PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVERNMENT (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari NIM. 1121205027
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVERNMENT (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) SKRIPSI
Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari NIM. 1121205027
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Politik Pada Program Studi Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015
i
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government
(Studi Kasus
Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan ketenangan hati dalam berpikir sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. 2. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD 3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr.Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si 4. Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Ni Wayan Supriliyani, S.Sos.,M.AP 5. Dosen Pembimbing I yakni Bandiyah, S.Fil.,M.A yang dengan sabar selalu membimbing penulis dengan selembar demi selembar dalam menyelesaikan skripsi ini 6. Dosen Pembimbing II yakni Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, S.E.,M.AP yang selalu memberikan gambaran-gambaran dalam menyelesaikan skripsi ini 7. Dr. Piers Andreas Noak, S.H.,M.Si, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos.,M.AP dan I Ketut Winaya, S.Sos.,M.AP selaku dosen
penguji yang telah
memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini 8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Program studi Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan.
v
9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana 10. Kepada Bapak I Dewa Made Agung, S.E.,M.Si sebagai Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang telah berbaik hati memberikan ijin dan memfasilitasi penulis saat melakukan penelitian di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar 11. Kepada Bapak Dewa Ngakan Ketut Rama Sanjaya, S.Kom sebagai Staff Bidang Piranti Lunak Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar dan Ibu Ni Luh Putu Suyeni, S.E sebagai Kasubag Umum UPT. Pelayanan Informasi Publik Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang telah berbaik hati memberikan berbagai informasi serta data-data pendukung yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini 12. Kepada Bapak Ida
Bagus Wisnu Wijaya sebagai Kepala Seksi
Pemeliharaan Bidang Bina Marga Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar dan Bapak Ida Bagus Yogi Pratama sebagai Staff Bagian Umum (Admin PRO Denpasar) Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini 13. Kepada Bapak Sugiyamto sebagai Kepala Seksi Patroli dan Pengawasan Bidang Pengendalian dan Operasional Dinas Perhubungan Kota Denpasar dan Bapak Pradipta Lesmana sebagai Staff Program Data dan Informasi (Admin PRO Denpasar) Dinas Perhubungan Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini 14. Kepada Ibu Ida Ayu Gede Sri Antari sebagai Staff Bagian Perencanaan Data dan Informasi (Admin PRO Denpasar) Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini
vi
15. Kepada Ibu Desak Ketut Putri Yasni sebagai Kepala Seksi Operasional dan Pengendalian Bidang Ketertiban Umum dan Ketentraman Masyarakat Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar dan Bapak A.A Bagus Jimnantara Putra sebagai Staff PPNS Bidang Penegakan Undang-Undang Daerah Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar serta Bapak I Putu Parama Arsha sebagai Staff Bidang Sekretariat (Admin PRO Denpasar) Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan
berbagai
informasi
yang
penulis
perlukan
untuk
menyelesaikan skripsi ini 16. Kepada Bapak I Gusti Anom Saputra, S.E sebagai Kasubag Humas PDAM Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini 17. Kepada Masyarakat Kota Denpasar yang telah berbaik hati memberikan informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini 18. Kepada kedua Orang Tua penulis Alm. I Wayan Bendi dan Ni Kompyang Sunarti dan Keluarga Besar penulis yang telah memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini 19. Kepada I Made Agus Rai Indra Buana yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini 20. Kepada Ni Made Lusiani sebagai adik dari penulis dan sahabat penulis Ambarawati, Ayu Kusuma, Bella Novitasari, Budi Santikasari, Ketut Suartini, dan Diana Sari Dewi yang selalu membantu, menemani dan mendengarkan keluh kesah penulis 21. Kepada teman-teman seperjuangan AN 2011 yang selalu memberikan motivasi baik support maupun pengerjaan dalam penyelesaian skripsi 22. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut,penulis hanya bisa mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat
vii
membalas budi Bapak/Ibu/Saudara/i sekalian. Sebagai akhir kata dengan penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan kepada almamater tercinta, semoga bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 17 November 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL HALAMAN JUDUL ............................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................ v DAFTAR ISI .......................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiv DAFTAR DIAGRAM .......................................................................... xv DAFTAR SINGKATAN ..................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xvii ABSTRAK ........................................................................................ xviii ABSTRACT ......................................................................................... xix BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 6 1.3 Batasan Masalah ............................................................................... 6 1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
ix
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7 1.6 Sistematika Penulisan ....................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 9 2.1 Kajian Pustaka .................................................................................. 9 2.2 Landasan Teori ............................................................................... 14 2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik ............................................... 14 2.3 Kerangka Konsep ............................................................................ 18 2.3.1 Electronic Government ......................................................... 18 2.3.2 New Public Service ................................................................ 23 2.3.3 Sistem Informasi Manajemen ............................................... 25 2.3.4 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ..................................... 26 2.3.5 Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kota Denpasar ............................................................................... 29 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................... 30 BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 33 3.1 Jenis Penelitian .............................................................................. 33 3.2 Sumber Data .................................................................................... 33 3.3 Unit Analisis.................................................................................... 34 3.4 Teknik Penentuan Informan ............................................................ 34 3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 36 3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................... 36
x
3.7 Teknik Penyajian Data ................................................................... 37 BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................... 38 4.1 Gambaran Umum Penelitian .......................................................... 38 4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Kota Denpasar ...................... 38 4.1.2 Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar ............................................................................... 40 4.1.3 Mekanisme Pengaduan Rakyat Online Denpasar ................. 42 4.2 Hasil Temuan Penelitian ................................................................ 51 4.2.1.Pelayanan
Pengaduan
Masyarakat
di
Lingkungan
Pemerintah Kota Denpasar Melalui PRO Denpasar ............ 51 4.2.2.Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik Melalui Pengaduan Rakyat Online Denpasar ...................... 56 4.2.3.Kendala yang Dihadapi dalam Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Tahun 2014 ................................... 77 4.3 Analisis Temuan.............................................................................. 83 4.3.1 Keterkaitan dengan Teori Manajemen Pelayanan Publik ..... 82 4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep Electronic Government ........... 85 4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ............... 98 4.3.4 Keterkaitan
dengan
Konsep
Sistem
Infromasi
Manajemen ......................................................................... 103 4.3.5 Keterkaitan
dengan
Konsep
Pengelolaan
Pengaduan
Masyarakat.......................................................................... 104 4.3.6 Refleksi Temuan ................................................................. 105
xi
BAB V PENUTUP .............................................................................. 108 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 108 5.2 Saran.............................................................................................. 110 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Klasifikasi Jenis Pengaduan di Kota Denpasar Tahun 2014…..3 Tabel 3.1. Informan Penelitian ……………………………………….....35 Tabel 4.1. Alur Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar…………....43
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Teknik Analisis Data .........................................................................36 Gambar 4.1. Tampilan Awal Website Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar ............................................................................................................45 Gambar 4.2. Halaman Register Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ...46 Gambar 4.3. Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ............................................................................................47 Gambar 4.4. Fitur Rahasia dalam Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ....................................................................48 Gambar 4.5. Form Tindak Lanjut Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ................................................................................49 Gambar 4.6. Form Tindak Lanjut Klarifikasi dan Penanganan Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ...................................90
xiv
DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1. Media Pengaduan Masyarakat dalam Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Tahun 2014 .........................................................60 Diagram 4.2. Klasifikasi Jenis Pengaduan Masyarakat Melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Tahun 2014 .............................................62 Diagram 4.3. SKPD Teratas yang Mendapat Pengaduan Masyarakat Melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Tahun 2014...............63
xv
DAFTAR SINGKATAN
BAPPENAS : Badan Perencanaan Nasional KPDEKom
: Kantor Pengolahan Data Elektronik dan KOmunikasi
PERWALI
: Peraturan Walikota
PRO
: Pengaduan Rakyat Online
SKPD
: Satuan Kerja Perangkat Daerah
UPT
: Unit Pelayanan Terpadu
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Daftar Pertanyaan
Lampiran 2
: Transkip Wawancara
Lampiran 3
: Biodata Narasumber
Lampiran 4
: Ijin Penelitian
Lampiran 5
: Dokumen Pengaduan
Lampiran 6
: Foto-Foto
xvii
ABSTRAK
Pelayanan publik berbasis e-Government di Indonesia belum banyak diterapkan. Pemerintah Kota Denpasar melalui penerapan teknologi dan informasi berupaya mengembangkan suatu sistem pengaduan dalam pelayanan public berbasis pada media elektronik (online) yang terintegrasi dengan jajaran SKPD melalui Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Dikembangkannya Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar bertujuan untuk mengakomodir dan menyeragamkan penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Denpasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara actual mengenai pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar dan kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori manajemen pelayanan publik dengan menekankan pada konsep electronic government. Metodelogi yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif eksploratif. Hasil temuan dari penelitian ini yaitu: Pertama, pada dasarnya pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar sudah berjalan cukup baik, tetapi pelayanan yang diberikan belum berhasil sepenuhnya. Hal ini karena kurangnya koordinasi, persamaan persepsi dan kepentingan mengenai standar pelayanan dan prosedur dalam pengelolaan tersebut. Kedua, ketidakberhasilan pengelolaan tersebut karena adanya beberapa kendala antara lain: alur pengaduan di masing-masing Instansi masih dilakukan secara manual, kesiapan sumber daya manusia, jaringan internet di masingmasing Instansi yang terkadang mengalami gangguan, dan umpan balik dari masyarakat yang masih rendah dalam mengawasi pengaduan yang telah disampaikan. Namun disisi lain, adanya Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar dirasa cukup membantu masyarakat dalam menyampaikan pengaduannya karena dapat diakses dimanapun tanpa perlu datang secara langsung ke Instansi yang bersangkutan. Kata Kunci: Electronic Government, Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat
xviii
ABSTRACT
Public services based on e-Government in Indonesia has not been widely implemented. Denpasar government through the application of information technology and working to develop a system of complaints in the public service based on electronic media (online) integrated with a range of SKPD through Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Development Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar aims to accommodate and uniform handling of complaints in Denpasar government environment. The purpose of this study was to obtain the actual description of the management Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar and obstacles encountered in the implementation. The theory used in this research is the theory of public service management using the concept of electronic government. Methodology used in this study was qualitative exploratory. The findings of this research are: First, basically management Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar been running pretty good, but the service provided has not been entirely successful. This is due to lack of coordination, perception and interests regarding the policy. Secondly, the failure of these arrangements due to several constraints, among others: the flow of complaints in each agency is still done manually, the readiness of human resources, Internet network in each agency sometimes impaired, and feedback from the public is still low in overseeing the complaints that have been submitted. On the other hand, the Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar is enough to help people in submitting the complaint because it can be accessed anywhere without the need to come directly to the institutions concerned. Keywords: Electronic Government, Public Services, Public Complaints
xix
