Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, PRONA

Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 1

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PROGRAM OPERASI NASIONAL AGRARIA (PRONA) DI DESA LOGANDENG, KECAMATAN PLAYEN, KABUPATEN GUNUNGKIDUL Oleh: Yuly Rachmwati, FIS UNY, [email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Program Operasi Nasional Agraria (PRONA) di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul.Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan teknik pengambilan data berupa angket, wawancara dan dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat Desa Logandeng yang menjadi peserta PRONA pada tahun 2014 dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis berlandaskan acuan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang dituangkan dalam bentuk persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualits pelayanan PRONA di Desa Logandeng adalah puas. Hal ini terlihat pada hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang menunjukkan nilai konversi sebesar 76,5 yaitu berada pada interval 62,51-81,25. Nilai tersebut menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul adalah baik, sehingga tidak terdapat unsur pelayanan yang harus diperbaiki namun baik jika ditingkatkan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, PRONA

THE LEVEL OF COMMUNITY SATISFACTION WITH THE QUALITY OF SERVICE THE NATIONAL AGRARIAN OPERATION PROGRAM (PRONA) LOGANDENG VILLAGE, PLAYEN DISTRICT, GUNUNGKIDUL REGENCY Abstract This research aim is to know about the level of community satisfaction with the quality of service the National Agrarian Operations Program (PRONA) in Logandeng village, Playen Disctrict, Gunungkidul Regency. This research is descriptive research with quantitative approach. The methods used in this research is a survey. The data collection techniques used in this research are quesioner, interview and documentation. Total number of respondent in this research are 150 peoples. The data analytical technique used the reference of Minister of Administrative Reform number 25 in 2004 which is poured in the form of a percentage. The result of research show that the level of community satisfaction of quality services in Logandeng village is satisfied. This is can be seen on the results of Community Satisfaction Index (IKM) that indicates the conversion value of 76,5 is located at intervals 62,51-82,25. These values illustrates that the quality service of PRONA in Logandeng village, Playen Disctrict, Gunungkidul Regency is good, so there is no element of service to be repaired but is good to improve. Keynote: service quality, satisfaction of society, PRONA


yang harus dimiliki masyarakat karena sertifikat

PENDAHULUAN Saat

ini

perhatian

pelayanan

utama

dalam

publik

menjadi

tanah

merupakan

surat

bukti

hak

atas

penyelenggaraan

kepemilikan tanah.Mengingat pentingnya tanah

pemerintahan. Pemerintah berkewajiban untuk

bagi kehidupan masyarakat maka tidak dapat

memberikan pelayanan

bagi

dipungkiri bahwa keberadaan tanah akan dapat

masyarakat baik pelayanan kebutuhan dasar

menimbulkan persengketaan diantara warga

maupun pelayanan umum, karena pemerintahan

masyarakat.

pada hakekatnya adalah pelayanan kepada

pengaturan

masyarakat.

birokrasi

pemanfaatan, pemilikan, dan perbuatan hukum

pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu:

yang berkaitan dengan hal tersebut untuk

fungsi pelayanan, fungsi pembangunan, dan

menghindari terjadinya persengketaan tanah.

fungsi pemerintahan umum. Fungsi pelayanan,

Pendaftaran

tanah

harus

dilakukan

berhubungan

mendapatkan surat

bukti

hak atas tanah

Secara

yang terbaik

teoritik,

dengan

pemerintahan

yang

unit

organisasi

berhubungan

langsung

dengan masyarakat (Hardiyansyah, 2011:19). Sesuai dengan fungsinya, pemerintah dituntut untuk

memberikan

itu

hal

diperlukan penggunaan,

untuk

(sertifikat) sebagai jaminan kepastian hukum bagi pemilik tanah. Berdasarkan laporan pertanggungjawaban Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul

kebutuhan dasar masyarakat meliputi fasilitas

tahun 2013, di Kabupaten Gunungkidul terdapat

kesehatan, pendidikan dasar, kebutuhan pokok

banyak bidang tanah yang menjadi obyek

seperti sembako yang merupakan hal mendasar

sertifikasi yaitu sebanyak 572.654 bidang

yang

dan

dengan luas 148.536 Ha. Berdasarkan data dari

memberikan

Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul

sebagainya. pelayanan

dibutuhkan Selain

dalam

masyarakat,

dituntut

dasar

hingga bulan Desember tahun 2013, jumlah

masyarakat, pemerintah juga dituntut untuk

tanah terdaftarmencapai 288.859 bidang atau

memberikan pelayanan umum bagi masyarakat.

sekitar 50,44% dari seluruh bidang dengan luas

Pelayanan umum yang harus diberikan salah

31.048 Ha atau sekitar 21%. Sedangkan jumlah

satunya

administrasi.

bidang tanah yang belum terdaftar sampai tahun

Pelayanan administrasi adalah pelayanan berupa

2013 sebanyak 283.759 bidang atau sekitar

penyediaan berbagai bentuk dokumen yang

49,56% dari keseluruhan bidang dengan luas

dibutuhkan

117.488 Ha atau sekitar 79%.

adalah

oleh

hal

dalam

dalam

karena

hal

sangat

pelayanan

Oleh

kebutuhan

pelayanan

publik

(Hardiyansyah,

2011:23). Salah satu pelayanan administratif dalam

Pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan tergantung apakah pelayanan

konteks ini adalah sertifikat tanah. Sertifikat

tersebut

dapat

memenuhi

tanah merupakan dokumen yang sangat penting

harapan

masyarakat

atau

kebutuhan tidak.

dan

Apabila


masyarakat tidak merasa puas terhadap suatu

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan maka pelayanan tersebut dapat

pelayanan Program Operasi Nasional Agraria di

dipastikan

Desa

tidak

berkualitas.

Begitu

pula

sebaliknya, apabila masyarakat merasa puas dengan

suatu

pelayanan

maka

Logandeng,

Kecamatan

Playen,

Kabupaten Gunungkidul.

pelayanan

tersebut dapat dikatakan berkualitas. Oleh

METODE PENELITIAN

karena itu perlu dilakukan penilaian atas

Desain Penelitian

pendapat masyarakat terhadap suatu pelayanan

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif

dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat

dengan

(IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas

menggunakan jenis penelitian survai.

pelayanan.

Waktu dan Tempat Penelitian

Kepuasan masyarakat merupakan hal yang

metode

Penelitian

kuantitatif.

ini

Penelitian

dilakukan

di

ini

Desa

sangat penting karena merupakan faktor yang

Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten

sangat penting dan menentukan keberhasilan

Gunungkidul dengan pertimbangan bahwa desa

suatu pelayanan terhadap masyarakat.Selain itu,

tersebut termasuk dalam kriteria lokasi PRONA.

IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap

Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 9

unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki

Februari 2014 sampai dengan 3 Maret 2015

dan perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.

Variabel Penelitian

Mengingat banyaknya jenis pelayanan dengan

Penelitian

sifat

ini

hanya

mengukur

satu

karakteristik yang berbeda-beda, maka

variabel yaitu kepuasan masyarakat terhadap

untuk memudahkan penyusunan IKM unit

kualitas pelayanan PRONA yang diukur melalui

pelayanan diperlukan pedoman umum yang

tingkat kepuasan masyarakat yang dirasakan

digunakan sebagai acuan untuk mengetahui

pengguna layanan pendaftaran tanah melalui

tingkat kinerja unit pelayanan di instansi

PRONA.

masing-masing, oleh karena itu ditetapkan

Definisi Operasional

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Penelitian

ini

hanya

mengukur

satu

Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman

variabel yaitu tingkat kepuasan masyarakat

umum

Kepuasan

terhadap kualitas pelayanan PRONA. Tingkat

Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

kepuasan digunakan untuk menilai kualitas

Dengan adanya masalah mengenai kepuasan

pelayanan yang diperoleh pengguna layanan

masyarakat terhadap penyelenggaraan PRONA

tersebut.

di

adanya

pelayanan, dalam penelitian ini menggunakan

penilaian atas kinerja aparat penyelenggara

14 unsur indeks kepuasan masyarakat terhadap

PRONA, maka peneliti akan mencoba mengkaji

kualitas suatu pelayanan publik.

Desa

penyusunan

Indeks

Logandeng serta belum

Untuk

menilai

kualitas

suatu


Berdasarkan tujuan penelitian yang

Populasi dan Sampel Penelitian Dasar pengambilan sampel sesuai dengan

telah dirumuskan sebelumnya maka analisis


data yang digunakan dalam penelitian ini

Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman

adalah teknik analisis data deskriptif yang

umum

dituangkan dalam bentuk persentase.

penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah

2. Pengukuran data

minimal :

Dalam penelitian ini pengukuran data

(“jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden

dilakukan

(14+1) x 10 = 150 responden

Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung

Teknik Pengumpulan Data

dengan

Pengumpulan menggunakan

data

angket

dilakukan sebagai

menggunakan

menggunakan

dengan

tertimbang

instrumen

pelayanan.

nilai

Indeks

nilai

rata-rata

masing-masing

unsur

Dalam

penghitungan

IKM

penelitian dengan dukungan wawancara dan

terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji.

dokumentasi yang berpedoman pada Keputusan

Untuk

Menteri

Negara

masyarakat maka harus dicari:

Nomor 25 Tahun 2004 yang sudah relevan,

a. Nilai rata-rata tertimbang

valid, dan reliable. Wawancara dilakukan

b. Nilai persepsi Perunsur

kepada

c. Indeks Kepuasan Masyarakat

Pendayagunaan

masyarakat

Aparatur

yang

menjadi

peserta

PRONA tahun 2014 di desa Logandeng.

mengetahui

tingkat

kepuasan

d. Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil Konversi

Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan angket dalam mengumpulkan data dengan berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor

25

Tahun

2004

yang

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran kepuasan

hasil

masyarakat

penelitian

tingkat

terhadap

kualitas

menyebutkan bahwa terdapat 14 unsur Indeks

pelayanan PRONA yang diberikan oleh Kantor

Kepuasan

tingkat

Pertanahan Kabupaten Gunungkidul di Desa

kepuasan menggunakan Skala bertingkat yang


telah dimodifikasi, dimana pengukuran ini

Gunungkidul secara umum berada pada kategori

mengukur

puas.nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Masyarakat.

opini

berdasarkan

atau

tingkat

Pengukuran

persepsi

responden

kepuasan

atau

terhadap kualitas pelayanan PRONA di Desa

ketidakpuasan.


Teknik Analisis Data

Gunungkidul adalah:

1. Analisis Deskriptif

Nilai IKM = Total Nilai Persepsi Perunsur x Nilai Rata-rata Tertimbang


= 43,07 x 0,071

kategori puas. Prosedur pelayanan telah

= 3,06

disampaikan

Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh

sosialisasi

dengan di

jelas

pada

Balai Desa

saat

Logandeng.

nilai IKM terhadap kualitas pelayanan PRONA

Tahapan-tahapan PRONA tidak melalui

di

proses

Desa

Logandeng,

Kecamatan

Playen,

yang

berbelit-belit

sehingga

Kabupaten Gunungkidul adalah sebesar 3,06.

masyarakat menilai tahapan pelaksanaan

Untuk menginterpretasikannya maka nilai IKM

PRONA sangat sederhana sehingga mudah

tersebut

untuk diikuti. Hal tersebut sesuai dengan

harus

dikonversikan

dengan

25,

sehingga diperoleh nilai IKM hasil konversi

standar

pelayanan

publik

adalah:

menjamin adanya kepastian bagi penerima layanan.

Berdasarkan hasil penghitungan diatas,

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

maka diperoleh besarnya IKM terhadap kualitas

tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih

pelayanan PRONA di Desa Logandeng adalah

(2013:24)

sebesar 76,5 dan berada pada interval 62,51-

pelayanan publik adalah meliputi prosedur

81,25, hal ini menunjukkan bahwa mutu

pelayanan

pelayanan

Logandeng,

sekurang-kurangnya harus meliputi tata

Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul

cara pengajuan permohonan pelayanan, tata

termasuk dalam kategori B, sehingga tingkat

cara penanganan pelayanan, tata cara

kepuasan masyarakat berada dalam kategori

penyampaian hasil pelayanan, serta tata

puas.

cara penyampaian pelayanan.

di

Desa

Gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan masyarakat terhadap layanan PRONA di

Desa

Logandeng,

Kecamatan

bahwa

Keputusan

harus

3,06 x 25 = 76,5

PRONA

Menurut

yang

salah

dimana

Menteri

satu

prosedur

standar

pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan Berdasarkan pengolahan data yang

Playen,

telah dilakukan, diperoleh nilai rata-rata

Kabupaten Gunungkidul dilihat dari 14 unsur

untuk persyaratan pelayanan adalah sebesar

IKM menurut Kepmenpan No 25 tahun 2004

3,27 yaitu berada pada interval 3,26-4,00,

dapat diuraikan sebagai berikut:

sehingga

1. Prosedur Pelayanan

pengguna layanan PRONA berada pada

tingkat

kepuasan

masyarakat

Berdasarkan pengolahan data yang

kategori sangat puas. Menurut Keputusan


Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

untuk prosedur pelayanan adalah sebesar

Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan


Winarsih

(2013:22-23)

sehingga

pelayanan

harus

memuat

persyaratan

teknis

dan

tingkat

kepuasan

masyarakat

pengguna layanan PRONA berada pada

persyaratan tentang

administratif.


Pelayanan PRONA sudah sesuai dengan

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan

standar

pelayanan publik.

pelayanan

tentang

persyaratan

pelayanan yaitu setiap persyaratan telah

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

disesuaikan dengan jenis pendaftaran tanah


yang akan dilakukan. Selain persyaratan


teknis, persyaratan administratif tentang

untuk unsur kedisiplinan adalah sebesar

biaya yang menjadi tanggungjawab peserta


PRONA juga telah disampaikan kepada

sehingga

peserta PRONA.

pengguna layanan PRONA pada unsur ini

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

tingkat

kepuasan

masyarakat

berada pada kategori puas. Kedisiplinan


petugas pelayanan PRONA sudah sesuai


dengan prinsip-prinsip pelayanan publik

untuk unsur kejelasan petugas pelayanan

yang disebutkan dalam Keputusan Menteri

adalah sebesar 3,21 yaitu berada pada


interval


2,51-3,25,

sehingga

tingkat

kepuasan masyarakat pengguna layanan

(2013:22-23)

PRONA

puas.

penyelenggaraan publik, petugas pelayanan

Masyarakat pengguna layanan PRONA

harus menunjukkan kedisiplinannya dalam

beranggapan

bahwa

dan

memberikan

kewenangan

petugas

melayani

Kedisiplinan

PRONA

berada

baik

pada

nama,

kategori

keberadaan yang

jabatan,

serta

PRONA

dimana

dalam

pelayanan dari

dengan

petugas

ditunjukkan

prinsip

ikhlas.

pelayanan

dengan

tepatnya

kewenangan dan tanggungjawabnya cukup

jadwal pengukuran luas tanah dan tepat

jelas. Dengan adanya panitia PRONA dan

waktunya kedatangan dari petugas ukur ke

Satuan Tugas maka kewenangan dan

lokasi tanah.

tanggungjawab dari masing-masing petugas

5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

juga sudah jelas. Hal tersebut sesuai dengan


prinsip pelayanan publik yang disebutkan


dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

untuk unsur kejelasan petugas pelayanan

Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004


dalam Ratminto dan Winarsih (2013:22-23)

interval

dimana dalam penyelenggaraan pelayanan


publik harus memenuhi prinsip kejelasan

PRONA

unit kerja/pejabat yang berwenang dalam

Masyarakat

memberikan pelayanan dan penyelesaian

menggunakan

2,51-3,25,

berada Desa

sehingga

pada

tingkat

kategori

puas.

Logandeng

yang

layanan

PRONA


menganggap petugas pelayanan memiliki

dinilai baik oleh pemohon dilihat dari

tanggungjawab yang baik akan tugas-

tahapan awal yaitu saat sosialisasi, petugas

tugasnya. Keluhan maupun saran telah

sosialisasi mampu menyampaikan dengan

direspon

dengan

baik

oleh

petugas

baik mengenai informasi-informasi penting

sehingga

peserta

tentang pelaksanaan PRONA sehingga

kepercayaan

pemohon dapat memahami dengan baik

pelayanan

PRONA

PRONA

memberikan

sepenuhnya

kepada

petugas

tentang

pula.

Menurut

Keputusan

Menteri

permasalahan yang mereka alami saat


proses pelayanan PRONA. Hal tersebut


sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan

(2013:25), pelayanan publik di Indonesia

publik dimana dalam penyelenggaraan

harus memenuhi standar pelayanan minimal

pelayanan publik pimpinan penyelenggara

salah satunya adalah kompetensi petugas

pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

pemberi pelayanan.

harus bertanggung jawab atas pelaksanaan dan

penyelesaian

persoalan

dalam

pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kecepatan Pelayanan Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan, diperoleh nilai rata-rata

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

untuk unsur kecepatan pelayanan adalah


sebesar 2,55 yaitu berada pada interval


2,51-3,25,

untuk unsur kemampuan petugas pelayanan

masyarakat pengguna layanan PRONA


berada pada kategori puas. Pelayanan

interval

tingkat

PRONA dinilai cepat oleh sebagian besar


peserta, namun juga terdapat beberapa

PRONA

2,51-3,25,

berada

Masyarakat

sehingga

pada

Desa

sehingga

tingkat

kepuasan

kategori

puas.

peserta yang menilai bahwa pelayanan

Logandeng

yang

PRONA pada tahun 2014 kurang cepat.

menggunakan layanan PRONA menilai

Penyelesaian

sertifikat

petugas pelayanan mampu melaksanakan

didaftarkan

hampir

tugas dan kewajibannya dengan baik.

Terlambatnya

Kemampuan

dalam

disebabkan karena terdapat peserta PRONA

kepada peserta

yang belum menyiapkan patok batas tanah

PRONA dapat dilihat dari kecakapan dalam

yang dimiliki, selain itu terdapat beberapa

proses pelayanan maupun saat merespon

peserta PRONA yang belum melengkapi

saran

kewajibannya

petugas

pelayanan

memberikan pelayanan

maupun

keluhan

dari

peserta.

Kemampuan petugas pelayanan PRONA

satu

proses

untuk

tanah

yang tahun.

penyelesaian

membayar

pajak,


sehingga terdapat dua sertifikat pemohon


yang belum dapat diselesaikan.


8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

(2013:22-23),

suatu

pelayanan

harus


memiliki prinsip salah satunya adalah


kesopanan dan keramahan petugas dalam

untuk unsur keadilan mendapat pelayanan

melakukan pelayanan. Pada umumnya,


peserta PRONA menilai petugas PRONA

interval

tingkat

sangat sopan dan ramah dalam melayani


peserta sehingga tidak ada jarak antara

PRONA

petugas dengan peserta. Petugas PRONA

2,51-3,25,

sehingga

berada

pada

kategori

puas.Menurut Agus Dwiyanto (2012:141-

menghargai

211), kualitas pelayanan harus memenuhi

PRONA sebagai wujud konsistensinya

prinsip keadilan dalam pelayanan. Petugas

sebagai pelayan publik.

PRONA tidak pernah membeda-bedakan

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

peserta PRONA dalam proses pelayanan PRONA.

Meskipun

tingkat

dan

menghormati

peserta


kepuasan


masyarakat tergolong dalam kategori puas,

untuk unsur kewajaran biaya pelayanan

terdapat beberapa peserta PRONA yang


merasa kurang puas dengan keadilan dalam

interval

mendapatkan

masih


terdapat Pegawai Negeri Sipil yang menjadi

PRONA berada pada kategori sangat puas.

peserta PRONA. Sesuai dengan kriteria

Menurut Irawan (2003:16) salah satu faktor

yang ditetapkan untuk menjadi peserta

yang

PRONA, karena PNS tidak termasuk dalam

pelanggan

kategori masyarakat kurang mampu.

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

tambahan untuk mendapatkan suatu produk

pelayanan

karena

3,26-4,00

sehingga

menentukan

tingkat

adalah

tingkat

kepuasan

kewajaran

biaya.


barang atau jasa maka akan cenderung lebih


puas terhadap produk tersebut. Sesuai

untuk unsur kesopanan dan keramahan

dengan teori yang dikemukakan diatas,

petugas adalah sebesar 3,20 yaitu berada

biaya yang dibebankan kepada peserta

pada interval 2,51-3,25, sehingga tingkat

PRONA sesuai dengan ketentuan yang


berlaku.

PRONA

PRONA

program

yang

Menurut

berada

pada

Keputusan

kategori

puas. Menteri

bukan

gratis

merupakan

namun

program

tersebut disubsidi oleh pemerintah sehingga


dapat

meringankan

dalam

mengurus

beban

masyarakat

menunjukkan masih belum maksimalnya

sertifikat

pelayanan PRONA dalam hal kepastian

pembuatan

tanah. 11. Kepastian Biaya Pelayanan Berdasarkan pengolahan data yang

jadwal.

Masyarakat

sebagai

peserta

PRONA

tidak

diinformasikan

tentang

jadwal dari setiap tahapan pelaksanaan


PRONA.

untuk unsur kepastian biaya pelayanan

pelayanan PRONA dalam unsur kepastian


jadwal belum maksimal.

interval

2,51-3,25,

sehingga

tingkat

berada

pada

itu

efisiensi


puas.


Menurut prinsip-prinsip pelayanan publik,

untuk unsur kenyamanan lingkungan adalah

suatu pelayanan publik harus memenuhi

sebesar 3,08 yaitu berada pada interval

prinsip salah satunya adalah kejelasan yang

2,51-3,25,

mencakup

masyarakat pengguna layanan PRONA

rincian

kategori

karena

13. Kenyamanan Lingkungan

kepuasan masyarakat pengguna layanan PRONA

Oleh

biaya

dan

cara

pembayaran.

sehingga

tingkat

kepuasan

berada pada kategori puas. Kenyamanan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

yang diperoleh saat mengikuti prosedur


pelaksanaan sudah sesuai dengan apa yang


diharapkan peserta PRONA. Lingkungan

untuk unsur kepastian jadwal pelayanan

pelaksanaan PRONA dinilai kondusif mulai


dari

interval

tingkat

penyerahan sertifikat.


14. Keamanan Pelayanan

2,51-3,25,

PRONA

pada

sampai

proses

Berdasarkan pengolahan data yang telah

Menurut Dwiyanto (2012:141-211) kriteria

dilakukan, diperoleh nilai rata-rata untuk unsur

kualitas pelayanan yang lebih baik

dan

keamanan pelayanan adalah sebesar 3,09 yaitu

efisiensi

berada pada interval 2,51-3,25, sehingga tingkat

adalah

kategori

sosialisasi

puas.

meningkat

berada

sehingga

saat

adanya

pelayanan dalam hal ketepatan waktu. Nilai

kepuasan

rata-rata unsur kepastian jadwal pelayanan

PRONA berada pada kategori puas.Keamanan

PRONA adalah sebesar 2,79. Meskipun

peserta PRONA dalam memperoleh haknya

nilai

mampu

tersebut

menunjukkan

tingkat

masyarakat

dijamin

oleh

pengguna

pelaksana

layanan

kegiatan

kepuasan masyarakat dalam kategori puas,

PRONA baik dari Kantor Pertanahan Kabupaten

namun nilai tersebut lebih mendekati batas

Gunungkidul maupun dari Pemerintah Desa

bawah interval kategori puas. Hal tersebut

Logandeng. hal tersebut sesuai dengan prinsip-


prinsip pelayanan publik yang dimuat dalam

dilakukan

demi

tercapainya


masyarakat yang maksimal.

Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto

Saran

kepuasan

dan Winarsih (2013:22-23) dimana proses dan

Berdasarkan kesimpulan diatas saran yang

produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dapat diberikan adalah memastikan setiap

dan kepastian hukum.

peserta PRONA mengikuti sosialisasi agar informasi dapat sampai kepada peserta PRONA,

SIMPULAN DAN SARAN

memastikan peserta PRONA sudah memasang

Simpulan

patok batas tanah yang disetujui tetangga

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap

sebelah agar proses pengukuran bidang tanah

kualitas pelayanan Program Operasi Nasional

dapat berlangsung dengan cepat dan lancar,

Agraria

Logandeng,

memastikan bahwa calon peserta PRONA yang

Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul

mendaftar benar-benar sesuai dengan kriteria

adalah berada pada kategori puas. Hal ini dilihat

yang

dari besarnya nilai IKM pelayanan PRONA di

menetapkan

Desa

pelaksanaan

(PRONA)

Logandeng,

di

Desa

Kecamatan

Playen,

dapat

menjadi target

peserta

waktu

PRONA

setiap

agar

PRONA, tahapan

penyelesaian

Kabupaten Gunungkidul adalah sebesar 76,5

program dapat lebih efektif dan efisien,

dan berada pada interval 62,51-81,25. Nilai

meningkatkan

IKM tersebut menunjukkan mutu pelayanan

diseluruh unsur pelayanan untuk memberikan

PRONA

kepuasan yang maksimal bagi masyarakat yang

Playen,

di

Desa

Kabupaten

Logandeng,

Kecamatan

Gunungkidul

termasuk

menjadi

kualitas

peserta

pelayanan

PRONA

PRONA

meskipun

tidak

dalam kategori B, sehingga tingkat kepuasan

terdapat unsur pelayanan yang termasuk dalam

masyarakat secara umum berada dalam kategori

kategori kurang puas.

puas. Proses pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten

DAFTAR PUSTAKA

Gunungkidul secara umum sudah sesuai dengan apa

yang

diharapkan

oleh

masyarakat

khususnya peserta PRONA. Dari unsur-unsur pelayanan yang dirasakan peserta PRONA tidak terdapat unsur dalam kategori kurang puas, sehingga tidak perlu ada perbaikan pada setiap unsur pelayanan. Meskipun tidak ada unsur yang perlu diperbaiki, namun peningkatan kualitas

pelayanan

PRONA

harus

tetap

Agus Dwiyanto. (2012). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi Kedua. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Atep Batara. (2004). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia. Data Rekapitulasi Tanah Legalisasi Aset Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul tahun 2013


Erwan

Agus Purwanto. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalahmasalah Sosial. Yogyakarta: Penerbit Gava Media.

Frederik Mote. (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Proposal Tesis. Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang. Gunungkidul dalam Angka 2013

Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba Empat. Moenir H. A. S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara J. Moleong, Lexy J. (2011).Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Nasution, M. N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Cetakan pertama. Jakarta: Ghalilea Indonesia.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: PT. Gava Media.

Petunjuk Teknis Pelayanan Program Operasi Nasional Agraria (PRONA)

Handi Irawan. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Computindo

Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2013). Manajemen Pelayanan (Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ispratiwi, Theodorin Harry. (2003). Kualitas Pelayanan RSUD Kota Yogyakarta. Yogyakarta: Jurnal Kesehatan Masyarakat.

Singarimbun & Effendi. (2008). Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES

Jerome

E, dkk. (1993). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kelima. Jakarta: Erlangga

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Rachmat Kriyantono. (2007). TeknikPraktisRisetKomunikasi: DisertaiContohPraktisRiset Media, Public Relations, Advertising, KomunikasiOrganisasi, KomunikasiPemasaran. Jakarta: Kencana. Kotler, Philip & A. B. Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan,

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif: dasar-dasar teoritis dan praktis. Surakarta: Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret. Suharsimi Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Raneka Cipta. Tangkilisan, Hessel N. S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo. Fandy Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Banyumedia Publishing.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, PRONA

Recommend Documents