• • • • •
Definisi Pelayanan Publik Ciri Pelayanan Kualitas Pelayanan Paradigma Kualitas Penilaian Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan Publik : Wikipedia • Pelayanan publik = pelayanan yg diselenggarakan pemerintah bagi warga negaranya, baik scr langsung (melalui sektor publik) atau tidak langsung (melalui swasta/NGO). • pelayanan yg harus disediakan utk semua orang, tanpa melihat kemampuan ekonominya
Pelayanan Publik : Wikipedia • Pelayanan yg sangat dibutuhkan atau bersifat mendasar/ esensial bagi kehidupan manusia modern (basic need) dan pelayanan yg berkenaan dgn hak asasi manusia (misal : hak utk mendapatkan air bersih). • Biasanya menjadi obyek peraturan/hukum • disebut juga sbg pelayanan sipil (civil service).
Pelayanan Publik : Wikipedia • Pelayanan publik = public good (bersifat non-rivalrous dan non-excludable), yi pelayanan yg swasta enggan/gagal untuk menyediakannya. • Pelayanan yg tdk mencakup barang2 manufaktur. • Disediakan oleh birokrasi/ badan usaha daerah/nasional yg memegang monopoli sumber daya alam yg menguasai hajat hidup orang banyak
Pelayanan Publik Keputusan MenPAN No.81/93 : • Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yg diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundangundangan yg berlaku
Karakteristik Pelayanan David W. Cottle Tiga karakteristik pelayanan : 1. Intangibility 2. Human Interaction 3. Quality control difficulty
Ciri Pelayanan : Wikipedia 1. Intangiblity • Bersifat intangible = tidak dpt disentuh, digenggam, dilihat, dibau, atau dikecap shg tidak dapat disimpan atau dibungkus. Tidak bisa dijual atau dikembalikan apabila tidak memuaskan.
Ciri Pelayanan Intangibility : (lanjut) • Pelayanan tidak ada transfer kepemilikan • Tidak punya nilai residual • Tidak bisa disimpan • Tidak bisa didemonstrasikan (tidak ada sampelnya)
Karakteristik Pelayanan Human Interaction : • Menuntut partisipasi konsumer dalam proses pelayanan • Produksi dan konsumsi bersifat simultan
Relasi Produsen-Konsumen dalam Industri Manufaktur Production
Company Marketing Mix Customer
Consumption
Relasi Produsen-Konsumen dalam Pelayanan Profesional
Marketing Mix
Consumption
P r o d u c t o i n
Buyer – Seller Interaction
Karakteristik Pelayanan Quality control difficulty : • Kualitas pelayanan dinilai saat diproduksi Pelayanan lebih merupakan kinerja (hasil kerja) manusia bukan obyek atau benda sulit distandarisasikan sulit dikontrol atasan/ manajer secara langsung
Kualitas Pelayanan Kualitas : • Segala sesuatu yg mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Vincent Gasperz : 1. Kualitas = keistimewaan produk (langsung maupun atraktif) kepuasan konsumen 2. Kualitas = segala sesuatu yg bebas dari kekurangan dan kerusakan
Kualitas pelayanan = bentuk dari pemenuhan sebuah janji
Kualitas pelayanan = Tercapainya sebuah harapan sesuai dengan komitmen yg telah ditetapkan sebelumnya
Kualitas Pelayanan • Rumus :
Q = P-E
Q = service quality P = client perception E = client expectation
Kualitas pelayanan = persepsi klien tentang pelayanan yg diterima (realitas pelayanan) dikurangi dgn harapan klien ttg pelayanan yg akan mereka terima
Kualitas Pelayanan • Pelayanan yg diterima di bawah harapan pelanggan kecewa – tidak puas • Pelayanan sesuai harapan pelanggan puas • Pelayanan melebihi harapan pelanggan sangat puas
Kualitas Pelayanan : Persepsi Profesional
Perspektif Profesional : • memberikan pelayanan yang sesuai atau memenuhi standard tehnis profesional tertentu. • Kontrol kualitas lebih bersifat tehnis atau dirancang untuk mencegah kegagalan tehnis
Kualitas Pelayanan : Persepsi Pelanggan Kualitas pelayanan dari sisi klien : • Dilihat dari sisi manfaat apa yg diperoleh dari suatu layanan. Klien tidak sekedar membeli pelayanan, tapi manfaat apa yg diperoleh dari suatu pelayanan menyenangkan atau memuaskan klien
Kualitas Pelayanan Publik KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah :
• Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan Wikipedia : Customer satisfaction, a business term, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass
customer expectation Customer satisfaction is an abstract concept and the actual manifestation of the state of satisfaction will vary from person to person and product/service to product/service
Kepuasan Pelayanan KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 :
• Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Paradigma Penilaian Kualitas (UNPAN)
Beltrami (1992) : Tiga evolusi konsep kualitas untuk sektor publik (dlm Elke Löffler - unpan1.un.org) : • quality in the sense of respect of norms and procedures; • quality in the sense of effectiveness; and • quality in the sense of customer satisfaction
Quality = respect of norms and procedures • Kualitas = tidak ada penyimpangan, kesesuaian dengan aturan/prosedur formal penilaian dari perspektif user/klien tidak menjadi pertimbangan • Model perspektif AN Lama : memahami kualitas sbg masalah kesuaian secara tehnis prosedural
quality in the sense of effectiveness • Th 1960an : Aplikasi konsep MBO (management by objectives) ke administrasi publik • Inti MBO adl partisipasi dlm penetapan tujuan, arah tindakan dan pengambilan keputusan • MBO memperkenalkan kriteria SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-Specific) • Kualitas = pencapaian tujuan/hasil (objectives) yang SMART
quality in the sense of customer satisfaction Aplikasi model Total Quality memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya Filosofi TQM : perusahaan yg sukses dan terunggul adl perusahaan yg memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk/jasa yg dihasilkan Kualitas diukur dari kepuasan konsumen
Paradigma Penilaian Kualitas Periode
1945-1949
1949-1951
1951-1950
1960-1980
1980-sek
Definisi Kualitas
Sesuai aturan dan standard tehnis
Sesuai aturan dan standard tehnis
Sesuai dgn kemanfaatan
Sesuai kebutuhan pelanggan
Kepuasan maksimal pelanggan
Sistem Manajemen Kualitas
Inspeksi kualitas
Kontrol statistik
Jaminan sistem kualitas
Kontrol kualitas seluruh perusahaan
Total Quality Management (TQM)
Ukuran Kualitas
Produk akhir
Produk akhir
Proses produksi
Kebutuhan pelanggan
Harapan pelanggan
Elke Löffler - unpan1.un.org
Paradigma Penilaian Kualitas Time
Awal 1900
Fokus
Inspeksi kualitas
1940
1960
Sampling statistik
Fokus kualitas organisasi
Old concept of quality : Inspect quality after production
http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf
1980 - sekarang
Customer driven quality
New concept of quality : Build quality into the process. Identify and correct causes of quality problems.
Parasuraman, Zeithaml and Berry : • SERVQUAL = measurement of customer satisfaction with a service by using the gap between the customer's expectation of performance and their perceived experience of performance. • The usual measures of customer satisfaction involve a survey : The customer is asked to evaluate each statement in terms of their perception and expectation of performance of the service being measured.
• Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
• Metode ini menggunakan user basedapproach = mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur dimensi-dimensi kualitas jasa : – tangibles, – responsiveness, – realibility, – assurance, dan – empathy.
Indikator Kualitas Pelayanan • Tangibles : kualitas bentuk fisik pelayanan – gedung – ruang dan fasilitas kantor – komunikasi material : korespondensi, formulir, brosur,dsb) – seragam
Indikator Kualitas Pelayanan Responsiveness : • Aksesibilitas atau kemudahan untuk mendapatkan pelayanan • Daya tanggap terhadap aspirasi, kebutuhan, kepentingan dan masalah layanan
Indikator Kualitas Pelayanan Realibility : • Kompetensi dan profesionalisme pelayanan • Kemampuan menyediakan layanan dengan cepat, tepat dan handal.
Indikator Kualitas Pelayanan Assurance (jaminan): • Jaminan bahwa problem yg dihadapi klien dapat teratasi atau kebutuhannya dapat terpenuhi • Kredibilitas pemberi layanan : – Nama dan reputasi (brand) – Perilaku pelayanan : kejujuran, integritas – Jaminan keselamatan, kerahasiaan, keamanan, dsb
Indikator Kualitas Pelayanan Empathy : • Perhatian atau bela rasa pada kepentingan / problem yg dihadapi klien • Keramahan, kesopanan, dan kesabaran dalam melayani klien • Komunikasi yang baik dan menghargai klien
Indikator Kualitas Pelayanan Publik • UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik UU 25 2009.pdf
• Kepmenpan No: KEP/25/M.PAN/2/2004 ttg Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah kepmenpan_2004_025(2).pdf
