Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 1
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE OFFICE OF SUBDISTRICT DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA Oleh: Ngaini Rochmah, FIS UNY,
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta. Desain penelitian yang dipakai adalah penelitian deskriptif kualitatif. Informan penelitian adalah Camat Depok, Kepala Seksi Pelayanan Umum, Pegawai Subbagian Umum dan Kepegawaian, dan Masyarakat pengguna pelayanan. Instrumen penelitian adalah peneliti sendiri dan alat bantu berupa pedoman wawancara, pedoman obeservasi dan dokumentasi. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok sudah memenuhi indikator (1) bukti fisik (tangible), (2)daya tanggap (responsiveness), dan (3) empati (empathy), pada indikator (4) keandalan (reliability) dan (5) jaminan (assurance) perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan publik dilihat dari dimensi tersebut yaitu: (1) Kantor Kecamatan Depok sudah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. (2) Pegawai pelayanan di Kantor Kecamatan Depok memberikan pelayanan dan respon setiap pertanyaan dari masyarakat. Selain itu di Kantor Kecamatan Depok juga tersedia wadah untuk menampung aspirasi. (3) Pegawai memiliki rasa peduli dengan mengedepankan kepentingan masyarakat dan adil tanpa memandang golongan seseorang. (4) Pegawai tidak cermat dalam melakukan pelayanan. Hal ini dibuktikan masih ada kesalahan pengetikan maupun foto yang tertukar. (5) Masih banyak masyarakat yang mengeluhkan ketepatan proses pembuatan layanan yang tidak sesuai dengan SOP. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Kecamatan Depok
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 2
Abstract This research aims to create an understanding of the quality of public services in the office of Depok Subdistrict, Sleman, Yogyakarta. The design research used is descriptive qualitative. The informants research are the Head of Depok, the Head of Public Services, employees, the Subsection General and Human resources, and service users. The research instruments used are the researchers own, the tools of guidelines and observation. Techniques for data collection include interview, observation, and documentation. Techniques for examination regarding the validity of data used of sources triangulation. Data analysis techniques comprise of four stages, namely; data collection, data reduction, data display, conclusion withdrawal. The research results show that public services quality in the office of Depok Subdistrict meet the following indicators; (1) Physical (tangible) proof, (2) responsiveness, and (3) empathy, with the third indicator being (4) the reliability and (5) assurance that there will be a rise in the quality of service. The public services quality from those indicators are: (1) offices of the head of Subdistricts Depok already had facilities and completed infrastructure. (2) Service employees in the office of Depok Subdistrict and the provision of services were keen to issue responses for every question from the community, the office of Depok Subdistrict has proven to be very accessible and, indeed, a receptacle for the aspirations of many. (3) Employees, having been concerned with focusing on the importance of the community as well as focusing on fairness are not looking to blame anyone in particular. (4) Employees went unexamined in their service performance. This conclusion was drawn from witnessing that there were typing errors in key documents as well as a glaring mistake in a prominent photo cross-post. (5) there are still many communities complaining about the accuracy of the process of making services that are not conducted in accordance with the S.O.P Keywords: Quality, public services, Depok Subdistrict pelayanan publik yang berkualitas.
PENDAHULUAN reformasi
Untuk meningkatkan kualitas dan
Indonesia
menjamin penyediaan pelayanan
daerah.
publik sesuai dengan asas-asas
Pemerintah daerah sebagai daerah
umum pemerintahan dan korporasi
yang
yang baik serta untuk memberi
Dalam birokrasi,
era
pemerintah
menerapkan
otonomi
otonom
kebebasan mengatur kepentingan
yang dan
mempunyai luas
untuk
mengurus masyarakatnya.
Masyarakat berhak mendapatkan
perlindungan bagi setiap warga negara
dan
penyalahgunaan dalam
penduduk wewenang
dari di
penyelenggaraann
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 3
pelayanan
publik,
maka
oleh Kantor Kecamatan Depok.
dibentuklah Undang-Undang No.
Secara garis besar terdapat dua
25 tahun 2009 tentang Pelayanan
jenis keluhan yang sampai saat ini
Publik. Namun, pada kenyataannya
masih dirasakan masyarakat, yaitu
undang-undang
keluhan masyarakat yang dapat
tersebut
masih
belum dapat diimplementasikan
segera
dengan baik.
masyarakat yang perlu ditindak
Kantor Kecamatan Depok merupakan
salah
satu
dan
keluhan
lanjuti lebih intensif lagi. Dari data
kantor
tersebut dapat diketahui bahwa
aktivitasnya
yang paling banyak dikeluhkan
pemerintahan
yang
memberikan
pelayanan
kepada
diatasi
masyarakat
publik
masyarakat adalah kurang cepatnya
dengan
pelayanan. Lambatnya pelayanan
kebijakan PATEN. Tujuan dari
yang
diberikan
oleh
PATEN adalah untuk memberikan
Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada
pelayanan yang berkualitas dan
kantor
lebih
Kecamatan
aparatur
Depok
ini
mendekatkan
pelayanan
disebabkan kurangnya tenaga kerja
masyarakat.
Kecamatan
atau sumberdaya manusia yang
Depok merupakan kecamatan yang
tersedia untuk beberapa sub unit
terdapat empat perguruan tinggi
kerja.
kepada
negeri besar yakni UIN, UNY,
Keterbatasan
sumberdaya
UGM, dan UPN serta 32 perguruan
manusia di Kecamatan Depok,
tinggi swasta yang sebagian besar
memungkinkan
berada
ketimpangan-ketimpangan
di
Kecamatan
Depok
terjadinya dalam
(Kecamatan Depok dalam Angka
melakukan
2015).
bertambahnya
Kekurangan pegawai juga akan
jumlah penduduk, maka tuntutan
mempengaruhi lamanya pelayanan
kualitas pelayanan publik juga
yang diberikan, seperti pada saat
meningkat.
pengamatan awal ada masyarakat
Seiring
Berbagai keluhan, dirasakan oleh
masyarakat
terhadap
pelayanan publik yang diberikan
pekerjaannya.
yang ingin membuat e-KTP, pihak Kecamatan
Depok
sudah
menjanjikan e-KTP dapat diambil
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 4
setelah 2 minggu. Namun, setelah
25 tahun 2009 tentang Pelayanan
2 minggu datang kembali ternyata
Publik, data SKM oleh Pemerintah
e-KTP belum bisa diambil, dan
Kabupaten Sleman tahun 2015, dan
pihak
Depok
statistik daerah Kecamatan Depok,
datang
laporan penduduk Kecamatan Depok
Kecamatan
menyuruhnya
untuk
kembali setelah 2 minggu lagi.
tahun 2015
Kasus ini membuktikan pelayanan
Teknik Pengumpulan Data
administrasi
1. Wawancara
yang
diberikan
penyelenggara pelayanan masih
Wawancara dilakukan oleh peneliti
lamban dan melebihi waktu yang
dengan cara bertatap langsung dengan
ditetapkan.
informan dengan waktu dan tempat
Berdasarkan penjabaran di
yang telah disepakati sebelumnya.
atas, maka peneliti bermaksud
Dalam
untuk melakukan penelitian dengan
menggunakan pedoman wawancara
judul
“Kualitas
Pelayanan
di
dan
mewawancarai
type
recorder
peneliti
sebagai
alat
Kantor Kecamatan Depok, Sleman
perekam pada saat proses wawancara.
Yogyakarta”.
2. Observasi Observasi yang digunakan dalam
Instrumen Penelitian dalam
penelitian
penelitian ini adalah peneliti sendiri
langsung.
dengan alat bantu.
observasi
Jenis Data
pedoman
1. Data Primer
memperoleh data yang diinginkan.
Instrumen
utama
Data primer dalam penelitian ini berupa
rekaman
wawancara, catatan
suara
ketika
dokumentasi
pribadi,
lapangan,
transkrip
ini
adalah
Dalam peneliti
observasi melakukan
menggunakan
observasi
untuk
3. Dokumentasi Dokumen
yang
gunakan
berupa
Operasional
Pelayanan
peneliti Standar (SOP),
wawancara, dan lain-lain
Data hasil pelayanan umum tahun
2. Data Sekunder
2015,
Rekapitulasi
inventaris
data
barang yaitu alat-alat kantor dan
sekunder antara lain UU RI Nomor :
rumah tangga, alat-alat keamanan,
Peneliti
menggunakan
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 5
alat-alat studio dan komunikasi,
yang menjalankan tugasnya untuk
Data Survey Kepuasan Masyarakat
melayani masyarakat. Pelayanan di
(SKM)
Kantor Kecamatan Depok dapat
oleh
Pemerintah
Kabupaten Sleman tahun 2015,
diakses
Statistik
Daerah
Kecamatan
pelayanan hari Senin-Kamis pukul
Depok,
Laporan
Penduduk
07.30-15.30 dan hari Jumat pada
Desember
pukul
Kecamatan
Depok
2015,
Data
dan
Kepegawaian
Kantor Kecamatan Depok
masyarakat
pada
07.30-14.30,
jam
yang
bertanggung jawab atas pelayananpelayanan
ini
Teknik Pemeriksaan Keabsahan
Kecamatan
Depok
Bapak
Data
Budiharjo
yang
didelegasikan
Dalam
penelitian
Camat Drs.
ini, peneliti
kepada kasi pelayanan umum yaitu
triangulasi sumber
Limantaha, SE. Dimana kecamatan
membandingkan informasi
seluruh Sleman telah menerapkan
menggunakan yang
adalah
yang diperoleh dari informan satu
sistem
dengan informan yang lainnya.
Pelayanan
Teknik Analisis Data
Kabupaten. Pelayanan Administrasi
Penelitian
ini
menggunakan
pelayanan
PATEN
Administrasi
yaitu
Terpadu
Terpadu Kabupaten (PATEN) ini
teknik analisis data model interaktif
merupakan
dari
pelayanan publik di Kecamatan dari
Miles
dan
(Herdiansyah,
2011:
Huberman yang
tahap permohonan sampai dengan ke
menyebutkan bahwa proses tersebut
tahap terbitnya dokumen dalam satu
dibagi menjadi empat alur yaitu
tempat.
pengumpulan
menggunakan mekanisme pelayanan
penyajian
data,
data,
164)
penyelenggaraan
reduksi dan
data,
penarikan
satu
Kecamatan
pintu
dimana
Depok
pemohon/
kesimpulan.
masyarakat yang datang kemudian
Hasil Penelitian dan Pembahasan
menuju loket melakukan pembuatan
Kualitas Pelayanan Kantor Kecamatan Depok
seperti e-KTP, KK, SKTS, Mutasi
Kantor
Kecamatan
dll. Depok
merupakan bagian dari pemerintahan
Dokumen
persyaratan
yang
masuk kemudian petugas pelayanan melakukan
pemeriksaan
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 6
peregisteran,
diajukan
dengan adanya lantai yang landai
untuk ditanda tangani, setelah selesai
namun ketinggian meja loket terlalu
dicap, kemudian berkas kembali ke
tinggi sehingga dikahwatirkan akan
loket baru kemudian diserahkan ke
sulit diakses oleh kaum difabel.
pemohon.
Ketersediaan
Menurut Kepuasan
kemudian
Tjiptono
(2002:
layanan
59)
merupakan
sarana
dan
prasana
sangat memadai seperti banyaknya jumlah
kursi
untuk
kenyamanan
representasi dari kualitas pelayanan.
masyarakat
Kualitas
pelayanan
diukur
menunggu/mengantri, ruangan sejuk,
dengan
membandingkan
antara
terdapat gambar alur dari setiap
pelayanan
dapat
yang
(ekspektasi)
diharapkan
dengan
kinerja
pada
pelayanan
saat
sehingga
memberikan
dapat
pemahaman
terhadap
pelayanan. Kinerja pelayanan itu
masyarakat. Letak gedung kecataman
sendiri direfleksikan dengan apa yang
strategis
diterima dan dirasakan pengguna
Memiliki parkir yang luas, tersedia
pelayanan.
Kualitas
balai untuk kegiatan masyakarat,
oleh
gedung sekretariat dan masjid yang
Zeithaml dengan menggunakan lima
cukup besar, dan menyediakan ruang
dimensi pokok kualitas pelayanan
untuk pameran hasil pemberdayaan
dengan
fisik,
masyarakat di kecamatan Depok, dan
kehandalan, daya tanggap, jaminan
ruang terbuka hijau yang cukup.
dan empati. Kualitas pelayanan publik
Dengan
di Kantor Kecamatan Depok dapat
masyarakat merasa nyaman dan dapat
dilihat dari beberapa indikator berikut
melakukan pelayanan dengan mudah.
ini:
Namun, dari segi pelayanan yang
1. Bukti fisik (tangibles)
masuk Kantor Kecamatan Depok ini
pelayanan
Pengukuran dikemukakan
indikator
bukti
Pelayanan di Kecamatan Depok ini sudah tersedia dan terjangkau oleh seluruh
masyarakat
kelompok
rentan
seperti
termasuk difabel
dan
mudah
fasilitas
dijangkau.
tersebut
maka
masih menggunakan sistem antrian yang
manual.
penampilan
Dalam
pegawai
hal di
ini
Kantor
Kecamatan Depok sudah rapi dan bersih,
pegawai
menggunakan
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 7
seragam sesuai dengan jadwal yang
daerah Depok. Melihat jumlah
ditentukan.
penduduk Depok yang padat, dan hanya
2. Kehandalan (reliability) Kantor memiliki
Kecamatan 36
Depok
pegawai.
Pada
bagian staf pelayanan umum hanya
ada
8
pegawai.
Ini
menunjukkan bahwa banyakknya pelayanan yang masuk hanya dilayani oleh 8 staf pelayanan umum. Menurut Wolkins dalam Tjiptono (2002: 76) Kemampuan aparat dapat dilihat dari tingkat pendidikan aparat. Data yang diambil
di
lapangan
tingkat
pendidikan pegawai pada bagian pelayanan
umum
di
Kantor
Kecamatan Depok hanya lulusan SMA. SDM yang mengetahui IPTEK di Kecamatan Depok ini tidak semuanya bisa. Memang pada dasarnya Kecamatan Depok sangat kekurangan SDM terutama pada
staf
pelayanan
umum.
Jumlah SDM pelayan publik dengan jumlah masyarakat tidak sebanding, sedangkan masyarakat Depok sangat padat ditambah masyarakat luar Depok seperti mahasiswa
maupun
penduduk
luar Yogyakarta yang bekerja di
dilayani
pelayanan
oleh
umum
di
8
staf
Kantor
Kecamatan Depok maka tidak efektif dalam sebuah pelayanan. Kurangnya SDM di Kecamatan ini dikarenakan kebijakan jumlah pegawai sangat tergantung pada BKD dan kurangnya dana untuk mencari pegawai outsourching. Dalam kinerja
penelitian
pegawai
peneliti,
di
Kantor
Kecamatan Depok masih kurang optimal.
Permasalahan
yang
dialami
masyarakat
yaitu
ketepatan
waktu
penyelesaian
yang tidak sesuai dengan waktu yang ada di dikarenakan
SOP. Hal
ini
menumpuknya
jumlah pelayanan yang masuk dalam seharinya. Permasalahan yang lain adalah masih ada kesalahan
dalam
pengetikan
nama pada e-KTP, bahkan ada yang
sampai
tertukar
nama
foto
orang
lain.
dengan
Permasalahan tersebut tentunya harus
menjadi
pemerintah
pertimbangan dalam
mengoptimalkan kinerja pegawai.
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 8
Sehingga
pelayanan
diberikan
kepada
yang
juga sudah ada. Masyarakat dapat
masyarakat
dengan
dapat berjalan dengan baik dan
keluhan
sesuai dengan Standar Operating
www.slemankab.go.id/
Procedur.
depokkec.slemankab.go.id atau sms
3. Daya tanggap
di 08112595000.
(responsiveness)
Depok
memberikan
pelayanan dan respon yang baik setiap pertanyaan dari masyarakat. Sudah seharusnya kegiatan pelayanan dilakukan
dengan
segera
oleh
pegawai pelayanan tanpa menunda pelayanan. Kecamatan Depok sudah menggunakan sistem komputerisasi yang dapat menunjang pelayanan sehingga pelayanan dapat diproses dengan mudah dan cepat. Pelaksanaa pembuatan e-KTP maupun KK di Kantor
Kecamatan
Depok
juga
menggunakan kompuer. Hal ini untuk mempercepat pelayanan yang ada. Penggunaan
komputer
Kecamatan
Depok
di
ada
Kantor kalanya
mengalami masalah seperti hang, maupun jaringan offline, sehingga dapat menghambat pelayanan. Ketersediaan
menyampaikan
secara
online
di
4. Jaminan (assurance)
Pegawai pelayanan di Kantor Kecamatan
mudah
wadah
Kecamatan
Depok
melakukan
pelayanan dengan memberikan biaya dan
waktu
penyelesaian
telah
disesuaikan dengan prosedur yang ditentukan pemerintah. Biaya dan waktu penyelesaian tentunya tidak memberatkan
penerima
layanan,
bahkan biaya yang dikeluarkan dalam pembuatan
layanan
administrasi
seperti KK, e-KTP, dan akta gratis. Namun
dari
apa
yang
sudah
ditetapkan dan tertera pada SOP, masih banyak permasalahan yang dirasa
masyarakat
mengenai
kepastian waktu. Dari hasil penelitian banyak masyarakat
yang menilai
kualitas dari menjamin kepastian waktu
dirasa
kurang.
Waktu
penyelesaiannya tidak sesuai dengan SOP seperti pembuatan e-KTP yang hanya dapat diselesaikan dalam waktu
untuk
menampung aspirasi, kritik dan saran
tiga
hari
informasi)
(tertera petugas
pada
papan
pelayanan
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 9
memberikan
berbeda
menjelaskan
dengan
tersebut dengan cara yang berbeda
menyuruh satu minggu lagi untuk
sesuai dengan latarbelakangnya yaitu
mengambil
Permasalahan
dengan menjelaskan secara normatif
mengenai ketepatan waktu ini banyak
lalu memberikan pengertian sesuai
terjadi pada pelayanan administrasi
yang dialami dan menyampaikan
kependudukan terutama e-KTP dan
kendala yang dihadapi pelayan secara
KK.
rasional.
5. Empati (empathy)
Simpulan dan Saran
kepada
informasi
masyarakat
yaitu
e-KTP.
Pegawai
Kantor
Kecamatan
Depok juga melayani masyarakat dengan
baik
dan
memandang dari masyarakat pelayanan.
adil
golongan
yang
tanpa mana
melakukan
Berbeda
dari
hasil
penelitian oleh Ir. Rustiana Harahap yang menyatakan pegawai di Kota Bekasi masih membedakan antar golongan dalam melayani KTP. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Kecamatan perlakuan
Depok yang
mendapatkan sama
dalam
melakukan pelayanan dan pemerintah Kecamatan
Depok
sudah
dapat
menjamin rasa keadilan. Tidak ada pandang pelayanan
bulu
dalam
sehingga
melakukan masyarakat
diperlakukan secara adil. Namun, apabila
ada
komplain
dari
masyarakat, petugas akan berusaha
mengenai
komplain
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai
kualitas
pelayanan
di
Kantor Kecamatan Depok dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Bukti fisik (tangibles). Berdasarkan hasil penelitian dalam
aspek
bukti
fisik
(tangibles), Kantor Kecamatan Depok sudah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. Ruang
tunggu
yang
luas,
dilengkapi TV, AC, dan juga terdapat koperasi yang menjual produk
kewirausahaan
masyarakat Depok. Selain itu Kecamatan Depok juga sudah dilengkapi alat teknologi seperti komputer dan menggunakan alur informasi sehingga
yang dapat
berjaring menunjang
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 10
pelayanan.
Kebersihan
dan
pelayanan langsung merespon
penampilan pegawai di Kantor
pertanyaan
Kecamatan Depok sudah baik.
secara rinci. Selain itu di Kantor
Namun
kantor
Kecamatan Depok juga tersedia
masih
wadah
disisi
Kecamatan
lain
Depok
menggunakan
sistem
antrian
secara manual.
untuk
masyarakat
menampung
aspirasi, kritik dan saran yang dapat dilakukan secara online
2. Kehandalan (reliability) Dari
dari
dimensi
maupun sms.
kehandalan
(reliability), Kantor Kecamatan
4. Jaminan (assurance). Kualitas
pelayanan
publik
Depok belum memenuhi dimensi
pada dimensi assurance belum
kehandalan.
memenuhi indikator ini. Dilihat
cermat
Pegawai
dalam
tidak
melakukan
dari
jaminan
tepat
waktu,
pelayanan. Hal ini dibuktikan
masyarakat mengeluhkan karena
masih ada kesalahan pengetikan
tidak
maupun foto yang tertukar pada
ditetapkan. Seperti pembuatan e-
pembuatan e-KTP maupun KK.
KTP
3. Daya tanggap (responsiveness). Respon
yang
diberikan
sesuai
dengan
yang
hanya
waktu
dapat
diselesaikan dalam waktu tiga hari,
dalam
pelaksanaannya
pegawai
Kantor
Kecamatan
diselesaikan satu minggu atau
Depok
dalam
melayanai
dua minggu. Namun, biaya yang
memenuhi
dikeluarkan masyarakat dalam
responsiveness.
melakukan pelayanan tidak ada
Pegawai pelayanan di Kantor
pungutan biaya lagi, sudah gratis
Kecamatan Depok memberikan
dan sesuai dengan SOP.
masyarakat
sudah
indikator
pelayanan
dan respon
setiap
pertanyaan dari masyarakat. Hal ini
dilihat
pelayanan
ketika sedang
pekerjaannya
ada
pegawai
5. Empati (empathy). Kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok sudah
melakukan
memenuhi
masyarakat
(empathy).
yang menyela bertanya, pegawai
rasa
indikator Pegawai peduli
empati memiliki dengan
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 11
mengedepankan
kepentingan
masyarakat dan
adil. Hal ini
dibuktikan
semua
masyarakat
dilayani sesuai dengan urutan anrian, tanpa membedakan dari mana
golongan
masyarakat
berasal.
ditingkatkan
kualitas
Kecamatan Depok pada dimensi bukti fisik (tangibles) dengan menerapkan
sistem
antrian
dengan teknologi. 2. Peningkatan
pelayanan
pada
dimensi kehandalan (reliability) disarankan pegawai pelayanan selalu
diharapkan
teliti
dan
fokus
dalam kinerja 3. Peningkatan
untuk
(assurance)
meningkatkan
dimensi dalam
kepercayaan
kepada masyarakat yaitu dengan meningatkan
pegawai
untuk
memberikan ketepatan waktu dalam pelayanan. 4. Dari penelitian ini diketahui Kantor
sukarela
atau
magang
oleh
mahasiswa. 5. Memberikan
pelatihan
pengembangan pada pegawai
yang
prima
dan
inovatif. DAFTAR PUSTAKA Agung Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Dharmayanti D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran. Hal.2
mengkoreksi
setiap pengetikan nama dan
jaminan
dengan
membuka penerimaan tenaga
pelyanan
pelayanan yang ada di Kantor
umum
dilakukan
tentang pelayanan agar terwujud
Saran 1. Perlu
dapat
Kecamatan
Depok
kekurangan SDM untuk itu
Erika Haryulistiani Saksono. (2015). Statistik Daerah Kecamatan Depok 2015. BPS Kabupaten Sleman. Fandy Tjiptono. (2002). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J. (2006) “ Sevice Management operations, strategy, and information technology”. McGraw Hill. Gaspersz, Vincent (1997) Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kualitas Pelayanan Publik (Ngaini Rochmah dan Sugi Rahayu, M.Pd., M.Si) 12
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. ______. (2015). Diakses dari http://depokkec.slemankab.go.id/ hasil-survei-kepuasanmasyarakat.slm pada tanggal 20 Oktober 2015, Jam: 9.30) Moleong, Lexy J. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Peraturan Bupati Sleman Nomor : 51 Tahun 2009 tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Peraturan Mentri Dalam Negeri pasal 3 Nomor 4 tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 tahun 2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukurdan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan RnD. Bandung: Alfabet. Suharsimi Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Triguno. (1997). Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Golden Terayon Press. Tim Koordinator Statistik Kecamatan Depok . (2015). Kecamatan Depok Dalam Angka 2015. Yogyakarta: Koordinator Statistik Kecamatan Depok. Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Wahyu Ariani. (2009). Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.
