Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

43

Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 8 No.1 Maret 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA PT BPR PASAR RAYA KUTA BADUNG) Ni Luh Made Wijayati dan Kadek Jemmy Waciko Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bali Kampus Bukit Jimbaran-Bali, Telp. +62361701981 Ext. 119 Abstrak: Kualitas Pelayanan merupakan kekayaan pelayanan yang hanya bisa dikenali apabila konsumen membeli/memakai pelayanan yang meliputi: keandalan, keramahan, cepat tanggap, penuh pengertian, dan komunikatif terhadap konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung. Untuk menjawab tujuan penelitian tersebut, maka dilakukan penelitian dengan populasi 2850 nasabah PT BPR Pasar Raya Kuta Badung, dengan sample sebanyak 100 responden, menggunakan rumus Slovin, yang diambil dengan teknik purposive random sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil analisis, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah dari kualitas pelayanan masih terdapat satu kelemahan yaitu pada dimensi daya tanggap belum memberikan dampak yang signifikan bagi upaya memberikan kepuasan yang maksimal bagi nasabah PT BPR Pasar Raya Kuta Badung.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Abstract: Quality of Service is a wealth of services that can be recognized only when consumers are buying/using the service include: reliability, tangible, responsiveness, empathy, and assurance.The purpose of this study was to analyze the influence of service quality to satisfaction on PT BPR Pasar Raya Kuta Badung.To answer these research objectives, the research conducted with a population of 2850 clients of PT BPR Pasar Raya Kuta Badung, with sample of 100 respondents, using the Slovin formula, which is taken by purposive random sampling technique.The analysis tools are Multiple Linear Regression analysis.Based on the analysis, the quality of care significantly influence customer satisfaction on PT BPR Pasar Raya Kuta Badung.The implications of this research for the quality of service is still there is one drawback, namely the dimension of responsiveness has not had a significant impact for the effort to provide maximum satisfaction for customers of PTBPRPasarRayaKutaBadung. Key words: Quality Service and Satisfaction PENDAHULUAN PT. Bank Perkreditan Rakyat Pasar Raya Kuta merupakan salah satu BPR di Jalan Raya Tuban No. 62 Kecamatan Kuta Kabupaten Badung, menurut Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 sebagaimana yang telah dirubah dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 hanya menawarkan produk-produk perbankan seperti tabungan, deposito dan kredit (pinjaman). PT. BPR Pasar Raya Kuta adalah Bank Perkreditan Rakyat yang tergolong mampu mengemban kepercayaan masyarakat dan mampu menghimpun dana masyarakat dengan berbagai macam produk-produk perbankan yang telah dikeluarkannya. Sebagai perusahaan jasa untuk dapat bersaing dengan bank-bank lain dalam pangsa pasarnya PT. BPR Pasar Raya Kuta berusaha untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah. Dalam mencari calon nasabah PT. BPR Pasar Raya Kuta mengerahkan semua petugas bagian dana dan kredit perusahaan untuk terjun langsung ke lapangan. Menghimpun dana masyarakat dan dalam hal pembayaran kredit perusahaan juga langsung mendatangi para

44


nasabah sehingga nasabah yang jauh dari lokasi perusahaan tidak kesulitan melakukan transaksi.

Tahun 2003 sampai tahun 2008 perkembangan jumlah volume tabungan, deposito dan kredit perusahaan semakin meningkat ini dapat dilihat dari tabel 1. Tabel 1. Volume Tabungan,Deposito dan Kredit PT. BPR Pasar Raya Kuta Tahun 2003-2008 (dalam ribuan rupiah). Tahun

Volume Tabungan

2003 2004 2005 2006 2007 2008

420.078 503.584 446.938 964.202 856.247 942.618

Rata-rata

Perubahan (%) 22,26 -12,98 115,74 -11,19 10,09

Volume Deposito 916.800 1.132.050 1.970.600 2.702.700 4.040.700 3.570.900

24,78

Perubahan (%) 23,48 74,07 37,15 49,51 -11,62 34,52

Volume Kredit 1.239.117 2.080.902 2.823.359 5.041.259 6.484.061 5.561.416

Perubahan (%) 60,92 36,11 77,99 28,62 -14,23 37,88

Sumber : PT. BPR Pasar Raya Kuta, 2009

Tabel 1. menunjukkan secara umum volume tabungan, deposito dan kredit dari tahun 2003 sampai 2008 cenderung berfluktuasi. Nasabah masih banyak yang belum puas dan tingginya resiko likuiditas yang membayangi pihak bank. Menjaga loyalitas nasabah secara tidak langsung mempunyai peranan yang besar dalam mengantisipasi terjadinya permasalahan. Dalam Parasuraman et, al (1998) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut : a) Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, termasuk peralatan, personel dan sarana komunikasi. b) Reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam menepati dan memenuhi janji-janji yang diberikan kepada nasabah secara meyakinkan. c) Responsiveness, cepat tanggap dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan konsumen. d) Assurance yaitu pengetahuan, kehandalan dan sopan santun pegawai serta dapat dipercaya dan percaya diri. e) Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan oleh personal/individu dalam perusahaan kepada customer. Terciptanya kualitas pelanggan akan memberi manfaat kepada perusahaan karena pembeli merasa terpenuhi keinginannya dan kebutuhan akan membeli ulang (repeat buyingi). Day dalam Tjiptono (2002) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfied). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satisfaction) sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang diberikan (given). Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan yang merasa mendapatkan kepuasan dari suatu produk, akan menjaga kesetiaannya kepada produk dan kurang sensitif terhadap perubahan harga serta akan memberikan komentar yang baik tentang produk tersebut. Upaya telah dilakukan oleh PT. BPR Pasar Raya Kuta Kabupaten Badung untuk mendongkrak agar tercipta kepuasan nasabah. Mulai dari gaya tradisional hingga gaya modern. Tapi bank tetap menghadapi tantangan yang demikian berat dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang berpengaruh dalam peningkatan kepuasan nasabah. Perusahaan yang bergerak dalam jasa, PT. BPR Pasar Raya Kuta sangatlah perlu untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang selama ini diberikan

Ni Luh Made Wijayati dan Kadek Jemmy Waciko:Pengaruh Kualitas Pelayanana…………

45

terhadap kepuasan di perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk mengatasi kesenjangan informasi antara pihak perusahaan dengan nasabah. Perusahaan beranggapan bahwa

kualitas pelayanan yang selama ini telah diterapkan sudah tepat dan dirasa sudah mampu memenuhi keinginan nasabah, namun apakah nasabah juga merasakan yang sama terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Kepuasan nasabah tersebut dapat diketahui melalui penelitian untuk memperoleh tanggapan apakah kualitas pelayanan yang diberikan sudah dapat memenuhi sesuai harapan nasabah. Sehingga nantinya dari hasil tanggapan nasabah tersebut akan dapat dilakukan suatu upaya penerapan terhadap kualitas pelayanan perusahaan guna meningkatkan kepuasan nasabah. Kerangka konseptual dalam penelitian ini, ditekankan pada pengaruh kualitas pelayanan terdiri dari Reliability, Tangible, Responsiveness, Empathy dan Assurance terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Pasar Raya Kuta, Badung. Jadi pihak bank harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut yang dianggap penting.Dua puluh sembilan indikator digunakan sebagai acuan untuk menentukan lima pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan tingkat loyalitas nasabah PT. BPR Pasar Raya Kuta Badung (Gambar 2). VARIABEL-VARIABEL KUALITA S PELAYANAN Kehandalan (Reliability) X1 X1.1 = X1.2 = X1.3 = X1.4 = X1.5 = X1.6 =

Petugas dapat dipercaya Jadwal pelayanan sesuai dengan jam kerja kantor. Petugas terampil melayani nasabah. Proses transaksi tepat. Proses administrasi tidak berbelit-belit. Perhitungan bunga tepat. Bukti Fisik (Tangible) X2

X2.1 = X2.2 = X2.3 = X2.4 = X2.5 = X2.6 = X2.7 = X2.8 =

Penampilan petugas rapi. Penampilan petuga sbersih. Tempat parkir yang memadai. Gedung yang kokoh. Penataan dekorasi ruang menarik. Ruang pelayanan yang bersih. Ruang pelayanan yang nyaman. Lokasi kantor strategis. Daya Tanggap (Responsiveness) X3

X3.1 = X3.2 = X3.3 = X3.4 = X3.5 = X3.6 =

Petugas cepat menerima keluhan nasabah. Ketepatan petugas menanggapi keluhan nasabah. Tersedia layanan antar jemput. Tidak ada jalur antrean. Kemudahan informasi. Persyaratan permohonan rekening lebih ringan. Empati(Empathy) X4

X4.1 = X4.2 = X4.3 = X4.4 = X4.5 =

Petugas sabar menerima keluhan. Petugas sopan melayani nasabah. Petugas ramah melayani nasabah. Pemberian informasi formulir produk lengkap. Memelihara hubungan/relationship. Jaminan (Assurance) X5

X5.1 = X5.2 = X5.3 = X5.4 =

Jaringan computer tidak mudah rusak. Keamanan lingkungan kantor bank terjamin. Merasa aman menyimpan dan meminjam uang. Administrasi rekening menggunakan komputer.

Gambar 2 Kerangka Konseptual Penelitian

(Y) K E P U A S A N

46


Berdasarkan gambar 2 tersebut, maka disusun rumusan hipotesisnya adalah : 1. Kualitas pelayanan yang meliputi reliability (X1) tangible (X2), responsiveness (X3), empathy (X4) dan assurance (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung. 2. Kualitas pelayanan yang meliputi reliability (X1), , tangible (X2), responsiveness (X3), empathy (X4) dan assurance (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan di bidang Manajemen Sumber Daya Manusia, khususnya tentang perilaku pelanggan dalam hubungannya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Bagi PT. BPR Pasar Raya Kuta, sebagai masukan untuk menerapkan kualitas pelayanan yang tepat dan memenangkan persaingan dalam pelayanan perbankan. METODE PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank, baik nasabah menabung, deposito maupun kredit yang mendapat pelayanan pada BPR Pasar Raya Kuta Badung yang berjumlah 2.850. Ukuran sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin dikutip Sevilla (dalam Umar, 2004), presisi 10% maka ukuran sampel sebanyak 100 responden. Cara pengambilan sampel dilakukan secara purposive random sampling (Sugiyono, 2006). Data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner serta diberikan skor dalam bentuk skala Likert, disertai wawancara dan dokumentasi. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. teknik transformasi menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Uji coba instrument penelitian ini adalah uji Validitas menggunakan product moment dan uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach (Sugiyono, 2006) perhitungannya dengan bantuan Software SPSS 15. Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah variabel (faktor) kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yakni: reliability (X1) , tangible (X2), responsiveness (X3), empathy (X4) dan assurance (X5) Sedangkan sebagai variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah (Y). Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda perlu dilakukan uji persyaratan analisis (uji asumsi klasik) yaitu: Uji Heteroskedastisitas; Uji Normalitas; Uji Linieritas; Uji Otokorelasi dan Uji Multikolinieritas. Perhitungannya dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.0 Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda (Gujarati, 1999) dengan persamaan: Y = b0 + b1 . X1 + b2 . X2 + b3 . X3 + b4 . X4 + b5 . X5 +e1 ........................................(1) Untuk menguji Hipotesis 1 yaitu : Kualitas pelayanan yang meliputi reliability (X1), tangible (X2), responsiveness (X3), empathy (X4) dan assurance (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung digunakan uji F (p <0,05). Karena dalam penelitian ini variabel bebasnya lebih dari dua maka berdasarkan uji F dapat diketahui koefisien determinasi (Adjusted R square) yang menunjukkan variasi perubahan dalam variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas tersebut secara bersama-sama/simultan. Semakin tinggi nilai Adjusted R square yang diperoleh maka semakin baik model tersebut. Nilai Adjusted R square= berkisar antara 0 sampai 1, artinya semakin mendekati 1 maka semakin baik atau tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat di dalam model tersebut. Untuk menguji Hipotesis 2 yaitu: Kualitas pelayanan yang meliputi reliability (X1), , tangible (X2), responsiveness (X3), empathy (X4) dan assurance (X5) secara parsial


47

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung digunakan uji t (p <0,05). Selanjutnya untuk mengetahui variabel bebas yang

berpengaruh dominan secara langsung terhadap variabel tergantungnya digunakan koefisien regresi yang sudah ditentukan (Beta standardize). Perhitungan analisis regresi linier berganda ini menggunakan bantuan software SPSS 15.0 HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Instrumen Penelitian Hasil uji instrumen penelitian dirangkum pada tabel 2 dan tabel 3 berikut dan berdasarkan pada hasil uji Reliabilitas pada tabel 2 berikut menunjukkan seluruh variabel/sub variabel dalam instrumen penelitian ini adalah reliabel dimana nilai koefesien alpha cronbach > 0,6 untuk masing-masing variabel/sub variabel. Tabel 2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel

Reliability ( X1)

Tangible ( X2 )

Responsiveness ( X3 )

Emphaty (X4)

Assurance (X5) Kepuasan (Y) sumber: data primer yang diolah

Item Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 1 Item 2

R 0,623 0,599 0,631 0,730 0,621 0,735 0,424 0,353 0,827 0,683 0,688 0,721 0,718 0,715 0,787 0,799 0,523 0,526 0,631 0,656 0,836 0,797 0,697 0,671 0,522 0, 767 0,739 0,771 0,612 0,892 0,926

Signifikansi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Uji validitas instrumen menunjukkan bahwa keseluruhan item variabel adalah valid. Seluruh nilai korelasi (r) item variabel lebih besar dari 0,3 (r > 0,3) dengan nilai sig < 0,05.

48


Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Sub Variabel

Alpha

Keterangan

Reliability ( X1)

0.7310

Reliabel

Tangible ( X2 )

0.8065

Reliabel

Responsiveness ( X3 )

Reliabel

Emphaty (X4)

0.7212 0.7500

Assurance (X5)

0.6945

Reliabel

Kepuasan (Y)

0.7836

Reliabel

Reliabel

Sumber: data primer yang diolah

Uji Asumsi Klasik Hasil uji normalitas disajikan dalam gambar 3 grafik normal probability plot. Terilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arak garis diagonal, maka residual model regresi yang diteliti berdistribusi normal,dengan kata lain data memusat pada nilai mean ,median dan modus (asumsi normalitas terpenuhi Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: y

Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar 3. Grafik Normal Probability Plot

Pengujian linieritas dilakukan dengan menggunakan curve estimation jika nilai sig. F< 0,05 maka variabel X tersebut memiliki hubungan linier dengan variabel Y. Karena nilai sig. F=0,000 < 0,05 maka model penelitian adalah linier dengan kata lain asumsi linieritas terpenuhi. Hasil Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat gambar 4.scatter plot diagram (diagram pencar) tampak bahwa penyebaran residualnya ada di antara nol dan tidak menunjukkan pola tertentu seperti meningkat atau menurun, maka tidak terjadi heteroskedastisitas dengan kata lain terjadi homoskedastisitas yaitu varians dari residual sama untuk satu pengamatan ke pengamatan lainnya.


49

Scatterplot

Dependent Variable: y

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2

-3 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 4. Scatterplot

Hasil uji multikolinieritas dilihat pada tabel 4. Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas khususnya pada kolom VIF (Variance Inflating Factor). Tampak bahwa nilai VIF < 5 maka tidak tidak terjadi gejala Multikolinieritas dengan kata lain dalam regresi linier berganda ini gejala korelasi antar variabel independen tidak terjadi. Tabel 4. Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Bebas X1 X2 X3 X4 X5

Standardized Coefficients Beta 0,343 0,236 0,092 0,241 0,401

Colinearity Statistics VIF 1,582 1,691 3,053 2,458 2,422

Hasil Uji Otokorelasi menggunakan metode Durbin-Watson (DW), karena nilai D-W adalah 2,005 (mendekati 2) artinya tidak terjadi gejala otokorelasi dengan kata lain tidak terjadi suatu korelasi (hubungan) antara residual tiap seri dimana variabel terikat tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri.

Analisis Statistik Deskriptif Berdasarkan analisis deskriptif, jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian secara umum adalah berkisar antara 4 (baik/setuju) dan 5 (sangat baik/sangat setuju. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Analisis Regresi Linier berganda dirangkum dalam tabel 5 berikut Tabel 5. Hasil Analisis Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat

Kepuasan (Y)

Variabel Bebas X1 X2 X3

R R square Adjusted Rsquare Fhitung Sig. F

X4 X5 = 0,723 = 0,523 = 0,498 = 20,650 = 0,000

Sumber : data primer diolah

B

T

Sig.

Keterangan

-2,607 0,200 0,093 0,049

3,835 2,545 0,737

0,000 0,013 0,463

-2,160 3,620

0,033 0,000

Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Signifikan

-1,163 0,289

50


Melihat dari hasil analisis pada tabel 5, maka diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y = -2,607+ 0,200 . X1 + 0,093 . X2 + 0,049 . X3 + - 1,163 . X4 + 0,289 . X5 + e1 Dari hasil pengujian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliability (X1), variable tangible (X2), variable responsiveness (X3), variabel emphaty (X4), dan variabel assurance (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan (Y). Hal ini dibuktikan dengan uji F (Ftest) dengan nilai Fhitung = 20,650 pada nilai signifikansi α = 0,000 < 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa meningkatnya kualitas pelayanan yang meliputi variabel reliability (X1), variabel tangible (X2), variable responsiveness (X3), variabel emphaty (X4), dan variabel assurance (X5) diberikan bank akan mampu memberikan pengaruh secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan nasabah. Variasi yang dapat dijelaskan oleh model regresi linier berganda sebagai perwujudan dari kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat adalah sebesar 0,498 atau 49,8 % seperti tampak pada nilai Adjusted R2 (Adjusted R Square), sedangkan sisanya sebesar 0,502 atau 50,2% adalah merupakan variasi yang tidak dapat dijelaskan oleh model yaitu terdiri dari error (ε1). Secara parsial, jika dilihat dari masing-masing variabel pembentuk dimensi kualitas pelayanan, maka dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Hasil analisis hubungan antara variabel reliability (X1) dengan variabel kepuasan (Y), diperoleh nilai thitung sebesar 3,835 > ttabel dan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05. Artinya bahwa secara parsial variabel reliability (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan (Y). Kontribusi pengaruh yang diberikan adalah sebesar 0,343 atau 34,3%. Hasil ini memberikan makna, jika terjadi peningkatan dalam tingkat reliability maka akan memberikan kontribusi bagi peningkatan kepuasan dari nasabah. 2. Variable tangible (X2) dengan variabel kepuasan (Y) mempunyai nilai t-hitung sebesar 2,545 > t-tabel dan nilai signifikansinya 0,013 < 0,05. Maka dapat dijelaskan bahwa secara parsial variabel tangible (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan (Y). Kontribusi pengaruh yang diberikan adalah sebesar 0,236 atau 23,6%.Hasil ini memberikan makna, jika terjadi peningkatan dalam pemberian jaminan secara fisik maka akan memberikan kontribusi bagi peningkatan kepuasan dari nasabah. 3. Hubungan variabel responsiveness (X3) terhadap variabel kepuasan (Y), memiliki nilai t hitung sebesar 0,737 < t table, dengan nilai signifikansi 0,463> 0,05. Artinya bahwa secara parsial variabel responsiveness (X3) tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan (Y). Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa bila tingkat responsiveness terus ditingkatkan oleh pihak bank, tidak akan berpengaruh secara langsung pada peningkatan kepuasan nasabah. 4. Hubungan variabel emphaty (X4) terhadap variabel kepuasan (Y), memiliki nilai t hitung sebesar 2,160 > t table, dengan nilai signifikansi 0,033 < 0,05. Artinya bahwa secara parsial variabel emphaty (X4) memiliki pengaruh secara signifkans terhadap variabel kepuasan (Y). Kontribusi pengaruh yang diberikan adalah sebesar 0,241 atau 24,1 %. Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa bila tingkat empathy terus ditingkatkan oleh pihak bank, akan memberikan kontribusi pada peningkatan kepuasan nasabah. 5. Hubungan variabel assurance (X5) terhadap variabel kepuasan (Y), memiliki nilai t hitung sebesar 3,620 > t tabel, dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya bahwa secara parsial variabel assurance (X5) memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan (Y). Kontribusi pengaruh yang diberikan adalah sebesar 0,401 atau


51

40,1 %. Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa bila tingkat assurance terus ditingkatkan oleh pihak bank, akan memberikan kontribusi pada peningkatan kepuasan nasabah. Adapun bagan hubungan antara keenam variabel ditampilkan dengan hasil analisis Regresi Linier Berganda terlihat seperti pada gambar 5 berikut :

Kualitas Pelayanan Reliability (X1) 0,200 (0,000)

Tangible (X2) Responsiveness (X3)

Empathy (X4)

20.650 (0,000)

0,093 (0,013) 0,049 (0,463)

Kepuasan (Y)

-1,163 (0,033) 0,289 (0,000)

Assurance (X5)

Gambar 5. Bagan Analisis Regresi Linier berganda Hasil analisis analisis regresi linier berganda telah dilakukan, secara simultan kualitas pelayanan yang meliputi: reliability, tangible, responsiveness, emphaty, dan assurance ternyata memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dari nasabah PT. BPR. Pasar Raya Kuta Badung. Sebagai salah satu lembaga per-bankan yang menyediakan jasa keuangan kepada masyarakat secara luas, memberikan kepuasan yang maksimal kepada nasabah menjadi hal yang penting untuk dilakukan. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, dapat menjelaskan bahwa upaya-upaya dalam rangka memaksimumkan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas variabel kualitas pelayanan.Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cahyadi (2003) tentang faktor-faktor yang dipertimbangkan nasabah tabungan dalam menentukan pilihannya sebagai nasabah Bank BNI di Bali, dimana dalam penelitian ini ditemukan bahwa faktor pelayanan memberikan kepuasan bagi nasabah. Demikian juga dengan hasil penelitian dari Diah Sundari (2001) tentang faktor-faktor penentu kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan, dimana ditemukan bahwa kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan Bank BPD Bali.Secara konsep teori, hasil ini juga sesuai dengan yang diungkapkan oleh Kartajaya (2000) untuk memuaskan pelanggan sekaligus mendapatkan isi dompet pelanggan lebih banyak dengan memberikan sesuatu yang tidak ada pada average industri. Hal ini bisa terjadi kalau pelanggan diperlakukan sebagai total human being atau manusia seutuhnya yang berarti manusia mempunyai fisik, pikiran dan jiwa. Maka dari itu, implementasi dari dimensi pelayanan menjadi faktor penentu dalam memberikan kepuasan pada nasabah. Hasil tersebut adalah merupakan gambaran secara menyeluruh (simultan) terhadap pengaruh yang diberikan oleh dimensi kualitas layanan terhadap upaya untuk meningkatkan kepuasan dari nasabah PT. BPR. Pasar Raya Kuta Badung. Sehingga jelas bahwa kepuasan

52


pelanggan sangat ditentukan oleh seberapa berkualitasnya pelayanan yang telah diberikan oleh bank kepada nasabahnya. Atau dengan kata lain bisa dikatakan bahwa, jika bank ingin nasabahnya puas maka pemberian layanan yang berkualitas adalah nilai mutlak yang harus diupayakan secara berkesinambungan. Dilihat dari masing-masing dimensi pembentuk variabel kualitas pelayanan, dari 5 (lima) dimensi yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, emphaty, dan assurance , berdasarkan pengujian yang dilakukan dalam kasus ini secara parsial diketahui responsiveness yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu nasabah dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu tidak memberikan pengaruh yang signifikan bagi peningkatan kepuasan nasabah. Tidak signifikannya hubungan ini dapat dijelaskan dari hasil penelusuran melalui wawancara terbuka yang dilakukan terhadap beberapa nasabah yang ditemui saat melakukan transaksi di lokasi penelitian, diketahui bahwa nasabah lebih mementingkan layanan dalam bentuk reliabilitas (reliability), dan kepastian atau jaminan (assurance). Nasabah akan merasa puas bila bank mampu menepati janjinya kepada nasabah dan ada jaminan kepastian yang diberikan oleh pihak bank.Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada nasabah dan kepastian atau jaminan (assurance) dalam bentuk tingkat pengetahuan yang memadai, memiliki kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap nasabah menjadi hal prioritas yang diharapkan oleh nasabah PT. BPR. Pasar Raya Kuta Badung. Disamping elemen dimensi tadi, juga tak kalah pentingnya adalah penampilan para pegawai dan fasilitas fisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan, serta memberikan perhatian individu nasabah secara khusus, kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan nasabah.Sehingga dapat dikatakan bahwa upaya meningkatkan kepuasan dari nasabah PT. BPR. Pasar Raya Kuta Badung, mutlak bagi pihak bank untuk menyediakan layanan yang berkualitas, terutama pada empat dimensi dari variabel layanan yakni reliability, tangible, emphaty, dan assurance termasuk juga responsiveness untuk mengantisipasi pergeseran kebutuhan dan keinginan dari konsumen bank. Simpulan dan Saran Simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi reliability, tangible, responsiveness, emphaty, dan assurance secara signifikan mempengaruhi kepuasan dari nasabah PT. BPR. Pasar Raya Kuta Badung. Meningkatnya kualitas pelayanan akan memberikan peningkatan yang signifikan bagi peningkatan kepuasan kepada nasabah. Tetapi jika dilihat secara parsial hanya responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dapat disarankan kepada pihak PT. BPR. Pasar Raya Kuta Badung untuk menanamkan kepuasan pada nasabah, pihak bank telah berhasil menanamkan nilai-nilai yang diharapkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Artinya bahwa implementasi dari variabel kualitas pelayanan telah mampu diimplementasikan secara baik, namun masih terdapat satu kelemahan, yaitu pada dimensi responsiveness belum memberikan dampak yang signifikan bagi upaya memberikan kepuasan yang maksimal bagi nasabah. Makna yang terkandung pada kondisi ini adalah bahwa kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu nasabah dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu masih belum bisa menjadi nilai tambah bagi peningkatan kepuasan nasabah. Data menampilkan aspek responsiveness telah dipersepsikan baik oleh nasabah, tetapi bukan menjadi faktor penentu bagi peningkatan kepuasan nasabah. Oleh karena itu, pihak bank mesti mengkaji lagi kelemahan yang mendasar pada dimensi ini dikaitkan dengan harapan dan kebutuhan dari nasabah. Yang perlu mendapatkan perhatian adalah pada


53

kecepatan menerima keluhan, ketersediaan layanan antar jemput, dan jalur antrean masih ada nasabah yang menganggap kurang, termasuk juga pada dimensi responsiveness yang lain masih ada nasabah yang tidak mampu mengidentifikasikan apakah itu sudah baik atau belum. Sebagai langkah awal, bank sebaiknya mengambil fokus pada upaya optimalisasi dimensidimensi tadi sehingga semua nasabah mempunyai persepsi yang baik tentang kecepatan dan ketepatan layanan kepada nasabah. DAFTAR PUSTAKA Cahyadi, G. 2003. Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Nasabah Tabungan Dalam Menentukan Pilihannya Sebagai Nasabah Bank BNI Denpasar. Tesis Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Udayana. Diah Sundari I Gusti Ayu. 2001. Faktor-faktor Penentu Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Pembangunan Daerah Bali. Tesis Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Udayana Denpasar. Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran No.1 April 2006 Vol.1. Gujarati, Damodar, 1999. Ekonomitrika Dasar. (Terjemahan). Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler,P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Edisi Kesembilan, Jilid II. Jakarta : PT. Prenhallindo. Laporan. 2009. PT. BPR Pasar Raya Kuta Badung. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta. Sugiyono, 2008. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta. Andi. Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian; Aplikasi Dalam Pemasaran. Dilengkapi dengan 8 bahasa komprehensif kasus pemasaran, cetakan kedua. Jakarta : PT. Gramedia Pusaka Utama. Wijayati, L,M. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Tingkat Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT BPR Pasar Raya Kuta Badung). Tesis Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Administrasi Universitas Negeri Jember.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Recommend Documents