disebutkan diatas dapat dijelaskan

pelanggan

kembali bahwa pelayanan publik

kepuasan atas penggunaan

merupakan

bentuk

produk itu.

kebutuhan

masyarakat

pemenuhan yang

keinginan

dan

memberi

b. Kualitas terdiri dari segala

dilakukan oleh pemerintah sebagai

sesuatu

penyelenggara negara. Pemerintah

kekurangan/ kerusakan.

memiliki

Berdasarkan

kewajiban

dalam

yang

bebas

paparan

para

memenuhi kebutuhan tersebut sesuai

ahli baik itu mengenai pelayanan

dengan

publik maupun mengenai kualitas

barang

atau

jasa

yang

dibutuhkan karena hal itu menjadi

sebagaimana

yang

telah

salah satu tugas pokok pemerintah

dikemukakan

diatas,

penulis

yang telah diatur dalam peraturan

menyimpulkan

perundang-undangan.

mengenai kualitas pelayanan publik.

Tangkilisan (2005 : 2009)

pemahaman

Kualitas

pelayanan

publik

kualitas merupakan suatu kondisi

merupakan

pemberian

pelayanan

yang dinamis yang berhubungan

kepada publik/masyarakat terhadap

dengan produk, jasa, manusia, proses

suatu produk atau jasa yang berusaha

dan lingkungan yang memenuhi atau

memenuhi maupun melebihi harapan

melebihi harapan. Melalui pendapat

dari masyarakat sehingga tercipta

ini dapat dijelaskan bahwa kualitas

kepuasan

pada

menyangkut

pemerintah sebagai penyelenggara

pemenuhan kebutuhan yang sesuai

pelayanan publik itu sendiri. Kualitas

atau bahkan melebihi apa yang

pelayanan publik bersifat dinamis

diharapkan.

namun

hakikatnya

Sedarmayanti

Lebih (2009

lanjut :

253)

masyarakat

tetap

terhadap

menekankan

pada

segala sesuatu yang bebas dari 8



kekurangan sehingga kepuasan dapat

wawancara dan dokumentasi. Teknik

tercipta secara maksimal.

analisis data dengan reduksi data,

Fitzsimmons

and

penyajian

data

dan

penarikan

Fitzsimmons (dalam Rusli 2013:179)

kesimpulan. Penelitian ini dilakukan

menyebutkan

di

sejumlah

indikator

Dinas

Kependudukan

dan

yang diperlukan untuk melaksanakan

Pencatatan Sipil Kota Pontianak.

sebuah

Subjek penelitian terdiri dari kepala

pelayanan

yang

baik.

sejumlah indikator tersebut adalah : 1. Tangibles

:

penyediaan

Disdukcapil Kota Pontianak, kepala bidang pencatatan sipil, aparatur

sumber daya manusia dan

yang

sumber daya lainnya yang

penginputan data pada akta kelahiran

memadai.

dan

2. Empathy : tingkat kemauan

terlibat

langsung

pelayanan

pembuatan

orang,

dan kebutuhan konsumen.

mengurus akta kelahiran.

melayani konsumen dengan

akta

kelahiran yang berjumlah empat

untuk mengetahui keinginan

3. Responsiveness : keinginan

dalam

serta

masyarakat

yang

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

cepat. 4. Reliability

:

memberikan

1. Tangibles

pelayanan secara tepat dan cepat.

Indikator tangibles menurut Fitzsimmons

and

Fitzsimmons

5. Assurance : tingkat perhatian

(dalam Rusli 2013 : 179) meliputi

terhadap etika dan moral

penyediaan sumber daya manusia

dalam

dan sumber daya lainnya yang

memberikan

pelayanan.

memadai. Melalui pemahaman ini, dapat

2. Metode Penelitian Penelitian

bahwa

dalam

pelayanan pembuatan akta kelahiran menggunakan

terdapat sumber daya manusia serta

deskriptif

serta sumber daya lainnya yang

kualitatif. Teknik pengumpulan data

berbentuk fisik sebagai pendukung

metode

ini

diuraikan

pendekatan

menggunakan

teknik

observasi, 9



dalam

melakukan

aktifitas

pelayanan.

Hal

ini

konsentrasi

Indikator

tangibles

dapat serta

mengganggu fokus

petugas

terkait

dalam bekerja. Kekurangan lain pada

dengan pelayanan akta kelahiran

sarana dan prasarana antara lain

yang diberikan oleh instansi Dinas

seperti pendingin ruangan yang tidak


dapat berfungsi, meja untuk menulis

Kota Pontianak masih tergolong

formulir yang tidak ada, serta jumlah

kurang baik. Para pegawai yang

kursi yang belum memadai bagi

merupakan sumber daya manusia

masyarakat

sebagai motor penggerak organisasi

Komputer

sudah bekerja semaksimal mungkin

sangat penting dalam melakukan

agar mampu melayani masyarakat

pekerjaan juga perlu diperhatikan.

sebagaimana

dan

Perangkat komputer yang digunakan

tanggungjawab yang mereka emban.

masih merupakan perangkat lama

Namun hal ini cukup terkendala oleh

sehingga

jumlah

mengalami

tugas

personil

memadai.

yang

Pegawai

sebagai

sering

mengantri. sarana

macet

kerusakan.

yang

dan

Kondisis

office

demikian dapat menghambat petugas

maupun petugas input data akta

dalam bekerja. Papan penujuk nama

kelahiran hanya berjumlah masing-

loket juga menjadi sesuatu hal yang

masing

ini

penting untuk diperhatikan. Letak

tergolong minim untuk melayani

penunjuk loket tidak terlihat dengan

masyarakat yang cenderung ramai

jelas karena berada dibawah meja

membutuhkan pelayanan setiap hari.

loket. Akibatnya masyarakat sering

dua

orang.

front

kurang

yang

Jumlah

Selain itu beberapa sumber

salah memasuki meja loket dan

daya lainnya juga masih belum

membuat

memadai. Seperti halnya ruangan

mengarahkan mereka pada meja

khusus bagi petugas input data akta

loket yang sesuai. Peneliti merasa

kelahiran. Petugas input data tidak

perlu

memiliki ruangan khusus melainkan

prasarana tambahan terkait berbagai

hanya bekerja pada lorong yang

kekurangan yang ada. Keseluruhan

terdapat di lantai dua gedung kantor.

sumber daya ini perlu mendapat

adanya

petugas

beberapa

harus

sarana



perhatian

yang

menyangkut

cukup

perbaikan

serius

pelayanan

sebaik

mungkin.

melakukan

Mereka

yang

telah

terbaik

dengan

masyarakat

dan

akta kelahiran yang diberikan agar

menyambut

dapat menghasilkan pelayanan yang

menanyakan

berkualitas.

butuhkan serta menjelaskan apa saja yang

Emphaty kemauan

adalah

untuk

tingkat

termasuk

Keluhan

keinginan dan kebutuhan konsumen

sudah

(Fitzsimmons

difasilitasi

Fitzsimmons,

ingin

mereka

ketahui

menjelaskan

persayaratan yang sudah tertulis.

mengetahui

and

yang

masyarakat

bahkan

2. Empathy

apa

masyarakat

dilakukan

upaya

dengan

juga untuk

mengaktifkan

dalam Rusli 2013:179). Berkaitan

layanan pengaduan yang ada baik itu

dengan pelayanan akta kelahiran,

melalui kotak saran maupun telepon,

seluruh bagian dari instansi harus

fax dan sms. Namun fasilitas ini

memiliki ketanggapan dan kepekaan

kurang

dalam

yang

dengan alasan bahwa mereka merasa

oleh

malas mengadu melalui layanan

diuraikan

tersebut dan lebih suka melakukan

bagaimana

sikap

pengaduan hanya lewat lisan saja.

instansi

dalam

Tingkat kepuasan masyarakat juga

memahami

diinginkan

dan

masyarakat.

Hal

berdasarkan pegawai

dan

apa

dibutuhkan ini

dimanfaatkan

masyarakat

mewujudkan hal tersebut. Uraian

berbeda-beda

yang

lain

masyarakat yang merasa puas ada

secara

pula yang tidak. Respon masyarakat

langsung kepada masyarakat maupun

atas ketidakpuasan juga berbeda-

respon yang diberikan atas saran

beda seperti ada masyarakat yang

serta

hanya mengutarakan keluhan secara

akan

menyangkut

dibahas

antara

ketanggapan

keluhan

yang

diutarakan

masyarakat. Berdasarkan dimensi emphaty

lisan

namun

ada

pula

ada

yang

mengutarakan dalam bentuk amarah

peneliti melihat pihak instansi sudah

dan bentakan.

berupaya mengakomodir keinginan

Kepala

dan kebutuhan masyarakat dengan

sehingga

sipil

bidang

pencatatan

menghimbau

kepada 11



masyarakat apabila terdapat keluhan

instansi telah mengupayakan inovasi

sebaiknya juga disampaikan melalui

untuk mengatasi permasalahan ini

inovasi mereka yaitu kotak saran dan

antara

sebagainya. Hal ini agar mendukung

jaringan yang disambungkan pada

mereka untuk melakukan perbaikan

bagian

sehingga dapat menjadi lebih baik

demikian data penduduk yang sudah

dalam hal performa pelayanan. Hal

terekam dapat langsung tercantum

ini perlu diperhatikan agar dapat

apabila dilakukan pencarian melalui

mencapai kesepahaman antara pihak

jaringan

pelayanan

penerbitan akta kelahiran juga telah

dan

pihak

penerima

pelayanan.

lain

dengan

melibatkan

kependudukan.

ini.

Dengan

Ketepatan

dalam

berlangsung dengan baik yaitu telah memenuhi waktu sesuai SOP yaitu 14 (empat belas) hari kerja. Bahkan

3. Reliability Menurut

Fitzsimmons and

untuk situasi tertentu yang mendesak

Fitzsimmons (dalam Rusli 2013:179)

maka akta dapat diterbitkan dengan

reliability

lebih cepat.

bermakna

memberikan

pelayanan secara tepat dan cepat.

Kecepatan

pelayanan

juga

Unsur ketepatan dan kecepatan juga

sudah berjalan dengan baik. Para

harus dimiliki dalam melaksanakan

pegawai secara sinergi telah bekerja

pelayanan

dengan

akta

kelahiran

agar

sebaik

mungkin

pelayanan dapat berjalan dengan

masyarakat

baik.

pelayanan. Proses memasukan berkas Reliability

dalam

proses

yang

cepat

agar

sudah

mendapat

lengkap

tidak

sesuai

pelayanan akta kelahiran secara garis

persyaratan

besar tergolong cukup baik walaupun

waktu

masih terdapat beberapa kekurangan

masyarakat memang perlu menunggu

terkait ketepatan pelayanan. Pada

untuk beberapa waktu apabila sedang

bagian ketepatan masih terdapat

ramai

kesalahan data pada akta kelahiran

karena pegawai yang melayani hanya

yang diterbitkan akibat kesalahan

berjumlah

data yang dimasukkan. Namun pihak

cukup banyak tahapan yang harus

yang

lama.

masyarakat

dua

membutuhkan Hanya

yang

orang

saja

datang

sementara



mereka kerjakan agar akta tersebut

sebagai

tujuan

utama

pelayanan

dapat diproses lebih lanjut.

publik juga telah terpenuhi oleh instansi ini. Masyarakat yang peneliti temui menyatakan bahwa mereka

4. Assurance Assurance merupakan adalah

sudah puas dengan pelayanan yang

tingkat perhatian terhadap etika dan

diberikan. Harapan akan pelayanan

moral dalam memberikan pelayanan

publik yang lebih baik akan terus

(Fitzsimmons

Fitzsimmons,

diupayakan demi peningkatan mutu

dalam rusli 2013:179). Moral dan

pelayanan agar dapat berjalan secara

etika dalam melayani masyarakat

maksimal.

and

menjadi hal yang sangat penting menyangkut rasa saling menghargai

D. Simpulan

antar satu manusia dengan manusia

1. Simpulan

lainnya. Isu pelayanan publik dimana pemerintah

berubah

menjadi

Berdasarkan analisis yang telah disampaikan, maka simpulan yang

pemerintahan yang melayani bukan

dapat dipaparkan antara lain :

lagi yang dilayani erat kaitannya

1. Indikator Tangibles belum berada

dengan

memberikan

pelayanan

dalam kondisi maksimal. Sumber

nyaman kepada masyarakat dengan

daya manusia yang ada jumlahnya

penuh keikhlasan.

tidak

Indikator

apabila

telah

disesuaikan dengan beban kerja

berjalan dengan baik pada instansi

yang harus ditanggung. Selain itu


suasana

Sipil Kota Pontianak. Pelayanan

bertugas dalam memasukkan data

yang

juga

diberikan

assurance

memadai

telah

memenuhi

kerja

masih

pegawai

kurang

yang

kondusif

aturan etika dan moral yang berlaku

karena tidak bekerja dalam suatu

dimasyarakat.

ruangan khusus melainkan di

Pegawai

melayani

masyarakat dengan bersikap baik dan

lorong

ramah

mampu

dengan sarana prasarana lainnya,

berkomunikasi dengan baik kepada

juga masih terdapat kekurangan

masyarakat. Kepuasan masyarakat

antara lain komputer serta printer

sehingga

dinilai

lantai

dua.

Berkaitan



yang

sering

macet

dalam

ada masyarakat yang mengalami

itu

hambatan tertentu. Pihak instansi

fasilitas lain juga masih terdapat

dalam memahami keinginan dan

kekurangan

pendingin

kebutuhan

ruangan (AC) yang tidak dapat

membuka

berfungsi

tidak

melalui telepon, fax, SMS serta

menulis

kotak saran. Namun fasilitas ini

penggunaannya.

Selain

yaitu

dengan

adanya

meja

baik,

untuk

masyarakat layanan

juga

pengaduan

formulir, kurangnya kursi yang

kurang

ada serta papan penunjuk nama

masyarakat dalam menyalurkan

loket

keluhannya.

yang

tidak

jelas

peletakkannya.

3.

2. Indikator Emphaty sudah berjalan cukup

baik.

menyambut

Pihak

instansi

dengan

baik

dimanfaatkan

Indikator

reliability

oleh

masih

memiliki kendala yaitu masih terdapatnya kesalahan data akta kelahiran

yang

diterbitkan.

masyarakat yang datang serta

Kesalahan ini disebabkan oleh

menanyakan apa yang mereka

kesalahan penginputan data yang

butuhkan. Pegawai juga memberi

dilakukan oleh pegawai yang

penjelasan tentang dengan apa

bertugas. Hal ini antara lain

yang ingin diketahui masyarakat

disebabkan oleh beberapa hal

berkenaan dengan pembuatan akta

yaitu kurangnya pegawai karena

kelahiran.

Berdasarkan

hasil

hanya berjumlah dua orang dan

penelitian

masyarakat

juga

suasana

kerja

yang

menyatakan bahwa ketanggapan

kondusif

pegawai atas apa yang dibutuhkan

mengurangi konsentrasi. Unsur

masyarakat sudah berjalan cukup

ketepatan lainnya yaitu dalam

baik yang tercermin dari respon

waktu penerbitan akta kelahiran

pegawai

kebutuhan

telah berjalan dengan baik sesuai

itu

pula

SOP yang ada yaitu 14 (empat

terkait

juga

belas)

terhadap

masyarakat. seluruh

Selain

pegawai

sehingga

kurang

hari

kerja.

terkadang

Kecepatan

membuka diri untuk berdiskusi

pelayanan juga sudah berjalan

dan memberikan solusi apabila

cukup baik. Tidak butuh waktu 14



yang lama untuk menyelesaikan

bagian input data akta kelahiran

pelayanan

Demikian pula perlu dilakukan

apabila

seluruh

dokumen yang diperlukan sudah

penambahan

tersedia.

kurangnya

prasarana yang ada seperti meja,

pegawai juga menjadi penyebab

kursi, serta pendingin ruangan

kurang maksimalnya pelayanan

agar pelayanan yang diberikan

karena apabila kondisi sedang

dapat menciptakan rasa nyaman

ramai maka masyarakat harus

untuk

menunggu cukup lama untuk

pelayanan yang lebih baik. Pihak

mendapatkan pelayanan.

Disdukcapil

Namun

sarana

menimbulkan

Kota

dan

suasana

Pontianak

4. Indikator assurance telah berjalan

sebaiknya memasang penunjuk

dengan baik. Pegawai yang ada

loket pada tempat yang dapat

telah mampu membentuk sebuah

lebih

hubungan komunikasi yang baik

masyarakat dapat mengetahui

dengan

masyarakat

dengan

meja loket yang mana yang tepat

bersikap

sopan

dan

berlaku

untuk

ramah.

Berdasarkan

hasil

terlihat

mereka

Penggantian

agar

datangi.

komputer

serta

penelitian masyarakat juga sudah

printer dengan unit baru yang

menyatakan

lebih baik juga perlu dilakukan

bahwa

mereka

merasa puas atas pelayanan yang

guna

diberikan

mampu

publik yang diberikan. Selain itu

baik

perlu pula memberikan ruangan

serta

berkomunikasi

dengan

kepada pegawai yang melayani.

pelayanan

tidak

mengganggu

konsentrasi serta fokus dalam

E. Saran Saran yang dapat diberikan antara lain : Dimensi

menunjang

khusus bagi petugas input data agar

1.

jelas

bekerja. 2.

Tangibles

Pada dimensi emphaty yaitu

dapat

melakukan pencatatan terhadap

dipenuhi dengan penambahan

hal-hal yang dikeluhkan dan

jumlah pegawai terutama pada

dilaporkan

bagian front office maupun pada

terkait pelayanan publik yang

oleh

masyarakat



diberikan. Adanya pencatatan ini dapat menjadi bahan evaluasi bagi instansi Selain itu pihak instansi

perlu

memberikan

sosialisasi kepada masyarakat tentang

pentingnya

Dwiyanto, Agus dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Rianse, Usman., Abdi. 2009. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi, Teori dan Aplikasi. Bandung : Alfabeta.

menyampaikan keluhan melalui fasilitas layanan pengaduan yang disediakan

sehingga

dapat

dilakukan

perbaikan

atas

kekurangan-kekurangan

yang

terjadi. 3.

Pada

dimensi

koordinasi

antar

lini

perlu

hasil kerja antara lain dengan mengadakan

pertemuan

sekurang-kurangnya

sebulan

sekali yang dihadiri oleh kepala dinas dan aparaturnya. Pada dimensi assurance yaitu meningkatkan

kualitas

komunikasi kepada masyarakat agar masyarakat mendapatkan pelayanan kepuasan

Rusli, Budiman.2013. Kebijakan Publik : Membangun Pelayanan Publik Yang Responsif. Hakim Publishing.

Reliability,

ditingkatkan untuk mengevaluasi

4.

Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Averroes Press.

dengan

tingkat

maksimal

sehingga

mampu mencapai visi dan misi instansi. DAFTAR PUSTAKA Sumber Literatur :

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (mewujudkan pelayanan prima dan kepemerintahan yang baik ). Bandung : Refika Aditama. Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiyono. 2010. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : Refika Aditama.



Syafiie, Inu Kencana.1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : Rineka Cipta.

http://eprints.upnjatim.ac.id/2943/ 1/file1.pdf. Bahan Ajar

Tangkilisan, Hassel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : PT. Grasindo. Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung : CV Fokusmedia. Sumber Peraturan : Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Rujukan Elektronik Maskartini, Apa Saja manfaat Akta Lahir, melalui http://pontianak.tribunnews.com/2 013/07/01/apa-saja-manfaat-aktalahir. Sulfiani, Andi Ni’mah. 2012. Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo, melalui http://repository.unhas.ac.id/bitstr eam/handle/123456789/1674/SK RIPSI%20ANDI%20NI%27MAH .pdf?sequence=1.

Bahan Ajar Sistem Pencatatan Sipil di Indonesia oleh Tim Pengajar Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak. Bahan Ajar Pembangunan Sistem Pencatatan Kelahiran di Kota Pontianak oleh Tim Pengajar Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pontianak.

Yulianto, Radiansa. 2011. Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, melalui 17 YETTY YUNIARTI, NIM. E42010080 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PONTIANAK. Oleh: YETTY YUNIARTI NIM

Recommend Documents