KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PDAM TIRTAMARTA KOTA YOGYAKARTA

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 1

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PDAM TIRTAMARTA KOTA YOGYAKARTA THE PUBLIC SERVICE QUALITY OF TIRTAMARTA PDAM IN YOGYAKARTA

Oleh : Endi Wiradharma, FIS UNY, [email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik PDAM Tirtamarta Yogyakarta beserta faktor penghambatnya. Tujuan pengukuran kualitas pelayanan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Interaktif dari Miles and Hubberman yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan publik PDAM Tirtamarta Yogyakarta dinilai dari indikator/ ukuran Bukti fisik, sarana dan prasarana di PDAM Tirtamarta sudah memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan. Kehandalan pegawai PDAM Tirtamarta masih kurang terkait dengan penanganan pengaduan dan kecepatan penyelesaian pengaduan. Telah tersedia wadah untuk menampung aspirasi, kritik dan saran yang dapat dilakukan secara langsung maupun online. Jaminan sikap yang memberikan rasa kepercayaan kepada masyarakat masih kurang. Terdapat beberapa pegawai yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan. Pegawai memiliki rasa peduli dengan mengedepankan kepentingan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, PDAM Tirtamarta

Abstract This paper aims to understand the public service quality of Tirtamarta’s PDAM including the obstacles factors. The measurement of quality in this project is conducted in order to improve the service provided. In order to achieve the result, this paper seeks the information using qualitative descriptive methods. The data collecting techniques are interviews, observations and documentations. The data analysis model is the interactive analysis from Miles and Hubberman i.e. data collection, data reduction, data presentation and conclusion decision. Data validation inspection is using source triangulation. The results founded that the public service qualities given by PDAM Tirtamarta Yogyakarta are: 1) Physically, the facilities and infrastructure of PDAM Tirtamarta has contrived comfort to the users, 2) The employee reliability of PDAM Tirtamarta are still deficient regarding handling the complain and the quickness of complaints resolution, 3) There has been means provided to accommodate the aspirations, criticisms and suggestions from users that can be given by, either in person or online, 4) The warranty of attitudes that gives a sense of trust to the community is still lacking. There are some employees who are less friendly in providing services, 5) The employees have a sense of care by considering the behalf of customers. Keywords: PDAM Tirtamarta, Service Quality

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 2

dengan pemakaian, serta kebocoran

PENDAHULUAN Pelayanan publik dalam bidang jasa di Indonesia merupakan salah satu

pelayanan

publik

yang

pipa maupun kran air yang belum ditangani oleh petugas PDAM. Dari

data

yang

diperoleh

digunakan oleh banyak masyarakat.

beberapa aspek dalam pelayanan

Dewasa ini, masyarakat semakin

yang ada belum mencapai indikator

kritis terhadap kualitas pelayanan

nilai baik sehingga menimbulkan

yang

permasalahan dalam pelayanan yang

diberikan

oleh

penyedia

layanan. Hal ini terlihat dari keluhan

diberikan.

dan pengaduan yang terus masuk di

tentang gangguan layanan, kecepatan

penyedia layanan. Keluhan-keluhan

petugas dalam menanggapi keluhan,

seperti layanan yang terlalu lama dan

dan kecepatan dalam penyelesaian

berbelit-belit, pegawai yang kurang

masalah

tanggap, serta kualitas layanan itu

indikator

sendiri menjadi perhatian masyarakat

pengaduan di PDAM yang mencapai

dari tahun ke tahun. Berdasarkan

ribuan setiap tahunya juga belum

Albrecht dan Zemke (Dwiyanto,

berjalan dengan baik terlihat dari

2005:145) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan dalam kecepatan

kualitas pelayanan publik merupakan

tanggapan

hasil interaksi dari berbagai aspek,

penyelesaian masalah yang belum

yaitu sistem pelayanan, sumber daya

mencapai indikator baik.

manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Data menunjukkan pengaduan

tahun setiap pelanggan

Kemudahan

masih

belum

baik.

mencapai Pengaduan-

keluhan

Dalam kualitas

informasi

rangka

pelayanan

serta

mewujudkan yang

baik,

2012-2015

penyelenggar-penyelenggara layanan

tahunya

telah menerapkan standar pelayanan

PDAM

minimal.

Namun

di

PDAM

Tirtamarta Yogyakarta berada pada

Tirtamarta Kota Yogyakarta belum

kisaaran

pengaduan.

menerapkan hal tersebut. Padahal

tersebut

standar pelayanan berfungsi untuk

3000

Pengaduan-pengaduan

meliputi kualitas air yang diterima,

memberikan

jaminan

adanya

lonjakan tagihan yang tidak sesuai

kepastian bagi penerima layanan.

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 3

Dengan

belum

adanya

standar

METODE PENELITIAN

pelayanan minimal yang diterapkan,

Metode penelitian yang digunakan

maka pengguna layanan PDAM

dalam penelitian ini adalah metode

Tirtamarta

kualitatif.

secara

belum

mendapatkan

keseluruhan

kejelasan

pelayanan.

Metode

penelitian

kualitatif berusaha mengkonkstruksi realitas dan memahami maknanya.

Adapun pengukuran kualitas pelayanan

menurut

Menurut

Jenis Penelitian Penelitian

yang

dilakukan

Zheithaml dalam Ariani (2009:180)

menggunakan pendekatan kualitatif

terdapat dimensi-dimensi pokok dari

dengan metode deskriptif.

kualitas pelayanan

Waktu dan Tempat Penelitian

yang dikenal (service

Penelitian dilakukan di PDAM

quality) yang terdiri dari tangibles

Tirtamarta Yogyakarta, dari tanggal

(bukti fisik), reliability (keandalan),

27 Agustus sampai dengan 2 Oktober

responsiveness

20.

dengan

SERVQUAL

(daya

tanggap),

Assurance (jaminan) dan empathy

Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah 4

(empati). Peningkatan kinerja organisasi khususnya

jaminan

kemampuan

orang dari pihak PDAM Tirtamarta Kota

Yogyakarta

dan

5

orang

penyelesaian

masalah,

kecepatan

pengguna layanan PDAM yang dapat

penyelesaian

masalah,

kepastian

memberikan

informasi

mengenai

biaya ataupun kelengkapan sarana

keadaan yang sebenarnya dari objek

dan prasarana wajib dipenuhi untuk

penelitian

memberikan

diperoleh dalam penelitian ini akurat

kepuasan

terhadap

sehingga

pengguna layanan mengingat PDAM

Data dan Sumber Data

Tirtamarta merupakan salah satu

1. Data Primer

data

yang

publik.

Data primer merupakan data

Oleh karena itu dalam penelitian ini

yang diperoleh melalui informan

peneliti mengukur kualitas pelayanan

atau subyek penelitian. Peneliti

publik

memperoleh data primer didapat

penyelenggara

di

Yogyakarta.

pelayanan

PDAM

Tirtamarta

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 4

melalui proses wawancara kepada

sehingga dapat terjadi wawancara

informan dan observasi.

yang interaktif antara peneliti

2. Data Sekunder

dengan subyek penelitian.

Data sekunder yang diperoleh dalam

penelitian –

dokumen Peraturan Daerah

ini

adalah

Peneliti melakukan observasi

dokumen

seperti

non partisipan dimana peneliti

Perusahaan

tidak terlibat langsung dan hanya

Tirtamarta

sebagai pengamat saja. Peneliti

Direksi Air

2. Observasi

Minum

Yogyakarta Nomor 1 tahun 2015

terjun

tentang Susunan organisasi dan

Tirtamarta

Tata Kerja Perusahaan Daerah Air

untuk mengamati fasilitas yang

Minum

tersedia.

Tirtamarta

Yogyakarta,

indeks kepuasan layanan utilitas kota Yogyakarta, data kepegawaian PDAM

Tirtamarta,

pelanggan,

ke

Kota

PDAM

Yogyakarta

3. Dokumentasi Dokumentasi Peraturan

diperoleh

Direksi

dari

Perusahaan

pengaduan

Daerah Air Minum Tirtamarta

belakang

Yogyakarta Nomor 1 tahun 2015

pendidikan pegawai PDAM, artikel

tentang Susunan organisasi dan

dan berita terkait PDAM Tirtamarta

Tata Kerja Perusahaan Daerah Air

Kota Yogyakarta dan foto – foto

Minum Tirtamarta Yogyakarta,

dokumentasi terkait penelitian.

indeks kepuasan layanan utilitas

pelanggan,

data

jumlah

langsung

latar

Teknik Pengumpulan Data

kota

1. Wawancara

kepegawaian PDAM Tirtamarta,

Dalam penelitian ini, peneliti

jumlah

menggunakan wawancara semi

pengaduan

terstruktur

belakang

menggunakan

Yogyakarta,

data

pelanggan,

data

pelanggan, pendidikan

latar pegawai

pedoman wawancara yang ada

PDAM, artikel dan berita terkait

dan

PDAM

pertanyaan

berkembang

yang

sesuai

dapat dengan

informasi

dan

kebutuhan

informasi

yang

diperlukan

Yogyakarta

Tirtamarta dan

foto

Kota –

foto

dokumentasi terkait penelitian.

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 5

Teknik Pemeriksaan Keabsahan

terdiri dari tangibles (bukti fisik),

Data

reliability Peneliti

mengembangkan

keabsahan

data

pemilihan

teknik

Dalam

menggunakan triangulasi.

penelitian

ini

peneliti

(kehandalan),

responsiveness

(daya

Assurance (jaminan) dan empathy (empati).

Indikator

pelayanan

tersebut

menggunakan triangulasi sumber

sebagai berikut:

yang telah membandingkan hasil

a. Indikator Tangibles

wawancara

dengan

hasil

Bukti

pengamatan,

keadaan

data

kemampuan

penelitian

dengan

tanggap),

fisik

kualitas dijabarkan

merupakan

organisasi

dalam

pendapat

menunjukkan eksistensinya kepada

informan dan hasil wawancara

pihak eksternal. Penampilan dan

dengan data yang diperoleh tentang

kemampuan sarana dan prasarana

PDAM

Tirtamarta

fisik

Yogyakarta

dalam

Kota

memberikan

organisasi

diandalkan

yang

dapat

serta

keadaan

kualitas pelayanan publik.

lingkungan sekitarnya merupakan

Teknik Analisis Data

salah satu cara organisasi jasa

Penelitian ini menggunakan

dalam menyajikan kualitas layanan

model analisis data menurut Miles

terhadap pelanggan. Letak kantor

dan Huberman dalam Herdiansyah

PDAM Tirtamarta yang berada di

(2010:164) dimana terdapat empat

Kota

alur kegiatan yaitu pengumpulan

mudah

data, reduksi data, penyajian data

memudahkan pengguna layanan

dan penarikan kesimpulan.

dalam

HASIL

PENELITIAN

DAN

dijangkau

sehingga

mengaksesnya.

Kantor

PDAM Tirtamarta memiliki lahan

dalam

Ariani

tersedia juga mushola dan kantin

(2009:180) memaparkan dimensi-

untuk

dimensi

mengakesnya.

pokok

dengan

yang luas, termasuk tempat parkir,

PEMBAHASAN Zheithaml

Yogyakartadapat

dari

kualitas

pelanggan

yang

ingin

Fasilitas-fasilitas

pelayanan yang dikenal dengan

tersebut dapat dimanfaatkan oleh

SERVQUAL (service quality) yang

pengguna layanan.

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 6

Sarana

dan

prasarana

dengan rutin melakukan flushing

pelayanan yang tertata dan terawat

atau pembersihan pipa sehingga air

dengan baik dapat memberikan

yang diterima pelanggan terjamin

kenyamanan

kebersihanya.

dan

menimbulkan

kesan yang baik dari pelanggan.

b. Indikator Realibility

Sarana dan prasarana yang baik akan

mendukung

proses

Kehandalan yaitu kemampuan

dan

organisasi memberikan pelayanan

kecepatan penyelesaian pelayanan.

sesuai dengan apa yang dijanjikan

Terdapat 5 loket pelayanan dengan

secara akurat dan terpercaya. Hal ini

sistem antrian otomatis. Fasilitas

berarti

yang terdapat di Kantor Pelayanan

konsistensi penyelenggara layanan

PDAM Tirtamarta terdapat AC,

dalam terus menjaga layananya.

papan informasi, televisi untuk

Kecepatan dan kemampuan pegawai

menambahkan

dalam

kenyamanan

mengarah

menyelesaikan

memberikan

pelanggan

pelanggan.

kantor pelayanan PDAM sudah baik telah

dan

keluhan akan

dari

menentukan

penilaian dari dimensi kehandalan

Terkait kebersihan tempat di

karena

jauh

menghadapi

pelanggan yang datang sehingga kenyamanan

seberapa

rapi

dan

bersih.

ini. Dalam kepegawaian di PDAM Tirtamarta, masih terdapat beberapa

Demikian juga dengan penampilan

pegawai

pegawai yang rapi dan berseragam.

pendidikan

Terkait

PDAM

pegawai dengan tingkat pendidikan

sarana

Sekolah Dasar dan 23 pegawai

untuk

dengan tingkat pendidikan Sekolah

pelayanan

Tirtamarta

di

diberikan

kendaraan-kendaraan

dinas

pegawai yang difungsikan untuk

Menengah

tugas

formal

lapangan.

pelayanan

Untuk

distribusi

air,

menjaga PDAM

yang

tergolong

formalnya,

Pertama.

rendah yaitu

4

Pendidikan

disamping

ketrampilan

merupakan hal yang penting karena

Tirtamarta juga telah menerapkan

penguasaan

teknologi seperti sensor/ sounding

teknologi,

untuk mendeteksi kebocoran, lalu

semakin

dari dan

segi

keilmuan,

kreativitas

kompleks

yang

membutuhkan

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 7

pula tenaga

yang terdidik agar

dan memberikan jasa dengan cepat

kemampuan dalam penyelenggaraan

dan

pelayanan dapat terus ditingkatkan.

informasi yang jelas. Membiarkan

Untuk

pengembangan

kemampuan,

dengan

penyampaian

pelanggan menunggu tanpa alasan

Tirtamarta

yang jelas dapat memberikan kesan

secara rutin mengadakan pendidikan

negatif terhadap pelayanan yang

untuk

diberikan. Penilaian dalam dimensi

para

dengan

PDAM

tepat

pegawainya

mengikuti

maupun

diklat

yang

ini antara lain dari respon terhadap

diselenggarakan oleh pihak luar.

pengguna

Kegiatan

tersebut

wujud

dari

mendapatkan pelayanan termasuk

komitmen

PDAM

untuk

terus

keluhan serta pegawai melakukan

meningkatkan kualitas pelayananya. Dari

pengukuran

layanan

yang

ingin

pelayanan dengan tepat.

yang

Pegawai PDAM sendiri telah

diperoleh diketahui bahwa kecepatan

memberikan pelayanan juga sudah

petugas PDAM dalam menanggapi

memberikan pelayanan dan respon

keluhan serta kecepatan petugas

yang

dalam menyelesaikan masalah masih

pelanggan. Kegiatan pelayanan yang

belum

baik.

masuk akan segera diproses dan akan

dengan

diserahkan ke bagian-bagian yang

mencapai

Berdasarkan pelanggan

indikator

wawancara PDAM

Tirtamarta

baik

terhadap

kebutuhan

bersangkutan.

Yogyakarta, beberapa masyarakat

Untuk meningkatkan kualitas

merasa tidak puas dengan kinerja

pelayanan,

pelayanan

Tirtamarta juga menyediakan tempat

PDAM.

Permasalahan

di

kantor

yang selalu sama yang terjadi seperti

untuk

air yang kurang lancar dan air yang

kritik serta kotak kepuasan atau

berbau

ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan

serta

penyelesainya

menyampaikan

PDAM

dan

menimbulkan banyak keluhan yang

juga

berulang.

apsirasinya melalu website PDAM

c. Indikator Responsiveness

Tirtamarta.

Daya

tanggap

dapat

saran

menyampaikan

merupakan

Terkait pengaduan, informasi

kemauan untuk membantu pelanggan

yang diberikan kepada pelanggan

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 8

pun sudah diberikan secara jelas.

acuh dan tidak peduli sehingga

Hanya saja terkait berkas-berkas

dalam

melakukan

pengaduan

kualitas

pelayanan

yang

disampaikan

nantinya

ke

akan

masing-masing

terhambat

karena

peningkatan PDAM

akan

tidak

dapat

bagian masih berupa hard copy

menyesuaikan

belum

diinginkan oleh pelanggan.

tersistem

menggunakan

komputer sehingga cukup menyita

dengan

apa

yang

Upaya jaminan terhadap resiko

waktu dalam prosesnya.

pelayanan yang mungkin muncul

d. Indikator Assurance

telah diberikan kepada pelanggan

Jaminan

merupakan

PDAM

Tirtamarta.

Setiap

pengetahuan, kesopan-santunan dan

permasalahan yang mungkin muncul

kemampuan para pegawai untuk

seperti kebocoran pipa, tagihan yang

menumbuhkan rasa percaya dan

tiba-tiba membengkak, kualitas air

keyakinan pengguna layanan agar

akan ditangani oleh para petugas.

terus menggunakan pelayanannya.

Biaya yang timbul pun akan dirinci

Terdapat

beberapa

pegawai

secara

jelas

untuk

yang belum dapat memberikan sikap

kepercayaan

yang

dalam

sehingga petugas di lapangan tidak

memberikan pelayanan di PDAM

asal mengira-ngira. Petugas pun

Tirtamarta

Yogyakarta..

Sikap

sudah dilengkapi dengan teknologi

pegawai

adalah

indikator

seperti handphone untuk peningkatan

ramah

kepercayaan

dan

santun

pelanggan

dalam

menggunakan pelayanan sehingga

pelanggan

menjamin PDAM

akurasi pelayanan di lapangan. e. Indikator Emphaty

tercipta hubungan yang baik antara

Indikator empati memberikan

pelanggan dengan penyedia layanan.

perhatian yang tulus yang diberikan

Sikap yang baik akan memberikan

kepada pelanggan dengan berupaya

kenyamanan

memahami

sehingga

pelanggan

keinginan

konsumen

merasa nyaman dan bebas untuk

dimana penyedia layanan diharapkan

menyampaikan hal apapun kepada

memiliki

PDAM, dengan sikap yang tidak

pengetahuan tentang pelanggan.

baik tentu pelanggan akan merasa

suatu

pengertian

dan

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 9

Dalam memberikan kepedulian

Belum

adanya

standar

terhadap kebutuhan pelanggan sudah

pelayanan minimal yang diterapkan

baik. Dalam memberikan pelayanan,

di

pegawai

Yogyakarta

harus

memberikan

siap

untuk

sesuatu

yang

PDAM

Tirtamarta merupakan

Kota

hambatan

yang dialami oleh pelanggan untuk

dibutuhkan oleh pengguna layanan.

mendapatkan

Kepedulian yang baik dari pegawai

minimal

akan menciptakan kualitas pelayanan

Padahal standar pelayanan minimal

yang baik. Hal itu diwujudkan

merupakan suatu ketetapan dalam

dengan memberikan perhatian secara

rangka

personal

agar

pelayanan

publik

keluhan

dan

layanan

serta

dapat

memahami

keinginan

dari

pelanggan.

standar

pelayanan

pasti

didapatkan.

yang

meningkatkan

kualitas

penyelenggara memberikan

perlindungan atas hak-hak pengguna

Berdasarkan

persepsi

dari

layanan yang seharusnya diterima.

pengguna layanan PDAM Tirtamarta

Adanya

Yogyakarta apa yang telah dilakukan

penyelenggaran

pegawai

memberikan

diharapkan pengguna layanan bisa

kepedulianya sudah baik. Hal ini

mendapatkan pelayanan yang sesuai

terlihat dari pemberian informasi

dengan kebutuhan dan proses yang

yang

timbul

memuaskan

serta

memberikan

kebingungan selama pelayanan akan

pemahaman

yang

menyeluruh

dibantu dengan penjelasan sehingga

kepada pengguna layanan.

dalam

jelas

serta

jika

pelanggan tidak akan merasa tersesat selama

menggunakan

tersebut.

Setiap

atau

dalam

kegiatan

pelayanan

publik

SIMPULAN DAN SARAN

layanan

pelanggan

standar

Berdasarkan

pada

hasil

penelitian dan pembahasan, maka

pengguna layanan pun diperlakukan

dapat

sama

Kualitas Pelayanan Publik PDAM

baiknya

bedakan

tanpa

sehingga

kenyamanan

yang

membeda-

akan

timbul

dirasakan

ditarik

kesimpulan

bahwa

Tirtamarta Kota Yogyakarta belum memenuhi

semua

indikator

pengguna layanan.

pengukuran kualitas pelayanan yang

f. Faktor Penghambat

digunakan.

Kemampuan

dalam

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 10

menyelesaikan masalah, kecepatan

4. Penerapan Standar Pelayanan

dalam menanggapi keluhan, serta

Minimal

untuk

keramahan petugas masih banyak

jaminan

dikeluhkan oleh pengguna layanan

yang diperoleh oleh pengguna

PDAM.

layanan.

kepastian

memberikan pelayanan

Belum diterapkanya standar pelayanan

minimal

di

PDAM

Tirtamarta menghambat pelayanan yang diberikan karena belum ada standar baku yang harus dipenuhi dalam

pelayanan

pelayanan

sehingga

minimal

yang

seharusnya diterima oleh pengguna layanan masih belum jelas. Terdapat

beberapa

rekomendasi saran yang diberikan oleh peneliti, yaitu : 1. Peningkatan

kemampuan

pegawai

diklat-diklat

melalui

yang diberikan. 2. Penggantian pipa-pipa air yang sudah

tua

untuk

menjaga

kelancaran layanan distribusi air. 3. Komputerisasi

antar

bagian-

DAFTAR PUSTAKA Agus Dwiyanto. (2008). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : PSKK UGM Hessel Nogi S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta : Gramedia Widia Moleong. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung : PT Remaja Rosda karya Agung Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Winarsih, Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

bagian dalam PDAM Tirtamarta Yogyakarta untuk meningkatkan kecepatan

penyampaian

dokumen-dokumen penanganan sehingga yang

memangkas dibutuhkan

penyampaian dokumen.

waktu dalam

Fandy Tjiptono. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI Sinambela, Lijan Poltak. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta (Endi Wiradharma dan Argo Pambudi, M.Si) 11

Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 14 tahun 2012 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtamarta Kota Yogyakarta Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Siagian, Sondang P. (1972). Administrasi Pembangunan: Konsep, Dimensi, dan Strateginya. Jakarta: PT Gunung Agung. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Fandy Tjiptono. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Atep Adya Barata. (2003). DasarDasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudhistira Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik http://pdamkotajogja.co.id/ diakses pada tanggal 1 September 2016

https://indonesiana.tempo.co/read/39 701/2015/04/14/darulazis/hoteldi-kota-yogya-berlangganan-airpdam-apa-kabar diakses pada tanggal 26 Agustus 2016 pukul 22.12 www.antarajatim.com/lihat/berita/17 3668/kementerian-ppnbappenas50-persen-pdam-masih-sakit

diakses pada 17 Juli 2016 pukul 14.21