Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011 ...................................................................
Antidiscriminatievoorziening Limburg
Mei 2012
...................................................................
Onderzoek klanttevredenheid
Inhoud 1. Inleiding........................................................................................................................................ 3 2. Onderzoek ................................................................................................................................... 3 3.
Resultaten ................................................................................................................................... 5
4.
Verbeterpunten per resultaatgebied ................................................................................. 8
2
Onderzoek klanttevredenheid 1. Inleiding ADV Limburg is een dienstverlenende organisatie en een goede kwaliteit van dienstverlening wordt belangrijk gevonden door zowel directie als team. ADV Limburg vindt het belangrijk om haar klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Wij vinden het belangrijk om te weten wat onze klanten van ons vinden. Zo kunnen wij onze dienstverlening optimaliseren. Wat doen we goed en waar kunnen wij onze dienstverlening verbeteren? Een belangrijke aanwijzing hierin is de tevredenheid van de klanten ten aanzien van bepaalde situaties. Een directe manier om meer te weten te komen over deze tevredenheid is het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek.
2. Onderzoek Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is tweeledig. Het onderzoek is uitgevoerd om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de klanten van ADV Limburg ten aanzien van het primaire proces, namelijk klachtbehandeling. Verder wordt aan de hand van de resultaten gekeken op welke verbeterpunten de focus de komende tijd moet liggen m.b.t. dit primaire proces. Doelgroep De doelgroep bestaat uit klanten (de melders), die het afgelopen jaar een melding van discriminatie bij ADV Limburg hebben gedaan. Respons In 2011 heeft ADV Limburg 252 meldingen van discriminatie ontvangen. 187 klanten hebben een vragenlijst ontvangen. 43 keer is er geen vragenlijst verstuurd omdat er geen post- of e-mailgegevens bekend zijn van de melder, er sprake is van een anonieme melding, de melding alleen geregistreerd is en er verder geen contact met de melder is geweest of omdat het een melding betreft die afkomstig is van één en dezelfde melder maar die in meerdere meldingen is uitgesplitst omdat de melding meerdere maatschappelijk terreinen betreft. 22 klanten hebben nog geen vragenlijst ontvangen omdat hun klacht nog in behandeling is. Van het totaal (187) aantal verstuurde vragenlijsten zijn 44 vragenlijsten geretourneerd en bruikbaar.
Vragenlijst niet verstuurd
Vragenlijsten niet retour
retour
niet verstuurd dossier nog open verstuurd 24% 17% 9% 76% 74%
3
Onderzoek klanttevredenheid Methode en vragenlijst In 2010 heeft ADV Limburg een procedure opgesteld om de klanttevredenheid t.a.v. het proces klachtbehandeling te meten. Rekening houdend met zaken als waarborgen anonimiteit, reageren op het moment dat het de klant uitkomt, beschikbare tijd van klant en beschikbare tijd, middelen en grootte van de eigen organisatie, heeft ADV Limburg gekozen voor de volgende methode: Twee weken nadat de melding van de klant is afgesloten wordt middels een vragenlijst de klant gevraagd naar zijn of haar tevredenheid ten aanzien van een aantal zaken. De vragenlijst wordt per email aan de klant verstuurd. Klanten die niet over een e-mailadres beschikken krijgen de vragenlijst per post, inclusief gefrankeerde retourenvelop, toegestuurd. Het merendeel van de klanten retourneert de vragenlijst op naam, een klein aantal retourneert de vragenlijst anoniem. De vragenlijst is intern ontwikkeld en wordt door de behandelend klachtbehandelaar verstuurd aan de eigen klanten. De vragenlijst vraagt de klant naar zijn/haar tevredenheid ten aanzien van: de bereikbaarheid van ADV Limburg, de klantgerichtheid en professionaliteit van de klachtbehandelaar, de tevredenheid over de wijze van klachtbehandeling en de uitkomst van de klachtbehandeling. Daarnaast is er één vraag met betrekking tot de bekendheid van ADV Limburg. In 2011 is, naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek 2010, de vragenlijst op onderdelen aangepast zodat er ruimte voor de klant is om opmerkingen, tips e.d. op de vragenlijst te vermelden. Daarnaast is bij de vragen die betrekking hebben op de klantgerichtheid en professionaliteit vermeld op welke functionaris, namelijk de klachtbehandelaar, de vragen betrekking hebben. Bij het klanttevredenheidonderzoek 2010 bleek uit een aantal opmerkingen van klanten dat zij het contact met de medewerkers van het secretariaat, dit is bij telefonische meldingen het 1 e contactmoment, beoordeelden. Omdat het klanttevredenheidonderzoek zich richt op het proces van klachtbehandeling en de uitvoerend functionaris van dit proces is het woord klachtbehandelaar toegevoegd bij de vragen. Eenmaal per jaar worden de retour ontvangen vragenlijsten door één van de klachtbehandelaars verzameld en de resultaten verwerkt in een onderzoek. De resultaten worden besproken en de verbeterpunten opgesteld. Uit de resultaten en cijfers van het onderzoek 2011 kunnen we concluderen dat onze klanten tevreden over ons zijn. Uiteraard zijn wij daar blij mee. De uitdaging is om onze dienstverlening ook kwalitatief hoog te houden.
4
Onderzoek klanttevredenheid 3. Resultaten Over het algemeen genomen blijkt uit de ingevulde en geretourneerde vragenlijsten dat de respondenten tevreden zijn over zowel de bereikbaarheid, de klantgerichtheid en de professionaliteit van de organisatie en van de klachtbehandelaars. Bereikbaarheid De antwoorden op de vier vragen m.b.t. de bereikbaarheid van ADV Limburg zijn afhankelijk van de wijze waarop de respondenten contact hebben opgenomen en of het contact met de klachtbehandelaar enkel telefonisch en/of per mail heeft plaatsgevonden of middels een persoonlijk gesprek op één van de locaties.
Telefonische bereikbaarheid
Bereikbaarheid via E-mail
25%
27%
goed
goed
redelijk 5%
68%
n.v.t
n.v.t. 75%
Bereikbaarheid locatie Maastricht
Bereikbaarheid locatie Roermond
16% goed 43% 50%
redelijk
slecht
2% 5%
5
goed
redelijk
n.v.t.
2%
n.v.t 82%
Onderzoek klanttevredenheid Klantgerichtheid en professionaliteit De respondenten zijn over het algemeen tevreden over het contact met de klachtbehandelaars, de verstrekte informatie over de werkwijze van ADV Limburg en de professionaliteit en deskundigheid van de klachtbehandelaars
1e contact met de klachtbehandelaar 5%
Kon u uw verhaal voldoende kwijt? 7%
5% 2% goed
goed
voldoende
redelijk
onvoldoende 86%
95%
Begreep de klachtbehandelaar uw klacht? 7%
n.v.t.
Professionaliteit en deskundigheid klachtbehandelaar
5% 2%
2% goed
16%
goed
voldoende
voldoende
onvoldoende 86%
82%
n.v.t.
Informatie over werkwijze klachtbehandeling
onvoldoende
Tevredenheid over de wijze van klachtbehandeling
4% tevreden
7% 14%
goed
11% redelijk tevreden
voldoende 82%
6
n.v.t.
82%
ontevreden
Onderzoek klanttevredenheid Tevredenheid over de uitkomst van de klachtbehandeling De respondenten zijn in meerderheid, 61% zeer en 16% redelijk, tevreden over de uitkomst van de klachtbehandeling. 14% is echter ontevreden met de uitkomst van de klachtbehandeling. Als reden wordt hiervoor o.a. aangegeven dat men ontevreden is omdat de klacht niet in behandeling is genomen door ADV Limburg, de klachtbehandeling niets of niet de gewenste uitkomst heeft opgeleverd, men ontevreden is met het antwoord van de klachtbehandelaar of omdat men vindt dat ADV Limburg meer zou moeten doen. In praktijk is het mogelijk dat ADV Limburg een klacht niet in behandeling neemt omdat deze klacht qua inhoud niet op het werkterrein van ADV Limburg thuishoort of er wettelijk gezien geen sprake is van verboden onderscheid. Het kan ook voorkomen dat een klant bepaalde verwachtingen heeft t.a.v. de uitkomsten van de klachtbehandeling die niet haalbaar zijn.
Tevredenheid uitkomst klachtbehandeling 9% zeer tevreden
14%
redelijk tevreden 16%
61%
ontevreden n.v.t.
Bekendheid ADV Limburg Omdat ADV Limburg een relatief nieuwe organisatie is wordt het belangrijk gevonden om te weten hoe klanten bij ons terecht zijn gekomen. De respondenten die hebben aangegeven dat ze door een andere organisatie zijn doorverwezen vermelden hier de namen van de volgende organisaties; COC, Juridisch loket, CG-raad, Ombudsman, SP, Colitus Ulcerosa Vereniging en Relim (centrum voor arbeidsrehabilitatie). De meerderheid van de respondenten geeft aan dat zij ADV Limburg kennen via internet. Opvallend is dat 14% van de respondenten ADV Limburg kent via de campagne ‘Gediscrimineerd? Melden helpt!’. Deze campagne van ADV Limburg bestond uit een advertorial en een reeks kleine advertenties in de huis-aan-huisbladen door heel Limburg in de periode augustus december 2011. Dit resultaat maakt duidelijk dat deze wijze van naamsbekendheid generen het gewenste resultaat oplevert. Vanaf mei 2012 wordt deze campagne herhaald.
Bekendheid ADVL internet 4%
14%
al bekend 41%
16%
via via 16%
7
doorverwijzing
anders 9%
campagne ADVL
Onderzoek klanttevredenheid 4. Verbeterpunten per resultaatgebied Aantal verstuurde vragenlijsten Het relatieve aandeel niet verstuurde vragenlijsten (17%) lijkt vrij hoog maar is verklaarbaar. Het betreft hier o.a. 11 anonieme meldingen, 9 meldingen die enkel geregistreerd zijn, 5 meldingen die door eigen screening van ADV Limburg of een collega bureau zijn verkregen, 10 meldingen die afkomstig zijn van één en dezelfde melder maar die in meerdere meldingen is uitgesplitst omdat de melding meerdere maatschappelijk terreinen betreft. In dit geval krijgt de melder één vragenlijst toegestuurd. In vergelijking met 2010 is het aantal klanten dat geen vragenlijst heeft ontvangen vanwege het ontbreken van de benodigde adresgegevens significant gedaald. Betrof het in 2010 14% in 2011 is dit slechts 3%. De verklaring ligt met name in het feit dat naar aanleiding van het klanttevredenheidonderzoek 2010 afgesproken is om een extra inspanning te doen zodat van elke klant, met uitzondering van de anonieme melders, de adresgegevens bekend zijn. Voor het jaar 2012 gelden de afspraken zoals gemaakt in 2011 namelijk om van elke melder de adresgegevens te noteren. Aantal retour ontvangen vragenlijsten In 2011 is 24% van de verstuurde vragenlijsten geretourneerd. In 2010 heeft ADV Limburg een respons van 26% ontvangen. Ten opzichte van 2010 is het aantal retour gezonden vragenlijsten licht gedaald. Gelet op het doel van het klanttevredenheidsonderzoek, namelijk het in gang zetten van verbeteracties, is een respons van minimaal 20% echter voldoende. Uit navraag blijkt dat deze norm ook door onafhankelijke onderzoeksbureaus gehanteerd wordt. Informatie via internet verkregen bij een professioneel onderzoeker van tevredenheid levert eenzelfde getal. In 2010 is door ADV Limburg navraag gedaan bij andere ADV’s, daar bleek uit dat zij een kwart van de verstuurde vragenlijsten retour ontvangen. Echter gelet op het feit ‘hoe meer respondenten hoe beter het beeld’ wordt afgesproken dat klanten waarvan bekend is dat zij de vragenlijst (nog) niet geretourneerd hebben een herinnering ontvangen. Bereikbaarheid Het resultaat van de uitkomsten qua bereikbaarheid is over het algemeen goed. 68% van de respondenten ervaart de telefonische bereikbaarheid als goed en 75% is meer dan tevreden over de bereikbaarheid per e-mail. In 2010 was dit nog respectievelijk 61% en 53%. De bereikbaarheid van de locatie in Maastricht wordt door 2% van de respondenten als slecht ervaren. Het is niet bekend waar deze respondenten de slechte bereikbaarheid aan wijten. Over de bereikbaarheid van de locatie in Roermond zijn geen bijzonderheden te vermelden. Gezien de resultaten zijn voor dit resultaatgebied geen verbeteringen nodig. Klantgerichtheid en professionaliteit De respondenten zijn over het algemeen tevreden over het contact met de klachtbehandelaars, de verstrekte informatie over de werkwijze van ADV Limburg en de professionaliteit en deskundigheid van de klachtbehandelaars. Gelet op de resultaten van de vragen behorende bij dit resultaatgebied valt op dat 5% van de respondenten vindt dat de klachtbehandelaar hun klacht onvoldoende begreep en eveneens 5% van de respondenten vindt dat ze hun verhaal onvoldoende kwijt konden. Ten opzichte van 2010 zijn er, gelet op de totale score van beide gebieden, respectievelijk 2% en 7%, kleine verschillen. ADV Limburg hecht er groot belang aan dat melders met hun verhaal bij de klachtbehandelaars terecht kunnen. Het bieden van een luisterend oor wordt door de organisatie als een belangrijke pijler ervaren. De respondenten hebben hier in een enkel geval een andere mening over. Echter gelet op de score wordt besloten geen extra focus te leggen op dit resultaatgebied.
8
Onderzoek klanttevredenheid Klachtbehandeling Een ruime meerderheid, namelijk 82%, van de respondenten is tevreden over de wijze van klachtbehandeling. 7% van de respondenten geeft echter aan hier ontevreden over te zijn. In een enkel geval is het mogelijk dat een melder verwacht dat er een klachtenprocedure gestart kan worden terwijl dat in praktijk onmogelijk is omdat er bijvoorbeeld geen sprake is van juridische discriminatie, er onvoldoende feiten zijn of dat de melder enkel getuige is en geen slachtoffer. In de praktijk kan het voorkomen dat een melder verwacht dat er een procedure gestart kan worden terwijl de klachtbehandelaar de melding enkel kan registreren en de melder enkel van informatie en advies kan voorzien. Aan de klachtbehandelaars enerzijds de taak om de melder zo goed mogelijk te informeren en uit te leggen welke mogelijk,- en onmogelijkheden er zijn. Anderzijds zullen er altijd melders zijn die andere verwachtingen hebben en ondanks de verstrekte informatie over werkwijze en mogelijkheden van ADV Limburg ontevreden zullen zijn. Aan de klachtbehandelaars van ADV Limburg de taak om aan te blijven geven welke mogelijkheden we hebben als organisatie zijn en welke grenzen er zijn. Tevredenheid over de uitkomst van de klachtbehandeling De respondenten zijn in meerderheid, 61% zeer en 16% redelijk, tevreden over de uitkomst van de klachtbehandeling. 14% is echter ontevreden met de uitkomst van de klachtbehandeling. Eén respondent vermeldt in het open tekstveld bij deze vraag dat ‘het toch niets uitmaakt’. Andere opmerkingen zijn o.a.; ‘ADV Limburg kan geen echte vuist maken, de uitkomst was niet positief, ADV Limburg beoordeelt de melding als zijnde geen discriminatie terwijl dit voor mij wel zo is en er is geen concrete mogelijkheid om het probleem op te lossen’. De klachtbehandelaars vragen voorafgaand aan een klachtenprocedure altijd aan de klant wat het beoogde resultaat van de klachtbehandeling zou moeten zijn. De verwachting van de klant en de werkwijze van ADV Limburg vormen tezamen het beoogde resultaat. Echter een garantie dat dit beoogde resultaat daadwerkelijk behaald wordt kan ADV Limburg niet geven. De klant wordt hier altijd over geïnformeerd maar dit kan niet beletten dat de klant achteraf ontevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling. Het is niet meer dan logisch dat het gewenste resultaat niet in alle gevallen wordt gehaald. Een klant kan als resultaat bijvoorbeeld verwachten dat een oordeel bij de Commissie Gelijke Behandeling in zijn/haar voordeel uitvalt, de Commissie kan echter anders oordelen. Een klant kan verwachten dat de veroorzaker ‘bestraft’ wordt door de verantwoordelijke partij maar ook hier kan een ander uitkomst volgen dan verwacht en gehoopt. Aan de klachtbehandelaars van ADV Limburg de blijvende taak om verwachtingen van klanten af te stemmen op de werkelijkheid en de haalbaarheid van het gewenste resultaat helder te formuleren voor de klant. Dit resultaatgebied vereist dan ook de continue aandacht van de klachtbehandelaars van ADV Limburg.
9
