Gerakan Indonesia Melayani “ Add your company slogan ”
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
PELATIHAN REVOLUSI MENTAL UNTUK PELAYANAN PUBLIK
LOGO
TENTANG SAYA Nama : Siti Zakiyah, S.Si., MSE., MA Pendidikan : S1 : Statistik UGM S2 : Ilmu Ekonomi UI International Development Program IUJ – Japan • HP/email : 081347438425/ zacky.smd@gmail .com • Pekerjaan : Kasubbag Perencanaan dan Evaluasi Program PKP2A III LAN
www.themegallery.com
PESERTA KOMPETISI INOVASI YANLIK 2017 2016 2015 2014
3.054
2.476 1.188
515 Bagaimana Kondisi pelayanan Publik di Indonesia Saat Ini?
www.themegallery.com
www.themegallery.com
PENGALAMAN
SIKAP
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PERASAAN /PERSEPSI/ EKSPEKTASI PELANGGAN
KONTEKS
DESKRIPSI MATA PELATIHAN
Mata Strategi Peningkatan Kualitas Yanlik membekali peserta dengan kemampuan mengajukan konsep dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di unit kerjanya masing-masing melalui pembelajaran identifikasi kebutuhan peningkatan kualitas yanlik, alternatif-alternatif pemecahan masalah, penetapan solusi pemecahan masalah dan mengelola perubahan.
HASIL BELAJAR
Peserta Pelatihan Dapat Mengajukan Konsep dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di unit kerjanya masingmasing.
Apa yang Didapat dari Pembelajaran Ini
Menjelaskan konsepsi strategi peningkatan kualitas pelayanan publik
Mengidentifikasi Kebutuhan peningkatan kualitas Yanlik
menetapkan solusi pemecahan masalah
merumuskan alternatif pemecahan masalah
mengelola perubahan di unit kerjanya
POKOK BAHASAN
Konsepsi Strategi Peningkatan Kualitas pelayanan publik Identifikasi Kebutuhan Peningkatan Kualitas Yanlik Alternatif-alternatif pemecahan masalah Penetapan solusi pemecahan masalah Pengelolaan Perubahan
www.themegallery.com
REVIEW MATERI SEBELUMNYA….
www.themegallery.com
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK STRATEGI? Sekumpulan cara secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksaan gagasan, sebuah perencanaan dalam kurun waktu tertentu (wikipedia, 2017) Serangkaian keputusan dan tindakan yang mendasar yang dibuat oleh manejemen puncak dan diterapkan seluruh jajaran dalam suatu organisasi demi pencapaian tujuan organisasi tersebut (Salusu, 1996) Rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus (KBBI, web.id, 2017)
www.themegallery.com
HARAPAN/MIMPI:
KUALITAS PELAYANAN MENINGKAT
THERAPY (Program/ kegiatan Revolusi Cara Kerja)
Analisa alternatif solusi
PROSES STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS YANLIK Pelaksana Pelayanan menilai Kinerja pelayanan saat ini
Kinerja Pelayanan diharapkan
Menemukan area yang bermasalah (isuisu strategis): tentukan satu isu strategis
GAP
Strategi Penyusunan Rencana Aksi dalam melakukan perbaikan Pelayanan: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Problem Recognition (Pengakuan Masalah)... Lihat 10 sasaran Perkalan Nomor 6 Tahun 2017 Problem Labeling (Identifikasi Masalah) Problem Cause Analysis (Analisis Penyebab Masalah) Optional Solution (Solusi Pilihan/Alternatif) Decision Making (Pengambilan Keputusan) Action Planning (Rencana Aksi Perbaikan/ Rancangan Revolusi Cara Kerja)
20 scnd
www.themegallery.com
www.themegallery.com
BAGAIMANA DENGAN PELAYANAN KITA? www.themegallery.com
IDENTIFIKASI KESENJANGAN
www.themegallery.com
Identifikasi Mimpi Indah Anda dalam Pelayanan MIMPI INDAH DALAM PELAYANAN
Identifikasi Kondisi Saat Ini Kondisi Saat Ini
www.themegallery.com
MIMPI INDAH DALAM PELAYANAN
Gap (Kesenjangan/ Masalah)
Kondisi saat ini
www.themegallery.com
METODE CHECK SHEET FAKTOR yang mempengaruhi pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit A
JAN
PEB
MAR
TOTAL
Penanganan Keluhan Lambat
IIII
II
IIII
10
Perawat Kurang Ramah dan berempathy
IIII
IIII
IIII
12
Kebersihan Ruangan
II
III
III
8
Kunjungan Dokter Tidak Jelas
III
II
IIII
9
Banyak tagihan obat di luar yang ditanggung BPJS
II
IIII
IIII
10
Ciri Kesenjangan/masalah yang dapat ditangani: Masalah bersifat tunggal dan spesifik Masalah yang akan ditangani haruslah ada pemiliknya (ada pihak yang bermasalah, dan ada yang menginginkan agar masalah tersebut diatasi), Penyebabnya belum diketahui, Masalah masih dalam jangkauan pengelola, artinya masalah tersebut masih sesuai dengan tugas kita
ANALISIS PENYEBAB MASALAH
www.themegallery.com
SDM
Sarpras
Budaya melayani rendah
Sarana pelayanan minim Kurangnya ketrampilan SDM dalam melayani
Belum optimalnya penegakan implementasi standar pelayanan
Prosedur masih panjang
Koordinasi belum optimal
Tatalaksana Organisasi
Belum optimalnya penanganan pasien Rawat Inap oleh Perawat
IDENTIFIKASI ALTERNATIF-ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH
Alternatif Pemecahan Masalah
MASALAH
PENYEBAB MASALAH
PEMECAHAN MASALAH
Enam Topi Berpikir
6 Thinking Hats PUTIH (Fakta dan Informasi)
MERAH (Emosi dan Perasaan)
HITAM (Waspada dan Hati-Hati)
- Capaian Kinerja Layanan - Gambaran Kinerja Layanan Saat Ini (Tk. Kepuasan/Ko mplain)
Perasaan, Instuisi, naluri terhadap kinerja layanan Organisasi
Apa yang sudah sesuai/ yang tidak bekerja/kesuli tan dan permasalahan dalam Layanan organisasi
BIRU
KUNING (Optimism) Optimisme untuk melakukan perubahan dalam meningkatkan kinerja layanan
HIJAU Kreativitas untuk mencari alternatif melakukan perubahan dalam peningkatkan kinerja layanan
Kesimpulan, Kontrol penggunaan topi lainnya www.themegallery.com
KEPUTUSAN/PENETAPAN ALTERNATIF SOLUSI ?
Proses pemikiran yang berupa pemilihan satu diantara beberapa alternatif yang dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah
“Today’s problems comes from yesterday’s “solutions” Peter Senge
Strategi Pengambilan Keputusan Manajerial 1. STRATEGI OPTIMUM Memutuskan memilih alternatif solusi terbaik dari sejumlah alternatif 2. STRATEGI KEPUASAN Memutuskan memilih solusi yang telah memenuhi persyaratan minimum (tidak harus sempurna atau seluruh alternatif dikaji) 3. STRATEGI QUASI KEPUASAN Menggunakan bobot dengan menghitung satu per satu faktor atau variabel penentu
8 Elements of Smart Choices Hammond, et.al., 1999. Smart Choices; A Practical Guide to Making Better Decisions
Problem Objectives Alternatives Consequences Tradeoffs Kondisi dasar (lingkungan) yang menjadi perhatian utama pada setiap penetapan elemen PrOACT
Uncertainty Risk tolerance Linked Decision
PrOACT
TABEL PROSES SMART CHOICE(S) Kasus: .......................................................................................................
Problems
Objectives
Alternatives
BEST CHOICE:
Consequences
Tradeoffs
Meningkatkan Kinerja Organisasi
Alternatif Solusi
Mengelola perubahan Rencana Aksi Perubahan
Strategi Komunikasi
Sistematis dan Terarah Strategi Penanganan Para Penentang
Strategi Penanganan Para Penentang
MENGELOLA PERUBAHAN
Solusi Program/Kegiatan
Strategi Komunikasi
Strategi Penanganan Para Penentang Penentang
Strategi
Kunci keberhasilan penerapan terletak pada: Kepemimpinan yang memiliki komitmen tinggi. Komitmen ini terlihat dari contoh teladan yang dipertunjukkannya kepada seluruh jajaran pegawai, mulai dari hal yang terkecil – misalnya, penghormatan kepada seluruh jajaran pegawai, komunikasi yang dilakukan tanpa mengenal batas hirarki, dan perilaku positif lainnya; Konsistensi, yang ditunjukkan dari upaya untuk secara terus menerus menerapkan perubahan perilaku sesuai nilai-nilai Revolusi Mental ; Kebersamaan, saling mengingatkan, mendukung, menegur, memberikan motivasi, dan membantu; Seluruh pimpinan, menjadi contoh teladan. Para agen perubahan tidak hanya menjadi katalisator tetapi juga menjadi contoh teladan.
Gerakan Indonesia Melayani “ Add your company slogan ”
LOGO
