Klanttevredenheid Pastiel. Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel

Klanttevredenheid Pastiel Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel

Klanttevredenheid Pastiel

Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel; Herhaling 2014

Pastiel

Drs. Jan Dirk Gardenier MBA Ir. Hans van Rijn

Februari 2014

KTO Pastiel - CAB, Groningen

1

Inhoud

Managementsamenvatting

3

Inleiding

5

Hoofdstuk 1

Resultaten

6

1.1 Respons en klantgegevens 1.2 Aantal plaatsingen in betaald werk of werkervaringsplaats 1.3 Keuze voor Pastiel 1.4 Diensten van Pastiel 1.5 Het contact met Pastiel 1.6 Van vraag naar aanbod 1.7 De uitvoering 1.8 De klachtafhandeling 1.9 Begrippen die bij Pastiel passen 1.10 Eindcijfer 1.11 Verbeterpunten

6

Hoofdstuk 2

6 7 8 10 12 14 15 16 17 17

Conclusies en aanbevelingen 18

2.1 Conclusies 2.2 Aanbevelingen

18 19

2

Managementsamenvatting De respons is een stuk beter dan bij het eerste onderzoek in de zomer van 2013. Het valt op dat nog steeds een deel van de benaderde mensen aangeeft Pastiel niet te kennen of niet (meer) met Pastiel te werken. Keuze voor Pastiel De belangrijkste redenen om voor Pastiel te kiezen zijn: 

maatschappelijk verantwoord ondernemen (36)



een bijdrage leveren aan werk voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt (34)



gunfactor (21)



rekening houden met mijn behoeften/wensen (16)

Het sociale aspect vormt dus een belangrijke reden om de keuze voor de diensten van Pastiel te maken. De overgrote meerderheid van de klanten geeft aan in de toekomst evenveel of zelfs meer zaken te doen met Pastiel en ook dat men Pastiel zal aanbevelen bij anderen. Diensten van Pastiel De meeste diensten zijn bekend en worden allemaal gebruikt, waarvan een aantal mondjesmaat (het opleidingsarrangement, samenstellen vacatures en informatie over wet en regelgeving c.q. fiscale voordelen). Het meest wordt gebruik gemaakt van de proefplaatsing (39x), het ondersteunen van werving&selectie (23x) en het begeleiden van de werknemer op de werkvloer (20x). Diensten als het opleidingsarrangement, samenstellen vacatures en informatie over wet en regelgeving c.q. fiscale voordelen zijn bij veel respondenten niet bekend. Men is tevreden over de diensten waar men gebruik van maakt, bijna niemand heeft aangegeven ontevreden te zijn. Slechts 3 respondenten geven aan iets te missen in het aanbod van Pastiel. De klanten kennen eigenlijk alleen de dienst die ze zelf (het laatst) gebruikt hebben. Pastiel moet zijn klanten nog beter kennen en kan zichzelf nog beter presenteren om zo meer kandidaten te kunnen plaatsen. Pastiel kan nog veel winnen door een duidelijker beeld van zichzelf te presenteren en meer marketing te doen. Kandidatenpoule via Webportal Tweederde van de respondenten gaat zelf op zoek naar werknemers als de kandidatenpoule via het web wordt aangeboden. Bijna iedereen wil vacatures inbrengen om te matchen en geeft daarbij aan dat die inbreng toegevoegde waarde zou hebben. In de focusgroep werd ook aangegeven, dat men zo’n webportal als een mooie uitbreiding van de dienstverlening van Pastiel zou beschouwen.


3

Contact met Pastiel Van de middelen die ingezet worden voor de informatievoorziening richting klant worden telefoon en e-mail het meest belangrijk gevonden en daar is men ook het meest tevreden over. De meeste respondenten zijn via Empatec in contact gekomen met Pastiel of zijn telefonisch benaderd, een klein deel (ca. 10%) heeft zelf het initiatief genomen. Qua bereikbaarheid zijn de respondenten tevreden. In het aspect “De telefoon wordt snel opgenomen” zit nog wel ruimte voor verbetering. Van vraag naar aanbod Voor de accountmanager worden de aspecten “Afspraken nakomen”, “adequaat advies geven” en “deskundigheid” het belangrijkst gevonden. Over “goed bereikbaar zijn”, “op tijd reageren op vragen” en “kennis van de onderneming”, het minst tevreden. In het aanbod dat men van Pastiel krijgt lopen het belang van en het oordeel over de verschillende aspecten parallel. De respondenten zijn het meest tevreden over datgene wat men ook het belangrijkst vindt, nl. dat Pastiel de wensen van de opdrachtgever begrijpt. De prijs is, zowel absoluut als relatief, het minst belangrijk. De uitvoering Afspraken nakomen en motivatie worden het meest belangrijk gevonden voor de medewerker die via Pastiel bij de opdrachtgever komt werken en goede scholing het minst belangrijk. Het meest tevreden is men over de motivatie van de medewerker. Verbetermogelijkheden liggen vooral bij scholing, deskundigheid en afspraken nakomen. Voor de jobcoach wordt het belangrijkst gevonden dat deze afspraken nakomt, meedenkt en tijdig reageert bij vragen. Verbetermogelijkheden liggen vooral op het gebied van het aansturen van medewerkers, bereikbaarheid en contact opnemen met de klant. De scores zijn positief maar zijn ten opzichte van de tussenevaluatie wat afgenomen. Imago De begrippen die de klanten het meest bij Pastiel vinden passen zijn: “maatschappelijk verantwoord ondernemen”, “sociaal”, “beleefd”, “netjes” en, “persoonlijk” en het minst passen juist de begrippen: “ambtelijk”, “bureaucratisch”, “snel”, “voordelig” en “zakelijk”. Conclusie Het gemiddelde eindcijfer is 7,3 en het oordeel “(heel) ontevreden” wordt bijna niet gegeven, dus de respondenten zijn tevreden over Pastiel. Verbetermogelijkheden lijken vooral te liggen op het gebied van communicatie, matching vacatures/kandidaten, kennis van de diensten die Pastiel aanbiedt en kennis bij Pastiel van haar klanten. Aanbeveling Communiceer nog duidelijker wat Pastiel de klanten kan bieden. Zorg voor goede kwaliteit en een proactieve opstelling. Begin snel met de kandidatenpoule op het web.


4

Inleiding Pastiel is een project van 13 gemeenten in het westen van Fryslân. Pastiel is een nieuwe manier om mensen met een uitkering van de gemeente snel en duurzaam aan het werk te helpen. De deelnemende gemeenten lopen hierbij voorop in het inrichten van een nieuwe werkorganisatie en uitvoering van ontschot beleid, zoals dat in de Participatiewet van 1 januari 2015 in het hele land zal gaan werken. De gemeenten krijgen in de Participatiewet meer verantwoordelijkheden voor een bredere doelgroep. Het Rijk geeft echter niet al het geld mee, dat betekent dat er nieuwe werkwijzen zullen moeten worden ontwikkeld. Pastiel is daar één van de eerste voorbeelden van. Iedereen die na 1 februari 2013 een WWB- of IOAW-uitkering aanvraagt in de 13 deelnemende gemeenten, is vanaf het moment van inschrijven een potentiële werknemer en start bij Pastiel. Op basis van de individuele situatie van de potentiële werknemer wordt vastgesteld of er kansen op de arbeidsmarkt zijn (Werk & Diagnose). Is dit het geval, dan gaat hij/zij direct aan de slag bij één van de werkbedrijven van Empatec of bij een werkervaringsplaats in het bedrijfsleven. Ondertussen wordt er gewerkt aan opleiding en bijscholing (Werken & Ontwikkelen en Werken & Ervaren). Lijkt een uitkeringsgerechtigde op korte termijn niet in staat om (met of zonder ondersteuning) de stap naar werk te maken, dan beschouwt Pastiel diegene niet als potentiële werknemer maar wordt hij/zij overgedragen aan een consulent van de gemeente, om een traject gericht op zorg of hulpverlening te volgen. Medio 2013 heeft Pastiel aan het CAB gevraagd een onderzoek uit te voeren naar de tevredenheid van haar opdrachtgevers. Pastiel wil nu graag een tweede meting uitvoeren onder haar opdrachtgevers. De opzet en uitkomsten van dit onderzoek komen in deze rapportage aan de orde.


5

Hoofdstuk 1

Resultaten

Er zijn begin januari 2014 in totaal 168 contactpersonen, verdeeld over 131 bedrijven via de mail en telefonisch benaderd met de vraag om de vragenlijst in te vullen (zie ook bijlage 1). In de volgende paragrafen zijn ook de uitkomsten van de focusgroep (6 februari 2014) verwerkt.

1.1 Respons en klantgegevens Begin februari waren er 63 vragenlijsten ingevuld teruggestuurd, verdeeld over 59 bedrijven. Samen met de bedrijven die hebben aangegeven niet mee te willen doen of op een andere manier gereageerd hebben is door meer dan de helft van de bedrijven gereageerd. Tabel 1. Aantal respondenten naar bedrijfsomvang. Grootte < 10 werknemers 10-25 werknemers 25-100 werknemers > 100 werknemers Totaal

Aantal

Percentage

14 11 15 23 63

22% 18% 24% 37%

In bijlage 1 is nog een onderverdeling opgenomen van de respondenten naar vestigingsplaats en naar branche.

1.2 Aantal plaatsingen in betaald werk of werkervaringsplaats Kandidaten van Pastiel kunnen bij bedrijven in twee vormen werken. Als eerst is het mogelijk dat zijn betaald werk verrichten, ten tweede is het mogelijk dat de kandidaat een werkervaringsplaats vervult. We zien, dat de meeste bedrijven 1 of 2 mensen geplaatst hebben, of in betaald werk of op een werkervaringsplaats. Uit de focusgroep kwam naar voren, dat het voor veel bedrijven nog onduidelijk is welke kandidaten Pastiel aanbiedt. Hierdoor is men eerder geneigd een werkervaringsplaats aan te bieden dan betaald werk. Tabel 2a. Kandidaten in betaald werk: # betaald werk 0 1 2 3 4 5 >5


# bedrijven

20 15 10 6 2 4 6

Tabel 2b. Kandidaten in werkervaringsplaatsen # werkervaringsplaatsen 0 1 2 3 4 5 >5

#bedrijven

25 14 9 5 4 1 5

6

1.3 Keuze voor Pastiel De belangrijkste redenen om voor Pastiel te kiezen zijn: “een bijdrage leveren aan werk voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt” (36 keer genoemd), “maatschappelijk verantwoord ondernemen”

(34

keer

“Gunfactor”

genoemd),

en

“Rekening

houden

met

mijn

behoeften/wensen”. De prijs lijkt nauwelijks een rol te spelen. Uit de focusgroep kwam naar voren dat men de prijs afweegt tegen de mate en kwaliteit van begeleiding. Bij meer en betere begeleiding is men bereid meer te betalen. Figuur 1. De drie belangrijkste redenen om te kiezen voor Pastiel Bijdrage werk mensen met afstand tot…

36

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

34

Gunfactor

21

Rekening houden met mijn behoeften/wensen

16

Relatie

14

Betrouwbaarheid

13

Locatie (dichtbij)

12

Kwaliteit werkcoach

12

Kwaliteit potentiële medewerkers

9

Anders,

7

Prijsniveau (absoluut)

5

Prijs/kwaliteit

3 0

5

10

15

20

25

30

35

40

Het merendeel van de respondenten geeft aan in de toekomst evenveel of zelfs meer zaken te zullen doen met Pastiel. Ook zal men Pastiel zeker of waarschijnlijk aanbevelen bij anderen. Figuur 2. Blijft u in de toekomst zaken doen met Pastiel?

15

0%

10%

34

20%

30%

Meer

40%

Evenveel

50%

Minder

12

60%

70%

Geen

80%

90%

100%

Anders

Figuur 3. Gaat u Pastiel bij anderen aanbevelen?

26

0%

10%

20%

Ja, zeker


33

30%

40%

Waarschijnlijk wel

50%

60%

70%

Waarschijnlijk niet

3

80%

90%

100%

Nee, zeker niet

7

1.4 Diensten van Pastiel Gevraagd is of klanten de verschillende diensten van Pastiel kennen en zo ja, of men er gebruik van maakt. Figuur 4. Kent u de volgende diensten van Pastiel en maakt u daar gebruik van? Proefplaatsing

39

Ondersteunen werving en selectie

23

Begeleiden van werknemer op de werkvloer

5

Samenstellen vacatures

4

Opleidingsarrangement

4

9

24

7

Training m.b.t. werknemersvaardigheden

8

28

11

Begeleiden van werkgever/werknemer/team-relatie

23

29

21

29

25

36

18

26

0%

4

26

20

Informatie over fiscale voordelen/ wet- en regelgeving

Maak ik gebruik van

17

20%

27 40%

60%

Ken ik, maar gebruik ik niet

80%

100%

Ken ik niet

Het meest wordt gebruik gemaakt van de proefplaatsing (39), het ondersteunen van werving&selectie (23) en het begeleiden van de werknemer op de werkvloer (20). De meeste diensten zijn wel bekend en ze worden in tegenstelling tot de meting in augustus nu ook allemaal gebruikt. Veel klanten kennen alleen de dienst van Pastiel die ze zelf afnemen of het laatst gebruikt hebben, dat kwam ook naar voren in de focusgroepen. Sommige bedrijven wisten niet dat Pastiel ook kandidaten voor vacatures bemiddelde of dachten dat het een uitzendbureau was. Pastiel moet zijn klanten nog beter kennen en kan zichzelf nog beter presenteren om zo meer kandidaten te kunnen plaatsen. Figuur 5. Wat is uw oordeel over de verschillende diensten van Pastiel?

Proefplaatsing Ondersteunen werving en selectie Begeleiden van werknemer op de werkvloer Begeleiden van werkgever/werknemer/team-relatie Informatie over fiscale voordelen/ wet- en regelgeving Samenstellen vacatures Training m.b.t. werknemersvaardigheden Opleidingsarrangement 0% Heel tevreden


Tevreden

Neutraal

20% Ontevreden

40%

60%

80%

Heel ontevreden

100% N.v.t.

8

Het meest tevreden is men over de diensten die het meest gebruikt worden. De respondenten missen blijkbaar niet veel in het aanbod van Pastiel, want slechts 3 keer werd de betreffende vraag beantwoord, waarbij zijn genoemd: 

Beperkt werkgebied



De interactie tussen psycholoog van een werknemer naar een begeleider van Pastiel



Een arbeidspool voor flexibele inzet van kandidaten

Figuur 6. Als wij onze kandidatenpoule via een webportal aanbieden zou u dan zelf actief op zoek gaan naar een werknemer?

12

31

0%

20% Ja, zeker

19

40%

Waarschijnlijk wel

60%

80%

Waarschijnlijk niet

100%

Nee, zeker niet

Figuur 7. Zou u uw vacatures willen inbrengen om te matchen?

13

38

0%

20% Ja, zeker

40%

11

60%

Waarschijnlijk wel

80%

100%

Waarschijnlijk niet

Figuur 8. Zou die inbreng voor u toegevoegde waarde hebben?

11

0%

41

20% Ja, zeker

40%

9

60%

Waarschijnlijk wel

80%

100%

Waarschijnlijk niet

Tweederde van de respondenten gaat zelf op zoek naar werknemers als de kandidatenpoule via het web wordt aangeboden. Bijna iedereen wil vacatures inbrengen om te matchen en geeft daarbij aan dat die inbreng toegevoegde waarde zou hebben. In de focusgroep kwamen de volgende punten aan de orde over het online aanbieden: 

Meeste bedrijven voelen hier wel voor want dat maakt het makkelijker om te kiezen, maar geeft ook inzicht in het aanbod van Pastiel, wat nu nog erg gemist wordt.



Veel bedrijven kennen het initiatief wel, maar vinden dat het lang duurt voordat het wordt opgestart.


9

1.5 Het contact met Pastiel Er is gevraagd naar de tevredenheid over en het belang van de verschillende middelen die Pastiel inzet om klanten te informeren. In onderstaande figuur zijn deze twee aspecten tegen elkaar uitgezet. Er worden daarbij vier kwadranten onderscheiden in de figuur: 

Verbeterpunten (hoog belang, lage tevredenheid)



Vasthouden (hoog belang, hoge tevredenheid)



Lage prioriteit cq. later actie (laag belang, lage tevredenheid)



Niets doen cq afbouwen (laag belang, hoge tevredenheid)

Figuur 9. Oordeel over en belang van informatievoorziening

heel onbelangrijk <---> heel belangrijk

5,0

4,5

Verbeter punten

Vasthouden

Evt. later actie

Niets doen

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0 1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

heel ontevreden <---> heel tevreden 2e tov 1e meting Telefonisch Mailing Folders/ brochures Bedrijfspresentaties Netwerkclubs Blog/nieuwsberichten Social Media E-mail Website

+ + + + + -

De gemiddelde scores op alle aspecten vallen in het kwadrant “vasthouden”. Oordeel over en belang van de verschillende aspecten lopen behoorlijk parallel. Informatie per telefoon en per mail worden het meest belangrijk gevonden en daarover is men ook het meest tevreden.

Over een aantal aspecten, waaronder telefoon en e-mail, zijn de klanten meer tevreden dan in augustus, over een aantal andere, waaronder de website, is men minder tevreden.


10

Figuur 10. Hoe bent u in contact gekomen met Pastiel? Via een Empatec contact

Ik ben telefonisch benaderd Ik heb zelf contact opgenomen

Via een gemeente contact Anders,

Ik heb contact gezocht na advies … Ik ben benaderd via e-mail Via een netwerkbijeenkomst 0

5

10

15

20

De meeste respondenten zijn via Empatec in contact gekomen met Pastiel of zijn telefonisch benaderd. Een klein deel (6 van de 63) heeft zelf het initiatief genomen. De meeste contacten waren 2 à 3 keer in het afgelopen half jaar tot maandelijks. De bereikbaarheid wordt (heel) belangrijk gevonden en men is over de uitgevraagde aspecten behoorlijk tevreden. Het aspect “De telefoon wordt snel opgenomen” is nog wel voor verbetering vatbaar. Figuur 11. Oordeel over en belang van bereikbaarheid

heel onbelanrijk <---> heel belangrijk

5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0 2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

heel ontevreden <---> heel tevreden 2e tov 1e meting De telefoon wordt snel opgenomen Ik word snel naar de juiste mdw doorverbonden Mijn e-mail wordt snel beantwoord Mijn contactpersoon is goed bereikbaar

+ + + +

Op alle aspecten is de tevredenheid toegenomen.


11

1.6 Van vraag naar aanbod Afspraken nakomen, meedenken, adequaat advies geven en deskundigheid worden het belangrijkst gevonden voor de accountmanagers. Hoewel de verschillen klein zijn is men over goed bereikbaar zijn, op tijd reageren en kennis van de onderneming het minst tevreden. Figuur 12. Oordeel over en belang van de accountmanagers


5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

heel ontevreden <---> heel tevreden 2e tov 1e meting Is deskundig Is klantvriendelijk Denkt mee Geeft adequaat advies Komt afspraken na Is goed bereikbaar Reageert op tijd bij vragen Kent mijn onderneming

+ + + + + + + +

Op alle aspecten is de tevredenheid van de klanten toegenomen. Het belang van en het oordeel over de verschillende aspecten in het aanbod lopen parallel, dat wil zeggen dat men het meest tevreden is over datgene wat men ook het belangrijkst vindt, nl. dat Pastiel de wensen van de opdrachtgever begrijpt. De prijs, zowel absoluut als relatief, heeft het minste belang.


12

Figuur 13. Oordeel over en belang van het aanbod


5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

heel ontevreden <---> heel tevreden 2e tov 1e meting Ze begrijpen mijn wensen Op tijd Op maat Goede prijs (absoluut) Goede prijs/kwaliteit verhouding

+ + + + +

Ook hier is de tevredenheid op alle aspecten toegenomen.

Uit de focusgroep kwam over de selectie van kandidaten het volgende naar voren: 

Men verwacht van Pastiel een scherpe selectie van kandidaten, goede afstemming op de behoefte van het bedrijf. (1e filter door Pastiel, 2e filter – de echte selectie- door bedrijf).



Sommige bedrijven geven aan, dat men te veel is afgegaan op selectie door Pastiel. Dat heeft tot teleurstelling geleid. Bij een aantal bedrijven hebben kandidaten zich binnen enkele dagen of weken teruggetrokken.



Slagingskans wordt hoger als accountmanager/jobcoach weet wat bedrijf vraagt en kandidaat biedt (match) die daarbij past. Het verschil tussen accountmanager en jobcoach is niet altijd duidelijk. Dat is ook niet zo belangrijk. Het gaat de werkgevers vooral om een goed contact met Pastiel.



Het is veel bedrijven niet duidelijk wat Pastiel allemaal kan leveren. Een aantal bedrijven wisten niet dat Pastiel ook werknemers voor vacatures kan leveren en niet alleen leerwerkplaatsen vraagt bij werkgevers. Anderen dachten dat het vooral een uitzendbureau was.



Bedrijven verwachten goed inzicht in het aanbod van Pastiel, welke mensen zijn er. Veel bedrijven wisten bijvoorbeeld niet dat er ook hoogopgeleiden waren bij Pastiel. Tegelijkertijd verwachten ze van Pastiel dat die kennis heeft van bedrijf en snapt welke kandidaten geschikt zijn.



Er zijn nog wel klachten over matching, ook na duidelijke formulering van de vraag door werkgever.


13

1.7 De uitvoering Afspraken nakomen en motivatie worden het meest belangrijk gevonden voor de medewerker die via Pastiel bij de opdrachtgever komt werken en goede scholing het minst belangrijk. Figuur 14. Oordeel over en belang van de medewerker die via Pastiel bij u werkt.


5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

heel ontevreden <---> heel tevreden 2e tov 1e meting Is deskundig Is klantvriendelijk Is gemotiveerd Is goed geschoold Komt afspraken na Is flexibel

+ + + + +

Het meest tevreden is men over de motivatie van de medewerker. Verbetermogelijkheden liggen vooral bij scholing, deskundigheid en afspraken nakomen. Behalve op klantvriendelijkheid is de tevredenheid op alle aspecten toegenomen. In de focusgroep kwam het volgende naar voren over het aspect scholing: Geschoolde mensen zijn er vaak niet, ook niet op de reguliere arbeidsmarkt, daarom is motivatie van de kandidaten veel belangrijker. (citaat: “kom je om te werken of om geld te verdienen?”). Het aanbod van Pastiel sluit daarom in de schoonmaakbranche en sommige technische bedrijven zeer goed aan op de vraag van bedrijven. Van de jobcoach vindt men het belangrijkst dat deze afspraken nakomt, meedenkt en tijdig reageert bij vragen. Verbetermogelijkheden liggen vooral op het gebied van het aansturen van kandidaten en contact opnemen met de klant.


14

Figuur 15. Oordeel over en belang van de jobcoach


5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

heel ontevreden <---> heel tevreden 2e tov 1e meting Is deskundig Is klantvriendelijk Denkt mee Komt afspraken na Is goed bereikbaar Reageert op tijd bij vragen Neemt regelmatig contact op Stuurt de mdw goed aan

-

De respondenten geven aan tevreden te zijn over de jobcoach. Wel is de tevredenheid op alle aspecten minder geworden dan in augustus. Over de begeleiding van kandidaten kwam in de focusgroep het volgende naar voren: 

Men verwacht goede begeleiding vanuit Pastiel; ervaringen zijn wisselend. Een aantal bedrijven geeft echter aan dat ze de begeleiding juist zelf doen.



“Detawerk” is uitzendbureau en plaatst kandidaten van Pastiel. “Detawerk” is soms ook jobcoach voor zijn kandidaten. Er is blijkbaar behoefte aan jobcoaching door andere organisaties dan Pastiel. Op dit gebied ligt er een kans voor Pastiel.



De vraag wordt gesteld hoeveel effort een bedrijf in een kandidaat moet steken in ruil voor het prijsverschil. Met andere woorden sommige kandidaten zijn te duur, andere te goedkoop. Geld speelt wel een rol.

1.8 De klachtafhandeling Van de respondenten hebben er 11 een klacht bij Pastiel neergelegd (m.n. over functioneren medewerkers). Men is tevreden over de afhandeling van de klachten


15

1.9 Begrippen die bij Pastiel passen Van een 20-tal begrippen is gevraagd in hoeverre de klant die bij Pastiel vindt passen. Figuur 16. Welke begrippen passen bij Pastiel

Maatschappelijk verantwoord Sociaal Persoonlijk

Beleefd Netjes Betrouwbaar

Geloofwaardig Oog voor de klant Hulpvaardig

Bereikbaar Professioneel Past bij mijn bedrijf

Flexibel Bekwaam Slagvaardig

Zakelijk Snel Voordelig

Ambtelijk Bureaucratisch 0% Past helemaal

Past

20% Neutraal

40% Past niet

60%

80%

100%

Past helemaal niet

Het meest passend vindt men het begrip “maatschappelijk verantwoord ondernemen”, met daarna “sociaal”, “beleefd”, “netjes”en “persoonlijk”. Het minst passend vindt men het begrip “bureaucratisch”, met daarna “ambtelijk”, “voordelig”, “snel” en bereikbaar. Over het imago kwam in de focusgroep het volgende naar voren: 

Nog vaak gelinkt aan Empatec, wat niet als positief wordt gezien -> breng fysieke scheiding aan door in een ander gebouw te gaan zitten.




Biedt Pastiel mensen met afstand tot de arbeidsmarkt of mensen die werk zoeken?

16

1.10 Eindcijfer Het gemiddelde eindcijfer dat Pastiel krijgt is een 7,3 (gelijk aan de vorige meting). De spreiding is wel groter, de vorige keer gaf men alleen een 6, 7 of 8). Figuur 17. Welk cijfer geeft u Pastiel. 30

25 20 15

10 5 0

4

6

7

8

9

1.11 Verbeterpunten Door 20 respondenten zijn verbeterpunten ingevuld (zie ook bijlage 4). Samengevat gaat het daarbij vooral om: 

Aanbod beter afstemmen op de vraag;



Aandacht voor kwaliteit van de kandidaat;



Sneller reageren op aangeboden vacatures;



Betere communicatie naar de klant, proactiever optreden;



Begeleiding (bv. bij proefplaatsing) kan beter, meer contact houden;



Gebruik vacatures, die geen werk bieden voor de hele dag of flexibele inzet vragen



Uitleg over subsidie mogelijkheden, opleidingsmogelijkheden enz.

In de focusgroep werden genoemd: 


Arbeidspools, flexibiliteit voor de werkgever en afwisseling en zekerheid voor werknemer.

17

Hoofdstuk 2

Conclusies en aanbevelingen

2.1 Conclusies 1.

De klanten zijn overall tevreden en de tevredenheid is toegenomen in vergelijking met de meting in augustus.

2.

Het werken met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt vindt men belangrijk, gelet op de redenen waarom men voor Pastiel kiest.

3.

Alle diensten van Pastiel worden gebruikt, maar de meeste klanten kennen alleen de dienst die ze zelf (het laatst) gebruikt hebben.

4.

Men is enthousiast over de kandidatenpoule via het web, in de focusgroep werd dit door allen beaamd. Klanten willen graag snel en duidelijk zicht op het aanbod van Pastiel.

5.

De klanten zijn tevreden over de accountmanagers; bereikbaarheid, tijdig reageren en kennis van de klant kunnen beter.

6.

Motivatie van de kandidaten is belangrijker dan scholing. Gericht geschoolde mensen zijn vaak niet beschikbaar, maar met een goede motivatie kunnen bedrijven die scholing dan zelf verzorgen.

7.

Men is tevreden over de jobcoach, maar die tevredenheid is afgenomen t.o.v. de eerste meting. De klanten zien de begeleiding als een dienst van Pastiel waarvoor men betaalt.

8.

Imago van Pastiel is positief en sluit goed aan bij verwachtingen van de klant.

9.

Pastiel en Empatec worden soms door elkaar gehaald. Dat is jammer omdat men daardoor een verkeerd beeld krijgt van het aanbod van Pastiel.


18

2.2 Aanbevelingen De aanbevelingen liggen grotendeels in lijn met die uit de voorgaande meting. Pastiel is nu een half jaar langer actief en dus ook beter bekend in de regio. De aandachtspunten blijven overeind, maar door de hogere respons en een verdiepingsslag in de vorm van een focusgroep kunnen we de aanbevelingen meer toespitsen. 1.

Communiceer duidelijk wat Pastiel is en wat het biedt. Voor veel klanten is het niet duidelijk dan Pastiel ook hoger opgeleide mensen (met werkervaring) kan bemiddelen. Ook het aanbod van diensten is vaak niet goed bekend of wordt verkeerd begrepen. Een goede marketing, maar vooral ook veel proactief contact met de klant kan hier voor een verbetering zorgen.

2.

Het imago van Pastiel is heel goed. Zet vooral in op goede dienstverlening (begrip voor wensen van de klant, op tijd en op maat) en minder op de prijs (absoluut en/of relatief) hiervan. Dit laatste wordt door de klant als minder belangrijk ervaren. Men is bereid om voor een goed product te betalen.

3.

Klanten verwachten een proactieve opstelling van de accountmanagers en jobcoaches. Zorg dat zij veel kennis van de klant krijgen voor goede match en begeleiding.

4.

Begin snel met kandidatenpoule via web. Dat biedt klanten de mogelijkheid om aanbod van Pastiel snel en gemakkelijk te vinden.


19

CAB Martinikerkhof 30, 9712 JH Groningen T (050) 311 51 13 E [email protected] I www.cabgroningen.nl KvK 02060926 BTW NL806242139

Klanttevredenheid Pastiel. Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel

Recommend Documents