Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel Onderzoek en Statistiek

Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011 Onderzoek en Statistiek

GEMEENTE HELMOND

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID STADSWINKEL 2011

Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011

1

GEMEENTE HELMOND


Inhoud Bladzijde Samenvatting en conclusies

3

Aanbevelingen Stadswinkel

6

1.Inleiding ...................................................................................................... 7 1.1. Aanleiding

7

1.2. Probleemstelling

8

1.3. Doelstelling

8

1.4. Vraagstelling

8

1.5. Opbouw rapportage

8

2. Onderzoeksopzet....................................................................................... 9 2.1. Organisatie

9

2.2. Enquête serviceniveau

9

2.3. Uitvoering

10

3. Onderzoeksresultaten...............................................................................11 3.1. Respons

11

3.2. Diensten en producten

12

3.3. Dienstverlening op afspraak

12

3.4. Aanmelden bij informatiezuil

14

3.5. Wachttijden

14

3.6. Voorzieningen

15

3.7. Serviceniveau

16

3.8. Rapportcijfer

20

Bijlagen.......................................................................................................... 21 Frequentietabellen

23

Vragenlijst

29

Opmerkingen van bezoekers naar aanleiding van de vragenlijst

36

Colofon: Titel:

Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011

Opdrachtgever:

Gemeente Helmond, Stadswinkel

Opdrachtnemer:

Afdeling Onderzoek & Statistiek Thomas Schulte

Datum:

maart 2012

2

GEMEENTE HELMOND


SAMENVATTING EN CONCLUSIES Het voorliggende onderzoek onder de klanten van de Stadswinkel betreft het derde onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening, na eerdere peilingen in 2004 en 2007. Aanvankelijk zou dit onderzoek al in 2010 plaatsvinden, maar het is uitgesteld tot 2011 vanwege de introductie van ‘dienstverlening op afspraak’. In deze vorm van dienstverlening kan men in principe alleen nog op afspraak de Stadswinkel bezoeken. Hoe de burger de dienstverlening op afspraak ervaart is een belangrijk nieuw element dat in het onderzoek is meegenomen. Dit onderzoek is een coproductie tussen de Stadswinkel en de afdeling Onderzoek en Statistiek van de gemeente Helmond.

Methode De onderzoeksvraag is geoperationaliseerd in een vragenlijst, die zowel schriftelijk als via de computer kon worden ingevuld. Klanten zijn daartoe steekproefsgewijs benaderd, na afloop van hun bezoek aan de balie van de Stadswinkel. In de publieke ruimte van de Stadswinkel zijn faciliteiten geregeld waar de vragenlijsten zowel schriftelijk als digitaal konden worden ingevuld; de schriftelijke versie kon desgewenst ook thuis worden ingevuld en via een antwoordenvelop worden geretourneerd. In totaal zijn er binnen een periode van 2 weken 425 ingevulde enquêtes ontvangen. De verkregen onderzoeksresultaten vormen een betrouwbare en valide afspiegeling van de opvattingen onder de bezoekers van de Stadswinkel.

Onderzoeksresultaten •

De meeste bezoekers van de Stadswinkel komen voor een reisdocument bij de Stadswinkel (52%). Andere veelvoorkomende diensten en producten zijn een rijbewijs (21%) en het melden van verhuizingen, geboorten en dergelijke (11%).

•

Bijna 90% van de bezoekers heeft zich volgens de regels – via internet of per telefoon – aangemeld voor een afspraak bij de Stadswinkel.

•

Het oordeel van de respondenten over het gebruik maken van de dienstverlening op afspraak is zonder meer positief: gemiddeld geven zij voor dit aspect een 8,2. Zes van de tien respondenten heeft gebruik gemaakt van internet om een afspraak te regelen. Het overgrote deel hiervan ervaart het maken van een afspraak als ‘gemakkelijk’. De vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie op ‘helmond.nl’ werd door deze groep ook positief gewaardeerd.

•

80% van de respondenten heeft zijn afspraak binnen de norm – 3 werkdagen – kunnen inplannen. Bij 92% was het afgesproken tijdstip ook conform hun eigen voorkeur.

•

Een ruime meerderheid van de respondenten (67%) geeft aan tevreden te zijn over het aanmelden bij binnenkomst via de informatiezuil (afspraakzuil). 9% vindt deze wijze van aanmelden niet prettig, vooral vanwege het ontbreken van persoonlijk contact. 3

GEMEENTE HELMOND

•


Van de respondenten hoefde 70% - naar eigen zeggen - niet langer dan 5 minuten te wachten, 32% was zelfs binnen 2 minuten aan de beurt. In vergelijking met 2007 is de groep die langer dan 10 minuten moest wachten afgenomen van 24% naar 9%.

•

In het algemeen kan gezegd worden dat de klanten tevreden zijn over de voorzieningen in de Stadswinkel, enkele kleinere verbeterpunten daargelaten. Onder de voorzieningen die een minder goede score halen treedt met name het parkeren bij de Stadswinkel het meest op de voorgrond.

•

De respondenten hebben in grote meerderheid een zeer positieve indruk van de wijze waarop zij behandeld zijn door de medewerkers in de Stadswinkel. De hoogste scores worden toegekend aan de aspecten ‘vriendelijkheid’, ‘behulpzaamheid’, ‘taalgebruik’ en ‘bestede tijd’. In vergelijking met de peiling van 2007 is de waardering op vrijwel alle aspecten 1% à 2% opgeschoven in positieve richting.

•

Als gemiddeld eindcijfer voor het totale serviceniveau krijgt de Stadswinkel een 8,1. De publiekswaardering vertoont daarmee een lichte toename ten opzichte van de voorgaande beoordelingen (7,9 in 2004 en 2007).

Conclusies De centrale vraag in dit onderzoek - zijn de klanten (nog steeds) tevreden over het niveau van de geleverde diensten – kan volmondig met ‘ja’ beantwoord worden. Ook in deze derde peiling behaalt de Stadswinkel een prima score onder de burgers die van zijn diensten gebruik maken. Het beoordelen van een klantervaring wordt altijd afgezet tegen het verwachtingspatroon dat de betreffende persoon daarbij heeft; naarmate de klant meer gewend raakt aan goede service groeit ook het niveau van hetgeen hij in dat kader verwacht. Het verbeteren van een goede beginscore – van 7,9 naar 8,1 – is dan ook een uitstekende prestatie. Mooie rapportcijfers zijn uiteraard geen reden om op de lauweren te rusten: het vasthouden van het huidige niveau van de dienstverlening zal energie en alertheid blijven vergen. Daarnaast zijn er altijd kleinere verbeterpunten die om aandacht vragen, met name op het vlak van de aangeboden voorzieningen. In deze editie van het klanttevredenheidsonderzoek ging de aandacht vooral uit naar het draagvlak onder de bezoekers voor de dienstverlening op afspraak. Qua bedrijfsvoering levert deze manier van werken vooral efficiëntiewinst op: het voorkomen van pieken en dalen in de werkbelasting betekent dat het personeel beter kan worden ingezet en dat de klant minder lang hoeft te wachten. En omdat de baliemedewerker weet waarvoor de klant komt wordt ook de focus op diens specifieke verzoek of aanvraag groter. Hoe hebben de klanten dit ervaren? Het overgrote deel van de ondervraagde bezoekers geeft aan tevreden te zijn over de dienstverlening op afspraak. Voor dit aspect van de dienstverlening wordt als rapportcijfer gemiddeld zelfs een 8,2 gegeven. De onderzoeksresultaten laten overtuigend zien dat er een breed draagvlak bestaat voor deze manier van werken.

4

GEMEENTE HELMOND


Overigens wordt dit positieve oordeel niet door alle bezoekers onderschreven: er blijft een kleine groep – overwegend oudere bezoekers – die een voorkeur blijft houden voor de zogenaamde ‘vrije inloop’. De bezwaren die bij deze groep een rol spelen betreffen ondermeer het ontbreken van persoonlijk contact en het niet voldoende vertrouwd zijn met het gebruik van moderne media, zoals computers en internet. Toch lijkt het veeleer een kwestie van tijd voordat ook voor deze groep gewend zal raken aan deze vorm van dienstverlening. Tenslotte zijn er al veel langer instanties (bijvoorbeeld huisartsenpraktijken) waar men alleen op afspraak terecht kan. Sinds 2011 is de Stadswinkel één van die instanties.

5

GEMEENTE HELMOND


Aanbevelingen Stadswinkel De Stadswinkel wil op een slimme en efficiënte manier de dienstverlening blijven aanbieden. Dit betekend ondermeer dat de klant in één keer goed geholpen wordt en dat tevens de bezuinigingstaakstelling van de Stadswinkel gerealiseerd wordt. •

De Stadswinkel wil de klant nóg meer verleiden om via het digitale loket zaken te doen, zoals een verhuizing doorgeven, het aanvragen van een uittreksel, het doorgeven van een melding in de openbare ruimte en een afspraak maken . Dit kan heel eenvoudig op ieder moment van de dag, vanachter iedere computer of vanuit iedere stoel. Via de campagne "Helmond heeft antwoord" blijven we dit onder de aandacht brengen.

•

Het maken van een afspraak binnen 3 werkdagen is niet altijd gelukt. De Stadswinkel verruimt deze termijn naar 5 werkdagen zodat toch aan de servicenorm kan worden voldaan.

•

De Stadswinkel onderzoekt de mogelijkheden van een lichte verschuiving in de openingstijden.

6

GEMEENTE HELMOND


Hoofdstuk 1. Inleiding De gemeente Helmond is een dienstverlenende organisatie, waarin de klant centraal staat. Om de klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk te verbeteren gaat de gemeente actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit is het uitgangspunt van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de bezoekers van de Stadswinkel. Dit onderzoek betreft het derde KTO onder de klanten van de Stadswinkel, na eerdere onderzoeken in 2004 en 2007. 1.1 Aanleiding In de visie van de gemeente betekent publieke dienstverlening: “Samen werken aan een klantgerichte, ketengeoriënteerde en kwalitatief betere publieke dienstverlening”. De publieke dienstverlening wordt op een kwalitatief hoog niveau aangeboden aan de klant, tegen een reële prijs- kwaliteit verhouding; eenduidig en herkenbaar; daarbij wordt rekening gehouden met samenhangende vraagpatronen, ongeacht het medium dat de klant gebruikt. De gemeente kenmerkt zich als klantgericht, zorgvuldig, betrouwbaar, responsief en pro-actief. Een kritische reflectie op het eigen functioneren is nodig om te weten in hoeverre beoogde doelstellingen worden gehaald en op welke aspecten verbetering mogelijk is. De dienstverlening aan de klanten in de Stadswinkel is één van de thema’s die in het kader van de klantgerichtheid aan de orde wordt gesteld. De mate van tevredenheid bij burgers over de diensten die in de Stadswinkel worden aangeboden, staat daarbij centraal. De voorgaande onderzoeken hebben respectievelijk in 2004 en 2007 plaatsgevonden. Op basis daarvan zijn een aantal verbeteringen op de werkvloer doorgevoerd. Naar aanleiding van de nulmeting in 2004 is aanbevolen om het onderzoek, met tussenpozen van enkele jaren, cyclisch te herhalen. De voorliggende actuele peiling naar de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening is ook als beleidsvoornemen opgenomen in het Burgerjaarverslag 2010. Aanvankelijk zou dit onderzoek in 2010 plaatsvinden, maar het is uitgesteld tot 2011 vanwege de introductie van een andere benadering van de klant, namelijk: ‘dienstverlening op afspraak’. De invoering van dienstverlening op afspraak is een duidelijke breuk met de tot dan toe bestaande traditie van de vrije inloop. De introductie is dan ook gepaard gegaan met een intensieve publiciteitscampagne om het publiek te informeren. Met name het gebruik van de website als middel om afspraken in te plannen werd daarbij sterk gestimuleerd. De nieuwe werkwijze is per 1 januari 2011 ingevoerd; de Stadswinkel heeft inmiddels dus ruim driekwart jaar ervaring opgedaan met de nieuwe werkrelatie met de klant. Hoe de burgers zelf aankijken tegen de dienstverlening op afspraak staat uiteraard centraal in deze editie van het onderzoek.

GEMEENTE HELMOND


In het vorige onderzoek (2007) werd ‘dienstverlening op afspraak’ overigens ook al als optie voorgelegd aan de bezoekers. Bijna de helft van de respondenten (47%) had destijds een positief oordeel over deze mogelijkheid. 25% gaf aan te twijfelen en 23% had een voorkeur voor een vrije inloop. Bij de meeste respondenten leek dit idee dus wel aan te slaan.

1.2. Probleemstelling Momenteel beschikt de Stadswinkel over onvoldoende geactualiseerde gegevens met betrekking tot de klanttevredenheid om: daaruit conclusies te kunnen trekken over de mate waarin de door hem geleverde publieke producten en diensten beantwoorden aan de wensen, eisen en verwachtingen van de klanten. ontwikkelingen c.q. veranderingen in deze wensen, eisen en verwachtingen vast te kunnen stellen. beleid, doelstellingen en activiteiten hierop af te kunnen stemmen en / of bij te sturen.

1.3. Doelstelling De Stadswinkel wil middels een periodieke peiling een geactualiseerd beeld krijgen van de wensen en eisen van klanten en van de verschuivingen die hierin kunnen optreden. De resultaten dienen te voorzien in informatie die bijdraagt aan: •

een kwaliteitsverbetering van de gegevens met betrekking tot de tevredenheid van klanten;

•

een kwaliteitsverbetering met betrekking tot de geboden faciliteiten in de publieksruimte van de Stadswinkel.

•

een kwaliteitsverbetering met betrekking tot te leveren of nog te ontwikkelen producten en diensten;

•

een kwaliteitsverbetering met betrekking tot de conclusies, het beleid en de sturing.

1.4. Vraagstelling De doelstelling van het onderzoek is vertaald in een vraagstelling die inzicht moet geven in de wensen en eisen van klanten en van de verschuivingen die hierin kunnen optreden. De vragenlijst is opgesteld op basis van een aantal door de Stadswinkel vastgestelde succesbepalende factoren. Het gaat daarbij in alle gevallen om aspecten die door de Stadswinkel beïnvloed kunnen worden.

1.5 Opbouw verslag Deze rapportage is als volgt opgebouwd: •

Samenvatting en conclusies: In het kort wordt besproken wat is onderzocht en met welke methode; vervolgens worden de belangrijkste onderzoeksresultaten op een rijtje gezet.

•

Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet: De beschrijving en verantwoording van de gekozen onderzoeksmethode komt hier aan de orde, zoals de verantwoording van de vragenlijstconstructie en de aanduiding van de doelpopulatie.

•

Hoofdstuk 3 Onderzoeksresultaten: In dit hoofdstuk worden de verkregen antwoordresultaten beschreven en worden zo nodig verbanden gelegd tussen verschillende variabelen. 8

GEMEENTE HELMOND


Hoofdstuk 2. Onderzoeksopzet Dit hoofdstuk gaat nader in op de onderzoekstechnische aspecten van de enquête en op de uitvoering van het onderzoek. 2.1. Organisatie Het klanttevredenheidsonderzoek is opgezet als een cyclisch instrument, dat frequent herhaald kan worden om ontwikkelingen in het wensenpatroon van de klanten te volgen. De eerdere onderzoeken vonden respectievelijk plaats in 2004 en 2007. Het voorliggende onderzoek is dus een derde, actuele peiling naar de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening. Het onderzoek berust op een coproductie tussen de Stadswinkel en Onderzoek en Statistiek. De organisatie en regie van het onderzoek ligt in handen van de Stadswinkel. De afdeling Onderzoek en Statistiek heeft de verwerking en analyse van de gegevens verzorgd en is verantwoordelijk voor de eindrapportage.

2.2. Enquête serviceniveau In de enquête van 2011 zijn nieuwe vragenblokken toegevoegd rondom het thema ‘dienstverlening op afspraak’. Hoe oordeelt de klant over deze vorm van dienstverlening? Was het gemakkelijk om via de website een afspraak te maken? Kon men een afspraak inplannen op een geschikt tijdstip? Wat vindt men van het aanmelden bij de informatiezuil? De overige voorgelegde vragen zijn gebaseerd op een aantal eerder vastgestelde ‘tevredenheids bepalende’ factoren. In principe is daarbij dezelfde vraagstelling gehanteerd als bij de vorige onderzoeken, zodat de uitkomsten met elkaar vergeleken kunnen worden. Aan de orde komen aspecten van de dienstverlening, de wachttijden, de wijze waarop men is geholpen en facilitaire zaken, zoals de inrichting van de wachtruimte en dergelijke. Een en ander moet toepasbare informatie leveren waarmee het niveau van de dienstverlening zo nodig kan worden bijgesteld.

Structuur van de vragenlijst Onderwerp Reden van bezoek Dienstverlening op afspraak Inplannen afspraak

Afspraak maken via ‘helmond.nl’ Aanmelden bij informatiezuil Wachttijden Voorzieningen Serviceniveau

Vraagstelling Voor welk product? Op welke manier afspraak gemaakt? Gemakkelijk of lastig? Binnen 3 werkdagen? Op tijdstip van uw voorkeur? Gebruik gemaakt van spoedoptie? Rapportcijfer voor inplannen afspraak? Gemakkelijk of lastig? Begrijpelijk of moeilijk? Prettig of minder prettig? Hoelang gewacht? Mening over wachttijd? Tevreden over voorzieningen? Voldoende voorzieningen? Hoe u bent geholpen? 9

GEMEENTE HELMOND


Klantgerichtheid

Meedenken met de klant Afhandeling aan de balie

Algemene gegevens Eindoordeel

Eerder in Stadswinkel geweest? Dezelfde vragen beantwoord? Voldoende gelegenheid voor toelichting? Alle vragen kunnen stellen? Deed men moeite uw vraag te begrijpen? Andere producten genoemd? Afgehandeld met andere producten? Geïnformeerd over verdere verloop? Advies over verdere acties? Vraag volledig afgehandeld? Geïnformeerd over datum afhandeling? Wordt u op de hoogte gehouden? Bezoek opgeleverd wat u had verwacht? Man of vrouw? Leeftijd? Welk rapportcijfer voor de Stadswinkel?

2.3. Uitvoering Evenals bij de voorgaande onderzoeken is er ook ditmaal voor gekozen om klanten in de Stadswinkel te benaderen, na afloop van hun bezoek aan de balie. Bij het enquêteren is er naar gestreefd een zo representatief mogelijk beeld te construeren van het gemiddelde bezoek, in de vorm van een aselecte steekproef onder de bezoekers. Om statistisch betrouwbare en representatieve uitspraken te doen moet een relatief grote groep mensen ondervraagd worden; in het voorliggende onderzoek is uitgegaan van minimaal 400 respondenten. De verkregen onderzoeksresultaten vormen een betrouwbare en valide afspiegeling van de opvattingen onder de bezoekers van de Stadswinkel. In beide voorgaande onderzoeken was nog sprake van een gesplitste enquêteperiode: één week in een drukkere periode en één week in een stillere periode. Tussen het oordeel van de bezoekers uit de drukke en de stille periode werden echter geen noemenswaardige verschillen aangetroffen. Om die reden is in het huidige onderzoek gekozen voor één aaneengesloten onderzoeksperiode van twee weken. Opgemerkt wordt dat de klantervaring, door het werken op afspraak, ook niet meer beïnvloed wordt door pieken en dalen in de werkbelasting. Tijdens deze enquêteperiode, in de laatste weken van november 2011 (weken 46 en 47), zijn willekeurige bezoekers aan de Stadswinkel door medewerkers benaderd met het verzoek aan de enquête deel te nemen. Uit de totale bezoekerspopulatie is gemiddeld één op de 10 bezoekers benaderd (exclusief begeleidende personen). In de hal van de Stadswinkel zijn faciliteiten geregeld waar de vragenlijsten anoniem konden worden ingevuld. De bezoekers konden naar keuze de enquête schriftelijk of digitaal via een computer invullen. Het schriftelijke formulier kon desgewenst ook mee naar huis worden genomen en via een retourenvelop kosteloos terug worden gestuurd.

10

GEMEENTE HELMOND


Hoofdstuk 3. Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten besproken. Eerst wordt bekeken in hoeverre de geënquêteerde bezoekers een afspiegeling vormen van de totale Helmondse bevolking. Vervolgens worden per vragenblok de verkregen antwoorden besproken. 3.1 Respons In totaal zijn er 425 enquêtes ingevuld, waarvan 232 digitaal en 193 schriftelijk. De enquêtes zijn ingevuld door 205 mannen en 206 vrouwen (van 14 personen is het geslacht onbekend). De leeftijdsverdeling ziet eruit als volgt: 8% is jonger dan 21 jaar, 24% is tussen de 21 en 35 jaar, 33% is tussen de 36 en 50 jaar oud, 18% is 51-65 jaar en 17% is 65 jaar en ouder. Indien de klanten van de Stadswinkel qua leeftijd worden vergeleken met de gemiddelde leeftijdsverdeling van de totale Helmondse bevolking, kan geconcludeerd worden dat alle leeftijdsgroepen min of meer proportioneel zijn vertegenwoordigd. Twee leeftijdsgroepen – de 14 tot 20 jarigen en de 51 tot 65 jarigen - zijn enigszins ondervertegenwoordigd. De groepen 21 tot 35 jarigen, 36 tot 50 jarigen en de 65-plussers zijn alle licht oververtegenwoordigd.

Leeftijdsverdeling bevolking en bezoekers Stadswinkel, % bezoekers

bevolking

35 30 25 20 15 10 5 0 14-20 jaar

21-35 jaar

36-50 jaar

51-65 jaar

65+

Voor alle vragen is gekeken of er verbanden bestonden naar leeftijd, productsoort en dergelijke. Geconstateerd is echter dat er betrekkelijk weinig verschillen bestaan tussen de antwoorden van de verschillende leeftijdscategorieën.

11

GEMEENTE HELMOND


In de navolgende paragrafen worden de onderzoeksresultaten behandeld per vragenblok. Alle absolute aantallen en percentages per vraag zijn in tabelvorm in de bijlage terug te vinden (Bijlage 1: Frequentietabellen).

3.2 Diensten en producten Bij de vraag waarom men de Stadswinkel bezocht konden de bezoekers één of meerdere producten aankruisen. In totaal zijn er 450 antwoordmogelijkheden aangekruist door 424 respondenten. Dit betekent dat een beperkt aantal bezoekers voor meerdere diensten of producten tegelijk is gekomen. De meeste bezoekers van de Stadswinkel komen voor een paspoort of identiteitskaart bij de Stadswinkel (52%). Het aanvragen of ophalen van reis- of identiteitsdocumenten trekt dus meer dan de helft van alle bezoekers. Het aanvragen of ophalen van een rijbewijs staat met 21% op de tweede plaats. 11% van de antwoorden heeft betrekking op het doorgeven van adreswijzigingen, de aangifte van geboorte of overlijden en het aanvragen van een uittreksel uit het bevolkingsregister. De overige antwoorden (16%) hebben betrekking op uiteenlopende categorieën zoals zaken rondom bouwen en wonen en belastingzaken.

3.3 Dienstverlening op afspraak Hoe kijken de klanten zelf aan tegen de dienstverlening op afspraak? Hoe denkt men over het inplannen van afspraken? Wat vindt men van het gebruiksgemak van de website?

Hoe is de afspraak met de Stadswinkel gemaakt?

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% via internet

per telefoon

12

anders (aan de balie)

GEMEENTE HELMOND


De eerste stap betreft de manier waarop men contact heeft gelegd met de Stadswinkel. Van alle respondenten heeft 59% gebruik gemaakt van de website om een afspraak met de Stadswinkel te regelen. 30% maakte gebruik van de telefoon en 11% is via een andere route aan de balie verschenen. Onder deze laatste groep bevindt zich een aantal respondenten dat zich, zonder voorafgaand contact, aan de balie heeft gemeld. Hoewel deze vrije inloop niet conform de regels is, wordt zoveel mogelijk geprobeerd deze groep bezoekers toch direct te helpen (zolang het afsprakenschema het toelaat). Dat inmiddels al bijna 90% van de bezoekers zich volgens de regels aanmeldt is op zich zelf beschouwd een uitstekende score in het eerste jaar van de introductie van ‘dienstverlening op afspraak’. Het overgrote deel van de respondenten ervaart het maken van een afspraak met de Stadswinkel als ‘gemakkelijk’ (90%). 8% vindt het, om uiteenlopende redenen, lastig. Degenen die problemen ervaren noemen met name het ontbreken van persoonlijk contact als een nadelige factor. Inplannen afspraak In principe moet een klant zijn afspraak binnen 3 werkdagen kunnen inplannen op een voor hen geschikt moment. Uit de antwoorden blijkt dat 80% van de respondenten hun afspraak daadwerkelijk binnen 3 werkdagen kon regelen. Bij 9% was dat niet het geval. De overige respondenten konden geen termijn aangeven.

Rapportcijfer afspraak inplannen 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

De vervolgvraag betreft het tijdstip van voorkeur van de respondenten. 92% geeft aan dat het afgesproken tijdstip conform hun eigen voorkeur was. Bij een klein aantal respondenten kwam het tijdstip minder (4%) of helemaal niet goed uit (2%). Aan de respondenten is ook gevraagd of ze, vanwege het eventuele spoedeisende karakter van hun aanvraag, gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om een afspraak versneld in te plannen. Uit de antwoorden blijkt dat slechts 5% gebruik heeft gemaakt van deze zogenaamde ‘spoedoptie’. 81% heeft er geen gebruik van gemaakt en 14% wist niet dat deze optie bestond. 13

GEMEENTE HELMOND


Om een indruk te krijgen van het oordeel van de klant over het inplannen van een afspraak bij de Stadswinkel is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven aan dit specifieke aspect. Dit oordeel is zonder meer positief: gemiddeld geven de respondenten een 8,2 aan het inplannen van een afspraak. Afspraak maken via website Dit vragenblok is alleen voorgelegd aan degenen die hun afspraak daadwerkelijk via internet hebben geregeld. De vragen zijn toegespitst op enerzijds de vindbaarheid van de informatie en anderzijds de begrijpelijkheid. De keuze van deze respondenten om gebruik te maken van internet is op zichzelf beschouwd al een indicatie van een positieve grondhouding ten aanzien van het digitale kanaal en geeft ook blijk van voldoende vertrouwen in de eigen computervaardigheden. Het overgrote deel van deze groep is dan ook positief over het gemak waarmee de informatie kon worden gevonden: 54% vond het gemakkelijk en 27% zeer gemakkelijk. 11% vond het vinden van informatie noch makkelijk noch lastig. Een klein deel van de respondenten vond de productinformatie lastig (4%) of zeer lastig (3%) te vinden.

3.4 Aanmelden bij informatiezuil (afspraakzuil) Bezoekers wordt verzocht zich bij binnenkomst in de Stadswinkel aan te melden bij een informatiezuil naast de receptie. Na het intypen van de geboortedatum wordt de bezoeker door het systeem ‘herkend‘ en ingeboekt. Een ruime meerderheid van de respondenten is positief over deze wijze van aanmelden: 67% geeft aan het als prettig te ervaren. Een kwart van de respondenten zegt het hun niet uit maakt hoe ze zich moeten aanmelden. 9% van de respondenten vindt deze wijze van aanmelden niet prettig. Binnen deze groep ligt het accent op de oudere leeftijdsgroepen. De meest genoemde bezwaren zijn het gebrek aan persoonlijk contact, het niet voldoende vertrouwd zijn in de omgang met moderne apparaten en een inbreuk op de privacy.

3.5 Wachttijden Eén van de voordelen van de dienstverlening op afspraak is dat de gemiddelde wachttijd merkbaar korter zou moeten worden. Aan de respondenten is gevraagd hoe lang zij moesten wachten voordat zij geholpen werden, gemeten vanaf het afgesproken tijdstip. Van de respondenten hoefde – naar eigen zeggen - 70% niet langer dan 5 minuten te wachten, 32% was zelfs binnen 2 minuten aan de beurt. 20% van de respondenten had een wachttijd van 5 tot 10 minuten. Slechts een klein deel van de respondenten moest langer dan 10 minuten wachten. Vergeleken met 2007 vertoont de groep van respondenten die langer dan 10 minuten moest wachten een afname van 24% naar 9%.

14

GEMEENTE HELMOND


Hoe lang moest u wachten? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% minder dan 2 minuten

2 - 5 minuten 5 - 10 minuten

10 - 15 minuten

langer dan 15 minuten

Aan de respondenten is gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de tijd die zij hebben moeten wachten. De overgrote meerderheid (92%) geeft aan hierover tevreden te zijn. Slechts 4% is ontevreden en 3% had geen mening.

3.6 Voorzieningen In de vragenlijst is een matrix voorgelegd waarin de respondenten konden aangeven in welke mate zij tevreden waren over de voorzieningen in de Stadswinkel. Opgemerkt wordt dat niet alle voorzieningen even relevant zijn voor alle bezoekers. Ook het gegeven dat de gemiddelde verblijfsduur in de Stadswinkel korter is geworden kan betekenen dat sommige voorzieningen minder of helemaal niet ‘in beeld’ zijn gekomen. In de navolgende grafiek is de score per voorziening weergegeven, in volgorde van de mate van tevredenheid. De voorzieningen met de hoogste tevredenheidsscore zijn de wachtruimte en de signaleringsborden, waarover circa 90% van de bezoekers aangeeft tevreden te zijn. Over de informatiezuilen, de parkeervoorziening en de fietsenstalling is circa 60% tevreden. De parkeervoorziening is overigens ook het item dat met afstand de meest negatieve beoordelingen krijgt (16%). Andere voorzieningen die relatief slecht scoren zijn de speelhoek voor kinderen en de pasfotocabine.

15

GEMEENTE HELMOND


Hoe tevreden bent u over voorzieningen in de Stadswinkel? 100% 90% 80% 70% 60%

geen mening

50%

ontevreden

40%

tevreden

30% 20% 10%

Le ct uu r To il e tte Pa n sf ot oc ab in e Sp ee lh oe k

W ac ht ru im Be te el ds ch er m In en fo rm at ie zu ile Fi n et se ns Pa ta lli n rk ee g rv oo rz ie ni Ko ng ffi eau to m aa t

0%

Voorzieningen, waar de meeste bezoekers geen mening over hebben, bijvoorbeeld omdat er weinig gebruik van is gemaakt, zijn met name de toiletten, de pasfotocabine en de speelhoek. De vraag of de Stadswinkel over voldoende voorzieningen beschikt wordt door bijna alle respondenten met “ja” beantwoord (95%). De respondenten die ‘iets kwijt’ wilden over hun ontevredenheid hebben met name problemen met het parkeren (niet duidelijk aangegeven, slecht bereikbaar, te duur) en in mindere mate met de speelhoek voor kinderen (‘niet te vinden’).

3.7 Serviceniveau Het oordeel van de bezoekers over het niveau van de dienstverlening is via verschillende vragen in kaart gebracht. Eerst is een algemene indruk gevraagd over een aantal dienstverleningsaspecten, zoals vriendelijkheid, behulpzaamheid en deskundigheid. Vervolgens is, aan de hand van verschillende transactie-aspecten, het oordeel gevraagd over zaken als de klantgerichtheid, het meedenken met de klant, de voortgang van de afhandeling, enzovoorts.

Aspecten van dienstverlening De volgende aspecten van dienstverlening zijn aan de orde gesteld: de vriendelijkheid van de medewerkers, de behulpzaamheid, de deskundigheid, het (begrijpelijke) taalgebruik, de tijd die de medewerker aan de klant besteed, de belangstelling voor de vraag, de duidelijkheid van de verkregen informatie, de manier waarop privacy werd beschermd en de mate waarin (eerdere) afspraken werden nagekomen. Het gaat hierbij niet zozeer om het beoordelen van concrete handelingen, maar om de indruk die de respondent heeft gekregen van het ‘menselijke gezicht’ van de Stadswinkel. De antwoorden laten zien dat de respondenten een zeer positieve indruk hebben van de wijze waarop zij behandeld zijn door de medewerkers in de Stadswinkel. De overgrote meerderheid waardeert de 16

GEMEENTE HELMOND


verschillende aspecten van dienstverlening met uitstekend of goed. De hoogste scores worden toegekend aan de aspecten ‘vriendelijkheid’, ‘behulpzaamheid’, ‘taalgebruik’ en ‘bestede tijd’. De enige aspecten die relatief iets minder gunstig worden beoordeeld zijn ‘deskundigheid’ en ‘bescherming van privacy’ (4% à 5% matig of slecht). Over het nakomen van eerder gemaakte afspraken heeft bijna een kwart van de bezoekers geen mening, waarschijnlijk omdat dit aspect voor een groot deel van hen niet aan de orde is geweest. In vergelijking met 2007 is de waardering op vrijwel alle aspecten 1% à 2% opgeschoven in positieve richting.

Wat vindt u van de dienstverlening? 100% 90% 80% 70% Geen mening

60%

Slecht Matig

50%

Goed

40%

Uitstekend

30% 20% 10%

cy Af sp ra ke n

Pr iva

jd

In te re ss e Du id el i jk he id

Ti

Vr ie nd el ij k he Be id hu lp za am he De id sk un di gh ei d Ta al ge br ui k

0%

Transactie-aspecten De beoordeling van de dienstverlening is ook aan de hand van een aantal transactie-aspecten in beeld gebracht. Aan de respondenten zijn vragen voorgelegd met betrekking tot de klantgerichtheid, het meedenken met de klant, de directe afhandeling aan de balie, de voortgang afhandeling en het verwachtingspatroon. Dit vragenblok kan nuttige informatie opleveren bij het verder stroomlijnen en vormgeven van processen in de organisatie van de Stadswinkel. Sommige vragen, die niet voor alle respondenten relevant zijn, zijn alleen voorgelegd aan degenen die er een antwoord op konden geven. In het navolgende schema worden deze vragen aangeduid als ‘deelvragen’. De antwoordpercentages bij deze vragen zijn in een grijs vlak geplaatst, zodat de lezer weet dat 17

GEMEENTE HELMOND


een en ander betrekking heeft op kleinere aantallen respondenten. De eerste cijferkolom in het schema laat zien hoeveel respondenten een vraag beantwoord hebben.

Schema transactie-aspecten Vraag Vraag voorgelegd aan deel van de respondenten>

Beantwoord door aantal respondenten

Klantgerichtheid Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte bij de Stadswinkel geweest? ¾ Deelvraag: Stelde de medewerker vragen die u bij uw eerdere bezoek ook al had beantwoord? Gaf de medewerker u voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? Deed de medewerker moeite om uw vraag goed te begrijpen? Meedenken met de klant Heeft de medewerker andere diensten / producten genoemd die misschien voor u interessant zijn? ¾ Deelvraag: Probeerde de medewerker uw vraag samen met die andere diensten / producten af te handelen? Heeft de medewerker u geïnformeerd over het verdere verloop van uw aanvraag of aangifte? Afhandeling aan de balie Heeft de medewerker u advies gegeven over verdere actie die u moet ondernemen? Is uw vraag na uw bezoek volledig afgehandeld? Voortgang afhandeling ¾ Deelvraag: Heeft de medewerker iets gezegd over de datum waarop uw aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld? ¾ Deelvraag: Heeft de medewerker verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden van de afhandeling van uw aanvraag? Verwachting Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan verwacht had?

Antwoord in % Ja

Nee

Weet niet / Niet van toepassing

413

17%

83%

0%

66

27%

55%

18%

413

89%

1%

10%

412

92%

1%

6%

408

85%

3%

12%

393

13%

48%

38%

56

79%

4%

18%

396

71%

5%

24%

412

71%

10%

19%

407

89%

6%

5%

49

63%

6%

31%

48

44%

13%

44%

410

96%

3%

1%

Klantgerichtheid De vraag of men al eerder een bezoek heeft gebracht aan de Stadswinkel wordt door 83% van de respondenten ontkennend beantwoord. Slechts 17% geeft aan al eerder voor deze specifieke vraag bij de Stadswinkel te zijn geweest. 18

GEMEENTE HELMOND


In ongeveer een kwart van de betreffende gevallen stelde de baliemedewerker vragen die bij een eerder bezoek ook al beantwoord waren door de respondent. In de meeste gevallen gaf de baliemedewerker de respondent voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op zijn vragen of verzoeken. Ook hebben bijna alle respondenten de vragen kunnen stellen die ze wilden stellen. Van alle respondenten geeft 85% aan dat de baliemedewerker voldoende moeite deed om hun vraag goed te begrijpen. Bij 12% was dit onderwerp niet van toepassing.

Meedenken met de klant In 13% van de gevallen heeft de baliemedewerker andere diensten / producten genoemd die verband hielden met de voorliggende aanvraag. In de meeste gevallen bestond daar kennelijk geen reden toe. De vraag of de baliemedewerker heeft geprobeerd de aanvraag van de klant samen met die andere diensten / producten af te handelen werd slechts door 56 respondenten beantwoord. Het grootste deel daarvan bevestigde dat hun aanvraag werd gecombineerd met een andere transactie. Het informeren van de klant over het verdere verloop van de aanvraag gebeurde in 71% van de gevallen. In 5% van de gevallen gaf de klant aan hierover niet te zijn geïnformeerd.

Afhandeling aan de balie 71% van de respondenten heeft advies gekregen over verdere actie die hij / zij kan ondernemen, 10% kreeg geen advies en de overige 19% antwoordt weet niet / geen mening / niet van toepassing. Voor 89% van de respondenten geldt dat na dit bezoek aan de Stadswinkel de aanvraag volledig is afgehandeld. Voor 6% is de vraag nog niet volledig afgehandeld en 5% antwoordt met ‘weet niet / geen mening’.

Voortgang afhandeling De respondenten waarvan de aanvraag nog niet is afgehandeld, hebben de vragen ingevuld over de voortgang van de afhandeling. Deze vragen over waren maar voor een relatief klein aantal respondenten relevant (circa 50 personen). De vraag of baliemedewerker iets heeft gezegd over de datum waarop de aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld, is door bijna tweederde van de respondenten bevestigend beantwoord. In 6% van de gevallen is door de baliemedewerker geen datum genoemd. Met betrekking tot de voortgang is gevraagd of de baliemedewerker heeft verteld hoe men - tijdens de afhandeling - op de hoogte wordt gehouden. Van de respondenten antwoordt 44% met ‘ja’, 13% zegt ‘nee’ en 44% zegt ‘weet niet / geen mening / niet van toepassing’.

Verwachtingspatroon Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat het bezoek aan de Stadswinkel heeft opgeleverd wat er vooraf van verwacht werd. Voor 3% van de respondenten is dit niet het geval.

19

GEMEENTE HELMOND


3.8 Rapportcijfer Ter afronding van de vragenlijst wordt de bezoekers verzocht een denkbeeldig ‘rapportcijfer’ te geven aan de totale indruk die zij in de Stadswinkel hebben opgedaan. Het gemiddelde eindcijfer komt deze keer uit op een 8,1. Dit is de tot nu toe hoogste score in de reeks van klanttevredenheidsonderzoeken onder de bezoekers van de Stadswinkel: de beide voorgaande peilingen, in 2004 en 2007, resulteerden in het rapportcijfer 7,9. Deze kleine, maar betekenisvolle toename in de waardering van de bezoekers voor het niveau van de dienstverlening, mag worden opgevat als een compliment voor de medewerkers van de Stadswinkel.

200 180

Gemiddeld:

160

8,1

140 120 100 80 60 40 20 0 1

2

3

4

5

6

20

7

8

9

10

GEMEENTE HELMOND


Bijlagen

21

GEMEENTE HELMOND


22

GEMEENTE HELMOND


Bijlage 1 Frequentietabellen Vraag 1.Uw Stadswinkelbezoek aantal 235 50 95 3 0 67 424

% 55% 12% 22% 1% 0% 16% 100%

Op welke manier afspraak gemaakt? Via internet Per telefoon Anders, namelijk Totaal

Aantal 250 128 47 425

% 59% 30% 11% 100%

Hoe hebt u het maken van deze afspraak ervaren? Gemakkelijk Lastig Weet niet/geen mening/nvt Totaal

Aantal 370 31 11 412

% 90% 8% 3% 100%

Kon u uw afspraak binnen 3 werkdagen inplannen? Ja, binnen 3 werkdagen Nee, niet binnen 3 werkdagen Weet niet/geen mening Totaal

Aantal 341 38 46 425

% 80% 9% 11% 100%

Kon u uw inplannen op een tijdstip van uw voorkeur? Ja, op een tijdstip van mijn voorkeur Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij minder goed uit Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij niet goed uit Weet niet/geen mening Totaal

Aantal 388 16 10 6 420

% 92% 4% 2% 1% 100%

Hebt u gebruik gemaakt van de spoedoptie? Ja Nee Ken de spoedoptie niet Totaal

Aantal 22 341 58 421

% 5% 81% 14% 100%

Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw afspraak met de Stadswinkel? 1 2 3 4 5

Aantal

%

1 1 0 3 7

0% 0% 0% 1% 2%

Reden van bezoek? Paspoort / identiteitskaart Verhuizing/ geboorte / uittreksel Rijbewijs Bouwvergunning / bestemmingsplan belastingzaken Anders, namelijk Totaal

Vraag 2. Dienstverlening op afspraak

Vraag 3. Inplannen afspraak met de Stadswinkel

23

GEMEENTE HELMOND


Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw afspraak met de Stadswinkel? 6 7 8 9 10

Aantal

%

14 60 159 95 62 402

3% 15% 40% 24% 15% 100%

Vraag 4. Beoordeling digitaal afspraak maken via website ‘’www.helmond.nl’’ Hoe oordeelt u over het gemak waarmee u op www.helmond.nl de informatie over uw product kon vinden? Zeer gemakkelijk Makkelijk Noch makkelijk, noch lastig Lastig Zeer lastig Totaal

Aantal

%

67 134 28 11 8 248

27% 54% 11% 4% 3% 100%

Was de informatie over het product waarvoor u nu in de Stadswinkel bent begrijpelijk op www.helmond.nl ? Goed te begrijpen Soms wel te begrijpen, soms niet Lastig te begrijpen Totaal

Aantal

%

215 27 6 248

87% 11% 2% 100%

Aantal 277 103 36 416

% 67% 25% 9% 100%

Hoe lang moest u vandaag wachten voordat u geholpen werd? Minder dan 2 minuten 2 – 5 minuten 5 – 10 minuten 10 – 15 minuten Langer dan 15 minuten Totaal

Aantal

%

134 162 86 30 9 421

32% 38% 20% 7% 2% 100%

Hoe tevreden bent u met die wachttijd ? Tevreden Ontevreden Weet niet / geen mening Totaal

Aantal 369 17 13 399

% 92% 4% 3% 100%

Vraag 5. Aanmelden bij informatiezuil / receptie Hoe oordeelt u over deze wijze van aanmelden ? Prettig Maakt me niet uit Niet prettig Totaal

Vraag 6. Wachttijden

24

GEMEENTE HELMOND


Vraag 7. Voorzieningen in de Stadswinkel Voorzieningen

Tevreden

Parkeervoorzieningen Fietsenstalling Koffie-automaat Pasfotocabine Lectuur en voorlichtingsmaterialen Informatiezuilen Informatie op beeldschermen Speelhoek voor kinderen Wachtruimte Toiletten

Ontevreden

60% 62% 51% 31% 48% 63% 87% 24% 92% 37%

16% 2% 1% 5% 3% 1% 3% 5% 2% 0%

Beschikt de Stadswinkel hiermee over voldoende voorzieningen? Ja Nee Totaal

Geen Mening 23% 36% 48% 64% 49% 36% 11% 71% 6% 62% Aantal 390 20 410

Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% % 95% 5% 100%

Vraag 8. Dienstverlening in de Stadswinkel Wat vindt u van: A. Vriendelijkheid B. Behulpzaamheid C. Deskundigheid D. Taalgebruik(begrijpelijk) E. Tijd F. Interesse G. Duidelijkheid informatie H. Privacy I. Nakomen (eerdere) afspraken

Uitstekend 47% 43% 37% 40% 41% 34% 41% 39% 30%

Goed 50% 54% 54% 59% 57% 54% 55% 54% 44%

Matig 3% 2% 4% 1% 1% 4% 3% 3% 2%

Slecht 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 0%

Geen Totaal mening 0% 100% 0% 100% 4% 100% 0% 100% 0% 100% 8% 100% 1% 100% 4% 100% 23% 100%

Vraag 9. Klantgerichtheid Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte bij de Stadswinkel geweest? Ja Nee Totaal

Aantal

%

71 342 413

17% 83% 100%

Stelde de medewerk(st)er vragen die u bij uw eerdere bezoek ook al had beantwoord? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

18 36 12 66

27% 55% 18% 100%

Gaf de medewerk(st)er u vandaag voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

366 4 43 413

89% 1% 10% 100%

25

GEMEENTE HELMOND


Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal 381 6 25 412

% 92% 1% 6% 100%

Deed de medewerk(st)er moeite om uw vraag goed te begrijpen? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

381 6 25 412

92% 1% 6% 100%

Heeft de medewerk(st)er andere diensten / producten genoemd die misschien voor u interessant zijn? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

53 190 150 393

13% 48% 38% 100%

Probeerde de medewerker uw vraag samen met die andere diensten/producten af te handelen? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

44 2 10 56

79% 4% 18% 100%

Heeft de medewerker u geïnformeerd over het verdere verloop van uw aanvraag? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

281 19 96 396

71% 5% 24% 100%

Heeft de medewerk(st)er u advies gegeven over verdere actie die u moet ondernemen? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

291 42 79 412

71% 10% 19% 100%

Is uw vraag/zijn uw vragen na dit bezoek volledig afgehandeld? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

362 23 22 407

89% 6% 5% 100%

Heeft de medewerk(st)er iets gezegd over de datum waarop uw vraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal 26

Aantal

%

31 3 15 49

63% 6% 31% 100%

Vraag 10. Meedenken met de klant

Vraag 11. Afhandeling aan de balie

GEMEENTE HELMOND


Heeft medewerker verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden tijdens de afhandeling van uw vraag? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

21 6 21 48

44% 13% 44% 100%

Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan verwacht had? Ja Nee Weet niet / geen mening Totaal

Aantal

%

393 12 5 410

96% 3% 1% 100%

Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw Totaal

Aantal 205 206 411

% 50% 50% 100%

Wat is uw leeftijd? jonger dan 21 jaar 21-35 jaar 36-50 jaar 51-65 jaar 65+ Totaal

Aantal 32 101 137 75 71 416

% 8% 24% 33% 18% 17% 100%

Aantal 3 0 0 4 1 9 70 195 100 31 413

% 1% 0% 0% 1% 0% 2% 17% 47% 24% 8% 100%

Vraag 12. Algemene gegevens

Welk eindcijfer krijgt de Stadswinkel van u? Eindcijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Totaal

27

GEMEENTE HELMOND


28

GEMEENTE HELMOND


BIJLAGE 2 VRAGENLIJST 1. Uw Stadswinkelbezoek U heeft vandaag de Stadswinkel bezocht. Wij willen graag van u weten wat de reden van uw bezoek was. U kunt één of meerdere van de producten of diensten hieronder aankruisen.

□ □ □ □ □ □

Paspoort of identiteitskaart Verhuizing / aangifte geboorte / uittreksel bevolkingsregister Rijbewijs (nieuw, vermissing, verlenging) Bouwvergunning / informatie bestemmingsplannen Belastingzaken anders nl.:

2. Dienstverlening op afspraak Vanaf 1 januari 2011 kunt u alleen nog op afspraak in de Stadswinkel terecht. Op welke manier hebt u voor uw huidige bezoek een afspraak met de Stadswinkel gemaakt?

via internet op helmond.nl

per telefoon

anders, namelijk: ……………………………………………………………………………….

Hoe hebt u het maken van deze afspraak ervaren?

Gemakkelijk

lastig, omdat ……………………………………………………………………………………..

weet niet / geen mening / niet van toepassing

3. Inplannen afspraak met de Stadswinkel De Stadswinkel vindt het belangrijk dat klanten een afspraak zoveel mogelijk kunnen plannen op een voor hen geschikt moment. In principe moet een afspraak met een klant binnen 3 werkdagen worden in gepland. Kon u uw afspraak binnen 3 werkdagen inplannen?

Ja, binnen 3 werkdagen

Nee, niet binnen 3 werkdagen

Weet niet / geen mening 29

GEMEENTE HELMOND


Kon u uw afspraak inplannen op een tijdstip dat uw voorkeur had?

Ja, op een tijdstip dat mijn voorkeur had

Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij minder goed uit

Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij niet goed uit

Weet niet / geen mening

Hebt u gebruik gemaakt van de spoedoptie? (versneld inplannen van spoedeisende afspraak)

Ja

Nee

Ken de spoedoptie niet

Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw huidige afspraak met de Stadswinkel? (a.u.b. cijfer omcirkelen) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4. beoordeling digitaal afspraak maken via website ‘www.helmond.nl’ Deze Vraag alleen invullen als u via internet uw afspraak gemaakt hebt. Hebt per telefoon of op een andere manier een afspraak gemaakt, ga a.u.b. door naar vraag 5. Hoe oordeelt u over het gemak waarmee u op www.helmond.nl de informatie over uw product kon vinden?

Zeer gemakkelijk

Makkelijk

Noch makkelijk, noch lastig

lastig

zeer lastig, omdat …………………………………………………………………………….

Was de informatie over het product waarvoor u nu in de Stadswinkel bent begrijpelijk op www.helmond.nl ?

Goed te begrijpen

Soms wel te begrijpen, soms niet

Lastig te begrijpen, omdat …………………………………………………………………..

30

GEMEENTE HELMOND


5. Aanmelden bij informatiezuil / receptie Bij binnenkomst in de Stadswinkel dient u zich aan te melden door het intypen van uw geboortedatum op een beeldscherm. Hoe oordeelt u over deze wijze van aanmelden?

Prettig

maakt me niet uit

niet prettig, omdat …………………………………………………………………………….

6. Wachttijden De Stadswinkel streeft ernaar om bezoekers op afspraak zijn gekomen binnen 5 minuten te helpen. Hoelang moest u vandaag wachten voordat u geholpen werd? (gemeten vanaf het afgesproken tijdstip)

Minder dan 2 minuten

2 – 5 minuten

5 – 10 minuten

10 – 15 minuten

Langer dan 15 minuten

Hoe tevreden bent u met die wachttijd? tevreden ontevreden weet niet / geen mening

7. Voorzieningen in de Stadswinkel Hoe tevreden bent u over de voorzieningen in de Stadswinkel? Tevreden

Ontevreden

Geen mening

A.

Parkeervoorzieningen

B.

Fietsenstalling

C. Koffieautomaat

D. Pasfotocabine

E.

Lectuur en voorlichtingsmaterialen in de wachtruimtes

F.

Informatiezuilen

G. Informatie op beeldschermen

H. Speelhoek voor kinderen

I.

Wachtruimte

J.

Toiletten

31

GEMEENTE HELMOND


Beschikt de Stadswinkel hiermee over voldoende voorzieningen? ja nee Zo nee, wat mist u nog: ……………………………………………………………………………………. Bent u over een of meerdere voorzieningen niet tevreden? Wilt u dan per punt kort omschrijven wat hiervan de reden is?

8. Dienstverlening in de Stadswinkel Deze vraag gaat over de wijze waarop u door de medewerker(st)er in de Stadswinkel bent geholpen. Bent u door meerdere medewerk(st)ers geholpen? Geef dan uw algemene indruk weer. Wat vindt u van: Uitstekend Goed Matig Slecht Geen mening A.

de vriendelijkheid

B.

de behulpzaamheid

C.

de deskundigheid

D.

het taalgebruik

E.

de tijd die aan u is besteed

F.

de interesse voor uw vraag

G. de duidelijkheid van de informatie die u van hem / haar kreeg H. de manier waarop hij / zij met uw privacy omgingen I. de mate waarin hij / zij (eerdere) afspraken is nagekomen

Bent u over een of meerdere punten niet tevreden? Wilt u dan per punt kort omschrijven wat hiervan de reden is? 9. Klantgerichtheid J. Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte bij de Stadswinkel geweest? ja nee ga naar L K. Stelde de medewerk(st)er vragen die u bij uw eerdere bezoek ook al had beantwoord? ja nee weet niet/geen mening L. Gaf de medewerk(st)er u vandaag voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? ja nee, want ………………………………………………………………………………………………. weet niet/geen mening 32

GEMEENTE HELMOND


M. Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? ja nee, want …………………………………………………………………………………………………….. weet niet/geen mening N. Deed de medewerk(st)er moeite om uw vraag goed te begrijpen? ja nee, want …………………………………………………………………………………………………….. weet niet/geen mening

10. Meedenken met de klant Een voorbeeld: u wilt een bouwvergunning aanvragen voor een garage. De medewerk(st)er maakt u erop attent dat u ook een inritvergunning nodig heeft. Samen met u gaat hij/zij na of u ook een kapvergunning nodig heeft en misschien ook een steigervergunning. O. Heeft de medewerk(st)er andere diensten/ producten genoemd die misschien voor u interessant zijn? ja ga naar P nee

ga naar Q

weet niet / geen mening / niet van toepassing ga naar Q

P. Probeerde de medewerk(st)er uw vraag samen met die andere diensten/producten af te handelen? ja nee, want ……………………………………………………………………………………. weet niet / geen mening / niet van toepassing

Q. Heeft de medewerk(st)er u geïnformeerd over het verdere verloop van uw aanvraag of aangifte? ja nee, want …………………………………………………………………………………….. weet niet / geen mening / niet van toepassing

33

GEMEENTE HELMOND


11. Afhandeling aan de balie Sommige producten kunt u niet direct verkrijgen, denk bijvoorbeeld aan het rijbewijs of paspoort. Zulke producten moet u op een ander moment op komen ophalen of worden u toegestuurd. R. Heeft de medewerk(st)er u advies gegeven over verdere actie(s) die u moet ondernemen?

ja

nee

weet niet/geen mening/niet van toepassing

S. Is uw vraag/zijn uw vragen na uw bezoek vandaag volledig afgehandeld?

ja ga naar V

nee, want ………………………………………………………………………………………………….

weet niet / geen mening

T. Heeft de medewerk(st)er iets gezegd over de datum waarop uw aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld?

ja

nee

weet niet / geen mening/niet van toepassing

U. Heeft de medewerk(st)er verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden van de afhandeling van uw aanvraag?

ja

nee

weet niet / geen mening / niet van toepassing

V. Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan verwacht had?

ja

nee, want ………………………………………………………………………………………………………

weet niet / geen mening

34

GEMEENTE HELMOND


12. Algemene gegevens Bent u een man of een vrouw? Man

vrouw

Wat is uw leeftijd? jonger dan 21 jaar

21 - 35 jaar

36 - 50 jaar

51 - 65 jaar

65+

Tot slot:

U hebt nu een aantal vragen over uw bezoek aan de Stadswinkel beantwoord. Welk eindcijfer geeft u de Stadswinkel? (a.u.b. cijfer omcirkelen) Eindcijfer :

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Hieronder kunt u eventuele opmerkingen maken naar aanleiding van deze vragenlijst

Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst. De vragenlijst kunt u evt. kosteloos naar ons terug sturen door middel van de bijgeleverde retourneerenvelop.

35

GEMEENTE HELMOND


Bijlage 3 Opmerkingen van bezoekers naar aanleiding van de vragenlijst •

Voor ID kaart ophalen het formulier wat 1 week geleden kreeg bij aanvraag vergeten! (N.A.H.!) ID toch meegekregen na beantwoorden van vragen. Prima service.

•

Prima initiatief.

•

Prima en snel geholpen. Professioneel

•

Mijn naam is X. X. Sofi nummer XXXX.XX.XXX Ben gewoon slecht behandeld. En mijn onbegrip. Wilde adress dat ik had doorgegeven afmelden. Markt 38A. Op mijn oude adress Jurapad 4 en is niet gebeurt.

•

duidelijke dienstverlening, snel geholpen

•

Een muziekje op de achtergrond is wenselijk! Beetje saai zo!

•

zeer goed en snel geholpen ga zo door

•

Het is prima geregeld. Was het bij bedrijven ook maar zo.

•

Alles gaat perfect, vriendelijk en behulpzaam.

•

geen, er wordt goede service geboden,vriendelijke antwoord nadat ik gevraagd had of ik zo door mocht lopen,of dat ik het info bord moest aanhouden,ze is daarna meteen naar de betreffende balie gelopen voor te vragen wanneer ik aan de beurt was,dus een goede ervaring

•

Stadswinkel is zeer beperkt toegankelijk. Moeilijk voor een werkend persoon.

•

Ik vond het geld−verkwistende onzin dat ik opnieuw een pasfoto voor mijn paspoort moest laten maken. Of je nu 60 of 65 jaar bent, dat maakt echt geen verschil of hoe je er in je gezicht uitziet.

•

2 vragenlijsten: een voor moeilijke gevallen en een voor makkelijke gevallen

•

rare opmerking gehad: mijn dochter moet binnenkort een paspoort en zij vertelde me dat mijn man hetzelfde moest tekenen als op zijn paspoort.

•

Algemeen commentaar (niet aan de stadwinkel maar aan het hele apparaat) Het formulier wat ik moet invullen heb ik van een overheids site gedownload en vervolgens ingevuld meegenomen... dit bleek een verkeerde versie van het formulier te zijn... Tip: zorg voor een plaats waar al jullie documenten staan zodat de diverse overheid instanties hiernaar kunnen verwijzen (en er altijd een laatste en juiste versie wordt aangeboden)

•

Op de aanvraagsite voor het maken van een afspraak vind ik niet duidelijk terug hoe ik een afspraak moet maken wanneer ik meerdere onderwerpen tegelijk (dus indezelfde tijd) wil afhandelen. Ik wilde een paspoort en een rijbewijs vernieuwen en ik heb maar wat ingedrukt waardoor ik er per ongeluk achter kwam dat als ik allebei ging aanklikken ik ook voor allebei een afspraak had gemaakt. De wijze om dit in te voeren staat nergens vermeld. Verder snap ik het principe van de vingerafdruk zeker, maar het was erg onverwacht voor iemand die nooit daarmee in aanraking komt en het voelde als een inbreuk op mijn privacy. Iets meer duidelijkheid op de site bij het maken van een afspraak zou wenselijk zijn.

•

de stadswinkel ziet er erg verzorgd uit en super dat er geen wachttijden meer zijn. alles is dus ook goed geordend. 36

GEMEENTE HELMOND


•

Kan de gemeente Nederweert wat van leren. Deze gemeente is mijn werkgever.

•

Deze keer ben ik goed geholpen maar een paar vorige keren ben ik niet altijd fijn geholpen. Als ik met moeilijke vragen kom aanzetten bv. inschrijving man vanuit buitenland waar ik papieren voor nodig heb. mijn vraag kan ik dan stellen (dit is trouwens meer via de telefoon) maar dan wordt er bot, onvriendelijk geantwoord als ze het zelf niet weten. meestal proberen ze me dan af te schepen maar ik blijf altijd volhouden tot ik een antwoord heb. Dit zou toch wel anders kunnen zou ik denken. Aan de balie word ik wel altijd netjes geholpen.

•

1e keer 25 minuten moeten wachten, en niet vriendelijk te woord gestaan door medew. toen ik vroeg hoe dat kon.

•

Te lage staantafels; > Afstotelijke kunst; > Onlogische plaats brandblusser; > Plastic bekers zijn te dom; > Kapstokken? > Gladde tegels; > Gescheurde posters; fijne pennen.

•

De wachttijd was vandaag prima. Vorige week woensdag 45 min. moeten wachten. Dit is wel vervelend als je een afspraak hebt gemaakt.

•

Dienstverlening: ik voelde me echt als persoon behandeld door iemand die plezier heeft in zijn werk met een servicegerichte aanpak. Onderzoek: ik vind het een goed initiatief om te kijken hoe men de serviceverlening kan optimaliseren.

•

Ik vind de afsprakensystematiek via de PC een stap voorwaarts. De snelheid en efficiency van de dienstverlening is aanmerkelijk toegenomen! Succes met de implementatie, E.C.

•

misschien zou er invalideparkeerplaatsen dichterbij gemaakt kunnen worden zodat ook die mensen jullie beter kunnen bereiken

•

Jos maakt duidelijk aan de kinderen wat de bedoeling is. Hij is heel hulpvaardig.

•

Was voor mij de eerste keer op de nieuwe afspraakwijze via internet (www. helmond.nl). Heb een niet aangeboren hersenletsel N.A.H. en heb alles "goed" voor moeten bereiden thuis. (juiste spullen bij de hand) en was nieuwsgierig omdat alles nieuw voor me is na een zwaar ongeluk. Toch ging alles prima binnen 12 minuten voor een nieuwe ID pas met benodigde hulp!

•

n.v.t.

•

Mijn zoon van 2 vond het koekje heerlijk. Dank u wel

•

Vervelend dat de afspraken moeilijk zijn te plannen met studie. het heeft halve week geduurd voor ik terecht kon, omdat eerder niet uit kwam ivm met tijden van de afspraken.

•

Er is nu een onderzoek. Dit is geen objectieve situatie. Hoe staat het er voor in een normale situatie?

•

Ik vind de nieuwe manier van werken een verbetering.

•

Alleen de zuil waarop je naam en geboortegegevens worden weergegeven is leesbaar voor iedereen die voor de receptiebalie wacht. Kan dat wat subtieler?

•

Ik vind het jammer dat je nog steeds klagende mensen hoort in de wachtruimtes. Dit terwijl de Gemeente zo is verbeterd. Andere mensen worden zo ook geprikkeld.

•

Sommige mensen werken van 7.30 − 17.00. Soms verder buiten Helmond. Ook krijgt men niet bij elke baas vrij op momenten dat het ons uitkomt. Een machtiging om iets op te halen zou wenselijk zijn of ruimere openingstijden!

•

zeer tevreden!! 37

GEMEENTE HELMOND


•

Als het altijd zo gaat ben ik echt super tevreden!!!

•

De openingstijden mogen van mij ruimer. Vooral 's−avonds of in het weekend.

•

Het is gemakkelijk een afspraak te maken en je wordt snel geholpen.

•

Niet via internet omdat ik niet door het siestem door kwaam

•

Ik ben super geholpen!

•

wat zijn de mogelijkheden als men niet mety de computer kan omgaan? Bij het anmelden ijn sommigen heel lang bezig en dat houdt de wachtenden op. Er wordt niet op gelet of de klant inderdaad weet hoe de aanmelding te doen.

•

nvt

•

ga zo door!

•

Extra wachttijd in de winkel kost ook extra parkeergeld. X. X.

•

Geen negatieve opmerkingen, ben zeer goed geholpen en voor deze vragenlijst ben ik netjes aangesproken. Dus voor ons was het een prettig bezoek aan de stadswinkel.

•

Het veel fijner is als je zo kan binnen lopen, dan verplicht een afspraak maken.

•

Echt heel goed georganizeerd instancie. Profeciaat, en ga verder. Ik ben trots op jullie. Good Luck X. X.

•

Internet lastig omdat ik en vele mensen niet met de pc overweg kunnen

•

Voor ouderen is het lastig / onduidelijk hoe het allemaal werkt. Al vanaf het moeten maken van een eerste afspraak.

•

In principe gezien de antwoorden die ik heb gegeven is mijn verzoek goed in behandeling genomen. Over het algemeen zou ik nog willen opmerken dat aan de ene kant het geheel zeer efficient is maar ik vraag me af of vooral oudere mensen dit goed ervaren. Verders zou ik willen zeggen dat de Stadswinkel "koud" overkomt. Meer warmte aanbrengen zou niet misstaan.

•

Ik vind het nu veel sneller gaan, als je een afspraak kunt maken. Vindt het ook beter gaan als een half jaar geleden heb toen aanzienlijk langer moeten wachten.

•

Het te gebruiken telefoonnummer, is een merkwaardig gekozen nummer. Men gaat twijfelen of dit kan kloppen (gelukkig blijkt dit na gebruik te functioneren) * Het onderdeel privacy vind ik persoonlijk wat aan de magere kant.

•

Ikzelf kwam niet voor gevoelige zaken (aangifte geboorte), maar ik kan me voorstellen dat mensen die met gevoelige zaken komen dit niet als prettig ervaren aangezien ik bijna letterlijk het gesprek van mijn buren met betreffende ambtenaar kan volgen... Mogelijk is het een optie om middels een soort geleidings route de vertrekkende mensen van de balies af naar de uitgang te geleiden. Je loopt er nu nogal makkelijk langs en kan gesprekken en delen van gesprekken opvangen.... * De ambtenaar in kwestie heb ik als vriendelijke, attent en deskundig ervaren en had ook nog gevoel voor humor !

•

heb 2 identiteitskaarten aangevraagd voor onze kinderen. na telefonisch overleg begreep ik dat 1 van onze kinderen er niet bij hoefde te zijn ivm school (5 jaar) bleek achteraf wel noodzakelijk. door medewerker stadswinkel keurig opgelost. waarschijnlijk spraakverwarring mijn kant. kortom zeer netjes afgehandeld. ze had ook strikt kunnen blijven wat haar goed recht was. complimenten.

38

GEMEENTE HELMOND


•

Makkelijk, vriendelijk en snel

•

het enige wat voor mij verder nog fijn was geweest, een pinautomaat voor de pasfoto's

•

GEEN OPMERKINGEN ZEER TEVREDEN OVER SERVICE

•

Ik heb een opmerking over de digitale afspraak voor het ophalen van een identiteitskaart. Er was geen uitleg wat eenafhaalbericht was. Ook kreeg ik geen melding of de identiteitskaart al klaar was. werd meteen een vervolg afspraak gemaakt = super!

•

t.a.v. vraag 5: melden met geboortedatum: hoe gaat men om als er 2 met dezelfde geb.datums ong. tegelijk "inchecken"?

•

Werken op afspraak werkt veel prettiger voor mij dan voorheen met het "vrij binnenlopen" en vervolgens moeten wachten. Meer rust bij de bezoeker én bij de mensen die je helpen. Allemaal erg efficiënt en pragmatisch maar toch vriendelijk. Kreeg wel mee dat oudere mensen achter mij moeite hadden met de aanmeldzuil maar dan is er ook nog iemand die hen kan helpen dus dat is geen probleem. Zelf vind ik die zuil prima werken. Erg positief dus!

•

Gewoon goed geregeld.

•

Er zijn voor mij veel vragen die eigenlijk niet van toepassing zijn. Deze mogelijkheid van antwoorden is er echter maar weinig. Dat is dus lastig antwoorden. Verder denk ik dat het voor een aantal mensen prettig is als de mogelijkheid bestaat spontaan, zonder afspraak, langs te komen.

•

Ik was een beetje onrustig. Mijn verzoek was om met de voornaam aangesproken te worden. Dit kon helaas niet. Ik begrijp dat dit het huidige beleid is maar toch...

•

het zou mooi zijn als bijvoorbeeld de parkeerkosten worden vergoed als men tevergeefs een document komt ophalen en men een week later terug moet komen.

•

Sommige medewerkers komen over of dat ze er geen zin hebben en graag naar huis willen.

•

Zeer tevreden!!!

•

Nogmaals goede dienstverlening en snel. Minpunten zijn: Geen afspraak mogelijkheden 's avonds en de onpersoonlijke zuil zonder privacy over je geboortedatum

•

Er mag iets minder hard gesproken worden , het gebouw is n.l gehorig ( waarschijnlijk door de hoogte). Kan in de wachtruimte horen waar over gesproken wordt

•

Onvolledig ingevuld door taxi die klaar staat

•

nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn

•

doe echt iets aan dat parkeren dit is mij een doorn in het oog en een extra avond open zijn is ook geen overbodige luxe. verder alles prima.

•

bij sommige vragen is het ook handig om "niet van toepassing" als optie te hebben. Specifiek in mijn geval bij de vragen of er ruimte was om vragen te stellen...

•

het maken van de afspraken en het uitdraaien van de nummer is een beetje moeilijk voor ouderen en mensen die niet veel gebruik maken van een computer.

•

Wel jammer dat ik moest bellen voor een afspraak omdat de internetsite een probleem aangaf en dat ik het later moest proberen.

•

pasfotohokje geschikt maken voor langere mensen 39

Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel Onderzoek en Statistiek

Recommend Documents