0,45
8
t = 34,0 s
560
1 m=
en kg
27 13,
13,27 5 8 9 ,32 1
5 12,
V=
0,36
in
uw
. m3
suc
58
3p5a8r92t8,n5 1 er
9265 3.1415
0,4
15 3.14
53 926
589
8
8.755
september 2010
000
10 117. 8.755
1
10
Onderzoek en Statistiek
58
5 65,3
0,4
in s
1
,32
es
,32
589
uc c
8.755
589
15+
13,27 589, 321
1
117
ces .000
8.755
pa
r t ne r uw
8
5 0,4
58
12,5
,32
98
589
3,635*
1592
10
0,4
3,635*
3.14
10
8.755
0
.
358
139
V=
m3
265
en 55 kg 0 6 15 m= 58 0,4
0,36
159
1
1 SWOT-Analyse Centre Céramique 8.7 ,32
6535
898
3.14
657-
589
1
582
,32
Vlak vervangen door foto
232
589
117
.00
0
2
SWOT-Analyse Centre Céramique
Rapportage:
Gemeente Maastricht Onderzoek & Statistiek Camiel De Bruijn Mosae Forum 10 Postbus 1992 6201 BZ Maastricht T 043 – 3504815 E-mail
[email protected]
Opdrachtgever:
Carin Klompen Hoofd Stadsbibliotheek Centre Céramique
Druk:
DPC, gemeente Maastricht
Maastricht, september 2010 3
4
Inhoudsopgave 1. Inleiding...................................................................................7 1.1. Achtergrond ...................................................................................................... 7 1.1.1. SWOT ....................................................................................................... 7 1.1.2. Marketingmix ............................................................................................. 8 1.2. Doel .................................................................................................................. 8
2. Methoden ................................................................................9 3. SWOT-analyse ..................................................................... 11 3.1. Sterke en Zwakke punten ............................................................................... 11 3.1.1. Groot aantal gebruikers en bekendheid .................................................. 11 3.1.2. Het gebouw ............................................................................................. 12 3.1.3. De bibliothecaris ...................................................................................... 13 3.1.4. Het imago ................................................................................................ 13 3.1.5. Uitgebreide collectie ................................................................................ 14 3.1.6. Samenwerking......................................................................................... 15 3.1.7. De openingstijden .................................................................................... 16 3.1.8. Actualiteit boeken .................................................................................... 16 3.2. Kansen en bedreigingen ................................................................................. 17 3.2.1. Vergrijzing ............................................................................................... 17 3.2.2. Allochtonen.............................................................................................. 17 3.2.3. Marktdynamieken .................................................................................... 18 3.2.4. Mediawijsheid .......................................................................................... 19 3.2.5. Ruimte voor studenten ............................................................................ 20 3.2.6. Retailconcept........................................................................................... 20 3.2.7. Samenwerking......................................................................................... 21 3.2.8. Het E-book .............................................................................................. 21 3.2.9. Minder bezoekers .................................................................................... 22 3.2.10. Andere vormen van vrijetijdsbesteding .................................................... 22 3.2.11. Aandacht voor heavy user ....................................................................... 22 3.3. Samenvatting.................................................................................................. 23 5
4. Marketingmix ....................................................................... 25 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
Prijs ................................................................................................................ 26 Product ........................................................................................................... 27 Plaats ............................................................................................................. 27 Promotie ......................................................................................................... 27 Personeel ....................................................................................................... 28
5. Aanbevelingen ..................................................................... 29 5.1. Promotie ......................................................................................................... 29 5.2. Doelgroepen ................................................................................................... 29 5.2.1. Kinderen en jongeren .............................................................................. 29 5.2.2. Middelbare scholieren en jongeren ......................................................... 30 5.2.3. Studenten ................................................................................................ 30 5.2.4. Ouderen .................................................................................................. 30 5.2.5. Mediawijsheid .......................................................................................... 31 5.2.6. Laaggeletterden ...................................................................................... 31 5.3. Het E-book ..................................................................................................... 31 5.4. Hoge verwachtingen ....................................................................................... 31 5.5. Sociale cohesie .............................................................................................. 32 5.6. Personeel ....................................................................................................... 32
6. Literatuur.............................................................................. 33
6
1.
Inleiding
Het Centre Céramique wil graag meer bezoekers naar de bibliotheek trekken en haar maatschappelijke functie versterken en uitbreiden. Daarom is aan het team O&S gevraagd een SWOT-analyse te maken van de huidige situatie. Door de huidige situatie goed te analyseren kunnen aanbevelingen gedaan worden om het bibliotheekbezoek te doen stijgen en in de toekomst een bibliotheek te blijven met een sterke verankering in de maatschappij. Het is belangrijk voor de bibliotheek om weer meer bezoekers te krijgen, omdat er een dalende lijn in het aantal leden te zien is. Daarnaast biedt de SWOT-analyse handvaten om in de nabije toekomst activiteiten te ontplooien om de maatschappelijke positie te versterken.
1.1.
Achtergrond
Er heeft een vooronderzoek plaatsgevonden waarbij informatie is verzameld en gebundeld over de interne en externe situatie van de Stadsbibliotheek. De interne analyse hangt samen met de sterke en de zwakke punten en de externe analyse met de kansen en bedreigingen. De combinatie hiervan dient als input voor de SWOTanalyse.
1.1.1.
SWOT
Een SWOT-analyse wordt gebruikt om een globaal beeld te verkrijgen van verschillende factoren die van invloed zijn op de manier waarop het bedrijf intern en extern functioneert. Deze factoren kunnen positief en negatief zijn en worden tijdens een SWOT-analyse tegen elkaar afgewogen om zo een beter beeld te krijgen van de uitgangssituatie van een bedrijf. SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Opportunities en Threats. In het algemeen confronteert een SWOT-analyse externe kansen en bedreigingen met de interne sterkten en zwakten.
7
1.1.2.
Marketingmix
De marketingmix is de combinatie van instrumenten die een organisatie kan gebruiken voor het invullen van haar marketingstrategie. In de volksmond wordt de marketingmix ook wel de vier P’s genoemd namelijk: Product, Prijs, Plaats en Promotie. Deze vier elementen zijn nauw met elkaar verbonden en geven meer inzicht in hoe het bedrijf in elkaar zit. Hier kunnen nog meer P’s aan worden toegevoegd als deze van toepassing zijn op de organisatie.
1.2.
Doel
Het doel van dit document is een beeld te geven van de huidige situatie bij de bibliotheek Maastricht en aanbevelingen te doen ten aanzien van kansen. Dit wordt gedaan door middel van een SWOT-analyse en het uitwerken van de marketingmix. Hiermee krijgt de bibliotheek Maastricht handvaten om ook in de toekomst een ruime schare bezoekers te houden en haar maatschappelijk functie te versterken.
8
2.
Methoden
Om de onderdelen van de SWOT-analyse in te vullen, wordt gebruik gemaakt van het rapport ‘Verkenning van de beschikbare informatie’ en andere aanvullende literatuur. Aanvullende literatuur die niet in het rapport ‘Verkenning van de beschikbare informatie’ is opgenomen wordt apart genoemd in dit rapport . De beschikbare informatie wordt vertaald naar de verschillende onderdelen van de SWOT-analyse. Hierbij hebben sterke punten en kansen een positieve werking en zwakke punten en bedreigingen een negatieve werking. De marketingmix geeft weer over welke instrumenten het Centre Céramique op dit moment beschikt. Deze worden uitgewerkt in de 4 P’s: Product, Prijs, Plaats en Promotie aangevuld met de P voor Personeel. Dit wordt gedaan omdat het personeel van het Centre Céramique een belangrijke rol speelt in deze organisatie.
9
10
3.
SWOT-analyse
3.1.
Sterke en Zwakke punten
De bibliotheek heeft een aantal sterke en zwakke punten die met elkaar in verband staan. Dit zijn dus zaken die van binnenuit invloed hebben op het bibliotheek bezoek. Door de sterke en zwakke punten in kaart te brengen, kan hier bij de aanbevelingen op ingespeeld worden. In dit onderdeel van het rapport worden de sterke en zwakke punten apart besproken. In onderstaande tabel worden de sterke en zwakke punten schematisch weergegeven. Tabel 1: Sterke en zwakke punten Sterke punten 1. Groot aantal gebruikers en bekendheid 2. Het gebouw 3. Bibliothecaris 4. Het imago 5. Uitgebreide collectie 6. Samenwerking
3.1.1.
Zwakke punten 7. Openingstijden 8. Actualiteit boeken 9. Het gebouw 10. Het imago
Groot aantal gebruikers en bekendheid
Ondanks de dalende lijn heeft de bibliotheek nog steeds een grote groep gebruikers en een brede bekendheid onder de bevolking [1]. Er is dus wel nog veel interesse voor de bibliotheek en de bibliotheek is ook nog bij veel mensen bekend.
11
3.1.2.
Het gebouw
Ligging De centrale ligging van Centre Céramique en de bereikbaarheid vormen een sterk punt [1]. Het gebouw ligt aan de oostkant van de Maas vlak naast het historische hart van Wyck en ligt in het nieuw stadsdeel van Maastricht. De wijk is door Jo Coenen met de hulp van andere architecten ontworpen evenals het Centre Céramique. De afstand vanaf het station en het centrum tot het Centre Céramique is goed te voet of per fiets te overbruggen. Ook is het gebouw makkelijk bereikbaar met een bus of met de auto. Voor automobilisten bestaat de mogelijkheid om betaald te parkeren onder het Centre Céramique. Bezoekers die met de auto komen hoeven dus niet ver meer te lopen om de bibliotheek te bereiken. Hoewel het Centre Céramique goed te bereiken is met het OV of met de auto betekent dat voor de bezoeker extra kosten. Vooral voor de verder gelegen wijken met een lagere sociaal economische status kan dit een drempel vormen. Uitstraling gebouw Het gebouw straalt van binnen en buiten klasse uit. Voor veel mensen zorgt de bijzondere architectuur voor aantrekkingskracht van Centre Céramique. Daar staat tegenover dat de architectuur voor een andere groep mensen juist een drempel creëert om Centre Céramique binnen te lopen; de elitaire uitstraling zorgt dus tevens voor een zwakte. Door nieuwe functies te creëren trekt de bibliotheek bezoekers aan die normaliter niet de bibliotheek zouden bezoeken. Een voorbeeld hiervan zijn fysieke loketten in de bibliotheek in het kader van G!DS waar informatie over zaken voor bijvoorbeeld jongeren en gezondheid wordt aangeboden. Deze lokketen werken drempelverlagend.
12
3.1.3.
De bibliothecaris
De rol van de bibliothecaris kan als een pluspunt worden gezien voor de bibliotheek. Er is een overvloed aan informatie voorhanden waarbij de bibliothecaris de kennis en expertise heeft om mensen naar de juiste informatie te begeleiden [1]. Tegenwoordig wordt deze rol meer gezien als informatiemakelaar omdat er niet alleen bibliotheek gerichte informatie verstrekt wordt maar ook maatschappelijke informatie voor de bezoekers aanwezig is. De Maastrichtse bibliothecarissen volgen op dit moment de cursus 23-dingen waarin ze leren omgaan met nieuwe media en netwerksites zoals Hyves en Twitter. Hiermee zijn de bibliothecarissen up-to-date wat betreft de nieuwe media en internet. De kennis van de nieuwe media en internet, gecombineerd met de expertise voor het vinden van informatie, aangevuld met cursussen op het gebied van mediawijsheid zorgen dat de bibliothecaris intensief ingezet kan worden voor het vergroten van de mediawijsheid van de Maastrichtse burgers. Op dit moment zijn twee mediacoaches gecertificeerd (NOMC) en 4 medewerkers volgen in september een bijscholing in mediawijsheid.
3.1.4.
Het imago
Het imago van bibliotheek kan gezien worden als een sterk punt en als een zwak punt. De bibliotheek wordt geassocieerd met lezen en leesplezier en dat zorgt voor een sterk imago. Lezen is voor een grote groep mensen een belangrijke vorm van ontspanning. Het leidt af van de dagelijkse beslommeringen en stimuleert de verbeelding. Vanuit de leesbevorderingfunctie geeft de bibliotheek invulling aan de promotie van het lezen en het leesplezier. Het zwakke element aan het imago van de bibliotheek is de onbekendheid van de vele ondersteunende functies die de bibliotheek aanbiedt naast de uitleen van boeken. Er worden bijvoorbeeld cursussen gegeven voor ouderen die moeite hebben met het gebruik van internet en leren er beter mee overweg te gaan. Ook is in de Maastrichtse situatie de uitstraling van het gebouw Centre Céramique sterk verweven met het imago. Centre Céramique en de bibliotheek zijn bijna synoniem voor elkaar. Hierdoor wordt de bibliotheek door inwoners soms niet als ‘van ons’ gezien als gevolg van de elitaire uitstraling van het gebouw. 13
3.1.5.
Uitgebreide collectie
Het Centre Céramique beschikt over een uitgebreide collectie die bestaat uit meer dan 500.000 boeken, tijdschriften, bladmuziek, cd’s, dvd’s, cd-roms en digitale abonnementen. Naast de gangbare bibliotheekcollectie beschikt het Centre Céramique ook over een aantal speciale collecties die iets vertellen over het Maastrichtse verleden maar ook collecties waarvan men niet direct zou verwachten dat ze in het Centre Céramique zouden zijn ondergebracht zoals de Limburgensia collectie en de collectie Japanse prentkunst. De uitgebreide collectie kan dus worden gezien als een sterk punt alhoewel de bekendheid en de ontsluiting van de collecties nog verbeterd kan worden.
14
3.1.6.
Samenwerking
De stadsbibliotheek werkt samen met verschillende organisatie en instellingen. Tabel 2: Samenwerkingsverbanden stadsbibliotheek Instelling/organisatie Onderwijs (PO en ROC’s) Kinderdagverblijven, consultatiebureaus, gezondheidszorginstellingen MIK, Jongerenraad code 043 NHMM en andere musea Heuvellang bibliotheken IHOL bibliotheken Vereniging Limburgse bibliotheken Provincie Verenigign Openbare Bibliotheken Plusbibliotheken Nederland Bibliotheek.nl Sector Instituut Openbare Bibliotheken Locale partners zoals boekhandels, culturele en welzijnsinstellingen (Traject, Kumulus)
Onderwerp samenwerking Lezen, mediawijsheid, leven lang leren, laaggeletterdheid Boekstart, VVE-projecten (o.a. Get Lekkers) Jongereninformatiepunt, ontwikkeling huiswerkproject Ontwikkelen educatieve programma’s Marketing, deskundigheidsbevordering en promotie Bibliotheeknetwerken en ontwikkeling Bibliotheeknetwerken en ontwikkeling Bibliotheeknetwerken en ontwikkeling Bibliotheeknetwerken en ontwikkeling Wetenschappelijke steunfunctie / Limburgensia Bibliotheeknetwerken en ontwikkeling Bibliotheeknetwerken en ontwikkeling Leesbevordering / maatschappelijke betrokkenheid
15
3.1.7.
De openingstijden
De openingstijden kunnen als een zwak punt gezien worden. In 2000 was de bibliotheek 46 uur per week geopend, in 2003 was de bibliotheek 42 uur per week geopend en in 2010 slecht 39 uur per week [3]. Er is dus een dalende lijn te zien in het aantal uren dat de bibliotheek in Centre Céramique per week open is. In een klant tevredenheids onderzoek uit 2006 kwam naar voren dat 68% van de bezoekers tevreden was over de openingstijden [3].
3.1.8.
Actualiteit boeken
Actuele en populaire boeken staan niet vaak in grote getale in de boekenrekken [1]. Een piek in de vraag naar deze boeken kan dus niet naar tevredenheid van de bezoekers worden beantwoord. Als bezoekers van de bibliotheek lang moeten wachten voordat ze een actuele titel kunnen lezen, zullen zij sneller geneigd zijn het boek gewoon te kopen of te lenen van een bekende. Het is dus wel belangrijk dat de bibliotheek hier verandering inbrengt anders blijft dit een zwak punt en zullen ze bezoekers blijven missen.
16
3.2.
Kansen en bedreigingen
De bibliotheek heeft een aantal kansen en bedreigingen die verbonden zijn aan de externe analyse. Dit zijn invloeden van buitenaf waar de bibliotheek op kan inspelen of gebruik van kan maken. Ook hier is het weer belangrijk deze in kaart te brengen om een goed overzicht te krijgen waar het Centre Céramique op dit moment staat. In Tabel 3 worden de kansen en bedreigingen schematisch weergegeven. Tabel 3: Kansen en bedreigingen Kansen 1. Digitale ontwikkelingen web 2.01. 2. Vergrijzing 3. Allochtonen 4. Marktdynamieken 5. Mediawijsheid 6. Ruimte voor studenten 7. Retailconcept 8. Samenwerking 9. Maatschappelijke stage (verplicht)1 10. Ontwikkeling wijk informatieloket 1
3.2.1.
Bedreigingen 11. Marktdynamieken 12. E-book 13. Minder bezoekers 14. Andere vormen van vrijetijdsbesteding 15. Aandacht voor heavy user 16. Bezuinigingen1
Vergrijzing
De vergrijzing vormt de komende tien jaar een kans voor de bibliotheek. Dit komt omdat ouderen meer gaan lezen en meer vrije tijd krijgen [2]. Deze groeiende groep vormt dus een interessante doelgroep voor de bibliotheek om zich op te richten.
3.2.2.
Allochtonen
De bibliotheek wordt door de meeste groeperingen in Nederland gezien als een neutrale en veilige plek. Van dit imago kan gebruik gemaakt worden door in de bibliotheek diensten aan te bieden aan groepen die normaal gesproken moeilijk bereikt worden. Allochtone ouders zien de bibliotheek als een veilig omgeving voor hun 1
Deze onderwerpen zijn niet verder uitgewerkt
17
kinderen om te studeren, gebruik te maken van het internet of gewoonweg kletsen met elkaar. Dit biedt dus een kans voor de bibliotheek om jongeren van een buitenlandse afkomst aan te trekken. Ook bij de inburgering en participatie van volwassenen allochtonen kan de bibliotheek een rol spelen door te helpen bij het leren van de Nederlandse taal en het stimuleren van lezen.
3.2.3.
Marktdynamieken
De veranderende maatschappij en de invloed van de digitale informatiebronnen worden gezien als mogelijk bedreiging (indien er niets zou veranderen in het bibliotheekwezen). De impact hiervan wordt echter niet gekwantificeerd. De mogelijkheden van internet hebben tot totaal nieuwe marktdynamieken geleid [2]. Enerzijds vormen die nieuwe marktdynamieken een bedreiging voor bibliotheken; nieuwe commerciële aanbieders kunnen belangrijke functies van de bibliotheek overnemen, waardoor de vrije, onafhankelijke toegang tot informatie zoals die door de bibliotheek wordt geboden, onder druk kan komen te staan. Anderzijds bieden de nieuwe marktdynamieken ook kansen. Door het wereldwijd karakter en de onbeperkte distributiemogelijkheden van internet bereiken minder courante producten een grote doelgroep. De vele nichemarkten zorgen samen voor een respectabele omzet. Dit marketingprincipe, dat The Long Tail wordt genoemd, kan ook benut worden door bibliotheken. Met elkaar kunnen zij The Long Tail van collecties organiseren en zo een enorm gevarieerd en gespecialiseerd aanbod neerzetten. Daarmee kan een groot potentieel aan nieuwe klanten worden aangesproken. Actuele marktdynamieken zijn de Nationale Bibliotheekcatalogus (NBC) die voor het einde van 2010 online komt en waarmee het zoeken naar boeken makkelijker en leuker wordt. Bovendien levert iedere zoekopdracht betere resultaten op omdat de NBC de catalogi van meerdere bibliotheken doorzoekt. Via Google Books zijn meer dan 160000 rechtenvrije boeken uit de periode 1700-1900 vrij toegankelijk.
18
3.2.4.
Mediawijsheid
Centre Céramique ontsluit sinds bijna 350 jaar informatie voor een breed publiek, of het nu gaat om romans, om kranten, of wetenschappelijke publicaties. Momenteel is er een stroomversnelling in het aanbieden van informatie in digitale vorm. Die vorm leent zich voor verspreiding via allerlei (nieuwe) mediums als e-readers en smartphones. Naast het aanbieden van de informatie zelf kent Centre Céramique ook een aanbod aan instructies om informatie te kunnen vinden en hoe met deze informatie moet worden omgegaan. Deze instructies worden vooral bezocht door 'oudere' bezoekers, die de eerste schreden op het internet zetten. Met het landelijk inzetten op mediawijsheid (Raad van Cultuur, 2005) wordt een extra stap gezet. Een stap richting het bewuster omgaan met media (en informatie) in het algemeen, voor iedereen. Dit geldt voor zowel het consumeren van media (televisie, internet) als het zelf produceren van informatie (youtube, flickr, hyves). Thema's als burgerschap, bescherming van privacy en het overbruggen van een 'digitale kloof' zijn daarbij de insteek. Daarom is Centre Céramique nu actief met het aangaan van relaties met bijvoorbeeld het MIK (Kinder -en Buitenschoolse opvang), om begeleiders van opvang te adviseren hoe met kinderen onderwerpen als 'privacy', reclame, (cyber)pesten, gewenst gedrag op internet, bespreekbaar te maken. Met het Sint Maartenscollege wordt een landelijke pilot (www.mediawijzer.net) uitgevoerd om leerlingen aan bezoekers van de bibliotheek uitleg te laten geven over hyves, chat en msn. In het aanbod voor het primair onderwijs bied de bibliotheek reeds diverse 'mediawijze' diensten aan. Ook zijn er ideeën om met het ROC en grotere scholengemeenschappen overeenkomsten aan te gaan, rond de doorlevering van databanken (krantenbank, literom etc.) en diensten, als uitleg over specifieke databanken voor elk studiehuis profiel. Ook richting ouders en docenten wordt in de vorm van informatieavonden en themabijeenkomsten aandacht gevraagd voor mediagerelateerde thema's. Centre Céramique maakt van mediawijsheid dus een speerpunt in het beleid. Twee mediacoaches zijn reeds gecertificeerd (NOMC) en 4 medewerkers volgen in september een bijscholing in mediawijsheid. Binnen Maastricht e.o. zet Centre Céramique mediawijsheid op de kaart, en vindt daarbij steeds meer aansluiting bij initiatieven vanuit andere instellingen en organisaties. 19
3.2.5.
Ruimte voor studenten
In de universiteitsbibliotheken van de Universiteit Maastricht is vaak een tekort aan studieruimtes voor de studenten. Centre Céramique kan studenten een alternatief bieden voor de universiteitsbibliotheek met dezelfde faciliteiten (internet, online catalogi). Eenmaal in de stadbibliotheek zal de drempel om ook reguliere boeken te lezen een stuk lager worden voor de studenten die bovendien met de studentenpas boeken kunnen lenen bij de bibliotheek.
3.2.6.
Retailconcept
Inrichting is van grote invloed op het bedrijfsresultaat van een organisatie. Uit klantenonderzoek is gebleken dat bezoekers de bibliotheek liever ingericht zien als een warenhuis. Dit concept is al toegepast in de bibliotheek Almere in 2007. Daar is de inrichting van de bibliotheek afgestemd op de bezoekersprofielen. Elk type gebruiker, van de vrouw die is gericht op gezin en vriendschap tot manager en student, vindt er zijn eigen 'boekwinkel', die qua inhoud én sfeer geheel is afgestemd op zijn of haar interesses. Voortbordurend op de bezoekersprofielen stemt de bibliotheek van Almere de inrichting van haar nieuwe gebouw op deze groepen af onder de noemer 'winkelconcept'. De bibliotheek wordt niet meer verdeeld in de traditionele afdelingen kinderen, volwassenen, fictie, non-fictie, maar krijgt net als in een warenhuis afdelingen die op het soort bezoeker zijn afgestemd. Elk van deze boekwinkels binnen het bibliotheekwarenhuis wordt aangekleed in een sfeer die bij de betreffende doelgroep past. Dat gebeurt door kleuren, materialen voor kasten en stoelen, het ontwerp van de zitmeubels, vloerkleden met prints en verlichting. Het gaat erom dat de klant zich er thuis voelt. Het betekent ook dat de bibliotheek verandert van rustpunt in bruisend centrum. Een soortgelijke inrichting voor het Centre Céramique is een kans voor de bibliotheek, zo blijven bestaande klanten gebonden en worden er nieuwe klanten binnen gehaald. Het retailconcept toepassen in een bibliotheek wil niet zeggen dat de bibliotheek een boekenwinkel wordt. Het retailconcept gebruikt het prikkelende van een boekenwinkel en combineert dat met de onafhankelijke en niet-commerciële werkwijze van de bibliotheek.
20
3.2.7.
Samenwerking
Samenwerking met andere instellingen en organisaties (Tabel 2) vergroot het draagvlak én de doelgroep van de bibliotheek. Verankering en uitbreiding van de bestaande samenwerkingsverbanden en het aangaan van nieuwe samenwerkingsverbanden (bijvoorbeeld met een Centrum voor Jeugd en Gezin in het kader van de WMO) biedt de bibliotheek de mogelijkheid om een toekomstbestendige organisatie te blijven. De bibliotheek kan gebruikmakend van zijn eigen bibliotheekfunctionaliteit een rol spelen bij gemeentelijke speerpunten. Hierbij kan gedacht worden aan het vergroten van de maatschappelijke betrokkenheid van burgers en bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van buurten door leesbevordering en trainingen in mediawijsheid.
3.2.8.
Het E-book
Door de komst van het E-book kan een directe relatie ontstaan tussen uitgever en eindgebruiker waarbij de bibliotheek geen rol meer hoeft te spelen. Zo kunnen uitgevers zelf uitlenen en verkopen wat zorgt voor een bedreiging. Bibliotheken moeten zorgen dat het uitlenen van E-books een wettelijk recht is en blijft dat voorbehouden is aan bibliotheken. Alleen zij kunnen zonder eigen belang van alle uitgevers E-book bestanden beschikbaar stellen en deze collectioneren en ontsluiten. Anderzijds biedt het E-book een uitbreidingsmogelijkheid voor de uitleen van digitale informatie die vooral in een online bibliotheek goed ingezet kan worden. Nieuwe technieken kunnen een E-book bestand geschikt maken voor de verkoop of voor tijdelijk gebruik. Dit tijdelijk gebruik kan men zien als een soort uitlening, alleen hoeft het E-book niet meer terug gebracht worden naar de bibliotheek. Het bestand is namelijk na die periode niet meer te gebruiken, maar wel opnieuw te lenen of te kopen. Voor het uitlenen van E-books moet de bibliotheek afspraken maken met de uitgever De bibliotheek zal waarschijnlijk voor iedere uitlening een vergoeding moeten betalen aan de uitgever en dit wordt dan volledig of gedeelte doorberekend aan de bibliotheekleden. Openbare Bibliotheken moeten het recht hebben om E-books uit te lenen en voor een licentie afspraken kunnen maken met uitgevers. De gehaaste bezoekers die weinig of geen tijd meer heeft door een druk schema is een potentiële doelgroep voor het E-book. Deze groep kan dan online lenen en hoeft niet meer naar de fysieke bibliotheek. 21
3.2.9.
Minder bezoekers
De dalende lijn in het aantal bezoekers maakt het noodzakelijk dat het bibliotheekbezoek weer omhoog wordt gebracht. Vooral omdat het aantal leden gerelateerd is aan de inkomsten in de vorm van subsidies voor de bibliotheek. Daarnaast vormt een bibliotheek met minder bezoekers een minder interessant samenwerkingspartners [1]. Er is wel een flinke stijging te zien in het aantal bezoekers van de website van het Centre Céramique. Er is dus wel meer interesse ontstaan voor de digitale bibliotheek door de jaren heen. Deze digitale bezoekers worden vooralsnog niet meegenomen bij de toekenning van subsidies terwijl deze bezoekersgroep wel gebruik maakt van de digitale diensten van de bibliotheek. Tabel 4: Aantal fysieke en digitale bezoekers van het Centre Céramique Inwoners Leden Bezoekers Unieke bezoekers site Pageviews Raadplegen digitale catalogus
3.2.10.
2009 118.284 26.614 498.262 182.480 4.388.600 130.301
2008 118.237 27.113 552.163 172.749 3.505.736 118.395
2007 119.033 27.292 508.785 155.402 2.713.871 -
2006 120.137 27.928 554.362 145.871 1.780.990 85.106
Andere vormen van vrijetijdsbesteding
De concurrentie van andere vrijetijdsactiviteiten, maar ook de toegenomen tijd die wordt besteed aan verplichtingen in de sfeer van arbeid, zorg en onderwijs, leidt ertoe dat elke nieuwe generatie minder leest dan de voorgaande (www.scp.nl). Deze ontwikkeling kan een bedreiging zijn voor de bibliotheek.
3.2.11.
Aandacht voor heavy user
De communicatie van de culturele organisaties zoals de bibliotheek is vaak gericht op de ‘heavy user’. Dit is een gebruiker die bekend is met het aanbod, er geen genoeg van kan krijgen en er zoveel mogelijk van wil meemaken. Door de communicatie op deze relatief kleine groep te richten wordt echter de grootste groep minder bereikt. 22
3.3.
Samenvatting
In de vorige paragraven zijn de verschillende onderdelen van de SWOT-analyse besproken. Nu zijn dus alle sterke en zwakke punten en kansen en bedreigingen geanalyseerd en is er een complete SWOT-analyse gevormd. In Tabel 5 is hiervan een schematische weergave te vinden. Tabel 5: SWOT analyse Sterke punten 1. Groot aantal gebruikers en bekendheid 2. Het gebouw 3. Bibliothecaris 4. Het imago 5. Uitgebreide collectie 6. Samenwerking Kansen 11. Digitale ontwikkeling web 2.0. 12. Vergrijzing 13. Allochtonen 14. Marktdynamieken 15. Mediawijsheid 16. Ruimte voor studenten 17. Retailconcept 18. Samenwerking 19. Maatschappelijke stage (verplicht) 20. Ontwikkeling wijk informatieloket
Zwakke punten 7. Openingstijden 8. Actualiteit boeken 9. Het gebouw 10. Het imago
Bedreigingen 21. Marktdynamieken 22. E-book 23. Minder bezoekers 24. Andere vormen van vrijetijdsbesteding 25. Aandacht voor heavy user 26. Bezuinigingen
23
24
4.
Marketingmix
De marketingmix geeft een goed inzicht in een bedrijf of organisatie. Ook voor het Centre Céramique is een marketingmix gemaakt, deze is uitgewerkt in onderstaande tabel. In de daaropvolgende paragrafen zijn de specifieke punten uitgebreider beschreven met een aanbeveling per punt. Bij het samenstellen van de marketingmix is gebruik gemaakt van de informatie uit het rapport ‘Verkenning van de beschikbare informatie’ en de SWOT-analyse. Omdat de informatie niet primair verzameld is voor het maken van een marketingmix is de gebruikte informatie en dus ook de marketingmix niet uitputtend. Tabel 6: Marketingmix Product
• • • • • • • • •
Prijs
•
•
Uitleen Digitale informatie zoekfuncties Educatie Bibliotheeksteunpunten Pc’s met internet verbinding Game Case Boek-aan-huis Studieplek Normaal abonnement: • Van 0 tot en met 17 jaar • Van 18 tot en met 64 jaar • Vanaf 65 jaar Ster abonnement: • Van 0 tot en met 17 jaar • Van 18 tot en met 64 jaar • Vanaf 65 jaar Bijkomende kosten: • Kosten bij eerste inschrijving • Jaarlijkse administratiekosten bij contante betaling. Deze kosten vervallen bij betaling met automatische incasso.
25
Gratis € 26,25 € 21,-
€ 13,00 € 39,25 € 34,00
€ 2,75
€ 2,75
Plaats
Promotie
• • • • •
Centre Céramique Heer Malpertuis 9 steunpunten Virtuele bibliotheek
• • • • • • • •
Website Folders/flyers Persberichten Advertenties VVV/Week in week uit/KOM Jaarplanning/Maandagenda Rondleidingen in bibliotheek Meegaan met landelijke thema’s rond boeken
Personeel Het personeel heeft veel expertise en is gemiddeld gezien wat ouder. Momenteel is het
personeel bezig met de 23 dingen. Hierdoor leren zij goed om te gaan met het zogenaamde ‘Social Web’. Een aantal medewerkers zijn al gecertificeerd op het gebied van mediawijsheid.
4.1.
Prijs
Het lidmaatschap verschilt per leeftijd en per soort abonnement. Er zijn twee verschillende abonnementen namelijk het normaal abonnement en het ster abonnement. Bij een normaal abonnement mogen vier titels per materiaalsoort geleend worden voor een periode van drie weken. Bij een ster abonnement mogen er acht titels per materiaalsoort geleend worden voor een periode van zes weken. Verder zijn er nog verschillende bijkomende kosten zoals de kosten bij eerste inschrijving en jaarlijkse administratiekosten. De prijzen van de abonnementen en de bijkomende kosten zijn weergegeven in Tabel 6 van de marketing mix.
26
4.2.
Product
De bibliotheek biedt een grote variëteit aan producten en diensten voor alle leeftijden en een scala aan doelgroepen De bekendheid van de gebruikelijke producten en diensten is groot bij zowel de gebruikers als de niet-gebruikers. Daar staat tegenover dat een aantal specifieke producten en diensten een lagere bekendheid genieten.
4.3.
Plaats
Het gebouw ligt centraal en is makkelijk bereikbaar voor voetgangers, fietsers en gebruikers van het openbaar vervoer. Automobilisten kunnen gebruik maken van de parkeerplaats onder Centre Céramique. Het gebouw ligt aan de oostkant van de Maas en is onder architectuur gebouwd. Hoewel dit zorgt voor een ‘sjieke’ uitstraling zorgt diezelfde uitstraling voor een drempel voor de ‘gewone’ Maastrichtenaar die zich hierin niet altijd thuis voelt. Het Centre Céramique heeft nog nevenvestigingen in Heer en Malpertuis. Verder zijn er nog negen steunpunten te vinden in Amby, Borgharen, Boschpoort, Daalhof, De Heeg, Itteren, Limmel, Malberg en Wyckerpoort.
4.4.
Promotie
Momenteel gebruikt het Centre Céramique verschillende vormen van promotie. Er is een officiële website waar uitgebreid informatie is te vinden. Ook maakt de bibliotheek gebruik van flyers en posters over tentoonstellingen. Deze worden verspreid op plaatsen waar de doelgroep voor de betreffende tentoonstelling te vinden is. Verder worden er persberichten met aankondigingen over de activiteiten of tentoonstellingen uitgegeven bij de regionale pers. Advertenties worden geplaatst op de literatuur pagina van lokale media zoals de Ster. Er is ook een activiteitenplanning te vinden bij het VVV kantoor, Week in Week uit en KOM. KOM is een samenwerkingsverband tussen verschillende culturele instellingen waar ideeën worden uitgewisseld. Deze samenwerking bestaat uit vier instellingen namelijk het Centre Céramique, het Bonnefanten Museum, Toneelgroep Maastricht en Bureau Europa NAIM. Iedere maand wordt er een maandagenda uitgegeven. Hierin worden de activiteiten op een rij weergegeven. De maandagenda wordt verspreid in cafés, het theater en andere 27
culturele instellingen. De planning van het hele jaar wordt opgenomen in een jaaragenda. Tevens speelt het Centre Céramique in op de landelijke thema’s zoals de Boekenweek of de thema’s van een bepaalde maand die in het land spelen. Zo was de maand juli de maand van het spannende boek.
4.5.
Personeel
Het personeel van de bibliotheek is landelijk gezien ouder dan het personeel in andere branches. Dit geldt ook voor Centre Céramique. Vanaf 2012 zal er een uitstroom plaatsvinden van ouder personeel waardoor nieuw personeel aangetrokken moet worden. Het nieuwe personeel moet geschoold zijn op het gebied van marketing, retail en nieuwe media.
28
5.
Aanbevelingen
De SWOT-analyse en de marketingmix vormen samen een goed beeld van de stand van zaken en de mogelijkheden voor de bibliotheek. In dit onderdeel zal per onderwerp een aantal aanbevelingen gedaan worden.
5.1.
Promotie
Bij de promotie van de bibliotheek verdient het aanbeveling om de promotie af te stemmen op de individuele klant. De bibliotheek kan op basis van eerder leengedrag en achtergrondkenmerken (leeftijd, buurt) gerichte suggesties en aanbiedingen doen naar de klant. Ook voor algemene promotieacties moet onderscheid gemaakt worden naar specifiekere doelgroepen. Elke doelgroep heeft zijn eigen taal en medium (facebook, hyves, tv, radio, krant enz.) waarmee hij of zij het liefst wordt aangesproken. Promotieacties gericht op dé bibliotheekbezoekers zullen minder succesvol zijn dan acties gericht op doelgroepen. De bibliotheek is bescheiden, misschien té bescheiden. Hoewel de bibliotheek een zeer uitgebreid pakket van producten en diensten aanbiedt lukt het niet altijd om deze boodschap naar het grote publiek maar ook bij de gemeente zelf over te brengen. Door de verschillende bibliotheekfuncties helderder en minder bescheiden te communiceren kan de bibliotheek zich beter positioneren in de gemeenschap.
5.2.
Doelgroepen
5.2.1.
Kinderen en jongeren
Op scholen is lezen vaak verplicht, waarbij veel basis- en middelbare scholen ook de mogelijkheid bieden om boeken te lenen op school. Op middelbare scholen wordt hiervoor vaak een eigen bibliotheek beheerd; bij een aantal basisscholen in Maastricht zijn steunpunten van de stadbibliotheek ingericht waar boeken uitgeleend worden. De bibliotheek kan actiever aansluiten bij deze leenfaciliteit om de jongeren te enthousiasmeren kennis te maken en gebruik te maken van de uitgebreidere faciliteiten 29
van Centre Céramique. Hierbij kan gedacht worden aan een rondleiding, leeswedstrijden, gamewedstrijden (zie hieronder)
5.2.2.
Middelbare scholieren en jongeren
Middelbare scholieren raken vaak buiten het beeld van de bibliotheek nadat ze de middelbare school hebben verlaten. Waar op de middelbare school de verplichte boekenlijst nog een ‘dwingende’ stimulans is om te lezen en eventueel daarvoor de bibliotheek te bezoeken, is deze stimulans na het verlaten van de middelbare school verdwenen. Bovendien is het abonnement voor de bibliotheek vanaf 18 jaar niet meer gratis dus voor de middelbare scholier valt niet alleen een stimulans weg maar komt er bovendien een reden bij om het bibliotheekbezoek te minimaliseren. Één van de mogelijkheden om de middelbare scholier en jongeren in het algemeen aan de bibliotheek verbonden te houden is het aanbieden van de mogelijkheid om in de bibliotheek te gamen en/of games te lenen. Behalve het aanbieden van gamefaciliteiten en games kunnen ook activiteiten worden georganiseerd om de jongeren naar de bibliotheek te lokken. Hierbij kan gedacht worden aan game-competities en leeswedstrijden voor kinderen en jongeren zijn.
5.2.3.
Studenten
De universiteit heeft vaak een tekort aan studieplekken. De stadsbibliotheek biedt hiervoor de oplossing: studieplekken met gratis internet en toegang tot online databases. Veel studenten zijn hier echter niet van op de hoogte. Door studenten te attenderen op deze faciliteiten én de mogelijkheid om met de studentenpas boeken te lenen bij de bibliotheek kan het gebruik van de bibliotheek onder deze groep toenemen.
5.2.4.
Ouderen
Door de vergrijzing zal de groep ouderen groeien. Deze groep heeft veel vrije tijd en leest bovendien ook graag en veel. Met promotie en gerichte activiteiten kan deze groep worden geattendeerd op de mogelijkheden van de bibliotheek op het gebied van de uitleen van boeken en andere media maar ook op het gebied van trainingen mediawijsheid.
30
5.2.5.
Mediawijsheid
De gecertificeerde mediacoaches van de bibliotheek kunnen verschillende doelgroepen ondersteunen bij het vergroten van mediawijsheid. De behoefte aan mediawijsheid zal in de toekomst alleen nog maar groter worden. De bibliotheek loopt voorop met het aanbieden van hulp op het gebied van alle media.
5.2.6.
Laaggeletterden
In Maastricht zijn naar schatting 14.000 mensen laaggeletterd. De bibliotheek kan en wil een belangrijke bijdrage bieden aan het verminderen van de laaggeletterdheid. Het Centre Céramique biedt voor deze groep een aparte ruimte waar een op maat toegesneden collectie wordt aangeboden. Door middel van promotie kunnen meer mensen worden aangetrokken om hiervan gebruik te maken. De promotie kan gebruik maken van radio en tv of folders gericht op de naaste omgeving van de laaggeletterden. In samenwerking met het CINOP en andere instellingen zoals scholen, kan op verschillende manieren het probleem worden aangepakt. De samenwerking tussen scholen en de bibliotheek zou hiervan een bijvoorbeeld kunnen zijn. Als een leraar een kind met leesproblemen herkent kan deze contact zoeken met de bibliotheek. Ook kunnen baliemedewerkers van de bibliotheek een training volgen om mensen met laaggeletterdheid te herkennen.
5.3.
Het E-book
Het E-book is een ontwikkeling die in Amerika al een enorme hype is. In Nederland is het E-book ook in opkomst. De Vereniging van Openbare Bibliotheken geeft het advies de ontwikkelingen van het E-book te omarmen zonder te specificeren op welke manier dat moet gebeuren. Wel kan het E-book een centrale rol gaan spelen op het internet waar een online bibliotheek beschikbaar kan komen die 24 uur per dag open is.
5.4.
Hoge verwachtingen
De klant van tegenwoordig heeft hoge verwachtingen. De diensten die de bibliotheek op dit moment bieden, halen nog niet het gewenste hoge niveau. Als men bijvoorbeeld op bol.com een boek aanschaft worden er aanraders gegeven van mensen die datzelfde boek hebben gelezen. Om de verwende klant niet kwijt te raken verdient het 31
aanbeveling de diensten zo snel mogelijk op het vereiste niveau te brengen dat voldoet aan de verwachtingen van de klant. Hier kan gedacht worden aan ook bijvoorbeeld het geven van aanraders zoals dit bij diverse internetsites wordt toegepast. Zo wordt het makkelijker voor mensen keuzes te maken en dat is was de moderne klant graag wil hebben.
5.5.
Sociale cohesie
De bibliotheek kan gebruik makend van haar bibliotheekfuncties aandacht geven en een rol spelen bij buurtfuncties in de stad. Door samen te werken met buurtplatforms, cursussen aan te bieden aan buurtbewoners (bijvoorbeeld op gebied van mediawijsheid, internet voor ouderen, laaggeletterden) kan de bibliotheek een bijdrage leveren aan het versterken van de sociale cohesie in een buurt. Andere voorbeelden waarop de bibliotheek een bijdrage kan leveren is door het inrichten van infoloketten in het kader van de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) en het onderhouden van steunpunten voor jeugd en ouderen.
5.6.
Personeel
Het is van belang dat de kennis van het uitstromende personeel wordt behouden en overgedragen aan de nieuwe generatie. Bovendien is het van belang dat toekomstig personeel aanvullende vaardigheden heeft op het gebied van de nieuwe media en proactief advies kan geven aan de bezoekers van de bibliotheek.
32
6.
Literatuur
[1] De Bibliotheek tien jaar van nu [2] Agenda voor de toekomst [3] Klanttevredenheid Centre Céramique, Effectmeting december 2006 [4] Jaarverslag en Jaarrekening 2009 Centre Céramique & Natuurhistorisch Museum Maastricht
33
