Haslinda Rahmawaty 1. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan

eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): 300-312 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2016

Pengaruh Kualitas Pelayanan Distribusi Air Bersih Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Di Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda Haslinda Rahmawaty 1 Abstrak Hasil penelitian ini (i) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan menunjukkan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, (ii) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara Parsial menunjukkan bahwa variabel Bukti Langsung (X1) dan Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Keandalan (X2), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), (iii) Variabel dominan dari nilai koefisien regresi baku, ternyata yang paling kuat pengaruhnnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Bukti Langsung (X1) dengan demikian variabel Bukti Langsung (fisik) merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan Pendahuluan Perkembangan kehidupan manusia dihadapkan pada berbagai macam kebutuhan, baik yang bersifat primer, sekunder maupun tersier. Di antara berbagai jenis kebutuhan tersebut pemenuhan yang utama bagi manusia adalah kebutuhan primer. Kebutuhan primer meliputi kebutuhan yang bersifat vital seperti air minum. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan air minum yang memenuhi syarat kesehatan mengakibatkan peranan pelayanan distribusi air bersih sangat penting . Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sejak tahun 2011-2015 setiap tahun didapat peningkatan tingkat kehilangan air yang cukup berarti yaitu : Tingkat Kehilangan Air 2011-2015 No 1. 1

Uraian Air baku yang

2011 59.734.445

2012 64.244.349

2013 69.451.875

2014 73.275.328

2015 76.235.321

Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda)

2.

3. 4.

di produksi (m3) Air yang terdistribusi (m3) Kehilangan Air (m3) Kehilangan Air (%)

57.317.955

61.710.339

64.667.956

66.055.578

68.045.396

22.625.605

24.556.007

23.699.816

23.988.891

22.688.871

39.47

39.81

36.65

36.32

34.31

Sumber : PDAM Tirta Kencana Tabel di atas menjelaskan bahwa tingkat kehilangan air terjadi karena faktor teknis dan non teknis, berdasarkan data di atas setiap tahun terjadi tingkat kehilangan air. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah variabel kualitas pelayanan distribusi air bersih yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda ? 2. Apakah variabel kualitas pelayanan distribusi air bersih yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda ? 3. Apakah variabel kualitas pelayanan distribusi air bersih yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda ? Kerangka Dasar Teori Pengertian pemasaran Pemasaran Menurut Amstrong dan Kotler (2005:17), pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingingkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Banyak orang mengira bahwa pemasaran. Definisi Pelayanan Menurut Kasmir (2005:197), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang di tentukan. Kualitas pelayanan Kualitas Pelayanan menurut J. Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. 301

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 300-312

Kualitas Pelayanan Publik Kotler (2007:10) mendefinisikan pelayanan sebagai :” A service is any act performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.” Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun Kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono (2007:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan harapannya yang mana kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang pada umumnya bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek yang diteliti sesuai dengan kenyataan yang ada. Definisi Operasional VARIABEL

DEFINISI OPERASIONAL

Tangibles (X1) (Bukti Langsung)

Bukti Langsung dan nyata, yakni penilaian mencakup kondisi fisik, dalam memberikan pelayanan.

Realiability (X2) (Kehandalan)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

Responsiveness (X3) (Daya Tanggap)

Sikap tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

Assurance (X4) (Jaminan)

Kemampuan memberikan kepastian dan jaminan dalam

302

INDIKATOR

PENGUKURAN

a. Air yang disuplai: warna, rasa, dan aroma b. Tempat Sarana dan Prasarana c. Tampilan petugas berseragam a. Tanggapan yang sesuai dengan harapan pelanggan b. kehandalan petugas a. Kecepatan dan Ketepatan pelayanan b. Kecepatan dan Ketepatan penyelesaian masalah pelanggan a. Jaminan layanan

Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju

Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju

Skala Likert 1-5 dengan teknik

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM (Haslinda) memberikan pelayanan untuk setiap pelanggan

Empathy (X5) (Empati)

Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

administrasi b. Kemampuan teknis a. Kepedulian pelayanan b. Keramahtamaan petugas

Kepuasan Pelanggan (Y)

Tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (kotler, 2005:50)

a. Lokasi pembayaran rekening b. Kesesuain jumlah tagihan dan pemakaian

sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju Skala Likert 1-5 dengan teknik sangat tidak setuju sampai sangat setuju

c. Pelayanan petugas administrasi

Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Tanggapan responden terhadap variabel penelitian secara lengkap disajikan pada lampiran, sedangkan secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut: Variabel bukti fisik (X1) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator bukti fisik (X1) Tanggapan Skor X1.1 X1.2 X1.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 1.1% 9.1% 3.4% Netral 3 31.8% 28.4% 28.4% Setuju 4 47.7% 43.2% 53.4% Sangat setuju 5 19.3% 19.3% 14.8% Mean Skor Indikator 3.85 3.73 3.80 Mean Skor Variabel 3.79 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (47.7%) bahwa air yang disuplai ke pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda bersih, tidak berbau, dan rasa airnnya sesuai dengan harapan pelanggan (X1.1), diikuti yang menyatakan netral (31.8%), sangat setuju (19.3%), tidak setuju (1.1%), dan tidak ada yang menyatakan tidak

303


setuju, rata-rata skor yang diperoleh 3.85 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan bahwa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda tempat sarana pembayaran rekening air di kantor pelayanan yang di sediakan oleh PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan kebutuhan pelanggan (musholla,toilet,tempat parkir). (X1.2) menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (43.2%), diikuti Netral (28.4), sangat setuju (19.3%), tidak setuju (9.1%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh 3.73 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan mengenai penampilan petugas selalu mengenakan seragam sesuai dengan Job Descrptionnya (X1.3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan setuju (53.4%), diikuti Netral (28.4%), sangat setuju (14.8%), tidak setuju (3.4%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.80 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indkator tersebut. Dari ketiga indikator-indikator bukti fisik (X1) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.79 artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel bukti fisik (X1). Variabel Keandalan (X2) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Keandalan (X2) Tanggapan Skor X2.1 X2.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 8.0% 8.0% Netral 3 38.6% 38.6% Setuju 4 39.8% 39.8% Sangat setuju 5 13.6% 13.6% Mean Skor Indikator 3.59 3.77 Mean Skor Variabel 3.68 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (39.8%) terhadap karyawan PDAM Tirta Kencana cepat dan tanggap dalam menangani keluhan, sarana dan kritik pelanggan (X2.1), diikuti yang menyatakan Netral (38.6), sangat setuju (13.6%), tidak setuju (8.0%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.59 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan terhadap indikator tentang kehandalan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku (X2.2) menunjukan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian in menyatakan setuju (39.8%), selalu diikuti yang menyatakan Netral (38.6%), dan yang paling rendah yaitu tidak 304


setuju (8.0%) dengan mean 3.77 yang berarti bahwa responden setuju bahwa karyawan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda selalu handal dalam menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari kedua indikator-indikator keandalan (X2) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.68, artnya responden menyatakan setuju terhadap variabel keandalan (X2). Variabel Daya tanggap (X3) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Daya Tanggap (X3) Tanggapan Skor X3.1 X3.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 4.5% 6.8% Netral 3 38.6% 22.7% Setuju 4 42.0% 54.5% Sangat setuju 5 14.8% 15.9% Mean Skor Indikator 3.67 3.80 Mean Skor Variabel 3.73 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (42.0%) terhadap indikator daya tanggap Kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan prosedur yang berlaku (X3.1), diikuti menyatakan Netral (38.6%), sangat setuju (14.8%), tidak setuju (4.5%). Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.73, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian masalah pelanggan PDAM Tirta Kencana sesuai dengan waktu yang berlaku (X3.2) menyatakan setuju (54.5%), diikut Netral (22.7%), sangat setuju (15.9%), tidak setuju (6.8%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.80 artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator daya tanggap (X3) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.73, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel-variabel daya tanggap (X3). Variabel Jaminan (X4) Deskripsi terhadap variabel jaminan dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan dalam mengukur jaminan yang diberikan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda kepada Pelanggan. Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Jaminan (X4) Tanggapan Skor X4.1 X4.2 305


Sangat tidak setuju 1 1.1% 0% Tidak setuju 2 9.1% 5.7% Netral 3 43.2% 36.4% Setuju 4 38.6% 47.7% Sangat setuju 5 8.0% 10.2% Mean Skor Indikator 3.43 3.63 Mean Skor Variabel 3.53 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat tanggapan responden terhadap indikator karyawan memberikan Jaminan layanan administrasi yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan harapan pelanggan (X4.1) direspon positif oleh pelanggan PDAM Tirta Kencana dengan terkonsentrasi pada posisi netral dengan presentase sebesar 43.2%, diikuti tanggapan setuju (38.6%), tidak setuju (9.1%), dan yang paling rendah yaitu sangat setuju (8.0%) dengan mean 3.43 yang berarti bahwa responden setuju terhadap jaminan layanan administrasi yang diberikan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda terhadap pelanggan. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator kemampuan teknis petugas PDAM Tirta Kencana sesuai dengan prosedur yang berlaku (X4.2) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan setuju (47.7%), diikuti Netral (36.4%), sangat setuju (10.2%), tidak setuju (5.7%). Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.63, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator Jaminan (X4) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.53, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel jaminan (X4). Variabel Empati (X5) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Empati (X5) Tanggapan Skor X5.1 X5.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 8.0% 6.8% Netral 3 27.3% 33.0% Setuju 4 45.5% 44.3% Sangat setuju 5 19.3% 15.9% Mean Skor Indikator 3.76. 3.69 Mean Skor Variabel 3.72 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat responden menyatakan setuju (45.5%) terhadap kepedulian pelayanan PDAM terhadap masalah kebutuhan pelanggannya telah sesuai dengan harapan pelanggan (X5.1), diikut yang menayatakan Netral (27.3%), sangat 306


setuju (19.3%), tidak setuju (8.0%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.72, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indkator keramahtamaan petugas terhadap pelanggan PDAM Tirta Kencana telah memuaskan harapan pelanggan. (X5.2). Diketahui mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (44.3%), diikut yang menyatakan Netral (33.0%), sangat setuju (15.9%), tidak setuju (6.8%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.69, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator empati (X5) secara keseluruhan diperoleh ratarata skor variabel sebanyak 3.72, artinya responden setuju terhadap variabel empati (X5). Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel Tanggapan responden terhadap Variabel Kepuasan (Y) Tanggapan Skor Y.1 Y.2 Y.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 3.4% 2.3% 4.5% Netral 3 35.2% 31.8% 33.0% Setuju 4 48.9% 44.3% 51.1% Sangat setuju 5 12.5% 21.6% 11.4% Mean Skor Indikator 3.70 3.85 3.69 Mean Skor Variabel 3.74 Sumber: data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jawaban responden terhadap variabel kepuasan dari indikator pertama lokasi pembayaran rekening PDAM Tirta Kencana memberikan kemudahan dan kenyamanan (Y.1) menunjukan bahwa mayoritas responden pada peneltian ini menyatakan setuju (48.9%), diikuti jawaban netral (35.2%), sangat setuju (12.5%), tidak setuju (3.4%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.70, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai kesesuaian jumlah tagihan yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan pemakaian (Y2) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (44.3%), diikuti jawaban netral (31.8%), sangat setuju (21.6%), tidak setuju (2.3%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.85, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden mengenai pelayanan petugas administrasi PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan harapan pelanggan (Y3) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (51.1%), diikut jawaban netral (33.0%), sangat setuju 307


(11.4%), tidak setuju (4.5%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor indikator yang diperoleh adalah 3.69, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator kepuasan (Y) secara keseluruhan diperoleh ratarata skor variabel sebanyak 3.74, artinya meyatakan setuju terhadap variabel kepuasan (Y1). Pembahasan a. Bukti fisik (X1) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel bukti langsung (fisik) (X1) nilai thitung 2.416 > ttabel 1.663 dan nilai sig = 0,018 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda diterima. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Berarti variabel bukti langsung (fisik) (X1) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator Air yang disuplai ke pelanggan PDAM Tirta Kencana bersih, tidak berbau dan rasa airnya sesuai dengan harapan pelanggan (X1.1) menyatakan setuju sebanyak 47.7%, Indikator PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Tempat sarana pembayaran rekening air di kantor pelayanan yang di sediakan oleh PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan kebutuhan pelanggan (musholla,toilet,tempat parkir), (X1.2) menyatakan netral sebanyak 31.8%. (X1.2) menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 43.2%, dan indikator Penampilan petugas selalu mengenakan seragam sesuai dengan job descriptionya. (X1.3) menunjukkan sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 53.4%. karena hasil penelitian menunjukkan variabel bukti langsung (fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Responden yang menjawab netral karena responden ingin memberikan penilaian secara seimbang. Hal ini menunjukan bukti fisik dalam pelayanan PDAM Tirta Kencana di Jalan Merdeka Barat Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kota Samarinda terhadap kepuasan pelanggan bersifat netral. Kehandalan (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan. Berdasarkan variabel keandalan (X2) nilai thitung1.189 < ttabel 1.663 dan nilai sig = 0,238 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel keandalan dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Sedangan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan dengan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, diterima. Berarti variabel keandalan (X2) tidak berpengaruh terhadap variabel 308


kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator Karyawan PDAM Tirta Kencana cepat dan tanggap dalam menangani keluhan, sarana dan kritik pelanggan. (X2.1) menyatakan setuju sebanyak 4.2%, menyatakan netral sebanyak 38.6%. Indikator tentang Kehandalan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. (X2.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 3.77%, yang menyatakan netral sebanyak 38.6%. Banyaknnya responden yang menjawab netral karena responden ingin memberikan penilaian secara seimbang. Daya tanggap (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel daya tanggap (X3) nilai thitung 2,020 > ttabel 1.663 dan nilai sig = 0,047 < 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencan Kota Samarinda, diterima. Sedangan Ho yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Berarti variabel daya tanggap (X3) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator daya tanggap Kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan prosedur yang berlaku. (X3.1) responden menyatakan setuju sebanyak 3.73%, yang menyatakan netral 38.6%. Selanjutnya tanggapan responden mengenai Ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian masalah pelanggan PDAM Tirta Kencana sesuai dengan waktu yang berlaku. (X3.2) responden menyatakan setuju sebanyak 3.80%. karena hasil penelitian menunjukkan variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Jaminan (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel jaminan (X4) nilai thitung -0.054 < ttabel 1.663 dan nilai sig = 0.581 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, diterima. Berarti variabel jaminan (X4) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator Jaminan layanan administrasi yang diberikan PDAM Tirta Kencana telah sesuai dengan harapan pelanggan. (X4.1) sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 3.43%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator kemampuan teknis petugas PDAM Tirta Kencana sesuai dengan 309


prosedur yang berlaku (X4.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 3.63%. b. Empati (X5) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel empati (X5) nilai thitung -0.146 < ttabel 1.663 dan nilai sig = 0.885 > 0,05, sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel empati dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencna Kota Samarinda, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati dengan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda, diterima. Hasil penelitian yang dapat dilihat tabel tanggapan responden pada indikator kepedulian pelayanan PDAM terhadap masalah kebutuhan pelanggannya telah sesuai dengan harapan pelanggan.(X5.1) sebagian responden menyatakan setuju sebesar 3.72%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator keramahtamaan petugas terhadap pelanggan PDAM Tirta Kencana telah memuaskan harapan pelanggan. (X5.2) sebagian besar responden menyatakan setuju sebesar 3.69%, Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik dirasakan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda akan tetapi secara signifikan tidak mempengaruhi kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Penutup Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan menunjukkan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara Parsial menunjukkan bahwa variabel Bukti Langsung (X1) dan Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Keandalan (X2), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel dominan pengaruhnnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel Bukti Langsung (X1), Dengan demikian, variabel Bukti Langsung (fisik) merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda. Lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia. Apabila terjadi masalah dalam penyaluran air sebaiknya, pihak PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) memberikan kejelasan informasi kepada pelangganya baik berupa brosur yang di tempelkan di papan informasi maupun brosur yang diberikan langsung ke pelanggan agar pelanggan tidak panik dalam menghadapi masalah air yang tidak mengalir. 310


Sebaiknya diadakan lagi pelatihan-pelatihan khusus bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirta Kencana Kota Samarinda. Daftar Pustaka Arifah, 2014. Kepuasan Pelanggan. Malang: CV.SOFA Mandri. Gasperz, 2010. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: CV.SOFA Mandiri. , 2007. Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: CV.SOFA Mandiri. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Progaram SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gilbert, 2010. Dasar-Dasar Riset Pemasaran, Edisi 4 Jilid 2. Bandung: PT Glora Aksara Pratama. Huston, 2006. Harapan Pelanggan. Bandung: PT. Glora Aksara Pratama. Idris, Adam. 2007. Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: CV. SOFA Mandiri. Istijanto, 2005. Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Kasmir, 2005. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: PT.Rineka Cipta. . , 2007. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang: PT. Rineka Cipta Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT. Indeks. , Philip. 2005. Pengukuran Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Indeks. Kuswadi, 2010. Kepuasan Pelanggan. Malang. PT. Ghalia Indonesia. Lay, 2007. Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Lerbin R, Aritonanng R. 2007. Peramalan Bisnis. Jakarta: PT.Ghalia Indonesia. Margono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Miftahul dkk, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: CV. SOFA Mandri. Moenir, 2010. Pelayanan Publik. Malang: PT. Ghalia Indonesia. Molan, 2007. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: CV.SOFA Mandiri. Muchlas, 2006. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Mulyadi, 2010. Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: CV.SOFA Mandiri. Nazir, 2014. Teknik Pengumpulan Data. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Novandri, 2010. Aplikasi Program SPSS. Jakarta: CV.SOFA Mandiri. Osborne, 2012. Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Pasolong, 2010. Delivery Quality Services. Bandung: Alfabeta. 311


Riduwan, 2010. Aplikasi Dengan Progaram SPSS. Jakarta: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Robbins, 2007. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Asdi Mahastya. Roesfitasari, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Asdi Mahastya. Serdayanti, 2007. Indikator Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Setiasih, Wati. 2006. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Singgih, 2010. Metode Durbin. Malang: Erlangga. Siregar, Parsaulian. 2007. Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Stanton, Willam J. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlanggan Sudjana, 2007. Aplikasi Dengan Progaram SPSS. Jakarta: Erlangga. Sugiarto, Endar. 2010. Strategi Pemasaran (Edisi 3). Jakarta: Erlangga. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. , 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. , 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. , 2012. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suharmi, 2006. Metode Penelitian (Edisi 5). Malang: Erlangga. Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS. , 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep,Strategi, dan Kasus.Yogyakarta: CAPS. , 2013. Teknik Pengumpulan Data. Yogyakarta: CAPS. Supangat, 2009. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya. , 2007. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta. , 2010. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, F. 2013. Strategi Pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta: Andi. , 2007. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: CAPS , 2008. Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Umar, 2008. Metode Peneltian. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Widodo, 2011. Kepuasan Pelanggan. Malang: Andi. , 2007. Pelayanan Publik. Malang: Andi. Wijono, 2006. Kepuasan Pelanggan. Malang: Alfabeta. Wright, Lovelock. 2007. Kepuasan Pelanggan. Malang: Alfabeta. Yamit, Zulian. 2005. Kualitas Pelayanan Jasa. Malang: Erlangga. Zeithaml, 2012. Pelayanan Jasa. Bandung: Alfabeta. , 2011. Kepuasan Pelanggan. Bandung: Alfabeta.

312

Haslinda Rahmawaty 1. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan

Recommend Documents