OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN AKTE KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN MOJOKERTO
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Disusun oleh : Ferdiana Dwi Budi Affani 07230015
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMADIYAH MALANG 2011
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama
: Ferdiana D.B.A
NIM
: 07230015
Jurusan
: Ilmu Pemerintahan
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)
Judul Skripsi : Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Nama NIM Jurusan Fakultas Judul Skripsi
: Ferdiana Dwi Budi Affani : 07230015 : Ilmu Pemerintahan : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP) : Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.
Telah dipertahankan di depan dewan penguji dan dinyatakan diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan (S.IP) Pada tanggal: 27-Juli- 2011 Dihadapan Dewan Penguji
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama NIM Jurusan Fakultas
: Ferdiana Dwi Budi Affani : 07230015 : Ilmu Pemerintahan : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (Skripsi) dengan Judul: Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto adalah bukan karya tulis ilmiah (Skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar. Demikian Surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 27-Juli- 2011 Yang menyatakan
Ferdiana D.B.A
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
Nama NIM Fakultas Jurusan Program Studi Judul Skripsi
Pembimbing
: : : : : :
Ferdiana D.B.A 07230015 FISIP Ilmu Pemerintahan Strata. 1 (S-1) Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto. : 1. Drs. Jainuri. M.Si 2. Dr. Vina Salviana, DS.M.Si
Tanggal Bimbingan
Paraf Pembimbing I II
Tanggal 12 April 2011 Tanggal 29 April 2011 Tanggal 06 Mei 2011 Tanggal 16 Mei 2011 Tanggal 12 Juni 2011 Tanggal 19 Juni 2011 Tanggal 24 Juni 2011 Tanggal 04 Juli 2011
Keterangan Revisi Bab I /Proposal ACC Bab I Seminar Revisi Bab II/III ACC Bab II/III Bimbingan Bab IV/V Revisi Bab IV/V ACC Bab IV dan V Malang, Juli 2011
Mengetahui, Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Drs. Jainuri. M.Si
Dr. Vina Salviana, DS.M.Si
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang hanya dengan ridho dan rahmat-Nyalah peneliti dapat menyelesaikan penelitian dengan judul Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dengan lancar. Hasil dari penelitian ini peneliti harapkan dapat menjadi masukan bagi MahasiswaMahasiswi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik berikutnya dalam meneliti fenomenafenomena terkini, yang tentunya peneliti harapkan harus lebih baik dari penelitian ini. Dalam Penyusunan Penelitian ini tentunya tidak akan lepas dari segala kekurangan dan kelemahan yang tidak dengan sengaja atau kesadaran. Oleh karenanya dalam perbaikan dan penyempurnaan kedepan, alangkah baiknya saran dan kritik yang membangun dari pihak-pihak yang tertarik terhadap hal ini sangat berarti bagi peneliti. Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada para pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti, sehingga penelitian ini bisa peneliti selesaikan tepat pada waktunya. 1. Kedua orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini. 2. Bapak Drs. Jainuri. M.Si, kepada beliau kami sampaikan terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya dalam penyelesaian skripsi ini.
3. Ibu Dr. Vina Salviana, DS.M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam proses bimbingan skripsi 4. Bapak Drs. Saiman, M.Si, selaku penguji terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini 5. Bapak Drs. Krishno Hadi, selaku penguji terimakasi atas masukan dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini 6. Teman-teman seperjuangan di jurusan Ilmu Pemerintahan, thanks friends for all. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan seluruh pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti, sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan sempurna, Amin. Akhirnya
peneliti berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi
siapapun yang membacanya khususnya bagi mahasiswa Ilmu Pemerintahan dan kalangan yang tertarik dengan kajian pelayanan publik. Wassalamu’alaikum, Wr. Wb
Malang, 27-Juli- 2011
Peneliti
ABSTRAKSI
Ferdiana. D.B.A, 07230015. Universitas Muhammadiyah Malang. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan. “Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto”, Pembimbing I: Drs. Jainuri. M.Si; Pembimbing II: Dr. Vina Salviana, DS.M.Si. Selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik. Belum ada saluran yang mudah bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan publik yang diterimanya. Apabila dalam pengurusan pembuatan akte kelahiran terdapat kesalahan dari pihak Dinas, maka hal pertama yang akan dilakukan adalah melakukan pengajuan keluhan pada loket bagian informasi yang kemudian ditanggapi oleh bagian pengaduan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Mojokerto. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan kemudahan dalam pembuatan akte kelahiran. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan dalam bidang pembuatan akte kelahiran. Masyarakat seringkali mengeluhkan layanan yang diberikan PEMDA setempat mulai dari layanan yang berbelit-belit, ketidak transparanan, dan tidak jelasnya masalah biaya dalam pembuatan akte kelahiran. Oleh karena itu, sejumlah Pemerintah Daerah semakin menyadari betapa pentingnya memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit, cepat, dan biaya yang jelas kepada masyarakat. Banyaknya ketidak transparansi dalam menjalankan prosedur pembuatan akte kelahiran membuat masyarakat melakukan protes. Akan tetapi pihak yang bersangkutan masih belum melakukan perbaikan terhadap permasalahan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui: Observasi dan wawancara serta dokumentasi. Setelah dilakukan pemeriksaan keabsahanya, data dianalisis dengan cara penyajian data sekaligus dianalisis dan penarikan kesimpulan. Dari hasil data yang diperoleh (1). Mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto selama ini disesuaikan dengan mekanisme pelyanan publik yaitu mengambil formulir pendaftaran di loket I, kemudian menyerahkan berkas ke loket II, kemudian pembayaran retribusi di loket III dan pengambilan akte kelahiran di loket IV. Dalam hal ini pemohon akte mengambil formulir pemohonan akte kelahiran kemudian pemohon mengisi dan mengurus atau memeriksa pemohonan kepada bagian pemeriksa akte kelahiran yang menyertakan syarat-syarat permohonan akte kelahiran lalu ke loket pendaftaran. Setelah semua proses permohonan selesai pemohon menunggu dalam jangka waktu proses atau penerbitan akte kelahiran sesuai dengan kebijakan pelayanan pembuatan akte kelahiran, pemohon berhak mengambil
akte kelahiran di loket IV bagian menyerahkan kutipan akte kelahiran. Selain itu, mengenai waktu dan biaya disesuaikan dan mengacu pada perda no 10. Tahun 2005 dan biaya yang dikenakan disesuaikan dengan perda no 16 tahun 2001. (2) Optimalisasi peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik adalah dengan menambah komputer untuk kemudahan pencetakan dan pembuatan akte kelahiran yang telah berintegrasi dengan sistem informasi kependudukan dan catatan sipil. Selain itu juga diwujudkan dalam bentuk Webset dispenduk Kabupaten Mojokerto untuk menampung aspirasi atau pengaduan melalui kotak saran dan melalui media internet yang mudah di akases untuk evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan berstandart. Sedangkan optimalisasi sarana prasarana lainnya adalah dengan memperbaiki kamar mandi, kantin dan ruang tunggu yang memadai. Karena selama ini fasilitas sarana prasarana disini sudah dapat dikatakan cukup baik, hanya perlu pembenahan dan kebersihan agar masyarakat yang meminta pelayanan merasa nyaman. Sedangkan dalam aspek teknologi Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Mojokerto telah menggunakan teknologi komputerisasi dalam pembuatan akte untuk mencapai pelayanan cepat, tepat dan sesuai aturan yang ada walaupun secara umum belum menerapkan sepenuhnya teknologi hanya pada pengetikan dan pebuatan kutipan akte kelahiran sudah menerapkan teknologi komputerasiasi. Sedangkan untuk proses pemeriksaan masih menggunakan cara konvensional atau manual. (3) Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Mojokerto selalu berusaha menjalankan tugas dan fungsi organisasi dengan mengedepankan rasa tanggap, mendahulukan kepentingan masyarakat serta memberikan pelayanan yang baik. Untuk mengoptimalkan pengetahuan dan komitmen kerja dalam pelayanan terhadap masyarakat Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Mojokerto mengadakan pelatihan dan diklat untuk pengetahuan dan komitmen kerja baik didiklat sebelum pra jabatan maupun diklat dalam jabatan antara lain: Sosialisasi SIAK di Jakarta, Pembekalan teknis data base SIAK di Jakarta, Advokasi dan sosialisasi NIK dan e-KTP di Jakarta, Rakernas administrasi kependudukan di Batam, Bimbingan teknis SIAK di Surabaya dan Pelayanan SOP (Standar Operasional).
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Drs. Jainuri. M.Si
Dosen Pembimbing II
Dr. Vina Salviana, DS.M.Si
ABSTRACT Ferdiana Dwi Budi Affani, 07230015. Universitas Muhammadiyah Malang. Faculty of Social and Political Sciences, Department of Government. "Optimization of public service in the manufacture of a birth certificate at the Department of Population and Civil Mojokerto District", Supervisor I: Drs. Jainuri. M. Si; Supervisor II: Dr. Vina Salviana, DS.M.Si So far, public response has not received serious attention from public service providers. There is not an easy channel for the public to submit complaints on public services it receives. If in the management of the manufacture of a birth certificate from the Department there are errors, then the first thing to do is to make filing a complaint at the information counter which is then addressed by the complaint that is in the Department of Population and Civil Mojokerto regency. Department of Population and Civil Mojokerto District with the aim to improve services to the community by providing ease of manufacture of a birth certificate. One form of public service is service in the field of manufacture of a birth certificate. Communities often complain about the service provided local authorities ranging from a convoluted, lack transparency, and there is no clear cost issues in the manufacture of a birth certificate. Therefore, some local governments are increasingly recognizing the importance of providing services that are not convoluted, fast, and a clear cost to society. The amount of lack of transparency in the procedure of making a birth certificate made public protest. However, the parties concerned are still not doing repairs to the problem. The research was conducted using a qualitative approach with descriptive methods. Techniques of data collection is done through: Observations and interviews and documentation. After examination validity, data were analyzed by way of presenting the data at once analyzed and inferences. From the data obtained (1). The mechanism of public service in the manufacture of a birth certificate at the Department of Population and Civil Mojokerto regency had been adapted to public pelyanan mechanism that is taking registration forms at the counter I, then submit the file to the counter II, then the retribution at the counter taking birth certificate III and IV at the counter. In this case take the form petition certificate applicant's birth certificate and then fill out and take care of the applicant or the examiner to examine petition birth certificates that include the terms of a birth certificate request and then to the registration booth. After all applicants complete the application process to wait within the process or the issuance of a birth certificate in accordance with ministry policy-making birth certificate, birth certificate the applicant has the right to take part in the counter IV gave birth certificate citation. In addition, regarding the time and cost is adjusted and the reference to regulation No. 10. 2005 and adjusted the fees charged by local regulation no 16 of 2001. (2) Optimizing the improvement of facilities and infrastructure to
support public services is to add a computer for easy printing and manufacture of a birth certificate that has been integrated with the system of population information and civil records. It is also manifested in the form Webset Department of Population and Civil Mojokerto District to accommodate the aspirations or complaints via the suggestion box and through the medium of the Internet that is easy on akases for evaluation and improvement of service quality berstandart. While the optimization of facilities and other infrastructure is to fix the bathroom, cafeteria and waiting room are adequate. Because during this workshop facilities can be said here is pretty good, just need improvement and hygiene so that people feel comfortable asking for service. While the technological aspects of the Department of Population and civil Mojokerto District has been using computerized technology in the manufacture of deed to achieve a speedy service, accurate and appropriate the existing rules in general, although not yet fully implemented only in typing technology and manufacture quotes birth certificate has been applying technology computerization. As for the inspection process is still using conventional means or manually. (3) Human resources in the implementation of public service in the Department of Population and civil records Mojokerto regency always tried to exercise the duties and functions of the organization by promoting a sense of responsiveness, put the interests of society as well as providing good service. To optimize the knowledge and commitment to community service work in the Department of Population and civil records Mojokerto regency training and training for the knowledge and commitment to good work before pre-term training in the office include: Socialization SIAK in Jakarta, technical briefing SIAK data base in Jakarta , Advocacy and dissemination of NIK and e-ID card in Jakarta, Batam Conggress population administration, technical guidance SIAK in Surabaya and Service SOP (Standard Operating).
Approve,
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan ......................................................................................... i Lembar Pengesahan ......................................................................................... ii Lembar Pernyataan .......................................................................................... iii Lembar Persembahan ....................................................................................... iv Kata pengantar ................................................................................................. v Abstraksi ......................................................................................................... vi Daftar Isi.......................................................................................................... vii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 10 C. Tujuan Penelitian......................................................................................... 10 D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 11 E. Definisi Konseptual ..................................................................................... 12 F. Definisi Operasional .................................................................................... 10 G. Metode Penelitian ....................................................................................... 14 1. Jenis Penelitian ........................................................................................ 14 2. Teknik Pengambilan Data ........................................................................ 15 3. Subjek Penelitian ..................................................................................... 17 4. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 18 5. Sumber Data ............................................................................................ 18 6. Teknik Analisa Data ................................................................................ 19 BAB II KAJIAN TEORI A. Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.. ..................... 23 1. Konsep Pelayanan Publik ....................................................................... 23 2. Pelayanan Publik dalam Konteks Good Governance .............................. 27
B. Teori Pelayanan Publik ............................................................................... 45
BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Kabupaten Mojokerto ................................................................. 49 1. Kondisi Geografis .................................................................................. 49 2. Topografi ............................................................................................... 49 3. Jumlah Penduduk ................................................................................... 51 4. Topografi Mojokerto .............................................................................. 52 B. Pemerintah Kabupaten Mojokerto ............................................................... 53 C. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto .................... 55 BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto .............................. 62 1. Prosedur pembuatan akte kelahiran ........................................................ 62 2. Waktu dan biaya..................................................................................... 67 B. Peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik ...... 73 1. Unit pelayanan dan pengaduan ............................................................... 73 2. Ruang tunggu ......................................................................................... 76 3. Teknologi ............................................................................................... 79 C. Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik ....................... 84 1. Perilaku birokrat ..................................................................................... 84 2. Memiliki pengetahuan dan komitmen kerja ............................................ 88 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................. 97 B. Saran ........................................................................................................... 99 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Barnes, Tony, Kaizen Strategis For Succesful Leadership, Interaksa, Jakarta,1997. (terjemahan) Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta. Karjadi, M. 1989, Kepemimpinan (Leadership), PT. Karya Nusantara, Bandung, Kartono, Kartini, 1998. Pemimpin dan kepemimpinan, Grafindo, Jakarta Kurniawan, Luthfi J. & Najih, Mokhammad. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. In-TRANS: Malang. Menpan. 1993. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, Bagian Organisasi Setwilda TK II Sidoarjo Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara Moleong, Lexy J, 2005, Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Roedakarya: Bandung. MZ.Lawang, 2002. Pengantar Administrasi Negara, Universitas Terbuka, Jakarta Negak,Kurt, The Six Key To Company Succes, Elex Media Komputindo, Jakarta,1995. (terjemahan). Osborne, David &Gaebler, Ted, Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta, 1992, (terjemahan) Salusu, J, 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Non Profit, Gramedia, Jakarta
Siagian, SP. Sondang. 1994. Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi dan Terapinya. Jakarta : Ghalia Indonesia _______, 1995, Teori Pengembangan Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta Sinambela, Prof. Dr. Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT Bumi Aksara: Jakarta Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 1995. Metode Penelitian Survey, PT.Pustaka, Jakarta, cet II. Simamora, Henry, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE TKPN, Yogyakarta, Soehartono, Ismail. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya: Bandung. Sri Wahyudi, Agustinus, 1996. Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Strategis, Binarupa Aksara, Jakarta Thoha. Miftah., Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, 1999 (cetakan X) Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota Samarinda. Skripsi Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, Hand Out Analisis Organisai Publik, MAPUGM, Yogyakarta,1998 Sumber Lain: http://oktafita.com/pengertianoptimalisasi.htm http:www.artikata.com/arti-128755-optimal.html http://www.pekka.or.id/keadilanuntuksemua/docs/panduan%20AKTE%20KELAHIR AN.pdf.
GUIDE INTERVIW
Nama
:
Jabatan
:
Tgl wawancara:
1. Apakah selama ini kinerja aparatur Kantor Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dilihat dari aspek responsifitas dan aspek inovasi telah menjalankan tugas dan fungsi organisasi ? 2. Bagaimana kemampuan petugas dalam mencermati aspirasi masyarakat dan kemajuan teknologi dengan pelayanan cepat? 3. Adakah model baru dalam pelayanan dengan mendasarkan kepada kebutuhan masyarakat? Seperti apa? 4. Bagaimana mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto? 5. Bagaimana prosedur pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto? 6. Bagaimana dengan masalah waktu dan biaya dalam pembuatan akte kelahiran? 7. Apakah selama ini ada peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik? 8. Seperti apakah unit pelayanan dan pengaduan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto? 9. Apakah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto telah menerapkan pelayanan berbasis teknologi? 10. Bagaimana kondisi Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto? 11. Sejauh mana pegawai memiliki pengetahuan dan komitmen kerja dalam melayani masyarakat? INFORMAN:
1. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto 2. Kepala Seksi Kelahiran dan Kematian 3. Petugas pelayanan pembuatan akte kelahiran 4. Dua orang masyarakat yang memakai jasa pelayanan pembuatan akte kelahiran
