ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA SEMARANG Oleh : Agnes Galih Chris Roseita, Endang Larasati
Jurusan Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405 Laman: http://www.fisip.undip.ac.id email:
[email protected]
ABSTRAK Penelitian ini mengangkat judul Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang. Selama ini di benak masyarakat, pelayanan IMB terkesan rumit dan berbelit-belit, pelayanan lama dan kurang optimal. Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan pembuatan IMB, faktor apa sajakah yang berkontribusi dalam pembuatan IMB dan upaya apa saja yang perlu dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan pembuatan IMB di BPPT Kota Semarang. Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan perizinan IMB. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPPT Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi, berupa dokumen dan arsip yang berhubungan dengan kualitas pelayanan IMB di BPPT Kota Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BPPT Kota Semarang dalam memberikan pelayanan perizinan IMB sudah berjalan dengan baik meskipun masih terdapat beberapa kekurangan yang dihadapi, seperti sarana prasarana dan SDM. Kesimpulan penelitian bahwa pelayanan IMB di BPPT Kota Semarang sudah berjalan dengan baik meskipun masih terdapat beberapa hal yang belum optimal dan perlu diperbaiki. Saran peneliti bahwa pelayanan yang diberikan BPPT Kota Semarang harus lebih profesional, efektif, efisien, dan kekurangan-kekurangan yang ada perlu untuk diperbaiki agar optimal. Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, Ijin Mendirikan Bangunan, Kota Semarang
1
PENDAHULUAN
yang lambat, berbelit-belit, waktu
A. Latar Belakang
yang lama, tenaga dan biaya yang
Pelayanan
publik
merupakan
banyak, serta adanya tindakan KKN
bagian yang tidak bisa terlepas dari
dan ketidakadilan atau diskriminasi.
kehidupan berbangsa dan bernegara.
Kondisi
Undang-Undang
1945
diberikan oleh pemerintah berada
mengamanatkan bahwa negara wajib
dalam taraf yang memprihatinkan.
memberikan pelayanan yang baik
Hal
kepada seluruh warga negara untuk
ketidakpercayaan masyarakat kepada
memenuhi kebutuhan dasarnya dalam
pemerintah terutama dalam mematuhi
rangka
peraturan
Dasar
pelayanan
umum
dan
kesejahteraan masyarakat.
tersebut
publik
ditandai
dan
yang
dengan
kebijakan
yang
dikeluarkan oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan publik yang dilakukan
pelayanan
pemerintah
Wujud nyata dari permasalahan
seringkali
pelayanan publik dapat terlihat pada
dianggap sebagai cermin dari kualitas
pelayanan
birokrasi secara umum yang ada di
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota
Indonesia. Satu hal yang hingga saat
Semarang yang memiliki kewenangan
ini seringkali masih menjadi masalah
untuk
dalam
antar
perizinan salah satunya yaitu Ijin
rakyat dan pemerintah di daerah
Mendirikan Bangunan. Pelaksanakan
adalah dalam bidang public service
perizinan Ijin Mendirikan Bangunan
(pelayanan
di
kaitannya
hubungan
umum).
Pemerintah
perizinan
di
menyelenggarakan
Badan
kegiatan
Pelayanan
Perijinan
sebagai service provider (penyedia
Terpadu
jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
berjalan dengan baik dikarenakan
semakin
masih banyaknya masalah seperti
optimal
dan
mampu
Kota
Badan
Semarang
menjawab tuntutan yang semakin
penerbitan
tinggi dari masyarakat, baik dari segi
terlambat dari batas waktu yang telah
kualitas maupun dari segi kuantitas
ditentukan,
pelayanan.
berbelit-belit, terbatasnya jumlah tim
Pelayanan publik di Indonesia
perizinan
prosedur
IMB
belum
yang
pelayanan
teknis serta waktu pelayanan yang
selama ini identik dengan birokrasi
masih
2
sangat
lama.
Berdasarkan
permasalahan
yang
telah
Tujuan dalam penelitian ini yaitu
dikemukakan di atas, maka peneliti
sebagai berikut :
tertarik untuk melakukan penelitian
1. Mengetahui
dengan judul “Analisis Kualitas
pelayanan
Pelayanan Publik Pembuatan Ijin
pembuatan
Mendirikan Bangunan (IMB) di
Mendirikan
Badan Pelayanan dan Perijinan
Badan
Pelayanan
Terpadu (BPPT) Kota Semarang.”
Perijinan
Terpadu
kualitas perizinan IMB
(Ijin
Bangunan)
di dan
(BPPT)
Kota Semarang. B. Rumusan Masalah
2. Mengetahui faktor-faktor yang
1. Bagaimana kualitas pelayanan
berkontribusi
perizinan pembuatan IMB (Ijin
pembuatan Ijin Mendirikan
Mendirikan Bangunan) di Badan
Bangunan
Pelayanan dan Perijinan Terpadu
Semarang.
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
3. Mengetahui upaya yang dapat
kualitas
dilakukan untuk memperbaiki
pelayanan di Badan Pelayanan
kualitas pelayanan perizinan
dan Perijinan Terpadu (BPPT)
pembuatan IMB di Badan
Kota Semarang?
Pelayanan
3. Bagaimana upaya yang dapat
kualitas
untuk
1. Administrasi Publik Menurut John M. Pfiffner
Bangunan) di Badan Pelayanan
dan Robert V. Presthus (Inu
dan Perijinan Terpadu (BPPT) Semarang
agar
Perijinan
D. Kajian Pustaka
perizinan
pembuatan IMB (Ijin Mendirikan
Kota
dan
Terpadu Kota Semarang.
memperbaiki
pelayanan
kualitas
dan Perijinan Terpadu Kota
berkontribusi dalam pembuatan
dilakukan
yang
pelayanan di Badan Pelayanan
2. Faktor-faktor apa sajakah yang
mempengaruhi
(IMB)
mempengaruhi
(BPPT) Kota Semarang?
yang
dalam
Kencana Syafiie, 2006:23-24)
dapat
menyatakan
optimal?
bahwa
administrasi publik meliputi
C. Tujuan Penelitian
implementasi
3
kebijaksanaan
pemerintah
yang
telah
kebijakan publik merupakan
ditetapkan oleh badan-badan
dua biang administrasi publik
perwakilan politik yang dapat
yang
didefinisikan
Kebijakan
sebagai
koordinasi perorangan
usaha-usaha dan
untuk
kelompok
dan
melaksanakan
Edward
Litchfield,
tindih. publik
merefleksikan
kebijaksanaan pemerintah. Menurut
tumpang
sistem
syaraf,
otak
sedangkan
manajemen
publik
merepresentasikan
sistem
H.
jantung dan sirkulasi dalam
administrasi
tubuh manusia. Manajemen
publik adalah suatu studi
publik
mengenai
menggerakkan SDM dan non
bagaimana
bermacam-macam
badan
SDM
pemerintahan, diperlengkapi dengan
tenaga-tenaganya,
dibiayai,
digerakkan,
dipimpin.
(Inu
merupakan
proses
sesuai
perintah
kebijakan publik. 3. Pelayanan Publik
dan
Menurut
Kencana
Sinambela
(Harbani Pasolong, 2010:128)
Syafiie,2006:25).
menyatakan bahwa pelayanan
2. Manajemen Publik
publik adalah kegiatan yang
Menurut Overman dalam Keban
dilakukan oleh pemerintah
(2004:85)
terhadap sejumlah manusia
bahwa
yang memiliki setiap kegiatan
manajemen publik bukanlah
yang menguntungkan dalam
scientific management, bukan
suatu
pula policy analysis, bukan
kesatuan, dan menawarkan
pula administrasi publik.
kepuasan meskipun hasilnya
mengemukakan
Menurut OTT, Hyde, dan
tidak
Shafritz (Harbani Pasolong, 2010:83),
manajemen
Menurut
bahwa publik
terikat
atau
pada
suatu
produk secara fisik.
yang
mengemukakan
kumpulan
Kurniawan
dan
Pasolong,
4
Agung (Harbani 2010:128)
pelayanan
publik
pemberian
adalah
prosedural
pelayanan
(birokratis),
terdistribusi
dan
(melayani) keperluan orang
terdesentralisasi,
lain atau masyarakat yang
berorientasi
mempunyai kepentingan pada
pelanggan.
organisasi itu sesuai dengan
serta kepada
Di dalam menilai kualitas
aturan pokok dan tata cara
pelayanan
yang telah ditetapkan.
dianalisis dengan teori dari
Menurut Fandy Tjiptono
(lima) dimensi, antara lain :
(Harbani Pasolong, 2010:132) adalah
1. Tangible, yaitu bukti fisik
kesesuaian
meliputi srana prasarana
dengan persyaratan/tuntutan, adanya
2. Reliability,
perbaikan
petugas
ada
atau
penyempurnaan
keberlanjutan,
yang dimiliki.
kecocokan
pemakaian,
bebas
kerusakan,
kemampuan dalam
memberikan
dari
pelayanan
sesuai dengan aturan yang
adanya
pemenuhan
dapat
Lovelock yang terdiri dari 5
4. Kualitas Pelayanan Publik
kualitas
publik
ditetapkan.
kebutuhan
3. Responsiveness,
pelanggan semenjak awal dan
kemampuan
setiap saat, melakukan segala
dalam
sesuatu dengan benar sejak
pelayanan secara cepat
awal, dan merupakan sesuatu
dan tepat.
yang bisa membahagiakan
memnerikan
4. Assurance, jaminan yang
pelanggan. Menurut
petugas
diberikan untuk membuat Osborne
dan
pelayanan
berjalan
Gebler (1995) serta Bloom
dengan baik dan lancar
(1981)
dan
Pasolong
dalam
Harbani (2010:133),
menimbulkan
kepercayaan masyarakat.
pelayanan yang berkualitas antara lain terdiri dari, tidak
5
5. Emphaty, perhatian yang
BPPT
Kota
Semarang
dan
tulus dari petugas kepada
masyarakat yang dipilih dengan
masyarakat.
teknik
sampling.
Sumber data yang digunakan
5. Perizinan Menurut N.M. Spelt dan J.B.J.M
accidental
ten
Berge
adalah
Izin
data
primer
diperoleh
yang
langsung
dari
adalah pengikatan-pengikatan
narasumber melalui wawancara
pada suatu peraturan izin
dan
pada umumnya didasarkan
dokumen-dokumen yang dimiliki
pada
BPPT Kota Semarang. Teknik
keinginan
pembuat
undang-undang
untuk
mencapai
suatu
tatanan
tertentu
atau
untuk
menghalangi
data
sekunder
pengumpulan digunakan
berupa
data yaitu
yang
wawancara,
observasi, dan studi dokumentasi.
keadaaan-
Selanjutnya,
keadaan yang buruk.
kualitas
Menurut Ateng Syafrudin
untuk
data
menguji
yaitu
dengan
menggunakan teknik triangulasi
seperti
yang dikutip oleh
data, dengan mengecek data dari
Adrian
Sutedi
(2010:152)
berbagai sumber menggunakan
bahwa izin bertujuan dan
berbagai cara sehingga diperoleh
berarti
hasil
menghilangkan
halangan, hal yang dilarang
yang
mudah
dipahami
DAN
HASIL
peneliti.
menjadi boleh. E. Metode Penelitian
PEMBAHASAN
Metode yang digunakan dala penelitian
ini
adalah
PENELITIAN
metode
A. Kualitas Pelayanan Pembuatan
penelitian kualitatif dengan desai
IMB di BPPT Kota Semarang
penelitian deskriptif. Penelitian
Terdapat
ini berlokasi di Badan Pelayanan
digunakan untuk menganalisis
Perijinan
Terpadu
Kota
kualitas pelayanan IMB di BPPT
Semarang.
Informan
dalam
5
dimensi
Kota Semarang, antara lain :
penelitian ini adalah pegawai
6
yang
1. Tangible
atau
sarana
adanya pemecahan masalah
prasarana yang dimiliki BPPT
yang masyarakat keluhkan.
Kota Semarang sudah cukup
4. Assurance, dimensi ini dinilai
memadai
meskipun
masih
sudah baik dengan adanya
terdapat beberapa yang perlu
jaminan
diperbaiki dan dioptimalkan
dimana masyarakat diberikan
kembali
agar
masyarakat
surat tanda terima mengenai
lebih
nyaman
dalam
kepastian kapan penerbitan
melakukan kegiatan perizinan
IMB dapat diambil, selain itu
di BPPT Kota Semarang.
juga pihak BPPT menjamin
2. Reliability, di dalam dimensi
kegiatan IMB taat hukum
ini masih terdapat banyak
dengan adanya dasar hukum
sekali kekurangan, antara lain
yang mendasarinya.
masih
banyaknya
perizinan
IMB
petugas
5. Emphaty, dimensi ini dinilai
yang bekerja tidak sesuai
sudah cukup baik meskipun
aturan,
masih
menambah
jam
terdapat
beberapa
istirahat sendiri dan kurang
kekurangan, seperti kurang
paham akan SOP mereka
ramahnya
sehingga banyak masyarakat
memberikan
yang
kepada masyarakat.
mengeluh
akan
hal
tersebut.
petugas
dalam
pelayanan
B. Faktor yang Mempengaruhi
3. Responsiveness, dimensi ini
Kualitas Pelayanan Pembuatan
dinilai sudah sangat baik. Hal
IMB di BPPT Kota Semarang
tersebut terlihat dari adanya
1. Faktor Pendorong
media aduan yang disiapkan
a. Organisasi,
oleh BPPT Kota Semarang
pembagian
untuk menampung seluruh
jelas antar pegawai akan
aduan
membuat
yang
masyarakat
masuk
tugas
yang
kegiatan
aduan
perizinan di BPPT Kota
ditanggapi
Semarang menjadi lancar,
dengan sangat baik dengan
hal ini terlihat dari adanya
tersebut
serta
dari
adanya
selalu
7
3
sub
bidang
menguru
yang
2. Faktor Penghambat
perizinan
a. Hambatan Internal :
masing-
- Ketidakdisiplinan
berdasarkan
masing perizinannya.
Petugas
b. Kepemimpinan, pemimpin akan
dalam
Memberikan Pelayanan
yang
sadar
IMB
tanggungjawabnya
- Waktu
Penerbitan
sebagai pelayanan publik
Perizinan yang Tidak
akan
Sesuai Ketetapan
memberikan
pelayanan yang maksimal kepada
b. Hambatan Eksternal :
masyarakat,
- Adanya
Persyaratan
dimana hal ini ditandai
yang Kurang Lengkap
dengan
dari Masyarakat
perhatian
kegiatan
dan
perizinan
diorientasikan
- Sikap
kepada
Masyarakat
masyarakat.
Memberikan
c. Kemampuan Keterampilan, petugas
Acuh
dan
Kritikan
akan Pelayanan BPPT
semua
BPPT
dalam
Kota Semarang
Kota
C. Upaya yang Dilakukan Untuk
Semarang telah mampu
Memperbaiki
menggunakan
Pelayanan Pembuatan IMB di
alat-alat
Kualitas
modern seperti komputer,
BPPT Kota Semarang
printer,
mesin
1. Berkaitan
dengan
sarana
fotocopy, agar kegiatan
prasarana,
BPPT
Kota
perizinan berjalan dengan
Semarang
selalu
efektif dan efisiensi.
menjaga
sar-pras
dan
d. Pengakuan
dan
Penghargaan, sistem
reward
dimiliki
adanya
melalui
berusaha yang clenaing
service dan vendor (pihak
dan
ketiga).
punishment bagi pegawai
2. Berkaitan
di BPPT Kota Semarang.
ketidakdisiplinan
8
dengan pegawai,
BPPT
Kota
memberikan
Semarang sanksi
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi
yang
kualitas pelayanan pembuatan IMB
tegas berupa pemotongan gaji
terdiri dari faktor pendorong dan
pegawai yang bekerja tidak
faktor penghambat.
sesuai aturan. 3. Berkaitan
3. Upaya yang dilakukan BPPT Kota
penerbitan
IMB
Semarang
untuk
memperbaiki
yang melebihi batas waktu,
kualitas pelayanan perizinan antara
BPPT
lain :
Kota
berupaya
Semarang
untuk
lebih
a. Berusaha menjaga sar-pras yang
profesional dalam mengurus
dimiliki
perizinan yang masuk.
service
4. Berkaitan dengan sikap acuh masyarakat,
BPPT
Semarang
dan
clenaing
vendor
(pihak
ketiga).
Kota
b. BPPT
berupaya
menyadarkan
melalui
Kota
Semarang
memberikan sanksi yang tegas
masyarakat
berupa
pemotongan
gaji
secara tersu menerus dengan
pegawai yang bekerja tidak
paksaan halus mengisi blanko
sesuai aturan.
penilaian IKM.
c. BPPT Kota Semarang berupaya untuk lebih profesional dalam
PENUTUP
mengurus
Simpulan
masuk.
perizinan
yang
Berdasarkan hasil penelitian yang
d. BPPT Kota Semarang berupaya
dilakukan di BPPT Kota Semarang
menyadarkan masyarakat secara
mengenai
kualitas
tersu menerus dengan paksaan
pembuatan
IMB,
pelayanan maka
dapat
halus mengisi blanko penilaian
diperoleh kesimpulan, yaitu : 1. Kualitas
pelayanan
IKM.
pembuatan
Rekomendasi
IMB dinilai sudah baik meskipun
1. Kualitas
pelayanan
pembuatan
masih terdapat beberapa hal yang
IMB masih memiliki kekurangan
perlu diptimalkan.
yang
terdapat
pada
dimensi
tangible, reliability dan emphaty.
9
Sebaiknya BPPT Kota Semarang
Effendi, Taufiq. 2008. Peningkatan
memperbaiki dan mengoptimalkan
Kualitas Pelayanan Publik.
kekurangan
Semarang.
tersebut
menambah
bangku
dengan di
ruang
Hardiyansyah.
tunggu, menambah pengeras suara dan
AC,
memperketat
sistem
pengawasan, menambah personil
HR,
yang
lagidalam
mengawasi
2011.
Hukum
Kencana, Inu Syafiie. 2006. Ilmu Administrasi Publik. PT Rineka
3. Perlu digiatkan kembali upaya-
Cipta : Jakarta.
upaya yang telah dilakukan BPPT
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen
untuk
Pelayanan Umum di Indonesia.
meningkatkan kualitas pelayanan
Jakarta : PT. Bumi Aksara.
perizinan pembuatan IMB agar memberikan
Ridwan.
Aksara : Jakarta.
teknis yang ada di lapangan.
dalam
dan
Indonesia (SANRI). PT Bumi
pegawai
Semarang
Indikator,
Administrasi Negara Republik
ketat
yang bekerja dan menambah tim
Kota
Dimensi,
Kencana, Inu Syafiie. 2003. Sistem
oleh karena itu sebaiknya BPPT lebih
(Konsep,
Raja Gafindo Persada
pembuatan IMB perlu diperbaiki,
Semarang
Publik
Administrasi Negara. Jakarta :
mempengaruhi kualitas pelayanan
Kota
Pelayanan
Gava Media.
benar diterapkan. penghambat
Kualitas
Implementasinya). Yogyakarta :
tim cek list, dan budaya 3S benar-
2. Faktor
2011.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen
pelayanan,
Pelayanan Umum di Indonesia.
masyarakat merasa puas.
Jakarta : PT. Bumi Aksara. Moleong, Prof. Dr. 2009. Metodologi
DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto,
Agus
dkk.
Penelitian Kualitatif. Bandung :
2008.
PT. Remaja Rosdakarya.
Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.
Gajah
Nogi, Hessel S. Tangkilisan. 2005.
Muda
Manajemen
University Press : Yogyakarta.
Publik.
Grasindo : Jakarta.
10
PT
Nurmandi,
Achmad.
Manajemen
Pelayanan Publik. Jakarta. Pasolong,
Harbani.
2010.
Teori
Administrasi Publik. Alfabeta : Bandung. Poltak, Lijan dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara : Jakarta. Sugiyono, Prof. Dr. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Suprayogi,
Yogi
Sugandi.
2011.
Administrasi Publik (Konsep dan Perkembangan Ilmu di Indonesia).
Graha
Ilmu
:
Yogyakarta. Sutedi,
Andrian.
Perizinan
2010. dalam
Hukum Sektor
Pelayanan Publik. Jakarta : Sinar Grafika Zauhar, Soesilo. 2012. Reformasi Administrasi (Konsep, Dimensi, dan Strategi). Bumi Aksara : Jakarta.
Sumber lain: 1.
http://suaramerdeka.com/v1/inde x.php/read/cetak/2012/01/19/174 199/Ada-Pelicin-Setiap-UrusPerizinan
2.
http://kasus.perijinan.com
11
