vervoer voor iedereen?
Onderzoek naar de kwaliteit en klanttevredenheid van de Regiotaxi in Veenendaal
juni 2012
Colofon De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal voert onderzoeken uit naar de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het door het gemeentebestuur gevoerde beleid. Zij heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente en haar doel is de gemeenteraad te ondersteunen bij het uitvoeren van haar controlerende taak. De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal bestaat uit twee raadsleden en drie externe leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voorzitter: Lid: Lid: Intern lid: Intern lid:
dr. Gerrit Hagelstein mw. dr. Caroline Raat dr.ir. Bert Geerken Rob Glimmerveen mr. ing. Engbert Stroobosscher
Status rapport: definitief Datum: 24 mei 2012 Rekenkamercommissie Veenendaal Postbus 1100 3900 BC Veenendaal Email:
[email protected] Tel. 0318-538277 ---------------------------------------------------Bij het rapport hoort een infographic over de aanpak en een animatie over de belangrijkste bevindingen en conclusies. Het onderzoek, de rapportage, het concept en de visualisatie zijn in opdracht van de Rekenkamercommissie uitgevoerd door onderzoeksbureau Twaalf, www.twaalf.nu.
Eerdere rekenkameronderzoeken: -Een dienst bewezen?, Onderzoek naar de verbouwing van de centrale hal in het gemeentehuis. (2006) -Het beleids- en beheersinstrumentarium in de gemeente Veenendaal (2006) -Op de “kleintjes”letten, Quickscan naar de inkoopsituatie in de gemeente Veenendaal (2006) -Een schot in de roos, Onderzoek naar de aankoop en exploitatie van de Rozenbottel (2007) -IW4-bedrijven, Onderzoek naar de sociale werkvoorziening in de gemeente Veenendaal (2007) -Een klap van de molen?, Onderzoek naar molen “De Vriendschap” in Veenendaal (2007) -De Vallei, Zwembad voor en van elke Veenendaler? (2007) -Jeugdbeleid uit de puberteit, Onderzoek naar het jeugdbeleid in Veenendaal (2008) -Brouwerspoort getoetst, Onderzoek naar het centrumproject Brouwerspoort (2009) -Van rapport naar resultaat, Evaluatie van de doorwerking van aanbevelingen uit zeven onderzoeken van de rekenkamercommissie Veenendaal (2009) -Bouwsteen voor de toekomst, Onderzoek naar het vastgoedbeleid (2009) -Melden doet gelden, Onderzoek naar de afhandeling van meldingen (2010) -Rekenen met risico’s, Onderzoek naar risicomanagement in de gemeente Veenendaal (2011) Veenendaal -Veilig?, Onderzoek naar het veiligheidsbeleid in Veenendaal (2011) -Digitaal Veenendaal, Onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Veenendaal (2011)
3/70
Voorwoord Voor een aanzienlijke groep Veenendalers is de regiotaxi een onmisbare voorziening. Hiermee zijn zij in staat zich van A naar B te verplaatsen. Veel mensen met een Wmo-indicatie (pashouders) zijn geheel of gedeeltelijk afhankelijk van deze vervoersvorm. Voor hen is het reguliere openbaar vervoer geen optie. De gemeente Veenendaal heeft deze voorziening uitbesteed aan Regiotaxi De Vallei. “Vervoer voor iedereen’’ is het uitgangspunt. Al enige tijd is er verschil van mening tussen enerzijds het Wmo-forum, als belangenbehartiger van de taxigebruikers, en anderzijds het college van B&W als aanbieder van de voorziening. Dit is een belangrijke aanleiding voor dit onderzoek geweest. Het verschil van mening spitst zich toe op de vraag of de regiotaxi in de huidige vorm een adequate vorm van vervoer voor de doelgroep is. Het twistpunt is of de door het gemeentebestuur gekozen dienstverlening (aanbesteding in de vorm van een overeenkomst met prestatienormen, gezamenlijk met andere regiogemeenten) aansluit bij de behoeften van de pashouders. Uit ons onderzoek blijkt dat zowel het Wmo-forum als het college in zekere zin gelijk hebben. Het Wmo-forum is van mening dat de klanttevredenheid geringer is dan het college doet voorkomen. Dat klopt. Wij hebben vastgesteld dat van de pashouders een derde deel frequent gebruik maakt van de regiotaxi en daarover tevreden is. De managementrapportages van de regiotaxi waarop deze cijfers zijn gebaseerd, vormen de grondslag voor het positieve oordeel over de klanttevredenheid waartoe het college komt.Tweederde van de pashouders maakt echter, om zeer uiteenlopende redenen, niet, niet meer of nauwelijks gebruik van de regiotaxi. Hun mening en ervaringen zijn daarom niet of beperkt terug te vinden in de tevredenheidsmetingen. Het college baseert zich voor zijn opvatting dus op een gering deel van het klantenpotentieel. Daarmee doemt een ambivalent beeld op. Het college contracteert indirect een vervoerder die, via deze overeenkomst, wordt gedwongen op allerlei manieren de prestatie- en verrekeningsnormen na te komen. Op die manier is een systeem met bijbehorende situaties gecreëerd waarmee niet voorzien wordt in de vervoersbehoeften (veelal maatwerk) van een belangrijk deel van de pashouders. Met andere woorden: er is een kloof ontstaan tussen enerzijds de systeemwereld van gemeente en de vervoerder en anderzijds de belevingswereld en behoeften van de pashouders. Het is volgens ons zaak om de huidige vorm van vervoer om te buigen van aanbodgericht naar vraaggericht. Het is aan de gemeenteraad een oordeel uit te spreken over het functioneren van de regiotaxi, aan te geven (via kaderstelling) hoe een betere vorm van vervoer er uit moet zien en te bepalen wat deze mag kosten. Daartoe zouden ook andere vormen van vervoer bekeken kunnen worden (buurtbus, ondersteuning door vrijwilligers) die meer maatwerk en klantvriendelijkheid kunnen bieden. Elders in het land zijn daar diverse voorbeelden van te vinden. Juist in deze voorbeelden staat de kwaliteit van dienstverlening, naast de betaalbaarheid en continuïteit, voorop. Vervoer voor Wmo-pashouders is mensenwerk en moet met oog voor de menselijke maat en de behoeften van alle klanten worden uitgevoerd.
4/70
In het huidige, door financiële krachten gedomineerde prestatiesysteem, is de prikkel voor betrokkenen om van elkaar te leren, en op basis van vertrouwen te presteren, verdwenen. Dat leidt er toe dat er nu minder ‘vervoer voor iedereen’ plaatsvindt dan wel kan plaatsvinden. Ik wil tot slot eenieder bedanken die in enigerlei vorm een bijdrage heeft geleverd aan de totstandkoming van dit rapport. Dat geldt in het bijzonder voor de vervoerder, het callcenter, de vertegenwoordigers van het Wmo-forum en de provincie Gelderland; zij hebben op basis van vrijwilligheid en in alle openheid meegewerkt. Zonder hun bijdrage en bestuurlijke reacties zou het onderzoek niet in deze vorm hebben kunnen plaatsvinden. Dank daarvoor!
Gerrit Hagelstein
Voorzitter rekenkamercommissie Veenendaal
5/70
INHOUDSOPGAVE BESTUURLIJKE NOTA - Inhoud 1.
Het onderzoek naar de Regiotaxi
10
1.1 Inleiding 10 1.2 Aanleiding onderzoek 10 1.3 Doel- en vraagstelling 11 1.4 Keten van betrokken partijen 11 1.5 Afbakening en aanpak 15 1.6 Leeswijzer 16
2. Conclusies en aanbevelingen 17 2.1 Inleiding 17 2.2 Beantwoording deelvragen 17 2.3 Slotconclusies 22 2.4 Huidige ontwikkelingen 23 2.5 Aanbevelingen 24
NAWOORD REKENKAMERCOMMISSIE 27
NOTA VAN BEVINDINGEN
-
Inhoud
1 Regiotaxi Gelderland: kwaliteiteisen 30 1.1 Inleiding. 30 1.2 Oordeel over kwaliteitseisen 32 1.2.1 ‘harde’ kwaliteitseisen 32 1.2.2 ‘Zachte’ kwaliteitseisen 33 1.3 Tot slot 34
2.
Regiotaxi Gelderland: kwaliteitsbewaking
35
2.1 Inleiding 35 2.2 Oordeel kwaliteitsbewaking 35 2.2.1 Bewaking ‘harde’ kwaliteitseisen: individuele rit en data-analyse. 36 2.2.2 ‘Zachte’ kwaliteitseisen: verschillende instrumenten. 38 2.2.3 Klachtafhandeling. 39 2.3 Tot slot 39
3.
Regiotaxi Gelderland: Service en beleving
41
3.1 Inleiding 41
7/70
3.2 Feitelijke kwaliteit 41 3.2.1 Realisatie ‘harde’ kwaliteitseisen 42 3.2.2 Realisatie ‘zachte’ kwaliteitseisen 44 3.2.3 Werkelijk aantal klachten 44 3.3 Beleving van de kwaliteit door de gebruikers 45 3.3.1 Algemeen beeld van de reizigers 46 3.3.2 Voldoen aan de spelregels 48 3.3.3 Klachtafhandeling 50 3.4 Tot slot 52
4. Huidige ontwikkelingen 53
Bijlagen Bijlage 1 Informatieverzameling 55 Bijlage 2 Documentenlijst 57 Bijlage 3 Normenkader 59 Bijlage 4 Stroomschema 60 Bijlage 5 Bestuurlijk wederhoor 61 Reactie van college van Burgemeester en wethouder 62 Reactie van Provincie Gelderland 65 Reactie callcenter 69 Reactie vervoerder de Vallei B.V. 70
8/70
Bestuurlijke Nota
9/70
1. Het onderzoek naar de Regiotaxi 1.1 Inleiding Iedereen moet volop kunnen meedoen in de maatschappij. Daar waar mensen zich niet alleen of niet met hulp van familie en bekenden kunnen redden in de maatschappij, zorgen gemeenten voor een vangnet. Dit doen de gemeenten vanuit hun taak in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Wmo. De gemeente is vanuit deze wet verplicht om (onder meer) vervoer aan te bieden aan mensen met een lichamelijke of geestelijke beperking, waarvoor reizen met regulier openbaar vervoer geen optie is. De gemeente bepaalt wie daarvoor in aanmerking komt, de zogenaamde Wmo-indicatie. De gemeente Veenendaal biedt sinds 2002 dergelijk vervoer aan. In het begin als zelfstandige voorziening van de gemeente, daarna gezamenlijk met enkele andere gemeenten in de regio en sinds 2007 in samenwerking met de provincie Gelderland onder de naam ‘Regiotaxi Gelderland’ (hierna: de regiotaxi).1 Met de regiotaxi kunnen mensen van deur tot deur naar sociale activiteiten, ziekenhuis, familiebezoek, een winkelcentrum of uit eten gaan. De regiotaxi is een vorm van collectief vervoer, en dus niet vergelijkbaar met een reguliere taxi.2 Zo is de regiotaxi voor de reizigers goedkoper dan een normale taxi, maar moeten reizigers wel rekening houden met een langere wachttijd en delen ze de taxi met andere passagiers. De rit kan daardoor langer duren dan een normale taxirit. Regiotaxi Gelderland is voor de gemeenteraad van Veenendaal een adequate compenserende vervoervoorziening voor de invulling van de Wmo.3
1.2
Aanleiding onderzoek
Naar de klanttevredenheid van gebruikers van de regiotaxi zijn de afgelopen jaren diverse onderzoeken geweest.4 Uit deze onderzoeken kwam steeds naar voren dat de gemiddelde score op tevredenheid hoog was.Verschillende belangengroepen van gebruikers van de regiotaxi uit de gemeente Veenendaal (verenigd in het Wmo-forum) twijfelen echter aan de uitkomsten van deze onderzoeken. Hun bezwaren richten zich op de betrouwbaarheid van het onderzoek, welke uitgevoerd wordt in opdracht van de provincie, en op de interpretatie van de uitkomsten. Zij dringen bij de gemeente aan op een onafhankelijk onderzoek naar de tevredenheid over de regiotaxi, die specifiek gericht is op de inwoners van de gemeente Veenendaal. Het college van de gemeente Veenendaal is echter van mening dat gebruikers van de regiotaxi tevreden zijn.
1 Overigens kan iedereen gebruik maken van de Regiotaxi Gelderland. 2 Als mensen om medische redenen geen gebruik kunnen maken van collectief vervoer, dan kunnen ze in aanmerking komen voor een tegemoetkoming in de kosten van individueel (rolstoel)taxivervoer. 3 Raadvoorstel Herontwerp Regiotaxi de Vallei, 26 januari 2006. 4 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo (gemeente Veenendaal-Companen), Mystery quest- onderzoeken Regiotaxi Gelderland, Klanttevredenheidsonderzoeken Regiotaxi Gelderland.
10/70
Zij baseert zich op managementrapportages die de provincie Gelderland verstrekt aan alle deelnemende gemeenten en op eerdere onderzoeken die de provincie namens de deelnemende gemeenten liet verrichten door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Deze interpretatieverschillen, tussen het college en het Wmo-forum, bestaat nu reeds enige jaren. De rekenkamercommissie is, na een gesprek met het Wmo-forum en de portefeuillehouder, van mening dat er duidelijkheid moet komen over de kwaliteit van de regiotaxi in Veenendaal en heeft besloten dit te onderzoeken. De verwachting is, dat de discussie tussen het Wmo-forum en de gemeente vooral ontstaat doordat klachten onvoldoende tot uitdrukking komen in het gemiddelde cijfer van een klanttevredenheidsonderzoek. Daarom heeft de rekenkamercommissie er expliciet voor gekozen vanuit de gebruiker naar de regiotaxi te kijken. Door ook vanuit de positie van de gebruikers naar de regiotaxi te kijken, wordt zichtbaar hoe de gebruiker de regiotaxi werkelijk ervaart en op welke wijze de huidige vorm van dienstverlening voor de gebruiker uitpakt. Dit heeft geleid tot het volgende onderzoeksdoel en deelvragen.
1.3 Doel- en vraagstelling Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de tevredenheid en kwaliteitsbeleving van de gebruikers over de regiotaxi in Veenendaal. De volgende deelvragen zijn daaraan gekoppeld: 1. Zijn de gestelde kwaliteitseisen aan de regiotaxi adequaat en sluiten ze aan bij de beleidsdoelstellingen van de gemeente? 2. Is de kwaliteitsbewaking van de gemeente en haar partners adequaat? 3. Wat zijn de kosten van de regiotaxi voor zowel cliënten als de gemeente? 4. Wat is de beleving van de doelgroep over de service van de regiotaxi en welke knelpunten worden gesignaleerd? 5. Welke verbeteringen zijn wenselijk en haalbaar en wat zijn mogelijke alternatieven?
1.4
Keten van betrokken partijen
De regiotaxi wordt mogelijk gemaakt door een bestuurlijk samenwerkingsverband tussen de provincie Gelderland en 38 gemeenten. In het samenwerkingsverband zijn financiële afspraken opgenomen en is afgesproken dat de provincie zorg zal dragen voor de aansturing van de regiotaxi. Het samenwerkingsverband is aangegaan om de financiën van de regiotaxi beter beheersbaar te maken en de verantwoordelijkheden duidelijk te verdelen. Maar ook de verhoging van de kwaliteit van het vervoer en verbetering van de aansluiting met andere openbaar vervoer werd van belang geacht.5
5 Raadsvoorstel Herontwerp Regiotaxi de Vallei, 26 januari 2006.
11/70
We lichten toe wat wordt verstaan onder een aantal begrippen dat veelvuldig in de rapportage terug komt, te weten:
Regiotaxi Gelderland/ de regiotaxi: de dienst voor inwoners in o.a. de regio De Vallei die geleverd wordt door het samenwerkingsverband van provincie Gelderland, 38 gemeenten en de contractpartijen zoals het callcenter en de vervoerders.
systeem (van de regiotaxi): de afspraken en activiteiten om de kwaliteit van de regiotaxi te waarborgen c.q. om alle ritaanvragen zo goed als mogelijk uit te voeren.
rit: alle activiteiten om een klant van vertrekadres naar gewenst aankomstadres te vervoeren. Dit betreft dus ook het plaatsen van een bestelling, het vervoer, de (eventuele) klachtafhandeling en facturering. Hieronder zijn kort de belangrijkste partijen weergegeven die betrokken zijn bij de regiotaxi en hun rol daarbij.6
Provincie Gelderland. De provincie heeft de taak om openbaar vervoervoorzieningen te bewerkstelligen.7 Als onderdeel hiervan is Regiotaxi Gelderland opgezet, welke dient als aanvulling op het reguliere openbaar vervoer. De provincie Gelderland heeft ten behoeve van de uitvoering van de regiotaxi een uitvoeringsorganisatie ingesteld genaamd het Projectbureau Regiotaxi Gelderland (hierna: Projectbureau). Het Projectbureau beheert de contracten, die zijn afgesloten met de taxibedrijven (vervoerders) en het bedrijf dat de ritten telefonisch aanneemt en noteert (het callcenter), bewaakt de kwaliteit van het vervoer, is verantwoordelijk voor de facturering aan gemeenten, de vervoerders en het callcenter, coördineert de klachtenregistratie en onderhoudt de contacten met de gemeenten die samenwerken binnen Regiotaxi Gelderland .
Callcenter. Het ‘callcenter’,Veolia Transport, is een bedrijf dat door het Projectbureau is gecontracteerd om de ritaanname te doen, klanten- en passenbeheer te verzorgen en informatie te geven aan de gebruiker als er vragen zijn over ritten die zijn geboekt. Vervoerder. Voor elke regio in Gelderland heeft een afzonderlijke aanbesteding van het vervoer plaatsgevonden, waarbij per regio verschillende vervoerders hebben ingeschreven. Niet iedere regio heeft dus hetzelfde vervoersbedrijf. De inwoners van de gemeente Veenendaal vallen, tezamen met zes andere gemeenten, onder regio De Vallei. De vervoerder voor regio De Vallei voor de periode 2007-2012 is ‘De Vallei B.V.’.
6 In bijlage 5 is een stroomschema van een rit opgenomen. 7 Regiotaxi’s vallen onder de verantwoordelijkheid van een regionale OV-autoriteit. Een OV-autoriteit is een overheid, zoals een provincie, die verantwoordelijk is voor het stads- en streekvervoer in een bepaald gebied op basis van de Wet personenvervoer 2000. De OV-autoriteit is ook verantwoordelijk voor het beleid en de aanbesteding van het Regiotaxivervoer. De OV-ritten per regiotaxi worden gesubsidieerd door de OV-autoriteit. De Wmo-ritten per Regiotaxi worden gesubsidieerd door de gemeente. Openbaar Vervoer in Gelderland, Provincie Gelderland, 2008.
12/70
Voor uw beeld: Regiotaxi Gelderland rijdt in de regio’s IJsselstreek, De Vallei (waaronder de gemeente Veenendaal valt), Achterhoek,Noord-Veluwe en Rivierenland. In deze 5 regio’s voeren 5 verschillende vervoerders en circa 20 subcontractors jaarlijks 1,6 miljoen ritten uit. Dit betekent dat elke 15 seconden een rit van Regiotaxi Gelderland vertrekt.
13/70
Gemeente Veenendaal. De gemeente Veenendaal heeft een samenwerkingsovereenkomst gesloten met de provincie Gelderland voor de regiotaxi.8 De gemeente maakt hiermee deel uit van Regiotaxi Gelderland. De gemeente koopt, in het kader van de Wmo, vervoer per regiotaxi in bij de provincie. De gemeente betaalt hiervoor maandelijks een bijdrage aan het Projectbureau. Daarnaast verstrekt de gemeente aan haar inwoners vervoerspassen, waarmee met korting gebruik gemaakt kan worden van de regiotaxi. Wmo-cliënten en inwoners boven de 65 jaar kunnen een vervoerspas aanvragen, respectievelijk de Wmo-pas en de 65+pas. De 65+ pas wordt per 1 april 2012 overigens afgeschaft. De provincie heeft voor de gemeenten die meedoen aan Regiotaxi Gelderland een Adviesgroep ingesteld. Per regio hebben twee wethouders uit de gemeenten in de regio zitting in de Adviesgroep. Voor de regio De Vallei, waar de gemeente Veenendaal ondervalt, zijn wethouders uit de gemeenten Barneveld en Ede de vertegenwoordigers. Deze wethouders behartigen dus ook de belangen van de inwoners van de gemeente Veenendaal. In de Adviesgroep worden provinciale besluiten voorbereid over het beleid en de kostenverdeling van Regiotaxi Gelderland. De Adviesgroep wordt voorbereid door de ambtelijke Projectgroep Regiotaxi van de regio. De gemeente Veenendaal heeft ambtelijke vertegenwoordiging in deze projectgroep.
Gebruikers. Iedereen kan gebruik maken van de regiotaxi. In de praktijk is de grootste gebruikersgroep van de regiotaxi personen met een Wmo-indicatie (circa 70% van de actieve gebruikers). De gebruikers zijn op verschillende manieren betrokken bij de regiotaxi, te weten: • Het Projectbureau heeft per regio een zogenoemde gebruikersgroep/ klantenpanel ingesteld van circa 10 personen per regio. De gebruikersgroep adviseert het Projectbureau. • Het ROCOV behartigt de belangen van de OV-reiziger in Gelderland.9 Het ROCOV is een vereniging van verschillende consumentenorganisaties die gezamenlijk adviseren aan de vervoerders en de provincie (OV-Autoriteit). • Het Wmo-forum is het formele adviesorgaan van het college van burgemeester en wethouder van gemeente Veenendaal op het terrein van maatschappelijke ondersteuning. Het Wmo-forum bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende belangengroepen van de Wmo, zoals het Senioren Platform, Algemene Nederlandse Gehandicapten Organisatie, Cliëntenraad Werk en Inkomen en de Cliëntenraad Vitras/CMD. Het Wmo-forum komt periodiek bij elkaar voor onderling overleg, waarbij ook zaken over de regiotaxi aan de orde zijn. De huidige samenwerkingsovereenkomst en de uitvoeringscontracten met vervoerders en callcenter lopen af op 31 december 2012. De gemeenten en de provincie zijn inmiddels gestart met een nieuwe aanbesteding voor het vervoer per regiotaxi.
8 Samenwerkingsovereenkomst Regiotaxi Gelderland, provincie Gelderland en gemeente Veenendaal, 2006. 9 ROCOV staat voor Reizigers Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer. ROCOV Gelderland Stadsregio behartigt. de belangen van de OV-reiziger in Gelderland op basis van de Wet personenenvervoer 2000.
14/70
1.5
Afbakening en aanpak
Wmo-pashouder. Het onderzoek is beperkt tot inwoners van de gemeente Veenendaal die op basis van een Wmo-indicatie in aanmerking komen voor de regiotaxi en in bezit zijn van een Wmo-pas. Dit onderzoek richt zich niet op de kwaliteit van de indicatiestelling zelf. Onderzoeksjaar 2011. Om de kwaliteit van de regiotaxi vast te stellen is voor dit onderzoek informatie uit 2011 geanalyseerd. Tijdens het onderzoek waren de gegevens van januari tot en met november 2011 beschikbaar. Indien meer of andere gegevens gebruikt zijn, is dat specifiek aangegeven.
Onderzoek en informatieverzameling. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Twaalf, onder verantwoordelijkheid van de rekenkamercommissie. In dit onderzoek is de organisatie en het functioneren van de regiotaxi onderzocht bezien vanuit het systeem en bezien vanuit de reizigers. De kwaliteitseisen en -bewaking is getoetst aan de hand van het normenkader zoals opgenomen in bijlage 3. De informatieverzameling en toetsing heeft onder meer plaatsgevonden door documentenstudie, (meerdere) gesprekken met sleutelfunctionarissen bij de gemeente, het Projectbureau, het callcenter en de vervoerder, waarneming ter plaatse bij het Projectbureau, de vervoerder en de klachtenlijn, een gesprek met het Wmo-Forum, (telefonische) gesprekken met cliëntenorganisaties en verdiepende (telefonische) gesprekken met gebruikers. Een uitgebreide beschrijving van de informatieverzameling is opgenomen in bijlage 1. De documentenlijst is in bijlage 2 opgenomen.
Hoor- en wederhoor. Het rapport is voor ambtelijk wederhoor aan de gemeente, het Projectbureau, de vervoerder en het callcenter aangeboden. Vervolgens zijn in een rondetafelgesprek met deze partijen het onderzoek en de uitkomsten besproken. Belangrijk is om vast te stellen of de gesignaleerde knelpunten herkend worden door deze partijen en of zij aanvullingen hebben op de knelpunten. Vanuit de knelpunten wordt vervolgens nagedacht over oplossingen. Samen nadenken over oplossingen draagt bij aan wederzijds begrip en verhoogt het draagvlak voor de analyse en de gekozen oplossingen. Het rapport heeft de gebruikelijke procedure van hoor en wederhoor doorlopen. Tevens is een reactie gevraagd van de provincie Gelderland, het projectbureau, de vervoerder en het callcenter.
15/70
1.6 Leeswijzer Het onderzoeksrapport is opgedeeld in een ‘bestuurlijke nota’ en een ‘nota van bevindingen’. De bestuurlijke nota is zelfstandig leesbaar. De beantwoording van de deelvragen, de conclusies en aanbevelingen en de reacties hierop zijn opgenomen in deze nota. De nota van bevindingen is bedoeld voor de onderbouwing van de conclusies die in de bestuurlijke nota zijn gepresenteerd. Hoofdstuk 1 van de nota van bevindingen gaat in op de kwaliteitseisen die gesteld worden aan de regiotaxi (deelvraag 1). Hoofdstuk 2 gaat in op de wijze waarop de kwaliteit en kosten van de regiotaxi worden bewaakt (deelvraag 2 en 3) en hoofdstuk 3 gaat in op deelvraag 4 over de service (feitelijke kwaliteit) en de beleving van gebruikers (ervaren kwaliteit). De nota van bevindingen wordt in hoofdstuk 4 afgesloten met een korte beschrijving van de huidige ontwikkelingen.
16/70
2 Conclusies en aanbevelingen 2.1 Inleiding Het doel van het rekenkameronderzoek is inzicht te krijgen in de kwaliteit van en de tevredenheid over de regiotaxi in de gemeente Veenendaal onder Wmo-pashouders. De deelvragen gaan in op enerzijds de werking van het regiotaxisysteem en anderzijds de beleving van de reizigers over de regiotaxi. In de navolgende paragraaf worden de deelvragen 1 tot en met 4 beantwoord, gevolgd door de slotconclusie en de huidige ontwikkelingen. In paragraaf 2.5 is antwoord gegeven op deelvraag 5 over de mogelijke verbeteringen, gevolgd door aanbevelingen.
2.2. Beantwoording deelvragen 1. Zijn de gestelde kwaliteitseisen aan de regiotaxi adequaat en sluiten ze aan bij de beleidsdoelstellingen van de gemeente? Ja. De kwaliteitseisen, die gesteld zijn aan de contractpartijen (het callcenter, de vervoerder en het Projectbureau) van de regiotaxi, zijn voldoende concreet en meetbaar geformuleerd. Ja. De gemeente Veenendaal heeft in 2006 besloten vervoer per regiotaxi in te kopen bij de provincie Gelderland, aangezien de regiotaxi wordt gezien als een adequate compenserende vervoervoorziening voor de Wmo.10 De gemeenteraad heeft zich hiermee geconformeerd aan de kwaliteitseisen en -bewaking van de regiotaxi. Of de kwaliteitseisen passend zijn, wordt bij deelvraag 4 beantwoord.
2. Is de kwaliteitsbewaking van de gemeente en haar partners adequaat? Ja. Het kwaliteitsbewakingssysteem is zodanig opgezet, dat vastgesteld kan worden of de regiotaxi conform de gestelde kwaliteitseisen rijdt. De procedure rondom klachtafhandeling is zodanig opgezet dat de mogelijkheid wordt geboden om een klacht in te dienen en dat deze zorgvuldig wordt afgehandeld. Niet alleen is vastgesteld dat er een kwaliteitsbewakingsysteem is opgezet, maar ook is vastgesteld dat het Projectbureau de kwaliteitseisen adequaat bewaakt. Vastgesteld is dat maatregelen worden getroffen als gewenste prestaties achterblijven. Ook de kwaliteitsbewaking van de klachtafhandeling is voldoende. Stringente naleving van de kwaliteitseisen kent echter wel ongewenste neveneffecten (zie deelvraag 4).
17/70
3.Wat zijn de kosten van de regiotaxi voor zowel cliënten als de gemeente? In 2011 waren er ruim 2500 Wmo-pashouders: • 39% maakte actief gebruik van de regiotaxi. • Circa 17% (430 mensen) reed meer dan 50 ritten per jaar. In totaal reden zij bijna 80% van het aantal ritten. Circa 10 % (230 mensen) reed meer dan 100 ritten, in totaal 60% van het aantal ritten. • 61% maakte geen of sporadisch gebruik -minder dan 10 keer- van de regiotaxi. De Wmo-pashouders hebben in 2011 (tot en met november) 80.869 ritten gereden. In totaal reden zij 237.502 zones. Een zone kostte in 2011 voor de gebruiker 0,50 cent.11 De gemeente heeft voor de regiotaxi in 2011 als voorschot € 629.338 betaald.
4. Wat is de beleving van de doelgroep over de service van de regiotaxi en welke knelpunten worden gesignaleerd? Uit het onderzoek komt naar voren dat een typologie van 3 groepen Wmo-pashouders is te onderscheiden:
tevreden actieve gebruikers
bewuste niet-gebruikers
gedupeerden
Hoe groot deze groepen zijn is niet bekend, maar geeft wel veel inzicht in hoe de regiotaxi werkt. Hieronder gaan we kort in op de beleving van de groepen en de gesignaleerde knelpunten.
1.
Tevreden actieve gebruikers.
Het Projectbureau heeft een gewenste servicegraad voor de regiotaxi vastgesteld. De servicegraad wordt in 2011 net niet behaald. Ondanks dat de servicegraad niet wordt gehaald, geven actieve gebruikers van de regiotaxi aan tevreden te zijn met de regiotaxi. Ze zijn blij met de vervoersvoorziening en vinden dat het systeem goed werkt. De actieve gebruikers hebben begrip voor de spelregels van de regiotaxi en kunnen ook goed relativeren dat zich omstandigheden voordoen, waardoor de regiotaxi niet altijd aan de spelregels kan voldoen zoals
18/70
weeromstandigheden, ongelukkige samenloop van omstandigheden, miscommunicatie, et cetera. Actieve gebruikers voegen zich ook naar de spelregels door bijvoorbeeld 10 minuten voor de vertrektijd eventueel buiten of in de aankomsthal klaar te staan of een taxi of een taxi die te vroeg arriveert, te accepteren. Het merendeel van de ritten dat niet volgens de servicegraad verloopt, leidt namelijk helemaal niet tot een klacht.
Knelpunt: gebrek aan inlevingsvermogen De actieve gebruikers van de regiotaxi zijn niet snel geneigd een klacht in te dienen. Uit het onderzoek komt naar voren dat indieners van een klacht de afhandeling niet empatisch vinden. De indiener van de klacht voelt zich onvoldoende gehoord en gezien en uiteindelijk onvoldoende recht gedaan. De procedure van klachtenafhandeling kent geen nuance voor het uiten van ongenoegen. Een gebruiker kan of een klacht indienen of niets doen. Er bestaat bijvoorbeeld geen mogelijkheid om een melding te doen. Hierbij moet in gedachten gehouden worden dat klachten, gegrond of niet, vaak een eigen leven leiden in het sociale netwerk van gebruikers of een weg vinden naar belangengroepen.
Mevrouw Diepenhorst is zeer positief over de regiotaxi. Ze heeft geen slechte ervaringen gehad tot op heden, maar onlang is een rit met de taxi haar slecht bevallen. Mevrouw reisde in een gecombineerde rit met 3 andere reizigers en diende plaats te nemen op de achterbank, waarbij zij tussen 2 mannen kwam te zitten. Dit ervoer mevrouw als onaangenaam, omdat ze tegen beide mannen aangeklemd zat. Mevrouw uitte haar ongenoegen hierover bij de chauffeur, maar de chauffeur toonde geen begrip en meldde de mevrouw dat hij ‘daar niets mee te maken had’. Na de eerste stop kwam de bijrijderstoel van de chauffeur vrij. Mevrouw had graag plaats genomen op die stoel, maar deze werd haar niet aangeboden. Ondanks dat ze eerder haar ongenoegen had geuit over haar zitplaats. De klacht die mevrouw Diepenhorst over deze rit heeft ingediend, is geoormerkt als klacht over het ‘soort voertuig’. De klacht is ongegrond verklaard, omdat het voertuig voldoende ruimte zou bieden voor 3 personen op de achterbank en het ‘volgens de spelregels’ is toegestaan om in dit voertuig 3 personen achterin te vervoeren. Mevrouw Diepenhorst is niet tevreden over de afhandeling van de klacht, omdat zij de klacht wel gegrond vindt. Ze geeft aan dat het met drie personen op de achterbank zitten overigens niet de aanleiding is tot het indienen van de klacht. Vooral het onbeleefde gedrag van de chauffeur, en het niet aanbieden van de vrijgekomen plek, hebben mevrouw bewogen tot het indienen van de klacht.
19/70
In de rondetafel bijeenkomst bevestigen partijen dat de klantbejegening en klachtafhandeling pro-actiever, persoonlijker, minder formeel, laagdrempeliger en meer gericht op het verhaal achter het verhaal mag zijn. Daarmee wordt bevorderd dat geleerd wordt van ervaringen en verbetering worden doorgevoerd. In het nieuwe bestek wordt de vervoerder gevraagd een plan op te stellen waarin wordt ingegaan op klachtpreventie en de klachtafhandeling en de wijze waarop de inschrijver zorgt voor een persoonlijke benadering in de klachtenafhandeling, zodat de reiziger zich meer gehoord voelt.
2.
Bewuste niet-gebruikers
De gemeente heeft tot op heden geen prioriteit gegeven aan onderzoek waarom Wmo-pashouders de pas niet of weinig gebruiken. De gemeente weet niet wie deze personen zijn en heeft ook geen inzicht in hun overwegingen om geen gebruik te maken van de regiotaxi. Ook het Projectbureau geeft aan geen interesse te hebben in de groep niet- of sporadisch gebruikers. De gemeente veronderstelt dat dit gebruikers zijn die de Wmo-pas aanvragen ‘voor het geval dat’ of die inmiddels een lagere vervoersbehoefte hebben. Echter, zowel het Projectbureau, de belangengroepen als de vervoerder geven aan dat onder de niet-gebruikers ook een groep mensen zit die niet aan de spelregels van de regiotaxi kan voldoen (zie ook volgend punt 3 over gedupeerden). Bedacht moet worden dat het klanttevredenheidsonderzoek gehouden wordt onder actieve gebruikers van de regiotaxi, waarvan een klein deel van de Wmo-pashouders (17%) het gros (bijna 80%) van het aantal ritten voor zijn rekening neemt. De 61% van de Wmo-pashouders, die geen of zeer weinig gebruik maakt van de regiotaxi, is niet gevraagd naar zijn mening of behoeften.
Knelpunt: onvoldoende inzicht in vervoersbehoefte en effectiviteit. De gemeente stelt niet vast wat de reden is voor het niet of sporadisch gebruik van de regiotaxi en stelt ook niet vast of de regiotaxi bijdraagt aan de zelfredzaamheid van de Wmo-pashouder. In de rondetafel bijeenkomst bevestigt de gemeente geen prioriteit te geven aan onderzoek naar de wijze van gebruik door de Wmo-pashouder.
3.
Gedupeerden
Zowel het Projectbureau, de belangengroepen als de vervoerder geven aan dat er een groep mensen is die niet, niet meer of niet altijd aan de spelregels van de regiotaxi kan voldoen (de zogenoemde gedupeerden). Hoe groot die groep is, wordt niet vastgesteld. Geen van deze bij de regiotaxi betrokken partijen voelt zich verantwoordelijk voor deze groep.
Knelpunt: blijvende dilemma’s door de naleving van spelregels. Gedupeerden, die ondanks hun beperkingen toch gebruik blijven maken van de regiotaxi, blijken
20/70
hinder te ondervinden. Dit zijn mensen die meer service en aandacht nodig hebben. De chauffeur staat regelmatig voor het dilemma om, soms tegen de regels in, gebruikers al dan niet te helpen. Helpt een chauffeur niet goed of rijdt de chauffeur weg zonder de klant mee te nemen, dan is er uiteraard sprake van groot ongenoegen bij de gebruiker.
Meneer Hendriks heeft de regiotaxi besteld. Wanneer hij naar de afgesproken plaats loopt wordt hij ingehaald door de chauffeur. De chauffeur vraagt: waarom stapt u hier niet vast in? Het GPS systeem stelt vervolgens vast dat de chauffeur niet op de afgesproken plaats is geweest. De chauffeur heeft de afspraken verkeerd uitgevoerd. De vervoerder krijgt de rit niet betaald. Maar wat had de chauffeur dan moeten doen? Om de rit betaald te krijgen had de chauffeur eerst op de juiste plek moeten staan, 2 minuten moeten wachten en had dan zonder meneer Hendriks weg mogen rijden. De niet uitgevoerde rit was dan afgerekend omdat meneer Hendriks niet op tijd was.
Vanuit oogpunt van financiële beheersing is aan de afspraken een beloningssystematiek verbonden die er kort gezegd op neerkomt, dat de vervoerder en het callcenter hun prestaties vergoed krijgen als ze voldoen aan de normen maar geen of minder vergoeding krijgen als niet wordt voldaan aan de normen. Dit betreffen normen waarvan objectief is vast te stellen of de contractpartij hieraan heeft voldaan, zoals stiptheid en omrijtijd. De vervoerder heeft er derhalve belang bij dat iedere individuele rit aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet. Voldoet een rit namelijk niet, dan heeft dit gevolgen voor de financiële afrekening. Deze vorm van prestatiebeloning heeft als gevolg dat de prikkel om klantgericht te handelen nagenoeg uit het systeem is verdwenen. De rondetafel bijeenkomst heeft bevestigd dat er een spanningsveld is tussen enerzijds de financiële beheersbaarheid en anderzijds de klantvriendelijkheid. De spelregels zorgen ervoor dat de partijen elkaar in een houdgreep houden. Dit wordt door alle partijen onderkend. De vervoerder geeft aan inmiddels strak op de regels te rijden, omdat alle afwijkingen alleen aan de spelregels worden getoetst en niet aan de klantgerichtheid. Het Projectbureau bevestigt dat de financiële beheersbaarheid, ofwel de controleerbaarheid of een rit correct is uitgevoerd, prevaleert. Ook in het nieuwe bestek is de huidige beloningssystematiek uitgangspunt. Uit de rondetafel bijeenkomst kan worden opgemaakt dat er weinig bereidheid is aanvullende normen te formuleren om vast te stellen (en te belonen) dat een reiziger klantgericht is vervoerd. Ook constateert de rekenkamercommissie dat het voor partijen kennelijk lastig is om als team te opereren door het met elkaar in dialoog te gaan en te blijven over ongewenste effecten en specifieke (grens)gevallen. Dit betekent dat dilemma’s blijven bestaan.
21/70
Knelpunt: onvoldoende aandacht of spelregels passend zijn. Het Projectbureau, de belangengroepen en de vervoerder erkennen dat er Wmo-pashouders zijn die hinder ondervinden of die afhaken omdat zij niet in staat zijn zich te voegen naar de spelregels van het vervoer per regiotaxi. Naast deze groep is er ook een groep die het vervoer per regiotaxi niet eens uitprobeert vanwege de spelregels. §
Wilma wil winkelen en belt de regiotaxi. Wilma maakt gebruik van een scootmobiel. Om veiligheidsredenen mag Wilma niet in de scootmobiel vervoerd worden. Wilma moet daarom zelf in de bus stappen en plaatsnemen in een voertuigstoel. Wilma lukt dit echter fysiek niet. En dus kan Wilma niet mee. De chauffeur moet Wilma teleurstellen. Wilma kan hierover een klacht indienen. Maar de huidige wijze van klachtafhandeling lost het probleem niet op, immers Wilma moet zelfstandig in de taxi kunnen komen. De regiotaxi is voor Wilma geen schikte wijze van vervoer.
De mening van de gedupeerden komt onvoldoende op tafel. Het feit dat reizigers niet kunnen voldoen aan de spelregels en daardoor ongenoegen ervaren of afhaken wordt weliswaar door de vervoerder en het Projectbureau gesignaleerd. Er wordt echter geen consequentie aan verbonden. Beide partijen vinden het niet hun verantwoordelijkheid. De gemeente voelt zich ook niet verantwoordelijk. De gemeente Veenendaal krijgt signalen van gebruikersgroepen over dit ongenoegen, maar stuurt alleen op de managementinformatie die van het Projectbureau wordt ontvangen over de naleving van de kwaliteitseisen. De Wmo-pashouder dient zichzelf te melden bij het Wmo-loket om desgewenst een nieuwe indicatie aan te vragen. Hierin schuilt een tegenstelling. De gemeente veronderstelt namelijk dat een reiziger, die niet meer voldoende fysieke of mentale vermogens heeft om met de regiotaxi te reizen, wel het vermogen heeft om zich te realiseren dat een herindicatie nodig is en dit vervolgens ook daadwerkelijk zelf, of met behulp van zijn omgeving zoals mantelzorgers te bewerkstelligen.
2.3. Slotconclusies Het doel van het rekenkameronderzoek is om inzicht te krijgen in de kwaliteit van en de tevredenheid over de regiotaxi in de gemeente Veenendaal onder Wmo-pashouders. De rekenkamercommissie komt tot de volgende conclusies: 11. Uit ons onderzoek komt naar voren dat een relatief kleine groep (zeer) frequent gebruik maakt van de regiotaxi: circa 17% van de Wmo-pashouders rijdt circa 80% van de ritten. Deze actieve gebruikers zijn over het algemeen tevreden over de regiotaxi. Uit ons onderzoek blijkt tegelijkertijd dat een grote groep (61%) geen of sporadisch gebruik maar van de regiotaxi.
22/70
2. De gemeente stelt niet vast wat de reden is voor het niet of sporadisch gebruik van de regiotaxi en stelt ook niet vast of de inzet van de regiotaxi de zelfredzaamheid van mensen verhoogt. De gemeente weet dus ook niet in hoeverre het budget, circa 650.000 euro in 2011, voor de regiotaxi doeltreffend en doelmatig is ingezet. 23. Uit ons onderzoek kan geconcludeerd worden dat de financiële beheersbaarheid voorop staat, en dat tegelijkertijd een adequate beloningsystematiek voor een klantgerichte uitvoering van de rit ontbreekt. De omgang met de huidige financiële indicatoren gaat ten koste van de klantgerichtheid, ook voor de tevreden actieve gebruikers. De Wmo-pashouder staat aan de zijlijn in deze discussie. Dit betekent dat door betrokkenen gesignaleerde dilemma’s blijven bestaan. 34. Er is een groep Wmo-pashouders die of niet kan voldoen aan de spelregels en dientengevolge ongenoegen ervaart voor of tijdens een taxirit, of stopt met het vervoer per regiotaxi en daarmee tot uitsluiting van de voorziening. 45. De rekenkamercommissie concludeert dat geen van de partijen zich verantwoordelijk voelt om te toetsen of de spelregels passend zijn voor Wmo-pashouders. Er is weinig aandacht om de klant te behouden (of terug te winnen) en daarmee te voorzien in een passende vervoersvoorziening. Sterker nog, zowel de vervoerder als het Projectbureau neemt stelling door nog meer het accent te leggen op de spelregels waar ze toch al hinder van ondervinden. 56. De klachtenafhandeling is te technisch ingestoken en biedt voor de gebruiker onvoldoende mogelijkheden om erkenning te krijgen. Hierdoor wordt waardevolle informatie over het functioneren van de regiotaxi onvoldoende benut. Een klacht kan ook gezien worden als een gratis advies voor verbetering, maar daarvan is hier geen sprake. De rekenkamercommissie begrijpt dat de regiotaxi is opgezet mede met het oog op de financiële beheersbaarheid. De rekenkamercommissie constateert dat de gemeente onvoldoende geïnformeerd is over de vraag welke consequenties de financiële beheersbaarheid heeft voor de klantgerichtheid. De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente onvoldoende vaststelt of de regiotaxi een adequate compenserende vervoersvoorziening is voor haar Wmo-cliënten.
2.4
Huidige ontwikkelingen
De huidige samenwerkingsovereenkomst en de uitvoeringscontracten met vervoerders en callcenter lopen af op 31 december 2012. De gemeente blijft, in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), het vervoer bij de provincie Gelderland inkopen. De wederzijdse verplichtingen zijn vastgelegd in een bestuurlijke samenwerkingsovereenkomst die voor de periode 1 januari 2013 tot en met 31 december 2015 is aangegaan. Gemeenten en provincie hebben de mogelijkheid de overeenkomst te verlengen met 3 maal één jaar, dus uiterlijk tot en met 31 december 2018.
23/70
De provincie en gemeenten willen de regiotaxi zoveel mogelijk in de huidige vorm voortzetten, financieel beheersbaar houden, maar ook inspelen op de nieuwe ontwikkelingen. Voor de reiziger dient de huidige opzet van spelregels niet of nauwelijks te veranderen, wel zal de eigen bijdrage voor de regiotaxi omhoog gaan met als mogelijk gevolg minder gebruik.12 Ten tijde van het onderzoek loopt de nieuwe procedure voor de aanbesteding van het callcenter en het vervoer. De gunning staat gepland voor april 2012. Het huidige bestek is op basis van ervaring ten opzichte van het vorige bestek verder uitgewerkt.13 Zo zijn er bijvoorbeeld aparte gunningcriteria opgenomen voor (a) de toegankelijkheid en (b) de communicatie met de reiziger (waaronder een empatische klachtafhandeling) en zijn situaties beschreven hoe de partijen dienen te handelen bij problemen in de praktijk.
2.5 Aanbevelingen Bovenstaande bevindingen leiden tot de volgende aanbevelingen. Hiermee wordt deelvraag 5 over de verbeteringen en mogelijke alternatieven beantwoord. Alle aanbevelingen zijn gericht aan de raad omdat vanwege het kaderstellend karakter. Uiteraard is het aan het college om een en ander voor te bereiden en uit te voeren. De rekenkamercommissie geeft daarvoor de ingrediënten. Beleid. De regiotaxi is een aanvulling op het huidig openbaar vervoer voor alle Veenendalers. Uit het onderzoek komt naar voren dat de regiotaxi niet altijd passend en tevredenstellend is voor de Wmo-pashouder. Verbetering zal vooral op beleidsniveau moeten plaatsvinden. De knelpunten zijn niet zonder meer op te lossen door een versoepeling van de spelregels. Bij de nieuwe aanbesteding voor 2013 wordt wel meer gestuurd op klantvriendelijk handelen, maar zullen ons inziens in de uitvoering daarmee dilemma’s en knelpunten niet worden opgelost. De nieuwe samenwerkingsovereenkomst loopt tot 2016. De mogelijkheden van de raad om de huidige afspraken te wijzigen, indien hij dat wenst, zijn door de samenwerkingsstructuur en de aanbesteding beperkt. Als de raad een verbetering in het vervoer van Wmo-cliënten wenst is inzicht in de behoefte en de wensen een eerste vereiste. Het is aan de raad en het college om in deze periode verschillende wenselijke en haalbare scenario’s uit te werken. De rekenkamercommissie heeft dat uitgewerkt in de volgende concrete aanbevelingen.
12 Bestek Aanbesteding Regiotaxi Gelderland 2013 – 2015 Vervoer en Bestek Aanbesteding Regiotaxi Gelderland 2013 – 2015 Callcenter, december 2011. 13 Bestek Aanbesteding Regiotaxi Gelderland 2013 – 2015 Vervoer en Bestek Aanbesteding Regiotaxi Gelderland 2013 – 2015 Callcenter, december 2011.
24/70
Aanbeveling 1. Breng in kaart wat de vervoersbehoefte en wensen zijn van de ruim 2500 Wmo-pashouders, de redenen voor het zeer wisselende gebruik van de regiotaxi en de passendheid van de spelregels. Leg hierbij een relatie met de (verdeling van de) kosten voor zowel cliënten als de gemeente. Aanbeveling 2. Doe een uitspraak over de huidige en gewenste doeltreffendheid en doelmatigheid van de inzet van het budget om adequate vervoersvoerziening(en) voor de Wmo-doelgroep te regelen. Wanneer het verschil in gebruik door Wmo-pashouders bekend is, kan de voorziening daarop worden afgestemd. Aanbeveling 3. Vraag het college de opdracht verschillende haalbare scenario’s op te stellen voor de gesignaleerde vervoersbehoefte en de passendheid en gedifferentieerdheid van een vervoersvoorziening. • Betrek om die reden de cliënt bij het bepalen van de randvoorwaarden voor het bedenken van, definiëren van, en kiezen van de oplossingsrichting(en). • Betrek bij het opstellen van de scenario’s ook de gevolgen van een herindicatie van Wmo-cliënten, een (sluitende) aanpak voor signalering en oplossen van (praktische) knelpunten binnen het huidige systeem en of op een andere manier voldaan kan worden in de behoefte. In diverse regio’s speelt bijvoorbeeld vervoer verzorgd door vrijwilligers een belangrijke rol in de mobiliteit van Wmo-cliënten. Deze vorm van vervoer bestaat vaak naast vormen van contractvervoer. Voorbeelden zoals Neede en Heerhugowaard tonen aan dat dergelijke voorzieningen kunnen voorzien in een belangrijke behoefte. Deze projecten tonen aan dat het goed mogelijk is om vanuit de overheid (gemeente en/of provincie) een vervoerproject te ondersteunen dat uitgevoerd wordt door vrijwilligers.14
Aanbeveling 4. Doe een uitspraak over de gewenstheid van en de verantwoordelijkheid voor een sluitende aanpak voor het signaleren en oplossen van problemen bij cliënten in de vervoersvoorziening. Klantgericht werken betekent contact onderhouden met de klant. Dit vraagt om duidelijkheid over en handelen naar (veranderende) wensen en omstandigheden van klanten, zeker als de regiotaxi onvoldoende geschikt is. Uitvoering. Zoals aangegeven zijn de mogelijkheden om de huidige en nieuwe afspraken tot 2016 nu nog te wijzigen beperkt. De gemeente kan wel invloed uitoefenen op verbetering gericht op een meer klantgerichte uitvoering. De rekenkamercommissie komt op dit onderdeel tot de volgende aanbevelingen: Aanbeveling 5. Organiseer dat gedupeerden worden gesignaleerd en geholpen. Betrek hierbij mogelijke alternatieven als de spelregels van de regiotaxi geen of onvoldoende uitkomst bieden. Vraag het college regelmatig over de uitkomsten te rapporteren.
14 Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV). Voorbeelden bundeling doelgroepenvervoer.
25/70
Aanbeveling 6. Vraag het college afspraken met de provincie te maken over het meer centraal stellen van de klant en daarover regelmatig te rapporteren. Denk hierbij aan aanvullende normen om vast te stellen (en te belonen) dat een reiziger klantgericht is vervoerd of een vorm van coulance om van de spelregels af te wijken als dit redelijk is. Ook kan gedacht worden aan een dilemma- en oplossingenrapportage naar aanleiding van door partijen besproken ervaringen en situaties. Of bijvoorbeeld het slimmer maken van het datasysteem met individuele gebruikerskenmerken. Aanbeveling 7. Vraag het college niet-gebruikers (opnieuw) te interesseren voor de regiotaxi. Aanbeveling 8. Vraag het college afspraken met de provincie te maken over een meer empatische klachtafhandeling en daarover regelmatig te rapporteren.Betrek hierbij de mogelijkheid naast een klacht ook een melding te doen. Het is belangrijk om direct te reageren op signalen van klanten. Door mensen direct en duidelijk antwoord te geven op vragen en specifieke oplossingen voor problemen aan te dragen, wordt de betrokkenheid van klanten verhoogd. Aanbeveling 9. Vraag het college afspraken met de provincie te maken om ook de ervaringen en tevredenheid van voormalig en niet-frequente gebruikers bij de verbetering van de dienstverlening te betrekken. Vraag het college regelmatig over de uitkomsten te rapporteren.
26/70
Nawoord rekenkamercommissie Dit onderzoeksrapport heeft de gebruikelijke procedure van hoor en wederhoor doorlopen. Naast de reactie van het college is tevens een reactie gevraagd van de provincie Gelderland, de vervoerder en het callcenter. De respectievelijke reacties zijn in de bijlagen opgenomen. De rekenkamercommissie plaatst graag de volgende kanttekeningen bij de bestuurlijke reacties. De rekenkamercommissie is met de Nationale Ombudsman15 van mening dat van overheidsinstanties een houding mag worden verwacht waarin deze zelf initiatief nemen als knelpunten worden gesignaleerd: responsieve organisaties luisteren naar signalen uit hun omgeving en leren van eventuele fouten.1 De rekenkamercommissie leest een dergelijke houding onvoldoende terug in de reactie van het college van B&W. Twee voorbeelden om dit illustreren: • De Ombudsman geeft aan dat een gemeente echt geïnteresseerd moet zijn in en waarde moet hechten aan de bijdrage van de burger c.q. hun belangenvertegenwoordiging. Het verwijt van het college aan het adres van het Wmo-forum dat het niet heeft plaatsgenomen in het klantenpanel acht de rekenkamercommissie in deze context niet passend. Vooral de suggestie die wordt gewekt dat daardoor dilemma’s blijven bestaan, acht de rekenkamercommissie onheus. • Het rapport signaleert een aantal knelpunten dat, gelezen de reactie van het college, voor een groot deel niet gaat worden opgelost. Eén daarvan is dat negatieve ervaringen uit het verleden, maar ook de beperkingen van het huidige systeem nu, ervoor zorgen dat mensen wegblijven van de voorziening. De aanbeveling om inwoners van Veenendaal opnieuw te interesseren in de Regiotaxi is dan niet betuttelend, maar ons inziens een kenmerk van goede publieke dienstverlening. Het gaat er de rekenkamercommissie om dat het college vanuit zijn verantwoordelijkheid in deze gericht dient te zoeken naar de beste mogelijkheden voor oplossing van situaties die ‘nooit de bedoeling kunnen zijn’. En niet, zoals het nu lijkt, zich te verschuilen achter de onveranderbaarheid van de huidige regels en het argument van financiële beheersing. Het college geeft, kort samengevat, aan afstand te nemen van de aanbevelingen: er zouden geen mogelijkheden meer zijn om de huidige afspraken, naar aanleiding van de recente aanbestedingsprocedure, te wijzigen. Dat deze aanbestedingsprocedure nu bijna is afgerond, maakt het echter niet onmogelijk om binnen de nieuwe contractafspraken, en de uitwerking en periodieke evaluatie ervan, meer aandacht te besteden aan klantgerichtheid. Dit is veel meer een kwestie van politieke wil dan van technische onmogelijkheid. Dat het college daarbij de financiële beheersbaarheid voor de gemeente belangrijk vindt is vanzelfsprekend. En daarmee is het uiteindelijk ook een politieke keuze om een beter bereik en meer klantgerichtheid voor tweederde deel van de Wmo-doelgroep na te streven. De rekenkamercommissie vindt het verontrustend dat de defensieve reactie van het college als gevolg heeft dat er geen zicht komt op de redenen van het niet-gebruik van deze belangrijke voorziening. Natuurlijk zijn er grenzen aan de voorziening. Dat burgers de voorziening niet gebruiken is hun eigen 15 Nationale ombudsman, ‘Wat vindt u ervan?’ Reflectie op burger en overheid, jaarverslagen en Nationale ombudsman, Werken aan behoorlijkheid. De Nationale ombudsman in zijn context, Bju, Den Haag 2007.
27/70
keuze, zo redeneert het college. Toch zijn wij in ons onderzoek concrete voorbeelden tegengekomen van (potentiële) gebruikers van de regiotaxi die wel willen maar, om uiteenlopende redenen, niet (meer) kunnen of willen. En dat, zoals het college beweert, gebruik een keuzevrijheid is van de klant (p.3), is een stelling die niet door de feiten uit de praktijk van de regiotaxi wordt onderschreven. En is het niet zo dat met betrekking tot andere voorzieningen het gemeentebestuur ook aanvullende maatregelen neemt om aanbod van en vraag naar een voorziening zo goed mogelijk op elkaar te laten aansluiten? Op sommige punten biedt de reactie van het college ook enige hoop: “Aan een meer empatische klachtbehandeling en de mogelijkheid van een ‘melding’ wordt gewerkt. Verbeteringen zijn zeker te verwachten na ingang van de nieuwe contracten.” (p. 3). Wij adviseren de gemeenteraad het college te vragen waar deze verbeteringen concreet uit bestaan, te toetsen of dit ook het geval zal zijn en te monitoren of deze verbeteringen zich ook daadwerkelijk zullen gaan voordoen. In de reacties van provincie, callcenter en vervoerder proeven wij een meer lerende houding. De reactie van de provincie geeft aan dat er te spreken is over aanpassingen in het serviceniveau (maar daar zal ongetwijfeld een prijskaartje aanhangen, rkc.). Ook de rekenkamercommissie ziet mogelijkheden, om binnen de budgettaire voorwaarden te komen tot een meer afgewogen inzet van middelen en daarmee goede resultaten te boeken. Hiervoor is het in kaart brengen van het huidige gebruik en de vervoersbehoefte in relatie tot de verdeling van kosten een eerste vereiste. Naar onze mening zijn de reacties een vruchtbare grondslag voor verbeteringen aan de systematiek van de regiotaxi. Met als gemeenschappelijk doel te voorkomen dat (gerechtigde) gebruikers om welke reden dan ook tussen wal en schip vallen.
28/70
NOTA VAN BEVINDINGEN
NOTA VAN BEVINDINGEN
29/70
1 Regiotaxi Gelderland: kwaliteitseisen 1.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op deelvraag 1 over de kwaliteiteisen van de regiotaxi.15 Om een bepaald niveau van vervoer per regiotaxi te garanderen, zijn kwaliteitseisen gesteld aan de contractpartners van de regiotaxi. Het gaat hier dus om de vragen: ‘Wat kan de gebruiker van de regiotaxi verwachten? Wat kunnen de partners van de regiotaxi van elkaar verwachten? Hoe definieert de regiotaxi ‘kwaliteit’ en ‘tevredenheid’?’ De kwaliteitseisen van de regiotaxi zijn, vanwege de aanbesteding van het regiotaxi-vervoer, voornamelijk in het bestek Regiotaxi Gelderland Vervoer 2006 benoemd. Het bestek is het leidend document van de aanbesteding. Alle eisen, die aan de aanbieder, de producten en de dienstverlening worden gesteld, zijn hierin opgenomen. De bestekeisen zijn nader uitgewerkt in het Vervoerreglement uit oktober 2007. Het Vervoerreglement is bedoeld voor de gebruiker en is een praktische vertaling van de bestekeisen die aan de vervoerder en het callcenter worden gesteld. In de loop van de tijd zijn de kwaliteitseisen verder uitgewerkt en zijn schriftelijk aanvullende afspraken tussen het Projectbureau, de vervoerder en het callcenter gemaakt. Gedeputeerde Staten van de provincie Gelderland constateren bijvoorbeeld in maart 2008, dat contractpartijen niet voldeden aan de gestelde eisen uit het bestek.16 Op basis hiervan is met de partijen een verbeterplan opgesteld, waarin maatregelen zijn opgenomen om de kwaliteit te verbeteren. Deze maatregelen zijn met name gericht op het vergroten van het vertrouwen in de stiptheid van de regiotaxi bij reizigers. De aanvullende eisen zijn geformaliseerd door de provincie en de vervoerder met een nieuwe vervoersovereenkomst.17 Ten behoeve van dit onderzoek zijn de kwaliteitseisen in het bestek, het Vervoersreglement en de aanvullende vervoersovereenkomst beoordeeld.18, 19, 20 In gesprekken met sleutelfunctionarissen van de regiotaxi zijn de kwaliteitseisen besproken. In de navolgende paragraaf wordt allereerst een oordeel gegeven over de formulering van de kwaliteitseisen. Daarna volgt een toelichting op dit oordeel. Het oordeel is gebaseerd op het toetsingskader zoals opgenomen in bijlage 3. Om de kwaliteitseisen, die gesteld zijn aan de regiotaxi, te verduidelijken, wordt als voorbeeld een situatieschets van een willekeurige rit gegeven. 15 Voor de aanleiding van het onderzoek en een beschrijving van de belangrijkste partijen verwijzen we naar hoofdstuk 1 van de bestuurlijke nota. 16 Verbeterplan Regiotaxi Gelderland, SIS-nummer PS2008-221. 17 In de praktijk betekent dit een verlenging van de oude vervoersovereenkomst van 2007 tot en met 2009 met nader uitgewerkte eisen in 2010 en 2011. 18 Bestek Regiotaxi Gelderland Vervoer en Bestek Regiotaxi Gelderland Callcenter, 2006. 19 Vervoerreglement Regiotaxi Gelderland, inclusief klachtenprocedure, oktober 2007. 20 De nader uitgewerkte eisen van de vervoersovereenkomst uit 2010 en 2011.
30/70
Schets van een willekeurige rit
Een inwoner van de gemeente Veenendaal met een Wmo-indicatie (slecht te been) wil vanuit haar woonplaats Veenendaal naar het ziekenhuis ‘Gelderse Vallei’ in Ede reizen. De reiziger wil om 16:00 uur opgehaald worden. De reiziger dient minimaal een uur voor de gewenste vertrektijd de reis te reserveren. De inwoner belt het telefoonnummer van de regiotaxi. Dit telefoontje komt binnen bij het callcenter. Het callcenter neemt de rit op. Genoteerd wordt de naam van de reiziger, pasnummer, adres van vertrek en bestemming, tijdstip waarop de cliënt opgehaald wenst te worden. Het callcenter meldt wat de kosten van de rit voor de reiziger is. De rit wordt door het callcenter elektronisch verzonden naar de vervoerder. De vervoerder ontvangt de rit in haar rittensysteem en verzendt de ritaanvraag naar de geplande taxi. Het Projectbureau heeft, ten behoeve van de controle op de ritten, eveneens toegang tot de ingeplande ritten waarvan de gegevens zijn opgeslagen in een database. Alle, bij de uitvoering van de regiotaxi, betrokken partijen hebben dus toegang tot deze database met gegevens over de ritten. De taxi is uitgerust met een console, waaraan GPS gekoppeld is.21 Hierin worden de feitelijke ritgegevens en GPS-coördinaten vastgelegd. De chauffeur maakt gebruik van de console om de ritgegevens te kunnen raadplegen. Tijdens de uitvoering van de rit gebruikt de chauffeur zijn console ook voor het vastleggen van aankomst- en vertrektijden en locaties onder andere door het activeren van de terugbelservice, aankomst op vertreklocatie, aanvang van de rit, aankomst op de bestemming. Deze gegevens worden opgeslagen in de database. Circa 5 tot 10 minuten voor aankomst bij het vertrekadres activeert de chauffeur de ‘terugbelservice’. De reiziger wordt gebeld door een geautomatiseerde telefooncentrale, waarbij gemeld wordt dat de taxi bijna bij het ophaaladres zal arriveren. De reiziger dient klaar te gaan staan. Op het moment dat de chauffeur de terugbelservice activeert op zijn console, wordt het tijdstip en de locatie (GPS-coördinaten) waar de regiotaxi zich bevindt, in de database opgeslagen. Als de chauffeur ter plaatse is registreert de GPS het tijdstip en de locatie van aankomst. De chauffeur stapt uit de regiotaxi en belt aan bij de reiziger om zijn komst aan te kondigen. De reiziger neemt plaats in de regiotaxi, rekent de rit af met de chauffeur, waarop de regiotaxi vertrekt. Het tijdstip van vertrek wordt op de console aangegeven door de chauffeur. Bij aankomst bij het ziekenhuis stapt de passagier uit. De rit wordt als voltooid gemeld. In de database staan nu alle gegevens van deze rit. Het projectbureau kan in de database controleren of de rit volgens de eisen is uitgevoerd. Op basis van de gegevens in de database, vindt de afrekening met het callcenter en de vervoerder plaats.
21 Een console is een computer met beeldscherm, waarop de chauffeur tijdens de rit interactief informatie over de ritten doorkrijgt en ook kan melden hoe laat een passagier instapt of uitstapt.
31/70
1.2 Oordeel over kwaliteitseisen - Oordeel. De kwaliteitseisen, die gesteld zijn aan de contractpartijen (het callcenter, de vervoerder en het Projectbureau) van de regiotaxi, zijn voldoende concreet en meetbaar. Het voert te ver om alle eisen in dit rapport te beschrijven. Achtereenvolgens behandelen we de ‘harde’ en ‘zachte’ kwaliteitseisen die het Projectbureau monitort en waarover het callcenter en de vervoerder verantwoording afleggen. 22 Harde eisen zijn de eisen waarmee het Projectbureau toezicht houdt op de prestaties van de vervoerder en het callcenter en waarmee de facturatie gecontroleerd wordt. De zachte eisen betreffen voorwaarden die gesteld worden aan de vervoerder en het callcenter om ervoor zorg te dragen dat de reiziger deskundig, netjes en zorgvuldig wordt geholpen.
1.2.1 ‘Harde’ kwaliteitseisen - Callcenter. Het callcenter is het eerste contactpunt van de reiziger voor het bestellen van de rit. Een ‘harde’ kwaliteitseis van de ritaanname is de gemiddelde wachttijd van een reiziger voor het plaatsen van een bestelling voor een rit bij het callcenter. Een gemiddelde wachttijd (maandbasis) van maximaal 25 seconden is als norm gesteld. Ook zijn er kwaliteitseisen gesteld aan de bereikbaarheid van het callcenter (dagelijks van 06.00-02.00 uur), het telefoonnummer en de software. Specifiek beschreven zijn de minimale aanmeldtijden om de regiotaxi te bestellen en de noodzakelijke gegevens om de rit aan te kunnen nemen, zoals het pasnummer, gewenste vertrektijd, ophaaladres, bestemmingsadres, telefoonnummer voor de terugbelservice, meenemen van hulpmiddelen e.d. Zodra de taxi onderweg is, worden statusmeldingen van de taxi opgeslagen in de database.Deze meldingen verschijnen in het boekingssysteem van het callcenter. Aan de hand van de statusmeldingen kan de telefonist aan de reiziger doorgeven wat de laatste locatie van de taxi is en hoe lang de taxi nog onderweg zal zijn. Dit is een schatting. - Vervoerder. De ‘harde’ kwaliteitseisen die gesteld zijn aan de vervoerder betreffen de stiptheid en de omrijtijd. Stiptheid is uitgewerkt in het voorrijden op het vertrekadres binnen een bepaalde marge rond de afgesproken vertrektijd. Omrijtijd is uitgewerkt in de ritduur, inclusief het omrijden om andere reizigers op te halen binnen bepaalde marges. Aan de hand van onderstaande voorbeelden worden de eisen uitgelegd.
• Te laat; De taxi mag maximaal 10 minuten eerder of later dan de afgesproken tijd aankomen. De taxirit uit het voorbeeld is besteld om 16:00 uur. De taxi is ‘op tijd’ als deze arriveert tussen 15.50 uur en 16.10 uur. Arriveert de taxi om 16:13 uur bij de reiziger, dan is de taxi dus 3 minuten te laat. De vervoerder krijgt vervolgens niet het volledige bedrag voor deze rit door het Projectbureau vergoed. De reiziger moet de rit wel volledig afrekenen. • Te vroeg. De chauffeur kan ook te vroeg bij de reiziger arriveren. De chauffeur verwacht bijvoorbeeld om 15:45 uur te arriveren. Vijf minuten voor aankomst heeft de chauffeur de terugbelservice geactiveerd. De chauffeur meldt dat hij te vroeg is en vraagt de reiziger of deze toch mee wilt rijden. Accepteert de reiziger de rit niet, dan dient de chauffeur te wachten of zal de telefooncentrale een andere taxi binnen de marge van de afgesproken vertrektijd moeten sturen. Accepteert de reiziger de rit wel, dan registreert de chauffeur de instaptijd van de reiziger. De rit 22 De eisen aan de klachtafhandeling worden in het volgende hoofdstuk behandeld.
32/70
wordt als ‘te vroeg’ geregistreerd, omdat de taxi meer dan 10 minuten eerder dan gepland aanwezig is. De rit wordt na aankomst van de bestemming gewoon afgerekend, want de passagier heeft met het instappen de rit geaccepteerd. • Loosmelding. De taxi arriveert om 15:52 uur bij de woning van de reiziger. De GPS registreert de voorrijtijd van de taxi. De chauffeur stapt uit de taxi en meldt zich bij de reiziger of de receptie. Vervolgens wacht de chauffeur minimaal 2 minuten. De reiziger komt echter niet opdagen. Na 2 minuten meldt de chauffeur de rit af als ‘loosmelding’ en vervolgt zijn reis. De GPS registreert de exacte plek waar de chauffeur de taxi stil zet. De loosmelding is ‘correct’ als de chauffeur volgens de GPS-coördinaten binnen een straal van 250 meter van het vertrekadres minimaal 2 minuten heeft gewacht. De vervoerder krijgt 10 euro vergoed voor het kennelijk voor niets rijden. Wacht de chauffeur niet binnen een straal van 250 meter of wacht de chauffeur geen 2 minuten, dan krijgt de vervoerder de rit niet vergoed en krijgt deze ook nog een malus van 10 euro. Als de klant via het callcenter te kennen geeft geen taxi te hebben gezien, is er mogelijk sprake van een onterechte loosmelding. Het callcenter zal dan de vervoerder verzoeken om zo snel mogelijk een ander voertuig te zenden. • Omrijtijd. De taxi arriveert om 16:00 uur bij de reiziger. Een rit van Veenendaal naar Ede is 3 zones. Bij een rit over meer dan 2 zones heeft de taxi, naast de gebruikelijk reistijd maximaal 30 minuten extra om de afstand af te leggen. Dit heet omrijtijd. Deze omrijtijd kan gebruikt worden om één of meerdere passagiers in dezelfde taxi op te halen en mee te nemen. De console van de taxi registreert het tijdstip van vertrek van de eerste reiziger en het tijdstip van aankomst van de eerste reiziger. De vervoerder krijgt de rit volledig vergoed als hij binnen de marge van de omrijtijd blijft. De omrijtijd geldt dus per individuele reiziger.
1.2.2 ‘Zachte’ kwaliteitseisen - Callcenter. Het callcenter is het aanspreekpunt bij problemen met de rit, bijvoorbeeld als de regiotaxi nog niet is gearriveerd of de regiotaxi niet voldoet aan de indicatiestelling van de gebruiker. Een kwaliteitseis, welke gesteld is aan het callcenter, is de deskundigheid en hulpvaardigheid van de telefonist bij de informatieverstrekking over de rit. Het callcenter is hiervoor afhankelijk van de statusmeldingen van de taxi’s van de vervoerder om deze taak uit te kunnen voeren. Voor de deskundigheid, hulpvaardigheid en statusmeldingen zijn eisen opgesteld. Zo dienen medewerkers van het callcenter de Nederlandse taal te spreken, te schrijven en te verstaan, kennis te hebben van het vervoersysteem en te beschikken over inlevingsvermogen met betrekking tot mensen met een geestelijke en/ of lichamelijke beperking. Naast opleiding, worden alle gesprekken opgenomen en bewaard, zodat achteraf de deskundigheid en hulpvaardigheid kan worden beoordeeld.
- Vervoerder. De chauffeur en het voertuig zijn het ‘visitekaartje’ van de regiotaxi. De gebruiker mag een comfortabele en veilige rit verwachten. Aan de chauffeur en het voertuig worden als kwaliteitseisen gesteld herkenbaarheid, toegankelijkheid, voldoen aan wettelijke eisen en bepalingen van het taxivervoer, certificering van de chauffeur voor mensen met een functiebeperking e.d. Specifiek is als eis benoemd, dat chauffeurs bij aankomst aanbellen aan de voordeur (of zich melden bij receptie) en gebruikers begeleiden van de deur naar het voertuig en omgekeerd (toegangsdeur aan de openbare weg). De chauffeur hoeft
33/70
na het aanbellen niet langer dan twee minuten te wachten. Binnen deze twee minuten dient de gebruiker voor vertrek gereed te zijn. Indien de gebruiker na twee minuten niet gereed is, laat de chauffeur een meldingskaartje achter. Voorgeschreven is wat er op het kaartje moet staan.
1.3
Tot slot
Dit hoofdstuk ging over de kwaliteiteisen waaraan de regiotaxi dient te voldoen. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze waarop de kwaliteit van de regiotaxi en de klachtafhandeling wordt bewaakt.
34/70
2. Regiotaxi Gelderland: kwaliteitsbewaking 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op deelvraag 2. Deze deelvraag gaat over de wijze waarop de kwaliteit en kosten van de regiotaxi worden bewaakt en over de klachtenprocedure van de regiotaxi. De toetsing heeft onder meer plaatsgevonden op basis van documentenstudie, gesprekken met sleutelfunctionarissen, waarneming ter plaatse bij het Projectbureau zoals meeluisteren met de klachtenlijn, controle van de rittenregistratie en resultaten, analyse van de klachtregistratie en bijwonen van een rittencontrole in Veenendaal (observeren van werkelijke ritten).
In de navolgende paragraaf wordt allereerst een oordeel gegeven over de kwaliteitsbewaking. Daarna volgt een toelichting op dit oordeel. Deze toelichting is opgedeeld in kwaliteitsbewaking over ‘harde’ en ‘zachte’ eisen en de bewaking over de klachtenafhandeling. Het oordeel is gebaseerd op het toetsingskader zoals opgenomen in bijlage 3.
2.2 Oordeel kwaliteitsbewaking - Oordeel. Het kwaliteitsbewakingssysteem is zodanig opgezet, dat vastgesteld kan worden of de regiotaxi conform de gestelde kwaliteitseisen rijdt. De procedure rondom klachtafhandeling is zodanig opgezet dat de mogelijkheid wordt geboden om een klacht in te dienen en dat deze zorgvuldig wordt afgehandeld. Niet alleen is vastgesteld dat er een kwaliteitsbewakingsysteem is opgezet, maar ook is vastgesteld dat het Projectbureau de kwaliteitseisen adequaat bewaakt. Vastgesteld is dat maatregelen worden getroffen als gewenste prestaties achterblijven. Ook de kwaliteitsbewaking van de klachtafhandeling is voldoende. Stringente naleving van de kwaliteitseisen kennen echter wel ongewenste neveneffecten.
35/70
Uit het onderzoek blijkt dat het Projectbureau verschillende maatregelen heeft getroffen om gedurende het jaar vast te stellen dat de regiotaxi voldoet aan de gestelde kwaliteiteisen. Op de bewaking van de belangrijkste kwaliteitseisen wordt in de volgende paragrafen ingegaan. Achtereenvolgens wordt toegelicht welke prestatie-indicatoren door het Projectbureau worden getoetst: • ‘harde’ kwaliteitseisen: individuele rit en data-analyse • ‘zachte’ kwaliteitseisen: verschillende instrumenten • Klachtafhandeling
2.2.1 Bewaking ‘harde’ kwaliteitseisen: individuele rit en data-analyse - Afrekening. Kern van de bewaking van de harde kwaliteiteisen vormt de vaststelling of het callcenter en de vervoerder de werkzaamheden uitvoeren zoals is afgesproken. Dit heeft namelijk consequenties voor de financiële afrekening. Als niet wordt voldaan aan de gestelde kwaliteitseisen, volgen maatregelen zoals het aanspreken van de contractpartijen en/of het korten van de vergoeding voor een rit. De kwaliteitsbewaking op de harde kwaliteitseisen vindt plaats door beoordeling van de individuele ritten en data-analyse van de ritten op onder andere de gemiddelde wachttijd bij het callcenter en stiptheid en omrijtijd van de individuele ritten van de vervoerder. Naast bewaking van de afspraken is de data-analyse gericht op het aanscherpen en verfijnen van de kwaliteitseisen van de ritten als onjuistheden blijken uit technische apparatuur (zoals de GPS) of als het callcenter of de vervoerder achterblijven op de gestelde normen.
- Stiptheid en omrijtijd. Aan het nakomen van de stiptheid en omrijtijd door de vervoerder is een gestaffelde betaling gekoppeld. Het Projectbureau betaalt de vervoerder per individuele rit aan de hand van de data die vastgelegd zijn in de database. Als een rit niet voldoet aan de kwaliteitseisen, vindt betaling via een staffelkorting plaats. Dit gaat uit van het principe dat de vervoerder op deze wijze wordt gestimuleerd om iedere rit zo goed mogelijk uit te voeren. De bewaking van de kwaliteitseisen vindt dus plaats om vast te stellen wat de afrekening naar de vervoerder dient te zijn. Aan de stiptheid en omrijtijd heeft het Projectbureau kwaliteitseisen gekoppeld, die zij de ‘servicegraad’ van de regiotaxi noemt.23 Aangezien ritten individueel worden afgerekend, is de servicegraad vooral van belang voor het imago van de regiotaxi. Het streven is dat 95% van de ritten stipt is en binnen de marge van omrijden blijft. Anders gezegd, het is geoorloofd dat 1 op de 20 ritten niet binnen de norm van de omrijdtijd en 1 op de 20 niet binnen de norm van de stiptheid, plaatsvindt.
- Niet-dataritten. De vervoerder mag tijdens piektijden extra voertuigen inzetten. Deze voertuigen zijn niet altijd voorzien van de benodigde registratieapparatuur. Daarnaast komen er storingen voor in het GPS-systeem of wordt een rit achteraf handmatig aangepast als bijvoorbeeld de chauffeur is vergeten op de knop van de console te drukken. Gevolg hiervan is dat een rittenregistratie van 100% van de ritten niet mogelijk is. Tussen de vervoerder en het Projectbureau is overeengekomen dat maandelijks een maximum percentage ‘niet-dataritten’ genoteerd kan worden. Dit percentage bedroeg in 2011 9%. Van minimaal 23 Besluit 080407-001, Wijze van vaststellen servicegraad, “de servicegraad” is een factor die vooral van belang is voor het imago van het systeem. Het geeft geen consequentie voor het niveau van afrekenen/ betalen.
36/70
91% van alle ritten dient dus data geregistreerd te zijn. Alleen over de dataritten wordt bepaald of de servicegraad van 95% wordt gehaald. Immers, over ritten waarvan geen gegevens bekend zijn, kan ook niet vastgesteld worden of deze voldoen aan de servicegraad. Dit betekent dus ook dat de werkelijke servicegraad afwijkt van het percentage dat maandelijks door het Projectbureau wordt gerapporteerd. Hoe groot deze afwijking is kan niet gekwantificeerd worden.
- Ongewenste effecten. Een kanttekening bij de bewaking van de harde kwaliteitseisen is dat een stringente naleving van de kwaliteitseisen soms ongewenste effecten heeft. Het gebeurt dat het lijkt alsof ritten volgens de ‘spelregels’ worden uitgevoerd, terwijl de reiziger niet heeft gekregen wat de bedoeling is. In tabel 2 zijn twee voorbeelden opgenomen.
Tabel 2 voorbeelden van ritten die volgens de spelregels zijn uitgevoerd Spelregel
Meetmoment en controle
Volgens het systeem ‘correct’
Toch niet tevreden
Loosmelding
Realtime
De rit wordt correct ‘loos’
Klant en chauffeur treffen elkaar
Chauffeur moet
aanlevermoment van
gemeld als: voertuig binnen
niet omdat de chauffeur weliswaar
aanbellen bij het
voorrijden,
250 meter is en de chauffeur 2
in de buurt is gestopt en twee
vertrekadres
loosmeldtijd en
heeft minuten gewacht.
minuten heeft gewacht, maar niet
GPS-locatie
heeft aangebeld. Wie heeft er gelijk?
Terugbelservice
Realtime
Het systeem werkt ‘correct’ als
Reiziger heeft geen telefoontje
Reiziger wordt
terugkoppeling of de
de chauffeur de automatische
ontvangen. De service registreert
gebeld over de
chauffeur de
belservice inschakelt op zijn
niet of de ontvanger het bericht
verwachte
belservice heeft
console
heeft gehoord. Wie heeft er gelijk?
aankomsttijd
ingeschakeld
Daarnaast geeft de vervoerder aan ook voorbeelden te hebben waarbij de kwaliteitseisen ongewenste effecten ressorteren. Bijvoorbeeld als bij één vertrekadres meerdere personen meegenomen worden in een taxi, blijkt in de praktijk dat de chauffeur omwille van de omrijtijd tijdens het wegrijden de diverse ritten aanmeldt. Dit vindt dan niet meer plaats binnen de straal van 250 meter van het vertrekadres, waardoor de vervoerder ritinkomsten misloopt.
- Overleg en rapportage. Het Projectbureau heeft aan de hand van de maandelijkse resultaten overleg met de vervoerder en het callcenter over de kwaliteit. Het Projectbureau stelt tevens managementrapportages op over onder meer de servicegraad en klachtafhandeling en zendt deze naar de deelnemende gemeenten. De gemeenten kunnen eventueel vragen stellen aan het Projectbureau over de naleving van de kwaliteitseisen via de ambtelijke Projectgroep Regiotaxi.24 24 Een beschrijving van de belangrijkste partijen en de besluitvorming is in hoofdstuk 1 van de bestuurlijke nota opgenomen.
37/70
- Correcties. Aan de hand van data-analyse kan het Projectbureau patronen herkennen van ritten die meerdere keren niet goed verlopen en eventueel herstellen, bijvoorbeeld als bij een bepaalde reiziger steeds een ‘loosmelding’ plaatsvindt. Mogelijk is de GPS-locatie van het vertrekadres dan niet juist. In de praktijk wordt ter plaatse een juiste GPS-meting gedaan en wordt dit in de database bij de klantgegevens gecorrigeerd. De vervoerder geeft overigens aan dergelijke correcties van de GPS-coördinaten frequenter en sneller te willen laten doorvoeren. Hij krijgt immers de rit niet betaald zolang de coördinaten niet correct zijn. De vervoerder vindt dat het Projectbureau hier te weinig gehoor aan geeft.
2.2.2 ‘Zachte’ kwaliteitseisen: verschillende instrumenten. Het Projectbureau zet verschillende instrumenten in om de ‘zachte’ aspecten van de regiotaxi, zoals klantvriendelijkheid van de chauffeur, de behulpzaamheid van de telefonisten van het callcenter en de tevredenheid van de gebruiker te bewaken, zoals: • Mysteryguest onderzoek (jaarlijks): in opdracht van het Projectbureau beoordeelt een extern bureau door middel van onherkenbare gebruikers of een rit voldoet aan de kwaliteitsaspecten volgens het bestek. Zo wordt het callcenter beoordeeld op deskundigheid en de chauffeur bijvoorbeeld op bejegening en behulpzaamheid. • Klanttevredenheidonderzoek (jaarlijks): het bestek kent een bonus-/malusregeling voor het callcenter en de vervoerder, welke is gebaseerd op de tevredenheid van de reizigers. Om de tevredenheid van de reizigers te toetsen en invulling te geven aan de bonus-/malusregeling,voert een extern bureau in opdracht van het Projectbureau een klanttevredenheidonderzoek uit naar het callcenter, de vervoerder en het Projectbureau. Er is in de overeenkomst overigens geen streefwaarde voor de klanttevredenheid gesteld. • Waarneming ter plaatse: twee keer per maand, op een doordeweekse dag en een dag in het weekend, gaat een medewerker van het Projectbureau onaangekondigd geboekte ritten controleren. De controle vindt plaats op willekeurige ritten, die geselecteerd worden uit de database. De medewerker observeert en beoordeelt vanuit zijn auto het verloop van de rit. De beoordeling gaat volgens een vaste checklist. Onder andere wordt gekeken naar herkenbaarheid van de taxi, begeleiding van de chauffeur, wachttijd, hulp bij instappen, enz. In willekeurige gevallen maakt de medewerker zich bekend bij de chauffeur van de taxi en voert een detailcontrole uit o.a. op chauffeurspas, verbandtrommel en netheid van de taxi. • Nabellen van klanten: om te leren van de fouten en te informeren hoe de reizigers ritten waarderen, benadert het Projectbureau reizigers pro actief. Het Projectbureau benadert dagelijks minimaal 10 reizigers, die de vorige dag hebben gereisd met de regiotaxi. Het nabellen van deze ritten vindt ad random over de regio’s plaats. Aan de hand van een vaste set vragen wordt gevraagd hoe de reiziger het verloop van de rit van de vorige dag heeft ervaren. Dit mondt uit in een waarderingscijfer van de reiziger tussen 0 en 10 voor de regiotaxi. De score voor tevredenheid is gemiddeld 7,8. Het doel is om de ‘zwijgende meerderheid’ van de reizigers hun mening te laten geven. Daarnaast wordt bij reizigers die een vertraging hadden van minimaal 30 minuten aan de hand van open vragen geïnformeerd hoe de rit is verlopen. Als de gebruiker alsnog een klacht in wil dienen, dan wordt deze door het Projectbureau geregistreerd. De vervoerder en het Projectbureau verschillen van mening over de inzet van dit instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. De vervoerder vindt deze methode niet positief bijdragen aan het imago van de regiotaxi.
38/70
• Overleg met Klantenpanel/ gebruikerspanel: het Klantenpanel heeft het Projectbureau in het leven geroepen om input van gebruikers van de regiotaxi te krijgen over aanpassingen en/of verbeteringen in de dienstverlening van de regiotaxi. • Voortgangsoverleg en vastleggen van afspraken met callcenter en vervoerder naar aanleiding van verbeterpunten. Vastgesteld is dat het Projectbureau deze instrumenten ook daadwerkelijk inzet om vast te stellen dat aan de kwaliteitseisen wordt voldaan.
2.2.3 Klachtafhandeling. Regiotaxi Gelderland heeft een klachtenprocedure. De klachtenprocedure wordt in het bestek en het Vervoerreglement beschreven. De reiziger kan een klacht indienen over de rit bij het Projectbureau als de rit, om wat voor reden, niet naar wens is gegaan. Aan de afhandeling van klachten zijn als eisen gesteld dat deze kwalitatief goed en dat deze tijdig dient te zijn. Een klacht kan schriftelijk of mondeling, via de speciaal ingestelde klachtenlijn, worden ingediend. Het Projectbureau registreert de klacht in het systeem ‘Smile’ en deelt deze ter afhandeling toe aan het callcenter ,de vervoerder of zichzelf, al naar gelang over wie de klacht gaat. De behandelaar heeft 3 weken de tijd om de klacht af te handelen. Een correcte afhandeling is tijdig en omvat onderzoek naar de feiten van de klacht, zoals het tijdstip waarop de taxi bij het vertrekpunt was of de bestemming, de correctheid van de GPS-coördinaten in relatie tot het adres, horen van de chauffeur, et cetera. Als het onderzoek is afgerond, wordt aan de reiziger een brief gestuurd waarin wordt meegedeeld of de klacht gegrond of ongegrond is. Als de klacht gegrond is, kan de reiziger zijn geld terug krijgen. Het Projectbureau streeft er naar op jaarbasis niet meer dan 0,2% (gegronde) klachten te ontvangen op het totaal aantal ritten. De tijdigheid van de afhandeling wordt middels het systeem ‘smile’ bewaakt. De kwaliteit van de afdoening wordt met name getoetst bij ongegrond verklaringen. De afhandelbrief staat in het systeem opgeslagen. Als het Projectbureau niet tevreden is met de afhandeling, spreekt zij de behandelaar hierop aan en neemt de afhandeling eventueel alsnog zelf op zich. Als een reiziger een klacht heeft ingediend en deze is afgewezen, dan staat het de reiziger vrij om de klacht aanhangig te maken bij de onafhankelijke klachtencommissie van de provincie. Deze commissie doet zelfstandig onderzoek naar de klacht en velt een eigen oordeel. Vastgesteld is dat het Projectbureau de klachtenprocedure voldoende adequaat bewaakt. In het volgende hoofdstuk wordt nader ingegaan op de wijze waarop de klachtenbehandeling door de reizigers wordt ervaren.
2.3
Tot slot
Dit hoofdstuk ging over de bewaking van de kwaliteiteisen en de klachtafhandeling. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de service (werkelijke kwaliteit) van de regiotaxi en de tevredenheid (ervaren kwaliteit).
39/70
40/70
3.
Regiotaxi Gelderland: Service en beleving
3.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op deelvraag 4. Deze deelvraag gaat over de feitelijke kwaliteit van de regiotaxi, de beleving van de gebruikers over de service van de regiotaxi en knelpunten die gebruikers ervaren. Hiertoe zijn gegevens uit de database, de managementrapportages en documentatie zoals de klanttevredenheid- en mysterieonderzoeken bestudeerd, zijn gesprekken gevoerd met sleutelfunctionarissen van de regiotaxi, heeft eenwaarneming ter plaatse bij het Projectbureau plaatsgevonden zoals meeluisteren met de klachtenlijn, controle van de rittenregistratie en resultaten, analyse van de klachtregistratie en bijwonen van een rittencontrole in Veenendaal (observeren van werkelijke ritten). De gegevens die in dit hoofdstuk zijn opgenomen zijn afkomstig uit de database, het klachtenregistratiesysteem en de managementrapportages. De gegevens hebben betrekking op de periode 1 januari tot en met 30 november 2011. Om te achterhalen welke knelpunten de gebruiker ervaart, is het van belang vanuit de gebruiker het proces te beschouwen. De gebruiker is immers de enige persoon die de werking van alle schakels in het vervoersproces ervaart. Het kan voorkomen dat gebruikers negatieve ervaringen hebben gehad met de regiotaxi, die zijn weerslag (blijven) hebben op de beleving over het functioneren van de regiotaxi. Het is belangrijk om verdieping in de knelpunten die gebruikers ervaren te zoeken: “Welk punt wil de gebruiker eigenlijk maken? Waar is de gebruiker ontevreden over? Kan de gebruiker zijn klacht hierover kwijt? Of raakt de gebruiker ’verstrikt’ tussen de gemeente, het callcenter, het Projectbureau en de vervoerder?’ De onderzoekers hebben verschillende belangengroepen benaderd en gesprekken gevoerd. Vervolgens hebben de onderzoekers een analyse uitgevoerd op de klachtenadministratie van de regiotaxi en aanvullend gesprekken gevoerd met verschillende gebruikers van de regiotaxi. Paragraaf 3.2 gaat in op feitelijke kwaliteit van het vervoer per regiotaxi. Paragraaf 3.3 gaat in op de beleving en knelpunten die gebruikers ervaren. In de navolgende paragrafen wordt allereerst een oordeel gegeven. Daarna volgt een toelichting op het oordeel. Deze toelichting is wederom opgedeeld in ‘harde’ en ‘zachte’ eisen en de klachtenafhandeling.
3.2 Feitelijke kwaliteit - Oordeel. Over 2011 heeft de regiotaxi in de regio De Vallei de gestelde servicegraad in de meeste maanden net niet gehaald. De gebruikers geven desondanks aan tevreden te zijn met de regiotaxi. Dat ritten niet volgens de servicegraad verlopen, blijkt niet leidend te zijn om een klacht over de regiotaxi in te dienen. Een reiziger dient een klacht in als sprake is van onvrede over de bejegening of sprake is van fysiek ongemak door toedoen van regels van de regiotaxi.
41/70
- Toelichting. Achtereenvolgens behandelen we de werkelijk behaalde resultaten op de: • ‘harde’ kwaliteitseisen • ‘zachte’ kwaliteitseisen • klachtafhandeling
3.2.1 Realisatie ‘harde’ kwaliteitseisen - Ritaanname. Uit de registratie van de rittenaanname over 2011 blijkt, dat de gemiddelde wachttijd voor aanname van een rit tussen de 14 en 29 seconden ligt. In 2011 kwam 3 keer de gemiddelde wachttijd uit boven de norm van 25 seconden. Het callcenter heeft in de beginperiode te maken gehad met storingen. Het callcenter heeft vervolgens stappen ondernomen om dit te voorkomen. Storingen komen sindsdien nog zelden voor. Bij uitval van de server op het callcenter, is er een tweede server die de werking overneemt. Dit geldt zowel voor het boekingssysteem als de telefooncentrale.
- Servicegraad. Het streven is dat 95% van de ritten stipt is en binnen de marge van omrijden blijft. In tabel 3 is per maand aangegeven wat de servicegraad over 2011 is in regio De Vallei (inclusief de gemeente Veenendaal).
Tabel 3 Totale servicegraad regio De Vallei Jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
95,89
97,09
94,89
93,96
93,59
91,39
94,44
93,4
93,64
95,93
94,27
Omrijden 92,12
92,99
92,97
93,03
93,32
92,14
94,89
93,2
91,5
91,38
90,45
Stiptheid
Uit de tabel blijkt dat vooral het realiseren van de omrijtijd moeilijk blijkt. De servicegraad voor ‘omrijden’ wordt namelijk in geen enkele maand gehaald. In 3 maanden wordt de servicegraad voor ‘stiptheid’ gehaald (meer dan 95%). Voor uw beeld: van de 9.160 ritten in Veenendaal in de maand november hebben circa 900 ritten te lang geduurd. Of anders gezegd, in november 2011 had 1 op de 10 reizigers een rit die te lang duurde. De vervoerder geeft aan dat stabiele percentages moeilijk zijn te realiseren, omdat niet alle maanden dezelfde verkeersintensiteit hebben. Ook weeromstandigheden en wegwerkzaamheden dragen bij aan schommelingen in de percentages.
- Niet-data ritten. Zoals in paragraaf 2.2.1 is aangegeven dient bedacht te worden, dat de servicegraad in tabel 3 betrekking heeft op circa 91% van de ritten. Op jaarbasis wordt namelijk 9% van de ritten gereden zonder dat hiervan data beschikbaar zijn. Voor circa 3% van de niet-dataritten geldt dat deze veroorzaakt worden door storingen in de apparatuur (GPS). Daarnaast vindt voor circa 3% van de ritten
42/70
een handmatige aanpassing van de data plaats, omdat bijvoorbeeld de chauffeur een fout heeft gemaakt bij de bediening van de console. Denk hierbij aan het niet tijdig aanmelden van het begin van de rit door de chauffeur op de console, waardoor de chauffeur zich niet meer in een straal van 250 meter van het vertrekadres bevindt. De handmatige wijzigingen zijn geoormerkt in de database en kunnen dus achteraf getraceerd worden. De laatste 3% van de niet-dataritten zijn volgens de vervoerder inhuur van derden zonder apparatuur in de voertuigen. De vervoerder geeft aan dat de afrekenmethode naar zijn mening rigide is geworden. Er wordt alleen nog wordt beoordeeld of de taxirit aan de spelregels voldoet. Er wordt niet nagegaan of de reiziger klantgericht is vervoerd, maar of is voldaan aan de harde kwaliteitseisen. De feitelijke dienstverlening wordt in deze beoordeling buiten beschouwing gelaten. De vervoerder geeft aan dat zelfs als met andere data aantoonbaar is dat de vervoerder zijn dienst goed heeft geleverd, de vervoerder wordt bestraft als niet alle regels van het systeem zijn gevolgd. Dit heeft de vervoerder meerdere malen aangekaart maar, naar zijn mening, met onvoldoende resultaat. Dit heeft de vervoerder doen besluiten om strak langs de kwaliteitsnormen de diensten te leveren.
- Loosmeldingen. In tabel 4 is per maand het aantal loosmeldingen opgenomen en zijn de loosmeldingen uitgedrukt in een percentage op het totaal aantal ritten in 2011 in regio De Vallei (inclusief Veenendaal). Het Projectbureau acht een percentage van 3 tot 3,5% aan loosmeldingen normaal, bijvoorbeeld omdat het regelmatig voorkomt, vooral tijdens vakantieperioden, dat een reiziger een vaste rit niet annuleert als de reiziger geen gebruik maakt van de rit. De taxichauffeur arriveert dan op de plaats van bestemming, maar de reiziger is niet aanwezig. De loosmelding is dan terecht. Zoals uit de tabel blijkt heeft de regiotaxi in regio De Vallei, met uitzondering van november 2011, boven het na te streven percentage gescoord. Met als piek de maand mei 2011 waar 0,86% meer loosmeldingen zijn geweest dan de toegestane norm.
Tabel 4 Aantal loosmeldingen / percentage loosmeldingen op totaal ritten
Loosritten
jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
Totaal
Absoluut
1391 1118
1411
1299
1424
1383
1178
1173
1134
1261
1153
13925
Percentage
3,74% 3,35%
3,70%
3,91%
4,36%
4,35%
4,21%
3,91%
3,38%
3,62%
3,19%
3,78%
In de overeenkomst met de vervoerder is geen maximum percentage loosmeldingen opgenomen. Het genoemde percentage van 3,5% is een richtlijn die het Projectbureau hanteert bij de monitoring van de kwaliteit. Loosmeldingen worden zowel door de reizigers als door de vervoerder veroorzaakt. De vervoerder is van mening, dat het aantal loosmeldingen naar beneden kan door zelf de ritaanname te doen.
43/70
- Terugbelservice. De terugbelservice houdt in dat 5 tot 10 minuten voor aankomst van de chauffeur de reiziger telefonisch wordt geïnformeerd over het tijdstip van arriveren. Ook als de regiotaxi verwacht te laat te zijn, dan wordt de terugbelservice ingeschakeld. Uit het onderzoek komt naar voren dat de terugbelservice in de praktijk een aantal praktische problemen oplevert, te weten: • Niet van alle reizigers is een telefoonnummer bekend. Als er geen telefoonnummer in de database vermeld is, kunnen reizigers niet bereikt worden. • Reizigers die in de lobby of een portaal wachten op de komst van de taxi zijn niet op een vaste telefoonlijn te bereiken. Mobiele telefoons kunnen dit niet altijd verhelpen, bijvoorbeeld wanneer het mensen betreft met een auditieve beperking. • Het telefoonnummer van de ophaallocatie is niet bekend en de reiziger heeft geen mobiele telefoon. Reizigers kunnen in die gevallen niet bereikt worden. • De telefooncentrale heeft een maximum aan telefoontjes die ze gelijktijdig door kan laten. In spitsperioden blijkt dit maximum wel eens overschreden te worden, waardoor een reiziger geen telefoontje ontvangt. De chauffeur krijgt geen melding of contact is gemaakt met de reiziger.
3.2.2 Realisatie ‘zachte’ kwaliteitseisen - Klanttevredenheidonderzoek. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2011, uitgevoerd door het Projectbureau, blijkt dat het callcenter een 7,6 krijgt voor de deskundigheid van de telefonist en een 7,1 voor de deskundigheid van de telefonist bij probleemgevallen. De vervoerder krijgt in 2010 een 7,7 en in 2011 een 7,4 voor tevredenheid over de rit. In het bestek zijn overigens geen doelstellingen opgenomen voor de te behalen score op klanttevredenheid voor het callcenter en de vervoerder.
- Mystery onderzoek. Het mystery-onderzoek van 2009 geeft hoge scores voor de ‘zachte’ kwaliteitseisen, zoals deskundige hulp van het callcenter, de klantvriendelijkheid van de chauffeur en de hulp en begeleiding van chauffeur.
- Direct contact gebruikers. Het Projectbureau belt dagelijks gebruikers van de regiotaxi. Volgens het Projectbureau blijkt dat deze ritten doorgaans aangemerkt worden als ‘naar tevredenheid verlopen’. Klanten geven een score van gemiddeld 7,8 over deze ritten, waarbij de laagste score in 2011 een 7,1 bedroeg. Onze waarneming ter plaatse, bevestigt dat de reizigers aangeven tevreden te zijn over het vervoer. Bij deze geconstateerde tevredenheid passen een belangrijke kanttekeningen, waarop in paragraaf 3.3 wordt ingegaan.
3.2.3 Werkelijk aantal klachten Bij de registratie van de klachten in Smile worden de klachten ingedeeld in categorieën. Het Projectbureau constateert dat in regio De Vallei in 2011 meer dan 0,2% van de klachten gegrond was. Hiermee is de norm, die het Projectbureau zichzelf stelt, overschreden. In maart en april is de norm zelfs met een factor 3 overschreden. In 2011 zijn, tot en met november, 514 klachten ingediend door gebruikers van de regiotaxi afkomstig uit de gemeente Veenendaal. Van deze klachten zijn 419 gegrond verklaard, 91 ongegrond en waren 4 klachten, ten tijde van het onderzoek, nog in behandeling. 401 van de 514 klachten waren afkomstig van Wmo-pashouders.
44/70
Voor uw beeld. Het aantal ritten in 2011 (t/m november) bedroeg in Veenendaal 95.121. Tot die tijd zijn 419 klachten gegrond verklaard. Dit is een percentage van 0,44%, waarmee het percentage tweemaal zo hoog is als de norm. In paragraaf 3.2.1 is in tabel 3 weergegeven wat de servicegraad van de ritten in 2011 was. Hieruit bleek dat minder dan 95% van de ritten foutloos is geweest. Over 0,44% van het totaal aantal ritten is een klacht ingediend. Met andere woorden, niet iedere ‘foute’ rit leidt tot een klacht. In tabel 5 is het aantal klachten opgenomen dat door de klachtencommissie van de provincie Gelderland is behandeld. Uit de tabel blijkt dat de commissie substantieel meer klachten behandeld, die afkomstig zijn uit de regio De Vallei dan uit de andere regio’s. De onderzoekers hebben geen verklaring gevonden, waarom er meer klachten aanhangig gemaakt worden in deze regio dan in andere regio’s. Zittingen Aantal klachten behandeld per regio Tabel 5 2011 Klachtbehandeling bij Klachtencommissie
Aantal gegrond
(% van totaal aantal klachten)
Regio Achterhoek
11 (13%)
9
Regio de Vallei
33 (40%)
25
Regio Rivierenland
5 (6%)
1
Regio Noord Veluwe
9 (11%)
7
Regio IJsselstreek
12 (14%)
8
PZN
13 (16%)
2
Totaal behandeld
83 (100%)
52 (63%)
- Melding of klacht. Een kanttekening bij het huidige systeem is de formele benadering c.q. de volledig schriftelijke afhandeling van een klacht. Het systeem kent geen nuance voor het uiten van ongenoegen. Een gebruiker kan of een klacht indienen of niets doen. Dit verklaart wellicht een deel van het (beperkt) aantal klachten ten opzichte van het aantal niet correct uitgevoerde ritten. Er bestaat bijvoorbeeld geen mogelijkheid om een melding te doen. Een melding vraagt niet om dezelfde procedurele afhandeling, maar biedt de cliënt wel de mogelijkheid om zich te laten horen. In de volgende paragraaf gaan we nog uitgebreid in op de wijze waarop ongenoegen kenbaar kan worden gemaakt.
3.3
Beleving van de kwaliteit door de gebruikers
- Oordeel. Actieve gebruikers van de regiotaxi zijn over het algemeen tevreden. Zij kunnen begrip op brengen voor de spelregels van de regiotaxi en kunnen ook goed relativeren dat zich omstandigheden voordoen waardoor de regiotaxi niet altijd aan de spelregels kan voldoen zoals bijvoorbeeld weeromstandigheden, ongelukkige samenloop van omstandigheden, miscommunicatie, et cetera.
45/70
De tevredenheid over de regiotaxi is afkomstig van mensen die gebruik maken van de regiotaxi. Er is een groep mensen die wel een Wmo-pas heeft, maar er toch voor kiezen niet (meer) of sporadisch gebruik te maken van de regiotaxi. Hoe deze mensen de service (hebben) ervaren wordt niet gemeten. Naast het overwegende gevoel van tevredenheid, zijn er echter ook klachten. De klachten hebben voor het merendeel betrekking op de spelregels van de regiotaxi. De spelregels van de regiotaxi worden voor een deel van de gebruikers als ongemakkelijk of rigide ervaren. De gebruikers kunnen niet of niet altijd voldoen aan de spelregels. Gevolg is dat deze gebruikers een rit met de regiotaxi als onplezierig ervaren of besluiten geen gebruik meer te maken van de regiotaxi. De huidige kwaliteitseisen, -bewaking en wijze van klachtenafhandeling brengen niet aan het licht, dat diverse gebruikers niet kunnen voldoen aan de spelregels van de regiotaxi. Een klacht die voortkomt uit de spelregels wordt namelijk getoetst aan diezelfde regel. De gebruiker krijgt een technische afhandeling van de klacht, zonder dat dit leidt tot reflectie op de passendheid van de spelregels. Om de beleving van de reizigers over de taxiritten inzichtelijk te maken wordt achtereenvolgens in gegaan op: • Het algemeen beeld van de reizigers • De spelregels • De klachtafhandeling Een aantal situaties worden toegelicht aan de hand van een voorbeeld. De voorbeelden zijn in een kader geplaatst.
3.3.1 Algemeen beeld van de reizigers In paragraaf 3.2 is aangegeven dat uit de onderzoeken, die uitgevoerd zijn door of in opdracht van het Projectbureau, blijkt dat reizigers tevreden zijn over de regiotaxi. Ook de reizigers die wij gesproken hebben voor dit onderzoek spreken zich positief uit over de regiotaxi. De reiziger kan goed relativeren dat de vervoerder niet altijd aan de kwaliteitseisen kan voldoen. We zien hierbij overigens dat reizigers zich naar de spelregels van de regiotaxi voegen.Verschillende gebruikers vertellen bijvoorbeeld, dat zij naar aanleiding van een rit die te laat vertrok, de rit voortaan eerder bestellen. Kennelijk accepteren mensen dat de ‘luxe’ om van deur tot deur vervoerd te worden, ten koste gaat van de tijdsplanning. Met betrekking tot de klanttevredenheid zoals deze door of in opdracht van het Projectbureau wordt gemeten, passen wel enkele kanttekeningen. Ten eerste is een waarderingscijfer, zoals bij een klanttevredenheidonderzoek, een vertaling van de beleving over de kwaliteit van alle ritten naar een kwantitatief cijfer: • dit cijfer is een gemiddelde; inzicht in uitschieters naar boven of beneden komen niet in beeld, de nuancering ontbreekt. • dit cijfer zegt niets over de ervaren kwaliteit van een gebruiker bij een individuele rit.
46/70
• het verhaal achter het cijfer is niet bekend; als een cliënt een slechte ervaring heeft en dit tot uitdrukking brengt in het cijfer, blijft de onderzoeker achter met de constatering dat de cliënt kennelijk ontevreden was. Het knelpunt blijft onbekend. En ook andersom blijven positieve verhalen onderbelicht. Ten tweede heeft een grote groep mensen wel een Wmo-pas, maar kiest ervoor niet (meer) gebruik te maken van de regiotaxi. In de volgende figuur is een overzicht op genomen van het aantal keren dat de 2564 Wmo-pashouders in 2011 gebruik gemaakt hebben van de taxi.
Figuur 1
Gebruik regiotaxi door Wmo-pashouders 2011
178
58
196
0 1-10 11-20 21-50 51-100 101-250 >251
942 338
240 612
Uit de figuur blijkt dat 942 Wmo-pashouders in 2011 geen gebruik gemaakt van de regiotaxi (37%). Bij de gemeente is bekend dat een groot deel van de Wmo-pashouders geen gebruik maakt van de regiotaxi. De gemeente heeft niet onderzocht wat de reden is dat deze mensen geen gebruik maken van de regiotaxi. Ook het Projectbureau geeft aan geen interesse te hebben in de groep niet-gebruikers. Zowel de gemeente als het Projectbureau hebben dus geen inzicht in overwegingen van Wmo-pashouders om geen gebruik te maken van de regiotaxi. Uit de figuur blijkt verder dat 1554 Wmo-pashouders (61%) in 2011 minder dan 10 keergebruik maakten van de regiotaxi. Bedacht moet worden dat het klanttevredenheidsonderzoek gehouden wordt onder actieve gebruikers van de regiotaxi. Dit betekent dus dat 61% van de Wmo-pashouders, die geen of zeer weinig gebruik maken van de regiotaxi, niet zijn gevraagd naar hun mening. Dit lijkt op het eerste gezicht misschien wel logisch, maar als deze gebruikers geen gebruik maken vanwege slechte ervaring in het verleden, wordt het een ander verhaal.
47/70
De gemeente veronderstelt dat een deel van deze personen de Wmo-pas heeft aangevraagd voor het geval het in de toekomst nodig is of dat deze personen inmiddels een andere vervoersbehoefte hebben. Daarnaast is het mogelijk dat deze personen slechte ervaringen hebben in het verleden, waardoor zij geen gebruik meer maken van de regiotaxi. Ook is het mogelijk dat niet-gebruikers drempels ervaren in het huidige systeem, zoals de omrijtijd, ontbreken van kamer tot kamer begeleiding, technische beperkingen, et cetera waardoor ze de regiotaxi niet uitproberen als vervoermogelijkheid. Het is voor het functioneren van de regiotaxi goed om te weten waarom mensen geen gebruik maken van de mogelijkheid.25 Uit het onderzoek komt naar voren dat een typologie van 3 groepen Wmo-pashouders zijn te onderscheiden: 1. tevreden actieve gebruikers 2. bewuste niet-gebruikers van de regiotaxi; dit zijn Wmo-pashouders die de pas hebben aangevraagd voor het geval het nodig is of reizigers die inmiddels een lagere vervoersbehoefte hebben. 3. gedupeerden, die onder te verdelen zijn in: • gebruikers die vanwege hun fysieke of mentale beperkingen niet altijd in staat zijn om aan de spelregels van de regiotaxi te voldoen. • gebruikers die afhaken of het niet eens proberen, vanwege de spelregels waaraan ze niet kunnen voldoen. Hoe groot deze groepen zijn is niet bekend.
3.3.2 Voldoen aan de spelregels Zowel bij de gebruikers als bij de belangengroepen komt naar voren dat mensen de spelregels als rigide en/ of weinig empatisch vinden. Dit betreffen met name de wachttijd van de chauffeur, de onterechte loosmeldingen en de stiptheid. Hieronder zijn twee voorbeelden genoemd van klachten. De namen zijn daarbij gefingeerd.
Wachttijd taxi. De wachttijd van de chauffeur wordt veelvuldig als knelpunt genoemd. Bij aankomst wacht de chauffeur 2 minuten bij het vertrekadres. Reizigers die slecht te been zijn, op een flat wonen of niet direct aan de doorgaande weg wonen, geven aan moeite te hebben bijtijds bij de taxi te zijn. Mevrouw de Vries woont op de 6e verdieping van een flat. Ze heeft de regiotaxi besteld voor een bezoekje aan een familielid in Ede. Bij aankomst van de taxi belt de chauffeur aan bij de flat om zijn aankomst te melden. Mevrouw de Vries bericht de chauffeur dat ze er meteen aan komt. De chauffeur gaat terug naar de taxi en wacht tot 3 minuten na de geregistreerde aankomsttijd. Mevrouw de Vries is dan nog niet beneden, waarop de chauffeur vertrekt. Als mevrouw de Vries beneden aankomt, blijkt de taxi vertrokken te zijn. Mevrouw de Vries dient een klacht in. Ze had immers de chauffeur gesproken en gezegd dat ze er onmiddellijk aankwam. De klacht wordt als ongegrond beschouwd. De chauffeur heeft zich namelijk gehouden aan de spelregels en zelfs 3 minuten in plaats van 2 minuten op mevrouw gewacht.
25 Het vergt een zelfstandig onderzoek om te achterhalen welke mensen met welke redenen geen gebruik (meer) maken van de regiotaxi. De onderzoekers hebben vernomen dat de provincie een intern onderzoek heeft gedaan naar het niet-gebruik. Deze notitie is niet verstrekt.
48/70
Loosmeldingen. De chauffeur en de reiziger kunnen elkaar niet altijd vinden. Dit is met name het geval bij vertrek vanuit een ziekenhuis, een huisartsenpost met meerdere locaties of een zorgcomplex. Mevrouw Smits gaat met haar man naar de huisartsenpost vanwege acute gezondheidsklachten. De regiotaxi vervoert het echtpaar Smits hier heen. De chauffeur van de regiotaxi brengt mevrouw en meneer direct naar de huisartsenpost, die zich bevindt aan de achterzijde van het ziekenhuis. Na behandeling van haar man, belt mevrouw Smits de regiotaxi om terug naar huis vervoerd te worden. Mevrouw vertelt het callcenter nadrukkelijk dat zij zich bevinden bij de huisartsenpost aan de achterzijde het ziekenhuis. De telefoniste vraagt of dit Stationsweg 86 is. Mevrouw Smits beaamt dit. Na een uur is er nog geen taxi gearriveerd, waarop mevrouw Smits opnieuw het callcenter belt. De telefoniste geeft aan dat de taxi bij het ziekenhuis is geweest, maar dat meneer en mevrouw niet aanwezig waren. De taxi bleek bij de hoofdingang aan de voorzijde van het ziekenhuis geweest te zijn. Op aanraden van de telefoniste lopen meneer en mevrouw Smits zelf naar de hoofdingang van het ziekenhuis, alwaar zij door een nieuwe taxi alsnog naar huis worden gebracht. Mevrouw Smits dient een klacht in omdat de taxi op de verkeerde locatie is voorgereden. De klacht van mevrouw Smits wordt ongegrond verklaard. Uit de gespreksregistratie blijkt mevrouw Smits een rit besteld te hebben van de huisartsenpost naar huis. De telefoniste vraagt mevrouw Smits of dit aan de Stationsweg 86 in Ede is, omdat bij de heenrit dit adres als bestemmingsadres is geboekt. Mevrouw beaamt dit, waarna de telefoniste de rit met ophaaladres Stationsweg 86 noteert. Dit blijkt echter de hoofdingang van het ziekenhuis te zijn en niet de huisartsenpost. De klacht is volgens de brief ongegrond, omdat mevrouw Smits zelf verantwoordelijk is voor het aanleveren van het juiste adres. Verschillende malen komt bij de belangengroepen naar voren, dat mensen niet (meer) mee kunnen met de spelregels van de regiotaxi. Dit beeld wordt tevens bevestigd door de vervoerder en het Projectbureau. Hierbij doelen wij op klachten die betrekking hebben op de fysieke en/of verstandelijke beperkingen van de gebruikers van de regiotaxi, waarvoor het huidige systeem geen of weinig uitkomst biedt. Als gebruikers, die niet (altijd) kunnen voldoen aan de spelregels, wel vervoerd blijven worden met de regiotaxi, zal dit onherroepelijk leiden tot klachten en ongenoegen zowel bij de gebruiker als bij de vervoerder. Instap- en uitstaptijden zullen langer zijn, reizigers zullen vaker de wachttijd van 2 minuten overschrijden, de gebruiker krijgt te maken met technische beperkingen. Hierover komen wij ook klachten tegen in het klachtenbestand zoals een reiziger die door de chauffeur in de hal is achtergelaten en niet zelf bij machte was om de schuifdeuren naar de woongroep te openen. Of een reiziger wiens rolstoel onvoldoende verankerd was, maar dit niet kon melden aan de chauffeur vanwege een spraakbeperking. De vervoerder geeft aan dat het moeilijk is om te voldoen aan de verwachtingen die deze reizigers hebben van de regiotaxi. Een reiziger kan dus op een punt komen waarop hij/zij niet meer voldoende in staat is om van de regiotaxi gebruik te maken. Dit zal gesignaleerd moeten worden. Maar wie voelt zich hiervoor verantwoordelijk? De gemeente geeft aan dat Wmo-pashouders naar de gemeente toe kunnen komen om een herindicatie aan te vragen, maar dat zij niet pro-actief Wmo-pashouders benaderen.
49/70
De gebruiker is naar alle waarschijnlijkheid in veel gevallen niet meer zelf in staat om te constateren dat een ander type vervoer beter zou passen. Dan blijft de adequaatheid van de zorgverleners of familie over om voor deze mensen een herindicatie aan te vragen bij de gemeente. In het onderzoek signaleren we echter dat juist de mensen om de gebruikers heen niet altijd goed op de hoogte zijn van de spelregels van de regiotaxi en mogelijke alternatieven.
3.3.3 Klachtafhandeling Uit het onderzoek komt naar voren dat gebruikers pas een klacht indienen als er naar hun mening een grens is overschreden van bijvoorbeeld fatsoen of fysieke ongemakken. Dit gegeven betekent iets voor het afhandelen van de klacht. De indiener van de klacht wil zich gehoord en gezien voelen en uiteindelijk recht gedaan worden. De huidige wijze van klachtenafhandeling wordt gereduceerd tot de essentie van de klacht, die vervolgens gestaafd wordt door middel van feitenonderzoek. Dit werkt in de hand, dat het verhaal achter de klacht verloren gaat. Te denken valt aan bijkomende omstandigheden, eerdere ervaringen, het gevoel van de klager, etc. Hieronder zijn twee voorbeelden genoemd, waarbij de namen zijn gefingeerd.
Bejegening. Mevrouw Diepenhorst is zeer positief over de regiotaxi. Ze heeft geen slechte ervaringen gehad tot op heden, maar onlang is een rit met de taxi haar slecht bevallen. Mevrouw reisde in een gecombineerde rit met 3 andere reizigers en diende plaats te nemen op de achterbank, waarbij zij tussen 2 mannen kwam te zitten. Dit ervoer mevrouw als onaangenaam, omdat ze tegen beide mannen aangeklemd zat. Mevrouw uitte haar ongenoegen hierover bij de chauffeur, maar de chauffeur toonde geen begrip en meldde de mevrouw dat hij ‘daar niets mee te maken had’. Aangezien mevrouw Diepenhorst op tijd thuis wilde zijn om haar avond eten te koken, is ze blijven zitten in de taxi. Na de eerste stop kwam de bijrijderstoel van de chauffeur vrij. Mevrouw had graag plaats genomen op die stoel, maar deze werd haar niet aangeboden. Ondanks dat ze eerder haar ongenoegen had geuit over haar zitplaats. De klacht die mevrouw Diepenhorst over deze rit heeft ingediend, is geoormerkt als klacht over het ‘soort voertuig’. De klacht is ongegrond verklaard, omdat het voertuig voldoende ruimte zou bieden voor 3 personen op de achterbank en het ‘volgens de spelregels’ is toegestaan om in dit voertuig 3 personen achterin te vervoeren. Mevrouw Diepenhorst is niet tevreden over de afhandeling van de klacht, omdat zij de klacht wel gegrond vindt. Ze geeft aan dat het met drie personen op de achterbank zitten overigens niet de aanleiding is tot het indienen van de klacht. Vooral het onbeleefde gedrag van de chauffeur, en het niet aanbieden van de vrijgekomen plek, hebben mevrouw bewogen tot het indienen van de klacht. De chauffeurs zijn een belangrijke schakel in het taxivervoer. Naast het besturen van de taxi, melden zij zich bij het vertrekadres van de reiziger, helpen ze met in- en uitstappen en voorzien zij de reizigers van veiligheidsmateriaal of opstapmiddelen. De goede bejegening van de chauffeurs tijdens het vervoer, vinden reizigers belangrijk. Een chauffeur dient, in voorkomende gevallen, begrip te tonen voor de afhankelijkheid
50/70
van de reiziger van de diensten van de regiotaxi. Het is bijvoorbeeld heel vervelend voor een reiziger als hulp van de chauffeur wordt gevraagd en dat wordt geweigerd.
Bejegening. Mevrouw van der Zee heeft taxirit aangevraagd. Mevrouw heeft een beenprothese en maakt gebruik van een rollator. Bij het instappen bij de taxi vraagt mevrouw aan de chauffeur of deze haar een arm kan geven. De chauffeur antwoordt daarop ‘je kan toch lopen en anders moet je de rollator maar nemen’. Een kennis helpt mevrouw van der Zee uiteindelijk in de taxi. Bij aankomst helpt de chauffeur mevrouw wel met het uitstappen, maar doet dit op een ruwe manier. Mevrouw van der Zee merkt dit op en geeft aan dat de chauffeur haar pijn doet door zo ruw te zijn. De chauffeur negeert de klacht van mevrouw van der Zee en gaat gewoon door met de ruwe werkwijze. Na de rit dient mevrouw een klacht in over het gedrag van de chauffeur, welke overigens gegrond wordt verklaard. De chauffeur verwachtte dat de kennis van mevrouw van der Zee haar in de taxi zou helpen en was geïrriteerd dat mevrouw van der Zee hulp aan de chauffeur vroeg in plaats van de kennis te vragen om hulp. Bij het doornemen van de klachtenafhandeling komen even zoveel andere voorbeelden naar voren, die uiteraard niet allemaal zijn opgenomen. Als die knelpunten nader worden beschouwd, komt het er in de essentie op neer dat de reiziger een empatische behandeling en geen technische afhandeling wenst.
- Technische afhandeling. De afhandeling van een klacht van de gebruiker vindt plaats volgens de regels van de beloningsystematiek die zijn overeengekomen tussen het Projectbureau en de vervoerder. Met andere woorden, als een reiziger een klacht heeft over de in zijn ogen beperkte tijd om van de woning naar de taxi te komen (2 minuten), dan wordt deze klacht technisch beoordeeld; als de taxi netjes 2 minuten of meer heeft gewacht is de klacht ongegrond, is dit niet het geval dan is de klacht gegrond. Juridisch gezien is dit misschien correct, maar in de ogen van de gebruiker blijft het ongenoegen bestaan, spelregels of niet. Het lukt immers de reiziger niet, ondanks zijn inspanningen, om bijtijds bij de taxi aanwezig te zijn. De huidige wijze van klachtenafhandeling biedt geen ruimte om het ongenoegen hierover te melden. Een klacht hierover wordt op basis van de spelregels afgedaan als ongegrond, terwijl de klacht eigenlijk juist over de rechtvaardigheid van diezelfde spelregels gaat.
- Terughoudendheid. De meeste gebruikers van de regiotaxi zijn van een generatie waarbij het niet gewoon is te klagen over overheidsfaciliteiten. Ze geven aan terughoudend te zijn om een klacht in te dienen. Het Projectbureau getroost zich moeite om aan reizigers zichtbaar te maken hoe en waar zij een klacht kunnen indienen. Desondanks blijkt het voor bepaalde groepen een hoge drempel om een klacht in te dienen. Deze terughoudendheid komt bijvoorbeeld voort uit de vrees dat de regeling verdwijnt als er te veel klachten worden ingediend,uit vrees dat de chauffeur bij een volgende rit onvriendelijk zal zijn of uit de vrees dat de chauffeur zijn baan verliest als ze een klacht indienen. Daarom kiezen reizigers ervoor om hun mond te houden. Ze kunnen niet overzien wat de consequentie is van het indienen van een klacht.
51/70
Ook geven gebruikers aan dat ze geen energie hebben om een klacht in de dienen of dat ze niet het idee hebben dat het helpt om een klacht in te dienen. Dit laatste geldt voornamelijk als ze eerder hebben meegemaakt dat hun klacht ongegrond is verklaard. Mensen voelen zich niet of onvoldoende serieus genomen. Als bijvoorbeeld een reiziger een klacht indient omdat de taxi niet is op komen dagen, waardoor de reiziger zijn langverwachte uitje naar de bioscoop misloopt, wil de reiziger in de eerste plaats gehoord worden. De vraag is hoe passend het is om deze persoon aan te bieden de ritprijs van 1 euro te vergoeden. De reiziger dient daarvoor wel zelf een formulier in te vullen en terug te sturen.
- Ongelijkheid. Het valt op dat er een vorm van ongelijkheid in de klachtenafhandeling bestaat. De reiziger beroept zich op eigen waarneming en perceptie, waar de klachtenafhandeling zich beroept op technische gegevens en een database. De technische gegevens worden als de werkelijkheid gepresenteerd, terwijl de waarneming en perceptie van de reiziger zijn eigen waarheid is. De bewijslast van die waarneming wordt neergelegd bij de reiziger die geen mogelijkheden in handen heeft om zijn gelijk aan te tonen. De reiziger moet in zijn eigen geheugen graven naar de feiten. Voor de behandelaar van de klacht is het belangrijk om zich bewust te zijn van deze informatieachterstand. Hierbij roepen we graag in herinnering dat het hier vaak gaat om een doelgroep die communicatief niet (meer) hetzelfde vermogen heeft als de behandelaar van de klacht.
3.4
Tot slot
Dit hoofdstuk ging in op de service (feitelijke kwaliteit) en de beleving van gebruikers (ervaren kwaliteit). De conclusies en aanbevelingen zijn opgenomen in de bestuurlijke nota.
52/70
4. Huidige ontwikkelingen
De huidige samenwerkingsovereenkomst en de uitvoeringscontracten met de vervoerders en het callcenter lopen af op 31 december 2012. De deelnemende gemeenten en de provincie zijn inmiddels gestart met een nieuwe aanbesteding voor het vervoer per regiotaxi. De gemeente blijft in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) het vervoer bij de provincie Gelderland inkopen. De wederzijdse verplichtingen zijn vastgelegd in een bestuurlijke samenwerkingsovereenkomst die voor de periode 1 januari 2013 tot en met 31 december 2015 is aangegaan. De gemeenten en de provincie hebben de mogelijkheid de overeenkomst te verleningen met 3 maal één jaar, dus uiterlijk tot en met 31 december 2018. Doel is om Regiotaxi Gelderland zoveel mogelijk in de huidige vorm voort te zetten, financieel beheersbaar te houden en om toch ook in te spelen op de nieuwe ontwikkelingen.26 Uitgangspunt is tevens om de huidige opzet voor de reizigers niet of nauwelijks te veranderen. De eigen bijdrage voor de regiotaxi zal wel omhoog gaan, wat mogelijk tot gevolg heeft dat er minder gebruik van wordt gemaakt. Ten tijde van dit onderzoek loopt de nieuwe procedure voor de aanbesteding van het callcenter en de vervoerder. Het huidige bestek is ten opzichte van het vorige bestek verder uitgewerkt mede op basis van ervaringen uit de huidige aanbestedingsperiode.27 We geven een aantal voorbeelden. Aanpassingen van de ‘harde’ kwaliteitseisen zoals: • Stiptheid. De voorrijdtijd bedraagt 15 minuten voor en na de gewenste vertrektijd. Dit was 10 minuten. • Wachttijd. Als de terugbelservice is geactiveerd en de chauffeur zich heeft gemeld bij het vertrekadres, geldt een wachttijd van tenminste 2 minuten. Indien de reiziger na 2 minuten niet bij de chauffeur is verschenen, mag de vervoerder vertrekken zonder de reiziger. In het nieuwe bestek is hieraan toegevoegd dat, indien de terugbelservice niet is geactiveerd, een minimale wachttijd van 4 minuten geldt. Dit was 2 minuten. • Niet-data-ritten. Maximaal 5% van de ritten mogen uitgevoerd worden als niet-dataritten. Dit was in 2011 9%. • Loosmeldingen. De chauffeur moet na een loosmelding een standaardbrief achterlaten bij het opgegeven ophaaladres met daarin vermeld het tijdstip van arriveren (invullen door de chauffeur). De tekst op de brief vermeldt dat de taxi op het betreffende ophaaladres is geweest, maar dat de reiziger niet is aangetroffen.
26 Een aantal ontwikkelingen legt financiële druk op het vervoerssysteem: • Door de toenemende vergrijzing en het daarmee samenhangende toename van het gebruik stijgen de kosten. • Toename van de kosten voor de regiotaxi. •Gemeentelijke bezuinigingen onder andere op de Wmo. •De provincie wordt door de Rijksoverheid gekort op de Brede Doeluitkering (BDU). 27 Bestek Aanbesteding Regiotaxi Gelderland 2013 – 2015 Vervoer en Bestek Aanbesteding Regiotaxi Gelderland 2013 – 2015 Callcenter, december 2011.
53/70
Wanneer in de praktijk problemen ontstaan bij het definiëren van het ophaaladres (bijvoorbeeld bij instellingen met verschillende paviljoenen) maken de vervoerder, het callcenter en het Projectbureau hierover aanvullende afspraken. De vervoerder stelt samen met de betreffende instelling of instantie een aantal sublocaties vast en legt deze voor aan het Projectbureau. Het Projectbureau zal vervolgens het callcenter opdracht geven om de sublocaties als synoniem in het reserveringssysteem vast te leggen. In het nieuwe bestek zijn gunningscriteria opgenomen voor (a) de toegankelijkheid en (b) de communicatie met de reiziger. • geëist wordt dat per regio een minimum aantal ‘lage vloer’ minibussen wordt ingezet. • de vervoerder wordt gevraagd een plan op te stellen waarin wordt ingegaan op klachtpreventie en de klachtafhandeling. In het plan moet aandacht zijn voor de wijze waarop de vervoerder zorgt dat klachten over een rit en/of bejegening door de chauffeur worden voorkomen en de wijze waarop de inschrijver na een gegronde klacht met interne maatregelen herhaling in de toekomst tracht te voorkomen. In ieder geval dient de inschrijver hierin loosritten te betrekken. Ten aanzien van de klachtafhandeling dient de vervoerder in te gaan op de wijze waarop de inschrijver zorgt voor een persoonlijke benadering in de klachtenafhandeling, zodat de reiziger zich erkent voelt. • Er is een norm gesteld van maximaal 20 gegronde klachten per 10.000 uitgevoerde en loosgemelde ritten. Indien het aantal gegronde klachten de genoemde norm overschrijdt, dan zal voor iedere klacht die de parameter overschrijdt, een boete worden opgelegd van € 100,- per klacht boven het aantal van 20 gegronde klachten. In het nieuwe bestek zijn ook eisen gesteld aan de training van chauffeurs en mogelijkheden voor informatiebijeenkomsten door het Projectbureau. Het Projectbureau acht de kwaliteit van de chauffeurs van dusdanig belang dat het hierin actief een rol wenst te spelen. Het Projectbureau heeft de mogelijkheid éénmaal per jaar een informatiebijeenkomst/ training te organiseren voor alle chauffeurs en overig personeel van de regiotaxi. De gunning staat gepland voor april 2012.
54/70
Bijlage 1 Informatieverzameling - Startbijeenkomst. De startbijeenkomst met gemeente Veenendaal en het Projectbureau Regiotaxi heeft op 12 december plaatsgevonden. De startnotitie met een samenvatting van de onderzoeksaanpak, de planning en het informatieverzoek is toegelicht en enkele vragen zijn beantwoord. Het was een constructieve bijeenkomst waarin goede afspraken zijn gemaakt. - Documentatie. Middels een informatieverzoek is aan zowel de gemeentelijk als provinciaal contactpersoon om documentatie gevraagd. Uit praktisch oogpunt heeft, voorafgaand aan de informatieverzameling, eerst een gesprek met het Projectbureau plaatsgevonden. In dit gesprek is een eerste beeld geschetst van de kwaliteitseisen, de organisatie van de Regiotaxi en de kwaliteitsbewaking. Op basis hiervan is documentatie opgevraagd en zijn afspraken gemaakt. De samenwerking tussen Twaalf en het Projectbureau is uitstekend verlopen. Er is meermaals om nadere informatie verzocht en verkregen.
Gesprekken en dossieronderzoek. Op 22 december is uitgebreid gesproken met het Projectbureau (mevrouw Noteborn - Projectleider Regiotaxi Gelderland en P. Blanken - Change manager Regiotaxi Gelderland). Ook is op 22 december gesproken met (een delegatie van) het Wmo-Forum. Deze gesprekken leverden een eerste beeld op van de (aard van de) discussie over de kwaliteit van de Regiotaxi en de te spreken (cliënten)organisaties en functionarissen. De delegatie van hetWmo-forum was wel beperkt. Daarom zijn telefonisch, mede op advies van het Wmo-Forum nog de volgende cliëntenorganisaties benaderd: • G. Kalkhoven ANGO • R. Stoop Veenendaalse Vrouwenraad • J.G. van den Berg Diaconaal Platform • G. Vallee Mantelzorgers Op 17 januari is voorts apart gesproken met het Senioren-platform, de heer W. Oosterom en mevrouw J. van Steenbergen. Op 12 januari hebben drie onderzoekers een controle ter plaatse van het Projectbureau uitgevoerd om mee te luisteren met de klachtenlijn, de rittenregistratie en resultaten te raadplegen, de klachtregistratie te analyseren, nadere vragen te stellen en een rittencontrole in Veenendaal bij te wonen (observeren van werkelijke ritten). Gesproken is o.a. met L. van Remortele -Manager Vervoerssystemen Projectbureau Regiotaxi, B. de Bruijn -bedrijfsanalist en medewerkers van de klachtenlijn. Op basis van de klachtenregistratie zijn 38 dossiers opgevraagd ter analyse, waarvan er 20 zijn geselecteerd om nader te bevragen. Hiervan hebben we 12 gebruikers daadwerkelijk telefonisch kunnen spreken. Daarnaast is gesproken met het Klantenpanel, mevrouw Van Geel, de heer G. Kusters en medewerkers van het Wmo-Loket van de gemeente Veenendaal en is kennis genomen van de vele gebruikersverhalen die ons ter ore zijn gekomen en zijn aangeleverd. Van de informatie over het ‘niet-gebruik’ onder Wmo-pashouders hebben is vastgesteld dat deze niet bestaat. Ter controle is telefonisch nog een aantal vragen aan de account manager voor het contract
55/70
Regiotaxi Gelderland van het callcenter (Bob Bishoen) gesteld en aan de provincie Gelderland (Dick Brethouwer). De analyse en toetsing leverde een aantal vragen op, waarop middels een gesprek een reactie is gevraagd bij het Projectbureau (mevrouw Noteborn), de vervoerder (de heer Kersing) en de beleidsmedewerker van de gemeente (mevrouw Kreulen). Vervolgens is de conceptrapportage opgesteld en besproken met de rekenkamercommissie. Het conceptrapport is ter feitelijke verificatie voorgelegd aan de gemeentesecretaris, het Projectbureau, het callcenter en de vervoerder. De reacties zijn, voor zover relevant, in de nota van bevindingen verwerkt. Om tot gedragen oplossingen en aanbevelingen te komen heeft de rekenkamercommissie op 14 maart een rondetafel bijeenkomst georganiseerd. Aanwezig waren de gemeente (beleidsambtenaar en wethouder), het projectbureau en de vervoerder. Het callcenter was helaas verhinderd. De uitkomst van de rondetafel bijeenkomst is betrokken bij de formulering van de conclusies en aanbevelingen. Het concepteindrapport met conclusies en aanbevelingen is opgesteld en besproken met de rekenkamercommissie. Het concept eindrapport is ter reactie voorgelegd bij de betrokken partijen. De reacties zijn integraal opgenomen in de nota en voor zover relevant voorzien van een nawoord van de rekenkamercommissie. Het rapport is aangeboden aan de raad en daarmee openbaar geworden. Het rapport is tevens, voor de toegankelijkheid, vertaald naar een korte animatie waarin de belangrijkste bevindingen en conclusies worden gepresenteerd.
56/70
Bijlage 2 Documentenlijst Onderzoeken Onderzoeken Rapportage klachtenspreekuur Regiotaxi Scherpenzeel 9-12-2008 Mystery-guestonderzoeken regiotaxi Gelderland Rapportage klachtenspree kuur Regiotaxi Scherpenzeel KTO Regiotaxi Gelderland 2007 t/m 20011 Mystery-gues tonderzoeken Gelderland Beleidsevaluatie Regiotaxi Gelderland regiotaxi 30-10-2009 KTO Regiotaxi Gelderland Klanttevredenheidsonderzoek WMO 2007 2-9-2010 t/m 20011 Beleidsevaluatie Regiotaxi Gelderland Cijfers Klanttevredenheidsonderzoek WMO Periodeverslag 2008 t/m 2010 klachtencommissie Regiotaxi Gelderland 2010 Cijfers Managementrapportages projectbureau Interne stukken Wmo-forum Periodeverslag 2008 t/m 2010 klachtencommissie Regiotaxi Gelderland Management rapportages projectbureau Wmo-fora overleg aanbesteding Regiotaxi 26-4-2011 Correspondentie WMO-Forum Interne stukken Wmo-forum Advies over regiotaxi “De vallei” aan B&W 22-3-2010 Advies klanttevredenheidsonderzoek 2-9-2010 24-10-2010 Wmo-fora overleg aanbesteding Regiotaxi Verzoek onafhankelijk onderzoek regiotaxi 24-10-2010 Reactie op “onderzoek regiotaxi” van de gemeente 15-12-2010 Correspon Advies “klanttevredenheidsonderzoeken Wmo 2011-2014” 16-12-2010 dentie WMO-For um Reactie op adviesaanvraag “Samenwerkingsovereenkomst Regiotaxi 2013-2015” 1-9-2011 Advies over regiotaxi "De vallei" aan B&W Beleid gemeente Veenendaal Advies klanttevredenheidsonderzoek 2-9-2010 Besluit beantwoording advies Regiotaxi Wmo-forum 4-5-2010 Verzoek onafhankelijk onderzoek regiotaxi Besluit individuele verstrekking maatschappelijke ondersteuning 1-7-2010 Reactie op "onderzoek regiotaxi" van de gemeente Wmo-beleid “versterken en verbinden”2011-2014 1-12-2010 Advies "klanttevredenheidsonderzoeken Wmo 2011-2014" Reactie op adviesaanvra Correspondentie gemeente ag "Samenwerkingsovereenkomst Regiotaxi 2013-2015" Instemmen Bestuursovereenkomst Regiotaxio Gelderland 7-2-2006 Beleid gemeente Veenendaal Memo Regiotaxi 12-2-2009 Memo Klachten Regiotaxi Gelderland 16-4-2009 Memo Regiotaxi 7-1-2010 Besluit beantwoordin g advies Regiotaxi Reactie op advies Regiotaxi Wmo-forum 11-5-2010 Wmo-forum Besluit individuele verstrekking maatschappelijke ondersteuning Advies klanttevredenheidsonderzoek WMO 7-9-2010 Wmo-beleid "versterken en verbinden"2011-2014 Reactie advies WMO-forum Klantteveredenheidsonderzoeken 30-11-2010 Reactie op “Onderzoek Regiotaxi” van het Wmo-forum 17-1-2011 Memo aan raadscommisie MO over Kwaliteit Regiotaxi 26-1-2011 Correspon dentie gemeente 24-3-2011 Memo aan Wmo-raden aanbesteding Regiotaxi Reactie op adviesaanvraag samenwerkingsovereenkomst regiotaxi Gelderland 6-9-2011 Instemmen Bestuursover eenkomstregiotaxi Regiotaxio Aankondiging aan WMO-forum van Bijeenkomst 15-11-2011 3-10-2011 Gelderland Memo Memo aan Wmo-raden Regiotaxioverzichtsdocument Regiotaxi 26-10-2011 Uitnodiging Wmo-forumRegiotaxi bijeenkomst Regiotaxi 15-11-2011 31-10-2011 Memo Klachten Gelderland Memo Regiotaxi Diverse Reactie op de mediaRegiotaxi Wmo-forum Divers stukken uitadvies Advies klanttevreden heidsonderzoek WMO Diverse stukken vanuit gebruikers(groepen) Reactie advies Diverse stukken van deWMO-forum ketenpartners Klantteveredenheidsonderzoeken Diverse stukken het kwaliteitsbewakingssysteem klachtafhandeling Reactie op over "Onderzoek Regiotaxi" vanenhet Wmo-forum
30-10-2009 2-9-2010
2010
26-4-2011
22-3-2010 24-10-2010 24-10-2010 15-12-2010 16-12-2010 1-9-2011
4-5-2010 1-7-2010 1-12-2010
Memo aan raadscommisie MO over Kwaliteit Regiotaxi Memo aan Wmo-raden aanbesteding Regiotaxi
7-2-2006 12-2-2009 16-4-2009 7-1-2010 11-5-2010 7-9-2010 30-11-2010 17-1-2011 26-1-2011 24-3-2011
Reactie op adviesaanvraag samenwerkingsovereenkomst regiotaxi Gelderland Aankondiging aan WMO-forum van Bijeenkomst regiotaxi 15-11-2011 Memo aan Wmo-raden overzichtsdocument Regiotaxi Uitnodiging Wmo-forum bijeenkomst Regiotaxi 15-11-2011
6-9-2011 3-10-2011 26-10-2011 31-10-2011
Diverse Divers stukken uit de media Diverse stukken vanuit gebruikers(groepen) Diverse stukken van de ketenpartners Diverse stukken over het kwaliteitsbewakingssysteem en klachtafhandeling
57/70
9-12-2008
58/70
Bijlage 3 Normenkader Toetsingskader kwaliteitseisen en -bewaking
59/70
Element
Normen
Formulering eisen (deelvraag 1)
-‐
Kwaliteitsbewaking (deelvraag 2)
Adequate procedures voor kwaliteitsbewaking: Er is een kwaliteitsbewakingssysteem dat resultaten met doelstellingen en -‐ kritische maatstaven verbindt en dat is gericht op borging, beheersing en risicobeperking; Het systeem signaleert tijdig afwijkingen; -‐ Maatregelen zijn expliciet, acties worden ondernomen -‐ Er vindt periodieke rapportage plaats aan de gemeente over de -‐ kwaliteitsbewaking en over de resultaten in relatie tot de beoogde resultaten
De eisen zijn concreet en meetbaar geformuleerd
Bijlage 4 Stroomschema proces regiotaxi
!
!
60/70
bijlage 5 bestuurlijk wederhoor Reactie college van Burgemeester en Wethouders
61/70
62/70
63/70
64/70
Reactie Provincie Gelderland
65/70
66/70
67/70
68/70
Reactie van het Callcenter Het callcenter brengt zijn complimenten uit voor het gedegen onderzoek en ziet geen aanleiding tot inhoudelijke opmerkingen.
69/70
Reactie vervoerder De Vallei B.V. 2.2.1 Niet dataritten. Het is wellicht goed om aan te geven dat de servicegraad hierdoor zowel naar boven als naar beneden een afwijking kan hebben. Als je de tekst zo leest lijkt het net alsof het alleen maar lager kan zijn terwijl wanneer de fouten van chauffeurs gecorrigeerd worden en je deze gegevens meeneemt de servicegraad gewoon stijgt. 2.3. Slotconclusies punt 4.: De rekenkamercommissie concludeert dat geen van de partijen zich verantwoordelijk voelt om te toetsen of de spelregels passend zijn voor Wmo-pashouders. Er is weinig aandacht om de klant te behouden (of terug te winnen) en daarmee te voorzien in een passende vervoersvoorziening. Sterker nog, zowel de vervoerder als het Projectbureau neemt stelling door nog meer het accent te leggen op de spelregels waar ze toch al hinder van ondervinden. Wij zijn het niet eens met de conclusie dat wij klanten niet willen behouden. De conclusie dat we het opgegeven hebben te kijken of de spelregels passend zijn voor iedere WMOér is juist. Doordat e.e.a financiële consequenties heeft sta je wel snel lijnrecht tegenover elkaar. 3.2.1 Tabel 3 De genoemde norm van 95% ligt nergens vast. Tabel 4 (tekstueel er staat Absolut) Hier wordt de indruk gewekt dat wij loosmeldingen kunnen beïnvloeden en of hier zoiets als een norm bestaat. Dit is niet het geval. Er is nergens een norm vastgelegd. Daarnaast is de oorzaak van een loosmelding naar drie partijen terug te voeren: Klant, vervoerder, call-center. We zitten in een gebied met veel instellingen en gezinsvervangende tehuizen. Daar wordt over het algemeen slecht afgemeld wanneer men niet gaat. Chauffeurs kunnen op een verkeerde locatie staan of te weinig moeite doen. Het call-center kan een verkeerd adres of huisnummer registreren waardoor we de ritopdracht goed uitvoeren maar nooit een klant zullen aantreffen. 3.2.3 Hierbij wil ik graag de kanttekening gemaakt hebben dat de opdrachtgever in die periode actief klanten heeft benaderd om te klagen. Dit is geen werkwijze die is afgesproken. Hierdoor waren wij genoodzaakt heel zakelijk in de afhandeling te gaan waardoor er uiteraard veel bezwaar werd gemaakt, dit verklaart dan weer Tabel 5.
70/70
71/70
72/70
