KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE
Aalsmeer/Uithoorn December 2012
INHOUDSOPGAVE INLEIDING .......................................................................................................................................................... 3 1. ALGEMENE RESULTATEN KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2010 ........................................................ 4 2. DE BEST BEOORDEELDE STELLINGEN........................................................................................................ 5 3. DE MINST BEOORDEELDE STELLINGEN ..................................................................................................... 6 4. SCORES PER ONDERDEEL: ADMINISTRATIE EN PLAATSING VAN HET KIND ............................................. 7 5. SCORES PER ONDERDEEL: OPVANG VAN HET KIND ................................................................................. 7 6. SCORES PER ONDERDEEL: LOCATIE .......................................................................................................... 9 7. SCORES PER ONDERDEEL: COMMUNICATIE ........................................................................................... 10 8. SCORES PER ONDERDEEL: INSPRAAK EN OUDERS .................................................................................. 10 9. OVERZICHT VERBETERPUNTEN .............................................................................................................. 11 10 PLAN VAN AANPAK VERBETERPUNTEN .................................................................................................. 12 Bijlage 1: Tevredenheid- en belangrijkheidscores totaal - 2012 Bijlage 2: Overzicht benchmarkgegevens.
INLEIDING Solidoe is benieuwd naar de mening van haar klanten. Hoe wordt de dienstverlening ervaren, waar zijn ouders blij mee en waar kunnen we onszelf verbeteren. Een van de manieren om hierachter te komen is het houden van een tevredenheidmeting. Om het jaar staat daarom een KTO (KlantTevredenheidOnderzoek) op de agenda. In 2012 is deze meting voor de eerste keer als Solidoe gehouden en daarmee onder alle ouders in Uithoorn, de Kwakel, Aalsmeer en Kudelstaart . Het onderzoek is uitgevoerd door XS2Quality, dat ook andere jaren in Uithoorn dit onderzoek begeleidde. Omdat XS2Quality ook de KTO’s van veel andere kinderopvangorganisaties verzorgt, is een benchmark met andere organisaties mogelijk. Overigens vragen wij ook op een aantal andere manieren de mening van ouders: via de reactie-formulieren, in oudergesprekken, via de oudercommissie – en/of horen wij belangrijke zaken in breng- en haalgesprekken met ouders. Tezamen levert dat waardevolle informatie op over onze dienstverlening. Voordat het onderzoek is uitgezet zijn de vragen doorgenomen met de centrale oudercommissie. Het onderzoek is zowel schriftelijk als digitaal aan ouders aangeboden. Via de website konden ouders inloggen en het onderzoek invullen. Ouders zijn hiertoe via de mail benaderd. Naar ouders waar geen mailadres was is een papieren versie gestuurd, met het verzoek deze in te vullen en terug te sturen. De resultaten van het totale onderzoek zijn door XS2Quality gerapporteerd. Hiervan is per afdeling een eigen verslag gemaakt – waardoor medewerkers en oudercommissies een plan van aanpak voor de eigen afdeling/locatie konden maken. Dit plan van aanpak wordt met de oc van de betreffende locatie besproken. In dit rapport wordt gekeken naar de resultaten “van het totaal”.
Uithoorn, januari 2012, Namens het mt, Monic van Diemen
1. ALGEMENE RESULTATEN KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 Het responsepercentage in 2012 bedroeg 44,9%. Dat is nagenoeg hetzelfde als in 2010, toen 45,4% van de ouders reageerden. Er is een rapportcijfer per categorie gegeven door ouders. Dit kan vergeleken worden met 2010 en met de landelijke benchmarkgegevens. Algemeen
KTO 2012
Alg. cijfer administratie en plaatsing Alg. cijfer opvang van het kind Algemeen cijfer locatie Rapportcijfer over prijs-kwaliteitverhouding Totaalbeeld
Rapportcijfer per locatie
7,8 8,0 7,8 7,6
8,0
Naam locatie
Hele dagopvang Dribbel Simba Baloe Oostkroost Stempel Rietpluim Stek Naschoolse opvang Oostkroost Bloemhof Rietpluim VZOD Dolfijn SamSam Stek Meerwijk Legmeer Qui Vive Thamerdal Zijdelwaard
KTO Aalsmeer 2010
KTO Uithoorn 2010
Benchmark (2012)
Verschil KTO 2012 t.o.v. benchmark
7,9
7,6 7,9 7,7 7,4 7,8
+0,2
8,0 7,8 7,7
7,9
+ 0,1 + 0,1 +0,2 + 0,2
KTO 2012
KTO 2010
Verschil
8,1 8,3 7,9 8,5 8,0 8,0 7,4 8,1 7,9 7,8 7,5 7,6 8,0 7,8 7,8 7,9 7,2 8,4 8,0 8,2 7,9 8,2
7,9 7,9 8,0
+ 0,2 +0,4 -0,1
7,8
+ 0,1
7,8 7,9 8,3 7,8 7,4 8,1
-0,6 +0,5 -0,3 +0,4 +0,5 + 0,1
Peuteropvang Boerengrut Oostkroost Rietpluim Quakel Berend Botje Hummeloord PO Legmeer Zijdelwaard
Totaal
8,5 8,5 8,1 8,4 7,7 8,5 8,1 8,2
7,8 8,0 8,3 8,4 8,2
+ 0,6 -0,3 + 0,2 -0,3 --
8,0
7,9
+ 0,1
Alle afdelingen van Solidoe scoren een hoger rapportcijfer dan de benchmark. Ook de totaalscore is in vergelijking met de benchmark én met 2010 hoger. Voorwaar iets om trots op te zijn. Tevredenheid en belangrijkheid. In het onderzoek is gevraagd naar de tevredenheid van klanten op de diverse onderwerpen. Tevens is gevraagd welke stellingen het meest belangrijk gevonden worden door ouders. Dit levert een vergelijking op: hoe is de tevredenheid van ouders op de onderwerpen die zij (het meest) belangrijk vinden. De gemiddelde tevredenheidscore voor Solidoe is 91,6% De gemiddelde belangrijkheidscore voor Solidoe is 19,4% Zie voor het totaaloverzicht van de scores bijlage 1. Zie voor benchmarkoverzicht bijlage 2.
2. DE BEST BEOORDEELDE STELLINGEN De stellingen die hoger scoorden dan het gemiddelde (91,6%) én hoger dan gemiddeld (19,4%) belangrijk gevonden worden door ouders BETER DAN GEMIDDELD BEOORDEELD EN HOGER DAN GEMIDDELD BELANGRIJK GEVONDEN
TEVREDENHEID SCORES
BELANGRIJKHEID SCORE
KDV
BSO
PO
TOTAAL
TOTAAL
8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding)
99.5%
96.4%
100.0%
98.2%
23.2%
2. De telefonische bereikbaarheid van het kantoor
97.9%
97.8%
96.4%
97.6%
33.2%
3. De klantgerichtheid van de kantoormedewerkers
97.9%
97.8%
96.2%
97.6%
40.5%
28. De veiligheid van de locatie binnen
96.8%
96.4%
98.3%
96.8%
48.0%
97.4%
95.4%
96.6%
96.4%
32.1%
99.0%
93.3%
96.6%
96.2%
33.9%
30. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 16. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang
14. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind
98.3%
92.0%
96.3%
95.4%
19.9%
97.4%
93.8%
93.1%
95.2%
30.1%
92.1%
96.9%
96.6%
94.8%
41.7%
17. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind
92.7%
93.3%
98.2%
93.7%
32.8%
5. De algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder
95.8%
91.3%
91.5%
93.3%
56.1%
32. De hygiëne van de locatie
94.8%
90.5%
96.5%
93.2%
36.8%
Het is opvallend dat een aantal stellingen veel hoger scoren op belangrijkheid dan in 2010. Dit betreft: • Een juiste informatievoorziening • De veiligheid van de locatie binnen Het is erg prettig dat ouders 96,2% van de ouders aangeeft dat hun kind zich prettig voelt op de opvang. En da 98,2% van de ouders tevreden is over de deskundigheid van de pedagogisch medewerkers
3. DE MINST BEOORDEELDE STELLINGEN De stellingen die lager scoorden dan het gemiddelde (91,6%) én hoger dan gemiddeld (19,4%) belangrijk gevonden worden door ouders TEVREDENHEID SCORES
MINDER DAN GEMIDDELD BEOORDEELD
BELANGRIJKHEID SCORE
KDV
BSO
PO
TOTAAL
TOTAAL
41. De informatie vanuit de oudercommissie
73.8%
60.3%
70.8%
67.8%
19.9%
38. De inhoud van de vestigingsnieuwsbrief
93.8%
85.8%
93.0%
90.3%
36.6%
4. De juistheid van de facturen
90.8%
89.4%
92.7%
90.4%
36.1%
1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden
90.1%
91.9%
87.9%
90.6%
28.3%
29. De veiligheid van de locatie buiten
91.9%
90.2%
89.7%
90.9%
37.5%
39. De informatie die per e-mail wordt verstuurd
91.6%
90.9%
93.6%
91.5%
24.8%
De meeste van deze stellingen scoren nét onder het gemiddelde (behalve stelling 41). Zie de afzonderlijke paragrafen over de scores per onderdeel en voor een bespreking van de opvallende scores.
4. SCORES PER ONDERDEEL: ADMINISTRATIE EN PLAATSING VAN HET KIND
Algemeen rapportcijfer Administratie en plaatsing. KDV TOTAAL Gem. Aantal 7,9 187
BSO Gem. Aantal 7,7 193
PO Gem. Aantal 7,7 58
Aantal
TOTAAL Gem.
438
7,8
Bench 2010 mark Totaal 2012 8,0 7,6
Aan de meeste stellingen bij het onderdeel Administratie en Plaatsing hebben de ouders hoge scores toegekend. Op twee na scoren alle stellingen hoger dan de gemiddelde tevredenheidscore (91,7%) uit het gehele onderzoek. Deze twee stellingen zijn: -De informatie over de plaatsingsmogelijkheden: 90,6% van de ouders is hier tevreden over -De juistheid van de facturen. 90,4% van de ouders is hier tevreden over 4A. Vergelijking met 2010: In 2010 was 88,2% van de mensen tevreden over de ”informatie over plaatsingsmogelijkheden”, deze tevredenheid is verbeterd in 2012 (naar 90,6%)maar nog niet op het gemiddelde. Over “de juistheid van de facturen” was in 2012 98,6% van de klanten tevreden, dat is in 2012 minder (90,4%) Op de voor ouders belangrijkste stelling (de algemene informatievoorziening) wordt onveranderd hoog gescoord in zowel 2010 (94,8%) als 2012 (93,3%) 4B. Verbeterpunten: Zorgen dat ouders voldoende informatie krijgen over plaatsingsmogelijkheden. Zorgen dat de facturen foutloos zijn.
5. SCORES PER ONDERDEEL: OPVANG VAN HET KIND Algemeen rapportcijfer Opvang van het kind TOTAAL
KDV Gem. Aantal 8,1 187
BSO Gem. Aantal 7,8 188
PO Aantal 57
Gem. 8,3
TOTAAL Gem. Aantal 8,0 432
Benchmark 2010 2012 8,1 7,9
5A Stellingen die hoger scoorden dan het gemiddelde (91,6%) én hoger dan gemiddeld (19,4%) belangrijk gevonden worden door ouders
KDV
BSO
PO
TOT.
BELANGRIJK HEIDSCORES TOT.
99,5%
96,4%
100%
98,2%
23,2%
TEVREDENHEIDSCORES
8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers.
16. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang. 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind. 18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind. 17. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind.
99,0%
93,3%
96,6%
96,2%
33,9%
97,4%
93,8%
93,1%
95,2%
30,1%
92,7%
93,3%
98,2%
93,7%
41,7%
93,6%
94,8%
100,0%
95,4%
32,8%
Op de stellingen die door ouders van groot belang worden gevonden, wordt hoog gescoord. 5B. Stellingen die lager scoorden dan het gemiddelde (91,6%) TEVREDENHEID SCORES
BELANGRIJKHEID SCORE
KDV
BSO
PO
TOT.
TOT.
87.2%
85.2%
92.9%
87.0%
3.6%
93.2%
82.3%
86.2%
87.5%
16.1%
20. De overgang van uw kind van kdv/ po naar de bso
90.9%
88.6%
100.0%
89.6%
0.9%
21. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso
100.0%
88.7%
85.7%
89.7%
3.6%
11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.) 12. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind
Er zijn geen stellingen die een bovengemiddelde belangrijkheidscore kregen en een benedengemiddelde tevredenheidscore op dit onderdeel. De belangrijkste aandachtspunten: * De informatie over praktische zaken op de groep. Met name een deel van de KDV- en de BSO-ouders is minder tevreden over dit aspect. * De informatie die ouders krijgen bij het ophalen van uw kind. Ook dit aspect heeft te maken met informatievoorziening. Met name een deel van de BSO-ouders beoordeelt dit aspect als matig of slecht. * De overgang van kinderen naar de bso: er zijn grote verschillen tussen locaties * Het vervoer naar de bso: de locaties die niet in of naast de school gehuisvest zijn, scoren hierop duidelijk minder. 5C. Vergelijking met 2010 In 2010 werden ook de stellingen over de informatie die ouders krijgen, over praktische zaken dan wel over hun kind bij het ophalen, als minder positief beoordeeld. 5D. Verbeterpunten - Zorgen dat ouders voldoende informatie krijgen over praktische zaken. - Bij de BSO: overdracht bij ophalen intensiveren. Kijken per locatie of er verschillen zijn. - Overgang van kdv/po naar bso: bij de betreffende locaties onderzoeken waar de lage score door komt en hoe dit te verbeteren - Het vervoer naar de bso: zorgen dat hier immer aandacht voor is.
6. SCORES PER ONDERDEEL: LOCATIE
Algemeen rapportcijfer Locatie TOTAAL
KDV Gem. Aant. 7,9 184
BSO Gem. Aant. 7,7 186
PO Aant. 55
TOTAAL Gem. Aant.
Gem. 7,9
7,8
425
2010 Benchmark 2012 7,8 7,7
6A. De stellingen die hoger scoorden dan het gemiddelde (91,6%) én hoger dan gemiddeld (19,4%) belangrijk gevonden worden door ouders TEVREDENHEID SCORES
BELANGRIJKHEID SCORE
KDV
BSO
PO
TOT.
TOT.
28. De veiligheid van de locatie binnen.
96,8%
96,4%
98,3%
96,8%
48,0%
30. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speel-toestellen, etc.).
97,4%
95,4%
96,6%
96,4%
32,1%
32. De hygiëne van de locatie.
94,8%
90,5%
96,5%
93,2%
36,8%
6B. De stellingen die lager dan het gemiddelde beantwoord (91,6%) werden TEVREDENHEID SCORES
BELANGRIJKHEID SCORES
KDV
BSO
P0
TOT.
TOT.
26. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen
90,6%
90,4%
91,4%
90,6%
14,3%
27. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten.
83,8%
80,2%
75,9%
81,2%
5,6%
29. De veiligheid van de locatie buiten.
91,9%
90,2%
89,7%
90,9%
37,5%
31. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.).
81,8%
93,4%
87,1%
90,1%
17,9%
33. Het binnenklimaat van de locatie.
89,0%
90,9%
91,1%
90,1%
6,7%
De meeste onderdelen scoren maar net lager dn het gemiddelde. Het belangrijkste aandachtspunt is de uitstraling/inrichting van de buitenlocaties, deze wordt door 19% van de ouders als niet voldoende beoordeeld. De veiligheid buiten wordt door ouders bovenbemiddeld belangrijk gevonden. De speelmogelijkheden voor het kind buiten (90,1%). De Bso scoort hier gemiddeld bezien op zich prima maar het Kdv en in mindere mate de PO vallen negatief op. 6C. Vergelijking met 2010 De (belangrijkste) aandachtspunten in 2010 waren: * De inrichting/uitstraling van de locatie buiten (2010: tevredenheidscore 82,1%). * De veiligheid van de locatie buiten (2010: 91,3%).
Drie onderdelen uit 2010 scoren beter in 2012: * Het binnenklimaat van de locatie (2010: 87,1%). * De speelmogelijkheden voor het kind buiten (2010: 88,0%). * De slaapgelegenheid, met name van Dribbel (2010: 75,9%) 6D. Verbeterpunten - De buitenruimten, in alle opzichten: speelmogelijkheden, inrichting, veiligheid
7. SCORES PER ONDERDEEL: COMMUNICATIE Er kon vanwege de inhoudelijke verscheidenheid aan stellingen bij dit onderdeel geen algemeen cijfer toegekend worden. Hieronder zijn de 4 stellingen nogmaals op een rijtje gezet, met de belangrijkheidscore erbij. TEVREDENHEID SCORES
BELANGRIJKHEID SCORE
KDV
BSO
PO
TOT.
TOT.
36. De inhoud van de website
95,9%
94,4%
95,7%
95,2%
10,7%
37. De inhoud van de organisatienieuwsbrief.
96,6%
92,1%
97,8%
94,8%
10,0%
38. De inhoud van de organisatienieuwsbrief
93,8%
85,8%
93,0%
90,3%
36,6%
39. De informatie die per e-mail wordt verstuurd
91,6%
90,9%
93,6%
91,5%
24,8%
De beide laatste onderwerpen liggen net onder het tevredenheidsgemiddelde van 91,6%. De BSO-ouders zijn het minst tevreden over de nieuwsbrief.
8. SCORES PER ONDERDEEL: INSPRAAK EN OUDERS Er kon vanwege de inhoudelijke verscheidenheid aan stellingen bij dit onderdeel geen algemeen cijfer toegekend worden. Hieronder zijn de 4 stellingen nogmaals op een rijtje gezet, met de belangrijkheidscore erbij. TEVREDENHEID SCORES
BELANGRIJKHEID SCORE
KDV
BSO
PO
TOT.
TOT.
40. De organisatie van ouderavonden.
91,0%
76,8%
91,3%
85,7%
16,5%
41. De informatie vanuit de oudercommissie.
73,8%
60,3%
70,8%
67,8%
19,9%
42. Het functioneren van de oudercommissie.
88,4%
79,8%
81,0%
84,3%
9,4%
43. De bekendheid met de klachtenregeling.
75,6%
68,8%
64,3%
71,4%
10,9%
Ongeveer 35% tot 50% van de ouders (afhankelijk van de stelling) heeft gekozen voor de antwoordoptie “weet ik niet/nvt”.
De belangrijkste aandachtspunten: * het minst tevreden zijn ouders met de informatie vanuit de oudercommissies. Hier wordt wel belang aangehecht, gezien de belangrijkheidscore. BSO-ouders scoren hier het laagst. * De bekendheid met de klachtenregeling. Bijna 29% geeft hier een negatieve beoordeling. 161 respondenten (36%) heeft “n.v.t./weet ik niet” aangegeven. Ook al heeft men hier nog geen gebruik van gemaakt, men zou wel op de hoogte moeten zijn. * Hierboven noemden we al het grote percentage dat weet ik niet/n.v.t. heeft aangegeven, hetgeen tevens als een aandachtspunt kan worden gezien. 8A. Vergelijking met 2010 De scores waren in 2010 voor dit onderdeel op alle fronten hoger. Voor de duidelijkheid hieronder het overzicht uit 2010 TEVREDENHEIDSCORES KDV
BSO
PO
TOT.
30. De organisatie van ouderavonden.
93,9%
83,7%
88,2%
89,0%
31. De informatie vanuit de oudercommissie.
88,1%
74,0%
91,1%
83,1%
32. Het functioneren van de oudercommissie.
95,2%
90,6%
95,0%
93,6%
33. De bekendheid met de klachtenregeling.
76,7%
78,6%
85,0%
78,9%
8B. Verbeterpunten - De organisatie van ouderavonden op de BSO en de peuteropvang. - Zorgen dat de informatie vanuit de oudercommissies bij ouders komt - De klachtenregeling meer onder de aandacht brengen.
9. OVERZICHT VERBETERPUNTEN • • • • • • • • • •
Zorgen dat ouders voldoende informatie krijgen over plaatsingsmogelijkheden. Zorgen dat de facturen foutloos zijn. Zorgen dat ouders voldoende informatie krijgen over praktische zaken. Bij de BSO: overdracht bij ophalen intensiveren. Kijken per locatie of er verschillen zijn. Overgang van kdv/po naar bso: bij de betreffende locaties onderzoeken waar de lage score door komt en hoe dit te verbeteren Het vervoer naar de bso: zorgen dat hier immer aandacht voor is. De buitenruimten, in alle opzichten: speelmogelijkheden, inrichting, veiligheid De organisatie van ouderavonden op de BSO en de peuteropvang. Zorgen dat de informatie vanuit de oudercommissies bij ouders komt De klachtenregeling meer onder de aandacht brengen.
10. PLAN VAN AANPAK VERBETERPUNTEN VERBETERPUNT Zorgen dat ouders voldoende informatie krijgen over plaatsingsmogelijkheden. Zorgen dat de facturen foutloos zijn Zorgen dat ouders voldoende informatie krijgen over praktische zaken Bij de BSO: overdracht bij ophalen intensiveren. Kijken per locatie of er verschillen zijn Overgang van kdv/po naar bso: bij de betreffende locaties onderzoeken waar de lage score door komt en hoe dit te verbeteren Het vervoer naar de bso: zorgen dat hier immer aandacht voor is. De buitenruimten, in alle opzichten: speelmogelijkheden, inrichting, veiligheid De organisatie van ouderavonden m.n .op de BSO en de peuteropvang. Zorgen dat de informatie vanuit de oudercommissies bij ouders komt De klachtenregeling meer onder de aandacht brengen.
AANPAK
VERANTWOORDELIJK Directeur
Directeur Vestigingsmanagers
Vestigingsmanagers
Vestigingsmanagers in combinatie met de afdeling Pedagogiek en Kwaliteit
Vestigingsmanagers Vestigingsmanagers in combinatie met de afdeling Pedagogiek en Kwaliteit Vestigingsmanagers in combinatie met de afdeling Pedagogiek en Kwaliteit Directeur met oudercommissies Directeur
