KUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KETAPANG

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan Volume 4 Nomor 1 Edisi Maret 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KETAPANG Oleh: RIKA SETIANI NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Tahun 2015 E-mail : [email protected]

Abstrak

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengungkapkan faktor-faktor penyebab pelayanan yang berkualitas di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang khususnya pada pelayanan Kartu Keluarga. Penulisan skripsi ini didasarkan atas permasalahan pelayanan yang belum terlaksana dengan baik seperti keterlambatan dalam proses penyelesaian pembuatan Kartu Keluarga serta kurang pahamnya masyarakat terhadap manfaat Kartu Keluarga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal karena dapat dilihat dari lima indikator. Dari kelima indikator tersebut, 3 indikator sudah tercapai dan terlaksana dengan baik, sedangkan 2 indikator lainnya belum dapat terlaksana dengan baik dikarenakan masih terdapat kekurangan dalam pelayanan yang diberikan.Berdasarkan hasil penelitian, saran dari penulis yaitu adanya perbaikan terhadap kualitas pelayanan seperti meningkatkan kehandalan pegawai, adanya penambahan jumlah pegawai, perbaikan atas fasilitas fisik dan perlengkapan sebagai sarana penunjang untuk pembuatan kartu Keluarga sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Kata-kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kartu Keluarga, Pegawai

Abstrack This skripsi aims to determine the factors that cause a quality service in the department of population and civil registration districts ketapang particular on the family card service. This skripsi is based on service issues that have not been performing well such as delays in the completion of the manufacturing process of the family card as well as his lack of understanding of society to benefit the family card. Based on research results that the servive provided is not maximized and advice from its author is no improvement to the quality of service such as increasing the reliability of employee, there is increasing the number of its employees, repair of physical facilities and equipment as a means of support for the creation of a family card so that service quality can be improved. Key words : Service Quality, Family Card, Employee

1 RIKA SETIANI, NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


melayani penerbitan Kartu Tanda Penduduk

A. PENDAHULUAN

(KTP) 1.

dan

melayani

peristiwa

kependudukan/mutasi penduduk. Dengan

Latar Belakang Penelitian Saat ini pelayanan yang diberikan

dikeluarkannya peraturan presiden Nomor

oleh pemerintah masih belum maksimal

25 Tahun 2008 tentang persyaratan tata cara

dikarenakan masih ada beberapa keluhan

pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil.

yang disampaikan oleh masyarakat terhadap pelayanan

yang

diberikan.

Masyarakat

Kartu Keluarga merupakan kartu identitas keluarga yang memuat data tentang

merasa kurang puas dengan pelayanan yang

nama,

mereka

proses

keluarga serta identitas anggota dalam

mereka

keluarga. Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh

perlukan. Pelayanan yang diberikan oleh

setiap kepala keluarga karena kartu keluarga

pemerintah

belum

memuat tentang data atau identitas lengkap

terdapat

tentang kepala keluarga dan anggotanya.

dapatkan

memenuhi

berkualitas

pada

kebutuhan

daerah

saat yang

dianggap

dikarenakan

masih

keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.

susunan

dan

hubungan

dalam

Kartu keluarga berlaku untuk selamanya,

Setiap warga negara harus memiliki

selama kepala keluarga tidak ada perubahan.

kartu identitas sebagai tanda kependudukan

Kartu keluarga dicetak 3 rangkap dan akan

dan keberadaannya pada suatu tempat,

diserahkan kepada kepala keluarga, ketua

daerah

RT dan Kelurahan.

atau

negara.

Identitas

tersebut

menunjukkan tentang jati diri seseorang. Sejak

lahir

seseorang

segera

23 Tahun 2006 pada pasal 61 ayat (4) yang

diidentifikasi identitasnya agar terdapat

menyatakan bahwa kartu keluarga (KK)

kejelasan atas asal usulnya dimata hukum

diterbitkan dan diberikan kepada setiap

dan pemerintahan. Identitas tersebut berupa

kepala keluarga oleh Instansi Pelaksana

kartu tanda penduduk, kartu keluarga dan

kepada penduduk Warga Indonesia atau

akta kelahiran.

Warga Asing yang memilki izin tinggal

Pendaftaran pada

instansi

harus

Berdasarkan Undang-undang Nomor

penduduk

pelaksana

dilakukan

yang

tetap. Jadi setiap Warga Indonesia atau

daerah

Warga Asing yang memiliki surat izin tetap

tugasnya meliputi domisili atau tempat

atas dimana mereka tinggal maka warga

tinggal penduduk. Pendaftaran penduduk

tersebut wajib memiliki kartu keluarga agar

melayanai Penerbitan Kartu Keluarga (KK), 2 RIKA SETIANI, NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


dapat dianggap sah untuk menjadi warga

Kalimantan Barat. Berdasarkan data yang

Negara.

penulis temukan di Kalimantan Barat dalam

Pentingnya

kartu

keluarga

bagi

angka

tahun

2012,

jumlah

penduduk

semua penduduk menjadi alasan mengapa

Kabupaten Ketapang ialah sebesar 437.613

semua penduduk harus membuat kartu

jiwa, dan ini merupakan jumlah penduduk

keluarga. Setiap keluarga harus memiliki

terbesar

kartu keluarga. Kartu keluarga berisi nama,

setelah Kota Pontianak, Kabupaten Kubu

umur dan jenis kelamin keluarga tersebut.

Raya dan Kabupaten Sambas. Jumlah

Kartu keluarga biasa disebut dengan Kartu

penduduk

Keluarga.Kartu keluarga dikeluarkan oleh

membutuhkan regulasi dalam mengatur tata

kantor kelurahan setempat.Secara prinsip,

kehidupan masyarakatnya dari berbagai

kartu keluarga memang hanya sebuah

aspek, tidak terkecuali regulasi mengenai

catatan administratif, akan tetapi fungsi

administrasi kependudukan.

keempat

yang

se-Kalimantan

besar

tersebut,

Barat

tentu

kartu keluarga ini sangat penting dan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan

bermanfaat karena data yang tercantum

Sipil Kabupaten Ketapang adalah salah satu

dalam kartu keluarga dapat dijadikan bukti

dinas yang menjalankan suatu pelayanan

bahwa seseorang sudah sah menjadi warga

yang diberikan kepada masyarakat dalam

negara dan berhak untuk menempati suatu

administrasi kependudukan. Pelayanan yang

daerah. Kartu keluarga sangat diperlukan

diberikan oleh Dinas Kependudukan dan

oleh setiap orang dalam kepengurusan

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang yaitu

berbagai hal yang mengenai kependudukan.

pelayanan pembuatan kartu keluarga, kartu

Dengan adanya kartu keluarga, seseorang

tanda penduduk, pindah datang penduduk

dapat mengurus hal-hal administratif lainnya

dan

seperti Kartu Tanda Penduduk, Paspor, Akta

menyelenggarakan pelayanan administrasi

Kelahiran,

kependudukan, Dinas Kependudukan dan

Surat

Izin

Mengemudi,

akta

pendaftaran sekolah, pendataan masyarakat

Pencatatan

kurang mampu dan lain-lain.

berpedoman

Kabupaten

Ketapang

merupakan

catatan

Sipil pada

sipil.

Kabupaten Peraturan

Dalam

Ketapang Daerah

Kabupaten Ketapang Nomor 18 Tahun 2009

kabupaten yang jumlah penduduknya cukup

Tentang

Penyelenggaraan

besar jika dibandingkan dengan jumlah

Kependudukan.

Administrasi

penduduk di kabupaten lain yang ada di 3 RIKA SETIANI, NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Berdasarkan

Peraturan

Daerah

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang

Kabupaten Ketapang Nomor 18 Tahun 2009

melaksanakan

tentang

administrasi

berlaku.Berdasarkan data yang didapatkan

kependudukan pasal 60 ayat 1 yaitu kepala

oleh penulis pada saat melakukan penelitian,

dinas yang diberi kewenangan sesuai dengan

pada tahun 2012 Dinas Kependudukan dan

tanggung

jawabnya

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang telah

dokumen

pendaftaran

penyelenggaraan

wajib

menerbitkan

yang

kartu

mendata sebanyak 35.805 kepala keluarga

keluarga atau kartu tanda penduduk paling

yang sudah memiliki Kartu Keluarga.

lama 14 (empat belas) hari masa kerja. Dari

Sedangkan pada tahun 2013 sudah terdata

Peraturan Daerah tersebut dapat dilihat

27.413 Kartu Keluarga yang terdiri dari 20

bahwa

kecamatan seKabupaten Ketapang.

pejabat

penduduk

Undang-Undang

berwenang

di

Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil di

Secara garis besar, alasan masyarakat

Kabupaten Ketapang memiliki kewajiban

belum memiliki kartu keluarga dikarenakan

untuk menerbitkan Kartu Keluarga dalam

tidak

waktu yang relatif tidak lama yakni 14

penyelesaian pembuatan kartu keluarga.

(empat belas) hari kerja, dengan kata lain

Keluhan masyarakat ini sangat beralasan

ada kepastian waktu yang dijamin oleh dinas

mengingat jarak kecamatan-kecamatan yang

terkait dalam penerbitan Kartu Keluarga.

ada di kabupaten ketapang menuju ke

Selain mengatur tentang waktu penerbitan,

kabupaten bukanlah jarak yang dekat. Jika

Peraturan Daerah Nomor 18 Tahun 2009

datang ke kabupaten untuk membuat kartu

juga mengatur biaya yang dikeluarkan untuk

keluarga tentu membutuhkan waktu, biaya,

penerbitan kartu keluarga yaitu sebesar

tenaga dan lain sebagainya ditambah lagi

Rp.10.000,- untuk WNI (Warga Negara

dengan ketidakpastian waktu, tentu akan

Indonesia) dan Rp.25.000,- untuk WNA

sangat

(Warga Negara Asing). Kemudian setelah

Keterlambatan

dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 24

Keluarga yang menjadi penyebab kurang

Tahun

puasnya masyarakat terhadap pelayanan

2013

Kependudukan

tentang

Administrasi

menyatakan

bahwa

pembuatan, kepengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan tidak dipungut biaya atau gratis maka Dinas Kependudukan

yang

adanya

kepastian

menyulitkan

ada

dalam

di

waktu

dalam

masyarakat. penerbitan

Dinas

Kartu

Kependudukan

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang. Selain

persoalan

ketidakpastian

waktu dalam menyelesaikan pembuatan 4

RIKA SETIANI, NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


kartu

Keluarga,

masyarakat

kurang

belakang sebelumnya, penulis mengambil

Keluarga juga menjadi permasalahan dalam

judul penelitian :” Kualitas Pelayanan di

penelitian ini. Ini dapat dilihat dari hasil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

presurvey yang penulis lakukan bahwa

Kabupaten Ketapang”.

banyak

manfaat

keluarga. Sesuai dengan penjelasan latar

Kartu

masih

terhadap

pahamnya

masyarakat

yang

tidak

mengetahui perihal kartu keluarga, baik

2.

Fokus Masalah

manfaatnya kartu keluarga maupun proses pembuatannya.

ini

penjelasan

Latar

terlihat

dari

Belakang yang telah penulis uraikan, maka

masyarakat

yang

penulis memfokuskan penelitian ini pada

ditunjukkan dari tidak adanya inisiatif untuk

Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga (KK)

mendaftarkan

yang

kurangnya

Hal

Berdasarkan

partisipasi

diri

pada

pihak

yang

dilaksanakan

berwenang di tingkat pemerintahan desa

Kependudukan

untuk

Kabupaten Ketapang.

didata

dalam

pembuatan

kartu

dan

oleh

Dinas

Pencatatan

Sipil

keluarga. Melihat tersebut,

fenomena

Dinas

Pencatatan

Sipil

permasalahan

Kependudukan Kabupaten

3.

dan

Perumusan Masalah Rumusan

permasalahan

dari

Ketapang

penelitian ini adalah Mengapa Kualitas

seharusnya berupaya mencari solusi sebagai

Pelayanan Kartu Keluarga (KK) di Dinas

bentuk

Kependudukan

penyelesaian

dari

permasalahan

tersebut. Kondisi seperti ini harus segera

Kabupaten

diselesaikan

dengan baik?

karena

perlindungan seseorang.

hukum Perlu

menyangkut dan

diadakannya

pelaksanaan

realisasi

pembuatan

kartu keluarga bagi seluruh warga. Berdasarkan

indikasi

tertarik

untuk

belum

Sipil

terlaksana

permasalahan

membahas

4.

Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini

yaitu untuk mengungkapkan faktor-faktor penyebab pelayanan yang berkualitas di

dalam pembuatan kartu keluarga, maka penulis

Ketapang

Pencatatan

identitas

tindakan dan penanganan yang tepat dalam memaksimalkan

dan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang.

dan

mengkaji mengenai kualitas pelayanan kartu 5 RIKA SETIANI, NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


5.

Manfaat Penelitian

a.

Reliability (Kehandalan) Menurut

a) Manfaat Teoritis

Fitzsimmons

ditandai

Manfaat penelitian secara teoritis ini

pemberian pelayanan yang tepat dan benar

diharapkan dapat dijadikan bahan

(Sinambela, 2010:7). Dalam ruang lingkup

telaah, kajian dan pengembangan

pelayanan, Reliability (Kehandalan) pegawai

dalam ilmu pemerintahan.

adalah menyediakan pelayanan seara cepat, tepat

b) Manfaat Praktis

waktu,

akurat

dan

memuaskan

Manfaat ini menjadi bahan masukan

masyarakat. Kemampuan yang seperti ini

kepada

Pemerintahan

harus dimiliki oleh setiap pegawai yang

terutama pada Dinas Kependudukan

memberikan pelayanan kepada masyarakat

dan

agar mereka merasa nyaman dan

Instansi

Pencatatan

Ketapang

Sipil

dalam

Kabupaten memberikan

terhadap

pelayanan kepada masyarakat dan

pelayanan

meningkatkan kualitas pelayanan.

maksimal.

pelayanan yang

demi

puas

tercapainya

berkualitas

secara

Selain itu juga dapat bermanfaat sebagai referensi bagi para penulis

b. Tangibles (Wujud)

atau peneliti yang ingin menulis di bidang yang sama.

Menurut fitzsimmons (Sinambela, 2010:7), ditandai dengan penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Sumber daya manusia adalah pegawai yang

B. KERANGKA

TEORI

DAN

bekerja dan bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan sumber daya

METODOLOGI

lainnya yaitu sarana dan fasilitas, peralatan 1.

dan perlengkapan yang menunjang dalam

Kerangka Teori Menurut Charles O. Jones dalam

pelayanan.

Pengantar Kebijakan Publik oleh Nashir Budiman (1996 : 304) mengemukakan tiga kegiatan

yang

menjadi

implementasi, yaitu :

pilar

dalam

c.

Responsiveness

(Ketanggapan/

respon) Menurut Fitzsimmons (Sinambela, 2010:7) ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. Pada indikator ini, 6



pegawai harus melaksanakan pelayanan

e.

Emphaty (Empati)

dengan cepat, tepat dan tanggap terhadap

Menurut

pendapat

Fitzsimmons

kebutuhan yang diperlukan masyarakat.

(Sinambela, 2010:7) adalah ditandai dengan

Setiap pegawai harus sanggup memberikan

tingkat

pelayanan

pertolongan

keinginan

memerlukan

Komunikasi yang baik, dan sikap yang tegas

kepada

yang

baik

masyarakat

dan yang

pertolongan dalam proses pelayanan.

kemauan dan

untuk kebutuhan

mengetahui konsumen.

dari petugas pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat demi mencapai hubungan yang baik antara petugas pelayanan dengan

d. Assurane (Jaminan) Menurut Fitzsimmons (Sinambela, 2010:7)

berpendapat

bahwa

aspek

ini

masyarakat. Melalui aspek ini, hubungan yang baik antara petugas dan masyarakat

ditandai dengan tingkat perhatian terhadap

dapat

meningkatkan

kualitas

pelayanan

etika dan moral dalam memberikan suatu

Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan

pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang.

petugas pelayanan kepada masyarakat harus dengan cara sopan santun, ramah, serta dapat dipercaya agar masyarakat tidak

2.

Metode Penelitian

merasa ragu atas pelayanan yang telah

Penelitian merupakan suatu kegiatan

diberikan. Sikap seperti itu yang harus

yang

dimiliki oleh setiap pegawai agar dapat

memecahkan suatu masalah yang ada dalam

meningkatkan

berbagai fenomena. Untuk melakukan suatu

kualitas

pelayanan.

dilakukan

oleh

untuk

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis

penelitian,

lakukan,

melakukan

mempunyai metode penelitian agar masalah

Keluarga

yang ada dapat teruji. Metode penelitian

mendapatkan perlakuan yang baik dan

adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data

ramah dari petugas pelayanan dan pegawai

dengan

lainnya.

tidak

(Sugiyono : 2011). Dengan demikian,

dimengerti atau ada yang ingin ditanyakan

penulis ingin mengungkap semua fenomena

oleh masyarakat, maka dengan sopan santun

yang terjadi di suatu instansi yaitu Dinas

pegawai akan mengarahkan dan menjawab

Kependudukan

pertanyaan masyarakat.

Kabupaten

masyarakat

pengurusan

Jika

yang

terhadap

ada

Kartu

hal-hal

yang

seorang

penulis

tujuan

dan

dan

Ketapang

penulis

kegunaan

harus

tertentu

Pencatatan secara

luas

Sipil dan 7



menyeluruh dengan menggunakan metode

mempengaruhi kualitas pelayanan yang

penelitian

diberikan oleh petugas pelayanan kepada

sosial

dengan

paradigma

kualitatif.

masyarakat. Pada indikator reliability atau kehandalan pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan

C. HASIL

PENELITIAN

DAN

memang

belum

bisa

memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat serta tepat waktu, walaupun begitu

PEMBAHASAN

pihak 1.

Sipil

instansi

selalu

berusaha

untuk

mengatasi kekurangan dan masalah yang

Reliability (Kehandalan) Berdasarkan hasil penelitian yang

terjadi

dengan

memberikan

penjelasan

dilakukan oleh penulis dapat diketahui

secara baik agar bisa diterima dengan baik

bahwa

penyebab

pula oleh masyakat mengenai keterlambatan

penyelesaian

yang terjadi pada proses pembuatan Kartu

yang

keterlambatan pembuatan

menjadi dalam

Kartu

Keluarga

adalah

Keluarga tersebut. Tidak hanya dengan

kurangnya sumberdaya manusia bahkan

memberikan penjelasan saja, tetapi ada

kurang mengerti dan pahamnya masyarakat

tindak lanjut yang diberikan oleh pihak

akan waktu penyelesaiannya. Berkas yang

instansi terhadap masalah yan dihadapi oleh

telalu banyak masuk tidak sebanding dengan

masyarakat.

sumber daya manusia sehingg kurun waktu 14 hari tidak cukup. Sehingga pelayanan

2.

Tangibles (Wujud)

yang diberikan kepada masyarakat tidak

Berdasarkan hasil penelitian dan

maksimal dan kurang puasnya masyarakat

wawancara yang penulis lakukan, dapat

terhadap pelayanan yang diberikan oleh

diketahui bahwa masih banyak kekurangan

petugas pelayanan.

yang ada di Dinas Kependudukan dan

Kendala

pejabat

Pencatatan

berada

terutama pada sarana, fasilitas, perlengkapan

ditempat dikarenakan adanya urusan kantor

dan peralatan. Kekurangan tersebut seperti

yang berada diluar dan memerlukan waktu

ada beberapa jumlah printer dan komputer

yang lama sehingga semua dokumen yang

yang rusak, kurangnya ruangan untuk

harus

tertunda.

penyimpanan berkas dan arsip dan jumlah

Penyebab-penyebab tersebut yang akan

pegawai atau tenaga sumber daya manusia

berwenang

yang

lainnya sering

ditandatangani

yaitu tidak

akan

Sipil

Kabupaten

Ketapang



yang kurang serta fasilitas genset yang tidak

Pencatatan Sipil kabupaten Ketapang sudah

bisa dioperasikan. Kendala-kendala seperti

berjalan dengan baik. Penyampaian tersebut

ini

lebih

lah

yang

menjadi

penyebab

sering

disampaikan

secara

lisan

keterlambatan akan proses pembuatan dan

walaupun sudah tersedia media informasi

penerbitan

sehingga

seperti kotak pengaduan. Dengan demikian,

mempengaruhi kualitas pelayanan dari aspek

pihak dinas dapat mendengarkan langsung

tangibles atau wujudnya. Tindakan yang

keluhan yang disampaikan oleh masyarakat

dilakukan untuk mengatasi kendala yang

dan bisa cepat langsung ditangani serta

terjadi seperti perbaikan peralatan dan

langsung ditemukan solusi atas pemecahan

perlengakapan

masih

masalah tersebut. Dengan demikian tingkat

dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang. Akan

yang

tetapi,

diharapan tidak ada lagi keluhan yang

Kartu

Keluarga

sampai

Dianas

saat

ini

Kependudukan

dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang akan

diberikan

akan

meningkat

dan

disampaikan oleh masyarakat.

terus menerus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang bermutu dengan

4.

Assurance (Jaminan)

melakukan perbaikan fasilitas dan sarana

Kartu Keluarga sangat penting dan

serta akan melakukan penambahan pada

memiliki jaminan hukum yang sangat kuat.

peralatan dan perlengakapan sebagai alat

Jaminan hukum atas pembuatan Kartu

penunjang proses pelaksanaan pelayanan.

Keluarga

ini

sudah

dilindungi

dan

ditetapkan oleh Pemerintah Pusat dan 3.

Pemerintah

Responsiveness (Ketanggapan)

Daerah

sebagai

dasar

Berdasarkan hasil penelitian yang

hukumnya. Pemerintah Pusat menetapkan

telah dilakukan, aspek responsiveness atau

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006

ketanggapan/respon

pegawai

Dinas

yang kemudian diubah menjadi Undang-

Kependudukan

Pencatatan

Sipil

Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang

dan

Kabupaten Ketapang sangat berpengaruh

Administrasi

dalam

akan

pembuatan dan penerbitan semua dokumen

diberikan dan diterima oleh masyarakat.

kependudukan tidak dipungut biaya atau

Sarana

gratis.

sebuah

pelayanan

penyampaian

yang

pengaduan

atau

Kependudukan

yaitu

keluhan kepada Dinas Kependudukan dan 9 RIKA SETIANI, NIM. E42010025 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN Dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


5.

Sipil Kabupaten Ketapang masih belum

Emphaty (Empati) Berdasarkan hasil wawancara yang

penulis

lakukan

pada

penelitian

Penyebab belum terpenuhinya indikator

lapangan, dapat diketahui bahwa setiap

ini adalah jumlah sumber daya manusia

pegawai

untuk

yang tidak sebanding dengan jumlah

kebutuhan,

berkas-berkas dokumen kependudukan

menjalin hubungan dan komunikasi yang

yang masuk setiap harinya seperti

baik serta memberikan perhatian yang baik

jumlah berkas

pula terhadap masyarakat. Sedangkan dari

harinya sekitar 50-250 berkas dan

pihak

memberikan

petugas operatornya hanya 8 orang. Ini

penilaian yang baik terhadap pelayanan

mengakibatkan penyelesaian pembuatan

yang telah diberikan oleh pegawai atau

Kartu Keluarga melampaui batas waktu

petugas

dapat

yang telah ditetapkan yaitu 14 hari masa

meningkatkan kualitas pelayanan di Dinas

kerja, sering tidak berada ditempatnya

Kependudukan

Sipil

Kepala Seksi, Kepala Bidang maupun

Kabupaten Ketapang dapat terpenuhi dan

Kepala Dinas yang seringkali mengikuti

terselenggara

dengan

kegiatan dengan urusan kerjaan dan

kepuasan

tugas yang harus diikuti sehingga belum

mempunyai

membantu

dan

kemauan

memahami

masyarakat

juga

pelayanan

ditunjukkan

saat

terlaksana dengan baik dan maksimal.

sehingga

dan

Pencatatan

dengan dengan

baik tingkat

masyarakat.

yang masuk setiap

dapat terselesaikannya dan diserahkan kepada pemohon karena harus dikoreksi terlebih dahulu dan membutuhkan tanda tangan pejabat yang berwenang juga

D. PENUTUP

menjadi 1.

Simpulan

a.

Reliability

penghambat

belum

terlaksananya dengan baik indikator ini. atau

kehandalan

adalah

b.

Tangibles

atau

wujud

merupakan

kemampuan

pegawai

dalam

penyediaan atas tenaga sumber daya

memberikan

pelayanan

secara

manusia dan sumber daya lainnya yang

memuaskan, cepat dan tepat waktu.

menjadi penunjang untuk peningkatan

Pada kenyataannya proses pembuatan

kualitas

dan kepengurusan Kartu Keluarga di

pegawai, sarana, fasilitas, perlengkapan


dan peralatan yang mendukung dalam

pelayanan,

seperti

jumlah



penyelenggaraan

Pada

pelayanan atau pegawai dengan senang

indikator ini masih terdapat beberapa

hati untuk mendengarkan keluhan yang

kekurangan seperti kurangnya jumlah

dialami serta akan memberikan solusi

pegawai, tidak adanya ruangan khusus

untuk pemecahan masalah tersebut.

untuk penyimpanan berkas dan arsip-

Padahal pihak Dinas Kependudukan dan

arsip kependudukan, jumlah printer dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Ketapang

komputer yang minim dan fasilitas

sudah menyediakan media atau tempat

genset yang tidak bisa dioperasikan.

seperti

Kemudian faktor penyebab lainnya

menyampaikan segala keluhan, kritik

adalah sering terjadinya pemadaman

dan saran dari masyarakat. Akan tetapi

listrik sehingga dapat

masyarakat

dalam

pelayanan.

proses

menghambat

pembuatan

penyelenggaraan

Kartu

Penyeab-penyebab

dan

suara

lebih

menyampaikan

untuk

memilih

secara

untuk

lisan

dan

Keluarga.

langsung berhadapan dengan petugas

sangat

pemberi pelayanan sehingga keluhan

tersebut

berpengaruh terhadap proses pelayanan

yang

dan

diketahui secara langsung dan dapat

mempengaruhi

penilaian

masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang

c.

kotak

diberikan

oleh

Dinas

dihadapi

masyarakat

dapat

diberikan solusi. d.

Assurance atau jaminan merupakan

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

pelayanan yang diberikan oleh petugs

Kabupaten Ketapang.

pelayanan secara sopan dan santu,

Responsiveness

ketanggapan

ramah serta dapat dipercaya. Pegawai

ditandai dengan sikap petugas pemberi


pelayanan

pelayanan

Sipil

kebutuhan

meyakinkan

dengan

atau

memberikan cepat

masyarakat.

terhadap ini

di

Ketapang

masyarakat

bisa

terhadap

Dinas

pelayanan yang dilaksanakan melalui


jaminan terhadap legalitas hukum Kartu

Kabupaten

sudah

Keluarga. Pada indikator ini kualitas

melaksanakan indikator ini dengan baik.

pelayanan sudah dapat terpenuhi dari

Pada

ingin

segi jaminan pelayanan dan jaminan

menyampaikan keluhan atas apa yang

legalitas hukum bagi masyarakat. Sopan

mereka

santun, ramah dan sikap tegas yang

saat

Saat

Kabupaten

Ketapang

ada

rasakan,

masyarakat

petugas

pemberi



dimiliki

oleh

pegawai

penyelenggaraan

membuat

pelayanan

Kabupaten Ketapang sehingga dapat

ini

meningkatkan kualitas pelayanan Kartu

terlaksana dengan baik. Jaminan hukum

Keluarga.

terhadap kepemilikan Kartu Keluarga

e.

ini juga sudah diatur oleh Pemerintah

2.

SARAN

Pusat dan Pemerintah Daerah sehingga

a.

Indikator reliability atau kehandalan

membuat masyarakat merasa terjamin

yaitu

atas kehidupannya.

terhadap pegawai Dinas Kependudukan

Emphaty atau empati merupakan tingkat

dan

kemauan yang dimiliki oleh petugas

Ketapang dalam memberikan pelayanan

untuk

mengetahui

kebutuhan

yang

meningkatkan

Pencatatan

kehandalan

Sipil

Kabupaten

keinginan

atau

Kartu Keluarga kepada masyarakat dan

diperlukan

oleh

kemampuan

pegawai

dalam

masyarakat. Hubungan dan komunikasi

menyelesaikan proses pembuatan Kartu

yang

Keluarga secara cepat dan tepat waktu.

baik

antara

pegawai

dan

masyarakat sudah terlaksana dengan

b.

Indikator tangibles atau wujud yaitu

baik, dengan demikian indikator ini

menambah

sudah tercapai atau terpenuhi. Menjalin

melakukan perbaikan terhadap sarana,

komunikasi dan memiliki sikap tegas

fasilitas, peralatan dan perlengkapan

serta memberikan perhatian kepada


masyarakat

memenuhi

Sipil Kabupaten Ketapang. Misalnya

Dinas

yaitu menambah printer dan komputer,


memperbaiki genset dan menyediakan

Kabupaten

ruangan khusus untuk penyimpanan

untuk

kebutuhannya.

Pegawai

Ketapang

memiliki

jumlah

keinginan untuk memenuhi kebutuhan

berkas

masyarakat,

kependudukan

komunikasi

menjalin

agar

dokumen

mudah

dicari

sehingga dapat meningkatkan kualitas

penerima

pelayanan Kartu Keluarga di Dinas

pelayanan. Melalui aspek empati ini,


masyarakat dapat memberika penilaian

Kabupaten Ketapang.

yang

baik

baik

arsip

dan

terhadap

masyarakat

yang

hubungan

dan

pegawai

sebagai

kepada

pegawai

Dinas


c.

Pada indikator

responsiveness

ketanggapan/respon ini

dapat

atau lebih 12



meningkatkan terhadap

ketanggapan

pemenuhan

masyarakat

dalam

pegawai kebutuhan

pelaksanaan

pelayanan. d.

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Pada indikator assurance atau jaminan yaitu agar dapat meningkatkan sikap yang ramah, sopan dan santun dalam proses

penyelenggaraan

pelayanan.

Kemudian juga dapat memberikan rasa percaya kepada masyarakat sehingga mereka

merasa

terjamin

dalam

pelayanan yang diberikan dan terjamin atas

legalitas

hukum

terhadap

pembuatan Kartu Keluarga. e.

Mahmudi. Manajemen Kinerja Sektor Publik. 2005. Yogyakarta. UPP AMP YJPM

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung : Alumni Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Pedoman Penulisan Skripsi Program Studi Ilmu Pemerintahan. 2013. Pontianak : Prodi IP FISIP UNTAN. Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang : Program Sekolah Demokrasi.

Pada indikator emphaty atau empati yaitu

meningkatkan

komunikasi

yang

hubungan baik

dan

kepada

masyarakat guna untuk mengetahui dan memahami

segala

diperlukan

oleh

kebutuhan masyarakat

yang dalam

Rusli, Budiman. 2013. Kebijakan Publik: Membangun Pelayanan Publik Yang Responsif. Bandung: Hakim Publishing Sedarmayanti, 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung. Refika Aditama.

meningkatkan kualitas pelayanan pada pembuatan Kartu Keluarga.

E. REFERENSI Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Ketapang Dalam Angka. 2012. Ketapang : Badan Pusat Statistik Kabupaten Ketapang. Lembaga Administrasi Negara. Operasional Pelayanan Prima. 2008. Jakarta. LAN.

Sinambela, Poltak Lijak, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan ketiga. Bandung : Alfabeta. ________. 2012. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif dan R & D. Cetakan Ketujuh Belas. Bandung : Alfabeta.



. 2012. Memahami Penelitian Kuantitatif. Cetakan Ketujuh. Bandung : Alfabeta Surjadi, 2009. Pengembangan Pelayanan Publik. Bandung. Aditama.

Kinerja Refika

Pedoman Umum Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat Mandiri Perdesaan. Melalui : http://www.bappenas.go.id/index.php/.../824 /

Tjokroamidjojo, Bintoro. 2001. Good Governance (Paradigma Baru Manajemen Pembangunan). Jakarta Trisno, Yuwono. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Praktis. Surabaya : Arkola. Winarsih, Atik Septi, Ratminto. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. -------, 2007. Keputusan Menteri Koordinator Bidang Kesejahteraan Rakyat Nomor 25/Kep/Menko/Kesra/VII/2007 tentang Pedoman Umum Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat Mandiri Perdesaaan (PNPM-MP). Keputusan Bupati Ketapang Nomor 157/BPM, PD, P dan KB-B/2014 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat Mandiri Perdesaan Kabupaten Ketapang. -------, 2012. Daftar Isi Potensi Desa dan Kelurahan Lampiran II Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 12 Tahun 2007 Tentang Pedoman Penyusunan dan Pendayagunaan Data Profil Desa dan Kelurahan. -------, 2012. Daftar Isi Tingkat Perkembangan Desa dan Kelurahan Lampiran III Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 12 Tahun 2007 Tentang Pedoman Penyusunan dan Pendayagunaan Data Profil Desa dan Kelurahan.


KUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KETAPANG

Recommend Documents