PANDUAN PRAKTIS. PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Pendidikan dan Kesehatan)

IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS

PANDUAN PRAKTIS

PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Pendidikan dan Kesehatan)

USAID-KINERJA Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46 Jakarta, 10210 Phone: +62 21 5702820 Fax: +62 21 5702832 Email: [email protected] www.kinerja.or.id

PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Pendidikan dan Kesehatan) Seri Pembelajaran dari USAID-KINERJA

2014

KATA PENGANTAR Peningkatan pelayanan publik oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis Peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kota mitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, Jawa Timur, Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand side) di sektor pendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Pada tahun ketiga, Program KINERJA menambah 4 kabupaten/kota lagi di Provinsi Papua yang bekerja khusus di sektor kesehatan. Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional serta mencapai tujuan-tujuan MDG (Millennium Development Goals). Survei pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan publik, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat diungkapkan bahwa survei pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan publik yang praktis, cepat dan murah: 1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan yang ada. 2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan yang dilakukan oleh kepala unit layanan 3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah. USAID-KINERJA telah melakukan metode survei pengaduan di 180 sekolah dan 61 Puskesmas dengan total responden yang berpartisipasi sebesar 42.397 responden. Dari pelaksanaan ini diketahui bahwa survei pengaduan mempunyai pengaruh positif yang sangat besar dalam perbaikan Pelayanan publik di unit Pelayanan baik di sekolah maupun di puskesmas. Komitmen dari pimpinan unit layanan dan pemerintah sangat baik dalam merespon dan menangani keluhan masyarakat ini. Berdasarkan pengalaman baik tersebut maka USAID-KINERJA menyusun pedoman praktis pelaksanaan survei pengaduan, pedoman praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan pengalaman pengalaman yang didapatkan dari proses pendampingan pelaksanaan survei pengaduan. Diharapkan panduan praktis survei pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan, Pemerintah daerah dan pihak-pihak lain yang ingin menerapkan tata kelola yang baik, khususnya dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan berstandar dalam rangkat meningkatkan kesejahteraan rakyat. Jakarta, Oktober 2014 ELKE RAPP Chief of Party, USAID - KINERJA

www.kinerja.or.id

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)

1

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

2

1 2

BAB 1

PENDAHULUAN 1. Pentingnya panduan praktis tentang pengelolaan pengaduan 2. Pengantar konsep pelayanan publik 3. Pengelolaan pengaduan sebagai pintu masuk peningkatan kualitas pelayanan publik 4. Pengertian survey pengaduan 5. Manfaat survey pengaduan

6 6 7 10 12 12

BAB 2

TAHAPAN UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK • Persiapan • Lokakarya pengelolaan pengaduan - Persiapan lokakarya - Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat - Tahapan penyusunan kuesioner - Menyusun daftar pernyataan pengaduan - Uji coba kuesioner - Perbaikan kuesioner • Pelaksanaan survey - Penetapan responden (sasaran survey) - Tips menentukan responden (sasaran survey) - Tips pelaksanaan survey - Publikasi pelaksanaan survey pengaduan • Lokakarya analisis penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan - Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi - Perumusan Janji perbaikan pelayanan - Perumusan Rekomendasi perbaikan pelayanan - Rekomendasi tehnis Pelayanan Publik • Pendatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan - Persiapan penandatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan publik - Model-model penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan publik

16


17 19 19 20 24 25 25 29 29 29 30 31 32 36 39 44 44 44 56 56 59

www.kinerja.or.id

BAB 3

BAB 4

MONITORING JANJI DAN REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN DAN KEBERLANJUTAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DENGAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK - Monitoring janji perbaikan pelayanan - Monitoring rekomendasi teknis pelayanan

64

PENUTUP Lampiran 1. Contoh kuesioner kesehatan 2. Contoh kuesioner sektor pendidikan 3. Tata cara wawancara responden 4. Contoh format rekapitulasi hasil survey 5. Tata cara membuat IPM 6. Contoh IPM 7. Contoh janji perbaikan layanan 8. Contoh rekomendasi perbaikan layanan 9. Format monitoring janji dan rekomendasi teknis

70 71 72 73 74 74 75 82 83 86 90

www.kinerja.or.id

65 66


3

PENDAHULUAN

www.kinerja.or.id

1


5

BAB 1 P e nd a h u l u a n

Sehingga segala upaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat harus selalu dilakukan tanpa mengenal lelah. Salah satu metode yang efektif dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah dengan “mendengarkan pengaduan masyarakat” melalui survei pengaduan. Dasar hukum dalam pelaksanaan pengelolaan

......... “mendengarkan pengaduan masyarakat” untuk kemudian dikelola bersama stakeholder ........

pengaduan adalah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN dan RB) no.13 tahun 2009, dan Undang-Undang Pelayanan Publik no.25 tahun 2009 tentang Maklumat Layanan. Sejak diberlakukannya permenpan no 13 tahun 2009, sudah banyak daerah yang mengadopsi dan menggunakan survey pengaduan untuk peningkatan Pelayanan publiknya dan pelatihan implementasi permenpan tersebut sudah dilakukan berkalikali. Namun masih banyak di temui beberapa kendala teknis untuk mengimplementasikan survei

1. Pentingnya Panduan Praktis Tentang Pengelolaan Pengaduan

pengaduan tersebut. Untuk mengatasi hal tersebut, maka program KINERJA-USAID membuat panduan praktis tentang penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Buku panduan ini disusun berdasarkan pengalaman program KINERJA-USAID dalam mengimplementasikan metode pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah dampingan dalam sektor

6

Salah satu misi penting reformasi adalah dengan

pendidikan dasar khususnya dalam penerapan

mendekatkan dan memberikan pelayanan publik

MBS (Manajemen Berbasis Sekolah) dan sektor

yang mudah, cepat, murah dan berkualitas.

kesehatan khususnya layanan KIA di Puskesmas.


www.kinerja.or.id

Buku Panduan Praktis ini memuat tahap-tahap

Banyak penyelenggara dan pelaksana pelayanan

penerapan metode peningkatan kualitas pelayanan

tidak mengerti untuk apa mereka ada dan apa tugas

publik, contoh-contoh format dan tips atau tehnik

dan fungsinya dalam pelayanan. Sebaliknya, banyak

cepat yang diperlukan dalam proses implementasi

anggota masyarakat yang tidak sadar sepenuhnya

metode pengelolaan pengaduan masyarakat.

tentang bagaimana mendapatkan hak mendapatkan

Dengan bahasa yang mudah dan uraian yang

pelayanan dari pemerintah.

ringkas tapi padat , buku panduan praktis ini dapat menjadi referensi bagi aparatur penyedia layanan,

Apabila dilihat dari Tata kelola kepemerintahan

fasilitator, serta organisasi masyarakat dalam

(governance) yang baik yang didefnisikan oleh

menerapkan metode pengelolaan pengaduan

UNDP (United Nations Development Programme)

untuk perbaikan kualitas layanan publik yang lebih

sebagai : “penyelenggaraan kewenangan (baik

baik lagi.

yang bersifat politis, ekonomi dan administratif) dalam menjalankan segala urusan di suatu negara di seluruh tingkatan pemerintahan…”. Dari kata

2. Pengantar Konsep Pelayanan Publik Pengalaman menunjukkan bahwa cukup banyak aparatur negara atau pegawai negeri yang tidak mampu menjelaskan, tidak memahami dan tidak menyadari mengapa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dan kewajiban mereka sebagai aparatur pemerintah. Bahkan sering ditemukan seorang aparatur negara atau pegawai negeri yang bekerja di unit pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat yang dilayaninya tidak memahami hal ini. Di sisi lain, cukup banyak anggota masyarakat yang tidak mengetahui dan tidak memahami bahwa pelayanan publik adalah hak mereka. Situasi inilah yang mengakibatkan mengapa sering terdengar pernyataan ketidakpuasan dalam pelayanan publik bahkan ada kesan yang menyatakan bahwa aparatur pemerintah yang justru minta dilayani oleh masyarakat.

www.kinerja.or.id

“penyelenggaraan” maka dapat dimengerti bahwa kepemerintahan mengandung makna suatu proses pelaksanaan suatu pekerjaan atau kegiatan. Penyelenggaraan kewenangan dapat pula secara sederhana dipahami sebagai suatu perilaku penggunaan kewenangan. Telah diketahui bahwa setiap aparatur pemerintah dan satuan-satuan kerjanya oleh undang-undang diberi kewenangan untuk menjalankan pekerjaan (kegiatan) tertentu. Kewenangan ini dapat berupa kewenangan untuk mengambil keputusan yang menyangkut hajad hidup bersama atau hajad hidup orang banyak yang kita sebut di muka sebagai kewenangan yang bersifat politis; dapat pula berupa kewenangan untuk mengalokasikan sejumlah sumberdaya tertentu yang bernilai ekonomi untuk suatu kepentingan bersama yang kita sebut di muka sebagai kewenangan ekonomis; serta dapat pula berupa kewenangan untuk menentukan penatalaksanaan suatu urusan (kegiatan) tertentu yang kita sebut di muka sebagai kewenangan


7

BAB I . PENDAHULUAN

administratif. Segala urusan, seharusnya

Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata

mengundang pertanyaan tentang urusan apa saja

Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

yang harus dijalankan oleh pemerintah. Pertanyaan

terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat

ini dapat dijawab dengan merujuk Pembukaan

pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya

Tahun 1945, khususnya Paragraf (Alinea) Ke-4 yang

pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.

berbunyi sebagai berikut :

Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah

”Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu

dengan melakukan perubahan yang terarah dan

Pemerintah Negara Indonesia yang melindungi

mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan

segenap bangsa Indonesia dan seluruh

yangbaik yang bermuara pada peningkatan

tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan

pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi dari

kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan

masyarakat.

bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi

Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jika

dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan

kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif

kebangsaan Indonesia itu dalam suatu Undang

digunakan atau diselenggarakan dengan baik

Undang Dasar Negara Indonesia, yang terbentuk

(good governance). Dengan kata lain, setiap

dalam suatu susunan Negara Republik Indonesia

urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika

yang berkedaulatan rakyat dengan berdasarkan

keputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajat

kepada Ketuhanan Yang Maha Esa, kemanusiaan

hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka

yang adil dan beradab, persatuan Indonesia

ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).

dan Kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat

Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal

kebijaksanaan dalam permusyawaratan/Perwakilan,

yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan

serta dengan mewujudkan suatu keadilan sosial

sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau

bagi seluruh rakyat Indonesia”.

buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang sebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepat

Berdasarkan alinea tersebut di atas, tujuan

tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini

pembentukan Pemerintah Negara Indonesia yang

menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).

juga merupakan fungsi dan tugas Pemerintah

8

Negara Indonesia itu sendiri, yaitu:

Kepemerintahan yang baik (good governance)

•

Melindungi segenap bangsa Indonesia dan

setidaknya harus memiliki karakteristik sebagai

seluruh tumpah darah Indonesia,

berikut:

•

Memajukan kesejahteraan umum,

•

Mencerdaskan kehidupan bangsa, dan

•

Ikut serta melaksanakan ketertiban dunia.


www.kinerja.or.id

1. Supremasi hukum

yang harus direncanakan, dilakukan dan dinilai

Adanya peraturan perundang-undangan

sehingga lebih memiliki kecenderungan untuk

yang adil dan dilaksanakan secara adil dan

mencapai konsensus (kesepahaman) yang

konsekuen.

optimum.

2. Transparansi

7. Daya tanggap (responsiveness)

Adanya arus informasi yang terbuka bagi

Adanya sistem pemerintahan yang memberikan

setiap pihak yang berkaitan dengan hasil-hasil

respon yang cepat dan tepat terhadap

pembangunan dan pelayanan pemerintahan.

setiap tuntutan pelayanan pemerintahan dan pembangunan sesuai dengan perkembangan

3. Akuntabilitas

situasi.

Setiap tindakan dan perilaku pemerintahan dapat dipertanggung-jawabkan dan terpercaya.

8. Efisiensi dan efektifitas penggunaan sumberdaya

Hal ini berlaku juga bagi setiap organisasi pemerintahanswasta dan organisasi

kemasyarakatan.

Setiap hasil pembangunan dan pelayanan pemerintahan dihasilkan dengan tingkat penggunaan sumberdaya paling efisien, efektif

4. Kesetaraan (persamaan hak)

dan berkelanjutan.

Adanya persamaan kedudukan di antara warga negara (tanpa diskriminasi) untuk memperoleh

9. Visi strategis

hak atas perolehan hasil pembangunan dan

pelayanan jasa pemerintahan.

Adanya rencana strategis jangka panjang tentang pelaksanaan pemerintahan dan pembangunan secara berkelanjutan yang

5. Partisipasi pihak-pihak

mendasari setiap tindakan dan capaian jangka

pendek.

Adanya ruang dan kesempatan yang terbuka bagi partisipasi pihak-pihak yang berkepentingan pada proses pemerintahan dan

Beberapa kalangan lainnya ada yang

hasil pembangunan. Ini berlaku sejak tahap

menambahkan satu atau dua karakteristik lagi,

perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan

yaitu:

evaluasi atas setiap upaya pembangunan dan pelayanan pemerintahan.

10. Pengawasan (dan/atau kepemimpinan/ keteladanan)

6. Konsensus

Setiap penyelenggaraan urusan diawasi dan

Ruang dan kesempatan bagi partisipasi pihak-

terawasi dengan baik sehingga prosesnya

pihak yang berkepentingan dimaksudkan untuk

dapat dikendalikan ke arah tujuan yang

mencapai pemahaman bersama tentang apa

ingin dicapai dan hasilnya dapat dinilai untuk

www.kinerja.or.id


9

BAB I . PENDAHULUAN

perbaikan di masa-masa yang akan datang;

lama ”Kotak Saran” tersebut dimanfaatkan untuk

dan setiap pimpinan satuan kerja menyediakan

memberikan saran atau pengaduan? sejauh ini

contoh yang baik di dalam diri dan tindakannya

yang ada didalamnya sering sekali justru sampah

sehingga dapat ditiru oleh para bawahan.

(bungkus permen, sobekan kertas pembersih/tissue dan sejenisnya). Mengapa hal tersebut terjadi ?

11. Profesionalisme

Setiap urusan dilaksanakan atau dijalankan

Penyebabnya sederhana saja. Seorang yang

secara profesional dengan kualitas pelaksanaan

berpendidikan formal sarjana sekalipun, jika dia

pekerjaan dan hasil yang baik. Penyelenggaraan

bukanlah seorang sarjana teknik transportasi

kewenangan dilaksanakan dengan menjunjung

udara atau sarjana manajemen transportasi udara,

tinggi prinsip-prinsip profesionalisme.

tidaklah mungkin akan mampu memberikan saran dan mengisi kotak saran yang disediakan – terkait pelayanan transportasi udara di setiap bandara

3. Metode pengelolaan pengaduan sebagai pintu masuk peningkatan kualitas pelayanan publik

udara yang dikelolanya. Hal yang sama akan terjadi

Hampir di semua kantor unit organisasi yang

rekomendasi yang berisi solusi praktis. Karena itu,

berhadapan langsung dengan para pelanggannya

pada akhirnya persoalan yang menyangkut solusi

dapat ditemukan ”Kotak Saran” (Suggestion Box).

praktis perbaikan pelayanan kembali berpulang

Di bandara udara, di stasiun kereta api, di kantor

kepada masing-masing penyelenggara pelayanan

bank dan di tempat-tempat lainnya di mana terjadi

itu karena faktanya memang, merekalah ahlinya.

pada kotak saran yang disediakan di rumah-rumah sakit. Jika seseorang bukanlah sarjana kesehatan masyarakat, sarjana keperawatan, kedokteran atau pendidikan formal sejenis itu, tidaklah mungkin mampu memberikan saran kepada pengelola rumah sakit, perawat dan dokter tentang bagaimana seharusnya para pasien disembuhkan. Kalaupun ada sedikit orang menyempatkan diri memberi saran dan memasukkannya ke kotak saran yang disediakan; dapat dipastikan bahwa yang akan diperoleh hanyalah saran-saran yang normatif saja – jauh dari sesuatu yang dapat dikategorikan sebagai

transaksi langsung antara penyelenggara pelayanan

10

dengan para penggunanya. Persoalannya adalah,

Pengaduan atau keluhan (complaint) adalah

adakah yang memperhatikan bahwa setelah sekian

pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya


www.kinerja.or.id

(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan, tindakan

pelayanan”. Setidaknya terdapat beberapa alasan

dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh

mengapa pengaduan/keluhan masyarakat terhadap

instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang

kinerja pelayanan menjadi lebih mudah digunakan

mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna

sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas

pelayanan tersebut.

pelayanan, yaitu:

Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah

perasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika

menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidak-

(apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan

puasan daripada menyatakankan saran,

jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah

rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja

disampaikan daripada saran atau rekomendasi yang

pelayanan,

setidaknya harus lebih berbasis logika. 2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan Jauh lebih mudah bagi orang awam untuk

saran atau rekomendasi perbaikan, hampir

mengeluhkan keterlambatan keberangkatan

dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari

pesawat udara daripada memberi saran bagaimana

praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera

caranya agar hal itu tidak lagi terjadi. Jauh lebih

diterapkan,

mudah bagi pasien dan keluarga pasien untuk mengeluhkan bahwa obat-obatan yang diberikan

3. Pencarian alternatif solusi praktis dan

oleh dokter tidak manjur (tidak membawa

penerapannya untuk meningkatkan kualitas

kesembuhan) daripada memberi saran kepada

pelayanan adalah wilayah keahlian dan

para dokter tentang obat apa yang paling dapat

sekaligus merupakan tanggungjawab para

menyembuhkan. Jauh lebih mudah bagi siswa

penyelenggara pelayanan itu sendiri.

atau orangtua/wali siswa untuk mengeluhkan biaya pendidikan yang mahal daripada memberikan

Sejalan dengan hal tersebut di atas dalam

saran bagaimana seharusnya penghematan dapat

rangka memfasilitasi pihak-pihak dalam

dilakukan agar biaya pendidikan menjadi lebih

rangka mewujudkan kepemerintahan yang

murah.

baik, maka adanya buku panduan praktis pengelolaan pengaduan untuk peningkatan

Uraian di atas menjadi argumentasi mengapa

kualitas pelayanan publik tentunya akan banyak

”menjaring atau bahkan meminta pengaduan/

manfaatnya guna membantu fasilitator dalam

keluhan masyarakat pengguna pelayanan” jauh

memberikan asistensi kepada unit layanan

lebih mudah dilakukan daripada ”meminta saran

publik ataupun bagi aparatur pemerintah dalam

atau bahkan rekomendasi bagaimana memperbaiki

usaha peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik.

www.kinerja.or.id


11

BAB I . PENDAHULUAN

4. Pengertian survey pengaduan

masyarakat secara umum atas kualitas dari proses

Survey pengaduan masyarakat adalah sebuah

Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis

survey dengan menggunakan kuesioner pernyataan pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan pengaduan) yang merupakan hasil lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat. Dalam lokakarya tersebut masyarakat dan aparatur penyedia layanan bersama-sama merumuskan pernyataan-pernyataan pengaduan terkait dengan kekurangan layanan yang dirasakan oleh pengguna layanan (sesuai dengan Standart Pelayanan Minimum dan Standar Pelayanan Publik) dari jenis pelayanan tertentu atau unit layanan dan atau dari

pelayanan publik yang selama telah dilakukan oleh aparatur penyedia layanan.

penyebab pengaduan, analisis ini untuk mencari akar penyebab pengaduan dan solusinya. Solusi tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan perbaikan pelayanan. Oleh karenanya dalam solusi ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan dan solusi ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi teknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkan kepada para pengambil kebijakan untuk di tindak lanjuti, melalui mekanisme perencanaan daerah.

SKPD. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi pernyataaan pengaduan dan di masukkan dalam kuesioner pengaduan masyarakat. Survey pengaduan ini merupakan sebuah tahapan dalam metode pengelolaan pengaduan masyarakat, dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi masyarakat (demand side) terhadap kualitas

5. Manfaat survey pengaduan masyarakat

layanan yang selama ini telah diberikan oleh

Survey pengaduan masyarakat ini sangatlah penting

penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey

dan menjadi tolok ukur akan kualitas pelayanan

pengaduan karena memang secara khusus ingin

yang telah diberikan oleh aparatur kepada

mengetahui berapa banyak orang yang mengadu

masyarakat.

tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang

Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan

oleh masyarakat dalam proses pelayanan publik.

dari unit pelayanan publik yang harus segera diperbaiki (kalau masih dalam wewenang dan

Hasil survey pengaduan masyarakat adalah

kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki)

Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang

ataupun merupakan input bagi penyusunan rencana

merupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini

kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah di level yang

(IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian

lebih atasnya (misalnya Dinas Pendidikan dan Dinas Kesehatan dalam kontek program KINERJA).

12


www.kinerja.or.id

Sehingga manfaat survey pengaduan masyarakat ini seperti “General Check Up” atau merupakan “pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas dari sebuah pelayanan unit layanan publik

3. Terbangunnya sistem pelayanan publik yang transparan, partisipatif, dan akuntabel. 4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat (konstituen).

(baik menyangkut sarana prasarana, sumber daya manusia ataupun sistem. Dimana untuk

Bagi Kepala SKPD

perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit layanan publik itu sendiri (baik saat itu juga ataupun bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun meminta support kebijakan (baik yang menyangkut anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/ wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan (kepala daerah dan ketua DPRD).

1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang tepat sasaran dan tepat manfaat. 2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan. 3. Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan. 4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui efisiensi dan efektifitas pelaksanaan program.

Bagi Pengguna Layanan Bagi Unit Layanan 1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam analisa dan pemecahan masalah. 2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah yang dihadapi dapat terselesaikan. 3. Terbangunnya kepercayaan terhadap unit layanan (Pemerintah Daerah). 4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara penyedia dan pengguna layanan. 5. Sebagian beban pengguna layanan bisa dikurangi.

1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci baik tentang prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku aparatur pelayananan. 2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan datang. 3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan.

Bagi Kepala Daerah

4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang sangat efektif dengan pengguna layanan dalam

1. Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat yang aktual dan akurat sebagai bahan

upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan publik secara terus–menerus (continous improvement).

pengambilan keputusan. 2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung meningkat.

www.kinerja.or.id


13

Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

2

www.kinerja.or.id


15

BAB 2

Pelaksanaan pengelolaan pengaduan merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan proses pengelolaan pengaduan ini, masyarakat

Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan, dari saat menyusun instrumen, survey, analisis masalah dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan sampai dengan pemantauan dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi perbaikan pelayanan publik.

........ masyarakat diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan, dari saat menyusun instrumen ........

16


www.kinerja.or.id

Siklus kegiatan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan pelayanan publik

1. Persiapan Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat penting dan menentukan dalam pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan kualitas pelayanan publik . Dalam tahap ini para pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan. Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, ada hal–hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam pelaksanaannya tidak akan menemui kendala. Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah:

•

Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survey pengaduan, baik bagi penyedia maupun pengguna layanan

• Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik -

Tingkat Kabupaten (SK Kepala Daerah)

- Tingkat Unit Layanan (SK Kepala Dinas/ Kepala unit) • Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik • Persiapan logistik (tempat, alat dan bahan lokakarya) • Pemilihan waktu lokakarya (sedapat mungkin sebelum waktu perencanaan pembangunan daerah tahun berjalan)

www.kinerja.or.id


17

BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Kegiatan Komunikasi

1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS (manajemen berbasis sekolah), respondennya

1. Sosialisasi internal tentang pengelolaan pengaduan kepada aparatur penyedia layana

adalah siswa dan orang tua siswa. 2. Sektor kesehatan pelayanan KIA (kesehatan

sebelum kegiatan dilakukan untuk meminimalisir

ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden

resistensi di acara lokakarya mekanisme

adalah seluruh pengguna pelayanan KIA ( Ibu

pengaduan masyarakat dan tahapan

hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan

selanjutnya.

jajarannya dan sebagian pengantar pengguna

2. Memastikan Pengambil Kebijakan memberikan

pelayanan yang mempunyai hubungan keluarga

amanat dukungan tentang peningkatan kualitas

dan memahami pelayanan yang di berikan oleh

layanan lewat metode PERMENPAN no.13/2009

puskesmas dan jajarannya.

dalam pembukaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat 3. Memberikan penyadaran kepada publik pengguna layanan akan hak pelayanan dasar 4. Memberikan informasi kepada publik akan adanya lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat guna peningkatan kualitas layanan dari sebuah unit layanan publik

3. Sektor kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB dan HIV. 4. Sektor kesehatan integrasi KIA – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan

Penentuan Responden

sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan

Responden adalah orang yang di jadikan sasaran

pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.

untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilih

Jumlah Responden

harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey pengaduan.

Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009 tentang peningkatan kualitas Pelayanan publik

Dalam survey pengaduan yang di lakukan oleh

dengan partisipasi masyarakat, jumlah responden

Program USAID - KINERJA sasaran survey

yang menjadi sasaran survey pengaduan ini di di

pengaduan adalah pengguna pelayanan di unit

tentukan sebagai berikut:

layanan baik Sekolah maupun Puskesmas yang menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan publik, responden di maksud dapat di gambarkan sebagai berikut:

18


www.kinerja.or.id

•

Bagi unit layanan yang mempunyai data valid

Persiapan lokakarya

pengguna layanan, maka jumlah responden

•

survey adalah 80 % dari total pengguna layanan

Dalam proses untuk pelaksanaan lokakarya

aktif.

pengelolaan pengaduan , beberapa hal berikut

Bagi unit layanan yang tidak mempunyai data

harus diperhatikan :

pengguna, maka survey dilakukan kepada seluruh pengguna layanan setiap hari selama

•

kurang lebih 14 hari ( 2 minggu )

Kerangka Acuan (TOR) pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan yang setidaknya memuat latar belakang, tujuan, hasil, peserta, dan agenda kegiatan.

2. Lokakarya pengelolaan pengaduan Di Papua untuk memudahkan proses penyusunan kuesioner , Sebelum pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan yang di laksanakan di tingkat Kabupaten /Kota, untuk memudahkan dalam memberikan pemahaman dan dalam penyusunan kuesioner pernyataan pengaduan di masing masing PKM dapat melakukan FGD, dengan melibatkan unsur unsur dari PKM, MSF dan pengguna layanan serta tokoh masyarakat. FGD ini di maksudkan untuk mengidentifikasi keluhan keluhan masyarakat di tingkat PKM terkait dengan Pelayanan yang di berikan oleh PKM bersangkutan. Utamanya terkait tata kelola Pelayanan, tata laksana Pelayanan dan SPM. Keluaran dari FGD ini adalah daftar pernyataan pengaduan dari masing masing PKM untuk di bawa dalam lokakarya pengelolaan pengaduan, sehingga dalam lokakarya pengelolaan

•

Memilih dan menentukan calon peserta lokakarya secara adil dan bijak dengan komposisi sebagai berikut : a) 20 % - 30 % dari jumlah peserta adalah aparatur penyedia layanan publik / unit layanan publik (sekolah/puskesmas) dan organisasi/lembaga pembina pelayanan publik (SKPD/Dinas /Badan) yang bersangkutan b) 70 % - 80 % dari jumlah peserta lokakarya berasal dari berbagai stakeholder pengguna layanan seperti, MSF (Multi Stakeholder forum), LSM, akademisi, Massa, Organisasi Profesi, Jurnalis Warga (JW), dan organisasi pemerintah lainnya c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U shape / round table) dengan kapasitas yang mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja kelompok

pengaduan, draft pernyataan pengaduan dari masing masing PKM akan di jadikan bahan untuk di lokakaryakan ditambah dengan tambahan-tambahan pernyataan pengaduan pada saat lokakarya pengaduan.

www.kinerja.or.id


19


d) Foto copy Standart Pelayanan Minimum

dapat berkomunikasi secara efektif sehingga tujuan

sektoral (Kesehatan, Sekolah dan Perijinan

dari lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat

Terpadu Satu Pintu).

ini akan tercapai.

e) Bahan presentasi dan bahan bacaan tentang tata kelola pelayanan dan azaz

Hasil yang diharapkan dari lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat

pelayanan.

Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat

1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan pengaduan masyarakat pengguna layanan yang telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya.

Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari

2. Rencana tindak lanjut setelah lokakarya.

pengelolaan pengaduan masyarakat untuk

3. Merekrut tenaga tambahan sukarela yang

peningkatan pelayanan publik, dimana untuk

akan membantu tim dalam pelaksanaan survey

pertama kalinya penyelenggara pelayanan publik

pengaduan masyarakat diharapkan dari MSF

bertemu dengan masyarakat. Lokakarya ini

(Multi Stakeholder Forum).

merupakan kunci menuju proses selanjutnya. Kesan

4. Seluruh tim termasuk tenaga sukarela

awal yang buruk akan berdampak pada tahapan

telah terampil dalam melaksanakan survey

selanjutnya dari metode ini.

pengaduan msayarakat dan mampu mengolah serta menyajikan hasil survey dalam bentuk

Ciptakan situasi kondusif agar antara penyelenggara

Indeks Pengaduan Masyarakat.

pelayanan publik dan masyarakat pengguna layanan Contoh: susunan acara lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat HARI KE-1

PENANGGUNG–JAWAB

08.00 – 08.15

Persiapan Acara Pembukaan

08.15 – 08.30

Laporan/Sambutan Kepala SKPD tentang rencana penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Kepala SKPD

08.30 – 09.00

Sambutan Kepala Daerah dan membuka (bersama) lokakarya pengelolaan pengaduan secara resmi.

Kepala Daerah

09.00 – 09.15

Pengantar Lokakarya

Fasilitator

Presentasi Prinsip –prinsip Kepemerintahan yang baik, tata laksana pelayanan publik dan penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

Fasilitator

09:15 – 10:15

20

ACARA


Tim

www.kinerja.or.id

HARI KE-1

ACARA

PENANGGUNG–JAWAB

10.15 - 10.30

Standar Pelayanan Minimum

12.00 - 13.00

ISHOMA

13.00 - 13.15

Pengantar Skala Prioritas Pengaduan (layanan utama, layanan pendukung, bukan layanan)

Fasilitator

13.15 – 14.00

Curah pendapat tentang pengaduan masyarakat atas kualitas pelayanan publik yang selama ini diterima

Fasilitator

14:30 – 15:30

Prioritisasi Pengaduan Masyarakat

Fasilitator

HARI KE-2

Fasilitator Tim

ACARA

PENANGGUNG–JAWAB

08.00 - 09.30

Seleksi Prioritas Pengaduan Masyarakat yang akan dimasukkan dalam kuesioner pengaduan

Fasilitator

09.30 - 10.00

Penjelasan tentang Prototipe Kueisioner dan Daftar Pengaduan Masyarakat yang disusun berdasarkan Hasil Prioritas Pengaduan (maksimal 35 butir pernyataan pengaduan )

Fasilitator

10.00 - 12.00

Penyusunan kuesioner Pengaduan Masyarakat

Fasilitator

12.00 - 13.00

ISHOMA

13.00 - 14.30

Simulasi Survey Pengaduan Masyarakat • Penggandaan Quisioner sesuai dengan jumlah peserta lokakarya • Melakukan simulasi survey dengan peran-peran 1. Responden(pengguna layanan) 2. Surveyor (stakeholder/FMS, penyedia layanan) 3. Petugas tabulasi hasil survey

Fasilitator

14.30 - 15.00

Rencana Tindak Lanjut Survey Pengaduan dan Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan

Fasilitator

15.00 – 15.30

Penutupan Lokakarya Pengaduan Masyarakat oleh Kepala SKPD

Tim

www.kinerja.or.id

Tim


21


Tips : Menghadapi orang yang sulit menerima metode ini Mereka yang sulit menerima metode ini sebagian besar karena mereka mempunyai latar belakang dan pengalaman yang berbeda dengan yang dihadapi saat ini.

• Hargai pendapat yang diberikan. • Berikan pujian atas perhatian dan masukan yang disampaikan. • Memberikan penjelasan hasil akhir dan manfaat dari penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. • Siapkan kepercayaan diri dan ketenangan dalam menghadapi pertanyaan. • Hindari Konflik berkepanjangan dan kembali ke materi pokok. • Hadapkan orang yang sulit tersebut ke publik. Misalnya sindir dia dengan humor yang halus sampai yang agak kasar.

Tips :Teknik penyusunan kuesioner secara cepat •

Mengumpulkan pernyataan pengaduan yang mempunyai makna sama dalam satu kartu metaplan (buat kalimat sederhana baru yang maknanya sama).

•

Melakukan sortir ulang (verifikasi ulang) terhadap pengaduan yang berasal dari aparatur penyelenggara pelayanan (misal tentang kekurangan fasilitas, anggaran dan hal-hal yang bukan merupakan kebutuhan pengguna layanan).

•

Mengarahkan pengaduan yang ditulis merupakan kekurangan pelayanan berdasarkan Standart Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditetapkan.

•

Menverifikasi ulang pengaduan berdasarkan 14 indikator pelayanan dari Kementrian PAN + RB.

•

Menverifikasi ulang pengaduan berdasarkan Layanan Utama dan Layanan Pendukung.

Kesehatan (Puskesmas) Pelayanan yang bisa di adukan adalah ; a. Layanan Utama: Registrasi pasien  Tindakan Pelayanan  Penyerahan Obat contoh - Dimulai dari mulai masuk puskemas, daftar di loket pendafataran pasien sampai menunggu di panggil petugas.

22


www.kinerja.or.id

- Tindakan pelayanan berupa mulai masuk ruang periksa, selama proses pemeriksaan (keramahan petugas, kecakapan, ketelitan, kebersihan dan privasi ruang periksa) sampai pemeriksaan selesai dan keluar dari ruangan periksa. - Penyerahan obat dari loket, kesesuaian tarif dengan ketentuan yang berlaku, sampai pulang. b. Layanan Pendukung • Kebersihan • Keamanan • Kenyamanan • Sarana prasarana • Maksimal 30 pernyataan pengaduan yang dimasukkan dalam quisioner pengaduan, jangan lebih. Karena akan membuat responden yang mengisi akan jadi jenuh/ bosan.

Contoh “Metaplan sebelum di klarifikasi”

www.kinerja.or.id


23


Contoh “Metaplan setelah di klarifikasi dan di perbaiki”

• Tahapan penyusunan kuesioner

- Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang tunggu, ruang ganti baju olahraga,

-

Fasilitator menggali pernyataan

laboratorium, apotik, ruang periksa,

pengaduan dengan kata-kata kunci,

ruang pasien, dll)

dengan contoh sebagai berikut :

c. Bagaimana dengan proses pelayanan yang diberikan

a. Apakah ada pengaduan tentang

- Kejelasan prosedur layanan

petugas..?

- Ketepatan waktu pelayanan

- Terlambat masuk

- Ketelitian

- Tidak cukup kompetensi

d. Bagaimana dengan transparansi proses

- Jumlah petugas kurang

pelayanan

- Keramahtamahan

- Kesesuaian tarif dan biaya yang

b. Bagaimana dengan fasilitas yang ada..? apakah sudah nyaman..? - Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/

harus dibayarkan - Perlakuan yang sama antara kaya dan miskin

WC, Meja, Kursi, LCD, Kipas angin, dll)

24


www.kinerja.or.id

• Menyusun daftar pernyataan pengaduan 1) Kuesioner yang telah ditulis di metaplan

• Uji coba kuesioner

Setelah kuesioner selesai dibuat, maka

di susun berdasarkan jenis pengaduan

kemudian kuesioner tersebut digandakan

( apakah termasuk registrasi, tindakan

dan dibuat untuk proses simulasi survey dan

pelayanan /KBM, evaluasi hasil belajar/

tabulasi pada saat hari kedua pelaksanaan

penyerahan obat )

lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan

2) Kemudian di lakukan prioritisasi pernyatan

masyarakat. Hal ini perlu dilakukan untuk

pengaduan yang akan dimasukkan ke dalam

menguji apakah kuesioner tersebut sudah

kuesioner pengaduan masyarakat

benar, baik dari tata bahasa, layout, tidak adanya pernyataan pengaduan yang multi tafsir ataupun pernyataan ganda, serta terlalu banyaknya pernyataan pengaduan yang ada dalam kuesioner.

www.kinerja.or.id


25


Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Sekolah Dasar PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH SEKOLAH

SD / MI....................

PERIODE SURVEY JENIS KELAMIN

No.

26

NO. LEMBARAN PETUGAS SURVEY

L/P

PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN) Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara mengalami kejadian seperti yang disebutkan di bawah ini...?

1

Masih ada pungutan biaya untuk pendaftaran siswa baru

2

Format blanko pendaftaran siswa baru cukup rumit

3

Halaman sekolah sering banjir

4

Guru tidak ramah saat mengajar di kelas

5

Guru sering terlambat masuk kelas

6

Guru membosankan dalam mengajar

7

Guru tidak menguasai materi pelajaran

8

Guru tidak menguasai komputer

9

Guru saat mengajar sering berdandan di kelas

10

Guru saat mengajar sering SMS

11

Guru saat mengajar terlalu cepat

12

Guru saat mengajar suaranya sangat pelan

13

Guru suka mencubit siswa di kelas

14

Guru belum memanfaatkan alat peraga dalam mengajar

15

Ruang kelas panas

16

Tidak ada tenaga pustakawan

17

Guru tidak menilai PR dan ulangan harian siswa

18

Orang tua tidak dilibatkan dalam evaluasi hasil belajar siswa

19

STTB/Ijazah lambat diserahkan ke siswa

20

Penulisan raport sulit dipahami orang tua

21

Guru tidak bisa menjaga perasaaan anak

22

Air bersih yang tersedia tidak mencukupi

23

Jumlah WC tidak sesuai dengan perbandingan jumlah siswa

24

Meja, kursi, papan tulis, dan lemari di kelas banyak yang rusak

25

Ruang kelas tidak cukup untuk menampung siswa

26

Ruang kelas tidak ada lampu penerangan


YA *)

www.kinerja.or.id

27

Sekolah tidak mempunyai kamar ganti baju olah raga

28

Lapangan dan peralatan olah raga tidak memadai

29

Sarana UKS tidak lengkap

30

Buku bacaan di perpustakaan kurang

31 32 33 Telah direkapitulasi *) Beri tanda ( √ ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK **) Beri tanda ( X ) jika lembar ini sudah direkapitulasi untuk kemudian diarsipkan.

www.kinerja.or.id


27


Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Puskesmas

28


www.kinerja.or.id

• Perbaikan kuesioner

yang mereka harapkan. Demikian juga dengan responden survey yang kadang kala tidak cukup

Dalam proses penyusunan kuesioner ada

mendapatkan informasi yang memadai sehingga

kalanya masih banyak terdapat pernyataan-

kemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkan

pernyataan yang mempunyai makna kalimat

fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi

yang masih punya makna hampir sama,

yang membuat hasil survey tidak maksimal.

sudah tercover di pernyataan lainnya, atau

Untuk itu diperlukan upaya sosialisasi dan

bahkan bisa dihilangkan. Untuk itu perlu

persiapan yang cukup sebelum survey pengaduan

di cek ulang sebelum kemudian kuesioner

dilaksanakan, sehingga baik aparatur penyedia

tersebut digandakan dan dipakai dalam

layanan publik maupun masyarakat yang menjadi

survey pengaduan.

target survey memahami maksud dan kegunaan dari survey pengaduan ini.

3. Pelaksanaan survey Tahapan kedua dari metode pengelolaan pengaduan

- Penetapan responden

Sebelum survey pengaduan dilaksanakan,

masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan

maka jumlah dan sasaran responden untuk

publik adalah survey pengaduan masyarakat Hal

survey haruslah di sepakati dan ditetapkan

ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode

terlebih dahulu. Hal ini untuk memberikan

penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat

gambaran pasti berapa kuesioner yang

untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, karena

akan dicetak / digandakan dan dimana saja

disinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh mana

survey akan dilakukan. Pada umumnya

persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang

responden yang menjadi target ideal survey

telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan.

pengaduan adalah responden yang sudah mempunyai pengalaman mendapatkan

Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan

pelayanan dari unit pelayanan publik yang

dikalangan aparatur bahwasannya penilaian

menjadi lokus kegiatan survey tersebut.

masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti

www.kinerja.or.id


29


• Tips menentukan responden Responden umum

• Adalah responden (anggota masyarakat) yang telah mendapatkan pengalaman dari pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan publik (Ideal).

Contoh untuk Sekolah

-

Responden adalah seluruh siswa SD kelas V dan kelas VI SMP kelas VII sampai kelas IX

•

Responden (anggota masyarakat) yang mendengar /menyaksikan / mengantar kerabatnya mendapatkan layanan dari aparatur penyedia layanan publik.

Responden khusus (konteks KINERJA) hanya pada pelayanan poli KIA

Contoh untuk sekolah

-

•

Adalah Ibu-ibu yang hanya pernah mendapatkan layanan pada Poli KIA di Puskesmas.

Orang tua siswa dan komite sekolah

(kesehatan ibu dan anak)

• Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.

Responden integrasi KIA

• Pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan sebagian

– HIV

pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV. • Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.

Responden khusus ko inveksi TB – HIV

• Seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB dan HIV. • Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.

30


www.kinerja.or.id

• Tips pelaksanaan survey

Untuk melaksanakan survey pengaduan masyarakat, ada baiknya beberapa hal berikut ini diperhatikan: Penyiapan tim pelaksana

• Tim Internal di unit layanan publik yang bertugas dan bertanggung jawab

survey pengaduan

atas pelaksanaan survey (mengedarkan kuesioner, melakukan tabulasi survey dan menyimpan dokumen hasil survey).

Tim pelaksana survey pengaduan berasal dari

• Kelompok-kelompok masyarakat (LSM, Forum Multi Stakeholder (FMS),

internal dan kelompok

organisasi perempuan, organisasi massa, organisasi profesi, dll) yang

masyarakat

ikut membantu melakukan survey pengaduan dan melakukan tabulasi hasil survey.

Pembagian wilayah kerja Perlu dilakukan untuk mempermudah tim dalam

•

Memperluas survey diluar kantor pelayanan (arisan, majelis taklim, rumah ibadah).

• Melaksanakan survey dalam kelompok (menjangkau responden tidak

menjangkau responden

secara individu melainkan dalam kelompok besar, ini dapat menghemat

yang telah ditargetkan dan

waktu dan tenaga serta menjaukau responden sebanyak-banyaknya.

menghindari terjadinya dua kali atau lebih survey kepada responden yang sama dengan cara. Melakukan penyaringan data responden (ciri-ciri data yang

• Menambah cadangan responden 20% dari jumlah responden yang ditetapkan. • Melakukan survey ulang.

validitasnya rendah /perlu di cek).

www.kinerja.or.id


31


Hal –hal yang harus diingat selama survey 1. Bagaimana menjangkau responden. 2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upaya untuk mengetahui prioritas layanan yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan pelayanan yang akan datang. 3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan. 4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey. 5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasa setempat. 6. Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total).

Publikasi pelaksanaan survey pengaduan

Salah satu faktor keberhasilan dari metode

-

Spanduk, terutama dipasang dilokasi yang

pengelolaan pengaduan adalah tersebarnya

strategis dilihat orang banyak

informasi kepada masyarakat bahwa akan ada

-

Poster, brosur, leaflet

survey pengaduan, dan masyarakat diminta untuk

-

Radio (biasanya dalam bentuk Talkshow interaktif)

secara aktif mengisi dan mengembalikan kuesioner pengaduan. Untuk penyebarluasan informasi ini,

-

Media cetak (spot iklan di koran lokal)

beberapa bentuk publikasi seperti di bawah ini

-

Televisi lokal (dalam bentuk talkshow interaktif

cukup efektif untuk menyebarkan informasi akan

atau spot iklan)

adanya survey pengaduan.

32


www.kinerja.or.id

Contoh format rekapitulasi harian Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini untuk mencegah menumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akan lebih valid dan menghindari penghitungan ganda. No

Pernyataan Pengaduan

1

.........................................

2

.........................................

3

.........................................

•

H-1/tgl

H-2/tgl

H-3/tgl

H-4/tgl

Dst

Total

Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.

Contoh format rekapitulasi mingguan No


1

........................................................

2

........................................................

3

........................................................

Minggu-1

Minggu-2

Minggu-3

Total

Contoh format tabel rekapitulasi akhir hasil survey No


1

........................................................

2

........................................................

3

........................................................

www.kinerja.or.id

Jumlah responden

Total Jumlah


33


Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM)

1) Bukalah format excell di komputer anda 2) Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden mengadu tertinggi akan menjadi

Hasil survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasi

peringkat satu (rangking 1). 3) Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan

harian) akan dirubah dalam bentuk Indeks

paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2,

Pengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihat

demikian seterusnya secara berurutan sesuai

dan dimengerti oleh siapapun yang membaca data

peringkatnya.

tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat

4) Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan

(IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca (baik

jumlah responden yang mengadu dimasukkan

warna tulisan maupun bentuk tabelnya).

dalam format excell untuk dibuat indeks yang mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih

Langkah-langkah untuk membuat Indeks Pengaduan

jelas tentang cara membuat IPM dengan Excell

Masyarakat (IPM) secara sederhana dapat dilakukan

dapat dilihat di lampiran)

sebagai berikut :

34


www.kinerja.or.id

Contoh : Indeks Pengaduan Masyarakat 0

100

200

300

400

Guru mengajar lebih dari satu pelajaran

480

Toilet tidak berfungsi, jumlahnya masih kurang, dan tidak terpisah antara laki-laki dan perempuan

400

Belum adanya sarana ibadah

400

Penyerahan ijazah seringkali terlambat

340

Ruang kelas belajar tidak cukup

340

Tidak ada guru BP di sekolah

340

Sekolah tidak melarang siswa membawah HP

300

Tidak ada laboratorium dan sarana olahraga untuk praktek

290

Pendaftaran siswa baru masih rumit

280

Pemberian sanksi kepada murid bersifat kekerasan.

280

Tidak tersedia tong sampah yang memadai dan terpisah antara sampah basah dan kering

260

Penyerahan raport atau ijasah selalu terlambat

240

Guru tidak menggunakan alat bantu/peraga/TIK

230

Ruang UKS, Ruang guru BK belum tersedia

230

Guru menambah jam belajar di luar jam sekolah.

200

Jumlah koleksi buku yang tidak memadai di perpustakaan

200

Beasiswa siswa miskin (BSM) yang tidak tepat sasaran dan tidak diterima secara penuh

190

Ruang kelas tidak memadai

190

Hasil ulangan tidak dibagikan

180

Guru mengajar tidak tepat waktu

170

Siswa diharuskan membeli buku paket pelajaran

160

Materi yang diajarkan guru tidak menggunakan buku panduan

150

Guru tidak mengembalikan lembar hasil Ulangan harian siswa

www.kinerja.or.id

500

140

Mata pelajaran muatan local tidak sesuai dengan kebiasaan siswa

130

Tidak ada pagar sekolah

130

Cara mengajar guru tidak dipahami oleh siswa

90

Belum ada kerjasama yang baik antara orangtua siswa dengan pihak sekolah

90

Siswa dikeluarkan sekolah tanpa alasan yang jelas

80

Lingkungan sekitar sekolah tidak nyaman

80

Masih ada guru yang merokok dalam kelas

10

Masih ada siswa yang merokok di lingkungan sekolah

10


35


Pengarsipan Kuisioner

kesepakatan dan komitmen bersama (masyarakat

pengguna layanan dan aparatur penyelenggara

Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasi

pelayanan) untuk perbaikan pelayanan publik

harus diarsipkan sebagai bukti otentik atas

Hal ini penting untuk dikondisikan di awal lokakarya

pelaksanaan survey. Sistem pengarsipan harus di

karena ada faktor-faktor di luar kemampuan dan

buat sesederhana mungkin dan dapat dilakukan

kewenangan unit layanan/penyelenggara layanan

berdasarkan jenis kelamin responden, daerah

yang mempengaruhi kualitas layanan yang

responden berasal dan cabang organisasi

diberikan. Sehingga penting bagi semua pihak untuk

penyelenggara pelayanan publik.

saling memahami kondisi ini sebagai prasyarat untuk nantinya dapat mencari alternatif solusi atas persoalan yang dialami.

4. Lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana perbaikan pelayanan

Persiapan lokakarya analisis penyebab pengaduan

Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupa

•

Sebelum melaksanakan kegiatan lokakarya analisis penyebab pengaduan maka beberapa hal dibawah ini harus disiapkan: Fotocopy dokumen Indeks Pengaduan Masyarakat

Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadi dasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyata

•

Dokumen Standar Pelayanan Minimal Sektoral

perbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan

•

Komposisi peserta lokakarya dengan

akhir penggunaan metode ini bukanlah pada

perbandingan sebagai berikut:

pelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakat semata, tetapi pada rumusan tindak-tindak nyata

a) 70 % dari jumlah peserta adalah aparatur

perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para

penyedia layanan publik/unit layanan publik

penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik

(sekolah/puskesmas/perijinanterpadu satu

untuk memperbaiki layanan sebagai tanggapan

pintu) dan organisasi/lembaga pembina

atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian

pelayanan publik (SKPD/Dinas /Badan)

sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan

yang bersangkutan.

pelayanan.

b) 30 % dari jumlah peserta lokakarya berasal dari pengguna layanan, LSM, Forum Multi

Sebelum memutuskan tindakan perbaikan apa

Stakeholder (FMS ), akademisi, Organisasi

yang perlu dilakukan, analisis masalah penyebab

Massa, Organisasi Profesi, Jurnalis Warga

pengaduan harus dilakukan dengan cermat dan

(JW), dan organisasi pemerintah lainnya.

dengan toleransi yang tinggi untuk mencapai

36


www.kinerja.or.id

c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U shape / round table) dengan kapasitas yang

•

Sebelum pelaksanaan lokakarya analisis

penyebab pengaduan, harus mengkomunikasi

mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja

kan IPM terlebih dahulu dengan unit layanan

kelompok.

publik yang telah melakukan survey pengaduan.

Contoh : Susunan acara untuk Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dan Rencana Perbaikan Pelayanan Publik HARI KE-1

ACARA

PENANGGUNGJAWAB

Pembukaan : 08.00 – 08.15


08.15 – 08.30

Sambutan Kepala SKPD tentang Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dalam upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

09.00 – 09.15

Pengantar Lokakarya

Fasilitator

09:15 – 12.00

Analisis Penyebab Pengaduan dengan sistem kerja kelompok

Fasilitator

12.00 - 13.00

ISHOMA

13.00 – 15.15

Presentasi hasil kerja kelompok

Fasilitator

15:15 – 15:30

Kesimpulan lokakarya hari pertama

Fasilitator

HARI KE-2

Tim Kepala SKPD

Tim

ACARA

PENANGGUNGJAWAB

08.00 - 09.30

Seleksi Prioritas solusi yang akan dimasukkan dalam Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan publik

Fasilitator

09.30 - 12.00

Penyusunan Draft Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik

Fasilitator

12.00 - 13.00

ISHOMA

13.00 - 14.30

Finalisasi Draft Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik

Fasilitator

14.30 - 15.00

Rencana Tindak Lanjut Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayana Publik

Fasilitator

15.00 – 15.30

Penutupan Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dan Rencana Perbaikan Pelayanan Publik oleh Kepala SKPD

Tim

www.kinerja.or.id

Tim


37


Tips dan Tehnik analisis penyebab pengaduan dan solusi secara cepat • Dalam melakukan analisis masalah penyebab pengaduan ini, dimulai dari rangking tertinggi sampai rangking terbawah dengan sistem kerja kelompok (misalnya ada 30 item pengaduan, maka ada 3 kelompok dengan masing-masing membahas 10 pengaduan masyarakat). • Ungkapkan dan masukkan semua faktor penyebab yang nyata terjadi dan merupakan faktor penyebab langsung (tidak ada penyebab perantara). • Periksa logika hasil analisis dengan rumusan sederhana: Pengaduan - masalah penyebab TEKNIK CEPAT ANALISIS PENYEBAB

JIKA .......................................... MAKA ............. • Untuk setiap masalah penyebab pengaduan sangat mungkin tersedia beberapa solusi logis. Karena itu jangan berhenti jika telah menemukan

PENGADUAN DAN SOLUSI SECARA CEPAT

satu solusi untuk setiap masalah penyebab. Galilah pemikiran tentang solusi logis lainnya. • Untuk menentukan prioritas solusi bisa digunakan kriteria SMART (Smart / spesifik, Measurable / terukur, Achievable / dapat dicapai, Realistic / realistis, Timebound / dalam batas waktu tertentu). • Solusi yang diusulkan tidak bersifat umum namun spesifik, jelas, tidak multi tafsir, terukur, upaya konkrit (tindakan nyata yang bisa dilihat dan dirasakan). • Hasil akhir untuk setiap pengaduan dikonfirmasikan ulang kepada seluruh peserta lokakarya.

38


www.kinerja.or.id

Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi Dalam menggunakan matrik analisis penyebab pengaduan ini, kita harus kembali mengingat bahwa ada rumus logis antara pernyataan pengaduan dengan penyebab pengaduan yaitu Jika (sebab) ........................ Maka (pengaduan) ............................ haruslah merupakan kalimat dengan hubungan sebab akibat. Apabila syarat ini tidak terpenuhi maka dapat dipastikan faktor terebut bukanlah merupakan penyebab dari pengaduan tersebut.

Untuk menghindari adanya kalimat penyebab yang tidak memenuhi kriteria hubungan sebab akibat, maka peran fasilitator sangatlah vital untuk selalu melakukan koreksi dengan cara menyambungkan kalimat sebab dengan pengaduan. Contoh : JIKA (Sebab) Jumlah KM/WC tidak sebanding dengan jumlah siswa (dalam ketentuan SPM, 1 KM = 30 siswa)

www.kinerja.or.id

MAKA (Pengaduan) Jumlah KM/WC tidak mencukupi untuk siswa


39


Ketelitian dalam merumuskan penyebab adalah

bisa di identifikasi maka akan semakin baik hasil

Faktor Kunci untuk bisa merumuskan perbaikan

Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan.

pelayanan publik (baik yang berupa Janji Perbaikan

Demikian pula sebaliknya, semakin tidak logis

Pelayanan maupun Rekomendasi Perbaikan

penyebab pengaduan yang bisa di identifikasi maka

Pelayanan) dengan baik, fokus dan tidak multi

akan semakin jelek juga hasil draft Rekomendasi

tafsir. Semakin logis penyebab pengaduan yang

dan Janji Perbaikan Pelayanan publik yang dihasilkan.

Contoh: Matrik Analisis Sebab Pengaduan PELAYANAN PENDIDIKAN DI TINGKAT SEKOLAH DASAR KOTA SINGKAWANG No 1

Pengaduan

Solusi

Sebab

Internal

Sekolah tidak

Tidak disediakan

Bulan Juli 2013 sekolah

mempunyai kamar

kamar ganti baju.

akan membuat kamar ganti

ganti baju olah

Eksternal

baju olahraga.

raga. 2

Tidak ada petugas keamanan.

a) Minimnya dana untuk

Mengangkat tenaga honor

Minta tenaga keamanan

Satpam.

(tenga sukwan/honor

membayar

daerah) kepada Disdik

satpam.

Cq. Badan Kepegawaian

b) Kurangnya

Pemkot Singkawang.

perhatian dari dinas terkait. 3

Jumlah WC tidak

Jumlah WC tidak

Meminta tambahan WC

cukup untuk

sebanding dengan

kepada Dinas Terkait.

siswa.

jumlah siswa

Air bersih yang 4

tersedia tidak mencukupi.

a) Tidak punya

a) Bulan Juli 2013 sekolah

sumur bor.

membuat sumur bor.

b) Tidak ada

memperioritaskan

jaringan PDAM.

saluran ledeng ke

c) Sarana air bersih tidak terawat.

b) Meminta PDAM untuk

c) Bulan Agustus 2013

sekolah.

Perawatan saluran air secara berkala.

40


www.kinerja.or.id

Solusi

No

Pengaduan

Sebab

5

Meja, kursi, papan

Tidak ada

Perawatan mebeler secara

Minta pengadaan meubeler

tulis dan lemari di

perawatan.

rutin.

ke dinas pendidikan.

Guru tidak

Belum semua guru

Memotivasi guru untuk

Bekerjasama dengan Disdik

mengasai

berupaya belajar

berupaya meningkatkan

untuk pelatihan operasional

komputer.

mengunakan

kemampuan iptek melalui

komputer.

komputer.

kursus atau bimbel.

a) Belum semua

Bulan Juni 2013 sekolah:

Meminta bantuan bibit

a) Mengupayakan

pohon kedinas terkait

Internal

Eksternal

kelas banyak yang rusak. 6

7

Ruang kelas panas.

kelas memiliki kipas angin. b) Belum semua sekolah melakukan

pengadaan kipas angin di seluruh kelas. b) Mengadakan penghijauan

(Pertanian/perkebunan) untuk penghijauan di sekolah.

dilingkungan sekolah.

penghijauan. 8

Siswa sering

a) Kelas tidak

b) Meminta PDAM untuk

kehilangan barang

di kunci saat

pelajaran terkait agar

memperioritaskan

di kelas.

pembelajaran di

senantiasa mengunci

saluran ledeng ke

luar kelas.

pintu saat tidak berada di

sekolah.

b) Kurangnya pengawasan Sekolah. 9

a) Mengingatkan guru

kelas. b) Pengawasan terhadap siswa lebih ditingkatkan.

Guru sering

Masih ada guru

a) Mengefektifkan

terlambat masuk

yang kurang

kepengawasan di

kelas.

disiplin

sekolah. b) Memberikan tanda penghargaan pada guru yang memiliki sikap disiplin yang tinggi.

www.kinerja.or.id


41


Contoh : Matrik analisis penyebab pengaduan PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS WONOASIH KOTA PROBOLINGGO No 1

Pernyataan Pengaduan Kurangnya

Solusi

Sebab - Petugas

Internal - Mengadakan PMT

Eksternal - Meminta anggaran untuk

penyuluhan

penyuluh

(Pemberian Materi

ketersediaan media

tentang Persalinan

kurang.

Tambahan) penyuluh bagi

penyuluh seperti leaflet

masing-masing PPD.

dll tentang Persalinan

Aman, Inisiasi

- Penyuluhan

Menyusui Dini,

tentang

dan ASI Eksklusif

Persalinan

mengenai penyuluhan

di masyarakat

aman, IMD &

tentang Persalinan Aman,

Probolinggo.

ASI Eks belum

IMD & ASI Eksklusif di

terjadwal.

masing-masing posyandu

- Media penyuluhan

- Membuat jadwal

Aman,IMD&ASI Eksklusif.

oleh Koord. Promkes. - Koordinasi dengan

ttg Persalinan

Koord. Promkes tentang

aman, IMD &

ketersediaan media

ASI Eks belum

penyuluh.

tersedia. 2

Antrian di Obat Terlalu Lama.

- Petugas obat kurang. - Sosialisasi ttg waktu tunggu di obat kurang. - Blender obat

- Mengaktifkan sosialisasi

- Membuat usulan

lewat penyuluhan pra

permintaan alkes berupa

pelayanan.

blender obat ke DKK.

- Evaluasi sistem pelayanan obat melalui tim mutu layanan.

kurang. 3

Makanan

- Dana

- Koordinasi dgn Koord.

Tambahan Balita

pemerintah

Promkes mengenai

di Posyandu

terbatas,pro

rencana kegiatan

masih kurang.

aktif warga

swadaya masyarakat

kurang,

khusus posyandu PURI

pengumpulan

sebagai pelopor.

- Meminta bantuan PMT bagi Posyandu ke DKK.

dana swadaya minim.

42


www.kinerja.or.id

No


Sebab

Solusi Internal

4

Pelayanan di Pustu Buka Terlalu siang.

- Petugas terlambat datang ke pustu. - Kurang disiplin.

- Evaluasi dan pembinaan petugas oleh bidang kepegawaian.

5

Dokter tidak memberikan informasi yang jelas ttg hasil pemeriksaan.

- Dokter terburuburu karena pasien banyak. - SOP/Protap pemeriksaan pasien belum lengkap.

b) Mengusulkan evaluasi kpd Tim ISO mengenai SOP dan Protap pemeriksaan pasien.

6

Imunisasi di Posyandu sering dirujuk ke puskesmas.

- Jumlah vaksin di Posyandu terbatas.

c) Evaluasi sistem pemberian imunisasi di Posyandu.

7

Tidak dilayani jika tidak membawa KTP dan KK.

- Sosialisasi - Mengusulkan tenaga persyaratan informasi di depan loket kelengkapan sbg pemberi informasi jamkesmas bagi layanan terutama pasien pasien baru baru. kurang. - Mengusulkan - Sarana/media penyusunan media yang sosialisasi menarik baik melalui LED kurang menarik. maupun poster.

8

Antrian di loket Puskesmas terlalu lama

- Petugas masih memberikan informasi pada pasien jamkesmas. - Petugas informasi tidak ada. - Sosialisasi persyaratan kelengkapan pendaftaran kurang.

www.kinerja.or.id

Eksternal

- Mengusulkan tenaga informasi di depan loket sbg pemberi informasi layanan terutama pasien jamkesmas. - Evaluasi sistem pelayanan loket serta sosialisasi yang ditingkatkan terutama pengguna kartu jamkesmas.


43


No 9

Pernyataan Pengaduan Bidan sering

Solusi

Sebab - Ada kegiatan

terlambat datang.

Internal

Eksternal

d) Mengusulkan reward

lain. - Disiplin petugas kurang.

and punishment untuk evaluasi 4 bulan sekali/ tiap cawu.

- Reward & punishment tidak ada.

Perumusan Janji Perbaikan Pelayanan Publik

Perumusan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan Publik

Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang

Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusi

masih dalam kewenangan dan kemampuan

yang diluar kewenangan dan kemampuan

aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan

aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan

dalam kolom Solusi Internal yang kemudian

dalam kolom Solusi Eksternal yang kemudian

akan menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unit

akan menjadi Rekomendasi teknis Perbaikan

pelayanan publik tersebut.

Pelayanan dari unit pelayanan publik tersebut.

Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang ditujukan kepada pengguna yang memberikan informasi bahwa pengaduan sudah diterima

Rekomendasi teknis Pelayanan Publik

dan merupakan pernyataan terbuka tentang upaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikan

Upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan

pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang

publik yang telah dilakukan oleh penyelenggara

sederhana dalam gaya bahasa yang bersahabat dan

pelayanan (ditegaskan dalam bentuk Janji

meyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujur

Perbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannya

mengakui adanya keterbatasan kemampuan (tidak

tidak akan mampu untuk meng-cover / mengatasi

semua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, pada

seluruh permasalahan yang menjadi pengaduan

umumnya pengguna layanan dapat memaklumi hal

masyarakat.

itu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upaya

44

perbaikan yang mutlak membutuhkan keputusan

Keterbatasan sumber daya (manusia, sistem,

dari otoritas yang lebih tinggi.

regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana


www.kinerja.or.id

lainnya serta anggaran) yang ada di organisasi

pelayanan dalam upaya meminta support kebijakan

penyelenggara pelayanan merupakan hambatan

(sistem, manusia, peralatan, regulasi dan anggaran

besar yang berada di luar jangkauan kemampuan

yang diperlukan) dari pengambil kebijakan guna

dan wewenang unit layanan tersebut. Untuk itulah

peningkatan kualitas pelayanan publik seperti

Rekomendasi Perbaikan Pelayanan menjadi

yang diharapkan oleh masyarakat seperti yang di

sangat penting bagi organisasi penyelenggara

suarakan dalam indeks pengaduan masyarakat.

www.kinerja.or.id


45


Contoh Format Janji Perbaikan Pelayanan Publik

PE M E R I NTAH K OTA S I N G KAWAN G DINAS PENDIDIKAN SMP NEGERI 7 SINGKAWANG Jl.Tani No. 01 Sedau Kec. Singkawang Selatan, SINGKAWANG

JANJI PERBAIKAN PELAYANAN Nomor : 422/203 / SMP.07 / 2013

Pada Hari ini Selasa, Tanggal Satu Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Tigabelas bertempat di Vila Kampung

Batu Kota Singkawang, saya PAJARUDIN, S.Pd. Jabatan Kepala SMP Negeri 7 Singkawang menyatakan bahwa:

Dalam rangka menindaklanjuti hasil “Survey Pengaduan Masyarakat” yang dilaksanakan pada tangga 22

Februari tahun 2013 sampai dengan 28 Februari 2013, dimana dari sejumlah 240 responden siswa dan orang tua siswa di SMP Negeri 7 Singkawang telah berpartisipasi mengisi dan mengembalikan kuisioner sejumlah 182 (75,83%) responden (terlampir tabel rekapitulasi pengaduan masyarakat). Dari hasil survey pengaduan masyarakat tersebut kami telah melakukan rekapitulasi dan analisa.

Selanjutnya sesuai dengan kewenangan dan kemampuan yang ada, kami berjanji untuk memperbaiki

pelayanan terkait dengan masing-masing pengaduan melalui upaya dan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Untuk pengaduan “Ruang kelas panas” sebanyak 131 responden, kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli” tahun 2013 akan: a. Mengadakan penambahan pohon sebanyak 50 batang untuk penghijauan di lingkungan sekolah b. Mengadakan kipas angin melalui penganggaran pada dana Bos dan kerjasama dengan komite sekolah. 2. Untuk pengaduan “Masih ada guru yang menjual LKS” sebanyak 128 responden, kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 (tahun pelajaran 2013/2014) akan: a. melatih guru untuk membuat bahan ajar yang kreatif, konstektual dan tidak mahal b. Tidak Menjual LKS 3. Untuk pengaduan “Meja dan Kursi banyak yang rusak” sebanyak 117 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama Bulan Juli” tahun 2013 (Tahun pelajaran 2013/2014) akan melakukan: a. Pengawasan yang lebih ketat dari pihak sekolah terhadap pemanfaatan fasilitas sekolah. b. Perbaikan meubeler pada tahun 2014 terutama kursi dan meja siswa.

46


www.kinerja.or.id

4. Untuk pengaduan “Jumlah komputer tidak mencukupi untuk siswa” sebanyak 116 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli” tahun 2013 akan:

a. Bekerjasama dengan komite sekolah dalam pengadaan komputer.

5. Untuk pengaduan “Guru datang ke kelas tidak tepat waktu” sebanyak 94 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli” tahun 2013 akan: a. Membuat komitmen tentang batas paling lambat masuk ke kelas b. Mengefektifkan kepengawasan di sekolah 6. Untuk pengaduan “Persediaan air bersih terbatas” sebanyak 93 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 akan: a. Menyiapkan bak penampungan air hujan (penambahan) 7. Untuk pengaduan “Kegiatan Belajar Mengajar di sekolah terganggu oleh bising, banjir, becek dll” sebanyak 91 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 akan melakukan : a. Penimbunan secara bertahap b. Pavingisasi halaman sekolah (Juli 2013) c. Perawatan dan pembersihan sekolah (rutin) 8. Untuk pengaduan “Guru menerima dan mengirim SMS ketika pembelajaran berlangsung” sebanyak 89 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 akan: a. Membuat dan Memberlakukan aturan penggunaan HP di sekolah untuk guru dan siswa. 9. Untuk pengaduan “Tidak ada ketentuan baku besarnya biaya sekolah peranak per tahun” sebanyak 84 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 akan : a. Bekerjasama dengan komite sekolah menganggarkan rencana anggaran sekolah per tahun dan disosialisasikan ke warga sekolah. 10. Untuk pengaduan “Guru tidak menggunakan media teknologi informasi saat mengajar” sebanyak 76 responden kami berjanji mulai “Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 akan: a. Mengikut sertakan guru untuk kursus/ bimbingan media informasi b. Mengharuskan guru menggunakan media komputer dalam pembelajaran

Bahwa dalam proses pembahasan penyebab dan alternatif penyelesaian atas pengaduan, ada hal-hal yang

berada diluar kewenangan dan kemampuan sekolah yang turut menjadi penyebab masalah. Untuk itu kami telah mengajukan rekomendasi kepada Bapak Walikota agar memperoleh perhatian dan tindak lanjut secara proporsional. Kami berjanji untuk mengumumkan kepada masyarakat terutama masyarakat pengguna layanan sekolah tentang hal-hal dan tindak lanjut terhadap rekomendasi tersebut.

www.kinerja.or.id


47


Secara terbuka kami selalu mengharapkan partisipasi masyarakat terutama masyarakat pengguna layanan

sekolah untuk terus mengawasi kinerja pelayanan kami dan segera memasukkan pengaduan (keluhan) ke kotak pengaduan yang tersedia, terutama jika janji perbaikan pelayanan yang kami janjikan belum kami penuhi.

Kami sampaikan terima kasih atas partisipasi bapak/ibu/saudara sekalian yang telah memberikan masukan

melalui survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan dan mengharapkan pengawasan terus menerus demi perbaikan pelayanan ke masa yang akan datang. Singkawang, 1 Oktober 2013

Ketua Komite SMP Negeri 7 Singkawang

Kepala SMP Negeri 7 Singkawang

H. D A H R I

PAJARUDIN, S.Pd. NIP. 19650528 198803 1 018

KEPALA DINAS PENDIDIKAN KOTA SINGKAWANG

48

Mengetahui:

KETUA DEWAN PENDIDIKAN KOTA SINGKAWANG

Drs. H. M. NADJIB, M.Si NIP. 19610128 198510 1 001

H. ALAIDIN M. YUS, BA.

WALIKOTA SINGKAWANG

KETUA DPRD KOTA SINGKAWANG

Drs. H. AWANG ISHAK, M.Si.

TJHAI CHUI MIE, SE.


www.kinerja.or.id

Contoh format rekomendasi perbaikan pelayanan publik PEMERINTAH KOTA PROBOLINGGO DINAS KESEHATAN Jalan Suroyo No. 58 Telp. 421660 PROBOLINGGO - 67211 Probolinggo, 25 April 2013 Nomor : 445/ /425.102/2013 Lampiran : 18 Lembar Perihal

: Rekomendasi Perbaikan Pelayanan REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN (TINDAK LANJUT PENGADUAN MASYARAKAT)

Kepada Yth, Walikota Probolinggo Di Probolinggo

Selama pelaksanaan Survei Pengaduan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Puskesmas Kanigaran,

Jati dan Ketapang pada tanggal 21 s/d 28 Desember 2012 sejumlah 300 anggota masyarakat berpartisipasi mengisi dan mengembalikan kuisioner yang disebarkan (Terlampir: Tabel Rekapitulasi Pengaduan Masyarakat).

Kami (Kepala Puskesmas Kanigaran, Jati, Ketapang dan seluruh Staf) telah membahas dan menentukan

upaya-upaya perbaikan untuk menanggapi pengaduan masyarakat tersebut. Kami telah membuat Janji Perbaikan Pelayanan dan akan mengumumkan kepada masyarakat (terlampir).

Dalam proses analisis sebab-sebab dan alternatif penyelesaian masalah pengaduan, kami juga

mengidentifikasi beberapa sebab yang tindakan-tindakan perbaikannya berada di luar kewenangan dan kemampuan kami di Puskesmas Kanigaran, Jati dan Ketapang. Untuk itu, kami kirimkan Rekomendasi Perbaikan Layanan untuk diteruskan kepada Bapak Walikota.

Dengan hormat kami menyampaikan beberapa sebab yang berada di luar kewenangan dan kemampuan

kami tersebut sebagai berikut:

www.kinerja.or.id


49


A. Puskesmas Kanigaran 1. Sejumlah 18 orang mengadukan tentang “Makanan tambahan (MT) untuk balita di posyandu masih kurang”. Hal ini disebabkan antara lain: 1.1. Anggaran yang dialokasikan Puskesmas untuk Pemberian Makanan Tambahan (PMT) balita di Posyandu bersumber dari dana BOK sebesar Rp.20.000,00 (dua puluh ribu rupiah) perbulan dinilai belum bisa mencukupi biaya posyandu; 1.2. Anggaran BOK juga dialokasikan untuk kegiatan prioritas lainnya. Untuk Mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut: 1.1.1 Agar biaya PMT balita di posyandu juga dapat dianggarkan oleh sektor terkait selain Puskesmas, sehingga kebutuhan Posyandu dapat terpenuhi; 1.1.2 Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan posyandu, misalnya dengan Pembentukan Kelompok Peduli Posyandu. 2. Sejumlah 16 orang mengadukan tentang “Ruangan di Puskesmas terasa panas dan kurang luas” Hal ini disebabkan antara lain: 2.1. Jumlah pengunjung perhari di puskesmas induk rata-rata 200 pasien, terasa padat pada jam jam pelayanan jika dibandingkan luas bangunan; 2.2. Tidak semua ruangan ber-AC, namun puskesmas mengupayakan ventilasi lancar dan sejuk dengan menyediakan kipas angin di tiap ruangan. Untuk Mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 2.1.1 Merehab bangunan Puskesmas induk, sehingga kebutuhan ruangan berikut tata letaknya memadai dengan jumlah pengunjung; 2.1.2 Menambah sarana ruang tunggu. 3. Sejumlah 7 orang mengadukan tentang “Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) sudah tidak diberlakukan lagi, pasien tetap membayar meski tergolong tidak mampu”. Hal ini disebabkan antara lain: 3.1. Edaran Gubernur Jawa Timur menyatakan tidak diberlakukannya lagi (SKTM) bagi yang berobat di RS Pemerintah Propinsi per 1 September 2012; 3.2. Masih ada warga miskin yang tidak mememiliki kartu Jamkesmas/ Jamkesda. Untuk Mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 3.1.1 Mengalokasikan anggaran untuk pelayanan maskin Non Kuota.

50


www.kinerja.or.id

B. Puskesmas Jati 1. Sejumlah 47 orang mengadukan tentang “Ruangan di Puskesmas kurang nyaman dan kurang luas”. Hal ini disebabkan antara lain: 1.1. Sempitnya lahan yang dimiliki Puskesmas. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 1.1.1 Mengusulkan renovasi gedung, ruangan dan tempat parkir kendaraan yang sesuai dengan standart Puskesmas. 2. Sejumlah 34 orang mengadukan tentang “Kurangnya penyuluhan Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Esklusif” disebabkan antara lain : 2.1. Kurangnya pengkaderisasian penyuluh; 2.2. Tidak ada program prioritas tentang materi tersebut; 2.3. Kurangnya sarana penyuluhan. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 2.1.1 Keberlangsungan pengadaan sarana penyuluhan (leaflet, poster, lembar balik). 3

Sejumlah 28 orang mengadukan ”Makanan Tambahan (MT) bagi balita di Posyandu masih kurang”, hal ini disebabkan antara lain: 3.1 Sulitnya menggerakkan masyarakat untuk memperoleh dana jimpitan; 3.2 Kurangnya penggalian dana dari program Corporate Social Responsibility (CSR). Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 3.1.1 Mengusulkan Tim Puskesmas Jati menjadi anggota Tim Pokjanal Posyandu Kecamatan; 3.1.2 Kecamatan membantu menggerakkan masyarakat dalam menjalankan jimpitan untuk program Posyandu; 3.1.3 Dinas Kesehatan Kota Probolinggo bekerjasama dengan perusahaan untuk menjadi CSR.

4 Sejumlah 62 orang mengadukan tentang ”Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat Puskesmas”, hal ini disebabkan antara lain : 4.1 Kurangnya Informasi pentingnya membawa Kartu Berobat Puskesmas; 4.2 Kurangnya sarana komputer yang dilengkapi program Simplustronik. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut: 4.1.1 Penambahan Komputer yang dilengkapi program Simplustronik; 4.1.2 Penambahan tenaga Administrasi ( S1 Kesehatan ) untuk mengoptimalkan program Simplustronik.

www.kinerja.or.id


51


5 Sejumlah 33 orang mengadukan tentang ”Petugas Loket dan petugas kesehatan tidak ramah kepada pasien”, hal ini disebabkan antara lain : 5.1 Petugas kurang memahami dan mengimplementasikan arti Salam, Senyum, Sapa (3S); 5.2 Belum adanya SOP keramahan petugas. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 5.1.1 Mengusulkan pelatihan tentang Hubungan Masyarakat (Humas) bagi petugas frontliner Puskesmas; 5.1.2 Mengusulkan Dinas Kesehatan agar bekerjasama dengan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata untuk mengirimkan siswa Praktek Kerja Industri (Prakerin), sebagai frontliner Puskesmas.

C. Puskesmas Ketapang 1. Sejumlah 53 orang yang mengadukan tentang “Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat Puskesmas”. Hal ini disebabkan antara lain : 1.1 Selama ini tenaga yang melayani di loket masih kurang; 1.2 Komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik masih kurang. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 1.1.1 Mengusulkan tambahan tenaga untuk pelayanan di loket; 1.3 Mengusulkan tambahan komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik dibagian loket. 2. Sejumlah 40 orang mengadukan tentang “Makanan Tambahan (MT) untuk Balita di Posyandu masih kurang”. Hal ini disebabkan antara lain : 2.1 Anggaran yang tersedia tidak dapat memenuhi semua balita yang ada; 2.2 Kurangnya pemahaman tentang PMT untuk Balita di Posyandu. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 2.1.1 Kerja sama dengan lintas sektoral untuk memperoleh dana tambahan; 2.1.2 Meningkatkan peran Forum Multi Stakeholder (FMS) dalam kegiatan posyandu. 3. Sejumlah 21 orang mengadukan tentang “Dokter tidak memberikan informasi yang jelas tentang hasil pemeriksaan”. Hal ini disebabkan antara lain : 3.1 Rasio dokter yang tersedia di Puskesmas Ketapang tidak sebanding dengan jumlah kunjungan pasien. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 3.1.1 Mengusulkan tambahan dokter / tenaga medis.

52


www.kinerja.or.id

4. Sejumlah 34 orang mengadukan “Kurangnya penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif di masyarakat Probolinggo”. Hal ini disebabkan antara lain: 4.1 Petugas hanya memberikan penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif hanya pada ibu hamil dan ibu bersalin yang periksa ke Puskesmas Ketapang; 4.2 Petugas dalam memberikan penyuluhan hanya sepintas pada waktu periksa atau bersalin. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 4.1.1 Melakukan sosialisasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan Pemberian ASI Eksklusif yang lebih intensif kepada lintas sektor; 4.1.2 Melibatkan lintas sektor seperti PKK, Kementerian Agama, Badan Pemberdayaan Perempuan dan KB untuk mendukung Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif; 4.1.3 Menjamin tersedianya media informasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif; 4.1.4 Pembentukan kelompok peduli ASI oleh Forum Multi Stakeholder (FMS).

Berikut hasil rekapitulasi pengaduan masyarakat terkait pelayanan di Puskesmas Kanigaran, Jati dan Ketapang berserta analisis sebab dan rekomendasi yang diberikan: 1. Sejumlah 86 orang mengadukan tentang “Makanan Tambahan (MT) untuk balita di posyandu masih kurang”. Hal ini disebabkan antara lain: 1.1 Anggaran yang dialokasikan Puskesmas untuk Pemberian Makanan Tambahan (PMT) balita di Posyandu bersumber dari dana BOK sebesar Rp.20.000,00 (dua puluh ribu rupiah) perbulan dinilai belum bisa mencukupi biaya posyandu; 1.2 Anggaran BOK juga dialokasikan untuk kegiatan prioritas lainnya; 1.3 Sulitnya menggerakkan masyarakat untuk memperoleh dana jimpitan; 1.4 Kurangnya penggalian dana dari program Coorporate Social Responsibility (CSR); 1.5 Kurangnya pemahaman tentang PMT untuk Balita di Posyandu. Untuk Mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 1.1.1 Agar biaya PMT balita di Posyandu juga dapat dianggarkan oleh lintas sektor terkait selain Puskesmas, sehingga kebutuhan Posyandu dapat terpenuhi; 1.1.2 Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan Posyandu, misalnya dengan Pembentukan Kelompok Peduli Posyandu; 1.1.3 Mengusulkan Tim Puskesmas menjadi anggota Tim Pokjanal Posyandu Kecamatan; 1.1.4 Kecamatan membantu mengerakkan masyarakat dalam menjalankan jimpitan untuk program Posyandu; 1.1.5 Dinas Kesehatan Kota Probolinggo bekerjasama dengan perusahaan untuk menjadi Coorporate Social Responsibility (CSR); 1.1.6 Meningkatkan peran Forum Multi Stakeholder (FMS) dalam kegiatan Posyandu.

www.kinerja.or.id


53


2. Sejumlah 63 orang mengadukan tentang “Ruangan di Puskesmas kurang nyaman dan kurang luas”. Hal ini disebabkan antara lain: 2.1 Sempitnya lahan yang dimiliki Puskesmas; 2.2 Jumlah pengunjung perhari di Puskesmas induk rata-rata 200 pasien, terasa padat pada jam- jam pelayanan jika dibandingkan luas bangunan; 2.3 Tidak semua ruangan ber-AC, namun Puskesmas mengupayakan ventilasi lancar & sejuk dengan menyediakan kipas angin di tiap ruangan. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 2.1.1 Mengusulkan renovasi gedung, ruangan dan tempat parkir kendaraan yang sesuai dengan standart Puskesmas; 2.1.2 Menambah sarana ruang tunggu. 3. Sejumlah 115 orang mengadukan tentang ”Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat Puskesmas”. Hal ini disebabkan antara lain : 3.1 Tenaga yang melayani di loket masih kurang; 3.2 Kurangnya sarana komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik; 3.3 Kurangnya Informasi pentingnya membawa kartu Berobat Puskesmas. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 3.1.1 Penambahan Komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik; 3.1.2 Penambahan tenaga Administrasi (S1 Kesehatan) untuk mengoptimalkan program Simplustronik. 4. Sejumlah 34 orang mengadukan tentang “Kurangnya penyuluhan Persalinan aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Esklusif” disebabkan antara lain : 4.1 Petugas hanya memberikan penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif hanya pada ibu hamil dan ibu bersalin yang periksa ke Puskesmas Ketapang; 4.2 Petugas dalam memberikan penyuluhan hanya sepintas pada waktu periksa atau bersalin; 4.3 Tidak ada program prioritas tentang materi tersebut; 4.4 Kurangnnya pengkaderisasian penyuluh; 4.5 Kurangnya sarana penyuluhan. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 4.1.1 Melakukan sosialisasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan Pemberian ASI Eksklusif yang lebih intensive kepada lintas sektor; 4.1.2 Melibatkan lintas sektor seperti PKK, Kementerian Agama, Badan Pemberdayaan Perempuan dan KB untuk mendukung Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif; 4.1.3 Menjamin tersedianya media informasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif; 4.1.4 Pembentukan kelompok peduli ASI oleh Forum Multi Stakeholder (FMS).

54


www.kinerja.or.id

5. Sejumlah 33 orang mengadukan tentang ”Petugas Loket dan petugas kesehatan tidak ramah kepada pasien”, hal ini disebabkan antara lain : 5.1 Petugas kurang memahami dan mengimplementasikan arti Salam, Senyum, Sapa (3S); 5.2 Belum adanya SOP keramahan petugas. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 5.1.1 Mengusulkan pelatihan tentang Hubungan Masyarakat (Humas) bagi petugas frontliner Puskesmas; 5.1.2 Mengusulkan Dinas Kesehatan agar bekerjasama dengan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata untuk mengirimkan siswa Praktek Kerja Industri (Prakerin), sebagai frontliner Puskesmas. 6. Sejumlah 21 orang mengadukan tentang “Dokter tidak memberikan informasi yang jelas tentang hasil pemeriksaan”. Hal ini disebabkan antara lain : 6.1 Rasio dokter yang tersedia di Puskesmas Ketapang tidak sebanding dengan jumlah kunjungan pasien. Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut : 6.1.1 Mengusulkan tambahan dokter / tenaga medis.

Mohon kebijakan dan keputusan Bapak Walikota untuk masalah-masalah tersebut di atas. Merupakan

suatu kebanggaan bagi kami bila mendapat kesempatan untuk membantu Bapak Walikota membahas berbagai kemungkinan penyelesaian masalah atas pengaduan masyarakat tersebut.

Demikian hasil rekomendasi ini disampaikan. Atas perkenan Bapak dalam mendukung upaya perbaikan

pelayanan yang sedang dan akan kami lakukan, disampaikan terima kasih.

Probolinggo, 25 April 2013 Kepala Dinas Kesehatan Kota Probolinggo

Tembusan kepadaYth: Ketua DPRD Kota Probolinggo

drg. NINIK IRA WIBAWATI, MQIH Pembina Tk. I NIP : 19650824 199102 2 002

www.kinerja.or.id


55


1. PENDATANGANAN REKOMENDASI DAN JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

1.1 Persiapan Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik

Dalam rangkaian kegiatan peningkatan

Sebelum kegiatan penandatangan Rekomendasi

kualitas pelayanan pubik melalui partisipasi

dan Janji perbaikan pelayanan publik dilakukan,

masyarakat yang sudah kita bahas dari awal

ada beberapa hal yang harus disiapkan oleh tim

sebenarnya titik dasarnya adalah kesadaran dari

peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah,

aparatur penyelenggara layanan bahwasannya

yaitu :

mendengarkan keluhan, menganalisisnya kemudian membuat rencana nyata tindakan perbaikan

• Momentum Perencanaan Pembangunan

pelayanan (dengan Rekomendasi dan Janji

Daerah

Perbaikan Pelayanan).

Kita sadari bahwasannya dengan keterbatasan

Namun dalam hasil lokakarya analisis masalah ini

anggaran yang dimiliki oleh daaerah maka

kita juga mengetahui keterbatasan-keterbatasan

menjadi penting untuk bisa memberikan

yang di miliki oleh organisasi penyelenggara

justifikasi mengapa usulan peningkatan

pelayanana publik membutuhkan support dan

perbaikan pelayanan publik yang kita

kebijakan dari pengambil keputusan. Momentum

ajukan menjadi skala prioritas. Momentum

terpenting untuk mendapatkan support dan

waktu yang tepat adalah sebelum proses

kebijakan dari para pengambil keputusan adalah

perencanaan pembangunan di sahkan,

“Penandatanganan Rekomendasi dan Janji

kegiatan penandatangan ini sudah harus

Perbaikan Pelayanan“.

dilaksanakan. Apabila hal ini terlewat maka besar kemungkinan usulan perbaikan

Dengan adanya kegiatan penandatanganan inilah

pelayanan publik baru akan dianggarkan tahun

para pengambil keputusan (Kepala Daerah dan

berikutnya sehingga waktu yang dibutuhkan

Ketua DPRD) akan mengetahui hal-hal apa saja

menjadi lebih lama dan masyarakat akan

yang menjadi prioritas keluhan dari masyarakat

menilai bahwasannya kita tidak serius dalam

atas layanan yang diberikan, begitu juga dengan

mengupayakan pemenuhan Rekomendasi dan

rencana tindak nyata perbaikan pelayanan apa

Janji perbaikan yang telah ditanda-tangani baik

saja yang telah atau akan dilakukan oleh aparatur

oleh aparatur penyelenggara pelayanan maupun

penyelenggara pelayanan dalam menanggapi

oleh para pengambil keputusan (kepala daerah

survey pengaduan masyarakat yang telah dilakukan

dan DPRD).

secara partisipatif tersebut.

56


www.kinerja.or.id

•

Sinkronisasi Jadwal Kepala Daerah dan

tempat lainnya asalkan masih cukup untuk

Ketua DPRD

menampung perwakilan masyarakat, organisasi penyelenggara pelayanan dan elemen lainnya

Sebagai penanggung jawab pelayanan publik

dalam proses penandatangan dokumen

di daerah, maka kepala daerah merupakan

Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan

pihak yang paling menentukan dalam proses

Publik tersebut.

pemberian support kebijakan dan anggaran kepada unit-unit penyelenggara pelayanan publik di daerah. Namun Kepala Daerah juga membutuhkan DPRD untuk mencairkan anggaran belanja daerah, sehingga kedua pihak

1.2 Tujuan khusus Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan

ini merupakan satu keping mata uang yang tidak bisa dipisahkan dalam proses pembangunan

a) Memberikan informasi kepada pengambil

di daerah seperti yang tercantum dalam format

keputusan (kepala daerah dan ketua DPR)

Janji Perbaikan Pelayanan Publik. Karena itulah

tentang kondisi existing kualitas pelayanan

diperlukan upaya yang cukup agar kedua orang

yang diberikan kepada masyarakat oleh

pengambil keputusan ini dapat hadir secara

penyelenggara pelayanan publik.

bersama-sama saat proses penandatanganan

b) Memberikan informasi tentang pengaduan

Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan

/ keluhan masyarakat atas pelayanan

Publik.

yang diterima baik dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat.

• Pemilihan tempat penandatanganan

c) Meminta komitmen dan dukungan baik

Rekomendasi dan Janji perbaikan pelayanan

kebijakan maupun anggaran dari para

publik

pengambil keputusan (kepala daerah dan ketua DPR) tentang perbaikan layanan yang

Tempat adalah sejarah, frame ingatan

akan diberikan oleh penyelenggara layanan

masyarakat ini menjadi salah satu pertimbangan

publik berbasiskan survey pegaduan dan

utama dalam memilih tempat berlangsungnya

l0kakarya analisis penyebab pengaduan dan

proses penandatangan Rekomendasi dan

rencana tindak nyata perbaikan pelayanan.

Janji Perbaikan Pelayanan Publik Sedapat

d) Pelembagaan kebiasaan baik dikalangan

mungkin tempat yang dipilih adalah tempat

aparatur penyedia layanan untuk mau

yang juga menjadi simbol-simbol pelayanan

mendengarkan pengaduan masyarakat dan

publik di daerah. Aula Kantor Pemerintah

menjadikannya entri point untuk perbaikan

Daerah, Pendopo (rumah dinas kepala

kualitas pelayanan publik yang diberikan.

daerah), Aula SKPD, Aula sekolah ataupun

www.kinerja.or.id


57


Pelayanan yang diberikan kepada seluruh

1.2.1 Alat dan Bahan yang diperlukan

peserta acara penandatanganan.

• Dokumen Janji Perbaikan Pelayanan Publik

Dalam kegiatan Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan

yang sudah siap ditanda-tangani Kepala

Publik ini, ada beberapa hal yang harus

Daerah dan Ketua DPRD. • Dokumen Rekomendasi Perbaikan

disiapakan sebelum kegiatan ini dilaksanakan yaitu:

Pelayanan Publik yang sudah siap ditanda-

• Fotocopy Indeks Pengaduan Masyarakat,

tangani Kepala Daerah dan Ketua DPRD.

dokumen Rekomendasi dan Janji Perbaikan

Contoh: Susunan acara penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan publik HARI KE-1

ACARA

08.00 – 09.00


09.00 – 09.15

Laporan / Sambutan Kepala SKPD tentang penerapan

PENANGGUNG – JAWAB Tim Kepala SKPD

pengelolaan pengaduan sebagai Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. 09.15 – 09.30

Presentasi Fasilitator atas seluruh rangkaian kegiatan, hasil yang

Fasilitator

dicapai, hambatan dan rekomendasi lanjutan dari penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. 09.30 – 10.30

Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan

Tim

Publik oleh unit Penyelenggara Pelayanan, Kepala SKPD, lembaga mitra/stakeholder, Kepala Daerah dan Ketua DPRD. 10:30 – 11:30

Sambutan Kepala Daerah dan komitmen untuk supporting

Kepala Daerah

kebijakan dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik. 11.30 – 12.00

Sambutan Ketua DPRD dan komitmen untuk supporting kebijakan

Ketua DPRD

dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik. 12.00 – 12.15

58

Penutupan


Tim

www.kinerja.or.id

Model-model penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan publik

besar support kebijakan (anggaran, sumber daya manusia, dan sistem) untuk unit penyelenggara pelayanan dapat disetujui untuk alokasikan dalam periode perencanaan pembangunan daerah (baik

Tahapan terakhir yang menentukan (acara puncak)

pada APBD ataupun pada APBD perubahan tahun

dari metode pengelolaan pengaduan ini adalah

berjalan).

penandatangaan Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan publik. Penadantanganan Janji dan

Secara umum ada beberapa model penandatanganan

Rekomendasi perbaikan pelayanan ini adalah

Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan yang

sebuah kegiatan penting yang mempertemukan

kita bisa lakukan, diantaranya:

seluruh pemangku kepentingan pelayanan publik, baik dari unsur tehnnis birokratis (Kepala Daerah

a) Acara tunggal Penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan

dan SKPD serta unit pelayanan), unsur politis (Ketua DPRD, Ketua Komisi) serta stakeholder utama (masyarakat pengguna layanan, organisasi massa, LSM, tokoh masyarakat, dll).

Model kegiatan ini merupakan kegiatan penandatanganan Janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan yang paling ideal. Karena

Yang harus menjadi perhatian dalam proses

semua orang yang hadir dalam kegiatan ini akan

pelaksanaan penandatanganan janji dan

fokus untuk melihat dan mendengar penjelasan

rekomendasi pelayanan publik ini, adalah kehadiran

atas seluruh rangkaian proses pengelolaan

Kepala Daerah (Bupati / Walikota) dengan Ketua

pengaduan (mulai lokakarya pengelolaan

DPRD secara bersama-sama dalam forum tersebut.

pengaduan, survey pengaduan dan lokakarya

Untuk itu diperlukan upaya yang maksimal dari tim

analisis penyebab pengaduan dan rencanan

dan fasilitator untuk menghadirkan para pengambil

perbaikan pelayanan), hasil yang dicapai,

kebijakan tersebut.

komitmen yang dibutuhkan baik dari aparatur penyedia layanan ataupun dari pengambil

Momentum inilah yang menjadi point utama dari

kebijakan. Meskipun untuk melaksanakan

seluruh rangkaian proses, dimana komitmen

agenda tunggal kegiatan ini diperlukan upaya

para pengambil kebijakan untuk mensupport

dan persiapan yang sangat serius karena

perbaikan kinerja pelayanan publik akan ditagih

padatnya jadwal para pengambil kebijakan

di hadapan aparatur penyelenggara pelayanan

(Kepala Daerah dan Ketua DPRD). Namun hal

dan elemen masyarakat yang menyaksikan

ini akan setimpal dengan dukungan kebijakan

peristiwa tersebut. Sehingga kemungkinan

untuk perbaikan pelayanan di unit layanan publik.

www.kinerja.or.id


59


Penandatanganan Janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan di sektor kesehatan (Puskesmas) di Kota Probolinggo tahun 2013.

b) Join agenda Penandatanganan Janji dan

sendiri. Akan lebih bagus kalau kegiatan yang

Rekomendasi dengan acara Pemerintah

digabungkan adalah kegiatan Pemerintah

Daerah lainnya

Daerah yang juga berhubungan dengan tema peningkatan pelayanan publik. Misalnya

Model kegiatan ini biasanya merupakan

kegiatan Pameran pelayanan publik, peresmian

kompromi atas padatnya jadwal Kepala Daerah

gedung pelayanan publik, pemberian

dan DPRD sehingga penandatanganan Janji

penghargaan kepada elemen masyarakat,

dan Rekomendasi perbaikan pelayanan di

pemberian beasiswa kepada siswa berprestasi,

gabungkan atau di selipkan dalam agenda

dan acara lainnya.

kegiatan Pemerintah Daera lainnya. Hal ini harus disikapi dengan hati-hati terutama dalam sisi pengalokasian waktu yang cukup untuk proses meminta komitmen para pengambil kebijakan (dilakukan oleh fasilitator) dan proses penandatanganan Janji dan Rekomendasi itu

60


www.kinerja.or.id

www.kinerja.or.id


61

Monitoring Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan dan Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan dengan Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

33

www.kinerja.or.id


63

BAB 3 Monitoring Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan dan Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan dengan Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Setelah Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik ditanda-tangani oleh para Pengambil Kebijakan, maka tahapan berikutnya adalah melakukan pengawalan dalam upayaupaya nyata rencana perbaikan pelayanan publik. Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasi yang jelas antara aparatur penyediaan layanan (SKPD) dengan aparatur perencana dalam hal ini Badan Perencanaan Pembangunan Daerah untuk memasukkan kegiatan dan program perbaikan pelayanan publik yang telah menjadi komitmen bersama dalam sistem perencanaan pembangunan daerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatan dan Anggaran) SKPD yang bersangkutan ataupun tersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangat urgen dikarenakan janji dan rekomendasi layanan publik yang berimplikasi pada anggaran haruslah di upayakan untuk segera masuk dalam pembiayaan pembangunan tahun yang sama saat Metode Complaint Handling diterapkan. Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan ditanda-tangani, dilaksanakan Survey Ulang dengan kuesioner yang sama kapada masyarakat. Hal ini untuk

..... berapa prosentase (%) dari Janji yang telah dilaksanakan ......

64


melihat berapa prosentase (%) dari Janji yang telah dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dan komitmen Pemerintah Daerah (dalam bentuk dukungan kebijakan, sistem, SDM dan anggaran yang diberikan kepada unit layanan tersebut) dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi masyarakat.

www.kinerja.or.id

www.kinerja.or.id


65

2

1

3

Janji Perbaikan Pelayanan 4

Sudah

(Nama Terang)

Mengetahui

8

Keterangan

(Nama Terang)

7

Tindak Lanjut yang Diperlukan

Kepala Unit Pelayanan

6

Kegiatan yang Sudah Dilakukan

Ketua Tim Monitoring

5

Belum

Status Realisasi Janji Pelayanan

1. Proses monitoring menggunakan teknik wawancara dan FGD dengan: ……

Catatan:

dst

2

1


NO

Tanggal Pengisian Formulir

Nama Pemantau

Unit Pelayanan

Kabupaten/Kota

MONITORING JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

Format Verifikasi Status Realisasi Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi tehnis adalah:

66

2

1


6

7

Mengetahui

Keterangan

Kepala Dinas /Bidang……..


(Nama Terang)

5

Belum


(Nama Terang)

4

Sudah

Status Realisasi Rekomendasi Teknis

Tanda tangan

3

Rekomendasi Teknis

Tanda tangan

Ketua Tim Monev

1


NO


Nama Pemantau

Sektor

Kabupaten/Kota

MONITORING REKOMENDASI TEKNIS PELAYANAN

BAB III. Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan dan Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

www.kinerja.or.id

MSF yang akan melakukan pemantauan

layanan untuk selalu meningkatkan pelayanan

implementasi janji perbaikan Pelayanan dan

kepada masyarakat sesuai dengan sumpah sebagai

rekomendasi teknis. MSF unit Pelayanan akan

“Pamong Praja” akan selalu di implimentasikan

mengawal dan memantau implementasi Janji

dalam pelayanan yang lebih baik, akuntabel dan

Pelayanan di masing masing unit layanan, kemudian

partisipatif.

hasil monitoring janji layanan akan di komunikasikan kepada pimpinan unit layanan untuk advokasi lebih

Hal ini juga mengingatka agar masyarakat

lanjut. Sedangkan MSF Kabupaten/Kota akan

senantiasa ikut mengawasi realisasi rekomendasi

mengawal dan memantau rekomendasi teknis,

dan janji perbaikan pelayanan yang telah ditanda-

kemudian hasil monitoringnya akan dikomunikasikan

tangani bersama. Sehingga ada sinergi yang baik

kepada pihak pihak terkait di tingkat Kabupaten/kota

antara penyedia layanan dan pengguna layanan

untuk advokasi lebih lanjut.

untuk bersama-sama berkontribusi positip dalam rangka peningkatkan kualitas pelayanan publik.

Dengan adanya pemantauan atas realisasi Rekomendasi dan Janji Perbaikan Layanan publik ini, maka diharapkan semangat aparatur pemberi

www.kinerja.or.id


67

Penutup

www.kinerja.or.id

44 Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)

69

BAB 4

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat selaku pengguna layanan, Pemerintah telah mengeluarkan regulasi (Undang – undang Pelayanan publik no.25 tahun 2009 dan PERMENPAN no.13 tahun 2009)

Penutup

tentang pentingnya pelibatan masyarakat dalam proses identifikasi persoalan yang dikeluhkan oleh masyarakat, analisis penyebab masalah serta perumusan tindakan nyata yang akan dilakukan oleh penyelenggara pelayanan dengan Janji perbaikan dan Rekomendasi Perbaikan pelayanan publik.

Prioritas peningkatan Kualitas pelayanan publik ini juga sesuai dengan program KINERJA – USAID......

Prioritas peningkatan Kualitas pelayanan publik ini juga sesuai dengan program USAID – KINERJA yang sejak tahun 2010 telah banyak melakukan peningkatan kapasitas aparatur penyelenggara pelayanan publik, organisasi masyarakat dengan Multi Stakeholder Forum dan Lembaga swadaya masyarakat lainnya di beberapa daerah dan provinsi di Indonesia. Penyusunan buku saku Complaint Handling sebagai metode peningkatan kualitas pelayanan publik ini juga merupakan kontribusi besar dari program KINERJA – USAID dalam upaya untuk lebih

70


www.kinerja.or.id

mendorong upaya percepatan peningkatan kualitas layanan oleh aparatur penyedia layanan ataupun oleh organisasi peduli pelayanan publik. Semoga dengan semakin banyak aparatur dan organisasi masyarakat yang dapat memahami dan menerapkan metode yang murah, mudah dan cepat dirasakan perubahan peningkatkan kualitas pelayanan publik ini maka tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik dapat segera terwujud.

www.kinerja.or.id

LAMPIRAN: 1. Contoh kuesioner Sektor Kesehatan 2. Contoh Kuesioner sektor Pendidikan 3. Tata cara wawancara responden 4. Contoh Format Rekap hasil survey 5. Tata cara membuat IPM 6. Contoh IPM 7. Contoh Janji perbaikan layanan 8. Contoh Rekomendasi teknis 9. Format monitoring Janji dan rekomendasi teknis


71

BAB IV. PENUTUP

1. Contoh Kuesioner Kesehatan

72


www.kinerja.or.id

2. Contoh Kuesioner Sektor Pendidikan PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH SEKOLAH

SD / MI....................

PERIODE SURVEY JENIS KELAMIN No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

NO. LEMBARAN PETUGAS SURVEY

L/P

PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN) Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara mengalami kejadian seperti yang disebutkan di bawah ini...? Tidak ada ketentuan besarnya biaya sekolah per anak per tahun Kesulitan mengisi formulir pendaftaran Tidak ada pusat informasi di sekolah Kegiatan Belajar Mengajar di sekolah terganggu (Bising, Banjir, Becek dll) Tidak memiliki tenaga laboratorium (laboran) Tidak memiliki tenaga perpustakaan (pustakawan) Guru datang ke kelas tidak tepat waktu Guru sering meninggalkan kelas pada saat pembelajaran Guru pilih kasih Guru suka marah ketika mengajar Guru memberi tugas yang sangat banyak tapi tidak dikoreksi/diperiksa Guru mengajar tidak menguasai materi Guru tidak menggunakan media teknologi informasi saat mengajar Suara guru pelan ketika mengajar Guru menerima dan mengirim SMS ketika pembelajaran berlangsung Pakaian guru tidak sopan Kalimat dalam soal ulangan sulit dimengerti oleh siswa Guru tidak menyerahkan hasil ulangan harian,UTS,dan tugas kepada siswa Orang tua tidak pernah diinformasikan tentang Kriteria kelulusan dan kenaikan kelas Jumlah WC yang ada di sekolah kurang Jumlah komputer tidak mencukupi untuk siswa Parit tidak berfungsi dengan baik sehingga menyebabkan banjir Kantin berdampingan dengan kelas sehingga mengganggu Proses Belajar Mengajar Sekolah tidak ada mushola Persediaan air bersih terbatas Tidak ada laboratorium Tidak ada perpustakaan Fasilitas olah raga sangat kurang (Lapangan, Alat dll) Meja dan Kursi banyak yang rusak Sekolah tidak aman (tidak ada pagar dan satpam) TAMBAHKAN JIKA ADA PENGADUAN LAINNYA

YA *)

Telah direkapitulasi *) Beri tanda ( √ ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK **) Beri tanda ( X ) jika lembar ini sudah direkapitulasi untuk kemudian diarsipkan

www.kinerja.or.id


73

BAB IV. PENUTUP

3. Tata cara wawancara responden

menggunakan kata-kata sederhana dan kalau diperlukan dengan bahasa daerah setempat.

Dalam melaksanakan survey pengaduan

•

Pastikan kerahasiaan dan selama survey.

masyarakat, maka faktor yang penting adalah

•

Apabila survey dilaksanakan ditempat

bagaimana melakukan wawancara dengan

masyarakat berkumpul misal pada kegiatan

responden. Berikut beberapa tahapan dalam

sosial / keagamaan, misal sholat jumat, misa

melakukan wawancara selama survey berlangsung:

minggu, pertemuan rutin desa, arisan RT, maka surveyor dapat memberikan informasi

•

Mohon maaf terlebih dahulu kepada pengguna

tentang survey pengaduan, manfaat, dan tindak

layanan untuk melakukan survey pengaduan

lanjutnya. Kemudian kuesioner dibagikan dan

tentang kualitas layanan publik di lokasi tersebut

ditabulasi.

(apabila dilakukan di unit pelayanan publik atau di lokasi lain). •

Menjelaskan dengan ramah, menggunakan kalimat singkat dan sederhana kepada calon responden tentang kegiatan survey pengaduan

4. Contoh format rekapitulasi hasil survey

dan manfaatnya bagi peningkatan kualitas pelayanan publik dan masyarakat pengguna

Contoh format rekapitulasi harian

Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat

layanan. •

Meyakinkan responden bahwa mereka tidak

•

perlu takut ada tekanan dan akibat dari

penting, hal ini untuk mencegah menumpuk

pengisian kuesioner pengaduan.

nya quisioner yang akan ditabulasi sehingga

Jelaskan pernyataan pengaduan dengan

penghitungannya akan lebih valid dan menghindari penghitungan ganda.

•

74

No


1

.........................................

2

.........................................

3

.........................................

H-1/tgl

H-2/tgl

H-3/tgl

H-4/tgl

Dst

Total

Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.


www.kinerja.or.id

Contoh format rekapitulasi mingguan No


1

........................................................

2

........................................................

3

........................................................

Minggu-1

Minggu-2

Minggu-3

Total

Contoh format tabel rekapitulasi akhir hasil survey No


1

........................................................

2

........................................................

3

........................................................

Jumlah responden

Total Jumlah

5. Tata cara membuat IPM

Langkah-langkah membuat IPM: 1. Salin hasil rekapitulasi akhir di microsoft excel dengan tabel seperti contoh berikut:

www.kinerja.or.id


75

BAB IV. PENUTUP

2. Buatlah urutan berdasarkan angka terkecil ke angka terbesar dengan cara: a. Sorot tabel mulai dari 1 cel di atas tabel sampai ujung tabel seperti dalam gambar dibawah ini:

b. Arahkan kursor ke menu bar: Data  sort dan filter  sort sampai tampil jendela seperti berikut:

76


www.kinerja.or.id

c. Arahkan kursor ke Jendela sort: sort by dibawah kolom, dgn memilih kolom yg sesuai dengan kolom dimana angka tertera. Dalam contoh adalah kolom C. Dengan memilih kolom ini, otomatis di menu Order akan tampil pilihan: smallest to largest kemuadian klik OK. Tabel akan secara otomatis berurut menurut angka terkecil ke angka terbesar seperti dalam gambar:

3. Buatlah diagram “bar” dengan cara: a. Sorot tabel yang sudah berurut dari atas ke bawah dan pilih Insert di menu bar seperti dalam gambar:

www.kinerja.or.id


77

BAB IV. PENUTUP

b. Klik bar  2D bar/3D bar/cylinder/cone/piramid bar  clusterd bar sampai keluar tampilan seperti berikut:

4. Edit tampilan “bar” untuk memberi judul, nama series atau mengganti warna bar dengan cara: a. Meletakkan angka di bar: Bawa kursor ke chart area (kotak yang dihasilkan dari proses membuat bar). Klik kanan di batang bar dan pilih “add data labels”. Secara otomatis angka akan masuk ke bar.

78


www.kinerja.or.id

b. Mengatur letak “series: Bawa kursor ke chart area (kotak yang dihasilkan dari proses membuat bar). Klik kanan di “Series1” dan pilih “Format legend” seperti dalam tampilan berikut:

Kemudian akan muncul tampilan seperti berikut, dan pilih letak series yg diinginkan: top (atas), botom (bawah), dll.

www.kinerja.or.id


79

BAB IV. PENUTUP

c. Mengubah nama “series” sekaligus membuat judul chart: Bawa kursor ke chart area (kotak yang dihasilkan dari proses membuat bar). Klik kanan di batang bar dan pilih “select data” seperti dalam gambar:

Tampilan yang akan muncul setelah mengklik “select data” adalah jendela pilihan “Select data source” kemudian klik Series1 dalam Legend entries (series) klik edit dan ketik “series name” dalam jendela yang tampil dengan judul tabel yang akan ditampilkan seperti: Indeks Pengaduan Pendidikan, klik OK, dan selanjutnya klik OK lagi di jendela “Select data Source” dan kemudian muncul chart yg sudah ada judulnya seperti tampilan berikut:

80


www.kinerja.or.id

a. Copy chart ke microsoft word dengan mengklik chart area, klik kanan pilih copy, klik start, microsoft word, dan paste ke dokumen kosong tersebut. 5. Di bawah tabel yang sudah dicopy ke microsoft word diberikan ucapan terima kasih kepada seluruh masyarakat yg sudah terlibat dalam survai pengaduan seperti contoh di bawah:

www.kinerja.or.id


81

BAB IV. PENUTUP

6. Contoh IPM

82


www.kinerja.or.id

7. Contoh Janji Perbaikan Layanan DINAS

KESEHATAN

KOTA PROBOLINGGO

PUSKESMAS KANIGARAN

Jalan Cokroaminoto No.29 Telp. (0335) 423165

PROBOLINGGO - 67213

JANJI PERBAIKAN PELAYANAN NOMOR: 445/407/425.102.2/2013 Masyarakat, pasien beserta keluarga pasien, dan pengguna pelayanan Puskesmas Kanigaran, yang terhormat: Selama Survei Pengaduan Masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kanigaran yang dilaksanakan dari tanggal 21 s/d 28 Desember 2012, sejumlah 100 anggota masyarakat telah berpartisipasi mengisi dan mengembalikan kuisioner dari sejumlah 100 kuisioner yang disebarkan. Jawaban masyarakat yang masuk telah kami olah dengan mengurutkan pengaduan-pengaduan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Hasil survey disampaikan dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat (terlampir) Kami berupaya menanggapi 11 pengaduan tertinggi dan berjanji untuk memperbaiki pelayanan yang terkait dengan pengaduan tersebut, yaitu dengan upaya-upaya sebagai berikut: 1. Untuk pengaduan Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat Puskesmas, kami berjanji mulai April 2013 akan: 1.1. Memasang papan informasi terkait persyaratan pelayanan di loket pendaftaran yang lebih jelas dan mudah dimengerti pengguna layanan; 1.2. Tetap akan melayani pasien yang tidak membawa kartu berobat, tetapi waktu pelayanan di loket bagi yang bersangkutan menjadi lebih lama. 2. Untuk pengaduan Antrian di loket pendaftaran di Puskesmas Induk terlalu lama, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 2.1. Memasang papan informasi tentang standar waktu pelayanan di loket pendaftaran; 2.2. Mengupayakan kecukupan jumlah petugas di loket pendaftaran di Puskesmas Induk, minimal 2 orang; 2.3. Petugas loket pendaftaran di Puskesmas Induk memulai pelayanan pukul 07.30 WIB (Petugas loket tidak diharuskan mengikuti apel pagi); 2.4. Menugaskan satu petugas untuk mengatur antrian pengunjung (Manager On Duty (MOD)). 3. Untuk pengaduan Antrian di pengambilan obat terlalu lama kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 3.1. Memasang papan informasi tentang standar waktu pelayanan di ruang pengambilan obat; 3.2. Mengupayakan kecukupan jumlah petugas ruang pengambilan obat, minimal 3 orang.

www.kinerja.or.id


83

BAB IV. PENUTUP

4. Untuk pengaduan Ibu hamil tidak mendapat prioritas pelayanan dari petugas puskesmas kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 4.1. Memberikan prioritas pelayanan bagi Ibu hamil, lansia dan penyandang cacat berupa pengaturan antrian pendaftaran; 4.2. Mengupayakan kecukupan petugas pemberi layanan, khususnya di Poli KIA, minimal 2 bidan. 5. Untuk Pengaduan Dokter tidak memberikan informasi yang jelas tentang hasil pemeriksaan, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 5.1. Menerapkan SOP di Unit Pelayanan; 5.2. Melakukan pemantauan dan evaluasi penerapan SOP di Unit Pelayanan; 5.3. Mengupayakan kecukupan tenaga medis dan paramedis. 6. Untuk pengaduan Kurangnya Penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 6.1. Melakukan inovasi bentuk penyuluhan dalam dan luar gedung agar lebih menarik dan mudah dipahami masyarakat (Memanfaatkan media Audiovisual dan media cetak); 6.2. Bekerjasama dengan lintas sektor utamanya Forum Multi Stakeholder (FMS) guna pembentukan Kelompok Peduli ASI dan Posyandu. 7. Untuk pengaduan Petugas kurang ramah terhadap pasien, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 7.1. Menegur petugas yang bersikap kurang ramah terhadap pasien; 7.2. Melaksanakan Sosialisasi Perubahan Mind Set Pelayanan Publik bagi petugas tiap enam bulan. 8. Untuk pengaduan Loket puskesmas dan pustu tutup sebelum waktunya, pelayanan pustu buka terlalu siang, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 8.1. Melakukan pengawasan kedisiplinan petugas dalam jam buka pelayanan serta memberikan teguran pada petugas yang melanggarnya; 8.2. Menyediakan informasi jam buka pelayanan secara jelas/mudah dimengerti pengunjung Puskesmas dan Pustu. 9. Untuk pengaduan Terdapat Diskriminasi Pelayanan Pasien, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 9.1. Menerapkan SOP di Unit Pelayanan; 9.2. Melakukan pemantauan dan evaluasi penerapan SOP di Unit Pelayanan. 10. Untuk pengaduan Tidak ada bidan jaga di Puskesmas saat pasien mau melahirkan, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 10.1. Melaksanakan pelayanan persalinan normal 24 jam; 10.2. Membuat jadwal jaga bidan di ruang bersalin. 11. Untuk pengaduan Pasien Tidak diberikan Obat sehingga harus beli di apotek swasta, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan: 11.1. Mengupayakan Stok Obat PKD (Paket Kesehatan Dasar) tercukupi; 11.2. Memberikan penjelasan kepada pasien yang membutuhkan obat-obat khusus diluar PKD.

84


www.kinerja.or.id

Kami mohon maaf jika belum mampu menanggapi semua pengaduan (keluhan) yang kami terima. Tetapi kami sungguhsungguh berkeinginan untuk melakukan perbaikan secara bertahap. Dalam proses pembahasan sebab-sebab dan alternatif penyelesaian atas pengaduan yang dilaksanakan pada Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat tanggal 11-12 Februari 2013 di Ruang Husada Sentosa Dinas Kesehatan Kota Probolinggo dan Penyusunan janji Perbaikan Pelayanan tanggal 15 April 2013 di Ruang pertemuan Puskesmas Kanigaran, kami mencatat adanya hal-hal yang berada di luar kewenangan dan kemampuan Puskesmas Kanigaran yang turut menjadi penyebab masalah. Untuk hal-hal di luar kewenangan dan kemampuan Puskesmas tersebut, kami telah mengajukan rekomendasi kepada Pemerintah Kota Probolinggo agar memperoleh tanggapan. Selanjutnya kami berjanji untuk mengumumkan kepada masyarakat jika tanggapan tersebut telah kami terima. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kami mengharap partisipasi masyarakat untuk terus mengawasi kinerja pelayanan kami dan segera memasukkan pengaduan (keluhan) ke Kotak Pengaduan yang tersedia atau langsung ke staf Unit Pusat Informasi dan Pengaduan yang ada di puskesmas, terutama jika janji perbaikan pelayanan yang kami sebut di atas belum kami penuhi. Kami sampaikan terima kasih atas partisipasi bapak/Ibu/saudara sekalian yang telah memberikan masukan melaui Survei Pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan, dan mengharapkan pengawasannya secara terus menerus demi perbaikan pelayanan ke masa yang akan datang. Probolinggo, 23 April 2013 KEPALA DINAS KESEHATAN KOTA PROBOLINGGO,

Kami yang berjanji KEPALA UPT PUSKESMAS KANIGARAN,

drg. NINIK IRA WIBAWATI, MQIH Pembina Tk I NIP. 19650824 199102 2 002

dr. LUSI TRI WAHYULI NIP 197607242005012007 Saksi-saksi

CAMAT KANIGARAN,

FMS SINAR HARAPAN KOTA PROBOLINGGO,

BUDIONO WIRAWAN, MSi NIP 19691220 1990031 1 009

Hj. TITIEK POERNOMOWATI, Amd.Ked Mengetahui, WALIKOTA PROBOLINGGO

H.M. BUCHORI, SH, MS

www.kinerja.or.id


85

BAB IV. PENUTUP

8. Contoh Rekomendasi Perbaikan Layanan PE M E R I NTAH K OTA S I N G KAWAN G DINAS PENDIDIK AN SMP NEGERI 7 SINGKAWANG Jl.Tani No. 01 Sedau Kec. Singkawang Selatan Telp. (0562) 633365 79251 SINGKAWANG Singkawang, 1 Oktober 2013 Nomor : 422/ 204 /SMP.07/ 2013

Kepada :

Sifat : Penting

Yth. Walikota Singkawang

Lamp : Satu berkas

Jl. Alianyang Singkawang

Hal

Di Singkawang

: Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

Bersama ini kami laporkan dengan hormat bahwa Smp Negeri 7 Singkawang telah dilakukan survei pengaduan masyarakat terhadap kinerja layanan publik pada tangga 22 Februari Tahun 2013 sampai dengan 28 Februari 2013, Sejumlah 240 kuisioner telah disebarkan kepada responden yang terdiri dari siswa dan orang tua di SMP negeri 7 Singkawang, dari 240 kuisioner yang disebarkan sejumlah 182 (75,83%) responden telah berpartisipasi dan mengembalikan kuisioner tersebut. (terlampir tabel rekapitulasi pengaduan masyarakat).

Terhadap jawaban atas kuisioner itu telah kami bahas dan kami rumuskan upaya-upaya perbaikan untuk

menanggapi pengaduan / keluhan dan mengumumkan janji tersebut kepada masyarakat (sebagaimana Indeks Pengaduan Masyrakat).

Bahwa dalam proses analisis penyebab dan alternatif penyelesaian masalah pengaduan, kami juga

mengidentifikasikan beberapa penyebab yang membutuhkan tindakan perbaikan namun hal itu berada diluar kewenangan dan kemampuan SMP Negeri 7 Singkawang untuk itu kami mohon petunjuk dan kebijakan lebih lanjut dari Bapak Walikota. Beberapa penyebab yang berada diluar kewenangan dan kemampuan kami tersebut adalah sebagai berikut : 1. Sejumlah 131 responden mengadukan tentang Ruang kelas panas.

Hal ini disebabkan antara lain : a. Kurang penghijauan b. Kurangnya kipas angin c. Ventelasi yang kurang refresentatif d. Pencahayaan yang kurang

86


www.kinerja.or.id

Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Untuk penghijauan sekolah mengajukan permohonan bantuan bibit tanaman ke dinas Pertanian Holtikultura dan tanaman Pangan Kota Singkawang. 2) Mengusulkan ke Dinas Pendidikan untuk mendapatkan rehab bangunan. 2. Sejumlah 117 responden mengadukan tentang Meja dan kursi banyak yang rusak.

Hal ini disebabkan antara lain : a. Mebeler sudah tua rata-rata lebih dari 5 tahun. b. Kualitas kayu kurang baik. Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Mengajukan pengadaan mebeler baru melalui dana alokasi khusus (DAK)

3. Sejumlah 116 responden mengadukan tentang Jumlah komputer tidak mencukupi untuk siswa.

Hal ini disebabkan antara lain : a. Jumlah Komputer tidak sesuai dengan jumlah siswa per rombel mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Mengajukan permohonan bantuan komputer ke dinas pendidikan. 2) Mengajukan permohonan bantuan Komputer ke DPRD Kota Singkawang.

4. Sejumlah 94 responden mengadukan tentang Guru datang ke kelas tidak tepat waktu. Hal ini disebabkan antara lain : a. Guru tidak disiplin. b. Kurang pengawasan terhadap guru. c. Kepala sekolah kurang memberi teladan yang baik. Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Mengusulkan pada dinas pendidikan menambah jumlah tenaga pengawas sekolah sesuai dengan rasio sekolah yang ada di Kota Singkawang. 5. Sejumlah 93 responden mengadukan tentang Persediaan air bersih terbatas. Hal ini disebabkan antara lain : a. Tidak memiliki sumber air bersih. Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Mengajukan penyambungan pipanisasi ke PDAM. 2) Mengajukan pengadaan alat destilasi air asin ke air tawar dan melatih menggunakan alat tersebut ke Disperindag.

www.kinerja.or.id


87

BAB IV. PENUTUP

6. Sejumlah 91 responden mengadukan tentang Kegiatan Belajar Mengajar di sekolah terganggu oleh.. (Bising, Banjir, Becek dll.). Hal ini disebabkan antara lain : a. Dekat dengan jalan raya dan pemukiman b. Drainase tidak ada/tidak berfungsi c. Struktur tanah rendah dan lembut Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Usul penataan kembali lingkungan hidup oleh Dinas LH 2) Pembuatan parit sekolah 7. Sejumlah 84 responden mengadukan tentang Tidak ada ketentuan baku besarnya biaya sekolah per anak per tahun. Hal ini disebabkan antara lain : a. Tidak ada ketentuan baku (perda) besarnya biaya sekolah per anak pertahun Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Mengajukan usul kepada pemerintah untuk membuat PERDA biaya operasional satuan pendidikan 8. Sejumlah 76 responden mengadukan tentang Guru tidak menggunakan media teknologi informasi saat mengajar. Hal ini disebabkan antara lain : a. Guru tidak menguasai penggunaan komputer/laptop b. Sarana di Sekolah terbatas Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Pengadaan sarana media teknologi 2) Mengajukan workshop untuk guru yang belum menguasai media teknolog informasi ke dinas pendidikan 9. Sejumlah 71 responden mengadukan tentang Jumlah WC yang ada di sekolah kurang. Hal ini disebabkan antara lain : a. Rasio antar jumlah WC dengan siswa tidak memadai Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Meminta Pembangunan WC ke dinas terkait 10. Sejumlah 58 responden mengadukan tentang Letak kantin berdampingan dengan kelas sehingga mengganggu Proses Belajar Mengajar. Hal ini disebabkan antara lain :

88


www.kinerja.or.id

a. Tidak ada aturan tata letak kantin dari pihak sekolah Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan : 1) Meminta kepada Dinas Pendidikan untuk membangun kantin yang representative.

Demikian laporan kami untuk menjadikan periksa. Selanjutnya kami mohon perkenan atas kesediaan

Bapak Walikota untuk memberi arahan dan keputusan lebih lanjut.

KEPALA DINAS PENDIDIKAN

KEPALA SMP Negeri 7 Singkawang

KOTA SINGKAWANG

Drs. H.M. NADJIB, M.Si.

PAJARUDIN, S.Pd.

NIP. 19610128 198510 1 001

NIP. 19650528 198803 1 018

www.kinerja.or.id


89

90

2

1


3

Janji Perbaikan Pelayanan 4

Sudah

(Nama Terang)

Ketua Tim Monitoring

5

Belum

Status Realisasi Janji Pelayanan

1. Proses monitoring menggunakan teknik wawancara dan FGD dengan: ……

Catatan:

dst

2

1


NO


Nama Pemantau

Unit Pelayanan

Kabupaten/Kota

6


MONITORING JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

9. Format Monitoring Janji dan Rekomendasi Teknis

7

Mengetahui

8

Keterangan

(Nama Terang)

Kepala Unit Pelayanan


BAB IV. PENUTUP

www.kinerja.or.id

www.kinerja.or.id


91

2

1

Mengetahui

(Nama Terang)

7

Keterangan

(Nama Terang)

6


Tanda tangan

5

Belum


Tanda tangan

4

Sudah

Status Realisasi Rekomendasi Teknis

Kepala Dinas /Bidang……..

3

Rekomendasi Teknis

Ketua Tim Monev

1


NO


Nama Pemantau

Sektor

Kabupaten/Kota

MONITORING REKOMENDASI TEKNIS PELAYANAN

IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS

USAID-KINERJA Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46 Jakarta, 10210 Phone: +62 21 5702820 Fax: +62 21 5702832 Email: [email protected] www.kinerja.or.id

PANDUAN PRAKTIS. PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Pendidikan dan Kesehatan)

Recommend Documents